Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

УО «БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Кафедра экономики и управления туристической индустрией

Отчет

о прохождении производственной

преддипломной практики

Минск 2017



СОДЕРЖАНИЕ

• ВВЕДЕНИЕ
• 1. Организационно-управленческая деятельность ЧТУП «Бонус Трэвел»
• 1.1 Организационные формы и структура управления предприятием
• 1.2 Система планирования на предприятии
• 1.3 Инструменты контроля, применяемые на предприятии
• 1.4 Система мотивации на предприятии
• 1.5 Анализ организации труда менеджеров
• 1.6 Организация работы с клиентами
• 1.7 Маркетинговая деятельность предприятия
• 2. Анализ и оценка результатов хозяйственной деятельности и финансового состояния ЧТУП «Бонус Трэвел»
• 2.1 Трудовые ресурсы предприятия
• 2.2 Анализ прибыльности и рентабельности
• 2.3 Анализ финансового состояния
• 3. Отчет по индивидуальному заданию
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• Приложение А. Свидетельство о государственной регистрации «Бонус Трэвел
• Приложение Б Сертификат по обеспечению воздушных перевозок
• Приложение В Сертификат соответствия
• Приложение Г Главная страница официального интернет-сайта «Бонус Трэвел
• Приложение Д Отчет о прибылях и убытках


ВВЕДЕНИЕ

Производственная преддипломная практика рассматривается как важный элемент подготовки высококвалифицированных специалистов для туристической индустрии Республики Беларусь. Практика является составной частью образовательного процесса подготовки специалистов. Во время практики происходит формирование у студентов практических умений и навыков по изучаемым учебным дисциплинам, закрепление теоретических знаний, приобретение студентами профессиональных навыков по избранной специальности. Условия прохождения, характер и содержание практики максимально ориентированы на реальную профессиональную деятельность.

В период прохождения практики студент должен ознакомиться с информацией, необходимой для выполнения задания. На заключительном этапе практики студент должен обобщить материал, собранный в период прохождения практики, и оформить отчет по практике. Производственная преддипломная практика (далее - практика) практика проводится на 4 курсе для студентов дневной формы обучения и на 5 курсе для студентов заочной формы обучения. Сроки и продолжительность прохождения практики определяются учебным планом и приказом ректора. Объектами (базами) практики являются организации различных форм собственности Республики Беларусь. Общее методическое руководство практикой осуществляет выпускающая кафедра. Основным методическим документом, регламентирующим работу студента на практике, является программа практики. управление рентабельность мотивация маркетинговый

Объектом практики является туристическое предприятие «Бонус Трэвел». Прохождение производственной практики в указанной организации осуществлялось в период с 27.11.2017 по 22.12.2017.



1. Организационно-управленческая деятельность ЧТУП «Бонус Трэвел»

1.1 Организационные формы и структура управления предприятием

Бонус Трэвел является членом Республиканского союза туристических организаций. Имеет сертификат соответствия, на оказание туристических услуг выданный Национальным агентством по туризму по 4 позициям: Услуги туроператора по организации внутреннего туризма, услуги туроператора по организации выездного туризма, услуги туроператора по организации въездного туризма, услуги турагента, что позволяет предоставлять широкий спектр туристических услуг.

4 февраля 2009 года туристическое агентство «Бонус-Трэвел» принято в члены Международной Ассоциации Воздушного Транспорта IATA (ИАТА). Вступление «Бонус Трэвел» в члены ИАТА расширяет возможности агентства. Это позволяет нам, пользуясь преимуществом полностью автоматизированных процессов выписки авиабилетов, предлагать своим туристам и корпоративным клиентам перелеты по всему миру по конфиденциальным тарифам и дает возможность качественного и гарантированного обслуживания клиентов и партнеров в области авиа и туристического бизнеса. Членство в ИАТА переводит агентство на более высокий уровень туристического бизнеса за счет прямых договоров с системами бронирования авиабилетов и авиакомпаниями.

Направления агентства:

- продажа авиабилетов

- бронирование отелей

- корпоративный туризм

- индивидуальные туры

- пляжные туры

- горнолыжные туры

- свадебные туры

- страхование

ЧТУП «Бонус Трэвел» - туристическая компания, которая занимается туроператорской и турагентской деятельностью.

Основное направление работы предприятия - туризм: внутренний, въездной и выездной. Доходы от различных видов туристической деятельности распределяются примерно одинаково.

Схема организационной структуры управления отражает статическое положение подразделений и должностей и характер связи между ними.

Коллектив предприятия «Бонус Трэвел» состоит из следующих отделов:

- управленческий отдел в лице директора компании,

- бухгалтерия,

- отдел продаж.

В свою очередь отдел продаж можно разделить на отдел авиатуров и отдел автобусных туров. На сегодняшний день отсутствует отдел по приему иностранных граждан и в случае необходимости данным направлением занимаются специалисты из отдела автобусных туров.

Возглавляет ЧТУП «Бонус Трэвел» О.В.Швец.

ЧТУП «Бонус Трэвел» использует линейно-функциональную структуру управления (рисунок 2.1). Преимуществами данной системы является принцип единоначалия и персональной ответственности за результаты работы, а также принцип обеспечения четкости и оперативности исполнения. Однако данная организационная структура предъявляет высокие требования к руководителю и трудно приспосабливается к новым целям и задачам.



Рисунок 1.1 - Организационная структура ЧТУП «Бонус Трэвел»

Примечание - Источник: собственная разработка по данным предприятия

Персонал компании действует на основании договора и должностной инструкции. Должностная инструкция - документ, регламентирующий деятельность в рамках каждой управленческой должности и содержащий требования к работнику, занимающему эту должность. Должностная инструкция в салоне красоты состоит из трех разделов: функции, права, ответственность работника. В должностной инструкции помимо основной работы, которую выполняет работник, указана дополнительная, входящая в круг его обязанностей.

