Технологии коучинга в формировании мотивации менеджеров по продажам на примере подразделения сбыта

Размещено на http://www.allbest.ru/

1

Размещено на http://www.allbest.ru/

Технологии коучинга в формировании мотивации менеджеров по продажам на примере подразделения сбыта

Пермикина Марина Викторовна



Понятие

В современных условиях динамично меняющейся внешней организационной среды жизнеспособными оказываются те организации, которые фокусируются на постоянном развитии системы, обучении персонала, освоении новых технологий раскрытия и развития потенциала сотрудников.

Одной из современных персонал технологий, способствующих не только раскрытию внутреннего потенциала сотрудников, но и повышению мотивации, определяющей эффективности совместной работы, является коучинг как система комплексной поддержки сотрудников и внутригрупповых процессов, интегрирующая в себе техники, изменяющие и оптимизирующие организационное поведение [18, 21].

Важной проблемой при работе с менеджерами по продажам является вопрос мотивации. Основой психологического подхода к мотивации труда явились разработки психологов, которые специализировались в психологии личности. В существующих теориях личности представлены две основные модели мотивации [14].

Редукционистская модель предполагает, что физиологические потребности индивида создают напряжение и это заставляет его искать разрядки путем удовлетворения данных потребностей. (Беррес Скиннер, Альберт Бандура, Джулиан Роттер и др.).

Модель мотивации компетентностью основана на стремлении человека овладевать окружающей средой и на жажду получения нового опыта с целью наслаждения. (Карла Роджерса, Гордона Олпорта и др.).

Основной экономического подхода к мотивации труда является разработка и применение систем материального стимулирования, направленных на адекватное вознаграждение результатов труда. В этом подходе учитывается:

В русле экономического подхода к мотивации выделяют содержательные теории (А. Маслоу; К.Альдерфер; Д. Мак-Клелланд; Ф. Герцберг) и процессуальные (теория ожидания Врума, теория справедливости (равенства) С. Адамса, модель Портера--Лоулера, теория постановки целей Э. Локка, концепция партисипативного управления) теории мотивации. Технологии коучинга изучались [19, 20, 21]:

- Тимоти Голви - автор концепции Внутренней Игры, лежащей в основекоучинга. Впервые концепция изложена в книге «Внутренняя Игра в Теннис», изданной в 1974 г.

- Джон Уитмор - автор книги «Коучинг высокой эффективности», изданной в1992 г. Развил идеи Голви в применении к бизнесу и менеджменту.

- Томас Дж. Леонард - основатель Университета коучей, Международной Федерации Коучей, Международной ассоциации сертифицированных коучей (International Association of Certified Coaches -- IAC).

Впервые слово «мотивация» употребил А. Шопенгауэр в статье «Четыре принципа достаточной причины» (1900-1910). Затем этот термин прочно вошел в психологический обиход для объяснения причин поведения человека и животных. [10]

В настоящее время мотивация как психическое явление трактуется по-разному. В одном случае -- как совокупность факторов, поддерживающих и направляющих, т. е. определяющих поведение, в другом случае -- как совокупность мотивов, в третьем -- как побуждение, вызывающее активность организма и определяющее ее направленность. Кроме того, мотивация рассматривается как процесс психической регуляции конкретной деятельности, как процесс действия мотива и как механизм, определяющий возникновение, направление и способы осуществления конкретных форм деятельности, как совокупная система процессов, отвечающих за побуждение и деятельность [8].

Отсюда все определения мотивации можно отнести к двум направлениям. Первое рассматривает мотивацию со структурных позиций, как совокупность факторов или мотивов. Например, согласно схеме В. Д. Шадрикова (1982), мотивация обусловлена потребностями и целями личности, уровнем притязаний и идеалами, условиями деятельности (как объективными, внешними, так и субъективными, внутренними -- знаниями, умениями, способностями, характером) и мировоззрением, убеждениями и направленностью личности и т. д. С учетом этих факторов происходит принятие решения, формирование намерения. Второе направление рассматривает мотивацию не как статичное, а как динамичное образование, как процесс, механизм.

Мотивация как механизм - это внутренний психический механизм человека, который обеспечивает опознание предмета, соответствующего потребности, и запускает направленное поведение по присвоению этого предмета (если он соответствует потребности).

Мотив (лат. Moveo - двигаю) - это материальный или идеальный предмет, достижение которого выступает смыслом деятельности. Мотив представлен субъекту в виде специфических переживаний, характеризующихся либо положительными эмоциями от ожидания достижения данного предмета, либо отрицательными, связанными с неполнотой настоящего положения.

Мотив труда - это субъективный образ предмета потребности, побуждающий человека к трудовой деятельности как форме активности, реализующей потребность. Источниками побудительной силы мотива выступают потребности.

Потребность - это состояние нужды человека в чем то необходимом для его жизнедеятельности, источник активного поведения человека. Потребности не могут быть удовлетворены раз и навсегда, они удовлетворяются на относительно короткое время, затем напряженность потребности снова возрастает и требует реализации. Человек как социальное существо обладает не только биологически необходимыми, но и квазипотребностями - потребностями сформированными нормами и традициями общественной жизни. При этом ряд квазипотребностей может быть без ущерба для существования замещен чем то иным или проигнорирован (переосмыслен).

Мотивационно-потребностная сфера нормального взрослого человека представляет собой сложное, иерархическое упорядоченное образование, относительно устойчивое во времени, социально культурно опосредованное, развивающееся в жизнедеятельности. Трудовая деятельность реализует обычно не одну потребность (и мотив) а несколько [2, 15].

Факторы, описанные в различных теориях мотивации, взаимно дополняют друг друга, отображают сложность и многоаспектность организации процесса мотивации:

Р. Оуэн и А. Смит полагали, что деньги являются единственным фактором, оказывающим влияние на мотивацию труда, способствующим росту производительности и повышению заинтересованности в труде. Работник ими рассматривался только с экономической точки зрения. Главной его целью считалось получение средств удовлетворения своих потребностей. В настоящее время к мотивирующим факторам относят также потребности человека, его реакции на различные изменения в среде и ожидания получения вознаграждения [17].

