Частные критерии

Индексы частных критериев

Бi

Wi

1

2

3

4

5

1

1

0

2

2

2

7

0,29

2

2

1

2

2

0

7

0,29

3

0

0

1

2

0

3

0,13

5

0

2

2

2

1

7

0,29

Всего

24

1,0

Альтернативные решения

Ориентировочный срок получения результата

Ориентировочная капиталоемкость

1

1 год

Высокая

2

1 год

Высокая

3

1 год

Средняя

Эксперты

Ранги

1

2

3

1

2

1

3

2

1

2

3

3

1

2

3

4

2

1

3

5

2

3

1

6

1

2

3

? рангов

9

11

16

Эксперт

Изменение выручки

Капиталоемкость

Производительность труда

Изменение прибыли

1

1

1

1

1

2

2

1

1

1

3

1

1

1

1

4

1

2

2

1

5

1

1

1

2

6

1

1

1

1

Итого

7

7

7

7

Эксперт

Изменение выручки

Капиталоемкость

Производительность труда

Изменение прибыли

1

1

3

1

1

2

1

2

1

1

3

1

3

2

1

4

1

2

2

1

5

1

2

1

1

6

1

2

1

1

Итого

6

14

8

6

Эксперт

Изменение выручки

Капиталоемкость

Производительность труда

Изменение прибыли

1

2

3

2

2

2

2

2

2

1

3

2

3

2

2

4

2

3

3

2

5

2

2

2

2

6

2

2

2

1

Итого

12

15

13

10

№ вопроса

Вопрос

1

Удовлетворены ли Вы в общем и целом своей жизнью

- да

- нет

- другое

2

Удовлетворены ли Вы в целом своей нынешней работой

- да

- нет

- другое

3

Оценка уверенности в завтрашнем дне персонала предприятия

- высокая

- низкая

- другое

4

Оценка положения дел на предприятии

- удовлетворительное

- среднее

- неудовлетворительное

5

Оценка отношения работников организации к условиям, в которых они работают

- высокая

- низкая

- другое

6

Удовлетворены ли Вы организацией труда на предприятии

- да

- нет

- другое

7

Удовлетворены ли вы организацией отдыха на предприятии

- да

- нет

- другое

8

Удовлетворяет ли Вас нынешняя продуктивность труда работников

- да

- нет

- другое

9

Состояние отношений между администрацией и работниками

- да

- нет

- другое

№ вопроса

1

ФАКТОРЫ ОЖИДАНИЯ

1а

Ожидаете ли вы, что ваша успешная работа приведет к желаемому результату

- да

- нет

- другое

1б

Считаете ли вы, что полученные результаты приведут к ожидаемым вознаграждениям за этот результат

- да

- нет

- другое

1в

Какую ценность представляет для вас получаемое вознаграждение

- высокую

- низкую

- другое

2

ФАКТОРЫ СПРАВЕДЛИВОСТИ

2а

Известен ли вам размер вознаграждения ваших коллег, получаемого за работу, аналогичную той, которую выполняете вы

- да

- нет

- другое

2б

Ваша реакция на сведения о более высокой оплате труда за аналогичную работу в вашем подразделении или вы другом

- положительная

- отрицательная

2в

Как вы оцениваете отношение к себе как к работнику со стороны руководства по получаемому вознаграждению

- хорошее

- удовлетворительное

- другое (предвзятое)

2г

Какова ваша комплексная оценка получаемого вознаграждения

- высокая

- низкая

- другое

3

ФАКТОРЫ модели Портера-Лоулера

3а

Считаете ли вы, что затраченные вами усилия на выполнение работы высокие

- да

- нет

- другое

3б

Считаете ли вы себя способным работником

- да

- нет

- другое

3в

Как вы оцениваете свою роль в процессе коллективного труда на вашем предприятии

- высокая

- низкая

- другое

3г

Уверены ли вы в том, что получаемое вами вознаграждение справедливо по отношению к результатам вашего труда

- да

- нет

- другое

Должность

Шеф-повар

Подразделение

Кухня

Главная обязанность

Ответственный за весь рабочий процесс на кухне

Должность сотрудников, у которых находится в подчинении

Управляющий рестораном

Степень ответственности

а) персонал: весь персонал кухни; 

б) оборудование: вся мебель, кухонное оборудование и кухонная утварь

Прямые контакты

Управляющий рестораном, администратор зала, старший официант

Основные функции

Составление меню и приготовление блюд, включая организационные вопросы: 

1) реализация меню по рецептам, предусмотренным бюджетом; 

2) покупка продуктов, кухонного инвентаря, оборудования; 

3) контроль за порциями и расходом продуктов; 

4) контроль за соблюдением бюджета; 

5) управление сменами персонала; 

6) обучение нового персонала; 