Важным организационным документом является трудовой договор. С целью регулирования трудовых отношений и согласования социально-экономических интересов работников предприятия с работодателем заключен трудовой договор. Настоящий трудовой договор заключен на основании закона Республики Беларусь, является правовым актом. В договоре согласованы обязанности сторон, обеспечение занятости и регулирование увольнений, производственно-экономическая деятельность, оплата труда и нормирование, охрана, рабочее время и время отдыха, профессиональная подготовка и переподготовка, социальное развитие коллектива, удовлетворение интересов и нужд трудящихся.

Директор:

- обеспечивает выполнение планов деятельности Общества;

- нанимает и увольняет работников в соответствии с условиями контрактов и законодательством;

- представляет предприятие без доверенности в отношениях с государственными органами Республики Беларусь и других государств, юридическими и физическими лицами;

- в пределах своей компетенции распоряжается имуществом;

- заключает договоры от имени предприятия;

- открывает в банках расчетный, валютный и другие счета;

- в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка применяет меры поощрения и дисциплинарного взыскания;

- выдает доверенности;

- издает приказы и дает указания, обязательные для всех работников.

Поскольку успех каждого туристского предприятия зависит в определенной степени, а часто в основном, от руководства, то изучение стилей такого руководства и более правильного его выбора на практике имеет большое значение. Стиль руководства - это привычная манера поведения руководителя в ходе руководства предприятием по отношению к подчиненным, чтобы оказать на них влияние и побудить к достижению целей организации.

Директор ЧТУП «Бонус Трэвел» не придерживается какого либо одного стиля управления, ему более всего характерен смешанный стиль - авторитарно-демократический: он интересуется мнением работников, их предложениями, но в тоже время властен и настойчив, и часто при принятии решения поступает по-своему. Директор систематически информирует подчиненных о положении дел в коллективе, в общении со своими подчиненными доброжелателен, находится с ними в постоянном контакте. Во время прохождения практики на туристическом предприятии не появлялась конфликтов. При возникновении каких-либо разногласий на предприятии, они сразу же устранялись, сотрудники приходили к общему мнению. Директор компании умело и грамотно решает любые вопросы, возникающие во время работы, как у туриста касающиеся поездки, так и сотрудника касающиеся работы.

Бухгалтер занимается вопросами, связанными с обязательствами предприятия, учётом имущества, хозяйственных операций, товарно-материальных ценностей и денежных средств.

В каждом отделе функции между его работниками распределены в соответствии с занимаемыми должностями, согласно должностным инструкциям. Численность работников отделов определяется согласно штатному расписанию.

Функции сотрудников предприятия ЧТУП «Бонус Трэвел», как было сказано выше, зависят от должности и прописаны в должностной инструкции.

В должностные обязанности специалиста по туризму входит:

1) Изучение справочников по туризму, каталогов, иных источников туристической информации с целью формирования собственных информационных баз по туроператорам.

2) Изучение требований клиентов к туристическим продуктам, анализ маркетинговых исследований спроса на туристические услуги.

3) Устанавливание контактов с туроператорами с целью изучения программ туров, определения туров, пользующихся наибольшим спросом у клиентов.

4) Разработка предложений по координации турпродуктов с учетом индивидуальных и специальных требований клиентов (диета, медицинские показания, инвалидность, пр.). При невозможности изменения составляющих турпродукта организует поиск наиболее приемлемых для клиентов туров.

5) Поиск наиболее выгодных по оплате, срокам и качеству обслуживания туроператоров.

6) Участие в планировании мероприятий по продвижению турпродуктов (рекламных кампаний, презентаций, пр.).

7) Составление туристической документации и контроль правильности оформления туристической документации.

8) Бронирование услуг, их подтверждение и оформление.

9) Сопровождение группы во время летнего сезона.

В конце каждого рабочего дня менеджер передает бухгалтеру - кассиру для последующего хранения экземпляры договоров по каждой оплаченной броне, проводит инструктажи клиентов по оформляемому туру: инструктаж по правилам поведения в стране временного пребывания, о мерах предупреждения заражения особо опасными заболеваниями и другие инструктажи.

Менеджер также изучает причины направления клиентами жалоб и претензий к качеству туристического продукта, готовит ответы на них, разрабатывает и проводит мероприятия по устранению недостатков в обслуживании туристов. Кроме того, менеджер готовит отчеты о реализованных турах, используя информационную систему учета, принятую в компании.

Следует отметить, что на предприятии «Бонус Трэвел» работает сплоченный коллектив. На предприятии проводятся корпоративные вечера, которые не только делают коллектив ещё более сплочённым, но и позволяют сотрудникам пообщаться в неформальной обстановке.

В компании «Бонус Трэвел» разработана документальная база в виде предварительного договора, основного договора, ваучера-путевки. При работе с клиентом, специалист по туризму должен оформить предварительный договор в случае, если тур требует дополнительного бронирования отеля или авиабилета через партнера, либо основной договор, если фирма является оператором по данному туру. За два-три дня до начала тура сотрудник выдает клиенту ваучер-путевку и остальные необходимые документы.

Конфликт можно определить как отсутствие согласия между двумя или более сотрудниками, предприятиями, сторонами. Каждая из сторон делает все, чтобы была принята ее точка зрения и мешает другой сделать то же самое.

Нельзя забывать, что в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты могут быть желательны. Во многих случаях ситуация конфликта помогает сформулировать большее число альтернатив или проблем, что делает процесс принятия решений более эффективным.

