Комунікаційні процеси як складова ефективного управління підприємством

Размещено на http: //www. allbest. ru/

ЗМІСТ

ВСТУП

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ УПРАВЛІННЯ МАРКЕТИНГОВИМИ КОМУНІКАЦІЯМИ ГОТЕЛЬНОГО БІЗНЕСУ

1.1 Маркетингові комунікації та їх роль в системі управління підприємств готельного бізнесу

1.2 Характеристика процесу управління маркетинговими комунікаціями підприємств готельного бізнесу

1.3 Особливості управління маркетинговими комунікаціями підприємств готельного бізнесу

РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ ПРОЦЕСУ УПРАВЛІННЯ МАРКЕТИНГОВИМИ КОМУНІКАЦІЯМИ ГОТЕЛЮ «INTERCONTINENTAL» м. КИЇВ

2.1 Характеристика системи маркетингових комунікацій готелю

2.2 Дослідження процесу управління маркетинговими комунікаціями готелю

2.3 Оцінка ефективності управління маркетинговими комунікаціями

РОЗДІЛ 3. ВДОСКОНАЛЕННЯ ПРОЦЕСУ УПРАВЛІННЯ МАРКЕТИНГОВИМИ КОМУНІКАЦІЯМИ ГОТЕЛЮ «INTERCONTINENTAL» М. КИЇВ

3.1 Шляхи вдосконалення управління маркетинговими комунікаціями в готелі «InterContinental»

3.2 Економічне значення модернізації управління маркетинговими комунікаціями готелю «InterContinental»

ВИСНОВКИ ТА ПРОПОЗИЦІЇ

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

ДОДАТКИ



ВСТУП

Ринок вимагає набагато більшого, ніж просто створення хорошою товару, призначення на нього привабливої ціни і забезпечення його доступності для цільових споживачів. Підприємство повинно здійснювати комунікацію зі своїми замовниками, яка включає рекламу, засоби стимулювання збуту, сервісну політику, особисті продажі, участь в ярмарках і виставках, роботу із засобами масової інформації і таке інше. Методи дослідження. При дослідженнях розвитку готельного господарства використовувався метод аналізу та узагальнення зібраної як статистичної так і аналітичної інформації.

Готельне підприємство управляє складною системою корпоративних комунікацій. Саме воно підтримує комунікації зі своїми посередниками, споживачами і різними контактними аудиторіями. Її посередники підтримують комунікації зі своїми споживачами і різними контактними аудиторіями. Споживачі займаються усною комунікацією у вигляді чуток, спілкування один з одним і іншими контактними аудиторіями. Одночасно кожна група підгримує зворотний комунікативний зв'язок зі всіма іншими. Використання підприємством комунікаційних інструментів при будь-якій насиченості ринку здатне скорегувати поведінку господарюючих суб'єктів, посередників і споживачів у напрямі підвищення ефективності кінцевих результатів його діяльності. Вибір засобу комунікації може здійснюватися по наступним критеріям, таким як: - можливість цільового поширення комунікацій; - асортимент і можливість комбінування елементів комплексу комунікацій; - об'єм можливих повідомлень; - тривалість дії комунікацій; - характер ситуації і місце комунікацій; - можливість ізоляції впливу конкурентів; - відношення комунікацій до іміджу носія комунікацій. Для комунікацій із зацікавленими споживачами готелі використовують цілий арсенал інструментів. Так, до поточних і потенційних клієнтів вони звергаються за допомогою реклами і інших програм стимулювання попиту на послугу. У сфері зв'язків з громадськістю основна увага приділяється формуванню позитивного іміджу готелю на місцевому, загальнонаціональному або міжнародному рівні. Щоб виконувати вимоги державних органів управління, організаціям доводиться складати детальні письмові звіти, що містять інформацію про фінансовий стан і маркетингові підприємства, про умови праці, можливості кар'єрного зростання, пільгах і т.ін. Крім того, організації намагаються впливати на майбутні закони і норми, залучаючи лобістів і заручаючись підтримкою різних політичних груп. Організація, в якій діє профспілка, вимушена спілкуватися із законними представниками найманих працівників.

Світ сучасного бізнесу керується конкурентоспроможністю товару чи послуги. І, щоб досягти успіху у будь-якій галузі, необхідно не просто добре виробляти товар чи надавати послугу, потрібно переконати споживачів, що саме ваш готель чи ресторан зробить це найкраще. Саме це завдання виконує комплекс маркетингових комунікацій. Отже, в цьому полягає актуальність обраної теми, адже вміння управляти маркетинговими комунікаціями готелю означає вміти ефективно інформувати, переконувати, нагадувати споживачам про свій товар, підтримувати його збут та формувати позитивний імідж підприємства, що в сукупності є запорукою ефективної діяльності готелю.

Об'єктом дослідження є управління маркетинговими комунікаціями в готелі «Intercontinental» у м. Києві.

Предметом дослідження виступають комунікаційні процеси як складова ефективного управління підприємством.

Метою роботи є розкриття сутності маркетингових комунікацій, їх значення та роль в сучасному бізнесі в цілому, та в управлінні готелем «Intercontinental» зокрема, висвітлення сучасних тенденцій, проблем та перспектив розвитку маркетингових комунікацій в процесі управління готелем. маркетинговий комунікація управління готель

Для досягнення поставленої мети були поставлені наступні завдання:

? розкрити суть комунікації та її вплив на процес управління підприємством;

? з'ясувати особливості комунікаційних процесів на сучасному етапі розвитку суспільства;

? визначити та проаналізувати способи передачі інформації у готелі «InterContinental»;

? виявити недоліки у комунікаційній системі готелю;

? запропонувати методи покращення організації комунікаційних процесів на підприємстві.



РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ УПРАВЛІННЯ МАРКЕТИНГОВИМИ КОМУНІКАЦІЯМИ ПІДПРИЄМСТВ ГОТЕЛЬНОГО БІЗНЕСУ

1.1 Маркетингові комунікації та їх роль в системі управління підприємств готельного бізнесу

Маркетингові комунікації варто розглядати як управління процесом просування товару на всіх етапах - перед продажем, у момент продажу, під час споживання, після споживання. Виходячи з визначення сутності комунікації, її ролі можна зробити висновок, що в керуванні підприємством діє система комунікацій - сукупність елементів, яка безпосередньо пов'язана з цілями, функціями і організаційною структурою підприємства, напрямами інформаційних потоків, технологією їх передачі, розробкою комунікаційних стратегій в управлінні.