7) контроль за чистотой посуды, столовых приборов и помещений; 

8) соблюдение правил техники безопасности; 

9) создание благоприятной рабочей обстановки в коллективе

Полномочия

Отстранение любого работника кухни от работы до того момента, как управляющий или менеджер выяснит обстановку, или его увольнение

Должность

Официант

Подразделение

Ресторан, бар

Главная обязанность

Ответственный за обслуживание клиентов

Должность сотрудников, у которых находится в подчинении

Управляющий рестораном, администратор зала, шеф-повар

Степень ответственности

удовлетворение потребностей клиентов

Прямые контакты

Администратор зала, старший официант

Основные функции

- приветствует клиента;

- сообщает свое имя;

- улыбается, общаясь с клиентами;

- принимает заказ так, чтобы у посетителей не сложилось впечатление, что им приходится ждать;

- предлагает только то, что наверняка понравится клиентам;

- умеет продать вина и аперитивы, десерты и дижестива;

- соблюдает процедуру заказа;

- грамотно оформляет заказ;

- общается с кухней предусмотренным образом;

- использует подходящую для общения с клиентами лексику;

- не жестикулирует;

- сразу передает на кухню принятый заказ;

- забирает заказ, как только он готов;

- подает исключительно горячую (65°С) и холодную (10-15°С) пищу; ставит на стол блюда и убирает посуду, подходя к клиенту с правильной стороны;

- обслуживает столы в порядке прихода клиентов;

- умеет предложить к напиткам закуски;

- проверяет, доволен ли клиент, при подаче каждого блюда;

- после горячего блюда убирает стол и принимает заказ на десерт через 5 минут;

- предлагает дижестив только после чая или кофе;

- благодарит клиента за визит в ресторан и приглашает посетить его вновь: «Надеемся увидеть Вас еще раз».

Полномочия

Официант имеет право обратиться к администрации ресторана во всех случаях, когда он самостоятельно не может принять меры по разрешению жалоб или удовлетворить просьбы гостей.

Поздравления с днем рожденья

Список именинников на информационном стенде, «теплые» слова, поздравления, подарок от всех сотрудников («в складчину»). Важно, чтобы именинника от лица всего ресторана поздравлял директор.

«Витрина успехов» или «доска почета»

Можно также вывешивать вырезки из газет, где положительно отмечается работа сотрудников ресторана. Также целесообразно зачитывать отзывы клиентов, как из книги жалоб и предложений, так и с сайта отеля «Звезда». Особенно хорошо, если достижения связываются с целями и планом компании на текущий год.

«Листок позора»

с именами тех, кто допустил сбои в работе, грубо или злостно нарушал стандарты, принятые в компании. В последнем случае

можно вывешивать таблицу: «Ситуация - как поступил сотрудник «Н.» - как следовало поступить». Таким образом, «листок позора» дает формализованную обратную связь и позволяет другим учиться на чужих ошибках.

Имена и фамилии в «листке позора» лучше шифровать, чтобы не нанести слишком сильный удар по самолюбию сотрудника.

Вымпелы и кубки лучшему работнику

Эффективно, когда критерии присуждения вымпела или кубка объективны, достижимы и известны всем.

«Легенды компании»

Сотрудники, давно работающие в ресторане и внесшие значительный вклад в ее становление и развитие или являющиеся «лицом» ресторана.

Прописанные критерии и этапы горизонтального и вертикального карьерного роста

Карьерная лестница, цепочка разрядов в рамках одной должности. Назначение опытного сотрудника наставником новичку также может рассматриваться как вариант карьерного роста.

Самые необходимые из них

Перспективы интеллектуального роста

врожденное качество, практически неподдающееся коррекции. Важное качество для руководителя. Необходимо для принятия индивидуальных нестандартных решений.

Ярко выраженные лидерские качества

должны проявляться не в настойчивом желании всеми командовать, а в умении быть уважаемым и авторитетным для всего коллектива. Вокруг таких людей должны объединяться остальные, они умеют заражать всех общей идеей, это сплочение способствует общему подъему трудовых результатов.

Коммуникативные способности

умение строить ровные отношения, свободно и непринужденно общаться, быть приятным собеседником, иметь подходы к разным людям. Эти отношения могут носить как официальный, так и личностный характер.

Спокойствие, природная уравновешенность

отчасти это качество заложено в человеке, но поддается развитию и усилению. Необходимое и важное качество для потенциального руководителя, особенно в сфере сервиса. Никакая ситуация не должна провоцировать недостойное поведение руководителя. Такие проявления, как плохое настроение, плохое самочувствие, не должны порождать недостойное отношение к коллегам, отсутствие самоконтроля. Потенциальный руководитель не должен терять чувство контроля и способность управлять любой ситуацией.

