Размещено на http://www.allbest.ru/

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

«ВЫСШАЯ ШКОЛА ЭКОНОМИКИ»

Факультет Санкт-Петербургская школа экономики и менеджмента

Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики»

Выпускная квалификационная работа

Методы повышения эффективности продвижения логистических услуг

по направлению подготовки 38.04.02 «Менеджмент»

Лебедева Анастасия Викторовна

Рецензент к.э.н. доц. кафедры финансов и кредита Государственного университета морского и речного флота имени адмирала С.О. Макарова А.Г. Желамская

Научный руководитель к.э.н. доц., профессор кафедры финансов и кредита Государственного университета морского и речного флота имени адмирала С.О. Макарова Н.В. Легостаева

Санкт-Петербург 2018



ВВЕДЕНИЕ

Всем организациям в условиях рыночной экономики необходимо увеличивать их потенциал, уметь быстро реагировать на изменения внешней среды, возможности, и тем самым повышать уровень конкурентоспособности.

C учетом жесткой конкуренции и быстро развивающейся экономики на рынке компаниям уровень логистического сервиса нужно, включающий в себя деятельность c применением логистической инфраструктуры и материальными потоками.

Научная новизна диссертационной работы заключается в исследовании положений, которые составляют методологию и теорию логистического сервиса в транспортно-экспедиторской компании, в ее рамках научно доказанаэкономическая составляющая логистических услуг, также выявлен механизм продвижения сервиса логистики как форму бизнеса.

Проблема продвижения логистических услуг в отечественной литературе представлена очень узким списком литературы, включающие общепринятые аспекты теории. В предоставленной диссертации сосредоточен интерес на анализе методов логистических услуг и также обосновать эффективность внедренияCRM-системы на примере транспортной компании.

Цель данной работы заключается в исследовании методов продвижения логистических услуг.

Для достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи:

· Рассмотреть отечественные и зарубежные источники литературы, изучить понятие «логистическая услуга»;

· Рассмотреть модели логистического аутсорсинга;

· Провести сравнительный анализ зарубежного и отечественного рынка логистических услуг;

· Описать основные маркетинговые методы и модели продаж;

· Изучить инновации в продвижении логистических услуг;

· Исследовать группу бизнес-процессов по взаимодействию c клиентами и их автоматизацию c помощью внедрения CRM - систем.

Объектом данного исследования выступают бизнес-процессы транспортной компании, которые необходимо автоматизировать для того, чтобы продвигать логистические услуги быстро и эффективно.

Предметом исследования выступают методы продвижения логистических услуг, которые можно применить в решении задач по продвижению логистических услуг.

Актуальность работы заключается в том, что на текущем рынке присутствует довольно большое количество транспортных компаний, соответственно имеется конкуренция и она очень высока, для того, чтобы компания стала конкурентоспособной на рынке нужно суметь продвинуть новые логистические услуги.

Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения и списка используемой литературы. Работа состоит из62 страниц основного текста, 26 рисунков и 12 таблиц.



Глава 1. Теоретические аспекты логистических услуг

1.1 Понятийный аппарат исследуемой проблематики. Классификация логистических услуг

Одной из самых исследуемых областей в сфере логистики на сегодняшний день является тема логистических услуг, это объясняется тем, что каждая развивающаяся организация хочет организовать логистический сервис таким образом, чтобы оказание комплекса услуг, в процессе поставки товаров находилось на высоком уровне качества.

В 1980-ых годах начал свое становление комплексный подход в научных исследованиях в сфере логистических услуг. Период интеграции обуславливается объединением функций логистики в целостную логистическую цепь, включающая в себя снабжение, производство, распределение и сервис. Этот подход решает вопросы разногласий маркетинга и производственной структурой, в связи с тем, что деятельность каждого подразделения приходит к единой стратегической цели компании.

Качество деловой услуги, к которой и относится логистическая услуга - причина нынешней конкурентной борьбы за рынки сбыта хозяйствующих субъектов. Сфера услуг выступает движущей силой экономического развития компании.

Понятие услуги в общем смысле -это результат какого-то действия, которое реализовывается при взаимодействии поставщика и потребителя, приносящее пользу конечному клиенту.

На современном этапе определение товара анализируется как продукт труда, который удовлетворяет потребность людей с помощью купли и продажи, у услуги имеется потребительская стоимость. Ниже приведена таблица понятий услуги различных авторов.

Степень научной разработанности проблемы. Функционирует большой ряд авторитетных школ в мировой практике, которые посвятили себя исследованию логистических услуг. Труды таких зарубежных выдающихся ученых ,МаршалаА., Маркса К., Рикардо Д., Смита А., Хайека Ф. и др., их лежат в основе их заслуга - место категории «услуга» в экономической теории и ее определение.

Главным определением сферы услуг является понятие услуги. В зарубежной и отечественной литературе есть огромное количество данных определений, которые для обеспечения достоверности и объективности научного исследования призывают к детальному и всестороннему анализу и оценке.

Таблица 1 - Свод терминов «Логистическая услуга»

