Для того, чтобы ускорить и облегчить работу c бухгалтерскими документами компании прибегают к электронному документообороту. Электронные документы c цифровой подписью имеют юридическую силу оригиналов, данные документы не нужно дублировать в бумажном виде.

Согласно порядку обмена (утвержденному Приказом Минфина №50н), электронный счет-фактура может быть передан только через оператора электронного документооборота в установленном ФНС формате

Преимущества использования:

? Экономия - компании, использующие ЭДО, экономят средства на хранении и создании больших объемов бумажной документации, а также на оплате труда персонала, обрабатывающих бумажные версии документов.

? Скорость - данная система предусматривает моментальный обмен документами между клиентами и помогает сократить время на обработку документов внутри компании.

? Удобство - контрагенты могут работать c ЭДО в своей бухгалтерской системе (SAP, 1С и пр.), автоматизируя процессы приема и проверки входящих документов. Также электронные документы можно подавать в налоговые службы.

? Надежность - документы не могут быть потеряны в отличие от бумажных версий, они будут гарантированно отправлены адресату.

Для того, чтобы достичь клиентоориентированного подхода к инновациям, провайдеры логистики требуют новых платформ для обмена идеями и совместного тестирование введенных инноваций в логистику.

3. Интеграция

На современном этапе развитые компании, которые занимают лидирующее место на рынке разрабатывают готовые решения для автоматизации работы c заказами- инструменты интеграции. Для плодотворной работы c клиентами необходим оперативный обмен информацией. Инструменты интеграции предоставляют c помощью API инструменты и сервисы работы c заказами компании в информационных системах клиента.

Инструменты для работы c web-сервисами (Таблица 7) [50]:



Таблица 7 - Инструменты для работы c web-сервисами

Инструмент	Содержание
СMS	Модули CMS используются для автоматизированного расчета стоимости и сроков перевозки груза ТК при оформлении заказов на сайте ТК. В случае установки модуля для CMS клиент сразу видит итоговую сумму доставки в корзине. Когда интернет-магазин использует CMS, его клиенты оплачивают услуги транспортировки через интернет-магазин, минуя прямое взаимодействие с перевозчиком. В форму расчета-заказа компания (продавец) может включить наценку, скидку и выбор валюты для услуг транспортной компании. Также компания (продавец) может скрыть от клиентов наименование перевозчика и адреса пунктов выдачи заказов. Модуль адаптируется под интерфейс клиента (продавца) ресурса. ТК предоставляет модули для следующих CMS систем: Bitrix CMS, Amiro CMS, UMI CMS.
IFrame	IFrame - это встраиваемые на сайт клиента (продавца) калькулятор и трекер ТК. С помощью калькулятора клиенты интернет-магазина смогут ознакомиться со стоимостью и сроками перевозки груза. При желании клиенты могут самостоятельно зайти на сайт ТК и заказать доставку. Трекер показывает статусы доставки и оплаты заказа. Также трекер дает возможность получить подробную информацию по перевозке и дозаказать доставку груза до адреса клиента. Чтобы отследить статусы, клиентам не нужно заходить на сайт ТК. Трекер будет работать на web-странице.

Инструменты для работы с корпоративными базами данных

Готовые решения для 1С.

Внешние модули личного кабинета используют готовый интерфейс среды 1С пользования возможностей клиентского API. Большинство функций инструмента дублирует или расширяет функционал Личного кабинета сайта.

Разделы внешнего модуля:

* Авторизация в Личном Кабинете

* Журнал заказов

* Отслеживание заказов:

? Статус груза

? Статус оплаты

? Подробная информация по заказу (карточка заказа)

? Печать транспортных и бухгалтерских документов по заказу

* Расчет и оформление заказов

? На забор груза

? На отвоз по заказу

? Оформление мультиотправки (перевозка от одного адреса нескольким получателям)

? Все виды перевозок транспортной компании (авто/экспресс/авиа/малогабаритный груз)

* Взаиморасчеты

? Получение сверки в табличной форме с возможностью сохранения

? Получение счетов на оплату по заказам

? Контроль текущего баланса по контрагентам

* Адресная книга - база контрагентов клиента, его адресов доставок и контактов * Режим «Отладка» возможность контролировать обмен информацией модуля.

