Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты системы обеспечения безопасности современной гостиницы

1.1 Понятие и характеристика безопасности в гостиницах

1.2 Средства и направления обеспечения безопасности в гостиницах

1.3 Нормативно-правовое регулирование безопасности в гостиницах

Глава 2. Оценка системы безопасности проживания в гостинице «Gorskiycityhotel» ООО «Орбита» г. Новосибирск

2.1 Характеристика гостиницы «GorskiyCityHotel»

2.2 Анализ средств и систем применяемых для обеспечения безопасного проживания в гостинице «GorskiyCityHotel»

2.3 Разработка рекомендации по совершенствованию концепции безопасного проживания в гостинице «GorskiyCityHotel»

Заключение

Список источников

Приложение



Введение

Всем известно, что туризм один из доходных видов бизнеса. Поэтому обеспечение высококачественных и самое главное безопасных услуг - вопрос жизненный и актуальный.

Тема представленной выпускной квалификационной работы - Анализ системы безопасного проживания а гостинице «GorskiyCityHotel» ООО «Орбита» г.Новосибирск.

Актуальность выпускной квалификационной работы заключается в том, что в современных реалиях необходимо очень тщательно подходить к разработке концепции безопасного проживания в отеле, чтобы гарантировать хороший и приятный отдых.

Не секрет, что количество средств размещения стремительно растет, и гостиничные предприятия должны гарантировать не только безопасность проживания и хорошего отдыха, но и обезопасить людей, проживающих в гостиничных комплексах, их жизни, здоровья, имущества и т.д.

Существуют различные системы обеспечения безопасности в гостиничных предприятиях, они постоянно улучшаются и совершенствуются.

Очень часто перед гостиничными предприятиями возникает вопрос выбора, при всем том, что существуют минимальные нормы обеспечения безопасности, каждая гостиница или комплекс должны стремиться обеспечить наибольшую безопасность своим гостям, выбирая различные системы безопасности.

Это очень актуальный вопрос, так как безопасность гостя, сохранность его имущества и здоровья очень важны для гостиничной индустрии. Необходимо провести исследования на тему функционирования различных систем безопасности, выявить все плюсы и минусы данных систем.

Цель выпускной квалификационной работы: анализ системы безопасного проживания в гостинице «GorskiyCityHotel».

Объектом исследования является: гостиничное предприятие «GorskiyCityHotel».

Предмет исследования - анализ средств и систем применяемых для обеспечения безопасного проживания в гостинице «GorskiyCityHotel».

Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:

1. Изучить теоретические аспекты системы обеспечения безопасности современной гостиницы.

2. Дать характеристику организации «GorskiyCityHotel».

3. Провести анализ средств и систем, применяемых для обеспечения безопасного проживания в гостинице «GorskiyCityHotel».

4. Разработать рекомендации по совершенствованию концепции безопасного проживания в гостинице «GorskiyCityHotel».

Методы исследования, применяемые в выпускной квалификационной работе: анализ средств и систем, применяемых для обеспечения безопасного проживания в гостинице «GorskiyCityHotel» и разработка рекомендаций по совершенствованию концепции безопасного проживания в гостинице «GorskiyCityHotel».



Глава 1. Теоретические аспекты системы обеспечения безопасности современной гостиницы

1.1 Понятие и характеристика безопасности в гостиницах

Безопасность - это отсутствие внешних и внутренних угроз для общества и государства, защита прав граждан, природы и экологии, а также материальных ценностей от чрезвычайных обстоятельств, аварий, катастроф и несчастных случаев.

Следовательно, безопасность нужно рассматривать, прежде всего, как сочетание трех явлений:

- как отсутствие опасностей и угроз;

- как степень противодействия к возникающим угрозам;

- как способность и стремление защищаться, или сводить к минимуму эти угрозы и восстанавливать статус-кво;

Безопасность это разработка и внедрение профилактических мер защиты от пожара, взрыва, нелегального проникновения, и других чрезвычайных ситуаций.

В обязанности службы безопасности входит наблюдение за порядком, обеспечение безопасного проживания клиентов гостиницы, создание спокойной обстановки для работы обслуживающего персонала.

В современном мире, где преобладают такие явления, как волна преступности и разгул терроризма, а так же незаконный оборот наркотиков и торговля оружием все острее встает проблема безопасности в гостиничной сфере.

Для гостиниц представляют опасность угрозы различного характера. Например: экологического, криминального, террористического, техногенного и т.д.

Угроза террористического акта является для гостиничного бизнеса наиболее опасной, так как она способствует нагнетанию напряженной атмосферы и может быть причиной уменьшения потока туристов в гостиницу, создания отрицательного имиджа для отеля.

В связи с этим особое и пристальное внимание уделяется уровню профессиональной подготовки сотрудников службы безопасности, а также современным и хорошо себя зарекомендовавшим техническим средствам охраны в гостиницах.

Для того, что бы успешно вести и развивать бизнес, нужно следить за выпуском новинок в системе безопасности гостиницы. Применяя новые разработки в системе безопасности гостиницы, тем самым обеспечивая надежность и безопасность постояльцев, повышается имидж отеля. Данные мероприятия будут способствовать увеличению численности клиентов.

Работа сотрудников службы безопасности заключается во внимательном и всестороннем осмотре охраняемой территории. В процессе работы сотрудники службы безопасности поддерживают постоянную связь и обмениваются информацией со всеми службами гостиницы о подозрительных предметах и лицах. Сотрудники службы безопасности должны тесно взаимодействовать с правоохранительными органами.

В век современных технологий необходимо постоянно следить за новинками и модернизировать средства охраны и безопасности.

