Организация процесса интеркультурной деловой коммуникации в условиях глобализации

"Truth is"? Liars. честно»? … Лгуны…

Sam: Have you heard of Oasis Plains? It's Сэм: Вы слышали об Оазис Плейнс, ноa housing development near the Atoka valley. вый квартал в Долине Оттока?

Joe: I like him. He's not a liar. I know the Джо: (Дину) Он мне нравится, он не

area. лгун… (Сэму) Я знаю этот край…

4. Принцип Релевантности

Релевантность (англ. relevant - уместный, относящийся к делу) означает смысловое соответствие между информационным запросом и полученным сообщением. Основное правило, вытекающее из принципа релевантности - не отклоняйся от темы.

Видеофрагмент №4

Убедимся, как несоблюдение принципа Релевантности ведёт к неудаче в общении и полному нарушению коммуникации.

Рис. 5 «Bones», Season 1, Episode 3, 20th Century Fox Film Corporation, 2005-2009

Видеоскрипт №4

Booth: We've got a dead body in a prep school out in the sticks.

Brennon: Good morning to you, too.

Zack: You're successful with women, right? I mean, they like you.

Booth: Okay, look, it's a very prestigious prep school. There's a lot of rich kids.

Brennon: I thought it was good to start with "good morning." Zack: If a woman said to you, "Take a hint," what would it mean?

Booth: Can we just concentrate on the job? Thank you.

Бут: Мёртвое тело в подготовительной школе, в пригороде.

Бреннон: И тебе доброго утра…

Зак: Тебе везёт с женщинами, так? Ну они тебя любят…

Бут: Это очень престижная школа. Там полно богатых детей…

Бреннон: Лучше начинать со слов - «Доброе утро»…

Зак: Если женщина говорит тебе «лови намёк», что она имеет ввиду?

Бут: Мы можем сосредоточиться на работе? … Спасибо

В последнее время значительное внимание уделяется принципу Релевантности (the Principle of Relevance). Что же касается категории Способа выражения, выделенной Г.П. Грайсом, то здесь важно, что говорится и, особенно, как это говорится. К этой категории исследователь относит один общий постулат - “Выражайся ясно” - и несколько частных постулатов типа:

“Избегай непонятных выражений”.

“Избегай неоднозначности”.

“Будь краток (избегай ненужного многословия)”.

“Будь организован” [9].

Однако нельзя обойти молчанием и тот факт, что в отечественной и зарубежной лингвистической литературе постулаты Г.П. Грайса подвергались критике. Во-первых, недостатком считается придание им общего характера, в связи с чем их реализация возможна лишь в идеальных условиях общения, без учета личностных характеристик общающихся, особенностей жанра и типа дискурса. Вовторых, в качестве недостатка называется множественность положений, поскольку сам Г.П. Грайс, в дополнение к указанным постулатам, обосновывает еще три: эстетические, социальные и моральные [14].

Поэтому возникает необходимость дополнить постулаты Г.П. Грайса другими принципами. Так, Дж. Лич считает необходимым ввести в прагматику принцип

Вежливости (Politeness Principle) и др. [24].

5. Принцип Вежливости

Этот принцип является одним из наиболее важных среди стабилизирующих деловой разговор принципов, которые способствуют успешной реализации намерений специалистов во время переговоров.

Соблюдение принципа Вежливости, наряду с принципом Сотрудничества, является одним из необходимых условий для того, чтобы отношения между «я» и «другим», т.е. между говорящим и слушающим (адресантом и адресатом), основывались на уважении к личности партнера, к его мнению и желаниям, что способствует достижению максимальной коммуникативной эффективности. Значение принципа Вежливости для успешной коммуникации в большой степени обусловлено значимостью категории вежливости в структуре социального общения людей посредством постулатов Г.П. Грайса:

максима такта: «Своди до минимума затраты/усилия других», «Старайся увеличить выгоду других»;

максима благородства/щедрости: «Своди до минимума выгоду для себя», «Делай максимальными свои усилия и затраты»;

максима одобрения: «Как можно меньше ругай других», «Как можно больше хвали других»;

максима скромности: «Своди до минимума хвалу в свой адрес», «Ругай себя»;

максима согласия: «Избегай разногласий», «Стремись к согласию»;

максима симпатии/сочувствия: «Как можно больше благожелательности друг к другу» [24].

Вежливость - понятие относительное и во многом определяется правилами, принятыми в различных коммуникативных ситуациях, характеризующихся такими существенными признаками, как: а) взаимоположение коммуникантов (равное, выше, ниже); б)степень социально-психологический дистанции; в) обстановка общения (строго официальная, официальная, неофициальная) [3]. В формальной ситуации, например, нужно быть более вежливым, чем в неформальной.

Таким образом, успешная коммуникация - это прежде всего вежливая коммуникация, в основе которой лежит принцип Сотрудничества, проявляющийся в совместных усилиях коммуникантов - деловых партнеров, целью которых является достижение взаимопонимания.

6. Принцип Речевого Доминирования

Коммуникативно-прагматическая структура высказывания строится преимущественно по принципу Доминирования одного из компонентов семантической структуры в зависимости от характера коммуникативной ситуации. Это обусловлено тем, что в основе речевой деятельности лежит принцип Приоритета, суть которого заключается в усилении коммуникативно наиболее значимых компонентов смысла и ослаблении менее значимых [4]. Но структура высказывания в конечном счете оформляется в зависимости от прагматической установки говорящего или его эмоционального состояния.

Пример:

`Where did you get that?' Laura asked… `Did you buy it in town?' `Yes,' I said.

`It's lovely. I haven't seen it before. It's in the shape of the lagoon, isn't it?' `Yes.'

`Where did you get it?' she asked. `A shop in Charlotte Amalie?' `Yes…'

Получив неожиданный подарок и несказанно обрадовавшись ему, Лора находится в радостном возбуждении и щебечет без умолку, не давая любимому рассказать всё самому. Однако, её речевое доминирование не осложняет протекание коммуникации, а наоборот способствует его развитию.

