Проблеми та перспективи готельних підприємств України (на прикладі готелю BANKHOTEL)

Размещено на http://www.allbest.ru/

ЛЬВІВСЬКИЙ ІНСТИТУТ ЕКОНОМІКИ І ТУРИЗМУ

Кафедра туризму, готельної та ресторанної справи

КУРСОВА РОБОТА

з дисципліни «Організація готельної справи»

на тему: «Проблеми та перспективи готельних підприємств України»

(на прикладі готелю BANKHOTEL)

Студента ІІІ курсу, групи ЗТГРС-17

Проціва Василя Васильовича

Керівник Удуд Іванна Романівна

Національна шкала ______ Оцінка ECTS _____

Голова комісії: проф. Дутка Г.Я.

Члени комісії: доц. Рутинський М.Й., доц. Удуд І.Р.

Львів - 2020 р.

Завдання

на курсову роботу студента

Проціва Василя Васильовича

І. Тема роботи «Проблеми та перспективи готельних підприємств України»

ІІ. Термін здачі студентом закінченої роботи: 11.02.2020р.

ІІІ. Вихідні дані до роботи: Г.Я. Круль, Готельна справа, І.Ю. Ляпіна, Організація і технологія готельного обслуговування; інтернет-ресурси.

ІV. Зміст розрахунково-пояснювальної записки (перелік питань, які підлягають розробці): ознайомився з сучасним станом готельного бізнесу в Україні та світі; вивчив проблеми готельної індустрії та шляхи їх вирішення; прочитав перспективи роботи готельних підприємств; описав власні спостереження характеристики готелю; проаналізував методи і форми діяльності на підприємстві; дослідив актуальні проблеми готелю, які потребують вирішення; ознайомився з застосуванням закордонного досвіду в готелі; виявив зростання продуктивності та рентабельності від введення нових розробок.

V. Перелік графічного матеріалу :

Таблиця 1. Зручності кожного номеру готелю;

Таблиця 2. Переваги для гостей номеру ЛЮКС ПРЕМ'ЄРУ та ПРЕЗИДЕНТСЬКИЙ ЛЮКС;

Додаток А.

Додаток Б. Прейскурант цін готелю BANKHOTEL;

Додаток В. Цінова політика ресторану “SAFЕ”;

Додаток Г. Формати організації простору в готелі BANKHOTEL

VІ. Дата видачі завдання: 07.10.2019р.

Зміст

Вступ

Розділ І. Теоретичні аспекти розвитку готельного господарства

1.1 Сучасний стан готельного бізнесу в Україні та світі

1.2 Проблеми готельної індустрії та шляхи їх вирішення

1.3 Перспективи роботи готельних підприємств

Розділ ІІ. Дослідження методів роботи та проблем галузі на прикладі готелю Bankhotel

2.1 Характеристика готелю Bankhotel

2.2 Аналіз методів і форм діяльності на підприємстві

2.3 Виявлення актуальних проблем готелю Bankhotel, які потребують вирішення

Розділ ІІІ. Удосконалення новітніх методів: менеджмент і готельне обслуговування

3.1 Застосування закордонного досвіду в готелі

3.2 Зростання продуктивності та рентабельності від введення нових розробок

Висновки

Список використаних джерел

Додатки

Вступ

Актуальність теми. Гостинність - сфера готельного й ресторанного бізнесу є провідним чинником і базою величезної індустрії туризму. Готель - це щось більше, ніж просто місце для ночівлі, він багато в чому визначає спосіб життя - на той час, поки триває подорож, доки гість проживає у готельному номері.

Індустрія гостинності - це індустрія, що працює на благо людей. Це потужний механізм, що активно функціонує та розвивається, вимагаючи при цьому максимальної підтримки з боку держави та більших інвестицій. Світове готельне господарство нараховує близько 350 тис. комфортабельних готелів, що налічують більш ніж 14 млн. номерів (26 млн. місць).

При цьому кількість номерів щорічно зростає в середньому на 3-4 %. Ще на початку п'ятидесятих років намітилися деякі тенденції, які згодом практично сформували сучасний готельний ринок і бізнес. Тоді тільки випробувався досвід надання великими компаніями дрібним власникам права виступати на ринку від їхнього імені й під їхнім прапором. В англійській мові подібні взаємини великого й дрібного бізнесу називаються franchising. Нині старі готельні марки запекло борються на готельному ринку. З одного боку, ніхто не зможе заперечувати, що такі імена, як Best Western, Holiday Inn, Howard Johnson або Quality Inn (список можна продовжити) уже міцно урізалися на згадку практично кожного постійно подорожуючого, але й багато готелів, над якими розвіваються прапори цих готельних мереж, так само старі, як і самі ці бренди, що саме головне, - виглядають відповідним чином.

З іншого боку, більш молоді готельні компанії й марки, не можуть похвалитись подібним реноме на готельному ринку, їхні назви маловідомі, але вони володіють новими сучасними готелями, побудованими з врахуванням останніх архітектурних і технологічних досягнень, що є значною перевагою в боротьбі за клієнта. Деякі видні фахівці готельної справи, такі, наприклад, як Патрик Форд, президент відомої в США корпорації Lodging Econometrics Hotel realty, вважають, що для переважної більшості споживачів слово «новий» має магічне значення й найчастіше визначає результат конкурентної боротьби. Форд упевнений, що якщо говорити про марки, сорти, імена, товарних знаках у глобальному аспекті, а не тільки стосовно до готельного бізнесу, те зовсім очевидно, що такі споживчі асоціації мають універсальний характер: нове й свіже, безперечно, краще старого, що встиг ґрунтовно набриднути клієнтові.

Для підтримки конкурентноздатності готельної марки необхідно мати реальну програму відновлення. Бажано надавати готельній мережі кредити, пільги й бонуси для здійснення різних поліпшень і нововведень, а також підвищувати стандарти якості й установлювати більше тверді вимоги до їхнього дотримання всіма готелями мережі. Сьогодні готельні марки мають використовувати можливості економіки, що розвивається швидкими темпами, й пропонувати ринку нові продукти й послуги. Зараз для готельних марок існують унікальні шанси якими неможливо не скористатися.

Беручи до уваги готельний ринок, який так інтенсивно змінюється й розвивається, в результаті появи на ньому нових „імен”, а також розширення й інтергації всесвітньо відомих мереж, я обрав темою роботи проблеми та перспективи готелів в Україні. Ця тема є новою та актуальною, і особливо корисною для визначення перспективних напрямків розвитку готельної індустрії України, з використанням досвіду світових брендів, чия історія та аналіз діяльності послугують прикладом для вітчизняних готелей.

