Анализ и оценка качества продукции (услуг) в АО "Аванградбанк"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

• 1. Качество продукции: теоретические основы регулирования и оценки
• 1.1 Качество продукции: основные понятия, термины и определения

1.2 Институциональное и правовое обеспечение системы управления качеством в финансовой сфере

• 1.3 Методы оценки уровня качества продукции (услуг)
• 2. Анализ и оценка качества продукции (услуг) в АО «АВАНград банк»
• 2.1 Характеристика деятельности АО «АВАНград банк»
• 2.2 Анализ системы управления качеством в АО «АВАНград банк»
• 2.3 Разработка проекта повышения качества операционных процессов в АО «АВАНград банк»
• 2.4 Основные направления улучшения качества продукции АО «АВАНград банк»
• Заключение
• Список использованных источников
• Введение

В настоящее время управлению качеством в финансовой сфере уделяется большое внимание, это связано с наличием высокой конкуренции. Для предприятий становится немаловажным поддержание уровня качества и его постоянное повышение.

Система менеджмента качества в организации финансовой сферы необходима как для постоянного улучшения деятельности, так и для увеличения конкурентоспособности организации на национальном и мировом рынках.

СМК определяет конкурентоспособность любой организации и является неотъемлемой частью системы менеджмента качества организации.

Система менеджмента -- это средство достижения целей, которые формируются руководством компании. Только при оптимальных затратах и в заданные временные интервалы система менеджмента качества позволяет добиться достижения поставленных целей [5, с.23].

Сфера предоставления услуг в период перехода к рыночным отношениям в нашей стране получила по многим направлениям довольно широкое развитие по сравнению с производством. Данная тенденция развития и в настоящее время имеет ярко выраженный потенциал, особенно в области предоставления финансовых, банковских услуг. Поэтому, представляется интересным и целесообразным рассмотреть вопрос проектирования системы управления качеством услуг именно на примере банковских услуг.

В экономике любого государства банковская система занимает особое место. Являясь элементом производственной инфраструктуры, своей деятельностью банки создают возможность эффективной работы современной рыночной экономике.

Развитие рыночных отношений в России, возрастающая роль потребителя в формировании спроса на конкретные услуги, как по количеству, так и по качеству объективно выдвигают новые требования к системе управления банками, увеличению объёма продаж банковских продуктов, совершенствованию существующих услуг, а так же внедрению новой технологии передачи расчетной документации и другой информации клиентам.

Феноменальный рост числа коммерческих банков за последние годы неизбежно привёл к появлению конкуренции между ними. Перед руководителями банка остро встали такие проблемы, как выбор стратегического управления развития банка, формулирование глобальной цели и постановка конкретных задач перед его главными подразделениями, определение основных принципов тактики и политики во всех без исключения сферах банковской деятельности. Для решения данных проблем руководству банка необходимо проанализировать все возможные варианты развития. И одним из аспектов, которому необходимо уделять большое внимание, является именно качество банковских услуг [27, c. 39].

Создание и предложение качественных услуг населению - одна из важнейших задач, которую призвана решить система управления качеством услуг. От эффективного решения этой задачи в полной мере зависит успех деятельности банка.

По мнению таких западных специалистов как Розу С.П., Долен Энджи, финансовые услуги все в большей степени попадают под влияние рынков и потребителей, поэтому для банковских менеджеров возрастает важность системы качества банковских услуг использующей маркетинговые подходы: изучение и сегментация рынка, продвижение продуктов на рынок и обслуживание потребителей [42, с. 158]. Банковский маркетинг становится одним из важных стратегических факторов успеха в банковском деле наряду с общим управлением, финансами и технологией.

В западных странах маркетинг в банковской сфере формировался на основе многолетнего богатого опыта маркетинговой деятельности промышленных и торговых компаний. По началу банки рассматривали маркетинг лишь как средство изучения спроса, стимулирования и привлечения клиентов, и лишь в 80-е годы сформировалась концепция банковского маркетинга, которая стала основой управления коммерческими банками и в том числе основой управления качеством. Банки обзавелись собственными маркетинговыми службами, системами сбора и обработки информации, разрабатывают и контролируют программы маркетинга по совершенствованию качества предоставления услуг.

Усиление конкуренции и увеличение требований клиентов к качеству банковских услуг в нашей стране приводят к тому, что все большее число российских банков также обращаются к маркетингу, разрабатывают стратегические маркетинговые планы, чтобы адаптироваться к изменениям внешней среды и обеспечить успех в конкурентной борьбе. Успех будет за теми банками, которые сумеют найти свои конкурентные преимущества: индивидуальность и клиентуру, сумеют приспособиться к запросам клиентов, создать новые потребности в банковских услугах, другими словами смогут предоставлять качественные во всех смыслах банковские услуги. Необходимый помощник в этом деле - система управления качеством построенная и осуществляемая на основе маркетинговых принципов и подходов.

На ряду с выполнением традиционных банковских услуг населению (привлечение средств в депозиты, предоставление ссуд и осуществление расчетно-кассового обслуживания населения) современные банковские институты в нашей стране начинают выполнять также электронные услуги, маркетинговые исследования по заказу клиентов, валютные операции, прочие услуги, в том числе трастовые, информационно-справочные, консультационные, фондовые и другие [29, c.32]. А это, в свою очередь, является еще одним поводом к разработке и применению системного управления качеством такого широкого спектра услуг.

