Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты исследования профессиональной подготовки персонала

1.1 Понятие профессиональной подготовки персонала

1.2 Формы профессиональной подготовки персонала

2. Контактная зона предприятия сервиса

2.1 Теоретические аспекты исследования контактной зоны

2.2 Контактная зона торговых предприятий

3. Подготовка персонала контактной зоны торгового предприятия

Заключение

Список литературы



Введение

Актуальность исследования. В условии становления рыночной экономики в нашей стране особенные значения приобретает вопрос практического применения современных методов оценок профессионального поведения сотрудников гостиничного хозяйства, которые позволяют повысить социально-экономическую результативность каждой компании.

Успех работы компаний в сфере сервиса обеспечивают сотрудники, которые заняты на ней. Именно поэтому современная концепция управления компанией предполагает выделение из наибольшего числа функциональных областей управленческой деятельности той, которая связана с управлениями кадровой составляющей производства - персоналом компании.

Вполне естественно, что в каждой большой компании гостиничного хозяйства появляется необходимость в определениях численности персонала, в результативной системе подбора, найма и расстановки кадров, в обеспечениях их занятости с учетами интереса компании и самого сотрудника, в системе вознаграждения за труд по его мотивации, в учете индивидуальных проблем сотрудников, улучшении их бытовых условий и отдыха и т. д.

Сегодня особенные значения придаются повышениям уровней профессионального поведения сотрудников контактной зоны, постановке данной работы на прочный научный фундамент, применению накопленного в течение многих лет отечественного и зарубежного опыта.

Основной потенциал компании гостиничного хозяйства состоит в кадрах. Какие бы прекрасные идеи, новые технологии, самые благоприятные внешние условия не существовали, без хорошо подготовленного персонала высокой активности добиться невозможно. Именно люди делают работу, подают идеи и позволяют компании существовать.

Без людей не может быть компании, без квалифицированных кадров ни одна компания не сможет достигнуть своих целей. Управление персоналом связано с людьми и их отношениями внутри компании (организации).

Сегодня главными факторами конкурентоспособности стали профессиональное поведение сотрудников, обеспеченность рабочей силой, степень ее мотивации, организационные структуры и формы работы, устанавливающие результативность использования персонала.

Объект исследования - магазин «Бершка».

Предмет исследования - профессиональное поведение работников контактной зоны на примере магазина.

Целью данной работы является изучение особенностей профессионального поведения работников контактной зоны на примере магазина «Бершка».

Методы исследования: анализ психологической и экономической литературы, метод анкетирования, сравнительного анализа и т.д.

Практическая значимость работы состоит в том, что проведён анализ зависимости профессионального поведения работника контактной зоны и эффективности деятельности предприятий гостиничного хозяйства, даны рекомендации по технологиям формирования профессионального поведения.



1. Теоретические аспекты исследования профессиональной подготовки персонала

1.1 Понятие профессиональной подготовки персонала

«Профессиональное обучение - процесс непосредственной передачи новых профессиональных знаний, навыков или умений сотрудникам организации»[4, 224 с.].

В мире динамичного развития технологий, профессиональных знаний, способность организации постоянно повышать квалификацию своих сотрудников является одной из главных задач для полного успеха компании. Управление профессиональным обучением персонала превратилось в важнейший объект управления современной организацией. Сегодня организации рассматривают профессиональное обучение как непрерывный процесс, оказывающий немаловажное влияние на достижение поставленных целей.

Профессиональная подготовка специалистов предполагает определенные действия: дополнительное и адаптирующее обучение, переподготовку, профессиональную реабилитацию. Существуют различные формы и методы обучения.

Профессиональная подготовка подразумевает ранее существовавшее начальное профессиональное обучение и дальнейшее углубление, расширение и дополнение ранее приобретенных квалификаций.

Цикл обучения начинается с определения потребностей в обучении. С этой целью выявляется степень несоответствия между существующим и требуемым уровнем подготовки сотрудника. На основе анализа потребностей и ресурсов в обучении организации формируется учебный план, который определяет цели профессиональной подготовки, а также критерии оценки его эффективности.

Поскольку расходы на обучение рассматриваются как инвестиции в будущее персонала, организация ожидает, что они окажут положительное влияние на повышение эффективности работы сотрудника.

Одним из основных моментов в управлении профессиональным обучением является точность определения целей предприятия, которая заключается в выявлении несоответствия между требованиями организации к профессиональным навыкам и знаниям своих сотрудников, а также знаниям и навыкам, которые они обладают.

Определение потребностей в обучении отдельного сотрудника требует совместных усилий отдела управления персоналом, самого сотрудника и его руководителя. Каждая сторона представляет свое видение проблемы, определяемую ее позицией в организации и ее ролью в процессе профессионального развития.

Источниками информации о потребностях в профессиональном обучении являются:

*результаты аттестации;

*заявки и пожелания от самих сотрудников;

*стратегия развития организации.

После определения потребностей переходят к этапу подготовки программы обучения. Разработка программ профессионального обучения может осуществляться как самой организацией, так и специализированными компаниями. Выбор в каждой конкретной ситуации определяется анализом преимуществ и недостатков каждого варианта.

«Содержание программы определяется стоящими перед ней целями, отражающими потребности в профессиональном обучении в конкретной организации»[5, 252 с.].

Существуют различные направления профессионального обучения, каждое из которых направлено на определенные задачи. Основными направлениями профессионального обучения и повышения квалификации являются:

1) Первичное обучение в соответствии с задачами и спецификой работы предприятия.