Об'єктом дослідження в даній курсовій роботі виступає готельне господарство, а предметом - менеджмент невиробничої сфери. Крім об'єкта та предмету виділяють ще й методи дослідження. Для поставленої в даній роботі мети використовуються такі методи як порівняння, аналізу, групування, логічний метод, порівняльного аналізу і синтезу, емпіричний метод.

Розділ І. Теоретичні аспекти розвитку готельного господарства

1.1 Сучасний стан готельного бізнесу в Україні та світі

Ринок готельних послуг є дуже сприйнятливим до дії політичних, економічних та соціальних змін. Сьогодні туризм формує економіку багатьох держав, регіонів, стає важливим чинником стабільного розвитку світової індустрії готельного бізнесу. Актуальним стало те, що компанії розвиваються, переймають досвід у західних партнерів, які, в свою чергу, приходять на український ринок, а рівень надання послуг зростає.

За останні десять років в Україні спостерігається значне зростання готельного бізнесу. Актуальність вибраної теми є хорошою базою для ознайомлення та вивчення потенційних недоліків та перспектив зростання. Менеджери готельної індустрії стали інтенсивно освоювати науку управління готельним бізнесом. В результаті цього готельний бізнес став індустрією з мільярдними прибутками. Готельний бізнес в Україні найактивніше розвивається в Києві, Львові, Одесі, причорноморських містах і гірських курортах. Розвиток готельного бізнесу в Україні стоїть перед серйозними проблемами. Одна з них -це старіння основних фондів готелів, 60% готелів вимагають реконструкції. Як показує практика, банки не хочуть вкладати гроші в реставрацію і ремонт, так як це досить дорого обходиться. Тому знайти інвестора справа не з легких. Так як термін окупності в середньому 5-6 років, а у самих власників таких грошей часто просто немає.

Так само однією з першорядних проблем даного бізнесу є дефіцит кваліфікованих кадрів. В Україні резерви високо підготовлених працівників відсутні, а для якісного навчання недосвідчених співробітників потрібна велика кількість часу і фінансових ресурсів. Робота некваліфікованого готельного персоналу призводить до збитків у даній галузі. І нарешті третя проблема -це зростання конкуренції в сфері гостинності. На вітчизняний ринок готельних послуг проникають міжнародні мережеві компанії. Це пов'язано з нестачею досвіду вітчизняних компаній у цій сфері.

Міжнародні компанії викуповують вже побудовані готелі, поглинають конкурентів, будують нові об'єкти за свої кошти і за своїми технологіями. Ці проблеми готельного бізнесу обумовлені тим, що основну ставку інвестори роблять на будівництво торгових та розважальних комплексів, офісних і житлових центрів. А готелі відкладаються на потім, оскільки терміни їх окупності вище. У зв'язку з цим навіть у нових готелях в результаті може «кульгати» сервіс, не налагоджена чітка система безпеки гостей, не вирішено питання сезонності, коли в сезон готелі переповнені, а в «несезон» простоюють без прибутку і так далі.

Основною тенденцією на сьогоднішній день для готельного бізнесу є активне впровадження інновацій в готельному бізнесі. Всі вони спрямовані не тільки на залучення якомога більшої кількості клієнтів, а й на те, щоб кожного постояльця зробити постійним гостем і забезпечити готелям приплив стабільного прибутку. Однією з найпопулярніших нині розробок є електронне управління готелем - для готелю під замовлення створюється спеціалізована система, до якої підключаються всі співробітники. За допомогою веб-ресурсу вони можуть: отримувати всю необхідну інформацію про готелі в будь-який момент; в режимі онлайн бачити всі зміни що в ньому відбуваються; бронювати номери для гостейі інше. Особливо такі системи актуальні для сезонних готелів, які в «гарячий» час стикаються з повальним бронюванням номерів і насилу встигають реагувати на зміни в їх мережі.

У курсовій роботі досліджено проблеми та перспективи впровадження соціальних інновацій в готельному бізнесі з метою підвищення конкурентоспроможності підприємств. Проаналізовано досвід іноземних компаній щодо ведення соціально-відповідального бізнесу та надання готельних послуг людям. Обґрунтовано необхідність впровадження соціальних інновацій на вітчизняних готельних підприємствах з метою охоплення різних сегментів потенційних споживачів.

Готельне господарство є однією з важливих складових сфери послуг в Україні і ефективне його функціонування сприяє пожвавленню соціально-економічного розвитку країни та окремих її регіонів.

На сучасному етапі розвитку готельний бізнес в Україні має ряд певних проблем, які є перешкодами для становлення європейський стандартів якості послуг в підприємствах готельного господарства. До основних належить:

? невелика кількість готелів міжнародного класу;

? незначні обсяги інвестування у будівництво нових готелів;

? недостатня кількість кваліфікованих фахівців у галузі управління;

? підприємствами готельного господарства та обслуговування;

? низький рівень конкуренції на готельному ринку внаслідок відсутності;

? корпоративних стандартів управління якістю готельних послуг;

? високий рівень податків.

Не зважаючи на це, український готельний ринок є досить привабливим для іноземних інвесторів, оскільки окупність проекту сягає близько 8 років, що на порядок нижче ніж в країнах Європи. Альтернативою вирішення проблем готельного бізнесу в Україні є створення готельних мереж, які дозволяють впроваджувати високі стандарти обслуговування.

До основної десятки готельних мереж світу відносяться:

? InterContinental Hotels Group (Великобритаія);

? Wyndham Worldwide (США);

? Hilton Hotels Corp (США);

? Marriott International (США);

? Choice Hotels International (США);

? Accor (Франція) (США);

? Best Western International (США);

? Starwood Hotels & Resorts Worldwide (США);

? Carlson Hospitality Worldwide (США); Global Hyatt Corp (США).

Готельні мережі підтримують концепцію задоволення всіх, навіть специфічних потреб споживачів в організації дозвілля, відпочинку та бізнесу. Концепція готельних мереж за останні роки набуває популяризації і їх чисельність значно збільшується. В даному сегменті проявляються процеси інтеграції транснаціоналізації в повній мірі та об'єднання, які притаманні міжнародній сфері обслуговування. Станом на 2019-й рік пропозиції номерного фонду 5-зіркові готелі становлять 15% (ДОДАТОК А).

