Інноваційна діяльність підприємств індустрії гостинності на прикладі готелю Superior Golf & SPA Resort міста Харків

Размещено на http://www.allbest.ru/

Міністерство освіти і науки України

Харківський Національний університет міського господарства

імені О.М. Бекетова

Житлово-комунальний технікум

КУРСОВА РОБОТА

з дисципліни «Організація та технологія обслуговування в готелях»

на тему: «Інноваційна діяльність підприємств індустрії гостинності на прикладі готелю Superior Golf & SPA Resort міста Харків”

Студентка групи 3-ГО-2

Луценко Є.В.

Харків - 2015



Зміст

Вступ

1. Теоретичні основи інноваційної діяльності

1.1 Інноваційна діяльність в індустрії гостинності

1.1.1 Сутність інноваційної діяльності

1.1.2 Класифікація інноваційної діяльності

1.1.3 Структура рівнів готельного продукту

1.1.4 Продукт в розширеному тлумаченні

1.1.5 Взаємодія клієнтів з системою надання послуг

1.2 Розробка нового продукту

1.3 Продуктові інновації

1.3.1 Проблема пошуку і розробки нового продукту

1.3.2 Генерування ідей

1.3.3 Пробний маркетинг

2. Характеристика готельного підприємства

2.2 Можливості інноваційної діяльності

3. Шляхи удосконалення сучасної інноваційної діяльності

Висновки

Література



Вступ

Ніщо так не змінило індустрію гостинності , як впровадження нових технологій.

Кожен рік по всьому світі відкриваються нові готелі різних категорій. Інноваційна діяльність сьогодні є необхідністю для готелів, особливо категорії «п'ять зірок». Впровадження новітніх технологій покращує роботу закладу в цілому.

Тема впровадження інноваційної діяльності в сферу гостинності є актуальною, бо кожен заклад, який пропонує послуги проживання та харчування, забов'язаний робити усе щоб задовольнити клієнта та зробити час перебування у готелі комфортним, корисним, запам'ятовуючим.

Використання сучасних технологій в готельному обслуговуванні є невід'ємною частиною розвитку готельного бізнесу в умовах конкуренції. Сучасні технології дозволяють підтримувати високий рівень обслуговування, розширювати спектр послуг в готельному комплексі послуг, удосконалювати систему управління, посилити контроль за роботою персоналу, а також забезпечити високий рівень безпеки для гостей.

Інноваційний підхід в готельному бізнесі може зводитися до використання не лише прогресивних інформаційних технологій і випуску нових послуг, але і цілого комплексу нововведень, що зачіпають усі сфери в області управління (управління якістю, фінансами, персоналом і так далі). При цьому найбільш ефективною інноваційна політика підприємства буде у разі одночасного впровадження різних типів інновацій.

Об'єкт дослідження - готель «Superior Golf & SPA Resort» у місті Харків.

Предметом дослідження є вивчення застосованих інноваційних технології і в діяльності його служб, аналіз актуальності даних технологій, і розробка заходів щодо впровадження нових технологій.

Мета дослідження - на основі аналізу структури і роботи готелю, розробити рекомендації щодо впровадження інноваційних технологій, використовуючи потенціал готелю, з метою вдосконалення діяльності готельного підприємства.

Для реалізації поставленої мети необхідно поставити і вирішити цілий комплекс завдань:

1) визначити поняття «інновація в готельному бізнесі»;

2) вивчити пропоновані продукти і методи інновацій на сучасному ринку готельних технологій;

3) дати загальну характеристику готелі та її діяльність;

4) провести аналіз структури готелю, аналіз роботи служб;

5) розглянути застосовуються в роботі готелю технології та виявити переваги та можливі недоліки;

6) розробити можливі заходи щодо впровадження інноваційних технологій в роботу готелю.



1. Теоретичні основи інноваційної діяльності у готельному бізнесі

Під інноваційною діяльністю розуміється діяльність колективу, спрямована на забезпечення доведення науково-технічних ідей, винаходів (новацій) до результату, придатного до практичного застосування та реалізації їх на ринку з метою задоволення потреб суспільства в конкурентоспроможних товарах і послугах. У статті 3 Закону України «Про інвестиційну діяльність» інноваційна діяльність визначається як «одна з форм інвестиційної діяльності»', що здійснюється з метою впровадження досягнень науково-технічного прогресу у виробництво і соціальну сферу. Ця діяльність охоплює:

- випуск і поширення принципово нових видів техніки і технології;

- прогресивні міжгалузеві структурні зрушення;« реалізацію довгострокових науково-технічних програм з великими строками окупності витрат;

- фінансування фундаментальних досліджень для здійснення якісних змін устані продуктивних сил;

- розробку і впровадження нової ресурсозберігаючої технології, призначеної для поліпшення соціального й екологічного становища.

Інноваційна діяльність передбачає створення цілого комплексу наукових, технологічних, організаційних, фінансових і комерційних заходів, які у своїй сукупності ведуть до створення інновації «під ключ», тобто повністю готової до реалізації на ринку.

Серцевиною інноваційної діяльності на підприємстві є освоєння (комерціалізація) нових видів продукції або методів її виробництва, доставки і реалізації.

Визначаючи напрями інноваційної діяльності, керівництво фірми вирішує, на чому зосереджувати увагу: на продуктових чи технологічних інноваціях.
Інноваційна діяльність у повному обсязі має комплексний, системний характер і охоплює такі види роботи, як пошук ідей, ліцензій, патентів, кадрів, організацію дослідницької роботи, інженерно-технічну діяльність, яка об'єднує винахідництво, раціоналізацію, конструювання, створення інженерно-технічних об'єктів, інформаційну та маркетингову діяльність.

Тобто інноваційна діяльність розглядається як сукупність робіт, які виконуються певними організаційними структурами від зародження ідеї, її розроблення і до комерціалізації в умовах конкуренції. Слід зазначити, що інноваційна діяльність, як і будь-яка інша, потребує організаторських здібностей.

Упровадження інновації у життя -- складна і цілеспрямована праця, яка покладає на виконавців додаткові обов'язки: бути завзятими і наполегливими.