2) Обучение для ликвидации разрыва между требованиями должности и возможностями исполнителя.

3) Обучение для повышения общей квалификации

4) Обучение новых направлений деятельности организации. Данный вид обучения становится особенно актуальным тогда, когда организация готовится изменить направление своей деятельности или добавить новые виды деятельности. В этом случае многие организации предпочитают осуществить дополнительную переподготовку уже имеющихся сотрудников вместо того, чтобы нанимать новых. Это обусловлено тем, что старые сотрудники уже знакомы с правилами поведения в организации, имеют более высокий уровень лояльности (приверженности) к ней, разделяют ее корпоративные ценности;

5) Обучение для усвоения новых приемов и методов выполнения трудовых операций. Этот вид обучения применяется масштабно перед внедрением новых технологий в организации. Например, широкое распространение компьютеров привело к необходимости дополнительного обучения сотрудников практически всех специальностей по овладению компьютерной грамотностью. То же самое касается и массового использования Интернета как способа получения и распространения информации.[8, 88 с.]

«Профессиональное становление -- это форма личностного становления человека, рассмотренная сквозь призму его профессиональной деятельности. Показателем профессионального становления являются формальные критерии (диплом специалиста, сертификаты повышения квалификации, должность) и неформальные (профессиональное мышление, умение применять нестандартные средства для решения задач, востребованность труда).» [6, 76 с.]

Очевидно, что профессиональное развитие предполагает не только улучшение трудовых навыков, но и самосовершенствование специалиста по личным качествам. Сравнение позиций начинающего специалиста и профессионала показывает, как меняется человек: от исполнителя он становится Творцом, от простого применения знаний и навыков он приходит к анализу и критической оценке ситуации, от адаптации к креативность. Профессиональная деятельность - необходимый и самый продолжительный этап социализации личности.

В течение жизни человек проходит несколько этапов профессионального развития:

- предварительный этап - человек получает общее представление о профессии, осознает свои собственные потребности и способности. Первоначально он имитирует профессиональное взаимодействие в игре, а затем получает информацию о профессиях и их характеристиках: вход в школу, наблюдение, общение, временную работу и т. Д. В конце этого этапа молодой человек отправляется в прямое выбор их будущей профессии;

- подготовительный этап - человек получает среднее и высшее профессиональное образование, приобретает необходимые знания, навыки. На этом этапе молодой человек старается стать стажером, стажером или работает и учится в одно и то же время;

- этап адаптации - начало профессиональной деятельности, когда человек изучает практические навыки и алгоритмы действий, осваивает основные социальные роли, приспосабливается к ритму, характеру, особенностям работы;

- этап профессионализации - этап трансформации специалиста в профессионала, процесс совершенствования и самораскрытие субъекта трудовой деятельности. В строгом смысле, именно на этом этапе происходит профессиональное развитие личности, и все предыдущие этапы - только подготовка к ней; этап снижения активности - снижение профессиональной активности, связанной с достижением пенсионного возраста. [7, 424 с. ]

Сегодня подготовительный этап становления профессионалом имеет особое значение. Современная профессиональная деятельность отличается от прежней, задачи сложны, поэтому на рынке труда нужны высококвалифицированные специалисты, хорошо разбирающиеся в новейших технологиях.

Считается также, что современный специалист не должен быть узкоспециализированным специалистом и разносторонним образованным, что делает его конкурентоспособным на рынке труда. По этим причинам профессиональное образование сегодня выходит за рамки «подготовительного этапа» и распространяется на последующие этапы, что позволяет продолжить и прекратить обучение. Эти задачи соответствуют современной концепции непрерывного образования, которая подразумевает, что человек не должен останавливаться в процессе развития; он должен знать о технологических инновациях и последних идеях в профессиональной сфере.

Безусловно, личностное становление профессионала возможно только в том случае, если для профессиональной деятельности имеется положительная мотивация, а рабочая деятельность приносит положительные эмоции и душевное умиротворение.

1.2 Формы профессиональной подготовки персонала

Формы обучения персонала - это порядок, способ организации взаимодействия учащихся и слушателей в учебных группах, отдельных учеников или слушателей между собой, с преподавателями в рамках тех или иных видов занятий. Они логически завершенную организацию педагогического процесса, которому свойственны систематичность и целостность, саморазвитие, личностно-деятельностный характер, постоянство состава участников, наличие определенного режима проведения.

Обучение непосредственно на рабочем месте характеризуется взаимодействием ученика или слушателя с работой в обычной производственной ситуации. Характерным признаком такой подготовки является то, что она проводится специально для определенной организации и только для ее персонала. Обучение в рамках компании может также осуществляться преподавателями учебных заведений.

Инструктаж - разъяснение и демонстрация приемов работы непосредственно на рабочем месте. Он может проводиться как работником, квалифицированно выполняет определенные функции, так и инструктором производственного обучения. Для инструктажа характерен непродолжительный срок обучения, он направлен на овладение конкретными операциями или приемами, входящих в профессиональные обязанности ученика или слушателя; на его проведение компании не нужно тратить значительные средства.

Ученичество (копирование) - традиционная форма обучения работников, которые, работая рядом с мастером, квалифицированным специалистом, овладевают профессией с помощью копирования действий и постепенно переходят к самостоятельному выполнению производственных задач. Эта форма применяется и сейчас, причем для подготовки не только рабочих, но и специалистов (врачей, управленцев и т.д.). Она довольно результативной в процессе овладения работниками умениями и навыками, необходимыми им для решения текущих задач, характеризуется низкими затратами на осуществление обучения.