Підприємства готельного господарства, які входять до готельних мереж отримують зниження загальних витрат, інформативну базу даних, досвід роботи як на внутрішньому так і на міжнародному ринках.

Незважаючи на існуючі проблеми зацікавленість в готельному бізнесі в Україні продовжує зростати, що пояснюється недостатньою кількістю готелів різної цінової категорії. Об'єднання підприємств в готельні мережі з встановленням єдиних стандартів обслуговування, централізованим наданням ряду послуг в тому числі по бронюванню, матеріально-технічному оснащенню, безпеці підвищують рентабельність підприємств готельного господарства знижуючи витрати на управління. Помилки в процесі діяльності одного з підприємств готельної мережі можуть бути покриті за рахунок інших підприємств об'єднання. Тому можна говорити про високу стійкість і стабільність готельних підприємств, що є членами міжнародних і національних готельних ланцюгів.

Існує два основних види готельних ланцюгів:

? інтегровані ланцюги, які створені з однорідних одиниць (Accor, Holiday Inns та ін.);

? готельний консорціум, що поєднує незалежні готелі (Best Western).

Аналіз показав, що найефективніше управління в готельних мережах здійснюється наступними організаційними формами: франчайзинг (договір франшизи) і контрактне управління. У Франції система франчайзингу розвивається в одно- і двозірковому готельному секторі. Завдяки цій системі дво- та троьхзіркові готельні ланцюги (Ibis) і однозіркові ланцюги (Formule 1) побудували сотні готелів за останнє десятиліття. У США систему франчайзингу активно застосовують такі імениті готельні ланцюги, як “Best Western International” і “ Global Hyatt Corp.”.

Статистика показує, що підприємства, які входять в готельну мережу мають на 60% більший середній дохід і на 15% більше завантаження номерного фонду, чим самостійні підприємства. Однак у Європі продовжують переважати традиційні готелі, які готові скоріше на створення добровільних ланцюгів, чим на входження у великі готельні імперії.

Діяльність іноземних компаній в Україні в сфері готельного бізнесу зводиться до трьох форм: франчайзинг, контракт і володіння. Зусилля національних готельних операторів повинні бути направлені на якісний розвиток, шляхом організації процесу консолідації і об'єднання підприємств на українському ринку під найбільш сильним національним брендом. Крім того, національним операторам необхідно здійснювати активну політику по впровадженню ефективних єдиних стандартів управління, просуванню бренду, розвитку інформаційних технологій, що значно закріпить їх позиції не тільки в Україні, але і дасть можливість виходу на міжнародний готельний ринок.

Крім того, національним операторам необхідно впроваджувати активну політику відносно ефективних єдиних стандартів управління, просування бренду.

1.2 Проблеми готельної індустрії та шляхи їх вирішення

готельний бізнес україна

В Україні матеріальна база більшості готелів не відповідає новим вітчизняним і зарубіжним стандартам. Понад 80 % готельних будівель потребують ремонту, номери - реконструкції і переоснащення, технологія обслуговування - автоматизації та комп'ютеризації. На сьогодні для готельного господарства нашої країни характерний високий рівень зношення основних фондів, тому що більшість готелів України були побудовані та введені в експлуатацію ще в 70-80-х рр. Програмою розвитку туризму року передбачено побудувати ще 78 нових об'єктів на 15700 місць і провести реконструкцію 61 об'єкта на 21500 місць.

Але збільшення кількості підприємств не сприятиме вирішенню проблеми розвитку цієї галузі. В першу чергу необхідно здійснити реконструкцію чинних підприємств, підвищити рівень обслуговування. Це стосується і стану туристичного ринку. На сьогодні в Україні існує близько 3 тис. підприємств, які отримали ліцензії на туристичну діяльність. За офіційними даними, 75 % із них займаються туристичною діяльністю за сумісництвом.

Наскільки якісним є стан матеріальної бази підприємств готельного господарства, свідчать такі дані: в Україні відсутні готелі категорії «п'ять зірок» (вищого класу), а готелів категорії «чотири зірки» тільки 3. Таке становище не сприяє залученню до України західних туристів, які звикли до комфортабельних умов проживання. За даними держкомстату України за п'ять останніх років рівень завантаження підприємств готельного господарства зменшився в 2,1 рази.

Якість же обслуговування (а отже, і обсяг туристичних послуг) залежить від професіоналізму, кваліфікації, досвіду персоналу підприємств у цій галузі. Хоча спостерігаються певні зрушення в цій галузі: проводиться підготовка спеціалістів вищими закладами освіти акредитованими за III та IV рівнями, однак результати спостережень показали, що підприємства готельного господарства і туризму очолюють люди, які не мають відповідної підготовки. До того ж, ціни на послуги готельного господарства досить високі порівняно з низькою якістю останніх.

Темпи зростання цін на готельні послуги в Україні набагато перевищують світові. Тому стратегія готелів в Україні повинна передбачати гнучкішу політику цін на основі глибокого вивчення попиту. Це є однією з причин того, що іноземний капітал не інвестується в туристичну галузь. Однак вони характеризуються поєднанням надто високих цін з європейським стилем, рівень завантаження в цих готелях у середньому втричі перевищує рівень завантаження на підприємствах готельного господарства, які функціонують без залучення іноземних інвестицій.

1.3 Перспективи роботи готельних підприємств

Перспективним направленням готельного господарства в Україні, переходом на новий рівень у рамках світового ринку готельних послугує розвиток українських готельних операторів. Якщо раніше Україна представляла собою тільки нові ринки, то створення національної мережі може позначити нового рівноправного учасника ринку готельних послуг.

Міжнародні компанії викуповують вже побудовані готелі, поглинають конкурентів, будують нові об'єкти за свої кошти і за своїми технологіями. Ці проблеми готельного бізнесу обумовлені тим, що основну ставку інвестори роблять на будівництво торгових та розважальних комплексів, офісних і житлових центрів. А готелі відкладаються на потім, оскільки терміни їх окупності вище. У зв'язку з цим навіть у нових готелях в результаті може «кульгати» сервіс, не налагоджена чітка система безпеки гостей, не вирішено питання сезонності, коли в сезон готелі переповнені, а в «несезон» простоюють без прибутку і так далі.

