· Stories и актуальное также важны, они становятся даже популярнее, чем лента аккаунта, поэтому так важно выкладывать каждый день по 5-6 видео.

Страница «ВКонтакте»

Несмотря на то, что у салона красоты имеется своя страница в социальной сети «ВКонтакте» (рис. 4), и она хорошо оформлена, так, например:

· Имеется вкладка товары, где подробно описаны продукты, которые представлены в салоне;

· Описана в шапке профиле история салона, информация о салоне;

· Есть доступ к онлайн-записи в студию;

· Статьи и фотографии, говорящие о профессионализме мастеров, об их постоянных повышениях;

· Личный бренд: просматривая страницу, сразу становится понятно, кто является представителем студии, а также, что для студии очень важен высокий профессионализм мастеров и качественное обслуживание клиентов.

Тем не менее, на данный момент ведение страницы «ВКонтакте» остановлено.

Рисунок 4. Страница «ВКонтакте» салона «Cherry Berry»

Страница в «2ГИС»

Рисунок 5. Страница салона «Cherry Berry» в «2ГИС»

Страница в «2ГИС» - также отличная возможность для продвижения (рис. 5). Так, например, «Cherry Berry» имеют страницу в геолокационном сервисе, ранее использовали ее для продвижения, но уже достаточно давно перестали это делать.

Таким образом, завершая тему анализа предыдущей коммуникационной деятельности компании, стоит отметить, что она существует, и компания заинтересована в продвижении, хотя на него и не делается должного упора в данный момент. Так, например, важно иметь четкий маркетинговый план и специальный выделенный бюджет на него, чтобы работа была эффективной, и она давала свои плоды.

На данный момент социальные сети салона красоты имеют свои недоработки, которые стоит исправить для того, чтобы большее количество людей познакомились с компанией, и для того, чтобы продвижение стало более эффективным.

В свою очередь, необходимо качественно развивать страницы в социальных сетях для того, чтобы привлекать и новую целевую аудиторию, и удерживать уже имеющихся подписчиков. Важно знать, что сейчас социальные сети - это отличный метод продвижения, знакомства со своей аудиторией, выявление потребностей потенциальных покупателей. Кроме того, работа в социальных сетях по созданию бренда также очень важна, и именно здесь возможно продвижение философии и имиджа компании.

Однако прежде, чем начинать развитие маркетинговых коммуникаций, необходимо сформулировать чёткое позиционирование компании, основываясь на современных тенденциях и основных потребностях аудитории, а также на том, что салон активно продвигал целых 14 лет, - это высокое качество сервиса и высокая квалификация мастеров. Это позиционирование можно транслировать в социальных сетях. Для этого необходимо провести исследование, собрать информацию и выявить, какие критерии являются важными для развития и формирования позиционирования студии, с помощью которого будет строиться дальнейшее маркетинговая деятельность компании.

2.2 Исследование «Выявление критериев выбора салонов красоты целевым рынком» (качественное и количественное)

Сервис обслуживания оценивался по следующим параметрам (табл. 6).

Таблица 6. Критерии оценивания «сервиса обслуживания»

Данные критерии были выявлены в ходе глубинного интервью, а баллы к ним были сформированы в ходе количественного исследования.

Оценка к таблицам была сформирована от -3 до 3 баллов, согласно этим параметрам, составлялась карта восприятия. В ходе составления карты были использованы следующие конкуренты «Cherry Berry»:

· «Shiks»

· «Robe»

· «Birdie»»

· «Философия красоты»

· «Grimerka»

Представленные конкуренты относятся к одному сегменту, имеют схожую ценовую категорию, близкое расположение относительно друг друга.

Данные салоны красоты были проанализированы «изнутри», автор работы являлся «тайным покупателем» салонов для того, чтобы максимально честно оценить сервис салонов красоты и изучить удобство их месторасположения. Таким образом, была сформирована следующая таблица (табл. 7) и соответствующей ей график карты восприятия (граф. 1).