Видеофрагмент №5

В команде Доктора Лайтмана появилась новый специалист, талантливый психолог Торрес. Лайтман не может смириться с тем, что кто-то подрывает его непоколебимый доселе авторитет, и стремится при каждом удобном случае показать своё превосходство. Для этого он успешно пользуется не только своими профессиональными навыками распознавания лжи по мимике и жестам, но и знанием прагматики - принципа речевого доминирования.



Рис. 6 «Lie to me», Season 1, Episode 2, 20th Century Fox Television, 2009

Видеоскрипт №5

Ms. Torres: Hmm, backs up Lake's story.

Dr. Lightman: You know, generally it's not a good idea to call your boss an idiot.

Ms. Torres: I didn't say you were an idi...

Dr. Lightman: but your buccinator did.

Ms. Torres: That's not...

Dr. Lightman: oh, that's a pretty impressive combination of contempt and disgust.

Ms. Torres: I'M... I'm S... I...

Dr. Lightman: apology accepted.

Торрес: Хмм… Вернемся-ка к рассказу сержанта Лейк.

Лайтман: Ты знаешь, обычно не принято называть своего босса идиотом.

Торрес: Я не говорила, что вы иди...

Лайтман: А мускул вашей щеки сказал.

Торрес: Это не …

Лайтман: О, это весьма впечатляющее сочетание чувства отвращения и презрения.

Торрес: Я.. Изви.. Я..

Лайтман: Извинение принято

Экстраполируя ситуацию речевого доминирования на сферу делового общения, можно утверждать, что случаи функционально-прагматического доминирования определенных отношений в диалогической речи специалистов тоже обусловлены самой коммуникативной средой, а также употреблением коммуникантами тех функциональных типов предложений, которые являются средством выражения коммуникативной установки участников диалога.

7. Принцип Воздействия

Если признать, что язык, выполняя функцию общения, служит не только средством максимально эффективной передачи информации, но и способом воздействия на других людей, управления их поведением, что особенно актуально при ведении бизнеса, установлении новых деловых контактов и борьбы с конкурентами, то очевидно, что для построения такой формы речевого общения, как диалог, и для успешной коммуникации необходимо учитывать принцип Воздействия. Две ведущие функции языка -- коммуникативная (информационная) и прагматическая (функция воздействия) -- неразрывно связаны друг с другом. В речевом общении функция воздействия реализуется в коммуникативной программе действий адресанта, материализующей осознанное намерение отправителя сообщения оказать соответствующее воздействие на получателя. Здесь важно исследовать не только то, что говорится, т. е. выбор языковых средств, но и почему, с какой целью и как.

Цель же воздействия на собеседника может быть разной: убедить/разубедить; заставить поверить/обмануть; обрадовать/опечалить и т. д.

Видеофрагмент №6

Пайпер Холливелл, помощник шеф-повара Мура, встречается в его вынужденное отсутствие с высокопоставленными клиентами буквально накануне предстоящей свадебной церемонии, которые готовы заплатить любые деньги за идеально организованную свадьбу. И гарантия этому - только само громкое имя шеф-повара Мура. Чтобы убедить клиентов в том, что всё пройдёт на должном уровне, как указано в договоре, Пайпер мастерски пользуется принципом Воздействия, чтобы удержать коммуникацию и заставить клиентов поверить в успех предприятия.

Рис. 7 «Charmed», Season 1, Episode 6, Spelling Television Inc., 1998-2006

Видеоскрипт №6

Piper Halliwell: Mrs. Spencer, it's so nice of you to see me. Wow, your dress is beautiful. I'd recognise the style anywhere. It's a Shiro, isn't it?

The Bride: Is it?

Mrs. Spencer: How are things in the kitchen?

Piper Halliwell: Right on schedule. The lobsters arrive tomorrow morning, the hors d'oeuvres are ready, Chef Moore is in France, and the puff pastries are baking.

The Bride: What?

Mrs. Spencer: Chef Moore's gone?

Piper Halliwell: Yeah, I'll be handling the catering.

Mrs. Spencer: Charles, get me my pill.

The Bride: My wedding, it's ruined!

Piper Halliwell: Oh, my, no, no. I would never let that happen. I know you may have made the deal with Chef Moore, but I have been involved with every step of the preparation. So if you let me, I can guarantee you a wedding that your children and grandchildren will talk about for generations. The Bride: Okay

8. Принцип Взаимодействия

Пайпер Холливелл: Миссис Спенсер, спасибо, что позвали меня. (Невесте) Вау, ваше платье… Какая красота! Я даже стиль узнала. Это Шира, не так ли?

Невеста: Да?...

Миссис Спенсер: Как дела на кухне?

Пайпер Холливелл: Всё как надо. Завтра привезут устриц, закуски готовы. Шеф Мур во Франции, а бизе печётся… Невеста: Что?!

Миссис Спенсер: Шеф Мур уехал?!

Пайпер Холливелл: Да, и готовить буду я…

Миссис Спенсер: Чарльз, принеси таблетку!

Невеста: Моя свадьба… испорчена!

Пайпер Холливелл: Да что вы! Нет! Я этого не допущу! Я знаю, что вы договаривались с Муром, но я участвовала во всех приготовлениях. И, если вы позволите, я устрою вам свадьбу, о которой будут говорить ваши дети и даже внуки…

Невеста: Ну, хорошо, мы вам доверяем

Любое воздействие предполагает взаимодействие. Вслед за Л.П. Якубинским

можно сказать, что без взаимодействия нет диалога (ср: “...нет речевых взаимодействий вообще там, где нет диалога...” (22). Понимая под общением социальное и коммуникативное взаимодействие, действительно можно утверждать, что цель общения инициатора диалога определяет его стратегию, в то время как конкретные речевоздействующие цели собеседников обусловливают тактику ведения партнерского диалога (18).