Такою системою буде слугувати маркетингова система комунікацій. За твердженням В.Бебика, процес передачі економічної інформації, яка циркулює від однієї частини економічної системи до іншої, між економічною, політичною і суспільною системами, а також між суспільними групами та індивідами, називається системою маркетингових комунікацій.

Таке твердження-характеристика маркетингових комунікацій розкриває їх глобальний зміст, але не дає характеристики робочого механізму досягнення мети. Воно є правильним для дослідження суспільства в цілому, але для конкретного підприємства як складової частини суспільства пропонуємо наступне твердження:

Система маркетингових комунікацій являє собою діяльність підприємства, спрямовану на інформування, переконання і нагадування споживачам про свої товари, стимулювання їхнього збуту і створення позитивного іміджу фірми.

Основними інструментами маркетингових комунікацій слугують реклама, персональні продажі, комплекс стимулювання збуту, пропаганда, PR, які є складовими частинами комплексу маркетингових комунікацій (КМК). Кожна зі складових системи маркетингової комунікації має свої особливості, але усі вони доповнюють один одного, створюючи єдиний комплекс. Дамо стислі характеристики кожної з них:

· Реклама - будь-яка платна неособиста форма поширення інформації про фірму і її товар.

Реклама є найбільш поширеним та добре усім відомим складовим маркетингових комунікацій. На сьогодні, вона поширена у всіх спектрах життя, має найбільше кількість носіїв комунікації та становить собою цілу індустрію бізнесу як самостійна одиниця. Сучасні особливості розвитку реклами визначаються збільшенням частки застосування інформаційних технологій та соціальних мереж в процесі рекламного процесу.

· Персональні продажі - усне уявлення товару в ході бесіди з одним або декількома потенційними покупцями заради продажу товару. Перевагами виступають налагодження безпосереднього контакту з клієнтом, індивідуальний підхід. Однак цей вид маркетингових комунікацій не є масовим в порівнянні з рекламою чи паблік рілейшенз, тому ефективним є лише в комплексі з іншими складовими маркетингової діяльності.

· Комплекс стимулювання збуту - короткочасні примусові заходи заохочення споживачів до покупки / знижки в ціні, розпродажі, лотереї, тощо. Є досить ефективним інструментом, особливо в ключі економічного спаду спричиненого світовою фінансовою кризою, тому задля того, щоб продати товар, всі компанії масово вводять різноманітні способи стимулювання збуту. Так фактично кожна фірма, встановлює систему знижок ( за кількість покупок, сезонні, сервісні, тощо), дає можливість придбати товар в кредит, або розстрочку, та інше.

· Пропаганда - будь-яка безкоштовна особиста форма поширення інформації про фірму і її товар. Як правило широко поширена в соціальних проектах, або через відомих людей ( знаменитостей, політиків, спортсменів) до марки та поширення їхнього враження про товар чи послугу.

· “Паблік рілейшнз” - діяльність людини або групи людей, спрямована на формування позитивного іміджу фірми у громадськості за допомогою засобів масової інформації.

Кожній із названих груп засобів впливу властиві специфічні прийоми комунікації: виставки, ярмарки, демонстрації товару, експозиції в місцях продажу і т.д.

Звернемо увагу на основні носії комунікацій та тенденціях в їх використанні.

Носії комунікації реклами, як основної складової комплексу маркетингових комунікацій можна умовно поділити на 3 групи:

1. Засоби масової інформації

2. Зовнішня реклама

3. Інші

Вибір носія комунікації залежить від ряду чинників:

* Цільової аудиторії

* Стадії життєвого циклу товару

* Географічний чинник

* Специфіка товару.

Отже, огляд засобів масової інформації розпочнемо з преси.

o Реклама в цих засобах інформації є дуже поширеною та досить ефективною.

Однак, відрізняється за використанням відповідно до виду видань. Так, використання реклами в щоденних газетах є універсальним носієм реклами, оскільки читають її різні вікові категорії та економічні категорії населення, однак повідомлення зазвичай невеликі та ефективнішим є просте нагадування про товар та щоденна реклама основних товарних груп. На відміну від щоденної преси журнали в основному зорієнтовані на певну цільову аудиторію ( наприклад: жіночі журнали, спортивні, політичні та інші.). що робить ваше рекламне повідомлення більше ефективним, крім того видання орієнтуються на певний сегмент населення ( для бізнесменів, luxury журнали, тобто якщо ви рекламуєте розкішний готель, то найкраще буде розмістити його рекламу у журналі «Forbes» ніж в газеті «Все для садівника». Реклама в пресі - невід'ємна частина кожного видання. Тож позиціонування свого товару на ринку та вибір цільового видання - запорука підвищення рівня продажу.

o Реклама на телебаченні.

Цей вид реклами є надзвичайно популярним та ефективним, про що свідчить і зростання вартості кожної секунди такої реклами в ефірі. Однак, на телебаченні рекламують здебільшого готельні мережі чи курорти, через високу вартість такої реклами ( як в розробці, так і для показу в ефірі). Стосовно реклами не телебаченні. Дуже ефективним способом є так звана «прихована реклама» у фільмах та програмах, однак вартість її теж надзвичайно висока.

o Зовнішня реклама.

До цього виду реклами можна віднести, афіші, бігборди, вивіски. Це вид реклами є ефективним, оскільки при розміщенні на різних носіях ( наприклад бігборди та транспортні засоби) людина постійно звертає увагу на рекламу і при виборі товару, може стати потенційним клієнтом.

o Інші носії реклами.

До інших носіїв реклами відносяться пошта, рекламні сувеніри, Інтернет, ярмарки, виставки.

Зупинимось на рекламі в Інтернеті. Цей вид реклами є найпрогресивнішим та найбільш швидко розвивається у світі. Серед особливостей та тенденцій, можна визначити використання соціальних мереж. Так у світі фактично кожен другий заклад харчування та популярні марки одягу, готелі та магазини мають свої сторінки на Facebook та в Twitter. Реклама в Інтернеті є надзвичайно ефективною та недорогою одночасно. Тому на сучасному етапі є найпопулярнішою.

Таким чином, існує велика кількість носіїв реклами, які використовують в процесі маркетингових комунікацій. Ефективність їхньої дії досягається у вдалому поєднанні та професійному управлінні маркетинговими комунікаціями.

1.2 Характеристика процесу управління маркетинговими комунікаціями підприємств готельного бізнесу

Процес управління маркетинговими комунікаціями в готельному бізнесі залежить від ряду факторів. Зокрема:

* Цілей маркетингових комунікаційних процесів

* Рівня управління маркетинговими комунікаціями

* Організаційної структури підприємства

* Зовнішнього середовища підприємства

* Інші.

