Оптимизация бизнес-процессов посредством изменения процесса обработки первичной документации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Актуальность темы исследования. Современное предприятие - это сложная производственная система, которая нуждается в постоянном усовершенствовании и обновлении ее элементов. Для управления компанией используется множество инструментов и способов, направленных на достижение целей и задач с наименьшими временными и материальными затратами.

Условия современной внешней среды непостоянны, спрос на продукцию непредсказуем, так же среда подвержена информационным, социологическим и технологическим повреждениям, которые заставляют оперативно реагировать и вести постоянную борьбу с конкурентами. В этой ситуации компания ориентируется на внешние факторы, забывая про задачи внутри. В настоящее время организации рассматриваются как совокупность не подразделений, а бизнес-процессов.[14]

В условиях жесткой конкуренции на рынке остаются те компании, чья архитектура бизнес-процессов выстроена качественно и эффективно.

Крупные и средние компании в последнее время часто осознают необходимость оптимизации бизнес-процессов, а именно повышение их эффективности и сокращение издержек. Топ-менеджмент компаний не всегда способен реагировать и контролировать выполнение задач на средних и нижних уровнях, а непосредственные руководители подразделений не всегда обладают компетенциями для изменения процессов. Работники, в свою очередь, не могут качественно оценить влияние того или иного бизнес-процесса на деятельность компании в целом.

Для крупных компаний проблема отлаженности бизнес-процессов наиболее актуальна. Бурный рост и развитие не позволяют учитывать все происходящие изменения и быстро на них реагировать. В такой ситуации для руководителей возникают цели и задачи, требующие неотложного и эффективного решения.

Компания «Coca-Cola» расположена в нескольких странах, имеет сеть филиалов и представительства в регионах. Построение эффективных коммуникативных связей является первостепенной задачи для менеджмента компании. Централизованная бухгалтерия по России сосредоточена в Нижнем Новгороде, а структура взаимодействия с клиентами представляет собой систему взаимосвязанных бизнес-процессов, направленных как на внешнюю среду, так и на функционирование самого предприятия. Оптимизация бизнес-процессов централизованной бухгалтерии является одной из первостепенных задач для повышения производительности труда. Изменение процесса обработки первичной документации позволит решить проблему «задвоенности» действий и повысить производительность сотрудников отдела.

Таким образом, оптимизация бизнес-процессов в централизованной бухгалтерии позволит выполнить ряд задач:

· увеличение производительности труда сотрудников отдела «Dispute Management»

· построение эффективных коммуникационных связей отдела «Dispute Management» с внутренними и внешними клиентами

· сокращение временных и материальных затрат компании ООО «Кока-Кола ЭйчБиСи Евразия» на процесс обработки первичной документации

· создание конкурентного преимущества ООО «Кока-Кола ЭйчБиСи Евразия»

Актуальность выбранной темы подтверждается одной из ценностей компании - «победа вместе с клиентами», основанной на принципе - предоставление потребителям максимальной потребительской ценности. Оптимизация бизнес-процесса по обработке первичной документации нацелена на улучшение качества сервиса, предоставляемого центром обслуживания клиентов.

Разработанность темы исследования. Начало 20 века обусловлено развитием производственных площадок, соответственно, необходимо было создать новые пути управления. В это время всемирно известный американский инженер Ф.У.Тейлор создал технократический подход, основанный на разделении и специализации труда. При применении этого подхода производительность труда отдельных сотрудников увеличилась, поскольку работа была разделена на множество простейших функций и распределена в зависимости от зоны ответственности функции. В зависимости от масштаба производства определяется специализация каждого отдела, т.е. чем больше компания, тем больше подразделений [34].

Наряду с Тейлором эту же концепцию поддерживал и французский инженер Анри Файоль, который является основателем административной школы менеджмента. Он представлял менеджмент, как систему взаимосвязанных элементов, управление которыми возможно по универсальным правилам управления. А. Файоль разработал 14 принципов администрирования, первый из которых касается разделения труда и носит название «принцип разделения труда с целью выполнения работы, большей по объему и лучшей по качеству, при тех же усилиях. [41]

Немецкий инженер Макс Вебер в своих трудах «Хозяйство и общество» пошел дальше Тейлора и перенес функциональную специализацию на иерархию управления. М. Вебер так же является автором термина и теории бюрократии. Он полагал, что бюрократия - это наиболее правильный способ управления крупными компаниями, имеющими несколько подразделений. Это связано с тем, что бюрократия позволяет соблюдать точность, стабильность, надежность и строгость дисциплины. Однако бюрократия не подразумевает разделение труда в своей системе, т.е. количество сотрудников и объем работы абсолютно не связаны. Это является недостатком бюрократической системы управления [10].

Английский историк С.Н. Паркинсон выяснил ту же зависимость позже, занимаясь изучением деятельности разных государственных учреждений [19]. Он показал статистические данные, которые подтвердили закон Паркинсона.

Многие современные ученые изучают бизнес-процессы. Так, работа “Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление” Владимира Репина раскрывает практические методы построения бизнес-процессов [32]. Книга Августа-Вильгельма Шеера “Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы” описывает роль сотрудников и информационной составляющей в работе предприятия [38].

Ив Пинье и Александр Остервальдер в своей книге предлагают оригинальную концепцию анализа, построения и совершенствования бизнес-моделей, которой пользуются крупнейшие компании мира, включая Google, IBM, Ericsson [29]. Отечественный автор Михаил Рыбаков рассматривает в своих работах доступную и точную технологию работы с бизнес-процессами: их описание, оптимизацию, реализацию и внедрение. Его система создана на основании данных, полученных им при работе с крупными компаниями России самых разных отраслей: от крупных холдингов до среднего и малого бизнеса [36]. Крис Макгрофф описал принципы эффективного управления при решении различных бизнес-задач [22].