1.1 Інноваційна діяльність в індустрії гостинності

Інноваційний процес являє собою сукупність процедур і засобів, за допомогою яких наукове відкриття, ідея перетворюються в соціальне, у тому числі, освітнє нововведення. Таким чином, діяльність, що забезпечує перетворення ідей у нововведення, а також формує систему керування цим процесом, і є інноваційна діяльність. Нововведення при такому підході розуміється як результат інновації, а інноваційний процес містить у собі, принаймні, три етапи: генерування ідеї (у певному випадку - наукове відкриття), розробка ідеї в прикладному аспекті, реалізація нововведення в практиці.

Постійні інновації в процесі виробництва товарів і послуг - обов'язкова умова розвитку або навіть виживання підприємства в умовах жорсткої конкуренції. Інновації в готельному бізнесі є економічно доцільними та ефективними за умови, якщо вони приносять готелю додаткові доходи, забезпечують конкурентні переваги на ринку, підвищують частку ринку, знижують витрати, вдосконалюють процес обслуговування, підвищують ефективність роботи окремих підрозділів та готелю в цілому.

Значення вироблення стратегії, що дозволяє підприємству виживати в конкурентній боротьбі в довгостроковій перспективі, надзвичайно велике. В умовах твердої конкуренції й швидкозмінюючих ситуації на ринку дуже важливо не тільки зосереджувати увагу на внутрішньому стані справ підприємства, але й виробляти довгострокову стратегію .

Відокремимо чотири види інновацій, що мають місце в готельному бізнесі. Це продуктові, маркетингові, ресурсні та організаційні

Продуктові інновації спрямовані на створення нових послуг та впровадження нових технологій обслуговування:

- застосування сучасних клінінгових технологій (дозування миючих засобів, низькотемпературна побутова хімія);

- встановлення енергозберігаючих технологій (автоматичні системи опалення, вентиляції та подачі води);

- використання екологічних матеріалів (постільна білизна з антибактеріальними і бактерицидними властивостями);

- аромотехнологія тощо .

Маркетингові інновації пов'язані з появою технологій дистрибуції в електронних системах бронювання, що дозволяють в режимі on-line керувати процесом бронювання.

Ресурсні інновації передбачають застосування електронної системи управління готелем та системи планування ресурсів підприємства.

Організаційні інновації пов'язані з розвитком готельного підприємства в системі та структурі управління: новітні методики навчання персоналу, купівля готельної франшизи, створення власної готельної мережі тощо.

1.1.1 Сутність поняття-інновація

На думку відомого американського вченого в галузі управління наукою й технікою Б. Твісса, нововведення -- процес, у якому винахід або ідея набуває економічного змісту. «Це єдиний у своєму роді процес, -- пише Б. Твісс, -- що об'єднує науку, техніку, економіку й управління. Він полягає в одержанні новизни і триває від зародження ідеї до її комерційної реалізації, охоплюючи комплекс відносин, виробництво, обмін, споживання». Його основними характеристиками є: якісна новизна виробів, способів виробництва і технологій у порівнянні з попередніми, темпи реалізації, динаміка циклу нововведень, економічна ефективність, соціальні наслідки».

На думку Б. Санто, інновація -- це такий суспільно-техніко-економічний процес, який через практичне використання ідей та винаходів приводить до створення кращих за своїми якостями виробів, технологій та дає прибуток (у разі, коли інновація орієнтована на економічний зиск), її поява на ринку може принести додатковий дохід .Й. Шумпетер трактує інновацію як нову науково-організаційну комбінацію виробничих чинників, створену підприємницьким духом. Саме И. Шумпетером уперше був уведений у науковий лексикон термін «інновація», що в буквальному перекладі означає «втілення наукового відкриття, технічного винаходу в новій технології або новому виді виробу».

Ряд американських дослідників під нововведенням розуміють процеси виникнення, розвитку, поширення і зміни науково-технічних новацій у різних сферах людської діяльності. Так, на думку П. Друкера, головною рисою нововведення є його вплив на спосіб життя людей.

Для встановлення значення певного інноваційного продукту, виявлення ступеня його впливу на ефективність виробництва, на зміни в розвитку суспільства, а також для порівняльної якісної та кількісної оцінки нововведень важливе значення має їх класифікація. Існують різні погляди на класифікацію інновацій причому і однією з важливих ознак є рівень їх новизни на основі нових знань, створених на базі пізнання нових законів та закономірностей. Це базисні (радикальні) нововведення. Під новизною у даному випадку мається на увазі докорінні зміни візних видів діяльності суспільства.

1.1.2 Класифікація інноваційної діяльності

Інноваційні процеси починаються в певних галузях науки, а завершуються у виробництві.

За сферою застосування інноваційні процеси поділяють на такі характерні види:

- технічні новини і нововведення -- нові вироби, технології, засоби виробництва;

- організаційні інновації-- нові методи і форми організації всіх видів діяльності підприємства, форми суспільного виробництва;

- економічні інновації -- удосконалені методи господарського управління підприємством (прогнозування, планування, фінансування, ціноутворення, мотивація та оплата праці);

- соціальні інновації -- форми активізації людського фактора в діяльності підприємства (професійна підготовка і підвищення кваліфікації персоналу, стимулювання творчої активності, підтримування високого рівня безпеки праці, охорона здоров'я людей, охорона довкілля, створення комфортних умов життя);

- юридичні нововведення -- регулювання всіх видів діяльності підприємства на основі нових і змінених законів, а також нормативно-правових документів.

За масштабністю і силою впливу інновації поділяють на локальні й глобальні.

Локальні новини сприяють еволюційним перетворенням у діяльності підприємства і неістотно впливають на ефективність його функціонування та розвитку.

Глобальні новини здебільшого революційні, тобто принципово нові, що кардинально підвищують оргнізаційно-технічний рівень виробництва, забезпечують суттєві позитивні зрушення в економічних і соціальних процесах.



1.1.3 Стурктура рівнів готельного продукту

Категорія "готельний продукт" з позиції готельного підприємства включає три рівні послуг: окремі послуги, продукт "готель" як комплекс послуг, розширений продукт "готель"

Окремі готельні послуги - це широкий обсяг послуг, що можуть надавати заклади розміщення незалежно від категорії і типу. Наприклад, до таких належать послуги швейцара, портьє, покоївок, офіціантів та ін., які формують внутрішній рівень послуги "готель". Продукт "готель" як комплекс послуг, утворює середній рівень і охоплює всі послуги, що надаються у певному типі готельного закладу, які взаємозалежні, доповнюють один одного і сприймаються клієнтами як єдине ціле. Середній рівень продукту "готель" у поєднанні з можливостями пропозиції навколишньої до готелю території утворює розширений продукт "готель" - третій (зовнішній) рівень. Серед компонентів навколишньої території істотне значення має розташування готелю, історико-культурні, соціальні атракції, природний ландшафт.

