Оценка методов обслуживания в малом гостиничном предприятии (на примере ООО "Океан" г. Большой Камень)

Рисунок 2.8 Распределение респондентов по критериям выбора гостиниц

Как видно, наиболее значимы для выбора гостиницы стоимость проживания и месторасположение. Можно говорить о том, что гостиница «Океан» имеет выгодные цены (см. таблицу 2.3) и местоположение, т.е. привлекателен для потенциальных клиентов.

Также были выявлены источники информации о гостиницах (рис. 2.9).



Рисунок 2.9 Распределение респондентов по источникам информации о гостиницах

Как видно, основные источники информации о гостиницах - это Интернет и реклама, поэтому гостинице «Океан» большое значение нужно уделять именно данным направлениям распространения рекламы.

Как показал опрос гостей гостиницы «Океан», работа службы приема и размещения в целом может быть оценена как хорошая, однако, 23% опрошенных дали ее деятельности оценку среднюю и ниже.

Наблюдение, проведенное в процессе написания курсовой работы, позволило выявить возможные причины недовольства:

· люди, приехавшие в гостиницу без предварительного бронирования во время проведения мероприятий в Большом Камне, не могли получить номер и были вынуждены искать новое место размещения;

· администраторы не всегда корректны в беседах с гостями;

· номера, в которые размещали новых гостей, к времени их приезда еще не были готовы;

· не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от заказчика требовалось повторное направление запроса.

Указанные недочеты в работе не являются критичными, но влияют на удовлетворенность гостей работой службы приема и размещения, так и гостиницей «Океан» в целом. Требуется совершенствование работы службы и повышения контроля за деятельностью персонала, желательно обучение персонала (администраторы и портье).

Можно говорить о том, что в целом удовлетворенность клиентов гостиницы «Океан» довольно высока, но требуется ее повышение, в связи с чем можно рекомендовать расширение спектра предлагаемых услуг и повышение качества обслуживания клиентов.

Кроме того, было выявлено, что в 2018-2019 годы не проводилось обучение персонала.

Исследование позволило выявить, что качеством обслуживания были недовольны около 21% опрошенных - оценка 3 балла и ниже (также было выявлено в ходе опроса, результаты которого представлены выше) (рис. 2.10).

Рисунок 2.10 Оценка качества обслуживания в гостинице «Океан»



Из тех клиентов, которые были удовлетворены качеством обслуживания в гостинице «Океан», 65% будут снова обращаться к ее услугам по следующим причинам (рис. 2.11) (возможны несколько вариантов ответов). Как видно, для клиентов большое значение имеет уровень цен на услуги гостиницы, а также удобство номеров и квалифицированный персонал. Кроме того, клиенты ценят расположение гостиницы и домашняя атмосфера, что свойственно большинству гостиниц.

Рисунок 2.11 Причины, по которым клиенты снова будут обращаться к услугам гостиницы «Океан»

35% из довольных клиентов не будут снова обращаться к услугам гостиницы «Океан», это обусловлено следующими причинами (рис. 2.12) (возможны несколько вариантов ответов):



Рисунок 2.12 Причины, по которым клиенты снова не будут обращаться к услугам гостиницы «Океан», несмотря на то, что довольны ее услугами

Как видно, многие клиенты в ближайшее время не планируют снова поездки, кроме того, многие клиенты хотели бы получить более широкий спектр услуг.

21% клиентов недовольны услугами гостиницы по следующим причинам (рис. 2.13).



Рисунок 2.13 Причины недовольства клиентов услугами гостиницы «Океан»

Остальные клиенты столкнулись с проблемами во взаимодействии с персоналом, были недовольны питанием, а также хотели бы получить более широкий ассортимент услуг. Также нужно отметить, что некоторые были недовольны номерами и расположением гостиницы, однако, убранство номеров оценивалось субъективно, а оценить расположение гостиницы клиенты могли заранее до заезда в нее, поэтому изначально могли выбрать гостиницу, например, в центре города. Кроме того, как видно, у клиентов возникали проблемы с бронированием номеров.