Процесс деловой коммуникации предполагает активное участие обоих собеседников в конституировании речи. Для ведения диалога требуется согласование и координация коммуникативных намерений коммуникантов. Важную роль на вербальном, синтаксическом уровне приобретает умение говорящего учитывать словесный материал и форму начала разговора, т. е. инициирующей реплики с коммуникативными намерениями собеседника, а также с семантическими и содержательными особенностями и структурой его ответной реплики. Целостность диалогического единства как коммуникативной единицы прямо зависит от взаимодействия коммуникантов, от той степени, с которой они учитывают особенности модального и эмоционального планов высказываний друг друга.

9. Принцип Опережающей Реакции

Согласно концепции об опережающем отражении действительности человек, обладающий определенным жизненным опытом, способен предвидеть развитие коммуникативной ситуации и сам дать сразу нужный ответ на ряд возможных вопросов, которые, по мнению отвечающего, могут интересовать спрашивающего.

Пример:

`Does the colonel know you took it?'

`Yes, sir. He gave it to me.'

`Oh, in that case I guess it's okay'

Рядовой без заминки отвечает допрашивающему его старшему по званию (о чём свидетельствует его ответ - армейский штамп «Yes, sir»), что пистолет дал ему полковник, хотя вопрос, казалось бы, касался только того, знал ли полковник о том, что оружие попало к рядовому. Реакция командира («Okay») доказывает, что он получил желаемый ответ. Рядовой оказался очень догадлив.

Принцип опережающей реакции связан с ситуацией деловых переговоров, поскольку его участники заранее готовятся к ним, а в нашем случае планируют конструирование процесса деловой коммуникации, моделируют ход переговоров

10. Принцип Иронии и Языковой Игры

Говоря о конституировании диалогической речи современного английского языка, необходимо упомянуть такой, на первый взгляд, второстепенный, но на самом деле довольно значимый принцип, связанный со сферой проявления чувств, эмоций, этических и эстетических оценок, как принцип Иронии и Языковой Игры (23, 8). Суть его заключается в обыгрывании формы для достижения юмористического эффекта, поскольку иронии изначально присуще противоречие между сказанным и подразумеваемым, между истинными эмоциями и чувствами и вербальной формой их проявления. По мнению И.Н. Горелова и К.Ф. Седова, языковая игра -- феномен речевого общения, содержанием которого выступает установка на форму речи, ее “украшательство”, которое обычно носит характер остроты, балагурства, каламбура, шутки и т. д. (7). Но на наш взгляд, реализация этого Принципа может иметь место только в полуофициальной обстановке (во время делового обеда, на приёме) делового общения с целью удержать достигнутое взаимопонимание доверия и контакт.

Видеофрагмент №7

Эпизод представляет собой ситуацию полуофициального общения. Напряжение момента снимается благодаря балагурству и каламбуру, мастерски используемым одним из партнёров по общению, что выводит ситуацию из «мёртвой точки» и стабилизирует её. Принцип Иронии и Языковой игры срабатывает на 100 %.

Видеофрагмент №7

Эпизод представляет собой ситуацию полуофициального общения. Напряжение момента снимается благодаря балагурству и каламбуру, мастерски используемым одним из партнёров по общению, что выводит ситуацию из «мёртвой точки» и стабилизирует её. Принцип Иронии и Языковой игры срабатывает на 100 %.



Рис. 8 «Supernatural», Season 3, Episode 3, Warner Bros, Entertainment Inc., 2005-2009

Видеоскрипт №7

Kubrick: It's God, Creedie. He led us here Кубрик: Да… и чего же?

for one reason... To do his work. This is desti-Дин: Сегодня мне везёт! … Боже! Вот это

ny. меткий выстрел! … Я великолепен! … Я Бэт-

Dean: No. No destiny. Just a rabbit's foot. мен!

Kubrick: Put the gun down, son, or you're Сэм: Да уж… ты Бэтмен gonna be scraping brain off the wall.

Dean: Oh, this thing?

Kubrick: Yeah, that thing.

Dean: Okay. But, you see, there's something about me that you don't know.

Kubrick: Yeah? What would that be?

Dean: It's my lucky day. … Oh, my God! Did you see that shot?! … I'm amazing. … I'm Batman.

Sam: Yeah. … You're Batman.

Кубрик: Это Божий промысел, Криди. Бог привёл нас сюда с одной целью - выполнить наше предназначение. Это судьба.

Дин: Нет, это всего лишь кроличья лапка.

Кубрик: Опусти пушку, сынок, а то придётся мозги со стены соскребать… Дин: Вот эту?

Кубрик: Да, вот эту.

Дин: Ладно, но вы обо мне кое-чего не знаете…

Дин подыгрывает Кубрику, заставляя его верить, что идёт у того на поводу. Дурачится:

`No destiny. Just a rabbit's foot.', `Oh, this thing?'. И в конце концов притупляет его бдительность.

Итак, рассмотрев все принципы коммуникативно-прагматического конструирования процесса деловой коммуникации, можно сделать вывод, что для установления успешной коммуникации кадровому составу ТНК, необходимо знать и уметь пользоваться в той или иной степени всеми перечисленными выше принципами прагматики: Сотрудничества, Экономии Языковых Средств, Истинности, Ясности, Релевантности, Вежливости, Речевого Доминирования, Воздействия, Опережающей Реакции, Иронии и Языковой Игры.

Однако в целях повышения эффективности процесса деловой коммуникации, нижеперечисленные из них являются, по нашему мнению, главенствующими, просто незаменимыми и обязательными к применению специалистами в процессе деловой коммуникации.

Принцип Сотрудничества является основополагающим принципом установления контактов и ведения диалога, а несоблюдение принципа Сотрудничества приводит участников диалога к невозможности установления взаимопонимания и инициатора диалога постигает коммуникативная неудача.

Отведение принципу Вежливости одной из главенствующих ролей при установлении деловых контактов обусловливается тем, что в современном цивилизованном обществе все большее значение уделяется важности личности человека, его «я». В связи с этим стандартом речевой коммуникацией является вежливая коммуникация, нарушение же такого стандарта ведет к блокированию восприятия информации слушающим, и достижение коммуникативной цели говорящим становится невозможным [17].

Как уже отмечалось ранее, для специалистов весьма актуально не просто установление делового контакта и его поддерживание, но и способ воздействия на партнеров по бизнесу, для чего им необходимо учитывать принцип Воздействия.