З точки зору очікувань клієнтів у продукті "готель" можна виділити чотири рівні послуг: родовий продукт, очікуваний продукт, розширений продукт, потенційний продукт.

Родовий продукт- охоплює широкий перелік професійних характеристик працівників готелю щодо виконання службових обов'язків та матеріальні ресурси готельного підприємства необхідні для його успішної участі у ринковому процесі. Для готельного підприємства функції "родового" продукту виконують окремі послуги.

Очікуваний готельний продукт - відображає послуги, що здатні задовольняти очікування клієнтів. Він включає супутні обставини споживання родового продукту - час, умови, обслуговування, інтер'єр номерів, вестибюля та інших приміщень, зовнішній вигляд персоналу, ціну тощо.

Основу розширеного продукту становлять додаткові переваги, пов'язані з його купівлею і споживанням, відрізняють цей продукт від ринкових аналогів. Для готельного продукту додатковими перевагами насамперед є риси розташування, транспортна доступність, характеристики прилеглої території, зручне планування будівель та ін., що з часом перестають розглядатись як додаткові і стають частиною "очікуваного продукту".

Потенційний продукт охоплює ймовірні і досяжні для підприємства напрямки діяльності, що зумовлять переваги у ринковому позиціюванні над конкурентами, зможуть утримати та залучити нових клієнтів. Провідні готельні підприємства шляхом проведення стратегічних маркетингових досліджень здійснюють пошук нових концепцій, методів обслуговування, типів послуг.

Серед особливостей готельних послуг, що відрізняють їх від товару можна виділити такі:

- нематеріальний характер в основній складовій послуг;

- обмежені можливості зберігання;

- терміновий характер послуг;

- періодичний (сезонний) характер попиту на готельні послуги;

- неоднорідність якості обслуговування. Нематеріальний характер в основній складовій послуг.

Специфіка надання готельних послуг у порівнянні з продажем товару, пов'язується з невідчутністю, неможливістю клієнтами одразу в повному обсязі охопити їхні споживчі особливості. Споживачам послуг важко оцінити послугу до моменту придбання, іноді навіть після купівлі. Клієнти готелів, які не можуть виявити якісні характеристики готельних послуг, відображені у ціновому еквіваленті, є проблемною категорією споживачів готельних послуг.

Водночас, невідчутність послуг ускладнює управління процесом їхнього виробництва і продажу. Готельним підприємствам складно презентувати клієнтові свій товар, ще складніше обґрунтувати встановлення різних цін на послуги. Підприємство може лише описати переваги певної послуги, а послуги як такі клієнт може оцінити лише після їхньої купівлі.

1.1.4 Продукт у розширеному тлумаченні

Продукт у розширеному тлумаченні Включає в себе доступність, загальну атмосферу, легкість спілкування клієнтів з обслуговуючим персоналом, їх участь у процесі обслуговування та взаємодія клієнтів один з одним. Іншими словами, розширене тлумачення продукту включає те, що пропонується споживачеві, і те, як це пропонується.

При обслуговуванні клієнта дуже важливим чинником є загальна атмосфера закладу. Саме вона може стати підставою для рішення клієнта укласти угоду з даним підприємством.

Один психолог, який вивчає вплив середовища на людей, описує середовище як високозаряженную і нізкозаряженную. Слова "високо" і "низько" в даному випадку відносяться до інформації, одержуваної від середовища. Типові атрибути високозаряженной середовища - яскраві кольори, яскраве світло, гучні звуки, маса людей і руху, і навпаки, їх протилежності характерні для нізкозаряженной середовища. Високозаряженная середовище створює грайливу, що штовхає на пригоди атмосферу, в той час коли нізкозаряженная середовище породжує у відвідувачів розслаблення стан. Відпочиваючі, які вирушають уЛас-Вегас, звичайно позитивно реагують на високозаряженная середу, створює збудження, яке вони і очікували тут знайти.

Ділові мандрівники, що бажають відпочити в затишній обстановці після важкого дня, навпаки, схильні віддавати перевагу нізкозаряженную середу. Навколишнє середовище багатьох міст, наприклад Нью-Йорка, Токіо, Мехіко, Москви, є високозаряженной. Тому багато процвітаючі готелі і ресторани в цих містах спеціально створюють нізкозаряженную атмосферу як притулок, де можна сховатися від метушні і високої динаміки міста.

Створюючи продукти індустрії гостинності, обов'язково необхідно враховувати, уякій атмосфері вони будуть пропонуватися. Маркетологи повинні добре розуміти, що хоче отримати клієнт, купуючи продукт, і які складові атмосфери зміцнять його переконання і емоційні реакції, які він хоче отримати або, навпаки, уникнути.

1.1.5 Взаємодія клієнтів з системою надання послуг

Клієнт - учасник системи надання більшості готельних і туристичних послуг. Його участь має три стадії: залучення, споживання та оцінку. У початковій стадії клієнт встановлює перший контакт з організацією і запитує послугу. Розробляючи продукт, ми повинні спрощувати доступ людей до інформації про це новому продукті. Інформація повинна передаватися професійним чином.

Споживанням називається стадія, на якій клієнт споживає послуги.

Стадія оцінки починається, коли гість перестає користуватися продуктом і їде.

Продумування цих трьох стадій допомагає менеджерам зрозуміти роль клієнта в системі надання послуг. В результаті продукт повинен бути розроблений так, щоб він задовольняв потреб клієнта. Менеджмент готелю повинен ретельно продумувати і здійснювати всі три стадії участі своїх гостей в реченні продукту.

1.2 Розробка нового продукту

Кожен готельний комплекс, що розраховує на ринковий успіх, прагне до розробки готельних продуктів з високою споживацькою цінністю. Звичайно це нові продукти, що несуть якісно нові можливості для споживачів.

