Особенности организации с обращениями граждан

Размещено на http://www.allbest.ru/

Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение Чукотского автономного округа

«Чукотский северо-западный техникум города Билибино»

КУРСОВАЯ РАБОТА

по МДК 01.01.Документационное обеспечение управления

тема «Особенности организации с обращениями граждан»

Выполнил (а) студент (ка) 2 курса

группы: № 114-18 (ЗАО)

Мельник Елена Николаевна

проверил (а): преподаватель

Васильева Аксана Владимировна

Билибино 2020

Содержание

Введение

Глава 1.Нормативные документы

1.1 История развития нормативно - правовой и нормативно - методической базы, регламентирующие организацию работы с обращениями граждан в государственных учреждениях

1.2 Понятие обращений граждан и их виды

1.3 Требования к организации работы с обращениями граждан в государственных учреждениях

Глава 2.Управление федеральной регистрационной службой

2.1 Об организации

2.2 Инструкция

2.3 Проблемы в работе с обращениями граждан в Управлении Федеральной Регистрационной Службы

Заключение

Список литературы

обращение гражданин регистрационный

Введение

Тема моей курсовой работы: «Организация работы с обращениями граждан в государственных учреждениях». Особое место в деятельности любого государственного учреждения занимает работа с обращениями граждан. Они рассматриваются как важное средство осуществления и охраны прав личности. В своих обращениях граждане могут затронуть широкий спектр вопросов, касающихся как интересов всего общества, так и прав, и законных интересов автора обращения или других граждан.

Актуальность работы вызвана необходимостью построения государством качественной работы с обращениями граждан, в соответствии с законодательством. В связи с быстрым развитием общества в различных направлениях деятельности граждане все чаще обращаются в государственные учреждения. В учреждениях специалисты должны умело вести работу с гражданами, используя для этого необходимые документы. Обращения граждан могут носить любой характер. В нашей жизни они стали наиболее распространенной формой отражения интересов граждан и мнений. Сложилось так, что каждый человек за всю свою жизнь, хоть раз обращался, в какую- либо организацию с ходатайствами, заявлениями или предложениями.

Данный вопрос рассматривали многие авторы. Описание организации работы с обращениями граждан указано в статьях следующих авторов: Храмцовская Н.А. в работе «Уточнен порядок рассмотрения анонимных и повторных обращений граждан», Янкова В.Ф. в работе «Организация работы с обращениями граждан: закон есть, но проблемы остаются», Каменева Е.М. «Каким образом исчислять 30-дневный срок рассмотрения обращений граждан, поступивших в декабре, с учетом новогодних праздников и каникул». В перечисленных статьях рассматриваются проблемы работы с обращениями граждан связанные с письменными и электронными обращениями, объясняются конкретные сроки рассмотрения обращений граждан и уточняется порядок рассмотрения повторных и анонимных обращений.

Цель курсовой работы - изучить работу с обращениями граждан в государственных учреждениях, с момента их получения до завершения работы с ними, а также выявить особенности этих видов документов. Раскрыть понятие обращение граждан, изучить полный цикл работы с ними на предприятии с момента их получения до завершения экспертизы ценности, а также выявить особенности этого вида документов от других. Можно выявить несколько задач, решив которые мы сможем достигнуть поставленной цели. Итак, нам необходимо рассмотреть все виды обращений, различаемые не только по их содержанию, но и по способу их изложения, изучить порядок работы с такими документами на конкретном предприятии, а так же изучить нормативный документ, в котором регламентирована вся работа с такими видами документов. Работа с обращениями граждан в государственных органах, учреждениях, организациях, на предприятиях жестко регламентирована специальными нормативными документами.

Задачи:

Рассмотреть нормативно - правовую и нормативно - методическую базы, регламентирующие организацию работы с обращениями граждан.

Изучить организацию работы с обращениями граждан в государственных учреждениях.

Объектом курсовой работы является организация работы с обращениями граждан.

Предметом курсовой работы является организация работы с обращениями граждан в государственных учреждениях.

Методы исследования: сравнение, обобщение, аналогия, анализ.

В качестве источников в работе были использованы следующие документы:

Конституция РФ 1993 года

Постановление от 30 ноября 1981 года «Об утверждении типового положения о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях» утвержденное государственным комитетом СССР по науке и технике № 463 государственным комитетом по стандартам № 162 главным архивным управлением при Совете Министров СССР № 298

Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02 мая 2006 года

Правила подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации утвержденные постановлением Правительства РФ от 16.08.2012 № 840.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав и заключения.

В первой главе курсовой работы, рассматриваются нормативные акты регламентирующие работу с обращениями граждан в государственных учреждениях. Цель этой главы, посмотреть, как за все время изменялись и совершенствовались указы, уставы до принятия единого закона.

Во втором пункте первой главы, я раскрываю понятие обращение граждан, а также даю определения видам и способам обращений. Благодаря этому, можно увидеть разницу между ними, а также понять их назначение.

Для того чтобы наиболее полно исследовать эту тему, я использовала журналы: «Секретарское дело», «Управление персоналом» под редакцией Т.В. Кузнецовой, а также Краткий юридический словарь для правильного толкования понятий.