Таким образом, соблюдение принципа Вежливости, наряду с принципом Сотрудничества и принципом Воздействия является одним из необходимых условий для достижения максимальной коммуникативной эффективности и поставленной цели.

2.2 Методика прагмалингвистического конструирования переговорного процесса

Рассмотрим на практике, как могут повлиять соблюдение основных коммуникативнопрагматических принципов на ход беседы специалистов.

Следует сказать, что в рамках нашей научной работы мы проводили исследование, как протекает процесс делового общения в компании ООО «Джон Дир Русь», филиал в городе Оренбурге, являющейся подразделением ТНК «John Deere», с позиции соблюдения определённый коммуникативно-прагматических принципов построения диалогов.

Проведем прагмалингвистический анализ следующего диалога, записанного на собеседовании при приеме на работу в ООО «Джон Дир Русь», филиал в городе Оренбурге, потенциального сотрудника.

Проводящий собеседование: Добрый день, господин Н. К. Сообщите, пожалуйста, кем вы до сих пор работали?

Н. К.: Я инженер-механик, работал в Нижней Павловке.

Проводящий собеседование: Вы проживаете в Нижней Павловке? Ваш трудовой день начинался в 9.00 и заканчивался в 18.00?

Н. К..: Да.

Проводящий собеседование: Конечно, это со временем надоедает. У нас вы будете работать в разные смены. Что касается дороги, то либо вы едете на своем автомобиле из Нижней Павловки в Оренбург, либо добираетесь автобусом. У нас беспрерывный процесс производства. Т.к. мы работаем в 3 смены, то иногда вам придется и ночь проводить за работой. Если вас не интересует такая работа, то мне нечего больше сказать. Н. К.: А как оплачивается эта работа и сверх урочное время?

Проводящий собеседование: Оплата обычная, как и во всей отрасли. Небольшая проблема в том, что у вас будет не длительный отпуск, а 2 раза в год, длительностью 2 недели каждый. Есть еще вопросы?

Н.К.: Я должен еще подумать.

Проводящий собеседование: Не медлите слишком долго с ответом. Работая у нас, вы имеете возможность познакомиться с Европой, т.к. часто наши инженеры выезжают в другие филиалы компании «John Deere».

Мы провели анализ приведенного диалога и выявили следующие ошибки сотрудника ООО «Джон Дир Русь», проводившего собеседование:

? проводившего собеседование интересует только срочное закрытие вакансии и, таким образом, решение производственной проблемы;

? проводивший собеседование не устанавливает личного контакта с собеседником;

? проводивший собеседование увлечен монологом, в основном он поддерживает разговор, а не способствует развитию конструктивного диалога с потенциальным сотрудником;

? беседа проходит бессистемно;

? на вопросы претендента ответ дается в общих чертах, т.е. ответ

недостаточно определенен, а также не прослеживается момент воздействия на собеседника.

Обобщив основные ошибки проводящего собеседование, можно сделать вывод, что был нарушен принцип Сотрудничества и не задействован вовсе принцип Воздействия.

Представим модель того, как должно было бы проходить эффективное собеседование с учетом применения указанных нами выше прагмалингвистических принципов.

Проводящий собеседование: Добрый день, господин Н.К. Хорошо, что вы пришли. Я рад, что вы явились в назначенное время. Как прошла ваша поездка из Нижней Павловки в Оренбург?

Н. К.: Автомобильное движение было спокойным. Благодаря присланной вами схеме маршрута я быстро нашел вашу фирму.

Проводящий собеседование: При знакомстве всегда возникают расходы. Чтобы мы потом не забыли об этом, я прошу вас заполнить этот бланк. Наш сотрудник сразу после нашей беседы сможет возместить вам расходы.

Н. К.: Большое спасибо. (Заполняет бланк.)

Проводящий собеседование: Вместе с тем я могу заверить вас, что мы рассматриваем заявление о приеме на работу совершенно конфиденциально. Позвольте мне сначала представить нашу фирму. (Дается общая информация о компании, объеме производства, целях, клиентах, стиле руководства, сотрудниках.) После того как я представил нашу фирму, пожалуйста, расскажите подробнее о себе. Н.К. информирует о:

• данных своей биографии;

• перемене профессии и переходе на другую работу;

• профессиональных интересах.

Проводящий собеседование задает вопросы, делает записи:

Проводящий собеседование: В нашей фирме согласно принципам корпоративной культуры присутствует дух коллективизма. Покажите мне на конкретных примерах, как вы обсуждали со своим руководителем производственную проблему и как помогали своим коллегам.

Н. К.: Я сам докладывал начальнику о текущей работе, а также о том, что получалось хорошо и что не очень. Мне была предоставлена большая свобода действий, так как я работал аккуратно и быстро. Коллегам я помогал по необходимости и во внерабочее время. У нас каждый помогал другому.

Проводящий собеседование: Вместе с тем я хотел бы задать еще следующие вопросы: Опишите мне, пожалуйста, свой обычный рабочий день. Какие вы видите преимущества и недостатки в том, если вы долгое время будете отсутствовать дома? С каким руководителем вам легче всего работать? Какие у вас пожелания относительно заработной платы? Н. К. отвечает на вопросы.

Н. К.: … Зарплата должна соответствовать трудовым затратам. И корректироваться с учетом уровня инфляции в стране. Сюда должны входить расходы на разъезды и, возможно, также премии. Вы теперь знаете мое мнение о заработной плате. Что еще добавить?

Проводящий собеседование: Вначале я могу предложить вам …(называет примерный размер заработной платы) в месяц -- это сверх вашего ожидания. К тому же у нас имеется соцпакет, привлекательным фактором является медицинская страховка для вас и одного из членов вашей семьи, например супруги или ребенка, и возможность повышения профессиональной квалификации.

Н. К.: Это приятно слышать. Могу я подумать над вашим предложением пару дней?

Проводящий собеседование: Да. Позвоните мне по телефону... Мы затем поговорим о... Я сейчас распоряжусь о возмещении вам транспортных расходов. Большое вам спасибо за визит и счастливого вам пути!

