Работа с возражениями как способ повышения эффективности работы менеджера в ООО "Центр Рекламных Технологий"

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

В современном мире большую популярность приобретает профессия менеджера. Существует множество трактовок данного понятия.

По утверждению Тома Питерса, менеджеры - прежде всего деятели. По мнению же Майкла Портера, менеджеры - это мыслители. Абрахам Залезник и Уоррен Бенине считают, что хороший менеджер - это прирожденный лидер. Анри Файоль и Линделл Урвик не устают нам повторять, что хороший менеджмент - это контроль и управление.

Менеджмент - всегда управление людьми. Менеджерами называют не только управляющих, но и управленцев, т.е. лиц, участвующих в управлении. В настоящее время менеджерами иногда называют и еще одну категорию работников, профессиональная деятельность которых состоит в постоянных контактах с людьми [1, стр.9].

Во время прохождения преддипломной практики в ООО «Центр Рекламных Технологий» автор данной статьи выступал в роли менеджера по работе с клиентами, в обязанности которого входили:

1. Работа с документами.

2. Прием заказов.

3. Оформление технических заданий.

4. Ведение переговоров.

5. Поиск новых клиентов.

6. Разработка методики «Работа с возражениями».

Компания ООО «Центр Рекламных Технологий» была образована учредителями рекламно - производственной фирмы ЗАО «Гельветика» в 2004 году. Это динамично развивающаяся компания, которая зарекомендовала себя на рынке рекламных услуг по производству широкоформатной и высокоточной печати в г.Перми и Пермском крае.

Миссия предприятия - лидерство в предоставлении качественных безопасных рекламных услуг на рынке Перми и Пермского края.

Целями ООО «ЦРТ» являются: получение прибыли от своей деятельности, предоставление качественных товаров, расширение спектра услуг компании, сохранение клиентской базы и привлечение новых заказчиков. менеджер персонал клиент

Корпоративные ценности и приоритеты:

1. Профессионализм и компетентность. ООО «Центр Рекламных Технологий» предоставляет услуги, направленные на удовлетворение потребностей клиентов. Это подразумевает постоянное совершенствование профессиональной компетентности, полную открытость для новых идей, новых подходов к работе и внимание к отзывам и оценкам, поступающим от заказчиков.

2. Ответственность. ООО «Центр Рекламных Технологий» несет ответственность за свою продукцию и используемые технологии.

3. Открытость для сотрудничества. Работа ООО «Центр Рекламных Технологий» открыта и прозрачна. Организация сотрудничает и взаимодействует как внутри компании, так и за ее пределами.

Штат сотрудников предприятия составляет порядка 80 человек, его структура отражает специфику работы фирмы. На предприятии работают высококвалифицированные работники. Половозрастная структура персонала отражена в табл. 1.

Таблица 1. Половозрастная структура персонала ООО «Центр Рекламных Технологий»

Из таблицы 1 видно, что на данном предприятии в основном преобладают мужчины, с 2010 года их количество увеличилось с 69% до 73%. Это объясняется тем, что в услуги ООО «ЦРТ» входит производство рекламы, доставка и её монтаж. Количество работающих женщин сократилось по сравнению с 2010 г. на 2 человека.

На качество работы влияет производственный стаж и время работы на данном предприятии (персонал лучше знает специфику производства, более квалифицированно выполняет свои обязанности). В табл. 2 приведены данные о стаже работы персонала в данной организации.

Таблица 2. Распределение персонала по стажу работы, чел.

Из таблицы 2 видно, что в ООО «Центр Рекламных Технологий» преобладают работники с небольшим опытом работы (1-2 года). В связи с непрерывной текучестью кадров наблюдается резкое изменение его состава.

Основные причины, которые могут вызвать текучесть персонала:

Некачественный подбор. Иногда желание рекрутеров заполнить вакансию как можно быстрее может привести к найму неподходящего сотрудника. Или же во время отбора соискатель не получил полную информацию о работе и впоследствии его ожидания не были оправданы.

Неудовлетворённость руководством и его отношением. Это может быть и личная неприязнь к руководителю и несогласие с методами управления.

Отсутствие карьерного и профессионального развития и обучения. С одной стороны, работодатели ценят амбициозность сотрудников. Но, с другой стороны, она может стать причиной ухода, если работники не видят возможности карьерного роста в пределах данной организации. Также неудовлетворённость профессией и желание сменить специальность побуждают сотрудников искать новое применение на стороне, если не находят его в данной компании.

Увольнения других сотрудников. Например, слияния компаний не обходятся без увольнений. Очень распространены случаи, когда после увольнения руководителя отдела, вслед за ним покидают организацию все сотрудники этого отдела. Помимо этого, несправедливые с точки зрения персонала увольнения снижают лояльность и мотивацию работающих сотрудников.

