Совершенствование и развитие корпоративной культуры гостиничного предприятия

Причинами появления конфликтов могут быть разные взгляды на общие цели, психологическая несовместимость партнеров, недостатки в организации переговоров, неудовлетворительные коммуникации, некомпетентность, не полномочность и многое другое. Все люди разные и каждый по - разному видит реальную ситуацию, что часто является причиной для возникновения конфликтных ситуаций. Конфликты происходят как в любых деловых и личных контактах, так и на переговорах и заседаниях. Не стоит забывать, что любой конфликт имеет субъективную природу, поэтому нужно принимать во внимание анализ всех факторов, предопределяющих его возникновение [58]. Бывают неизбежные источники конфликта, зависимые от ряда внутренних и внешних факторов. Зарождение и развитие конфликта можно охарактеризовать следующей схемой. На рисунке 1.6 рассмотрены некоторые часто встречающиеся причины и подходы к минимизации конфликтов.

Рисунок 1.6 - Зарождение и развитие конфликтов

Когда конфликт появляется из-за недостатков в общении - непонимания друг друга, то оптимальный метод его решения - разъяснение позиций сторон. Люди у кого преобладает авторитарный характер, как правило более конфликтны. Важными особенностями по снижению взаимопонимания и сотрудничества, могут выступать различия в жизненном опыте, в моральных ценностях и нормах, культуре воспитания, уровне образования, возрасте и т.д. Неправильно выданная или неполная информация так же может служить причиной для конфликтов. Вместе с ростом организации и штатом ее сотрудников растет и число вероятности проявления конфликтов, так как большее число сотрудников увеличивает вероятность в различии видения ситуаций по-своему. Разные подразделения одной организации ставят перед собой свои собственные цели и часто отбрасывают на второй план общие цели компании. в том случае, когда руководство замечает, что противоправность целей неизбежна, эффективен метод принятия принципиально новых решений. В этом случае сторонам необходимо отказаться от своих первоначально поставленных целей и перевести работу в абсолютно новое русо. Этот метод особенно эффективно работает в том случае, если страны заинтересованы в мнениях друг друга и настроены на достижение согласия. В некоторых ситуациях правильном решением будет уклонение от конфликтов, для работы этого метода необходим лидер, который объяснит всем сторонам конфликтной ситуации, что спорить не стоит, ведь все выполняют общее дело и хотят принести только позитивный вклад в деятельность организации, но в этом методе нужно помнить и о последствиях. Нельзя часто прибегать к этому методу, так как негативные эмоции могут накапливаться и в итоге привести организацию к неизбежному и грандиозному конфликту[49].

Отличительной чертой стилистики метода сотрудничества является желание объединить усилие сторон. Здесь важно понимать и рассматривать конфликт, как нормальное явление, которое приводит к творческому решению. Он помогает создать доверие по отношению к другим и создает равные права для оппонента на собственную точку зрения. Очень действенна концепция взаимного выигрыша, когда предложенное решение учитывает интересы всех сторон. При помощи такой концепции укрепляются и улучшаются взаимоотношения в группе. Успешной технологией является применение малоконфликтного поведения. Концепция основывается не на власти, а на объединении, в ней не ищут на ком отыграться, а наоборот помогают на личном примере. Нужно ценить не только свое, но и время коллег, быть пунктуальным, вежливым, не применять критику необоснованно. Очень важно помнить о вежливости, ведь психология личности каждого человека на грубость отвечает грубостью. Подавление конфликта связано с предъявлением категорических требований или с имитацией ухода с переговоров. Силовые методы могут принести эффект, только при использовании их лидерами групп для более быстрого разрешения конфликта, но тогда не учитываются мнение других сторон. В определенных случаях силовое давление может помочь в достижении индивидуальных целей, но однозначно вызовет отрицательное впечатление у оппонента. Взаимные уступки происходят в моменты, когда стороны предлагают, принимают или отвергают уступки [58]. В некоторых случаях при это используется участие третьей стороны, при этом посредник должен иметь доверие у партнеров переговоров. Бывает и разделение конфликтующих сторон, когда одна или обе стороны подменяют участников переговоров, что иногда провоцируется психологической или другой несовместимостью.

При рассмотрении можно выделить три основных типа:

· конфликт целей - стороны по-разному оценивают ситуацию;

· конфликт познания - у сторон расходятся взгляды по решаемой проблеме;

· чувственный конфликт - в его основе лежат отношения людей друг с другом.

Типы конфликтов можно разделить и по участию в них определенного количества сторон:

· внутриличностный - происходит внутри человека, он происходит в тот момент, когда личностьхочет достигнуть несовместимых целей. Например, в момент выбора между местом работы или личностных ценностей.

· межличностный - происходит в момент столкновения интересов нескольких личностей, находящихся в противостоянии друг к другу. Это наиболее часто встречающийся вид конфликтов.

· внутригрупповой - конфликт, происходящий между частью или полными членами группы. Часто такие конфликты возникают при появлении нового руководства или смене неформального лидера.

· межгрупповой - противостояние нескольких групп, имеющее профессиональную, социальную или эмоциональную окраску. Такой конфликт в гостиничном бизнесе можно встретить между различными структурами в одном отеле, например, между административно - хозяйственной службой и службой маркетинга.

· внутриорганизационный - может возникнуть на почве неприятия распределения работ или власти [55].