Основною тенденцією на сьогоднішній день для готельного бізнесу є активне впровадження інновацій в готельному бізнесі. Всі вони спрямовані не тільки на залучення якомога більшої кількості клієнтів, а й на те, щоб кожного постояльця зробити постійним гостем і забезпечити готелям приплив стабільного прибутку. Однією з найпопулярніших нині розробок є електронне управління готелем - для готелю під замовлення створюється спеціалізована система, до якої підключаються всі співробітники. За допомогою веб-ресурсу вони можуть: отримувати всю необхідну інформацію про готелі в будь-який момент; в режимі онлайн бачити всі зміни що в ньому відбуваються; бронювати номери для гостейі інше. Особливо такі системи актуальні для сезонних готелів, які в «гарячий» час стикаються з повальним бронюванням номерів і насилу встигають реагувати на зміни в їх мережі.

Інноваційним також є готельний ланцюг, який є об'єднанням декількох готельних підприємств у колективний бізнес, здійснюваний під єдиним управлінням, у рамках загальної концепції просування продукту і під єдиною торговою маркою.

Готелі в такому ланцюзі можуть бути об'єднані у різний спосіб: у результаті будівництва і покупки підприємств готельною компанією; через укладання угоди з відомою готельною компанією-франчайзером на базі договору франчайзингу; шляхом підписання контракту на управління. У зв'язку з цим до складу ланцюга, окрім повноправних членів, у більшості випадків входять асоційовані члени, що беруть участь у бізнесі на основі договору франчайзингу. У такому разі менеджмент ланцюга не несе відповідальності за втрати, що можуть виникнути за франчайзинговими операціями, і не має прав на доходи, за винятком належної суми виплат за франчайзингу. Значна частина підприємств таких відомих ланцюгів, як Holiday Inn, Radisson Hotels, Ramada, входить до їх складу на умовах договору франчайзингу.

Франчайзинг - це така організація бізнесу, за якою компанія (франчайзер) передає певній людині чи компанії (франчайзі) право на продаж продукту і послуг цієї компанії. Франчайзі зобов'язується продавати цей продукт чи послуги за заздалегідь визначеними законами і правилами ведення бізнесу, які встановлює франчайзер. В обмін на дотримання цих правил франчайзі одержує дозвіл використовувати ім'я компанії, її репутацію (гудвіл), продукт та послуги, маркетингові технології, експертизу і механізми підтримки. Таким чином, виконання вимог франчайзера не є недоліком - навпаки, це означає, що франчайзі має прекрасну можливість отримати прибуток. Щоб одержати такі права, франчайзі робить первинний внесок франчайзеру, а потім виплачує щомісячні внески. Це свого роду оренда, оскільки франчайзі ніколи не стає власником товарного знаку, а лише дістає право використовувати знак на період виплати щомісячних внесків. Суми таких внесків обумовлюються франчайзинговим договором і є предметом переговорів. Франчайзинговий пакет (повна система ведення бізнесу, передана франчайзі) дозволяє підприємцю вести свій бізнес успішно, навіть не маючи попереднього досвіду чи знань у певній галузі.

Існують два варіанти франчайзингу готельних мереж. Перший варіант передбачає надання франчайзером комплекту будівельної документації для спорудження готелю. Проте в такому випадку рентабельність бізнесу є невеликою, готель окупиться впродовж 5-6 років. Другий варіант припускає входження франчайзі, що має власний готель, у «готельну мережу» відомого бренду. Сьогодні склалися дві основні варіанти співпраці між франчайзером і франчайзі - прямий франчайзинг та субфранчайзинг:

? прямий франчайзинг, коли франчайзер продає франшизу безпосередньо місцевому підприємцеві (франчайзі). Якщо утворюється мережа міжнародного франчайзингу, де велика географічна відстань між франчайзером і франчайзі, тоді виникає проблема належної підтримки на місцевому рівні;

? непрямий франчайзинг (субфранчайзинг), коли міжнародний франчайзер продає виняткові права на розвиток усієї системи на території іншої країни одному франчайзі, який у подальшому укладатиме субфран-чайзингові договори із наступними франчайзі.

Таким чином франчайзі стає франчайзером у цій країні, продаючи і пропонуючи франшизи іншим підприємцям та стягуючи з них відповідну плату (роялті). Франчайзинг пропонує сучасні відпрацьовані технології ведення бізнесу, що дозволяє уникнути помилок організаційно-технічного характеру. Франчайзинг як

організаційно-економічний інструмент вимагає стабільної законодавчої бази, якої в Україні поки що немає. Для вітчизняних підприємців входження у франчайзингову мережу пов'язане з наявністю відносно невеликого стартового капіталу (для сплати разового збору), але отримати кредит на зазначені цілі непросто.

Сьогодні у світі налічується понад 300 готельних ланцюгів. За кількістю готелів, об'єднаних у готельні групи, у Європі лідирує Велика Британія, де розташовано 15% готельних груп. У Франції зосереджено10% таких груп, в Іспанії - 5%, у Швейцарії - 5% усіх готельних мереж світу. Практика ведення бізнесу свідчить, що готелі, які входять у мережу, мають на 60% більше прибутку, ніж незалежні готелі.

Розділ ІІ. Дослідження методів роботи та проблем галузі на прикладі готелю Bankhotel

2.1 Характеристика готелю

Bankhotel гостинно відчинив свої двері гостям та жителям міста 8 червня 2018 року. Знаходиться готель в історичній частині Львова в реконструйованій будівлі колишнього Австро-Угорського банку.

Філія Австро-Угорського банку була зведена в період бурхливого економічного розвитку міста, який відбувався з 1870-х до 1914 р. Її проектуванням займались два архітектори - випускники львівського політехнічного університету Едмунд Жихович та Міхал Лужецький.

Молоді архітектори спільно працювали на базі проектного бюро Жиховича. Це бюро славилось великою кількістю спроектованих та згодом збудованих будівель. Головною його особливістю вважається використання сецесійних та модерністичних інтерпретацій різних історичних стилів.

В 2015 році Творча архітектурна майстерня «КУДІН» взялась за проектування реконструкції і адаптації історичної будівлі банку під готель.

Основна ідея, що лягла в проектування готелю, максимальне збереження історичного вигляду будівлі, як архітектурної пам'ятки. До елементів інтер'єру, що не підлягали кардинальним змінам, можна віднести:

? вестибюль з мармуровими сходами та вітражі;

? підлога з кераміки, що знаходиться на першому поверсі в вестибюлі та в холі на другому;

? декоративне оздоблення стін з автентичними карнізами.