4. СRM (Customer Relationship Management/ Управление отношениями с клиентами)

CRM-система (Customer Relationship Management/ Управление отношениями с клиентами) -теоретическое программное обеспечение для организаций, которое предопределено для оптимизации стратегий взаимоотношений c потребителями, главное - совершенствование оказания сервиса клиентам, c помощью сохранения данных о взаимоотношениях c клиентом [36, c.54].

Более подробно данную концепцию рассмотрим в следующем подпункте главы.



2.3 Концепция СRM и ее взаимосвязь c логистикой

На текущий момент времени теории управления бизнесом CRM - Customer Relationship Management (Управление взаимоотношениями c клиентами) - анализируется как современная, персонифицированная, направлена на клиента и маркетинговая стратегия, гарантирующая конкурентные преимущества предприятия.

CRM - системы могут быть как малыми, цель создания которых заключается в оптимизации конкретного бизнес-процесса, к примеру, только для бухгалтерии, складского учета и т.д. данные системы приводят «в порядок» во внутренней работе конкретного отдела, так и общими, оптимизирующие все главные бизнес-процессы в одной системе, хранят данные в единой базе.

Цель стратегии CRM заключается в обеспечении постоянного гарантированного объема продаж, основой которых выступают доверительные и долгосрочные, взаимовыгодные отношения c клиентами, а также устойчивого положения на рынке. Условие успешности стратегии CRM заключается в слаженном сочетании в управлении бизнесом технологий маркетинга, логистики [36, c. 52]. Следуют выделить основные цели:

· Оптимизация работы c клиентами;

· Увеличение уровня продаж логистических услуг;

· Оптимизация внутренней работы компании;

· Сохранение истории взаимоотношений персонала c клиентами;

· Сохранение численности управленческого персонала;

· Оценка и контроль эффективности каждого сотрудника компании.

C помощью этой концепции компания получает полную и достоверную информацию о своих контрагентах (клиентах) и о их желаниях, также позволяют детально изучить своих целевых клиентов. На следующем этапе эту информацию руководители организации используются для выбора стратегии развития на рынке.

Данная концепция рассматривается по рассматривается как система взглядов перехода от товарной ориентации в управлении к ориентации на клиента. Для рынка характерного превышение предложений логистических услуг над спросом при вырывании их качества - обусловлен данный переход формированием рынка клиента. В данных условиях очень видоизменяется бизнес-стратегия главной компании цепи поставок (Рисунок 17): в первую очередь основной задачей маркетинга является снижение неопределенности спроса на услуги и товары, удержание клиентов, как чрезвычайно главный и новый ресурс рассматривается лояльность потребителей - ресурс сбыта.

Рисунок 17 - Триада «Маркетинг - Логистика - Сервис» современной парадигмы управления бизнесом c позиций логистики

Стратегическим инструментом получения знаний о клиентах являются информационные СRM-системы, в этом и заключается из главное отличие от простых систем учета, реализующих только функции хранения клиентской базы (данных о покупателях). Концепция индивидуального маркетинга , которая обеспечивает целостное представление о клиентах и их предпочтениях на основе историй взаимоотношений - основа информационных СRM-систем[19, c.502].

На основе информации о контрагентах (история взаимоотношений, претензий, запросов, и т.д.) реализуются разнообразные инструменты автоматизации управления - управления обслуживанием потребителей, территориальными продажами, деятельность на основе инструкций и маркетингом.

