Оценка методов обслуживания в малом гостиничном предприятии (на примере ООО "Океан" г. Большой Камень)

Размещено на http: //www. allbest. ru/

Министерство науки и высшего образования Российской Федерации

Владивостокский государственный университет экономики и сервиса международный институт туризма и гостеприимства

Кафедра туризма и экологии

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине Курсовое проектирование 2

Оценка методов обслуживания в малом гостиничном предприятии (на примере ООО "Океан" г. Большой Камень)

Студент Д.В. Новикова

Руководитель канд. экон. наук, доцент И.С. Михина

Нормоконтролер канд. экон. наук, доцент И.С. Михина

Владивосток 2020



Аннотация

Представлена курсовая на тему: «Оценка методов обслуживания в малом гостиничном предприятии (на примере ООО «Океан» г. Большой Камень)».

Общий объем 46 страниц. Работа содержит 14 рисунков,6 таблиц, 3 приложения.

В списке литературы 27 источников периодической и непериодической литературы и ресурсов сети Интернет.

Ключевые слова: туризм, оценка методов обслуживания, малое гостиничное предприятие, качество.

Объектом курсовой работы является гостиница «Океан».

Предметом исследования - изучение и анализ методов облуживания, предлагаемое клиентам в гостинице «Океан».

Цель этой курсовой работы:

- изучить теоретические основы управления методами обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства;

- рассмотреть особенности управления качеством гостиничных услуг;

- провести анализ деятельности и методов обслуживания гостиницы «Океан»;

- исследовать гостиничный рынок Большого Камня, с целью оценки влияния уровня конкуренции на деятельность гостиницы «Океан»;

- разработать мероприятия по совершенствованию качества обслуживания в гостинице «Океан».

управление обслуживание гостеприимство качество



Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты методов обслуживания в малом гостиничном предприятии

1.1 Теоретические аспекты малых гостиничных предприятий

1.2 Понятие и классификация методов обслуживания

1.3 методы обслуживания в малых гостиничных предприятиях

2. Оценка методов обслуживания на примере гостиницы «Океан» г. Большой Камень

2.1 Характеристика предприятия2.2 Анализ процесса обслуживания гостей в гостинице «Океан»

2.3 Рекомендации по повышению уровня обслуживания гостей

Заключение

Список использованных источников

Приложения



Введение

До перехода к рыночной экономике гостиничные предприятия являлись государственными учреждениями, которые субсидировались из бюджета государства, поэтому они не приносили больших доходов, в связи с чем гостиничная индустрия не являлась приоритетной отраслью народного хозяйства. Переход к рыночной экономике обусловил появление множества сфер деятельности, которые требовали инвестиций капитала. Одной из таких сфер стала гостиничная индустрия. Она нуждалась во вложении денежных средств, в строительстве и реконструкции зданий, зон и комплексов отдыха. Гостиничная индустрия стала являться важнейшим элементом экономической и социальной сферы, так как это отрасль быстрого оборота вложенных средств и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства, занятости населения и росте жизненного уровня населения.

Малые гостиничные предприятия становятся все более популярными в России, последние несколько лет отечественный туристический бизнес уверенно движется в направлении улучшения качества сервиса и приближения к мировым стандартам. Мини-отели создают уникальную концепцию сервиса, характеризуются персонификацией обслуживания гостей и ориентируются, как правило, на построение долгосрочных взаимоотношений с клиентами, которые будут возвращаться в гостиницу снова и снова. Благодаря незначительным размерам, возможности интегрирования в туристские, деловые и иные многофункциональные комплексы, гостиницы приближают гостей к туристским объектам. Гостиницы легче адаптируются к потребностям потребителей, создают атмосферу домашнего уюта, что не исключает местного колорита. Кроме того, они применяют более гибкую систему скидок.

Гостиничный рынок в Приморском крае развивается интенсивно. На рынке наблюдается усиление конкуренции как внутри каждого класса гостиниц, так и межклассовая конкуренция. В этих условиях возрастает роль конкурентоспособности, которая призвана обеспечить выживаемость и конкурентоспособность гостиничного предприятия, в том числе, гостиниц. Также на первый план выходят приверженность клиентов «своей» гостинце и эффективность сбыта гостиничных услуг. Достичь приверженности можно за счет полного удовлетворения потребностей клиента как с точки зрения условий проживания, так и с точки зрения широты ассортимента дополнительных услуг и качества предлагаемого обслуживания.

Таким образом, выбранная тема курсовой работы является актуальной, так как залогом достижения поставленных целей и задач гостиничного предприятия должно быть предоставление качественного обслуживания и его постоянное повышение, что будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы. Иными словами, в условиях современного состояния гостиничного рынка, жестокой конкуренции и экономического кризиса важным направлением деятельности предприятий индустрии гостеприимства является разработка обоснованных мероприятий по повышению качества обслуживания.

Исходя из сказанного, цель исследования - оценка методов и качества обслуживания для предприятия индустрии гостеприимства на примере малой гостиницы «Океан».