Закончим анализ деятельности гостиницы «Океан» разработкой матрицы SWOT-анализа, которая позволит обобщить результаты проведенного исследования (Приложение А).

Обобщая вышесказанное, стратегия гостиницы «Океан» может быть, по Ансоффу, сформулирована на совершенствование деятельности («старый товар - старый рынок»).

SWOT-анализ показал, что требуется совершенствование деятельности гостиницы, при этом основное внимание нужно уделить совершенствованию качества обслуживания и повышению квалификации персонала, отвечающего за обслуживание, а также внедрение новой автоматизированной системы управления, т.к. существующая система была разработана по заказу учредителей мини-отеля, является неудобной и может считаться морально устаревшей, кроме того, целесообразно расширение спектра дополнительных услуг, что позволит повысить удовлетворенность клиентов.

2.2 Анализ процесса обслуживания гостей в гостинице «Океан»

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в отелях обычно предусмотрены следующие основные службы: бронирования; обслуживания; приема и размещения; эксплуатации номерного фонда; безопасности. В случае с гостиницей «Океан», все эти функции выполняет дежурный администратор, в принципе, это не составляет труда при учёте масштаба гостиницы.

Все гостиничные службы подразделяются на контактные и неконтактные. К службам гостиницы, персонал которых вступает в непосредственный контакт с гостем, относятся служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и размещения, а также служба эксплуатации номерного фонда. К неконтактным службам отеля относятся коммерческая, финансово-экономическая, бухгалтерская, инженерно-техническая и прочие службы.

В отеле существует служба бронирования и размещения. Эта служба ставит перед собой цель - грамотное обслуживание клиентов, владение всей информацией об отеле и его услугах, умение максимально точно и при этом не перегружено преподнести информацию о номерах, ответить на вопросы клиента, если такие возникнут. Звонящий должен чувствовать уверенность администратора, чтобы не возникло сомнений в том, что клиент может положиться на администратора.

В гостинице «Океан» придерживаются классических технологий обслуживания, правила поведения следующие:

- рассматривайте каждого посетителя как потенциального постоянного клиента;

- давайте каждому клиенту почувствовать, что ему искренне рады;

- приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением облегчают обслуживание;

- принимайте клиента таким, каков он есть, не старайтесь его переделать;

- будьте вежливы, но ваша вежливость не должна переходить в угодничество. Вежливость - самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера, темперамента;

- будьте внимательны к клиенту: внимательность работника сервисного учреждения - одно из основных условий благоприятного общения с клиентом;

- не позволяйте себе равнодушного, пренебрежительного отношения к клиенту;

- умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение;

- отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью;

- никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения клиентов;

- не бойтесь признать свою вину: искренне и своевременно извиниться - признак культуры;

- мотивируйте каждый свой поступок;

- придерживайтесь согласованного с клиентом времени выполнения его поручения;

- держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, тем более когда разговариваете с клиентом.

В гостинице «Океан» такие правила поведения выполняются исправно, администраторы всегда вежливы с клиентом, улыбаются и всегда готовы помочь.

Ощутимый плюс малых отелей с хорошей репутацией - круглосуточное обслуживание, в частности бронирование и размещение, что, разумеется, привлекает клиентов. В крупной гостинице днем телефон постоянно занят, а после шести часов вечера линия автоматически переключается на факс, который не может ответить на вопросы.

Гостиница «Океан» работает круглосуточно, дежурный администратор всегда на своём месте и готов ответить на звонок, либо принять заявку на бронирование по почте даже посреди ночи.

Малым гостиницам в выходные и праздничные дни проще продать пустующие номера, так как именно для них характерна так называемая «семейная» обстановка, которую столь ценят туристы и люди, приехавшие в командировку.

В гостинице «Океан» можно забронировать номер по телефону, на сайте отеля, либо с помощью систем бронирования. Большинство запросов поступает по телефону.