Ротация - форма самостоятельного обучения, при котором работника последовательно переводят с одного рабочего места на другое для овладения дополнительными знаниями, умениями и навыками для расширения производственного кругозора. Для ротации характерен непродолжительный срок обучения, она используется для подготовки работников широкого профиля, владеющих несколькими профессиями.

Преимуществами ротации являются преодоление профессиональных ограничений работника, повышение уровня его корпоративной культуры, создание условий для всестороннего ознакомления с работой других структурных подразделений организации, установление более тесных межличностных отношений между сотрудниками. В процессе ротации легче определить склонность сотрудника, его сильные и слабые стороны, найти возможности для его эффективного использования на предприятии. Вращение также используется для подготовки пула менеджеров. Среди недостатков ротации следует отметить некоторое снижение производительности труда за счет перемещения сотрудника с одного рабочего места на другое.

Наставничество - занятие опытного работника с молодым работником или специалистом в ходе повседневной работы. Наставник помогает своим ученикам овладеть секретами профессионального мастерства, передовыми методами работы, привлекает молодых людей к техническому творчеству. Менторинг характеризуется главным образом подходом к принятию решений, поскольку наставник обладает более высоким уровнем профессионального мастерства и опыта по сравнению с его домашним животным.

Для проведения наставничества местные организации обычно не тратят средства, в то время как тренеру требуется много времени на подготовку своего подопечного. Это уменьшает интерес наставников к обучению молодых людей и значительно ограничивает возможность наставничества для развития персонала организации.

Коучинг - искусство для повышения производительности, обучения и развития другого человека [15, с. 48]. Его роль значительно возрастает именно в контексте формирования экономики знаний, которая характеризуется процессом усиления интеллектуализации труда. В отличие от наставничества, коучинг характеризуется недискреционным подходом, поэтому он не может использоваться в организации для авторитарного стиля руководства.

Использование коучинга обеспечивает формирование руководителя подчиненных инициативы, творчества и ответственности. Благодаря этому коучинг облегчает делегирование полномочий и экономит рабочее время [16, с. 98]. Таким образом, коучинг следует рассматривать как инновационную технологию управления персоналом, в которой руководитель превращается из организатора производственного процесса в лидера высококвалифицированных рабочих и талантов.

Функции главного тренера: поиск вместе с подчиненными методами развития его способностей, более полное использование трудового потенциала для решения сложных задач; стимулирование развития компетентности подчиненного. Суть коучинга - показать творческий потенциал квалифицированного подчиненного, чтобы максимизировать его производительность. Главная особенность коучинга заключается в том, что тренер помогает сотруднику найти свое решение и не решает проблему для него [17, с.311].

Баддинг - метод обучения, который предусматривает предоставление друг другу информации и (или) установления объективного и честного обратной связи между работниками. Баддинг можно определить как помощь, руководство и защиту одного человека другим. Иногда баддинг называют неформальным наставничеством или равноправным коучингом. При этом с помощью баддингу решается задача по поддержке работника в достижении целей (личных или корпоративных), а также в формировании у него новых навыков. Баддинг отличается от наставничества или коучинга полной равноправием участников [18].

Стретчинг предусматривает предоставление работнику возможности повышать свой профессиональный уровень путем делегирования ему задач, выходящих за пределы его непосредственных обязанностей. Работник получает задание, которое:

- Выходит за пределы его текущих возможностей;

- Заставляет его выйти за рамки своей привычной зоны комфорта;

- Выйти на новый, более высокий профессиональный уровень;

- Преодолеть препятствия, с которыми человек пока не подготовлена;

- Дает возможность приобрести новые знания и навыки в функциональных областях, которые пока не входят в компетенцию и зоны ответственности работника.

Стретчинг является действенным инструментом развития персонала, применяется прогрессивными предприятиями. Он состоит из следующих этапов:

* определение объекта стретчинга (он должен выступать возможностью профессионального и личного развития работника и положительно влиять на деятельность предприятия);

* выбор ответственных за стретчинг (как правило, это руководитель того структурного подразделения, в котором будет ставиться задача)

* составление плана задачи (определение его целей, критериев и показателей успешности выполнения)

* выполнение задания;

* подведение итогов стретчинга, оценка его влияния на эффективность управления предприятием в целом и персоналом в частности;

* обсуждение результатов [18].

Усложненные задачи - специальная программа рабочих действий, построенная по степени их важности, расширения объемов задач и повышение их сложности. На завершающей стадии обучения ученик или слушатель способны уже самостоятельно выполнять производственное задание. Для достижения высокой эффективности этой формы обучения необходимо обеспечить учащихся и слушателей новым и своевременным обратной связью результативности выполнения конкретных рабочих действий и задач.

Обучение на рабочем месте относительно недорого. Более эффективно создавать знания, навыки и способности, необходимые для выполнения текущих производственных задач, когда учебный контент может быть адаптирован к потребностям предприятия. В процессе обучения сотрудники, выполняющие производственные задания, получают достаточно полную информацию об эффективности своих знаний, навыков и практических навыков. Экономически обоснованная подготовка на рабочем месте и когда организация имеет достаточное количество сотрудников с одинаковыми потребностями в обучении, квалифицированные преподаватели, магистры и инструкторы по промышленной подготовке.

Однако обучение на рабочем месте в значительной степени неэффективно для развития принципиально новых знаний, поскольку оно не позволяет работнику абстрагироваться от текущей ситуации на рабочем месте и выходить за рамки текущего трудового поведения. В некоторых случаях негативное влияние на качество образования оказывает низкий уровень профессионального мастерства учителей, мастеров или инструкторов промышленного обучения.

