Організація обслуговування харчуванням в готельних підприємствах на прикладі ТОВ "Губернія" міста Харкова

Размещено на http://www.allbest.ru/

Зміст

Вступ

1. Теоретичні основи організації обслуговування харчуванням в готельних підприємствах

1.1 Підприємства харчування в готельному бізнесі

1.2 Виникнення та формування підприємств харчування

1.3 Класифікація підприємств харчування

1.4 Організація послуг харчування в готелях, їх види

2. Аналіз рівня організації обслуговування в ТОВ «Губернія»

2.1 Характеристика готельного підприємства

2.2 Характеристика закладу харчування ТОВ «Губернія»

2.3 Аналіз організація послуг харчування в ТОВ «Губернія»

3. Шляхи підвищення якості надання послуг харчування в ТОВ «Губернія»

3.1 Проблемні зони та недоліки в технології надання послуг харчування в ТОВ «Губернія»

3.2 Пропозиції щодо усунення недоліків в організації надання послуг харчування в ТОВ «Губернія»

Висновки

Література



Вступ

З розвитком туризму в усьому світі останнім часом з'явилося дуже велике число різних готелів і кожен має свої вимоги та правила надання різних послуг. Для того щоб залучити клієнтів, управлінці готелів вигадують різноманітні способи і прийоми. В основному це залежить від способів надання послуг клієнтам, тобто що кожна послуга включає в себе, і які в неї переваги перед такими ж послугами інших готелів. Надання послуг харчування в готелях займає друге місце після надання послуг проживання, тобто знаходиться в одній з головних позицій. Надання харчування може істотно вплинути на думку клієнта готелю про заклад.

Послуга надання харчування в готельних комплексах є однією з основних, тому дуже цінується у висококатегорійних готелях. Харчування - це невід'ємна частина процесу надання послуг в готелі, що приносить додатковий дохід. Обслуговування гостей в ресторанах різних готелів відрізняється один від одного і способами подачі страв, і типами меню, і кваліфікацією робітника персоналу, а головним чином стандартами готелів.

Дана служба займає окремий щабель у всій структурі готелю. Вона включає в себе: надання послуг харчування в номері, а так само безпосередньо в ресторанах, барах і інших приміщеннях готелю. Служба надання послуг харчування обслуговує не тільки клієнтів, що проживають в готелі, але і клієнтів «з вулиці». Гості готелю відповідно мають більше переваг, наприклад, умовні пільги на отримання деяких послуг в готелі.

Об'єкт дослідження - ТОВ «Губернія» м. Харків.

Предмет дослідження - організація обслуговування харчуванням в готельних підприємствах на прикладі ТОВ «Губернія» м. Харкова.

Мета роботи - вивчення та аналіз стану організації обслуговування харчуванням в готельних підприємствах на прикладі ТОВ «Губернія» м. Харкова. готельний бізнес харчування обслуговування

Завдання роботи:

- описати теоретичні основи організації обслуговування харчуванням в готельних підприємствах;

- проаналізувати рівень організації обслуговування в ТОВ «Губернія»;

- визначити шляхи підвищення якості надання послуг харчування в ТОВ «Губернія».



1. Теоретичні основи організації обслуговування харчуванням в готельних підприємствах

1.1 Підприємства харчування в готельному бізнесі

Харчування є однією з основних послуг у технології туристичного обслуговування. Служба харчування в готельному господарстві здійснює свою функцію в автономному режимі, але підпорядковується графіку заїзду туристських груп. В її організаційно - виробничі обов'язки входить не тільки обслуговування туристів, вона забезпечує проведення банкетів, презентацій, вечорів. Особливістю об'єктів служби харчування є висока ступінь надійності, що забезпечує престижність готельного господарства, організаційно - професійний рівень керівництва даного підрозділу. Служба харчування при готелях - це забезпечення якісного приготування їжі з різноманітним асортиментом.

Сектор харчування та напоїв готельного комплексу за останній час отримав потужний розвиток, так як послугами підприємств харчування користуються не тільки туристи, але й широке коло інших споживачів. Основною діяльністю підприємства харчування є приготування і реалізації їжі. Для створення комфортної обстановки та розваги відвідувачів запрошуються артисти і музиканти. Процес споживання їжі поєднується з процесом спілкування людей, і пізнавальним виховним процесом, з дозвіллям.[16]

Як правило, ресторанний сервіс в готельно-туристичному комплексі підпорядкований трьом найважливішим завданням:

1) надати збалансоване харчування;

2) залучити туристів до використання додаткових ресторанних послуг;

3) надати послуги по організації банкетних заходів.

Рішення поставлених завдань дозволяє досягти ефективного гнучкого ціноутворення; усунути пошук альтернативних об'єктів харчування. Сумарність дій по виконанню завдань дозволяє підняти ефективність туру, готелю, розширити умови для клієнтурного порядку, тобто зберегти очікувані результати, забезпечити можливість повторного відвідування зі збільшенням попиту на місця. Працівники ресторанного сервісу повинні правильно організувати розміщення відвідувачів і створити атмосферу затишку за допомогою різних інновацій в технології обслуговування.

Ресторанний сервіс - система ефективного розвитку сервісної діяльності, при якій досягається баланс між бажанням і можливостями в усвідомленні культури харчування.