Во второй главе изучаются требования к организации работы с обращениями граждан в государственных учреждениях. Описывается порядок работы с обращениями граждан в Управлении Федеральной Регистрационной Службы. Во главе представлена полная инструкция отдела по работе с обращениями граждан и юридических лиц. Инструкцию сопровождает выписка статей из нового Федерального закона № 56, которые не упоминаются в инструкции. Завершается глава, проблемами в работе с обращениями граждан, которые возникают в управлении.

ГЛАВА 1.Нормативные документы

1.1 История развития нормативно - правовой и нормативно - методической базы, регламентирующие организацию работы с обращениями граждан в государственных учреждениях

Почти полвека работа с этой категорией документов регламентировалась в стране Указом Президиума Верховного Совета СССР от 12 апреля 1968 г. № 2534-VII «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан» 1. И Законом СССР от 26 июня 1968 г. № 2830-VII «Об утверждении Указа Президиума Верховного Совета СССР «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан» 2. В 1980 и затем в 1988 г. Указами Президиума Верховного Совета СССР от 4 марта 1980 г. № 1662-X3 и от 2 февраля 1988 г. № 8422-ХI4 в Указ 1968 г. были внесены изменения и дополнения, не изменившие его основных положений.

В постсоветский период несколько раз Дума Российской Федерации обращалась к проектам нового закона о рассмотрении обращений граждан, но то закон не получал одобрения в самой Думе, то не утверждался Советом Федерации или не проходил регистрацию и не подписывался президентом. В связи с этим все организации страны по сегодняшний день свою работу с обращениями населения строили на основании Указа Президиума Верховного Совета СССР 1968 г. Общий порядок работы с обращениями был расписан в «Типовом положении о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях». Он был утвержден постановлением Государственного комитета СССР по науке и технике, Государственного комитета СССР по стандартизации и Главного архивного управления при Совете министров СССР от 30 ноября 1981 г. № 463/162/248. В связи с длительностью подготовки общероссийского закона практически все субъекты Федерации издали свои законы о работе с обращениями населения.

Все законы субъектов Федерации о работе с обращениями населения опирались на общегосударственный акт - Указ Президиума Верховного Совета СССР 1968 г. с изменениями 1980 и 1988 гг. Лишь в 2005 г. на общегосударственном уровне в Типовом регламенте внутренней организации федеральных органов исполнительной власти, утвержденном постановлением Правительства Российской Федерации от 28 июля 2005 г. № 452, порядку работы с обращениями граждан и приему граждан отводится специальный раздел. Кроме того, в Типовом регламенте были указаны иные, более длительные, чем в Указе Президиума Верховного Совета СССР, сроки рассмотрения обращений граждан. Утвержденный правительственным постановлением Типовой регламент касался организации работы с обращениями в федеральных органах исполнительной власти. 21 апреля 2006 Госдумой принят новый федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Закон обязует государственные органы, органы местного самоуправления и должностных лиц в строго определенные сроки рассматривать поступившие в соответствии с их компетенцией обращения граждан, определяются перечень обращений, не требующих ответа, и порядок работы с такими обращениями.

Также устанавливается ответственность государственных и муниципальных служащих за нарушение законодательства России о порядке рассмотрения обращений граждан. Установленный настоящим Федеральным законом порядок рассмотрения обращений граждан распространяется на все обращения граждан, за исключением обращений, которые подлежат рассмотрению в порядке, установленном федеральными конституционными законами и иными федеральными законами. В Федеральном законе описывается: правовое регулирование правоотношений, права и гарантии безопасности гражданина в связи с его обращением, требования к письменному обращению, направление, регистрация, порядок и сроки его рассмотрения, ответственность за нарушение настоящего Федерального закона, а также возмещение причиненных убытков и взыскание понесенных расходов при рассмотрении обращений. Следовательно, в связи с вступлением в силу настоящего Федерального закона, по статье 17 признаются не действующими на территории Российской Федерации все выше перечисленные отдельные нормативные правовые акты Союза ССР. Настоящий Федеральный закон вступает в силу по истечении 180 дней после дня его официального опубликования 2 мая 2006 года Государственная Дума приняла Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

В основные положения этого закона входят:

Правовое регулирование правоотношений, связанных с рассмотрением обращений граждан;

Права гражданина при рассмотрении обращения;

Гарантии безопасности гражданина в связи с его обращением;

Требования к письменному обращению;

Направление и регистрация письменного обращения;

Рассмотрение обращения;

Порядок рассмотрения отдельных обращений;

Сроки рассмотрения письменного обращения;

Личный прием граждан;

Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений;

Возмещение причиненных убытков и взыскание понесенных расходов при рассмотрении обращений.

Закон обязует государственные органы, органы местного самоуправления и должностные лица рассматривать в строго определенные сроки, в соответствии с их компетенцией обращения граждан. Устанавливается ответственность государственных органов и органов местного самоуправления за нарушение законодательства России о порядке рассмотрения обращений граждан. Так же закон устанавливает следующие виды письменных обращений граждан: индивидуальное обращение, коллективное обращение, письменное обращение, устное обращение, повторное обращение, анонимное обращение, предложение, заявление, жалоба.

