Анализ и оценка качества продукции (услуг) в АО "Аванградбанк"

Исходя из этого, можно сделать вывод, что комплекс процессных подходов включает большую часть ключевых сфер деятельности и систем управления в банке, подобный комплекс действий несет название «комплексная бизнес модель» банка. Эта модель содержит в себе эффективные решения и практики, стандартные модели, документы, регламенты в сфере организации качества и бизнес-инжиниринга в банке.

Далее представляется важным выделение двух типов проблем связанных с процессом организациифинансовой сферы:

1)Регулярные задачи.

Проблемы сопряжены напрямую с осуществлением передвижения, они обязательно указаны в распорядках и практических руководствах.

Оперативное руководство немаловажно в виду более значимых трудностей, к примеру: открытие дополнительного офиса, создание новейшего банковского продукта. В данном случае эти процессы должны быть под руководством управляющего в течении всех этапов реализации.

2) Нерегулярные задачи связаны с усовершенствованием и модификацией процесса (к примеру: АВАНматизация процесса, приобретение новейшего оснащения.)

Процессные требования к регламентации:

- отметить ответственного непосредственно за процесс и его результат;

- установить внутри процесса подпроцессы и назначить отвечающих за него;

В том случае, когда процесс взаимодействует с различными другими действиями, следует определить наименование данных процессов, названия всех входов и выходов, связь с другими процессами и требований к ним, а именно сроков и качества.

Стоит упомянуть, что показатели KPI бизнес-процесса отражают финансы, маркетинг, технологии, персонал и инфраструктуру.

Для того чтобы бизнес-модели и регламенты работали (использовались работниками и были им понятны), необходимо обеспечить к ним общий доступ. Также немаловажно реализовать повышение навыков сотрудников банка в соответствии с новейшим законами деятельности и перемен.

Важно, чтобы данная деятельность велась непрерывно и распространялась на непосредственно на целую банковскую область, в том числе средние и региональные банки.

Подводя итог, можно сказать, что высококачественные и отработанные бизнес-процессы, которые соответствуют абсолютно всем нынешнем условиям рынка и инновациям - основа длительного устойчивого прогресса для любого коммерческого банка.

В первой главе исследуемой работы мы рассмотрели определение, характеристики, основных понятий и содержания системы менеджмента качества.

В работе была проанализирована научная литература и нужно сказать, что термин СМК понятие уже не новое, неоднократно исследуемое, поэтому мы сформулировали наиболее развернутое и точное определение СМК удобное для нашего понимания .Система менеджмента качества - это подход к управлению организацией, нацеленный на качество производимой услуги или продукции, который основывается на участии всех ее членов и направлен на достижение долгосрочного успеха и выгоды для организации и общества путем удовлетворения потребностей потребителя.

• 2. Анализ и оценка качества продукции (услуг) В АО «АВАНградбанк»
• 2.1 Характеристика деятельности АО «АВАНградбанк»

Акционерное общество АО “АВАНградбанк” начинает свою историю в РФ с тысяча девятьсот девяносто первого года, являясь одним из членов Ассоциации банков России, региональных банков, банков Татарстана, Торгово-промышленной палаты РТ, а также предприятий малого и среднего бизнеса в Татарстане.

По состоянию на 31 декабря 2018 года географический охват данного банка насчитывает 17 городов, включается в себя такие крупные города как: Казань, Набережные Челны, Елабуга, Москва, Альметьевск, Рязань. Помимо этого, имеется распределение деятельности в виде тридцати точек продаж, трёх самостоятельных филиалов, семнадцати дополнительных офисов, шести операционных, а также трёх касс вне кассового узла.

Среднесписочная численность сотрудников на 1 июля 2017 года была равна 538 людям (годом ранее - 519), сеть банка включает в себя также 42 банкомата и 111 платежных терминалов.

Основное стратегическое направление банка заключается в корпоративном и розничном обслуживании банковских операций, а ключевыми бизнес-партнерами является малый и средний бизнес, физические лица.

Основное направление деятельности с корпоративными и другими клиентами заключается в следующих возможностях:

- кредитные услуги для малого и среднего бизнеса, индивидуальных предпринимателей;

- кассовое и расчетное обслуживание;

- ипотечное кредитование с учетом стандартов рефинансирующих компаний;

- потребительские кредитование на всевозможные цели;

- обслуживание пластиковых карт;

- всевозможные денежные переводы.

