Разработка и апробация центра оценки для руководителей среднего звена нефтехимической компании

валидность центра оценки выше, если процедуру рассматривать с точки зрения суммы отдельных её компонентов;

разработка и проведение центра оценки включают 3 этапа: подготовительный, этап реализации и завершающий этап;

каждая компетенция, согласно российскому стандарту ЦО, должна проверяться минимум 2 раза;

непосредственно перед проведением центра оценки организовывается тренинг наблюдателей;

количество наблюдателей и участников, как правило, соотносится 1:2, на одного эксперта приходится 2 участника, в отдельных случаях эксперт может наблюдать сразу за тремя сотрудниками;

завершающей частью центра оценки является предоставление обратной связи и составление отчетов, которые в зависимости от цели ЦО могут быть как основным, так и второстепенным продуктом;



Глава 2. Разработка центра оценки

2.1 Основные характеристики нефтехимической компании

В этой части работы будут приведены основные характеристики компании, для которой был разработан центр оценки. Название этой компании в работе фигурировать не будет, так как оно и детали сотрудничества этой организации с ООО «Анотта» являются коммерческой тайной. Тем не менее, далее будет приведена информация о сфере деятельности компании, её внутренних процессах, об отделе по работе с персоналом и об используемых методах оценки.

Сегодня эта компания включена в перечень стратегических предприятий России, признана лидером российской нефтяной отрасли и является крупнейшей публичной нефтегазовой корпорацией в мире.

Основными целями и задачами корпорации являются эффективная добыча на «зрелых» месторождениях, восполнение запасов нефтегазовой продукции и рост добычи за счет реализации новых проектов наряду с созданием новых кластеров добычи.

Компания представляет собой консолидированную структуру, которая состоит из юридических лиц, располагающихся по всей России и обслуживающих 4 ключевых процесса: разведка месторождений, добыча и разработка, переработка, сбыт. Другие процессы и относящиеся к ним отделы в корпорации являются поддерживающими, в их числе и отдел по работе с персоналом.

HR-отдел в данной организации выполняет несколько функций: подбор персонала, организация мероприятий по обучению и развитию и оценка сотрудников. Обеспечение постоянного развития сотрудников для компании является одной из ключевых ценностей, потому в компании была основана единая корпоративная система обучения и развития, направленная на:

обеспечение соответствующего уровня профессионально-технической компетентности сотрудников;

усиление управленческого звена компании, в том числе за счет формирования кадрового резерва;

обеспечение стратегических проектов компании компетентными сотрудниками.

Для отбора и организации обучающих мероприятий для персонала в организации проводится периодическая оценка сотрудников для выявления их зон развития. В основе процесса оценки корпорации лежит компетентностный подход, то есть корпоративные, управленческие и профессионально-технические компетенции являются критериями оценки. Сама компания заявляет, что в рамках оценивания используются передовые методы, доказавшие свою эффективность и действующие во многих международных организациях. Таким образом, применяются личностные опросники, различные тесты, деловые игры, интервью по компетенциям, метод 360° и центры оценки. Хотя в компании постоянно идет процесс по улучшению оценочной системы и используемых методов, организация не занимается разработкой оценочных упражнений самостоятельно, потому модели компетенций и комплексные технологии (например, ЦО) для каждой управленческой должности приобретаются у компаний-провайдеров.

2.2 Модель компетенций руководителей АЗК

Для оценки территориальных менеджеров, сотрудников управляющих автозаправочными комплексами (АЗК), в компании предполагалось использовать именно центр оценки, так как организация уже знакома с этой технологией и располагала рабочей процедурой оценки, разработанной и находящейся в использовании уже около 5-ти лет. Возникла потребность в обновлении содержания ЦО, поэтому за основу была взята модель компетенций для этой должности, ранее составленная другой организацией, а на разработку методологической основы ЦО был утвержден тендер, который выиграла компания «Анотта». Разработка содержания ЦО, утверждение упражнений и проведение пилотного проекта велись в полном согласовании с hr-специалистами компании.

Разработка центра оценки началась с анализа компетенций. Как было упомянуто ранее, компетенции были заранее составлены другой организацией и переданы компании для дальнейшей работы. Они были разделены на 2 категории: управленческие (УК) и корпоративные (КК), при этом каждая из них имеет свои подкомпетенции, которые в рамках ЦО оценивались дифференцированно. В итоге центр оценки был нацелен на оценку 11-ти параметров, полный список которых приведен ниже.

УК 1 «Четко мыслит»

УК 1(1) - эффективно анализирует и структурирует информацию.

УК 1(2) - четко расставляет приоритеты при планировании работы, определяет главные и второстепенные факторы Индикатор «комплексно видит задачи, требующие решения и образ их итогового результата» предлагаем не оценивать отдельно.

УК 2 «Обеспечивает выполнение задач»

УК 2(1) - четко ставит задачи.

УК 2(2) - выявляет профессиональных, обладающих потенциалом работников. Определяет их сильные стороны, зоны развития и рабочую мотивацию.

УК 2(3) - последовательно осуществляет контроль промежуточных и итоговых результатов, замечает отклонения, быстро вносит коррективы.

КК 1 «Держит слово» - ответственность, обязательность

КК 1(1) - выполняет взятые на себя обязательства, принимает на себя ответственность за сроки и качество своей работы.

КК 1(2) - знание (т.к. через тест знаний будем проверять, заменили слово «соблюдение» на «знание») норм и правил безопасности (ПБОТОС).

КК 1(3) - ориентируется на безопасное поведение, пресекает нарушения в любых обстоятельствах и ситуациях.

КК 2 «Ориентируется на результат»

КК 2(1) - упорен в достижении намеченной цели. Оценивает успех только по достигнутому результату.