Правоотношения, регулирующие обращения граждан прописаны в Конституции российской Федерации, конституционных законах и иных федеральных законах. Право на обращения граждан закреплено в Конституции Российской Федерации 1993 года. В статье 33 Конституции РФ указывается: «Граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления».

Постановление от 30 ноября 19814 года «Об утверждении типового положения о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях», утвержденное государственным комитетом СССР по науке и технике № 463, государственным комитетом по стандартам № 162, главным архивным управлением при Совете Министров СССР № 298 так же регулирует работу с обращениями граждан в государственных учреждениях.

В типовом положении говорится, что делопроизводство по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях ведется отдельно от других видов делопроизводства и возлагается на специально назначенных для этого должностных лиц. Личную ответственность за состояние делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях несут их руководители. Руководители систематически проверяют порядок ведения делопроизводства в соответствующих государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях и принимают меры к совершенствованию данной работы.

1.2 Понятие обращений граждан и их виды

Обращение гражданина - направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу письменные предложения, заявления или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления. Обращения граждан, направляемые в государственные органы, общественные объединения, учреждения, организации, предприятия рассматриваются как важное средство реализации и охраны прав личности. Они являются источником информации обо всех сторонах жизни общества и человека в нем. В совокупности с другими документами обращения граждан раскрывают определенные закономерности социального развития.

Обращения различаются по содержанию и по способу их изложения. Московская городская дума 18 июня 1997 г. приняла Закон г. Москвы «Об обращениях граждан», который расширил виды обращений. В нем впервые кроме уже общепринятых видов документов (обращений, предложений, заявлений и жалоб) дано определение петиции, ходатайства.

Предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;

Заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;

Жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.

Ходатайство - это официальное обращение с просьбой о предоставлении какого - либо статуса, хлопоты за какого - либо человека.

Петиция - коллективное ходатайство, подаваемое гражданином главе государства или вышестоящим органам в письменном виде.

Обращения граждан встречаются не только в отделах по работе с ними, например, заявления считаются самой распространенной формой обращений, они используются почти во всех отделах предприятия или организации. В отличие от заявлений, ходатайства и петиции, поступающие в организацию, направляются на личное рассмотрение руководителю организации, так как только руководитель может принять решение по вопросам, излагаемым в таких обращениях. Поэтому, такие виды обращений не проходят стадии работы, изложенные в инструкции, их проходят заявления, жалобы и предложения.

По способу изложения бывают:

Письменные обращения - в виде составленного документа;

Устные обращения - в виде личной беседы на приеме;

Электронные, которые были добавлены в 2005 году - передаваемые по средствам электронной почты.

Граждане имеют право обращаться, как лично, так направлять индивидуальные и коллективные обращения. В Федеральном законе регламентируется правовое регулирование правоотношений, права и гарантии безопасности гражданина в связи с его обращением, требования к письменному обращению, регистрация, порядок и сроки его рассмотрения, ответственность за нарушение настоящего Федерального закона, а также возмещение причиненных убытков и взыскание понесенных расходов при рассмотрении обращений.

При рассмотрении обращения государственным органом, органом местного самоуправления или должностным лицом гражданин имеет право:

Представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;

Знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержаться сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

Получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

Обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

Обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

При рассмотрении обращения запрещается разглашать сведения, содержащиеся в данном обращении, а также информацию, касающуюся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. Обращение поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, подлежит обязательному рассмотрению.

Законом устанавливается, что письменное обращение, поступившее в государственное учреждение, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации. При этом в Законе подразумеваются календарные дни, а не рабочие. 29 августа 2012 года вступило в силу постановление Правительства Российской Федерации от 16 августа 2012 года № 840 «О порядке подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействия) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации».

В постановлении рассмотрены вопросы, которые касаются подачи и рассмотрения жалоб на действие (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации. Федеральные органы исполнительной власти, органы государственных внебюджетных фондов Российской Федерации, предоставляющие государственные услуги, обязаны обеспечить прием и рассмотрение жалоб в соответствии с Правилами, утвержденными настоящим постановлением. Правила определяют процедуру подачи и рассмотрения жалоб на нарушение порядка предоставления государственных услуг. Жалоба в государственном учреждении может подаваться в письменной форме, в том числе при личном приеме заявителя или в электронной форме. Прием жалоб в письменной форме осуществляется органами, предоставляющими государственные услуги, в месте предоставления государственной услуги (в месте, где заявитель подавал запрос на получение государственной услуги, нарушение порядка которой обжалуется, либо в месте, где заявителем получен результат указанной государственной услуги).

В электронной форме жалоба может быть подана заявителем с помощью: официального сайта государственного учреждения и федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг». Жалобы на решения, принятые руководителем органа, предоставляющего государственную услугу, подаются в суд. В Российской Федерации законодательная база организации работы с обращениями граждан в государственных учреждениях определяет ответственность, технологию получения, обработку, контроль за исполнением, анализ данной категории документов.

