Система управления аптечной организацией

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Дайте определение понятию «управленческое решение». Назовите области принятия решений в организациях. Приведите примеры для фармацевтического предприятия

Управленческое решение - это результат конкретной управленческой деятельности менеджмента.

Процесс подготовки и принятия решений включает: ? постановку цели; ? изучение проблемы; ? выбор и обоснование критериев эффективности и возможных последствий решения; ? обсуждение со специалистами различных вариантов решения проблемы (задачи); выбор и формулирование оптимального решения; ? принятие решения; ? конкретизацию решения для его исполнителей.

Области принятия решения: В процессе планирования; В процессе организации деятельности; В процессе мотивации персонала; В процессах контроля:

ПРИМЕР: Решение о повышении качества комнаты для принятия пищи: поставить кофе-машину, тостер.

2. Дайте сравнительную характеристику управленческому решению, административному и экспертному. Приведите примеры для фармацевтического предприятия.

№	Вид решения	Характеристика
1	Административные решения	Решения, которые принимаются в организациях. Затрагивают интересы всех работников, поэтому ответственность руководителя высокая. Принятие административных решений -- более систематизированный процесс, чем принятие обыденных решений. Так как они необходимы для организации и ее подразделений, а способы выбора альтернатив не очевидны и сами по себе являются важной проблемой. Риски и последствия ошибки значимы. Решения могут сильно влиять на личные планы, мотивацию, поведение в целом многих людей в организации. ПРИМЕР: административное это и есть экспертное и управленческое
2	Экспертные решения	Носят рекомендательный характер и принимаются экспертами, аналитиками, консультантами, т.е. лицами, не принимающими непосредственного участия в управлении организацией. ПРИМЕР: решение поиска другой территории по экологическим последствиям предполагаемого строительства фармацевтического производства
3	Управленческие решения	Принимаются непосредственно руководителями и представляют собой управляющие воздействия, направленные на достижение организационных целей. Они предпринимаются для изменения управляемых факторов, влияющих на организацию. После того как управленческое решение принято, оно доводится до исполнителей в устной форме либо предварительно оформляется в виде плана, приказа, постановления или другого документа. ПРИМЕР:Руководителю компании необходимо отправить на повышение квалификации 1 из работников. Однако, на поездку претендуют 3 специалиста, у которых подошел срок прохождения обучения. Руководителю необходимо проанализировать проблему, предупредить возможный конфликт, принять решение и донести его до работников.

3. Перечислите стадии принятия управленческого решения и дайте им характеристику. Приведите примеры для фармацевтического предприятия

I - стадия подготовки управленческого решения - включает экономический анализ ситуации, поиск, сбор и обработка информации, а также выявляются и формируются проблемы, требующие решения.

II - стадия принятия решения - осуществляется разработка и оценка альтернативных решений; отбор критериев выбора оптимального решения; выбор и принятие наилучшего решения.

III - стадия реализации решения - принимаются меры для конкретизации решения и доведения его до исполнителей, осуществляется контроль за ходом его выполнения, вносятся необходимые коррективы и дается оценка полученного результата от выполнения решения

В конце года по результатам анализа работы аптечной организации были выделены работники, которые показали высокие показатели продажи. Ежегодно такие работники награждались двумя выходными днями. Руководителю организации необходимо принять решение о данной процедуре.

1-анализ и сбор инфы какие работники показали высокие продажи

2-выбор альтернативных вариков награждения

3- выбор пал на премию - делегирование по поиску грамоты и конвертов кому-то и награждение

4. Перечислите основные правила принятия управленческих решений. Приведите примеры для фармацевтического предприятия

№	Основные принципы	Примеры
1	Прежде чем вникать в детали, постарайтесь получить представление о проблеме в целом.	В стране начался период кризиса, вследствие которого фарм. компания должна оптимизировать свою деятельность. Проблема: дорожающее производственное сырье, упаковка, уровень оплаты труда и поддержание производственной среды (электричество, вентиляция, вода) Цель: оптимизация имеющихся ресурсов проиводства без потери качества ЛП
2	Не принимайте решения, пока не рассмотрите все возможные варианты.	Необходимо поддержать конкурентоспособность ЛП, у которого падает спрос. Варианты продвижения ЛП на рынке: выпуск новой ЛФ, выпуск новых дозировок или смена упаковки, дополнение списка “показания к применению” (если возможно), выкладка ЛП на заметных местах стеллажей аптеки, распространение инф-и среди практикующих врачей о достоинствах ЛП
3	Сомневайтесь -- даже самые общепринятые истины должны вызывать недоверие, и не нужно бояться отводить их.	В ОФС на субстанцию Х представлены только 2 методики определения подлинности, которые, по словам главного технолога, не могут в полной мере дать полную оценку подлинности субстанции. Он предложил ввести дополнительную методику для оценки качества.
4	Старайтесь взглянуть на стоящую перед вами проблему с самых разных точек зрения, даже если шансы на успех кажутся минимальными.	Руководителю аптеки необходимо вывести аптечную организацию из сложившегося неблагоприятного экономического положения. Рассматривая данную проблему, по мере анализа возникало несколько вариантов ее решения: - может ли аптечная организация самостоятельно осуществлять ведение своей деятельности? - какие выгоды могут быть при включении аптечной организации в состав союза аптек? - будет ли выходом сменить вид аптечной организации (аптека -> аптечный пункт)? - какая категория ТАА будет приносить максимальную прибыль? - открытая выкладка безрецептурных ЛП и мед.товаров в торговом зале приводит к увеличению кражи ТАА?
5	Ищите модель или аналогию, которая поможет вам лучше понять сущность решаемой проблемы.	Создание регулируемого алгоритма по внедрению СМК по адаптации и обучению персонала и совершенствования данной системы.
6	Задавайте как можно больше вопросов.	Для анализа качества новой ЛФ необходимо создать инструкцию к СОП. Какие методики необходимо включить? Какими методиками точно определяется качество ЛП? Имеется ли необходимое оборудование? Можно ли имеющимся оборудованием провести необходимые для подтверждения качества ЛП методики? Кто из персонала проводил нужные аналитические методики? Целесообразнее ввести новые методики и обучить персонал или работать с уже имеющимися инструкциями к СОП?
7	Не удовлетворяйтесь первым решением, которое придет вам в голову.
8	Перед принятием окончательного решения поговорите с кем-нибудь о своих проблемах.	Руководителю производства предлагали за привлекательную цену заключить контракт на создание пристройки к фарм. производству. Но он перенес подписание договора, сославшись на интуитивно подозрительное поведение представителя строительной кампании. В последствии, проконсультировавшись по этому вопросу с юристом, юрист нашел неоднозначное толкование важного положения в договоре.
9	Не пренебрегайте своими чувствами.
10	Помните, что каждый человек смотрит на жизнь и возникающие повседневно проблемы со своей, особенной точки зрения.	Руководитель объявляет, что сотрудники должны посетить обучающие тренинги. Некоторые восприняли это как возможность накопления опыта и повышения образованности, другие - как вынужденную к исполнению потребность руководителя.