Объект исследования - малая гостиница «Океан».

Предмет исследования - изучение и анализ методов облуживания, предлагаемое клиентам в гостинице «Океан».

Цель, объект и предмет исследования обусловили постановки и решения следующих задач;

- изучить теоретические основы управления методами обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства;

- рассмотреть особенности управления качеством гостиничных услуг;

- провести анализ деятельности и методов обслуживания гостиницы «Океан»;

- исследовать гостиничный рынок Большого Камня, с целью оценки влияния уровня конкуренции на деятельность гостиницы «Океан»;

- разработать мероприятия по совершенствованию качества обслуживания в гостинице «Океан»;

Теоретической базой исследования послужили работы зарубежных и российских авторов в области гостиничного бизнеса, связанные с тематикой работы. Исходная экономико-статистическая база основа исследования представлена статистическими данными, аналитическими отчетами исследовательских компаний; аналитическими материалами, имеющиеся в распоряжении гостиницы «Океан».

В качестве методов исследования были использованы сравнительный и системный анализ, качественное и количественное изучение реальности, экономико-статистические методы, метод опроса и метод экспертных оценок.



1. Теоретические аспекты методов обслуживания в малом гостиничном предприятии

1.1 Теоретические аспекты малых гостиничных предприятий

В отечественной и зарубежной литературе малая гостиница - это коллективное средство размещения, предназначенное для временного размещения туристов, целью деятельности которого является создание продукта гостеприимства и предоставления гостиничных и туристских услуг, сгруппированных в определенные классы, разряды и категории, с числом номеров не меньше 20 и вместимостью до 100 мест, а мини-гостиницы 5-19 номеров. В гостиницах необходимо придерживаться требований cистем классификации, стандартизации лицензирования и других норм[1].

Следующий вид гостиниц это малый мотель, который специализируется как коллективное средство размещения с числом номеров не меньше 5 и вместимостью до 100 мест. В нем предоставляется размещение и разные гостиничные услуги для автотуристов, обеспечивается стоянка, техническое обслуживание и ремонт автомобилей.

Малый пансионат - коллективное средство размещения, предназначенное для отдыха практически здоровых людей на курорте или в другой рекреационной зоне с нерегламентированным режимом пребывания, предоставлением питания, с числом номеров не меньше 5 и вместимостью до 100 мест.

Дом гостиничного типа - это частное предприятие традиционного типа, которое является индивидуальным средством размещения и расположено в населенных пунктах (села, поселки и города), в лесных, горных, курортно-рекреационных зонах экологически чистых регионах Крыма, в которых эпизодически и краткосрочно предоставляется место для ночевки и отдыха с количеством жилищных комнат, которые сдаются в аренду, больше 10-ти мест[2].

В дальнейшем в настоящем руководстве все вышеупомянутые объекты как, мини-гостиница, малый мотель, малый пансионат, дом гостиничного типа, цепь квартиры (больше 5 - мест, которые расположены в городах и курортах), что используются в качестве гостиничных номеров будем называть общим термином, - малая гостиница

В малых гостиницах предоставляют не только услуги по обитанию. Они могут также развивать другие дополнительные отрасли, такие как услуги питания (ресторан, бар, кафе), торгово-бытового обслуживания (парикмахерская, химчистка, прачечная, фотография, ателье и др.); предоставление специализированных помещений для занятий спортом (фитнеcс - центр, бассейн, сауна, спортивные залы и др.), для развлечений (киноконцертные программы, организация и проведение банкетов, дискотека, казино и др.), для делового бизнеса (проведение деловых встреч, семинаров, предоставления услуг многофункционального центра офиса, проведения выставок, выполнения банковских услуг), и тому подобное.

Проблема внедрения в малых гостиницах современных эффективных моделей управления, которые отвечают мировым стандартам, обусловленная необходимостью предоставления высококачественных услуг клиентам и необходимостью обеспечения безопасности клиентов и обслуживающего персонала. Среди ряда мероприятий по улучшению отечественного гостиничного сервиса можно выделить строительство новых малых гостиниц, модернизацию старых зданий, а также улучшение качества обслуживания в них.

Количественный рост гостиничных цепей, их слияние и объединение создают ошибочное мнение о снижении многообразия предложения и отдыха. Однако на практике наблюдается обратная тенденция: распространение цепей (из-за некоторой обезличенности, стандартизированности обслуживания) не может удовлетворить всех разнообразных требований туристов, что и готовит почву для развития малых независимых гостиниц, делающих ставку на уникальность и неповторимость[3]. Именно такие гостиницы специалисты считали прототипами гостиниц XXI века: комфортабельные, построенные в сельском стиле и предлагающие услуги за умеренную цену, имеющие все необходимое для работы и отдыха, без ресторана ( предусматривается, что ресторан находится рядом), где клиенты могут получить изысканное персонифицированное обслуживание. Именно уникальность малой гостиницы является основным инструментом рыночной политики.