1.3 Требования к организации работы с обращениями граждан в государственных учреждениях

Организация работы с обращениями граждан - это одна их важнейших функций службы делопроизводства.

В организациях, где обращений много, для работы с ними создаются специальные подразделения - отделы жалоб и заявлений трудящихся. В тех организациях, где обращений мало, ими занимается специальный работник, а работой с этой категорией документов в маленькой организации занимается секретарь. В любом случае за работу с обращениями граждан должно отвечать специально выделенное лицо. Личную ответственность за организацию работы с обращениями граждан, состояние делопроизводства несут руководители данного учреждения и организации, которые обязаны контролировать этот участок работы. Обращения граждан могут быть как в письменной, так и в устной форме.

Во время личного приема граждан ведется журнал приема, где записываются следующие данные:

Дата приема;

Фамилия, имя и отчество пришедшего на прием посетителя;

Содержание вопроса;

Фамилия ведущего прием;

Результаты рассмотрения обращения;

При большом объеме работы данная регистрация ведется на регистрационно-контрольных карточках. Если вопрос нельзя решить при устном приеме гражданина, в том случае вопрос излагается в письменной форме и с ним ведется работа как с письменными обращениями граждан.

Технология работы с обращениями граждан требует организации:

Прием граждан;

Приема и первичной обработки письменных и электронных обращений;

Регистрации обращений;

Направления обращений на рассмотрение;

Уведомления заявителя о направлении обращения в другие учреждения;

Уведомления заявителя о длительном расследовании обращения;

Контроля за сроками исполнения документов и выполнение принятых по ним решений;

Информационно-справочной работы по обращениям;

Извещения заявителя о вынесенных решениях с одновременным, в случае необходимости, направлением решений для исполнения в соответствующие органы;

Группировки в дела и текущего хранения обращений;

Анализа поступивших обращений.

Все письменные обращения принимаются в одном месте централизованно. Получив письмо гражданина с обращением по почте конверт вскрывают, но не выбрасывают, так как адрес автора обращения, по которому нужно будет ответить, часто написан только на конверте. Поэтому конверт сохраняют вместе с документом до конца решения вопроса и затем подшивают в дело. Но если в письменном обращении не указываются фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, тогда ответ на обращение не дается. Теперь отсутствия хотя бы одного из этих двух элементов уже позволяет не рассматривать данное анонимное обращение. Обращения регистрируются в течении 3 дней.

На документе в нижнем правом углу проставляется регистрационный штамп учреждения, который получило обращение, где стоит дата его получения и начала работы с ним в данном учреждении. Иногда дата получения может не совпасть с датой на конверте, потому что последняя проставляется почтой, которая редко в тот же день доставляет письмо адресату. Именно с даты, проставленной в регистрационном штампе, начинается отсчет срока, с которого исполняется обращение. Кроме даты в регистрационном штампе указывается и регистрационный индекс предложения, заявления и жалобы состоящие начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего обращения. Типовым положением о ведении делопроизводства по обращениям граждан допускаются дополнения регистрационного индекса рядом других обозначений, обеспечивающих систематизацию, поиск, анализ и сохранность обращений граждан. Нужно отметить, что единый для всех организаций порядок индексации обращений граждан не установлен.

К обращениям могут прилагаться различные справочные материалы в подлинниках или копиях. Их скрепляют вместе с обращением так, чтобы они не потерялись в процессе работы. После первичной обработки все обращения передаются на регистрацию, которая ведется по единой форме в порядке, установленном типовым положением. Регистрация обращений граждан кроме общих задач регистрации: учет, контроль и справочная работа, также является юридическим свидетельством того, что они приняты к рассмотрению в учреждении. Если в учреждение поступает малозначительное количество документов населения, тогда можно вести журнальную форму регистрации.

При журнальной регистрации обращения учитываются под порядковыми номерами в течении года. Порядковый номер может дополнительно включать первую букву фамилии автора обращения или другие значения. В целях более быстрого поиска обращений граждан журнал регистрации может вестись в алфавитной форме, в котором обращения будут записываться по алфавиту фамилий авторов обращений. Регистрация заключается в записях на карточке основных поисковых признаков документа и сведений о заявителе. Количество экземпляров, которые заполняются регистрационно-контрольными карточками определяются исходя из потребностей организации контроля за исполнением и справочной работы по обращениям граждан.

Часто это 2 - 3 экземпляра:

1-й экземпляр для контрольной картотеки;

2-й экземпляр для справочной картотеки;

3-й экземпляр направляется вместе с документом к исполнителю.

Но прежде чем приступить к регистрации, проверяют по алфавитной картотеке или алфавитной книге, не является ли данное обращение гражданина повторным. Повторным считается такое обращение, которое поступило от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого предложения, заявления или жалобы истек установленный законом срок их рассмотрения или гражданин не был удовлетворен данным ответом по первому обращению.