Различают потребности производства, общественные и личные. Потребности производства вызваны необходимостью обеспечения простого и расширенного производства. Общественные потребности формируются под воздействием таких факторов, как экономические, географические, социальные и т. д. Личные потребности приобретают форму интереса к различным видам деятельности. Интересы, в свою очередь, являются способами удовлетворения потребностей. Они зависят от психических качеств работника, уровня образования и культуры и социального опыта.

Потребности человека рассматриваются с различных точек зрения в содержательных теориях мотиваций. Иерархия потребностей А. Маслоу выделяет следующие типы потребностей человека: первичные (физиологические, безопасности и защищенности); вторичные (социальные, уважения, самовыражения). А. Маслоу считает, что первичные потребности заложены в человеке генетически, а вторичные - осознаются с опытом. По его мнению, не общество предопределяет развитие личности, а личность является первичным определяющим фактором по отношению к обществу. Соответственно, для того чтобы общество изменялось и развивалось, необходимо изменять и перевоспитывать непосредственно человека. Иерархическая система потребностей А. Маслоу направлена на реализацию изначальной мотивационной силы [10].

Мак-Клелланда разделяет потребности человека следующим образом:

- потребность власти (желание воздействовать на других людей),

- успеха (доведение работы до успешного завершения),

- причастности (стремление к социальному общению и деловым контактам [16]. К. Альдерфер группирует потребности таким способом:

- существования (физиологические, обеспечение безопасности, оплата труда), - связи (установление контактов, уважение, оценка личности),

- роста (развитие творческого потенциала, самореализация) [14].

Ф. Герцберг выделяет гигиенические факторы и факторы мотивации содержательного труда (условия и оплата труда, отношения в коллективе). По мнению Ф. Герцберга, именно удовлетворение факторов содержательного труда побуждает работника к постоянному совершенствованию, повышению своей производительности и приводит к профессиональному мастерству [14].

К. Левин, анализируя волю, намерения и потребности человека, выделяет понятие «квазипотребность» (человек сам себе делает установку выполнить задание, после чего и возникает потребность данное задание выполнить) [8]. «Квазипотребность» вызывает систему напряжений, которая в будущем должна разрядиться и быть направлена на достижение определенной цели. Если в этот момент добавить еще одно задание, деятельность человека начинает замедляться, и «разряжение» потребности не наступает. Соответственно, возникает желание вернуться к прерванной деятельности и выполнить поставленную задачу. По данной причине всегда следует помнить, что неосуществленные намерения лучше, чем уже осуществленные.

Помимо содержательных теорий мотиваций выделяют также процессуальные, основанные на оценке ситуаций, возникающих в процессе мотивирования, и рассматривающие реакции работников и их ожидания получения вознаграждения

Процессуальная «теория ожидания» В. Врума выделяет такие три фактора мотивации:

- ожидания возможного результата,

- вознаграждения за результат,

- ожидаемая ценность вознаграждения (валентность) [14].

Данная теория основана на предположении, что наличие активной потребности не является достаточным условием достижения цели. Важным условием становится тот факт, что достигнутый трудовой результат приведет к удовлетворению потребности. Центральным фактором в данной теории является ожидание. Ожидание представляет собой оценку конкретной личностью вероятности совершения определенного события.

«Теория справедливости» С. Адамса выделяет фактор справедливости, основанный на предположении, что работники субъективно оценивают вознаграждения за приложенные ими усилия и сравнивают их размер с вознаграждениями других работников [14].

Теория Портера-Лоурера объединяет «теорию ожидания» и «теорию справедливости»: уровень затраченных усилий определяется ценностью вознаграждения и степенью уверенности, что данный уровень усилий повлечет за собой новый уровень вознаграждения [14].

Все многообразие факторов, влияющих на трудовую активность и мотивацию персонала можно подразделить также следующим образом:

1. Факторы макросреды, отражающие систему социальных отношений общества в целом и условиями жизни человека;

2. Факторы общей микросреды, характеризующие условия деятельности персонала впроизводственном коллективе и особенности социальной организации работника (сюда относятся: организационная структура, содержание и условия труда, отраслевая специфика производства и т.д.);

3. Факторы локальной микросреды, относящиеся к малой группе или первичному коллективу.

Приведенные выше факторы можно подразделить на две группы: субъективные и объективные. Объективные факторы являются внешними стимулами по отношению к трудовой деятельности. Они соотносятся как с видами труда, так и с личностью. Субъективные факторы объясняют мотивы определенной личности [1].

В зависимости от того, какие факторы воздействуют на человека, различают внутреннюю и внешнюю мотивацию.

Внутренняя мотивация - это мотивация, которая возникает при открытом взаимодействии человека и задач, стоящих перед внутрифирменным управлением. Сталкиваясь с этими задачами, человек самовоспроизводит трудовые и поведенческие мотивы. Примером такой мотивации могут быть стремление к достижению карьерного роста, профессиональному развитию, познанию вопросов, связанных с партисипативными аспектами управления, стремление к достижению целевых фирменных установок, качественному завершению работ, страх за сохранение своего рабочего места, создание личностного и профессионального имиджа, улучшение материального положения и т. д. [9].

Внешняя мотивация формируется у работника обстоятельствами, которые «приходят» извне. Такого рода мотивацией являются причины мотивирования, закрепленные корпоративными условиями - документально закрепленные и носящие вербальный или фирменно иммиджевый характер, например, корпоративные Положение об оплате труда, Положение о внутреннем распорядке, Положение о нормировании труда, должностные инструкции, свод правил об этике поведения, системы морального и материального поощрения за добросовестный и долголетний труд, формы и размеры социального пакета, страховые условия работы и т. д.) [11]/

Однако необходимо отметить, что в реальной действительности не существует четкого разграничения внутренней и внешней мотивации. Мотивы обычно взаимопроникают друг в друга, взаимообуславливаются, дополняются и могут быть одновременно внутренними и внешними.

