Аналіз комунікаційних процесів в організації

Размещено на http://www.Allbest.Ru/

Міністерство освіти і науки України

Донецький державний університет управління

Вугледарський фаховий коледж

Спеціальність 073 “Менеджмент”

КУРСОВА РОБОТА

з дисципліни «Менеджмент»

на тему:

Аналіз комунікаційних процесів в організації

Виконав: Іхно Д.В.

Студент 4 курсу гр. Мм-18

м. Вугледар, 2021



Зміст

Вступ

1. Поняття та зміст комунікації в організації

1.1 Поняття комунікації та її місце в управлінні організацією

1.2 Типологія комунікацій та їх особливості

1.3 Комунікаційний процес в ринкових умовах

2. Методичні засади здійснення аналізу комунікації

2.1 Методи оцінки ефективності комунікацій

2.2 Організація аналізу ефективності комунікацій

3. Шляхи вдосконалення комунікацій на фірмі

Висновки

Список використаної літератури



Вступ

Актуальність теми. Навики комунікації - навики та вміння, пов'язані з міжособистісною комунікацією: навики активно слухати, забезпечувати зворотний зв'язок, делегувати повноваження, вирішувати конфлікти та вести переговори.

Комунікація - фундамент, на якому базується цілісність організації, зв'язкова ланка для всіх структурних і функціональних підрозділів. Комунікації наскрізь пронизують усі функції менеджменту: планування - збір інформації, написання листів, записок і звітів, зустрічі та переговори, усвідомлення їхніх і роз'яснення своїх власних планів. Можна вважати, що менеджер в організації виступає в ролі інформаційного центру. Лідерство потребує від менеджера спілкування зі співробітниками для мотивування їх до ефективного виконання завдань. Організаційна діяльність менеджера потребує збирання інформації про стан справ у компанії, роз'яснення співробітникам принципів, методів і цілей роботи. Таким чином, менеджери можуть володіти необхідними професійними якостями, проте для успішного виконання ними завдань вони повинні професійно володіти також технікою та навиками спілкування.

Комунікації - це не тільки обмін інформацією, її змістом, а й різні форми зв'язків між людьми, засновані на будь-яких стосунках, які спрямовані на досягнення цілей організації. Це особлива форма впливу на співробітників підприємства та суб'єктів зовнішнього середовища. І, якщо вони реалізовані на високому професійному рівні, то їх ефективність в системі управління підприємством визначатиме якість управління підприємством визначатиме якість управлінських рішень.

Предметом дослiдження виступають комунікаційні процеси в організації.

Метою дослідження є визначення ролі комунікацій в системі управління підприємств. Для досягнення даної мети поставлено наступні завдання:

визначити поняття та зміст комунікацій в організації;

визначити методичні засади здійснення аналізу комунікацій.

У вступній частині визначена актуальність дослідження, його завдання, мета та предмет.

У першому розділі розкрита суть поняття «комунікації» та її зміст в організації, визначено типологію комунікацій та їх особливості і комунікаційний процес в ринкових умовах.

У другому розділі охарактеризовані методи оцінки ефективності комунікацій і організація аналізу ефективності комунікацій.

У третьому розділі визначено можливі шляхи вирішення проблемного питання.

В заключній частині підведено підсумок про значущість комунікації в організації.



1. Поняття та зміст комунікації в організації

1.1 Поняття комунікації та її місце в управлінні організацією

Ринкова економіка не може існувати без розвинутої інформаційної інфраструктури та інформатизації бізнесу. При цьому важливу роль відіграють такі фактори, як інформація та комунікації. Управлінська діяльність ґрунтується на певній інформації, її можна відобразити у вигляді цілісної системи інформаційних взаємодій персоналу фірми.

Сутність управлінської інформації полягає в забезпеченні інтегрованої системи звітності, що дає кожному рівневі управління "потрібну" інформацію в "потрібний" час.

На сьогодні інформація розглядається як один із найважливіших ресурсів розвитку суспільства разом з матеріальними, енергетичними і людськими.

Інформація, як сукупність потрібних відомостей і даних для успішного здійснення аналізу, контролю, прийняття й організації виконання управлінських рішень, е невід'ємною складовою ефективного управління організаційно-економічними процесами загалом і підприємницькою діяльністю зокрема.

Управлінська робота в основному інтелектуальна. Щоб організація могла чітко працювати, керівник має зробити низку правильних виборів із серії альтернативних можливостей. Вибір однієї з альтернатив - це рішення. Отже, прийняття рішення - вибір того, як і що планувати, організовувати, мотивувати, контролювати (функції управління).

Ефективність роботи менеджера залежить як від його вміння працювати з людьми, так і від того, як він працює з інформацією. Основною вимогою для прийняття ефективного об'єктивного рішення або навіть розуміння масштабів проблеми є наявність точної інформації. Єдиним способом отримання такої інформації вважається комунікація. Комунікації визначають як способи, за допомогою яких між людьми виникають зв'язки.

Комунікація - процес обміну інформацією та змістовим значенням між двома або більше людьми (тобто передача інформації).

Міцність та якість відносин між людьми (друзями, членами родини або колегами) є відображенням того, наскільки чіткими і чесними є їх міжособисті відносини.

Оскільки організація - структурований тип відносин між людьми, вона значною мірою залежить від якості комунікацій та забезпечення ефективного функціонування. Якщо комунікації не будуть ефективними, люди не зможуть домовитися про загальну мету, що становить передумову функціонування організації.

Інформація в процесі комунікації передається не лише з метою прийняття розумних рішень, а й для того, щоб вони могли виконуватись. Звичайно, якщо керівництво надає підлеглим інформацію щодо обґрунтування своїх рішень, це значно збільшує шанси їх успішного виконання. Доти, доки працівники не зрозуміють, яку винагороду їм запропонує організація за якісно виконану роботу, вони не можуть на неї добре працювати.

Комунікація також важлива і для функції контролю. Керівники потребують інформації стосовно того, що було виконано, аби правильно оці нити, чи досягнули цілей організації.