Повторное обращение при первичной обработке получает очередной регистрационный индекс, так как ведется валовой учет всех поступающих документов. А в регистрационной карточке, когда регистрируется повторное обращение, указываются индекс первого обращения. На самом повторном обращении в правом верхнем углу и на его регистрационно-контрольной карточке делается от руки или специальным штемпелем отметка «повторно».

Предусматривается и такой случай, когда гражданин одно и то же, предложение, заявление или жалобу направил одновременно нескольким адресатам, и они были в конце переадресованы в одно учреждение, которое может решить данный вопрос. Все эти обращения, которые попали в результате в одно место, будут учитываться под одним регистрационным индексом первого полученного документа. Зарегистрированный документ отдается руководителю или его заместителю для принятия решения. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию данных государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

Если в обращении поставлены вопросы, требующие решения разных компетентных органов, руководитель организации, получивший обращение, рассматривает вопрос сообщает в установленные сроки соответствующим организациям. В тех случаях, когда пересылаются документы в другие организации, заявители ставятся об этом в известность в пятидневный срок с момента получения документа. В той ситуации, когда руководитель сразу в процессе рассмотрения документа может решить поставленный в нем вопрос, то он отражает свое решение в резолюции, которая и является ответом по существу. На основе этой резолюции составляется ответное письмо заявителю.

Если вопрос требует лишь разъяснения, руководитель в резолюции указывает исполнителя и срок написания ответного разъяснительного документа. Все указания руководителя о порядке рассмотрения документа и исполнения переносятся в регистрационно-контрольную карточку. Каждое решение, которое принимается по обращению граждан, должно быть основано на требованиях конкретных законов, всестороннем изучении обстоятельств и причин, породивших критические замечания. Процесс рассмотрения обращений граждан от начала и до конца подлежит обязательному контролю. Сроки исполнения обращений определяются в зависимости от сложности поставленных в них вопросов. Установлен максимальный месячный срок разрешения, заявлений жалоб и предложений во всех органах.

Заявления и жалобы, которые не требуют дополнительного изучения и проверки, разрешаются безотлагательно, но не позднее 15 дней со дня поступления. Но в тех случаях, когда для принятия решений по заявлению или жалобе необходимо проведение специальной проверки и истребование дополнительных материалов, разрешается, в порядке исключения, продление сроков не более чем на один месяц с сообщением об этом гражданину, подавшему жалобу или заявление. Для разрешения жалоб и заявлений военнослужащих и членов их семей, устанавливаются более короткие сроки:

В центральных органах власти и управления до 15 дней;

В местных органах власти, в учреждениях - безотлагательно, но не позднее 7 дней.

Данных сроков продолжают придерживаться и в данное время. Контроль за своевременным разрешением рассматриваемых документов возложен на должностных лиц, обязанных обеспечивать своевременное, полное и правильное рассмотрение обращений и исполнение решений, принятых по обращениям граждан. Типовое положение специальным пунктом указывает, что письма граждан, направленные в государственные органы, учреждения, различным адресатам, требующие сообщить результаты рассмотрения предложения, заявления, жалобы, берутся на особый контроль. На всех экземплярах регистрационно-контрольных карточек и на заявлениях, жалобах и предложениях проставляется штамп «КОНТРОЛЬ» или знак контроля «К». Предложения, заявления и жалобы граждан, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Контроль за исполнением ведется по регистрационно-контрольным карточкам, которые ставятся по срокам исполнения в контрольную картотеку. Все движение документа поставленного на контроль, передача его от исполнителя к исполнителю отмечая на карточке с указанием фамилии исполнителя, даты передачи ему документа. Обращение снимается с контроля, когда фактически выполнится принятое по нему решение, о чем делается отметка в контрольно-регистрационной карточке. Распоряжение о снятии с контроля дает то лицо, которое приняло по данному документу решение.

Важным этапом работы с обращениями граждан является организация по ним информационно-справочной работы. Одновременно с постановкой одного экземпляра регистрационно-контрольной карточки в сроковую картотеку другой экземпляр карточки ставится в справочную картотеку, построенную в порядке алфавита фамилий заявителей, по этой картотеке можно дать ответ на запрос гражданина или учреждения о состоянии рассмотрения конкретного обращения. Намного лучше вести справочную работу при автоматизированной системе, которая дает возможность, навести справку по любому реквизиту документа. Результаты решения вопроса, поставленного в обращении, сообщаются заявителю. Ответы должны быть исчерпывающими, соответствующими действующему законодательству. Если выполнение решения поручено какому - либо другому органу, тогда оно берется под контроль и об этом сообщается автору обращения с указанием принятого решения. Решение, принимаемое единолично компетентным должностным лицом, должно сообщаться автору обращения от имени органа, которому подчинено должностное лицо. Решение, которое принимается коллегиальным органом, сообщается автору обращения со ссылкой на номер и дату принятия этого решения или в виде выписки из решения либо протокола.