Управление конфликтами на предприятии является одной из важнейших функций руководителя. Менеджерам часто в процессе своей работы приходится сталкиваться с конфликтующими сотрудниками. И для решения споров нужен такой человек, который сумеет выслушать все стороны и принять действительно правильные меры по разрешению конфликтной ситуации. После некоторых исследований было выявлено, что руководители тратят около 20 - 25% своего рабочего времени на решение разного рода инцидентов. А в гостиничной индустрии этот процент поднимается и до 50-60%, так как конфликтные ситуации не так часто происходят между сотрудниками отеля, а с гостями, которые не получили в полной мере ожидаемых услуг или остались недовольны ими. Стоит помнить, что не все конфликты имеют разрушительную силу, иногда они приносят и пользу в виде конструктивных решений. Для этого нужно правильно управлять конфликтом и принять правильные пути по его разрешению. Основная задача руководства -- это не допустить развития конфликта до масштабных размеров, а вовремя принять пути по его разрешению. Конфликтов можно избежать или привести их число к минимуму если произвести тщательное планирование. Управление конфликтами происходит по следующим путям: мониторинг среды, позитивный взгляд, оценка благоприятных и негативных факторов, переоценка их [54].

Если внимательно следить за изменениями внешней среды, то новые подходы не станут неприятным сюрпризом. Конфликт может произойти и между покупателями и продавцом, например, в тот момент, когда происходят изменения на рынке, примером может служить снижение цен у конкурентов. Так тщательное наблюдение и анализ помогут объективно оценить неожиданности и вовремя на них среагировать. Поэтому часто происходят моменты по снижению негатива и конфликтов при своевременных позитивных действиях. Как в теории, так и на практике существует большое множество по разрешению и управлению конфликтами. Это и уход от конфликта, силовые методы, сотрудничество, стремление понять и войти в положение другой стороны, компромисс и многое другое [47].

На рисунке 1.7 представлены разрешения межличностных конфликтов. Зона 1 - это принуждение; 2 зона - это сотрудничество и решение проблемы; 3 - уклонение; 4 - это сглаживание и 5 зона -- это непосредственно компромисс. Принуждение в этой зоне преобладают попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто хочет это сделать, абсолютно не интересно мнение других, как правило этот человек агрессивен и для большего влияния над другими может использовать свои полномочия и власть путем принуждения. Недостатком является то что подчиненные как правило подавлены и не проявляют собственную инициативу, а это грозит необъективностью, так как рассматривается только единственно правильная точка зрения в понимании диктатора. Эта модель поведения может вызвать волну возмужаний и бунт особенно среди молодого и более образованного персонала.

Вторая зона -- это зона сотрудничества и решения проблем. Для этой зоны характерно понимание и признание в различиях мнений и готовность выслушать и постараться понять иные точки зрения, для того чтобы понять причины конфликтов и найти пути решения приемлемый для всех сторон. Тот человек, который принимает этот метод умеет ставить во внимание мнение других и не стремиться любыми путями навязать только его точку зрения, для него наоборот важно найти правильные варианты по решению конфликтных ситуаций [53].

Уклонение - это 3 зона. Для личности характерной эта зона важно постараться уйти от конфликта вообще. Не попадать в ситуации, которые могут спровоцировать возможность противоречий и не вступать в разговоры обсуждения разногласий, так как это опасно разногласием.

Стиль сглаживания характерен для зоны 4 и в нем характерным поведением является убеждение, что не стоит раздувать конфликты и сердиться, ведь все сотрудники - это одна счастливая команда. Человек, который привык сглаживать конфликты будет стараться не дать конфликтам выйти наружу, обращая внимание публики на солидарность. Однако в этом методе есть большой недостаток. Так как можно погасить стремление к конфликту у людей, убеждая их в том, что «Это не имеет большого значения, ради чего стоит конфликтовать». Результатом этих сглаживаний может наступить мир, но проблема останется. А так как причин для негативных эмоций не будет и возможности для их проявления не останется, то они будут продолжать жить внутри каждого и накапливаться. И тогда становится очевидным, что усилится общее беспокойство, а значит увеличится возможность, что в конечном счете произойдет взрыв.

Компромисс, 5 заключающий стиль. Он характеризуется принятием иной точки зрения, но только до определенной степени. Руководители высоких должностей должны уметь применять этот метод в различных аспектах своей деятельности, так как при помощи этого метода можно быстро разрешить конфликтную ситуацию, свести к минимуму недоброжелательность и удовлетворить мнение всех сторон. Но также нужно понимать, что применение компромисса на начальных стадиях конфликта, возникшего по важному решению, может воспрепятствовать диагнозу проблемы и уменьшит время поиска альтернатив [53].



Рисунок 1.7 - Разрешение межличностных конфликтов

Таким образом, можно выделить некоторые методы для разрешения организационных конфликтов на предприятии стараться их использовать, чтобы не нарушать психологический климат, сложившийся в коллективе:

· использование руководителем своего положения в организации (приказы, меморандумы и т.п.);

· подробные разъяснения требований к работе;

· разъединение участников конфликта или уменьшение их взаимозависимости;

· слияние подразделений для решения общей задачи;

· системы поощрений, вознаграждений.

Применение таких методов управления конфликтными ситуациями помогает достижению общих целей, мобилизует работников, сплачивает их в единую команду.

Методам совершенствования корпоративной культуры гостиничного предприятия на практике будет посвящена вторая глава.

2. Совершенствование корпоративной культуры в мини - отеле "Мюсли" и апарт - отеле "Simpatiko"

2.1 Анализ деятельности мини - отеля "Мюсли" и апарт - отеля "Simpatiko"

В апреле 2013 года был открыт мини - отель «Мюсли» он расположился в самом центре города - по адресу Республики, 49/1 - он полюбился и молодым предпринимателям, которые приезжают в Тюмень по служебным делам, и подросткам, которые приезжают на спортивные соревнования, студентам и заочникам тюменских ВУЗов, и ребятам из других стран. По мнению путешественников и посетителей сайта Trevel.ru хостел «Мюсли» вошел в ТОП-10 и стал Лучшим российским хостелом 2014 года. Позже начал работу второй отель из сети «Мюсли»: его особенность - номера серии «комфорт» с удобствами, панорамным видом на исторический и деловой центр города и купольной крышей, через которую можно наблюдать звездное небо.