5. Назовите виды и методы управленческих решений. Дайте им характеристику. Приведите примеры для фармацевтического предприятия

ВИДЫ:

? обоснованными, принимаемыми на основе экономического анализа расчета, ? интуитивными, которые, содержит в себе вероятность ошибок и неопределенность. Принимаемые решения должны основываться на достоверной, текущей и прогнозируемой информации, анализе всех факторов, оказывающих влияние на решения, с учетом предвидения его возможных последствий.

МЕТОДЫ принятия решений, направленных на достижение намеченных целей, могут быть различными:

? метод, основанный на интуиции управляющего;

? метод, основанный на понятии “здравого смысла”;

? метод, основанный на научно-практическом подходе

6. Опишите характеристику управленческих решений. Назовите факторы, влияющие на принятие управленческих решений. Приведите примеры для фармацевтического предприятия

ХАРАКТЕРИСТИКА

Интуитивные решения - решения, принимаемые на основе ощущения того, что оно правильное. Менеджер сознательно не рассматривает сильные и слабые стороны различных вариантов, зачастую даже не осмысливает их, а просто делает выбор в пользу одного из них, не опираясь ни на какие аргументы, но лишь на интуицию. Такие решения доминируют в повседневной жизни, хотя часто встречаются в решении организационных проблем.

Решения, основанные на суждениях - принимаются на основе знаний и накопленного опыта. В основе решений подобного типа лежит прогноз будущих результатов решения, основанный на аналогии с прошлыми ситуациями и результатами прошлых решений. Преимущества этого метода в скорости принятия решений. Отсутствие неожиданных, инновационных решений, опора на прошлый опыт в какой-то мере гарантирует от грубых ошибок.

Рациональные решения - как правило, лучшие решения. Рациональный подход предполагает формирование всех возможных разумных альтернатив решения, разработку критериев их оценки и выбор на этой основе предпочтительного варианта. В зависимости от того на каком уровне в управленческой вертикали находится руководитель, меняется сложность задач по принятию решений; его ответственность; негативные последствия для организации в случае принятия неправильного решения, неверного определения критериев или выбора нелучшей альтернативы. Соответствующим образом меняются и требования к мастерству, опыту и навыкам принятия решений руководителя.

7. Перечислите и охарактеризуйте уровни принятия управленческих решений. Приведите примеры для фармацевтического предприятия

Рутинный ( продление договора с тем же поставщиком)

* Неукоснительное следование процедуре

* Разумная оценка ситуации

* Гуманное лидерство

* Контроль/мотивация

Селективный (выбор нового поставщика ЛП для АО)

* Установление целей

* Планирование

* Анализ/развитие

* Анализ информации

Адаптационный ( планирование рекламной компании АО)

* Идентификация проблем

* Систематизированное решение проблем

Создание рабочих групп

* Анализ возможного риска

Инновационный ( три провизора не вышли на работу в АО, директор должен распределить провизоров из других аптек так, чтобы рабочей силы хватило)

* Творческое управление

* Стратегическое планирование

* Системное развитие

8. Дайте определение «руководителю организации». Опишите типы руководителей: активный, пассивный, лидерский. Приведите примеры для фармацевтического предприятия

Руководитель организации -- это физическое лицо, которое осуществляет руководство организацией, в том числе выполняет функции ее единоличного исполнительного органа.

Пассивные руководители (руководители исполнительского типа) боятся риска, несамостоятельны, нерешительны, действуют по шаблону. Их основная цель состоит в сохранении любой ценой своих позиций в организации. Активные руководители (руководители инициативного типа) стремятся к расширению сферы своего влияния ради получения еще большей личной власти и достижения общего блага.

ЛИдер - вдохновляет подчиненных на активную деятельность, заряжает энтузиазмом, стимулирует на генерацию новых идей;

9. Приведите иерархию руководителей организации в аптеке. Составьте иерархическую схему. Перечислите функции руководителей организации в зависимости от иерархической структуры. Перечислите круг обязанностей, полномочий и прав руководителей различного уровня в аптечной организации. Приведите примеры

Каждый орган управления специализирован на выполнении отдельных функций на всех уровнях управления.

Выполнение указаний каждого функционального органа в пределах его компетенции обязательно для производственных подразделений. Решения по общим вопросам принимаются коллегиально.