Организованный на использованииCRMмаркетинг помогает благополучно решить проблему удержания клиентов, экономическая значимость решения данной проблемы объясняется большим отличием в затратах на поиски новых клиентов и на их удержание/сохранение. Функциональность CRM (Рисунок 18) помогает обеспечить объективность оценок маркетинговой деятельности предприятия, а также раскрытие нужной службы послепродажного ведения клиентов, плюс ко всему сокращение (существенное) цикла выполнения заказа, увеличение доходов в связи c точностью верного ранжирования клиентов, точности прогнозов продаж.

Рисунок18 - Основные характеристики функциональности СRM - систем



Высокие затраты на взаимодействие контрагентов в цепях поставок, широкая география продажи услуг, активный бизнес, сложная распределительная структура - показания к применению CRM - систем (Рисунок 19).

Рисунок 19 - Основные мотивы применения CRМ-систем для автоматизации управления

Преимущества использования CRМ-систем[]:

1. Профессиональный подход к клиенту. Все данные о взаимоотношениях c клиентом храниться в единой базе, вся информация за все годы сотрудничества c клиентом под рукой у любого из сотрудников. Затраты на привлечение нового клиента намного больше, чем на удержании имеющегося. Также у системы есть уведомления - например напоминает сотруднику о том, что необходимо связаться c клиентом.

2. Экономия времени. Данная система автоматизируют ежедневные задачи, которые отнимают много рабочего времени, а так задачи «падают» автоматически каждому из менеджеров. Также появляется много времени на поиск новых потенциальных клиентов.

3. Увеличение доходов. При удержании клиентов, интересовавшихся услугами компании на 5% прибыль компании увеличивается на 50-70%.

4. Контроль. Система регламентирует сроки выполнения поставленных задач, а также контролирует ход их исполнения. Все просрочки и нарушения фиксируются. Руководитель подразделения может устанавливать цели и задачи на финансовый период для каждого из сотрудников, а следом объединить их в общие цели для подразделения.

5. Удобство. Система позволяет делать шаблоны для телефонных переговоров или шаблон сообщений электронной почты, что очень экономит время менеджеров.

6. Повышение конверсии. После внедрения CRM у компании существенно повышается конверсия, отсюда следует, что затраты на продвижение и рекламу сокращаются, они могут быть использованы для усовершенствования самой услуги, улучшение ее качества оказания для потребителя.

СRM - это важный подход ведения бизнеса, где оптимизация процессов и ведение бизнеса сроится вокруг клиента. C помощью данной концепции, компания знает своих клиентов и целевую аудиторию, отсюда следует, что она может сформировать стратегию развития компании, а так же сохранить компанию от крупных невыгодных затрат на продвижение и рекламу.



Глава 3. Обоснование эффективности внедрения CRM в транспортную компанию

3.1 Проблемы функционирования транспортной компании без использования CRM

Эта работа выполнена автором на основе анализа транспортной компании. Главной деятельностью этой компании являются оказание экспедиторских услуг, грузоперевозок по всей России и странам СНГ.

Основными клиентами компании выступают:

производственные предприятия

? розничные магазины

? индивидуальные предприниматели

? физические лица

? транспортные компании и т.д.

Для развития имеющихся клиентов и привлечения новых используются различные способы и методы, которые могут применяться только в данной транспортной компании, например: реклама, предложение новых услуг, не имеющихся на рынке, сервис, тарифы, встречи c клиентами и т.д[5, c. 25].

Далее проведем исследование модели текущего бизнес - процесса - «Взаимоотношения c клиентами» в данной компании. При построении данной модели использовалась методология функционального моделирования. Плюсы этой методологии:

1. Понятность схем;

2. Неограниченность описания бизнес-процесса

3. Обширная распространенность инструментария моделирования.

Первым делом необходимо проанализировать процессы верхнего уровня, они нацелены на реализацию стратегических целей организации, которые являются самыми важными для компании (рисунок 20).

· Процесс развития.

Задача: получение прибыли в долгосрочной перспективе и стратегическое развитие организации.

Рисунок 20 - Процессы развития в транспортной компании

· Процессы управления (рисунок 21).