Как показывает практика, малые гостиницы в своем большинстве - это независимые гостиницы, находящиеся в свободном владении, распоряжении и пользовании обладателя, получающего прибыль от такой собственности[1]. Наличие договорных обязательств с другими компаниями в вопросах управления и использовании чужого знака обслуживания не влечет за собой изменения статуса предприятия как независимого по отношению к другим субъектам рыночных отношений.

За последние несколько лет малые гостиницы стали лидером специализированных программ и маркетинговых исследований. Что же это за категория отелей и с чем связана их популярность? На сегодняшний день не существует строго определенных международных или национальных норм, классифицирующих средства размещения по их объему. На практике принято деление гостиниц на четыре большие категории: малые гостиницы (до 150 номеров), средние (от 151 до 300 номеров), крупные (от 301 до 600 номеров) и гостиницы-гиганты (свыше 600 номеров)[4].

Надо заметить, что в зависимости от страны цифры в скобках могут существенно различаться. Европа с ее тесными границами и скромными размерами являет разительный контраст с гигантоманией США, где никого не удивят гостиницы на несколько тысяч номеров, теснящиеся на побережье Майами, во Флориде или в Лас-Вегасе.

Европейская малая гостиница имеет, как правило, не более 50 номеров, в то время как ее американский аналог на 150 номеров тоже считается совсем небольшим заведением. В этом отношении Россия находится ближе к Европе, хотя и наша страна переболела гигантоманией в ярко выраженной форме. Сейчас в России малой считается гостиница вместимостью от 10 до 100 номеров (средство размещения, не имеющее 10 номеров, гостиницей у нас не считается)[5]. В общей массе функционирующих на сегодняшний день отелей малые занимают очень скромное место. Массовый туризм, диктовавший правила игры в сфере гостинично-туристских услуг, оставил множество «родимых пятен», и однотипность гостиничного продукта - одно из них.

Но интерес к малым формам организации гостиничного бизнеса проявляется не только в России. Определяется он изменениями в поведении основных потребителей гостиничных услуг, которыми, как известно, являются туристы. Малые гостиницы легче адаптируются к каждому клиенту, создают атмосферу «дома вдали от дома», что не исключает привнесения в быт гостей национального колорита. Кроме того, малые отели, как правило, применяют более гибкую систему скидок и обходятся клиенту дешевле, чем большие гостиницы аналогичного класса. Все это позволяет этим формам гостиничного бизнеса занять прочное положение на рынке разных стран, в том числе и в России. Таким образом, появление малых гостиниц - ответ на возникший у туристов спрос на малые формы и домашний уют.

Как и все гостиницы, малые также сегментируются на классы:

1) Отели «люкс»: с большой численностью персонала, эти отели обеспечивают очень высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам. Гостиницы класса «люкс» располагаются в центре крупного города или в элитной заповедной зоне; цены на размещение и услуги очень высокие, но и условия проживания - элитные. Цена, как правило соответствует качеству: номера с дорогой отделкой, управление - по высшим профессиональным европейским стандартам. Такие отели обычно используют деловые туристы для деловых встреч: руководители корпораций, профессионалы высокого ранга, участники конференций на высоком уровне.

2) Отели высокого класса: обычно расположены в пределах крупного города и имеют широкий набор услуг, качественно обученный обслуживающий персонал управляется профессиональной командой менеджеров и, соответственно, цены выше средних по региону. В номерах - дорогая мебель и оборудование, в отеле - просторное фойе и ресторан. Обычно в таких отелях останавливаются бизнесмены, участники конгрессов или индивидуальные туристы.

3) Отели среднего класса: располагаются обычно в пределах города и предполагают типичный набор услуг. Тарифы - на уровне средних цен данного региона или чуть выше их. Команда управления подготовлена достаточно профессионально.

4) Отели экономического класса: расположены вблизи городской черты, вдоль транспортных магистралей города, по которым легко доехать до центра. Цена за номер в таких отелях обычно на 30 -50% ниже средней по региону. Эти гостиницы рассчитаны на бизнесменов и туристов, не нуждающихся в полном пансионе и стремящихся получить просто современный стандартный номер и расположенный вблизи ресторан с приличной кухней[6].

Основные клиенты малых гостиниц - бизнесмены среднего класса. Как правило, эти клиенты нуждаются в умеренном комфорте, хорошей еде, чистоте и безопасности, и все это они находят в малых отелях. К этому добавляются приемлемые цены и особая обстановка уюта, которую трудно создать в гостиничных гигантах. Малые гостиницы имеют еще одно преимущество перед крупными отелями: они максимально приближают туристов к объектам показа, поскольку их легче внедрить в историческую среду города.

Однако, имея небольшую вместимость, гостинца, соответственно, имеет невысокие объемы продаж. Кроме того, в структуре оборота такой гостиницы существенно возрастает доля переменных издержек, поскольку при существующем объеме закупок ей трудно добиваться оптимальных цен на моющие средства, на услуги прачечной и т.д.