Техніка обслуговування на підприємствах туристичного або готельного комплексу не відрізняється від обслуговування у загальнодоступних підприємствах. Особливістю є необхідність швидкого обслуговування практично всіх, хто живе в готелі, особливо учасників з'їздів, конференцій, нарад, зарубіжних гостей, туристів, спортсменів. Тому в таких ресторанах і кафе широко практикують реалізацію комплексних сніданків (бізнес-ланчів), обідів, а іноді і вечерь, приймання попередніх замовлень, накриття столів-буфетів, частіше зі змішаним асортиментом виробів з включенням гастрономічних продуктів, нарізаних шматочками однакової ваги і красиво покладених на блюдо; кисломолочних продуктів в пляшковій розфасовці, фруктів, пиріжків, кондитерських виробів та ін. Поряд з виробами розміщують прибори для розкладання, тарілки для закусок, посуд для напоїв. Перераховані вироби відвідувачі можуть вибирати в порядку самообслуговування. При наявності вільних місць ресторан при готелі обслуговує не тільки проживаючих, але й інших відвідувачів [6].

1.2 Виникнення та формування підприємств харчування

Підрозділ служби харчування являє собою невід'ємну частину готельного бізнесу. Готельні ресторани - це не тільки престиж і обличчя готелю, але й основне джерело прибутку (приблизно 1/3 доходів готельного комплексу). Послуга харчування в готелі представляє собою послуги з виготовлення, реалізації і організації споживання широкого асортименту страв і виробів складного виготовлення всіх основних груп з різних видів сировини, покупних товарів і винно-горілчаних виробів, що надається кваліфікованим виробничим і обслуговуючим персоналом в умовах підвищеного рівня комфорту та матеріально - технічного оснащення в поєднанні з організацією дозвілля. Служба харчування готелю, або харчовий комплекс готелю - це окремий структурний підрозділ, який очолює директор, підзвітний керуючому готелем (директору готелю).

Директор харчового комплексу контролює наступні види робіт: роботу кухні; роботу буфетів; банкетну діяльність; організацію обслуговування в ресторані; обслуговування в номерах; постачання міні-барів; обслуговування в компаніях або зонах відпочинку; обслуговування гостей у барах; роботу прибиральників і мийників посуду.

Характеристика служб харчування готелю.

1. Кухня: очолює шеф - кухар, відповідає за кількість та якість їжі, що готується, шеф-кухар планує меню і відіграє значну роль при виборі концепції харчування в готелі. Шеф - кухар управляє підприємством громадського харчування у відповідності з політикою готелю. Намагається досягти бажаних фінансових результатів. [5]

2. Ресторани, бари та інші пункти ПГХ при готелі.

Служба обслуговування в номерах (room servis). При готелі може бути декілька ресторанів, барів, буфетів вони обслуговують гостей готелю, а також мешканців міста. Кожне ПГХ управляється менеджером, його обов'язки зазвичай включають:

- підтримувати високу якість обслуговування гостей;

- наймати, навчати і раціонально використовувати персонал;

- організовувати обслуговування в номерах міні - барах;

- представляти директору прогноз, розрахунок бюджету, бізнес-прогноз на наступний тиждень.

У секції обслуговування номерів організується подача страв і напоїв в номери. Для обслуговування в номерах може бути складено окреме меню, яке знаходиться в номері. Продукція, яка доставляється в номер, береться з ресторану або з поверхових барів (буфетів). Офіціанти доставляють продукцію на спеціальних візках або підносах. Замовити продукцію можна по телефону, або особисто в ресторані, барі.

3. Секція прибирання і миття посуду: Очолює менеджер, який відповідає за наступні види робіт:

- прибирання внутрішніх приміщень ПГХ;

- миття та чищення посуду, столових приборів;

- ведення суворого обліку посуду та інвентарю;

- підтримання в робочому стані посудомийних машин;

- санітарна обробка кухні та інших приміщень ПГХ;

- своєчасне поповнення персоналом.

4. Відділ обслуговування масових заходів організовує масові заходи такі як банкети; прийоми; конференції, симпозіуми; ювілеї, весілля. Ці масові заходи можуть бути організовані як у готелі, так і з виїздом на іншу територію. Їжа може бути приготована як на кухні готелю, так і на території, де організовується захід.

Головним розпорядником і організатором всієї роботи з підготовки та обслуговування гостей у ресторані є метрдотель або ресторанний менеджер. Підготовка до обслуговування ресторану складається з прибирання приміщення, розміщення меблів, отримання і підготовки до використання столової білизни, посуду, приладів, попереднього сервірування столів.

В обов'язки ресторанних менеджерів входить:

- підтримувати високу якість обслуговування відвідувачів;

- наймати, навчати і раціонально використовувати персонал;

- організація обслуговування в номерах, міні-барах і коктейль-барах;

- проводити маркетингові дослідження;

- представляти директору харчового комплексу розрахунок бюджету та бізнес-прогноз на наступний тиждень, наступний місяць, наступний рік.

1.3 Класифікація підприємств харчування

Для класифікації підприємств харчування туристської індустрії використовуються наступні критерії: характер торгово-виробничої діяльності; місце розташування; контингент обслуговуваних гостей; асортимент продукції (спеціалізація); місткість; форма обслуговування; час функціонування; рівень обслуговування.

Характер торгово-виробничої діяльності є головним критерієм, у залежності від якого підприємства харчування поділяють на такі типи: ресторан; кафе; бар; буфет; закусочна; їдальня та ін. Для кожного типу підприємств харчування за цією ознакою класифікації характерні відповідний асортимент страв та напоїв, застосовувані форми обслуговування, місце розташування, обслуговуваний контингент споживачів, поєднання інших критеріїв класифікації. Види підприємств громадського харчування наведено на рисунку 1.1.