«Концепция «Мюсли» - это молодежь и свобода, - рассказывает владелица мини-отеля и хостела Елена Чуклина. - Во-первых, свобода выбора: наши гости теперь могут поселиться и в хостеле и в мини-отеле. Во-вторых, свобода передвижения: и мини-отель, и хостел находятся в самом центре города, «центрее» не бывает, так что гости без лишних затрат на транспорт могут посетить основные достопримечательности города. И наконец, свобода общения: благодаря особой атмосфере и популярности такого формата у зарубежных путешественников, наши гости могут пообщаться на русском, английском, немецком, французском и даже китайском языках».

Общие положение. Мини-отель «Мюсли» предназначен как для кратковременного, так и для длительного проживания гостей. Режим работы у отеля круглосуточный. Время, установленное в настоящих Правилах, является Тюменским временем. Расчетным часом начала обслуживания (время заезда) в Отеле считается 14:00 часов на дату заезда Гостя. Расчетным часом окончания обслуживания (время Выезда) В Отеле считается 12:00 часов В день Выезда Гостя. Плата за проживание в Отеле взимается в соответствии с расчетным часом, положениями настоящих правил и действующим в Отеле прейскурантом. Размещение В Отеле ранее 14:00 осуществляется только при наличии свободных номеров мест, подготовленных к заселению. Гарантированное заселение с 00:00 до 14:00 часов текущих суток производится по предварительному бронированию или по наличию мест.

Порядок бронирования номеров. 1 Бронирование номера, дополнительных услуг осуществляется с помощью телефонной или электронной связи. для бронирования номера посредством электронной связи, Гость может воспользоваться формой онлайн бронирования на сайте Отеля или направить по адресу: minihotel.muesli@gmail.com. При бронировании с оплатой по безналичному расчету компанией гостя, необходимо направить надлежащим образом оформленную заявку на вышеуказанный электронный адрес Отеля, которая поступает в Отдел бронирования.Заявка должна быть оформлена на фирменном бланке компании с подписью, печатью с указанием следующих данных:

· дата и время заезда и выезда гостя/ гостей

· категория и количество номеров

· количество проживающих гостей в номере

· ФИО. гостя/ гостей

· способ оплаты перечень необходимых дополнительных услуг

· примечания, пожелания, дополнительные комментарии

· контактные данные (телефон. электронная почта)

· реквизиты предприятия

При необходимости образец заявки будет направлен Отелем на электронный адрес компании. Подтверждение или отказ ы бронировании отель направляет на адрес гостя в течение 24 часов с момента получения заявки. Существует два основных вида бронирования, в зависимости от которых различается процесс бронирования:

· негарантированное бронирование неоплаченное заранее. Такое бронирование сохраняется до 160 часов предполагаемого дня заезда. Если поздний заезд не подтвержден гостем при бронировании, после 16:00 часов бронирование будет автоматически аннулировано, и предоставление номера в этом случае будет производиться при наличии свободных номеров: коррекция или отмена по негарантированному бронированию может производиться в любое время, без штрафных санкций:

· гарантированное бронирование - произведенное на условиях 100% предоплаты после предварительного подтверждения бронирования номеров. Статус гарантированного бронирования означает резервирование права на получение услуг В соответствии подтвержденным перечнем услуг, а также возможность заселиться после 16:00 часов. до 12:00 часов дня, следующего за днем заезда. В случае неявки или несвоевременного аннулирования гарантированного бронирования, удерживается штраф В размере стоимости номера за первые сутки проживания. данное бронирование аннулируется полном объеме, если от Гостя не поступила повторно информация о подтверждении дальнейшего бронирования.

Порядок оформления проживания. Оформление проживания Гостя В Отеле производится на основании документа. удостоверяющего личность (согласно Постановлению от 9 октября 2015 r. Ng 1085 Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг В Российский Федерации). Гражданам Российской Федерации необходимо при заселении предъявить один из следующих документов:

· паспорт,

· загранпаспорт с устным указанием места прописки,

· военный билет,

· удостоверение личности офицера (для Гостей, проходящих военную службу)

· паспорт моряка,

· свидетельства рождении для лица, не достигшего 14-летнего возраста (в сопровождении родителей, опекунов или иных официальных лиц по доверенности).

Иностранным гражданам необходимо предъявить при заселении следующие документы:

· паспорт,

· миграционную карту (кроме граждан республики Беларусь)

· визу,

· вида на жительство либо разрешение на временное проживание,

· иных документов в соответствии с миграционным законодательством.

Порядок оформления проживания иностранных граждан и граждан РФ в Отеле осуществляется В соответствии с Федеральными законами: № 115 от 2507202 r. «О правовом положении иностранных граждан В Российской Федерации»: № 109 - Ф3 от 18.07.2000г. «О миграционномучете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации», в соответствии с Постановлением Правительства Российской Федерации 15.01.2007 № 9 «О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации» Приказом № 288 от 11.09.2012г. Федеральной Миграционной службой «Об утверждении административного регламента предоставления Федеральной миграционной службой государственной услуги по регистрационному учету граждан РФ по месту пребывания и по его месту жительства в пределах РФ» и др. действующим в этой области законодательством РФ. Размещение иностранных граждан, заезжающих на территорию Российской Федерации в визовом порядке, осуществляется в пределах срока действия визы (если другой порядок въезда не предусмотрен действующими двусторонними правительственными соглашениями). Заказ гостиничных и дополнительных услуг отеля для лиц моложе 18 лет осуществляется только их законными представителями. В целях оказания гостиничных услуг и исполнения законодательства Российской Федерации о регистрации граждан по месту пребывания и о миграционном учете, Администрация Отеля вправе передавать персональные данные Гостя в соответствующие органы исполнительной власти Российской Федерации. Отель вправе отказать в обслуживании гражданам, имеющим признаки алкогольного или наркотического опьянения, и поведение которых может создать неудобства для Гостей Отеля.