Большие трудности возникают у малых гостиниц в кадровой сфере, работающий здесь персонал должен быть «многопрофильным», чтобы отель оставался рентабельным. Таким образом, малой гостинице трудно увеличивать эффективность, применяя метод сокращения расходов. С другой стороны под давлением конкуренции она не может увеличивать цену на проживание. Для сокращения переменных расходов малая гостиница имеет только один путь - объединение с себе подобными с тем, чтобы осуществлять оптовые закупки по приемлемым ценам, проводить совместные рекламные компании, маркетинговые исследования и использовать другие пути по сокращению расходной части бюджета.

1.2 Понятие и классификация методов обслуживания

Методы обслуживания относятся к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.

Объем финансовых операций, проходящих по счету клиента во время его пребывания в гостинице, характеризует особенности бизнеса гостиничного предприятия. Традиционно эти операции разделяются на четыре стадии, формирующие так называемый цикл обслуживания, включающий подготовительную стадию, въезд, пребывание и выезд[7]. Предоставление услуг на каждом этапе этого цикла отражается в операциях со счетом гостя.

В гостиничной индустрии разделение цикла обслуживания гостя на четыре стадии (рис. 1.1) не является общепринятым стандартом, некоторые предприятия пересмотрели эту схему и делят ее на три этапа: предпродажные услуги, продажа и постпродажные мероприятия[8]. Подобная структуризация особенно удобна для компьютеризированных гостиниц, так как упрощает координирование работы их подразделений.

Рисунок 1.1 Цикл обслуживания гостя

Сотрудники службы приема и размещения должны быть осведомлены обо всех услугах, предоставленных гостю, и состоянии его счета в течение всего пребывания в отеле. Персонал этой службы может эффективно выполнять свои функции, если он хорошо представляет себе систему функционирования отеля.

Подготовительная стадия. Именно на этом этапе будущий клиент выбирает гостиницу. На его выбор влияет множество факторов, в том числе собственный опыт, реклама, политика его фирмы, рекомендации турагентов и туроператоров, друзей, коллег, месторасположение и классность отеля, программы скидок, имидж отеля или гостиничной цепи. На окончательное решение может также повлиять простота процедуры бронирования и умение специалиста по бронированию "продать" отель: представить преимущества номера, адекватные цены и другие удобства, выгодно отличающие это предложение от множества подобных. Сотрудники этого подразделения должны уметь быстро предоставить точную информацию о возможных услугах и позитивном имидже гостиницы, способствующую продажам. Правильная работа с информацией специалистов по бронированию может быть решающим фактором успеха предприятия.

Если с клиентом достигнуто устное соглашение о бронировании номера, специалист по бронированию делает соответствующую запись в заявке на бронирование или соответствующем разделе компьютерной программы. С этой записи и начинается предварительный этап цикла обслуживания. Подтверждая бронирование, персонал проверяет реальность заявки и заверяет клиента о своей готовности предоставить необходимые услуги. Используя полученную информацию, персонал этого подразделения производит ряд подготовительных мероприятий, заключающихся в определении доступного гостиничного номера и тарифа за его использование, а также осуществляет составление регистрационной карты нового гостя. Регистрационный файл - это запись обо всех начислениях за период пребывания постояльца в отеле.

Въезд. Этот этап цикла обслуживания включает регистрационные формальности и размещение. После приезда при посредничестве службы приема и размещения клиент устанавливает деловые отношения с гостиницей. Обязанностью персонала службы является определение характера этих взаимоотношений и отслеживание всех финансовых операций между клиентом и отелем.

Служащий, осуществляющий регистрацию (регистратор, портье), определяет статус клиента с точки зрения процедур бронирования. Гость, зарезервировавший номер заранее, уже внесен в документацию. Гостю без бронирования, так называемому "случайному", продает номер персонал на стойке службы приема и размещения. Для успешной продажи служащий службы приема и размещения должен быть хорошо осведомлен о типах номеров, тарифах и услугах гостиницы, а также уметь представить эту информацию в привлекательной форме. Клиент не остановится в отеле, пока не будет убежден в выгодности предложения.

Регистрационная запись, производимая при бронировании или при въезде, очень важна в работе службы приема и размещения. Она содержит информацию о предполагаемом способе оплаты услуг, планируемом сроке проживания, адресе гостя, номере его телефона. Там же можно получить образец подписи, а также узнать о специальных пожеланиях клиента, таких как тип кроватей, предпочитаемое расположение номера или вид из окна. Подпись постояльца часто является обязательной при регистрации, поскольку доказывает намерение клиента стать гостем отеля. Детальные регистрационные данные помогают персоналу службы удовлетворить все запросы гостей, сделать прогноз загрузки и правильно при извести расчет. При выезде регистрационная карта становится источником для создания базы данных клиента. Она также используется при повторном обслуживании гостя.