В местах массового нахождения людей, таких как: центральный холл, вход в гостиницу, в лифтах, коридорах, этажах гостиницы должно вестись видеонаблюдение.

В каждой гостинице должны разрабатываться инструкции о мерах пожарной безопасности. Гости прибывающие в гостиницу обязательно проходят ознакомление с правилами распорядка в гостинице и правилами пожарной безопасности.

Все сотрудники гостиницы могут быть допущены к работе только после того, как с ними будет проведен инструктаж по технике безопасности. После прохождения инструктажа делается соответствующая запись в специальном журнале за подписью работника.

Места для курения в гостинице оборудуются в специальных местах. Эвакуационные выходы и пожарные лестницы запрещено загромождать и держать закрытыми. Из номеров гостиницы нельзя устраивать подсобные и складские хранилища.

В диспетчерском пункте гостиницы должна находиться инструкция с рекомендациями о порядке действий персонала гостиницы при возникновении пожара или неисправности системы пожарной сигнализации.

Согласно требованиям пожарной безопасности в гостиницах должны быть установлены тепловые датчики. Данные датчики реагируют на повышение температуры (до 30-35°С) и на задымление.

Для корректной и эффективной работы системы безопасности гостиницы необходимо, что бы персонал гостиницы принимал в этом активное участие.

Основные задачи обеспечения безопасности гостиницы:

- обеспечение пропускного режима на территорию и в здание гостиницы;

- контроль за соблюдением клиентами доступа в здание и номера гостиницы;

- обеспечение сохранности автомобилей клиентов и сотрудников на автостоянках гостиницы;

- определение самых опасных мест на территории и в здании гостиницы, с дальнейшей разработкой профилактических мер безопасности для этих мест;

- создание условий для обеспечения безопасного передвижения материальных ценностей в пределах гостиницы и прилегающей территории, а так же предотвращение и исключение краж сотрудниками или клиентами, имущества гостиницы;

- с целью предупреждения хищения материальных ценностей гостиницы, а так же клиентов и персонала, осуществлять наблюдение за поведением вышеперечисленных;

- отслеживать исправную работу систем, которые составляют систему жизнеобеспечения отеля;

- предупреждение о возникновении очагов возгорания и задымления;

- обеспечение общественного порядка на территории, в здании и на автостоянке гостиницы;

- обеспечение личной безопасности клиентов и обслуживающего персонала гостиницы;

- обеспечение сохранности конфиденциальной информации и предотвращение ее утечек;

- осуществление проверки платежеспособности гостя и его банковских карт;

Первостепенная задача службы безопасности - это создание таких условий, при которых клиенты гостиницы и ее сотрудники чувствовали бы себя уверенно, комфортно и свободно.

Для того, что бы успешно решить эту задачу, требуется применение подхода, который основывается на анализе работы гостиницы, выявление ее наиболее уязвимых мест, особо опасных угроз и выработке адекватных мер противодействия этим угрозам [5].

Если в процессе проживания и обслуживания в гостинице гостю был нанесен моральный или материальный вред, нанесен вред здоровью или жизни, то гостиничное предприятие несет ответственность, а также компенсирует моральный и материальный ущерб [4].

Быстрое и оперативное реагирование на создавшуюся ситуацию, использование современных технических и физических мер предупреждения, все это комплексный подход.

Исходя из этого, можно сказать, что основной задачей становится правильный выбор технических средств и систем безопасности применимый к каждой гостинице. Создание условий для правильного проектирование, грамотного монтажа и своевременного обслуживания систем безопасности [10].

Основные причины, которые все чаще заставляют руководство службы безопасности гостиницы, обращаться к применению технических средств обеспечения безопасности:

- системы безопасности не устают, не болеют, не зависят от смены погоды и настроения;

- систему безопасности невозможно обмануть или подкупить;

- систему безопасности невозможно запугать или шантажировать;

- система безопасности обладает моментальной реакцией и точностью выполнения поставленной задачи;

Актуальность защиты отелей все чаще выходит на первый план. Так как в современном мире захват заложников, рост преступности, совершение террористических актов становится обыденным делом. Взгляды преступников теперь направлены не только на банки и денежные хранилища, они все чаще проявляют интерес и к отелям.

Поэтому каждая гостиница, отель, гостевой дом должны иметь надежную и отвечающую всем современным требованиям систему безопасности.

Системы безопасности гостиниц отличаются от промышленных или военных объектов.

Основными отличиями являются:

- гостиница не может себе позволить иметь систему безопасности устрашающего вида, так как это может отпугнуть клиентов гостиницы;

- система входа и выхода в гостиницу и номера, должна быть максимально проста и удобна для гостей гостиницы и обслуживающего персонала;

Основные цели безопасности гостиницы:

- повышение пожарной и аварийной безопасности;

- защита гостей, обслуживающего персонала и имущества гостиницы от криминальных посягательств;

- совершенствование технологии гостиничного обслуживания;

Что бы достичь основных целей безопасности гостиницы, нужно провести комплекс мер, который бы отвечал современным международным стандартам, включая оснащение гостиничных комплексов современнейшими техническими средствами [6].

На основании опыта работы гостиничных комплексов рассмотрим, возможные, опасные угрозы, которые могут происходить в гостинице:

- пожар, может возникнуть в результате неисправности электрических приборов, несоблюдения правил пожарной безопасности сотрудниками гостиницы, умышленного поджога или халатности гостей;

- взрыв, может произойти вследствие вноса в здание и установки взрывчатого вещества в преступных целях, или взрыв газа в результате его утечки;

- запрещенный проход посторонних людей в номера гостиницы при отсутствии гостей с целью ограбления;

- запрещенный проход в помещения обсуживающего персонала с целью ограбления, под действием шантажа и запугивания со стороны преступников;

- нападение на гостя или сотрудника гостиницы в номере, лифте или в другом помещении гостиницы;

- нападение на кассу в рабочее время или попытка проникновения в нее в нерабочее время;

- нападение на администрацию гостиницы с целью ограбления, шантажа, возможности проникновения в кассу или нейтрализации системы безопасности;

- террористический акт, с взятием заложников или попытка подрыва или поджога;

В современных гостиницах существует много мест, представляющих интерес для преступного мира.