КК 3 «Строит работу от клиента» - клиентоориентированность

КК 3(1) - при возникновении жалобы придерживается алгоритма работы с претензией. Находит удовлетворяющее клиента решение.

КК 3(2) - стрессоустойчив, сохраняет спокойствие и проявляет доброжелательность при работе с клиентом.

Так как определения компетенций уже были сформированы, следующим шагом стал подбор упражнений, которые могли бы оценить заданные компетенции. В результате была сформирована следующая матрица критериев-упражнений, в которой определенные компетенции соотносятся с оценивающими их упражнениями. Матрица представлена в Таблице 1.

Таблица 1. Матрица критериев - упражнений

Компетенции Методы

УК 1(1)

УК 1(2)

УК 2(1)

УК 2(2)

УК 2(3)

КК 1(1)

КК 1(2)

КК 1(3)

КК 2(1)

КК 3(1)

КК 3(2)

Тест знаний ПБОТОС

Интервью

Рол. игра 1 Обуч. урок

Слалом (с.1)

Слалом (с.2)

Слалом (с.3)

Кейс выбор провайдера (письм.)

Постановка целей по SMART (письм.)

Мотивационная беседа

Сложные аналогии (тест)

Закономерности числового ряда (тест)

В результате центр оценки задействовал следующие типы оценочных методов: моделирующие упражнения, интервью по компетенциям и тесты. В качестве моделирующих упражнений использовались: ролевые игры («Обучающий урок» и «Слалом», состоящий из трех различных ситуаций, и упражнение «Мотивационная беседа») и 2 индивидуальных письменных кейса («Выбор провайдера» и кейс на постановку целей по SMART). В качестве тестов были отобраны «Сложные аналогии», «Закономерности числового ряда» и тест ПБОТОС на знание норм и правил безопасности.

2.3 Разработка центра оценки для нефтехимической компании

В процессе разработки было учтено, что во время проведения центра оценки каждая компетенция должна быть проверена хотя бы с помощью двух разных методов. Это правило закреплено в российском стандарте центра оценки и, в целом, выполняется и в рамках настоящего проекта, но с некоторыми допущениями:

1) компетенция УК 1(2) проверяется единожды, так как она является дополняющей для УК 1(1) и составной для УК 1;

2) компетенция КК1(2), касающаяся знания техники безопасности проверяется только тестом ПБОТОС, разработанным внутренними сотрудниками компании.

Далее будет приведена более подробная информация касательно выбранных методов оценивания.

Как уже было упомянуто ранее, для проекта ЦО было отобрано 3 теста. Тест ПБОТОС был направлен на проверку знаний норм и правил техники безопасности в процессе работы. Этот тест предоставлялся самой компанией, и также был включен в содержание ЦО. Компетенцию УК 1(1), заключающуюся в умении эффективно анализировать и структурировать информацию, было решено проверять главным образом с помощью тестов. Так как при оценивании данной компетенции с помощью моделирующих упражнений было бы необходимо отразить в них специфику деятельности специалистов, то тестирование в данном случае будет являться наиболее эффективным и малозатратным по времени способом оценки. Потому упор был сделан на проверку общего уровня аналитических способностей и операций мышления с помощью тестов «Сложные аналогии» и «Закономерности числового ряда».

Интервью было задействовано в качестве оценки следующих компетенций: УК 2(2), КК 1(1), КК 1(3) и КК 2(1). Компетенции оценивались последовательно, для каждой из них в рамках интервью был отведен соответствующий блок с несколькими вопросами или ситуациями и вероятными ответами участников ЦО. В зависимости от ответа оцениваемого, рядом с каждым вопросом наблюдатель мог поставить «+» (1 балл), «-» (0 баллов) или «+/-» (0,5 балла), по итогу в каждом блоке эти баллы суммировались и выставлялся общий уровень развития той или иной компетенции согласно матрице уровней. Для разработки интервью были задействованы различные методики оценки: открытые и проективные вопросы, методика «СТАР» (от англ. STAR) и небольшие кейсы.

В данном центре оценки использовались 5 моделирующих упражнений. Все упражнения, кроме «Мотивационной беседы» разрабатывались с нуля в несколько этапов:

разработка идеи и концепции упражнения;

разработка предполагаемых поведенческих индикаторов под каждое упражнение;

предварительное тестирование упражнений;

корректировка содержания упражнений, инструкций и индикаторов по необходимости;

финальное тестирование и утверждение упражнения.

В каждом упражнении был прописан временной регламент и инструкции для участников и наблюдателей. Касательно оценки компетенций, к каждому упражнению также приложены чек-листы с индикаторами поведения оцениваемых, и матрицы расчета оценки (уровня) для каждой компетенции.

Ролевая игра «Обучающий урок»

Инструкция для ведущего	Время
Объяснение задания, чтение инструкции	1 минута
Подготовка	5 минут
Выполнение задания	5 минут
Всего	11 минут

Инструкция для участника ЦО:

Офисные сотрудники проводят много часов за компьютером без перерывов, что приводит к нарушениям здоровья. В компании решили запустить пилотный проект «В заботе о сотрудниках», делая перерывы каждые два часа для офисного персонала. 5-минутные «паузы» решили заполнять физической активностью.

Вы - руководитель и перед вами стоит задача - проводить физ. разминку первую неделю самому, показывая пример сотрудникам. Сегодня - старт проекта, сейчас 10.55, первая разминка начнется через 5 минут (содержание 5-минутки прилагается). Вы понимаете, что сможете провести только первую разминку, а далее должны уехать на переговоры, вернетесь в офис ближе к концу рабочего дня.