Розрізняють два основних канали інформаційного забезпечення керівників:

1) формалізований (по ньому рухається регламентована за формою, змістом і часом інформація з достатнім ступенем достовірності);

2) стихійний (керівникам некеровано надходить величезна кількість найрізноманітніших повідомлень, що не завжди об'єктивно відображають справжній стан речей, телефонні дзвінки, усні звертання або відповіді, службові записки, інформація багаточисленних нарад).

До найважливіших принципів сучасних інформаційних систем належать:

- принцип повноти інформаційного забезпечення керівника;

- будь-яка інформаційна система повинна мати властивість адаптуватися до стилю і методів, які застосовує конкретний керівник;

- математичне забезпечення інформаційної системи має передбачати можливість агрегування інформації за рівнями управління і давати змогу керівникам верхніх рівнів користуватися інформацією нижчих рівнів;

- інформаційні системи повинні будуватися з урахуванням забезпечення максимальних зручностей і можливостей для безпосередніх користувачів;

- принцип безпосередньої участі керівників усіх рівнів ієрархічної структури управління під час створення інформаційної системи;

- принцип створення в будь-якій обстановці інформаційної незалежності керівників різних рівнів;

- принцип інформаційної рівноправності.

Передача інформації від однієї особи до іншої здійснюється за допомогою жестів, мови, приборів або в письмовій формі (їх називають засобами комунікації). Через засоби комунікації інформація передається особам, які приймають рішення, а рішення - їх виконавцям. Без комунікацій не може бути організації, оскільки без них неможливо забезпечити координацію діяльності людей.

Створення ефективних комунікацій як усередині, так і за межами організації досягається шляхом добре організованого комунікаційного процесу.

Комунікаційний процес визначають як обмін інформацією між двома чи більше людьми. Основна мета такого процесу полягає в забезпеченні розуміння інформації, що є предметом обміну, тобто повідомлень.

У комунікаційному процесі вирізняють чотири базових елементи:

1) відправник - особа, яка генерує ідеї або збирає інформацію та передає її;

2) повідомлення - інформація, закодована за допомогою символів;

3) канал - засіб передачі інформації;

4) одержувач - особа, котрій призначено інформацію й яка інтерпретує її.

Під час обміну інформацією завданням відправника та одержувача: є складання повідомлення та використання каналу зв'язку для його передачі таким чином, щоб обидві сторони зрозуміли і підтримали вихідну ідею.

Розрізняють такі етапи процесу комунікації:

- зародження ідеї;

- кодування і вибір каналу;

- передача;

- декодування.

Детальніше розглянемо ці етапи.

1. Перший етап комунікацій починається з формування ідеї або відбирання інформації. Відправник вирішує, яка ідея або повідомлення буде предметом обміну. На жаль, більшість спроб обміну інформацією зриваються на цьому етапі, оскільки відправник не витрачає достатнього часу на обдумування ідеї. У такому разі варто дотримуватись правила: "не розпочинай говорити, не почавши думати".

2. На другому - відправник має за допомогою символів закодувати ідею в повідомлення; обрати канал, сумісний з типом символів, які він використовував для кодування. До загальновідомих каналів належать: передача мови, письмових матеріалів, електронні засоби зв'язку (комп'ютерні мережі, електронна пошта, відеострічки та ін.).

3. На третьому етапі відправник використовує канал для доставки повідомлення одержувачу.

4. На четвертому - одержувач повідомлення декодує його. Декодування - це переведення символів відправника в думки одержувача. Обмін інформацією вважають ефективним, якщо одержувач продемонстрував розуміння ідеї, виконав дії, які чекав від нього відправник.

Важливу роль у комунікаціях відіграє зворотний зв'язок. За наявності такого зв'язку відправник і одержувач обмінюються комунікаційними ролями. Зворотний зв'язок необхідний, щоб з'ясувати, в якій мірі повідомлення було сприйняте і зрозуміле. Менеджер, котрий не налагодить зворотного зв'язку для отримання інформації, однак виявить, що ефективність його управлінських дій різко зменшилася.

У комунікаціях існує шум, який може змінити зміст інформації.

Шум - це будь-який додатковий сигнал, не передбачений джерелом інформації, він створює помилки в передачі. Сюди належать стенографічні помилки, помилки друкарок, помилки телетайпа, комп'ютера, неправильне тлумачення слів та ін.

В усній мові джерелом інформації є мозок, передавачем - голосові зв'язки, комунікаційним каналом - повітря, одержувачем - вухо слухача, користувачем - його мозок. Шум - це побічні звуки, що ускладнюють сприйняття повідомлення. Певні шуми є завжди, тому на кожному етапі процесу обміну інформацією відбувається деяке спотворення її змісту. Високий рівень шуму призводить до помітної втрати змісту і може повністю блокувати спробу встановлення інформаційного обміну.

Обмін інформацією охоплює різні частини організації.

Міркуючи про обмін інформацією в організації, звичайно думають про людей, які говорять в процесі особистого спілкування чи в групах на зборах, розмовляють по телефону або читають і складають записки, листи та звіти.

Ефективна комунікація всередині групи управління найважливіша, адже саме в межах цієї групи є багато ланок - складових каналу зв'язку між керівником і підлеглим.

Дослідження свідчать, що спотворення інформації під час передавання її від вищого керівництва до майстрів становить 70%.

Важливо, щоб кожен член групи управління завжди був обізнаний у подіях, які відбуваються. Більшість менеджерів не нормально реагують на атмосферу секретності, якщо від них приховують якусь інформацію (думають, якщо їм не хочуть розповідати про все, що відбувається, то чому вони мають з ними співпрацювати).

Хоча на ці випадки припадає основна частина комунікацій в організації, вони є все проникаючим і складним процесом.

1.2 Типологія комунікацій та їх особливості

Для успішної діяльності організації необхідні ефективні комунікації. Керівник, виконуючи свою роль і здійснюючи основні функції, за допомогою якісної і своєчасної інформації може ефективно впливати на реалізацію поставлених цілей. Дослідженнями встановлено що майже 50% інформації не доходить до підлеглих. У багатьох випадках повідомлення сприймаються неправильно і тому обмін інформацією стає неефективним.

Завдання полягає в тому, щоб насамперед вміло використовувати різноманітні типи комунікації, серед яких відзначаємо:

Внутрішньоособова комунікація - комунікація всередині самого індивідуума. Це те, як індивідуум говорить сам з собою. Він є і таким, що посилає, і стороною, що приймає інформацію, його думки і відчуття вдягаються в послання, а мозок діє як канал для обробки цих думок і відчуттів. Зворотний зв'язок - це те, що доповнює інформацію або відкидає її.

Міжособова комунікація - комунікація з іншою людиною. Це найпоширеніший тип комунікації. У міжособовій комунікації ми діємо і як та сторона, що приймає, і як та, що посилає інформацію. Посланням є інформація, що надається, каналом її передачі зазвичай є погляд або звук, а зворотним зв'язком - відповідь кожного учасника комунікації. Інтерв'ю часто розглядається як тип міжособової комунікації.

Комунікація в малій групі. У малій групі кожний індивідуум має рівний шанс брати участь в обговоренні, легко може бути почутий і взаємодіяти з іншими. Взаємодія ускладнюється, якщо група перевищує 10-12 чол. Малі групи складаються з декількох індивідуумів, що посилають і одержують інформацію. У зв'язку з цим виникає велика вірогідність нерозуміння в групі. Канали зв'язку більш структуровані, ніж при міжособовому спілкуванні, проте канали зворотного зв'язку і можливості для неї ті ж. Часто в організаціях малі групи називаються "командами". Популярність команд в організаціях не означає, що вони корисні в кожній ситуації. Не всі учасники завжди добре працюють в команді, деякі можуть краще функціонувати самостійно.

Суспільна комунікація. У суспільній комунікації виступаючий (джерело інформації) передає послання аудиторії (одержувачам інформації). Суспільна комунікація виникає, коли група дуже велика, щоб всі її члени могли ефективно брати участь в її роботі. Канали ті ж, що і при міжособовому спілкуванні або спілкуванні в малій групі (погляд і звук), проте можливе використання технічних засобів, зокрема засобів візуальної дії на аудиторію (діаграми, діапроектори і т.д.). Можливості зворотного зв'язку проте обмежені. Більшість утворень, в яких діє суспільний комунікативний зв'язок, є формальними, тому аудиторія зазвичай не інтерпретує виступаючого. Однак слухачі в тій або іншій формі висловлюють ставлення до виступаючого. Суспільний комунікативний зв'язок зазвичай нерегулярний. Цей тип комунікації може виникнути на зборах, церемоніях, прес-конференціях.

Внутрішня оперативна комунікація. Це структурована комунікація в межах організації, безпосередньо скерована на досягнення цілей організації. Структура має на увазі, що комунікація є частиною діяльності організації. Робочі цілі організації співвідносяться з її безпосередньою діяльністю, наприклад виробничою або відноситься до сфери послуг. Прикладами такої комунікації є зв'язок між відділами підприємства, звіти відділу реалізації продукції або відомості складського обліку, які передають інформацію про потреби відділу оперативного планування виробництва.

Зовнішня оперативна комунікація. Ця комунікація пов'язана з досягненням організацією своїх цілей або міжорганізаційною діяльністю. Вона здійснюється між організацією і утвореннями, які існують поза нею. Вона також належить до взаємин з урядовими, державними, регіональними органами і громадськістю. Оскільки успіх кожної організації залежить від її зовнішнього середовища, цей тип комунікації важливий для продовження діяльності організації.

Особова комунікація. Не весь зв'язок в організації грунтується на отримуваних завданнях. Особова комунікація визначається як випадковий обмін інформацією між людьми при зустрічі. Люди відчувають постійну потребу в спілкуванні. Хоча особова комунікація не є безпосередньо частиною цілей організації, вона проте важлива.

Слід особливо відзначити важливість сприйняття як визначального моменту в ефективності комунікації. Керівник повинен знати, що:

- інформація, яка не знаходиться в області досвіду одержувача (керівника, підлеглого, працівника одного рівня), сприйматиметься повільніше, ніж знайома інформація;

- у незнайомій ситуації працівник майже автоматично вибирає ту частину свого минулого досвіду, яка пов'язана з цією ситуацією і може бути використана для її оцінки;

- комунікації сприймаються й оцінюються в світлі досвіду працівника;

- навіть найбільш об'єктивна інформація включає суб'єктивні уявлення;

- невідповідність кодування і розшифрування інформації випливає з відмінностей в досвіді її джерела та одержувача;

- одна тільки мова не може вирішити проблему невідповідності кодування й розшифрування інформації.

Можливими перешкодами на шляху комунікацій є:

- отримувач чує те, що він хоче почути;

- відправник та отримувач мають різні індивідуальні особливості та сприйняття.

Рекомендації з приводу ефективного сприйняття управлінської інформації:

- припиніть розмовляти;

- надайте тому, хто говорить, свободу;

- дайте зрозуміти тому, хто говорить, що ви хочете слухати;

- усуньте дратівливі чинники;

- спробуйте зрозуміти точку зору співрозмовника;

- будьте терплячі;

- легко приймайте заперечення і критику;

- стримуйте свій темперамент;

- ставте точні питання.

Як вже наголошувалося, особливо важливо, щоб в процесі комунікацій був забезпечений зворотний зв'язок. В організації зворотний зв'язок може здійснюватися різними шляхами. При безпосередньому спілкуванні керівник може використовувати прямий зворотний зв'язок, в інших випадках йому доводиться покладатися більше на непрямі методи зворотного зв'язку. Наприклад, зниження ефективності виробництва, збільшення кількості прогулів і плинності кадрів або погана координація між підрозділами можуть указувати на погіршення комунікації.