Таблица 7. Оценка «сервиса обслуживания» и «месторасположения» салонов красоты

Ось Х: уровень сервиса обслуживания.

Ось Y: удобство месторасположения салона красоты.

График 1. Карты восприятия» салонов красоты

Таким образом, согласно данному графику, можно сделать следующий вывод, что несмотря на то, что салон красоты «Cherry Berry» имеют достаточно удобную локацию, сервис обслуживания салона красоты оставляет желать лучшего. Так, например, у многих конкурентов менее удобное месторасположение, но такие важные моменты, как советы мастеров во время процедуры, внешний вид мастеров остаются у них на более высоком уровне.

Таким образом, проанализировав анкеты и сформировав карту восприятия, можно сформулировать позиционирование компании. Позиционирование компании - это то, что отличает компанию от ее конкурентов, и то, что легко запоминается в сознании потребителя. Несмотря на то, что каждая компания понимает важность своих услуг, далеко не всегда салоны красоты отмечают этот параметр как их УТП. Сервис обслуживания больше является обязательной частью для ведения бизнеса, нежели чем то, чем можно привлечь нового клиента и перевести его в категорию постоянных. Для того, чтобы критерий, который является одним из важнейших при посещении салона, стал основой для позиционирования, необходимо, во-первых сформулировать определенную практику внутри студии, позволяющую говорить, что в «Cherry Berry» не только качество работ высокое, но и обслуживание имеет высший разряд. Во-вторых, в маркетинговой деятельности компании имеет смысл продвигать концепцию позиционирования, где качественный сервис обслуживания - это отличительная черта салона красоты.

Таким образом, предлагаемое автором позиционирование следующее: «отдохни и получи качественную услугу». Данное позиционирование делает акцент, что клиент, посещая «Cherry Berry» может отвлечься от внешних забот, расслабиться, и при этом не переживать за качество совершаемой услуги. Кроме того, в ней поддерживаются такие значимые моменты как «сервис обслуживания» и «качество работ мастеров».

3. Практическая часть

3.1 Применение полученных результатов к компании

Таким образом, для создания эффективной маркетинговой стратегии салона красоты «Cherry Berry» с использованием сформированного позиционирования, первым делом необходимо четко сформировать этапы, как можно вывести сервис на более высокий уровень. Так, например, можно опираться на критерии, которые были озвучены в анкете в вопросах «наиболее значимые критерии сервиса обслуживания» и «отталкивающие моменты в сервисе облуживания».

Для того, чтобы салон красоты имел качественный сервис обслуживания, необходимо начать отслеживать такие важные моменты [44]:

· Внешний вид персонала. Многие комментарии относительно отталкивающих моментов были касательно неприятного запаха табака (этот момент необходимо тщательно отслеживать), а также одежды / прически / макияжа / внешнего вида мастера. Это не только презентация мастера, но и презентация салона в целом, что формирует доверие к покупателям

· Приветливые, но ненавязчивые мастера также важный аспект. Как сказано в позиционировании компании, клиент должен «отдыхать» во время процедуры. Для большинства клиентов разговор с мастером нежелателен, они хотят спокойно отдохнуть, послушать приятную музыку. Очень важно, чтобы управляющий студии отслеживал этот момент, в том числе и следил за тем, как мастера ведут себя в свободное время. То есть их приемы пищи и свободное время они должны проводить в комнате для отдыха, чтобы у клиента не сложилось впечатление, что мастера имеют много времени для отдыха. В свою очередь, они должны отслеживать и темы для разговора. Так, большинству клиентов некомфортно, когда обсуждаются темы «неудачные работы других мастеров», осуждение, обсуждение других клиентов при гостях, разговоры на личные темы между собой. Для того, чтобы отслеживать этот момент на уровне руководства желательно ввести систему, где будет отслеживаться, например, администратором студии то, как мастера ведут себя, в том числе и порядок в студии и на рабочем месте [45].