Существует четыре типа конфликта:

- внутриличностный

- межличностный

- конфликт между личностью и группой

- межгрупповой.

Необходимо иметь в виду, что один тип конфликта в случае, если не происходит его своевременного разрешения, может переходить в другой, более тяжелый.

Во время прохождения практики на туристическом предприятии не появлялась конфликтов. При возникновении каких-либо разногласий на предприятии, они сразу же устранялись, сотрудники приходили к общему мнению. Директор компании умело и грамотно решает любые вопросы, возникающие во время работы, как у туриста касающиеся поездки, так и сотрудника касающиеся работы.

Исследуя вопрос проведения совещаний на предприятии, хочется отметить, что деловые совещания это один из самых ответственных видов деятельности, влияющий на организацию режима работы коллектива.

Для ЧТУП «Бонус Трэвел» деловое совещание -- способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на предприятии.

Процесс управления в этом отношении сводится к трем основным стадиям: сбор и переработка информации; координация деятельности всех служб фирмы и всех сотрудников; принятие решения.

Как показал анализ, деловая беседа, деловое совещание, деловые переговоры, проводимые на предприятии ЧТУП «Бонус Трэвел» - имеют свои особенности и в задачах, и в целях, и особенно в построении, и знание этих особенностей дает возможность сформулировать необходимые умения для построения проведения, умения применять необходимые деловые и этикетные средства, что в итоге приводит к эффективности делового общения и тем самым всей профессиональной деятельности предприятия. Анализируемые деловые беседы, переговоры, совещания - проводятся в определенной профессиональной среде, и каждый из участников знает и выполняет свою «социальную» роль. Каждый из деловых процессов имеют свою конкретную задачу и цель (обсудить, составить мнение, принять решение т.д.), но в то же время эти задачи и цели близки тем, что это задачи и цели делового, профессионального общения определенного круга специалистов, деловых людей, причем в процессе делового общения эти цели и задачи нередко переплетаются, дополняя друг друга. По цели высказывания деловые совещания, переговоры и беседы носят информационный характер, воздействующий на аудиторию, дают необходимые профессиональные сведения, создающие определенное мнение и настраивают на решение определенных проблем.

1.2 Система планирования на предприятии

Планирование трудовых ресурсов в ЧТУП «Бонус Трэвел» базируется на основе:

- анализа состава и использования рабочей силы;

- контроля и оценки деятельности;

- оценки потребности в персонале;

- прогноза рынка рабочей силы;

- определения проблем в области трудовых ресурсов;

- регулярных исследований рынка труда.

- Обеспечение кадрами в ЧТУП «Бонус Трэвел» базируется на основе:

- произведения гибкой политики занятости;

- предоставления равных возможностей для всех работников;

- набора кадров, обеспечивающих преемственность персонала;

- использования процедур подбора кадров в соответствии с ключевыми корпоративными компетенциями;

- отбора и расстановки персонала, основанных на анализе его квалификации и перспектив продвижения (роста) в организации;

- связей с организациями, работающими на рынке труда, и образовательными учреждениями.

Организация проводит измерение целей в трех ключевых областях: финансовой; обслуживания покупателей и обеспечения их удовлетворенности; инноваций и обучения.

В настоящее время в компании «Бонус Трэвел» стратегия основывается на среднесрочном планировании (от 3 до пяти лет) и направлена на увеличение доли на туристическом рынке, а следовательно, и получение прибыли, а также улучшение качества как предоставляемых услуг, так и самого процесса обслуживания клиентов.

Таким образом, к основным долгосрочным целям для фирмы «Бонус Трэвел» можно отнести:

- поиск новых рынков сбыта.

- увеличение объема продаж;

- постепенное улучшение качества услуг;

- внедрение новых информационных технологий.

К краткосрочным целям организации «Бонус Трэвел» относятся:

- стимулирование спроса на существующие услуги;

- увеличение количества реализуемых путевок в зимние периоды;

- предложение новинок к началу сезона;

- обучение кадров.

Достижение краткосрочных целей компании, а на их основе и долгосрочных базируется на повышении эффективности использования имеющихся в организации финансовых, материальных, информационных и кадровых ресурсов путем организации предоставления услуг с улучшенными потребительскими качествами.

Начинается планирование в организации с разработки ежедневных планов, затем - недельных, месячных, квартальных и годовых. Сравнение плана с фактическим положением проводится по итогам месяца. Все эти планы обязательно корректируются по итогам соответствующего периода, вносятся изменения в долгосрочный план развития фирмы.

В компании «Бонус Трэвел» отсутствует специализированная служба планирования, которая принимала бы участие в выборе стратегии фирмы, прояснении ее основных целей.

Поэтому ответственность за разработку стратегии несет прежде всего руководство предприятия, поскольку стратегическое планирование требует высокой ответственности и масштабного охвата действий менеджером.

Оперативное планирование в организации осуществляется работниками среднего и низшего управленческого звена.

В процессе разработки оперативных планов составляются схемы, воспроизводящие процесс планирования в календарной последовательности, они имеют различный вид: диаграммы, таблицы, графические цепочки, графики-пирамиды.

Большая часть информации по планированию передается в устной форме, в виде специальных сообщений или на совещаниях.

Целью существующего планирования на предприятии «Бонус Трэвел» является обеспечение стабильного положения агентства в туристической отрасли и на ее целевых рынках на основе постепенного улучшения качества предоставляемых услуг и выхода на новые рынки.

Таким образом, в результате проведенного анализа планирования на предприятии «Бонус Трэвел» можно назвать удовлетворительным, но присутствуют и некоторые негативные моменты, снижающие его эффективность.