Права и ответственность отеля.

· Администрация Отеля обеспечивает качество обслуживания, надлежащее санитарно - техническое состояние всех помещений и территорий, в соответствии с действующими нормами и правилами Российской Федерации.

· Отель предлагает Гостям дополнительные услуги за плату по их желанию, согласно утвержденному прейскуранту услуг.

· Все вещи, забытые в номере Гостем, передаются на ответственное хранение в течение 6 (шести) месяцев, и Администрация Отеля согласовывает с Гостем-владельцем меры по их возврату.

· Отель обеспечивает конфиденциальность информации о гостях и посетителях гостиницы.

· На стойке приема и размещения, находится книга отзывов и предложений, доступная для всех Гостей. Все жалобы и заявления, оставленные Гостями в книге отзывов и предложений, рассматриваются Администрацией Отеля.

· Администрация и горничные Отеля оставляют за собой право посещения номера без согласования с Гостем в случае уборки и технического обслуживания, в случае задымления, пожара, затопления, а также в случае нарушения Гостем настоящего порядка проживания, общественного порядка, порядка пользования бытовыми приборами.

· Отель не несет ответственности за работу городских коммуникаций (отключение света, воды, тепла и прочее).

Мини - отель "Мюсли" и апарт - отель "Simpatiko" представляют большой спектр по регистрации своих номеров в интернете, это и собственный сайт, на котором можно посмотреть не только информацию об отеле, стоимости и фото номеров, но и произвести регистрацию и другие сайты по регистрации в интернете:

· booking.com

· 101hotels.ru

· tripadvisor.ru

· tophotels.ru

· megotel.ru

· trivago.ru

· nochi.com

На каждом из сайтов написана основная информацию об отеле, его местоположении, фото номеров и стоимость за проживание. В таблице 2.1 представлен рейтинг отеля по каждому из сайтов бронирования.

Таблица 2.1 - Рейтинг отелей "Мюсли" и "Simpatiko" в разных системах бронирования

Сайт	Оценка отеля по отзывам
	Мини - отель "Мюсли"	Апарт - отель "Simpatiko"
booking.com	8,8/ 10	8,8/ 10
101hotels.ru	9,4/ 10	9,4/ 10
tripadvisor.ru	4,5/ 5	4,5/ 5
tophotels.ru	Оценка отсутствует	Не зарегистрирован на сайте
megotel.ru	Оценка отсутствует	Оценка отсутствует
trivago.ru	8,5/10	Не зарегистрирован на сайте
nochi.com	Оценка отсутствует	Оценка отсутствует

Мини - отель "Мюсли" предлагает для размещения яркие светлые номера: номера Комфорт с отдельными ванными комнатами и номера Стандарт по типу хостел.

Номер "Комфорт Семейный" (данный номер может быть забронирован как с одноместным, так и с двухместным размещением и ребенком). Солнечный просторный однокомнатный номер, 25 кв.м. с панорамными окнами и видом на главную улицу города. В номере: двуспальная кровать и диван, а также телевизор, шкаф-купе, посуда и чайники. Ванная комната в номере (имеется фен). Кухня-столовая на этаже.

Номер "Комфорт 4-местный" (данный номер может быть забронирован как с одноместным, так и четырехместным размещением; без подселения). Просторный светлый номер, 22 кв.м., оборудован 4-мя односпальными кроватями с ортопедическими матрасами для приятного отдыха наших гостей. В номере: журнальный стол, стулья, прикроватные тумбочки, индивидуальные локеры. Для удобства гостей - над каждой кроватью находится светильник и электрическая розетка. Ванная комната располагается в номере и имеет фен.

Номер "Комфорт 8-местный". (данный номер может быть забронирован как с одноместным, так и восьмиместным размещением; без подселения). Просторный светлый номер, 22 кв.м., оборудован 4-мя двуярусными кроватями. В номере: журнальный стол, стулья, прикроватные тумбочки и индивидуальные локеры. Для удобства гостей - над каждым спальным местом находится светильник и электрическая розетка. Ванная комната располагается в номере и имеет фен.

Номер "Стандарт 8-местный" (Тип: "хостел"; с подселением). Уютный номер, 19 кв.м., с панорамными окнами с видом на тихую сторону, оборудован 4-мя двуярусными кроватями. В номере: журнальный стол, стулья и индивидуальные локеры. Для удобства гостей - над каждым спальным местом находится светильник и электрическая розетка. Общая ванная комната с душевыми кабинами, феном располагается на этаже.

Номер "Стандарт 4-местный" (Тип: "хостел"; с подселением). Уютный номер, 10 кв.м., оборудован 2-мя двуярусными кроватями. В номере: журнальный стол, стулья и индивидуальные локеры. Для удобства гостей - над каждым спальным местом находится светильник и электрическая розетка. Общая ванная комната с душевыми кабинами, феном располагается на этаже.

Мини-отель Мюсли входит в группу отелей "СиЭйчХотелс", что дает возможность повышения категории номера до апарт-отеля.

Преимущества:

? проживание в самом центре города Тюмени, в 5-ти минутах пешей прогулки от главной площади города "Цветного бульвара", основных достопримечательностей и в шаговой доступности от многочисленных магазинов;

? единовременное размещение до 37 гостей.

В отеле есть всё, что необходимо для комфортного проживания вдали от дома:

? круглосуточная справочно-информационная поддержка (стойка приема и размещения);

? помощь в организации досуга, экскурсионных программ по городу;

? Wi-Fi интернет по всей территории отеля;

? сейф отеля;

? просторная кухня-столовая с посудой, чайниками, холодильниками, микроволновой и духовой печью, посудомоечной машиной, фильтром для воды, а также телевизором, настольными играми, мини-библиотекой;

? прачечная/гладильная комната;

? ежедневная уборка номера;

? смена постельного белья раз в три дня проживания;

? камера хранения;

? предоставление всех отчетных документов для бухгалтерии (чеки и счета).