Для формирования и управления корпоративной культурой очень важно знать о наличии этих двух типов мотивации, так как эффективное управление может опереться на внешний тип мотивации, стремясь при этом принять во внимание и предсказать возникновение определенной внутренней мотивации.

Систему мотивирования при формировании корпоративной культуры организации можно выделить в 4 группы:

1. Принуждение и наказания: замечание, выговор, перевод на другую должность, в том числе нижеоплачиваемую, понижение статуса работника, лишение фирменных социальных льгот и поощрений, увольнение с работы;

2. Материальное поощрение: стимулы в прямой материально вещественной и опосредованной форме (заработная плата, тарифные ставки, вознаграждение за результаты, премии, бонусы из фонда оплаты труда и прибыли, девиденды, компенсации, путевки, кредит на покупку автомобиля или квартиры, ссуда на строительство, оплата обучения, программы страхования и др.);

3. Моральное поощрение: это корпоративные стимулы, направленные на удовлетворение духовных и нравственных потребностей человека в организации (благодарности, почетные грамоты, доски почета, почетные звания, отличительные степени, дипломы, публикации в прессе, правительственные и корпоративные награды и др.);

4. Самоутверждение: это внутренние движущие силы, побуждающие челове как достижению поставленных целей без прямого внешнего воздействия. Например, написание диссертации, публикация статей, книг, авторские изобретения, получение второго образования. Это самый сильный стимул, однако проявляется он в основном только у наиболее развитых членов организации.

Задача руководства решить, какую форму мотивации наиболее целесообразно применить в конкретной ситуации, и выбрать ту, которая наиболее полно отвечает поставленным целям и соответствует конкретному работнику [14].

Исследования показывают, что поощрение улучшает работу в 39% случаев, а наказание в 11% ухудшает; угрозы же на 99% игнорируются и, кроме того, они сами по себе унизительны для обеих сторон.

Если подробнее рассмотреть формы мотивации, то отметим следующие особенности.

Поощрение - это положительное и отрицательное подкрепление. Суть положительного состоит в том, чтобы поощрять действия, имеющие позитивную направленность. Кроме того, оно направлено на привлечение персонала в организацию, сохранение состава работников, управление издержками на оплату труда. При отрицательном подкреплении поощряются действия с негативной направленностью, например - имитация бурной деятельности, составление большого количества ненужной документации, принятие множества решений, которые не улучшают работу фирмы. Отрицательное подкрепление может вызвать не только желательные, но и непредсказуемые, негативные реакции, положительные - только желательные реакции. Отсутствие подкрепления называется гашением реакции. Любые действия работника игнорируются и, таким образом, сами по себе затухают.

Наказание - это прямое воздействие на персонал с целью вызвать поведение, направленное на пресечение негативных действий с его стороны, недопущение их в будущем и переориентацию персонала на достижение положительных результатов. Оно может иметь вид материального взыскания (штрафы, санкции) либо принуждения (снижение социального статуса в коллективе, выговор и т.д.). Руководством компании наказывается конкретный поступок работника, и мера наказания должна учитывать специфику и влияние совершаемого действия на корпоративную культуру, а также и характер человека. Наказание должно быть своевременным и немедленно приводиться в исполнение. Но руководитель не должен наказывать работника, находясь в состоянии психологического волнения и возбуждения. Кроме того, за поступок одного человека нельзя наказывать весь коллектив. Коллективная ответственность за проступок одного человека для корпоративной культуры действует разлагающе. Это объясняется тем, что данный принцип в повседневной обычной деятельности несет отрицательное подкрепление. [1]/

Все формы мотивации должны использоваться в комбинации и взаимосвязи.

Кроме того, руководящий состав должен учитывать следующие моменты:

– моральное поощрение должно подкрепляться материальным;

– чем чаще вознаграждение, тем чаще повторение действия;

– если в прошлом в определенной ситуации имело место вознаграждение, люди пытаются повторить ситуацию;

– если вознаграждение велико, люди готовы затрачивать большие усилия;

– когда потребности удовлетворены, активность падает;

– необходимо развивать потребности [13]

Величина подкрепления должна быть не только необходимой, но и достаточной для того, чтобы постоянно поддерживать заинтересованность в продолжении нужной деятельности и при этом не истощать ресурсы организации. Важна не столько величина подкрепления, сколько форма, способ и режим подкрепления. Эффективное подкрепление всегда должно быть своевременным и конкретным, чтобы человек знал, с чем оно связано и как ему действовать дальше.

Важным фактором срабатывания подкрепления является готовность и чувствительность личности к внешним факторам воздействия, а также способность к самоподкреплению. В этом отношении технологии коучинга персонала выступают важным направлением развития и поддерживания мотивации к продуктивной деятельности, с неснижаемой эффективностью.

Коучинг - это система принципов и приемов, способствующих развитию потенциала личности и группы, совместно работающих людей, а также обеспечивающих максимальное раскрытие и эффективную реализацию этого потенциала [3].

В общем смысле, коучинг -- это процесс, в ходе которого отдельным людям и целым коллективам помогают действовать продуктивно и максимально реализовывать свои способности. Он включает раскрытие и использование сильных сторон людей, помощь им в преодолении личных барьеров и ограничений в достижении лучших результатов, а также повышение результативности их работы в команде. Таким образом, эффективный коучинг требует акцента как на задаче, так и на отношениях между людьми.

Коучинг в своей основе опирается на гуманистическую концепцию К.Юнга и А.Маслоу, в которых за основу берется позитивная психология и человек рассматривается как личность, стремящаяся к самоактуализации, которой лишь требуется поддержка для свершения этой самой реализации.