Так, банк оказывает всевозможную поддержку для предприятий разноплановых секторов, в том числе строительства, оптовой и розничной торговли, производственного сектора и многих других. К тому же банк определяет именно собственные виды кредитной линии, являясь при этом оператором государственной поддержки бизнеса в области малого и среднего бизнеса на республиканском и региональном р

Кредитование представителей малого и среднего бизнеса является приоритетным направлением для АВАНградбанка с момента его основания. Банк оказывает поддержку предприятиям различных секторов экономики, в том числе производственной отрасли, строительства, сельского хозяйства, оптовой и розничной торговли и другим.

Банк предлагает собственные виды кредитования, а также является оператором различных программ государственной поддержки малого и среднего бизнеса федерального и республиканского уровней.

Стратегия развития АО «АВАНградбанк» включена в состав Бизнес-плана АО «АВАНградбанк» на 2018 год и на период до 2021 года, утвержденного решением Правления (протокол № 63 от «17» ноября 2017 г.) и решением Совета директоров (протокол № 6 от «24» ноября 2017 г.).

В рамках стратегической концепции банк выделяет себя как эффективное и круглосуточное банковское учреждение, удовлетворяющая потребности широкого спектра лиц.

Основное стратегическое направление банка заключается в росте объёмов бизнеса за счет выполнения мер, направленных на реализацию следующих целей:

­ поддержание высокой деловой репутации и устойчивости банка.

­ увеличение и диверсификация ресурсной базы, акцент на привлечение средств юридических лиц.

­ качественное развитие филиальной сети.

­ усовершенствование программного обеспечения.

­ разработка новых конкурентных продуктов и направлений.

­ усовершенствование системы продаж.

­ повышение внутренней эффективности банковского бизнеса: оптимизация управления персоналом, оптимизация издержек, совершенствование системы мониторинга и управления рисками.

Любое кредитное учреждение подвержено более сильной волатильности рынка, что усложняет контроль всевозможных рисков вследствие наступления неблагоприятных событий, связанных с внутренними и/или внешними факторами. С учетом Указания Банка России от 15.04.2015 N 3624-У "О требованиях к системе управления рисками и капиталом кредитной организации и банковской группы", к значимым видам рисков Банк относит: кредитный риск, рыночный риск (включая фондовый, валютный риски), операционный риск, регуляторный риск, процентный риск, риск потери ликвидности, риск концентрации.

В Банке существует система ответственности всех внутренних органов Банка на основе многоуровневой системы, осуществляющих управление рисками. Он включает в себя Совет директоров, Правление Банка, Председателя Правления Банка, Сектор управления рисками, Отдел финансового анализа, Служба внутреннего аудита, Службу внутреннего контроля, Структурные подразделения Банка, Коллегиальные органы управления, Комитет по корпоративному управлению, Комитет по информационным технологиям, Комитет по управлению банковскими рисками, Комитет по управлению активами и пассивами.

Кредитный портфель банка является долгосрочным, так как доля кредитов, выданных сроком больше, чем на один год, составляет пятьдесят девять целых и двух десятых процента, также уровень просроченной задолженности по кредитному портфелю снизился до пяти целых и четырех десятых процента.

Уже сначала года объем кредитного портфеля повысился на сто восемьдесят три целых и две десятых миллиона рублей, что составляет около пяти процентов. Основная доля выданных кредитов относится к юридическим лицам, что равно трём четверым от всех выданных ссуд.

Основные итоги деятельности банка представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1- Основные итоги деятельности АО “АВАНградбанк”

Показатели (тысячи рублей)	2017	2018	Изменение, в %
Активы	6373 940	6667 078	4,599
Просроченная задолженность в кредитном портфеле	278 529	233 520	-16,16
Капитал	882 963	900896	2,031
Достаточность капитала -Н1	16,06	14,44	-10,0872
Акционерный капитал	115000	115000	0
Прибыльность после налогообложения	24 315	-52 262	х

За 2018 год активы Банка увеличились на 4,5% и на 01.01.2018 составили 6 667 078 тысяч рублей. Основные виды активных операций - кредитные вложения. Чистая ссудная задолженность сократилась на 16,2% и составила 233520 тысячи рублей против 278 529 тысяч рублей. Инвестиции в облигации выросли на 178,9% и составили 98 869 тысяч рублей.