В отеле Вы можете приобрести за дополнительную оплату:

? питание - завтраки/обеды/ужины;

? банные принадлежности (халат, тапочки);

? косметические средства (шампунь, гель для душа, прочее);

? сувенирную продукцию, которая будет Вам напоминать о нашем замечательном городе;

? снэк-бар, где Вы найдете различные виды закусок, йогурты, напитки, сладости и т.д.;

? трансфер;

? аренду авто;

? посещение тренажерного зала;

? посещение бильярдного зала;

? посещение термальных источников (в черте города);

? экскурсии.

«В оформлении мини-отеля был использован стиль бренда «Мюсли», мы лишь постарались добавить в него «изюминки», - рассказала Екатерина ЮРОЧКИНА, один из дизайнеров проекта. - Постарались сделать помещения светлыми, уютными, но при этом современными, молодежными. Поэтому использовали светлые тона и уютное дерево, добавив яркие «пятна».

В 2014 году начал существовать еще один отель под руководством Чуклиной Елены Анатольевны - это апарт - отель "Simpatiko". Апарт - отель "Simpatiko" утвержден классификацией 2 звезды предназначен для временного, кратковременного и длительного проживания. Расчетным часом начала обслуживания в отеле считается 14.00 часов на дату заезда Гостя. Расчетным часом окончания обслуживания в отеле считается 12.00 часов в день выезда Гостя. Плата за проживание в отеле взымается в соответствии с расчетным часом, положениями настоящих правил и действующим в отеле прейскурантом. При бронировании гостиничного номера с условиями раннего заезда Гостя, действуют следующие правила:

· с 00.00 до 06.00 часов - оплата за полные сутки

· с 06.00 до 12.00 часов - оплата 50% от тарифа за номер;

· с 12.00 до 14.00 часов - размещение без дополнительной оплаты при наличии свободных номеров в отеле.

При продолжении проживания на неполные сутки, при наличии свободных номеров действуют следующие правила:

· с 12.00 до 18.00 - оплата 50% от тарифа за номер;

· после 18.00 - оплата за полные сутки.

Номерной фонд Апарт-отеля "Simpatiko"представлен однокомнатными просторными номерами "Студия" и роскошными двухкомнатными Апартаментами с камином.

Номер "Cтудия". Просторные светлые однокомнатные номера 25 мІ с мансардными окнами, выполненные в 3 видах - это «Мятная свежесть», «Морской бриз» и «Южная ночь». В номере есть всё необходимое: двуспальная кровать с ортопедическим матрасом для приятного отдыха и качественного сна наших гостей, плазменный телевизор со спутниковыми каналами, письменный стол, оборудованная кухня - гарнитур с холодильником, электрочайником, микроволновой печью, электрической плитой и необходимым набором посуды. Ванная комната оснащена душевой кабиной, феном, сушилкой, полотенцами. В гостевом коридоре есть выход на открытую террасу отеля с видом на тихую сторону.

Номер "Апартамент №5". Просторный светлый элегантный номер с увеличенной высотой потолков, в классическом стиле с камином, отдельной спальной и кухонной зонами. Общая площадь 45 мІ. В номере есть всё необходимое: двуспальная кровать 160х200 с ортопедическим матрасом для приятного отдыха и качественного сна наших гостей, диван, плазменный телевизор со спутниковыми каналами, письменный стол, оборудованная кухня - гарнитур с холодильником, электрочайником, микроволновой печью, электрической плитой и необходимым набором посуды. Ванная комната оснащена душевой кабиной, сушилкой, полотенцами. В гостевом коридоре есть выход на открытую террасу отеля с видом на тихую сторону.

Номер "Апартамент с собственной террасой". Двухкомнатный роскошный номер 56 мІ, в дизайнерском стиле с прихожей, кухней-гостиной, спальней, двумя ванными комнатами. Высокие потолки, большие окна, камин в гостиной и открытая терраса с видом на главную улицу города. В прихожей: шкаф - купе для одежды, гостевой санузел. В гостиной: камин, комфортный диван, кресло, журнальный столик, плазменный телевизор. На террасе: садовая мебель (в летнее время).В кухне-столовой: кухонный гарнитур, холодильник, электрический чайник, микроволновая печь, электрическая плита и необходимый набор посуды.В спальне: двуспальная кровать с ортопедическим матрасом, плазменный телевизор со спутниковыми каналами, платяной шкаф. Туалетная комната с ванной, феном, сушилкой, полотенцами, тапочками, набором банных и косметических принадлежностей.

Стоимость проживания в отеле от 2700 руб. до 4900руб.

Преимущества:

? отель находитс в самом центре города Тюмени, в 5-ти минутах пешей прогулки от главной площади города "Цветного бульвара", основных достопримечательностей и в шаговой доступности от многочисленных магазинов;

? стильный дизайн;

? каждый номер оборудован кухонной и обеденной зонами;

? открытая терраса;

? заботливый персонал, который решит любой вопрос.

Бесплатными услугами являются:

· Wi-Fi интернет;

· сейф;

· кондиционер;

· банные принадлежности: халат, тапочки (по запросу);

· косметические средства;

· приветственный комплимент при заезде: 2 бутылки воды;

· гладильные принадлежности;

· прачечная комната;

· мини-библиотека;

· круглосуточная справочно-информационная поддержка (стойка приема и размещения);

· доставка в номер корреспонденции по ее получению;

· помощь в организации досуга, экскурсионных программ по городу или выездом в другой город.

В отеле можно приобрести за дополнительную оплату:

· продукты снэк-бара;

· сувенирная продукция;

· транспортные услуги;

· аренда авто;

· посещение тренажерного зала (услуги партнеров, по специальным условиям);

· посещение бильярдного зала (услуги партнеров);

· питание: завтрак/обед/ужин (предоставляется партнерами отеля)

· экскурсии (услуги партнеров).