В письменной форме сообщаются также решения об отказе в положительном удовлетворении поднятых в обращении вопросов. При этом отказ должен содержать веские аргументы, указанные мотивы и основания отказа со ссылкой на действующее законодательство и решения компетентных органов. Специалист, ведущий делопроизводство по обращениям граждан, обязан систематически вести анализ этой категории документов. Раз в месяц или квартал составляются аналитические обзоры или справки, отражающие вопросы, по которым были поданы обращения, их количество по каждому вопросу, количество положительных и отрицательных решений. Также, в справках указывается: сколько обращений было решено в срок, сколько с просроченным сроком исполнения и почем. Данный анализ помогает выявлению причин, которые порождают нарушение прав и интересов граждан, совершенствованию работы государственных органов, учреждений, изучению общественного мнения.

На каждом документе после окончательного решения и исполнения делается надпись «ВДЕЛО» и ставится личная подпись должностного лица, которое приняло это решение. В соответствии с нормативными актами предложения, заявления и жалобы возвращаются после из разрешения работникам, ведущим делопроизводство по обращениям со всеми относящимися к ним материалами и экземпляром регистрационно-контрольной карточки для централизованного формирования дела и картотеки. Формирование и хранение дел у исполнителей запрещается. Работник, который ведет текущее хранение обращений, формирует их в дела отдельно от общей переписки. Вместе с обращением подшивается копия ответа и все документы, которые относятся к этому вопросу, собранные в процессе его рассмотрения, каждое обращение составляет в деле самостоятельную группу. Внутри дела эти группы документов по обращения располагаются в алфавитном порядке по фамилиям заявителей. Если в учреждение поступает большое количество обращений граждан, тогда каждое дело заводится по одной или нескольким начальным буквам фамилий заявителей. Если обращений мало, то они могут быть сгруппированы в одно или два дела. Коллективные письма помещают в отдельном деле. При этом предложения, заявления, и жалобы граждан по вопросам работы организаций группируются раздельно от обращений по личным вопросам.

При небольшом количестве обращений их можно располагать в дела в хронологической последовательности. Дополнительные материалы, которые появляются по вопросу, связанному с обращением или повторное обращение подшиваются к первой группе материалов. В дела группируются только исполненные документы. Обложка дела с предложениями, заявлениями, и жалобами граждан оформляется по установленной форме. Законченные дела с предложениями, заявлениями и жалобами граждан хранятся в учреждениях, в справочных и других целях. Ответственность за их сохранность, несут их руководители. Сроки хранения этой категории документов указаны в статьях перечня типовых документов, образующихся в деятельности государственных комитетов, министерств, ведомств и других учреждений, организаций, с указанием сроков хранения. Обычные обращения личного и второстепенного характера, которые составляют подавляющее большинство этой категории документов, хранятся 5 лет, но предложения, интересные для истории и имеющие практическое значение, хранятся постоянно. Все дела с обращениями, имеющие постоянный срок хранения, передаются через год после завершения по ним делопроизводства в архив учреждения, а затем в государственный архив.

Подготовка предложений, заявлений и жалоб граждан и сдача в архив включает в себя: оформление дел, проведение экспертизы ценности документа, составление описей. В зависимости от сроков хранения проводится полное или частичное оформление дел. Оформление дел входит в функции лица, им часто является секретарь, ответственного за работу с предложениями, заявлениями и жалобами граждан. Обращения граждан в государственные учреждения могут поступать и в электронной форме. Обращение, которое поступило в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в форме электронного обращения, должно подлежать рассмотрению в порядке, установленном настоящим Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 21 апреля 2006 года. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свою фамилию, имя, отчество, адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин имеет право приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме, либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

Органы власти или должностное лицо, рассмотревшее обращение в электронной форме, обязаны дать на него ответ и направить ответ в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении. Работа с обращениями граждан состоит из следующих этапов: прием граждан; прием и первичной обработки письменных и электронных обращений; регистрации обращений, направления обращений на рассмотрение; исполнение; контроль за исполнением, информационно-справочной работы по обращениям; извещения заявителя о вынесенных решениях с одновременным, в случае необходимости, направлением решений для исполнения в соответствующие органы.

Нередко прохождение этих этапов занимает большое количество времени, что ведет к снижению качества работы с обращением граждан и далее снижению качества работы самого учреждения. Что бы этого не происходило нужно внимательно отслеживать всю работу с обращениями граждан от начала и до конца, контролируя каждый этап.

Глава 2. Управление федеральной регистрационной службы

2.1 Об организации

Эта организация осуществляет государственную регистрацию прав на недвижимое имущество, проводит правовую экспертизу документов, представленных на государственную регистрацию прав на это имущество, а также принимает на учет бесхозяйные объекты недвижимости. В структуру Управления федеральной регистрационной службы входит 25 отделов. Работой с обращениями граждан до конца 2006 года занимался отдел ведомственного контроля, рассмотрения обращений граждан и юридических лиц. С 2007 года этот отдел разделился на две части. Теперь, отдел ведомственного контроля является самостоятельным, обособленным отделом. Оба отдела имеют одинаковый штат работников, а именно: начальника отдела, двух заместителей начальника, двух ведущих специалистов - экспертов, двух специалистов - экспертов и одного специалиста первого разряда. В своей работе сотрудники руководствуются Федеральным законом № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан».