Як відомо, кожний готельний продукт проходить певний життєвий цикл, що охоплює всі стадії, починаючи зі "створення", тобто з виходу на ринок, і закінчуючи "спадом" і залишенням ринку. Дослідження життєвого циклу з точки зору нового готельного продукту необхідне, тому що готель повинен по можливості точно визначити, коли розробка нового готельного продукту стає першочерговою проблемою і коли варто кардинально змінювати всю свою продуктову стратегію.

Будь-який готель, що приступає до істотного відновлення своєї пропозиції, може обрати один з варіантів:

- купити інформацію про новий продукт за контрактом або ліцензією;

- розробити новий продукт;

- модифікувати освоєний продукт;

- залучити партнерів для розробки нового продукту.

На практиці може бути використаний кожний із запропонованих варіантів, однак розробляти нові торговельні марки під силу тільки великим готельним структурам і корпораціям. У зв'язку з цим можна відзначити, що корпоративні нові готельні продукти використовуються всіма готелями, що належать до корпорації.

Розробка нового готельного продукту містить у собі наступні етапи:

1) пошук ідей;

2) відбір ідей;

3) розробка задуму продукту і його перевірка;

4) розробка стратегії маркетингу;

5) бізнес-аналіз маркетингових можливостей;

6) розробка продукту;

7) випробування продукту в ринкових умовах.

Для розробки нового готельного продукту слід здійснювати пошук нових ідей з урахуванням конкуренції. Доцільно формувати "банк ідей", збираючи й узагальнюючи різноманітну інформацію, що відображає суть питання й отриману як із зовнішніх, так і внутрішніх джерел. Насамперед, це професійні періодичні видання, наукова й навчальна література, Інтернет, результати соціологічних досліджень, монографії фахівців в області індустрії готельних комплексів, аналітичні й кон'юнктурні огляди, матеріали готельних ярмарків, виставок, конференцій та ін.

Пошук ідей звичайно результативний, однак всі зазначені ідеї одноразово не можуть бути використані, тому необхідно обрати одну або кілька ідей продуктів-новинок. Для цього необхідно розглядати виділені ідеї на "круглих столах", нарадах фахівців, засіданнях секцій. При відборі ідей продуктів-новинок необхідно подумати про сумісність цих продуктів з номенклатурою вже існуючих продуктів.

Обрані ідеї необхідно представити у вигляді цілісної концепції (задуму) продукту.

На цьому етапі варто чітко визначити:

- ідею нового готельного продукту - задум продукту, комплекс вигід, які можна запропонувати готельній клієнтурі;

- концепцію продукту - логічно вибудувану версію нового продукту;

- імідж продукту - образ нового готельного продукту, що забезпечує сприйняття споживачами реального або потенційного продукту.

Наступним етапом є розробка стратегії маркетингу, що охоплює розробку планованої позиції продукту, обсягу продажу, частку ринку, плановану ціну нового продукту, цільовий прибуток і особливості комплексу маркетингу.

Після визначення маркетингової стратегії, готельний комплекс повинен оцінити привабливість нового продукту з точки зору економічних показників, тобто фактично скласти бізнес-план, причому спочатку необхідно скласти чітке уявлення про ринок готельних продуктів і співвідношення його зі своїми цілями в бізнесі. Бізнес-план повинен включати в себе, прогноз продажу, витрати й прибутки, систему виділених економічних показників, представлених у першому наближенні. Складаючи бізнес-план, бажано представити кілька прогнозних сценаріїв: оптимістичний, песимістичний і реальний. Такий підхід необхідний для розробки варіантів вирішення проблем, які можуть виникнути при виробництві й просуванні нового продукту.

Випробування продукту в ринкових умовах, або пробний маркетинг, фактично завершує процес розробки нового продукту.

На цьому етапі продукт апробується в обстановці, максимально наближеної до реальної ринкової ситуації.

Готельний комплекс використовує пробний маркетинг для того, щоб довідатися, як реагують споживачі й посередники на появу нового продукту. Результати пробного маркетингу використаються для уточнення прогнозованих обсягів продажів і прибутку.

В умовах швидких змін у смаках, технології й стані конкуренції готель не може покладатися тільки на існуючий продукт. Споживач чекає новизни, отже, розробка нових продуктів є важливий елемент маркетингу.

Новий продукт варто розглядати стосовно деякого об'єкта в системі потреба-споживач-продукт-ринок.

- продукт може бути новим:

- по задоволенню нової потреби;

- стосовно нового споживача;

- стосовно існуючого продукту;

- стосовно нового ринку.

Таким чином, замість одновимірного розуміння новизни продукту виникає маркетингове більш вигідне подання новизни.

1.3 Продуктові інновації

Інновації надають готелю дуже цінні переваги, які допомагають створити конкурентоздатні послуги. Готелі прагнуть надавати унікальні продукти, які вигідно відрізняють їх від фірм-конкурентів.

Сучасний готельний бізнес має багато чудових прикладів таких нововведень

Прикладами високотехнологічних прогресів сьогодення є :

- Готелі, номери яких оснащені новітніми панелями Grow, які кріпляться на зовнішній стороні фасаду і акумулюють енергію сонця і вітру. Температура і вологість в будівлях регулюється за допомогою водоспаду у внутрішньому критому дворику - атріумі. Величезна скляна стіна періодично відкривається, щоб в приміщення проникав свіжий морський бриз.

- Окрім інноваційних сантехнічних рішень - наприклад, щоб наповнити ванну, вода ллється зі стелі, в готелях також є "безшумні електронні дверні дзвінки". Обслуговуючий персонал натискає на кнопку дзвінка біля ваших дверей, і у вашому номері включається інфрачервоний сканер. Якщо він фіксує якийсь рух, з'являється електронний сигнал "не турбувати" і службовець йде, щоб прийти пізніше.

- Як тільки людина входить до готелю, вона стає одним з персонажів відео, що транслюється у вестибюлі і містить кадри з 2400 встановлених в готелі камер. Тут немає ключів і номерів на дверях, тільки iPhone. Кожному відвідувачеві видається телефон від Apple з технологією розпізнавання, за допомогою якого постоялець може потрапити у свій номер. З iPhone можна подзвонити консьєржу, вийти в Інтернет і проглянути заздалегідь завантажену туристичну інформацію.

- У деяких готелів, встановлений 24-дюймовий iMac, який виконує функцію "центру розваг".

- Дійсно практичне рішення для постояльців чоловіків - дзеркало для гоління, яке не запітніває. Воно розташовано у ванній кімнаті у всіх номерах.