При бронировании по телефону, администратор должен прежде всего дружелюбно поздороваться и представиться, узнать, что хочет потенциальный клиент. В это время у администратора перед глазами должен быть открыт график бронирования, так он сможет сориентироваться по датам и свободным числам. В случае, если желаемый номер пустует и готов принять гостя, то администратор спрашивает имя, фамилию, контактные данные гостя и электронную почту для отправки подтверждения бронирования. В случае необходимости администратор может описать номер, его оснащение и наполнение. Когда вся информация получена, администратор, желает всего доброго и кладёт трубку.

При бронировании через какую-либо систему, администратор в первую очередь заходит и на другие системы бронирования, и закрывает заказанный номер, также заполняет подтверждение бронирования и высылает его клиенту. При бронировании через интернет администратор обязательно звонит заказчику и оповещает его о том, что подтверждение бронирования отправлено. После такого звонка гость также будет уверен в том, что его ждут.

В обоих случаях после бронирования в график вносится информация о госте: его имя, номер телефона, сумма, которую он должен оплатить, и другие моменты, если такие имеются.

По приезду гостя в отель, администратор просит у гостя паспорт, сканирует его - так формируется клиентская база. Во время сканирования администратор, дабы избежать неловкого молчания, может спросить у гостя, как тот доехал. Гость может внести плату за проживание сразу, либо в другое время до выезда из отеля. Оплата может быть как наличной, так и безналичной. Чаще всего используется наличная оплата. После того как паспорт будет отсканирован, администратор отводит гостя в его номер, а потом возвращается и заполняет нужные документы, которые при первой же возможности отдаёт гостю. Обычно гости заселяются на несколько дней, но бывают и исключения, когда гость бронирует номер на целый месяц.

Ещё один важный момент: если заказчик - фирма, которая хочет забронировать номер для сотрудника, то администратор высылает фирме дополнительные документы, а при выезде гостя предоставляет закрывающие бумаги для отчётности.

Договор о предоставлении гостиничных услуг заключается при предъявлении потребителем документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. Администратор обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, приезжающих в гостиницу и уезжающих из нее. При оформлении проживания в гостинице администратор выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который содержит: наименование отеля; фамилию, имя, отчество потребителя; сведения о предоставляемом номере (месте в номере); цену номера (места в номере) и другие необходимые данные. Следовательно, договор об оказании гостиничных услуг заключается в письменной форме.

В обязанности администраторов гостиницы «Океан», помимо слежения за звонками и проверки почты на предмет заявок на бронирование, входят также: учёт постельного белья и полотенец, которые своевременно меняются, а “ушедшие” в прачечную вещи вносятся в соответствующий список. Кроме этого, администратор должен следить за наполнением номеров, а именно за мини-баром и принадлежностями в ванной комнате. При первой же необходимости ненужное уносится и заменяется новым. И ещё одна, не самая последняя обязанность - предоставление завтраков клиенту. Администратор предварительно уточняет, чего хотел бы клиент, после чего тот может быть уверен, что получит то, что заказывал и во сколько ему будет удобнее всего.

Администратор знает, что должно входить в наполнение номера, ведётся учёт этих вещей в соответствующих документах. Так, некоторая информация содержится в документе с информацией кассы отеля, а также существует документ для прачки, куда администратор заносит информацию о том, какое бельё и полотенца были вынесены из номеров и их точное число. В целях сохранности вещей проживающих, в каждом номере имеется сейф, но, если же, всё равно произошла утеря ценности, то проживающий обязан обратиться к дежурному администратору, который постарается решить эту проблему.

Наполненность в отеле стабильно выше среднего, номера бронируются на месяц вперёд, но даже в этом случае тот или иной номер может простаивать. Бывает и такое, что поступает заявка на уже занятый номер, а другой при этом остаётся пустым, в этом случае администратору позволяется сдать пустой номер за ту же стоимость, что и бронируемый. То есть, он может сдать номер категории «Люкс» вместо занятого номера категории «Стандарт». Ведь лучше сдать номер по более низкой цене, чем он будет стоять совсем без дела.