· Чистота салона и рабочего места мастера. Этот критерий стал наиболее выбираемый, тем не менее, это можно объяснить и актуальностью данной темы. Так как опрос проводился в период пандемии, действительно, большинство людей озабочены очень тщательной и очень качественной уборкой. Однако этот вопрос необходимо отслеживать даже и в дни, когда проблема дезинфекции не стоит остро перед клиентами. Ежедневная уборка и проветривание помещений, отслеживание за рабочим местом мастера обязательно, стерилизация инструментов в салонах красоты - это обязательная часть любого салонного бизнеса [46].

· Повышение квалификации мастеров и трансляция уровня профессионализма в момент работы. Советы мастеров - это этап, про которые многие мастера забывают и относятся достаточно несерьёзно. Именно этот момент желательно освещать более тщательно, клиентам всегда нравится, когда о них заботятся. Так, например, можно показать, как укладывать новую стрижку или как правильно делать самомассаж.

Для трансляции высокого сервиса обслуживания желательно использовать такие социальные сети, как «Instagram» и «ВКонтакте», - они наиболее востребованные у потенциальных клиентов студии. С помощью социальных сетей можно продвигать красивые фото услуг, фото и видео отзывов не только о процедуре, но и о сервисе обслуживания. Кроме того, можно снимать непосредственно сам процесс процедуры для того, чтобы сформировать у аудитории доверие и показать, например, что в студии работают приветливые мастера, которые хорошо выглядят, тем самым, также формируя позиционирование компании. Кроме того, важно записывать ролики, где мастера дают полезные советы, - это также привлечет аудиторию и повысит ее заинтересованность в студии и доверие.

Для того, чтобы больше людей подписывались на аккаунт, необходимо также соблюдать определенный график выкладывания постов, так, например, считается, что оптимальным количеством постов - это 3-4 поста в неделю, то есть примерно через день. Однако особый акцент необходимо делать на stories и прямые эфиры. С помощью них салон красоты должен «общаться» с аудиторией и привлекать их на новые процедуры.

На данный момент следить за салоном красоты, который просто выкладывает работы мастеров неинтересно. Необходимо, чтобы какая-то личность, связанная с салоном, представляла его, была амбассадором этой студии. В свою очередь, важно отслеживать, чтобы он имел приятную внешность/был фотогеничным, имел поставленную грамотную речь и соответствовала тому, что студия позиционирует. То есть если у студии позиционирование «отдохни и получи качественную услугу», - это должен быть максимально доброжелательная девушка с очень ухоженным внешним видом, чтобы с нее читалось, что она делает процедуры только у качественных специалистов и выбирает лучшее; она должна быть хорошо одета, так как салон красоты имеет категорию «бизнес-класса». Тем не менее, она должна привлекать аудиторию своей дружелюбностью, и в то же время уже с помощью амбассадора происходит трансляция «отдыха в салоне». Таким образом, позиционирование компании будет сильнее считываться с помощью человека, который несет ответственность за продвижение Instagram.

Для продвижения одного ведения страницы «Instagram» в последнее время становится недостаточно. Очень важно использовать таргетированную рекламу, с помощью которой можно хорошо продвигать услуги салона красоты. С помощью неё можно настроить целевую аудиторию, которая будет подходить по возрасту, интересам, характеристикам человека. Кроме того, таргетированную рекламу можно отслеживать, чтобы знать, какие посты заходят больше, а какие меньше.

Еще одним методом продвижения становится привлечение блогеров для продвижения социальных сетей и рекламы у них по бартеру. Это отличная возможность усилить своё влияние на рынке салонов красоты, а также бесплатно прорекламировать свои услуги. Необходимо подбирать блогеров, которые имеют схожую тему для того, чтобы как можно более подходящая и заинтересованная аудитория пришла в аккаунт студии. Для этого важно изучить статистику блогера, кто является его подписчиками, их город проживания, возраст, чтобы оценить, насколько этот блогер подходит для рекламы. Стоит также проработать и обговорить с ним моменты, каким образом будет проводиться реклама, будет ли это пост или stories, чтобы понимать, на какой объем аудитории необходимо рассчитывать.