Рассмотрим некоторые из них:

- Касса - вооруженное ограбление, захват заложников.

- Камера временного хранения ценностей - вооруженное ограбление, кража.

- Зал приема/оформления гостей и место хранения ключей - захват заложников, хищение ключей.

- Помещения руководящего состава - захват заложников, вооруженное нападение, убийство.

- Помещения службы безопасности - нейтрализация охраны и системы сигнализации.

- Гостиничные номера и особенно апартаменты люкс - ограбление, кража, нападение на гостей.

- Помещения для конфиденциальных переговоров - установка подслушивающей аппаратуры.

- Ресторан - вооруженное ограбление, захват заложников.

Это далеко не полный перечень мест, которые интересуют преступников.

По степени подготовки и оснащения преступников можно разделить на разные группы:

- случайный, не подготовленный, не вооруженный и без специального оснащения человек, который пытается проникнуть в гостиницу без определенного плана действий. К этой группе можно отнести подростков, мелких хулиганов, людей с нарушением психики, а так же алкоголиков и наркоманов;

- одиночный грабитель или террорист, знающий о режиме работы гостиницы, о местах хранения материальных ценностей или размещении состоятельных гостей;

- вооруженная группа людей, проникающая в гостиницу с целью грабежа, теракта или взятия заложников;

- сотрудник гостиницы, вступивший в сговор с криминальной группой в целях наживы или под влиянием запугивания и шантажа;

Некоторые руководители пытаются усилить степень безопасности гостиницы путем увеличения численности сотрудников. Но такой способ не дает нужного результата, так как это не выгодно экономически.

Сотрудники, которые работают в гостинице, подвержены усталости, невнимательности, так же они могут вступить в сговор с преступниками, к ним может быть применено принуждение и запугивание.

Поэтому все чаще встает вопрос об использовании такого подхода, который сочетал бы в себе в разумных пропорциях, методы организационного, технического и физического характера [6].

К организационным мерам безопасности относятся:

- разработать должностные инструкции, в которых поэтапно расписаны действия персонала в случае чрезвычайных ситуаций;

- проводить плановое и внеплановое обучение по подготовке персонала службы безопасности;

- разработать правила входа и выхода в гостиничные номера и служебные помещения;

- определить порядок действий сотрудников во внештатных ситуациях;

Для эффективной работы системы безопасности необходимо выполнить следующие организационные меры:

- Разработать подробные инструкции с поэтапными действиями во всевозможных внештатных ситуациях и ознакомить с ними каждого сотрудника гостиницы под роспись.

- Разработать понятные, красочные, информативные и краткие, инструкции безопасности для гостей. В этих инструкциях должны быть прописаны правила поведения в экстремальных ситуациях.

- Регулярно проводить занятия по повышению квалификации персонала и службы безопасности по физической и боевой подготовке.

- Организовать плановую и внеплановую проверку знаний в области безопасности.

- Проводить дополнительное обучение при смене кадров и модернизации гостиницы.

Для того что бы грамотно и эффективно разработать вышеперечисленные меры, необходимо знание и изучение опыта работы различных гостиниц, а также служб безопасности по всему миру. Нужно провести анализ статистики правонарушений. Работать в тесном взаимодействии со специалистами государственных служб охраны порядка, пожарной безопасности, силовых ведомств [10].

Таким образом, в данном разделе рассмотрены понятия и характеристики безопасности в гостиницах. Исходя из этого, сделаем вывод о том, что безопасность в гостинице, это не только надежная защита гостей и персонала от преступников, пожаров, террористов, но и создание таких условий отдыха, при которых все непредвиденные риски будут сведены к нулю.

Гостиница должна и обязана, позаботится о том, чтобы пребывание постояльцев гостиницы было комфортным и безопасным.

1.2 Средства и направления обеспечения безопасности в гостиницах

Процесс обеспечения безопасности здания гостиницы, помещений и оборудования находящегося в ней, объектов расположенных на территории отеля, представляет собой комплекс охранных мероприятий в большей степени предупреждающего характера.

По настоящему эффективной может считаться только такая система безопасности, которая не дает возможности злоумышленникам воплотить в жизнь свои преступные планы или пресекает их на самой ранней стадии.

Принцип создания последовательных рубежей безопасности является основным при разработке системы безопасности гостиницы и режима ее работы.

Последовательные рубежи защиты позволят своевременно распознавать различные угрозы, а надежные преграды создадут препятствия для их распространения. Данные рубежи следует располагать последовательно, начиная с периметра вокруг отеля, до здания гостиницы и особо важных помещений, таких как жилая и административная зоны, кухня, ресторан и сейфовая зона [8]. Выделим три направления безопасности гостиницы.

К ним можно отнести:

1. Контроль входа и выхода на территорию и в здание гостиницы.

2. Контроль за соблюдением правил по пожарной безопасности.

3. Контроль за работой систем видеонаблюдения, охранной сигнализации.

Основные рекомендации, которые предъявляются к системе безопасности:

Средства безопасности имеют очень высокую стоимость, поэтому сочетание средств и систем безопасности должно быть адекватно возможной угрозе.