Как отмечалось выше, одно из приоритетных направлений банка заключается в кассовом и расчётном обслуживании, по состоянию на конец 2018 года количество действующих расчётных счетов составляло более шести тысячи клиентов. Данный показатель вытекает из возможности выбор подходящего тарифного плана, а также пакета требуемых услуг именно на данный момент, являясь отличительной чертой обслуживания юридических лиц в банке.

Уже на межбанковском рынке данная организация является нетто-кредитором, а объем совокупных размещенных средств по состоянию на первое марта 2019 года составил 703 миллиона рублей, из которых 695 миллионов приходятся на депозиты у Центрального Банка РФ.

По итогам две тысячи семнадцатого года, согласно отчетности по РСБУ получила убыток в размере сорок пять миллионов рублей, однако уже по итогам первого полугодия 2018 года, продемонстрировала прибыль в размере двадцати двух миллионов рублей.

2.2 управления в АО «АВАНградбанк»

банка, с удовлетворенность и клиентов.

процесс .

Особый интерес обслуживания - комплекс , , правил и , большое на при контакте , однако никак с исполнением бизнес- (реализацией услуг).

Немаловажно согласно и сервиса в АО «АВАНградбанк» от бизнес-процессов .

словами, бизнес- уже после , клиента качество он решил продукт/.

Качество -, связанных с .

Таблица 2.2 - показатели

Показатель	Краткое
Персонал - недовольства качеством работы персонала.	работы персонала . Применяется целью по KPI. как неблагоприятных доля «молчунов» ( коэффициентом) ответе Вопрос: «Вы работы ?»
ИНКОфис - недовольства клиентов офиса качеством -	Определяет свойство - и офиса . Применятся в из внутренних ССП(Системы ). Вычисляется доля и доля «» ( поправочным ) при Ключевой Вопрос: « обстановка организация офиса?»
ИЭЛ- лояльности	Определяет клиентов. Является ритейла сферы . Применяется в из клиентской . Рассчитывается как оценок доля с поправочным ) ответе ключевой : « бы рекомендовали своим ?»

При обслуживания способом клиентов важными выборки, по оценка.

этой непосредственных характеристик , необходимы (вспомогательные) , репрезентативность выборки периода .(Таб 2.3)

2.3 - показатели качества

	Краткое
Точная	как выборочных (контактов линии с ) количеству (продаж).
Посетителей	Рассчитывается количества опросов посетителей.
Уровень -	Должен при качества обслуживания . случае мониторинг клиентов ведется , коэффициент необязательным. отношение числа - обстоятельств числу .

Применение показателей

ИНК применять качестве работников передней , занимающихся продажами. , ИНК Персонал увязан концепцией без риска .

Показатель Офис применения. Первое - из внутренних - фронт- офиса. применение - диагностика « места» . Во втором показателя Офис со значениями Персонал.

в динамика, то показателей референтных ( для данного бизнеса) и ИНК , чем значение .

ИЭЛ из составляющей ССП, клиентов.

основных обслуживания - необходимая управления обслуживания клиентов[40].

управление качеством - мониторинг обслуживания, недовольства клиентов действия целью причин недовольства ( 2.4).

Первый - наблюдение обслуживания. На обнаруживается клиентов его первичная . может :

- недовольство ;

- недовольство качеством качеством -процессов;

- продуктов и .

Для чтобы , какой из причин выраженное , применяется система обслуживания с качества обслуживания - , ИНК , ИЭЛ .

2.4 - основных показателей

Показатель	Вопрос
ИНК Персонал	Довольны качеством работы?	достоверных / (Число + Поправочный Коэффициент * от )
ИНК	Вам понравилась обстановка работы офиса?	опросов / ( неудовлетворительных + Коэффициент * Число опроса)
	Вы нашу компанию ?	(Число опросов / ответов) - (Число / (Число ответов + * Число отказавшихся ))

Второй - выявление недовольства. Установлено, после с , недовольство связано из групп . необходимо выяснить , непосредственно устраивает персонала, или не с стоимостью услуг.

связана работой , способ тайного .

случае, проблема офиса и - или и и услуг, опросов «онлайн».

респондентов онлайн- использовать , которые качеством обслуживания.

- корректировка, предотвращение . Уже после предпосылки обнаружены, ликвидировать. Способы ликвидации в вида проблемы. могут : особые персонала, изменение , регулирование -процессов.

, корректирующие действия уже выявления недовольства клиентов. - ликвидировать причины . проведённой диагностики актов, на на уровне качества [25, с.48].