Кроме того, можно использовать метод спонсорства в качестве продвижения и коммуницировать с другими брендами или блогерами для продвижения и ознакомления большей аудитории с салоном. В качестве спонсора можно участвовать в различных розыгрышах, что способствует увеличению аудитории и поднятию активности на странице. С помощью спонсорства также можно продвигать позиционирование своей студии, например, если сотрудничать с людьми или компанией, которые уже имеет сформированное позиционирование, и аудитория доверяет ему как тому, кто сотрудничает только с высококлассными организациями и сам предоставляет услуги или продукты высшего качества.

И, самое главное, необходимо ориентироваться на формирование бренда. Это означает, что необходимо выстраивать долгосрочные коммуникации с клиентом, то есть формировать ценность для клиента не только посредством выполнения услуги, но и давать им нечто большее - давать эмоции и статус. Это должно прослеживаться и в культуре компании, и в стратегии ее развития, и в её позиционировании на рынке относительно других конкурентов.

При создании бренда визуальная часть также имеет важное составляющее, это должно прослеживаться:

- в логотипе и шрифте компании. Так, например, на данный момент салон красоты «Cherry Berry» имеет следующий логотип (рис. 7):

Рисунок 7. Логотип салона красоты «Cherry Berry»

Согласно исследованию, проведенному в ходе практики, было выявлено, что этот логотип у большинства не ассоциируется с категорией салона бизнес-класса. Исследование проводилось с помощью глубинного интервью, среди опрошенных приблизительно 70% респондентов высказали свое мнение, что данный логотип не соответствует логотипу уровня «бизнес-класс». Цвета и шрифт, используемые в логотипе, у большинства ассоциируются с «детскими», что не вызывает доверия и желания посетить салон.

Для того, чтобы логотип салона красоты больше подходил под заявленный уровень, необходимо анализировать логотипы, которые сейчас популярны у более успешных компаний, и обратиться к дизайнеру, который поможет с выбором уникального логотипа для компании.

- дизайн студии. Как салон уровня «бизнес-класс», «Cherry Berry» должен соответствовать своему уровню, чтобы приходящие клиенты понимали, что платят не только за услугу, но и за комфорт. Почувствовать комфорт можно, если в студии есть светлое освещение, много зеркал, и белые оттенки в качестве основных визуально расширят площадь студии.

Таким образом, для того, чтобы сформировать позиционирование компании в маркетинговой коммуникационной деятельности, необходимо использовать стратегию, слаженную с тем, что представляет собой позиционирование. Конечно, для этого необходимо вкладывать определенные средства, но именно позиционирование, а в дальнейшем и бренд компании формирует отношение клиента к салону красоты. Это означает, что сформированное позиционирование, делает компанию более сильным игроком на рынке.

3.2 Ведение салонного бизнеса в период ЧС

Сложившиеся в результате пандемии COVID-19 обстановка, не позволяющая более месяца работать салону красоты «Cherry Berry», конечно же, повлияет на ситуацию, происходящую внутри компании. Если говорить про минусы, то, конечно же, это:

· Отсутствие клиентов в период самоизоляции;

· При необходимости - арендная плата за салон красоты;

· Отсутствие финансовой «подушки» у директора и мастеров в период самоизоляции;

· Возможное снижение востребованности услуг у клиентов после снятия карантинных мер;

· Истекание срока годностей у товаров студии.

Однако даже несмотря на большое количество отрицательных последствий, карантин привнесёт и новые изменения в работу салонов красоты:

· Более слабые игроки уйдут с рынка, следовательно, салон будет работать в условиях более свободных от конкурентов;

· Больше свободной рабочей силы;

· Возможность более глубоко заняться развитием социальных сетей и ближе познакомиться с аудиторией;

· Возможность пересмотреть политику ведения компании и сформировать новый свод правил для салона красота;

· Возможность сформировать стратегию продвижения салона красоты.