Н.К.: До свидания и большое спасибо за беседу.

Скорректированный согласно прагмалингвистической модели диалог доказывает, что применение принципа Сотрудничества делает деловую беседу более дружелюбной и способствует принятию решения, необходимого инициатору общения. Это, в свою очередь, указывает на целесообразность обучения персонала компании приёмам и методам конструирования деловой коммуникации с учётом коммуникативно-прагматических принципов для повышения её эффективности.

Как видно из примера, коммуникативно-прагматические принципы играют очень важную роль в успехе делового переговорного процесса, однако теоретического знания коммуникативно-прагматических принципов сотрудникам ТНК и умения пользоваться ими может быть недостаточно. Одной из самых сложных проблем при установлении делового контакта с иностранным партнером является эффективный отбор языкового материала, ведь нередко может складываться впечатление, что объяснения пропадают даром. Стиль речи специалистов может способствовать как пониманию, так и непониманию того, о чем они говорят.

Прежде, чем партнер сможет следить за ходом мыслей он должен понять их.

Необходимо обратить внимание на следующие правила:

? Понимание высказывания собеседником связано с конструкцией предложения. Если предложения сложные и длинные, грамматически не ясные, то для их понимания партнеру нужны большие сосредоточенность и внимание. Громоздкие предложения затрудняют понимание вопроса, часто смысл теряется в придаточных предложениях.

? Рекомендуется чаще использовать в речи глаголы, а не существительные. Глаголы придают высказыванию наглядность, а существительные большей частью - смысловое значение, к тому же оно обычно бывает абстрактным. Использование глаголов помогает формировать конкретную ситуацию. Использование прилагательных необходимо свести к минимуму - они часто демонстрируют слишком личное отношение говорящего к обсуждаемому.

? Глагол становится более живым, если в высказывании используют его активную форму, а не пассивную. Например: «Я пригласил его», а не «Он был приглашен мною». Пассив воздействует безлично, создает дистанцию между партнерами и несет минимальную эмоциональную нагрузку. Стоит отметить, что в письменном деловом общении, напротив, применение пассивной формы вполне оправдано.

? Дистанционно и безлично действуют такие формулировки, как: «Согласно этому можно утверждать, что…», а также высказывания, содержащие большие числа. Фразы, содержащие сослагательное наклонение: «Я бы сказал…», «Я бы полагал…», «Я имел бы…» - не выражают решительного поступка, а создают скорее дистанцию между собеседниками.

? Серьезная проблема возникает при «прагматическом дисбалансе», когда партнер не до конца понимает или иначе истолковывает смысл слова или высказываний, которое в них вкладывает говорящий. Чем абстрактнее понятие, тем многообразнее можно его интерпретировать. Часто уже в самом начале беседы нужно разъяснить понятие, сообщив партнеру, что конкретно под ним понимается.

Исследование механизма коммуникативно-прагматической интенции коммуникантов при иноязычном деловом общении специалистов выявило три потенциальных варианта их действий: говорящий может остаться на позициях автора родного языка, сделать попытку переноса элементов, ситуации исходного языка в язык делового общения (иностранный язык) и полностью воссоздать ситуацию в языке, являющегося исходным для воспринимающего. Основным моментом в коммуникации остаётся процесс и в подборе соответствующей формы коммуникативно-прагматической номинации для иноязычных реалий, обусловленный взаимодействием текстовой и экстралингвистической информации, которые имеют не типовые, а индивидуальные формы в родном языке и языке общения. Стержнем этой работы является процесс интерпретации и истолкования смыслового содержания текста на исходном языке с установкой на определённого получателя [28].

Таким образом, интерпретация становится неотъемлемой частью процесса деловой коммуникации работников ТНК, а ситуация и установка на получателя информации выступают в качестве определяющих факторов эквивалентности переданного материала оригиналу.

Немаловажным для специалистов является знание речевых стандартов и практических приемов, помогающих провести деловые переговоры.

В процессе написания нашей работы, по согласованию с менеджментом компании ООО «Джон Дир Русь» мы разработали модель тренинга по эффективному ведению переговоров, которая была предложена для включения в программу рабочих семинаров для среднего звена менеджмента.

Но прежде, чем преступить к рассмотрению стратегии переговоров, мы бы хотели дать определение термина «переговоры». Переговоры - процесс, в ходе которого стороны продвигаются с их первоначально противоположных позиций в положение, когда может быть достигнуто соглашение.

Необходимо отметить, что личное влияние и способность побуждать партнера к эмоционально-позитивному восприятию обращенных к нему слов способствует благоприятному началу переговоров, исходная цель собеседников должна состоять в том, чтобы вовлечь партнера в разговор.

Поводом, способствующим благоприятному началу переговоров, может быть:

? Общая ситуация

Сюда включается: погода, сообщение прессы, отдельные события (экономические, политические), время, необходимое на дорогу.

? Ситуация партнера

- «На меня произвела сильное впечатление отделка вашего холла»

- «Как идут дела?»

- «У вас кажется хорошее настроение, это и всегда так?»

? Собственная ситуация

- «Большое спасибо за схему маршрута, которую вы мне прислали.»

- «На прошлой неделе мы согласовали срок проведения переговоров с тем, чтобы я мог вам представить наши возможности сотрудничества».

Необходимо сознательно воспринимать реакцию партнера и находить общий исходный пункт переговоров. Непринужденная беседа служит двум целям: составить первое впечатление и кое-что узнать о других людях. После так называемой Small-Talk можно переходить к непосредственно переговорам.

Шаг 1. С самого начала в положительных терминах определяется цель встречи:

«Мы договорились обсудить сегодня ряд моментов нашего сотрудничества...»

Шаг 2. Необходимо четко демонстрировать, что подход нацелен на результат «ВЫИГРАЛ - ВЫИГРАЛ».

Для этого коммуникантам следует задавать вопросы другой стороне таким образом, чтобы показать, что они признают их право на желания, мнения и требования:

- «Какие варианты расширения нашего сотрудничества Вы видите?»