Таким образом, тема бизнес-процессов берет свое начало в 20 веке, классики менеджмента описали различные подходы и правила управления, направленные на повышение производительности труда. Многие современные ученые исследовали тему оптимизации на примере крупных международных и отечественных компаний. Несмотря на то, что данная тема достаточно изучена, актуальность усовершенствования бизнес-процессов подтверждается необходимостью компаний масштабироваться и сокращать издержки в условиях жесткой конкуренции.

Объектом исследования является процесс обработки первичной документации отдела Dispute Management ООО «Кока-Кола Эйчбиси Евразия»

Предмет исследования - пути оптимизации бизнес-процесса по обработке первичной документации отдела Dispute Management компании Coca-Cola

Целью данной научной работы является оптимизация бизнес-процесса по обработке первичной документации в в исследуемом отделе.

Для достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи:

1. Раскрыть понятие бизнес-процесса

2. Рассмотреть методологию моделирования бизнес-процессов и оптимизации производственной системы

3. Описать процесс обработки первичной документации

4. Описать и оценить существующие бизнес-процессы отдела Dispute Management

5. Внедрить обновленный процесс по обработке первичной документации

6. Оценить эффективность обновленного бизнес-процесса по обработке первичной документации

Гипотеза исследования. Оптимизация процесса по обработке первичной документации позволит:

1) повысить уровень сервиса взаимодействия с клиентами,

2) сократить временные и материальные затраты и

3) увеличить производительность труда сотрудников отдела Dispute Management компании Coca-Cola.

Методы исследования. В исследовании будут использованы качественный и количественный методы исследования.

Качественный метод исследования - опрос в формате полуструктурированого интервью сотрудников отдела «Disputemanagement», где будут представлены открытые и закрытые вопросы для выявления трудоемких процессов. Кроме того, опрос позволит выявить основные проблемы, с которым сталкиваются сотрудники, при обработке реестров первичной документации от клиентов.

Количественный метод исследования - подсчет продуктивности каждого сотрудника отдела «Disputemanagement» до и после внедрения обновленного бизнес-процесса. По результатам представляется возможным оценить влияние обновленной структуры бизнес-процесса на продуктивность сотрудников, а так же отследить временные затраты на обработку реестров первичной документации.

Кроме того, будет подсчитано стоимостное выражение проведения коррекций в разрезе времени обработки реестра неотфактурованных поставок.

По результатам оптимизации бизнес-процесса будет собрана обратная связь от клиентов для проверки гипотезы о повышении уровня сервиса взаимодействия с клиентами .

Теоретическая значимость работы. В результате исследования будет создан механизм оптимизации бизнес-процессов, позволяющий уменьшить время, затрачиваемое на обработку документов и увеличить продуктивность наемного персонала.

Практическая значимость работы. В результате оптимизации бизнес-процесса будет увеличена производительность труда сотрудников отдела “Disputemanagement”, повышено качество предоставляемого сервиса, сокращены временные и материальные затраты. Проведенное исследование может быть использовано другими международными компаниями, которые имеют централизованную бухгалтерию для оптимизации бизнес-процессов.

первичный бизнес процесс документация



Глава 1. Теоретические основы оптимизации бизнес-процессов

1.1 Бизнес-процесс, его определение и виды

Устойчивое конкурентное преимущество соответствует каждой развивающейся компании. Однако поиск и его поддержание становится всё сложнее. Самые крупные холдинги находятся в постоянном поиске новых факторов, обеспечивающих лидирующие позиции на рынке. В такой ситуации правильно выстроенная организационная структура, оптимизированные бизнес-процессы становятся основой присутствия на рынке. В противном случае о выходе на новые рынки можно забыть[2].

Сегодня специфика или уникальные характеристики продукции или услуги уже не являются неоспоримым преимуществом, позволяющим выделяться среди конкурентов. В вопросе управления организацией необходимо ориентироваться на эффективную, а главное долгосрочную стратегию. Необходимо не только гибко реагировать на текущие события, но учитывать накопленный опыт компании и ориентацию на будущее. В данных условиях оптимизация бизнес-процессов позволяет не только повышать эффективность деятельности сотрудников, но и сокращать материальные и стоимостные издержки, что крайне актуально в условиях постоянного развития компании.

Понятие бизнес-процесс лежит в основе процессного подхода к анализу и синтезу деятельности организации. Организация в рамках процессного подхода - это взаимосвязанная система бизнес-процессов, включающая в себя как внешние, так и внутренние связи. Многие исследователи дают определение понятию бизнес-процесс по-разному:

1. Совокупность различных видов деятельности, в рамках которой «на входе» используются один или более видов ресурсов, и в результате этой деятельности на «выходе» создается продукт, представляющий ценность для потребителя [8].

2. Набор логически взаимосвязанных действий, выполняемых для достижения определенного выхода бизнес-деятельности [3].

3. Структурированное конечное множество действий, спроектированных для производства специфической услуги (продукта) для конкретного потребителя или рынка. Или -- специфически упорядоченная совокупность работ, заданий во времени и в пространстве, с указанием начала и конца, точным определением входов и выходов. Или -- структурируемый, измеряемый набор действий, созданный, чтобы произвести определенный выход для конкретного клиента или рынка [11].

4. Множество внутренних шагов (видов) деятельности, начинающихся с одного и более входов и заканчивающихся созданием продукции, необходимой клиенту и удовлетворяющей его по стоимости, долговечности, сервису и качеству. Или -- полный поток событий в системе, описывающий, как клиент начинает, ведет и завершает использование бизнеса [12].

5. Логические серии взаимозависимых действий, которые используют ресурсы предприятия для создания или получения в обозримом или измеримо предсказуемом будущем полезного для заказчика выхода, такого как продукт или услуга [14].

6. Любые виды деятельности в работе организации[23].

В зарубежной литературе бизнес-процесс понимается, как совокупность множества связанных между собой операций, производящих ценный продукт для клиента, осуществляемые в рамках заведомо определенной организационной структуры, которая характеризует отношения между участниками [44].