Действительно, ситуация, сложившая в апреле-мае 2020 года, может очень сильно ударить по бизнесу, но в то же время это может и привести к определенному скачку.

Так, например, сейчас большинство организаций перешли полностью в социальные сети: мастера постоянно дают прямые эфиры, проводят онлайн мастер-классы, а салоны красоты, предлагающие свою продукцию в продажу, используют метод бесконтактной доставки. Пандемия COVID-19 практически всех перевела в режим «онлайн», на что долгое время не могли решиться компании.

На взгляд автора, наиболее логичным и правильным решением ведения деятельности в условиях коронавируса стал переход в социальные сети, в частности Instagram. Например, мастера, ведущие прямые эфиры могли бы формировать доверие у подписчиков, а также более подробно рассказывать о продуктах, на которых работает студия, о техниках мастера, опыте его работы и так далее. Кроме того, это отличная возможность привлечь новую аудиторию, если использовать функцию совместного прямого эфира и в качестве собеседника выбрать блогера. Как было сказано раннее, еще одним методом стали онлайн-курсы, так, стилисты по причёскам могли бы давать уроки по причёскам, а визажисты уроки по макияжам.

Кроме того, касательно таргетированной рекламы, конечно же, сейчас не имеет смысла использовать рекламу, направленную на продажу услуг, так как она не заинтересует потенциального покупателя. Однако хорошей альтернативой могут стать полезные или даже смешные ролики, которые привлекут внимание потребителя, но при этом не будут напрямую говорить о необходимости записаться на услугу прямо сейчас.

Стоит отметить, что полностью отключать функцию записи клиентов нельзя, то есть администратор студии может работать удаленно, отвечать на вопросы клиентов в социальных сетях, звонки клиентов, а также выстраивать запись на ближайшую разрешенную дату открытия. Также важно во время периода карантина салону красоты «Cherry Berry» настроить работу приложения или сайта онлайн-регистрации клиентов. Это очень эффективный способ не только бронировать запись клиентов без помощи администратора, но также создавать клиентскую базу, автоматизировать процесс регистрации и повысить свой статус в глазах клиента [47].

Заканчивая вопрос с ведением салонного бизнеса в период пандемии Covid-19, стоит отметить, что салон красоты обладает всеми возможностями для того, чтобы выстоять в течение этого периода. Однако важно также продолжать развиваться, усиливать свою позицию на рынке, даже в ситуации, когда полноценная работа становится невозможной. Для этого необходимо подстраиваться под современные реалии и выходить в режим «онлайн», где возможностей для развития бизнеса становится все больше.

Для того, чтобы салон красоты смог не только быть на уровне других салонов, а подняться выше, необходимо проанализировать деятельность других компаний (например, тех же самых конкурентов, которые были использованы в составлении карты восприятия), и придумать уникальные особенности, которые привлекут и заинтересуют аудиторию.

3.3 Результаты практической части

Заключение

Несмотря на то, что салон красоты «Cherry Berry» держится на рынке уже более 14 лет, необходимо вносить определенные изменения для того, чтобы иметь более устойчивую конкурентную позицию. При развитии компания должна учитывать, что имея своё УТП и позиционирование в условиях жёсткой конкуренции, она сможет сформировать не только новых клиентов, но и сделать лояльными тех, кто уже посещал данный салон раннее.

В свою очередь, имеющееся исследование стоит также продолжить и изучить более тщательно, какие особенности больше всего задерживают клиента в салоне красоты и составить четкий список того, каким образом необходимо регулировать деятельность студии в соответствии с выбранным исследованием.

Заканчивая дипломную работу, хотелось бы отметить, что на данный момент тема «ведения бизнеса салонов красоты с точки зрения маркетинга» до конца еще не изучена, тем не менее, этот бизнес является одним из наиболее востребованных, а тема является действительно полезной к изучению.

Размещено на Allbest.ru