- «Что для вас важно в нашем сотрудничестве?»

- «Почему вы придаете этому такое значение?»

Коммуникантам лучше давать знать своим партнерам, что для них это составляет проблему, но они готовы начинать работу над ее решением:

- «Вы говорите, что на этой стадии X будет невозможно. Я считаю, что без X будет очень сложно получить Y. Поэтому хотелось бы знать, есть ли какой-то другой подход к решению этого вопроса?»

Шаг 3. Привлечь другую сторону к процессу достижения результата:

Коммуникантам нужно показать, что это не только их проблема, это общая проблема, поэтому они привлекают партнера к ее решению. Использую фразы, которые включают слово "мы":

- «Как можем мы...»

- «Кажется, что наша проблема будет...»

- «Если мы договоримся о ..., то наше...»

- «Как вы представляете себе наш договор?»

Шаг 4. Показывать желание принять точку зрения партнера:

- «Я согласен, что это важно для Вас»

- «Я понимаю, что это зависит от многих условий»

- «Я с удовольствием бы принял ваше предложение, если бы Вы...»

Прежде, чем поставить вопрос, выдвинуть предложение или выяснить вопрос, поды-

тожить и т.п., следует сообщить, что именно вы собираетесь делать. В результате этого:

1. вы обратите на себя внимание, и у всех будет возможность выслушать вас;

2. ваши оппоненты смогут выслушать всю важную часть вашего сообщения, ведь так легко пропустить несколько первых слов;

3. вы сможете четко сформулировать свои мысли. Если вы задаете вопросы, то другие имеют возможность мысленно подготовиться к ним.

Вот несколько примеров:

- "Мне бы хотелось сосредоточиться на... Я считаю, что... ".

- "У меня есть предложение. Если нам нужно.., то....".

- "Могу ли я задать по ходу свой вопрос? ".

- "Давайте кое-что проясним. Какой была причина...".

- "Предлагаю подытожить наши достижения в этом пункте".

Опытные собеседники, ведущие переговоры уделяют особое внимание обратной связи

(feed-back), т.е. проверке того, что все действительно понимают, о чем идет речь. Это очень важный прием, благодаря которому можно достичь ряда целей:

? это дает вам возможность проверить, что вы поняли суть беседы;

? это дает вам возможность сформулировать проблему своими словами, которые, в свою очередь, помогут вам прояснить для себя, что эта проблема значит для вас;

? этот прием работает как механизм замедленного действия, который дает время на раздумья.

Рекомендуется пользоваться фразами типа:

- "Разрешите мне убедиться, что я все правильно понял... и выкладка зависит...".

- "Если я правильно вас понял, то наибольшие трудности возникают...".

Если коммуниканты чувствуют себя неуверенно относительно того, что происходит, или подозревают, что их партнер что-то от них скрывает, или считают, что события идут по кругу, им лучше сказать об этом. Но при этом подумать, как лучше это сделать. Это можно сделать двумя путями, один из которых - правильный, другой - неправильный:

Правильный	Неправильный
- "Я чувствую себя сбитым с толку относительно этого"	- "Это сбивает всех с толку"
- "У меня сложилось впечатление, что здесь еще что-то есть. Действительно ли мы упустили что-то очень важное?"	- "Я уверен, что здесь значительно больше, чем вы сказали. Что вы скрываете?"
- "Я считаю, что в этом пункте мы начинаем пробуксовывать"	- "Так мы ни к чему не придем"

Подведение итогов - это одно из основных умений в любых переговорах. Здесь можно идти двумя путями:

1. Подведение итогов в середине дискуссии. Сокращенное изложение того, что, по мнению сотрудников, уже было обсуждено или согласовано до этого времени, частично благодаря дискуссии, имеет смысл, так как:

- оно гарантирует, что каждый согласился с этим изложением, разрешает другим включить важные моменты, которые, по их мнению, были пропущены;

- это хороший путь завершения обсуждения одной проблемы и перехода к другой;

2. Конечное соглашение. Если коммуниканты дошли до конца переговоров и имеют договоренность о достижении соглашения по одному или другому вопросу, необходимо подвести итоги. Специалистам следует:

а) согласовать действия, которые надо выполнять, и определить, кто должен это делать;

б) согласовать все позиции, которые не были завершены, и к которым надо будет обратиться в будущем;

в) согласовать время и место следующей встречи, а также график следующих действий.

Фразы, используемые для подведения итогов, должны быть нацелены на поиск позитива и обход преград:

- «Как вы думаете, чего мы смогли достичь за это время?»

- «Что было бы, если бы этот вопрос не был проблемой?»

- «Какой из предложенных нами вариантов ближе к тому, что хотите Вы?»

На протяжении всего времени проведения переговоров коммуниканты должны следить за вербальными сигналами, которые подает их партнер, ведь зачастую именно по ним можно определить, насколько искренен собеседник и не расходятся ли его слова с его настоящей позицией и мыслями касательно определенного вопроса. В то же время, коммуникантам нельзя забывать и про свои невербальные сигналы, подающиеся через осанку, движения тела и интонацию.

Хорошо пользоваться фразами, которые сигнализируют готовность продвигаться в желаемом направлении, но не давать обязательств немедленно делать это. Например: «на этот момент», « по обстоятельствам», «как пойдут дела».

Овладение вышеперечисленными умениями, базирующимися на знании прагмалингвистических принципов конструирования деловой коммуникации, поможет специалистам эффективно осуществлять деловое общение.

На базе проведенного нами научного исследования, анализа теоретического и практического материала по проблеме, была разработана и предложена менеджменту компании ООО «Джон Дир Русь» методика проведения тренинга для специалистов по конструированию переговорного процесса с учетом прагмалингвистических принципов (см. Приложение 1).

Наши предложения нашли понимание и были одобрены менеджментом компании ООО «Джон Дир Русь», филиал в г. Оренбурге, к экспериментальному апробированию при проведении тренинга для работников ООО «Джон Дир Русь»/

Необходимо дать пояснение, почему нами была выбрана именно эта форма обучения сотрудников.