Для иностранных гостей при необходимости, можно оформить визовую поддержку на сайте отеля http://mueslihotels.ru/visa_support.html#h1800оформление по стандартам миграционной службы.

Так как мини - отель "Мюсли" и апарт - отель "Simpatiko" являются не большими гостиничными предприятиями и находятся в одном здании штат сотрудников составляет 11 человек.

В 2017 году открылось еще 2 предприятия по руководством Чуклиной Е.А. это «Апартаменты СимпатикоИнкери» в городе Пушкин (СПБ) по улице Саперная, 55, корп. 2 и «Панорамные Апартаменты S16»в Санкт-Петербурге по улице Пулковское шоссе 14Д,16 этаж.

На сегодняшний день все четыре отеля работают под брендом «СиЭйчХотелс» со слоганом «Выбор есть всегда».

2.2 Анализ состояния корпоративной культуры гостиничных предприятий "Мюсли" и "Simpatiko"

В современном миреочень быстро возрастет роль корпоративной культуры в общей стратегии развития фирмы. Нынешнее определение корпоративной культуры говорит о системе ценностей компании, воплощенных в различных сторонах ее деятельности.Корпоративная культура помогает отличать гостиничные предприятия друг от друга, имеет большое влияние на конкурентоспособность, создает благоприятную атмосферу для сотрудников предприятия, а также становится механизмом воздействия на них.Индустрия гостеприимства по словарю Уэбстера - это сфера предпринимательства, в которой заключены разные виды обслуживания, все они опираются на основные принципы гостеприимства, которые отличаются дружелюбием, щедростью, приветливостью по отношению к гостям. Имидж гостиницы - это то, что создает у гостя мнение о гостинице. Хороший имидж у гостиницы повышает уровень конкурентоспособности гостиничного предприятия на рынке услуг. Благодаря успешному имиджу клиенты и партнеры сами интересуются гостиницей, тем самым увеличивается объем продаж.Именно имидж является основным инструментом по достижению глобальных целей гостиницы, ориентированных на перспективу.Преимущества положительного имиджа очевидны. Но положительное мнение об отеле не появится само по себе, над этим нужно целенаправленно работать всем сотрудникам любых отделов в гостинице. Чтобы понять глубинные процессы функционирования гостиничного предприятия, необходимо проанализировать её корпоративную культуру.

Воздействие корпоративной культуры выражает главные правила и сложившуюся практику деловой активности в организации. Корпоративная культура никогда не будет стоять на месте, с приходом новых сотрудников на предприятие или сменой руководства может и поменяться сама культура. Она может развиваться во времени, изменяться под реакцией управленческого звена, а также неформальных групп в пределах коллектива. Руководитель -- это главная фигура при создании корпоративной культуры в организации. Он должен быть компетентным, способным выявить и вовремя поощрить поведение сотрудников, которые следуют в направлении его стратегий. Одной из главных задач руководителя организации создать правильную культуру на предприятии, что бы поведение сотрудников приближало организацию к поставленным целям и задачам. Одним из существенных направлений образования стратегических конкурентных достоинств является оказание услуг более высокого качества в сравнении с конкурентами. Главным здесь является оказание таких услуг, которыми гости были бы не только удовлетворены, но даже превосходили бы их ожидания. Ожидания у гостей как правило формируются от уже имеющегося когда-то опыта, от полученной лично или при помощи СМИ информации. Исходя из этого, гости выбирают различные отели, а после получения обслуживания уже сравнивают его со своими ожиданиями. В случаях, когда оказание услуг не совпадает с ожиданиями, гости теряют всякий интерес к этой гостинице. Если же после предоставления обслуживания ожидания соответствуют и даже превосходят желания гостей, то они могут снова приехать отдыхать в гостиницу. Недовольство оказанными услугами ведет, как правило, к огромным потерям данный отель и приводит его к снижению спроса на рынке услуг.

Корпоративная культура служит механизмом, влияющим на персонал в целом и содержит формальную и неформальную систему ценностей гостиницы. В отелях "Мюсли" и " Simpatiko" на данный момент существует неформальная организационная культура. Это говорит о том, что стандарты поведения сотрудников нигде не декларируются письменно, о них никто практически не говорит, и большинство сотрудников отеля их не знают и даже не осознают. Для неформальной корпоративной культуры характерны такие признаки как:

· спонтанность;

· существование и функционирование наряду (параллельно) с организацией формальной;

· главная особенность -- не служебное, «не деловое» содержание межличностных отношений.

Но к сожалению сотрудники не контактируют между собой даже просто ради интересного общения, из чего можно сделать вывод, что для данного отеля просто необходим четко составленный и прописанный корпоративный кодекс, чтобы привести компанию к формальной организационной культуре. Формальная система корпоративной культуры отличается зафиксированными в корпоративном кодексе должностными инструкциями, положениями, приказами, распоряжениями и многим другим. Она подразумевает соблюдение зафиксированных норм поведения и контакты сотрудников в рамках одного коллектива. С социологической точки зрения социальное строение формальной организации охарактеризовывается такими чертами:

· рациональность, т.е. принцип целесообразного и осознанного движения к определенной цели;

· безличность, т.е организация безразлична к личностным особенностям своих сотрудников, так как направлена на взаимоотношения, установленным по прописанным функциям;

· служебные отношения, т.е. реагирует только на служебные отношения;

· функциональность, подчинена только функциональным целям;

· наличие персонала.

Обе структуры -- как формальная, так и неформальная -- оказывают влияние на ежедневно совершающийся в практике процесс поведения людей.