Сайт гостиницы «Океан» прост в обращении и содержит всю необходимую информацию: об отеле, его услугах и спец.предложениях, информация о номерах, а также номер телефона. На сайте отеля можно оставить отзыв или забронировать номер.

В гостинице «Океан» не так много дополнительных услуг, но даже при этом некоторыми пользуются не так активно. Больше всего пользуются спросом такие услуги, как трансфер и доступ в интернет. А такие услуги, как прокат автомобиля и услуги прачечной и химчистки, востребованы довольно редко.

Клиенты обычно покидают гостиницу «Океан» довольными, а временами даже обещают остановиться здесь и в следующий раз. Это можно отследить и по отзывам на сайте отеля, и даже по их реакции и поведению во время самого проживания. Гостиница «Океан» уже наработала немаленькую клиентскую базу, и среди всех этих людей даже есть постоянные клиенты.

Проанализировав деятельность гостиницы «Океан», я выявила некоторые достоинства и недостатки. Из достоинств можно выделить:

1) Удобное месторасположение отеля и небольшая удалённость от центра;

2) Стильный и комфортный внутренний интерьер отеля;

3) Достаточная компетентность работников;

4) Доброжелательное отношение к гостям со стороны обслуживающего персонала;

5) Номер оснащён всем необходимым для проживания.

Из недостатков же можно выделить:

1) Шум от отдыхающих в сауне;

2) Незнание английского языка администраторами, на случай приезда иностранного гостя.



2.3 Рекомендации по повышению уровня обслуживания гостей

Разработаем мероприятия по повышению качества обслуживания, необходимость которых была выявлена в главе 2.1 и 2.2:

· необходимо разработать мероприятия по диагностике текущего качества обслуживания в гостинице «Океан» и по внедрению стандарта обслуживания;

· разработать мероприятия по обучению персонала;

· выбрать новую АСУ для гостиницы на замену существующей;

· дать рекомендации по внедрению услуг, которые позволят повысить удовлетворенность клиентов.

· Полноценно и объективно оценить качество обслуживания самостоятельно гостиница «Океан» не сможет. Во-первых, в структуре гостиницы нет сотрудника, занимающегося проведение оценки (диагностики) качества обслуживания, также руководство и учредители не имеют опыта в проведении таких оценок и методологии проведения оценки. Во-вторых, персонал гостиницы не может самостоятельно объективно оценить свою работу.

В этой связи целесообразно обратиться к использованию методики Mystery Guest[24], которая: контролирует и измеряет качество обслуживания; информирует сотрудников о том, что важно в обслуживании клиентов; стимулирует необходимый образ действий сотрудников с помощью мотивирующих систем вознаграждения; обеспечивает обратную связь с «переднего края»; поддерживает программы продвижения; осуществляет аудит соответствия стандартам обслуживания; позволяет анализировать конкурентов; раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста загрузки; поддерживает честность работников.

Этапы реализации методики Mystery Guest.

Этап 1. Определение текущих и желаемых показателей работы сотрудников гостиницы «Океан», а также ключевых факторов влияющих на эти показатели.

Этап 2. Компанией, проводящей диагностику, гостинице «Океан» представляется анкета, содержащая подробное описание проверяемых критериев качества. Совместно обсуждается степень важности критериев, которая затем отражается в системе подсчета оценки визита.

Этап 3. Эксперты совершают визиты по заранее определенным технологиям. В гостинице «Океан» проверяющие, в соответствии со сценарием визита и инструкцией, действуют как обычные клиенты: общаются с сотрудниками, просят оказать дополнительные услуги, предъявляют претензии и т.д.

Этап 4. Собранная информация заносится в анкету непосредственно во время визита в гостинице «Океан». При необходимости, эксперт выполняют скрытую аудио и видео-запись своего визита. Данные сводятся в отчет, который анализируется сотрудниками компании-эксперта. Информация вводится в электронную базу данных и анализируется и выводится объективная оценка уровня качества.