Однак, ефективне управління маркетинговими комунікаціями неможливе без формування комплексу маркетингових комунікацій. Етапи формування комплексу маркетингових комунікацій в готельному господарстві подані в Додатку А

Отже визначення завдання маркетингових комунікацій є першим етапом у процесі управління маркетинговими комунікаціями. Вихідний момент формування такого комплексу -- визначення його завдань. Такими завданнями можуть бути: привернення уваги споживачів, формування їхніх знань про товари чи послуги підприємства, переконань щодо цінності таких товарів і послуг для розв'язання тих чи інших проблем споживача. Інакше кажучи, це -- в кінцевому підсумку -- стимулювання попиту, збільшення обсягів продажу, поліпшення іміджу підприємства та його продукції, збереження частки ринку та ін. Завдання мають бути визначені чітко і конкретно, що дасть змогу контролювати їх виконання, вносити відповідні корективи в разі будь-яких ускладнень. Визначаючи завдання, необхідно орієнтуватись на наявні засоби, ураховувати можливі перешкоди.

Цілі маркетингових комунікацій подані в Додатку Б

Крім того необхідно визначити завдання маркетингових комунікацій, та проблеми, що можуть виникнути при використанні основних інструментів маркетингових комунікацій.

Визначення завдань маркетингової комунікації подано в Додатку В

Отже, визначення завдань маркетингової комунікації потребує:

* дослідження ринку: місткість, концентрація споживачів, їхня поведінка, наявність і особливості конкурентних пропозицій та товарів-субститутів;

знання стратегій збуту, кон'юнктури, чинного законодавства і правил поведінки на конкретному ринку;

* дослідження товару: рівень ринкової новизни, міра диференціації, імідж, роль упаковки, причини і суть рекламацій споживачів, рівень супровідного сервісу;

* дослідження каналів маркетингової комунікації: стан, розгалуженість, вартість, досвідченість і лояльність;

* дослідження системи розподілу: наявність та розгалуженість каналів розподілу, стан системи посередницьких підприємств та організацій, різноманітність методів торгівлі, кваліфікація та досвід продавців.

Аналіз ситуації, пов'язаної з формуванням комплексу маркетингових комунікацій, потребує детальнішого дослідження цільової аудиторії та бажаної зворотної реакції. Цільова аудиторія комплексу маркетингових комунікацій підприємства -- це нинішні та потенційні покупці його товару чи послуги, тобто ті особи, які користуватимуться ними чи впливатимуть на прийняття рішень щодо їх придбання.

Саме до них підприємство звертатиметься в процесі комунікації, а тому необхідно знати якомога більше про їхню поведінку, систему цінностей, звички, мотивації, спосіб життя, розпорядок дня, ставлення до товару, міру готовності купити його тощо. Це дає змогу належно спрямувати інформацію, отримати бажану зворотну реакцію.

Одним із головних елементів процесу маркетингових комунікацій є звернення. Розробляючи його, необхідно розв'язати насамперед такі проблеми. Перша з них полягає у визначенні того, що саме сказати, тобто яким має бути зміст звернення, як використати в ньому певні привабливі для споживача раціональні, емоційні чи інші мотивації. Друга проблема -- як саме це сказати, як посилити вплив звернення на споживача через форму втілення тієї чи іншої ідеї. Третя проблема -- коли і скільки раз сказати, щоб звернення досягло конкретної цільової аудиторії, було привабливим і виконало своє завдання.

Звернення треба передати споживачам своєчасно й ефективно. Тому наступний етап формування процесу маркетингових комунікацій -- вибір засобів поширення інформації. Для цього, по-перше, вибирають відповідні канали зв'язку -- особові (експерти, споживачі, персональні продавці, тощо) чи безособові (система засобів масової інформації, громадські заходи, виставки, ярмарки та ін.), а по-друге -- носіїв інформації, ураховуючи при цьому такі риси, які роблять носія інформації авторитетним, таким, що заслуговує на увагу і довіру з боку цільової аудиторії. Такими рисами можуть бути порядність, чесність, професіоналізм, привабливість.

Вибираючи засоби впливу, необхідно брати до уваги такі моменти:

1. На яку групу споживачів спрямовано маркетингову комунікацію. Суб'єктами цільової аудиторії можуть бути промислові підприємства, бюджетні та приватні організації, роздрібні чи оптові торговці, сервісні організації чи кінцеві споживачі. У кожному конкретному випадку вибирають той засіб впливу, який забезпечить бажані результати. Так, зрозуміло, що для промислових підприємств найдійовішими є персональний продаж чи стимулювання збуту, натомість для кінцевих споживачів -- реклама і пропаганда.

2. Етап життєвого циклу продукції. Виходячи із цього фактора, вибирають засіб впливу, який найбільшою мірою відповідає завданням маркетингової комунікації. Так, на етапах розроблення й упровадження товару на ринок головне завдання -- інформування споживачів; на етапах розгортання виробництва та комерційної реалізації продукції -- переконання споживачів, зосереджування їхньої уваги на перевагах товару; на етапах зрілості й насичення ринку -- «утримання» споживачів, нагадування про наявність своїх товарів чи послуг.

3. Характеристика продукту. До цієї групи факторів належать:

-- технічна складність -- що вона вища, то більші зусилля і витрати на комунікації, то більша потреба у використанні персонального продажу та прямого маркетингу;

-- міра ризику споживача (ризику втрати коштів, часу, іміджу, а також соціального та фізичного ризику);

-- що вона більша, то більшими мають бути зусилля з маркетингових комунікацій, ухил до використання пропаганди та стимулювання збуту;

-- рівень додаткових послуг -- що він вищий, то потужнішим і різноманітнішим має бути комплекс маркетингових комунікацій.

4. Стратегія каналу розподілу. Так звана стратегія проштовхування приділяє найбільшу увагу в маркетингових комунікаціях особистості торговельного посередника як головної дійової особи. За «стратегії витягування» користуються прямими засобами впливу на споживача.

5. Географічне розміщення (концентрація) споживачів. Що така концентрація менша, то важливішими стають такі засоби впливу, як реклама та пропаганда.

6. Процес прийняття рішень про купівлю. Тут у визначенні засобів впливу основним є розв'язання проблеми вибору між масовими та індивідуальними їх типами. Значення засобів впливу маркетингових комунікацій залежно від процесу прийняття рішень про купівлю подано в Додатку Г

Як бачимо, маркетингові комунікації справляють визначальний вплив на рішення споживача про покупу.