Мережа комунікації. Існують різні види мереж комунікацій (рис. 6.3). Деякі види залежать від конкретного чинника, наприклад, від якості та об'єму інформації. Експерименти показали, що в цілому відмінності між видами мереж наступні. Мережа комунікацій у вигляді кола є активною, без лідера, неорганізованою, нестійкою. Мережа у вигляді колеса є іншою крайністю: вона менш активна, має певного лідера, добре і стійко організована, більш впорядкована. Слід згадати і про багатоканальну мережу, що є тим же колесом, але із зв'язком між підлеглими.

Очевидно, що структура мережі комунікацій впливає на точність і недвозначність послань, на функціонування групи, на відчуття задоволеності її членів. Вона є важливим компонентом в типах взаємодії усередині організації, в здатності групи скеровувати загальні зусилля на виконання певних завдань. З цих позицій структура у вигляді колеса вважається найбільш простою для організації. У окремих групах вона є ефективною, а в інших - ні. У табл. 6.2. подано ефективність різних типів мереж.

Рис. 1. Типи комунікаційних мереж: а - коло; б - ланцюг; в - "Х"; г - колесо

Таблиця 1

Критерії оцінки	Комунікаційні мережі
	Ланцюг	"V"	Колесо	Коло	Багатоканальна
Швидкість	Середня	Середня	Висока	Низька	Висока
Точність	Висока	Висока	Висока	Низька	Середня
Задоволеність	Середня	Середня	Низька	Висока	Висока

1.3 Комунікаційний процес в ринкових умовах

Комунікаційний процес - це обмін інформацією між двома або більшою кількістю людей. Основні функції комунікаційного процесу полягають у досягненні соціальної спільності при збереженні індивідуальності кожного її елемента. В окремих актах комунікацій реалізуються управлінська, інформативна, емотивна (така, що викликає емоції) і фактична (пов'язана із встановленням контактів) функції [13, с. 65].

У своїй основі процес комунікації становить процес руху інформації в ланцюг "відправник - канал - одержувач", реальному або потенційному зв'язку у формі діалогу, а також впливу на керований об'єкт, який досягається в результаті обміну повідомленнями.

В процесі обміну інформацією можна виділити вісім базових елементів:

1. Відправник (англ. Sender) - передавач, що генерує ідеї або збирає інформацію і передає її. Ним може бути індивід або група разом працюючих людей. Джерелом також може бути громадський інститут або організація, хоча і в цьому випадку джерелом повідомлення буде певна особа, на яку покладається обов'язок по підготовці і передачі інформації.

При обміні інформацією відправник і одержувач проходить декілька взаємопов'язаних етапів:

- зародження ідеї;

- кодування і вибір каналу;

- передача;

- декодування.

Обмін інформацією розпочинається із формулювання ідеї чи відбору інформації. Відправник вирішує, яку значну ідею чи повідомлення слід зробити предметом обміну.

Іноді відправник не хоче думати або ж витрачає на обдумування ідеї мінімум часу. Тобто, за висловом Шекспіра, "починає говорити не почавши думати".

Відправник повинен знати свою аудиторію. Якщо у відправника помилкові погляди про одержувача, то його комунікаційні зусилля виявляться ефективними. Ефективність комунікації підвищується, якщо пара "відправник - одержувач" гомофільна, тобто досягається високий ступінь подібності за певними ознаками: у поглядах, освіті, статусу. 1, навпаки, гетерофільні комунікації (значна ступінь неподібності пар за певними ознаками) менш ефективні, оскільки вони часто супроводжуються перекрученням смислу повідомлення, затримкою передачі, використанням обмежених каналів і когнітивними дисонансами, коли одержувачу передано повідомлення, що не узгоджується з його розумінням і поглядами.

2. Кодування - це процес перетворення ідей у символи, зображення, рисунки, форми, звуки, мову і т.п. Тобто, перш ніж передавати ідею, відправник повинен за допомогою символів закодувати її, використавши для цього слова, інтонації, жести (мову тіла) і надати ідеї гарну "упаковку". Таке кодування перетворює ідею у повідомлення.

3. Повідомлення - сукупність символів, власне інформація, що закодована за допомогою символів і передається одержувачу. Саме заради цього і здійснюється акт комунікації. Багато повідомлень передається у формі символів мови. Проте символи можуть бути і невербальними, наприклад, графічні зображення, жести, міміка та інші рухи тіла.

4. Канали передачі - засоби, за допомогою яких сигнал спрямовується від передавача до приймача.

Канали діляться на засоби масової інформації і міжособові канали.

Відправник повинен вибрати канал: передача мови і письмових матеріалів, електронні засоби зв'язку, включаючи комп'ютерні мережі, електронна пошта, відеострічки і відеоконференції. Можна розіслати пам'ятні записки, провести попередні збори невеликих груп для забезпечення розуміння повідомлення і прилучення до проблеми.

Передавач (відправник) може не обмежуватись одним каналом, а використати декілька їх, у маркетинговій діяльності, наприклад, засобами комунікації є: реклама, особистий продаж, стимулювання продажу, зв'язок із громадськістю.

5. Декодування - процес, за допомогою якого приймач повідомлення переводить одержані символи в конкретну інформацію і інтерпретує її значення. Тобто одержувач декодує повідомлене шляхом перетворення символів у значення. Якщо не потрібна реакція на ідеї та процес обміну інформацією на цьому завершується.

6. Приймач - цільова аудиторія або особа, якій призначається інформація і яка її інтерпретує.

7. Відгук - сукупність реакції обмежувача повідомлення після ознайомлення із його змістом. Можна спостерігати три основні типи результатів комунікації:

а) зміни в знаннях одержувача;

б) зміна установок одержувача;

в) зміни поведінки одержувач повідомлення.

З точки зору керівника, обмін інформацією слід вважати ефективним, якщо одержувач продемонстрував розуміння ідеї, проводячи дії, які чекав на його відправник.

8. Зворотній зв'язок - частина відгуку одержувача, що поступає передавачу.

Вона розглядається як сигнал, спрямований одержувачем інформації відправнику повідомлення, як підтвердження факту одержання повідомлення. Він характеризує ступінь розуміння, або нерозуміння інформації, що міститься в ньому.

Зворотній зв'язок може набувати форми не тільки слова. але і кивка головою, усмішки, потиснення руки, або заперечливого жесту рукою, певного виразу очей, інтонації голосу, зміни положення тіла тощо.

Зворотній зв'язок виконує такі основні функції:

а) протистоїть тому, що робить соціально-економічна система, коли вона виходить за встановлені обмеження;

б) компенсує збурювальні дії зовнішніх і внутрішніх факторів, підтримує стан стійкої рівноваги системи;

в) синтезує зовнішні і внутрішні збурювання, які прагнуть вивести систему із стану стійкої рівноваги;

г) виробляє управлінські рішення для цілеспрямованого впливу на об'єкт управління.

На практиці іноді має місце недооцінка зворотного зв'язку і зайве захоплення односторонньою комунікацією, коли зверху вниз поступають численні накази, розпорядження, вимоги тощо.

Рис. 2. Процес обміну інформацією як система із зворотнім зв'язком і шумом. [11, с. 173]

При наявності зворотного зв'язку відправник і одержувач міняються комукаційними ролями. Тобто ефективний обмін інформацією повинен бути двосторонньо спрямованим: зворотний зв'язок необхідний, щоб мати уявлення, у якій мірі повідомлення було сприйнятим і зрозумілим.

Керівник не має підстави думати, що все сказане ним або написане буде сприйняте точно так, як він замислив. Тому, якщо зворотний зв'язок заблокований, керівник врешті-решт виявиться заблокованим або обманутим.

Зворотний зв'язок помітно підвищує шанси на ефективний обмін інформацією, дозволяє обом сторонам позбавитись шуму.

На мові теорії передачі інформації шумом називають те, що спотворює смисл. Це може бути мова (у вербальному (усному) і невербальному оформленні), різне сприйняття, різниця в організаційному статусі між керівником і підлеглим. Зменшення шуму може досягатися багатьма способами. Одним з них є збільшення надмірності, тобто повторення повідомлення або якоїсь його частини.



2. Методичні засади здійснення аналізу комунікації

2.1 Методи оцінки ефективності комунікацій

Успішне ведення ділової комунікації - це досить складна справа. Відсутність уміння менеджера вести ділову комунікацію є, звичайно, серйозним прогалиною в його професійній підготовці та економічно обходиться набагато дорожче, ніж це може здатися на перший погляд. Таким чином, існує необхідність підвищення ефективності ділових комунікацій для успіху будь-якої організаційної діяльності.

Хоча загальновизнано, що комунікації мають величезне значення для успіху організацій, опитування показали, що 73% американських, 63% англійських і 85% японських керівників вважають комунікації головною перешкодою на шляху досягнення ефективності їх організаціями. Згідно ще одному з опитуванням, приблизно для 250 тис. Працівників з 2 000 самих різних компаній, обмін інформацією представляє одну з найскладніших проблем в організаціях. Ці опитування показують, що неефективні комунікації - одна з головних сфер виникнення проблем [1].^[1]

Про сильному впливі комунікацій на успіхи організації повідомляв Артур Вуд, колишній керівник фірми "Сірс". Розповідаючи про те, як його фірма зуміла збільшити обсяг продажів з 5 до 15 млрд дол. На рік, він заявив: "Багато років тому ми зрозуміли, що існує тільки один спосіб розширити справа - поліпшити комунікації" [2].

Оцінка ефективності комунікації - це необхідна умова і важливий фактор управління комунікативними процесами. Вона передбачає необхідність вибору критеріїв оцінки ефективності комунікативної діяльності. Знаючи критерії оцінки ефективності комунікації, можна вже на етапі планування комунікативного акту вибрати найбільш підходящі і дієві способи його здійснення.

Розглянемо спочатку найбільш загальне поняття. Ефективність - це поняття, яке відображає взаємообумовленість витрат на здійснення комунікації і одержуваного результату при досягненні цілей комунікації. Показники ефективності характеризують здатність давати результат у розрахунку на одиницю витрат для його досягнення. Застосовуючи даний підхід, Ф. І. Шарков дає наступне визначення ефективності комунікації.

Ефективність комунікації - це відношення результату, отриманого від організації комунікативної діяльності, до витрат на його отримання.

Однак це не єдиний підхід. Наприклад, М.А. Василів підходить до визначення ефективності комунікації як результату співвідношення досягнутого результату і попередньо наміченої мети [4].^[4]

З методів, застосовуваних у діловій практиці, можна виділити три основні методи оцінки ефективності:

- Відповідно до першого підходом визначення ефективності як ефективність комунікації як відношення приросту будь-якого показника, отриманого в результаті проведення комунікаційних актів до витрат на їх проведення. Прикладом може послужити проведення рекламної компанії, а в якості показників ефективності - фінансовий показник - відношення приросту обсягу прибутку до витрат на рекламну компанію або відношення приросту обсягу збуту до витрат і тому подібні варіанти;

- У відповідності з другим підходом (результат - мета) визначається якоїсь кількісний нефінансовий показник, досягнутий в результаті комунікації, наприклад, у випадку проведення рекламної кампанії це може бути число потенційних покупців, що вступили в контакт з рекламодавцем в результаті проведення цієї кампанії;

- У відповідності з другим підходом визначається якоїсь якісний показник, що визначає, як комунікація досягає своєї мети, якою мірою виконуються її функції, наприклад, досягається бажане зміна поведінки співробітників.

Зміст ефективності комунікації може бути конкретизовано в ході розгляду різних видів комунікації. Конкретизація даного поняття обумовлена специфікою результатів комунікативних актів у різних видах комунікативної діяльності.

Наприклад, основними цілями внутрішньої ділової комунікації є:

- Інформування співробітників;

- Зміна їх поведінки;

- Формування групової думки.

Цілями зовнішньої ділової комунікації є:

- Формування думки певної аудиторії;

- Інформування аудиторії;

- Мобілізація аудиторії на певні дії.

Оцінюючи досягнуті цілі комунікацій, виділяють в якості кінцевого результату ефект комунікації.

В.Б. Кашка розглядає ефекти комунікації в основному на особистісному рівні і до числа ефектів відносить:

- Зміна в знаннях одержувача інформації;

- Зміна установок (щодо стійких уявлень індивіда);

- Зміна поведінки одержувача повідомлення, прикладами можуть бути купівля товару або послуги, виконання рекомендацій вищого начальника, своєчасний прихід на роботу, підвищення продуктивності праці [5].

На думку М.А. Василика, ^,до числа ефектів комунікації відносять:

- Утилітарний;

- Емоційний;

- Задоволення пізнавального інтересу;

- Посилення позиції індивіда, естетичний ефект і т.д.

З названих ефектів тільки утилітарний можна спробувати виразити кількісно, всі інші можна оцінити лише якісно. І кількісна, і якісна оцінка можуть викликати певні труднощі в плані вимірювання досягнутих ефектів комунікації. Тут відбувається зіткнення з проблемами вимірювання ефективності комунікацій. Навіть найбільш часто вживані розрахунки ефективності, наприклад, проведених рекламних кампаній, мають безліч труднощів. Крім проведеної рекламної кампанії, в один і той же час діє і безліч інших факторів, що впливають на поведінку споживачів. Виділити тільки ту частину приросту показників, яка визначається саме даної комунікацією, буває дуже складно. Можуть спотворити результат, наприклад, такі фактори, як особливості сезонних продажів або випадково виниклі обставини, наприклад, невдалі дії конкурента.

Найбільш точно вдається визначити ефективність такої комунікації у випадку, коли збільшення збуту товару відбувається негайно після впливу реклами. Це часто відбувається після проведення рекламної кампанії по просуванню нових товарів повсякденного попиту, так як при рекламуванні товарів тривалого користування, перш ніж потенційні покупці приймуть рішення про покупку, проходить деякий час.

Якщо ж звернутися до прикладів внутрішніх комунікацій, їх величезна кількість викликає додаткові складності з оцінкою їх ефективності. У цьому випадку труднощі виникають як при спробі кількісної оцінки досягнутої ефекту, так і витрат саме на цю комунікацію. Тут годиться тільки другий підхід в його якісному варіанті - якщо мета досягнута, то комунікація ефективна. Якщо мета не досягнута або досягнута частково - необхідно впливати на фактори підвищення ефективності комунікації (параграф 9.2).

Оскільки проблема оцінки ефективності має свою специфіку в різних видах діяльності, розглянемо як приклад показники ефективності комунікації при організації рекламної кампанії.

Оцінка ефективності PR комунікації вимагає, щонайменше, подвійного виміру до і після проведення заходу. Можливо, потрібно оцінка ще й через якийсь час, для того щоб визначити, як зменшується ефективність без реклами, і коли потрібно проводити нові рекламні кампанії.

Для оцінки ефективності реклами, розміщеної в різних виданнях, існують декілька показників [7].

1. Загальна кількість звернень. Під зверненнями розуміються деякі ініціативні дії потенційних клієнтів в напрямку можливої покупки. Це можуть бути телефонні дзвінки, особисті відвідування, звернення на інтернет-сайт, число виданих прайс-листів, - всі показники вимірюються до проведення рекламної кампанії і після.

2. Кількість звернень в розрізі кожного джерела, в якому розміщувалася реклама. Фіксується, з якого джерела отримали інформацію про фірму ті потенційні клієнти, які звернулися в неї. Недолік такого способу в тому, що багато покупців можуть не пам'ятати, звідки вони отримали інформацію. Тоді, можливо, відповідаючи, вони почнуть фантазувати. Вимірювання в такому випадку будуть представляти спотворену інформацію.

Кількість звернень характеризує комунікативну ефективність реклами. Але багатьох керівників не цікавить комунікативний ефект від реклами. Вони кажуть: "Яка мені різниця, скільки членів про мене чули, головне, скільки чоловік купили у мене товар". Тому дуже важливо отримати фінансові показники ефективності.

3. Фінансові показники ефективності. Визначаються показники збуту до і протягом рекламної кампанії або відразу після і потім обчислюється відношення різниці показників до витрат на рекламу.

4. Кількісні та якісні показники досягнення цілей рекламної кампанії.

Якісні цілі реклами - приклади:

- підготовка споживачів до відкриття нового магазину;

- нагадування споживачам про наявність якогось товару в торговельній мережі і т.д.

Кількісні цілі реклами - приклади:

- збільшити товарообіг з 10 до 12%;

- домогтися охоплення не менше 30% цільової аудиторії;

- підвищити рівень активної популярності до 20%;

- оптимізувати рекламний бюджет - зменшити його розмір на 10% за рахунок перерозподілу джерел подачі інформації.

Але не від однієї реклами залежить, зробив клієнт покупку чи ні. Тому важко виключити вплив безлічі факторів і бути впевненим в тому, що отриманий результат визначається тільки проведеної рекламною кампанією.

комунікація інформація управлінський рішення

2.2 Організація аналізу ефективності комунікацій

Просування товарів та послуг неможливе без аналізу та дослідження комунікацій, оцінки їх ефективності, яка може носити як кількісний, так і якісний характер.

Кількісний аспект більше потрібен комерційним комунікаціям і пов'язаний з оцінкою кількісних показників (наприклад, наскільки змінився обсяг продажів, частка ринку; визначається ефективність реклами, тобто відношення отриманого в результаті реклами ефекту до рекламних витрат).

Якісний характер комунікацій сутужніше виміряти, тому що оцінка провадиться за показниками досконалості. Результат застосування різноманітних комунікацій може виявлятися як у короткостроковому періоді (стимулювання збуту, прямої маркетинг, товарна реклама), так і в довгостроковому періоді (спонсорство, інституціональна, фірмова, марочна реклама).

При оцінці ефективності просування товарів та послуг, варто враховувати, що конкретний елемент комунікативного комплексу окремо може мати позитивну, негативну або нульову ефективність.

Так, наприклад, реклама і спонсорство можуть сформувати потрібні результати через позитивний імідж, але при низькій організаційній культурі і низькому сервісі в умовах сервісної конкуренції фірма не зможе зберегти дані комунікації. Таким чином, при оцінці ефективності комунікативного комплексу варто враховувати його спроможність створювати нові комунікації, підтримувати й удосконалювати вже існуючі.

Сучасні умови виробництва та споживання в економічно розвинених країнах зумовлюють зростання вимог до ефективності реклами, до її оперативності, розширення цілей рекламної діяльності, охоплення цільових ринків у самій країні та за її межами.

Все це вимагає від сучасних рекламістів уважного аналізу та дослідження ринку з використанням найновітніших засобів персональної комп'ютерної техніки. Протягом усієї рекламної кампанії варто постійно стежити за ефективністю реклами, щоб учасно відкоригувати стратегічний хід кампанії, якщо потрібно, щоб реклама у кінцевому рахунку досягла мети.

Поняття ефективності реклами містить у собі одночасно такі неоднорідні за змістом поняття, як:

- економічний ефект;

- психологічний ефект (психологічний вплив на представників цільових груп);

- соціальний ефект, що виражається у визначеному впливі на все суспільство в цілому, зокрема вплив на формування смакових переваг людей, їхніх поглядів і понять про різні моральні та матеріальні цінності і т.д.

Визначення показників ходу рекламної кампанії. У процесі контролювання ходу рекламної кампанії розраховуються абсолютні і відносні показники. Відносну ефективність можна виміряти, порівнюючи одне або кілька недосліджених рекламних звернень із тими, які вже набрали в ході експерименту певну кількість балів. Абсолютну ефективність визначають, порівнюючи результати тестування рекламного звернення зі встановленими нормативами або зразками ефективної реклами [145].

Ефективність рекламного звернення визначається в різних одиницях виміру. У тому випадку, коли встановлено аудіометри в радіоприймачах і телевізорах потенційних клієнтів, які входять до складу генеральної сукупності, й фіксуються моменти, коли пристрій вимикається, можна отримати необхідні статистичні дані - численість аудиторії та поділ її на групи за певними критеріями. Такі ж відомості може дати опитування по телефону.

Заміри ступеня поінформованості проводяться у процентному визначенні різниці між періодом, який передував кампанії, і періодом аналізу стану цільової аудиторії.

Можна проводити опитування тієї самої представницької вибірки потенційних клієнтів до і після проведення рекламної кампанії. Різниця між відповідями до і після, віднесена до цієї ж вибірки у процентах і визначатиме ефект рекламного звернення.

Вплив рекламного звернення на продаж товару важко визначити кількісно, безпосередньо через продаж або прибутки фірми. Це можна зробити здебільшого під час використання рекламних заходів на місці продажу товару. Ось чому ефект самого рекламного звернення визначається систематичним вимірюванням неекономічних результатів реклами.

Необхідно з'ясувати, на кого спрямовано рекламну кампанію, хто знайомиться з рекламними зверненнями, хто сприймає інформацію, що міститься в рекламному зверненні, і як він реагує на рекламне звернення.

До розміщення оголошення рекламодавець у змозі провести попереднє опитування споживачів щодо того, чи подобається їм передбачуване оголошення і чи виділяється воно від інших. Після розміщення оголошення можна провести виміри запам'ятованості реклами споживачами. Одним зі способів виміру торгової ефективності реклами є порівняння обсягу продажів із витратами на рекламу за минулий період.

Ще одним способом підвищення ефективності реклами є розробка експериментальної рекламної програми. Досить розповсюдженою є методика порівняння результатів господарської діяльності двох однотипних підприємств, одне з яких проводило рекламну кампанію, а інше - ні.

Дослідження психологічних факторів впливу реклами на особистість. Важливою ланкою дослідження ефективності рекламної політики є дослідження психологічного фактору впливу реклами на особистість.

Підвищений інтерес до психологічних факторів впливу реклами пояснюється [21]:

- проблемами зі створенням нового продукту, оскільки значно зросли вимоги до якості товару та послуг через високий рівень життя, який дає змогу покупцям звертати більшу увагу на якість, ніж на ціну;

- ринки товарів як повсякденного попиту, так і промислового призначення близькі до насичення, а можливості екстенсивного економічного розвитку майже вичерпані.

Як відомо, реклама як спеціальна форма комунікацій, спрямована на спонукування людей до певної поведінки. Основою комунікації є реципієнт, тобто той, хто сприймає спрямовану йому інформацію.

Особистісні характеристики реципієнта - консерватизм, упевненість у собі, схильність до нового, менталітет - вплив насприйняття й оцінку рекламного звернення. Щодо рекламодавця, то його цікавить процес передачі інформації та переконання покупця. Йому необхідно мати "певне уявлення про мотиви потенційних клієнтів, щоб знати не тільки те, які товари і які умови сприятимуть купівлі, а й те, які рекламні мотиви спонукатимуть їх до цього.

Мотивами створення рекламного звернення, що має комунікативний характер, є породження потреби, інтересу та бажання придбати товар. Якщо зміст звертання було сприйнято й засвоєно, це може мати такі наслідки:

Дослідження факторів, що впливають на прийняття рішень про купівлю товару. Відправним пунктом розуміння поведінки покупців може слугувати модель маркетингових стимулів та реакції покупців у відповідь. Згідно неї маркетингові стимули та спонукальні фактори зовнішнього середовища є вхідними елементами стосовно свідомості покупця, а конкретне рішення про покупку залежить від характеристик індивіда і особливостей процесу прийняття рішення.

Завдання маркетолога - зрозуміти, що відбувається у свідомості споживача між моментом впливу на нього зовнішніх стимулів і прийняттям рішення про покупку. Кінцевий вибір покупця товару формується під впливом множини культурних, соціальних, особистих та психологічних факторів, причому вирішальна роль у цьому процесі належить культурі.

Групи факторів, які впливають на процес прийняття рішень про купівлю, наведено на рис. 2.

Мал. 2. Фактори впливу на процес прийняття рішень про купівлю

Якщо покупці головними вважають економічні фактори, тоді вони орієнтуються на мінімальні ціни або на ліпший товар за такою самою ціною, чи на комплексне обслуговування. Якщо споживачі головними вважають фактори, які зменшують рівень ризику, вони орієнтуються на імідж фірми, образ людини, яка пропонує цей товар чи послугу [14].

Існує декілька етапів процесу прийняття рішень про купівлю товару. Стадія готовності споживачів купувати товар є однією з найважливіших. Тут покупець остаточно вирішує, чи віддасть перевагу тому чи іншому товару чи послузі. На цьому етапі у споживача вже сформовані переваги марок у наборі вибору та намір придбати варіант, який сподобався найбільше. Але між наміром і рішенням про покупку може виявитись вплив ще двох факторів, а саме:

Перший фактор - ставлення до покупки інших людей. Важливість думки іншої людини залежить від інтенсивності її негативного ставлення до обраної споживачем марки та від прагнення потенційного покупця не обманути очікувань іншого. Чим сильніше негативне ставлення іншої людини до передбаченої покупки, тим вища вірогідність того, що думка буде прийнята до уваги. Та навпаки: перевага споживачем даної марки закріпиться, якщо інша людина ставиться до неї позитивно. Звісно, що в тяжкому становищі перебуває покупець, який підпав під вплив декількох людей, які притримуються різних думок.

Другий фактор - непередбачувані ситуаційні обставини, які можуть змінити наміри покупця. Бажання покупця змінити, відкласти рішення про покупку в значній мірі залежить від усвідомлених ним ризиків. На величину ризику впливає потрібна для покупки кількість грошей, сумніви, які відчуває покупець стосовно властивостей товару та ступінь упевненості індивіда. Для того, щоб зменшити пов'язані з покупкою ризики, споживачі можуть відкласти її до кращих часів, а тим часом збирати додаткову інформацію, орієнтуючись на властивості продукції і гарантії.

Маркетологи повинні мати на увазі фактори, які наводять думку споживача про проблеми, які супроводжуються покупкою товару, та заздалегідь забезпечити споживачів інформацією, яка знижує відчутні ризики.

Дослідження процесу сприйняття реклами. У дослідженні процесу сприйняття з погляду психології необхідно вивчити увагу до стимулу та його інтерпретацію (тлумачення). На процес сприйняття впливають характерні риси стимулу, характер звернення, а також змінні величини, що залежать від аудиторії (потреби, ставлення, оцінки й інтереси).

Щоб зрозуміти принцип дії так званого фільтру уваги та, за можливості, послабити його дію або навіть використати на свою користь, необхідно визначити причини зосередження уваги покупця на рекламне звернення.



3. Шляхи вдосконалення комунікацій на фірмі

Вдосконалення комунікацій - це засіб підвищення ефективності управління підприємством.

Різке ускладнення системи виробництва і збуту (по наявних підрахунках, складність господарських зв'язків зросла за останні 30 років у 150-200 разів), інформаційний вибух (кількість інформації, необхідної для вирішення об'єктивно виникаючих завдань, зростає по експоненті з періодом подвоєння біля 5 років), - вимагають вирішення проблеми переходу до нових технологій управління, буз яких неможливо забезпечити реалізацію іноваційних процесів, підвищення конкурентоздатності. [7, с. 22]

В останні десятиліття в діловому світі по-справжньому осмислено значення технологічних сторін управління - як головної зв'язкової ланки між цілями, принципами керівництва і економічним механізмом. Без технологічного забезпечення, котре внаслідок впровадження комп'ютеризації повинно бути радикально змінено, не можуть суттєво впроваджуватись в життя ефективні рішення. Звідси рішуче відкидається погляд на процедури, регламенти, документи як на “дрібницю”, що не заслуговує уваги науки і технології. [7, 42].

На базі розвитку індустрії інформатики, а також використання традиційних технічних засобів в поєднанні з найновішими комп'ютерними комплексами все ширше розгортається робота по автоматизації управлінської діяльності.

За кордоном, як і в нашій країні, спостерігається суттєвий розрив між рівнем автоматизації виробництва і рівнем управлінської діяльності. У результаті темпи росту продуктивності праці в управлінні на два десяткових порядки відстають від темпів росту продуктивності праці в сфері виробництва. У зв'язку з цим особливу актуальність отримує проблема прискореного розвитку нових засобів автоматизації менеджменту, а також відповідної сучасної технології обробки даних.

Створення організаційної автоматизованої системи управління - це шлях до загального впровадження нової інформаційної технології. Однією з головних задач поряд з розробкою основ економіко-організаційного моделювання апарату управління є раціоналізація організаційних зв'язків і приведення структури апарату управління у відповідність з реальними виробничими умовами. [27, с. 17].

Повна інтегрована автоматизація менеджменту передбачає охоплення наступних інформаційно-управлінських процесів: зв'язок, збір, зберігання і доступ до необхідної інформації, аналіз інформації, підготовка тексту, підтримка індивідуальної діяльності, програмування і вирішення спеціальних задач.

Для створення інформаційного середовища необхідне поєднання всіх шести функцій системи автоматизації як в управлінському апараті центру, так і на кожному робочому місці, а також на підприємствах.

Сучасний менеджмент неможливо уявити без засобів, що дозволяють оперативно опрацьовувати інформацію, необхідну для обґрунтування та прийняття управлінських рішень. Висока складність та надзвичайна мінливість зовнішнього середовища потребують відповідної швидкості обробки інформаційних сигналів. Для цього застосовуються певні технічні засоби, які допомагають скоротити витрати часу на технічні операції обробки інформації і тим самим збільшити його ресурси на творчі процеси, зробити управлінську працю більш інтенсивною і результативною.

За своїм призначенням технічні засоби управління поділяються на такі, що дозволяють:

- механізувати окремі операції;

- механізувати групи операцій і процедур управління;

...