- Орієнтоване на юних мандрівників, готелі організовують внутрішнє співтовариство PodCommunityBlog, відкрите для тих, хто забронював номер. Це дозволяє постояльцям і майбутнім постояльцям обмінюватися інформацією, ставити питання один одному.

Електронні новинки

Залучити й утримати увагу відвідувача готелю - завдання не з легких. У цьому готельному бізнесу допомагають цифрові вивіски.

Дисплеї різного розміру і типу монтуються всередину стін і меблів, декоруються в елементи інтер'єру або встановлюються у вигляді окремо розташованих інформаційних стендів і кіосків. Вони транслюють текстові та графічні оголошення, фотографії, слайди, відео ролики і природне живе відео з високою роздільною здатністю HD, що дозволяє створити привабливу рекламну кампанію всередині готелю.

Розмістивши мережу табло у всіх доступних місцях готелю, можна без допомоги консьєржа направити гостя в конференц-зал, ресторан готелю, басейн. Або використовувати для цього консьєрж-сервіс.

За допомогою Digital Signage можна показувати схеми міста, карти маршрутів до місцевих пам'яток, а також важливі контактні дані різних служб міста.

На сьогоднішній день аудіовізуальні вивіски можуть працювати в єдиному комплексі з різними системами управління готелем. Одним натисканням на кнопку можна передавати інформацію в будь-яке приміщення готелю, де встановлений об'єкт Digital Signage: конференц-зал, лобі бар, ліфт, SPA.

Управляти дисплеями з усім контентом можна просто через веб-браузер на комп'ютері або планшеті.

Можливість регулярно і швидко оновлювати контент - одне з найважливіших вимог у напруженій готельної середовищі. За допомогою систем управління Digital Signage готельні мережі можуть користуватися потужним інструментом публікації і контролем доступу користувачів. У такому випадку персонал готелю отримує можливість легко публікувати шаблони і контент згідно індивідуальним правам доступу.

Дисплей з контентом можна запланувати на місяці вперед або змінити за потребою. Інтернет-стрічки оновлюються автоматично: розклад прибуття і вильоту літаків, прогноз погоди, міжнародні новини, курс валют.

Важливою складовою готелю є системи безпеки, вони багатофункціональні і можуть включати самі різні елементи захисту - від системи охоронно-периметральної сигналізації до комп'ютерних систем збору і обробки інформації.

В даний час основна інновація в сфері систем електронного управління - це такі інтернет-технології, коли користувач (співробітник готелю) прямо звертається до веб-сервісу і може отримати всю інформацію про своєму готелі в мережі. На російському ринку зараз такими системами є Opera Fidelio і Втіленням PMS. «Основна інновація Втіленням PMS, в позиціонуванні цієї системи як частини величезного готельного комплексу, в максимальній інтеграції зі сторонніми системами», - зазначає Сергій Фомін, генеральний директор Libra Hospitality-компанії, що надає ефективні бізнес-рішення та комплексні послуги для автоматизації підприємств готельної галузі.

Високотехнологічні новинки автоматизації готелів є останнім словом техніки і сприяють конкурентній боротьбі.

1. Interactive TV Systems (Системи інтерактивного телебачення) - сьогодні існує величезна різноманітність моделей на будь-який, навіть самий невибагливий смак, наприклад, компанія Hoist Technology пропонує 3 види інтерактивних систем:

- easy TV спеціально створена для недорогих готелів, які не можуть собі дозволити повністю замінити телевізійний парк на системні готельні телевізори, чого ця система не потребує;

- класична інтерактивна система зі стандартним набором функцій;

- IPTV - новітня система на базі цифрових технологій, які з кожним днем все більше і більше втручаються в наше життя.

До системи в більшості випадків додається контент, який не може не радувати гостя: фільми, супутникові канали, і музика. Крім контенту системи складаються з послуг, які не тільки допомагають гостю бути обізнаним про пропозиції готелю, але і персоналу готелю знати про переваги гостя, наприклад, які фільми гість замовляв, яку їжу і напої він воліє, замовляючи їх через послугу room service.

2. WiFi (Швидкісний бездротовий доступ в Інтернет). Зараз він повинен бути в кожній кімнаті готелю. Для багатьох гостей, і в першу чергу, для бізнесменів, бездротовий Інтернет з можливістю підключення до власного ноутбуку сьогодні є невід'ємною послугою у готелі. Найскладніше завдання - завжди надавати гостям такий самий якісний, швидкий і надійний доступ в Інтернет, яким вони користуються вдома. Тому постачальники готельних систем бездротового доступу в Інтернет дають готелям можливість самим контролювати параметри надання доступу - швидкість з'єднання, обсяг передплаченого трафіку та/або часу і т.д.

3. Energy Management System (Система управління електроенергією). За допомогою даної системи готель може знизити витрати електроенергії приблизно на 30%. Через центральний комп'ютер контролюється і змінюється температура в кожній кімнаті готелю. Керуючи кліматом в кімнаті, ви скорочуєте витрати і робите внесок у зміни навколишнього середовища в кращу сторону. Сучасний готель дуже специфічний у своїй експлуатації: лобі-бар, ресторан, фітнес - і конференц-зали, всі номери повинні мати різне електропостачання. Наявність системи, здатної автоматично контролювати подачу світла, змінювати температуру в приміщенні або активізувати кондиціонер, є безперечною перевагою власника готелю.

4. Connectivity Panel (виносна панель аудіо-, відеороз'ємів, медиахаб). Дуже зручне пристрій, що дозволяє гостю підключати своє обладнання. В залежності від моделі гість може:

- підключити ноутбук або інший пристрій через HDMI/VGA вхід;

- використовуючи Bluetooth, слухати музику зі свого телефону через динаміки телевізора;

- вивести зображення і звуку з відеокамери або фотоапарата на телевізор HD-якості;

- при наявності у номері iPod/iPhone docking station (пристрій для підключення iPod/iPhone) слухати музику і заряджати пристрій одночасно.

5. RFID (Radio Frequency Identification). Дверний замок з радіочастотної ідентифікацією, при наявності якого гост потрапляє в номер та інші приміщення готелю без ключа. Такий інноваційний механізм стає все більш популярним в готелях всього світу завдяки тому, що для його відкриття не потрібно ключ. Для доступу в номер гість може використовувати мобільний телефон будь-якої марки і не витрачати час на пошуки загубився ключа.