Аппаратура, которая применяется для обеспечения безопасности, не должна быть массивной и объемной, так как она будет затруднять работу гостиницы, и мешать обслуживающему персоналу.

Выбирая систему безопасности нужно избегать строгой секретности. Если гостиница использует строгий режим, с подозрительностью относится к клиентам, демонстрирует вооруженную охрану, то это вряд ли положительно скажется на ее имидже. Так же это может отрицательно отразиться на потоке клиентов. Из этого можно сделать вывод, что система безопасности должна быть скоординированной в соответствие с важностью охраняемых мест.

Нужно отметить, что все применяемые меры и средства безопасности в гостинице, не должны представлять опасность для жизни и здоровья постояльцев и обслуживающего персонала. Особое внимание должно уделяться обеспечению экстренной эвакуации в чрезвычайной обстановке [8].

Основные подсистемы комплекса технических средств безопасности и средства их интеграции в единую глобальную систему.

1. Система пожарной сигнализации

Назначение: эффективное и быстрое обнаружение с точным определением места очага возгорания, оповещение сотрудников службы безопасности, городской службы пожарной охраны, подача сигнала на включение или отключение систем пожаротушения, документирование информации «Рис. 1.1».

Рис. 1.1 - Система пожарной сигнализации

Для обнаружения очага возгорания применяются различные типы пожарных датчиков (извещателей):

- дымовые датчики. К ним относятся: оптические, ионизационные, радиоизотопные, линейные и т.д. Они применяются в наиболее важных, пожароопасных зонах, а при возможности во всех помещениях гостиницы;

- тепловые датчики. К ним относятся: магнитные с применением легкоплавких материалов, термометрические и др. Они используются как вспомогательные в менее ответственных зонах;

- ручные сигнализаторы пожара. Данные датчики располагаются, рядом с запасными пожарными выходами, в местах курения и т.д.;

- комбинированные тепло дымовые датчики;

Датчики могут быть как адресными, определяющими точное место возгорания, так и безадресными, определение места с точностью до номера шлейфа, нескольких помещений или целого этажа.

Информация от датчиков поступает на центральную станцию пожарной сигнализации, которая выполняет функции контроля состояния и работоспособности датчиков, шлейфов исполнительных устройств, оповещения, передачи информации, инициирования и документирования информации. Функции центральной станции могут выполнять:

- специализированный пожарный приемно-контрольный прибор или многофункциональный приемно-контрольный прибор системы пожарной, охранной и тревожно вызывной сигнализации (при автономной или полуавтономной организации системы безопасности);

- модули (концентрирования информации, отображения, интерфейса, и др.) интегрированной системы безопасности [8];

2. Система визуально звукового оповещения

Назначение: предназначается для немедленного оповещения гостей и сотрудников гостиницы о возникновении пожара или другой чрезвычайной ситуации. Для указания ближайшего пути безопасной эвакуации, сообщения прочей экстренной информации.

Для оповещения используются специализированные громкоговорители. Сигнал на включение средств оповещения подается либо автоматически центральной станцией пожарной сигнализации, либо оператором системы безопасности [8].

Передаваемая через громкоговорители аудиоинформация может либо произноситься через микрофон оператором, либо быть предварительно записана на магнитофон или в ПЗУ компьютера и передаваться автоматически.

Отметим, что современные интегрированные системы пожарной безопасности включают в себя новейшие интеллектуальные системы оповещения, которые формируют звуковые и визуальные сообщения в соответствии с конкретной ситуацией (точного места возгорания; площади, охваченной огнем; времени, с момента возгорания и т. д.), что обеспечивает наибольшую эффективность эвакуации и безопасность.

3. Система пожаротушения

Назначение: предназначается для автоматического тушения пожара и предотвращения распространения огня «Рис. 1.2».

Рис. 1.2 - Автоматическое тушение очага возгорания

Возможны следующие варианты:

Aпо принципу пожаротушения:

- спринклерное пожаротушение (самый дешевый вариант при условии глобальной реконструкции здания);

- аэрозольное или порошковое пожаротушение;

- газовое пожаротушение (высокая эффективность, не наносит вреда интерьеру);

Bпо принципу организации системы:

- автономные модули пожаротушения со встроенными пожарными датчиками;

- команда на включение модуля пожаротушения подается центральной пожарной станцией или интегрированной системой безопасности;

Во втором случае при использовании интеллектуальных возможностей системы уменьшается вероятность подачи ложной тревоги, возможна реализация превентивного включения модулей, расположенных в соседних помещениях [9].

4. Система охранной сигнализации

Назначение: предназначается для быстрого и эффективного обнаружения с точным определением места, факта несанкционированного проникновения в охраняемые помещения; оповещение сотрудников службы безопасности, милиции (вневедомственной охраны); документирование информации «Рис. 1.3».

Рис. 1.3 - Система охранной сигнализации



С помощью средств охранной сигнализации подлежат защите такие объекты как: территория гостиничного комплекса, транспортные парковки, внешний периметр гостиницы, помещения служебного пользования, касса, камера хранения ценностей, кладовые и подсобные помещения, кабинеты администрации гостиницы, различные пультовые и аппаратные, гостиничные номера и т.д.[9].