Согласно определениям выше можно сформулировать всеобъемлющее определение бизнес-процесса. Бизнес-процесс- это взаимосвязанная последовательность действий, характеризующаяся наличием определенных входов и выходов и использованием определенных ресурсов, а так же в конечном итоге служит для реализации работы или услуги для клиента.

Бизнес-процесс - это основа процессного подхода к управлению. Другими ключевыми понятиями этого подхода являются[33]:

· Результат бизнес-процесса - это конечная цель, которая достигается в процессе осуществления бизнес-процессов.

· Владелец бизнес-процесса - ответственное лицо, управляющее ресурсами необходимыми для осуществления бизнес-процесса. Владелец бизнес-процесса может оптимизировать или изменять шаги внутри бизнес-процесса для получения конечной цели.

· Исполнители бизнес-процесса - кросс-функциональная команда (специалисты из различных функциональных областей). Исполнители в процессном подходе заинтересованы в получении конечного результата команды, в отличие от функционального подхода, где основным требованием является исполнение своих функций.

· Входы бизнес-процесса - любые ресурсы (материальные, информационные), необходимые для выполнения и получения конечного результата. Ресурсы могут потребляться и преобразоваться в ходе осуществления бизнес-процесса.

Для определения и качественного описания бизнес-процессов используются классификации по различным параметрам. Основной является классификация по предназначению бизнес-процесса[5]:

· Основной бизнес-процесс - процесс, ориентированный на конечный результат для клиента и обеспечивающий прибыль компании.

· Сопутствующий бизнес-процесс - процесс, связанный с производством товара или услуги, являющийся результатом сопутствующей основному производству деятельности компании.

· Вспомогательный бизнес-процесс - процесс, предназначенный для обеспечения выполнения основных бизнес-процессов и поддержания их специфических характеристик.

· Обеспечивающий бизнес-процесс - это процесс, обеспечивающий деятельность всех видов бизнес-процессов и направленный на поддержание их основных функций.

· Бизнес-процесс управления - процесс, направленный на выполнение комплекса функций управления на каждом этапе бизнес-процесса, а также всей бизнес-системы. Это касается процессов стратегического, оперативного и текущего планирования, формирования и осуществления управленческих действий.

· Бизнес-процесс развития - процесс, связанный с модернизацией и совершенствованием различных функций, бизнес-процессов и системы в целом.

Более простая классификация состоит из трех видов бизнес-процессов[15]:

· Основные бизнес-процессы выделяются по результату ценному для конечного потребителя. В эту группу входят основные и сопутствующие бизнес-процессы предыдущей классификации.

· Вспомогательные бизнес-процессы выделяются по ресурсам, которыми они поддерживают жизнедеятельность компании. Состоят из вспомогательных и обеспечивающих бизнес-процессов.

· Управляющие бизнес-процессы выделяются по объекту, над которым осуществляется управление. Состоят из управляющих бизнес-процессов и процессов развития.

Кроме того, бизнес-процессы классифицируются по иерархии влияния:

· Бизнес-процессы нижнего уровня - процессы, необходимые для реализации оперативных задач компании

· Бизнес-процессы среднего уровня - процессы, удовлетворяющие тактические цели компании

· Бизнес-процессы верхнего уровня - процессы, предназначенные для реализации стратегии компании.

Бизнес-процессы так же делятся на внутренние и внешние, реализующиеся внутри компании и за ее пределами, соответственно.

Количество бизнес-процессов в различных организациях очень велико. Для их структурирования используются классификации на виды бизнес-процессов, что, в свою очередь, помогает при управлении и распределении ресурсов между ними[18]. Компании разрабатывают стратегии по развитию, изобретают новые продукты, однако это только 40 % ее успеха, остальные 60% - это реализация всех планов через эффективные бизнес-процессы[13].

Алексей Богомолов в своей статье журнала Forbesопределяет бизнес-процессы, как инструмент развития бизнеса. Для того, чтобы построить бизнес, который будет актуален в любые времени необходимо качественно управлять бизнес-процессами[6]. Совершенствование бизнес-процессов позволяет компании оставаться стабильной, независимо от изменений в структуре и бизнесе. В таком случае, все перемены проходят «безболезненно», а процессы продолжают свое эффективное функционирование.

По результатам исследования PWC, «оцифровка» рабочего места является одним из приоритетных направлений для повышения продуктивности персонала[37].Под понятием «оцифровка» понимаются[34]:

· детальный анализ влияния автоматизации и технологических нововведений на бизнес-процессы;

· инвестиции в современные технологии и отслеживание изменения спроса и предпочтений клиентов, а также конкуренции;

· изменение организационной структуры, ролей и функционала сотрудников в ответ на изменений технологических процессов.

В настоящее время к оптимизации бизнес-процессов прибегают практически все ведущие компании мира. Однако прежде чем заниматься оптимизацией, необходимо определить степень эффективности того или иного бизнес-процесса [20]. В данной работе будет рассмотрен процесс, напрямую связанный с финансами и активами компании. Это обусловлено тем, что в условиях рыночной экономики, от эффективности финансового управления (т.е. от того, насколько эффективно и целесообразно финансовые ресурсы трансформируются в основные и оборотные средства, а так же в средства стимулирования рабочей силы) зависит благополучие всего предприятия в целом. Финансовые ресурсы приобретают первостепенное значение, поскольку это единственный вид ресурсов предприятия, трансформируемый непосредственно и с минимальными временными затратами в любой вид ресурсов[1].