6. Back-office (Система управління внутрішніми службами готелю). Система управління back-office спрощує і підвищує ефективність роботи персоналу готелю, скорочує кількість помилок і дозволяє поліпшити якість обслуговування постояльців. КПК кожного співробітника, від покоївки до інженера, налаштований на бездротову систему передачі інформації з центрального комп'ютера, що дозволяє персоналу мати доступ до даних: скільки товарів на складі, які номери вимагають прибирання, що потребує ремонту, а також враховувати особливі побажання гостей.

Технічний захист - система відеоспостереження, охоронна і пожежна сигналізація повинні плануватися відразу. Зрозуміло, що проект готелю не може не передбачати шляхів евакуації, запасних виходів, пожежних сходин. Наприклад, в 30-поверховому готелі «Вега», як тільки зароблять датчики сигналізації, відкриваються електронні замки запасних виходів, діє система оповіщення, і людей починають евакувати по спеціальним шляхам - в готелі слідкують за тим, щоб ці шляхи завжди були вільні. В готелі «Метрополь» існує автоматична супутникова система на 4 -х поверхах ЕС - 301 (для евакуація під час пожежі). Всі інженерні системи готелю, пожежної сигналізації і оповіщення про пожежу, погашення пожежі і контролю доступу, відеоспостереження і охоронної сигналізації, а також система управління інженерним життєзабезпеченням об'єднані в єдиний інформаційно-управлінський простір. Всі сигнали від них поступають в центральну диспетчерську.

В таких готелях, як WestinCenturyPlazaHotel з загальною кількістю номерів більше 1100, знаходяться IR (Інфра-червоні) системи TimeLox 2300 EMI. Завдяки IR-опції, всі замки готелю можуть з'єднуватися з центральним комп'ютером через IR-інтерфейс, що дозволяє персоналу готелю контролювати всі замки, а також керувати всією системою EMI в гостевих номерах прямо з центральної станції готелю в режимі он-лайн. Сучасні підвищені вимоги до безпеки готелів зробили системи TimeLox дуже необхідними системами автономних електронних замків для готелів: в випадку аварійної ситуації персонал готелю, який має достатній рівень доступу до системи, може прямо з центрального комп'ютера відкрити всі двері готелю, а також дозволяє підключити веб-камеру.

Готель «Золота обручка» надає перевагу контролю доступу в номера в режимі он-лайн, ця система італійської компанії в Росії установлена тільки в цьому готелі. Контроль доступу в номер в режимі он-лайн - безумовний плюс в питаннях безпеки гостей. А спеціальна диспетчерська програма, встановлена в цьому готелі, надає можливість управляти автоматикою з одного центру. Таким чином, підтримується мікроклімат в номерах і відбувається диспетчеризація інженерного обладнання.

Інноваційний еко-готель, який належить IHG, включає в себе сонячні панелі на даху для нагріву води, повітряні генератори для вироблення електроенергії, стекло на вікнах з вторинної сировини, меблі повністю зроблені з перероблених матеріалів. З побутових відходів виробляють тепло і енергію, система збору дощової води забезпечує водою туалети, дах з тонким шаром ґрунту і зеленими насадженнями допомагає тепло- і звукоізоляції. На даху - до 4-х сонячних панелей для нагріву води, щоб знизити використання не відновних джерел енергії. Дощова вода збирається в баки на даху і під землею, а потім використовується для змивання в туалетах, для поливу рослин, а також в посудомийних машинах і миючих пилососах. Відпрацьоване масло з кухні використовується як біопаливо. Вказівники з натурального бальзаміну на вході і на газонах замінять пластикові і металічні таблички. В обробці використовуються нетоксичні краски. Харчові відходи переробляються в добрива.

Оптимізація роботи систем вентиляції, кондиціювання, кухонного обладнання і обладнання пачечної дали можливість скоротити споживання електроенергії на 18% і теплової енергії на 9% за перші 5 місяців, в порівнянні з аналогічним періодом минулого року. За проханням готелю з цією ціллю була удосконалена інженерна програма фірми Johnson Controls.Заходи по зниженню витрат води, перш за все перехід з поточного охолодження холодильних компресів на циркуляційне, дало можливість знизити її споживання на 23%.

Інколи енергозберігання закладено вже в самих системах, наприклад, вTimeLox 2300 EMI. Завдяки датчику замка, при виході гостя система ЕМІ автоматично відключає освітлення і електроприбори, які були залишені включеними, при виписці гостя через систему PMS система отримає команду на відключення кондиціонера в незаселеному номері, в залежності від стану номера (заселений, вільний і т.д.), а також в залежності від того, хто зайшов в номер - гість або персонал - буде обрана оптимальна система кондиціювання. Не всі готелі адаптовані для останніх технічних інновацій, але все, незалежно від давності їх побудови, можуть знайти можливість використовувати інноваційні технології.

Головне - задуматися про те, що потрібно або не потрібно вашому гостю і що робить не тільки на збереження енергії в масштабах країни, а ще і на позитивний імідж самого готелю.



1.3.2 Генерування ідей

Рівень конкуренції в готельному бізнесі неухильно зростає. Щороку будуються нові готелі і в умовах конкуренції, що посилюється, готельєри змушені безперервно шукати нові шляхи підвищення конкурентоспроможності своїх підприємств. На конкурентоспроможність готелю впливають безліч факторів. Сьогодні на передній план виходить здатність готелю створювати інновації. Відсутність інноваційної активності негативно позначається на конкурентоспроможності готелю. Для виживання в сформованих умовах жорсткої конкуренції готель повинен своєчасно і адекватно відповідати на зміни зовнішнього середовища і інновації в даному випадку є вигідним рішенням. Безперервне створення нововведень утворює потік потенційних змін, а вони, в свою чергу, призводять до реальних змін в діяльності готелю. Інновації є основою конкурентного потенціалу готелю, і забезпечують його сталий розвиток.

Здатність готелю здійснювати інноваційну діяльність залежить від його інноваційного потенціалу. Інноваційний потенціал - це сукупність всіх ресурсів, необхідних для здійснення інноваційної діяльності (розробки, впровадження і поширення інновації) для отримання економічних, організаційних та інших видів благ.