Автором дизайнів для унікальних інтер'єрів номерного фонду є Ольга Рябова. Для їх створення автор використовувала графічні композиції французьких художників модерну. Зокрема особливі мистецькі твори Сержа Гладкого та Едуарда Бенедиктуса, виконані в трафаретній техніці. Завдяки цьому кожен номер має свій розкішний і унікальний абстрактний патерн. Головний колір абстракції задає колір усьому номеру та дозволяє відчути особливу мистецьку атмосферу початку ХХ століття.

Номерний фонд в готелі. Готель BANKHOTEL налічує 7 поверхів і 101 номер різної цінової категорії. З них один номер для маломобільних груп населення. Оскільки рівень першого поверху знаходиться над рівнем тротуару, для маломобільних клієнтів готелю біля головного входу передбачений підйомник.

Кількість номерів СТАНДАРТ налічує 36, площа 20 квадратних метрів. Сучасний авторський дизайн номерів СТАНДАРТ гармонічно співіснує з оригінальними відреставрованими елементами будівлі Австро-Угорського банку 1912 року. Кожен номер Стандарт має свій власний унікальний інтер'єр та облаштований зручними меблями італійського виробництва.

В номері СТАНДАРТ на ліжках сертифіковані ортопедичні матраци із екологічним наповненням. У вартість включено подушкове меню для вибору найкомфортнішого варіанту для міцного сну. Для тих, хто щоранку прокидається з ідеями настільки великими, як і їхні мрії, ретельно ставляться до вибору матрацу . Саме тому усі номери в BANKHOTEL оснащені ексклюзивними матрацами компанії Altrenotti. Ці матраци створені з матеріалів найвищої якості - вони еластичні, зручні, повітропроникні, гігієнічні та гіпоалергенні. Кожен виріб спроектований із думкою про ідеальну ергономічність - він подарує приємний освіжаючий сон та усуне навантаження зі спини.

У склад мембрани матрацу входить керамічний матеріал, який безперервно виділяє іони срібла, чим забезпечує антибактеріальність ліжка. Разом із ним застосована технологія нейтралізації запаху. Під мембраною прихована пружна повітропроникна піна з пам'яттю. Вона збагачена часточками терморегулюючого гелю, який відповідає за відчуття свіжості та прохолоди. Головна складова матрацу - система пружин, які незалежно одна від іншої сприймають навантаження, створюючи відчуття невагомості. BANKHOTEL пропонує найвищий рівень комфорту для відновлення та здорового сну, міцний сон - це не привілей, а необхідність. Готельні номери СТАНДАРТ - зона вільна від куріння.

Кількість номерів СУПЕРІОР налічує 57 номерів, площа кожного 57 метрів квадратних. СУПЕРІОР DOUBLE та СУПЕРІОР TWIN - це просторий номер з видом на парк та старовинну частину міста Львова. Ідеально підходить для тривалого проживання. Сучасний авторський дизайн номерів гармонічно співіснує з роботами художників XX ст. втілених у патернах на стінах, поєднання історії і сучасності в одному номері.

Номер готелю облаштований італійськими меблями, на ліжках зручні ортопедичні матраци з гіпоалергенним наповнювачем та подушкове меню.

В усіх номерах облаштовані зручності для комфорту (Таблиця 1). Готельні номери СУПЕРІОР - зона вільна від куріння.

Кількість номерів ПІВЛЮКС налічує 6, площа кожного 48 квадратних метрів. Номери ПІВЛЮКС - це просторі гостьові номери. Усі номери ПІВЛЮКС мають дві функціональні зони: спальню з італійськими меблями та вітальню з комплектом м'якої частини меблів для зустрічі гостей чи проведення ділових переговорів з партнерами.

Таблиця 1. Зручності кожного номеру готелю BANKHOTEL

Цілодобове обслуговування номерів	Косметина марки «Fair Trade"	Можливість доставити додаткове ліжко
Індивідуальний клімат-контроль	Включено сніданок	Wi-Fi
Міні бар	40'' TV	Сейф

Кількість номерів ПІВЛЮКС налічує 6, площа кожного 48 квадратних метрів. Номери ПІВЛЮКС - це просторі гостьові номери. Усі номери ПІВЛЮКС мають дві функціональні зони: спальню з італійськими меблями та вітальню з комплектом м'якої частини меблів для зустрічі гостей чи проведення ділових переговорів з партнерами.

Один номер ЛЮКС ПРЕМ'ЄР, площею 100 квадратних метрів. Це - просторий номер-студія наповнений світлом, що пробивається через величезні вікна з яких відкривається живописний краєвид на парк.

Номер-студія складається з двох функціональних зон: затишна спальня з італійськими меблями брендів B&B Italia, Giorgetti, Poliform, сертифікованими ортопедичними матрацами із екологічним ноповненням найвищої якості італійської компанії Altrenotti, подушковим меню для вибору найкомфортнішого варіанту для сну та вітальня з комплектом м'якої частини меблів для зустрічі гостей чи проведення ділових переговорів з партнерами.

Один номер ПРЕЗИДЕНТСЬКИЙ ЛЮКС - це поєднання комфорту, стилю та класики. Просторі світлі апартаменти з величезними вікнами з яких відкривається живописний краєвид на парк. ПРЕЗИДЕНТСЬКИЙ ЛЮКС має особливий шарм, завдяки відреставрованим елементам будівлі Австро-Угорського банку 1912 року, таких як оригінальні барельєфи на стелі у вітальні та склепіння очищені від тинькування у спальні.

Апартаменти складаються із затишної спальні, вітальні з комплектом м'якої частини меблів та двох ванних кімнат. Номер укомплектовано люксовими меблями італійських інтер'єрних брендів B&B Italia, Giorgetti, Poliform, які працюють із дизайнерами готелів з усього світу. Для гостей надається список переваг (Таблиця 2). Зазначені послуги оплачуються додатково. Прейскурант цін поданий в додатках (ДОДАТОК Б).