Неблагоприятные условия труда. Значительную часть жизни мы проводим на работе, поэтому вполне естественным является желание проводить это время в комфортных условиях. Тесные, мало освещённые помещения, плохие климатические условия, некачественное оборудование или его недостаток - только часть из примеров, вызывающих неудовлетворённость рабочим пространством.

Плохая адаптация или её отсутствие. Вызывает преждевременное увольнение на испытательном сроке. Даже когда новые сотрудники остаются и работают в компании достаточно долго, их решение об увольнение может быть принято уже в первые недели трудовой деятельности в этой компании.

Перспектива получения более высокой зарплаты в другом месте. Такая практика наблюдается на всех уровнях персонала. Хотя зачастую деньги - не первопричина. Зарплата - это не прямой детерминант удовлетворённости работой. Многих сотрудников не устраивает психологический климат, сложившейся на работе, они нелояльны и немотивированны, а деньги в данном случае - удобное оправдание для того, чтобы покинуть компанию.

Важной причиной текучести кадров на предприятии ООО «Центр Рекламных Технологий» является неумение работы с клиентами или отсутствие опыта работы с ними. В процессе общения с клиентами менеджеры очень часто вынуждены слышать возражения в свой адрес, к которым не каждый может подобрать ясный и аргументированный ответ. Это может привести к потере заказа и клиента и, следовательно, к низкой заработной плате за месяц.

Движение и состояние трудовых ресурсов в ООО «Центр Рекламных Технологий» показано в табл. 3.

Таблица 3. Показатели состояния и движения трудовых ресурсов в ООО «Центр Рекламных Технологий»

Анализируя таблицу 3, мы можем сделать следующие выводы, что число принятых работников в 2011 году увеличилось, а в 2012 сократилось. Если посмотреть на коэффициент стабильности персонала, то видно, что за последний год, данный показатель остался почти неизменным.

По результатам таблиц 2 и 3 видно, что в ООО «Центр Рекламных Технологий» преобладают работники с небольшим опытом работы (1-2 года). Непрерывная текучесть кадров может привести к тому, что персонал не сможет выполнять свои обязанности более квалифицированно и качественно.

Если рассматривать данную проблему с точки зрения влияния на организацию в целом, то потери клиентов могут привести к ухудшению репутации предприятия. Также можно рассчитать примерные финансовые потери для предприятия. В среднем в течение рабочего дня менеджер - новичок связывается по телефону с 10 клиентами. Средняя стоимость заказа составляет 3000 рублей. В случае потери заказа и клиента дневной убыток от одного менеджера может составить 10*3000=30000 рублей.

Для того чтобы предприятие функционировало эффективно с наибольшей прибылью, крайне необходимо создать стабильный, отвечающий качественно и количественно целям предприятия рабочий коллектив.

На предприятии ООО «Центр Рекламных Технологий» для более быстрой адаптации и знакомства новых сотрудников с деятельностью организации была создана папка новичка, в которую входят прайс-лист, перечень услуг, различные техники продаж и т.д. Для преодоления возникающих затруднительных ситуаций было принято решение о создании и разработке специальной методики «Работа с возражениями». В дальнейшем она должна послужить памяткой для новых менеджеров.

Данная методика представляет собой таблицы, в которых рассмотрены и учтены примеры реальных ситуаций, с которыми может столкнуться новичок, а также дан четкий аргументированный план действий. Данная памятка не является исчерпывающей, возможно появление новых нерассмотренных ситуаций.

В работе с возражениями клиентов обычно используются следующие методы:

1. "бумеранг"

2. "встречные вопросы"

3. "сдвиг в будущее"

4. "приведение примеров"

5. "ссылки на нормы, факты"

Например, если клиент уже работает с другим рекламным агентством, то, используя метод "приведение примеров" можно рассказать какие крупные заказчики пользуются услугами ООО «Центр Рекламных Технологий».

«Знаете, это великолепно, что вы уже с кем-то работаете. Руководители компании "Верра Моторс", "Росгосстрах", "Уралавтоимпорт", банк "Урал ФД" и т.д. говорили мне тоже самое, пока не ознакомились с услугами нашей компании, ведь мы предлагаем: изготовление качественной полноцветной печати в течение 1-го дня, изготовление световых вывесок с использованием неона итальянской марки Технолюкс, изготовление качественной полиграфической продукции, услуги креативных дизайнеров и т.д.».

Таким образом, называя преимущества организации в данном случае и приводя в пример известные на рынке Пермского края организации, пользующиеся услугами ООО «Центр Рекламных Технологий», менеджер может переманить клиента.

Список литературы

1. Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами.

2. Устав ООО «Центр рекламных технологий».

3. Орлов А.И. Менеджмент. Учебник. М.: Издательство "Изумруд", 2003. - 298 с.

Размещено на Allbest.ru