Обучение персонала вне рабочего места в организации или вне ее в школах позволяет сотрудникам наладить тесное общение с коллегами из других отделов организации или дочерних компаний, делиться своим опытом и учиться на передовых достижениях коллег. В то же время обучение персонала на курсах предприятия лучше проводить, когда организация не располагает достаточными средствами для обучения сотрудников в учебных заведениях.

Обучение на курсах предприятия является обоснованным и, при необходимости, обеспечивать тесную связь между обучением персонала и производственными процессами, а подробное ознакомление преподавателей вуза с этими процессами потребует много времени. Тренировка персонала на курсах предприятия является целесообразной и когда есть необходимость в сохранении коммерческой тайны, а участие других учителей может вызвать осложнения, нежелательные для работников.

В то же время обучение персонала в учебных заведениях за пределами рабочего места может осуществляться на учебно-методическом обеспечении, которого нет на предприятии, высококвалифицированных учителей, которые находятся только в учебном заведении. Тем не менее, он обеспечивает максимальный эффект только тогда, когда содержание обучения тесно связано с его целями, стратегией управления организацией. Выполнение этого условия делает обучение востребованным. Приобретенные знания, навыки и практические навыки быстро теряются, если сотрудники не используют их в своей работе.

Основная форма теоретического обучения суррогатного производственного персонала [19, с.247]. Сущность и цель урока как интегральной динамической системы сводятся к взаимодействию учителя и студентов (студентов), целью которого является изучение их знаний, навыков и практических навыков, развитие способностей сотрудников, опыт их деятельности и коммуникации. Эффективность и эффективность урока в основном определяется его структурой, дидактикой из-за внутренней связи основных компонентов урока, их целенаправленного порядка и взаимодействия.

Структура традиционного урока включает четыре элемента: опрос, объяснение, закрепление учебного материала и домашнее задание. Традиционный урок способствует формированию знаний, но не вызывает общего развития учащихся или слушателей, поскольку элементы традиционной структуры не предусматривают эффективной самостоятельной учебной деятельности.

Типичны такие недостатки традиционных уроков, которые используются для обучения персонала организаций:

* однообразие типов занятий с учениками и слушателями;

* недостаточная мотивация и заинтересованность работников в учебное изучаемого;

* низкая активность учащихся и слушателей во время занятий;

* недостаточное использование в процессе обучения базовых знаний и умений работников;

* отсутствие надлежащей творческой активности учащихся и слушателей на уроках;

* низкий организационный и методический уровень проверки и изучения качества усвоенных знаний и умений работников.

Лекция - традиционная форма обучения, в процессе которой происходит монолог преподавателя перед аудиторией, воспринимает учебный материал на слух. При этом преподаватель может использовать наглядные средства обучения, плакаты, слайды и тому подобное. В современных условиях лекция может быть записана на видео и показана многим группам слушателей. Это позволяет уменьшить затраты и повысить эффективность учебного процесса. Лекция является эффективным средством изложения большого объема теоретического учебного материала за относительно короткий срок обучения. Она дает возможность сформулировать и предложить в течение одного занятия несколько новых идей, сделать акценты на актуальных проблемах.

Лекция является эффективной формой обучения при наличии высококвалифицированного преподавателя, который способен вызвать интерес аудитории к теме лекции, четко и логично изложить учебный материал. Важную роль играет также обеспечение слушателей учебниками, учебными пособиями, организационно методическими материалами, научной литературой и т.

Однако лекции имеют ограниченные возможности из-за того, что учащиеся являются пассивными участниками образовательного процесса. Лекция не предусматривает активных действий со стороны студентов, их роль ограничена в основном восприятием и самообладанием учебного материала. Поэтому лекции присущи отсутствию эффективной обратной связи между учителем и аудиторией. Это уменьшает уровень учебного материала, не позволяет лектору своевременно корректировать образовательный процесс. Проведение проблемных лекций, внедрение новых форм занятий и рассмотрение практических ситуаций в определенной степени позволяют преодолеть слабость лекционного обучения учебным материалам.

Решение этой проблемы должно способствовать переходу от традиционной формы обучения в режиме «лекционных практических занятий» к новой форме «контактных классов». Для этой формы обучения характерно использование таких методов, как самопрезентация студентов, частичный обзор изученного материала на лекции, преподавание предметов в интерактивном режиме и т. Д.

Преимущества контактных классов заключаются в следующем:

* сочетание теории и практики и обеспечение непрерывности учебной программы, когда учащиеся уже активно участвуют в процессе самообучения и консолидации теоретических знаний и практических навыков;

* контактный формат классов содержит междисциплинарный компонент и обеспечивает постоянную обратную связь преподавателей и студентов. Это позволяет учителям не только представлять материал по этой теме, но также включать темы смежных дисциплин, контролировать уровень ассимиляции знаний и показывать темы дисциплин, которые сложнее освоить. Студенты, в свою очередь, могут получать своевременные и релевантные ответы на все интересующие вопросы;

* Контактная форма занятий переводит обучение в интерактивный формат и значительно расширяет диапазон дидактических форм обучения, поскольку позволяет преподавателям применять в учебном процессе «тематические методы», бизнес-тренинги, ситуационные упражнения, реальные проекты, компьютерное моделирование, а также интерактивные методы, ориентированные на практику. Это обязывает слушателей готовиться к лекции, к диалогу и интерактивного обмена [20, с. 3].