Порядочность и самокритичность

влияют на объективность в оценке, как подчиненных, так и коллег. Эти качества важны для руководителей ресторанного бизнеса еще и потому, что ресторан - сосредоточение больших материальных ценностей и личных возможностей для злоупотреблений. Поэтому специалисту по работе с персоналом необходимо обращать особое внимание на любое проявление нелояльности по отношению к ресторану либо к его руководству со стороны предполагаемого кандидата.

Базовые деловые качества претендента

Способность к творчеству

ранее обращалось внимание на то, что концепция любого ресторана предполагает создание праздника и особой атмосферы. Это достигается в первую очередь руководством ресторана. Если кандидат не может оригинально решить ту или иную проблему, предпочитая действовать по готовому шаблону, то он вряд ли будет успешным руководителем.

Ответственность

безусловно, вырабатываемое качество, но предполагающее наличие природной внимательности, отсутствие небрежности или сознательного ухудшения результатов.

Высокие профессиональные умения, стремление к профессиональному росту

в ресторанном бизнесе постоянно происходит динамика развития технологий, стандартов сервиса, широк спектр вопросов для самосовершенствования, накопления передовых идей.

Предоставление беспроцентной ссуды на улучшение жилищных условий, приобретение товаров длительного пользования.

В данном случае стимулом является не получаемая сумма, а возможность взять в долг у компании с меньшими бюрократическими проволочками и на более выгодных для сотрудника условиях, а также сам факт участия компании в личной жизни сотрудника, забота о нем.

Безвозмездная материальная помощь

рождение ребенка, свадьба, тяжелая болезнь ближайших родственников или их смерть

Обучение за счет ресторана.

100%-ная оплата обучения малоэффективна -- сотрудник может недостаточно ценить предоставленную возможность, халатно относиться к учебе. Оптимальным, является соотношение: 70% -- компания, 30% -- сотрудник (естественно, в том случае, когда компания заинтересована в прохождении сотрудником этого обучения).

Полная или частичная оплата проезда к месту отдыха или самого отдыха.

Оплата путевок работникам и членам их семей на лечение, отдых, экскурсии, путешествия.

Помощь в устройстве детей сотрудников в лагеря отдыха, учебные заведения

детсады, школы

Предоставление служебного автотранспорта.

Оплата мобильных телефонов, Интернета, если сотрудник пользуется личным телефоном и домашним Интернетом в служебных целях.

Материальное стимулирование дает возможность получать более широкий спектр в «обратной связи», реакции и отношении сотрудников к работе.

Результат

Стимулы

Привлечение новых клиентов

Бонус (премия) за привлечение новых клиентов

Платежная матрица бонусов. В основу матрицы может быть положено количество привлеченных за отчетный период новых клиентов или объем продаж новым клиентам. В соответствии с разными уровнями достижения критерия выплачивается разный бонус

Процент от продаж новым клиентам

Привлечение новых целевых клиентов

Установление минимально возможного объема заказа

Описание критериев целевых клиентов. Невыплата премии за привлечение клиентов, не соответствующих этим критериям

Удержание и "разработка" целевых клиентов

Премирование на основании расчета (помесячного или поквартального) дельты между средними заказами клиента

Премирование по оплаченным счетам, превышающим уровень среднего по ресторану заказа или среднего для данного клиента

Увеличение объема продаж

Рекомендуется сочетать с установлением уровня плана-минимума, невыполнение которого влечет за собой санкции в отношении менеджера по залу и официанта (вплоть до увольнения). Унровень плана-миниума должен быть достаточно легко достижимым и одновременно обеспечивать ресторану необходимый уровень рентабельности

Платежная матрица бонусов за перевыполнение плана продаж. В зависимости от величины перевыполнения плана определяется размер бонуса

Процент от объема перевыполнения плана продаж

Продвижение отдельных видов блюд, напитков

Процент от продаж данного вида блюд, напитков

Процент от превышения плана продаж по данному продукту

Бонус

Повышение профессионального уровня

Система разрядов при начислении оклада, тарифно-квалификационная сетка

Премия за профессионализм, назначаемая по результатам аттестации

Выполнение стандартов качественного обслуживания

Депремирование за нарушение стандартов качественного обслуживания. Должно подкрепляться программой контрольных заказов ("Таинственный покупатель", mistery shopping) или другими контрольными мероприятиями по выявлению нарушений, а также регулярным обучением

Эффективное руководство сменой

Премия за выполнение сменой месячного, квартального, годового планов продаж

Премия за соблюдение квоты

Мотивирование персонала, обеспечивающего процесс продаж (официанты)

Управление по целям

Распределение между сотрудниками премии, выделяемой на смену, а основании расчета коэффициента трудового участия

Снижение текучести кадров, поощрение лояльности "старых" сотрудников

Премия за выслугу лет