Функциональная специализация аппарата управления значительно повышает его эффективность, так как вместо универсальных менеджеров, которые должны разбираться во всех функциях, появляется штаб высококвалифицированных специалистов.

10. Назовите основные психотипы руководителей. В каких ситуациях данные психотипы эффективны как руководители организации? Каким образом данные свойства влияют на стиль руководства организацией

ЛИДЕР - вдохновляет подчиненных на активную деятельность, заряжает энтузиазмом, стимулирует на генерацию новых идей;

ДЕСПОТ - привык к строгому выполнению правил и установок. Эффективен при решении срочных задач

ДИПЛОМАТ - рассматривает коллектив как команду, решает вопросы и спорные ситуации корректно;

ГУМАНИСТ - представляет компанию как единую семью, внедряет корпоративную этику;

ДЕМОКРАТ - разделяет часть своих полномочий с подчиненными

11. Назовите основные модели менеджмента и дайте им характеристику. Приведите примеры для фармацевтического предприятия

Западный - индивидуальная ответственность, решение принимаются не только в высшем, но и в среднем звене сотрудников, деловые отношения не смешиваются с личными.

Американский - четкое соблюдение нормативов и положений, практичность, развитие персонала.

Японский - постоянное повышение квалификации персонала, понимание совместного вклада в дело развития компании, высокий уровень доверия начальства по отношению к подчиненному

Коучинг- Руководитель-коуч (он же бизнес-тренер) не вникает глубоко в проблемы консультируемого и не дает ценных указаний. Задача коуча сделать так, чтобы специалист сам сформулировал свою проблему и нашел пути ее преодоления

Примеры: американский для работы в отделе качества

12. Опишите систему самооценки и самоконтроля руководителя организации. Дайте определение. Перечислите составляющие. Приведите примеры для фармацевтического предприятия

САМООЦЕНКА включает в себя умение оценить свои силы и возможности, отнестись к себе критически. Она позволяет человеку примеривать свои силы к задачам и требованиям окружающей среды и в соответствии с этим самостоятельно ставить перед собой определенные цели и задачи.

САМОКОНТРОЛЬ -- один из важнейших принципов совершенствования стиля работы руководителя. Заключается в периодической проверке действенности используемых приемов и методов личной работы, самооценке выполняемых процедур и операций, выявлении факторов, отрицательно сказывающихся на эффективности работы и получаемых результатах, с целью разработки в дальнейшем системы мер по устранению выявленных недостатков.

Самоконтроль начинается с самооценки. Менеджер должен точно знать, какие качества следует воспитывать у себя.

Самооценка формируется путем сравнения себя с другими людьми и путем сопоставления уровня своих притязаний с результатами своей деятельности.

Самоконтроль это и про самообладание, и про контроль над своими планами, их выполнении, успехами.

На фармацевтическом предприятии н-,р: самооценивание достигнутых результатов сравнивая с планами и стремлениями. Самоконтроль выражается в исполнении планов, н-р, продаж в день, уровень удовлетворенности всего персонала

13. Опишите систему самоменеджмента руководителя аптечной организации

Самоменеджмент - это саморазвитие руководителя как личности и организация его личной деятельности, что подразумевает управление собственными ресурсами, т.е. умение их приобретать, сохранять, развивать и рационально использовать и быть успешным и самодостаточным человеком.

Основные цели самоменеджмента:

-максимальное использование времени и своих возможностей;

-сознательное управление течением жизни;

-преодоление внешних обстоятельств как на работе, так и в личной жизни.

При ежедневном решении разного рода задач менеджер выполняет различные функции. Этот процесс можно представить как круг самоменеджмента. В нем обозначено пять функций:

-постановка целей;

-планирование;

-определение приоритетов по предстоящим делам;

-составление распорядка дня и организация трудового процесса;

-самоконтроль и корректировка целей.

14. Опишите систему самоорганизации руководителя организации. Дайте определение. Перечислите составляющие. Приведите примеры для фармацевтического предприятия

Самоорганизация - один из принципов организации личного труда руководителя. Руководитель должен использовать в повседневной работе ряд рациональных приемов и методов

? планирования распределения рабочего времени;

? проведения служебных совещаний и бесед;

? выполнения рабочих процедур и операций;

? решения задач управления на базе комплексного применения средств вычислительной и организационной техники.

Пример на фарм.предприятии: С начала рабочего дня руководитель знает, что ему необходимо организовать свою работу. Он планирует день, пишет план на день: провести совещание по вопросу беспорядка в холодильнике, провести встречу с поставщиком, провести собеседование, распечатать график работы на будущий месяц.

15. Дайте определение и характеристику понятию «тайм-менеджмент». Приведите примеры для фармацевтического предприятия

Тайм-менеджмент - это эффективное планирование рабочего времени для достижения целей, нахождение временных ресурсов, расстановка приоритетов и контроль выполнения запланированного.

Основная задача -- больше успевать в единицу времени и эффективно расходовать собственные ресурсы.

Тайм-менеджмент основан на четырех основных принципах:

- умение работать с целями;

- распределение приоритетов;

- знание инструментов планирования;

- наработка привычек.

Например: глава отдела по качеству дал указание - сделать отчёт по результатам на предприятии за последнюю неделю. Сотруднику, которому была поручена данная задача, перестроил свои задачи на день так, чтобы выполнить задачу руководителя

16. Дайте определение и характеристику понятию «стресс-менеджмент». Приведите примеры для фармацевтического предприятия

Стресс-менеджмент - грамотное управление своим состоянием и поведением во время сильного физического или психологического напряжения.

Стресс-менеджмент включает в себя два основных направления:

- краткосрочный стресс-менеджмент, связанный с методиками управления эмоциями,

- долгосрочный (или стратегический) стресс-менеджмент, основанный на развитии эмоциональной компетентности, изменении системы иррациональных убеждений и формировании позитивного подхода.