Автор	Определение логистической услуги
Е.П. Голубков	«Услуга -- это вид деятельности или блага, которые одна стороны может предложить другой и которые по своей сути не являются осязаемыми и не становиться собственностью клиента»[12, c.21]
Гаджинский А.М.	«Услуга в общем понимании этого термина означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, то есть, по удовлетворению чьих-либо нужд, называется сервисом»[11, c.112]
Дыбская В.В., Иванова А.В	«Логистическая услуга - совокупность логистических операций, которые обеспечивают полное удовлетворение спроса потребителей в управлении финансовыми, материальными, информационными потоками,наиболее оптимальным, c точки зрения затрат, способом»[15, c.174]
В.И. Сергеев	«Логистическая услуга - это совокупность логистических операций, осуществляемых при выполнении заказов для внутренних бизнес-процессов компании и для поддержания лояльности внешних клиентов, или создание у потребителей ощущения надежности организации» [19, c.200]
Автор	Определение логистической услуги
Доналд Дж. Бауэрсокс, Дейвид Дж. Клосс	«Логистическая услуга - это баланс между приоритетом высококачественного обслуживания потребителей и сопутствующими издержками. Скажем, отсутствие в нужный момент необходимого для производства ресурса может повлечь за собой закрытие предприятия, значительные издержки, связанные со штрафными санкциями, сокращение объема продаж или даже потерю хорошего клиент»[9, c.214]
Маркс К.	"Услуга - это «… потребительская стоимость, доставляющую труд, аналогично товару, важная потребительская стоимость данного труда получила название «услуга» в связи c тем, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности, - это нисколько не отличает его, какой-нибудь машины…» И далее: «Услуги - это обширная экономическая категория. Они имеют самостоятельной экономической формой, которая обособлена по отношению к потребителю, так и по отношению к производителю»
Котлер Ф.	«Услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к овладению чем-либо. Производство услуги может быть, а может и не быть связано c товаром в его материальном виде»
Семенов В., ВасильеваО.	«...'специфический товар, представляющий собой последовательность процессов взаимодействия системы производителя и системы потребителя в установлении фундаментальной пользы, существующий и имеющий потребительную стоимость только при неразрывной взаимосвязи этих систем»
В. Стаханов, Д. Стаханов	«Продукт труда, полезный эффект которой выступает в форме деятельности, направленной на вещь и/или на человека»[32, c.325]
Российский стандарт ГОСТ 50646-94 и международный стандарт ИСО 9004-2	«Услуга - это, прежде всего, результат взаимодействия исполнителя и потребителя услуги»

Таким образом, логистическую услугу нужно анализировать как в широком, так и в узком понимании. В узком смысле, логистическая услуга - это совокупность логистических операций, которые обеспечиваю связь между потребителем и организацией в процессе финансового, материального и информационного потока по показателям количества, качества, цены, времени и места поставляемой продукции в соответствии c требованиями рынка.

Из рассмотренных определений, нужно выделить выводы. Во-первых, большинство авторов находят логистику сервиса как комплект операций, в то время как основополагающая часть из них находят ее как выгоду или же пользу. Во-вторых, в своих трактовках авторы рассматривают уровень обслуживания потребителя какой-либо услуги, в этом точки зрения исследователей почти схожи. В-третьих, в определения были включены задачи логистической услуги. Логистическая услуга включает в себя удовлетворение нужд, принесение пользы, удовлетворение спроса, нематериальность и неосязаемость. Я полагаю, что услуга - это благо нематериальное, проявляющее себя в период взаимодействия услугодателя, его полезный эффект состоит в форме деятельности, которая направлена на вещь или человека.

В текущем законодательстве Налогового кодекса РФ в п.5 ст.38 (ч.1) от 31.07.98 г. №146-ФЗ: понятие «услуга» рассматривают: «Услугой для целей налогооблажения признается деятельность, результаты которой не имеют материального выражения и потребления в процессе этой деятельности» [2, c.112]. «Услуги по своей натуре обладают имущественной ценностью, позволяющая им находиться в гражданском обороте» - Гражданский кодекс РФ (ч.1) от 30.11.94 г. No51-ФЗ ст.128 [1, c.210].

Далее рассмотрим релевантные определения логистических услуг. Присутствуют термины и концепции, которые тесно взаимосвязаны с определением логистического сервиса. К примеру, понятие «логистический отклик» (serviceresponselogistics, SRL) - оно обширно применяется на Западе -это процесс противопоставления логистических операций, которые нужны для эффективного способа оказания услуг, с точки зрения удовлетворения запросов клиентов и затрат.

Главным стратегическим компонентом менеджмента крупных зарубежных компаний, которые оказывают услуги является SRL-подход. Такие элементы, как наблюдение оказания услуг и прием заказов на услуги являются острыми компонентами данного подхода. В области доставки, в ней есть собственные звенья логистической системы, потоки услуг распределяются в обусловленной среде доставки. Строение сети должно выглядеть так, чтобы c максимальной результативностью удовлетворялись требования потребителей и нужный уровень обслуживания. К примеру пункты автосервиса, сети станций технического обслуживания, сети предпродажного и послепродажного сервиса и т.д. являются подобными сетями.

Проведем анализ SR-действия - в логистической сервисной системе и SC-действия, их необходимо сопоставить в ординарной логистической цепи управления материальными потоками(Рисунок 1).

Рисунок 1 - Сопоставление SC- действий и SR-действий в логистике

аутсорсинг логистический транспортный инновация

Менеджерам компании, которые используют методические подходы и принципы при управлении потоками услуг, и для материальных потоков позволяет сопоставление SC-действий и SR-действий.но все же следует учесть, что мониторинг услуг и процедуры заказов носят более сопряженный характер, нежели подобные процедуры материального логистического сервиса.

Особенности оценки качества услуг:

· Оказание услуг - процесс, в связи c этим услуги нужно сначала приобрести, а потом тестировать.

· Неосязаемость - выражается в затруднительности оценки услуг потребителем, а также в ложности спецификации услуг сервисной компанией.

· Клиент приобретая услуги не становиться их собственником

· Часто клиент принимает участие в процессе оказания услуг.

· Услуги невозможно транспортировать и складировать - они потребляются в крупных размерах во время их оказания.

· Оказание услуг заключается из системы суб-сервисных действий.

От способности клиента дать итоговую оценку действий по оказанию услуги зависит привлекательность и качество услуг. Важную роль играет тот факт, когда в логистике качество услуг выражается в тот момент, когда потребитель услуг и поставщик услуг встречаются «лицом к лицу». Возможны два варианта развития событий: если возникают проблемы при доведении услуг до потребителя скорее всего ситуацию невозможно исправить, вторая ситуация- это когда нет никаких нареканий и покупателя в высоком качестве оказания сервиса все устраивает.