Для обнаружения факта несанкционированного проникновения используются различные типы сигнализационных датчиков. Рассмотрим наиболее применяемые и распространенные типы датчиков, распределив их по классам защищаемых объектов:

- датчики, которые устанавливают на внешних ограждениях, используются для охраны периметра гостиничного комплекса, а так же парковок автотранспорта;

- датчики, охраняющие открытые площадки, так же применяются для охраны парковок автомобилей;

- датчики, реагирующие на открывание или разрушение дверей и окон, применяются для охраны дверей здания, окон и дверей лифтов;

- датчики, реагирующие на разбитие стекла устанавливаются на окнах и стеклянных дверях;

- датчики, которые блокируют внутренние объемы помещений, применяются для блокировки дверей;

- датчики, используемые для охраны отдельных ценных объектов: сейфы, витрины с ценностями, шкафы с оружием;

На центральной станции охранной сигнализации, которая выполняет функции контроля над состоянием и работоспособностью датчиков, собирается вся информация от охранных датчиков.

Функции центральной станции могут выполнять:

- специализированный приемно-контрольный прибор или многофункциональный приемно-контрольный прибор систем пожарной, охранной и тревожно-вызывной сигнализации (при автономной или полуавтономной организации системы безопасности);

- модули (концентрирования информации, отображения, интерфейса, исполнительные и др.) интегрированной системы безопасности;

При большом количестве точек охраны, сложного и непредсказуемого режима работы объекта, необходимости соблюдения принципа «эффективность/стоимость» и наличия мощных систем ограничения доступа и телевизионного наблюдения, достаточным может быть принцип минимального оснащения гостиничных номеров сигнализационными средствами [9].

По тем же причинам необходима реализация децентрализованного принципа охраны, т.е. постановка и снятие с охраны производит сам клиент.

Естественно, это не относится к помещениям повышенной важности, таким как сейфовая, касса, кладовые и т. п. При оснащении таких помещений должен использоваться принцип многорубежности, т.е. применение нескольких концентрических колец сигнализации, окружающих охраняемый объект.

5. Система тревожно - вызывной сигнализации

Назначение: срочный вызов службы безопасности (оповещение о возникновении тревожной ситуации). Система тревожно-вызывной сигнализации может быть использована для подачи различного рода сигналов клиентом гостиницы, горничным, техникам «Рис. 1.4».

Рис. 1.4 - Система тревожно-вызывной сигнализации



Для подачи сигнала могут использоваться различного рода устройства:

- механические тревожные кнопки могут быть ручными, ножными, скрытыми;

- носимые радио кнопки могут быть одно и многокнопочными (для подачи различного рода сигналов), совмещенными с пользовательской пластиковой карточкой системы доступа, позволяющими идентифицировать личность подавшего сигнал, его точное местоположение;

- сигнал тревоги или вызова может быть подан с других устройств, принадлежащих другим системам выносных пользовательских пультов; станции охранной сигнализации, системы управления доступом путем набора особого «кода тихой тревоги» [13];

Это происходит тогда, когда сотрудника гостиницы или клиента под угрозой оружия заставляют отключить или вскрыть ту или иную систему. В этом случае может быть набран особый код, после чего система отключится, но при этом поступит тревожное сообщение на пост службы безопасности о том, что отключение произошло под принуждением.

6. Система управления доступом

Назначение: предназначается для беспрепятственного санкционированного доступа в помещения гостиничного комплекса, а так же блокирование несанкционированного доступа. Применяется для учета рабочего времени сотрудников.

Наиболее распространенным в современной гостиничной практике является использование автономных замков с пластиковой карточкой системы VingCard.

Преимущества: данная система является не дорогой, простой в использовании (что важно для клиента), отличается надежностью.

Недостатки: важным недостатком является отсутствие централизованного получения информации в режиме online. Возникают сложности при необходимости перепрограммировании замка или считывании накопившегося протокола событий (осуществляется последовательный обход замков с переносным компьютером NoteBook), кроме того, выигрыш в прокладке кабельных линий относителен, все равно необходим подвод линий для подачи сигнала экстренного разблокирования [13].

Более дорогостоящей, но эффективной на данный момент является идея создания сетевой (online) системы с централизованным контролем.

Такая система позволяет оператору службы безопасности, менеджеру отеля и представителям других служб постоянно быть в курсе ситуации в гостинице, видеть, какие помещения открыты либо закрыты, разрешать или запрещать доступ «Рис. 1.5».

Рис. 1.5 - Система управления доступом

7. Система телевизионного наблюдения

Назначение: позволяет осуществлять визуальный контроль над обстановкой в гостиничном комплексе, проводить анализ внештатных ситуаций, осуществлять проверку правдивости поступающих сигналов тревоги, оказывать помощь в принятии оперативных решений, проводить протоколирование визуальной информации [9].

Во всех современных концепциях безопасности неоспоримым считается эффективность применения систем телевизионного наблюдения.

Поэтому практически все комплексы технических средств безопасности, применяемые для защиты гостиниц и гостиничных комплексов, оснащаются современными системами телевизионного наблюдения «Рис. 1.6».

Рис. 1.6 - Система телевизионного наблюдения

Данные системы безопасности включают в себя, от нескольких десятков до сотен телевизионных камер, насчитывают несколько постов наблюдения, которые оснащены мониторами и пультами управления [9].

Преимущества: видеоинформация собирается телевизионными камерами (черно-белыми или цветными). Рекомендуются (применительно к оснащению гостиничного комплекса) следующие принципы установки камер:

- открыто (без маскировки), по периметру здания, на парковках автотранспорта, в зоне центрального входа, зале регистрации, в крупных холлах, помещениях особой важности, в служебных помещениях;

- скрыто (маскировка в предметы интерьера, замуровывание в стену), в зонах расположения гостиничных номеров, в помещениях особой важности (дублируются открыто установленные камеры);

При выборе типа установки камер нужно учитывать определенные обстоятельства: открыто установленная камера, «отпугивает» потенциального преступника, но с другой стороны, создает моральный дискомфорт для клиентов гостиницы.