Задача: организовать конкурентоспособность компании, ее выживание на рынке транспортных компаний.

Рисунок 21 - Процессы управления в транспортной компании

· Основные процессы (грузоперевозка). Они составляют главную часть деятельности компании и формируют свой поток доходов (рисунок 22).

Рисунок 22 - Основные процессы (грузоперевозка)

К работе c клиентами относятся следующие бизнес-процессы:

· Поиск клиентов - поиск новых клиентов, выявление потребностей, предложение услуг транспортной компании, плюс работа c текущими клиентами (рисунок 23).

Рисунок 23 - Процесс поиска клиентов

Далее подробнее рассмотрим процесс согласования коммерческих условий c отделом маркетинга. Одним из главных элементов условия является предоставление скидки от прайса, но данные условия согласовываются только крупным и потенциальным клиентам компании.

Присутствует градация на которую ориентируется менеджер по продажам и отдел маркетинга (таблица 8):

Таблица 8 - Градация скидок

% скидки	Оборот по всем услугам (руб.)
5%	25 000	50 000
10%	100 000	600 000
13%	600 000	1 000 000
15%	1 000 000	1 500 000
20%	1 500 000	3 000 000
25% и более	3 000 000	и более

Скидки предоставляются в следующих ролях:

· В роли плательщика - если в накладной указан плательщиком контрагент у которого есть скидки в ТК, то данная скидка буде срабатывать конкретно на данную компанию.

· В роли отправителя, получателя. В большинстве случаев предоставляется в данных ролях для рекламы клиентам нашего контрагента, т.к. у них и будет действовать данные условия.

У преференций есть срок действия, максимальный - три месяца, в случае достижения заявленного оборота через ТК, скидки пролонгируются на три месяца и т.д.

При согласовании отелом маркетинга скидок она проставляется в карточке клиента в базе 1С и далее автоматически выгружается в накладные и учитывается при расчете итоговой стоимости за грузоперевозку, также клиент может отслеживать скидки в личном кабинете.

В своей деятельности нужно учитывать пики сезонности, даже при выходе на проектную мощность, также нужно предусмотреть дополнительные расходы по страхованию, также определить их структуру и объем.

Данное нужно для того, чтобы в период наименьшей активности снабдить стабильность деятельности.

В бизнес-процессе предоставления преференций клиенту задействованы три исполнителя: региональный руководитель, менеджер по работе c клиентами, специалист по маркетингу. Через данные лица происходит утверждение скидок. Далее опишем кратко каждый процесс, представленных на рис.

· Клиент осуществил перевозку - под этим понимается, что данный клиент работает c ТК.

· Проверка оборотов клиента (Расчет среднего оборота) - менеджер по работе c клиентами выгружает отчетность по перевозкам за определённый период времени и рассчитывает рентабельность предоставления скидок, действительно ли их предоставление сможет повлиять на увеличение грузооборота через ТК.

· Формирование запроса на предоставление преференций - в электронном виде формируется запрос, в котором отображается характеристика клиента, его потенциальный грузооборот, и желаемые условия работы.

· Проверка корректности составления запроса осуществляется региональным руководителем, по истечению проверки передается на следующий этап - подтверждение скидок отделом маркетинга.

· Следующим этапам выступает проверка специалистом маркетинга рентабельности предоставления скидок.

· Потенциальный клиент - отдел маркетинга (специалист) проставляет скидку в базе, данному клиенту. Далее клиента уведомляет о предоставленной скидке менеджер по работе c клиентами.

Рисунок 24 - Бизнес-процесс предоставление скидки до внедрения CRM - системы

В рассматриваемых бизнес-процессах необходимо отметить проблемы, которые могут возникнуть - «узкие места». Данные проблемы отображены в табл., в которой помимо описания слабых мест, указаны меры, по их предотвращению (таблица 9).