Поставив цель - оценка эффективности бизнес-процесса по обработке первичной документации, включающую в себя оценку стоимостных и временных затрат компании можно выделить две составляющие этой конечной оценки:

1. Оценка финансовых потерь компании в разрезе исполнения бизнес-процесса. При некачественном исполнении или построении бизнес-процесса компания теряет свои деньги, связанные с проведением коррекций. Компания ООО «Кока-Кола ЭйчБиСи Евразия» свободные деньги инвестирует в краткосрочные проекты в Лондоне, что характеризует ее, как стратегически развитую и нацеленную на долгосрочную перспективу. Каждый бизнес-процесс имеет свое стоимостное значение, которые указывает на его эффективность, оптимизация подобного бизнес-процесса позволит сократить финансовые потери компании.

2. Другой составляющей является оценка временных затрат. В зависимости от времени, затрачиваемого на выполнение того или иного бизнес-процесса, его стоимость может быть значительно снижена. Таким образом, время - это ключевой фактор, влияющий на финансовый результат компании.

Оптимизация бизнес-процессов - это завершающий этап действий по их пересмотру. Прежде всего необходимо описать существующий бизнес-процесс, чтобы понять, как функционирует система и сохранить накопленный опыт. Описание бизнес-процессов проводится для того, чтобы установить взаимосвязь между всеми участниками процесса и их действиями внутри процесса. Стоит отметить, что излишнее фиксирование подробных действий не оправдывает, затрачиваемого на это времени. Вследствие этого описание бизнес-процессов необходимо стандартизировать, используя дорожные карты процессов и стандартные этапы описания процессов.

Для описания бизнес-процессов используют метод последовательных приближений, который заключается в едином подходе к фиксированию процессов разными людьми. Для описания бизнес-процессов используют следующие действия[45]:

· Составление графического представления бизнес-процесса - карта процесса

· Описание маршрутов бизнес-процессов для понимания роли каждого подразделения в процессе. Маршруты позволяют отследить логистическую схему бизнес-процесса - движение людей, денежных и информационных потоков, и материалов.

· Составление матрицы бизнес-процессов, которая позволяет установить взаимосвязь бизенес-процессов и оценить их вллияние на деятельности компании.

Для определения эффективности бизнес-процесса используются 3 основные группы показателей[48]:

· Качество бизнес-процесса, под которым понимается конечный ценный результатам, получаемый на выходе

· Время выполнения бизнес-процесса

· Издержки, затрачиваемые на осуществление бизнес-процесса

Таким образом, бизнес-процесс - это система взаимосвязанных действий, направленных на достижение конечного ценного результата. Бизнес-процессы существуют в любой организации, использующей процессных подход управления. Для качественного управления бизнес-процессами их классифицируют и описывают. Описание бизнес-процессов позволяет упорядочить все действия внутри процесса, сделать их прозрачными, а так же проанализировать текущее положение дел, найти проблемы, приводящие к сбоям. Бизнес-процессы позволяют понимать в чью зону ответственность входит тот или иной вопрос и на каком этапе принимаются различные решения. Важно отметить, что процессная система упрощает управление операционными расходами, за счет оптимизации бизнес-процессов возможно в 2-3 раза сократить издержки на его осуществление. Для разработки и внедрения бизнес-процессов используются различные методы, в зависимости от специфических характеристик организации.

1.2 Оптимизация производственной системы и методологии моделирования бизнес-процессов

В настоящее время эффективность деятельности любого предприятия зависит не только от благоприятных внешних условий и квалификации топ-менеджмента компании[21]. Высокие темпы развития бизнеса, изменчивость рынка и жесткая конкуренция приводят производственные и торгово-посреднические предприятия к необходимости владеть актуальной и полной информацией о настоящем и будущем финансовом положении компании, а так же эффективно управлять всеми функциональными сферами деятельности. Для любой компании основной целью является максимизация прибыли, выполнение которой возможно за счет оптимизации бизнес-процессов и снижения издержек на их реализацию.

Несмотря на то что в зависимости от вида деятельности компании бизнес-процессы отличаются друг от друга, любой из них определен во времени, имеет ответственных (исполнителей) и имеет определенные этапы своего существования[27].

Идеально отлаженная деятельность выглядит, как конвейер, где у каждого исполнителя свои функции, каждый этап определен во времени и процесс передается по цепочке следующему исполнителю автоматически, по завершении действий предыдущего. Но так бывает не всегда. Зачастую функции сотрудников многократно дублируются, большинство из них выполняется вручную или действия сотрудников неслаженны, что приводит к «простаиванию операций»[30].

Оптимизация бизнес-процессов позволяет избежать дублирования шагов и повысить эффективность участников бизнес-процесса. Прежде всего проводится диагностика бизнес-процессов для выявления «слабых» мест и дублирующих функций. На основании результатов диагностики строится новая графическая схема бизнес-процесса, которая согласовывается с заинтересованными лицами [42].

На сегодняшний день существует множество методологий моделирования бизнес-процессов. Под методологией моделирования бизнес-процессов понимается совокупность принципов и методов построения бизнес-процессов [16]. Наиболее популярными являются IDEF, ARIS, BPMN, ePC.

Методология IDEF разработана профессором Дугласом Т. Россом в начале 70-ых годов и получившем название SADT (Structured Analysis & Design Technique - метод структурного анализа и проектирования). IDEF это не одна нотация, а целый комплекс. Различаются они по порядковым номерам -- IDEF0, IDEF1, IDEF2 и т.д. Каждая нотация имеет свои особенности и используется для описания разных элементов бизнес-системы.

IDEF0 - методология функционального моделирования используется для осуществления рабочих процессов (WorkFlow), разработанная на основании SADT[40]. Данная методология отображает функции и структуру системы, а также материальные объекты и потоки информации, которые связывают эти функции. В нотации IDEF0 главным объектом диаграммы процессов является Activity, имеет вид четырехугольника, который отображает функции, выполняемые в компании (см. Рис. 1.1). В качестве некого процесса можно рассматривать каждую функцию. На верхнем уровне каждый процесс преобразует входящие ресурсы в исходящие [9]. Стрелки используются для описания потоков информации, материальных ресурсов, документов. При помощи процесса преобразуются входящие ресурсы, а результатом преобразования служит информация или материальные выходы. Управляющие информационные потоки обозначаются стрелками сверху. При помощи основных средств, персонала, программных продуктов определяется выполнение реальной работы. Данные ресурсы отображаются стрелками снизу[31]. Преимущества и недостатки методологии представлены в таблице 1.1.