2.3 Тренинг как модель деловой коммуникации

Тренинг - одна из основных форм обучающих технологий, представляющая собой систему алгоритмов учебно-познавательных действий и способов решения типовых задач в ходе обучения. Само понятие тренинг (training) имеет английское происхождение и дословно переводится как «тренировка».

Таким образом, в общем, тренинг представляет собой специфический метод обучения, направленный на решение задач, связанных с моделирование, проектированием, прогнозированием и преобразованием психологических характеристик, как индивида, так и группы.

Как правило, тренировочные группы, временно объединяющие обучающихся, ставят своей задачей совместное исследование конкретного вопроса, получение или совершенствование знаний, развитие и раскрытие потенциала личности.

Зачастую различные формы тренинга в обыденном сознании противопоставляются теоретическому, академическому знанию как знанию, не всегда приносящему прямую практическую пользу.

«Весь курс тренинга и каждое его занятие можно рассматривать как ситуацию взаимодействия. Методы воздействия прямо ориентированы на вмешательство в развитие группы или личности, с тем, чтобы вызвать определённые изменения».

Достижение целей тренинга осуществляется через осознание, апробацию и тренировку приёмов освоения определённых разделов учебных дисциплин, закрепление знаний, навыков и идей, предположенных преподавателем. Для этих целей используются ситуации и упражнения, которые позволяют привлечь к активной работе всех членов группы одновременно. Принцип активности, в частности, опирается на полученные экспериментальной психологией данные: человек усваивает десять процентов того, что видит, семьдесят того, что проговаривает, и девяносто того, что делает сам.

? Принцип исследовательской, творческой позиции.

Суть этого принципа заключается в том, что в ходе тренинга участники группы как бы заново открывают уже известные идеи или закономерности в конкретном учебном материале и в этом процессе осознают собственные личные ресурсы и возможности для его освоения.

? Принцип объективации (осознания) поведения.

Во время занятий поведение обучающихся переводится с импульсивного уровня на объективированный, что позволяет вносить определённые изменения в тренинг.

? Принцип партнерского (субъект-субъектного) общения.

Партнёрским, или субъект-субъектным представляется такое общение в тренинговой группе, когда учитывается психологические особенности всех её участников, их чувства, эмоции, переживания. Собственно реализация этого принципа и создаёт в группе атмосферу безопасности, доверия, открытости, которая позволяет участникам экспериментировать со своим поведением, не опасаясь ошибок. Этот принцип тесно связан с принципом творческой, исследовательской позиции участников группы.

Тренинг можно рассматривать и как обучающий процесс, состоящий из ряда этапов, на каждом из которых возможно использование определённых обучающих методов, основными среди которых в настоящее время являются следующие:

Нетрадиционные лекции в интерактивной форме, когда лектор взаимодействует с аудиторией.

Ролевые и деловые игры, когда участникам тренинга присваиваются определённые роли и создаются деловые ситуации, схожи с реальными, т.е. предоставляется возможность решения тех или иных проблем. Подобные игры, как очевидно, имеют целью развитие практических навыков и умений.

Кейс-стади, когда участникам предлагается краткое описание ситуации или обстоятельств (событий), имеющих место в организации. И ситуации, и обстоятельства могут быть как реальными, так и воображаемыми. Метод кейс-стади наиболее эффективен в программах, ориентированных на развитие аналитических способностей обучающихся.

«Мозговой штурм», когда участники тренинга выдвигают свои собственные идеи по предложенной преподавателем тематике, для чего, разумеется, необходимы равноправные отношения в группе. «Мозговой штурм» чаще всего используется для развития креативного мышления.

Дискуссия - свободный вербальный обмен знаниями, идеями или мнениями между обучающимися. Процесс обсуждения различных точек зрения формирует у участников группы толерантность и способность к взаимопониманию.

Основные принципы эффективного тренинга.

«Здесь и сейчас». Этот принцип ориентирует участников тренинга на то, что предметом их анализа постоянно оказывались когнитивные и эмоциональные процессы, происходящие в группе в данный момент. Акцент на настоящем способствует более глубокой рефлексии участников, сосредоточению внимания на себе, своих мыслях и чувствах, развитию навыков самоанализа.

«Искренность и открытость». Самое главное в группе не лицемерить и не лгать.

Принцип «Я». Основное внимание участников должно быть сосредоточено на процессах самопознания, на самоанализе и рефлексии.

«Активность». Особенность тренингов заключается в том, что практически все используемые методы носят активный характер.

«Конфиденциальность». Все, о чем говорится в группе относительно конкретных участников тренинга, должно в ней и оставаться.

Психологическое влияние тренинга на личность.

Тренинг - достаточно сильный механизм воздействия на обучающихся для достижения поставленных целей. Что касается шкалы агрессивности воздействия в процессе тренинга, то она ранжируется следующим образом:

- тренинг, как своеобразные метод дрессуры, когда жёсткими манипулятивными приёмами (отрицательное и положительно подкрепление) выстраивается требуемое поведение участников;

- тренинг, как тренировка, в результате которой происходит формирование и отработка умений и навыков эффективного поведения участников;

- тренинг, как форма интерактивного обучения, целью которого является, прежде всего, передача знаний, а так же развитие некоторых умений и навыков;

- тренинг, как метод создания условий для самораскрытия участников и самостоятельного поиска ими способов решения собственных проблем.

Правильная организация работы в группе и взаимодействия обучающихся в процессе тренинга создают условия для развития коммуникативной компетентности, толерантности, взаимопонимания, умения работать в коллективе, распределять роли и т.д. Правильно организованный тренинг формирует важные черты человеческой индивидуальности, способствующие самосовершенствованию и развитию личности.



Заключение

Как уже отмечалось выше, для достижения эффективности деловой коммуникации в условиях мультикультурного пространства специалистам необходимо знание и соблюдение коммуникативно-прагматических принципов при конструировании процесса общения с иноязычными партнерами, а также формирование социокультурной и прагмалингвистической компетентности.