Ваша задача - провести разминку и обеспечить дальнейшее выполнение разминок в течение дня.

P.S. Ранее сотрудникам о пилотном проекте не сообщалось.

Инструкция для эксперта - участника № 1:

В упражнении 1 нужно резко поворачивать голову в сторону.

Выйти с телефоном в руке.

Очки должны висеть на горловине одежды.

Инструкция для эксперта - участника № 2:

В упражнении 2 нужно наклоняться с круглой спиной (не прямой)

В упражнении 3 столкнуться руками с участником 1 (если изначально вас не поставили на безопасное расстояние друг от друга), потом руки держать под углом 45 градусов.

Если участник забывает про вторую часть задания (делегирование задачи), напоминаем ему.

Оцениваемые компетенции/индикаторы:

УК 2(1) - четко ставит задачи

УК 2(3) - последовательно осуществляет контроль промежуточных и итоговых результатов, замечает отклонения, быстро вносит коррективы

КК 1(1) - выполняет взятые на себя обязательства, принимает на себя ответственность за сроки и качество своей работы

КК 1(3) - ориентируется на безопасное поведение, пресекает нарушения в любых обстоятельствах и ситуациях

Индикатор УК 2(1): Четко ставит задачи.

Поведенческий индикатор
Позитивный	+/-
Четко формулирует цель, формирует понимание сути предстоящей работы
Обозначает количество упражнений
Называет, сколько раз необходимо будет повторить каждое упражнение
Обозначает время разминки
Уточняет, насколько участники поняли задачу
Понятно объясняет, как надо выполнять каждое упражнение
Четко ставит задачу при делегировании
Итог

Матрица расчета оценки	Количество «+»	ИТОГ
Уровни	3	6,5-7	Уровень
	2	4,5-6
	1	3-4
	0	0-2,5

Индикатор УК 2(3): Последовательно осуществляет контроль промежуточных и итоговых результатов, замечает отклонения, быстро вносит коррективы.

Поведенческий индикатор
Позитивный	+/-
Обозначает точки/способы контроля выполнения задания в его отсутствие
Контролирует правильность выполнения (плавность движений в упр. 1,2), исправляет ошибки
Контролирует правильность выполнения (прямая спина в упр. 2), исправляет ошибки
Контролирует правильность выполнения (руки параллельно полу, упр. 3), исправляет ошибки
Итог

Матрица расчета оценки	Количество «+»	ИТОГ
Уровни	3	4	Уровень
	2	2,5-3,5
	1	1,5-2
	0	0-1

Индикатор УК 7(2): Проявляет лидерские качества, объединяет людей, добивается высокой вовлеченности и готовности действовать в требуемом направлении.

Поведенческий индикатор
Позитивный	+/-
Говорит, с какой целью необходимо выполнять упражнения, мотивационная речь убедительна; увлеченно, с энтузиазмом ставит задачу
Координирует, управляет командной работой
Поддерживает дружелюбную атмосферу в группе, шутит, подбадривает
Оказывает поддержку участникам, хвалит
Эмоционально привлекает к себе, располагает
Удалось вовлечь в процесс, заинтересовать участников, «зажег» идеей
Итог

Матрица расчета оценки	Количество «+»	ИТОГ
Уровни	3	6	Уровень
	2	4,5-5,5
	1	2,5-4
	0	0-2

Индикатор КК 1(1): Выполняет взятые на себя обязательства, принимает на себя ответственность за сроки и качество своей работы.

Поведенческий индикатор
Позитивный	+/-
Выполняет вторую часть задания без напоминания
Назначает ответственное лицо/лиц
Оставляет инструкцию для проведения «5 минутки» / др. адекватный вариант
Итог

Матрица расчета оценки	Количество «+»	ИТОГ
Уровни	3	3	Уровень
	2	2-2,5
	1	1-1,5
	0	0-0,5

Индикатор КК 1(3): ориентируется на безопасное поведение, пресекает нарушения в любых обстоятельствах и ситуациях.

Поведенческий индикатор
Позитивный	+/-
Расставляет участников на безопасное расстояние друг от друга перед началом разминки
Обозначает правила техники безопасности в упражнениях 1,2
Спрашивает про наличие противопоказаний для занятий физ. активностью у сотрудников
Контролирует соблюдение правил техники безопасности (плавность, прямая спина, расставляет участников на безопасное расстояние друг от друга в случае их столкновения)
Просит отложить телефон
Просит снять очки с горловины
При делегировании напоминает/проговаривает технику безопасности выполнения упражнений
Итог

Матрица расчета оценки	Количество «+»	ИТОГ
Уровни	3	6,5-7	Уровень
	2	5-6
	1	3-4,5
	0	0-2,5

Упражнение «Слалом»

Инструкция для ведущего	Время
Объяснение задания	2 минуты
Подготовка	От 0 до 3 минут
Выполнение задания	до 5 минут
Всего	До 25 минут все ситуации

Объяснение для участников ЦО:

Задача - пройти 3 «станции», на каждой из которой необходимо будет выполнить задание. Двигаться будем по часовой стрелке, переходя от одной станции к другой. Задание вы будете получать на месте.

Ситуация 1

Инструкция для участника ЦО

Вы - руководитель. Ходят слухи, что один из ваших надежных работников планирует увольняться. Заменить его пока некем. Вы встречаете его в коридоре.

Ваша задача:

Продумать, как будете общаться с сотрудником.

Отработать ситуацию с сотрудником.

Время на подготовку - 30 сек.

Время на отработку ситуации - 2 мин.