Інноваційний потенціал включає матеріально-технічні, трудові, інформаційні, правові, соціальні та інші види ресурсів підприємства, а значить, є однією зі складових загального потенціалу організації. Будь-яка інновація починається з ідеї, а ідеї генеруються людьми, тобто співробітниками готелю. Тому однією з важливих складових інноваційного потенціалу є творчий потенціал співробітників. Тим більше що в індустрії гостинності величезну роль відіграє людський ресурс. Творчість в наш час є економічним ресурсом і їм, як і будь-яким іншим ресурсом, необхідно управляти.

Ідеї не є результатом миттєвого осяяння. Для виношування ідеї потрібно час. При завантаженому графіку роботи у співробітників просто не буде часу на творчість. Тому важливо надати час на «просто подумати». Надання такої свободи забезпечить масовість ідей, а також підтримає атмосферу довіри в готелі. інновація готельний бізнес

Творчу атмосферу також можна підтримувати за допомогою колективної розробки правил і девізів. При цьому девізи та правила можуть бути розроблені на короткий період часу.

Вкрай важливим етапом є збір і обробка ідей, висунутих працівниками. Для організації збору ідей можна встановити ящик, куди співробітники зможуть опускати заявки на ідеї. Заповнення заявки в той же час стане додатковим фільтром ідей.

Не всі ідеї, запропоновані співробітниками, що реалізуються відразу. Багато з них можуть не знадобитися в даний час, але їх не можна забувати. Для зберігання ідей потрібен віртуальний портфель. Віртуальний портфель ідей - це, свого роду, база даних, в якій зібрані всі ідеї співробітників, і де їх можна швидко відшукати при необхідності. Створити таку базу можна, наприклад, у програмі «МодусДок», яка дозволяє зберігати файли різних форматів і забезпечує швидкий пошук даних файлів.

Для обговорення ідей і обміну ними слід проводити робочі наради керівництва і співробітників. Такі збори не повинні проводитися часто, так як важливо зібрати достатньо ідей, перш ніж обговорювати їх. Оптимальним тимчасовим проміжком для проведення зібрань може стати місяць.

Далі, слід мотивувати співробітників на творчість. Головним мотивуючим фактором стане впровадження ідей співробітників на практиці. Не обов'язково великих ідей. Головне показати, що керівництво відноситься до інноваційної діяльності готелі серйозно. Практичне втілення ідей підтверджує, що ідеї співробітників справді важливі для готелю. Усвідомлення цього факту підвищує ентузіазм співробітників, мотивує їх на генерування нових ідей.

Менеджмент творчості необхідний тоді, коли організація прагне не просто вистояти, а й думає про розвиток, перспективи і збереження лідируючих позицій, а також у тих випадках, коли навіть при зростанні компанії, процес конкуренції настільки високий, що недолік нововведень призведе до відставання від конкурентів.

До функцій менеджменту творчості належать: інтенсифікація виробництва нових і ефективних ідей; розробка і виконання ефективних методик рішення нестандартних завдань; підтримка і супровід індивідуальних і групових процесів вирішення проблем та генерації нових ідей; оцінка творчих стилів персоналу; формування ефективних творчих команд; розвиток творчого потенціалу персоналу; організаційна та технічна підтримка творчості співробітників; усунення «блоків для творчості» та формування творчого клімату; оцінка творчого клімату; експертиза ідей і продуктів; контроль і фокусування творчості персоналу у відповідності з цілями і завданнями організації.

1.3.3 Пробний маркетинг

Масштабні невдачі інноваційних продуктів на ринку змушують шукати різні інструменти підвищення їх ринкової адекватності. В теорії та практиці маркетингу широко застосовуються різні форми пробного маркетингу для підвищення шансів новинки на ринковий успіх.

Пробний маркетинг - імітація виходу фірми на цільовий ринок з новим продуктом - обмежений продаж продукту обмеженому числу тестових споживачів в обмеженому географічному регіоні в обмеженому числі магазинів, через обмежене число дистриб'юторів або торговельних точок. Це своєрідного роду експеримент, який дозволяє визначити ринкову успішність нового продукту за різного роду впливу факторів.

Як правило, пробний маркетинг не проводиться в таких випадках: коли управлінський персонал впевнений у новому товарі; коли витрати на його розробку і виведення на ринок невеликі і немає небезпеки втратити великі кошти; коли розширюється асортиментна група або копіюється вдало впроваджений на ринок товар конкурента. Навпаки пробний маркетинг цілком необхідний у випадку непевності компанії в успіху нового товару (або упаковки, обраних засобів просування на ринку, реклами тощо), на випуск якого витрачено значні кошти.

Основне завдання ринкового тестування - визначення відношення споживачів та ринку в цілому до нового продукту перед його масштабною комерціалізацією. Для товарів як споживчого так і промислового призначення можна використовувати такі варіанти пробного маркетингу, що були запропоновані класиком маркетингу Ф. Котлером: традиційний пробний маркетинг, а також контрольований. Їхня особливість - під час проведення процедури пробного маркетингу на реально існуючий ринок виводиться реально виготовлений продукт, який виставляється на полки реально існуючих магазинів, а його покупцями (товару) - є звичайні споживачі. Однак в сучасних умовах проведення процедури традиційного чи контрольованого пробного дещо ускладнились. В першу чергу це пов'язано з характером отримуваної інформації, що використовуються або аналізуються. Підприємства не змінили виду і характеру інформації, яку вони збирають, і ключових вимог, якими вони користуються для її оцінки. Проте змінилися методи збору і поширення інформації.

Сучасні мережі передачі інформації дозволяють напряму звертатися до широко розташованої цільової аудиторії, та підвищили якість і ефективність проведення пробного маркетингу. Зіткнувшись з цими проблемами, а також з питаннями високої вартості та довгої тривалості проведення тестування на реальних ринках, в силу розповсюдження комп'ютерів і комп'ютерних технологій, штучного інтелекту, та Інтернету на ринку з'явився модельований пробний маркетинг або модельований пробний ринок. Моделювання пробного маркетингу (STM - Simulated Test Market) було розпочато ще на початку 60-х років ХХ століття, і в подальшому його методи значно покращилися. Його методи та методики ґрунтуються на математичних моделях та експериментах, що спираються на величезні масиви інформації дослідних компаній. Спочатку роботи по моделюванню пробного маркетингу рухалися в двох різних напрямах, але потім вони об'єдналися. Ось ці напрямки: 1. Математичне моделювання ринку або його маркетингова модель. Також для реалізації процедури пробного маркетингу товарів промислового призначення можна застосовувати такі методи, що запропоновані Ф. Котлером: альфа-бета тести використання товарів та галузеві виставки та виставки для дистриб'юторів.