Видеоинформация от камер поступает в центральную пультовую, где с помощью разного рода устройств происходит обработка видеосигналов (наложение даты, времени, имени или номера камеры, совмещение изображений и т. д.), вывод видеоинформации на мониторы, запись на регистрирующие устройства, распределение информации между постами (пультовыми), взаимодействие с прочими системами комплекса безопасности.

Наиболее распространенные для данной задачи, приборы и устройства, которые применяются для работы системы телевизионного наблюдения:

- матричный коммутатор: «сердце системы» осуществляет сбор информации от всех камер, осуществляет ее распределение между всеми устройствами системы, прочими постами охраны, пультовыми других служб гостиницы (причем выводится, только та информация, которая попадает в сферу компетенции соответствующего поста/службы;

- устройства отображения, мониторы;

- устройства совмещения изображения позволяют просматривать на экране одного монитора изображения от нескольких камер одновременно;

- генераторы даты/времени: позволяют накладывать номер на видеосигнал, текстовую информацию, текущую дату и время;

- детекторы движения: формируют сигнал «тревога» при изменении обстановки в поле зрения камеры (например, при проходе человека или загорании);

- видеомультиплексоры: позволяют производить запись на один видеомагнитофон информации от нескольких (до 16) камер одновременно; при применении этих устройств может быть организована круглосуточная запись от всех камер;

- видеоусилители: позволяют увеличивать допустимую длину кабельной линии между камерой и центральной пультовой;

8. Система электропитания слаботочных устройств

Основные требования к системе электропитания комплекса технических средств безопасности:

- питание всех подсистем и приборов должно раздаваться централизовано (все блоки питания в центральной пультовой аппаратной), такая система гарантирует повышенную техническую надежность, а также защиту от саботажа и упрощает техническое обслуживание;

- магистральное электропитание комплекса от сети 220 вольт должно выполняться по первой категории (от двух независимых фидеров);

- для наиболее важных компонентов комплекса (главный сервер, компьютеры систем безопасности, основные контроллеры) должно предусматриваться резервное питание от аккумуляторов в течение двух часов;

9. Система оперативной связи

Назначение: данная система служит для обеспечения оперативной связи между постами и пультовыми службы безопасности, а так же отдельными сотрудниками службы безопасности «Рис. 1.7».

Рис. 1.7 - Система оперативной связи

Все пультовые, посты охраны и наблюдения оснащаются многоканальными переговорными устройствами (желательно с трубками телефонного типа из соображений конфиденциальности), сотрудники службы безопасности, инженерных служб обеспечиваются носимыми радиостанциями для обеспечения оперативной связи [14].

10. Система разблокировки выходов

Назначение: предназначается для автоматической разблокировки всех дверей в случае обнаружения системой пожарной сигнализации очага возгорания.

В том числе разблокировка дверей гостиничных номеров, пожарных и других выходов для обеспечения беспрепятственной эвакуации из здания. Данная система осуществляет автоматический спуск лифтов вниз и их блокировку при возникновении пожара.

Центральная станция пожарной сигнализации формирует сигналы, передаваемые главному контроллеру системы управления доступом, который обеспечивает разблокировку дверей. При этом система разблокировки должна быть интеллектуальной [16].

11. Управление системой вентиляции и дымоудаления

Назначение: предназначается для предотвращения распространения огня и дыма от очага возгорания по вентиляционным, лифтовым шахтам и трубам, удаление дыма из помещений.

Включаются подсистемы:

1. Дымоудаления - центральная станция пожарной сигнализации формирует сигналы, запускающие соответствующие электродвигатели вентиляционной системы.

2. Предотвращения распространения дыма - центральная станция пожарной сигнализации формируют сигналы, управляющие приводами заслонок вентиляционной системы, запускает электродвигатели турбин, создающих повышенное давление в лифтовых шахтах.

12. Система защиты информации

Защите подлежит следующая информация:

A. Информация о клиентах категории VIP.

- о факте прибытия и убытия, времени проживания, распорядке дня, посетителях и телефонных абонентах клиента;

- о содержании ведущихся клиентом переговоров (в номере или в специально выделенных комнатах);

- об информации, обрабатываемой с применением клиентом или гостиницей оргтехники (персональный компьютер, пишущая машинка, электронная записная книжка и т.п.);

B. Информация, обсуждаемая или обрабатываемая с применением технических средств во время совещаний в специально выделенных помещениях.

C. Коммерческая тайна.

Коммерческую тайну о деятельности отеля могут составлять сведения об отдельных финансовых показателях, о системе деловых связей, сведения по клиентам, данные по кадрам, сведения по организации охраны и противопожарной безопасности.

К организационным мерам следует отнести ограничение доступа к защищаемым сведениям и введение административной и правовой ответственности за их разглашение [19].

Технические меры направлены на предотвращение утечек защищаемых сведений по техническим каналам:

- посредством прослушивания по акустическим и виброакустическим каналам;

- связанных с побочными электромагнитными излучениями и наводками технических средств связи, электропитания, радиотелевизионной приемной аппаратуры, электробытовых приборов, оргтехники и т.д.;

- по оптическому каналу;

- с помощью средств несанкционированного съема информации (закладок);

Технические меры защиты включают в себя:

- применение таких проектных решений, которые обеспечивают требуемую звукоизоляцию ограждающих конструкций стен, полов, потолков;

- оснащение окон защищаемых помещений защитными жалюзи, шторами, пленкой;

- использование сертифицированных средств технической защиты от побочных радиоизлучений;

- периодическую проверку защищаемых помещений и установленных в них средств на отсутствие закладок;

Реализованные меры защиты от утечки информации отражаются в аттестате помещения, который выдается клиентам категории VIP, а также представителям организаций, ответственным за проведение конфиденциальных мероприятий в специально выделенных помещениях [14].