2.2 Инструкция

I. Общее положение.

1. Инструкция о порядке работы с письменными и устными обращениями граждан. Разработана на основе Постановления Правительства РФ «О типовом регламенте внутренней организации федеральных органов исполнительной власти» от 28.07.2005г. № 452, раздел XII «Порядок работы с обращениями граждан и организаций, прием граждан». И приказа ФАПСИ «Об утверждении Инструкции о порядке рассмотрения предложений, заявлений, жалоб и организации приема граждан в федеральных органах правительственной связи и информации» от 27.03.2000г. № 60, а также федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 21 апреля 2006 г. №59.

2. Инструкция определяет единый порядок учета и рассмотрения поступающих предложений, заявлений, жалоб граждан в письменной или устной форме.

3. Руководством Управления, специалистами структурных подразделений рассматриваются индивидуальные и коллективные обращения граждан, по вопросам сферы деятельности Управления, поступающие в письменной форме или в форме устного личного обращения к должностному лицу во время приема граждан.

4. При необходимости орган государственной власти или депутат Государственной Думы, направившие обращение гражданина информируются о результатах рассмотрения обращения.

II. Порядок учета (регистрации), рассмотрения

и разрешения обращений граждан

5. Все поступившие обращения граждан, в том числе поступившие в ходе личного приема, регистрируются в день их поступления в соответствующих журналах, включенных в номенклатуру дел Управления: в журнале учета предложений, заявлений и жалоб, в журнале регистрации приема граждан.

6. Письменное обращение гражданина должно быть подписано с указанием фамилии, имени и отчества и содержать, помимо изложения существа вопроса, данные о месте жительства, работы (службы).

7. Анонимные обращения (без подписи автора, указания фамилии и почтового адреса для ответа), обращения, не поддающиеся прочтению, содержащие нецензурные выражения, а также дубликатные обращения (второй и последующие экземпляры одного обращения, направленные гражданином в различные органы государственной власти, или обращения, повторяющие текст предыдущего обращения, на которое дан ответ) в Управлении, как правило, не рассматриваются. В случае поступления дубликатных обращений могут направляться уведомления о ранее данных ответах или копии этих ответов.

8. Регистрационный номер обращения проставляется на свободном месте лицевой стороны первого листа обращения (в основном в нижнем правом углу).

9. Конверт, в котором поступило письменное обращение, хранится в течение всего периода разрешения обращения.

10. Повторные обращения регистрируются так же, как и первичные. При этом в графе 4 журнала учета предложений, заявлений и жалоб и на свободном месте лицевой стороны первого листа обращения делается пометка "повторно" с указанием регистрационного номера предыдущего обращения. Повторными считаются обращения, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, в которых:

обжалуется решение, принятое по предыдущему обращению, поступившему в данный федеральный орган;

сообщается о несвоевременном рассмотрении предыдущего обращения, если со времени его поступления истек установленный законодательством срок рассмотрения;

указывается на другие недостатки, допущенные при рассмотрении и разрешении предыдущего обращения.

11. В случае если повторное обращение вызвано нарушением установленного порядка рассмотрения обращений, руководитель Управления принимает соответствующие меры в отношении виновных лиц и о результатах рассмотрения обращения сообщает заявителю.

12. Обращения одного и того же лица по одному и тому же вопросу, направленные нескольким адресатам и пересланные ими для разрешения в Управление, рассматриваются как первичные.

13. Все поступившие обращения после регистрации докладываются руководителю, который обязан определить порядок и сроки их рассмотрения, дать по каждому из них письменное указание исполнителям.

14. По каждому обращению должно быть принято одно из следующих решений:

о принятии обращения к рассмотрению;

о передаче обращения на рассмотрение в подчиненное структурное подразделение (рабочее место);

о направлении обращения по принадлежности в другое ведомство, если вопросы, поднятые в нем, не относятся к ведению Управления;

об оставлении обращения без рассмотрения (в случае, если содержание обращения лишено логики и смысла, или в случае анонимного обращения).

15. В случае если поставленные в обращениях граждан вопросы не входят в компетенцию Управления, такие обращения в 5-дневный срок направляют по принадлежности и информируют об этом заявителей.

16. Ответы заявителям печатаются на бланках установленной формы Учреждения и регистрируются в журнале исходящей документации

17. Рассмотренные обращения граждан, по которым приняты соответствующие решения, а также копии ответов заявителям и другие документы, связанные с рассмотрением и разрешением обращений, подшиваются в дело по работе с обращениями граждан, включенного в номенклатуру дел.

18. Документы в делах могут располагаться в хронологическом или алфавитном порядке.

19. Срок хранения дел и журналов учета предложений, заявлений и жалоб - 5 лет после окончания их ведения делопроизводством. Все дела с обращениями, имеющие постоянный срок хранения, передаются через год после завершения по ним делопроизводства в архив учреждения, а затем в государственный архив.