Этап 5. Полученные результаты анализируются сотрудниками компании-эксперта (при необходимости с участием экспертов, участвовавших в проверке). На основе этого анализа экспертами предлагаются гостинице «Океан» необходимые действия и меры для повышения эффективности работы гостиницы «Океан» (программы обучения, мотивации, создание маркетинговых программ продвижения предприятия и т.д.).

Проведение оценки текущего качества обслуживания (в том числе, 7 проверок по методике Mystery Guest для конкурентов, представленных в таблице 2.4 (см. главу 2) и разработку стандарта обслуживания клиентов в гостинице «Океан» на компанию-эксперта в области ресторанно-гостиничного бизнеса.

Mystery Guest может работать в разных формах: посещение гостиниц (если есть необходимость, и гостиниц-конкурентов); бронирование по телефону, факсу, через Интернет; скрытая видео/аудио запись.

Большое внимание следует уделить обучению персонала, от которого зависит качество обслуживания клиентов. С этой целью рекомендуется персонал обучить на семинарах, проводимых специалистами в сфере гостиничного бизнеса.

1. Повышение квалификации генерального директора, заместителя директора по бронированию и старших администраторов.

«Малый гостиничный бизнес: управление без проблем»

1-3 апреля 2020 года

Семинар организовывает: «TopTrening.ru»[25]

Основные вопросы семинара представлены в Приложении Б.

Стоимость участия одного специалиста составляет 24800 рублей. При участии двух специалистов, предоставляется скидка 10%, трех - 20%. Скидка постоянным участникам - 20%.

Таким образом, стоимость обучения составит 79360 тыс. руб.

2. Обучение горничных.

Семинар: «Тренинг для горничных. Стандарты обслуживания»

15-17 марта 2020 года

Семинар организовывает: консалтинговый центр «Окрыляем успехом»[26]

Основные вопросы семинара представлены в Приложении В.

Стоимость участия одного специалиста составляет 11000 рублей.

Таким образом, стоимость обучения составит 66000 тыс. руб.

Также гостинице «Океан» необходимо совершенствовать автоматизированную систему управления, которая тесно связана с бронированием номеров (в ходе опроса были выявлены случае возникновения проблем у клиентов с бронированием номеров). Необходимо начать с исследования существующих систем и технологий управления гостиничными предприятиями, представленными в России. В настоящее время мы можем наблюдать бурное развитие информационных технологий и программных средств в сфере гостиничного и туристического бизнеса. Это обусловливается тем эффектом, который можно получить при их правильном использовании. Современные информационные технологии позволяют организовать работу гостиничного предприятия с максимальной эффективностью.

Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности становится все более актуальным для российских гостиниц[27]. Это же подтверждается и деятельностью гостиницы «Океан», для которого необходимо выбрать новую информационную систему управления на замену существующей. Она была разработана несколько лет назад специально при открытии гостиницы, требует постоянной модернизации и является неудобной и несовременной, а также не приводит к росту эффективности деятельности гостиницы.

Зачастую гостиницы идут по пути разработки собственных заказных АСУ (как в случае с гостиницей «Океан»). Однако этот путь, сыгравший свою определенную роль в решении проблем многих гостиниц, в долгосрочном плане оказался малоэффективным - развивать и даже нормально поддерживать заказные системы на фоне возросших цен становится экономически невыгодно. Кроме того, есть еще несколько серьезных причин гостиницы «Океан» подойти к вопросу автоматизации серьезно, то есть со стороны использования стандартных продуктов:

1. Стандартная система накапливает в себе положительный опыт эксплуатации в десятках и сотнях гостиниц. Ее внедрение может потребовать некоторых изменений в технологии работы гостиницы «Океан», но это обязательно даст положительный эффект в дальнейшем.

2. Стандартная система обязательно поддерживается фирмой-производителем - гостиница «Океан» не попадет в ситуацию, когда увольняется главный программист или системный администратор, и гостиница остается наедине со своими проблемами.