1.3 Инструменты контроля, применяемые на предприятии

Неотъемлемой частью процесса контроля на предприятии является контроль финансовых показателей деятельности фирмы. С помощью функции контроля собирается информация об использовании финансовых средств и о финансовом состоянии фирмы, о движении денежных средств, о доходах и расходах организации. Вскрываются дополнительные резервы и возможности, вносятся изменения в финансовые программы.

В процессе финансового контроля происходит сбор информации, обработка, а затем ее дальнейший анализ о фактических результатах хозяйственной деятельности.

Выявляются отклонения, для этого сравниваются фактические и плановые показатели, а затем анализируются причины отклонений.

Принимаются управленческие решения по корректировке планов и бюджетов в допустимых случаях.

В процессе контроля служба бухгалтерии компании:

Во-первых, собирает, обрабатывает и анализирует информацию о фактических результатах хозяйственной деятельности.

Во-вторых, выявляет отклонения от плановых значений и анализирует их причины.

В-третьих, принимает управленческие решения по корректировке планов и бюджетов в допустимых случаях.

Бюджет компании представляет собой финансовый план действий по достижению уровня прибыльности. Поэтому основой системы контроля должен быть контроль затрат. Для его реализации используется расчет отклонений, в ходе которого:

- выявляют отклонения на основе данных управленческого учета (если обеспечена однородность плановых и фактических данных);

- оценивают отклонения с точки зрения влияния на запланированный результат;

- определяют характер отклонений и их причины;

- подготавливают возможные управленческие решения и рекомендации на основе анализа отклонений.

Качество туристского продукта характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания. Качество выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. Так же качество определяется полным и своевременным предоставлением услуг. Соответствием набора услуг, заявленным требованиям.

Сервисная организация принимающей стороны обязана:

- проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;

- устанавливать соответствие услуги определенным требованиям.

- обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;

- обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;

- ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.

В контроле качества важно учитывать весь набор предоставляемых услуг таких как: питание, размещение, анимация, средства для транспортировки туристов.

Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуг проводится постоянно, чтобы определить, насколько деятельность последнего отвечает требованиям потребителя и произвести корректирующие действия».

Результаты контроля (оценки) обрабатываются, и учитываются в дальнейшей работе.

Турфирма разрабатывает и поддерживает в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги.

Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить:

- правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;

- разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, от требований потребителя;

- уверенность турфирмы в своей способности выполнить требования потребителя.

Источниками получения соответствующей информации от клиентов являются: социологические исследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управления, анкетирование клиентов, для выявления качества предоставляемых услуг, и работы персонала турфирмы.

«Бонус Трэвел» проводи основные методы контроля:

Визуальный контроль - осуществляется путем осмотра различных эксплуатируемых при туристическом обслуживании объектов. К осматриваемым объектам относятся места проживания (гостиницы, отели, турбазы и т. д.), их интерьер, посуда, белье; территории, по которым проходят трассы туристических походов; туристический инвентарь, оборудование и т. д. Преимуществом данного метода является возможность убедиться в качестве услуг и в наличии их очевидного соответствия или несоответствия требуемым стандартам.

Социологический метод контроля - заключается в проведении различного рода опросов и анкетирования туристов и обслуживающего персонала. Самым большим преимуществом данного метода является то, что информация о показателях качества услуг предоставляется непосредственными потребителями этих услуг (туристами) и людьми, задействованными в их предоставлении (персоналом).

Так же в турфирме осуществляется предварительный, текущий, и итоговый контроль работы сотрудников, контроль осуществляется генеральным директором агентства.

1.4 Система мотивации на предприятии

Мотивационная система (вознаграждение работников) в компании «Бонус Трэвел» базируется на основе:

- системы учета индивидуальных результатов труда;

- использования объективных методов оценки результатов труда;

- учета инновационных решений в деятельности работника;

- поощрения выполнения новых и значительно измененных функций и работ;

- выполнения задач в соответствии с ежегодным планированием работ;

- формирования мотивационного потенциала работника на производительный труд;

- программы поддержания корпоративной культуры.

Заработная плата работников туристического предприятия «Бонус Трэвел» состоит из двух частей - тарифной и надтарифной. Тарифная часть соответствует должностному окладу (оклад рассчитывается путем умножения тарифной ставки I разряда на тарифный коэффициент, соответствующий тарифно-квалификационному разряду работника), а надтарифная обеспечивается доходами ЧТУП «Бонус Трэвел» и в большинстве случаев включает в себя премии, надбавки, доплаты к ставкам и другие выплаты. При этом по целевому назначению премии на туристическом предприятии «Бонус Трэвел» выплачиваются:

- за основные результаты труда;

- за улучшение отдельных сторон деятельности предприятия.

Работник в трудовых отношениях выступает как специалист, исполнитель и член организации; предприниматель - как работодатель, менеджер и собственник. Отождествить интересы работника и предпринимателя можно только при функционировании трех эффективных систем, призванных стимулировать наемного работника. Это:

1) тарифная система (отношения специалист - работодатель);

2) контрактная (результирующая) система (отношения исполнитель - менеджер) и

3) система участия в прибылях (отношения член организации - собственник).

В результате работник получает:

- тариф (оклад) с текущей корректировкой (сверхурочные, дополнительная работа, административные отпуска и т.п.);

- премию (равную текущему тарифу) с уменьшением (депремированием). Например, за каждое опоздание - 4 часовые ставки; за каждое нарушение сроков, «установленных приказами, распоряжениями, должностными источниками», - 10; за каждый факт превышения полномочий - 10; депремирование не может превышать размер премии, т.е. основной тариф не уменьшается штрафами.

- бонус - выплачиваемую раз в полгода долю в прибылях, пропорциональную тарифу.