2. Контактная зона предприятия сервиса

2.1 Теоретические аспекты исследования контактной зоны

Уровень обслуживания в большей степени проявляется при взаимоотношениях в контактной зоне между обслуживающим персоналом и клиентами. От того, каким будет первое общение, первое впечатление, как сработает работник сервиса будет во многом зависеть приобретет ли услугу покупатель или откажется от нее.

Контактная зона - это место предоставления услуг.

Грамотное выполнение своих обязанностей способствует культуре взаимоотношений в процесс е обслуживания. Работнику контактной зоны следует выработать линию профессионального поведения с учетом своих индивидуально-психологических особенностей.

Профессиональное поведение работника контактной зоны должно отвечать следующим требованиям:

·доброжелательность работника во многом определяется и тем, в какой форме ведется разговор с клиентами. Радушное обхождение доставляет клиенту радость, повышает его жизненный тонус. Вступая в общение с клиентами, работник контактной зоны обязан помнить, что он не просто представляет услугу, а от него во многом зависит и настроение клиента. Недаром сферу обслуживания называют службой хорошего настроения.

·приветливость и вежливость. Приветливость работника сервиса вызывает у клиента чувство симпатии к нему. Обслуживающему персоналу необходимо относиться ко всем клиентам одинаково вежливо. Но при этом с каждым покупателем обращаться по-разному, учитывая его индивидуальность. Справедлива старая истина: «Ничто не обходится так дешево и не ценится столь дорого, как вежливость». Легко быть вежливым с посетителями, которые умеют ценить хорошее к себе отношение.

·встречаются ситуации, когда клиент ведет себя вызывающе грубо, игнорирует общепринятые нормы поведения. Ни в коем случае не следует отвечать резкостью на его грубость, сохраняя спокойствие, работник контактной зоны умело успокаивает клиента и меняет его поведение.

·обходительность и любезность. Под обходительностью понимается такой уровень нравственного поведения, который поддерживается без контроля создания, в силу привычки. У обходительного работника органично сочетается внутренняя и внешняя культура с хорошими манерами. Обходительность работника - это и умение сопереживать клиенту.

·любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями. Обходительность и любезность не позволяют работнику контактной зоны вступать в пререкания с клиентами. профессиональный контактный торговый стретчинг

·сдержанность и тактичность. Сдержанность - это умение контролировать свое настроение и чувства. Надо помнить, что бывают такие посетители, которые ведут себя агрессивно, несдержанно. Общаясь с подобными клиентами, работник должен оставаться невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа. Тактичность - это мера уважения и к другим людям, и к себе. Тактичный работник умеет почувствовать настроение посетителя, особенности его личности и выбрать наилучшую тактику обслуживания. Бестактное поведение приводит к конфликтным ситуациям.

·заботливость. Работник контактной зоны обязан внимательно выслушать клиента, дать при необходимости совет.

·мастерство. Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точено излагает свои пожелания.

·эрудированность. Работник контактной зоны - это «визитная карточка» предприятия сервиса. Его профессиональные знания, широта кругозора во многом определяют репутацию компании. Нередко клиент судит о работе предприятия, основываясь на впечатлениях о знаниях и умениях работника контактной зоны.

·владение навыками воспитательной работы. Работник контактной зоны может воздействовать личным примером тактичного и деликатного поведения. Наблюдая работу высококвалифицированного обслуживающего персонала, посетители зачастую подсознательно овладевают хорошими манерами, учатся науке «как надо вести себя». В воспитательной работе недопустима недоброжелательность, унижение человеческого достоинства клиента.

·умение пользоваться улыбкой. Установление доброжелательных отношений с клиентом в значительной степени способствует улыбка работника контактной зоны. Улыбка - символ высокой профессиональной культуры продавца. Улыбка способна успокоить даже возбужденного посетителя. К доброжелательно улыбающемуся работнику мало кто из клиентов проявит бестактность, нанесет незаслуженную обиду. Улыбка служит своего рода предложением доверительных отношений. [2, 53-58]

2.2 Контактная зона торговых предприятий

Компания «Bershka» была основана в 1998 году как новый бренд испанской группы Inditex. «Bershka» видит себя маяком в мире моды, ориентированным на все более требовательную аудиторию, и всего за два года компания объединила под своим брендом сотню магазинов. Сеть насчитывает 1000 магазинов в 70 странах мира, а доходы от продаж составляют 9% от общего объема доходов группы. Торговые площади компании «Bershka» превышают 455000 квадратных метров. Деятельность компании охватывает разработку дизайна моделей, их производство, дистрибуцию и продажу в магазинах. Для того чтобы в магазинах всегда были представлены модели, отражающие самые современные тренды, «Bershka» использует гибкую бизнес- модель, которая позволяет легко адаптироваться к любым сезонным измене- ниям и реагировать на них, в кратчайшие сроки, поставляя в магазин новые товары. Модели для каждого сезона создаются творческой командой компании, которые ориентируются в модных тенденциях, существующих на рынке, получая информацию, как из магазинов, так и напрямую от покупателей. В команду дизайнеров Bershka входит более 60 профессионалов, которые постоянно оценивают потребности, желания и требования покупателей и ежегодно представляют публике более 4000 различных товаров в магазинах [19].

ООО «Бершка» представлена на рынке г. Красноярска магазином «Bershka», работающим по франшизе (продажа готовой бизнес-модели, уже устоявшейся на рынке). В настоящий момент все крупные сетевики используют данный метод работы. Он позволяет им расширять региональную сеть, не создавая конкуренции на рынке, контролировать развитие бренда и повышать его узнаваемость, плюс - это дополнительный доход.