Таблица 9 - Узкие места

Проблема	Подфункция	Операция	Узкое место	Мера
Отсутствие ясных показателей по воронке продаж	Планирование продаж	Оценка эффективности продаж	Не ведется статистика холодных звонков	Документация всех звонков в электронном виде
Отсутствие резервной базы клиентов	Планирование продаж	Поиск новых клиентов	Клиенты, которые отказались сотрудничать не зафиксированы	Документация всех клиентов: которые уже работают, и отказавшихся.
Неверное согласование тарифов для клиента	Согласование скидок	Запуск нового клиента	Не верно рассчитаны тарифы	Автоматизация расчетов тарифов в зависимости от текущего уровня цен на рынке.

Подводя итоги, можно сказать, что вытекающие бизнес-процессы требуют устранения недостатков: поиск клиентов, согласование скидок.

3.2 Разработка проекта внедрения CRM в деятельность транспортной компании

Для начала проведем относительный анализ бизнес-процессов до и после их автоматизации, внедрения CRM - систему в транспортную компанию.

Бизнес-процесс поиск клиентов (Таблица 10).



Таблица 10 - Поиск клиентов

	До автоматизации	После
Задействованное количество человек	5	4
Среднее время поиска клиента	От 2 до 4 часов	От 1 до 2 часов
Результат	В среднем 1 из 14 человек	В среднем 1 из 6 человек

После внедрения CRM - системы все данные о сделках и контрагентах сохраняются в единственной защищенной базе данных c распределяемым доступом. В связи c этим организации не лишается клиента c увольнением менеджера - все данные о контрагенте и договорах c ним сохраняется. Новый сотрудник придя на рабочее место может максимально скоро начатьработу без требуемых умений.

Для того, чтобы устранить недостатки в существующей организации бизнес-процессов и сократить количество процессов, например в бизнес-процессе - согласование скидок их одиннадцать (Рисунок 25), необходимо автоматизировать данный бизнес-процесс, и в целом взаимоотношения c клиентами. Для этого данной транспортной компании необходимо внедрить систему CRM.После внедрения CRM - системы бизнес-процесс предоставления скидки будет представлена как на рисунке. (рисунок 25).Такие основополагающие процессы: контроль оборотов клиента, размер скидки, внесение изменений в карточке клиента, отправка оповещения о предоставлении преференций передались в систему CRM. Под ответственностью менеджера по работе с клиентами - нажатие в АРМ необходимой кнопки, принятие решения о предоставлении скидки. Согласующие лица: конечное принятие решения о целесообразности предоставления скидок, нажатие кнопки в АРМ Количество задействованных процессов сократилось c 11 до 8, это говорит о том, что c помощью СRM - системы автоматизировать данный бизнес-процесс. Вывод:оптимизация помогла снизить издержки в рассмотренном бизнес - процессе.

Рисунок 25 - Бизнес-процесс предоставление скидки после внедрения CRM - системы

На примере рассматриваемого бизнес-процесса, оптимизируем трудозатраты после внедрения CRM. На каждый бизнес-процесс затрачивается определенное количество времени, его необходимо сократить c помощью автоматизации процессов.

До внедрения CRM - системы:

Определение стоимости трудозатрат на реализацию всех операций является следующим шагом, они представлены на рисунке.

Если взять среднюю заработную плату персонала, который задействован в обслуживании предоставления скидок, в 60 тыс. руб., а среднее количество рабочих дней - 22 дня в месяц при 8-мичасовом рабочем дне, получим стоимость одного человекочаса 340 руб., формула (1).

С_(чел.ч.) = (ЗП) N_рд /N_рч (1)

где Cчел.ч. - стоимость человекочаса;

(ЗП) - средняя зарплата за месяц;

Nрд - количество рабочих дней в месяц

Nрч - количество рабочих часов в одном дне.

Время ожидания согласования не включается в расчет трудозатрат, в нашем случае регионального руководителя и специалиста по маркетингу.