Служащий на стойке администратора использует информацию, получаемую в ходе регистрации каждого клиента, для выбора гостиничного номера и соответствующего тарифа за его использование. Этот выбор также зависит от данных по бронированию номеров (продолжительная доступность) и их статуса (доступен в ближайшее время). Данные о состоянии номеров должны поступать в службу приема и размещения из подразделения, обслуживающего номерной фонд, как можно быстрее для возможного увеличения числа продаж

Особое внимание при въезде гостя уделяется способу оплаты. Финансовый цикл зависит от регистрационной информации о гарантиях оплаты предоставленных услуг. Независимо от способа оплаты персонал службы должен быть уверен в окончательном расчете.

Регистрация считается законченной, когда определены способ оплаты и дата отъезда гостя. Гостю обычно выдается ключ (или магнитная карточка) и он направляется в номер самостоятельно или в сопровождении специального сотрудника. Когда гость разместился в номере, начинается этап его пребывания (проживания).

Пребывание. Способ предоставления персоналом службы приема и размещения услуг, оказываемых отелем, особенно важен на этапе пребывания. Как центр деловой активности гостиницы, персонал службы отвечает за координирование услуг, предоставляемых клиентам. Среди прочего, служба приема и размещения осуществляет также информационную поддержку и своевременно реагирует на запросы гостей. Главной целью службы на этапе пребывания гостя является первоклассный уровень обслуживания, способствующий формированию у него желания снова остановиться в этом отеле. При этом очень важно внимательно прислушиваться к запросам гостей.

Очень важным аспектом как пребывания, так и всего цикла обслуживания является безопасность гостей и служащих отеля. Сюда входят мероприятия по охране гостиничного имущества и контролю за ключами от номе \ров, наблюдению за всеми помещениями, сейфами, безопасность личной» имущества гостей и действия в непредвиденных ситуациях.

Выезд. Это завершающая стадия цикла обслуживания. На этой стадии осуществляется оформление выезда и составление анкеты гостя. Завершающим этапом в финансовых операциях клиента является оплата им счета (или приведение счета к нулевому балансу).

При выезде гость освобождает номер, получает подтверждение оплаты счета, возвращает ключ и покидает гостиницу. Как только клиент выезжает, служба приема и размещения меняет статус номера и информирует об этом подразделение, обслуживающее номерной фонд.

Во время процедуры выезда персонал службы приема и размещения должен убедиться, что гость доволен своим пребыванием в гостинице, и пригласить его приезжать снова. Чем больше информации от клиентов соберет отель в течение цикла обслуживания, тем легче будет проводить маркетинговые разработки, способствующие улучшению работы. До своего отъезда из гостиницы клиент должен полностью рассчитаться по счетам, т.е. полностью оплатить потребленные им услуги. Ежедневные отчеты службы приема и размещения обычно содержат информацию о движении наличных средств, дебиторские счета и оперативную статистику. Анализ деятельности помогает менеджерам службы определить рабочие стандарты, способствующие повышению эффективности деятельности подразделения.

Главное в обслуживании - качество. Многие компании определяют качество обслуживания как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества обслуживания. Качество обслуживания как цель меняется по мере изменения потребностей гостей[9]. Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить. Менеджмент должен быть ориентирован на будущее. Д.M. Джуран, совместно с В.Е.Демингом, признанные лидеры движения «качества», выделяют два аспекта этого феномена[10]: 1) особенности, соответствующие потребностям клиента; 2) отсутствие недостатков.

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии:

Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.

Качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это основа компетентности[11].

Качество - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство - бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение.

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

Применительно к качеству услуг выделяют[12]:

- компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

- надежность (стабильность работы фирмы);

- отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

- доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

- понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

- коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

- доверие (репутация фирмы);

- безопасность (защита от риска (физического и морального);

- обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

- осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

Постоянное повышение качества -- это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей[13]. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

-- способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

-- удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе -- это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

1.3 Методы обслуживания в малых гостиничных предприятиях

В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы методов обслуживания. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества. Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания[14].

Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее.

Почему качество имеет такое важное значение в обслуживании? Если рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия.

Что такое "качество услуг"? Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам[15]. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.

Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией, служащими гостиницы и клиентом являются "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ". Они разработаны в соответствие с законом РФ "О защите прав потребителей", утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.97г. №490. В разделе "Порядок предоставления услуг" отмечено: "Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям. Материально - техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории. На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы[16].

Прежде всего, состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

Следующий фактор - прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.

Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

Факторы влияющие на качественное обслуживание в гостиничных хозяйствах требуют более подробного изучения.

Оценка качества обслуживания есть осознание того, в какой степени те или иные продукты труда могут удовлетворять определенные потребности человека и общества[17]. Однако если оторваться от содержательной стороны оценки и рассматривать ее с формальных процедурных позиций, то она может быть определена как совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества, определение их численных значений, а также значений базовых и относительных показателей с целью обоснования наилучших решений, реализуемых при управлении качеством продукции.

Как уже известно, восприятие потребителем качества гостиничного обслуживания - это формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отношению к гостинице, характеризуемый силой (уровнем) и направлением.

Сильный положительный настрой -- высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой -- высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой качества. Совершенно ясно, что у владельцев, руководителей, обслуживающего персонала гостиницы свои ожидания, собственные представления и практический опыт относительно предлагаемого гостю обслуживания.

Когда гостиницы через рекламу, каталоги и в прямых контактах на этапах принятия потребителем решений общего и конкретного выбора обслуживания заверяют, что предоставляемое обслуживание соответствует пожеланиям гостей, это должно означать следующее[18].

Во-первых, владельцы и руководство гостиницы доподлинно знают об ожиданиях каждого конкретного гостя, и они довели это знание до персонала гостиницы в виде определенных для каждого работника обязательных правил обслуживания.

Во-вторых, весь персонал гостиницы хочет и может работать по установленным для них правилам: бармен -- по своим, горничная -- по своим, портье -- по своим и так далее.

При восприятии и оценке качества получаемого обслуживания гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персонал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руководства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Владельцы и руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами, задающими обязательные и установленные требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической документации требования к работе персонала. Нет никаких сомнений, что восприятие обслуживания на фоне этого «столкновения ожиданий» сопровождается наивысшими положительными эмоциями гостя и он дает качеству максимальную оценку, если[19]:

- совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу обслуживания -- клиента, персонала, руководителей и владельцев предприятия;

- в полном соответствии с совпавшими ожиданиями персонал обеспечивает обслуживание.

Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостиничному предприятию, настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребителя. Количественная характеристика этого эмоционального настроя -- его сила, выраженная положительным или отрицательным числом в соответствии с определенной шкалой -- это и есть оценка гостя качества полученного им обслуживания[20]. Данное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в гостинице -- на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания.

Восприятие и оценка качества обслуживания -- единый процесс. Элементами процесса восприятия и оценки качества полученного обслуживания являются локальное восприятие и оценка гостем качества исполнения отдельных элементов процесса получаемого обслуживания. При этом первичен процесс восприятия качества обслуживания, протекающий также поэлементно, но суммирующий восприятие качества по всей совокупности выполненных элементов.

Выбор типологии элементов обслуживания определяет конструкцию соответствующей этой типологии модели восприятия и оценки гостем качества получаемого обслуживания[21]. Наличие такой модели дает возможность прогнозировать оценку качества вновь создаваемых продуктов гостеприимства, попарно сопоставлять оценки качества обслуживания различными заинтересованными сторонами, например гостем и персоналом, гостем и руководством, руководством и персоналом.

Для количественной оценки уровня удовлетворения или разочарования достаточно использовать балльную оценку со знаком плюс или минус. Шкала оценок может быть как единая для всех элементов, так и различная -- для одних, например 3-балльная, для других, более значимых, элементов -- 10-балльная. Вопрос выбора шкал решается самим предприятием при установлении приоритетных требований в обеспечении качества обслуживания.

Совокупность независимо воспринимаемых элементов обслуживания представляет собой алгебраическую сумму (с учетом знака плюс или минус) восприятий отдельных элементов[22]. Использование данной модели для структурирования функции качества гостиничного обслуживания будет рассмотрено ниже как наиболее простое решение этой задачи.

Модель восприятия и оценки качества обслуживания, использующая типологию МЗВ элементов обслуживания, более сложна в построении, но дает существенно большие возможности представления функции качества. Восприятие качества нескольких мультипликативных элементов обслуживания, имеющих одну и ту же зависимую совокупность аддитивных элементов, выражается произведением коэффициентов, соответствующих каждому мультипликативному элементу.

В обобщенном виде проблема неудовлетворительной внутригостиничной обстановки достаточно хорошо известна по опыту зарубежных гостиничных предприятий. Это -- издержки низкой корпоративной культуры.



2. Оценка методов обслуживания на примере гостиницы «Океан» г. Большой Камень

2.1 Характеристика предприятия ООО «Океан»

Гостиница «Океан» является обществом с ограниченной ответственностью. Расположена в Приморском крае, городе Большой Камень. Все номера гостиницы «Океан» имеют индивидуальный интерьер. К услугам гостей в мини-отеле «Океан» 27 комфортабельных двухместных номеров, из которых 2 номера «люкс» , 3 номера «полулюкс» и 2 номера «VIP». Недалеко от гостиницы находятся охраняемая автостоянка, магазин, аптека, автозаправочная станция[23].

Дополнительно оказываются следующие услуги: в ресторане клиенты могут заказать обед, ужин, прохладительные и алкогольные напитки, которые могут принести в номер; междугородный и международный телефон; услуги прачечной; заказ такси. В 15 номерах есть возможность 3-ёх местного размещения (2 спальных места + диван). Клиент может выбрать номер с двуспальной или двумя односпальными кроватями. Во всех номерах прекрасно оборудованная ванная комната (душ, с/у, полотенца-сушители), телефон, цветной телевизор, холодильник. В гостинице работает уютный ресторан с европейской кухней[23]. Официальные тарифы на размещение в гостинице «Океан» представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1 Тарифы на проживание в мини-отеле «Океан»

Категории номеров	Стоимость проживания, руб.
Номера класса «Стандарт»	2000
Номера класса «Полу-люкс»	3000-3500
Номера класса «люкс»	4000
Номера класса «VIP»	5000



Расчетный час - 12:00. Стоимость дополнительного места составляет 750 руб. Процедура бронирования стоит 300 руб., услуга регистрации для иностранных граждан - 150 руб.

В цену номера входит: проживание в номере выбранной категории и завтрак (шведский стол) с 8.00 до 11.00

Юридический адрес: Россия, Большой Камень, ул. Ленина, 7.

Тел.: (951) 003-0033

E-mail: okeanbk@mail.ru

В ООО «Океан» выполняются все необходимые функции для эффективной работы гостиницы. Кроме того, нужно отметить, что структура ООО «Океан» является типовой для гостиничных предприятий с небольшим номерным фондом. ООО «Океан» имеет линейно-функциональную структуру, предполагающую разделение функций между персоналом и свойственную многим малым предприятиям. Штат состоит из 45 человек.

Руководит ООО «Океан» генеральный директор, за финансовую сторону отвечает финансовая служба в лице главного бухгалтера и бухгалтера. За техническую сторону обеспечения работы отеля отвечает инженерно-техническая служба в лице главного инженера, который в случае необходимости привлекает сторонние компании по договору подряда. Служба приема и размещения возглавляется заместителем генерального директора, которому подчиняются старший администратор и администраторы. Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает работу по поддержанию порядка в номерах и их уборку. Кроме того, в штате предусмотрен носильщик, подчиняющийся старшему администратору. Охрана отвечает за порядок и безопасность клиентов.

Несмотря на то, что гостиница реализует основные бизнес-процессы, тем не менее, в ней не предусмотрено выполнение маркетинговой и рекламной функции, характерные для данной отрасли. Данное обстоятельство обусловлено тем, что эти функции выполняет заместитель директора по бронированию.

Структура и динамика затрат отеля «Океан» представлена в таблице 2.2.

Таблица 2.2 Анализ затрат на производство и реализацию услуг отеля «Океан»

Статья затрат	2018	2019
	руб.	%	руб.	%
Затраты, всего	310865	100	359000	100
Коммунальные платежи (в том числе электроэнергия, теплоэнергия, водоснабжение, канализация и т.д)	45000	14,47	47500	13,23
Эксплуатация и ремонт номерного фонда	22000	7,07	23000	6,4
Оплата телефонии и интернета	11500	3,7	11500	3,2
Закупка продуктов и напитков	45865	14,75	58000	16,15
Зарплата обслуживающего персонала	1220000	38,6	145000	40,4
Налоги, сборы и прочие расходы	15000	4,82	15000	4,17
Страховые взносы	28500	9,16	32500	9,05
Амортизация	5000	1,6	8000	2,22
Прочие расходы	10000	3,21	10000	2,8

Как показывает анализ таблицы 2.2, не существенное изменение структуры затрат гостиницы «Океан» в 2019 году обусловлено ростом выручки за счет привлечения клиентов. Рост арендных ставок и коммунальных услуги и оплаты электроэнергии привел к изменению в структуре себестоимости под влиянием кризиса.

В целом, можно сказать, что цены в гостинице «Океан» соответствуют рыночным, однако, как показал конкурентный анализ, они выше уровня некоторых конкурентов (таблица 3).

Таблица 2.3 Конкуренты гостиницы «Океан»

Название	Цена,руб.
Гостиница «Малибу»	2000-5000
Гостиница «Восток»	1400-2990
Гостиница «Адмирал»	3225-3770
Гостиница «Волна»	3000-5000
Гостиница «Юг Приморья»	1400-4400

Конкурентный ценовой анализ проводится ежеквартально, на его основе устанавливаются цены на номера в гостинице «Океан».

Проанализируем сбытовую политику гостиницы «Океан».

Основной объем реализации услуг гостиницы «Океан» в 2018 году приходился на российских граждан (рис. 2.1).

Рисунок 2.1 Структура выручки гостиницы «Океан» в 2018 году по группам клиентов

Кроме того, нужно отметить, что в обоих случаях преобладает количество клиентов, прибывших индивидуально (рис. 2.2).



Рисунок 2.2 Структура клиентов гостиницы «Океан» по размещению индивидуально или в группе в 2018 и 2019 годах

При этом нужно отменить, что количество клиентов из-за рубежа выше с точки зрения индивидуальных туристов, что во многом обусловлено тем, что эти туристы предпочитают отдыхать не в тургруппах, а также приезжают на переговоры также по одному.

Структура клиентов по направлениям в 2018-2019 годах представлена на рис. 2.3.



Размещено на http: //www. allbest. ru/

Рисунок 2.3 Структура клиентов гостиницы «Океан» по направлениям

Как видно, основной рынок, формирующий клиентскую базу гостиницы «Океан» - это рынок, однако, можно говорить о том, что происходит постепенное смещение клиентов в сторону клиентов, не являющихся россиянами.

Распределение клиентов гостиницы «Океан» по целям поездок в 2018-2019 годах представлены на рис. 2.4.