3. Стандартная система развивается вместе с развитием рынка и информационных технологий - у гостиницы «Океан» есть возможность усовершенствовать АСУ по мере необходимости, перейдя на использование более новой версии программного обеспечения (стоимость которой значительно ниже, чем при первой покупке).

4. Некоторые задачи по автоматизации настолько сложны, что просто не могут быть решены одиночными гостиницами. Это касается, например, удаленного бронирования мест туроператорами, с которыми нет прямых договоров о сотрудничестве.

При выборе систем часто обращаются за рекомендациями гостиницам, уже прошедшим путь автоматизации полностью (что встречается крайне редко, как и абсолютное совершенство) или частично, с целью получить отзыв о программном продукте, качестве установки и обучения, репутации компании-поставщика и взаимоотношениях с ней в ходе эксплуатации. И это правильно.

В рамках данного раздела также предлагается ввести несколько услуг, которые будут приятными сюрпризами для въезжающих в гостиницу.

· Предлагается размещать в номерах к приезду новых клиентов минеральную воду. Производители минеральной воды заинтересованы в промо-акциях для своей продукции, в качестве которых можно рассматривать именно предложение воды в номерах. Необходимо ориентироваться на минеральную воду для потребителей средней ценовой категории (например, «Бон Аква» или «Аква Минерале»), поскольку именно данная группа потребителей является целевой аудиторией отеля «Океан». Можно ожидать получения скидки не менее 45% от поставщика минеральной воды за счет своего рода «прямой продажи» воды в номерах гостиницы. Ожидается, что в месяц потребуется около 400 бутылок воды (только на момент въезда клиента, затем вода во время пребывания в гостинице за плату в кафе гостиницы), таким образом, с учетом скидок стоимость закупки составит около 12000 руб.

· Приехавшим гостям во время заполнения регистрационной карты предлагается чай или кофе на выбор. Рекомендуется для этой цели заказать чайно-кофейный набор (не менее 20 чайно-кофейных пар) с символикой гостиницы «Океан». Затраты на чай и кофе составят около 2500 руб. в месяц, закупка чайно-кофейных пар - около 7500 руб., однако, это будет сюрпризом для гостей и позволит сделать более приятным заполнение регистрационных карт и процесс ожидания заселения в номер.

Предложенные приятные неожиданности позволят сформировать мнение об отеле «Океан» и о его заботе о каждом госте еще в момент приезда в нее, далее нужно подтверждать ожидания путем высокого качества обслуживания.

За счет внедрения дополнительных услуг ожидается рост выручки на 3% также за счет роста удовлетворенности клиентов, их повторного обращения к услугам гостиницы и советов отеля «Океан» знакомым и коллегам.



Заключение

На сегодняшний день, перспективы у малых гостиниц есть, но в основном у тех, что уже имеют имя, репутацию, прочно вошли в рынок, обладают хорошей клиентской базой и развивают ее. Тем же, которые только входят в рынок, будет труднее: расходы очень велики, цена на недвижимость и ее содержание растет, срок окупаемости, цена входа на рынок выросли в разы.

Главное преимущество малых гостиниц - это домашняя атмосфера. Когда человек постоянно ездит в командировки, то ему нужно, чтобы обслуживание было более личным. Второй плюс малых гостиниц в том, что, поскольку их много, то и шансы найти малый отель, расположенный ближе к месту назначения, существенно возрастают. Еще один немаловажный момент - это приватность.

К услугам клиентов размещение в удобных номерах различных ценовых категорий. Численность персонала гостиницы «Океан» невелика, что обусловлено его небольшим номерным фондом (45 человека).

Загрузка гостиницы «Океан» довольно высока, однако, есть потенциал ее роста. Цены в гостинице «Океан» соответствуют рыночным, при этом среди конкурентов находятся на среднем уровне. Можно говорить о том, что целевая аудитория гостиницы «Океан» - это жители России (преимущественно Приморский край), проживающие в гостинице около 3 дней, приезжающие индивидуально с деловыми (служебными) целями. Важно отметить, что гостиница «Океан» имеет преимущества с точки зрения стоимости проживания и месторасположения гостиницы (на основе проведенного опроса для выявления критериев выбора малой гостиницы).