Общество вправе совершать в РФ и за рубежом с другими юридическими и физическими лицами всякого рода сделки и иные юридические акты, приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Общество несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. Общество не отвечает по обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. Общество не отвечает по обязательствам своих участников. Общество может иметь дочерние и зависимые хозяйственные общества с правами юридического лица, созданные на территории Российской Федерации, а за пределами территории Российской Федерации, также в соответствии с законодательством иностранного государства, на территории которого создано дочернее или зависимое хозяйственное общество, если иное не предусмотрено международными договорами Российской Федерации. Общество может создавать филиалы и открывать представительства.

Организационная структура торгового предприятия ООО «Бершка» представлена на рисунке 1. Организационная структура торгового предприятия ООО «Бершка» является линейно-функциональной. Преимуществом данной структуры управления является простота связей и единоначалие, то есть любые распоряжения руководителя напрямую отдаются подчиненным, что обеспечивает более оперативное их исполнение. Однако есть у данной структуры и свои недостатки, в частности вся информация сосредоточена непосредственно в руководящем звене, то есть у директора; отсутствует обратная связь с коллективом, то есть все информационные потоки идут лишь от руководителя к подчиненным, от подчиненных к руководителю информация практически не поступает.

Рисунок 1 - Организационная структура торгового предприятия ООО «Бершка»

В магазине «Бершка» работает 14 человек, из них: административный персонал 5 человек, обслуживающий персонал 9 человек. Административный персонал работает 5 дней с 9:00 до 17:00 либо с 14:00 до 22:00 с «плавающим» обеденным перерывом 1 час, обслуживающий персонал работают с перерывом на обед в 30 минут по 5 дней в неделю с «плавающими» выходными. Продолжительность смены может быть от 4,5 до 8 часов.

Управление деятельностью в магазине «Бершка» осуществляется директором. Глобальные изменения в организации, а также все указы и постановления приходят из главного офиса компании.

В компетенцию директора магазина входят все вопросы руководства текущей деятельности: руководит заказом ассортимента, обеспечивает охрану труда, технику безопасности, составляет график работы персонала магазина, нанимает новых сотрудников. Поручает выполнение отдельных функций другим должностным лицам. Ему же подчинен весь остальной персонал магазина.

Старший кассир ответственен за ведение отчётности магазина и предоставление их в главный офис организации, заполнение кассовых документов и обучение новых сотрудников, его ассистент выполняет те же функции в его отсутствие. Обязан выполнять поручения директора в рамках своей компетенции и должностных обязанностей.

Менеджер отдела контролирует состояние зала с завершением торгового диапазона и своевременным заказом отсутствующих товаров с основного склада организации, контролирует работу консультантов по продажам, учит их, отвечает на вопросы клиентов, разрешает спор в магазин. Он обязан выполнять поручения Директора в пределах компетенции и должностных обязанностей.

Основными задачами продавцов-кассиров и консультантов по продажам являются организация высокой культуры обслуживания клиентов, знание торговой площадки и ассортимента, способность принимать товары, выполнение заказов Менеджера отдела в пределах своей компетенции и должностных обязанностей, соблюдать правила торговли, законы «о защите прав потребителей», соблюдать пожарную безопасность, санитарные правила.

Культура общения сотрудника контактной зоны с покупателем проявляется в способности формулировать свои мысли и слушать покупателя. Культура общения начинается с создания спокойной деловой среды.

Деловой разговор является одним из важнейших условий коммерческого успеха. Низкая культура устной речи снижает деловой потенциал и не позволяет реализовать свои возможности. [5, 58]

Расстояние между сотрудниками и клиентами также влияет на культуру общения.

Сотрудник контактной зоны должен быть у покупателя на расстоянии 70-80 см. Собеседники должны быть обращены друг к другу лицом, чтобы иметь зрительный контакт. Очень важно создать комфортную среду во время разговора с покупателем. Служащий должен помнить, что в культуре общения нет мелочей, все важно: выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр голоса, чистота одежды и т. Д.

Установление дружеского контакта с покупателем должно позитивно настроиться на восприятие посетителя. Приветствие должно сопровождаться дружеским лицом, улыбкой, а не покупателем с контактом с клиентом. Желательно заключать заявления в форме вопроса и не быть в то же время категориальными. Избегайте словесных раздражителей для покупателя, таких как «неправильное», «неправильное представление», «долгое устаревание».

Одним из показателей профессионализма обслуживающего сотрудника является способность внимательно слушать покупателя. Сотрудник контактной зоны должен говорить меньше и больше слушать покупателя. При вводе в контакт сотрудник службы должен мотивировать клиентов получать определенную услугу.

Речь - важный компонент культуры общения. Чтобы четко и убедительно рассказать клиентам об услугах и их функциях, речь сотрудника службы должна быть значимой, ясной, ясной и понятной. Народная мудрость гласит: «Кто думает ясно, он ясно говорит о государствах». Поэтому ясная и ясная информация об услугах включает в себя их хорошее знание.

Работник контактной зоны должен иметь хорошо развитую диктовку. Плохая дикция затрудняет восприятие смысла речи персонала и наоборот - хорошая, четкая дикция - обеспечивает разборчивость речи. Она должна сопровождаться красивыми жестами, приятными выражениями лица и соответствующей интонацией. Темп деловой беседы должен быть неторопливым. Невозможно говорить быстро, проглотить конец слов. Нужно говорить громко, выразительно, образно.