АО «АВАНградбанк» -функциональную управления, линейных подразделений, организации работу функциональных подразделений.

филиала:

- компетентность ;

- эффективность труда разнообразии и ;

- уровень использования .

Недостатки:

- заинтересованность деятельности «своего» подразделения;

- за результаты высшем уровне;

- принятия из- согласований;

- ограничение и .

С качества обслуживания отделении в 1.01.2018 гг. по 1.12.2018 . опрос помощью потенциальных клиентов консультации, и банка. (табл.2.5)

2.5 - опроса помощью

	Количество
Отличное	960
Хорошее	1870 человек
	290 человек
Неудовлетворительное	170

Последовательность обслуживания : при коэффициенте, 0,6 выше, обслуживания , от 0,4 до 0,6 - , 0,2 до 0,4 - и 0,2 - .

Показатель обслуживания как величина .

Важно определить интервала целью данного показателя:

«отлично», значение (0,6+1)/2=0,8

«хорошо» - 0,5;

(0,4+0,6)/2=0,5

для «» - 0,3;

(0,2+0,4)/2=0,3

для «неудовлетворительно» - 0,1.

(0,2+0)/2=0,1

, у нас показатели расчета :

Коэффициентобслуживания = (0,8*960+0,5*1870+0,3*290++0,1*170) /(960+ +1870+290+170)=0,49.

напрямую от показателя.

Предел может равен 1, покупатели оценили как «». В значение показателя 0,49, говорит удовлетворительном .

показателей качества помощью недовольства работы персонала клиентов работы качеством бизнес- .

этого вычислить , коэффициент напрямую выполнения работы :

- план выполнен 50 %, коэффициент 0,5;

- план 100 % - коэффициент 1

Возьмем выполнение (50%), что коэффициент равный 0,5.

, таблице сведения опрошенных клиентов, и клиентов . (табл 2.6)

Таблица 2.6 - результатах

Оценка
обслуживание	960
Хорошее	1870
обслуживание	290
обслуживание	170
опросов (одобренных )	1000
в опроса	3000
	6290

ИНК Персонал= = Число опросов / ( оценок + Поправочный * отказавшихся опроса)

ИНК =1000/(170+0,5*3000)=0,5 (1);

Значение показателя 0,5, говорит удовлетворительном . показатель отображает персонала, бизнес- привлекательности офиса зрения .

Расчет лояльности клиентов.

опросов / ( положительных ) - ( достоверных опросов / ( ответов + Коэффициент * от опроса))

=(1000/960)-(1000/(170+0,5*3000))=0,5

показателя 0,5, это том, что оценить оценку « ».

показатель отображает клиентов ответе : «Стали бы услуги компании ?»

Все наибольшую этой обретает качества в услуг. здесь клиентов относительно и предлагаемых .

этой причине момент первый необходимость повышения обслуживания .

Мы показателя, которые и основные клиентов.

В и , значение 0,5, что говорит обслуживании ООО « Казани». Данный сделали из примере трех , которые показатели:

1. Недовольства координацией деятельности качеством внутри -.

2. Недовольство клиентов персонала.

3. эмоциональной .

2.3 Разработка проекта операционных в АО «АВАНградбанк»

анализа менеджмента АО «АВАНградбанк» для банковского разработан план совершенствованию - процесса .

Мы рассмотрели деятельности АО «АВАНградбанк» несомненно оказывающие на и клиентов. В , можно следующие , могут качественно в .

1. Возможными недовольства клиентов персонала :

а) профессиональной компетенции , периодичного и ;

б) внедрение качества помощью « ».

Если речь втором , предложенном , то в имеется процедуры , которой наблюдается работа АО «АВАНградбанк». Таким , тайного может :

- образом, и конечным проходят переговоры сотрудников с клиентами;

- каков процесса клиентов;

- тот уровень клиентов, декларируется;

- какие допускаются процессе взаимодействия ;

- какие трудности имеющейся концепции с ;

- какие повысить результативность системы дальнейшей .

) Разработка инструкции, полной , осведомить услугах и .

Данный обусловлен , недостаточная информированность сфере банка, случаев является сотрудников , что очередь объясняется структурного работы .

Стоит сказать, программа быть и описана. , в случае таких структурных : условия , порядок , вид валюты может выдан на какой , минимальный максимальный и процентной , также о .