Инструкция для эксперта - участника

Вы - сотрудник на хорошем счету. Вас не устраивает зарплата, которая не пересматривалась несколько лет; работа, которая перестала приносить удовольствие; коллектив. Вы всерьез думаете об увольнении. Идя по коридору, встречаете непосредственного руководителя и решаетесь с ним поговорить. Произносите фразу: «Все, я больше не могу, устал (а) работать в таких условиях, наверное буду увольняться»

Ваша задача:

Говорить о причинах увольнения только если о них спросит руководитель. Проявлять решимость уволиться без отработки. Соглашаться на предлагаемые условия, только если они будут выглядеть для вас привлекательными.

Оцениваются компетенции/индикаторы:

КК 2(1) - упорен в достижении намеченной цели. Оценивает успех только по достигнутому результату.

КК 3(1) - при возникновении жалобы придерживается алгоритма работы с претензией. Находит удовлетворяющее клиента решение.

КК 3(2) - стрессоустойчив, сохраняет спокойствие и проявляет доброжелательность при работе с клиентом.

Бланки наблюдений для ситуации 1

Индикатор КК 2(1): упорен в достижении намеченной цели. Оценивает успех только по достигнутому результату

Поведенческий индикатор
Позитивный	+/-
Цель - сохранить работника/ чтобы сотрудник отработал время, пока не нашли замену
Активен и продуктивен в достижении цели, целеустремлен
Сумел договориться с сотрудником, чтобы он остался в компании/ отработал
Итог

Матрица расчета оценки	Количество «+»	ИТОГ
Уровни	3	3	Уровень
	2	2-2.5
	1	1-1,5
	0	0



Индикатор КК 3(1): при возникновении жалобы придерживается алгоритма работы с претензией. Находит удовлетворяющее клиента решение.

Поведенческий индикатор
Позитивный	+/-
Приветствует сотрудника/ поздоровался
Слушает внимательно, не перебивает
Выясняет потребности сотрудника/ проясняет причины желания уволиться
Использует техники снятия напряжения (подчеркивание общности, вербализация эмоционального состояния, проявление интереса к проблемам, т.п.)
Предлагает варианты решения проблемы
Корректно завершает беседу
Оставляет позитивное впечатление
Итог

Матрица расчета оценки	Количество «+»	ИТОГ
Уровни	3	6,5-7	Уровень
	2	4,5-6
	1	3-4
	0	0-2,5

Индикатор КК 5(3): стрессоустойчив, сохраняет спокойствие и проявляет доброжелательность при работе с клиентом.

Поведенческий индикатор
Позитивный	+/-
Говорит спокойно и уверенно
Доброжелателен в общении
Держит визуальный контакт
Демонстрирует самообладание и на уровне невербалики (шея не втянута, нет тремора конечностей, покраснения кожных покровов и пр)
Итог

Матрица расчета оценки	Количество «+»	ИТОГ
Уровни	3	4	Уровень
	2	2,5-3,5
	1	1,5-2
	0	0-1

Ситуация 2

Инструкция для участника ЦО

Вы - администратор в кафе. У официанта возник конфликт с клиентом, вас просят подойти к клиенту.

Ваша задача:

Продумать, как будете общаться с клиентом.

Отработать ситуацию с клиентом.

Время на подготовку - 30 сек.

Время на отработку ситуации - 2 мин.

Инструкция для эксперта - участника

Вы клиент в кафе. Официант вас обсчитал. Вы вызываете администратора. Первая ваша фраза: «Что у вас за место такое, как такое вообще возможно?!»

Ваша задача:

В разговоре ведите себя негативно и эмоционально. Говорите о причинах недовольства только если вас об этом спросит администратор. Соглашайтесь на предлагаемые условия, только если они будут выглядеть для вас привлекательными.

Оцениваются компетенции/индикаторы:

КК 2(1) - упорен в достижении намеченной цели. Оценивает успех только по достигнутому результату.

КК 3(1) - при возникновении жалобы придерживается алгоритма работы с претензией. Находит удовлетворяющее клиента решение.

КК 3(2) - стрессоустойчив, сохраняет спокойствие и проявляет доброжелательность при работе с клиентом.

Бланки наблюдений для ситуации 2

Индикатор КК 2(1): упорен в достижении намеченной цели. Оценивает успех только по достигнутому результату

Поведенческий индикатор
Позитивный	+/-
Цель - успокоить клиента и решить его проблему
Ищет пути и вырабатывает стратегии для достижения цели, продуктивен в достижении цели
Сумел успокоить клиента, разрешил конфликт/решил проблему клиента
Итог

Матрица расчета оценки	Количество «+»	ИТОГ
Уровни	3	3	Уровень
	2	2-2.5
	1	1-1,5
	0	0

Индикатор КК 3(1): при возникновении жалобы придерживается алгоритма работы с претензией. Находит удовлетворяющее клиента решение.

Поведенческий индикатор
Позитивный	+/-
Поздоровался, представился
Слушает внимательно, не перебивает
Выясняет потребности клиента/ проясняет суть претензии
Выражает понимание/ извиняется
Предлагает варианты решения проблемы
Корректно завершает беседу
Оставляет позитивное впечатление
Итог

Матрица расчета оценки	Количество «+»	ИТОГ
Уровни	3	6,5-7	Уровень
	2	4,5-6
	1	3-4
	0	0-2,5

Индикатор КК 3(2): стрессоустойчив, сохраняет спокойствие и проявляет доброжелательность при работе с клиентом.