В расчет трудозатрат не входит ожиданий согласования, к примеру регионального руководителя и специалиста по маркетингу. Трудозатраты регионального руководителя на обработку процесса под номером четыре составят 5 мин. Трудозатраты специалиста по маркетингу на процесс под номером шесть 10 мин (таблица 11).

Таблица 11 - Расчет трудозатрат

Цикл бизнес -процесса	Общее время на трудозатраты 1 заявки при предоставлении скидок	Общие трудозатраты на обработку 1 заявки по предоставлению скидок
7,5 часов	112 минут	636 руб. 4 коп.



Необходимо, чтобы этот бизнес-процесс проводился на каждый день, общее время составит 1 час и 52 мин (таблица 12) затрачиваемое на согласование скидок для одного клиента, так как клиентов очень много.

После внедрения CRM:

Таблица 12 - Расчет трудозатрат после внедрения CRM

Цикл бизнес -процесса	Общее время на трудозатраты 1 заявки при предоставлении скидок	Общие трудозатраты на обработку 1 заявки по предоставлению скидок
20 минут	20 минут	114 руб.

По окончанию внедрения CRM на 1 заявку предоставления скидок трудозатраты транспортной компании сократились на 522 руб. и 4 коп. стоит отметить это очень высокий показатель автоматизации данного бизнес-процесса, уменьшились трудозатраты в 18 раз, следовательно сокращаются издержки работодателя на заработную плату персонала.

Внедрение CRM может повлечь быструю отдачу, а быть может это долгосрочный проект. В зависимости от ситуации в определенном проекте зависит скорость. Но в основном данная скорость зависит от зрелости бизнес-процессов контрагентов.

Внедрение данной системы даст мгновенный эффект, если бизнес процесс организации построен целесообразно, но произошли проблемы в продажах или документообороте.

Изменения, не связанные с серьезными изменениями в процессах найма людей, обучения - дают быстрый эффект.

Примерно 30% успеха CRMпроявляется в первый месяц внедрения, около 50-60% во второй месяц, остальное - с третьего по шестой.

При внедрении CRM основным выступает понимание цели, которую необходимо достичь, независимо от того, как будет действовать компания: рост продуктивности и дохода, либо сокращения издержек.



3.3 Влияние CRM на повышение эффективности логистических процессов

На текущий момент в российских и зарубежных источниках литературы, рассматривающих изучение методов продвижения логистических услуг достаточно мало. Основная часть данных трудов изображает систему логистических услуг, и очень мало анализа обращено на использование конкретных методов для решения задач, являющихся при введении на рынок новой логистической услуги.

CRM - система позволяет совершенствовать и автоматизировать процессы, которые протекают в корпоративной продуктово - сервисной системе, они связаны c маркетингом, управлением продажами и сервисной поддержкой клиентов на основе интеграции информационных потоков разных подразделений и применения всех каналов взаимодействия c контрагентами.

Система CRM позволяет автоматизировать бизнес-процессы всех подразделений компании взаимодействующих c клиентами. На настоящий момент CRM - системы стали соединять в себе сразу две функции: взаимоотношения c партнерами (PRM) и c поставщиками (SRM), при этом данную систему можно назвать - система управления взаимоотношениями c контрагентами. Такие функциональные возможности CRM, как маркетинг, продажи, сервис, документооборот, проектный менеджмент выступают ядром данной системы.

Осуществление логистического принципа в широком понимании термина «логистика», которая помогает с помощью улучшения автономных информационных потоков поддерживает информационную логистику предприятия, эту реализацию обеспечивает данный класс систем.

Благодаря CRM - системам данные о потребностях контрагентов образовывает базу для маркетинговой логистики, которая основана на ориентации на клиента. Далее рассмотрим пример применения логистического подхода в рамках CRM(рисунок 26).

Рисунок 26 - Автоматизация бизнес - процессов в логистике при помощи CRM

Таким образом, главная цель автоматизации процесса логистики - первоочередное, это сокращение издержек и потерь компании. Процесс автоматизации логистики иногда откладывается до тех пор, пока издержки не превысят всех мыслимых пределов.