Все вышеизложенное, а также тот факт, что современное состояние и перспективы развития систем управления качеством банковских услуг не были предметом специального исследования экономистов в нашей стране, подчеркивает новизну и актуальность выбранной темы дипломной работы в условиях бурного развития российской банковской системы.

Система менеджмента качества включает в себя следующие элементы: 1)Бизнес-процессы.

2) Группу сотрудников с верным распределением полномочий, функций, взаимоотношений и ответственности.

3) Документы - рабочая информация.

4)Ресурсы - временные, человеческие, финансовые.

Цель работы - разработка проекта по повышению качества операционных процессов деятельности АО «АВАНград банк».

Достижение поставленной цели обусловило необходимость решения следующих задач:

- Рассмотреть институциональное и правовое обеспечение управления качеством в организации;

- Дать характеристику деятельности АО «АВАНград банк»;

- Провести анализ системы менеджмента качества АО «АВАНград банк»;

- Разработать проект повышения качества операционных процессов в АО «АВАНград банк».

Объект исследования - финансовая деятельность АО «АВАНград банк».

Предмет исследования - система управления качеством операционных процессов в АО «АВАНград банк».

Методы исследования:

- анализ литературы;

- анализ нормативно-правовой документации;

- сравнение динамики организации за три года;

- измерение коэффициентов;

- разработка плана мероприятий.

Практическая значимость данного исследования заключается в разработке рекомендаций по совершенствованию СМК банковского обслуживания для АО «АВАНград банк».

Структура выпускной квалификационной работы состоит из содержания, введения, двух глав, заключения, списка использованных источников.

В первой главе рассмотрены теоретико-методические основы управления качеством в организациях финансовой сфере, раскрыто институционально-правовое обеспечение управления качеством в банковской деятельности.

Во второй главе был проведен анализ основных направлений деятельности финансовой организации АО «АВАНград банк», оценка системы менеджмента качества в данной организации, были выявлены проблемы управления качеством в операционной деятельности банка. Кроме этого, во второй главе предложен и представлен проект по повышению качества операционных процессов АО «АВАНград банк».

В заключении работы сделаны основные выводы по результатам исследования.

управление качество банк операционный

1. Качество продукции: теоретические основы формирования, регулирования и оценки

1.1 Качество продукции: основные понятия, термины и определения

В современном мире одна из главных и решающих проблем - это проблема качества продукции, работ и услуг. Предприятия, которые будут способны гарантировать высокое качество, новизну, а также конкурентоспособность продукции, окажутся в лучшем положении.

Качество - это важнейший стимул деятельности любого человека и всего общества.

Проблема качества продукции и услуг была и остается актуальной. Она является стратегической проблемой, от решения которой зависит стабильность экономики нашего государства. Процесс улучшения качества, объединяющий деятельность многих производств, коллективов, сферы услуг, необходим не только для получения прибыли при сбыте товаров или услуг, но главное - обществу в целом и его интересам.

Решение любой крупной проблемы невозможно без эффективного управления, которое предполагает сосредоточение внимания и сил на основном направлении. Поэтому, управление качеством продукции или услуги (в том числе банковской) - это целенаправленный процесс воздействия на объекты управления, осуществляемый при создании, предоставлении (продажи) и использовании этой продукции или услуги, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого ее уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей и общества в целом.

Такое управленческое воздействие на качество и факторы его определяющие осуществляется эффективно только при наличии системы управления качеством, так как бессистемное управление, может повлиять на изменение лишь отдельных показателей качества, а не на его уровень в целом.

Система управления качеством - это, прежде всего определенная философия [38, с.36]. Какова традиционная реакция большинства российских руководителей на наличие каких-либо дефектов, обнаруженных в произведенной продукции; или на жалобы клиентов на неучтивую консультацию, преподнесение неполной или недостоверной информации? Наш руководитель действительно будет недоволен такими фактами, но самое первое и зачастую единственное, что будет им сделано - это нахождение и наказание виновного (виновных).

Философия управления качеством, конечно, также требует, чтобы виновные были наказаны, но если они действительно виноваты, а не стали жертвой «некачественных» производственных или обслуживающих процедур, но самое главное, чтобы были устранены причины, которые привели к выпуску некачественного продукта или услуги, то есть некачественные процедуры должны быть установлены и заменены качественными. Причина должна быть уничтожена в самом зародыше, так как невозможно гарантировать высокое качество ни продукции, ни услуги, если после обнаружении недостатков не выявлена, и полностью не устранена причина их возникновения.

На это и нацелен системный подход к управлению качеством, другими словами, система управления качеством позволяет не только «найти и наказать», но и выявить, блокировать либо устранить сами причины допущенных ошибок.

Функционирование системы управления качеством натыкается еще на одну типично российскую проблему, состоящую в том, что написание инструкции, как многие считают, делается для кого-то, а не для конкретного работника. Поэтому общепринятой ситуацией является: если инструкцию полезно нарушить, ее можно нарушить. Это принципиально недопустимо в организациях, использующих систему управления качеством. Точность и последовательность соблюдения инструкций является важнейшей гарантией поддержания должного уровня качества [34, с. 123].

При построении системы управления качеством необходимо учитывать специфические особенностей объекта управления качеством.

В нашем случае объектом управления качеством не является товар или какое-то изделие. Мы имеем дело с услугами, которым присущи свои особенности и характеристики [18, с. 26]:

- неосязаемость услуг, их абстрактный характер;

- непостоянство качества услуг;

- несохраняемость услуг.

Неосязаемость услуг означает, что их невозможно ощутить материально, увидеть и оценить до тех пор, пока клиент их не получит. Поэтому, ключевым фактором, определяющим качество услуг, является польза, которую получит клиент, обратившись к тому или иному продавцу услуг. Но чтобы реально оценить и представить эту пользу, необходимо знать своих клиентов, что называется в лицо и учитывать потребности каждого из них. А это возможно только при осуществлении широкой сегментации клиентов по различным признакам, определяющим их потребность в конкретном виде услуг. Также в этом вопросе важным является постоянное изучение и контроль изменения политики конкурентов, специфики их услуг, используемых ими методов рекламы и стимулирования.

Непостоянство качества и неотделимость услуг от квалификации людей предъявляют особые требования к обучению кадров. Работники должны знать не только технику предоставления, оказания услуги, но и психологию общения с людьми. Дополнительное качество предлагаемых услуг создает окружающая обстановка (интерьер, офисная мебель и прочие внешние элементы).

Несохраняемость услуг означает, что должен быть особый механизм выравнивания спроса и предложения. Услуги нельзя хранить, как товары. Поэтому в периоды пикового спроса важно заранее планировать, что необходимо предпринять для того, чтобы не было очередей: привлекать дополнительных работников; стимулировать обращение за услугой в другое время и т.д.

Для эффективной организации управления качеством необходимо, чтобы был не только ясно выделен объект управления с его специфическими особенностями, но и чтобы четко были определены все другие категории управления, то есть явления, позволяющие лучше осознать и организовать весь процесс [20, с. 57].

Несмотря на то, что понятие «качество» используется уже очень давно, разногласия о том, что это такое, до сих пор продолжают существовать. Такое множество понятий «качество» связано разнообразием формирования потребностей, состоянием производства и потребления товаров. Каждое из всех этих понятий имеет соответствие определенным ситуациям, к которым его применяют.[2, с.45]

Понятия, которые используются в области управления качеством, определены в международных и национальных стандартах. В международном стандарте ИСО 8402 - 94 определены термины по качеству, также установлена сущность и их применение в стандартах ИСО серии 9000 «Системы качества».

Понятие качество определяется как комплекс характеристик объекта, которые относятся к его способности удовлетворять установленные требования.

Эдвард Деминг, который внес большое открытие в теорию и практику управления качеством, говорил, что управление качеством это вовсе не обозначает достижения совершенства. Оно лишь обозначает эффективное производство выпускаемой продукции, которое имеет качество, отвечающее требованиям потребителей.

Джозеф-М. Джуран, американский ученый в области качества, выделял два различных значения термина «качество». В первом случае - это качество, которое ориентировано на потребителя, то есть это те свойства товара, вызывающие у людей желание его приобрести. А также есть качество, которое определяет технический уровень изготовления продукции, а именно это дефекты и отказы, которые вызывают необходимость переделок[2].

Довольно долгое время на многих промышленных предприятиях качество продукции оценивалось как мера ее надлежащего качества, ведь собственно дефекты, недовольства и прочие несоответствия продукции установленным требованиям нормативных документов проводил контроль отдела технического контроля в промышленности.

Повышение качества необходимо начинать с определения потребностей потребителя и завершать определением удовлетворенности им результатов улучшения. Улучшение качества можно считать достигнутым, если оно соответствует и удовлетворяет требованиям потребителей. Достижение требуемого качества возможно только на предприятиях, где каждый работник нацелен на качество, при этом имеет необходимую мотивацию и квалификацию и содействует удовлетворению потребностей потребителей.

Объектом является то, что может быть каждым представлено и описано. Это обширное понятие, которое включает как продукцию, так и деятельность или процесс, организацию или лицо.

Введение термина «объект» дало возможность рассмотреть качество не только в отношении к продукции, но и к другим объектам, которые связаны с обеспечением качества, и это позволило проектировать каждый процесс в системе качества как комплекс ресурсов и деятельности.

Продукция - это результат комплекса взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, которые преобразуют вход в выход.[3]

Согласно ГОСТу 15467 - 79 Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения, качество продукции рассматривается как комплекс характеристик, которые обуславливают ее способность удовлетворять конкретные потребности по назначениям.

Рассматривая понятия качества, нужно понимать, что продукция подвергается непрерывной изменчивости (вариабельности), которая обусловлена различными факторами.

Характеристика продукции представляет собой объективный показатель, проявляющаяся при изготовлении, эксплуатации или при его употреблении. Понятие «эксплуатация» относится к продукции, которая при использовании растрачивает свой ресурс. А термин «потребление», относится к продукции, которая в процессе использования расходуется сама. Свойства делятся на два типа: простые и сложные [3, с.69].

Процесс представляет собой последовательные взаимосвязанные или взаимодействующие виды деятельности, которые преобразуют входные данные в выходные, в процессе которых формируется добавленная стоимость.

Чтобы процесс функционировал, на него подаются входы, управляющие воздействия и ресурсы.

Вход - это материалы или данные, которые преобразуются процессом для формирования выходов.

Выход - это результат преобразования входов.

Ресурсы - способствующие условия, которые не преобразуются в выходы. К ресурсам относятся люди, оборудование, материалы, помещения и требования к окружающей среде [4, с.89].

Сущность процессного подхода заключается в том, что осуществление всякого рода деятельности рассматривают как процесс, а деятельность предприятия - как совокупность взаимозависимых процессов, которые необходимы для производства продукции либо предоставления услуги. Каждый процесс имеет границы, которые определяются данной ситуацией (вход) и конечной (выход). Вход представляет собой ресурсы процесса, то есть материалы и информация, которые соответствуют всем установленным требованиям, чтобы обеспечить осуществление бесперебойного и экономичного процесса. Выходные данные должны отвечать установленным требованиям, потребностям и ожиданиям потребителей. Чаще всего выход одного процесса является входом следующего. Необходимо определить взаимодействие всех процессов, относящиеся друг к другу «входные» или «выходные» [4].

На рисунке 1 изображена общая схема процессного подхода.

Рисунок 1 - Общая схема процессного подхода

Контроль ? процесс для оценки соответствия методом наблюдения и суждений, которые сопровождаются определенными измерениями, испытаниями или калибровкой.

Испытание - выявление одной или нескольких свойств по определенной процедуре.

Несоответствие - невыполнение установленного требования.

Дефект - несоответствие требованиям, который связан с установленным использованием.

Корректирующее действие ? действие, которое принято, чтобы устранить причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации. Целью корректирующего действия является предотвращения повторного возникновения события.

Предупреждающее действие ? действие, которое принято, чтобы устранить предпосылки потенциального несоответствия или другой потенциально ненужного условия. Оно осуществляется во избежание появления ситуации.

Документированная процедура - это созданный, документально оформленный, внедренный и находящийся в надлежащем состоянии, определенный способ обеспечения деятельности или процесса [4].

Верификация - доказательство того, что установленные требования были выполнены на основании представленных объективных данных.

Валидация ? подтверждение на основании представленных объективных данных, что требования, необходимые для определенного конкретного применения, выполнены.

Понятия «верификация» и «валидация» сложны для восприятия при разработке внутреннего и внешнего аудитов, сертификации СМК. Неправильность понятий этих определений влечет за собой грубые процедурные погрешности в документации. Основным различием этих понятий является то, что верификация ориентирована на доказательство тех установок, которые точно должны быть осуществлены при создании системы менеджмента качества. Для того, чтобы достичь этих требований, предприятие выполняет внутренние проверки, корректирующие действия и улучшения. Определение «верифицировано» применяется для обозначения надлежащего статуса [5, с.59].

Понятие «валидация» обозначает подтверждение лишь тех требований к продукции, связанных с ее использованием. Иногда возникают ситуации, когда соответствие выходных данных входным может быть необязательно.

Анализ - это деятельность, которая принимается для подтверждения пригодности, адекватности, результативности исследуемого объекта, чтобы достичь установленных целей. Анализ также включает в себя понятие эффективности.

Политика в области качества - это общие цели и ориентация деятельности предприятия в области качества, которые определены руководством предприятия. Политика в области качества должна быть согласована с общей политикой предприятия и дает базу для определения целей в области качества.

Цели в области качества - это есть то, чего достигают или чего стараются достичь в области качества. Цели в области качества чаще всего основываются на политике предприятия в области качества и формируются для определенных функций и уровней организации.

Планирование качества ? это часть менеджмента качества, которая нацелена на формирование планов в области качества, устанавливающая нужные операционные процессы жизненного цикла продукции и определенные ресурсы, с целью получения целей в области качества.

По стандарту ИСО 9000:2000 предприятию необходимо составлять план по качеству и выявлять, как это планирование будет обеспечено. Планы в области качества необходимо согласовывать с политикой качества. Они также должны регулярно модифицироваться, в связи с изменениями требований заказчика, общества и других заинтересованных сторон.

Профессор А.В. Гличев, создатель теории качеств, основательно изучал категорию качества, продемонстрировал ее сложность и многогранность, выделил необходимость многостороннего рассмотрения технических, экономических и других ее сторон в единстве и взаимосвязи.[6, с.36]

Управление качеством ? часть менеджмента качества, которая нацелена на осуществление требований к качеству. Оно охватывает контроль за операциями и корректирующие действия, которые дают возможность вовремя выявлять и ликвидировать факторы ненадлежащей работы подразделений предприятия на всех стадиях жизненного цикла и выпускать продукцию, соответствующую требованиям потребителя. Управление представляет собой поэтапную реализацию цикла PDCA («планируй - выполняй - проверяй - воздействуй»). Цикличность процесса управления состоит в том, что контроль выявленных результатов является базой для корректирования ранее выполненных действий и установки дальнейших целей и задач.

По стандарту ГОСТ 15467 управление качеством продукции - действия, выполняемые при разработке, применении и потреблении продукции с целью формирования, обеспечения и сохранения установленного уровня ее качества.

Обеспечение качества - это часть менеджмента качества, которая нацелена на формирование уверенности у руководства и потребителя, что все требования в отношении качества будут реализованы. Оно содержит действия, которые планируются и систематически осуществляются по обеспечению требований, в том числе контроль за всем, что касается качества в предприятии [6, с.59].

Улучшение качества - это менеджмента качества, которая направлена на рост возможности выполнения требования к качеству.

Удовлетворенность потребителей ? восприятие потребителями того, что их требования выполнены.

Признаком неудовлетворенности потребителей выступают жалобы, но отсутствие жалоб не означает, что потребитель высоко удовлетворен, даже если их требования были с ними согласованы и выполнены.

Результативность - показатель степени выполнения запланированной деятельности и достижения установленных результатов.

Эффективность - представляет собой связь между полученным результатом и примененными ресурсами. Показатель экономической эффективности определяет возможность функционирующей на предприятии СМК, производить экономический эффект.

Постоянное улучшение - циклическая деятельность, направленная на увеличению возможности выполнить требования.

Постоянное улучшение ? это один из важных подходов современного менеджмента качества. Процедура планирования еще более высоких целей в области менеджмента качества и поиска путей улучшений функционирования предприятия, является постоянным при создании системы менеджмента качества и обеспечение ее функционирования. Совершенствование достигается за счет результатов внутренних и внешних аудитов, проведением анализа деятельности предприятия и текущего положения СМК, проведением анализа со стороны руководства, а также при применении других средств. Несоответствия и их причины, которые были выявлены, устраняются путем предупреждающих и корректирующих мероприятий [7, с.76].

Система ? комплекс взаимосвязанных и взаимодействующих компонентов.

Система менеджмента - это система для формирования политики и целей, а также обеспечение данных целей. Система менеджмента предприятия может содержать разные системы менеджмента, например, система менеджмента качества, система менеджмента финансовой деятельности, и прочие.

Система менеджмента качества ? система менеджмента, предназначенная для руководства и управления предприятием в области качества.

Чтобы обеспечить выполнение практических работ в области управления качеством и создания СМК, необходимо, чтобы все субъекты, которые имеют к нему отношение, руководствовались единой стандартизированной терминологией. При стандартизации определений формируются и классифицируется основные понятия. Это дает взаимное понимание всех, кто профессионально принимает участие в решении проблем в области качества, и гарантирует успех в развитии систем менеджмента качества.

СМК - это часть системы менеджмента организации, которая нацелена на удовлетворение потребностей, желаний и требований потребителей, чтобы получить результаты, которые соответствуют целям в области качества. Цели в области качества дополняют другие цели предприятия, что касается развития, финансирования, рентабельности, окружающей среды, охраны труда и безопасности. Разные области системы менеджмента предприятия могут быть включены вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, применяющую общие компоненты. Это поможет улучшить планирование, выделение ресурсов, выявление дополнительных планов и оценку общей результативности предприятия. Система менеджмента предприятия может быть проанализирована на удовлетворенность собственным требованиям предприятия. Также может оценена на удовлетворенность нормам международных стандартов, таких, как ИСО 9001 и ИСО 14001. [8, с.36].

Таким образом, на данный момент предприятия могут выбирать тот или иной путь совершенствования качества продукции. Качество -- это не только критерий, но и определяющий фактор для развития и существования многих предприятий. Его совершенствование является фактором конкурентной борьбы, завоевания и удержания позиций на рынке. Хороший уровень качества продукции помогает росту спроса на продукцию и росту суммы доходов не только за счет объема продаж, но и благодаря более высоким ценам.

1.2 Институциональное и правовое обеспечение системы управления качеством в финансовой сфере

С целью результативности организации управления качеством в финансовой сфере необходимо, чтобы был четко выделен предмет непосредственного управления и были установлены категории управления, разрешающие правильнее осуществить весь процесс.

Документы системы менеджмента качества:

- Приказы и положения по предприятию, относящиеся к СМК ("О совершенствовании системы качества", "О представителе руководства", "О руководителе проекта", "О службе системы качества");

- Программа реализации проекта, раскрывающая ответственность должностных лиц за процедуры;

- Политика в области качества - основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные руководством;

- Процедуры системы качества;

- Руководство по качеству - документ, излагающий политику в области качества и описывающий систему качества;

- План качества - документ, определяющий, какие процедуры и соответствующие им ресурсы, кем и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции, процессу или контракту;

- Рабочие инструкции, связанные с качеством;

- Контрольные инструкции, связанные с качеством;

Правовое обеспечение как функция системы управления качеством в финансовой сфере включает в себя три вида деятельности:

1. Правовое регулирование - разработка и утверждение правовых норм.

2.Правоприменительная деятельность - гарантия эффективного применения имеющихся норм.

3. Правоохранительная деятельность - юридическую ответственность.

Все без исключения социальные взаимоотношения в сфере управления качеством регулируются законными общепризнанными мерками отраслей права: гражданского, административного, финансового, трудового, уголовного.

Гражданское право регулирует имущественные отношения между производителем, продавцом и потребителем. Характерная сторона для гражданско-правового регулирования это равноправие сторон в правоотношении. Они имеют абсолютно юридическую самостоятельностью и не подчинены друг другу. Гражданско-правовая модель обеспечения качества - это заключение договоров и соглашений, они определяют взаимоотношения среди участниками на стадиях развития и жизни продукции. [18, с.23].

Отношения в сфере исполнительно-распорядительной деятельности государства регулирует административное право .

Основная отличительная черта административного права заключается в том, что одним из его участников должен приходиться государственный орган или должностное лицо, владеющее полномочиями. Участники административного правоотношения находятся между собой в отношениях власти и подчинения. Административно-правовые формы обеспечения качества это:

- стандартизация;

- испытания продукции;

- сертификация;

- надзор и контроль;

За несоблюдение требований стандартов, технических условий и правил, административное законодательство обладает правом использовать санкции и привлечению ответственности в отношении к организации.

Финансовое право регулирует общественные отношения, образующиеся в ходе государственной финансовой деятельности, к примеру, разделение и применение денежных средств.

Нормы финансового права устанавливают непосредственно порядок финансирования и кредитования деятельности предприятий по обеспечению качества продукции. Нормы финансового права учитывают использование наказаний - изъятие прибыли и незаконно полученной выручки.

Трудовое право регулирует взаимоотношения сотрудников и руководства. Нормы трудового законодательства устанавливают процедуры оплаты труда, меры поощрения за качество продукции, предусматривают дисциплинарную и материальную ответственность сотрудников.

Уголовное право - правонарушения, меры наказания за которые применяются за производство заведомо недоброкачественных либо нестандартных товаров.

Существует два способа воздействия права на качество продукции:

1. Регулирование общественных отношений в области управления качеством продукции (система законодательства по вопросам управления качеством продукции);

2. Приведение требований к техническому уровню и качеству продукции (стандартизация как специфика правовой формы регулирования качества) ;

Задачи законодательство о качестве продукции:

Регулирование деятельности предприятий, учреждений и граждан согласно исследованию по разработке, изготовлению, реализации продукции и услуг;

Формирование прав, обязательств и ответственности абсолютно всех участников процесса, определенных условиям безопасности жизни и здоровья людей и сохранения окружающей среды. [1, с.69].

В Российской Федерации для решения вопросов качества в декабре 2002 г. Принят закон «О техническом регулировании».

Техническое регулирование - это правовое урегулирование взаимоотношений в сфере условий к продукции и услугам, разумеется сюда входит процесс производства, эксплуатации, хранения, транспортировки, утилизации и реализации.

В системе технического регулирования Российской Федерации применяются такие документы как:

- технические регламенты,

- стандарты, принимаются компанией в добровольном порядке;

- сертификаты для оценки и доказательства соответствия продукции или услуги;

Основные принципы технического регулирования:

- использование общих законов определения условий к продукту либо услуги;

- соответствие технического регулирования уровню развития экономики и степени научно-технического формирования;

- независимое суждение экспертов по аккредитации, сертификации от производителей, продавцов, исполнителей и клиентов;

- единая концепция и принципы аккредитации;

- единство законов и способов анализа при проведении процедур оценки соответствия;

- недопустимость лимитирована конкурентной борьбы при осуществлении аккредитации и сертификации;

- недопустимость совмещений возможности органа государственного контроля и органа согласно сертификации;

- недопустимость внебюджетного финансирования правительственного контроля за соблюдением условий технических регламентов. [28, с.96].

В Российской Федерации могут применяться единые технические регламенты и особые технические регламенты.

Требования всеобщего технического регламента обязательны с целью применения и соблюдения, регламенты принимаются с целью решения последующих проблем:

- безопасной эксплуатации и утилизации;

- безопасной эксплуатации зданий, строений;

- пожарной безопасности;

- биологической безопасности;

- электромагнитной совместимости;

- экологической безопасности;

- ядерной и радиационной безопасности;

Особые технические регламенты определяют условия только лишь к тем отдельным видам продукции и процессам производства, в отношении которых уровень риска причинения вреда выше степени риска причинения вреда, учтенной единым техническим регламентом.

В свою очередь нормативно-правовая база обеспечения качества продукции и услуг основывается в обширном использование двух развитых и известных систем: стандартизации и сертификации.

Стандартизация-деятельность, нацеленная на результат регламентированности в области продукции и услуг. Увеличение конкурентоспособности продукции, работ и услуг и установлению правил (характеристик) в целях их добровольного применения.

Таким образом, стандартизация учитывает достижение оптимальной упорядоченности в определенной сфере с помощью использования существующих или потенциальных вопросов. В целом, эта деятельность проявляется при разработке и внедрении стандартов.

Продукт, процесс или услугу можно считать объектами стандартизации, а главным результатом деятельности по стандартизации является стандарт.

Международная организация по стандартизации обозначает понятие «стандарт» как документ, созданный и принятый общепризнанным органом, в котором формируются принципы, основы и свойства различных видов деятельности и их итоги.

Основные цели стандартизации:

1. Взаимозаменяемость.

2. Техническая и информативная сочетаемость.

3. Целостность измерений технических и экономико-статистических сведений.

4. Конкурентоспособность продукции и услуг.

5. Ресурсосбережение.

6. Научно-технический прогресс.

7. Охрана предметов от неблагоприятных природных и техногенных факторов.

Таким образом, можно сделать вывод, что важнейшими итогами деятельности по стандартизации считается обеспечение безопасности продукции и процессов, увеличение степени соответствия продукции, процессов и услуг их функциональному назначению.

1.3 Методы оценки уровня качества продукции (услуг)

В Российской Федерации структурой, определяющей подготовку стандартов качества банковской деятельности занимается Ассоциация Российских Банков (далее АРБ). Таким образом, по данному направлению в АРБ функционирует координационный комитет по стандартам качества банковской деятельности. На данном этапе деятельности комитета мы можем назвать ряд основополагающих документов, которые были утверждены:

1. Концепция стандартизации качества банковской деятельности в Российской Федерации;

2. Стандарты качества банковской деятельности;

3. Основные положения и требования;

4. Концепция стандарта качества банковского продукта;

5. Стандарт качества организации управления кредитным риском в кредитных организациях;

6. Стандарт качества управления взаимоотношениями с потребителями банковских услуг;

7. Стандарт качества организации внутреннего контроля в банках

Важно в данном случае ввести понятие системы управления бизнес-процессами (далее СУБП). Под этим положением, в данном случае имеется ввиду совокупность взаимосвязанных средств. Говоря о средствах в сфере управления бизнес-процессами банка, можно выделить как минимум 4 базовых составляющих СУБП:

- Техническая (компьютерное обеспечение и элементы инфраструктуры);

- Технологическая (пакет программ);

- Информационно-методическая (предусмотренные законом документы, методики и формы);

- Организационная (штат сотрудников);

Отметим, что финансовые организации воплощая стратегию в сфере качества, в пределах СМК реализует организацию контроля за продукцией и протекающими внутри процессами, которые должны базироваться на восьми основополагающих принципах. Одним из самых важных из них представляется процессный подход. [2].