Поведенческий индикатор
Позитивный	+/-
Говорит спокойно и уверенно, сохраняет спокойствие, самообладание
Доброжелателен в общении
Держит визуальный контакт
Демонстрирует самообладание и на уровне невербалики (шея не втянута, нет тремора конечностей, покраснения кожных покровов и пр)
Итог

Матрица расчета оценки	Количество «+»	ИТОГ
Уровни	3	4	Уровень
	2	2,5-3,5
	1	1,5-2
	0	0-1

Ситуация 3

Инструкция для участника ЦО

Вы - администратор в торговом центре. При работе в зале Вы заметили, что один из ваших консультантов общается с клиентом. В течение всего разговора консультант вел себя неуверенно, не мог ответить клиенту, только опускал глаза и искал поддержки. В течение всего разговора клиент очень негативно реагировал на консультанта и почти переходил на крик. Вы понимаете, что ситуация только усложняется и принимаете решение подойти к клиенту с целью помощи и консультирования.

Ваша задача:

Продумать, как будете общаться с клиентом.

Отработать ситуации клиента.

Время на подготовку - 1 мин.

Время на отработку ситуации - до 5 мин.

Инструкция для эксперта - участника

Вы: Иван Иванов. Неделю назад Вы забронировали переговорную комнату в торговом центре, с целью проведения мастер - класса для перспективных клиентов, которых пригласили за 1 месяц до назначенной даты. Для надежности Вы подтвердили, что переговорная комната забронирована. Дополнительно заказали набор продуктов компании для очень важного и срочного заказа, который необходимо день в день получить и передать, так как клиент будет всего пару часов в городе.

В намеченный день Вы пришли сделать все запланированные задачи. Но при получении своего срочного заказа Вы заметили, что заказ собран не полностью и есть пересортировка нескольких позиций.

Так же в назначенное время Ваша переговорная оказалась занята неким Алексеем, который не хотел уступать свое время, объясняя тем, что он первый забронировал переговорную комнату. Оказалось, что ваша бронь не сработала, а других переговорных комнат нет.

Со всеми проблемами Вы подошли к первому свободному консультанту, который в течение всего общения отнекивался, ничем не мог Вам помочь. Такое пассивное поведение консультанта и все проблемы вызвали у вас негатив и отрицательные эмоции.

В момент, когда Вы были готовы перейти на крик, подошел сотрудник торгового центра и по его бейджу понятно, что это администратор, который решил помочь.

Ваша задача:

Вам необходимо провести разговор с Администратором и получить решение своих проблем:

Проблема с Заказом (пересорт и не полный заказ)

Проблема с переговорной комнатой (не забронирована переговорная комната)

В разговоре ведите себя негативно и эмоционально. Описывайте проблемы и их последствия, только если администратор будет о них спрашивать. Соглашайтесь на предлагаемые условия, только если они будут выглядеть для вас привлекательными.

Оцениваются компетенции/индикаторы:

КК 2(1) - упорен в достижении намеченной цели. Оценивает успех только по достигнутому результату.

КК 3(1) - при возникновении жалобы придерживается алгоритма работы с претензией. Находит удовлетворяющее клиента решение.

КК 3(2) - стрессоустойчив, сохраняет спокойствие и проявляет доброжелательность при работе с клиентом

Бланки наблюдений для ситуации 3

Индикатор КК 2(1): упорен в достижении намеченной цели. Оценивает успех только по достигнутому результату

Поведенческий индикатор
Позитивный	+/-
Цель - успокоить клиента и решить его проблемы
Ищет пути и вырабатывает стратегии для достижения цели, продуктивен в достижении цели
Решил проблему 1
Решил проблему 2
Итог

Матрица расчета оценки	Количество «+»	ИТОГ
Уровни	3	4	Уровень
	2	2,5-3,5
	1	1,5-2
	0	0-1

Индикатор КК 3(1): при возникновении жалобы придерживается алгоритма работы с претензией. Находит удовлетворяющее клиента решение.

Поведенческий индикатор
Позитивный	+/-
Поздоровался, представился
Слушает внимательно, не перебивает
Проясняет суть претензий
Выражает понимание/ извиняется
Предлагает варианты решения проблем
Корректно завершает беседу
Оставляет позитивное впечатление
Итог

Матрица расчета оценки	Количество «+»	ИТОГ
Уровни	3	6,5-7	Уровень
	2	4,5-6
	1	3-4
	0	0-2,5

Индикатор КК 3(2): стрессоустойчив, сохраняет спокойствие и проявляет доброжелательность при работе с клиентом.

Поведенческий индикатор
Позитивный	+/-
Говорит спокойно и уверенно, сохраняет спокойствие, самообладание
Доброжелателен в общении
Держит визуальный контакт
Демонстрирует самообладание и на уровне невербалики (шея не втянута, нет тремора конечностей, покраснения кожных покровов и пр)
Итог

Матрица расчета оценки	Количество «+»	ИТОГ
Уровни	3	4	Уровень
	2	2,5-3,5
	1	1,5-2
	0	0-1

Индивидуальный кейс «Выбор провайдера»

Инструкция для ведущего	Время
Объяснение задания, чтение инструкции	1 минута
Чтение инструкции участником	2 минуты
Выполнение задания	27минут
Всего	30 минут

Оцениваемые компетенции/индикаторы:

УК 1(1) - эффективно анализирует и структурирует информацию

УК 1(2) - четко расставляет приоритеты при планировании работы, определяет главные и второстепенные факторы

Инструкция для ведущего (зачитывается участникам)

Вы являетесь сотрудниками компании «Альфа». Руководством компании было принято решение об обучении сотрудников английскому языку. Вам поручено выбрать лучшего провайдера на основе данных из аналитической записки, составленной помощником руководителя.

Ваша задача: предоставить письменное решение о выборе компании провайдера с подробным обоснованием.

Можно использовать: Ручку, бумагу и калькулятор.