Самоактуализация личности - это непреднамеренное выполнение человеком своей миссии «стать тем, что он есть, благодаря делу, в котором он обретает жизненный смысл», «самоактуализация получается лучше всего через увлеченность значимой работой». В этой связи крайне важными участками личностной психологии являются мотивационная сфера и самосознание личности [6].

В коучинге подчеркивается важность продуктивных изменений, и основное внимание уделяется определению и достижению конкретных целей. Методы коучинга ориентированы на результат, а не на проблему. Они целиком сфокусированы на самом процессе поиска решений. Их задача -- развивать новые стратегии мышления и действий, а не разрешать проблемы и прошлые конфликты.

Истоки коучинга. Термин «коуч» происходит от среднеанглийского слова coche, которое означало «фургон», или «вагон». «Коуч» в буквальном смысле -- это транспортное средство, которое перевозит человека или группу людей из некоторого начального местоположения в желаемое место.

Процесс коучинга определяется как «интенсивный тренинг (с помощью инструкций и наглядных примеров)». Таким образом, традиционный коучинг сфокусирован на улучшении конкретных результатов действий человека. Это предполагает помощь в развитии поведенческой компетентности человека через внимательное наблюдение за ним и предоставление так называемой обратной связи [4].

Современная классификация коучинга выглядит следующим образом:

1. По количеству участников и используемым технологиям:

- Индивидуальный (личностный, жизненный);

- Организационный (работа ведется с различными подразделениями - от команднойгруппы, отдела, до компании в целом);

- Коуч-менеджмент (когда в роли коуча выступает менеджер компании, коучингиспользуется и признается как форма внутрифирменной коммуникации).

2. Коучинг для организации, в свою очередь, можно подразделить в зависимости от иерархического уровня и преследуемых целей на:

- Индивидуальный коучинг первых лиц; индивидуальный или групповой коучинглинейных руководителей и ключевых сотрудников;

- Коучинг - консультирование организации;

- Обучение руководителей разного уровня коучингу как стилю менеджмента,

3. По режиму коучинг можно подразделить на:

- лично - дистанционный (очно - заочный);

- внешний (с привлечением внешних ресурсов, консультантов для проведенияработы с сотрудниками компании)

- внутренний (организованный процесс общения коуч-менеджера с подчиненными. Сотрудники начинают полностью осознавать существующие реалии внешнего мира, но и внутренние субъективного мира личности, на этой основе подчиненные выбирают максимально эффективные пути решения поставленных перед ними задач и таким образом берут на себя ответственность за качественное выполнение).

4. По форме: личные встречи, консультации по телефону, интернет переписка[19].

Основные навыки и инструменты, способствующие эффективному коучингу, включают следующие методы: метод баланса, установление целей и правильная формулировка результатов, управление внутренними состояниями и ресурсами, модель нейрологических уровней Роберта Дилтса.

Метод Баланса (Кристалл Пезешкиана)

Балансную модель, учитывающую 4 качества жизни, разработал Носсрат Пезешкиан, немецкий ученый, выходец из Ирана, основатель Позитивной психотерапии. В 2009 году профессор Н. Пезешкиан был номинирован на Нобелевскую премию в медицине и физиологии. Носсрат Пезешкиан объездил и исследовал более 20 различных культур на 5 континентах мира. Всем людям, не зависимо от материального положения, социального статуса и вероисповедания, он задавал вопросы: "Что делает Вас счастливыми? Какая роль денег в Вашей жизни? Сколько времени Вы уделяете работе?" и другие. На основе анализа полученных ответов была разработана "Балансная модель", которая и вошла в основу метода Позитивной психотерапии.

Носсрат Пезешкиан на основе своих глобальных исследований пришел к выводу, что счастью в равной степени ведут четыре пути:

Путь ощущений (Тело)

Путь интуиции (Смысл); Путь традиций (Контакты); Путь разума (Деятельность).

Благодаря тому, что его метод объединил в себе философскую и интуитивную мудрость Востока и рациональную системность и научность Запада, логическое и творческое, он получил широкое распространение и практическую применимость.

Основные положения Балансной модели - 4 качества жизни (Кристалл Пезешкиана).

У человека есть четыре канала познания мира. Жизненная активность гармонична и существует энергетический (эмоциональный) баланс, когда всем четырем сферам уделяется примерно равное внимание:

1. Смысл. Сюда входит: планы на будущее, мечты, цели, вера, ценности,принципы, смысл жизни.

2. Тело. Сюда относится: физическое здоровье и физическая активность, ощущения и самочувствие, внешность.

3. Контакты. Сюда входит: близкие эмоциональные отношения, семья, друзья,родственники, общение.

4. Деятельность. Сюда относится: профессиональные и бизнес достижения, учеба, наука, достижения, карьера.

Суть данного принципа - стремление к восстановлению естественной гармонии между сферами. Для гармоничной, эффективной и счастливой жизни необходимо равномерно распределять свою жизненную активность (энергию) между 4 сферами, иначе сфера, которой уделяется недостаточно внимания, неожиданно для самого человека сделает это сама, в виде возникшей проблемы, конфликта, дисгармонии, определенного дефицита, что проявляется в жизни как недовольство, отчаяние, удрученность или болезнь.

Неоспоримое достоинство метода - его направленность на развитие и будущее. Метод обучает формировать будущее через принятия ситуаций настоящего. Признание полной ответственности за жизнь помогает каждому делать конкретные шаги по изменению своей реальности. Суть этого принципа можно выразить народной мудростью: «Если ты хочешь иметь завтра то, чего у тебя никогда не было, тебе нужно принять решение и сделать сегодня то, чего ты никогда не делал».