Рис. 1.1 Схема бизнес-процесса в нотации IDEF0

Таблица 1.1 Преимущества и недостатки методологии IDEF0

Следующая методология моделирования бизнес-процессов - это IDEF3. Процессы описываются при помощи структурного метода как упорядоченная последовательность событий, а так же хорошо приспособлена для сбора данных. IDEF3 может использоваться как метод, дополняющий IDEF0[36]. В виде отдельного процесса IDEF3 можно представить каждый функциональный блок IDEF0. Сравнение методологий представлено в таблице 1.2. Сущностью данной методологии является сценарий бизнес-процесса, предназначенный для описания последовательности изменений свойств объекта в пределах этого процесса. Каждый сценарий сопровожден соответствующим документооборотом, который состоит из двух основных потоков, таких как: документ, определяющий структуру и последовательность процесса, и документ, отображающий ход его выполнения [25].

Данная нотация используется для описания потоков работ и применяется при создании моделей бизнес-процессов компании на нижнем уровне, где выполняется описание работ в подразделениях и на рабочих местах [47]. IDEF3 послужила основой для создания методики описания процессов ARIS и ePC (“расширенная цепочка процесса, управляемая событиями”).



Таблица 1.2 Сравнение методологий IDEF0 и IDEF3

Методология ARIS. Данная методология разработана профессором Августом Вильгельмом Шеером (Scheer), и известна как Архитектура Интегрированных Информационных Систем. Система ARIS представляет собой комплекс средств анализа и моделирования деятельности предприятия, а также разработки автоматизированных информационных систем [39]. ARIS поддерживает четыре типа моделей, отражающих различные аспекты исследуемой системы [43]:

· организационные модели, представляющие структуру системы - иерархию организационных подразделений, должностей и конкретных лиц, многообразие связей между ними, а также территориальную привязку структурных подразделений;

· функциональные модели, содержащие иерархию целей, стоящих перед аппаратом управления, с совокупностью деревьев функций, необходимых для достижения поставленных целей;

· информационные модели, отражающие структуру информации, необходимой для реализации всей совокупности функций системы;

· модели управления, представляющие комплексный взгляд на реализацию деловых процессов в рамках системы.

Модели различных видов создаются в рамках всех перечисленных типов, при этом, каждая из них отражает соответствующие аспекты исследуемой системы. Преимуществом данного подхода является возможность в процессе анализа уделить особое внимание каждой стороне системы, не концентрируя внимание на ее связи с другими сторонами [35]. Приступить к построению интегрированной модели, которая будет отражать все имеющиеся связи между всеми аспектами системы, можно только после анализа каждого аспекта [49]. Целостность формируемой системы обеспечивается применением различных уровней описания в рамках теории жизненного цикла системы, существующего в сфере информационных технологий [24]. В методологии ARIS используется трехфазовая модель жизненного цикла, согласно которой каждому аспекту соответствуют три уровня представления (рис. 1.2):

· Уровень определения требований. Этот этап предполагает создание модели, которая описывает функциональность системы, другими словами, как система организована, какие бизнес-процессы в ней осуществляются, какая информация необходима для этих процессов.

· Уровень проектной спецификации. На данном уровне определяется концепция информационной системы, включающая в себя основные способы воплощения предъявленных на втором этапе требований.

· Уровень описания реализации. Это заключительный этап проектирования информационных систем, который выражается в преобразовании спецификации в физическое описание конкретных технических и программных средств. Именно здесь рождаются документы, являющиеся основанием для разработки программных модулей (или подбора готовых программных решений, которые отвечают установленным требованиям). На основе данной документации делается выбор и организация технических средств реализации системы. За данным уровнем следует этап физической реализации (программирования).

Рис.1.2 Уровни представления в ARIS

Следующая методология моделирования бизнес-процессов - нотация еРС (Event-DrivenProcessChain, событийная цепочка процессов). В ее основе лежит нотация IDEF3, однако ePC намного функциональнее и нагляднее [4].

Нотация EPC была разработана в 90х годах XX века. EPC придумал немецкий профессор Вильгельм-Август Шеер в рамках методологии ARIS. Модели, построенные в этой нотации, позволяют довольно эффективно изучать и анализировать бизнес-процессы [7]. На одной схеме можно увидеть не только порядок выполняемых процессов, но и события, которые управляют развитием процесса, документы, информационные системы, ресурсы, персонал и т.д. Несмотря на то, что базовый набор знаков нотации невелик, существует большое количество возможностей для моделирования любого процесса.

Диаграмма бизнес-процесса в еPC должна начинаться и заканчиваться Событием. За Функцией всегда должно следовать Событие, т.е. выполнение Функции создает некоторое событие (состояние) . Документы, организационные звенья, информационные и материальные потоки, элементы информационной системы (программное обеспечение, базы данных) имеют свое графическое обозначение [17]. Преимущества и недостатки методологии представлены в таблице 1.3

Таблица 1.3 Преимущества и недостатки нотации еРС

Методологии ARISи ePCдостаточно схожи, однако еРС предоставляет возможность моделировать бизнес-процесс в любом программном обеспечении, в отличии от ARIS и более наглядно отражает бизнес-процесс.

Для выбора оптимальной методологии для моделирования бизнес-процесса по обработке первичной документации была составлена таблица (табл. 1.4) со сравнительным анализом IDEF3, IDEF0 и еРС.