У Вас есть 2 минуты, чтобы ознакомиться с инструкцией и 27 минут для решения. Есть ли вопросы?

(В конце ответы собираются вместе с черновиками)

Вопросы (задаются в устной форме) для участника после выполнения кейса

Какого провайдера предложили бы Вы, почему?

Что вы поняли про каждую Компанию?

Доп. вопрос (если ранее данная информация участником не проговаривалась) Какая информация в кейсе оказалась важной, какая - нет? Какой информации недостает?

Инструкция для участника

Вы являетесь сотрудником компании «Альфа». Руководством компании было принято решение об обучении сотрудников английскому языку. Сейчас стоит вопрос о выборе наиболее подходящего провайдера. Вам поручили в срочном порядке решить данный вопрос.

В качестве наработок по данной теме Вам предоставили Аналитическую записку, составленную помощником руководителя. В записке представлена информация о нескольких компаниях - провайдерах, которые имеют учебные классы в непосредственной близости от офиса «Альфы».

В дополнение к записке руководитель уточнил условия, которые важно учесть при выборе провайдера:

Количество обучающихся - 30 человек

Бюджет на обучение - около 100000 руб. /мес.

Занятия должны проходить на территории компании-провайдера, так как в офисе «Альфы» нет сейчас помещений, которые можно выделить под обучение сотрудникам

Оптимальное время занятий - 3-4 академических часа в неделю

Выгодная система переноса занятий - преимущество

Задача: На основании имеющихся данных Вам нужно предоставить руководителю решение (кого из провайдеров выбрать) с подробным обоснованием в письменном виде.

Вы можете использовать: ручку, бумагу, калькулятор (при необходимости).

У Вас есть 2 минуты, чтобы ознакомиться с инструкцией и 27 минут для решения.

Аналитическая записка

Анализ рынка образовательных услуг (курсы английского языка)

В связи с кризисом на рынке образовательных услуг наблюдается снижение цен, появляется большое количество интересных акций, дополнительных услуг. Компании изо всех сил стараются привлечь к себе клиентов. Например, компания «ЛингваПроф» значительно снизила цены на свои услуги, хотя и сейчас по этому показателю она не так выгодна (раньше они брали 5000 рублей за 1 группу). А занятия в компании «English» сейчас стоят в 1,5 раза меньше, чем год назад.

Крупные компании все-таки предпочитают пользоваться услугами надежных провайдеров, среди таковых можно выделить, на мой взгляд, - «English» и «Виктория». В компании «English» ведут занятия исключительно носители языка - в основном, англичане. А «Виктория» проводит экзамены по результатам прохождения обучения и выдает сертификаты государственного образца.

Все компании проводят вступительное тестирование и определяют уровень владения языком для распределения студентов по группам. Кроме того, все компании, проводя занятия на своей территории, предлагают различные наборы самих программ, таких как «Разговорный английский», «Деловая переписка», «Проведение деловых переговоров» и пр. Есть и специализации - так, компания «English» специализируется на обучении разговорному языку. К тому же у них сейчас проводится прекрасная рекламная акция - при обучении английскому языку 10-ти человек из одной компании, 1 человек бесплатно может дополнительно учить испанский язык. Для нашей компании это особенно актуально, ведь руководитель департамента по работе с корпоративными клиентами, насколько я знаю давно, мечтает изучать испанский язык. Стоимость месячного обучения на одного сотрудника составляет 3 500 руб. Вообще сейчас проводится много акций. «ЛингваПроф» предлагает следующую акцию - если от компании обучается минимум 2 группы (максимум - по 8 чел в каждой), то компания получает 20% скидку на итоговую сумму. Стоимость обучения для 30 человек без учета скидки составляет 120.000 руб. в месяц (это при графике - 2 занятия в неделю). При этом, например, компания «Эксперт» готова брать 30 000 рублей за 1 группу в месяц, причем размер группы - до 15 человек! Выгода на лицо! Особенно учитывая возможность получения сертификата после прохождения обучения.

В принципе, график проведения занятий - вопрос достаточно сложный. Сотрудники должны успевать уделять достаточное время и работе, и семье, а значит затрагивать выходные дни мы не можем. В этом плане «Эксперт» позволяет выбрать любое удобное для нас время занятий - стоимость не изменится, в то время как «English» и «Виктория» с каждой группой проводят по 1-му качественному уроку в неделю на 2 академических часа - при этом состав и численность групп мы можем определить самостоятельно!

Актуален вопрос с оплатой пропущенных занятий. Переносы занятий могут возникать довольно часто, особенно в «горячие периоды», когда всякую отчетность сдавать в конце квартала, например. Зачем же платить за занятие, на которое никто не пришел? В «ЛингвеПроф» за это платить совершенно не нужно. Эта компания заботится о своих клиентах. У руководства этой компании есть четкое понимание ценности постоянных клиентов. А вот «English» предлагает гарантированный перенос пропущенных занятий, но только если будет предупреждение не менее чем за сутки.

Кстати, несколько лет назад наша компания сотрудничала с компанией «Эксперт». Все сотрудники были поражены разнообразием программ обучения. Каждый мог выбрать курс в соответствии со своими интересами и потребностями. Можно было, например, изучать историю Англии, разбираться в деловой переписке, можно было даже стать профессиональным переводчиком. Так, один из сотрудников получил сертификат переводчика и сменил работу. Но главным их преимуществом является то, что они готовят к сдаче экзаменов TOEFL.