20. Руководитель Управления, его заместитель и другие должностные лица при рассмотрении и разрешении обращений граждан обязаны:

внимательно разобраться в их сущности, в случае необходимости истребовать дополнительные материалы или принять другие меры для объективного разрешения поставленных заявителями вопросов;

принимать по ним законные, обоснованные и мотивированные решения и обеспечивать своевременное и качественное их исполнение;

сообщать в письменной или устной форме заявителям о решениях, принятых по их обращениям, со ссылками на законодательство Российской Федерации. В случае устного ответа заявителю составляется соответствующая справка, которая приобщается к материалам рассмотрения обращения. В журнале учета предложений, заявлений и жалоб делается отметка о том, что результаты рассмотрения обращения сообщены заявителю в личной беседе.

21. Обращение считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры и даны исчерпывающие ответы заявителю.

22. Результаты решения вопроса, поставленного в обращении, сообщаются заявителю. Ответы должны быть исчерпывающими, соответствующими действующему законодательству.

Отказ в положительном решении вопроса должен быть направлен в письменном виде, аргументировано, обоснован, указаны мотивы и основания отказа со ссылкой на действующее законодательство и решения компетентных органов.

III. Сроки рассмотрения обращений граждан

23. Сроки рассмотрения обращений граждан исчисляются со дня поступления обращений в Управление, обязанное разрешить поставленные вопросы по существу.

24. Обращения граждан, не требующие дополнительного изучения обстоятельств, разрешаются не позднее 15 дней со дня поступления. Если для принятия решений по жалобе или заявлению необходимо проведение дополнительных работ, допускается, в порядке исключения, продление сроков для ответа не более чем на один месяц с сообщением об этом гражданину, подавшему заявление или жалобу.

25. В учетных формах делается соответствующая отметка с указанием нового срока рассмотрения обращения, должность и фамилия лица, принявшего решение о продлении срока.

IV. Организация приема граждан

26. Прием граждан проводится Руководителем Управления, его заместителем или другими должностными лицами, правомочными принимать решения по вопросам, отнесенным к их компетенции.

27. Прием начинается с предложения посетителю сообщить свою фамилию, имя и отчество, место жительства и работы, изложить существо вопроса, с которым он обращается.

28. Вопросы, с которыми обращаются граждане, по возможности разрешаются в ходе приема. В случае если во время приема граждан решение поставленных вопросов невозможно, принимается письменное обращение, которое после регистрации направляется на рассмотрение в соответствующие структурные подразделения. В случае если поставленные гражданином во время приема вопросы не входят в компетенцию Управления, ему разъясняется порядок обращения в соответствующие органы государственной власти.

V. Контроль за исполнением поручений по рассмотрению

обращений граждан

29. Руководитель Управления осуществляет непосредственный контроль за соблюдением установленного законодательством и настоящей Инструкцией порядка рассмотрения обращений граждан.

30. При осуществлении контроля обращается внимание на сроки исполнения поручений по обращениям граждан и полноту рассмотрения поставленных вопросов, объективность проверки фактов, изложенных в обращениях, законность и обоснованность принятых по ним решений, своевременность их исполнения и направления ответов заявителям.

31. Результаты решения вопроса, поставленного в обращении, сообщаются заявителю. Ответы должны быть исчерпывающими, соответствующими действующему законодательству. Отказ в положительном решении вопроса должен быть направлен в письменном виде, аргументировано, обоснован, указаны мотивы и основания отказа со ссылкой на действующее законодательство и решения компетентных органов

VI. Аналитическая работа с обращениями граждан

в аппарате управления.

32. Анализ причин и характера обращений граждан в Учреждении рекомендуется проводить специалистами структурного подразделения Учреждения, в обязанности которого входит работа с обращениями граждан, (ежемесячно, ежеквартально и по итогам года) с использованием данных ИПС.

33. Для изучения характера и причин обращений граждан, принятых в Учреждении, ежеквартально рекомендуется проводить их анализ по следующему примерному перечню вопросов:

общее число поступивших обращений;

число повторных обращений;

характер обращения (предложение, заявление, жалоба);

категория заявителя (пенсионер, работающий, учащийся и т.д.);

содержание обращения;

результаты рассмотрения обращения (разъяснено, направлено на рассмотрение, взято на контроль, списано в дело).

При анализе обращений особое внимание рекомендуется уделять тем жалобам, по которым были восстановлены нарушенные права и законные интересы граждан, а также выявлены недостатки в деятельности Учреждения.

34. На основании результатов проведенного анализа разрабатываются мероприятия по устранению причин, порождающих обращения граждан

35. Начальник отдела по обращениям граждан информирует руководство Учреждения о наиболее актуальных и остро стоящих вопросах приема гражданин.

2.3 Проблемы в работе с обращениями граждан в управлении федеральной регистрационной службы

В Управлении Федеральной Регистрационной Службы, а именно в отделе рассмотрения обращений граждан и юридических лиц имеются особые тонкости при приеме и рассмотрении обращений.

Этот отдел занимается только с такими обращениями как жалобы. Специалисты принимают жалобы только на личном приеме, исключая устный (по телефону) и электронный способы. Это связано с тем, что жалобы на государственных служащих, которые работают в управлении, не должны быть анонимными. В обращениях такого рода должны размещаться в обязательном порядке: адрес, телефон обратившегося лица и непосредственно его подпись.

...