Решению задачи по обеспечению взаимодействия, сотрудничества, равно партнерских отношений специалистов с их зарубежными партнерами будет способствовать включение в программу рабочих семинаров кадрового состава компании специальных тренингов - «Технологии ведения переговорного процесса», разработанных в ходе нашего научнопрактического исследования и рекомендованных к использованию менеджменту ООО «Джон Дир Русь», филиал в г. Оренбурге, на базе которого проводилась данная работа в рамках пролонгированного комплексного исследования по проблеме повышения эффективности делового общения мультинационального кадрового состава организации.



Список использованной литературы

1. Артюнова Н.Д. Фактор адресата//Вопросы языкознания: Серии литературы и языка.- Т. 40. - №4 - 1981. - С. 356 - 357.

2. Баранов А.Г. Функционально-прагматическая концепция текста: Монография. - Ростов н/Д.: Изд-во РГУ, 1993. - 178с.

3. Беляева Е. И. Принципы вежливости в вопросительных речевых актах // Иностранные языки в школе. 1990 - №1. - с. 43-46.

4. Бергельсон М. Б., Кибрик А.Е. Прагматический «принцип приоритета» и его отражение в грамматике языка // Изд. АН СССР. Сер. лит. и языка, 1981. - Т. 40. - Вып. 4. - С. 243-235.

5. Блох М.Л. Теоретические основы грамматики. - 2-е изд. испр. - М.: Высшая школа, 2000. - 160 с.

6. Винокур Т.Г. К характеристике говорящего: интенция и реакция//Язык и личность. - М.: Наука, 1989. - С. 11 - 23.

7. Горелов И. Н., Седов К. Ф. Основы психолингвистики: учебное пособие. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Изд. - во «Лабиринт», 2001 - 304 с.

8. Горшунов Ю.В. Прагматический принцип Языковой Игры и Иронии // Структурно - семантические, когнитивные, прагматические и другие аспекты исследования единиц разных уровней. - Брянск: Изд-во БГПИ, 2002. - С. 3 - 8.

9. Грайс Г.П. Логика и речевое общение // Новое в зарубежной лингвистике. - Вып. 16: Лингвистическая прагматика. М.: Прогресс, 1985. - С.217-237.

10. Елькин В. В. Диалогическая речь - основная сфера реализации языковой экономии: Автореф. дисс. канд. филол. наук. - Пятигорск, 2001. - 19 с.

11. Кара-Казарьян Т.В. Влияние референциальной соотнесенности на прагматическое значение идиом и антропоцентричных экспрессивов: Автореф. дисс. канд. филол. наук. - Пятигорск, 2001. - 18 с.

12. Кондаков Н. И. Логический словарь справочник. - 2-е изд., исп. и доп. - М.: Наука, 1976 - 720 с.

13. Ленский Е.Ф., Цветков В. А. Транснациональные финансово промышленные группы и межгосударственная интеграция: реальность и перспективы. - М.: АФПИ еженедельника «Экономика и жизнь», 1998. С. 29

14. Мамудян М. Лингвистика / Перев. с франц. Л. Г. Ведениной, - М.: Прогресс, 1985 - 200 с.

15. Падучева Е.В. Тема языковой коммуникации в сказках Льюиса Кэрролла//Семиотика и информатика/ Сб. науч. статей. - Вып. 16: Лингвистическая прагматика. М.: Прогресс, 1985 - С. 217 - 237.

16. Сухих С. А. Речевые интеграции и стратегии//Языковое общение и его единицы: Межвузовский сборник науч. тр. - Калинин: Изд-во КГУ, 196. - С. 71 - 77.

17. Тер-Минасова С. Г. Язык и межкультурная коммуникация. М.: 2000.

18. Федорова Л. Л. Типология речевого воздействия и его место в структуре общения // Вопр. языкознания. - М., 1991. - №6. - С. 46-50.

19. Чахоян Л.П. Синтаксис диалогической речи современного английского языка. - М.: высшая школа, 1979а - 166с.

20. Шимберг С.С. Функциональный диапазон вопросительного высказывания в современном английском диалогическом дискурсе: Автореф. дисс. канд. филол. наук. - СПб., 1989 - 19 с.

21. Штелинг Д. А. Грамматическая семантика английского языка. Фактор человека в языке. - М.: Изд-во МГИМО ЧеРо, 1996. - 254 с.

22. Якубинский Л.П. О диалогической речи // Избранные работы: Язык и его функционирование. М.: Наука, 1986. - С. 10 - 58.

23. Grice H. P. Logic and communication // Syntax and Semantics, Vol. 3 / Ed. by P. Cole and J. L. Morgan. - N.Y.: Academic Press, 1975. - P. 41 - 58.

24. Leech. G. N. Principles of Pragmatics. - L.: Longman Group Limited, 1983. - 250

25. Safonova,O.(2011). Business communication in global environment/pragmalinguistics aspect, GmbH, LAP Lambert Academic Publishing, 7

26. Кадышева К. В. Культурные особенности межнациональных бизнес-контактов // Менеджмент в России и за рубежом. 5, 2006.

27. Философский энциклопедический словарь / Ред.-сост.: Е.Ф. Губский, Г.В. Кораблева, В. А. Лутченко. - М.: Инфра - М, 1998. - 576 с.

28. www.krugosvet.ru/articles/87/1008764/print.htm

29. www.ects.muh.ru/content/ling/0579_Teoriyaperevoda_Linguistics_rus.doc Список видеофрагментов:

30. «Supernatural», Season 4, Episode 6, Warner Bros, Entertainment Inc., 2005-2009

31. «Bones», Season 1, Episode 2, 20th Century Fox Film Corporation, 2005-2009

32. «Supernatural», Season 1, Episode 8, Warner Bros, Entertainment Inc., 2005-2009

33. «Bones», Season 1, Episode 3, 20th Century Fox Film Corporation, 2005-2009

34. «Lie to me», Season 1, Episode 2, 20th Century Fox Television, 2009

35. «Charmed», Season 1, Episode 6, Spelling Television Inc., 1998-2006

36. «Supernatural», Season 3, Episode 3, Warner Bros, Entertainment Inc., 2005-2009

Размещено на Allbest.ru

...