У «Эксперта» есть своя позиция в отношении качества обучения. Они считают, что оптимальное количество академических часов в неделю - это 4,5, таким образом они предлагают проводить 3 занятия по 1,5 академ часа в неделю. Эти условия прописаны у них в договоре и несомненно такой объем занятий более привлекателен по стоимости для нашей компании, чем уроки хотя бы от «ЛингваПроф», которые, кстати, проводят занятия той же длительности. В том же договоре с «Эксперт» обозначено, что отмена занятий в любом случае оплачивается по одной из ставок, например, если занятие отменяется за 1 сутки, оно оплачивается в размере 50 % от стоимости, если менее чем за сутки - в размере 100 %.В свое время, в «Эксперте» преподавали только носители языка. Сейчас же коллектив у них смешанный, что по отзывам учеников слегка ухудшило качество преподавания на некоторых программах.

В компании «Виктория» в течение года работает дочь начальника отдела маркетинга. Она восхищалась прекрасными современными, хорошо оборудованными классами, в которых проходят занятия. Понятно, что за такое удовольствие нужно платить. Цены в «Виктории» на 500 рублей выше, чем в «English» (из расчета на 1 человека в месяц), в остальном пакет обучения по условиям в целом такой же. А еще она рассказывала, что в «Виктории» гибкие условия для компенсации пропущенных занятий.

Вообще выбрать лучшие курсы очень сложно. Все компании очень похожи, отличия только в отдельных мелких деталях. Непонятно как в них ориентироваться. Вот, компания «English» рекомендует проводить по 2 занятия в неделю, 1 занятие - 2 академических часа, при этом явно придется увеличить ранее заявленную сумму в 2 раза. Право выбора своего графика обучения за нами всё-таки сохраняется, а в «Виктории» - абсолютно произвольный график, можно выбрать время начала занятия.

Обо всех компаниях ходит немалое количество отзывов. Так в сети студенты поют хвалебные песни профессиональным курсам переводчиков в «Эксперте». О «ЛингваПроф» нашли не очень лестное высказывание - они не учитывают пожелания учащихся. Хоть автор твита вскоре и признал, что сам ошибся в выборе курса, компания получила не самую лучшую репутацию.

В последнее время стало очень популярно составлять различные рейтинги. Естественно, есть такие рейтинги и для курсов английского языка. Итак, приведем некоторые данные рейтингов.

По приросту клиентов за прошлый год лидером стал «Эксперт». Среди победителей также можно выделить «ЛингваПроф» и «Виктория».

По сервису лидером стал «English», также в тройке лидеров - «Виктория» и «Эксперт».

По разнообразию тематик первое место заняла «Виктория», также среди победителей - «English» и «ЛингваПроф».

По качеству преподавания (количество носителей языка) победу одержала «ЛингваПроф», следом идет «English».

Рейтинги составлялись только самыми известными и авторитетными экспертами, поэтому им можно полностью доверять. В целом данный отчет был сделан на основе информации с сайтов компаний, качественного исследования рынка образовательных услуг, информации из профессиональных изданий.

Индикатор УК 5(1): эффективно анализирует и структурирует информацию

Поведенческий индикатор
Позитивный	+/-
Преобразует хаотичные данные в таблицу/ в структуру
Выделяет критерии сравнения(от 10 позиций и выше)
Письменное решение имеет четкую структуру
Решение имеет правильное логическое обоснование (учтены все важные факторы)
Верно проанализировал информацию по компании «English»
Верно проанализировал информацию по компании «ЛингваПроф»
Верно проанализировал информацию по компании «Виктория»
Верно проанализировал информацию по компании «Эксперт»
Решение принято верно
Итог

Матрица расчета оценки	Количество «+»	ИТОГ
Уровни	3	8-9	Уровень
	2	6-7
	1	4-5
	0	0-3

Индикатор УК 5(2): четко расставляет приоритеты при планировании работы, определяет главные и второстепенные факторы

Поведенческий индикатор
Позитивный	+/-
В решении сам называет главные и второстепенные факторы (без доп. вопросов)
Выделил все значимые показатели (стоимость, обучение на территории провайдера, время занятий, перенос занятий)
Правильно определил второстепенные факторы (преподаватели, итог тестирование, возможно размер группы, расписание)
Правильно определил незначимую информацию (субъ...

Подобные документы

• Методы оценки управленческого потенциала руководителей и роль центров оценки в современной организации

  Трудовой потенциал как основа человеческого потенциала. Основные методы оценки потенциала руководителей. Рейтинг основных компетенций руководителя в современной экономической ситуации. Центр оценки как один из методов оценки потенциала руководителей.
  
  реферат [269,7 K], добавлен 11.09.2010
  

• Центр оценки персонала

  Управление организацией на современном этапе. Оценка потенциала работника. Методы управления персоналом. Центр оценки персонала как метод кадровой работы. Подготовка программы Центра Оценки. Факторы надежности и эффективности центра оценки персонала.
  
  реферат [15,2 K], добавлен 23.09.2008
  

• Аттестация персонала с помощью оценочных центров

  Цели ассессмента персонала с участием внешних консультантов, его воздействие на мотивацию сотрудников, их профессиональное развитие и рост. История развития метода центра оценки. Обсуждение проблемы в малой группе. Валидность оценки. Преимущества ЦО.
  
  реферат [24,2 K], добавлен 03.05.2012
  

• Трудовые ресурсы

  Персонал: понятие, признаки, функции. Метод оценки персонала, называемый "Assessment-Center". Валидность оценки работников с помощью различных способов. Практика Ассессмент-центров в Новосибирске. Преимущества и недостатки, отзывы участников программы.
  
  контрольная работа [55,0 K], добавлен 27.11.2014
  

• Центр оценки: преимущества и недостатки на примере организации

  Основные характеристики и принципы метода центра оценки, этапы ее подготовки и проведения. Возможность использования индивидуальных результатов центра оценки в целях кадрового аудита организации. SWOT-анализ кадровой ситуации, его практическое применение.
  