Работники подчиняются управляющему магазином «Bershka». Работники торгового предприятия ООО «Бершка СНГ» имеют должностные инструкции. Например, к должностным обязанностям управляющего магазином «Bershka» относятся:

- управление, организация и контроль работы персонала;

- решение вопросов с арендодателями; - решение вопросов по инкассации; - оформление всех необходимых документов в фискальных органах;

- правильное ведение всей документации магазина;

- контроль и обеспечение бесперебойной работы программного обеспечения и торгового оборудования;

- координация и организация деятельности предприятия;

- анализ результатов продаж, разработка мероприятий по повышению качества торговли; - ведение переговоров с поставщиком;

- организация учета товарно-материальных ценностей и пр

Контактная зона - это место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами. Требования к персоналу контактной зоны:

- доброжелательность и радушие предполагают высокую нравственность и душевную учтивость. Доброта подкупает и располагает людей. В ответ на радушное, теплое отношение большинство посетителей ведут себя аналогичным образом.

- приветливость, вежливость. Приветливость продавца вызывает у клиентов чувство симпатии к нему. Посетителя следует встречать приветливым взглядом и вежливым вопросом: «Чем могу быть полезен (полезна)?». Обслуживающему персоналу необходимо относиться ко всем клиентам одинаково вежливо, но с каждым общаться по-разному, учитывать индивидуальность. Вежливость - это норма общения с посетителем, показатель внимания к нему. Работнику контактной зоны не к лицу допускать фамильярность с клиентами;

- обходительность, любезность. Под обходительностью понимается такой уровень нравственного поведения, который поддерживается без контроля сознания, в силу привычки. У обходительного работника богатое внутреннее содержание сочетается с хорошими манерами, достойным внешним обликом. Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями;

- сдержанность, тактичность. Сдержанность - это умение контролировать свое настроение и чувства. Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветливое поведение посетителей, ведь заказчик, прежде чем зайти, например, в ателье (мастерскую), мог пережить что-то личное, что вывело его из душевного равновесия. Тактичность - это мера уважения и к другим людям, и к себе. Тактичный работник сможет оказать услугу клиентам, не подчеркивая их промахов;

- мастерство. Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Настоящий специалист сразу поймет, что хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания. Например, мастер своего дела в ателье умеет сочетать современные направления моды с индивидуальными особенностями клиента;

- эрудированность. Работник контактной зоны - «визитная карточка» предприятия сервиса. Его профессиональные знания, широта кругозора во многом определяют репутацию не только предприятия, но иногда и всей сферы сервиса в целом;

- забота о чести своего предприятия. Бывают случаи, когда работник лично не виноват в ошибочных действиях своих коллег и не желает брать на себя эту ошибку. Работник контактной зоны должен чувствовать себя полномочным представителем своего предприятия, беречь его честь;

- владение навыками воспитательной работы. В воспитательной работе с малокультурными клиентами следует избегать прямого осуждения их поступков. Здесь работник контактной зоны может воздействовать лишь личным примером тактичного и деликатного поведения;

- умение пользоваться улыбкой. Установлению доброжелательных отношений с клиентом в значительной степени способствует улыбка работника контактной зоны. Улыбка - символ высокой профессиональной культуры. Улыбка способна успокоить даже возбужденного посетителя.



3. Подготовка персонала контактной зоны торгового предприятия

Работающий в контакте с клиентом персонал должен понимать определяющие поведение потребителей мотивы, степень их важности для повседневной жизни человека, его социального статуса, здоровья, учитывать поведение потребителя в процессе обслуживания.

В процессе изучения запросов клиентов фирмой отрабатывается управление сервисным обслуживанием. Поведение контакт-персонала по отношению к клиентам становится главным объектом внимания управленческого персонала. Топ-менеджментом предприятия должны быть выработаны управленческие принципы и поведенческие установки. Содержательная обратная связь с клиентами помогает сформировать эффективное клиентурное поведение работников фирмы, закрепленное в обязывающих, рекомендуемых и запрещающих нормах поведения. Формализация правил и установок позволяет менеджерам обучать персонал и контролировать его работу с позиций успешных контактов с клиентами.

Группа постоянных клиентов требует особого внимания контактного персонала. Глобальное развитие сервиса, особенно на этапе эволюционного роста рынка, показывает, что дешевле реализовывать программы, направленные на удовлетворение пожеланий постоянных клиентов, а не на поиск новых. В ходе специальных исследований было установлено, что сохранение старых клиентов путем удовлетворения динамики их спроса примерно в 5 раз дешевле, чем привлечение новых. Все это свидетельствует о том, что работа контактного персонала, их качественное обслуживание по отношению к группе постоянных клиентов многократно окупается и напрямую влияет на рост эффективности использования возможностей организации сектора услуг ,

Контакт-персонал играет важную роль в сборе информации об уровне удовлетворенности / неудовлетворенности потребителей. Одним из методов измерения этого показателя является сбор жалоб и предложений. Жалобы - это бесплатная и конструктивная информация, на основе которой качество услуг может быть улучшено, а серьезные конфликты могут быть предотвращены.

По некоторым оценкам, количество устных жалоб, сделанных клиентами сотрудниками фирмы, превышает количество письменных жалоб по меньшей мере в десять раз. Вот почему очень важно создать эффективную систему реагирования контактного персонала на заявления и предложения, выраженные устно

Отвечая на жалобы, запросы, комментарии и выявляя причины неудовлетворенности, руководство компании может регулярно оценивать степень удовлетворенности / неудовлетворенности клиентов. Исследования показывают, что в случае неудовлетворенности услугами 45% потребителей никуда не обращаются с жалобами, просто перестаньте посещать компанию и отправляйтесь к конкурентам. В то же время клиент в большинстве случаев снова обращается к фирме, если видит, что его жалоба рассматривается. Статистика показывает, что уровень повторных покупок в таких случаях составляет 91%. Основываясь на контакте персонала в понимании поведения потребителей и удовлетворении их потребностей, компания может рассчитывать на рост своей популярности.