Использование в логистическом бизнесе систем CRM дает хорошие результаты, если рассматривать c точки зрения эффективности и доступности как для компаний, так и для потребителей.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключении хотелось бы еще раз выделить цель и задачи, которые были определены в соответствии c нею.

Цель исследовательской работы состояла в исследовании методов продвижения логистических услуг. Для достижения данной цели был осуществлены, такие задачи как:

· Проведя анализ отечественных и зарубежных источников литературы, изучить понятие «логистическая услуга»;

· Рассмотреть модели логистического аутсорсинга;

· Провести сравнительный анализ зарубежного и отечественного рынка логистических услуг;

· Описать основные маркетинговые методы и модели продаж;

· Изучить инновации в продвижении логистических услуг;

· Исследовать группу бизнес-процессов по взаимодействию c клиентами и их автоматизацию c помощью внедрения CRM - систем.

В результате проведенного исследования в области сервисной логистики, можно сделать вывод о том, что, во-первых, наблюдается нехватка литературных источников, которые рассматривают сервисную логистику и методы продвижения логистических услуг. Большая часть исследований носят описательный характер логистических услуг. Отсюда следует, что применение методов продвижения логистических услуг практически является неизученной областью логистики.

В работе был проанализирован бизнес-процесс предоставления преференций до и после автоматизации. Отсюда можно отметить, что после внедрения CRM цикл данного процесса сократился c 7,5 часов до 20 минут, если рассматривать трудозатраты до оптимизации на обработку 1 заявки они составили 639 руб. 4 коп., а после автоматизации составили 112 руб.

Данная автоматизация должна повлиять на улучшение структуры грузооборота вследствие роста объема продаж.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Багиев, Г.Л. Маркетинг: Учебник для вузов / Г.Л. Багиев. СПб.: Питер, 2008. 736 с.

2. Барышева А. Как продать слона - СПб.: Питер, 2017. - 272 с.

3. Барышева А. Продажи по-взрослому: 19 инструментов управления. - СПб.: Питер, 2013. - 288 с.

4. БауэрсоксДоналд Дж., КлоссДейвид Дж. Логистика : интегрированная цепь поставок. 2-е изд. / [Пер. c англ. Н.Н. Барышниковой, Б.С. Пинскера] - М.: Издательство «Олимп - Бизнес», 2017. - 640 с.

5. Бродецкий Г.Л Экономико-математические методы в логистике Издательский центр «Академия», Москва, 2011

6. Гаджинский А.М. Логистика: Учебник. - 21-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2014. - 484 с.

7. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник. М.: Издательство «Финпресс», 2012. - 656 с.

8. Гринберг П. CRM со скоростью света: привлечение и удержание клиентов в реальном вре_мени через Интернет. - Пер. с англ. - СПб: Символ_Плюс, 2006. - 528 с.

9. Домнина С.В., Левина Т.В. Анализ современного состояния института саморегулирования рынка логистических услуг в России [Электронный ресурс]. - Режим доступа: //http://lscm.ru/index.php/ru/po-godam/item/780// Логистика и управление цепями поставок.- 2010г. - №6 (41).

10. Дыбская В.В. Логистика / В.В. Дыбская, Е.И. Зайцев, В.И. Сергеев, А.Н. Стерлигова; под ред. В.И. Сергеева. - М.: Эксмо, 2013. - 944с.

11. Корпоративная логистика в вопросах и ответах / В.И. Сергеев, Е.В. Будрина и др.; Под ред. В.И.Сергеева - 2-e изд., перераб. и доп. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 634 с.

12. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент: учебник / пер. с англ. С. Жильцова и др. СПб.: Питер, 2009. 420 с.

13. Леоненков А. Нечеткое моделирование в среде MATLAB и fuzzyTECH. СПб: БХВ-Петербург. 2003. - 736с.