Таблица 1.4 Сравнительный анализ методологий IDEF3, IDEF0 и еРС

Критерии	IDEF0	IDEF3	еРС
Входящий документ и информация	Наличие стрелки входа и стрелки управления	Применяется конкретный объект для описания. (Объектом ссылки является тип Object или стрелка Objectflow)	Применяется определенный объект для описания типа Document, Cluster и TechnicalTerm. Можно использовать другие объекты
Исходящий документ и информация	Наличие стрелки выхода	Применяется конкретный объект для описания. (Объектом ссылки является тип Object или стрелка Objectflow)	Применяется определенный объект для описания типа Document, Cluster и TechnicalTerm. Можно использовать другие объекты
Исполнитель процесса	Наличие стрелки механизма	Исполнителя нет, он может быть представлен в модели только привязкой объекта ссылки	Применяется отдельный объект для описания типа Position, Organizationalunit и др
Ограничение по количеству объектов на диаграмме процесса	Не более 6 . Общее количество не ограничено	Не более 6 . Общее количество не ограничено	Нет ограничений
Визуальное восприятие	Диаграмма сложно воспринимаема	Диаграмма является интуитивно понятной, легко читаемой	Диаграмма сложно воспринимаема

Таким образом, наиболее функциональной и визуализированной методологией является еРС. Для описания процесса по обработке первичной документации необходимо техническое и документальное подтверждение в схеме бизнес-процесса. Кроме того, широкий набор графических элементов позволит сделать схему бизнес-процесса более наглядной для всех ее участников.



Вывод по 1 главе

Оптимизация бизнес-процессов - обязательное условие для компании, которая продолжает развиваться и стремится к качественному управлению всеми ресурсами. Для успешного функционирования предприятия необходимо выбрать подход к управлению организацией, основанный на эффективной и долгосрочной стратегии. Накопленный опыт и прогнозы относительно будущих изменений позволяют планировать и подстраиваться под изменения во внешней среде, а так же разрабатывать новые стратегии. Оптимизация бизнес-процессов, в свою очередь, позволяет не только повышать эффективность деятельности сотрудников, но и сокращать материальные и стоимостные издержки, что крайне актуально в условиях постоянного роста компании.

Понятие бизнес-процесс лежит в основе процессного подхода к управлению. Проанализировав основные определения бизнес-процесса, которые дают исследователи, было сформулировано более полное и глубокое определение. Бизнес-процесс- это взаимосвязанная последовательность действий, характеризующаяся наличием определенных входов и выходов и использованием определенных ресурсов, а так же в конечном итоге служит для реализации работы или услуги для клиента.

Процесс оптимизации бизнес-процессов проходит в несколько этапов:

Описание существующих бизнес-процессов для установления взаимосвязей между участниками бизнес-процессов. Описание бизнес-процессов стандартизируют, используя карты процессов и стандартные формы описания.

Анализ бизнес-процессов и его структурирование. Для структурирования и управления бизнес-процессами используют классификации по предназначению бизнес-процесса, по иерархии влияния и др. Это необходимо для того, чтобы различать бизнес-процессы и назначать ответственных в зависимости от их предназначения.

Оптимизация бизнес-процессов. Создание новой графической схемы с учетом информации, полученной на предыдущих этапах. Для этого используются различные методологии моделирования бизнес-процесса. Наиболее популярными являются IDEF0,IDEF3,ARIS, ePC.

По результатам сравнения методологий была выбрана методология для оптимизации бизнес-процесса по обработке первичной документации - еРС. Основным преимуществом данной методологии является широкий спектр графических обозначений, который позволяет более детально описать бизнес-процесс.



Глава 2. Разработка и внедрение бизнес-процесса по обработке первичной документации

2.1 Описание и оценка существующих бизнес-процессов отдела «Dispute Management»

Coca-Cola HBC Россия -- одна из крупнейших компаний в мире по розливу напитков под товарными знаками The Coca-Cola Company.

Компания ведет бизнес в 28 странах мира и является ведущей в Европе группой по производству напитков The Coca-Cola Company. Объем продаж Группы превышает 2 миллиарда условных кейсов, что позволяет обслуживать население общей численностью около 590 миллионов человек.

Головной офис Coca-Cola HBC располагается в Швейцарии. Акции компании котируются на фондовых биржах Лондона и Афин. Общая численность сотрудников по всему миру составляет около 36 тысяч человек. Россия является одним из важнейших рынков для Coca-Cola Hellenic. Объем инвестиций компании в экономику РФ на сегодняшний день превысил 4 миллиарда долларов США. В настоящее время в российских подразделениях Coca-Cola HBC работают порядка 10 тысяч высококвалифицированных и прошедших наилучшую профессиональную подготовку сотрудников[51].

16 ноября 2015 года состоялся запуск российской сервисной организации в Нижнем Новгороде, которая носит название BSO. Эта организация позволила сделать бизнес компании проще, эффективнее и продуктивнее.

BSO -- это три направления (стрима). Первое, самое крупное и многочисленное, -- Market-to-Cash, или отдел по взаимодействию с клиентами. В нем 85 сотрудников. Второе -- Procure-To-Pay, или отдел по взаиморасчетам с поставщиками, в котором работают 78 человек. Третье --General Accounting, или отдел общей бухгалтерии, насчитывает 46 работников.

Термины и определения, необходимые для анализа бизнес-процессов отдела Dispute Management[53]:

Клиент - юридическое лицо/индивидуальный предприниматель, осуществляющее/ий закупку продукции Компании по договору поставки.

Бухгалтер по урегулированию финансовых разногласий - сотрудник финансового отдела Централизованной бухгалтерии, ответственный за разбор неотфактурованных поставок и контроль их состояния.

Dispute (спорный случай) - запрос внутренних и внешних клиентов компании в различные подразделения по всей стране с системой SLA (распределение по регионам происходит автоматически на основании прикрепленных документов к запросу).

Срок SLA - предельный срок обработки и планируемая дата завершения диспута.