Как и в любой гостинице для отелей "Мюсли" и "Simpatiko" персонал - это главное движущее звено. Штат сотрудников невелик и состоит всего из 11 человек. Из них директор - 1; менеджер - 1; администраторы - 4; горничные - 4; мастер - 1. Главный директор постоянно проживает в Санкт - Петербурге и приезжает в Тюмень раз в полгода, но всегда следит за работой предприятий дистанционно. Так как в городах Санкт - Петербург и Пушкин были открыты еще два отеля уже теперь сети «СиЭйчХотелс» директор Чуклина уделяет большее внимание новым отелям. Для успешной работы новых отелей из Тюмени часто ездит в командировки менеджер отелей "Мюсли" и "Simpatiko", оставляя остальной штат сотрудников работать самостоятельно. В свое отсутствие в отеле за менеджера работает старший администратор.

Как правило, конкретного стандарта в отношении того, как должен быть прописан корпоративный кодекс в отелях "Мюсли" и "Simpatiko", нет. В нем просто формируются миссия и задачи, описаны общие стандарты поведения персонала и нигде не описывается корпоративные нормы. А ведь корпоративный кодек - это неотъемлемый документ любого предприятия. В нем прописаны стандарты и ценности компании, процессы их внедрения в практическую жизнь компании и механизмы по контролю за исполнением принятых правил. При помощи этого документа каждый работник должен понимать, как руководитель видит свою компанию, какие у нее цели, и что начальство хочет видеть от подчиненных. Любой корпоративны кодекс может существовать, но не любой из них может работать как мощный стратегический инструмент, помогающий всем подразделениям организации и ее сотрудникам идти к общей цели, подтолкнуть на инициативу сотрудников, обеспечить преданность организации и облегчить в коллективе общение.

Каждый новый сотрудник к сожалению, не может в письменном виде ознакомиться с корпоративной культурой в отеле и должен самостоятельно наблюдать и понять какие цели, нормы, принципы, и правила в организации. Основная фигура в отеле, создающая собственную корпоративную культуру это - безусловно руководитель. Одна из главных его задач - чтобы поведение сотрудников безусловно соответствовало основной цели отеля и ее стратегии. Руководитель, который сам прошел все ступеньки карьерной лестницы на предприятии, более правильно и эффективно будет руководить. Ведь такой руководитель знает все особенности предприятия и может более конкретно управлять формированием культуры своего предприятия. В гостиничной индустрии на сегодняшний момент большая потребность в людях, которые любят и умеют обслуживать других. Приветливость, доброжелательность, бесконфликтность и умение общаться - главные требования к личностным качествам сотрудника в гостиничном бизнесе. Имидж и функционирование отеля во многом зависит от работы в нем сотрудников и их компетентности. Поэтому для гостиничных предприятий особо важно, чтобы каждый сотрудник разделял принципы корпоративной культуры организации. На сегодняшний день современными тенденциями в развитии гостеприимства является забота о своих сотрудниках. Чем лучше в компании будет отношение к ее сотрудникам, тем лучше сотрудники будут работать, и атмосфера в организации будет положительной. Одна из основных особенностей при формировании корпоративной культуры к гостинице - стандарты. Главная задача стандартов - чтобы все сотрудники в гостинице, занимающие равные должности, выполняли свои должностные обязанности одинаково.

«Золотое» правило в обслуживании гласит, что гостей нужно обслужить так, как бы вы лично хотели, чтобы обслужили вас.Стандарты качества обслуживания -- это критерии, обязательные для гарантии результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания понимается комплекс процедур и ежедневных операций, реализующихся персоналом для максимального удовлетворения потребностей посетителей. «Знать, чтобы предвидеть, предвидеть, чтобы управлять». Залог любого гостиничного предприятия является умение владельцев предвидеть любое желание потенциального гостя. Так же владелец должен научить этому и свой персонал, что бы у всего штата сотрудников было общее видение управления бизнесом. Исходя из этого, очень важно разрабатывать стандарты обслуживания для каждой организации в отдельности, принимая во внимание международные и национальные требования. Все стандарты должны в первую очередь соответствовать концепции предприятия. Они должны учитывать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а тем самым необходимо что бы все стандарты предприятия являлись гибкими. Стандарты подразумевают не только правильную концепцию обслуживания гостей, но и отношение персонала к своим обязанностям, т.е. к посетителям.

Очень часто встречаются ситуации в последствии которых портится имидж гостиницы и зачастую причиной этому является не отсутствие какого - либо дорогого оборудования или недостаточность лоска в интерьере, а плохой сервис. Поэтому любое гостиничное предприятие должно иметь свой собственный кодек нормативов, касающихся:

· поведения;

· внешнего вида;

· технологического процесса;

· знания иностранного языка в рамках профессии;

· знания концепции гостиницы и ее структуры.

В гостинице в первую очередь обращается внимание на интерьер, внешний вид сотрудников, которые встречают гостя и так же на их доброжелательность. Поэтому важно, чтобы у потенциального клиента не возникло с самого начала негативных эмоций, гость должен чувствовать себя психологически комфортно.

Стандарты гостиничных сетей выше стандартов независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые являются постоянными клиентами своей любимой системы, чаще всего привлекает определенная предсказуемость -- одинаковое качество оказываемых услуг. Но часто и независимые гостиницы показывают высокие стандарты в обслуживании, а оригинальность в интерьере может привлечь даже постоянного гостя любой другой сетевой гостиницы.

Обучению и поддержанию достойного уровня качества услуг содействуют обучающие программы, используемые в гостиничных по всему миру, такие программы созданы чтобы подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязанность с ростом удовлетворенности гостей. В стандартах многих и даже практически всех гостиницах прописано, что персонал должен быть: доброжелательным, коммуникабельным, бесконфликтным, уметь работать с людьми, быть опрятным и добросовестным.