Центром всей системы является тариф. Размер тарифа периодически пересматривают в сторону повышения или понижения на основе таблицы тарифных коэффициентов. При этом учитываются все изменения в уровне сложности выполняемых работником функций, а также результаты периодической (раз в месяц или квартал) аттестации работника в целях оценки качества его труда.

Кроме основных сотрудников, в компании имеется два внештатных сотрудника - переводчик и гид, которые работают по договору подряда. Заработная плата данным сотрудникам начисляется на основании отработанных часов (гид) либо на основе объема оказываемых услуг (переводчик).

Следует отметить, что на предприятии «Бонус Трэвел» не проводится анализ методов мотивации сотрудников и их потребностей. Все мотивационные работы проводятся директором компании на основании опыта.

Директор туристической компании «Бонус Трэвела» целенаправленно проводит мероприятия, по повышению удовлетворенности персонала работой на предприятии, используя разнообразные методы мотивации работников труда - материальное стимулирование, поощрения за успехи и достижения, рекламные туры.

При этом на предприятии ЧТУП «Бонус Трэвел» используются следующие:

1. Экономические (зарплата, бонусы за успехи в продажах туров, оплата рекламных туров).

2. Неэкономические методы:

- повышение квалификации персонала путем оплаты курсов;

- хорошие условия труда;

- отличные отношения с руководителем;

- гибкий график работы (начало рабочего дня 9.00-10.00, окончание 18.00-19.00);

- сокращенный рабочий день по субботам;

- создание благоприятного микроклимата путем организации атмосферы сотрудничества и доверия, организация совместных обедов, корпоративного отдыха;

- поддержка руководителем работника во время конфликта с клиентом, если он не прав.

Следует обратить внимание на следующие недостатки процесса мотивации на предприятии:

1) Отсутствие системного подхода к формированию и осуществлению мотивации.

2) Отсутствие системы постоянного контроля над результатами внедрения инструментов мотивации.

3) Отсутствие корректировочных действий при неэффективной мотивации и продолжение реализации ранее принятой программы.

4) Отсутствие мероприятий по тимбилдингу как элементу мотивации сотрудников и формированию положительного микроклимата.

Таким образом, руководство компании «Бонус Трэвел» проводит определенную политику мотивации сотрудников. Как видно из вышесказанного, существует ряд недостатков в мотивационной политике предприятия. В первую очередь, это связано с отсутствием учета того фактора, что для различных категорий сотрудников наиболее эффективными являются те либо иные стимулы. Также значительным недостатком является отсутствие контроля проводимой политики и ее результатов.

1.5 Анализ организации труда менеджеров

Мотивационная система (вознаграждение работников) в компании «Бонус Трэвел» базируется на основе:

- системы учета индивидуальных результатов труда;

- использования объективных методов оценки результатов труда;

- учета инновационных решений в деятельности работника;

- поощрения выполнения новых и значительно измененных функций и работ;

- выполнения задач в соответствии с ежегодным планированием работ;

- формирования мотивационного потенциала работника на производительный труд;

- программы поддержания корпоративной культуры.

Заработная плата работников туристического предприятия «Бонус Трэвел» состоит из двух частей - тарифной и надтарифной. Тарифная часть соответствует должностному окладу (оклад рассчитывается путем умножения тарифной ставки I разряда на тарифный коэффициент, соответствующий тарифно-квалификационному разряду работника), а надтарифная обеспечивается доходами ЧТУП «Бонус Трэвел» и в большинстве случаев включает в себя премии, надбавки, доплаты к ставкам и другие выплаты. При этом по целевому назначению премии на туристическом предприятии «Бонус Трэвел» выплачиваются:

- за основные результаты труда;

- за улучшение отдельных сторон деятельности предприятия.

Работник в трудовых отношениях выступает как специалист, исполнитель и член организации; предприниматель - как работодатель, менеджер и собственник. Отождествить интересы работника и предпринимателя можно только при функционировании трех эффективных систем, призванных стимулировать наемного работника. Это:

1) тарифная система (отношения специалист - работодатель);

2) контрактная (результирующая) система (отношения исполнитель - менеджер)

3) система участия в прибылях (отношения член организации - собственник).

В результате работник получает:

- тариф (оклад) с текущей корректировкой (сверхурочные, дополнительная работа, административные отпуска и т.п.);

- премию (равную текущему тарифу) с уменьшением (депремированием). Например, за каждое опоздание - 4 часовые ставки; за каждое нарушение сроков, «установленных приказами, распоряжениями, должностными источниками», - 10; за каждый факт превышения полномочий - 10; депремирование не может превышать размер премии, т.е. основной тариф не уменьшается штрафами.

- бонус - выплачиваемую раз в полгода долю в прибылях, пропорциональную тарифу.

Центром всей системы является тариф. Размер тарифа периодически пересматривают в сторону повышения или понижения на основе таблицы тарифных коэффициентов. При этом учитываются все изменения в уровне сложности выполняемых работником функций, а также результаты периодической (раз в месяц или квартал) аттестации работника в целях оценки качества его труда.

Кроме основных сотрудников, в компании имеется два внештатных сотрудника - переводчик и гид, которые работают по договору-подряда. Заработная плата данным сотрудникам начисляется на основании отработанных часов (гид) либо на основе объема оказываемых услуг (переводчик).

Следует отметить, что на предприятии «Бонус Трэвел» не проводится анализ методов мотивации сотрудников и их потребностей. Все мотивационные работы проводятся директором компании на основании опыта.

Директор туристической компании «Бонус Трэвел» целенаправленно проводит мероприятия, по повышению удовлетворенности персонала работой на предприятии, используя разнообразные методы мотивации работников труда - материальное стимулирование, поощрения за успехи и достижения, рекламные туры.