В ходе проведенного исследования были выявлены недочеты в обслуживании клиентов малой гостиницы, однако, они не являются критичными, но в то же время, влияют на удовлетворенность клиентов. Внешняя среда в целом может быть оценена как среднерисковая. При условии проведения эффективной маркетинговой политики, поддержании стабильного качества предлагаемых гостиничных услуг, экономии затрат, эффективной ценовой политики и постоянном совершенствовании процесса обслуживания, малые гостиничные предприятия имеют высокие шансы на успешное функционирование.

Исследование деятельности ООО «Океан» показало, что гостиница является стабильным предприятием, однако, требуется совершенствование его деятельности. В рамках курсовой для гостиницы «Океан» для повышения качества обслуживания предложено: провести диагностику качества обслуживания и разработать его стандарт; провести обучение персонала; внедрить новую АСУ; внедрить новые услуги.



Список использованных источников

1 Акентьева, С. И. Организация туристской индустрии. Учебник / С.И. Акентьева, В.В. Игнатьева, Г.В. Петрова. - М.: Academia, 2017. - 320 c.

2 Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм : учеб. пособие / Д.Г. Брашнов. - М.: Альфа-М : ИНФРА-М, 2018. - 224 с.

3 Бедяева Т.В. Технология обслуживания потребителей гостиничных услуг: учеб. пособие / Т.В. Бедяева, Г.Г. Воронцова. - СПб.: КОСТА: Гранд-Технолоджи, 2018. - 213 с.

4 Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. - М.: Вектор, 2017.

5 Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. Пособие / М.В. Кобяк, С.С. Скобкин. - М.: Магистр, 2018. - 511 с.

6 В.А. Романов Гостиничные комплексы. Организация и функционирование / В.А. Романов. - М.: Феникс, 2015. - 272 c.

7 М.А. Ехина Бронирование гостиничных услуг. Учебник / М.А. Ехина. - М.: Академия (Academia), 2016. - 719 c.

8 Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) "О защите прав потребителей" [Электронный ресурс] // СПС «КонсультантПлюс». - Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/

9 Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. - М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2017.

10 Скобкин С.С. На пути к качеству // Парад отелей. - №4. - 2013.

11 Гамов, В. К. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме / В.К. Гамов, Н.В. Старичкова. - М.: Феникс, 2016. - 288 c.

12 Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства / Т.А. Джум, Н.И. Денисова. - М.: Магистр, Инфра-М, 2017. - 400 c.

13 Овчаренко, Н. П. Организация гостиничного дела. Учебное пособие / Н.П. Овчаренко, Л.Л. Руденко, И.В. Барашок. - М.: Дашков и Ко, 2015. - 208 c.

14 Руденко, Л. Л. Технологии гостиничной деятельности / Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов. - М.: Дашков и Ко, 2018. - 176 c.1111

15 ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь» http://www.standard.ru/articles/article01.phtml

16 Медлик С. Гостиничный бизнес. - М.: ЮНИТИ, 2015.

17 Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм : учеб. пособие / Д.Г. Брашнов. - М.: Альфа-М : ИНФРА-М, 2014. - 224 с.

18 Зинченко Н.В. Управление качеством как фактор повышения эффективности гостиничных услуг / Н.В. Зинченко; Акад. труда и социал. отношений. - М., 2018. - 146 с.

19 Кострюкова О. Гостиницы: классификация и внутренняя организация // Гостиничное дело. - 2016. - № 3. - С. 36-42.

20 Пазич К.А. Гостиничный сервис как фактор эффективности туристского обслуживания // Материалы VI Международной студенческой электронной научной конференции «Студенческий научный форум». 2014

21 Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учеб. пособие для студентов образовательных учреждений сред. проф. образования, обучающихся по спец. "Гостиничный сервис" / А.В. Сорокина. - М. : Альфа-М : ИНФРА-М, 2017. - 303 с.