Таким образом, отметим, система в данном случае базируется на понятии «процесс». Сеть процессов -- это ещё одно относительное понятие наряду с основным, названным нами ранее. Важно в этой связи, выявить ряд факторов, которыми определяются эти явления:

- цели классификации и описания;

- точка зрения персоны, определяющей процессы;

- определенным контекстом;

Исходя из общепринятого эталона, процесс - это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности организации, преобразующая входы в выходы. Отметим, что так называемыми входами к процессу обычно являются выходы других процессов.

Процесс в представленной схеме представляет собой блок. Входящая стрелка, присоединенная к блоку слева, отображает входы процесса. Таким образом, она является вспомогательной при описании ресурсов (проработки в рамках процесса, способов и источников осуществления).Стрелку присоединенную к блоку справа называют «выходящая стрелка» она отображает выходы процесса.

С помощью этой стрелки обозначается продукция, которая была произведена в пределах этого процесса. Входы и выходы процесса делятся на материальные и нематериальные. Примерами входов и выходов будут являться такие ресурсы как: финансы, оборудование, материалы, информация и документы. На Рис. 2 также видно, что контролировать измерения процесса необходимо на разных стадиях: до, вовремя и после исполнения процесса.

Международные стандарты ИСО семейства 9000 направлены на применение «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении системы менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности потребителей благодаря выполнению требований и результативности.

Для достижения требуемого эффекта, предприятие должно верно определять и управлять многочисленными взаимосвязанными процессами.

Часто можно наблюдать такую ситуацию, когда выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. В организации система процессов, наряду с их изменениями и взаимодействием может считаться процессным подходом. Преимущество процессного подхода, таким образом, заключается в глобальном управлении, которое охватывает как отдельные процедуры внутри системы, так и сочетание из взаимодействий.

Такой подход в СМК обнаруживает необходимость:

а) понимания требований и соответствия им;

б) рассмотрения процессов с связи с добавленной ценностью;

в) достижения результатов выполнения процессов и их эффективность;

г) постоянное усовершенствование процессов, основанных на объективном измерении.

Система менеджмента качества в ряде случаев расценивается как доля единой концепции управления фирмы. Ее целью считается результативность и эффективность деятельность компании. [23, с.36].

Качество продукции непосредственно зависит свойств протекающих процессов. Менеджмент качества сводится к управлению сетью процессов организации, которые вырабатывают качество окончательного продукта. На этом принципе базируется системный подход, который в свою очередь устанавливает преимущество организации в числе других.

Совершенствование организации качества в области финансовой сферы, систематизирует процессы и предлагает наличие нижеперечисленных стандартных процессов СМК.

В общем смысле, типовые процессы управления СМК в финансовой сфере можно разделить на четыре уровня. Рассмотрим основные составляющие каждого из них.

Ответственности руководства:

- установка целей и концепции в области качества;

- определение ответственности и полномочий;

- анализ процессов со стороны руководства.

Процессы управления ресурсами:

- определение ресурсов и обеспечение ими;

- регулирование человеческих ресурсами;

- выявление инфраструктуры;

- определение рабочей среды.

Процессы производства продукции и услуг:

- планирование;

- регулирование процессов потребителей;

- контроль за процессами проектирования и разработки;

- стабилизация процессов закупок;

- регламентация процессов производства и обслуживания;

- координация процессов измерения и контроля;

Процессы измерения, анализа и улучшения:

- сбор данных о качестве;

- контроль соответствия продукции;

- анализ данных;

- непрерывное усовершенствование.

Таким образом, организация качества в области банковских услуг представляет собой многоплановую структуру непосредственно связанных процессов, обслуживающих сеть комплексных процедур. В конечном счете эти факторы определяют качество продукции.

Внедрение СМК, позволяет установить бизнес-процессы банка, и только потом управлять ими.

Можно утверждать, что бизнес-процессы и система менеджмента качества является взаимосвязанными. Таким образом, СМК является общеприменимым способом, который объединяет все средства, методики и технологии в сфере качества финансовой организации.

Ассоциация российских банков (АРБ) часто дает методологические рекомендаций, нацеленные на организацию в финансовой сферы СМК. В таких рекомендациях подробно анализируется структура СМК банка, все процессы и процедуры согласно работы системы менеджмента качества. АРБ подготавливает финансовые организации к сертификации в соответствии с требованиям стандарта ISO 9000. [29].

Некоторые банки стремительно начинают применять типовые решения, например, такие как "Типовая система менеджмента качества коммерческого банка". Эта система представляет собой особую базу данных, составленную в компьютерном формате которая содержит в себя требуемые образцы документов и материалов для организации сертификации и работы СМК в банке.

Под процессом понимают совокупность последовательных изменений каких-либо состояний в периоде времени и в пространстве. Согласно ISO 9000, процесс - комплекс взаимосвязанных и взаимодействующих типов работы, которые формируют входы в выходы. Именно по этой причине, адекватно определенные входы и выходы процесса являются главной характеристикой и устанавливает особенности и границы процесса.