13. Противоаварийный контроль систем жизнеобеспечения здания (газ, вода, электричество).

Назначение: контроль и блокирование в случае аварии, пожара, стихийного бедствия, угрозы теракта, систем жизнеобеспечения гостиничного комплекса.

Функции контроля и блокировки систем жизнеобеспечения здания являются стандартными для крупных интегрированных комплексов (пример: системы Honeywell), что выводит их в разряд систем полной автоматизации здания. Кроме указанных функций контроля и блокировки, такие комплексы «умеют» управлять освещением, лифтами, терморегуляцией (отопление, вентиляция) и т.д.

14. Техническая укрепленность здания гостиницы

Назначение: создание физических барьеров, препятствующих несанкционированному проникновению в здания гостиничного комплекса, путем разрушения (взлома) инженерных конструкций здания.

Данная задача в максимальной степени может быть решена только при строительстве нового здания или при генеральной реконструкции, допускающей перепланировку. В прочих случаях могут быть рекомендованы следующие меры повышения технической укрепленности здания:

- установка металлических решеток на окнах первого и цокольного этажей, оклейка стекол указанных окон, а также окон гостиничных номеров (всех или только категории люкс) защитной пленкой;

- установка металлических дверей на входах в наиболее ответственные помещения и блоки помещений;

- оснащение наиболее важных дверей высококачественными замковыми устройствами;

- установка турникетов, проходных кабин, шлюзов;

Взаимосвязь всех систем обеспечивает полную и высокую степень автоматизации процессов управления гостиницей, помогает и ускоряет процесс принятия решений оператором службы безопасности в ситуации. Предоставляет оператору полную информацию со всех систем, автоматизирует некоторые действия за счет передачи информации другим службам гостиницы. Облегчается работа горничных, техников, администраторов, и повышается уровень гостиничного обслуживания. Гости чувствуют себя более комфортно и спокойно.

Таким образом, в данном разделе рассмотрены средства и направления обеспечения безопасности в гостиницах, на основании чего был сделан вывод: обеспечение безопасности гостиницы, помещений и оборудования, объектов на территории отеля и т.д., заключается в охранных мероприятиях, которые направлены в большей степени на предупреждение форс мажорных ситуаций.

В основе разработки системы защиты должен быть принцип создания последовательных рубежей безопасности, в которых угрозы должны быть своевременно обнаружены, а их распространению будут препятствовать надежные преграды.



1.3 Нормативно-правовое регулирование безопасности в гостинцах

Нормативно-правовое регулирование безопасности в гостиницах Российской Федерации обусловлено различными документами. Основная роль этих документов сводится к регламентированию, регулированию экономических отношений между субъектами туристского рынка.

Документы обуславливают баланс интересов, обязанностей и прав между потребителями и исполнителями в соответствии с экономическими и политическими, а также социальными порядками.

Состав и организация, а так же основные положения службы безопасности приобретают законную юридическую силу только в том случае, если они действуют в соответствии с положениями, которые прописаны в основополагающих правовых и регламентирующих документах.

В основу деятельности службы безопасности положены:

- Основной закон, регулирующий деятельность гостиниц на территории Российской Федерации. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Настоящее постановление вступает в силу с 1 января 2021 г. и действует по 31 декабря 2026 г.

Настоящие Правила регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг при заключении и исполнении договора о предоставлении указанных услуг между заказчиком (потребителем) и юридическим лицом, филиалом иностранного юридического лица, включенным в государственный реестр аккредитованных филиалов, представительств иностранных юридических лиц, или индивидуальным предпринимателем, предоставляющими потребителю гостиничные услуги (далее - исполнитель).

Состав услуг, входящих в гостиничные услуги, определяется требованиями, установленными Положением о классификации гостиниц, утверждаемым в соответствии с частью седьмой», в зависимости от вида и категории гостиницы.

- Конституция Российской Федерации. от 01.01.01 г., с изменениями от 9.06.2001 г.

- Закон Федеральный «О безопасности» от 28.12.2010 N 390-ФЗ.

Настоящий стандарт устанавливает требования к туристским и экскурсионным услугам, обеспечивающим безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов, методы их контроля и предназначен для целей обязательной сертификации туристских услуг. Стандарт предназначен для предприятий и всех организационно - правовых форм и граждан - предпринимателей (туристских предприятий), оказывающих туристские услуги населению.

- Федеральный закон от 01.01.01 г. N 69-ФЗ «О пожарной безопасности»(с изменениями на 22 декабря 2020 года).

Настоящий Федеральный закон определяет общие правовые, экономические и социальные основы обеспечения пожарной безопасности в Российской Федерации, регулирует в этой области отношения между органами государственной власти, органами местного самоуправления, общественными объединениями, юридическими лицами (далее - организации), должностными лицами, гражданами (физическими лицами), в том числе индивидуальными предпринимателями (далее - граждане).

- Федеральный закон от 6 марта 2006 г. N 35-ФЗ «О противодействии терроризму».

Настоящий Федеральный закон устанавливает основные принципы противодействия терроризму, правовые и организационные основы профилактики терроризма и борьбы с ним, минимизации и (или) ликвидации последствий проявлений терроризма, а также правовые и организационные основы применения Вооруженных Сил Российской Федерации в борьбе с терроризмом.

- Федеральный закон от 30.03.1999 N 52-ФЗ (ред. от 13.07.2020)

«О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения».

Настоящий Федеральный закон направлен на обеспечение санитарно-эпидемиологического благополучия населения как одного из основных условий реализации конституционных прав граждан на охрану здоровья и благоприятную окружающую среду.