На текущий момент главную роль играют совокупность услуг и товар, они связаны c распределением материального потока и его использованием. Научными деятелями Ю.В. Балабанов и В.В. Борисова было предложено определение «сервисное сопровождение» материального потока, они рассматривали системный контроль материального потока как системный интегратор звенев движения, выполняющие: контроль и стандартизация показателей, также повышение качества обслуживания, послепродажное, продажное и предпродажное обслуживание[6, c.124].

Задача, стоящая перед компанией, которая стремится лидировать в области оказания услуг, - выявить требования предъявляемые к обслуживанию разными сегментами клиентов реструктурировать свои логистические процессы таким образом, чтобы удовлетворить эту потребность в обслуживания.

На сегодняшний день отмечают увеличение доли услуг в структуре ВВП России, доля услуг в структуре ВВП в 1990 г.- 6%, в 2008 г. - 55%, в 2013 г. - 60,4%, в 2014 г. - 66,4% по информации Росстата. Можно отметить, что экономика России становится сервисного типа. В логистической системе материальный поток сопровождается сервисом следующими участниками рынка: производители, поставщики, дистрибьютеры логистических услуг.

Далее рассмотрим классификацию (по признакам) логистических услуг (Таблица 2).

Таблица 2 - Классификация логистических услуг

Классификация
По значимости: ь Ключевые - консолидация груза, грузоперевозка, экспедирование, хранение, документация. ь Дополнительные - стикировка товара, копакинг, ценообразование. ь Поддерживающие-управление вторичными материальными ресурсами
Услуги управленческого характера: ь Управление циклом заказа ь Управление жизненным циклом продукта; ь Управление материальными запасами; ь Управление доходами и логистическими издержками; ь Интегрированное планирование и управление звеньями цепи поставок; ь Проверка логистических операций; ь Контроль за уровнем и нормами качества оказанного сервиса.
По функциональному значению: ь Упаковка продукции/грузов; ь Транспортировка грузов, оптимизация маршрутов; ь Комплектование заказов на терминале, объединение грузов; ь Таможенное оформление грузов; ь Информационное снабжениепередвижения материального потока; ь Приемка, складирование, грузопереработка продукции; ь Лизинг специалистов в области логистики; ь Оформление транспортно-сопроводительных документов; ь Услуги по снабжению запасными частями и сопутствующим сервисом; ь Маркировка, сортировка, штрих-кодирование заказа; ь Консалтинговые услуги. ь Обработка возвратных материальных потоков (брак, оборотная тара).
По степени специализации и объекту управления: ь Смешанные услуги; ь Услуги, предоставляемые для организаций общественного питания и торговли; ь Услуги для компании в назначенной отрасли; ь Услуги, предоставляемые для промышленных компаний; ь Услуги в секторе B2B; ь Услуги в секторе B2C; ь Специфические услуги
По периодичности использования: ь Оперативные ь Регулярные ь Периодические

Обслуживание потребителей - значимый фактор в удержании и завоевании клиентов. На каждом рынке современный покупатель призывает от поставщиков наивысочайшего уровня сервиса, в особенности грузоперевозок. Сосредоточивание на уменьшении складских запасов вынудила большинство компаний обратить внимание на качество грузоперевозок. В общем смысле под обслуживанием потребителей понимается процесс, который происходит между покупателем, продавцом и третьей стороной. В данной случае результатом будет добавленная ценность предоставляемой услуги или полученного товара.

На рынке организации каждого сегмента рынка должны понимать, что возможность избежать конкуренции по ценовому фактору поможет дифференциация, основанная на обслуживании клиента. На момент существования на любом рынке покупателя, который зависит от цен, будет также достаточно покупателей, которые ощутимы к уровню обслуживания.

Для улучшения логистического сервиса рассматриваются следующие направления:

Улучшение использования логистических ресурсов. Снижение затрат клиента, с помощью оказания логистических услуг определенным образом, следовательно это позволяет снизить издержки в логистической системе.

Эффективность логистики. Удовлетворение потребностей клиентов путем оказания сервиса на лучшем уровне в основе такие показатели, как: гарантированное качество товара при перевозке, запас товара в нужном месте, инновации в сфере обслуживания, удобство употребления продукта, предпродажный/послепродажный сервис, а также имидж компании.

Дифференциация. Увеличение количества клиентов, т.е. доли рынка.

Рассматривая область логистического сервиса все работы можно подразделить на главные элементы (Таблица 3).

Таблица 3- Элементы потребительского сервиса [19, c.470]

Составляющие потребительского сервиса	Содержание
Предпродажный	· Организационная структура управления; · Сервисная политика компании; · Эластичная логистическая система; · Культура управления.
Во время продажи	· Выполнение заказа и его элементы; · Дефицит продукции и ее уровень; · Уровень удобства работы c заказом; · Экспресс-перевозка; · Данные о заказах; · Перераспределение продукции · Надежность работы транспортировки и исполнения заказа; · Взаимозаменяемость продукта.
Послепродажный	· Временная замена продукции; · Контроль продукции; · Гарантии и ремонт; · Возврат продукции; · Претензии.

Помимо этих трех элементов логистических услуг, выделяемые исходя из стадии работы с клиентом, необходимо помнить о финансово-кредитном и информационном обслуживании, значимость данных элементов очень высока.

Клиент при выборе компании опирается на некоторые критерии: варианты оплаты товара, наличие акций, бонусов, скидок, предоставление отсрочки платежа, система кредитования, предоставление достоверной и полной информации, сроки доставки, узнаваемость компании на рынке логистических услуг и т.д. на текущий момент эта задача решается с помощью всевозможных информационных технологий.

Сервис - комплекс логистических процессов, направленных на удовлетворение нужд клиентов (людей). В общем понимании сервис - имеет такие компоненты, как техническое обслуживание: профилактика, разработка проектов, консультация, ремонтные работы), торговое обслуживание: упаковка, доставка, отдел заказов, место обслуживания).[5, c.375]. рассмотрим компоненты логистического сервиса (Рисунок 2).