Ресторан - підприємство харчування, що надає гостям широкий асортимент страв, напоїв, кондитерських виробів, у тому числі фірмового і складного приготування. Високий рівень обслуговування в ресторанах забезпечується кваліфікованими кухарями, офіціантами, метрдотелями і поєднується з організацією відпочинку та розваг. У структурі готельних комплексів може бути декілька ресторанів або жодного. У великих готелях, що входять у відомі готельні ланцюги, зазвичай два ресторани - фешенебельний фірмовий і невеликий з невисоким рівнем цін на страви та напої. Ресторани при готелях обслуговують не тільки проживаючих у них гостей. Також організовується обслуговування урочистих і офіційних прийомів, нарад, конференцій, конгресів і т. д. [11]



Рис. 1.1 Види підприємств громадського харчування

Кафе - підприємство харчування, що надає гостям обмежений асортимент страв і напоїв, борошняних кондитерських виробів, кисломолочних продуктів у поєднанні з відпочинком і розвагами. Більшість готельних комплексів у своїй структурі поряд з ресторанами воліють мати невелике кафе.

Бар - спеціалізоване підприємство харчування, що надає гостям різні напої, десерти, солодкі страви і закуски. В барі передбачається можливість відпочити в затишній обстановці, послухати музику, розважитися. Буфет виробляє продаж зі споживанням на місці обмеженого асортименту холодних закусок, бутербродів, напоїв, булочних і кондитерських виробів, солодких страв нескладного приготування. Допускається продаж упакованої продукції на винос і додаткова реалізація продовольчих товарів.

У великих готелях зазвичай є кілька барів різного типу:

- вестибюльний бар - зручне місце для зустрічей. При правильному керівництві цей бар може стати гарним джерелом прибутку.

- ресторанний бар - затишне містечко, в якому приємно опинитися після штовханини вестибюля. Традиційно бар є одним з найбільш привабливих елементів інтер'єру сучасних ресторанів.

- допоміжний бар. У деяких дуже великих готелях необхідний додатковий бар, який представляє собою торгову точку, розташовану десь у глибині будівлі.

- банкетний бар. Цей бар використовується виключно для обслуговування банкетів та конференцій. Оскільки ці заходи зазвичай пов'язані з одночасним обслуговуванням безлічі людей, часто в різних точках приміщення ставиться декілька тимчасових столиків з пляшками.

- бар при басейні. Курортний готель немислимий без басейну і бару при ньому, де гості можуть розслабитися з келихом екзотичного коктейлю.

- міні-бари - маленькі бари з холодильником в номерах, аби гість не відчував нестачі в будь-яких напоях в будь-який час.

Закусочна виготовляє, реалізує і організовує споживання на місці різних страв і закусок не складного приготування, бульйонів, холодних і гарячих напоїв, борошняних кондитерських виробів. Закусочні поділяють на підприємства загального типу і спеціалізовані (шашлична, чебуречна, піцерія, млинцева, бульйонна тощо).

Їдальня як підприємство харчування часто зустрічається у структурі курортних готелів. Призначена для виготовлення, реалізації і організації споживання на місці різними верствами населення сніданків, обідів, вечерь, відпуску їх додому. Надає різні додаткові послуги.

По контингенту обслуговуваних гостей підприємства харчування поділяються на: загальнодоступні; пов'язані з обслуговуванням певного контингенту споживачів.

В залежності від асортименту пропонованої продукції виділяють наступні категорії підприємств харчування: повносервісні; спеціалізовані. Серед типів підприємств харчування повносервісними в більшості випадків можуть тільки ресторани і кафе, оскільки вони пропонують широкий вибір закусок, страв, хлібобулочних і борошняних кондитерських виробів, різних напоїв.

У меню повносервісних ресторанів і кафе частка фірмових і замовних страв, яка відноситься до розряду страв "високої кухні" досить висока. Для повносервісних ресторанів характерний високий рівень обслуговування: метрдотель зустрічає і саджає гостя за стіл, старший офіціант дає поради з приводу страв, розповідає про якості замовлених страв, він же радить, яке вино краще підходить до страв, що замовляються.

За рівнем обслуговування підприємства харчування поділяються на такі класи: люкс; вищий; перший.

1.4 Організація послуг харчування в готелях, їх види

При організації обслуговування в ресторанах (кафе) готельних комплексів зазвичай пропонуються наступні умови харчування: [20]

- повний пансіон, тобто триразове харчування (сніданок, обід і вечеря);

- напівпансіон, тобто дворазове харчування (сніданок плюс обід або вечеря);

- тільки сніданок, тобто одноразове харчування.

Особливі умови харчування створюються в готелях, які працюють в системі клубного відпочинку (крім триразового харчування, протягом усього дня пропонується широкий вибір безкоштовних закусок, алкогольних та інших напоїв) - All inclusive (все включено).

У всіх готелях особлива увага приділяється сервісу сніданків. Зі сніданку починається день гостей, і від його організації багато в чому залежить, буде початок дня для гостей гарним чи поганим. На відміну від обіду і вечері, на сніданок приходять практично всі гості, що проживають в готелі. Розрізняють такі види сніданків:

Континентальний сніданок. Назва походить з англійської мови (continental breakfast) і описує сніданок, прийнятий на європейському континенті вже багато десятиліть. Континентальний сніданок включає: каву, чай чи гарячий шоколад, цукор, вершки (молоко), лимон, два види повидла, джем або мед, хлібобулочні вироби, масло. По неділях доповнюється холодним яйцем.

Розширений сніданок. На додаток до континентального сніданку гостям пропонуються: соки (апельсиновий, грейпфрутовий, томатний), блюдо з нарізаною шинкою, сиром і ковбасою, страви з яєць, йогурти, сир, сухі пластівці. Під час сніданку найчастіше організований буфетний сервіс або офіціант приносить блюдо з м'ясною нарізкою, розкладає по тарілках і залишає страва на столі. Страви з яєць готуються за індивідуальними замовленнями.

Англійський сніданок. Починається з ранкового чаю або кави, принесеного в номер. Він також включає цукор, булочні вироби, тости, масло, джем, мед, варення. Цей так званий короткий сніданок може доповнюватися стравами з яєць (яєчнею з шинкою або беконом, яйцями, смаженими на хлібі, омлетом з шинкою або печерицями та ін.), рибними стравами, стравами з злакових (вівсяною кашею або супом на молоці або на воді з цукром або сіллю). Англійський сніданок подається таким же чином, як і розширений сніданок.

Американський сніданок. При американському сніданку додатково пропонується: звичайна питна вода з кубиками льоду, фруктові соки, свіжі фрукти (грейпфрут, кавун, ягоди з молоком або вершками) або компот з фруктів (слив, персиків), страви із злакових (кукурудзяні, рисові пластівці), невелика порція м'яса, пиріг та ін.

Сніданок з шампанським. Час надання цього сніданку - з 10.00 до 11.30. Передбачається кава, чай, алкогольні напої (шампанське, вино), невеликі холодні закуски гарячі страви, супи, салати, десерти. Форма пропозиції - буфет. Сніданок з шампанським подається, як правило, за офіційним приводу.

Пізній сніданок. Час надання - 10.00-14.00. Використовуються складові елементи, що входять як на сніданок, так і в обід: гарячі і холодні напої, булочки, масло, джем, ковбаса, сир, супи, гарячі м'ясні страви, десерти. Форма пропозиції - буфет. Представляє альтернативу сніданку та обіду.

При організації сніданків, обідів і вечерь використовуються різні методи обслуговування:

Обслуговування "а ля карт (a la carte). Гості з карти-меню страв і напоїв вибирають те, що їм найбільше подобається. Замовлення передається на кухню, і відразу ж починається приготування і сервіровка замовлених страв і напоїв. Незважаючи на те, що метод "а ля карт" вважається найбільш трудомістким, в даний час він є і найбільш поширеним методом обслуговування в ресторанах, так як найбільше відповідає бажанням гостей.

"А парт" (a part). При цьому методі обслуговування гості, попередньо зробивши замовлення, обслуговуються у встановлений проміжок часу. Дуже часто зустрічається в будинках відпочинку і курортних готелях.

"Табльдот" (table d'hote). Відрізняється від "а парт" тим, що всі гості обслуговуються в один і той же час і на одному і тому ж меню. Обслуговування починається тоді, коли всі гості зберуться за столом. Часто використовується в пансіонатах, будинках відпочинку та інших засобах розміщення, де виробничі потужності і можливості кухні досить обмежені.

Шведський стіл. Представляє широкий вибір страв з вільним доступом та вибором. Це може бути і досить вузький набір (джем, хліб, масло, 2-3 сорти ковбаси і сиру, один вид соку, чай, кава), і по-справжньому щедрий стіл з численними стравами. Даний метод обслуговування має ряд переваг:

- збільшує пропускну здатність торгового залу;

- прискорює процес обслуговування;

- потребує меншої чисельності кваліфікаційного персоналу і т. д.

Всі категорії осіб зі схваленням сприймають цей метод обслуговування, оскільки він дозволяє вибирати собі страви до смаку і в кількості, що задовольняє апетит.

Буфетне обслуговування. Буфети припускають самообслуговування гостей. Обслуговуючий персонал поповнює асортимент страв і закусок, приносить додаткові порції, дає гостям поради при виборі їжі, відкриває пляшки з напоями, готує чай або каву, прибирає використаний посуд або прилади. Асортимент буфетної продукції залежить від умов її приготування та відпуску і може бути найрізноманітнішим: прохолодні та гарячі напої, хлібобулочні та кондитерські вироби, молочнокислі продукти, фрукти, різноманітні бутерброди, закуски і т. д.



2. Аналіз рівня організації обслуговування в ТОВ «Губернія»

2.1 Характеристика готельного підприємства

Готель «Губернія» розташована в місті Харків по вул. Полтавський шлях 190-1. Підприємство позиціонує себе як діловий готель, так як його відрізняє дуже зручне географічне розташування: від Харківської окружної дороги до готелю всього 3,5 км, до найближчої гілки метро 0,5 км, до південного ж/д вокзалу відстань 3 км. Ну і звичайно до самого центру Харкова 5,5 км. Це дозволить гостям швидко дістатися до будь-якого необхідного місця. Через готель «Губернія» проходить безліч маршрутів громадського транспорту, що теж дуже зручно.

До послуг гостей 28 номерів рівня «Стандарт», «Кінг», «Люкс» та «Сімейний». У кожному номері готелю є: ліжка; тумби; телевізор (супутникове TV); шафа; ванна кімната; зона відпочинку (диван, крісла, журнальний столик); клімат-контроль. Кожен номер «Стандарт» оснащений міні-баром, телефоном і Wi-Fi. Номери класу «Кінг» також всі вище перераховані якості плюс в номері розташований додатковий спальний куточок. Категорія номерів «Люкс» - це величезні апартаменти з великим ліжком і ортопедичним матрацом також мають додаткові спальні місця. Так само в готелі є окремий номер для молодят виконаний у східному стилі. Готель приваблює і радує клієнтів наявністю власної сауни, ресторану, в якому можна влаштувати родинне свято, банкет в теплій компанії друзів і близьких.

Організаційно правова форма підприємства - товариство з обмеженою відповідальністю. Як і будь-яке підприємство готельного господарства працює в безперервному режимі, 365 днів у році, 24 години на добу. Готель має постійних клієнтів, які завжди з великим бажанням приїжджають в місто і проживають у готелі «Губернія».

Готель надає гостям основні послуги (входять у вартість номера) і додаткові, які бувають платними і безкоштовними. До основних послуг належать: проживання, щоденне прибирання номера включаючи заправку ліжок, зміна постелі, зміна рушників, харчування (сніданок) з 7 до 10 ранку. Додаткові послуги (безкоштовні): служба прийому і розміщення, ранкова побудка, вручення кореспонденції гостям, виклик швидкої допомоги, користування медичною аптечкою, прасувальна кімната, виклик таксі, зберігання багажу, бронювання квитків на різні види транспорту, безпровідний інтернет. Додаткові платні послуги: послуги пральні, послуги ресторану з літнім майданчиком, послуги сауни та фіто-бочки, парковка, ремонт одягу.

На кожному поверсі вбудовані кілька камер спостереження, які передають інформацію на екран. Момент монітор знаходиться за стійкою адміністратора.

Забронювати і переглянути номери, а також дізнатися про послуги, що надаються готелем можна на офіційному сайті готелю http://gubernia.kh.ua. На підприємстві присутня єдина символіка. Назва «Губернія» є логотипом, вона присутня практично скрізь: огорожа біля готелю, вивіски, інформаційна папка в номері, де є фірмова ручка, папір, конверт, візитка та інша корисна інформація, необхідна гостю протягом проживання. Також в номері є пакет для пральні, виготовлений на замовлення, який також виконаний в єдиній колірній гамі (бежевий, коричневий).



Рис. 2.1 Логотип готелю «Губернія»

2.2 Характеристика закладу харчування ТОВ «Губернія»

Підприємства харчування в готелі «Губернія» представлені рестораном, який знаходиться на першому поверсі готелю. Зал розрахований на 120 посадочних місць. Тут можна провести і банкети меншого масштабу в залах для 30 і 50 запрошених. Інтер'єр витриманий в стилі готелю - світлі стіни, коричнева обробка, дерев'яні меблі. М'які тони в оформленні та легка фонова музика розташовують до неквапливих бесід. Ресторан підходить для проведення весільних урочистостей, святкових банкетів і незабутніх романтичних вечерь. Тут панує атмосфера домашнього затишку. В меню представлена традиційна українська та європейська кухні. Меню регулярно поповнюється новими стравами, приуроченими до свят, і тими, що приготовані з сезонних продуктів. При приготуванні страв використовуються лише найсвіжіші, екологічно чисті і найкращі з доступних продуктів.



Рис. 2.2 Ресторан готелю «Губернія»

Кухня є основним відділом служби харчування, оскільки тут відбувається приготування їжі, що є головною функцією служби харчування. Завідує кухнею шеф-кухар, який несе всю відповідальність за якість і різноманітність страв. Шеф-кухар розробляє меню, при цьому йому потрібно не тільки забезпечити різноманітність і привабливість меню для гостей, але і встановити такі ціни, які забезпечать потрібну прибутковість і завантаження ресторану. Шеф-кухар контролює закупівлю товарів, перевіряє їх якість і відповідність якості ціною. Він має помічника, який заміщує його в різних ситуаціях (ранкові години, хвороба та ін.). Кухар і його помічники ведуть безпосередню роботу по приготуванню страв.

Одна з основних посад в ресторані - офіціант. Він приймає і перевіряє скатертини і прилади, а також закріплені за ним столи, застеляє серветки, протирає і розкладає на столі посуд, прилади, келихи, серветки, безпосередньо обслуговує клієнтів. Робоче місце офіціанта - стійка, в ящиках якій зберігаються столові прилади, скатертини, серветки, меню і т. д.

Бар - спеціалізоване підприємство для швидкого обслуговування відвідувачів за барною стійкою разом з обслуговуванням за столиками.

Банкетна служба обслуговує конференції та банкети різних типів. В банкетному залі використовується сучасне аудіовізуальне обладнання, можливе підключення до мережі Інтернет.

Служба обслуговування в номерах працює до закриття кухні, здійснюючи доставку в номери свіжоприготовлених страв і напоїв. В обов'язки персоналу входить прийняття замовлення по телефону, попереднє сервірування підноса або спеціального столика на колесах, отримання замовлення на кухні, доставка замовлення в номер і розрахунок з гостем. Також співробітники служби можуть працювати за спеціальними бланками-замовленнями на сніданки, які гість повинен заповнити і залишити барменові. У бланку вказується тип ста Офіціанти служби номерного обслуговування безпосередньо надають повний цикл обслуговування споживача. стандартного сніданку, який він бажає отримати, а також бажаний час подачі.

Страви для room-service іноді готується окремо від ресторанних, але у висококласних готелях через цю службу можна замовити будь-яку страву з ресторану. Головне в роботі служби - швидкість доставки, тому зазвичай потрібна наявність спеціального сервісного ліфта. Страви доставляються на візках у спеціальних контейнерах, що гарантують необхідну температуру їжі.

При організації роботи цієї служби необхідно враховувати такі специфічні фактори роботи:

- меню складається з страв представлених в ресторані готелю, але в скороченому варіанті. При складанні меню для підрозділу номерного обслуговування враховуються смаки середнього споживача;

- через основну завантаженість в ранкові години необхідно складати графік роботи для працівників служби у відповідності з цим чинником;

- специфіка роботи офіціантів, а саме віддаленість клієнта від кухні, змушує на використання певного обладнання.

До спеціалізованого обладнання можна віднести підноси, які ставляться на столик, чи на сервірувальний візок. Верхня частина такого візку являє собою столик з «крилами», які можна підняти у номері та перетворити візок в зручний столик для сервіровки. Можуть також використовуватися візки з тримачами для пляшок, нагрівальними поверхнями, мармітами, термоконтейнерами, спеціальними стравами для сервірування з елементами охолодження. Всі ємності з напоями та продуктами при доставці накриваються спеціальними кришками.

2.3 Аналіз організація послуг харчування в ТОВ «Губернія»

Готель «Губернія» позиціонує себе як тризірковий готель, що підтверджує виданий готелю сертифікат відповідності. З метою визначення дійсного стану готелю «Губернія» на відповідність заявленій категорії проведемо оцінку загального рівня якості надання послуг з використанням вимог Національного стандарту України до готелів різних категорій.

У відповідності з п. 4.4 «Вимоги до готелів» готель «Губернія»:

- має зручні під'їзні шляхи з необхідними дорожніми знаками, упорядковану і освітлену прилеглу територію, майданчик з твердим покриттям для короткочасного паркування і маневрування, окремий вхід в ресторан та вивіску з його назвою;

- архітектурно-планувальні і будівельні елементи готелю та використовуване технічне устаткування відповідають вимогам ДБН В.2.2-9;

- у готелі створені умови, щоб зберегти життя, здоров'я гостей, зберегти їхнє майно та захистити навколишнє середовище згідно з ДСТУ 4268 та розділу 5 Національного стандарту;

- готель оснащений інженерними системами і устаткуванням, які забезпечують постійне електропостачання, гаряче і холодне водопостачання (цілодобово), каналізацію, опалення, що забезпечує температуру в межах від 18 °С до 22 °С у житлових і громадських приміщеннях, вентиляцію (природну та примусову), яка забезпечує нормальну циркуляцію повітря і запобігає проникненню сторонніх запахів у номери і громадські приміщення, телебачення (підведене до усіх номерів), телефонний зв'язок; освітлення у номерах: природне (не менше одного вікна), штучне, забезпечене лампами розжарювання -- 100 лк; люмінесцентними лампами -- 200 лк; у коридорах -- цілодобове освітлення;

- готель розміщений у сприятливих екологічних умовах;

- проектуючи готель, в ньому не були передбачені устаткування для задоволення потреб інвалідів та інших маломобільних груп населення згідно з вимогами ДБН В 2.2-9 та розділу 6 Національного стандарту;

- у готелі створені всі необхідні умови для особистої гігієни, харчування і відпочинку персоналу. Приміщення для персоналу готелю мають відповідні категорії готелю сучасне устаткування, зокрема санітарне.

Проведемо більш детальний аналіз відповідності готелю «Губернія» за допомогою нижченаведеної таблиці (табл. 2.1)

Таблиця 2.1 - Оцінка відповідності готелю «Губернія» вимогам Національного стандарту України. Послуги туристичні. Класифікація готелів