Рисунок 2.4 Распределение клиентов гостиницы «Океан» по целям поездок в 2019 году

Таким образом, можно говорить о том, что основная часть клиентов приезжает по деловым причинам (деловой туризм), при этом доля клиентов, приезжающих с целью туризма значительно меньше у россиян. Доля частных целей приезда очень мала в обоих случаях.

Постоянные клиенты получают право на 10 % скидку. При бронировании через сайт, предоставляется скидка в размере 5 % от стоимости проживания. Скидки до 15% при бронировании всего отеля, групповых визитов и корпоративных заказов. С туристическими компаниями, агентствами и туроператорами гостиницы «Океан» взаимодействует на взаимовыгодных условиях. Также предоставляются личные скидки для сотрудников туристических компаний на гостиничные услуги.

Также был проведен опрос клиентов гостиницы «Вероника» с целью выявления особенностей использования ими Интернет-технологий при поиске и бронировании номеров. Было опрошено 40 человек в январе 2020 года, результаты представлены ниже (они касаются, в отличие от представленного выше исследования, всего гостиничного рынка в целом).

1. 69% опрошенных в первую очередь обращаются к Интернету за информацией при поиске гостиницы в Большом Камне.

2. 24% опрошенных обращались к услугам Интернет-бронирования, остальныеиспользовали телефон (рис. 2.5).

Рисунок 2.5 Распределение опрошенных по способам бронирования гостиниц

3. Среди тех, кто прибегал к услугам Интернет-бронирования, только 39% использовали бронирование на сайтах гостиниц (рис. 2.6).



Рисунок 2.6 Распределение опрошенных по месту Интернет-бронирования гостиниц

Можно сказать о том, что в связи с тем, что сайт недостаточно активно продвигается в сети Интернет, большая доля бронирований приходится на Интернет-агентства онлайн-бронирования.

4. У тех, кто не пользуется сайтами гостиниц для Интернет-бронирования, были выявлены причины этого. Как показал анализ, основная причина - неудобство и неуверенность, что заявка будет принята. Оказалось, что опрошенные больше доверяют Интернет-агентствам (рис. 2.7).



Рисунок 2.7 Распределение опрошенных по причинам отказа от Интернет-бронирования на сайтах гостиниц

Таким образом, нужно повышать доверие клиентов к бронированию номеров на сайте гостиницы «Океан», чтобы гостиница не теряла прибыль за счет участия в сбытовом процессе посредников (агентств Интернет-бронирования).

Интерес представляют не только данные об использовании Интернет-бронирования в гостинице «Океан», но и в целом по рынку гостиниц. Были проведены интервью с администраторами нескольких гостиниц Большого Камня. Была выявлена доля бронирований, приходящихся на Интернет-сайты гостиниц и в целом структуры бронирований, чтобы получить общую картину по рынку гостиниц (таблица 2.4).

Таким образом, можно говорить о том, что в целом, доля Интернет-бронирований у анализируемых гостиниц невелика. Полученная картина подтверждает ситуацию на рынке гостиниц в целом и позволяет говорить о необходимости повышения эффективности использования Интернет-технологий в деятельности гостиниц.



Таблица 2.4 Использование Интернет-бронирований клиентами гостиниц

Способ бронирования	Малибу	Восток	Адмирал	Волна	Юг Приморья	Океан
Сайт гостиницы	43%	24%	28%	33%	49%	27%
Интернет-агентсва	17%	23%	15%	15%	17%	15%
Телефон	50%	53%	57%	52%	33%	41%
Всего	100%	100%	100%	100%	100%	100%

Сравнение длительности пребывания клиентов в гостинице «Океан» в зависимости от направляющего рынка представлено в таблице 2.5.

Как видно, в 2019 году распределение проживающих было типичным для гостиничного рынка Большого Камня в целом - наибольшее количество гостей проживали в гостинице «Океан» 3 дня и менее, при этом рост длительности проживания в сторону более длительного отмечен в отношении гостей из Дальнего Зарубежья, что обусловлено более длительными турпоездками и деловыми поездками в Россию.

Таблица 2.5 Длительность пребывания клиентов в гостинице «Океан» в 2019 году, в %

Проживающие в гостинице	РФ	СНГ	Дальнее зарубежье
3 дня и менее	83	77	73
Более 3-х дней	14	17	21
Более 10 дней	3	7	6
Итого	100	100	100

Выделим наиболее прибыльную категорию клиентов для гостиницы «Океан»: это жители России, проживающие в гостинице около 3 дней, приезжающие индивидуально с деловыми (служебными) целями

Также были выявлены критерии выбора гостиницы клиентами (не гостиницы «Океан», а гостиниц в целом). Были опрошены всего 100 человек, которые проживали в ноябре-декабре в гостиницах Большого Камня (рис. 2.8). При том учитывалось, что выбор осуществлялся до посещения гостиницы, т.е. не имелось предыдущего опыта обращения к услугам гостиниц. Могли быть указаны несколько критериев выбора гостиниц.

...