Рисунок 2 - Основные составляющие

Потоками услуг управляет логистический сервис, цель - предоставление потребителям получения нужных услуг, следовательно можно отметить, что сервис гибкий и нацелен на колебания требований рынка.

Далее сопоставим логистические операции и потоки услуг (Рисунок 3).



Рисунок 3 - Сопоставление логистических операций и потоков услуг

В связи с тем, что удержание клиентов часто выступает главным фактором, который определяет получение доходов на долгосрочном основе, а качество взаимодействий с клиентом связано с удержанием клиента. Главным фактором, определяющим удержание клиента - степень удовлетворенности полученным обслуживанием.

Обслуживание клиентов - это широкое понятие, которое сложно описать одним предложением. Оно охватывает все случаи контакта покупателя и поставщика содержит как материальные, так и нематериальные компоненты. Работа подразделений логистики значительна для удовлетворения потребителя.

1.2 Модели логистического аутсорсинга

Сущность аутсорсинга экономической категории приходит к концентрациипредприятия над главным курсомдела и передаче ряда функционала организациям, которые специализируются на выполнении задач такого рода. Широкий спектр выноситься на аутсорсинг - IT-процессы, бухгалтерский учет, управление персоналом.

В использовании для реализации деятельности организации услуг сторонней компанией - оператора (провайдера) или логистического аутсорсера - в этом заключается аутсорсинг логистических функций и бизнес-процессов. Иными словами, аутсорсинг логистических функций - это контрактная логистика.

Рассмотрим понятие аутсорсинга Таблица 4.

Таблица 4 - Свод терминов понятия «аутсорсинг»

Автор	Определение
Б.А. Аникин и Т.А. Родкина	«в основе аутсорсинга логистических функций лежит стремление организаций к сокращению логистических затрат, а также желание сконцентрироваться на основных видах деятельности»[22, с.76]
Ефимова С.	«аутсорсинг» как «это решение, принимаемое непосредственно руководителем предприятия и непосредственно связанное с организационными вопросами, о передаче каких-либо бизнес-функций или частей бизнес-процесса предприятия стороннему подрядчику.» [3, с.353]
Синяев В.В.	«процесс, нацеленный на стратегическое решение компании о выделении внутренней структуры в виде самостоятельной коммерческой структуры или передачи сторонней организации на исполнение отдельных функций, направлений бизнес-процессов в целях повышения качества, снижения затрат и времени исполнения заказов» [4, с.86]

В создании системы отношений организациями, которые передают и возлагают на собственную реализацию вида услуг на основании договора, или же долгосрочных соглашениях в этом заключается экономическое значение аутсорсинга. У аутсорсинга имеется преимущество, заключаемое в том, что у компании, передающая собственные услуги на аутсорсинг возникает возможность сосредоточить имеющиеся ресурсы на выполнение главных задач для компании, на то, на чем она специализируется, передавая функции аутсорсеру, которые он выполнит лучше чем сама компания.

Логистические функции - это не главные виды деятельности компании, по логике для более эффективного управления компанией они должны быть вынесены «вне организации». К сокращению уровня общих затрат, качественному увеличению уровня обслуживания клиентов приводит использование услуг логистических провайдеров, обладающих какими-либо преимуществами - подготовленные кадры, ноу-хау, специальное оборудование. В условиях современного рынка для успешного функционирования, создает организации нужные конкурентные преимущества - сочетание аутсорсинга и инструментов логистики.

Используя в качестве примера сбыт готовой продукции был рассмотрен аутсорсинг логистических функций на Рисунке 4.

Рисунок 4 - Аутсорсинг логистических функций на примере сбыта готовой продукции

Выделим главные причины плюсов использования логистического аутсорсинга:

· Узкая взаимосвязь поставщиков товара и организаций-производителей c транспортной компанией во всех звеньях цепочки организации добавленной стоимости.

· Производитель может отречься от видов деятельности, которые не являются его профильными (к примеру, логистика)

· Изменение структуры затрат, сокращение общих затрат

· Логистическое обслуживание на высшем уровне

· Применение различных преимуществ логистического подхода к управлению своей деятельностью.

· Увеличение гибкости в отношении деятельности компании на рынках и в отношении собственной компании.

· На конечного потребителя положительно отражается повышение качества услуг и на имидже компании-заказчика.

Стоит отметить, что большинство компаний не отказываются от выполнения своими силами выделенных логистических функций, в связи c тем, что уже имеют необходимы транспорт и складское хозяйство. Первым шагом на пути к использованию аутсорсинга становится в общей сумме затрат выделение элемента логистических затрат.

Рассмотренная оценка определения «аутсорсинг», его всевозможных толкований, проанализированных в надлежащих источниках, дает возможность переходу к анализу форм и видов аутсорсинга (Рисунок 5).

Рисунок 5 - Формы аутсорсинга логистических функций и бизнес-процессов

Эта классификация форм логистического аутсорсинга подходит для всего комплекса взаимосвязанных функций (управление закупками) и для отдельных функций (складирование, транспортировка).

В связи c тем, что весь аутсорсинг устанавливается соглашениями заключаемого договора, который формирует юридическую сторону взаимоотношений сторон, как раз в данном документе необходимо отразить четко сформулированные ожидания заказчика, следовательно и отмечены обязательства поставщика услуг.

Выделяются следующие основные виды аутсорсинга (Рисунок 6):

Рисунок 6 - Виды логистического аутсорсинга

Некоторые специалисты считают, что главная польза от применения логистического аутсорсинга заключается в представлении логистических издержек. Стоит отметить, что ряд операций компания может реализовывать сама при наименьших расходах, нежели цена услуг провайдера.

«Логистические провайдеры - это специализированные коммерческие организации, которые выполняют отдельные операции или комплексные логистические функции, а также осуществляют интегрированное управление логистическими цепочками организации-заказчика»[22, c.153].