Готельна послуга, як і будь-який товар у сприйнятті споживачів перед покупкою проходить через ряд послідовних стадій поданих в Додатку Д

Отже, підсумувавши вищезазначене, можна сказати, що маркетингові комунікації технологічно становлять собою складний процес передання інформації та встановлення зв'язків з клієнтами, тому розуміння сутності комунікацій та вміння координувати їх вплив є запорукою успішної діяльності готелю.

1.3 Особливості управління маркетинговими комунікаціями підприємств готельного бізнесу

Сфера надання послуг гостинності є однією з найперспективніших секторів туристичного бізнесу, які швидко розвиваються. Маркетинг готельного бізнесу - це система управління та організації діяльності з розробки, створення, просування та продажу послуги, спрямована на задоволення потреб споживача і забезпечення досягнення поставлених цілей керівництва готелю.

Роль маркетингу полягає в тому, щоб привести діяльність готельного бізнесу у відповідність із попитом, а зусилля маркетингового відділу спрямовані на створення такого готельного продукту, що відповідає сучасному попиту.

Зараз відбулися серйозні еволюційні зміни не тільки в принципах і способах управління готелями, але й у самому готельному продукті. Він став високотехнологічним і повністю орієнтованим на споживача. Розвиток світової готельної індустрії характеризується певними сучасними тенденціями. Відбувається поширення сфери інтересів у готельному бізнесі на продукти, які раніше надавалися фірмами інших галузей (наприклад, організації харчування, дозвілля, розваг та ін.).

Найбільш перспективним підходом до вирішення проблеми управління системою маркетингових комунікацій,є застосування концепції інтегрованих маркетингових комунікацій (ІМК), на основі якої повинна будуватися система управління маркетинговими комунікаціями сучасних підприємств. Інтегровані маркетингові комунікації - це концепція планування, яка пов'язана з необхідністю оцінювання стратегічної ролі окремих напрямів (реклами, стимулювання збуту, персонального продажу і т. д.) і пошуком оптимального їх поєднання для забезпечення чіткості, послідовності і максимізації впливу окремих комунікаційних акцій.

Отже, для менеджменту будь-якого готельного господарства важливим є створення системи управління інтегрованими маркетинговими комунікаціями, де серед інших елементів центральне місце буде займати розробка та реалізація комунікаційної стратегії. Модель управління інтегрованими маркетинговими комунікаціями подана в Додатку Е

Готельне господарство не використовує різні маркетингові комунікації хаотично ба необдумано. Задля досягнення поставленої мети готель розробляє план маркетингової кампанії, план PR заходів та види носіїв комунікацій.

Стратегія фірми - це логічна схема заходів, за допомогою якої компанія сподівається виконати поставлені завдання в рамках комплексної системи управління маркетинговими комунікаціями. У виграші буде та компанія, менеджери якої змогли ретельно продумати всі складові компоненти і послідовність блоків комунікаційної моделі

При розробці комунікаційної стратегії необхідно також враховувати багато додаткових факторів, які впливають на вибір організацією комунікаційних інструментів та їх співвідношення в комунікаційному наборі. Серед сукупності таких факторів можна виділити цільовий ринок, кон'юнктуру, життєвий цикл продукту, рівень конкуренції, фінансові обмеження організації, галузеву специфіку тощо.

Виходячи з цього, визначаються основні принципи, на яких повинна будуватися система управління маркетинговими комунікаціями готельних господарств:

- значна індивідуалізація та адресність комунікаційного звернення до потенційних споживачів порівняно з іншими сферами бізнесу;

- виняткова роль створення позитивного іміджу в підвищенні попиту та конкурентоспроможності готельного підприємства на ринку;

- необхідність комплексного використання комунікаційних засобів і технологій, що підвищують матеріальність послуг і довіру споживача (наочність реклами, рекламування готельно-ресторанних об'єктів і виробників готельних послуг, активна виставкова діяльність, фірмовий стиль тощо);

- складність структури та багаторівневість учасників комунікаційної взаємодії в готельному бізнесі (цільовими аудиторіями маркетингових комунікацій є не тільки споживачі туристичних послуг, але й інші вітчизняні та іноземні туристичні підприємства, різноманітні організації сфери туристичної індустрії, громадські та держані установи).

Однак ефективне планування маркетингових комунікацій ще не гарантує туристичному підприємству ефективної рекламної кампанії та досягнення маркетингових цілей. Підхід до маркетингових комунікацій як до об'єкта управління передбачає необхідність приділення значної уваги організації комунікаційної діяльності, активізації рекламно-інформаційної роботи як на самому підприємстві, так і з іншими суб'єктами туристичного ринку. На думку дисертанта, тільки за допомогою професійних менеджерів з реклами та організацій, що спеціалізуються на управлінні комунікаціями, можливе перетворення процесу просування туристичної послуги з набору розрізнених заходів у єдину систему тактичних дій.

Основним методологічним підґрунтям організаційної структури управління маркетинговими комунікаціями готельних господарств також повинна стати концепція інтегрованих маркетингових комунікацій, побудована за вертикальним принципом. При цьому синергічний ефект досягається не тільки за рахунок органічного поєднання різних елементів системи маркетингових комунікацій, але й завдяки формуванню на декількох рівнях комунікаційної взаємодії суб'єктів туристичної діяльності з потенційними споживачами.

Таким чином. Можна зробити певні висновки щодо особливостей управління маркетинговими комунікаціями в готельному господарстві.

У реальних умовах на процес управління маркетинговими комунікаціями впливає низка додаткових факторів різноманітного характеру, які мають велике значення при плануванні та виборі підприємством комунікаційних інструментів. Для сфери готельно-ресторанного бізнесу особливо важливими є галузеві фактори, зокрема специфічні готельної послуги, які визначають особливості побудови системи управління маркетингових комунікацій. До основних принципів формування даної системи слід віднести: значну індивідуалізацію та адресність комунікаційного звернення, виняткову роль створення позитивного іміджу, комплексне використання комунікаційних засобів та технологій, складність структури та багаторівневість учасників комунікаційної взаємодії в готельно-ресторанному бізнесі.



РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ ПРОЦЕСУ УПРАВЛІННЯ МАРКЕТИНГОВИМИ КОМУНІКАЦІЯМИ ГОТЕЛЮ «INTERCONTINENTAL» м. КИЇВ

2.1 Характеристика системи маркетингових комунікацій готелю «InterContinental»

Стильна розкіш та прекрасне розташування готелю «InterContinental» м.Київ стали його візитною карткою. Готель розташований в самому серці старого Києва, поблизу таких найвідоміших православних храмів, як Софіївський собор, Михайлівський собор і Андріївська церква. Таке розташування по праву можна назвати унікальним, адже готель розташований в центрі як культурного, історичного так і бізнес-життя столиці. (Додаток Ж)

Перед аналізом маркетингової стратегії готелю «InterContinental» м. Київ необхідно коротко оглянути загальну економічну характеристику готелю, що дасть уявлення про роль готелю на ринку України готельному ринку Києва. Назва підприємства «InterContinental Kyiv»

Організаційна форма: Товариство з Обмеженою відповідальністю ( ТзОВ)

Приналежність до готельної мережі: InterContinental Hotels & Resorts

Адреса: Україна д/н 01004 м.Київ вул. Велика Житомирська 2А

Дата відкриття: 27 серпня 2009

Кількість номерів: 272 номери

Вартість номеру ( мін.-макс.): 300-750€

Категорії номерів:

Стандарт

Стандарт для тих, хто не палить

Люкс

Апартаменти

Президентські апартаменти

Кімнати - в InterContinental Kyiv налічується 272 кімнати класу «люкс», включаючи 5 посольських апартаментів, а також ексклюзивні 212-метрові королівські апартаменти і ще більші за розміром 314-метрові президентські апартаменти, обидва з виглядом на Михайлівський собор. Президентські апартаменти оснащені системою безпеки й індивідуальним ліфтом. Вони були спеціально спроектовані для візитів глав держав і осіб, які займають найвищі посади. Всі номери й апартаменти виконані в класичному стилі, меблі створені знаменитим британським дизайнером Девідом Салмоном, кімнати оснащені шовковими портьєрами і гобеленом світло-синього кольору із золотими і бордовими елементами з деталями з дерева. Форма бронювання номерів подана в Додатку З

Ресторани. Три ексклюзивні ресторани InterContinental Kyiv:

Comme il faut - ресторан французької кухні, який передає дух традиційного паризького ресторану.

Olivera - ресторан італійської і середземноморської кухні з великою відкритою кухнею. Красивий інтер'єр ресторану доповнюють меблі в стилі декадансу. Родзинкою ресторану є можливість для гостей поспілкуватися безпосередньо з шеф-кухарем. Атмосфера змінюється на більш шикарну в суперсучасному панорамному барі-ресторані b-hush, де гості можуть насолодитися шампанським, ікрою і морепродуктами, а також помилуватися прекрасними краєвидами історичного центру Києва. Ресторан, який має відкриту мебльовану терасу з видом на Михайлівську площу, є улюбленим місцем столичної еліти.

Club InterContinental - розташований в бельетажі, з вікон якого відкривається захоплюючий вид на православний собор 20 століття і Дипломатичну академію Україні. Club InterContinental складається з 6 окремих зон, включаючи бібліотеку, їдальню, лаунж-бар, і зону відпочинку. Лаунж-бар, призначений для ексклюзивного користування членами Бар Club InterContinental пропонує сніданок, прохолодні напої протягом дня, вечірні коктейлі

Заходи та відпочинок - великий зал для урочистостей InterContinental Kyiv - без єдиної колони - є найбільшим і найкращим за технічним оснащенням у столиці і вміщає до 450 гостей. Також в готелі є конференц-зал, оснащений за останнім словом техніки, чудовий SPA-центр, клуб здоров'я, а також критий басейн.

Готель «InterContinental» м. Київ є готелем мережі світового класу, тому організація роботи готелю, навчання персоналу, послуги та комплекс маркетингових комунікацій підібрані та функціонують на найвищому рівні, адже досвід однієї з найкращих готельних мереж світу дає можливість говорити про стандарти сервісу та комунікацій.

Структура номерного фонду зображена в Додатку И

Основні економічні показники, відображає бухгалтерська форма №2 «Звіт про фінансові результати» (Додаток К)

Далі пропоную зосередити увагу на аналізі фінансово-економічної діяльності готелю «InterContinental Kyiv» м. Київ

Розрахуємо максимальний можливий прибуток готелю від основної діяльності за 2010 рік.

Для цього необхідно додати добуток кількості номерів кожної категорії на ціну відповідного номеру. Таблиця 2.1

Максимально можливий дохід від основної діяльності за добу готелю «InterContinental Kyiv»

У 2010 році коефіцієнта завантаженості номерного фонду дорівнював 0,40, таким чином в середньому за добу готель отримував дохід у розмірі 421064 грн.



Таблиця 2.1 Номерний фонд готелю «InterContinental Kyiv» за 2011 рік

№	Категорія номера	К-ть номерів	ціна €*	Вартість €*	вартість в нац. Валюті*
1	Стандарт	110	300	33000	339900
2	Стандарт двохмістний	85	350	29750	306425
3	напівлюкс	45	450	20250	208575
4	Люкс	22	550	12100	124630
5	апартаменти	8	700	5600	57680
6	Президентські апартаменти	2	750	1500	15450
7	Всього	272	102200	1052660

Окремою статтею доходів є дохід від SPA-комплексу. Середня вартість абонементу на місяць складає 13000грн. Таким чином, готель в середньому за рік отримує 1978000грн.

Інші додаткові послуги включають проведення конференцій, весіль, презентацій, виставок, фестивалів тощо.

В 2011 коефіцієнт завантаженості номерного фонду в середньому становив 0,43. Отже, за добу готель отримував дохід у розмірі 452643,8 грн.

Аналіз динаміки та структури доходів готелю «InterContinental Kyiv» м. Київ за видами діяльності за 2010-2011 рр. подано в Додатку Л. Витрати на маркетингові комунікації готелю «InterContinental Kyiv» подані в Додатку М

Бютжет рекламної кампанії готелю «InterContinental Kyiv» подано в Додатку Н

Отже, проаналізувавши дві таблиці, можна сказати, що в рекламі готель використовує різні інструменти просування. Однак в 2011 в порівнянні з 2010 збільшилась частка реклами в інтернеті і взагалі відмовились від реклами на радіо. Ця тенденція є світовою. Адже реклама в інтернеті - один з найдинамічніших в розвитку та економних, відносно ефекту від використання цього виду реклами інструмент маркетингу сучасності. Тож слідкувати за основними тенденціями та прогресивними клієнтами - обов'язок готелю такого високого класу. Реклама на радіо в даному випаду не буде ефективною, відповідно до цільової аудиторії готелю. Актуальною залишається реклама у друкованих виданнях ( зокрема,журналах) та на телебаченні. Поштова реклама використовується для зв'язку з постійними клієнтами та у випадку певних акцій чи привітань. Таким чином, можна характеризувати економічну діяльність готелю як прогресуючу. Так, збільшуються доходи, зростають витрати на маркетингові комунікації, та формується стійкий імідж стабільності та розкоші.

2.2 Дослідження процесу управління маркетинговими комунікаціями готелю «InterContinental»

Процес управління маркетинговими комунікаціями в готелі InterContinental Kyiv залежить від роботи багатьох підрозділів. Основна відповідальність лежить на відділі маркетингу та PR та їх структурних підрозділах. Робота цих відділів заключається в розробці, організації та провадженні маркетингової та PR кампаній на рік. Це їм дуже добре вдається, адже в 2011 році готель InterContinental Kyiv визнали найкращим готелем в Україні за версією рекламної асоціації EUROPE-MEDIA.

Відділ маркетингу має досить розгалужену структура та численний штат, що підтвердужеє важливість розвитку цього напрямку діяльності для готелю

Кінцева мета роботи маркетингового підрозділу - підпорядкованість усієї господарської й комерційної діяльності підприємства законам ринку.

Маркетингові відділи працюють над:

* аналізом ринкових ситуацій;

* вивченням тенденцій розвитку ринку;

* прогнозуванням обсягів продажу;

* вивченням попиту;

* вивченням каналів товарообігу, збуту, методів продажу;

* підготовкою рекомендацій для підрозділу з просування спільно з керівництвом збутового підрозділу, координацією їхніх дій та дій збутової мережі;

* визначенням часу просування на ринок нових товарів та зняття з виробництва старої (малоприбуткової) продукції;

* координацією дій технічних підрозділів, що випускають нові товари, які користуються попитом у споживача;

* контролем діяльності, яка впливає на споживчу поведінку щодо придбання товарів підприємства;

* розробкою бюджету маркетингу;

* плануванням іміджу підприємства.

Стимулювання працівників відділу здійснюється на підставі затвердженого керівником підприємства Положення про преміювання. Розроблена систему показників і умов (коефіцієнтів), за допомогою яких оцінюється вплив окремого працівника на результати роботи відділу маркетингу.

Розробка Положення про службу (відділ) маркетингу передбачає:

? чітке визначення функціональних завдань маркетингового підрозділу;

? чіткий опис системи взаємозв'язків з іншими підрозділами підприємства;

? чіткий розподіл основних робіт у діяльності підрозділу;

? чітке окреслення прав і відповідальності підрозділу.

Критеріями ефективності діяльності маркетингових служб (відділів) на підприємстві можна вважати кількісні критерії ефективності діяльності маркетингових відділів.

Окрім цього готель проводить ряд різноманітних Pr акцій та програм. Ця робота включає зокрема:

* Роботу зі зв'язками з державними установами та громадськими організаціями (англ. public affairs)

* Управління корпоративним іміджем (англ. corporate affairs)

* Створення сприятливого образу особистості (англ. image making)

* Побудову відносин із ЗМІ (англ. media relations)

* Закріплення кадрів, створення гарних відносин з персоналом (англ. employee communications)

* Громадську експертизу (англ. public involvement)

* Взаємини з інвесторами (англ. investor relations)

* Проведення мобілізаційних (конкурси, чемпіонати, лотереї) і презентаційних заходів (англ. special events)

* Управління кризовими ситуаціями (англ. crisis management)

* Управління процесом адекватного сприйняття аудиторією повідомлень (англ. massage management

Однак, цим не обмежується робота відділу маркетингу. Головне стратегічне завдання полягає в розробці стратегії маркетингових комунікації стратегія маркетингових комунікацій - це творча форма диференціації ринку, завжди конкурентна, завжди прагнуча переконати споживачів, що ринкова пропозиція даного бізнесу є кращим для них варіантом і тому вони повинні зробити вибір на його користь. Процес розробки маркетингової стратегії включає ряд етапів.

Стратегія маркетингових комунікацій готелю є обґрунтованою та раціональною. Тож пропоную план основних маркетингових заходів здійснених за січень-травень 2011 року, з прикладами рекламний пропозицій та акцій готелю «InterContinental» м. Київ.

Січень. Президентський гала-вечір "КИЇВСЬКОГО КЛУБУ ЛЕВІВ"

11 січня 2010 в готелі InterContinental Kyiv відбувся щорічний Президентський гала-вечір, організований благодійною організацією "Київським Клубом Левів". Президентський гала-вечір збирає значні суми на благодійність за рахунок продажу квитків на захід, спонсорства, аукціонів, а також лотереї. Всі кошти потім інвестуються в перевірені благодійні проекти. InterContinental Kyiv був радий зробити свій внесок у проведення такого гідного заходи і збір коштів на користь нужденних. Гала-вечір відвідали понад 220 гостей, а на благодійні цілі, всього лише за один вечір, було зібрано 45 000 доларів США.

· Лютий.

Ресторани готелю InterContinental Kyiv пропонують своїм гостям найкращий спосіб відсвяткувати день всіх закоханих в ресторанх та клубі нашого закладу.

· Ресторан Comme il Faut занурив гостей в атмосферу Парижа, пригощаючи вишуканими стравами французької кухні під звуки живої музики.

· Ресторан Olivera постав в образі романтичної Венеції, приготувавши для закоханих спеціальне фуршетне меню зі страв італійської кухні.

В клубі готелю b-hush з великим успіхом пройшла вечірка в стилі Нью-Йорк, хедлайнером якої стала відома телеведуча Анфіса Чехова.

· Березень.

Готель InterContinental Kyiv мав честь виступити партнером меценатського вечора, організованого спільно з Сигарним Клубом в підтримку туру в Японію лауреатів Міжнародного конкурсу молодих піаністів пам'яті Володимира Горовиця. Вечір був наповнений прекрасною і надихаючою музикою.

Вечірки в честь моди та краси. Будучи ексклюзивним партнером Українського Тижня Моди InterContinental Kyiv організував вечірки в лаунж-барі b-hush. Високі гості зібралися разом, щоб обговорити останні колекції від кращих українських дизайнерів і насолодитися чудовою атмосферою моди, краси та елегантності.

· Квітень.

Новий унікальний пакет спа-послуг. Це спеціально розроблені комплекси різноманітних послуг салону, якими може скористатися клієнт за одне відвідування протягом кількох годин.

Ціни вказані в гривнях, в т.ч. ПДВ.

«ЛЮКС ДОГЛЯД SILICIUM +»

1. Гостьовий візит (фітнес, комплекс бань, басейн

2. Цитрус і Зелений чай (ритуал догляду за обличчям і тілом з використанням гоммажа, точкового масажу і масок з глини)

3. Ритуал догляду за волоссям Alterna (комплексний догляд Science of Ten

4. укладання волосся

5. Класичний манікюр з покриттям лаком і сушінням OPI-1

6. апаратний педикюр

Вартість пакету: 3630 грн.

· Травень. 29 травня співробітники готелю InterContinental Kyiv

проявили ініціативу щодо захисту навколишнього середовища. Місцеві жителі були приємно здивовані появою на деревах парку Володимирська Гірка шпаківень, власноруч декорованих співробітниками різних департаментів готелю InterContinental Kyiv. Ця акція була довгоочікуваним, спланованим і усвідомленим заходом, до якого Члени Зеленої команди готелю готувалися заздалегідь, розфарбовуючи авторські шпаківні, вкладаючи в свої творіння щиру турботу і душевне тепло. Величезна подяка всім учасникам за проявлену ініціативу зробити наше місто кращим.

Таким чином, можна зробити висновок, що готель InterContinental Kyiv максимально ефективно використовує елементи маркетингових комунікацій для реклами, просування та створення іміджу власного готельного продукту.



2.3 Оцінка ефективності управління маркетинговими комунікаціями готелю

В умовах загострення кризових явищ на світовому ринку загалом і вітчизняному зокрема все більше зустрічається вітчизняних і зарубіжних публікацій, в яких наголошується на необхідності оцінювати ефективність маркетингових витрат.

Ефективність маркетингу (англ. - marketing effectiveness) -- покажчик того, наскільки оптимальними є маркетингові заходи у тому, що стосується зменшення витрат та досягнення результатів у короткостроковій та довгостроковій перспективі. …З точки зору короткострокових результатів ефективність маркетингу вимірюється показниками, пов'язаними з доходом, з довгострокової перспективи ефективність маркетингу вимірюється індикаторами, пов'язаними з брендом:

· відданість / лояльність бренду (англ. brand loyalty),

· знання бренду (англ. awareness),

· асоціації, пов'язані з брендом (англ. association або brand image),

· сприйняття (розуміння) бренду (англ. perception of quality).

Від того, наскільки ефективно підприємство керує своїм маркетинговим бюджетом, залежать не тільки результати відділу маркетингу, але також результати всього підприємства.

За ефективність маркетингу залежить від 5 чинників:

* розроблення та впровадження відповідної маркетингової стратегії Strategy) з особливим наголосом на позиціонуванні товарів;

* розроблення ефективнішого креативу (англ. - Marketing Creative );

* виконання маркетингової стратегії та тактичних заходів

* ефективного управління зовнішніми агенціями, мотивації, координації маркетингових заходів (англ. - Marketing Infrastructure або Marketing Management);

* ·зовнішніх факторів (англ. - Exogenous Factors)-- сезонності, регуляторних органів тощо.

Як від підприємства, так і від маркетингових інвестицій очікується максимізація прибутку протягом тривалого періоду. Цілі на підприємстві визначаються для того, щоб створити спільне бачення і визначити сенс діяльності. Показники, отже, мають гармонізувати з цілями, щоб можна було у поточному режимі стежити за результатами і, порівнюючи їх з цілями, отримувати зворотну інформацію, яка в майбутньому полегшить прийняття рішення

Спосіб мислення організації змінився і маркетинговий бюджет вже вважається не витратами, а інвестицією. Потрібно ще постаратися управляти цією інвестицією в такий спосіб, щоб вона приносила прибуток і спричиняла зростання організації. Можна досягти збільшення повернення від маркетингових інвестицій, використовуючи показник рентабельності інвестиції як інструмент планування, оцінювання і оптимізації маркетингових стратегій.

У звіті, який описує досвід провідних західних підприємств, Maximizing Marketing ROI, підготовленому American Productivity and Quality Center спільно з Advertising Research Foundation, представлено низку тверджень

1. * Існує тиск на маркетинг, щоб він проявляв реальне повернення, і на директорів фірм, щоб створювали вартість для акціонерів і бізнес-партнерів.

2. * Все більше маркетологів надають перевагу маркетингу, який грунтується на оцінюванні повернень з маркетингових інвестицій.

3. * Процес виміру повернення з інвестиції є найефективнішим, якщо він введений у поточні дії і в ньому беруть участь інтердисциплінарні колективи.

4. * Моделі, які спираються на поверненні з інвестиції, заохочують тих, хто приймає рішення, ставити під сумнів і коригувати існуючий спосіб бюджетування.

5. * Тиск на постачальників дає змогу збільшити конкурентну перевагу.

Умовою ефективного використання маркетингових показників є розуміння їхніх взаємозв'язків та ієрархії.

Отже, важливим маркетинговим показником є рентабельність маркетингових інвестиції - показник, який дає змогу віднести повні витрати інвестиції до повного прибутку, генерованого цією інвестицією. «Повернення» - фінансова вигода від інвестицій, отримана завдяки цим інвестиціям.

Показник повернення з інвестиції можна так модифікувати, щоб він відображав вплив короткотермінових або довгострокових прибутків. Це є також один з небагатьох маркетингових показників, які можна використати для оцінювання і порівняння ефективності різнорідних маркетингових заходів загалом у великій організації. Перш за все однак точні показники повернення з інвестиції є безвідмовною підставою прийняття найкращих маркетингових рішень.[22]

Фінансовий показник ROMI (рентабельність маркетингових інвестицій) можна розрахувати за формулою:

ROMI = (валовий прибуток - інвестиції в маркетинг) інвестиції в маркетинг)

Таким чином, рентабельність маркетингових інвестицій у 2010 році становила:

ROMI = (26823000-8799000)/8799000=2,145

Рентабельність маркетингових інвестицій в 2011 році становила:

ROMI =(29028000-9385000)/9385000=2,093

Отже, як бачимо, рентабельність маркетингових комунікацій в 2011 році в порівнянні з 2010 роком дещо зменшилась, незважаючи на збільшення бюджету маркетингових комунікацій. Тож Показник рентабельності інвестицій стає незамінний, якщо необхідно ухвалити рішення щодо тих заходів, які скеровані на:

* підвищення ступеня лояльності клієнтів;

* максимізацію «життєвої цінності клієнта»;

* підвищення ступеня задоволеності споживачів.