№ п/п	Вимога	Стандарт для готелю *** три зірки	Відповідає (+) або не відповідає (-) готель «Губернія»
	1 Облаштування території, зовнішні елементи благоустрою
1	Вивіска
	2) що світиться з емблемою	х	+
2	Вхід до готелю
	1) безпосередньо до вестибюля, де міститься служба приймання, захищений від попадання холодного повітря;	х	+
	2) окремий службовий вхід;	х	+
	3) вхід для гостей з дашком над дверима або з подвійними дверима, що відчиняються автоматично;	х	+
3	Вхід до ресторану (кафе, бару)
	1) з готелю;	х	+
	2) окремий вхід з вулиці до об'єкта ресторанного господарства	х	+
4	Автостоянка
	1) автостоянка біля готелю	х	+
5	Декоративне і (або) огороджувальне озеленення території	х	+
	II Громадські приміщення
6	Устаткування та меблі відповідають функційній призначеності приміщення	х	+
7	Зона приймання (рецепція)
	1) з мінімальною площею (м2), якщо кількість номерів менша ніж 50;	20	60
	2) додаткова площа (м2) на кожний номер понад 50	0,5	-
8	Служба приймання та зона відпочинку
	1) -- меблі (крісла, дивани, стільці, столи, журнальні столики);	х	+
	2) -- меблі гарнітурні для відпочинку;	х	+
9	Килими або килимовий покрив у зонах відпочинку та коридорах	х	+
10	Сейф для зберігання цінностей туристів у зоні приймання	х	+
11	Інформаційні та рекламні матеріали, зокрема іноземними мовами, в зоні приймання або у холах на поверхах	х	+
13	Холи (салони) на поверхах	х	+
16	Стаціонарний генератор, що забезпечує освітлення громадських та житлових приміщень і роботу ліфтів протягом не менше ніж 24 год (у місцевості, де неможливо забезпечити централізоване аварійне енергопостачання), або централізоване аварійне енергопостачання	х	+
18	Резервуар для запасу води щонайменше ніж на добу у районах з можливими перебоями у водопостачанні	х	-
19	Резервна система гарячого водопостачання на час аварії чи профілактичних робіт	х	+
20	Кондиціювання приміщень спільного використовування (вестибюль, приміщення для культурних або ділових заходів) 1) кондиціювання або інші системи чи устатковання, які забезпечують заміну повітря та дотримання температури від 18 °С до 22 °С і вологості від 45 % до 60 %; 2)кондиціювання	х	+
22	Вентиляція санвузлів	х	+
23	Опалення
	2) центральне опалення;	х	+
27	Телефонний зв'язок
	1) телефон в рецепції, доступний для гостей;	х	+
	3) міський телефон в усіх номерах;	х	+
	7) телефони колективного користування у вестибюлі в кабіні або під акустичним ковпаком -- міський, міжміський, міжнародний	х	+
	IV Номерний фонд
28	Місць в одно-, двомісних номерах не менше ніж	100 %	28
29	Житлова площа однокімнатних номерів (без площі санвузла, коридора
	та балкона) в м2
	1) одномісні;	10	15
	2) двомісні;	14	20
	6) допущено відхил не більше ніж на 10 % житлової площі номерів, за	х	+
	умови збільшеної площі інших частин номера (лоджія, коридор тощо) і
	(або) підвищеної функційності меблів
30	Багатокімнатні номери	х	+
32	Звукоізоляція номерів на рівні 35 дБА	х	+
	V Технічка оснащеність номерів
35	Двері та замки
	1) замок;	х	+
	2) із внутрішнім запобіжником;	х	+
37	Освітлення
	1) загальне освітлення кімнати;	х	+
	2) світильник біля кожного ліжка;	х	+
	3) лампа, яка освітлює робоче місце (стіл);	х	+
38	Електричні розетки
	1) із зазначенням напруги;	х	+
	2) не менше двох на кімнату;	х	+
	3) у санвузлі;	х	+
39	Телевізор
	2) кольоровий у кожному номері;	х	+
40	Радіоприймачі або інша можливість приймання радіопрограм в усіх номерах	х	+
41	Холодильник у багатокімнатних та одномісних номерах	х	-
	VI Оснащеність номерів меблями та інвентарем
46	Ліжко (мінімальні розміри)
	2) односпальне 90 см х 200 см; 3) двоспальне 140 см х 190 см; 5) дитяче або розкладне ліжко {на прохання)	х х х	+ + +
47	Комплект постільних речей і білизни: -- матрац з наматрацником; -- дві подушки; -- ковдра, додаткова ковдра, покривало на ліжко; -- простирадло, підковдра, наволоки	х	+
48	Килимок біля кожного ліжка за відсутності килима або килимового покриву підлоги	х	+
50	Тумбочка (столик) біля кожного спального місця	х	+
51	Вішалка для верхнього одягу і головних уборів	х	+
53	Шафа з поличками, вішалкою та плічками (не менше ніж 5 шт./місце)	х	+
54	Стільці або інші меблі для сидіння (один предмет на кожного гостя, але не менше двох на номер)	х	+
56	Стіл або письмовий стіл	х	+
59	Поличка (підставка) для багажу	х	+
60	Цупкі завіски (або жалюзі), що затемнюють приміщення	х	+
61	Прозорі завіски (або жалюзі)	х	+
63	Швацький набір (голка, нитки)	х	+
64	Щітки: для одягу, для взуття	х	+
65	Склянки на кожного гостя	х	+
68	Попільничка	х	-
69	Ключ скомбінований (для відкривання пляшок)	х	+
70	Інформаційні матеріали у номері 1) перелік послуг та прейскуранти цін на них;	х	+
	2) рекламні матеріали (буклети, брошури тощо) з туристичною та іншою	х	+
	інформацією;
	3) телефонний довідник;	х	+
	4) матеріали іноземними мовами;	х	+
	5) у папці з емблемою готелю	х	+
71	Набір письмового приладдя (конверти, поштовий папір, ручка, олівець)	х	+
72	Ярлики: «Прошу не заважати», «Можна прибирати»	х	+
73	Пакети для пральні та хімчистки	х	+
74	Протипожежна інструкція та інструкція щодо дій в екстремальних умовах	х	+
	VII Санітарне устаткований номера
75	Кількість номерів із повним санвузлом (умивальник, унітаз, ванна або душ)	100 %	28
	У нових готелях -- 100 % незалежно від категорії
76	Площа санвузла повинна бути достатньою для вільного переміщування	х	+
	по ньому та дозволяти безпечне та комфортабельне використовування
	усього устаткування
79	Інвентар та предмети санітарно-гігієнічного оснащення санвузла
	1) дзеркало над умивальником з бічним або верхнім освітленням;	х	+
	2) поличка для туалетних речей;	х	+
	3) завіски для ванни чи душу;	х	+
	4) килимок на підлозі;	х	+
	6) тримач для рушників, гачки для одягу;	х	+
	7) склянка;	х	+
	8) рушники на кожного гостя не менше ніж	3	3
	9) зокрема банний рушник;	х	+
	11) шапочка банна (на кожного гостя);	х	+
	а)туалетне мило;	х	+
	14) туалетний папір;	х	+
	15) тримач для туалетного паперу;	х	+
	16) щітка для унітаза {у футлярі);	х	+
	17) кошик для сміття з вогнетривкого матеріалу;	х	+
	19) накривка до унітаза	х	+
	VIII Устаткування санітарних об'єктів загального користування
80	Туалети: туалетні кабіни, умивальник з дзеркалом, електрична розетка	х	+
82	IX Приміщення для надавання послуг харчування Ресторан, бар, кафе, їдальня, закусочна -- щонайменше один об'єкт із вищеперерахованих
83	Ресторан або кафе: кількість сидячих місць не менша ніж 75 % від кількості місць в готелі	х	+
89	X Додаткові приміщення для надавання інших послуг Зал універсальний для проведення культурних або ділових заходів з аудіо- та відеоапаратурою {для мотелів необов'язково)	о
93	Перукарня першої чи другої категорії відповідно до вимог ДСТУ 4094 (якщо кількість номерів більша 50)	х	-
95	Кімната побутового обслуговування	х	+
96	Камера схову (цілодобово)	х	-
97	Магазини та торговельні кіоски (з продажу сувенірів, парфюмерно-косметичної, тютюнової продукції, газет, журналів та іншої поліграфічної продукції)	х	-
98	XI Послуги Служба приймання: цілодобово	о
101	Прибирання номера покоївкою 1) щоденно;	х	+
102	Заправляння ліжок покоївкою	х	+
103	Замінювання постільної білизни 1) один раз на три дні або за бажанням гостя;	х	+
104	Замінювання рушників 2) щоденно або за бажанням гостя	х	+
105	Прання 1} повернення білизни протягом 24 год;	х	+
106	Прасування 1) надавання праски, прасувальної дошки;	х	+
107	Чищення одягу (хімчистка)	х	-
108	Дрібний ремонт одягу	х	-
109	Чищення взуття 1) персоналом готелю або автоматом;	х	-
111	Надавання в користування (самостійне або за участю обслуговувального персоналу) комп'ютерів, електронних засобів зв'язку, відео-, аудіоустатковання	х	-
112	Зберігання цінностей у сейфі адміністрації	х	+
113	Зберігання багажу	х	+
114	Обмін валюти 1) для готелів категорії *** допускають наявність пункту обміну валюти або банкомата на відстані до 100 м;	х	-
115	Приймання кредитних карток	х	+
117	Викликання таксі	х	+
119	Паркування автомобіля персоналом готелю та подання з гаража (зі стоянки) до під'їзду автомобіля гостя	х	+
120	Бронювання квитків на різні види транспорту	х	+
121	Бронювання і (або) продаж квитків до театру та на інші розважальні заходи	х	+
122	Туристичні послуги (туристична інформація, екскурсії, гіди-перекладачі тощо)	х	+
123	Прокат спортивного та відпочинкового інвентарю для готелів, розташованих у курортно-рекреаційній зоні	х	-
124	Викликання швидкої допомоги, користування аптечкою першої допомоги	х	+
	XII Послуги харчування
125	Надавання сніданків	х	+
132	Обслуговування в номері
	1) з 7.00 год до 24.00 год;	х	+
	XIII Вимоги до персоналу та його підготовленості
128	Посадові інструкції для персоналу, що фіксують функційні обов'язки і	х	+
	встановлені правила роботи
129	Кваліфікація: керівники та персонал повинні бути підготовлені:
	1) щодо виконуваної роботи;	х	+
	2) щодо убезпечування перебування в готелі	х	+
130	Знання мов
	2) вільне володіння персоналом служби приймання англійською та ще	х	+
	однією іноземною мовою, підтверджене документом про відповідну освіту
	(як мінімум закінчення спеціальних курсів);
131	Персонал повинен бути здатний створювати в готелі атмосферу гостинності, у стосунках з гостями виявляти доброзичливість	х	+
133	Персонал повинен проходити періодичний медичний огляд	х	+
134	Зовнішній вигляд персоналу
	1) формений одяг, диференційований за службами, службові познаки	х	+