Постановка целей

Один из самых важных аспектов коучинга -- помощь людям в определении и уточнении их целей. Методы коучинга ориентированы на решение и результат, а не на проблему. Безусловно, не имея определенной цели, невозможно создать систему вознаграждений или обратной связи.

В словаре Уэбстера цель определяется как «конечный результат, на достижение которого направлены усилия или стремления» или «условие или состояние, которое необходимо вызвать в ходе действия». Таким образом, цель -- это, по существу, желаемое состояние или результат действий человека или группы. Она является ответом на вопрос: «Чего вы хотите?» Цели -- это источник мотивации, и они могут стимулировать мощные процессы самоорганизации, мобилизующие в свою очередь явные и скрытые ресурсы. Определение целей

Цели чаще всего ставят относительно существующего или проблемного состояния. Например, человек может иметь проблемы, связанные со «страхом публичных выступлений». Наиболее простая (хотя часто наиболее проблематичная) форма постановки цели -- определить цель как отрицание проблемного состояния. Хотя этот способ определения цели довольно распространен и может служить хорошей отправной точкой, связанная с применением этой стратегии проблема состоит в том, что она фактически не отвечает на вопрос: «Чего вы хотите?» Ведь на самом деле это утверждение о том, чего человек не хочет, а следовательно, оно вообще не может являться целью. Фактически, отрицательные утверждения, подобные этому, часто обращают внимание людей в большей степени на проблемное состояние, а не на желаемое.

Второй распространенный метод постановки цели состоит в том, чтобы определить цель как противоположность проблемного состояния. Это тоже логическая стратегия, и, конечно, она помогает человеку сосредоточить внимание на чем-то отличном от проблемной ситуации. Однако она также может создать внутреннее разногласие и вызвать конфликт. Такая постановка цели создает постоянную референцию и приводит к сравнению с проблемным состоянием. Выражаясь словами Альберта Эйнштейна, «вы не можете решить проблему с помощью того уровня мышления, на котором создана эта проблема». А противоположные понятия формируются на одном и том же уровне мышления.

Третий вариант процесса постановки цели предполагает использование внешней референции или ролевой модели в качестве средства определения желаемого состояния. Этот метод имеет некоторые преимущества перед простым отрицанием и созданием противоположного состояния. Он дает конкретную референцию для сравнения и помогает отвлечь внимание от проблемного состояния. Одна из трудностей применения этого метода состоит в том, что это -- «цель на расстоянии вытянутой руки», то есть вешняя референция. При этом отождествить себя с ней может быть очень сложно. Этот метод также может приводить и к тому, что люди будут находить неподходящие для себя сравнения и иметь неосуществимые ожидания. Также люди могут чувствовать несовместимость с выбранным ими образом и неискренность, являющиеся результатом имитации. Это может порождать негативные сравнения и ощущение неудачи. Есть также «экологическая» опасность применения поведения, уместного в определенном контексте (то есть поведения выбранной ролевой модели), в ситуациях, где оно неуместно.

Следующая стратегия постановки целей предполагает использование ключевых характеристик для определения структуры желаемого состояния. Эти характеристики могут быть выведены либо на основе собственного опыта, либо с использованием основных ролевых моделей. По существу, это дедуктивный подход. Он включает проявление характеристик и принципов более высокого уровня в конкретных ситуациях. Однако хотя этот подход увеличивает гибкость и выразительность действий, он все же не связан с конкретным личным опытом человека. Таким образом, это может привести к ясному пониманию того, что необходимо сделать, но не гарантирует, что люди смогут это сделать.

Пятый метод постановки целей предполагает выбор «генеративного» желаемого результата. Генеративный результат определяется не относительно проблемного состояния и не в соответствии с внешними или абстрактными ссылками, а предполагает развитие уже существующих ресурсных качеств. Генеративные цели -- это утверждения о том, чего человек хочет «больше всего», и они характеризуются словом «больше». Важный аспект генеративного метода определения целей состоит в предположении, что человек уже обладает по крайней мере некоторыми из желаемых качеств или характеристик и способен реализовать их на деле. При использовании этого подхода цель рассматривается просто как вопрос наличия несколько большего количества того, что человек уже имеет.

Последняя стратегия постановки цели, которая состоит в таких действиях, «как если бы» человек уже достиг желаемого состояния. Когда вы все еще находитесь в проблемном состоянии, вам труднее поставить перед собой цель. Фактически, нередко это и есть часть самой проблемы. Когда человек «застрял» в проблемном состоянии, ему намного сложнее творчески решать проблемы и рассматривать альтернативы. Используя стратегию «как если бы», человек удаляется от проблемного состояния и приходит в желаемое состояние, воображая, как бы это выглядело, если бы он уже достиг результата.

Каждая из перечисленных стратегий определения целей имеет свои преимущества и помогает клиенту и коучу лучше понять то, чего именно хочет клиент. Фактически, наиболее эффективная стратегия постановки цели состоит в том, чтобы использовать все эти стратегии как составные части процесса определения целей. Вместе взятые они образуют мощную последовательность для выявления и формулирования достижимых целей сразу с нескольких точек зрения. Рабочий бланк для определения хорошо сформулированной цели:

1. Результат -- сформулированный в позитивных терминах. Чего вы хотите?

2. Сенсорное обоснование -- наблюдаемые поведенческие проявления результата. Как именно вы узнаете, что вы достигли вашей цели? Каковы критерии выполнения этой работы? Как можно проверить результат?

3. Самостоятельность в достижении -- цель должна быть инициирована и поддержана человеком или группой, стремящейся к ее достижению. Что именно вы будете делать, чтобы достичь этой цели?

4. Сохранение позитивных «побочных продуктов» -- позитивные намерения и вторичная выгода проблемного состояния. Каковы положительные стороны вашего существующего состояния? Как вы сохраните эти выгоды при достижении вашей новой цели?

5. Адекватная контекстуализация -- результат должен соответствовать окружению и быть безопасным. На кого и на что еще может повлиять достижение поставленной вами цели? При каких условиях вы бы хотели иметь этот результат, а при каких -- не хотели бы?

• Контексты, в которых результат желателен

• Контексты, в которых результат нежелателен.

Нейрологические уровни, пирамида Роберта Дилтса [5]

Впервые Р.Дилтс познакомился с понятием различных логических типов и уровней научения, изменения и коммуникации, посещая курс Грегори Бейтсона «Экология разума» в 1976 году. (Бейтсон (1904-1980), антрополог). Одна из центральных идей, введенных Бейтсоном в поведенческие науки, -- идея «логических типов» коммуникации и научения.

Он определил два фундаментальных типа, или уровня, научения, которые необходимо учитывать во всех процессах изменения: «Научение I» (выработка условных рефлексов типа «стимул -- реакция») и «Научение II», или вторичное научение (обучение распознаванию более широкого контекста, в котором возникает стимул, так что можно правильно интерпретировать его значение). Основной пример Научения II -- это формирование установки, или ситуация, когда животное становится «осведомленным о тесте», то есть когда лабораторные животные могут все быстрее и быстрее обучаться выполнению новых задач, которые относятся к одному и тому же классу действий. Это имеет отношение к обучению целым классам действий, а не отдельным действиям. Бейтсон указывал, что эта способность изучать паттерны или правила целого класса процедур обусловливания -- научение другого «логического типа», она не функционирует согласно простым последовательностям «стимул -- реакция -- подкрепление», используемым для научения отдельным формам поведения. Способность исследовать, решать задачи на дифференциацию или проявлять креативность -- более высокий уровень научения, чем определенные действия, составляющие эти способности, и на этом более высоком уровне существуют иные движущие силы и правила изменения.

Бейтсон также выделил несколько других уровней научения, каждый из которых ответствен за осуществление корректирующих изменений и усовершенствований в другом классе научения.

Нулевое научение характеризуется конкретностью реакции, (то есть определенным поведением в определенном окружении. -- Р. Д.), которая -- независимо от того, правильная она или неправильная -- не подвержена коррекции.

Научение I -- это изменение в специфике реакции путем коррекции ошибок выбора из имеющегося набора альтернатив.

Научение II -- это изменение в процессе Научения I, например

корректирующее изменение в наборе альтернатив, из которых делается выбор, или же это изменение в пунктуации последовательности.

Научение III -- это изменение в процессе Научения II, например корректирующее изменение в системе наборов альтернатив, из которых делается выбор.

Бейтсон также определил уровень Научения IV, который предполагает изменение в Научение III. То есть Научение IV предполагает изменения в большей «системе систем».

• Научение 0 -- это отсутствие изменения. Оно включает повторяющиеся формы поведения, при которых человек, группа или организация действуют привычным образом или оказываются «внутри ящика», -- привычки, сопротивление, инерция. * Научение I -- это постепенное, нарастающее изменение. Оно включает корректирование и адаптацию через поведенческую гибкость и расширение навыков. Хотя эти модификации могут помочь расширить способности отдельной группы или организации, они все еще остаются «внутри ящика»; это может быть развитие и усовершенствование новых приемов и способностей.

• Научение II -- это быстрое, резкое изменение. Оно предполагает мгновенную замену реакции на совершенно иную категорию или класс действий. По существу, это переключение с одного типа «ящика» на другой, например изменение в политике, ценностях или приоритетах.

• Научение III -- это эволюционное изменение. Оно характеризуется существенными изменениями, которые выходят за рамки текущей идентичности человека, группы или организации. Мы могли бы сказать, что они находятся не только вне «ящика», но и вне «здания», -- например смена роли, марки или идентичности.

• Научение IV -- это революционное изменение. Оно предполагает пробуждение к чему-то полностью новому, уникальному и преобразующему. На уровне Научения IV человек, группа или организация находятся вне «ящика» или «здания» и в новом мире, что характеризуется, например, полностью новыми реакциями, технологиями или способностями, которые открывают дверь к ранее неизвестным и не отмеченным на карте возможностям.

коучинг мотивация менеджер организационный

Развитие теории «Нейрологических уровней»

Бейтсон обобщил теорию логических типов на многие аспекты поведения и сферу биологии. По его мнению, логические типы -- это «закон природы», а не просто математическая теория. Он утверждал, что образованная группой клеток ткань, например, является иным логическим типом, чем отдельные клетки, -- характеристики мозга в целом отличаются от характеристик клетки мозга. Мозг и клетки мозга могут влиять друг на друга через косвенную обратную связь, то есть работа и связи всего мозга могут влиять на функционирование отдельной клетки мозга, а работа одной клетки мозга вносит вклад в функционирование всего мозга. Действительно, можно сказать, что клетка воздействует на саму себя через всю структуру мозга.

В написанной в ноябре 1976 года статье (опубликованной в «Roots of NLP», 1983) Р. Дилтс попытался провести различие между логическими типами и логическими уровнями:

Существует важное различие между физическими действиями и поведением людей и более глубокими когнитивными репрезентациями и стратегиями в их сознании. Было также очевидно, что процессы на уровне поведения отличались от процессов на ментальном уровне. Например, если связать человека, это может помешать ему физически отомстить кому-либо, но не помешает продолжать планировать месть; такие действия зачастую даже поощряют это. Было также ясно, что развитие когнитивных способностей предполагает иные движущие силы, чем простое физическое влияние на человека.