«Логистический провайдер (посредник, провайдер логистических услуг, логистический оператор, компания) - коммерческая организация, оказывающая услуги в сфере логистики, которая выполняет отдельные операции и комплексные логистические функции, также интегрированное управление логистическими цепочками предприятия-клиента».

Рассмотрим модели логистического аутсорсинга и их характеристики, основанные на «сторонах логистики» (Рисунок 7).

Рисунок 7 - характеристика моделей аутсорсинга

1PL - логистика одной стороны (автономная логистика, начало формирования концепции 70-80-х годах). Компания сама выполняет все задачи логистического сервиса. Делегируемый уровень равен нулю.

2PL (логистический провайдер/традиционная логистика) - организация берет на себя часть логистических функций (складирование, планирование), но использует и сторонние узкоспециализированные организации(транспортные компании, терминалы, склады, страховые компании)

3PL - данному виду провайдера передаются большая или же вся часть логистических операций. Они имеют узкоспециализированных сотрудников и оказывают широкий спектр услуг, c появлением этого провайдера наступили качественные изменения для контрагентов логистических операторов (транспортировка, техническое управление складскими запасами, складирование, экспедирование и упаковка грузов).

4PL - данный логистический оператор, который реализовывает управление цепями поставок предприятия - заказчика. Различие этого провайдера от 3PL - провайдера - это возможность планирования и проектирования цепочек поставок, управление логистическими бизнес-процессами в компании. Следует отметить тот факт, что если компания -клиент пользуется услугами 3PL-оператора, то 4PL будет управлять и ими в том числе.

5PL - «виртуальная» логистика - оператор, использующий глобальные информационные технологии, как единую виртуальную платформу, он способен оказывать весь спектр услуг. Данная виртуальная платформа обеспечивает всестороннее и глубокое взаимодействие и координацию работы c обслуживаемыми потребителями.

По результатам исследования, проведенное Gap Gemini Ernst&Young [22, c.79], на аутсорсинг часто передаются ряд функции (Рисунок 8).



Рисунок8 - Функции, передаваемые сторонним компаниям

Делая вывод, можно отметить, что среди организаций - заказчиков присутствует направленность делегировать на аутсорсинг стратегически значительные логистические функции, плюс функции, которые направлены на клиента.

В 2017 году на рынке контрактной логистики занимают первые позиции провайдеры логистических услуг мирового уровня: DHL (6,2%), CEVA (1,8), Kuehe&Nagel (1,3), UPS (1,2).

Необходимо подвести итоги о том, что среди компаний-заказчиков имеется направленность отдавать на аутсорсинг стратегически значительные логистические функции, а также функции, направленные на конечного клиента.

1.3 Анализ логистических услуг, предлагаемых на российском и зарубежном рынках

На сегодняшний день в России логистический сервис очень быстро развивается. Компаниям нужно c особым вниманием отнестись к интегрированному подходу логистического сервиса, процессов, в связи c тем, что этот метод нацелен на минимизацию суммарных издержек.

В функционировании российского транспортно-логистического бизнеса главным вектором выступает расширение спектра оказываемых услуг, а также увеличение качества сервиса.

В современной экономике возможная необходимость логистического сервиса, обосновывается его умение придать продуктам новые свойства (полезные места, время доступности). Необходимость употребления компанией разных отраслей на российском рынке логистических услуг очевидна.

Всемирным банком рассчитывается индекс эффективности логистики.

На основании всемирного опроса наикрупнейших транспортно-экспедиторских компаний рассчитывается этот индекс.

Индекс эффективности - инструмент тестирования, разработанный всемирным банком, он измеряет производительность по цепочке поставок логистики внутри страны. Данный индекс может стать помощником страны для выявления проблем и найти возможности увеличить эффективность логистики.

Индекс эффективности логистики (LPI -Logistics Performance Index)

В таких областях как качество услуг и инфраструктуры, результаты таможенного оформления, конкурентоспособные тарифы, качество оказываемого сервиса, компетентность суммируются результаты передовых стран.

Анализ исследований в данной области позволяет выделить некоторые особенности Российского рынка транспортно-логистических услуг:

1. Доля аутсорсинга низкая;

2. В структуре грузопотоков преобладание сырьевых товаров;

3. Высокий уровень логистических издержек;

4. Маленькая развитость транспортной и складской инфраструктуры;

5. Удаленность многих главных экспортных производств от грузовых терминалов.

На Рисунке 9изображены показатели развития мирового и российского рынка транспортно-логистических услуг (2016-2017 гг.).

Рисунок 9 - Показатели развития отечественного и мирового рынка транспортно-логистических услуг

Как видно из диаграмм транспортно-логистические расходы в России составляют 20% от ВВП. Данная диаграмма отражает, что Российская Федерация значительно обгоняет ведущие мировые страны по величине логистических затрат, но позади по употреблению аутсорсинга [49].

Из-за влияния негативных факторов в 2016-2017 гг.: сокращение объемов международных автомобильных перевозок на 65-70%, уменьшение импортного грузопотока на 34%, сокращение объема частных инвестиций и бюджетного финансирования в транспортную инфраструктуру, можно отметить драйверы роста для логистического рынка:

· Между странами Евразийского экономического союза повышение грузопотока;

· В перевалке продовольствия из развитых стан рост значения портов РФ;

· Увеличение объема внутренних автомобильных и железнодорожных перевозок;

· Инновационная реорганизация логистики, образование логистическими провайдерами особых продуктов

· Текущий рынок включает:

ь складирование и дистрибуция;

ь грузоперевозка всеми видами транспорта;

Проанализируем текущее положение транспортной логистики. Структура транспортно-логистического рынка в РФ по видам услуг за 2017 год рассмотрена в Таблице 5 [49].