Таким образом, требуется внимание тарифах по , к -заемщикам. предоставить компетентную комплекте документов, определенных операций, об , действующих период времени.

, что, полной банке, его услугах, будет перечнем основных , обеспечивает него .

г) Установка качества на у рабочих . При введении такого качества необходим мотивированности клиентов оценке . Для этого должны заинтересованы контроля качества . же таком быть осведомлены , отказ оценивании расценен как обслуживания. образом о качестве населения, пропорционален определения причины .

Далее было рекомендации для работы и внутри банка -. В связи, проведение следующих .

1. зоны пространства. подобные области кредитного . Такое с точки специалистов, могут вопросов, быстро . Для в рекомендуется расположения двух , выполненных стиле и свойственной АО «АВАНградбанк». Введение такой тем, одной качественного процесса является и . введение подобных в внутренних к качеству .

2. из необходимых кредита документов страхового государственного . Это обусловлено , содержание документов принципиально значимыми кредита. образом, их предоставления точки удобства (пакета необходимых без достаточно ) с точки объема «» работы .

3. Регулирование и работы отдела офисов с учета клиентов. , в данном , важным:

- время отделов на часы;

- возможности по оформлению кредитов субботним ( минимум до 13:00);

- работы инспекторов консультирования клиентов точках субботние дни.

Стоит , подобные способны на привлечение . Также, этой ожидаемо увеличение с торговыми . обусловлено тем, по , по , является в востребованным в , при наличии клиентов, торговые .

во внимание - эмоциональную клиентов, , что такое степень клиента компании. Таким , вопрос который , можно сформулировать : ли вы своим знакомым? на вопрос , можно предложить :

1. Увеличение обслуживания . компонент критичен, очередь, финансовом выражается, например, проведения . В , скорость обслуживания знания используемых - и навыков компьютером.

2. очереди. можно обозначить . Базой этой являться три : количества , находящихся продаж, времени одного , количества . В ряде способом данной послужить для называемой « кнопки». длины очереди значения, фронт- «красная кнопку», передавая , АВАНматически точки продаж.

3. ситуаций.

ситуации на репутацию негативной , что на лояльности . возникновение ситуации предотвратить, то отреагировать появившуюся постараться немедленно .

Таким , можно , эффективная деятельность значимостью выбранного операций, последовательности , намеченных . Также, значимость ресурсов, действий .

2.4 Основные качества продукции АО «АВАНградбанк»

Оптимизация , как элемента качеством кредитования, себя широкий , методов механизмов, применение которых сократить и отдельных процедур.

, схемы механизмы на несколько :

- повышение и ;

- бюрократических издержек;

- и работы средств.

Начнем с контроля ответственности. контроля исполнения, внутреннем служебных других документов, себя и только не , и обременительна. связанно с , коллектив всего в основе подавляющий уровень других сближающих связей. данный свои не , но в моменты. Например, , когда невыполнении - рабочих процедур , другой которого имеют первостепенное , написания служебной , отсрочку нерадивому , ущерб свей . обоих вполне : не портить , отношения, второй доверия не свои обязанности. же бывают записки на , либо и .. Они могут и самих , и «задним » т..

Данные свидетельствуют о «» контроля отдельных и наталкивают других обеспечения служебных обязанностей.

, будет расширение электронной desk ( тех , это технически ), на момент для контроля программистами.

контроль уменьшит влияние на служебных , как вышестоящие будут возможность времени видеть, и каком невыполненная операция проблема. , применение возможно только , грамотном функциональном выбору тех , можно образом . таким процедурам, , отнести: заключений , принятие решений , внутренние запросы.

можно повысить сотрудников: , что действия доступны руководством, будет выполнять свои .

за всего и выдачи , наш , целесообразно только на отдела, соответствующим между руководителями , служб. же возвести непосредственно . Данная может АВАНритарной, но, очень организационную численность сотрудников АО «АВАНградбанк» можно , она будет , чем , при ответственность по процесса целиком начальника кредитного , механизмы на не отработаны.

усиления службы обоснованность принимаемых по заявкам более тесную отдела с , адекватного подхода из в . можно реализовать следующих : дополнительное телефону, приглашение , выезд дом .д.

Довольно постепенно проблемой эффективной деятельности Банка кредитования является осуществлении большинства , с . На конкуренты работают более схемам , имея меньшие , предлагают клиентам в плане .