Таблиця 2. Переваги для гостей номеру ЛЮКС ПРЕМ'ЄРУ та ПРЕЗИДЕНТСЬКИЙ ЛЮКС

Особисто зручності	Додаткові послуги	Зручності в номері
Приватний check-in/check-out в номері	Цілодобове обслуговування в номері	Телевізор із системою Smart TV 55'
Ранковий check-in/пізній check-out (у випадку можливості)	Послуги прання	Міні бар
Послуги особистого консьєржа	Послуга wake up call	Кава машина
Безкоштовний трансфер по місту в період перебування в готелі	Послуги няні	Система кондиціонування, подушкове меню
Безкоштовне прасування 1 предмет/1 особа/в день		Балкон, wi-fi, фен, косметика Bognar
Безкоштовні алкогольні напої в міні барі		Привітальні комплімен-ти: пляшка ігрового та сезонні фрукти
Послуга пакування та розпакування багажу		Живі квіти, свіжа преса, сейф
Послуга систем взуття персоналом		Суміжний номер

Затишний ресторан «SAFE» дозволить насолодитись чашечкою справжньої львівської кави та стравами української та євпропейської кухонь. Досить велике меню, цінова політика відповідає якості (ДОДАТОК В). Для гостей функціонує і бар «RESERVE», де на відкритій терасі можна скуштувати вишуканого вина. Винна карта вишукана великою кількістю вин - 270 відомих позицій. Нічний арт-бар «SATIRIKON» в готелі запросить на виставки робіт всесвітньо відомих карикатуристів.

Готель організовує бенкети та весілля. Зал, що знаходиться на 2 поверсі готелю має площу 500м.кв і зможе комфортно розмістити 150 гостей Вашого свята. Перевагами є: власна кондитерська майстерня, спеціальна ціна на проживання для гостей події, авторська шру-програма «The singing waiters», трансфер для наречених на наступний день. Зимовий сад - зона для фуршету /церемонії, студія краси для потреб нареченої, екрани - можливість синхронного відтворення / он-лайн камера вивід зображення, подіум для наречених, круглі столи (1,80 см), локації для фотосесії і церемонії в 10 хв ходьби від готелю : Митрополичі Сади, Будинок вчених, парк. ім. І. Франка.

Готель організовує бенкети та весілля. Зал, що знаходиться на 2 поверсі готелю має площу 500м.кв і зможе комфортно розмістити 150 гостей Вашого свята. Перевагами є: власна кондитерська майстерня, спеціальна ціна на проживання для гостей події, авторська шру-програма «The singing waiters», трансфер для наречених на наступний день. Зимовий сад - зона для фуршету /церемонії, студія краси для потреб нареченої, екрани - можливість синхронного відтворення / он-лайн камера вивід зображення, подіум для наречених, круглі столи (1,80 см), локації для фотосесії і церемонії в 10 хв ходьби від готелю : Митрополичі Сади, Будинок вчених, парк. ім. І. Франка.

Діловий туризм та відпочинок в готелі. Для ділових зустрічей в BANKHOTEL є 8 конференц-залів загальною місткістю 270 осіб, що забезпечать будь-які вимоги з організації переговорів, семінарів, презентацій. Учасникам ділових заходів також пропонується лаунж зона та відкрита тераса.

BANKHOTEL CONGRESS HALL. На другому поверсі готелю розташований конференц-хол загальною площою 500м.кв та місткістю 270 осіб.

Функціональна особливість даного конгрес-холу у мобільних перегородках за допомогою яких можна утворити 7 незалежних конференц-залів площею від 30м.кв і місткістю кожного в залежності від Ваших потреб від 12 до 270 осіб. Можливі різні формати організації простору. (ДОДАТОК В).

На території конгрес-холу розташована лаунж-зона, комфортна для проведення каво-перерв та фуршетів, оскільки має вертикальне сполучення з кухнею.

Крім цього поруч із лаунж-зоною є зимовий сад із баром та двориком.

На території готелю на постійній основі діє виставка двох арт-проектів Кудіна В.П. «Банкноти і шаги» та «Монети». Головна ідея першого проекту - ознайомлення з банкнотами, що були в перебігу в Українській Народній Республіці. Гості готелю та відвідувачі виставки зможуть дізнатись про особливість кожної банкноти, хто був її автором, де вона друкувалась. Особливість проекту «Монети» полягає в знайомстві з ювілейними монетами, що випускає Національний банк України.

Для зручності гостей готелю передбачений наземний паркінг для двох десятків автомобілів. Готель також пропонує BANKHOTEL TRANSFER:

1. AUDI (до 3-ьох осіб) аеропорт - готель 400 UAH залізничний вокзал - готель 400 UAH

2. VW (до 6-ти осіб) аеропорт - готель 500 UAH залізничний вокзал - готель 500 UAH

На території комплексу функціонує тренажерний зал. На 5 поверсі будівлі розташований тренажерний зал із сучасним обладнанням. Там зібрані найновіші моделі відомого бренду TECHNOGYM. Також дуже розвинений сайт з великою кількістю інформації та фотогалереєю. Присутня парова сауна, фінська сауна та салон краси BEAYTI BANKHOTEL.

2.2 Аналіз методів і форм діяльності на підприємстві

BANKHOTEL - це «місто» зі всією необхідною для життя інфраструктурою. В готелі є номери, облаштовані телефонним зв'язком, комп'ютером, факсом і кімнатою для переговорів. Присутній повний набір необхідних косметичних засобів у ванні, тапочки перед ліжком, міні-бар, телефон, кольоровий телевізор, кондиціонер і інші предмети розкоші, що полегшують побут.

Стиль обслуговування туристів. У BANKHOTEL дуже важливе значення має сукупність певних правил і норм поведінки персоналу при обслуговуванні гостей готелю.

Кожен із співробітників готелю вносить свій внесок до створення у гостя хорошого враження про готель. Тому, розмовляючи по телефону, спілкуючись особисто або у письмовій формі, ми зобов'язані поводитися «стильно» як з гостями, так і з колегами. Кажучи про культуру поведінки працівників сфери готельного сервісу, можна виділити дві сторони: контакти з клієнтом і контакти з персоналом. Незалежно від інтер'єру і умов мешкання в готелі украй важливим залишаються рівень обслуговування і спілкування з туристом.

Готель є підприємством, діяльність якого направлена на обслуговування вітчизняних і іноземних гостей. Тому неухильним правилом для персоналу є шанобливе відношення до будь-яких культурних традицій і образу мислення, а також готовність до спілкування без забобонів зі всіма. Гордість будь-якого готелю - це персонал, який може говорити на різних мовах і справляти хороше враження на гостей рівнем своїх знань і гнучкістю спілкування.

Метою обслуговуючого персоналу є створення відкритої, доброзичливої атмосфери.

Необхідно, щоб кожен гість міг звернутися до співробітника готелю зі своїми проблемами і турботами, і його очікування виправдалися - це і є гарантією успіху і конкурентоспроможності на ринку готельних послуг.