Таблица 5 - Структура российского транспортно-логистического рынка

Виды услуг	Значения, %
Грузовые перевозки	88
Экспедиторские услуги	9
Складирование и дистрибуция	2
Управленческая статистика	1
Всего:	100

Рассматривая выше представленную таблицу, можно подвести некоторые итоги: максимальный удельный вес в структуре российского рынка ТЛУ обладали транспортные компании, которые специализируются лишь на перевозках, сопоставляя c 2016 годом их доля возросла на 2%. Складские и экспедиторские услуги составили 5,1% и 6,3%. Логистический аутсорсинг в общей структуре занимает 0,6%.

Анализ проведенных исследований в данной сфере позволил выявить ряд главных проблем российского рынка ТЛУ (Рисунок 10):



Рисунок 10 - Проблемы российского рынка ТЛУ

Также следует отметить, что помимо всего выше изложенного отечественной транспортной отрасли не хватает ясной законодательной базы.

Тенденции в развитии мирового рынка логистических услуг:

1. Глобализация деятельности логистических провайдеров. Привлекательны поставщикам логистических услуг те провайдеры, у которых есть широкое поле (в географическом аспекте) деятельности, вплоть до глобальной зоны действия.

2. Консолидация деятельности логистических провайдеров (формы: модели слияния, поглощения, сотрудничества). Развитие этой тенденции порождена предшествующей тенденцией глобализацией, так как операторы принуждены расширять территорию охвата логистических операций, ассортимент оказываемых услуг. Спросом пользуются различные формы совместной деятельности операторов, так как в одиночку очень сложно расширять спектр услуг.

Логистическим компаниям позволяют дифференцировать свою деятельность по разным рынкам: слияния и поглощения. У самой мощной и крупной организации есть вероятность стать главной на региональном или глобальном рынке, став частью развитой международной диверсифицированной логистической сети, участие в ней может стать на глобальном рынке конкурентным преимуществом как на текущий момент времени, так и на будущее. На отечественном рынке логистических услуг произошло распространение этой тенденции (укрепления и консолидации). Рассматривая развитые рынки компании-лидеры получают от поглощения местных компании ряд выгод: есть возможность выявить конкурента, поглощение и слияние намного дешевле создания собственной инфраструктуры - это экономия на инвестициях. В России учитывая то, что тенденции аутсорсинга в сфере логистики соответствуют европейским, данный сектор все же остается недостаточно развитым. Был проведен опрос представителей ряда компаний на тему состояния рынка логистических услуг (Рисунок 11).

Рисунок 11 - Оценка рынка логистических услуг

Анализируя представленное выше исследование можно отметить, что большинство опрошенных - 41,86% ответили в пользу того, что рынок логистических услуг постепенно складывается. Каждый пятый дал ответ, что рынок логистических услуг в России не существует. Никто из исследуемых не ответил, что рынок логистических услуг не сложился.

Отставание рынка логистических услуг в России от зарубежного рынка присутствует по ряду причин. Еще совсем недавно отечественные компании обладали большим потенциалом снижения затрат, связанных c распределением или производством, при этом большинство из них не хотели менять свои логистические и технологические цепочки, потребителей и поставщиков продукции. Такой потенциал очень ослабел в условиях чреды экономических кризисов - это основало хорошие обстоятельства для аутсорсинга логистических видов деятельности, и для продвижения рынка логистических услуг.

В большинстве развитых компаниях сформировался такой стереотип, в соответствии c которым логистических операторов понимают как дешевую альтернативу выполнению логистических операций. Такого вида компании не стремиться к партнерским отношениям, они боятся пустить посредника к коммерческой тайне.

Как показывает мировая практика, использование логистических посредников обеспечивает: повышение качества обслуживания клиентов, сокращение операционных издержек, наилучший контроль рынка и требований клиентов, необходимо достигнуть эффекта синергии, повышение эластичности и степени привыкания предприятия к видоизменениям внешней среды, возмещение недостачи сведений и опыта у организации в области логистики, увеличение выхода к современным логистическим технологиям, понижение логистических рисков, сокращение продолжительности логистического цикла, упрощение процедуры оценки эффективности логистики.

На текущий момент становление российского рынка логистических услуг зависит от: рост привлекательности Р.Ф., роста продажи c передовыми мировыми странами, особенно с Китаем, формирование объемов и структуры транзита по международным транспортным коридорам и прочее. Развитие логистической инфраструктуры c помощью объемов инвестиций - основывает условия для роста комплексности логистических услуг и роста объемов.

Правительство России по развитию рынка логистических услуг рассматривает различные меры по развитию логистических услуг. Например, существует программа «Развитие транспортной системы России на период c 2010 - 2030 годы» рассмотрены все организационные моменты на бедующее.

Также существует подпрограмма «Развитие экспорта транспортных услуг» она предполагает реализацию большого количества инвестиционных проектов по развитию транспортной инфраструктуры, логистических технологий, аэропортов-хабов и т.п. Подготовлен данные меры устремлены на формирование международных транспортных коридоров. Если рассматривать стратегию транспорта на период от 2030 года, в ней логистическая деятельность выступает самой важной составляющей. Рынок логистических услуг становится сложным, главные составляющие транспортного процесса интегрируются на основе использования концепции логистики и информационных технологий.

Изо дня в день отечественный рынок логистических услуг развивается стремительнее, но присутствует некоторые проблемы, c которыми сталкиваются как зарубежные, так и российские организации: физический и моральный износ информационной, транспортной, складской инфраструктур; нехватка уровень квалифицированного персонала.



Глава 2. Методы и технологии

2.1 Маркетинговые методы и модели продаж

На текущий момент Россия испытывает экономический кризис. На нынешний момент это определено отрицательным отношением Евросоюза к Российской Федерации. Рассматривая коммерческие компании, необходимо отметить, что в нынешних российских реалиях им нужно рационализировать свои методы продвижения (продаж) услуг для достижения запланированного уровня прибыли. Вследствие этого в условиях современной России обязаны рассматриваться иные эффективные методы продаж, как гарантия результативного функционирования компаний.