Для характеристики ефективності діяльності в цілому, необхідно оцінити інші економічні показники фінансової ефективності.

РП= ЧП/Сб*100%,

де

РП- рентабельність продукту чи послуги

ЧП- чистий прибуток

Сб- собівартість реалізованих послуг

РО=ЧП/Д*100,

де

РО- рентабельність обороту

Окрім об рахункових даних про ефективність діяльності готелю та рівень надання послуг говорять численні нагороди та відзнаки готелю «InterContinental Kyiv» м. Київ.

Готель InterContinental Kyiv - у списку найкращих готелів світу за версією рейтингу Expedia Insiders 'Select 2011, який оцінює 135 тис. претендентів.

Користувачі найбільшого порталу для мандрівників Expedia вибрали готель InterContinental Kyiv як один з 500 найкращих готелів світу, котрі щорічно визначаються рейтингом Expedia Insiders 'Select. Рейтинг приймає до уваги не стільки рівень розкоші, скільки якість послуг та умови перебування, які надаються готелем. При остаточному відборі ключову роль грає сукупна думка понад півмільйона користувачів порталу, що залишають свої відгуки, а також аналіз вартості наданих послуг і оцінки більш ніж 400 експертів індустрії готельного бізнесу. Expedia Insiders 'Select - найбільший світовий рейтинг готелів серед досліджень, заснованих на відгуках відвідувачів. Саме цей підхід гарантує повну незалежність оцінок від спонсорів, рекламодавців та інших зацікавлених суб'єктів готельного бізнесу.

InterContinental Kyiv отримав таку високу оцінку за послідовність у наданні послуг найвищого рівня, за чудові відгуки гостей і якісні умови перебування. Портал Expedia відзначив заслуги InterContinental Kyiv почесним місцем у списку найкращих готелів світу, віддаючи належне його постійному прагненню до досконалості.

«Отримувати нагороди приємно і почесно, але вони не завжди здатні передати щире схвалення і визнання відвідувачів. Ця нагорода для нас особлива, адже присуджується самими гостями. Ми пишаємось тим, що наше прагнення надавати бездоганні послуги отримало загальне визнання»- зазначив Карстен Раєр, Генеральний менеджер готелю InterContinental Kyiv.

У 2011 році 500 кращих готелів були визначені на основі відгуків гостей за останні шість місяців. Згідно з дослідженням, середній рівень позитивних відгуків про готелі-переможці склав 98,2%.

Крім того, InterContinental Kiev був визнаний кращим п'ятизірковим готелем України за версією European Hotel Awards в 2011 р. 18 січня в легендарному лондонському готелі Savoy пройшла церемонія нагородження переможців престижної премії готельєрів при підтримці Bloomberg Television.

Крім категорій, в яких змагалися готелі, нагороди присуджувалися в таких номінаціях: краща архітектура, дизайн інтер'єру, маркетингова кампанія, сайт та інших сферах готельного бізнесу. European Hotel Awards є частиною International Property Awards, яка впродовж 18 років є знаком першості в індустрії.

«Для нас велика честь отримати таку престижну нагороду, яка символізує прагнення InterContinental Kiev надавати послуги персонального сервісу класу люкс для наших гостей», - розповів Карстен Райер, генеральний менеджер InterContinental Kiev.

Президент премії International Hotel Awards Стюарт Шилд зазначив що, конкуренція в готельному бізнесі досить висока, що зробило процес вибору переможців ще більш напруженим і захоплюючим. На думку президента, всі переможці здобудуть цілком заслужену популярність серед клієнтів, що віддають перевагу найкращім готелям.

31 березня представники готелю InterContinental Kyiv їдуть до Ялти, де їм належить взяти участь в щорічній офіційної церемонії нагородження престижної премії Ukrainian Travel Awards, яка буде проводитися в п'ятий раз в цьому році. Готелю InterContinental Kyiv буде вручена нагорода в категорії «Кращий готель класу luxury в Україні» за результатами 2011 року. Дана нагорода є не тільки знаком визнання наполегливої праці команди готелю, а й наочним свідченням якості надаваних послуг.

Таким чином, можна зробити висновок про ефективність не тільки маркетингової політики готелю, а й якості пропонованих послуг готелем InterContinental Kyiv, про що свідчать численні нагороди та відзнаки.



РОЗДІЛ 3. Напрями ВДОСКОНАЛЕННЯ ПРОЦЕСУ УПРАВЛІННЯ МАРКЕТИНГОВИМИ КОМУНІКАЦІЯМИ ГОТЕЛЮ «INTERCONTINENTAL» М. КИЇВ

3.1 Шляхи вдосконалення управління маркетинговими комунікаціями в готелі «InterContinental» м. Київ

Готель InterContinental Kyiv один з кращих готелів не лише Києва, а й України в цілому. Запорукою цього стало серед іншого ефективне управління маркетинговими комунікаціями готелю. Репутація готелю неперевершена, реклама цікава і різноманітна, та особливістю успіху свого підприємства самі працівники готелю вважають постійне прагнення до досконалості.

З цією метою, пропоную звернути увагу на певні проблеми, що виникають під час функціонування готелю та шляхи їх вирішення.

Готель «InterContinental» у м. Києві є готелем представницького класу, тому, з однієї сторони висока вартість проживання та супутніх послуг є логічною. Та саме це, є причиною, що звичайна завантаженість готелю дорівнює 50-70%, тобто частина номерного фонду простоює. Адже, погодьтесь, не кожен може собі дозволити переночувати мінімум за 300 євро. Тому вартість проживання можна назвати першим недоліком, хоча з іншого боку для когось це є перевагою, адже саме унікальність послуг та сервісу дозволяє віднести цей готель до luxury hotels. А, як відомо, хороший сервіс потребує значних затрат. Серед інших проблем можна назвати :

* Важкість підбору кваліфікованих кадрів

* Збільшення конкуренції (відкриваються інші 5* готелі) як у своїй ціновій категорії, так і в альтернативних засобах розміщення

* Євро 2017 та завищення цін на готельні номери

* Відсутність чіткого та однозначного законодавства стосовно ведення готельно-ресторанного господарства та бюрократизм що заважає вводити інновації та світові тенденції в обслуговуванні та готелі в цілому.

Загалом, даний готель я вважаю функціонує досить ефективно і в цьому є заслуга і маркетингових комунікацій зокрема. Тому пропоную не зупинятись на досягнутому і розширювати спектр використованих інструментів маркетингової політики. Зокрема:

...