Основа стресс-менеджмента - это достаточно серьезная внутренняя работа, связанная с осознанием жизненных целей, ценностей, установок и поведенческих стереотипов

17. Дайте определение и характеристику понятию «конфликт-менеджмент»

Конфликт-менеджмент - способность к управлению конфликтами, т.е. умение эффективно разрешать и предупреждать производственные и трудовые конфликты в ходе деятельности организации.

Управление конфликтами не обязательно подразумевает предотвращение, сокращение или прекращение конфликта, оно включает в себя разработку эффективных стратегий, направленных на:

- минимизацию дисфункций конфликта

- усиление конструктивных функций конфликта.

В зависимости от возникшего конфликта руководитель должен предпринять определенные схемы управления данным конфликтом. Например:

- Интегрирующий стиль (используется, когда одна сторона в одиночку не может решить проблему, подходит для решения стратегических вопросов, касающихся целей и политики организации, долгосрочного планирования).

- Обязывающий стиль (используется, когда одна из сторон не знакома с вопросами, участвующими в конфликте; когда другая сторона права; когда вопрос гораздо важнее для другой стороны).

- Доминирующий стиль (используется, когда вопросы, связанные с конфликтом, важны для стороны, конфликты по рутинным вопросам, когда требуется быстрое решение).

- Избегающий стиль (используется, когда дисфункциональный эффект противостояния другой стороне перевешивает выгоды, тривиальные или незначительные проблемы).

- Компромиссный стиль (используется, когда цели сторон одинаково сильны, когда согласие не может быть достигнуто, затянувшийся конфликт).

18. Приведите формы самоорганизации руководителя аптечной организации. Приведите формы самоконтроля руководителя организации

Виды социальной самоорганизации:

? самовоспитание - это преодоление вредных или создание новых позитивных качеств личности или организации за счет собственных сил и ресурсов.

? самообучение - это самопроизвольное стремление человека или организации к совершенствованию.

? самоконтроль - это оценка внутренних ощущений с результатами действий.

Виды самоконтроля руководителя:

Упреждающий руководитель предвидит возможные отклонения в деловом поведении работников и может разработать страховочные организационные мероприятия уже на стадии принятия решения.

Констатирующий руководитель затрудняется в прогнозировании делового поведения работника или нацелен на поиск ошибки в работе подчинённых. Такой руководитель чаще склонен применять отрицательные санкции, порождающие возникновение конфликтных ситуаций

Аналитический контроль периодическая проверка; предполагается, что работник имеет право на риск, на ошибку; руководитель предупреждает работника о возможных негативных результатах деятельности

Перспективный руководитель передаёт часть своих полномочий подчинённым; предполагается высокая степень сплочённости коллектива, высокая степень взаимного доверия руководителя и исполнителей; возможен при высоком уровне профессиональной подготовки работников и высокой мотивации к достижению результата

Текущий контроль

самая неблагоприятная форма контроля, применяемая в экстремальных ситуациях; в стабильных условиях при такой форме контроля руководитель лишает себя перспективы; сосредоточив все полномочия в своих руках, он лишает подчинённых необходимой самостоятельности, ему приходится постоянно заниматься исправлением ошибок и своих и подчинённых; тем самым у него практически не остаётся времени на выполнение собственно управленческих функций -- определение направлений развития, проведение инновационной политики, саморазвитие. Такой тип контроля сочетается с повышенной эмоциональностью, неустойчивостью отношений руководителя и исполнителей.

19. Порядок установки целей в работе руководителей различных уровней

1. Долгосрочные цели

2. Краткосрочные цели

Цели, определяемые руководителем, должны быть

? реалистичными;

? конкретными;

? ориентированными не на осуществление деятельности, а на достижение

конкретного результата;

? измеримыми и ограниченными во времени конкретными сроками.

Это входит в понятие SMART-критериев, которым должны соответствовать цели. Аббревиатура SMART расшифровывается следующим образом:

Specific -- конкретный,

Measurable -- измеримый,

Attainable -- достижимый,

Relevant -- значимый,

Time-bounded -- обозначенный во времени.

20. Дайте определение декомпозиции цели и опишите принципы планирования. Приведите примеры. Приведите пример «древа целей» для руководителей разного уровня аптечной организации

Декомпозиция цели - разложение цели на несколько более мелких целей, совокупное достижение которых приводит к достижению основной цели.

Декомпозиция цели проводится до тех пор, пока цель не станет достаточно конкретной и простой, чтобы быть достижимой, реалистичной и возможной для исполнения точно в соответствии с содержанием и в запланированное время.

Принципы планирования см. выше вопрос 19

Пример древа целей

21. Перечислите основные задачи управления. Приведите примеры

? уметь поставить цель

? организация руководителя, персонала, процессов

? грамотное планирование

? организация контроля

? анализ процессов

22. Дайте характеристику планированию в системе управления организацией

Планирование - предполагает четкую постановку целей и разработку и реализацию плана (или программы), обеспечивающего оптимальное достижение целей.

Преимущества планирования в том, что оно позволяет:

-- улучшить координацию действий в организации (общее руководство для действий и принятий решений, учитывающее сильные и слабые стороны организации, по достижению целей);

-- адаптироваться к изменениям во внешней среде (улучшение отношений организации с ее окружением; для торговой организации - отношения с поставщиками);

-- реализовать благоприятные возможности для организации;

-- улучшить информационный обмен в организации;

-- оптимально распределить ресурсы (рациональное использование оборудования, производственных площадей, маневрирование товарными ресурсами, формирование запасов, расстановка кадров);

-- жестко определить обязанности и ответственность персонала;

23. Назовите основные принципы планирования. Опишите виды планирования

Виды планирования

1. Долгосрочное планирование

? определение ключевых направлений деятельности;

? индивидуализация работы руководителя в календарном плане работы настолько точно, на сколько это возможно на год вперед.