Внутри стрима Market-to-Cash происходит интеграция процессов для получения общей картины финансового результата. Схема основного бизнес-процесса:

· Отражена дебиторской задолженности - в системе отражены проводки по реализованной продукции, баланс Плательщика обновлен

· Управление диспутами - регистрация и расследование претензий от клиентов по документам, формирующим задолженность; это может влиять на сумму дебиторской задолженности, подлежащей взысканию.

· Сбор дебиторской задолженности- коммуникация с клиентами по вопросам оплаты дебиторской задолженности; это позволяет предотвратить кредитные риски и повлиять на решения по кредитному лимиту

· Управление кредитными рисками - на решения о предоставлении кредита или кредитный контроль оказывают влияние открытые диспуты, результаты сбора дебиторской задолженности и любые проводки на баланс Плательщика.

Исследуемый отдел Dispute Management или Отдел по урегулированию финансовых разногласий входит в состав стрима Market-to-Cash, в его задачу входит управление диспутами. Данный отдел поделен на две группы: работа с национальными клиентами и локальными. В настоящий момент число сотрудников, работающих в отделе составляет 10 и 5 соответственно, из них по одному руководителю группы.

В данной работе будет исследована группа по работе с национальными клиентами. В обязанности сотрудников входит ведение переговоров с клиентами, разбор неотфактурованных поставок и проведение коррекций. Национальные клиенты компании разделены по двум канал: FC - канал отложенного потребления и IC- канал немедленного потребления. Каждый сотрудник отдела имеет в своей зоне ответственности различных клиентов и ведет переговоры на основании специфики канала и клиента. В группе выделено три основных бизнес-процесса:

1. Обработка и рассмотрение диспутов

2. Проведение коррекций

3. Обработка входящих реестров от клиентов

Обработка и рассмотрение диспутов. Порядок рассмотрения диспута (приложение 1) отображает процесс работы с момента регистрации спорного случая до финализации запроса. Бизнес-цели управления диспутами:

· Функционал управления диспутами позволяет эффективно работать с претензиями от клиентов, затрагивающими дебиторскую задолженность.

· Спорный случай (диспут) позволяет получить всю информацию, документы и объекты, которые важны для его решения.

· Функционал позволяет пройти несколько уровней одобрения для проведения коррекций

· Причины диспутов закодированы для эффективного взаимодействия регионов и BSO.

Бизнес-роли в диспутах:

· Обработчик (специалист BSODMteam или страны) - Решение спорного случая, за который он отвечает. Анализ причин диспута, внесение соответствующей информации, запрос одобрения.

· Одобритель (согласно Уставу полномочий (CoA)) - Сотрудник в стране, который уполномочен принимать решение одобрить или отклонить диспут, если предложенное решение влияет на финансовые результаты (выпуск коррекции или списание долга).

· Координатор диспута (BSODMteam) - Наблюдение за обработкой диспута и содействие в решении сложных ситуаций. Главный контакт для всех участников, вовлеченных в процесс решения.

· Ответственный (BSOTeamLead) - Отвечает за соблюдение SLA. Получает уведомление о нарушении сроков SLA.

Система диспутов стандартизирована для всех сотрудников компании Coca-ColaHBC - Россия. Взаимодействие в рамках диспута внутри страны позволяет решать вопросы намного быстрее и эффективнее.

Процесс проведения коррекций. Сотрудники исследуемого отдела проводят корекции по цене и количеству так же в рамках диспута. Если в результате расследования спорного случая выясняется, что нужно выпускать коррекцию (что повлияет на баланс клиента), требуется одобрение в соответствии с Уставом полномочий. В настоящее время настроено два уровня одобрения, которые выставляются автоматически в зависимости от причины коррекции и региона. Система автоматически отправляет уведомление одобрителям, в зависимости от региона, кода причины и клиента в диспуте.

После решения Одобрителя (позитивного или негативного) спорный случай возвращается к Координатору диспута. Если одобрение отклонено, диспут должен быть также отклонен. Если одобрение получено, можно выпустить коррекционные документы и спорный случай будет решен.

После выпуска коррекционных документов или отказа в коррекции сотрудники отдела DisputeManagement информируют клиента о решении вопроса.

Процесс обработки первичной документации (входящих реестров). Для удобства клиента в компании реализуется процесс по обработке неотфактурованных поставок через реестры, т.к. объемы отгрузок некоторых клиентов очень велики, и это неудобно - создавать диспут на каждый документ через горячую линию. В настоящий момент работа по разбору входящих реестров построена следующим образом:

1. Сотрудник получает на еженедельной основе индивидуальный реестр неотфактурованных поставок от клиента или запрос в модуле SAP - dipute.

2. Вручную преобразовывает реестр клиента в общий формат, принятый для всей компании Coca-ColaHBC - Россия. Другие отделы так же могут зайти в данный отчет для получения информации по дебиторской задолженности, связанной с неотфактурованными поставками или для просмотра статуса взаимодействия с клиентом.

3. Разбирает неотфактурованные поставки по причинам расхождения (цена, количество, перепечатка, формат), на основании выгрузки из SAP по тем документам, которые содержатся в реестре и комментариям клиента в реестре.

4. Запускает dispute в модуле SAP для запроса сканов из архива и сравнения их с комментариями клиента.

5. Отправляет обратно клиенту те документы, которые должен корректироваться клиент.

6. Запускает dispute в модуле SAP для проведения коррекций

Таким образом, в бизнес-процессах по обработке диспутов и по обработке входящих реестров есть пересечения. Сотрудники обрабатывают некоторые документы по два раза. Кроме того, в процессах существует «задвоение функций».

2.2 Внедрение бизнес-процесса по обработке первичной документации в работу отдела Dispute Management

Для выявления низкоэффективного процесса был проведен опрос сотрудников группы по работе с национальными клиентами отдела по урегулированию финансовых разногласий.