Контакт-персонал компании имеет такую ??возможность и, следовательно, обязан постоянно следить за изменениями спроса, анализировать факторы, определяющие его динамику, а также изучать потребительские риски, потребительскую психологию.

Менеджмент сервисного предприятия, исходя из динамичности развития и необходимости модернизации, ставит перед контакт-персоналом необходимость изучения потребителей, ориентированных на покупку нового сервисного продукта. Оценка и понимание потребностей и черт личного поведения суперноваторов и новаторов, особенности их коммуникативного поведения позволяют менеджменту организации принимать обоснованные стратегические, тактические и оперативные управленческие решения. При этом было бы ошибкой со стороны контакт-персонала лишь пассивно следовать за ожиданиями потребителей. Контактный персонал должен уметь особым образом мотивировать потребителей на поведение, целесообразное с точки зрения эффективности обслуживания, а также выгодности его как для них, так и для фирмы. Это требует от сотрудников качеств проницательного аналитика мотиваций и поведения клиентов в области их потребительских запросов.

Поощрение поведения потребителей для разных групп клиентов подразумевает необходимость активного использования контактного персонала таких мотивационных методов, как предложение, убеждение, подражание, участие, принуждение, побуждение и т. Д. Таким образом, развертывается маркетинговая и рекламная деятельность организации, рекламных акций, общественных отношений, мерчендайзинга событий.

Персонал фронт-офиса может превратить процедуру обслуживания в захватывающее шоу или длительный процесс, который вызывает негативные эмоции. В конечном итоге это либо приведет к решению отказаться от услуг сервисной организации, либо будет определять необходимость повторного контакта с клиентом. В работе контактного персонала оправдывается гуманизация служебных работ, а именно использование воздействия цвета, музыки, фирменной одежды и т. Д.

Несмотря на такую ??важную роль контактного персонала в продвижении продукта для клиента, многие предприятия считают его вспомогательным компонентом в процессе предоставления услуг. Часто менеджеры предпочитают тратить больше денег на рекламу, дорогостоящее оборудование, вместо того, чтобы преподавать персонал, чтобы улучшить свои навыки, мотивировать результаты. В результате работники сферы обслуживания характеризуются высоким уровнем текучести кадров и низкой мотивацией, связанной с неудовлетворенностью характером работы, заработной платой и неудобными условиями труда, высоким уровнем стресса и т. Д.

Анализ предприятий сферы услуг показал, что основными трудностями при организации работы контактного персонала являются вербовка и обучение персонала, их мотивация.

Важно проводить тщательный отбор сотрудников, работающих в зоне контакта, напрямую общающихся с потребителями. Используя профессионализм сотрудника, важно обеспечить соответствие его психологических характеристик операциям и характеру работы, которые он выполняет в компании.

В контактной зоне должны быть только сотрудники, обладающие навыками работы с людьми, способными любой реакции потребителей поддерживать дружелюбие и дружелюбие, быть тактичными. Организация специальных занятий, анализ ошибок в работе с точки зрения этики ухода, овладение правильной технологией для эффективного взаимодействия с клиентами помогают формировать современную культуру обслуживания, способность мягко привести клиента в нужное русло решение. Важно обеспечить, чтобы все сотрудники компании хорошо знали, что его действия могут ухудшить отношения с клиентом и которые можно сохранить и улучшить.

Управление услугами сталкивается с задачей обеспечения профессионального роста сотрудников. Особое значение имеет понимание всеми сотрудниками ценности повышения их профессиональных навыков и личностного развития, а также для эффективной работы фирмы. Профессионализм напрямую влияет на благоприятный имидж фирмы в представлении клиентов, что напрямую коррелирует с репутацией в профессиональной среде и растущими доходами.

Финансовые стимулы не могут решить все проблемы, связанные с мотивацией обслуживающего персонала, о чем свидетельствует опыт успешных компаний. Поиск новых путей повышения эффективности труда работников, которые отличаются по своей природе от чисто материальных стимулов, привел к осознанию необходимости формирования чувства принадлежности к персоналу всего, что происходит в организации. Чтобы сформировать поведение сотрудников в клиенте, важно создать группу единомышленников.

На сервисном предприятии особую важность приобретает моральный климат - отсутствие конфликтов, интриг, раздражение, унижение и безразличие. Умелая работа с персоналом направлена ??на пробуждение чувства гордости сотрудников в своей компании, формирование духа сотрудничества и доверия друг к другу. Формируется особая корпоративная культура, включающая нормы поведения с клиентами, взаимоотношений внутри коллектива. Все это мотивирует и обслуживающий персонал и, в конечном счете, клиентов фирмы. Сложившаяся в коллективе атмосфера взаимопомощи, командный дух способствуют достижению общей цели - эффективного обслуживания потребителей.



Заключение

Эффективное управление персоналом, а именно формирование профессионального поведения выдвинулось в число практических задач, факторов, экономического успеха. Оно призвано обеспечить благоприятную среду, в которой реализуется трудовой потенциал, развиваются личные способности, люди получают удовлетворение от выполненной работы и общественное признание своих достижений.

...