Стосовно п. 6 стандарту «Загальні вимоги щодо урахування потреб інвалідів» готелем «Губернія» вимоги не дотримані. У відповідності з п. 7 «Загальні вимоги до якості устаткування та оснащення готелів різних категорій», підпунктом 7.4 «Готелі категорії три зірки»:

будинок готелю «Губернія» органічно вписується в архітектурний ансамбль розташованих поблизу будинків; фасад будинку відповідає урбаністичному архітектурному стилю;

інтер'єр готелю створений відповідно до єдиного дизайн-проекту, стіни прикрашені художніми творами;

будівельні матеріали, меблі та устаткування громадських приміщень і номерів з не дорогих матеріалів, але комфортні та у доброму технічному стані. Килими та килимові покриви відповідної якості є тільки в номерах;

постільна білизна з тонкотканих натуральних тканин;

санвузли оснащені якісним устаткуванням, у доброму стані, стіни і підлога покриті відповідним водонепроникним матеріалом не менше ніж на дві третини поверхні за висотою.

В результаті проведеного аналізу можна зробити висновок, що готель «Губернія» не в повній мірі відповідає вимогам Національного стандарту України, що пред'являються до готелів категорії три зірки. В готелі інтер'єри, їх оснащення та оснащення номерів і санвузлів не повністю відповідають вимогам. Урахування потреб інвалідів готелем «Губернія» не дотримані. Таким чином відповідність вимогам складає біля 80%.



3. Шляхи підвищення якості надання послуг харчування в ТОВ «Губернія»

3.1 Проблемні зони та недоліки в технології надання послуг харчування в ТОВ «Губернія»

Щоб виявити проблемні зони та недоліки в технології надання послуг харчування в ТОВ «Губернія» проведемо SWOT-аналіз. Мета SWOT-аналізу - надати висновки про сильні і слабкі сторони діяльності організації у зв'язку із зовнішніми можливостями та загрозами. SWOT-аналіз ...