2. Краткосрочное планирование

? работы обязательные (важные и срочные) с точки зрения достижения конечных целей;

? работы важные, но не срочные -- к их выполнению следует приступить в том случае, если хватит времени на предстоящей неделе;

? работы менее важные и не срочные -- они будут выполнены, если останется время на неделе.

3.Планирование на день

? определение конкретного действия в заданный момент времени, а не ограничивается только выявлением цели, желания или намерений;

? создание обзора всех дневных дел, направленного на наиболее эффективное использование рабочего время и определения конечных целей работы в порядке их значимости;

? формируется преимущественно в конце предыдущего дня или в начале планируемого дня

24. Дайте определение самоконтролю руководителя. Цель и порядок проведения самоконтроля. Дайте характеристику видам самоконтроля руководителя. Приведите пример для руководителя аптечной организации

Самоконтроль - один из способов контроля деятельности, выражающийся в периодической проверке действенности используемых приемов и методов личной работы самооценке выполняемых процедур и операций выявлении факторов, отрицательно сказывающихся на эффективности работы и получаемых результатах.

Цель - разработка в дальнейшем системы мер по устранению выявленных недостатков или улучшение существующей деятельности.

Порядок проведения самоконтроля:

1. Выполнение задачи

2. Анализ выполненной задачи

- выделение ключевых звеньев, для которых необходим контроль

- полнота выполнения задания

- качество выполнение задания

- сравнение результатов выполненного задания с эталоном\другим руководителем (по возможности)

3. Результаты анализа

4. САРА

Виды самоконтроля руководителя

Упреждающий

руководитель предвидит возможные отклонения в деловом поведении работников и может разработать страховочные организационные мероприятия уже на стадии принятия решения.

Констатирующий

руководитель затрудняется в прогнозировании делового поведения работника или, более того, нацелен на поиск ошибки в работе подчинённых. Такой руководитель чаще склонен применять отрицательные санкции, порождающие возникновение конфликтных ситуаций

Аналитический контроль

периодическая проверка; предполагается, что работник имеет право на риск, на ошибку; руководитель предупреждает работника о возможных негативных результатах деятельности

Перспективный

руководитель передаёт часть своих полномочий подчинённым; предполагается высокая степень сплочённости коллектива, высокая степень взаимного доверия руководителя и исполнителей; возможен при высоком уровне профессиональной подготовки работников и высокой мотивации к достижению результата

Текущий контроль самая неблагоприятная форма контроля, хотя он и может иметь место в экстремальных ситуациях; в стабильных условиях при такой форме контроля руководитель лишает себя перспективы; сосредоточив все полномочия в своих руках, он лишает подчинённых необходимой самостоятельности, ему приходится постоянно заниматься исправлением ошибок и своих и подчинённых; тем самым у него практически не остаётся времени на выполнение собственно управленческих функций -- определение направлений развития, проведение инновационной политики, саморазвитие. Такой тип контроля сочетается с повышенной эмоциональностью, неустойчивостью отношений руководителя и исполнителей.

25. Перечислите основные элементы системы самоорганизации труда руководителя

? организация труда в коллективе (разделение труда, регламентация труда по содержанию и времени);

? специфические проблемы организации личного труда (планирование и распределение рабочего времени, управление потоком посетителей, индивидуальный рабочий стиль);

? организация использования средств вычислительной и оргтехники;

? мероприятия по охране труда, обеспечивающие безопасные условия;

? мероприятия по укреплению дисциплины труда и устранению потерь рабочего времени;

? создание материальной и моральной заинтересованности в улучшении результатов труда;

? повышение квалификации и культурно-технического уровня работающих;

? регламентирование труда и отдыха;

? производственная эстетика, устройство, оснащение рабочих мест и правильное их обслуживание.

26. Что такое «стиль поведения» личности? Дайте определение стилю руководства организации. Перечислите основные стили руководства. Дайте им характеристику. Назовите положительные и отрицательные свойства каждого стиля руководства

Стиль поведения - это сознательный выбор нравов и стратегии поступков, отражающий тип врожденной психофизиологической конституции, сформировавшегося характера и ценностные ориентации личности.

Стиль руководства - это манера поведения руководителя по отношению к подчинённым, чтобы оказать на них влияние и побудить к достижению целей организации.

“+” и “-” автократического стиля

“+” и “-” демократического стиля

“+” и “-” либерального стиля

27. Какие факторы влияют на стиль поведения руководителя организации? Приведите примеры ситуационного подхода при выборе стиля управления руководителя

Факторы:

- психотип руководителя

- сложившийся стиль управления в организации

- ситуации, происходящие в организации (кризис, поздравление с праздниками)

- опыт руководителя

В зависимости от сложившейся в организации ситуации руководитель может использовать определенные стили управления персоналом. Если руководитель только из университета и устроился в качестве руководителя в коллектив опытных сотрудников, то необходим демократический стиль управления.

В кризисный период возможно преобладание авторитарного типа управления с элементами демократического (если имеются опытные сотрудники)

28. Дайте определение понятию «модель» и «моделирование» процессов, ситуаций, систем. Какие методы моделирования процессов вы знаете?

Модель -- это некий новый объект, который отражает существенные особенности изучаемого объекта, явления или процесса.

Общие свойства моделей.