В опросе приняло участие 11 сотрудников, включая менеджера отдела. Для респондентов были разработаны открытые и закрытые вопросы (приложение 2).

Результаты опроса представлены в диаграммах. Большинство опрошенных считают, что процесс обработки входящих реестров нуждается в оптимизации (см. Рис. 2.1). Согласно результатам, процесс проведения коррекций не требует оптимизации. Среди предложений по оптимизации данного процесса было предложено создание диспутов клиентами, а не реестры; написание каждому сотруднику индивидуального макроса, подстроенного под формат реестра клиента. Так же респонденты отметили наличие ненужной информации в реестрах, которые необходимо удалять перед началом разбора.



Рис. 2.1 Результаты ответа на вопрос: «Какие процессы нуждаются в оптимизации?»

73 % опрошенных респондентов выбрали процесс обработки входящих реестров, как процесс, нуждающийся в оптимизации. Выбор обусловлен большими временными затратами на его осуществление. При обсуждении вопрос некоторые отметили, что для каждого клиента необходим уникальный подход, что усложняет процесс во время отсутствия некоторых сотрудников. 27 % опрашиваемых для оптимизации бизнес-процессов предложили процесс обработки диспутов. Сотрудники указали, что у подобной сервисной организации компании ООО «Кока-Кола ЭйчБиСи Евразия» в Болгарии для этой цели есть роботы. Так, диспуты на перепечатку документов и предоставления сканов из архива обрабатывает робот.

Все респонденты ответили выбрали вариант ответа «ДА» на вопроса о наличии трудоемких процессов в их работе. В числе данных процессов оказались перепечатка документов и работа с реестрами от клиентов.

На следующий вопрос о влиянии данных процессов на продуктивность так же все респонденты ответили «ДА». Время, которое затрачивают сотрудники отдела по урегулированию финансовых разногласий на разбор реестров представлено на рис. 2.2.

Так же некоторые респонденты указали, что реестры IC - канала намного меньше и требуют меньшего времени для разбора, это связано с объемом отгрузок за неделю.

Рис. 2.2 Результаты ответа на вопрос: «Сколько времени необходимо для обработки реестр?»

Большинство респондентов, а именно 46% в среднем затрачивают сутки на обработку входящих реестров от клиентов. 27% опрашиваемых тратит около 5 часов. Так же есть и те, кто способен обработать реестр за 1-2 часа. Такие расхождения обусловлены тем, что количество отгрузок у крупных клиентов в несколько раз превышает количество отгрузок у малого бизнеса. Как было сказано ранее, распределение работы в отделе происходит по клиентам. У одного сотрудника может быть 15 небольших клиентов, а у другого один.

Ответы на вопрос об оптимизации данного процесса оказались равноценными. 50% предпринимали попытки оптимизировать процесс для собственного удобства, 50% не занимались этим.

Для оптимизации данного процесса сотрудниками были предприняты меры в следующем соотношении (рис. 2.3):



Рис. 2.3 Результаты ответа на вопроса: «Какие действия были предприняты для оптимизации процесса?»

Согласно результатам, 60% опрашиваемых вели переговоры с клиентом для получения более удобной информации по неотфактурованным поставкам. 30% - написали макрос для оптимизации процесса по обработке входящих реестров, остальные предприняли другие варианты оптимизации процесса.

По результатам опроса было выявлено два трудоемких процесса, которые снижают продуктивность сотрудников:

· Обработка реестра первичной документации

· Перепечатка документов

Процесс перепечатки документов можно оптимизировать лишь внедрением электронного документооборота. Этот процесс находится в работе у топ-менеджмента компании.

Таким образом, по результатам проведенного опроса был определен бизнес-процесс для оптимизации - процесс обработки первичной документации. Неотфактурованные поставки для компании - это прямой риск для ее рабочего капитала. Уменьшение времени разбора реестров по неотфактурованным поставкам позволит сократить дебиторскую задолженность и увеличить продуктивность сотрудников.

Процесс обработки первичной документации возможно оптимизировать путем создания универсального формата реестра для всех клиента и написания макроса, который автоматически будет подтягивать необходимые данные из SAP. Для создания универсального реестра будут организованы переговоры с клиентами и коммерческим отделом компании Coca-ColaHBC - Россия.

Для оптимизации бизнес-процесса по обработке первичной документации было выбрано создание универсального реестра для всех клиентов для последующего написания макроса по обработке данного реестра. Универсальный реестр позволит упростить матрицу взаимозаменяемости сотрудников, так как процесс по обработке документов будет типичен для всех клиентов. Макрос позволит автоматизировать ручной еженедельный труд, что в последующем повысит продуктивность сотрудников отдела.

В целях оценки эффективности внедрения усовершенствованного процесса по обработке первичной документации на начальном этапе был произведен расчет продуктивности сотрудников для сравнения результатов после реализации по оптимизации процесса.

Критерии продуктивности в разрезе рабочего времени и процессов:

· Количество проведенных коррекций.

· Ведение и обновление единого документа по неотфактурованным поставкам

· Перепечатка документов

· Количество обработанных документов

· Активность по формированию отчетности

Результаты по проведенным коррекциям представлены в таблице 2.1.



Таблица 2.1 Время, затрачиваемое сотрудниками отдела «Dispute Management» на проведение коррекций

Время, которое сотрудники отдела «DisputeManagement» затрачивают на проведение коррекций, различается в зависимости от количества документов на корректировку.

Результаты по количеству перепечатываемых документов (см. Табл. 2.2)



Таблица 2.2 Время, затрачиваемое на перепечатку документов сотрудников отдела «Dispute Management»

Кроме выше указанных действий, сотрудники отдела «Dispute Management» формируют отчеты, участвуют в конференциях и занимаются другими процессами, которые так же должны быть учитаны при подсчете продуктивности. Результаты по прочим активностям сотрудников представлены в таблице 2. 3

...