Совместное функционирование этих сопряженных между собой процессов именуется процессным подходом. В этой связи можно сделать вывод, что главной целью систем менеджмента качества является удовлетворение потребностей абсолютно участвующих в процессе элементов, а также повышение значимости для каждой заинтересованной стороны. Это четко отображает модель системы менеджмента качества строящуюся на основе.

Отметим, что процессная модель СМК в соответствии с требованиями ISO 9001 представляет собой две замкнутые петли. Внешняя петля, таким образом, изображает получение требований от причастных сторон, превращение во входы производственной или торговой деятельности. После этого, в следствии изменения входов в выходы (в продукцию либо услугу) совершается действие, соответствующее требованиям всех заинтересованных сторон. Таким образом, на получении данных от принимающих участие сторон в виде обратной связи базируется руководство при принятии решений.

В свою очередь внутренняя петля указывает на организацию управления в компании, которая базируется на процессах изготовления продукции, измерение и анализ которой, служит основным показателем для непрерывного совершенствования. Отметим, что подобная концепция осуществляется основываясь на решениях руководства с учетом имеющихся ресурсов. Требования международного стандарта ISO 9001 о рассмотрении процессов в области добавленной ценности по праву можно считать одним из основных методов в процессном подходе стандартов ISO серии 9000.

Необходимо отметить, что процесс, а особенно непосредственно преобразование входов в выходы с помощью применения ресурсов - понятие глубокое, так как сами процессы содержат большое число различных ракурсов видения. Именно поэтому важно разделять это явление на так называемые мини-процессы. Они могут проходить одновременно и в совокупности, но в целом образуют комплексный процесс. Следовательно, подпроцесс - это часть процесса, которая является законченным циклом деятельности, преобразующий входы в выходы, и протекающий параллельно с другими циклами в пределах одного процесса. Подпроцессы так же подразделяются на виды деятельности. [33, с.56].

В данном случае важно выделить следующие преимущества использования процессного подхода:

1) Процессный подход является одним из способов придания единого направления менеджмента и производства, которое не зависит от того, как организовывается компания. Процессный подход имеет горизонтальную направленность и носит строго процессный характер.

2) Данный подход может облегчить процесс обмена информацией между филиалами и подразделениями. Происходит это за счет сокращения последовательных уровней организационной структуры. Переход к процессному подходу дает возможность рассматривать деятельность в системе менеджмента в качества в динамике развития.

3) Процессный подход позволяет сконцентрировать интерес менеджмента на взаимодействии подразделений и управления, что предоставляет вероятность анализа тех участки деятельности, которые не входят в зону влияния СМК.

4) Также этот подход можно сопоставить с функциональным подходом, который стремится к совершенствованию менеджмента. Отметим, что это весьма немаловажно в обстоятельствах стабильной конкурентной борьбы.

5) Процессный подход, на ряду с другими преимуществами раздвигает пределы возможностей организаций в формировании их бизнеса. Требование ISO 9001 «О необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности» можно рассматривать как один из основополагающих в практике использования процессного подхода.

В практике можно выделить несколько классификаций процессного подхода. Все процессы менеджмента качества, в свою очередь делятся на три группы:

1) Основные процессы (бизнес-процессы);

2) Процессы менеджмента (управляющие);

Отметим, что данная классификации базируется на принципе отношения процессов на добавленную стоимость, ценность продукции и самой непосредственно организации.

В таком случае, под основными процессами или бизнес-процессами можно понимать те процессы, которые способствуют росту добавочной стоимости продукции. Таким образом конечным итогом такого взаимодействия будет достижение коммерческих целей. Другими словами, это благоприятно повлияет на получение прибыли.

Подобные процедуры ведут к производству продукции или услуги основанной на анализе потребности потребителей и поставки продукции.

Основные процессы образуют цепочку бизнес-системы организации нацеленную на формирование продукции или услуги, и установление конечных итогов работы. Эти процессы непосредственно оказывают большое влияние на удовлетворение потребностей и имеют стратегическую важность.

Основные процессы непосредственно сопряжены с созданием продукции и ее доставкой. При построении определенной процессной модели формируется линейная цепочка из элементов, которые поочередно контактируют друг с другом. Необходимо осознавать, что итоги каждого предыдущего процесса могут воздействовать не только непосредственно на процесс но и на всю образованную цепь.

Таким образом, цепочка ключевых производственных процессов описывается преобразованием входов в выходы и наличием потребителей продукции, которая отвечает их требованиям.

Обеспечивающие (либо вспомогательные) процессы - это внутренние движения, которые практически никак не влияют на стоимость и качество продукции. Однако, стоит отметить, что в результате их действия создаются необходимые условия, обеспечивающие реализацию бизнес-процессов.

Вспомогательные процессы оказывают большое влияние на стоимость и качество продукта или услуги опосредованно. Если говорить о практической стороне, то без этих явлений жизнедеятельность основных процессов не представляется возможной [40].

Обеспечивающие процессы увеличивают значимость самой организации и предоставляют вероятность осуществления коммерческих целей. Основные процессы, в этой связи, могут быть отличными от вспомогательных тем, что процессы являются вертикальными. Такая их характеристика обусловлена тем, что они отражают функционирование организации по вертикали в соответствии с ее структурой и конфигурацией.

Определенные управленческие процессы имеют некоторые отличительные особенности, так как их внешний потребитель отсутствует, они никак не сопряжены с данными отдельного типа продукции. Административные процессы, таким образом, гарантирует соответствие общим целям организации и производственных процессов и целей непрерывного совершенствования.

...