Стандарты обслуживания могут меняться, многое обуславливается концепцией гостиницы, -- ее категорией и целевой аудиторией. Вот несколько философий различных гостиничных предприятий высокой категории: «Качественный сервис. Первый раз -- каждый раз!» «Мы дамы и господа -- к услугам дам и господ». Профессиональные стандарты должны быть разработаны и прописаны для каждого звена сотрудников, от горничной до менеджера, ведь часто проработав в каждом отделе собственной гостиницы и узнав все ее слабые и сильные стороны, сотрудник становится действительно достойным руководителем своего предприятия. Суть стандартов содержится в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом отделе гостиничного предприятия. Отступлений от стандартов быть не должно, это является некомпетентностью сотрудника. Каждый сотрудник четко работающий по стандартам гостиницы гарантирует стабильность качественных показателей. Не бывает плохой или хорошей смены официантов, горничных, администраторов, если все соблюдают стандарты предприятия. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант -- каждый из них обязан знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты предприятия, в котором работает. Не может быть в гостинице ситуации в которой каждая горничная будет сама решать, как раскладывать полотенца и аксессуары в ванной комнате или опираться только на свои собственные пожелания и опыт, решая стоит ли ей вообще прибирать номер или достаточно просто вынести мусор.

Международные стандарты обслуживания

· Быстрота обслуживания:

ь работники гостиницы всегда должны быть готовыми оказать помощь гостям;

ь проблемами гостей следует заниматься незамедлительно и не в коем случае не отсылать их в другой отдел или к другому сотруднику;

ь возникшие просьбы и тем более жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

· Точность исполнения заказа: гостям нужно предоставлять точную и полную информацию, выполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения гостя.

· Предугадывание желаний гостя:

ь необходимо догадываться о возможных потребностях гостей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;

ь все сотрудники гостиницы обязательно должны быть предупреждены и ознакомлены с особыми пожеланиями гостей, чтобы как можно быстрее их выполнить.

· Дружелюбие и вежливость:

ь если гость находится от сотрудника в радиусе 2 м, сотрудник обязан первым начать беседу;

ь всегда, когда возможно, используйте титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.);

ь зрительный контакт всегда следует устанавливать с гостями в радиусе 8 - 10 м и сопровождать его улыбкой;

ь за любое неудобство и недоразумение следует тут же принести извинения.

· Внимательность:

ь всегда нужно давать гостю понять, что сотрудник его заметили, даже если он занят;

ь всегда следует быть предельно внимательным не только по отношению к гостям, но и в целом.

· Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

§ Форма одежды:

ь сотрудник всегда должен быть в полной форме, она должна быть чистой, выглаженной и в хорошем состояние;

ь у группы сотрудников, которые работают вместе, необходимо носить одинаковую форму;

ь у любого сотрудника, который контактирует с гостем обязательно должен быть именной бейдж, который крепится слева;

ь значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;

ь пиджаки и рубашки нужно всегда носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания носят только длинные рукава;

ь если в карманах одежды, что-то лежит, оно не должно искажать его форму;

ь носки у мужчин должны быть только темного цвета в цвет обуви, у женщин должны быть только светлые колготки;

ь туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

§ Прическа и гигиена сотрудников:

ь волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;

ь волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в другом случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

ь сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

ь борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;

ь ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин -- средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

ь для мужчин неприемлемо носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;

ь для женщин -- не более двух колец, серьги сдержанного размера.

· Конфиденциальность информации: соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

· Знание работы: каждый сотрудник обязан знать отель, все его помещения, часы работы служб и другую общую информацию.

· Терпение:

ь если происходят жалобы или комментарии их нужно выслушать вежливо, внимательно и передать руководству для принятия соответствующих мер;

ь сотрудник никогда не должен спорить с гостем, повышать голос и показывать оборонительную позицию.

· Ответственность:

ь любой работник должен испытывать чувство ответственности и гордости;

ь каждый несет ответственность за поддержание порядка в отеле;

ь в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или сотрудников;

ь брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

Количество работников должна быть таким, чтобы обеспечить эффективное и постоянное обслуживание гостей. Для этого существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

· отели «пять звезд» -- не менее 20 человек на 10 номеров;

· отели «четыре звезды» -- не менее 12 человек на 10 номеров;

· отели «три звезды» -- не менее 8 человек на 10 номеров;

· отели «две звезды» -- не менее 6 человек на 10 номеров.

Так гостиничные предприятия "Мюсли" и "Simpatiko" соответствуют установленным стандартам, так как имеют категорию две звезды и в штате работают 11 сотрудников.

Всех сотрудников гостиницы с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы:1) руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры);2) персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье);3) поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).

Навыки персонала этих групп имеют большое значение для управления качеством. Менеджер отеля должен заботиться о том, чтобы у сотрудников были необходимые знания, стаж работы, квалификация, для выполнения своих обязанностей наилучшим образом.

Общие требования ко всему персоналу:

· вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

· адаптируемость;

· принятие ответственности;

· инициативность;

· личная гигиена;

· дисциплинированность, пунктуальность;

· знание работы, качество работы, внимание к деталям;

· работа с нагрузкой, при стрессе;

· способность выполнять задания до конца;

· осознание затрат; владение иностранным языком.

Гостиничный бизнес отличается не только разнообразием в численности персонала и их обязанностями, но и различными видами взаимоотношений между его работниками, а также структурными подразделениями. Организационная структура управления занимается обеспечением гостиничного предприятия соответствующей базой для планирования, организации, выполнения и контроля работы персонала. Но нельзя сказать, что правильно спланированная организационная структура однозначно приведет гостиничное предприятие к успеху. Но ее отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всего предприятия независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала.

Обслуживание в гостинице является сложным процессом, оно начинается с того момента, когда потенциальный клиент осознает его потребность в услуге и заканчивается его отъездом из отеля. Очень важно знать и понимать весь состав и взаимосвязь элементов, а также степень участия тех или иных отделов и работников отеля на каждой стадии этого процесса.

Планирование необходимости в персонале складывается из нескольких этапов:

...