При этом на предприятии ЧТУП «Бонус Трэвел» используются следующие:

1) Экономические (зарплата, бонусы за успехи в продажах туров, оплата рекламных туров).

2) Неэкономические методы:

- повышение квалификации персонала путем оплаты курсов;

- хорошие условия труда;

- отличные отношения с руководителем;

- гибкий график работы (начало рабочего дня 9.00-10.00, окончание 18.00-19.00);

- сокращенный рабочий день по субботам;

- создание благоприятного микроклимата путем организации атмосферы сотрудничества и доверия, организация совместных обедов, корпоративного отдыха;

- поддержка руководителем работника во время конфликта с клиентом, если он не прав.

Следует обратить внимание на следующие недостатки процесса мотивации на предприятии:

1) Отсутствие системного подхода к формированию и осуществлению мотивации.

2) Отсутствие системы постоянного контроля над результатами внедрения инструментов мотивации.

3) Отсутствие корректировочных действий при неэффективной мотивации и продолжение реализации ранее принятой программы.

4) Отсутствие мероприятий по тимбилдингу как элементу мотивации сотрудников и формированию положительного микроклимата.

Таким образом, руководство компании «Бонус Трэвел» проводит определенную политику мотивации сотрудников. Как видно из вышесказанного, существует ряд недостатков в мотивационной политике предприятия. В первую очередь, это связано с отсутствием учета того фактора, что для различных категорий сотрудников наиболее эффективными являются те либо иные стимулы. Также значительным недостатком является отсутствие контроля проводимой политики и ее результатов.

1.6 Организация работы с клиентами

Продажа туристических услуг это продажа образа желаемого будущего, «мечты» клиента. При этом успех сделки и дальнейшего сотрудничества с клиентом напрямую зависит от того, насколько точно были удовлетворены потребности клиента в результате приобретения им тура.

Менеджер по работе с клиентами:

- обслуживает клиентов в офисе.

- проводит все необходимые переговоры с клиентами, знакомит с ассортиментом услуг, ценами, скидками, необходимой документацией для приобретения услуги.

- следит за наличием полного ассортимента демонстрационных услуг.

- проводит документальное оформление услуги в точном соответствии с принятыми на предприятии правилами, расчет итоговой стоимости покупки с учетом действующих скидок.

- осуществляет контроль над расчетом за услугу, контролирует правильность производства платежа клиентом.

- заносит в базу данных сведения о новых покупателях, ведет историю продаж на каждого клиента.

- участвует в формировании заявки на услугу.

- проводит сбор информации и маркетинговые мероприятия.

- обеспечивает своевременное оформление документации.

- выполняет служебные поручения своего непосредственного руководителя и прямых начальников.

Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:

- за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Республики Беларусь.

- за причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Республики Беларусь.

Критериями оценки деятельности менеджера по работе с клиентами являются:

- выполнение персонального плана продаж.

- своевременное и безукоризненное оформление продаж услуг.

- отсутствие обоснованных претензий со стороны клиентов.

- отсутствие сбоев в работе по обслуживанию клиентов.

Ошибки менеджера по работе с клиентами могут быть весьма многообразны. Вот некоторый которые встречаются на предприятии «Бонус Трэвел»:

- коммуникативные

- ролевые.

Среди коммуникативных ошибок Консультанта наиболее характерными являются следующие:

1) Неумение или нежелание Консультанта установить контакт с Клиентом во время их взаимодействия, особенно во время их первой встречи. Эта ошибка может серьезнейшим образом повлиять на решение Клиента о дальнейшем взаимодействии. Неумение установить контакт может проявиться в скованной жесткой позе, в отсутствии улыбки и контакта глазами, в монотонной, бесцветной, эмоционально бедной речи.

Другой вариант ошибочного поведения Консультанта при установлении контакта с Клиентом - «гиперактивность», развязная манера держаться, похлопывание его по плечу, неоправданно резкое сокращение дистанции.

Консультант может начать свой контакт с Клиентом, будучи неуверенным в своих силах, что неминуемо скажется в мимике, жалкой позе, просящих интонациях, заискивающем взгляде.

Нередко во время своего первого контакта с Клиентом Консультант старается «задавить» его интеллектом, показать свое превосходство. Это проявляется в менторских интонациях, снисходительных жестах, в улыбке «всезнающего» человека.

Все эти ошибки Консультанта самым печальным образом могут сказаться на развитии отношений с Клиентом, вплоть до отказа последнего от дальнейшего взаимодействия.

2) Смещение беседы с интересов Клиента на другие темы. Даже, казалось бы, такая фраза, как «мне очень интересно сегодня встретиться с Вами, с таким выдающимся политиком», которая является явным комплиментом, может осложнить взаимодействие с Клиентом. Консультант не должен говорить ни о собственных интересах, ни о чем другом, кроме как об интересах Клиента. Это является аксиомой для политического Консультанта. Когда Консультант говорит Клиенту о вещах, связанных с целями их взаимодействия, но связь эта не очевидна для Клиента, то он теряет интерес к разговору и, возможно, захочет его прекратить.

3) Неумение Консультанта быть хорошим слушателем. Уже говорилось, что Консультант обязан уметь слушать так же хорошо, как и говорить. Очень важно, чтобы он выслушивал Клиента внимательно и заинтересованно. Отсутствие внимания и интереса со стороны Консультанта Клиент может связать как с низким профессиональным уровнем, так и с собственной «неинтересностью», что может быть обусловлено заниженной самооценкой. Нет нужды повторять, что это лишний раз может травмировать Клиента, и травма будет ассоциироваться с процессом консультирования.

Перебивание любого собеседника - дело явно неблагодарное: наживешь недоброжелателя. Если же Консультант себе это позволяет, то он может не только потерять Клиента, но и получить в его лице человека, который навсегда разочаруется в самом жанре политического консультирования.