1) адекватность - это степень соответствия модели тому реальному явлению (объекту, процессу), для описания которого она строится,

2) конечность - модель отображает оригинал лишь в конечном числе его отношений и, кроме того, ресурсы моделирования конечны,

3) упрощенность - модель отображает только существенные стороны объекта,

4) полнота - учтены все необходимые свойства,

5) приблизительность - действительность отображается моделью грубо или приблизительно,

6) информативность - модель должна содержать достаточную информацию о системе - в рамках гипотез, принятых при построении модели,

7) потенциальность - предсказуемость модели и е? свойств.

Моделирование -- это метод познания, состоящий в создании и исследовании моделей.

Теория замещения объектов-оригиналов объектом-моделью называется теорией моделирования.

Моделирование процессов -- это деятельность по представлению процессов, позволяющая анализировать, улучшать и автоматизировать текущие процессы.

Моделирование ситуации - это имитация ситуации или представление ее в виде абстрактной модели для ее изучения и анализа.

В научном познании возможны 2 способа моделирования:

Эмпирический способ моделирования -- подразумевает воссоздание эмпирически выявленных свойств и связей объекта в его модели.

Теоретический способ моделирования -- подразумевает теоретическое воссоздание объекта в его модели.

29.Опишите графическую модель системы и ее элементов. Приведите примеры графического моделирования процессов

Графическая информационная модель - это наглядный способ представления объектов и процессов в виде графических изображений.

Графические информационные модели являются простейшим видом моделей. С их помощью передаются внешние признаки объекта - размер, форма, цвет. Графические модели несут в себе больше информации, чем словесные.

Примеры: + см. след. вопрос

Схема планового обучения персонала

Фармацевтическое консультирование по безрецептурным препаратам



30. Приведите пример графического моделирования управленческого процесса: 1) при системном подходе; 2) при ситуационном подходе; 3) при процессом подходе

1) при системном подходе;

2) при ситуационном подходе;

3) при процессом подходе.

31. Назовите методы управления персоналом. Дайте им характеристику. Приведите примеры

1 Экономические методы

приёмы и способы воздействия на исполнителей с помощью конкретного соизмерения затрат и результатов (материальное стимулирование и санкции, финансирование и кредитование, заработная плата, себестоимость, цена);

2. Организационно-распорядительные методы

методы прямого воздействия; носят директивный и обязательный характер; основаны на дисциплине, ответственности, власти, принуждении, нормативно-документальном закреплении функций;

3. Социально-психологические методы мотивация персонала, моральное поощрение, социальное планирование

32. Как рассчитывается штатная численность персонала аптечной организации? От каких факторов она зависит?

Численность персонала бывает 2 видов:

нормативная численность определяется следующими факторами - характером, масштаба (количеством рецептуры в год), сложностью, трудоемкость производственных процессов, степенью их механизации, автоматизации, компьютеризации.

? списочная численность персонала более объективно характеризует кадровый потенциал аптеки. К списочной численности относится все категории работников:

? постоянные,

? сезонные,

? временные (принимаются на работу на срок до 2 месяцев, а если замещают временно отсутствующих, за которыми сохраняется должность - то до 4-х месяцев с заключением трудового договора, оформленного не менее чем на 5 дней)

Для определения необходимой численности провизоров, фармацевтов, фасовщиц и санитарок-мойщиц на планируемый год по одному из месяцев с максимальным объемом работы по различным журналам регистрации, паспортам письменного контроля устанавливается количество отпущенных готовых ЛС, ИМИ, изготовленных и расфасованных венных форм. Полученное количество умножается на 12.

Исходя из данных о количестве отпущенных за год ЛС и ИМИ рассчитывается трудоемкость выполненной работы в расчетных единицах путем умножения количества на соответствующий коэффициент

Расчет численности производится путем деления суммарной трудоемкости по всем видам выполненных работ в расчетных единицах на годовую нагрузку одной должности.

Распределение общей численности персонала по должностям в зависимости от выполняемых функций производится заведующим аптечной организацией (предприятием) с учетом конкретных условий работы.

При этом для определения общего числа должностей провизоров, фармацевтов, фасовщиц и санитарок-мойщиц можно воспользоваться табличными расчетными коэффициентами. Для расчета числа исполнителей по должностям полученное общее число работников по каждому виду работы умножается на коэффициент, соответствующий должности провизора, фармацевта, фасовщицы или санитарки-мойщицы.

Качественная потребность определяется уровнем квалификационных требований, предъявляемых к персоналу, т.е. профессией, специальностью и т.п. Она рассчитывается исходя из общей организационной структуры организации и подразделений, от профессионального разделения труда в организации, отраженного в производственной нормативно-технической документации (технологических процессах), и, наконец, от требований к должностям, закрепленных в должностных инструкциях. Расчет качественной потребности в персонале проводится одновременно с определением количества персонала по каждому выбранному критерию, например по специальности.

Количественная потребность в персонале планируется путем определения его расчетной численности и ее сравнения с фактической обеспеченностью работниками в запланированном временном периоде

Общая потребность в персонале:

Дополнительная потребность в работниках:

Общая потребность в специалистах

Зависит от трех факторов:

1) трудоемкости закрепленных функций;

2) степени механизации и автоматизации труда;

3) типовых штатных расписаний, принятых в организации.

Общая потребность в специалистах определяется на срок до пяти лет и свыше пяти лет. Потребность в специалистах на срок до 5 лет определяется по штатно-номенклатурному методу, в основе которого находятся три фактора:

? плановые показатели развития производства,

? типовые структуры и штаты,

? номенклатура должностей служащих, подлежащих замещению специалистами с высшим и средним специальным образованием.