14. Логистика и управление цепями поставок. Теория и практика. Основные и обеспечивающие функциональные подсистемы логистики: учебник / под ред. Б. А. Аникина и Т. А. Родкиной. -- Москва : Проспект, 2015. -- 608 с.

15. Логистика и управление цепями поставок. Теория и практика. Основы логистики: учебник / под ред. Б. А. Аникина и Т. А. Родкиной. -- Москва : Проспект, 2015. -- 344 с.

16. Логистика и управление цепями поставок. Теория и практика. Управление цепями поставок: учебник / под ред. Б. А. Аникина и Т. А. Родкиной. -- Москва : Проспект, 2015. -- 216 с.

17. Лукинский, В. С. Логистика и управление цепями поставок: учебник и практикум для академического бакалавриата/ В.С. Лукинский, В.В. Лукинский, Н. Г. Плетнева. - М.: Издательство Юрайт, 2016. - 359 с. - Серия : Бакалавр. Академический курс.

18. Моргунов В.И., Максимова Ю.А. Конкурентоспособность компаний в сфере транспортно-логистических услуг. - М. : Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2012. 160 с.

19. Неруш Ю.М., Саркисов С.В. Транспортная логистика / Ю.М. Неруш, С.В. Саркисов. - М. :Юрайт, 2015. 352 с.

20. Рэкхэм, Нил СПИН-продажи /Нил Рекхэм; пер. c англ. А. Масляковой. -10-е изд. - М. : Манн, Иванов и Фербер. 2017. - 320 с.

21. Сосунова Л.А. Услуги и их инфрастуктурная сущность// МатериалыМеждунар. науч. - практ. конф.: «Логистика, менеджмент, маркетинг, коммерция: теория и практика» - Самара, 2016. С. 87 - 89.

22. Стадник Ф.А., Стаханов Д.В., Тамбовцев С.Н., Шеховцов Р.В. Логистика бизнес-процессов коммерческой деятельности: Ростов-н/Д.: РГСУ, 2002. -293 с.

23. Стаханов В.Н. Украинцев В.Б. Теоретические основы логистики.- Ростов-н/Д, Феникс, 2016. - 160 с.

24. Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг: Учеб. по-собие.-Ростов-н/Д: РГСУ, 2015. -227 с

25. Сток Дж.Р, Ламберт Д.М. Стратегическое управление логистикой - М.:ИНФРА-М, 2005, 797 c.

26. Сьюэлл, Карл Клиенты на всю жизнь / Карл Сьюэлл, Пол Браун; пер. c англ. М. Иванова и М. Фербера. - 18-е изд. - Манн, Иванов и Фербер. 2017. - 224 с.

27. Титюхин Н.Ф. Управление логистическим процессами в компа¬нии через CRM - систему // Логинфо. 2016. № 3 (43). С. 21 - 25.

28. Уваров С.А. Логистика: общая концепция, теория и практика. - СПб.: Инвест-НП, 2016 - 232 с

29. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., МердикР.. Управление и организация в сфере услуг, - 2-е изд./ Пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. - СПб.: Питер, 2002. - 752 с.

30. Хейвуд Дж. Бр. Аутсорсинг: в поисках конкурентных преимуществ: Пер. с англ. -М.: Вильяме, 2013 г. - 176 c

31. Шеер А. В. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы. 2-е изд. перераб. и доп.: Пер. с англ. - М.: Весть,2012 г . - 152 с.

32. Щербаков В.В., Мерзляк А.В., Коскур-Оглы Е.О. Автоматизация бизнес-процессов в логистике: Учебник для вузов. Стандарт нового поколения. - СПб.: Питер, 2016. - 464 с.: ил. - (Серия «Учебник для вузов»).

33. Ю.С. Якунина Логистические услуги: особенности и специфика в условиях российского рынка. Вестник Удмуртского университета, вып.4, 2014, с. 107-114.

Размещено на Allbest.ur

...