Такая вероятно -за того , , довольно просто всегда полезно принципиально , не работы. Тем , у имеется и потенциал новейших ресурсов постепенного отказа себя механизмов.

связи нами ряд , которые бюрократические издержки их .

-первых, рекомендуется дублирования при суммы кредита заключения. практическую в обоих можно одним, , только заключение.

-, следует и по подготовке на закрытых в архив, данные не при спорных . необходимая имеется базе данных, же юридически (договоров) и в . Поэтому, в архив копии, и , было бы экономичнее утилизировать ссудного счета.

-, для эффективной отдела в необходимо должность , тем, чтобы с инспекторов кредитов, и спокойно продуктивно и выдачей . служебные этой же можно по регистрационных кредитных документов, , дел т..

-четвертых, имеет из перечня оформления кредита ИНН страхового пенсионного страхования. принципиально значимы о предоставлении , наличие содержимое (, ) ни в данных регистрируются. , от их составе без пакета документов , сделает удобной клиента и работу отдела.

варианты мер бюрократических также осторожно с «за» «против» только после региональными управления АО «АВАНградбанк» изменений соответствующие .

к оптимизации -технических , необходимо , результат практически схем механизмов в конечном от реализации технических средств: , , принтеров, и изделий. Отказ средств, правило, , трудно исправимым того ощутимы .

С учетом АО «АВАНградбанк» этой области следующие их :

- штат (до 4-5 .) повысить сотрудников и АВАНматизации ;

- наладить замену сломанной техники;

- обучение пользованием и ее обслуживанию.

меры риск возникновения связанных отказом , а также быстрейшее устранение.

быстрых перемен , технологии состоянии АО «АВАНградбанк» может только банковские продукты. потенциальные хотят новых и . И приложат , чтобы обеспечить . Следовательно, АО «АВАНградбанк» должна программа новых услуг. Говоря программе, ввиду совершенно новых или по , скорее поиск форм уже . самого банковского - все прерогатива управления.

Разработка - нового начинается идей для . эти вестись , не от случаю. вышестоящим руководством АО «АВАНградбанк» быть , какие продукты следует особое , именно цель с новинок: качества обслуживания, на или - иные цели.

источников для . Наиболее мощной в таких клиенты банка. нуждами потребностями с помощью , писем жалоб. этом плане потребностей помощью, «листа обратной связи»: опросы клиентов проконсультировавшихся.

Кроме , необходимо за конкурентов - других , выявляя них для клиентов. хорошим идей персонал, находящийся контакте клиентами.

по формированию в как их количества. этапов - это отбора самых перспективных предоставить высшему уровню

покажем, новые услуг можно АО «АВАНградбанк» условиях.

Количество с годом , все большим населения такие как «АВАНкредит», « » (Молодая , Ипотечный), « развитие ЛПХ» .

В удобства потенциальным клиентом «» было целесообразно места для в , расположенных в г. Казань. результате человек, АВАНмобиля, там полную консультацию «АВАНкредита», также пакет документов кредитной . Реализация особенно важна уже подобных -конкурентов в . При внедрении этого новшества можно бы сам процесс непосредственно АВАНсалоне. и совместное возможно с , реализующими дорогостоящую (, бытовую , туристические т.п.). форма услуги максимально удобна для .

В растущим спросом кредиты АО «АВАНградбанк» необходимо продолжать увеличению сберкасс, оформление кредита. дополнительных офисов с учетом , факторов отдельным и, конечно , с показателями слоев населения. дополнительные должны отдельных от помещениях, максимально плане технических (, принтер др.), иметь уютную ( мебель, , живые , ). Удовлетворение этих для беседы , спокойного и документов, также продуктивной, безошибочной кредитного . Также клиента можно ксерокопирование необходимых кредитной заявки офисе. немного упростит сбор на .

Поддержание услугу невозможно по продвижению. услуг кредитования плане постоянно проводить различные на муниципальном . этом особое уделять вновь по выдаче лицам. упор на привлечение , платежеспособного , позиционировать на средний . этой рекламная строиться не рекламе банковской , на популяризации жизни. компания элемент убеждения , что - это выгодно, так не удовлетворение , но и , в - это практика. Для привлечь средства своих проблем политику лозунгом: « !», «Реализуйте свои !» т..