Порядок расчета потребности в специалистах на долгосрочную перспективу:



33. Перечислите условия, при котором персонал аптеки демонстрирует эффективность работы, инициативу и стремление к развитию

-достойная оплата труда

-хорошие отношения с руководством и коллегами

-наличие обратной связи с руководителем

-правильная организация рабочих мест (использование удобного оборудования, кондиционер/обогреватель, место отдыха для персонала)

-система мотивации персонала

-курсы для персонала на достойном уровне, хорошо организованные

34. Дайте определение понятию планирования

Планирование -- это определение перспективы будущего состояния организации. Фактически это процесс составления специальных документов -- планов, определяющих конкретные шаги организации при реализации принятых решений. Назначение планирования состоит в стремлении своевременно учесть все внутренние и внешние факторы, которые способны обеспечить благоприятные условия для нормального функционирования и развития организации.

35. Значение планирования в системе управления организацией

-устранение негативного эффекта: неопределенности и изменчивости среды

функционирования организации,

-сосредоточить внимание на главных задачах,

-достичь эффективного функционирования,

-облегчить контроль.

Важнейшими целями, которые преследуются в планировании в аптечной организации, как правило, являются: выручка от реализации продукции, прибыль и доля на рынке.

36. Приведите примеры планирования в аптечной организации

-составление бизнес-планов (продажи на день, на месяц и т.д.)

-план товарооборота

-составление графика работы

-план закупок товарами аптечного ассортимента

-составление плана-графика внутренних аудитов

-составление плана-графика генеральных уборок

-составление графика отпусков

-план издержек обращения

-финансовый план

37. Перечислите вопросы кадрового планирования

Кадровая политика организации -- это генеральное направление работы с персоналом, отражающее совокупность

? принципов, методов, набор правил и норм в области работы с персоналом, которые должны быть осознаны и определенным образом сформулированы;

? теоретических взглядов, идей, требований, принципов, определяющих основные направления работы с персоналом

Вопросы кадрового планирования:

1) сколько работников, какой квалификации, когда и где они будут необходимы?

2) каким образом можно привлечь нужный персонал и сократить излишний?

3) как лучше использовать персонал в соответствии с его способностями?

4) каким образом обеспечить развитие кадров для выполнения работ, требующих более высокой квалификации, и поддержания их знаний в соответствии с запросами производства?

5) каких затрат потребуют запланированные кадровые мероприятия?

38. Назовите цель планирования в системе управления, в том числе в менеджменте аптечной организации

Планирование -- это определение перспективы будущего состояния организации.

Фактически это процесс составления специальных документов -- планов, определяющих конкретные шаги организации при реализации принятых решений.

Назначение планирования состоит в стремлении своевременно учесть все внутренние и внешние факторы, которые способны обеспечить благоприятные условия для нормального функционирования и развития организации.

Цель планирования:

? устранить негативный эффект: неопределенность и изменчивость среды функционирования организации,

? сосредоточить внимание на главных задачах,

? достичь эффективного функционирования,

? облегчить контроль.

Важнейшими целями, которые преследуются в планировании в аптечной организации, как правило, являются: выручка от реализации продукции, прибыль и доля на рынке.

39. Перечислите задачи, решаемые планированием в менеджменте

Основными задачами, решаемыми в процессе планирования, являются:

- выявление направлений развития потребительского спроса на продукцию, выпускаемую предприятием;

- увеличение объема продаж продукции предприятия, прибыли и рентабельности производства;

- повышение конкурентоспособности продукции за счет улучшения ее качества, освоения новых видов изделий, услуги снижения цен на них;

- снижение издержек на основе улучшения использования производственных ресурсов предприятия;

- создание новых рабочих мест для обеспечения социальной стабильности в стране.

40. Дайте определение плану и охарактеризуйте типы планов. Опишите характеристику планам-целям. Приведите примеры для аптечной организации

План -- это официальный документ, в котором отражаются

-прогнозы развития организации в будущем,

-промежуточные и конечные цели и задачи, стоящие перед организацией и ее

подразделениями,

-механизмы координации текущей деятельности и распределения ресурсов, стратегии на случай непредвиденных обстоятельств.

Существует три основных типа планов.

1. Планы-цели -- планы, которые представляют собой набор качественных и количественных характеристик желаемого состояния объекта управления и его отдельных элементов в будущем. В рамках планов эти цели ранжируются по тому или иному принципу, однако никогда не связываются ни с конкретным средством достижения, ни с необходимыми для этого ресурсами. Планы-цели используются там, где существует большая неопределенность будущего. Пример: увеличить доход предприятия к концу 2022 года втрое.

2. Планы для повторяющихся действий -- планы, где указываются их сроки, а также порядок осуществления в стандартных ситуациях. Пример: в контексте персонала - это графики работы и схемы расстановки работников по рабочим местам при заменах.

3. Планы для не повторяющихся действий -- составляются для решения специфических проблем, возникающих в процессе развития и функционирования организации. Такие планы могут существовать в виде бюджета поступления или распределения ресурсов и др. Пример: в контексте персонала - это улучшение условий труда.

41. Чем отличаются планы для повторяющихся процессов от планов неповторяющихся процессов? Приведите примеры долгосрочного, среднесрочного и краткосрочного планирования в аптечной организации

Планы для повторяющихся процессов - это планирование процессов, которые происходят всегда, как базовые вещи в процессе деятельности организации.

Планы неповторяющихся процессов - это планирование каких-либо ситуативных процессов, которые не являются регулярными и могут появиться внезапно.

В зависимости от срока выполнения планы принято разделять на:

* долгосрочные (свыше 5 лет) -- относятся, в основном, к категории планов-целей; увеличение размеров АО в 1,5р, персонала в 2р и выручки в 5р.

* среднесрочные (1-5 лет), выполняются в виде различных программ; планирование обучения и повышения квалификации всего персонала организации (н-р, за 2 года).

* краткосрочные (менее 1 года) имеют форму бюджетов, сетевых графиков и др. Разновидностью краткосрочных, планов являются оперативные, составляемые на срок от одной смены до одного месяца. План для ночного дежуранта по выкладке поставленных товаров на витрины и в зоны хранения.