Р. Дилтс также начал работать с убеждениями и системами убеждений людей. В процессе этой работы стало очевидно, что это не просто стратегии другого типа. Люди проявляли склонность оперировать частными стратегиями. То есть определенное убеждение могло служить мотивацией или препятствием для развития стратегии. Это, казалось, должно было согласовываться с понятием «иерархии» логических уровней Бейтсона. Термин «иерархия» происходит от греческих слов hieros, что означает «мощный, сверхъестественный или священный», и arche, что означает «первопричина». Из этого следует, что уровни иерархии приближаются к источнику или началу того, что является священным или мощным. Этот подтекст также привел к тому, что термин «иерархия» стал использоваться для обозначения любых ранжированных или упорядоченных последовательностей, таких как «иерархия человеческих ценностей», или «иерархия реакций» машины. Под этим подразумевается, что элементы на вершине иерархии «более важны», чем элементы на более низких уровнях. Приложение 2

Эти различия стали еще более очевидными, когда Р. Дилтс обозначил, что они соответствовали шести фундаментальным вопросам, которые мы задаем, чтобы организовать нашу жизнь: где, когда, что, как, почему и кто.

Окружение: Где? Когда?

Поведение: Что?

Способности: Как?

Убеждения и ценности: Почему?

Идентичность: Кто?

Именно осенью 1987 года Дилтс впервые применил названия, известные сегодня как «Азы НЛП»:

A. Чем я являюсь -- идентичность.

Б. В чем я убежден -- убеждения и ценности.

B. На что я способен -- способности.

Г. Что я делаю -- поведение.

Д. Каково мое окружение.

Понимание Дилтса того, как функционировал каждый уровень, было аналогично понятию различных уровней научения Бейтсона:

• Конкретная поведенческая реакция в конкретном окружении -- Научение 0.

• Изменение в действиях предполагает развитие новых способностей -- Научение I.

• Изменения в способностях являются результатом изменений в убеждениях и ценностях (отнесение к другой категории контекста или допущений о причинах и следствиях применительно к контексту) -- Научение II.

• Изменения во всей системе убеждений и ценностей, способностей и поведения, по существу, привели бы к изменению в идентичности -- Научение III.

• Выход за рамки системы (в большую «систему систем», то есть «область» или «дух») был бы необходим для достижения изменения конкретной системы -- Научение IV.

Каждый уровень функционирует, интегрируя нижний уровень и влияя на него. Наборы изменений или действий на любом конкретном уровне также будут влиять на верхний уровень.

Нейрологические уровни являются «иерархическими». То есть каждый уровень в иерархии связан с группой феноменов или переживаний нижнего уровня. Таким образом, эта система уровней может быть представлена как перевернутая «структура дерева».

Значение структуры дерева состоит в том, что отдельная идентичность сформирована конкретной группой убеждений и ценностей и отражена в ней. Каждое убеждение и каждая ценность, в свою очередь, связаны с конкретной группой способностей. Способности касаются определенных групп действий, а действия, в конечном счете, связаны с конкретными группами условий окружения.

На уровне изменения поведения внимание сосредоточено на физическом поведении. Внутренние репрезентации уместны лишь в той степени, в которой они поддерживают поведение.

На уровне изменения способностей внимание сосредоточено на внутренних репрезентациях. Действия -- в форме ключей доступа -- уместны только до такой степени, до которой они поддерживают создание или развитие внутренних репрезентаций. Как только внутренние репрезентации сформированы, действия могут быть обобщены.

Изменение на уровне убеждений и ценностей фокусируется на отношениях между репрезентациями. Содержание репрезентаций менее важно, чем их субмодальные особенности. Именно поэтому изменение субмодальностей вызывает такие значительные эмоциональные реакции. (Изменения в субмодальностях -- то есть уменьшение или увеличение размера картины, придание ей цвета, движения и т.д. -- имеют тенденцию вызывать такие реакции «приближения/избегания», как страх, удовольствие, желание и т. д.)

Изменение на уровне идентичности фокусируется на отношениях между убеждениями и ценностями, которые составляют систему убеждений человека. Изменение на уровне духа вытекает из совокупности идентичностей, составляющих «область».

Нейрологические уровни и нервная система

В 1988 году Дилтс кодировал данное понятие как модель «Нейро-логических уровней», которая связывает выделенные Бейтсоном уровни обработки информации с нервной системой. Сам Бейтсон (Bateson, 1972) утверждал, что иерархия, сформированная различными уровнями научения, будет соответствовать «иерархиям структуры схем, который мы действительно вправе ожидать и должны найти в головном мозге», заявляя, что «следует ожидать появления классификации или иерархии нейрофизиологических структур, которые будут изоморфны с [различными уровнями научения]». Понятие «нейрологических уровней» предполагает, что различные «логические уровни» -- это функция различных типов неврологической организации и они последовательно мобилизуют более глубокие связи нервной «схемы».

Уровень неврологии, мобилизуемый, когда человеку бросают вызов на уровне миссии и идентичности, например, намного более глубок, чем уровень неврологии, которая требуется для движения руки. Чтобы воспринимать окружение, человек пассивно приспосабливает свои органы чувств. Чтобы выполнять действия в конкретном окружении, человек должен мобилизовать большую часть своей нервной системы. Чтобы координировать эти действия в сложной последовательности, -- например, танец или вождение автомобиля, -- человек должен задействовать еще большую часть своей нервной системы. Формирование и проявление убеждений и ценностей, касающиеся способностей, действий и окружения, требует еще более глубокого участия неврологии (включая связанную с «сердцем» и «внутренностями»). Ощущение собственного «я» является результатом полной мобилизации нервной системы на всех других уровнях. Таким образом, более высокие уровни процесса мобилизуют более глубокие связи нервной системы.

Конкретное окружение образуют такие факторы, как внешние условия, погода, пища, уровень шума и т. д.; они воздействуют на человека или группу. С точки зрения неврологии восприятие окружения основано на информации, поступающей от органов чувств и периферийной нервной системы. Чтобы воспринять конкретное окружение, человек, скажем, рассматривает его с помощью глаз, чтобы увидеть какие-либо релевантные объекты, или прислушивается с помощью ушей, чтобы услышать значимые звуки, или обоняет запахи с помощью носа и чувствует кожей температуру воздуха. Человек также осуществляет тонкое и неосознанное регулирование, чтобы поддерживать равновесие, реагировать на изменения интенсивности света и звука, акклиматизироваться к изменениям температуры и т. д. Таким образом, периферийная нервная система, по существу, передает связанную с окружением информацию в мозг и из мозга. Она отвечает за возникновение ощущений и чисто рефлекторных реакций.