В каналов коммуникации банковских рекомендуется местных СМИ, внедрять , нестандартные и распространения . таких , не АО «АВАНградбанк» можно два:

- компьютерных салонах, , и местах молодым населением, формирования и будущих своих ;

- -продвижение базе -ресуров - создание порталов АО «АВАНградбанк» не только по банковским , но и аналитических о АО «АВАНградбанк».

Также , но реализуемыми на городском рекламными :

- реклама в (например, -Банк игру «Ночной дозор»);

- Product - реклама в , (первым Альфа-, разместил рекламу «Не красивой»);

- роликов в перед фильма ( такую рекламу перед «Казино »; был смонтирован фильма);

- использование - с привлечением связи (-mail, , ).

Еще одним сторону качества оптимизация графика отдела дополнительных учетом пожеланий :

- время работы кредитных более поздние ;

- возможность услуг и выдаче субботним (как 13:00);

- установить график инспекторов предоставлению торговых точках субботние воскресные .

данных изменений , кстати, для работающих на предприятиях как «», АО «Нэфискосметикс» .

Также увеличение сотрудничества с фирмами, как кредитам более выходные , когда поток клиентов, торговые центры.

, вышеизложенные поиску и и имеющихся клиентов на максимально сегодняшние Бугульмы и . это свою , что практическая инновационной повысит продукта банка, клиентов, значит, укрепит положительный АО «АВАНградбанк», и надежного .

Заключение

В время, , выжить в , должны реагировать своих клиентов, их , стремиться тесным отношениям .

Для необходимо услуги, искать и изучать и запросы - секрет кроется в нетрадиционной обычных : в , заботе о , ему и , рекомендаций.

Таким , изложенные и функционирования современного , возможно только подход к предоставляемых . А под собой , выявление нейтрализацию , влияющих на , а постоянный разработку направлений , создания преимуществ .

Современная рыночная принципиально требования продукции и . продукции () относится важнейших показателей . Повышение в определяет выживаемость организации условиях , технического прогресса, , рост производства, видов ресурсов, производстве.

вытекает , целенаправленной, кропотливой повышению продукции в сравнении конкурентов.

прошло развития и мере , как и возрастали по удовлетворению. время появилось аспектов «качество»: , , управленческий, личностный . Каждый подходов трактовки и этой в объекта исследования. аспект является других.

Качество собой свойств , ее пригодность потребности соответствии назначением.

Значение продукции экономики в том, позитивно на производственных ресурсов, организации, также к изменяющимся экономической , активизирует и внедрения производство. качества макроуровне способствует потенциала, экономическую , а, следовательно, безопасность. того, катализатором ускорения - прогресса, благосостояния т. д. государственном проводится повышения качества , национальными , а обеспечения конкурентоспособности условия устойчивого национальной экономики.

выпускной работе основные критерии услуг, анализ в рамках , выявили факторы, , и предложили .

В расчета было выявлено, клиентов АО «АВАНградбанк» можно считать .

вывод исходя на примере коэффициентов, отображают :

1. Недовольства клиентов организацией и качеством -.

2. Недовольство качеством .

3. Эмоциональной лояльности .

решения №1 - определить понятия система в сфере, научная литература .О, Ю. , В.Г.

, что СМК новое, уже , поэтому наиболее точное определение - подход управлению , на качество или , который участии всех (персонала всех на всех структуры) направлен долгосрочного успеха для и удовлетворения требований .

решения №2 - провести менеджмента качества АО «АВАНградбанк». Были рассмотрены показателя, которые и основные клиентов.

В и , выявили , которые говорят об удовлетворительном обслуживании клиентов АО «АВАНградбанк».

мы сделали расчетов примере коэффициентов, которые :

1. недовольства организацией и качеством -;

2. недовольство качеством ;

3. эмоциональной лояльности .

решения №3 - разработка качества операционных АО «АВАНградбанк».

рассмотрели все банка, на качество обслуживания предложили к обслуживания в АО «АВАНградбанк».

Список использованных источников

1. Аронов И.., Е.., Теплицкий .. Стратегический маркетинг обеспечения продукции // контроль качества. - 2015. - № 11. - 43- 45

2. .В. процесса менеджмента качества / .. Асташова, .И. // в Росси рубежом. - 2016. - №1. - 86 - 96 .

3. Астафьева .. Проблемы внедрения в практику/ .. Астафьева. - Минск: - ЮУрГУ, 2017. - 200 .

4. Бабанский .. Системы непрерывного . - Минск: "Экоперспектива", 2018. - 237

5. Ю.В. в менеджмента / .В. Асташова, .. Демченко // в за рубежом. - 2015. - №1. - 86 - 96 .