  курсовая работа [156,7 K], добавлен 02.11.2015
  

• Методы оценки персонала при формировании кадрового резерва

  Задачи оценки управленческого персонала организации. Методы оценки руководителей. Этапы использования программы оценки и развития управленческого персонала в компании. Пример заключения, составляемого по результатам комплексной оценки руководителя.
  
  реферат [1,0 M], добавлен 11.09.2010
  

• Методы оценки персонала на предприятии

  Изучение методов оценки персонала, как одного из важных инструментов при разработке и осуществлении эффективной кадровой политики организации. Психологическая оценка персонала. Социометрический метод оценки (360 градусов аттестации). Тест Р. Кеттела.
  
  курсовая работа [67,1 K], добавлен 11.05.2015
  

• Методы оценки профессиональных и личностных качеств персонала

  Проведение мероприятий по оценке сотрудников, составление итоговой характеристики. Традиционные методы оценки личностных качеств кандидатов на основе резюме и интервью. Выявление способностей кандидатов с использованием кейсовых заданий и деловых игр.
  
  курсовая работа [55,2 K], добавлен 06.05.2012
  

• Психология профессиональной пригодности работников

  Сущность профессиональной пригодности работников предприятия. Психофизиология работоспособности сотрудников. Этапы профессиональной ориентации работников. Психофизиологические аспекты профпригодности сотрудников. Сущность метода оценки компетенций.
  
  реферат [31,7 K], добавлен 25.11.2011
  

• Проект мероприятий по совершенствованию оценки труда персонала (на примере ООО "Статус")

  Понятие и классификация персонала, методы оценки труда. Анализ организационной структуры управления и показателей деятельности ООО "Статус". Анализ численности и состава работников. Мероприятия по внедрению методики оценки персонала "360 градусов".
  
  дипломная работа [2,0 M], добавлен 12.04.2014
  

• Центры оценок как метод отбора персонала: опыт отечественного менеджмента

  Особенности построения системы набора и отбора кадров. Факторы надежности и эффективности центра оценки персонала. Анализ системы деловой оценки сотрудников ООО "Банк Ренессанс кредит". Разработка нормативных документов, регламентирующих процедуру оценки.
  
  контрольная работа [79,8 K], добавлен 16.10.2015
  

• Подбор и отбор кадров. Сокращение затрат на персонал в момент кризиса

  Источники поиска и подбор кандидатов. Методики отбора персонала. Тестирование как метод его оценки при приеме на работу. Методы определения эффективности деятельности кадровых служб. Оценка результативности труда руководителей и специалистов управления.
  
  контрольная работа [77,5 K], добавлен 01.12.2014
  

• Особенности оценки результативности работы сотрудников в условиях кризиса

  Характеристика эффективной системы оценки результативности персонала. Методы, ориентированные на оценку поведения. Процесс проведения оценки, ошибки при ее проведении и стратегия обучения оценщиков. Формы поведения руководителей при оценке персонала.
  
  реферат [22,8 K], добавлен 27.07.2010
  

• Совершенствование методов оценки персонала при приеме на работу

  Стратегия развития и структура управления компании. Анализ кадровых проблем. Разработка методов отбора и оценки кандидатов на вакантные должности. Техника проведения интервью и психологические аспекты оценки кандидатов. Анализ методов отбора персонала.
  
  дипломная работа [168,0 K], добавлен 28.11.2012
  

• Разработка теста для исследования уровня коммуникативности

  Политика рекрутинга организации. Тест для определения уровня коммуникативных и организаторских склонностей на основе опроса руководителей компании оптовых продаж бытовой химии ООО "Абсолют". Валидность, асимметрия и эксцесс эмпирического распределения.
  
  курсовая работа [1,3 M], добавлен 06.07.2009
  

• Оценка и аттестация персонала

  Методы, критерии оценки персонала. Сущность метода "360 градусов оценки". Виды аттестации: очередная, разовая (по истечении испытательного срока), при продвижении по службе, переводе в другое структурное подразделение. Сроки, порядок, этапы их проведения.
  
  презентация [2,3 M], добавлен 10.05.2019
  

• Методика оценки персонала "360 градусов"

  Направления, критерии и оценка персонала. Сферы применения метода перекрестной оценки "360 градусов", ее преимущества и недостатки. Процесс получения сотрудниками обратной связи. Индивидуальная оценка сотрудника компании "Миллениум" по данной методике.
  
  курсовая работа [398,4 K], добавлен 27.07.2010
  

• Критерии профессиональной оценки государственного служащего

  Становление и развитие системы управления и оценки персонала государственной службы. Понятие, структура и принципы составления моделей компетенций. Особенности оценки результативности показателей работы. Алгоритм оценки руководителей службы занятости.
  
  дипломная работа [431,4 K], добавлен 10.04.2013
  

• Организация проведения аттестации персонала на примере МДОУ Красногорский детский сад "Солнышко"

  Теоретические и методические аспекты проведения аттестации персонала как фактор его развития. Эффективность существующей системы определения квалификации сотрудников в МДОУ Красногорский детский сад "Солнышко". Проблемы проведения оценки работников.
  
  курсовая работа [75,1 K], добавлен 16.11.2011
  

• Совершенствование процесса оценки персонала и эффективная организация распределения полномочий

  Сущность распределения полномочий. Оценка эффективности процесса поиска и отбора работников. Система квалификации и метод свободной балльной оценки. Разработка методических рекомендаций по совершенствованию оценки деловых качеств персонала на SRL "MILS".
  
  дипломная работа [379,6 K], добавлен 28.04.2014
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам