Управління туристичним підприємством

Размещено на http://www.allbest.ru/

Зміст

менеджер туристичний імідж стиль

Вступ

1. Теоретичні основи оцінки і основні вимоги до особистості менеджера туристичного підприємства

1.1 Значущість і роль менеджер туристичного підприємства

1.2 Концепції лідерської поведінки

1.3 Вимоги до менеджера туристичного підприємства

2. Аналіз стилю управління керівника туристичним агентством ПП «Там Тур»

2.1 Коротка виробнича характеристика підприємства ПП «ТАМ ТУР»

2.2 Аналіз стилю керівника ПП «ТАМ ТУР»

3. Стиль і імідж менеджера туристичного підприємства, практичні рекомендації до їх вдосконалення

3.1 Аналіз стилю і іміджу менеджера туристичного підприємства

3.2 Рекомендації щодо вдосконалення лідерської поведінки та стилю керівництва менеджера туристичного підприємства

Висновок

Список використаних джерел

Додатки



Вступ

Туризм є дуже цікавим явищем. Деякі держави, якщо не сказати цілі регіони, будують як зовнішню, так і внутрішню політику, з огляду на подальший вплив прийнятих рішень на туризм. Це зумовлено величезним значенням туризму для економік, а відповідно і всіх сфер, що випливають, і суспільства в цілому. Туризм сприяє розвитку практично всіх сфер життя сучасної людини: медицина, освіта, ЗМІ та реклама, транспортні мережі, готелі та інші засоби розміщення, екологія, культура, а також сприяє міжнародній інтеграції, та багато іншого. Менеджери в індустрії туризму хоч і багато в чому опосередковано, а роблять свій величезний внесок. Ці люди як каталізатори у розвитку всього вище перерахованого.

Тема актуальна оскільки головними обов'язками менеджера є управління персоналом і виробництвом. Від того чи зможе він бути лідером, повести за собою людей, взяти відповідальність, знайти оптимальні методи на підлеглих і визначає розвиток фірми та галузі в цілому.

Стиль керівництва є одним із основних понять у менеджменті. Під ним мається на увазі спосіб або система способів, за допомогою яких керівник впливає на своїх підлеглих з метою успішного виконання своїх функцій та успішної роботи організації.

Робота менеджера у туристичній промисловості представляється як виконання управлінських функцій. Що накладає свій відбиток вплинув на вибір стилю керівництва туристської фірмою, оскільки туризм з інших систем управління відрізняється характером туристських явищ і процесів. Неможливо з високим ступенем ймовірності прогнозувати туристичну майбутність, оскільки кожна особистість, на яку спрямований вплив, що управляє, по своєму унікальна, а її поведінка в просторі і часі залежить як від суб'єктивних, так і від об'єктивних факторів. Тому використовувати в туризмі такий тонкий інструмент менеджменту, як стиль управління слід з великою обережністю і на високому професійному рівні.

Слово «стиль» - грецького походження. Початкове його значення - «стрижень для писання на восковій дошці», а пізніше вживалося в значенні «почерк». Звідси можна вважати, що стиль керівництва - це свого роду почерк у діях менеджера.

Більше повне визначення поняття «стиль керівництва» - відносно стійка система способів, методів та форм практичної діяльності менеджера.

Крім того, під стилем управління розуміють манеру та спосіб поведінки менеджера у процесі підготовки та реалізації управлінських рішень.

Усі визначення іміджу управління зводяться до сукупності притаманних менеджера прийомів і способів вирішення завдань управління, тобто. Стиль - це система постійно застосовуваних методів керівництва.

Метою роботи є аналіз стилю менеджера туристичної агенції (організації).

При написанні курсової роботи використовувалися такі методи дослідження: порівняльний аналіз, діалектичне пізнання, групування, вивчення тематичних публікацій і статей, спостереження.

Для досягнення мети необхідно були поставлені такі завдання:

- характеристика лідерства як риси характеру;

- охарактеризувати та виділити основні стилі керівництва;

- описати стилі управління;

- провести аналіз лідерських якостей та стилю управління керівника туристичного агентства ПП «ТАМ ТУР»

- розробити рекомендації щодо формування стилю менеджера туристичної фірми.

Предмет даної роботи - лідерська поведінка та стиль керівництва менеджера підприємства ПП «ТАМ ТУР».

Об'єкт - стилі роботи менеджера в туристичній агенції ПП «ТАМ ТУР»

При написанні курсової роботи були використані такі методи дослідження: порівняльний аналіз, діалектичне пізнання, групування, вивчення тематичних публікацій і статей, спостереження.

Курсова робота складається: ВСТУП, ЗМІСТ, ТРИ РОЗДІЛИ, 6 підрозділів, Висновку, СПИСКУ ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ ТА ДОДАТКІВ. Основна частина роботи складається з 32 сторінок.



1. Теоретичні основи оцінки та основні вимоги до особистості менеджера туристичного підприємства

1.1 Значення та роль керівника туристичного підприємства

У перекладі з англійської «менеджер» означає «фахівець з управління, організації бізнесу», тобто особа, яка керує організацією або окремою її частиною. На основі властивих йому здібностей керівник впливає на людей (підлеглих), а через них -- на соціально-економічні процеси, забезпечуючи тим самим досягнення поставлених цілей.

Незважаючи на те, що керівники туристичних організацій відіграють різноманітні ролі, необхідно виділити основні з них - ті, які вирішують керівники, незалежно від типу їх туристичної організації та типів обслуговуваних ними мандрівників.

Перший - це виконання функцій з підготовки, прийняття та реалізації управлінських рішень. Тільки керівник має право приймати рішення. Це його основна функція. Керівник має право приймати управлінські рішення, він несе відповідальність за їх наслідки.

По-друге, це інформаційна роль менеджера, оскільки для прийняття ефективного управлінського рішення необхідно отримати та обробити достовірну економіко-управлінську інформацію про розвиток туристичного менеджменту. Результат його роботи більшою мірою залежить від того, наскільки повною інформацією володіє керівник, наскільки він може чітко і зрозуміло донести необхідну інформацію до виконавців.

По-третє, менеджер виступає в ролі лідера, який формує відносини всередині організації та за її межами, мотивуючи членів робочої сили на досягнення практичних і стратегічних цілей організації. [1]

Менеджер по туризму - широке поняття. Одна справа бути керівником турфірми, зовсім інша - бронювати квитки по телефону. В обох випадках фахівець може з гордістю називати себе керівником, але фронт роботи і рівень відповідальності будуть абсолютно різними. Назва професії ні про що не говорить. Важливіше знати конкретні обов'язки, які виконує фахівець. І тут багато залежить від того, в якій компанії він працює. У турфірмах розробкою та формуванням туристичних маршрутів займаються менеджери, а в тур фірмах продають їх клієнтам.

Менеджери, які працюють в туроператорах: розробляють маршрути, складають екскурсійні програми та розважальні плани, бронюють місця в готелях, купують квитки на регулярні рейси та організовують чартери, ведуть переговори з приймаючою стороною, оформлюють страховку та візи, формують турпакети, укладають договори з турагентствами, беруть участь в рекламних кампаніях, у разі конфлікту контактуйте з представниками приймаючої сторони та намагайтеся вирішити їх на користь клієнта. [1]

У туроператорах кожен співробітник відповідає за певну ділянку роботи: візи, бронювання і т. д. Такі прості операції можуть зробити навіть менеджери з мінімальним досвідом. А таку відповідальну справу, як, наприклад, розробка нового напрямку, довірять тільки фахівцеві, який має солідний багаж знань і хорошу професійну репутацію.

У багатьох турагентствах завдання менеджерів інша - продати готовий турпродукт, залучити та утримати якомога більше клієнтів. Менеджери туристичних агентств є сполучною ланкою між клієнтами та туроператорами. Саме до них звертаються клієнти з усіх виникаючих питань: римується від'їзд, не подобається готельний номер, в море не пливе риба, яку він очікував побачити і т.д. [2]

В обов'язки менеджера турагентства входить: прийом дзвінків, консультування (у тому числі по телефону), дослідження ринку та підбір туру відповідно до запитів клієнта, взаємодія з менеджерами від туроператорів, оформлення договору з клієнтом.

Існує багато видів туризму, і кожен має свою специфіку. Наприклад, тур-менеджер повинен бути в змозі розповісти клієнту, що подивитися у Франції, а що подивитися в Японії чи Сінгапурі. Фахівець з оздоровчого відпочинку порадить місце, де можна не тільки відпочити, а й підлікуватися, порекомендує потрібну кліматичну зону. Менеджери екологічних видів туризму розробляють варіанти відпочинку на природі, дозволяючи на час забути про міську суєту та шалений ритм життя в містах. Спорт та екстремальний відпочинок (дельтапланеризм, парапланеризм) вимагає від керівника не лише спеціальних знань, а й особливої ??уваги при підготовці програми. Помилка може коштувати клієнту здоров'я або навіть життя. Є також рибалка і полювання, катання на лижах і навіть гастрономічний туризм. [2]

Як випливає з цієї характеристики, менеджер виступає своєрідною рушійною пружиною і рушійною силою процесів, спрямованих на досягнення цілей будь-якої організації. Для того, щоб ці процеси здійснювалися ефективно, а організація досягла успіху на ринку, вона висуває до керівника високі вимоги, які зумовлені роллю менеджменту як фактора розвитку організації.

Як і в будь-якій професії, керівник може працювати добре чи погано, успішно виконувати свої обов'язки чи не справлятися з ними, а отже, і результати будуть різними.

У першому випадку менеджер сприятиме зростанню організації, а в другому - приведе до занепаду.

Не кожен, хто обрав професію менеджера, оволодіє нею настільки, щоб організація відчула на собі благотворний ефект від своєї діяльності в такому складі. Відомо, що з числа тих, хто навчається в управлінні, лише 20-30% стають хорошими менеджерами.

Іншим не можна довіряти управління, тому що своїми невмілими діями вони доведуть його до повного безладу і, врешті, до розпаду. Про цю ситуацію свідчать, зокрема, факти непродуманих рішень, що призводять до даремної трати грошей, робота людей, чиї дії не мають чітких орієнтирів та злагодженості, є формальне ставлення до своїх обов'язків, небажання використовувати свою працю та творчий потенціал. в інтересах спільної справи. Усе це є результатом неякісної роботи керівника, який не має необхідних для такої професії якостей і, насамперед, уміння об'єднувати, згуртовувати людей та спрямовувати їхні дії на досягнення спільних цілей, які стоять перед організацією чи структурними підрозділами. [3]

Загалом щоденна робота менеджера полягає в тому, що він:

1) спрямовує дії людей, визначаючи їх цілі та завдання;

2) організовує взаємодію людей, створюючи систему їхньої спільної роботи, в якій кожен виконує свою роль, узгоджуючи з нею свої дії відповідно до дій інших людей;

3) мотивує дії людей, надаючи кожному заслуги, успіхи, здібності та можливості, тим самим спонукаючи їх до підвищення ефективності та якості індивідуальної та колективної діяльності;

4) контролює дії людей, аналізуючи та оцінюючи результати їхньої роботи щодо досягнення поставлених цілей і завдань, не допускаючи відхилень від них. [3,4]

Це основні функціональні види діяльності менеджера, в яких він приймає управлінські рішення. Вони виконуються іншими людьми, відтворюючи в своїх діях і результатах ідеї та плани керівника, його оцінку значущості подій і проблем, з якими він стикається у своїй роботі, і, зрештою, розуміння ним своєї ролі провідника та організатора. початок будь-якої спільної діяльності.

У цій ролі менеджер виступає як людина, що веде людей. Але, людина, яка не піднімається над іншими, а випереджає їх у своїх особистих і ділових якостях. Тільки тоді він може розраховувати на допомогу та підтримку підлеглих, коли вони бачать у ньому здібного керівника, умілого керівника з ними, а не прагнення керувати людьми. [4]

Менеджерами не народжуються, хоча природні якості відіграють роль. Але професії менеджера можна навчитися, важливо знати, які вимоги до цієї професії. Для керівника, крім знань, важливий досвід. Воно приходить пізніше, але прискорити його набуття можна, якщо проаналізувати свої помилки, прорахунки і загальні недоліки в роботі і зробити правильні висновки. Менеджеру доводиться постійно вчитися на власних і чужих помилках, що може стати хорошою школою для набуття досвіду.

1.2 Концепції лідерської поведінки

Вивчення поведінки лідерів почалося напередодні Другої світової війни і активно тривало до середини 1960-х років. Спільним для розглянутої концепції лідерських якостей було те, що пошук єдино правильного шляху почався знову, але в іншому напрямку: лідерська поведінка. Важливою відмінністю від концепції вроджених якостей було те, що ця концепція давала можливість готувати лідерів за спеціально розробленими програмами.

Фокус досліджень перемістився з пошуку відповідей на питання, хто є лідером, до відповіді на питання, що роблять лідери. Найбільш відомими поняттями цього типу є: три стилі керівництва; дослідження Університету штату Огайо; дослідження Мічиганського університету; системи управління (Likert); сітка управління (Блейк і Мутон); поняття винагороди і покарання; замінники лідерства. [5]

Відмінність політичних систем США та Німеччини до Другої світової війни привела до дослідження лідерства, проведеного в лабораторії відомим американським біхевіористом Куртом Левіним [6].

У дослідженні порівнювали ефект від використання трьох стилів керівництва: авторитарного, демократичного та пасивного. Результати дослідження здивували дослідників, які очікували найвищого задоволення та продуктивності від демократичного стилю керівництва. Курт Левін емігрував до США з Німеччини незадовго до війни і вважав, що репресивний авторитарний режим у Німеччині менш ефективний, ніж демократичне суспільство. Він очікував, що результати більш ніж чотиримісячного експерименту в трьох групах десятирічних хлопчиків, кожна група під керівництвом яких були відповідно підготовлені студенти, підтвердять його гіпотезу. Виявилося, що хоча хлопці віддавали перевагу демократичному лідеру, вони були більш продуктивними за авторитарного керівництва. Деталі кожного стилю наведені в табл. 1.2.1.

Таблиця 1.2.1

Зміст трьох стилів керівництва

	Авторитарний стиль	Демократичний стиль	Пасивний стиль
Природа стилю	Зосередження всієї влади та відповідальності в руках лідера Прерогатива в постановці цілей і виборі коштів Комунікаційні потоки надходять переважно згори	Делегування повноважень із збереженням ключових посад керівнику Прийняття рішень поділяється на рівні за участю Спілкування здійснюється активно у двох напрямках	Відмова лідера від відповідальності та відставка влади на користь групи/організації Надання можливостей для самоврядування в бажаному для групи режимі Спілкування в основному базується на «горизонтальній» основіі
Сильні сторони	Увага терміновості та порядку, можливість передбачення результату	Посилення особистих зобов'язань щодо виконання роботи через участь в управлінні роботи через участь в управлінні	Дозволяє розпочати справу так, як це бачиться і без втручання лідера
Слабкі сторони	Є тенденція до стримування індивідуальної ініціативи	Демократичний стиль потребує багато часу	Група може втратити швидкість і напрямок руху без лідерського втручання

Примітка -Джерело [5]

Подальші дослідження також підтвердили, що демократичний стиль не завжди є найпродуктивнішим. Так, опитування 1000 працівників виявило, що ті, хто часто спілкувався з босом за типом роботи, віддають перевагу та задоволені роботою з авторитарним лідером. Подібне ставлення до самодержавства виявляли працівники таких професій, як пожежники, міліція, помічники адміністратора. Зрештою, прямого зв'язку будь-якого стилю з ефективним керівництвом виявлено не було.

Дослідження в Університеті штату Огайо вважаються найбільш значущими серед тих, що проводилися в повоєнний період у сфері поведінки лідерів [7]. Їх метою було розробити двофакторну теорію лідерства. За основу було взято дві змінні: структура відносин і відносини всередині цієї структури.

Перша змінна включає моделі поведінки, за допомогою яких лідер організовує і визначає структуру відносин у групі: визначення ролей, встановлення комунікаційних потоків, правил і процедур, очікувані результати. Друга змінна включає моделі поведінки, які відображають рівень або якість відносин між лідером і послідовниками: дружба, взаємна довіра і повага, симпатія і злагода, чуйність один до одного, бажання робити один одному добре. [7]

Дослідження встановило зв'язок між цими двома змінними та різними критеріями ефективності. Таким чином, спочатку було встановлено, що лідери, поведінка яких характеризується одночасною наявністю двох змінних, є ефективнішими у своїй діяльності, ніж ті, чия поведінка характеризується лише однією з них.

Пізніше були отримані дані, які свідчать про те, що переважна увага керівника до структури відносин підвищувала професіоналізм підлеглих і зменшувала кількість скарг від них, а зосередженість на відносинах у структурі демонструвала відносно низькі показники професіоналізму та прогулів. Довгий час вірною вважалася гіпотеза про те, що найвищі рівні двох змінних (верхній правий квадрант на рисунку 1.1) формують найкращий стиль керівництва.



Рис. 1.2.1 Чотири стилі керівництва згідно з результатами дослідження Університету штату Огайо

Однак наступні численні тести дали зовсім інші результати. У той же час не вдалося встановити єдино правильний стиль ефективного керівництва, який використовується в усіх умовах. У той же час дослідження привели до двох важливих висновків

По-перше, чим більше уваги приділяється структурі взаємин і всьому, що пов'язано з роботою, тим більший ефект досягається за таких умов: сильний тиск з боку кимось (крім керівника) з метою отримання відповідних результатів; завдання задовольняє співробітників; співробітники залежать від керівника для отримання інформації та інструкцій щодо виконання роботи; працівники психологічно підготовлені до повного інструктажу керівника; дотримується ефективної шкали керованості. [9]

Підвищена увага до взаємовідносин у структурі і всьому, що відповідає потребам і бажанням співробітників, впливає, коли: завдання рутинні і непривабливі для співробітників; працівники схильні та готові брати участь в управлінні; працівники повинні чогось навчитися самі; працівники відчувають, що їхня участь у прийнятті рішень впливає на рівень виконання роботи; суттєвих відмінностей у статусі між керівником і співробітниками немає.

По-друге, було зазначено, що ефективність керівництва залежить також від інших факторів: організаційної культури; використовувана технологія; очікування від використання певного стилю керівництва; моральне задоволення від роботи з керівником певного стилю.

Дослідження Мічиганського університету було спрямоване на виявлення відмінностей у поведінці ефективних і неефективних лідерів. За основу були взяті дві змінні в поведінці лідера: концентрація лідера на роботі та на співробітниках. Як бачите, ці змінні за змістом дуже схожі на ті, що використовуються в дослідженнях в Університеті штату Огайо. Дослідження Мічиганського університету привели до наступних висновків щодо ефективного лідера: схильний підтримувати співробітників і розвивати з ними добрі стосунки; використовує груповий, а не індивідуальний підхід до управління співробітниками; ставить надзвичайно високий рівень продуктивності роботи та напружених завдань.

Пізніше ці висновки лягли в основу концепції, розробленої Ренсісом Лайкертом і названої «Системи керування 1, 2, 3 і 4» [8,9]. Не створивши ідеального стилю для всіх, дослідження Університету Мічигану прийшло до висновку, що ефективне лідерство є умовою підтримки співробітників і залучення їх до прийняття рішень.

Спираючись на підхід Мічиганського університету, Ренсіс Лі-Корт провів інтенсивне дослідження загальних моделей управління, якими користуються ефективні лідери. Виявлено, що останні орієнтуються на людський фактор і намагаються виробити груповий підхід до роботи для досягнення цілей. Їм було виділено дві категорії керівників (рис. 1.2.2.): Лідери, орієнтовані на співробітників; орієнтовані на роботу лідери.

Система 1 -- це високо структурований авторитарний стиль керівництва, орієнтований на завдання. На відміну від цього, система 4 - це стиль, орієнтований на розвиток відносин з підлеглими і групою, спільну роботу з ними. Системи 2 є як би проміжними етапами між двома крайнощами, близькими до основних положень теорії «X» і теорії «Y» Дугласа Макгрегора. Таблиця 1.2.2. Приклади змісту систем керування Likert 1, 2, 3 і 4.

Таблиця 1.2.2

Приклади змісту систем управління 1, 2, 3 та 4 Лайкертом

Організаційні змінні	Система 1	Система 2	Система 3	Система 4
Рівень довіри лідера своїм підлеглим та його впевненості в них	Невпевнений у підлеглих і не довіряє їм	Поблажлива впевненість та довіра типу «майстер - раб»	Значна, але не безумовна впевненість і довіра типу «начальник - підлеглий» з бажанням контролювати прийняття і виконання рішень	Повна впевненість і довіра у всьому
Характер мотивації, що використовується	Страх, погрози, покарання та окремі винагороди	Винагороди і певною. Мірою покарання	Винагороди, окремі покарання і в певному ступені залучення до участі в управлінні	Матеріальна винагорода на основі системи стимулювання, розробленої з урахуванням участі працівників в управлінні
Характер впливу на підлеглих та взаємодії з ними	Слабка взаємодія, заснована на страху і недовірі	Слабка взаємодія з деяким урахуванням думки підлеглих; страх та обережність у підлеглих	Помірна взаємодія з досить частим проявом впевненості в працівниках і довіри до них	Глибока і дружня взаємодія з працівниками, висока впевненість у них та довіра до них

Примітка -Джерело [4, с.192]

На основі своєї моделі Лайкерт розробив питання, яке дозволяє йому визначити стилі керівництва та культуру управління. За результатами анкетування ефективне лідерство частіше було ближче до системи 4 і рідше до системи 1. Проте на практиці дотримуватися стилю, що відповідає системі 4, було непросто. Не багато організацій використовують цей стиль. Як виявилося, перехід до нього пов'язаний з необхідністю проведення радикальних змін, переважно змін у поведінці самого лідера та його послідовників на всіх рівнях, аж до пересічного працівника. [10]

Найбільш популярною серед концепцій стилів поведінки лідера останнім часом стала модель управлінської сітки, яка наочно демонструє, що існує лише один справжній стиль лідерства. Подібно до моделі Університету штату Огайо, контрольна сітка Блейка і Мутона [11,12] являє собою матрицю, утворену перетином двох змінних або вимірів поведінки лідера: на горизонтальній осі - інтерес до виробництва і на вертикальній осі - інтерес до людей (рис. 1.2.2)

Рис. 1.2.2 Управлінська сітка Блейка та Моутон

Змінними сітки управління, по суті, є природа розташування (щось або хтось) і вигляд (щось), які визначають наступну поведінку, тобто. обидва інтереси пов'язані і з людською свідомістю, і з людською дією, а не тільки з одним. Масштабування кожної осі матриці від 1 до 9 дає змогу окреслити зони п'яти основних стилів керівництва (рис. 1.2.2.).

Опитування значної кількості менеджерів підтвердило гіпотезу засновників моделі про те, що незалежно від ситуації стиль 9.9 є найкращим. Ця модель стала дуже популярною серед менеджерів. Вони використовуються для розвитку кращої лідерської поведінки через участь в освітніх і навчальних програмах, спеціально розроблених для розвитку їхнього стилю 9.9. і т. д. Переважання стилю 1.9 може вимагати підготовки в таких областях, як прийняття рішень, планування, організація, контроль, операції. Зі стилем 5.5 вам може знадобитися деяка підготовка в більшості з цих областей. Стиль 1.1 ставить під сумнів здатність змінювати управлінську поведінку, в тому числі шляхом навчання.

Концепція «винагороди і покарання» поведінки лідера базується на положеннях теорії закріплення поведінки. Ця концепція керівника розглядається як людина, яка контролює процес зміни поведінки підлеглих у бажаному напрямку. Концепція визначає чотири типи поведінки лідера залежно від застосування винагороди чи покарання. [11]

На практиці винагорода за досягнутий рівень виконання роботи призводить до того, що працівник перевищить звичайний рівень зусиль і перевищить задоволеність роботою, яку він отримує. Покарання за неналежну роботу, а також винагорода без урахування рівня виконання по-різному впливає як на прикладені зусилля, так і на задоволення від роботи. Нарешті, покарання без урахування рівня продуктивності часто негативно позначається на якості роботи та задоволеності працівників.

Оскільки наведені вище концепції поведінки лідера так чи інакше припускають наявність формального лідерства за будь-яких обставин, багато дослідників неодноразово задавалися питанням: чи можуть бути ситуації, коли поведінка лідерського типу не потрібна? Так, С. Керр і Дж. Джермеєр висунули припущення про наявність змінних або так званих замінників лідерства [13], які мають здатність зводити нанівець потребу лідерського впливу на рівень роботи підлеглих. і їх задоволення.

Наприклад, підлеглий має великий досвід роботи, розвинені здібності та високий рівень підготовки, ніби усуваючи потребу в директивному керівництві. Керівник структурування відчує сильний опір з боку незалежного та самомислячого підлеглого з високим рівнем кваліфікації.

Різні замінники лідерства та їх зв'язок із необхідністю використання того чи іншого стилю керівництва показані в табл. 1.2.3.

Таблиця 1.2.3

Замінники лідерства

Змінні, або замінники лідерства	Коли не потрібно звертати більше уваги на відносини з підлеглими	Коли не потрібно звертати більше уваги на структуру відносин та роботу
Змінні, або замінники лідерства	Коли не потрібно звертати більше уваги на відносини з підлеглими	Коли не потрібно звертати більше уваги на структуру відносин та роботу
На рівні якостей підлеглих: 1. Здібність, досвід, підготовка, знання 2. Незалежність, самостійність 3. Професіоналізм 4. Відсутність реакції на винагороду	XX X	XX XX
На рівні змісту роботи: 5. Ясність, чесність та рутинність 6. Відсутність альтернативних методів 7 Отримання зворотного зв'язку в роботі 8. Внутрішньо задовольняюча робота	X	YХ X
На рівні організаційного оточення: 9. Процеси формалізовані 10. Неможливість гнучкості відносин 11. Високоспеціалізована підтримка 12. Груповий підхід, тісний взаємозв'язок 1 3. У лідера немає прав винагороджувати 14 Немає безпосереднього контакту з підлеглим	XXX	YХ XXXX

Примітка - Джерело [4, с.193]

Розглянуті поняття ще раз наочно показують, що лідерами стають, а не народжуються. Лідерську поведінку можна розвивати та вдосконалювати за допомогою навчання та спеціального навчання. Знання цього, у свою чергу, допомагає розробляти та проводити такі навчальні програми для керівників, які розвивають певні лідерські навички та здібності. [14]

Проте поведінкові концепції лідерства базуються на дуже широкому діапазоні вимірів поведінки лідера, що отримує численні інтерпретації, що різко ускладнює їх практичну перевірку. З цих причин, зокрема, концепції поведінки лідера не давали відповіді на питання про співвідношення лідерства з такими важливими показниками ефективності, як ефективність, продуктивність і задоволеність.

1.3 Вимоги до керівника туристичного підприємства

Вимоги до сучасного менеджера з туризму включають, перш за все, високий професіоналізм і компетентність в управлінні персоналом, особливі вимоги до його підготовки, в якій велика увага приділяється вмінню спілкуватися з людьми, розуміти психологію, будувати професійну взаємодію на основі знання свого індивідуально - психологічні особливості, потреби, мотиви поведінки.

Якості, якими повинен володіти менеджер, це, по суті, якості керівника, що приваблює людей і захоплює їх для вирішення проблем, які зникли в спільній роботі. Через специфіку туризму в сферу менеджменту випадає широке коло відносин між людьми з приводу виробництва та поводження з туристичним продуктом. Таким чином, при його створенні та реалізації взаємодіють працівники туристичних агентств, підприємств готельного та громадського харчування, транспортних закладів, культурно-розважальних закладів та інших елементів туристичного комплексу, як вітчизняні, так і зарубіжні партнери. І скрізь керівники вступають у різноманітні відносини як один з одним, так і зі своїми підлеглими. Вони будуть успішними і отримають високі результати від такої співпраці, якщо вони побудовані на професійній основі, що передбачає наявність у менеджера необхідних якостей. [13]

Щоб підлеглі йшли за своїм керівником, він повинен розуміти своїх послідовників, а вони повинні розуміти навколишній світ і ситуацію, в якій вони опинилися. Оскільки як люди, так і ситуації постійно змінюються, керівник повинен бути достатньо гнучким, щоб адаптуватися до постійних змін. Розуміння ситуації та вміння керувати людськими ресурсами є найважливішими складовими ефективного лідерства. Все це свідчить про те, що управлінська праця є одним із тих видів людської діяльності, які потребують специфічних особистісних якостей, які роблять конкретну людину професійно придатною для такої діяльності.

Уміло використовуючи ці ресурси, керівник отримує високі результати, підвищуючи конкурентоспроможність керованої ним компанії [10,12].

Теорія і практика менеджменту в туризмі дозволяє спроектувати модель сучасного менеджера (рис. 1), яка відображає сукупність якостей, якими повинен володіти менеджер [10,11].

Рис. 1. Критерії-вимоги сучасного менеджера

Примітка - Джерело: власна розробка

Загальний професіонал. Оскільки керівник досягає результату своєї роботи, впливаючи на інших людей, основні професійні знання, необхідні менеджеру, знаходяться в галузі соціальної психології. Доповнює ці знання про галузеву власність.

Особистісно-психологічні якості - нетрадиційне мислення, цілеспрямованість та наполегливість у досягненні мети, ініціативність, здатність виконувати зобов'язання та обіцянки, високий рівень ерудиції, твердість характеру, справедливість, тактовність, охайність і акуратність, вміння бути комфортним, почуття гумору. і міцного здоров'я. 'Я.

Етичні норми - це дотримання правил ділової етики зокрема, тобто етичних норм поведінки менеджера в умовах ринкової економіки, його етичних принципів та ідеалів.

Особисті ресурси менеджера. Основними ресурсами менеджера є інформація та інформаційний потенціал загалом, час і люди. Уміло використовуючи ці ресурси, керівник отримує високі результати, постійно підвищуючи конкурентоспроможність керованої ним компанії.

Знання предметної сфери діяльності:

- Маркетинг (реклама, робота з клієнтами);

- Фінанси;

- Економіка, бухгалтерський облік;

- Розвиток підприємства (стратегічне планування, інновації тощо);

- Інші сфери професійної діяльності.

Навички та вміння менеджера для ефективного управління. Здатність до саморозвитку характеризується не тільки безперервним навчанням, а й умінням застосовувати на практиці отримані знання. Менеджеру важливо отримати визнання, а для цього потрібно постійно покращувати свій загальний розвиток. Особливим талантом керівника є вміння швидко і правильно приймати рішення. Вирішення проблем ніколи не дається легко, але правильні навички можна значно розвинути.

Якщо є невідповідність якостей менеджера якійсь із вимог, то говорять про певну відсутність можливостей менеджера. Особливий інтерес у цьому плані представляє концепція обмежень. Наступні одинадцять потенційних обмежень у діяльності керівника.

Невміння контролювати себе. Ті лідери, які не вміють керувати собою, обмежені цією нездатністю і не можуть керувати іншими людьми.

Розмиті особисті цінності. Ті менеджери, які не мають власних основних принципів і цінностей, обмежені цією невизначеністю.

Нечіткі особисті цілі. Менеджер, який не в змозі визначити свої цілі, не може досягти успіху в управлінні і обмежений цією невизначеністю.

Загальмованість особистісного розвитку. Менеджери, які не розвивають свої здібності, все частіше починають уникати гострих ситуацій. [15]

Невміння вирішувати проблеми. Керівник, який страждає від такого обмеження, постійно дозволяє собі залишити невирішені питання на завтра. В результаті накопичується широкий спектр проблем, які керівник вже не в змозі вирішити.

Відсутність креативності на роботі. Ця якість особливо необхідна сучасним менеджерам, коли йде пошук шляхів ефективного переходу до ринкової економіки.

Нездатність впливати на людей. Керівники, схильні до високого впливу, відповідно одягаються, мають переконливий зовнішній вигляд, чітко висловлюють свою думку, впевнені в собі, дають чіткі вказівки.

Нерозуміння специфіки управлінської роботи. Керівник повинен досягати результатів не особистою працею, а ставлячи правильні завдання своїм співробітникам.

Низькі організаторські здібності. Невміння оптимально організувати трудовий процес і неефективність використовуваних методів призводять до того, що люди відчувають невпевненість у завтрашньому дні, не отримують задоволення від роботи і, відповідно, працюють не по можливості.

Нездатність навчати. Кожен керівник повинен подбати про підвищення компетентності тих, ким він керує. [14]

Неможливість сформувати команду. Розпад колективу відбувається, якщо керівник не володіє достатніми лідерськими здібностями, підбирає невідповідних співробітників, не вміє розподіляти обов'язки і толерантно ставиться до поганих міжгрупових відносин. Такий керівник обмежений низькою здатністю до формування групи. [10]

Отже, ринкова економіка вимагає від менеджера:

- вміння керувати собою;

- розумні особистісні цінності;

- чіткі особисті цілі;

- постійне особистісне зростання (розвиток);

- навички розв'язування проблем;

- винахідливість і здатність до інновацій;

- здатність впливати на інших;

- знання сучасних управлінських підходів;

- організаційні навички;

- вміння навчати підлеглих;

- здатність формувати та розвивати робочу силу.



2. Аналіз стилю управління керівника туристичним агентством ПП «Там Тур»

2.1 Коротка виробнича характеристика підприємства ПП «ТАМ ТУР»

ПП «ТАМ ТУР» одна із найуспішніших туристичних організацій міста Ковель, Волинська обл. про це свідчить великий обсяг постійних клієнтів, які купують путівки вище за середній клас.

Приватне підприємство «ТАМ ТУР» зареєстрована 01.09.2008 за юридичною адресою 45000, Волинська обл., місто Ковель, ВУЛИЦЯ ШЕВЧЕНКА, будинок 2, Б.

Керівником організації є МАЙДАНЕЦЬ НАДІЯ ІВАНІВНА.

Розмір статутного капіталу складає 100,00 грн.

Установчими документами ПП «ТАМ ТУР» є: установчий договір, Статут, документ, що підтверджує державну реєстрацію товариства, внутрішні документи товариства.

Трудові відносини працівників приватного підприємства регулюються чинним законодавством про працю. ПП «ТАМ ТУР» забезпечує гарантований законом мінімальний розмір оплати праці, умови праці та заходи соціального захисту працівників. Форми, системи, розмір оплати праці, і навіть інші види доходів працівників встановлюється суспільством самостійно.

До грудня 2008 фірма 8«ТАМ ТУР» виконувала функції тур агента, тобто займається реалізацією тур продукту, але у вересні 2008 року ПП «ТАМ ТУР» було отримано ліцензію на здійснення тур операторської діяльності, даний факт дозволяє розширити існуючу діяльність підприємства, вийти більш високий рівень бізнесу.

Географія країн, що пропонуються компанією велика і поряд з відпрацьованими маршрутами, компанія пропонує складні, під запит клієнта тури.

Місією туристичної компанії є задоволення найвибагливіших смаків клієнтів та підтримання найвищих стандартів їх обслуговування. Це має дозволити компанії отримати оптимальний прибуток, а її персоналу - гідна і справедлива винагорода. ПП «ТАМ ТУР» - молоде підприємство, яке тільки починає працювати на туристичному ринку. Але, незважаючи на це, велике бажання працювати, ентузіазм співробітників, висока якість туристичного продукту, широке розмаїття маршрутів та програм дозволить їм впевнено зайняти гідне місце у білоруському тур бізнесі.

ПП «ТАМ ТУР» знаходиться у досить розвиненій частині міста. Підприємство орендує приміщення під офіс у багатоповерховому будинку по сусідству з різними організаціями. Перед вхідними дверима стоїть стенд пропонованих туристичних путівок фірми. Усередині приміщення тур агентства є місця для відпочинку відвідувачів, надаються різноманітні брошури, каталоги, проспекти та фотографії пропонованих турів.

Всі клієнти тур фірми систематизовані у три групи:

а) туристи, які подорожують внутрішньо обласними маршрутами;

б) туристи, які подорожують маршрутами по всій республіці;

в) туристи, що вирушають за кордон.

До кожної групи клієнтів передбачено спеціальний підхід та відповідне обслуговування - як групове, так і індивідуальне.

Клієнти першої групи можуть відправитися відпочивати на будь-які турбази та до будинків відпочинку своєї області як з метою відпочинку та розваг, так і з метою оздоровлення. Це можуть бути тривалі поїздки, а також поїздки вихідного дня, будь-якої пори року, для дітей та дорослих, для корпоративних клієнтів. [16]

Для клієнтів другої групи передбачені тури Україною: екскурсійні тури (Мукачеве, Берегово, Київ, Харків тощо), спортивний туризм (Ворохта тощо), лікувальні тури (санаторії та профілакторії України), агротуризм ( агромістечка та садиби наприклад: Вінниця, Кропивницький та інш.) дитячий туризм (організовані групи під час канікул).

Досить широкий вибір турів пропонується клієнтам, які виїжджають за кордон. Тут представлені практично всі географічні напрямки (США, Європа, Близький Схід, Далекий Схід та ін.) та всі види туризму (екскурсійний, пляжний, шоп-тури, спортивний, освітній, діловий, лікувальний, дитячий, паломницький). Найбільшим, тобто фактично масовим попитом, на сьогоднішній день користуються недорогі тури до Туреччини та Єгипту і дорожчі - до Таїланду, країн Західної та Східної Європи, і це - загальна тенденція у розвитку попиту на туристські послуги, що набула поширення в Білорусі в цілому. Туристи можуть придбати також індивідуальні тури, зокрема для сімейного відпочинку.

За роки існування компанії їй виконано велику роботу - обрано пріоритетні напрямки маршрутів, визначено партнерів за кордоном, укладено договори з транспортними компаніями. [17]

Діяльність організації рік у рік розширюється, відповідно і прибутковість організації рік у рік збільшується. Цю тенденцію можна явно простежити за даними, наведеними нижче у таблиці 2.1.

Таблиця 2.1

Обсяг реалізованих туристичних послуг ПП «ТАМ ТУР» за 20018-2020 р.р. (у тис.грн)

Місяць	2018 рік	2019 рік	2020 рік
Січень	20 852	25 023	44 250
Лютий	18 201	16001	28 032
Березень	17 186	17 103	17 458
Квітень	15 605	13 100	19 800
Травень	10050	18 685	51 550
Червень	82 487	108 320	171 200
Липень	137 300	185 700	197 653
Серпень	197 525	311 010	260 821
Вересень	91 020	154 500	189 230
Жовтень	32 000	60 002	98 921
Листопад	78 400	90 525	164 500
Грудень	25 900	33 400	80 050
Разом за рік	726 526	1030 369	1323 465

Примітка - Складено автором за даними ПП «ТАМ ТУР»

Динаміка продажів за 2018-2020 роки свідчить про постійне збільшення виручки щорічно. Перші квартали кожного року представлені відсутністю чи незначним збільшенням виручки - це яскравий прояв чинника сезонності у туризмі.

Структура управління ПП «ТАМ ТУР» є лінійно-функціональною структурою управління. Загальна кількість працівників ПП «ТАМ ТУР» складає 11 осіб.

Генеральний директор туристичної фірми піклується про виконання плану реалізації свого продукту, своєчасне фінансування та виплат, підготовку кадрів та підвищення їх класифікації, а також неухильне виконання планів, поставлених ним перед підлеглими. Виробляє стратегію організації та стежить за її досягненням підлеглими.

ПП «ТАМ ТУР» очолює генеральний директор. Він організовує роботу всього колективу, несе повну відповідальність за стан фірми та її діяльність. Генеральному директору підпорядковується заступник. генерального директора йому в свою чергу головний бухгалтер, керуючий по роботі з клієнтами, спеціаліст візової підтримки та юрист; головному бухгалтеру підпорядковується бухгалтер, керівнику роботи з клієнтами, йому своєю чергою - менеджери, секретар, кур'єр У штаті є менеджер, який виконує функції керівника за його відсутності, а також здійснює безпосереднє виконання основних завдань, що стоять перед керівництвом:

ь Організовує співробітників до можливості спільно діяти.

ь Надає зусиллям співробітників ефективності та згладжує властиві їм слабкості.

ь Згуртовує співробітників навколо спільної мети (стратегії підприємства).

ь Створює атмосферу самозадоволення своєї діяльності, а як і значимість своєї участі у досягненні спільних цілей.

ь Покращує професійну підготовку співробітників, створює можливість кар'єрного зростання.

Посадова інструкція визначає функціональні обов'язки, правничий та відповідальність менеджера. Призначення працівника на посаду, його звільнення, а також зміна умов праці провадиться наказом директора. Менеджер підпорядковується безпосередньо керуючому туристичного агентства. На посаду менеджера призначається особа, яка має вищу або середню освіту. Менеджер повинен мати знання:

ь технології організації продажу путівок;

ь основ управління персоналом;

ь форм та методів професійного навчання;

ь організаційної структури компанії, профілю, спеціалізації та перспектив її розвитку, кадрової політики та стратегії підприємства.

Менеджер повинен мати навички:

ь професійного складання індивідуальних операційних планів та звітної документації;

ь організація та проведення різних форм навчання;

ь здійснення контролю.

Наступним і замикаючим рівнем є робочий склад, що складається з трьох осіб, який безпосередньо виконує всі плани поставлені організацією і може змінюватися в залежності від обсягів реалізації продукту (укладення договору) у бік зменшення або збільшення відповідно. Їхні функції досить широко надані їх посадовими обов'язками.

ь Пошук клієнтів

ь Ведення переговорів із клієнтами

ь Прийом замовлень від клієнтів

ь Укладання договору з клієнтами

ь Подальше ведення замовлення до моменту виконання

Співробітники цього підрозділу дають основний результат діяльності всієї фірми. Завдання керівника і менеджера у тому, що б організувати і вміти управляти наявним контингентом персоналу і досягати досягнення поставленої мети.

Як говорилося вище, туристична компанія ПП «ТАМ ТУР» пропонує своїм клієнтам нову послугу - «тур у кредит». Завдяки їй клієнтам надається можливість отримати кредит, всього за півгодини оформити прямо в офісі без жодних поручителів. Постійним партнером у цій сфері діяльності є Приват Банк та Моно Банк.

Туристична компанія ПП «ТАМ ТУР» співпрацює також зі страховими компаніями «ТАСК», «Престиж», «PZU».

Завдяки цьому компаніям ПП «ТАМ ТУР» пропонує своїм туристам такі послуги:

ь Страхування від нещасних випадків та хвороб на час поїздки за кордон;

ь Страхування витрат громадян, які виїжджають за кордон (від не виїзду);

ь Страхування від нещасних випадків;

ь Страхування цивільної відповідальності власників транспортних засобів;

ь "Зелена карта";

ь Добровільне страхування транспортних засобів (Авто-КАСКО).

2.2 Аналіз стилю керівника ПП «ТАМ ТУР»

Провідному менеджеру туристичної компанії було запропоновано тест «Лідерство та стиль управління», щоб дізнатися, як вона сама себе оцінить «з боку», чи достатньо вона коректна щодо своїх співробітників, колег. У теоретичній частині ми говорили про відмінності між лідером і керівником, і відомо, як необхідно начальнику прагне бути лідером, бути ближчим до цього поняття. Основний Завданням у цьому тесті є визначити, чи має керівник будь-якої групою лідерських якостей, який стиль поведінки у спілкуванні з підлеглими вибирає, як сприймають підлеглі його присутність цьому робочому місці. Тим самим, зробимо висновок про стиль керівництва, кожен із яких розглядався в теоретичній частині. [18]

Чи схильні ви шукати шляхи до примирення після чергового службового конфлікту?

а) Завжди шукаю шляхи примирення.

б) У деяких випадках шукаю шляхи примирення.

в) Ніколи не шукаю шляхів примирення.

Менеджер вибрала відповідь б). Це говорить про те, що людина не завжди йде на компроміси, відстоює свою точку зору, але водночас прислухається до думки інших людей, якщо вони мають рацію. Може поступитися, якщо це заважатиме роботі всього колективу, а це може знизити продуктивність праці в цілому.

2.Як ви поводитесь в критичній ситуації?

а) Внутрішньо киплю.

б) Зберігаю повний спокій.

в) Втрачаю самовладання.

Менеджер вибрала відповідь а). Це говорить про те, що людина психологічно врівноважена, а свої емоції вона зберігає в собі, зовні залишається спокійною, адекватною. У такому стані він зможе прийняти правильне рішення, зваживши всі «за» і «проти». Це гарна якість керівника.

3. Якою вважають вас колеги?

а) Самовпевненою та заздрісною.

б) Доброзичливою.

в) Спокійною та не заздрісною.

Менеджер вибрала відповідь б). Це говорить про те, що людина культурна, ввічлива, намагається бути для своїх співробітників не тільки керівником, а й другом, їй довіряють, їй підкоряються, до неї тягнуться люди.

4. Як ви відреагуєте, якщо вам запропонують відповідальну посаду?

а) Прийму її з деякими побоюваннями.

б) Погоджуся без вагань.

в) Відмовлюся від неї заради власного спокою.

Менеджер вибрала відповідь а). Людина готова обійняти відповідальну посаду, але вона вже звик до своєї роботи, з якою цілком справляється. Але заради просування кар'єрними сходами він звичайно піде на цю посаду і будить так само на ній старанно працювати, щоб надалі зайняти посаду ще вище. Адже будь-який керівник хоче досягти найвищого рівня управління, але, не пройшовши низовий рівень управління, дуже важко це зробити.

5. Як ви прореагуєте, якщо хтось із колег без дозволу візьме з вашого столу якийсь документ?

а) Видам йому по перше число.

б) Примушу повернути.

в) Запитаю, чи не потрібно йому ще щось.

Менеджер вибрала відповідь б). Людина вимагає порядку, поваги, щоб співробітники запитували в нього дозволу, але якщо вони це все-таки зробили повинні повернути з вибаченнями, а якщо цього не вимагати, то співробітники не тільки документ візьмуть вони і уваги звертати на керівника не будуть, це просто не можна допустити. Кричати теж не слід, інакше співробітники бояться навіть підійти до керівника, навіть якщо це вкрай необхідно.

6. Якщо ви у чомусь впевнені, ніхто не переконає вас?

а) Мене ніхто не переконає.

б) Впливові люди зможуть переконати.

в) Мене легко переконати.

Менеджер вибрала відповідь б). Вона вважає, що її можуть переконати тільки ті, які вище за неї, в тому випадку вона просто підкориться їм, але швидше за все залишиться при своїй думці, а це дуже погано, адже людина

не хоче слухати і своїх співробітників у тому числі, вона хоче, щоб було все так як вона скаже.

7. Чи вважаєте себе здатним до компромісів?

а) Так, я здатна до компромісів.

б) Завжди йду на компроміс.

в) Ніколи не йду на компроміси.

Менеджер вибрала відповідь а). Це говорить про те, що людина хоче досягти хороших результатів на виробництві і готова знаходити компроміси у вирішенні будь-яких завдань колективу. Це гарна якість керівника.

8. Якими ви вважаєте свої погляди життя?

а) Збалансованими.

б) Легковажними.

в) Вкрай жорсткими.

Менеджер вибрала відповідь а). Людина як мислить, і робить. Вона не вимагає від співробітників неможливого, все в межах розумного. Перед тим як збільшити план продукції або посилення заходів щодо ведення контролю, вона обов'язково проведе збори («кружок якості») серед співробітників, на яких усе це обговорять, вислухають думку кожного окремо. Баланс влади це коли підлеглий залежить від керівника (виплата заробітної плати, заохочення), як і керівник від підлеглого (своєчасне виконання роботи, кількість, якість).

9. Що ви робите, якщо не все вдається?

а) Намагаюся звалити провину іншого.

б) Упокорююся.

в) Стаю обережним.

Менеджер вибрала відповідь в). Людина діятиме обережніше, перевіряючи кожну дрібницю, справа зробить нехай повільніше, але якісно, ??вона знайде людей-фахівців у цій галузі. Адже справжній менеджер не може все зробити сам, у нього мають бути фахівці у всіх галузях (бухгалтерський облік, юриспруденція тощо) і він сам теж повинен знати про кожну область коротко. А якщо в нього щось не виходить у його особистих справах, то він не повинен здаватися, адже людина вчиться на своїх помилках вчиться, щоб усе вийшло треба до цього вперто прагнути.

10. Що ви відчуваєте, якщо посада, яку ви хотіли обійняти, дісталася іншому?

а) "І навіщо я тільки на це нерви витрачав(ла).

б) "Мабуть, ця людина начальникові приємніша".

в) "Можливо, мені це вдасться в інший раз"

Менеджер вибрала відповідь в). Після такої ситуації людина просто замислиться і шукатиме в собі недоліки і буде їх виправляти, і працюватиме ще краще. Адже якщо він зараз опустить руки, то вже далі він, мабуть, нічого не досягне. Потрібно стає активнішим, стрімкішим, але й начальнику нав'язуватися не слід, добрий начальник бачить прагнення кожного свого співробітника.

11. Перш ніж ухвалити рішення, вислуховуєте різні думки?

а) Ніколи не вислуховую думку інших.

б) Іноді можу вислухати думку іншої людини.

в) Завжди слухаю думку інших.

Менеджер вибрала відповідь б). Значить людина з небажанням слухає інших людей, але розуміє, що інші можуть дати слушну пораду без якої не обійтися або ухвалять якесь рішення, яке вона сама не може або не повинна приймати.

12. Як ви будете поводитися, якщо в результаті дорожньої пробки ви запізнилися на важливі ділові переговори?

а) Буду нервувати під час переговорів.

б) Спробую викликати поблажливість партнерів.

в) Просто засмутися.

Менеджер вибрала відповідь б). Це говорить про те, що людина не розгубиться в будь-якій ситуації, вона залишиться спокійною, розважливим,

13. Як ви ставитеся до своїх успіхів?

а) Перемога - моя мета.

б) Почуваюся знову молодим і це відчуття ціную.

в) Якщо програю, дуже серджуся.

Менеджер вибрала відповідь а). Людина любить перемагати, перемога надає їй більше впевненості у собі. Людина має певну мету - перемагати, це дуже гарна якість для керівника. Перемога не лише у спорті, а й у справах це великий успіх у житті. Така людина знає, чого вона хоче і домагається цього, для цього вона має конкретну мету - йти вперед і перемагати завжди, а якщо де не вийде, не здаватися і продовжувати свій шлях до перемоги.

14. Вважаєте за краще все робити самі?

а) Люблю нічого не робити.

б) Намагаюся все робити сама.

в) Прошу когось мені допомогти.

Менеджер вибрала відповідь б). Це говорить про те, що людина не хоче делегувати свої повноваження, не довіряє своїм співробітникам, а довіряє лише самій собі.

15. Вважаєте за краще поступитися, чим сперечатися?

а) Завжди все поступаюся іншим.

б) Сперечаюся поки не доведу, що я правий.

в) Поступлюся, якщо суперечка переходить у конфліктну ситуацію.

Менеджер вибрала відповідь в). Отже людина не хоче витрачати час на суперечки і створювати конфлікт у колективі, він йде на поступки, але згодом може довести, що він мав рацію.

...