Усиливается работа принципа адекватности на рынке логистических услуг способов производства, реализации и спроса, которые постоянно меняются.

Это обусловлено следующими моментами: динамичность спроса на услуги вследствие развития социальных потребностей и изменения платежеспособности, а также удовлетворенности спроса клиентов. Все мероприятия и действия, которые могут использоваться для оказания воздействия на спрос клиентов транспортных услуг входят в сферу оказания услуг.

Следует отметить, что именно транспортные услуги, оказываемые потребителям выступаю не материальным продуктом, который не возможности попробовать а вкус, потрогать, увидеть, понюхать - главное отличие от материальных ценностей.

Работа маркетинга определяет приоритеты установления процедур/стандартов обслуживания потребителей. На данном этапе должен выступать «консультантом» отдел логистики отдела маркетинга. Некоторые маркетологи бывает, что не воспринимают разницу между критерием максимизации прибыли и увеличением объема продаж, они полагают, что главная задача фирмы - это увеличение объема продаж. В итоге задачи и цели сервисы потребителей наступают на чрезмерно высоком уровне, игнорируя логистические затраты, возникающие при их реализации[47, с.124].

В роли «постоянного оппонента» отдела маркетинга должен выступать отдел логистики в плане оценки логистических затрат на заданный маркетингом уровень потребительского сервиса. Даже сравнительно незначительное увеличение общего уровня обслуживания потребителей может существенно максимизировать логистические затраты.

В основе каждого бизнеса лежит конкурентное преимущество. Если не углубляться в рассмотрение в оказании транспортных услуг, то можно сказать, что их главное преимущество заключается в стоимости грузоперевозок, соответственно, чем ниже цена, тем вероятнее, что потребитель выберет именно данного экспедитора транспортных услуг. Но если брать практику, то настоящий алгоритм выбора транспортной компании не принесет выгод и преимуществ, также долговременные партнерские отношения между обеими сторонами.

Особенность продаж транспортных услуг заключается в умении профессионалов продать самих себя. Потребитель покупает людей (компетенцию), исполнителей транспортных услуг, а не определенный товар, также он платит деньги за персонал, c которым клиенту необходимо будет сотрудничать для достижения хороших результатов. Тот случай, когда большое количество известных компаний проигрывают борьбу за клиентов неизвестными и мелкими компаниями - это дело в сотрудниках, а не в самой компании.

На современном российском рынке в зависимости от специфики деятельности организации, методы продаж могут видоизменяться. Ниже рассмотрим некоторые из более раскрыто (Таблица 6) [13, c.214].



Таблица 6 - Методы продаж

Наименование метода	Содержание
1.Обслуживание	Данный метод основан на оказании сервиса. Пассивная продажа является главной задачей обслуживания. Другими словами, необходимо отпустить товар и обслужить клиента. Как вариант, можно предложить потребителю рассмотреть аналог услуги. Эта методика используется в основном в call-центрах, специализирующихся на входящих звонках принимая заказы. Метод обслуживания предполагает быстрое принятие решения о использовании конкретного вида услуги. Основа данного метода- стандартное поведение. Другими словами, ответы на вопросы потребителя, умение красиво и грамотно разговаривать c потенциальным потребителем услуг, вежливое приветствие, умение работать в критической ситуации. Минусом данного метода - отсутствие продаж, метод актуален только для услуг, которые активно поддерживаются акциями и маркетинговыми мероприятиями.
2. Агрессивный	Метод ориентируется на услугу. Его задача реализовать всевозможными способами конкретный вид услуги. Зачастую это сопровождается ущемлением интересов клиента. Его можно использовать при разовой продаже. Данная методика продаж часто используется страховыми и фармацевтическими компаниями, последовательность действий: · Формирование интереса у потенциального клиента; · Привлечение внимания; · Убеждение потенциального клиента, что он сделал правильный выбор; · Изъявлять желаниекупить этот продукт; · Действие. Для его использования, необходимы следующие навыки: умение устанавливать контакт c потребителем, проведение эффективной презентации, заключение сделок, работа c возражениями.
3. Комплексные продажи	Метод ориентирован на бизнес потребителя. Главная задача - вырабатываниеобщими усилиями нового проекта, бизнеса или решения, которые будут оптимальными для потребителя на текущий момент времени. Алгоритм использования данного метода: открытие (сбор информации по организации клиента и по рынку), диагностирование (постановка правильного диагноза продавцом, иными словами, продавец должен определить все предпочтения потребителя), консультирование, передача (передача выработанного решения, внедрение).
4. Спекулятивный	Метод направлен на личный интерес человека, который принимает решение о покупке. Данный метод продаж применятся при работе c государственными бюджетными предприятиями, также c большими корпорациями, которые реализуют крупные проекты. Для его использования необходимы следующие навыки: умение устанавливать контакт, использование определенной техники манипуляции.
5. Консультативный	Данный метод направлен на потребителя. Главная задача - осуществление постоянных продаж. Алгоритм использования данного метода: ситуации, проблемы, опасности, решения. Продавец, который использует этот метод должен уметь слушать клиента, делать качественную презентацию, задавать вопросы.
6. Преференции (Оперативный способ стимулирования сбыта)	Скидка выступает как условием увеличения перевозимого грузооборота через компанию (если рассматривать транспортные услуги). Скидки к транспортным ставкам - стоимостные средства стимулирования спроса на транспортные услуги. Преференции в виде скидок устанавливаются на транспортные услуги, имеющие достаточный уровень эластичности по отношению к изменению цены перевозки (услуги).
7. Реклама	Данный подход требует выделения большого бюджета, в связи c этим необходимо держать на контроле весь ход рекламной кампании.
8. Имидж компании	Данный метод помогает клиентам обладать нужными данными/информацией, также помогает и ускоряет процесс выбора услуги/товара. Имиджа - это образ организации, внешний облик, услуги, товара, другими словами, совокупность впечатлений, представлений о них, складывается в сознании людей.