2. Характеристика готельного підприємства

Готельний комплекс Superiorgolf&spaResort розташований неподалік від центра Харкова, на проспекті Академіка Курчатова ( 1,А) у парковій зоні. Вид з вікон виходить на поля для гольфу та територію всього комплексу.

Готель по праву вважається унікальним комплексом, що не має аналогів в Україні і з 2011 року, готель має почесне місце на туристичній карті Європи. Функціональне призначення готелю - надання можливостей для відпочинку і занять гольфом, включно можливості спа-курорту. Так як розташований заклад на території гольф-курорту, він має статус курортного готельного комплексу. Загальна площа складає 69га, більшу частину займають першокласні поля для гольфу на 18 лунок, де щорічно змагаються гравці світового туру. Готель має категорію 5 зірок за європейськими стандартами, матеріальна база відповідає національному стандарту України Класифікації готелів.

Будівля чотирьохповерхова, вміщує 45 номерів. Кожний номер має власні особливості, але є умови, які запроваджені в будь-якому номері:

- гіпоалергенні подушки

- ортопедичний матрац

- клімат контроль

- повний санвузол

- балкон / тераса

- багатоканальне міжнародне супутникове ТБ

- кондиціонер

- холодильник з міні-баром

- Електронний сейф

- LCD телевізор

- натуральна косметика L`occitane

Додаткові можливості номерів різних типів:

Двомісний люкс

Ліжко Queen Size 0,9 x 2,0 м.

Є можливість влаштування додаткового місця

Дворівневий люкс

Ліжко KingSize 1,8 x 2,0 м.

Є можливість влаштування додаткового місця

Класичний двомісний

Ліжко Queen Size 1,6x 2,0 м.

Є можливість влаштування додаткового місця

Люкс для молодят

Ліжко King Size 1,8 x 2,0 м.

Представницький люкс

Ліжко Super King 2,0 x 2,0 м.

Класичний двомісний

Ліжко QueenSize 1,6x 2,0 м.

В готелі дуже бережно ставляться до майна підприємства, що є цілком виправдано. При оснащенні готелю використали дорогоцінні матеріали та обладнання, тому керівництвом запроваджений ретельний контроль за станом, своєчасним ремонтом та заміною матеріалів.

Також на території комплексу розташований мотель, який відповідно до функціонального призначення пропонує послуги проживання, паркування та ремонту автомобіля, харчування. Він є невід'ємною частиною комплексу, який спрямований на надання максимальної кількості корисних послуг для гостей курорту.

Поряд з мотелем розташований гелікоптерний майданчик, гості мають змогу дістатися до курорту на повітряному транспорті.

На першому поверсі готелю є ресторан Albatros, який спеціалізується на європейській кухні і ресторан пропонує унікальну винну карту.

Також банкетна зала на 500 персон, де проходять організовані весілля, виставки, майстер-класи, свята тощо. Існує спеціалізована служба, яка розробляє детальний план проведення свят та організовує заходи .

Готель забезпечений декількома залами для конференцій та бізнес центрами, які оснащені багатофункціональною і новітньою технікою . По всій території готелю є вільний Wi-Fi.

Значне місце в

роботі готельного комплексу займає SPA центр, так як надає широкий вибір спеціалізованих послуг:

- масаж

- зона відпочинку

- апаратна косметологія

- тренажерний зал

-спа-процедури для тіла

- аква-процедури

у комплексі, можна безкоштовно відвідувати фінську сауну, турецький хамам, джакузі, доріжку Кнейпа, тренажерний зал, зал для фітнесу, два величезних басейну і арома-сауну.

- імідж-студія

2.1 Можливості інноваційної діяльності у готелі Superior Golf & SPA Resort

Технічна база готелю різноманітна, вона включає застосування різних видів оснащення, комп'ютерних програм, механічних засобів праці, інструментів, техніки, що робить послуги готелю більш привабливими та корисними для клієнтів.

Кожен номер оснащений інноваційними системами безпеки. До номеру можна зайти лише за допомогою спеціального електронного ключа;

у програмі спостереження за безпекою номерів моментально спрацьовує сигнал, який означає, що номер відчинений. Сигнал надходить в СПіО і відображається на моніторі ПК, потім адміністратор перевіряє яким ключем скористалися гостьовим чи робочим.

У номерах встановлені IPTV - новітня система на базі цифрових технологій, кондиціонер з клімат контролем, фен з регуляцією температури, годинник-аргонайзер, WiFi (Швидкісний бездротовий доступ в Інтернет), холодильник з міні-баром, електронний сейф, система відео спостереження у коридорі, охоронна і пожежна сигналізація у номері.

Готель постійно використовує різнобічні інноваційні впровадження. Наприклад у номерах використовують гіпоалергенні подушки, ортопедичні матраци, натуральну косметику L`occitane, що свідчить про турботу до гостя.Покоївки використовують якісні миючі засоби фірми Karcher, вони не викликають подразнень шкіри, усі засоби зберігаються у спеціальних дозаторах, що робить роботу покоївки швидше та точніше.

Готель має власну пральню, де використовуються інноваційні технології, для якісного прання, прасування, виведення плям та інших процедур. Це значно підвищує і допомагає у максимальному дотриманні усіх стандартів якості надання послуг. Для прання білизни та речей використовують спеціальні багатогабаритні пральні машинки, сушильний каток та інші допоміжні прилади. Пральна машина забезпечена несподівано 100-літровим барабаном і завантажувальним люком діаметром більше 350 мм. Завдяки прямому приводу та інтелектуальній системі розподілу білизни в барабані, а також використанню частково инверторного двигуна, кріплення, може бути встановлена ??на будь-якій гладкій і твердій поверхні. А комплект сушильного барабана, що встановлюється на професійній пральній машині, дає можливість організувати технологічний процес з продуктивністю 21 кг чистої білизни на годину на площі всього лише в полквадратних метра (0,5186 м2).

...