- Федеральный закон от 08.02.1998 N 14-ФЗ (ред. от 31.07.2020, с изм. от 24.02.2021) «Об обществах с ограниченной ответственностью».

Настоящий Федеральный закон определяет в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации правовое положение общества с ограниченной ответственностью, права и обязанности его участников, порядок создания, реорганизации и ликвидации общества.

- Федеральный закон Российской Федерации 27 июля 2006 года N 149-ФЗ. «Об информации, информационных технологиях и защите информации».

1. Настоящий Федеральный закон регулирует отношения, возникающие при:

1) осуществление права на поиск, получение, передачу, производство и распространение информации;

2) применение информационных технологий;

3) обеспечение защиты информации.

2. Положения настоящего Федерального закона не распространяются на отношения, возникающие при правовой охране результатов интеллектуальной деятельности и приравненных к ним средств индивидуализации, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Федеральным законом.

- Закон Российской Федерации «О частной детективной и охранной деятельности в Российской Федерации» (с изменениями на 27 декабря 2019 года).

Настоящим Законом частная детективная и охранная деятельность определяется как оказание на возмездной договорной основе услуг физическим и юридическим лицам имеющими специальное разрешение (лицензию), полученную в соответствии с настоящим Законом, организациями и индивидуальными предпринимателями в целях защиты законных прав и интересов своих клиентов.

- Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 22.12.2020) «О защите прав потребителей».

Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами. Устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах) государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

- Федеральный закон от 26.07.2006 N 135-ФЗ (ред. от 17.02.2021) «О защите конкуренции».

Настоящий Федеральный закон определяет организационные и правовые основы защиты конкуренции, в том числе предупреждения и пресечения:

1) монополистической деятельности и недобросовестной конкуренции;

2) недопущения, ограничения, устранения конкуренции федеральными органами исполнительной власти, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления, иными осуществляющими функции указанных органов органами или организациями, а также государственными внебюджетными фондами, Центральным банком Российской Федерации.

Целями настоящего Федерального закона являются обеспечение единства экономического пространства, свободного перемещения товаров, свободы экономической деятельности в Российской Федерации, защита конкуренции и создание условий для эффективного функционирования товарных рынков.

- Распоряжение Правительства РФ от 15.07.2005 г. № 1004-р «О системе классификации гостиниц и других средств размещения».

1. Одобрить представленные Ростуризмом предложения о системе классификации гостиниц и других средств размещения.

2. Ростуризму утвердить систему классификации гостиниц и других средств размещения и принять меры по ее реализации.

- ГОСТ 30389-2013 Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования.

Настоящий стандарт устанавливает общие требования и классификацию предприятий (объектов) общественного питания различных типов.

Настоящий стандарт распространяется на предприятия (объекты) общественного питания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.

- ГОСТ Р 50690 --2017 Туристские услуги. Общие требования.

Настоящий стандарт устанавливает общие требования к туристским услугам. Настоящий стандарт распространяется на туроператорскую, турагентскую деятельность, а также иную деятельность юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

Настоящий стандарт не распространяется на туристские услуги в области самодеятельного туризма.

- ГОСТ Р 52113 --2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества.

Настоящий стандарт устанавливает номенклатуру показателей качества услуг и порядок выбора номенклатуры, классификацию и применяемость методов контроля и оценки показателей качества услуг.

Положения настоящего стандарта распространяются на услуги, представляемые юридическими лицами различных организационно-правовых форм, а также индивидуальными предпринимателями.

Стандарт может быть использован для оценки систем менеджмента качества в организациях, предоставляющих услуги населению, при разработке стандартов и технических документов на услуги, а также при подтверждении соответствия в сфере услуг и проведении добровольной сертификации систем менеджмента качества услуг.

- ГОСТ Р 52024 --2003 Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования.

Настоящий стандарт устанавливает классификацию физкультурно-оздоровительных и спортивных услуг, общие требования, требования безопасности услуг, включая методы их контроля.

Требования настоящего стандарта распространяются на организации и индивидуальных предпринимателей, оказывающих физкультурно-оздоровительные и спортивные услуги (далее - спортивные услуги).

В гостиничной деятельности руководствуются также следующими документами: строительными нормами и правилами, санитарными правилами и нормами, правилами пожарной безопасности, ведомственными инструкциями, распоряжениями, приказами.

Согласно нормативным документам, по договору на гостиничное обслуживание одна сторона обязуется по заданию другой стороны предоставить услуги по временному проживанию в специально оборудованном жилом помещении, выполнить или организовать выполнение иных определенных договором на гостиничное обслуживание услуг, связанных с временным проживанием, а постоялец обязуется уплатить за эти услуги установленную плату.

Договор на гостиничное обслуживание считается заключенным с момента получения постояльцем подтверждения гостиницы о Принятии заказа с указанием возможности начала предоставления гостиничного обслуживания с определенного времени.

При заключении договора на гостиничное обслуживание между гостиницей и постояльцем должно быть достигнуто соглашение:

- о видах услуг, входящих в гостиничное обслуживание, их стоимости;

- о качестве предоставляемого помещения для временного проживания постояльца;

- о порядке и сроках оплаты гостиничного обслуживания;

- о сроке проживания в гостинице;

- об иных условиях в зависимости от индивидуальных особенностей постояльцев;

В гостиничном сервисе, как и в любом виде предпринимательской деятельности, правовая база регламентируется нормативно-правовыми актами, а так же различными видами стандартов.

Практически во всех гостиницах и гостиничных комплексах для более эффективной и качественной работы персонала и повышения качества обслуживания клиентов создают собственные внутренние стандарты (стандарты обслуживания).

...