Необхідно постійно проявляти турботу про туристів, тому що гість - це найважливіша персона, незалежно від того, чи подзвонив він, написав лист і прийшов особисто. Гість - це не хто - те, хто заважає роботі персоналу, навпаки, він - головна причина, по якій трудиться весь персонал. Обслуговування гостей не повинне виглядати як позика. Навпаки, це гості надають люб'язність, даючи можливість кожному співробітникові проявити себе і запрацювати. Гість - не та людина, з якою слід сперечатися або якому слід доводити, хто сильніший. Гість завжди має рацію!

Кожен співробітник готелю розуміти, що якість - це недоступна розкіш, а невсипуща увага до потреб гостей. Персонал відкритий для змін і нових шляхів постійного вдосконалення обслуговування гостей.

Персонал готелю відкритий для змін і нових шляхів постійного вдосконалення обслуговування гостей. Кожен член колективу стає єдиним цілим з тими товарами і послугами, які надає готель.

Культура поведінки готельного працівника включає всі сторони зовнішньої і внутрішньої культури людини: правила поводження і звернення, уміння правильно виражати свої думки, дотримувати мовний етикет. Дуже важливо також, те що персонал стежить за своїм зовнішнім виглядом. Ввічливість свідчить про культуру людини, його відношенні до роботи і до колективу.

На основі спостережень я визначив основні правила персоналу щодо обслуговування:

? головне з них - це уміння не помічати помилок і недоліків в поведінці гостей, не акцентувати на них увагу, не проявляти зайвої цікавості до їх одягу, звичаїв, традицій;

? не ставлять непотрібних питань, не розповідають про свої справи, не проявляють настирливість;

? не показують гостю, подобається він тобі чи ні, не роблять непотрібні зауваження, не читають моралі, не висловлюють різні претензії, не розпитують гостей про їх особисте життя;

? поводяться тактовно і по відношенню до відвідувачів гостей - не розпитують їх про мету візиту, а також не заходять в номер без дозволу того, хто проживає;

? гідність і скромність - обов'язкові для готельного працівника риси людської вдачі;

? якщо скромність вимагає стриманості і такту в спілкуванні, то дисципліна - відчуття відповідальності за доручену ділянку роботи;

? обслуговуючий персонал завжди пам'ятає, що поверх або кімната покоївок - це перш за все службові приміщення, а персонал, зайнятий в зміні, знаходиться при виконанні службових обов'язків;

? культура поведінки і спілкування зв'язані і з поняттям культури мови. Готельний працівник грамотно і ясно висловлює свої думки;

? мова персоналу красива, як при спілкуванні з клієнтом особисто, так і в листах і по телефону.

Бронювання в BANKHOTEL (резервування) виконує функції безпосереднього збуту готельного продукту, тому ефективність управління процесом бронювання позначається на рентабельності готелю. Процес бронювання -- це налагодження співпраці між уповноваженими працівниками готелю й туристами, розгляд замовлення місць і номерів у готелі -- саме з нього розпочинають обслуговування гостей. Для здійснення цього процесу використовують різні технічні засоби -- телефон, Інтернет, пошта, факс тощо, але власне від ефективної його організації залежить враження туриста про готель. Тому оператор з бронювання має фахову підготовку, телемаркетингові навички спілкування, виявляє вищий професіоналізм гостинності. У процесі пошуку турист знайомиться з декількома готелями, вибирає кращий, тому агент з бронювання впливає на його вибір, наголошує на перевагах в обслуговуванні саме цього готелю.

Відділ бронювання номерів (місць) у готелях діє як окрема структурна ланка управління. Очолює відділ менеджер. Він здебільшого перебуває на одному службовому рівні з головним адміністратором і підпорядковується директору відділу обслуговування або директору відділу збуту. Цей факт зауважує, що резервування функціонально пов'язане зі збутом і впливає на управління доходами готелю.

Цей відділ найчастіше працює у період найвищої активності туристів-- з 8 до 18 год. Кількість службовців залежить від розмірів готелю і становить 3 --5 осіб, їхнє основне завдання полягає в реалізації найбільшої кількості номерів готелю за максимально високу ціну. Окрім цього, відділ досліджує ринок -- вивчає динаміку попиту на готельні послуги, аналізує заповнення номерів, програму заходів, які відбуватимуться в регіоні (спортивні змагання, фестивалі, конференції та ін.), і разом зі службою маркетингу прогнозує діяльність готелю.

Під час масових заходів попит на готельні послуги зростає в декілька разів. Для готелів вигідно бронювати місця для заходів з великою кількістю учасників, оскільки в таких випадках попереднє замовлення здійснюють заздалегідь до події, і ризик його анулювання незначний.

Турист обов'язково отримує інформацію про:

-- додаткові послуги, які надають за додаткову плату;

-- вимоги стосовно мінімального терміну проживання, що діють на дату подання заявки з бронювання;

-- пільгові умови, які існують на дату бронювання;

-- курс обміну іноземної валюти під час визначення рахунку для іноземних туристів;

-- відсоток податку на номер.

Розділ ІІІ. Удосконалення новітніх методів: менеджмент і готельне обслуговування

3.1 Застосування закордонного досвіду в готелі

Міжготельні агентства -- централізовані системи бронювання, які укладають угоду зі співпраці з більш ніж однією виробничою лінією. У роботі міжготельні агентства найчастіше переадресовують замовлення на бронювання номерів у централізовану систему або з'єднуються безпосередньо з готелями. Окрім резервування місць у готелях, такі агентства часто надають послуги з бронювання для авіакомпаній.

Бронювання безпосередньо в готелі здійснює переважно відділ бронювання у готелях, що характерно насамперед для малих незалежних підприємств.

Бронювання туроператорами й іншими організаціями. В окремих випадках туроператори виконують функцію з бронювання місць у курортних готелях. Аналогічні функції здійснюють організатори конференцій і нарад у спеціалізованих конференц-готелях. У таких випадках туроператори стають основним джерелом резервування.

Заявка на бронювання. саме з неї починається процес співпраці клієнта та готелю. Заявка надходить по мережі Інтернет, телефону, пошті й іншим шляхом особисто від клієнта або посередника -- фізичної чи юридичної особи. Кожну заявку повинен реєструвати відділ бронювання. У ній клієнт має повідомити прізвище, ім'я, по батькові, дату прибуття, термін перебування, дату від'їзду, категорію та кількість номерів, форму оплати.

Визначення вільних номерів для бронювання. Після отримання замовлення незалежно від системи бронювання, оперативно аналізують номерний фонд. Цей етап особливо важливий для іміджу й ефективності діяльності готелю. Ретельний аналіз замовлення номерного фонду необхідний для уникнення прийому попередніх замовлень на кількість номерів, яка перевищує кількість вільних.