Иногда Консультант перебивает Клиента не в силу собственной невежливости, а потому, что их взаимодействие ограничено во времени по инициативе Клиента, который вечно занят, но тратит драгоценное время, отведенное для консультации, на пустые разговоры. И тем не менее, лучше дать ему договорить даже то, что Консультанту уже ясно и понятно. Консультант должен хорошо помнить, что их беседа с Клиентом - не только обмен содержательной информацией, но и обмен эмоциями, а также «терапевтическое» взаимодействие. Рациональность - не единственный критерий успешной коммуникации!

4) Неумение Консультанта справиться с желанием покритиковать Клиента. Иногда при общении с напыщенным, властным политиком, говорящим откровенную, с точки зрения Консультанта, нелепицу, его обуревает желание поставить Клиента на место, выразить свое отношение к нему, его поведению и содержанию текста. Нападать на Клиента нельзя! Клиент обратился к Консультанту не за тем, чтобы тот его критиковал, а за помощью, в которой он нуждается. Большинство клиентов весьма болезненно относятся к критике, особенно если она касается их личности, поведения или рабочей деятельности.

5) Сосредоточение на негативном в личности и деятельности Клиента не является вариантом предыдущей ошибки, а представляет собой вполне самостоятельный «грех» Консультанта. Он не только не должен начинать беседу с вопросов о негативных сторонах личности Клиента или констатировать их наличие, но и вообще затрагивать их до тех пор, пока между ним и Клиентом не установятся доверительные отношения. Нельзя говорить о плохом в личности Клиента, нужно говорить о проблемных аспектах его личности, поведения, политической деятельности.

6) Неумение или нежелание Консультанта понять внутреннее состояние Клиента. Неспособность войти в положение Клиента, оценить его эмоциональное состояние в каждый момент взаимодействия - грубейшая ошибка Консультанта. Отсутствие эмоционального резонанса в их отношениях не только препятствует процессу политического консультирования, но и напрочь отталкивает Клиента от Консультанта. Хорош политический Консультант-психолог, не способный понять внутреннее состояние своего Клиента! Даже самый далекий от психологии Клиент справедливо отнесет эту ошибку к профессиональной непригодности Консультанта.

Одной из весьма распространенных ошибок, совершаемых Консультантом, является смешение роли Консультанта с другими ролями, которые чужды в данной ситуации для взаимодействия с Клиентом.

1.7 Маркетинговая деятельность предприятия

Для анализа маркетинговой деятельности турфирмы «Бонус Трэвел» необходимо дать оценку общей системе управления, сформированной в данной фирме за время ее существования, поскольку именно в рамках этой системы осуществляется и маркетинговая деятельность фирмы.

Система управления турфирмой включает в себя стратегическое, оперативное и текущее управление, посредством которых осуществляется процесс постоянного движения фирмы к наибольшей экономической и управленческой эффективности деятельности.

Свою миссию турфирма «Бонус Трэвел» видит в организации досуга населения, в обеспечении его возможностями интересного и полезного отдыха

Сам по себе факт провозглашения турфирмой своей миссии свидетельствует о серьезности ее намерений и долговременности присутствия на рынке туриндустрии г. Минска. Опыт многих белорусских фирм показывает, что по этому пути идут только те организации, которые действительно осознают свое место в бизнесе, соотнося его со своими реальными возможностями.

Целью деятельности турфирмы «Бонус Трэвел» является оказание разнообразных и качественных туристских услуг своим клиентам.

Реализация этой цели предполагает формулирование определенных задач деятельности, а именно:

1) формирование разнообразного и качественного турпродукта;

2) эффективное взаимодействие с фирмами-туроператорами;

3) развитие собственной туроператорской деятельности;

4) обеспечение высокого уровня обслуживания населения на основе дифференцированного подхода к разным группам клиентов;

5) расширение своего присутствия на рынке туриндустрии на территории всей республики..

Для реализации этих задач на стратегическом уровне управления собственники турфирмы и ее руководители планируют деятельность фирмы во всем объеме, а именно:

- осуществляют внешний и внутренний анализ деятельности фирмы;

- оценивают собственные возможности для поступательного развития в сложившихся условиях внешней и внутренней среды;

- определяют задачи деятельности на плановый период;

- определяют стратегию поведения фирмы на рынке туриндустрии.

На тактическом уровне осуществляется реализация стратегии фирмы путем достижения эффективного взаимодействия ее руководства и специалистов, руководителей линейного уровня. В рамках принятия управленческих тактических решений разрабатываются количественные и качественные обоснования этих решений, мероприятия по их реализации, определяются непосредственные исполнители, формы контроля за исполнением и т.д. На этом уровне решаются задачи управления персоналом фирмы, его мотивации, вопросы материально-технического и финансового обеспечения подразделений фирмы и пр.

На текущем уровне к управлению деятельностью турфирмы линейные руководители определяют конкретные механизмы, процедуры и алгоритмы выполнения профессиональных обязанностей сотрудниками фирмы, обеспечивают отдачу от каждого работника и в целом - на каждом участке работы. Эти усилия позволяют обеспечить на уровне всей фирмы ее бесперебойное функционирование, оказание клиентам туристских услуг в полном количественном и качественном объеме.

Следует отметить, что управление деятельностью турфирмы «Бонус Трэвел» на всех уровнях осуществляется на основании обязательного анализа и учета факторов внешней и внутренней среды, в которых функционирует фирма.

Стоит отметить, что на предприятии отсутствует служба маркетинга. Все обязанности по маркетинговой деятельности возложены на директора предприятия.