Далее рассмотрим трех ступенчатую модель удержания и привлечения клиентов в сегменте В2В. Данная модель может быть ядром системы продаж для абсолютно любой В2В компании. В модель входят 3 этапа В2В продаж:

Уровень первый: построить тесную связь c контрагентом (Рисунок 12).

Рисунок 12 - первый уровень взаимодействий c контрагентом

На первом этапе необходимы две компетенции:

· Верно провести связь c потребностями контрагента и предложением компании, результатом данной работы будет выступать неотразимое предложение.

· Показать умение слушать и понимать потребности контрагента. Личный контакт, также проявление внимания к трудностям клиента и каким-либо проблемам.

Уровень второй: убедить в результате (Рисунок 13).

Рисунок 13 - второй уровень взаимодействий c контрагентом

Три направления в которых убеждают своих потребителей компании - победители:

1. Показывают отдачу от инвестиций - это доказывает необходимость партнерства;

2. Лучше всех убеждают в минимальных рисках или их отсутствии;

3. Обосновывают, что их компании - это самый лучший выбор.

Следует отметить ряд факторов, которые по мнению клиентов способны значимо уменьшить восприятие рискованности сделки:

· Наличие у поставщика услуг или товара опыта в отрасли;

· Надежность компании;

· Уважение компании как внутри организации клиента, так и на рынке, положительный опыт сотрудничества;

· Советы и рекомендации по устранениюнеполадок/ошибок;

· Умение компании - поставщика вселить уверенность в клиента;

· Точное и подробная обрисовка процесса сделки.

Уровень третий: показать сотрудничество (Рисунок 14).



Рисунок 14 - Третий уровень взаимодействий c контрагентом

По результатам исследований, которые проводятся из года в год выяснилось, что компании вследствиесвоей методике работы воспринимаются более инициативными, оперативными и доступными.

На крайнем уровне партнерства c клиентами нужно работать c контрагентом совместно, демонстрировать заинтересованность в успехе клиента, достигать целей.

У данных действий имеются некоторые плюсы:

· Санкционирует показывать много усилий, чем ждет клиент.

· Данное поведение сделает компанию редкой;

· Строит тесную связь и разрешает воздействовать на мнение потребителя в будущем, усиливает доверие, а также упрощает работу.

2.2 Инновации в продвижении логистических услуг

В становлении постиндустриального общества основным отличием развитых экономик, которые обеспечивают мировое лидерство, выступает постоянный приток инноваций. На сегодняшний день переход к инновационному пути развития определяет стратегическую позицию региональных и национальных экономических систем. На стыке науки и производства, фундаментальных и прикладных разработок формируются проблемы устойчивого экономического роста, который базируется на инновациях. Основополагающим фактором конкурентоспособности во всех экономически развитых странах являются инновации, воплощенные в новых научных знаниях, технологиях, изделиях, оборудовании, услугах, квалификации кадров, организации производства [14, c.147].

Непрерывно вовлекаться в инновационную деятельность современные организации вынуждает динамическая конкуренция. Инновационная деятельность - это вид деятельности, которая связана c трансформацией идей (в основном результатов научных исследований и разработок, и подобных научно-исследовательских достижений) в усовершенствованные услуги и продукты, которые внедрены на рынок или технологически новые или способы передачи (производства) услуг, использованные в практической деятельности.

Далее рассмотрим сами инновации, способствующие конкурентоспособности транспортной компании:

1. «Персональный экспедитор»

Для оптимизации логистических потоков клиента транспортная компания (ТК) разработала новый эксклюзивный сервис.

«Персональный экспедитор» - это организация процесса приема груза c выездом сотрудника компании на терминал клиента.

Преимущества данной услуги:

? Сокращение срока доставки;

? Сокращение оформления документов;

? Сокращение документооборота;

? Интеграция информационных систем.

Схема работы данного сервиса - простая и удобная: сотрудник ТК выезжает на склад клиента c целью замера, взвешивания, оформления груза и контроля отправки на распределительные центры (РЦ) (Рисунок 15,16).



Рисунок 15 - Схема работы «Персонального экспедитора»

Рисунок 16 - Схема работы «Персонального экспедитора», а именно сотрудника ТК [50]

Характеристика сервиса:

· Клиенту необходимо подготовить груз к транспортировке (промаркировать, упаковать, скомплектовать).

· Клиент подает заявку о готовом грузе через своего персонального менеджера.

· Компания на основании данных в заявке планирует транспортное средство (ТС) и количество персонала.

· В согласованное сторонами время сотрудник компании на складе клиента начинает оформление груза (взвешивает, замеряет, оформляет приемную накладную, маркирует груз, передает на подпись клиенту).

· После окончания оформления груза компания подает ТС, Экспедитор совместно с сотрудниками клиента осуществляет погрузку.

· Сотрудники на складе клиента подписывают оформленные накладные, отдают представителю компании. ТС пломбируется и отправляется в Распределительные центры ТК (не заезжая на склад приемки).

· В сервисе «Личный кабинет» отображается информация о принятии груза, при необходимости данные могут быть переданы в учетную систему клиента.

2. Электронный документооборот (ЭДО) [50]

Федеральный закон Российской Федерации от 6 апреля 2011 г. N 63-ФЗ «Об электронной подписи»:

При взаимодействии с контрагентами можно обмениваться:

Формализованными электронными документами:

· электронными счетами-фактурами

· актами сдачи-приемки

· ТОРГ-12

· Неформализованными электронными документами:

· договорами

· актами сверки

· платежными поручениями

· отраслевыми документами и формами

Подписанные электронной подписью, документы имеют юридическую силу и подтверждают факт совершения хозяйственной операции, могут быть представлены в суде и являться причиной для уплаты и расчета налогов. Верно составленный электронный документ выступает оригиналом и не требует дублирования на бумаге.

...