Вільні місця контролюють у процесі резервування через використання різних технологічних методів:

-- комп'ютерної системи у випадку бронювання через мережу Інтернет;

-- книги контролю бронювання;

-- настінного графіка.

Комп'ютерні системи бронювання в автономному режимі відстежують попередні замовлення, кількість зайнятих та вільних номерів і тих, що звільнились, щоденний дохід від замовлення. Аналіз здійснюють згідно з категорією номерів, категорією гостей та інших характеристик. Прибуття, продовження перебування та від'їзд

Сучасні Інформаційні технології управління дають змогу програмувати функціонування комп'ютерних систем повністю в автономному режимі. Програми блокують замовлення під час заповнення готелю чи окремих категорій номерів, але водночас можуть пропонувати альтернативні номери з відповідними розцінками або інші найближчі готелі певної категорії, спеціалізації та ін.

Застосування комп'ютерних систем бронювання зумовлює також необхідну періодичну перевірку систем, зокрема у період їхнього інтенсивного використання. Навіть у системах, що раціонально запрограмовані, виникають збої.

Книгу контролю бронювання використовують у некомп'ютеризованих готелях. Вона має стандартний скорозшивач, який дає змогу заміняти сторінки. На кожній сторінці номери поділені на типи і кожному номеру присвоєне певне число. Під час отримання попереднього замовлення на певний тип-номера на невідміченому числі присвоєного номера ставлять хрестик у день прибуття. У випадку бронювання номера на декілька днів на наступних сторінках відповідні номери обводять колом. Окремі труднощі використання книги контролю пов'язуються з ануляцією замовлень або зі зміною у попередніх замовленнях. З метою уникнення технічних труднощів книги контролю бронювання регулярно необхідно замінювати.

Настінний графік для контролю бронювання застосовують у не-комп'ютеризованих готелях. Він складений у такий спосіб: номери готелю розташовані вертикально, дні й місяці -- горизонтально, зазначені також розцінки. Для різних типів номерів використовують різні кольори. Під час поступлення замовлення перевіряють наявність вільних місць за графіком на основі дати прибуття клієнта, тривалості перебування і типу номера.

Якщо виявлено вакантне місце, службовець з бронювання виділяє клієнту певний номер, закріпивши стрічку над лінією, що відповідає цьому номеру. Стрічку протягують від дати прибуття до дати від'їзду, на ній часто зазначають прізвище клієнта. Якщо виникає необхідність внесення змін у датах настінного графіка, службовець пересуває стрічку в інше місце; після анулювання замовлення стрічку вилучають із графіка.

Використавши автоматизовану систему контролю або систему контролю ручного режиму, приймають попереднє замовлення відповідно до заявки. Якщо номер згідно з заявкою зайнятий, клієнту пропонується номер альтернативного типу і ціни. За відсутності альтернативного номера або незгоди клієнта на пропозиції, відділ бронювання пропонує альтернативний готель. Корпоративні стосунки між готелями допомагають швидко компенсувати тимчасові незручності в бронюванні.

Реєстрація замовлення з бронювання. Після надходження заявки на бронювання та перевірки наявності відповідно до заповнень номерів у готелі оператор із бронювання реєструє її. Водночас із реєстраційним записом працівник служби бронювання отримує важливу інформацію про клієнта: прізвище, ім'я, по батькові або дані про організацію-замовника, форму оплати, кількість і категорію номерів, термін перебування та побажання стосовно умов проживання, інформацію з передоплати. Така інформація може стати основою для індивідуального підходу.

Заявки на бронювання номерів (місць) реєструють у журналі єдиного зразка, затвердженого до використання як форма документів чіткої звітності й первинного обліку.

У випадку гарантованого бронювання відділ повинен отримати від клієнта інформацію про форму оплати послуг готелю. Якщо оплачують за кредитною карткою, необхідно визначити її тип, перевірити дієздатність через комп'ютерну службу, номер, термін дії та власника.

Якщо розраховуються за передоплатою або попереднім внеском, готель повинен отримати від клієнта гарантії внести грошову суму до узгодженої дати. Перед настанням дати попереднього внеску або передоплати службовець з бронювання має перевірити виконання зобов'язань клієнта. Якщо необхідна сума не внесена згідно з рішенням відділу бронювання, гарантоване бронювання переводять у категорію негарантованого.

У бронюванні, яке здійснює турагент за дорученням клієнта, організатора конференцій, нарад, підприємства тощо, необхідно з'ясувати назву, адресу організації-замовника, реквізити уповноваженої особи, рахунок організації.

Під час реєстрації замовлення працівник відділу бронювання повинен узгодити важливі аспекти гарантії: клієнт повинен бути переконаним, що номер зберігатиметься до настання розрахункового часу в день, наступний після прибуття згідно з узгодженим графіком. Якщо клієнт не анулює бронювання до встановленого часу, це може спричинити втрату авансованого грошового внеску або виставлення рахунку на організацію -- замовника броні.

Вагомий аспект діяльності відділу бронювання під час реєстрації замовлення із резервування полягає у наданні тарифів на послуги готелю.

3.2 Зростання продуктивності та рентабельності від введення нових розробок

Застосування технологій орієнтовано в першу чергу на автоматизацію професійної праці конкретних фахівців. Вирішується це завдання за рахунок використання сучасних технічних засобів обробки, зберігання і передачі інформації. Вони вибираються виходячи з обсягу і складності виконуваних на підприємстві завдань, рівня розвитку інформаційних технологій у даній сфері людської діяльності.

Можна запропонувати наступний підхід до класифікації технічних засобів, що використовуються в сучасних ПГГ: · Комп'ютери; · Мережеве обладнання; · Засоби комунікації; · Пристрої зберігання інформації. Для забезпечення функціонування технічних засобів і рішення з їх допомогою задач користувача необхідно відповідне програмне забезпечення .

Використання телефону й Інтернету -- найпоширеніші способи бронювання. Перший спосіб має певні переваги порівняно з іншими видами, оскільки забезпечується "живе" спілкування клієнта й оператора. Внаслідок цього клієнт отримує перші враження про готель, тому службовець повинен виявити майстерність і вплинути на вибір туриста, зазначити переваги готелю над іншими. Водночас оператор з бронювання має змогу одержати значно повнішу інформацію про клієнта, запропонувати йому, крім основних, додаткові послуги.

...