22 Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие / Н.Ю. Арбузова. - М: Изд. Центр «Академия», 2015. - 224 с.

23 Сайт гостиницы «Океан» https://www.vl.ru/oceanfantasy

24 mystery guest http://www.bigt.ru/blog-node/instrukciya-po-ispolzovaniyu-rezultatov-programmy-mystery-guest

25 курсы TopTrening.ru

26 Консалтинговая компания «Окрыляем Успехом» http://www.centeruspeh.com/

27 Бреев Б.А. «Развитие сферы гостиничных услуг» - М.: «Поли-пресс»:, 2014 г. - 348 с.



Приложение А

(обязательное)

SWOT-анализ гостиницы «Океан»

Таблица А.1 - SWOT-анализ гостиницы «Океан»

Сильные стороны	Слабые стороны
- четкое позиционирование; - высокое качество обслуживания; - стабильный штат квалифицированного персонала; -четкая система взаимодействия	- проблемы с качеством обслуживания; - небольшой опыт работы на рынке; - низкая эффективность маркетинга; - довольно слабая рекламная активность; - бессистемное обучение персонала; - низкая эффективность собственной системы Интернет-бронирования - узкий ассортимент дополнительных услуг - неудобная и морально устаревшая АСУ
Возможности	Угрозы
- концентрация на узком целевом сегменте; - усиление деловой активности предприятий и предпринимателей; - увеличение интенсивности въездного туризма; - рост привлекательности Большого Камня как туристского центра; - ненасыщенность рынка; - рост продаж через Интернет; - формирование культуры отдыха россиян	- приход на рынок крупных мировых гостиничных сетей; - угроза поглощения сетями; - строительство большого числа гостиниц в Большом Камне; - уменьшение интенсивности въездного туризма; - большая конкуренция в своем классе гостиниц; - сезонность; - рост требований клиентов к качеству обслуживания; - проблемы с подбором и квалификацией персонала; - влияние мирового кризиса



Приложение Б

(обязательное)

Программа семинара «Малый гостиничный бизнес: управление без проблем»

1-3 апреля 2020 года

Семинар организовывает: «TopTrening.ru»

Основные требования, предъявляемые к мини-отелям. Международные стандарты и принципы гостеприимства.

Оптимальная организационная структура гостиницы.

Организация питания в гостинице.

Оптимизация обслуживания клиентов.

Ценообразование в гостинице.

Основные показатели хозяйственной деятельности гостиницы.

Управление должностью в гостиничном бизнесе.

Дополнительные услуги в гостиницах.

Концепция клиентоориентированного сервиса. Десять главных критериев качества гостиничной услуги.

Элементы имиджа гостиничного предприятия.

Политика стиля гостиницы: индивидуальное «лицо» персонала на работе и в свободное время, «лицо» в корреспонденции, телефонное «лицо». Стандарты и правила ведения телефонных переговоров.

Фирменные стандарты продукта и сервиса гостиницы.

Навыки эффективного общения и обслуживания гостей.

Основы позитивного внешнего и словесного поведения.



Приложение В

(обязательное)

Программа семинара «Тренинг для горничных. Стандарты обслуживания»

15-17 марта 2020 года

Семинар организовывает: консалтинговый центр «Окрыляем успехом»

Основные вопросы семинара:

Концепция сервиса, ориентированного на клиента. Критерии качества гостиничной услуги с точки зрения потребителя.

Разработка и внедрение фирменных стандартов продукта и сервиса гостиницы. Стандарты уборочных работ.

Нормативы оснащения номерного фонда.

Организация VIP - обслуживания

Обслуживание зарубежных гостей.

Планирование рабочего дня горничной и супервайзера.

Навыки эффективного общения и обслуживания гостей. Основы позитивного внешнего и словесного поведения.

Работа с жалобами.

Классификационные требования и характеристики должностей обслуживающего персонала гостиниц и санаторных комплексов.

Размещено на Allbest.ru

...