42. Перечислите основные методы разработки планов. Дайте им характеристику

1. Нормативный основан на использовании норм расхода ресурсов.

2. Балансовый - согласование использования ресурсов с источниками их образования (поступления).

3. Метод планирования по технико-экономическим факторам применяется при планировании издержек, объемов оказания услуг (н-р, план по труду и кадрам).

4. Экспериментальный метод - это проектирование планов на основе проведения и изучения замеров и опытов, а также учета опыта менеджеров и др. специалистов.

5. Расчетно-аналитический метод основан на разделении выполняемых работ и группировке ресурсов по элементам и взаимосвязи, анализе условий наиболее эффективного их взаимодействия и разработке на этой основе проектов планов.

6. Отчетно-статистический метод состоит в разработке проектов планов на основе отчетов, статистики.

7. Программно-целевые методы - методы, при которых цели плана увязываются с ресурсами при помощи программ.

8. Экономико-математического моделирования с применением компьютерных технологий.

43. Опишите принцип обоснованности целей и задач предприятия при планировании. Приведите примеры. Опишите принцип системности, принцип научности, принцип сбалансированности, принцип директивности при планировании. Приведите примеры

Принцип обоснованности целей предполагает, что непосредственно сам процесс планирования, а также все его звенья и участники преследуют определенные цели, которые сводятся в одну главную цель - цель предприятия на будущий период.

Принцип системности. Он означает, что планирование представляет целую систему планов и охватывает все сферы деятельности предприятия;

Принцип научности означает, что процесс планирования должен быть научно обоснован, должен формироваться на основе достоверной информации и научных методах. Более того, этот принцип основан на идее о том, что в планах должны учитываться передовые разработки науки и техники, а также опыт работы других предприятий, достигших высоких результатов в своей деятельности.

44. Понятие о контроле за персоналом: назначение, виды, формы. Приведите примеры

Контроль работы персонала -- это одна из функций менеджера, которая заключается в сборе сведений о выполнении поставленных задач подчиненным.

От того насколько правильно организован контроль работы персонала в компании зависит на сколько быстро компания придёт к намеченным целям и то сколько ресурсов потратит компания.

Формы контроля

1 Предварительный контроль

* заключается в обозначении сотруднику какие итоговые результаты вы хотите получить по выполнению поставленной задачи, а также определение временных ограничений;

* является частью правильной постановки задач и прежде всего формирует у подчиненного осознание того что за его работой следят и она будет проконтролирована по выполнению;

* снижает затраты на текущий и итоговый контроль.

2 Текущий контроль

* осуществляется непосредственно во время проведения работы, путем наблюдения за работой сотрудника;

* наблюдение может носить форму как совместной работы так и оценки работы по определенному «чек - листу»;

* основная задача - скорректировать работу сотрудника и повлиять на достижение цели:

* наиболее эффективно проводить либо по истечении 2/3 от поставленного времени, либо когда работа выполнена на 2/3 (поскольку вы сможете не только увидеть недочеты в работе, но и успеете внести корректировки).

3 Итоговый контроль

* сравниваются поставленные цели с полученным результатом;

* необходимо проводить всегда;

* недостаток - не даёт возможности справить выполнение работы так как время ушло.

Контроль работы сотрудников подразделяется на несколько видов.

1 Итоговый мониторинг результатов деятельности. В этом случае происходит оценка труда работника после того, как он выполнил то, что от него требовалось. Главный плюс такого подхода заключается в том, что специалист мотивирован и стремится к самостоятельному развитию.

2 Предварительный контроль означает, что через определенные временные промежутки начальник проводит проверку. Если это потребуется, она дает советы подчиненному, подсказывает, как лучше выполнить задачу. Осуществлять предварительный контроль можно в том случае, когда допустимо внесение исправлений в работу специалиста во время ее исполнения.

3 Поэтапный мониторинг. Когда деятельность сотрудника можно разбить на несколько этапов, используется данный вид контроля. С его помощью получится уменьшить число заданий, которые работник выполнил с ошибками либо вообще не сделал.

4 Периодический контроль означает, что начальник проводит его систематически и регулярно, в назначенную дату.

5 Мониторинг выборочного типа. Руководство имеет полномочия отслеживать работу одного из подчиненных в любое время, даже если задача еще не достигнута.

45. Дайте определение планерки как методу контроля за работой персонала. Порядок и техника проведения

Планерки - короткие встречи коллективом длительностью до 60 минут, на которых обсуждаются актуальные задачи, планируется стратегия последующей работы.

Проводить их можно ежедневно, еженедельно или ежемесячно.

Потенциальная тематика встреч:

* распределение нагрузки и задач;

* мозговые штурмы;

* озвучивание фактического положения дел в компании;

* мотивационные и обучающие беседы;

* подведение итогов отчетного периода по выполнению плана, KPI, отделам и

сотрудникам;

* обсуждение проблем и путей их решения.

Планерки проводятся в онлайн или в офлайн режиме.

Порядок может быть следующим:

1.Приветствие. Как правило, летучки проводятся утром, поэтому большинство сотрудников находятся в полусонном состоянии. Разбудите их, взбодрите, зарядите позитивом.

2.Анализ вчерашних результатов. Обязательно отметьте лучших, попросите рассказать, что помогло им добиться высоких показателей. Подчеркните, какие моменты в общении с клиентами стоит взять на заметку всем остальным.

3.Планы на обозримое будущее. Обсудите сегодняшние цели и предполагаемые мероприятия.

4.План работы всего коллектива и отдельно взятых сотрудников. Обозначьте действия, способствующие выполнению названного плана.

...