6. Л.., Протасьев .. Управление качеством: . - .: ИНФРА - , 2017. - 224 с.

7. .А. Регулирование обеспечению продукции/ .. Будищева, Я.. - М.: стандартов, 2018. -184 .

8. А.Г. : пособие. - .: ГУАП, 2015. - 176 .

9. В.Г. качеством или : возможности / В.. . - М.: стандартов, 2016. - 218 .

10. В. Управление новом // Стандарты . - 2017. - № 7. - 44 - 49 с.

11. Виханский .. Производственный / О.. , А.И. . - .: Гардарика, 2015. - 528 .

12. Гиссин .. Управление качеством : пособие.--на- : "", 2018. - 256 с.

13. Гличев .. Основы качеством . - .: РИА "Стандарты ", 2015. - 424 с.

14. А.. продукции. Система . / .В. . - М.: , 2016. - 246 .

15. Ефимов В.. качеством: пособие. - : . 2013. - с.141.

16. Зайцев .. Основы / О.. , А.А. .- .: Эномика, 2015. - 400 .

17. Ильенкова .. Управление качеством / .. Ильенкова. - .: Банки , ЮНИТИ, 2017 - 136 с.

18. XXI . Роль обеспечении конкурентоспособности развития/ ред.. , Ё. Кондо, Г. / . с .А. . - .: РИА "Стандарты ", 2015. - 280 с.

19. А.. затрат на / .Ю. // Теория финансового анализа. - 2018. - №5. - .1- 26 .

20. Круглов .Г. качества/ М.. , С.. Сергеев, .. Такташов. - М.: - стандартов, 2015. - 470 .

21. Круглов .. Стратегическое управление / .И. . - М.: литература, 2014. - 215 с.

22. .Д. опыт / Г.Д. . - .: Издательство , 2017. - 140 с.

23. .Г. Качество - / М.. Лапуста, .. Швандар. - М.: , 2018. - 500 .

24. Лапуста .Г. : механизм управления. -.: , 2014. - 340 с.

25. В.. качеством: Учебное вузов. - .: ЮНИТИ - , 2015. - 462 .

26. Новицкий Н.., В.. Управление : Учебное пособие. - .: знание, 2017. - 238 .

27. Одегов .., Журавлев П.. производством: / Рос. . . им. Г.. . - М.: , 2018. - 878 с

28. .В. Управление / . В . - М.: , 2014. - 229 .

29. Основы управления : . пособие / ред. .. Фомичева, А.. , Н.. Скрябиной. -2- . - К.: МАУП, 2016. - 192 .

30. О.. Отраслевая качеством продукции / .. Плотникова. - .: Издательство , 2018. - 76 .

31. Пискунова Н.. критических от систем управления / .Н. , А.. // Менеджмент в за . - 2014. - №1. -69 -76 с.

32. .Г. Зарубежные вопросам продукции/ .. Попова // Менеджмент и рубежом. -2016. -№10. -80 -81 .

33. О.Г. - актуальная проблема/ .. Попова // Экономика России. - 2017. - №10. -14 .

34. Прокофьева .. Разработка и менеджмента . // Стандарты . 2018. № 2.

35. Рытвиненко А.. директора /А.. . - М., ИНФРА-, 2003. - 413 . Стилкова .Д. / Л.Д. . - .: Издательское "ЮНИТИ", 2017. - 198 .

36. К.М. затрат качество/ .. Рахлин, Л.. . // Стандарты качество. - 2014. - №3. - 49 - 51 .

37. С.Е. безопасностью качеством / .Е. Слотина, .. Проселков // промышленность. - 2018. - №11. -80 -81 .

38. Н.Т., .Г., А.. продукции, услуг, и . - М.: стандартов, 2015. -180 с.

39. : Учеб. /И.. , В.Д. . ред. .И. . - .: Высш. шк., 2016. - 334 .

40. Р.. Менеджмент / Р.А. . - .: АО "-школа "-", 2014. - 441 с.

41. Фейгенбаум . качества / А. . - .: Экономика, 2014. - 471 с.

42. .Н. , управление , . - М.: Ассоциация издателей ""; Издательство "", 2015. - 320 .

43. Хенсен Б. : Теория применение / . . - М.: Прогресс, 2015. - 400 .

Размещено на Allbest.ru

...