В туристической организации «Бонус Трэвел используются следующие способы продвижения туристических услуг:

1) каталоги путешествий, используемые для презентации программы туров, в которых содержатся описания туристских товаров и услуг, иллюстрации, цены. Каталог включает иллюстрированные описания различных маршрутов, отелей, экскурсионные программы, транспортные услуги, даты заездов;

2) брошюры и проспекты, содержащие перечень туристских мест отдыха, более подробную информацию о местах размещения, ценах, расписании транспорта и др. Используются туристским предприятием для информирования потенциальных клиентов об имеющихся тур услугах и как вспомогательное средство при продаже;

3) реклама в средствах массовой информации - это реклама в печати («Ва-банк», «Туризм и отдых», журнал «Белавиа» (см. приложение Е) и др.), уличная реклама. Главная ее особенность - возможность донести рекламную информацию большому количеству человек;

4) реклама в пунктах продажи - размещение плакатов, транспарантов, афиш, рекламных щитков в витринах и на стенах помещения, где осуществляется продажа туров;

5) реклама в Internet.

Реклама в Internet для руководства «Бонус Трэвел» является приоритетным направлением продвижения своего туристического продукта. Агентство имеет свой официальный интернет сайт bonus-travel.by где размещается не только общая информация об организации, различные свидетельства и сертификаты, но и информация о продаваемых утрах, о различных акциях и скидках. Для рекламы туристических услуг организация использует следующие интернет площадки: relax.by, holida.by, vp.by, travel.otzyv.by. Также для продвижения своих услуг «Бонус Трэвел» использует социальные сети (Вконтакте и Facebook).

Также «Бонус Трэвел» целенаправленно занимается PR. Фирма зарабатывает себе имидж и положительную репутацию посредством благоприятной атмосферы в офисе (доводит это до жителей города через клиентов, которые уже имели дело с ЧТУП «Бонус Трэвел»), приветливым отношением к посетителям, стремясь сделать все для посетителя (сервис для клиента - по этому принципу и существует фирма), налаживает взаимоотношения с органами государственного управления, с влиятельными организациями города Минска.

Эффективность размещения рекламы строго контролируется. Это достигается путем опроса клиентов и посетителей офиса турфирмы о том, откуда у них информация о фирме и ее турпродукте. Данные по затратам на рекламу сравниваются с данными по выручке от реализации тура по рекламоносителям. На основании этого выявляются наиболее эффективные средства рекламы.



2. Анализ и оценка результатов хозяйственной деятельности и финансового состояния ЧТУП «Бонус Трэвел»

2.1 Трудовые ресурсы предприятия

Важнейшими показателями экономического потенциала туристического предприятия являются:

- эффективность использования трудовых ресурсов;

- эффективность использования основных фондов;

- эффективность использования оборотных средств;

- состав и структура имущества предприятия.

Необходимо отметить, что среднесписочная численность работников туристического предприятия «Бонус Трэвел» в 2016 году составила 6 человек.

Таблица 2.1 - Показатели движения персонала ЧТУП «Бонус Трэвел»

Показатель	Январь 2016 г.	Январь 2017 г.
Численность персонала	6	6
Приняты на работу	1	0
Выбыли, в том числе: по собственному желанию; за неспособность освоить новую работу	1 0	0 0
Численность персонала на конец года	6	6
Коэффициент текучести кадров	0,17	-
Коэффициент постоянства кадров	0,83	-

Примечание - Источник: собственная разработка.

Из данной таблицы 2.1 видно, что коэффициент текучести кадров на конец отчетного периода составил 0,17. Однако принимая во внимание первый год работы предприятия, следует учитывать, что руководство компании занимается набором персонала, который будет соответствовать требованиям и целям организации. Таким образом, незначительные изменения в количественном и качественном составе коллектива допустимо.

Текучесть рабочих играет большую роль в деятельности предприятия. Постоянные кадры, длительное время работающие на предприятии, совершенствуют свою квалификацию, осваивают смежные профессии, быстро ориентируются в любой нетипичной обстановке, создают определенную деловую атмосферу в коллективе и активно влияют на уровень производительности труда. Для изучения причин текучести кадров следует периодически проводить социологические исследования и наблюдения с целью изучения происходящих изменений в качественном составе рабочих, руководителей и специалистов, т. е. в квалификации, стаже работы, специальности, образовании, возрасте и т. п.

Следует принимать во внимание производительность труда и трудоемкость производства для более точного анализа управления трудовыми ресурсами в будущем.

Трудоемкость равна отношению количества человеко-часов, отработанных всеми сотрудниками, к выручке от оказания услуг, и составила на конец 2016 года 1,125.

Заработная плата работников туристического предприятия «Бонус Трэвел» состоит из двух частей - тарифной и надтарифной. Тарифная часть соответствует должностному окладу (оклад рассчитывается путем умножения тарифной ставки I разряда на тарифный коэффициент, соответствующий тарифно-квалификационному разряду работника), а надтарифная обеспечивается доходами ЧТУП «Бонус Трэвел» и в большинстве случаев включает в себя премии, надбавки, доплаты к ставкам и другие выплаты. При этом по целевому назначению премии на туристическом предприятии «Бонус Трэвел» выплачиваются:

- за основные результаты труда;

- за улучшение отдельных сторон деятельности предприятия.

Работник в трудовых отношениях выступает как специалист, исполнитель и член организации; предприниматель - как работодатель, менеджер и собственник. Отождествить интересы работника и предпринимателя можно только при функционировании трех эффективных систем, призванных стимулировать наемного работника. Это: 1) тарифная система (отношения специалист - работодатель); 2) контрактная (результирующая) система (отношения исполнитель - менеджер) и 3) система участия в прибылях (отношения член организации - собственник).

...