Поведение касается определенных физических действий и реакций, через которые мы взаимодействуем с людьми и окружением. С точки зрения неврологии внешнее поведение -- результат деятельности моторных систем (пирамидальной системы и мозжечка). Нерефлекторное поведение включает психомоторную систему -- более глубокий уровень неврологии, чем органы чувств. Психомоторная система координирует физические действия и осознанные движения.

Способности имеют отношение к ментальным стратегиям и картам, которые люди создают, чтобы управлять конкретными действиями. Хотя некоторые формы поведения -- просто рефлекторные реакции на стимулы окружения, большинство наших действий -- не рефлексы. Многие из них -- следствие «ментальных карт» и других внутренних процессов, источник которых находится в сознании. Это уровень опыта, который выходит за рамки восприятия непосредственного окружения. Например, можно рисовать в сознании картины объектов, которые не касаются конкретной комнаты, в которой вы находитесь. Можно вспомнить разговоры и события, которые имели место годы тому назад. Можно вообразить события, которые, вероятно, произойдут в отдаленном будущем. Действия без какой-либо внутренней карты, плана или стратегии подобны коленному рефлексу, привычкам или ритуалам. На уровне способности мы можем выбирать, изменять и адаптировать класс действий к более широкому набору внешних ситуаций. Таким образом, «способности» включают владение целым классом действий -- то есть это знание того, как сделать что-либо в различных условиях. С точки зрения неврологии развитие когнитивных способностей -- функция более высокого уровня обработки информации в коре мозга. Именно в коре (или в сером веществе) мозга сенсорная информация представлена в форме ментальных карт, связанных с другими ментальными репрезентациями или соединенных в воображении. Этот тип обработки обычно сопровождается полуосознанными микродвижениями, или «ключами доступа» (движениями глаз, изменениями темпа дыхания, небольшими изменениями позы, изменениями тона голоса и т. д.).

Ценности и убеждения касаются фундаментальных суждений и оценок о нас самих, других людях и мире вокруг нас. Они определяют, как событиям приписываются значения, и лежат в основе мотивации и культуры. Наши убеждения и ценности обеспечивают подкрепление (мотивацию и разрешение), которое поддерживает или подавляет конкретные способности и действия. Убеждения и ценности касаются вопроса «Почему?». С точки зрения неврологии убеждения связаны с лимбической системой и гипоталамусом в среднем мозге. Лимбическая система связана с эмоциями и долговременной памятью. Хотя лимбическая система -- структура во многих отношениях «более примитивная», чем кора мозга, она ответственна за интеграцию информации из коры мозга и регулирование автономной нервной системы (которая управляет простыми физиологическими реакциями -- частотой сердечных сокращений, температурой тела, расширением зрачка и т. д.). Поскольку убеждения связаны с более глубокими структурами мозга, они производят изменения в фундаментальных физиологических функциях, ответственных за многие из наших неосознанных реакций. На деле мы узнаем, что действительно убеждены в чем-либо, потому что это убеждение вызывает физиологические реакции; оно заставляет «колотиться» наше сердце, «кипеть» кровь или провоцирует «покалывание» на коже (подобные эффекты мы, как правило, не можем вызывать произвольно). Именно на этом основана работа «детектора лжи». Люди проявляют иные физические реакции, когда они верят тому, что говорят, чем когда они лгут или неконгруэнтны.

Тесная связь между убеждениями и более глубокими физиологическими функциями также определяет и важнейшую роль убеждений в области здоровья и лечения (вспомним эффект плацебо). Поскольку ожидания, генерируемые нашими убеждениями, оказывают глубокое влияние на неврологию, они также могут вызвать впечатляющие физиологические эффекты.

Уровень идентичности касается ощущения того, кто мы такие. Именно восприятие собственной идентичности организовывает убеждения, способности и действия в единую систему. Наше ощущение идентичности также касается нашего восприятия самих себя по отношению к большим системам, частью которых мы являемся, определяя наше ощущения «роли», «цели» и «миссии».

Идентичность физиологически связана и с иммунной и эндокринной системами, а также с другими глубокими функциями поддержания жизни. Так, изменение или трансформация идентичности может оказать огромное и почти мгновенное влияние на физиологию

Опыт духовного уровня имеет отношение к нашему ощущению принадлежности на очень глубоком уровне к чему-то, что выходит за рамки нас самих. Это понимание того, что Грегори Бейтсон назвал «паттерном, который объединяет» все вещи в большее целое. Мы, как индивидуумы, являемся подсистемой этой большей системы. Наш опыт этого уровня связан с нашим ощущением цели и миссии в жизни. Он основан на ответах на вопросы: «Для кого?» и «Для чего?».

С точки зрения неврологии процессы духовного уровня имеют отношение к определенной «области отношений» между нашей нервной системой и нервными системами других людей, формируя некую большую, коллективную нервную систему. Результаты этой области взаимодействия иногда упоминаются как групповой «разум», групповой «дух» или «коллективное сознание». Эта область также включает «нервные системы», или сети обработки информации, других созданий и существ и даже наше окружение.

Предполагалось, что этот уровень обработки информации и изменения влияет на наше окружение и на нас самих через то, что Руперт Шелдрэйк назвал «морфогенетическими областями». Уровень обработки часто используется для объяснения феноменов, которые включают воздействие на расстоянии, например лечение молитвой и эффекты «сотой обезьяны», то есть ситуаций, в которых изменение в части популяции стимулирует изменение в другом члене популяции или группы в целом без какого-либо прямого физического контакта.

...