Система управления аптечной организацией

5.Небольшой мотивационный блок, чтобы вдохновить сотрудников, сплотить их и настроить на рабочий лад.

46. Опишите услугу «тайный покупатель». Порядок и техника проведения. Приведите примеры

1)Метод «тайный покупатель» используется как инструмент контроля качества обслуживания в различных сферах: розничная торговля, ресторанный бизнес, строительство, телекоммуникационная связь, автомобильный сервис, туризм, образование и др.

2)«Тайный покупатель» применяется с целью маркетинговых исследований, направленных на независимую оценку качества обслуживания потребителей.

3)В роли самого потребителя выступает специально подготовленный человек.

4)В розничной торговле на тайного покупателя все чаще возлагаются и функции проверки соблюдения сотрудниками трудовой и кассовой дисциплины.

5)Главным отличием проверки объекта тайным покупателем от других видов проверок является ее неожиданность и скрытность.

6)Регламентацией стандартов и норм проведения проверок с использованием метода «тайный покупатель» на международном рынке занимается Международная ассоциация провайдеров услуг тайных покупателей (MSPA).

7)На территории РФ ассоциация не представлена, поэтому какие-либо ограничения в применении метода в нашей стране отсутствуют.

8)Российские коммерческие компании самостоятельно устанавливают для себя способы его использования, порядок предоставления результатов проверки и определяют точки контроля провайдеров услуг.

Пример: Тайный покупатель в аптеке (я думаю подробности сами додумаете).

47. Аудио и видеонаблюдение как методы контроля персонала; цель, задачи, порядок и техника проведения

С помощью специализированной техники и оборудования организовывают технический контроль. Прежде всего, это аудиозапись разговоров сотрудников и видеонаблюдение.

Цель - повышение эффективности работы персонала и функционирования организации в целом, решает задачи - отсутствия невыясненных проблем, выявление виновных и документальная фиксации возможных противоправных действий, мотивация персонала на лучшую работу, обеспечения сохранности товарно-материальных ценностей, обеспечения безопасности персонала на рабочих местах, контроля и организации техники безопасности в помещении

-Видеонаблюдение позволяет отследить, чем занимается персонал в офисе, на складе. Чтобы получить информацию о поведении за длительный период, систему наблюдения подключают к компьютеру. Так можно просмотреть интересующие фрагменты с удаленностью в несколько месяцев, оценить профессиональную активность отдельного работника, либо определить ошибочные действия персонала и в какой момент они были совершены..

-Благодаря аудиозаписям телефонных разговоров выясняется, выполняет ли

сотрудник все возложенные на него служебные обязательства:

* приветливость и внимание к позвонившему клиенту/посетителю;

* предоставление исчерпывающих ответов;

* стремление учесть пожелания покупателя;

* благодарность за проявленный интерес и прочее.

48. Онлайн-мониторинг как методы контроля персонала

Онлайн-мониторинг предусматривает контроль персонала в режиме реального времени. Используя этот метод, руководство может в любой момент посмотреть в монитор сотрудника и узнать, чем он занимается.

Цели онлайн-мониторинга:

? контроль эффективности использования рабочего времени;

? оперативное наблюдение за сомнительными сотрудниками;

? пресечение нежелательного поведения - просмотра видео, развлекательных сайтов и соцсетей, игры во время работы

С помощью различных программ можно отследить:

? учет рабочего времени;

? анализ показателей эффективности;

? динамика активности каждого сотрудника;

? рейтинг персонала по продуктивности;

? запись и воспроизведение действий за компьютером;

? создание скриншотов экранов персонала;

? блокировка сайтов;

? автоматические уведомления о нарушениях;

? мониторинг заданий;

? отслеживание прогресса по проектам;

49. Ключевой показатель эффективности (KPI) как система контроля и оценки персонала

Ключевые показатели эффективности (KPI) - это система оценки работы и мотивации персонала компании.

Ключевые показатели эффективности основаны на измерении количественных результатов сотрудников, прямым образом влияют на оплату труда сотрудников организации и помогают мотивировать персонал компании.

Задача KPI:

стимулирование сотрудников и их мотивация на достижение запланированных результатов.

Плюсы KPI

Система KPI позволяет:

- отслеживать эффективность деятельности подразделений и каждого сотрудника в организации;

- менять работу подразделений и сотрудников, если результаты их работы не дотягивают до запланированных уровней;

- каждому работнику иметь четкое понимание, на какой объем вознаграждения он может рассчитывать и что ему нужно сделать, чтобы получить его;

- повысить уровень удовлетворенности сотрудников, так как рабочая нагрузка и поощрения за усердный труд распределяются справедливо;

- обеспечить объективность оценки работы сотрудников.

Минусы системы:

- Внедрение KPI -- сложный и трудоемкий процесс, который требует много времени и ресурсов.

- Сотрудники могут начать концентрироваться на ограниченном числе показателей своей работы, из-за чего может пострадать качество работы компании.

- KPI может негативно влиять на командную работу, потому что каждый сотрудник будет заинтересован в достижении только своих ключевых показателей.

Например:

50. Опишите требования к организации рабочих мест работников аптечной организации. Представьте взаимосвязь между организацией рабочих мест фармацевтических работников и успешным руководством

51. Представьте классификацию управленческой документации на предприятии. Приведите примеры для каждой группы документов

Управленческая документация -- это документация, без которой нельзя управлять предприятием или вести предпринимательскую деятельность.

Основные группы управленческих документов:

а) организационные документы (законодательные и иные нормативные акты, учредительный договор, устав, инструкции, регламенты, методические указания, структура и штатная численность, штатное расписание, должностные инструкции);

б) распорядительные документы (приказы, распоряжения, решения);

в) документы, по личному составу (приказы по личному составу, трудовые контракты, личные дела, личные карточки формы Т-2, лицевые счета по заработной плате, трудовые книжки)

г) плановые документы, (целевые программы развития, планы экономического и социального развития, бизнес-планы, финансовый, материальный, валютный балансы, сметы, анализы отчетных данных);

д) финансово-бухгалтерские документы (главная книга, годовые отчеты, бухгалтерские балансы, кредитные договора, акты ревизий, инвентаризаций, отчеты, сметы, счета, кассовые книги и пр.);

е) информационно-справочные документы (акты, письма, факсы, протоколы, докладные записки, справки, телефонограммы и пр.);

ж) нормативные документы вышестоящих органов -- документы, поступающие на предприятие от различных государственных и муниципальных организаций (налоги, охрана окружающей среды и т.п.) и регулирующие различные вопросы его деятельности;

з) учетно-статистическая документация (статистические отчеты, таблицы, журналы, статистическая отчетность, переписка);

и) контракты (договоры), соглашения, предложения.

52. Организационно-кадровая документация: перечень документов, их характеристика и правила оформления

? Устав предприятия - это юридический документ, включающий свод положений и правил, касающихся правового статуса, организационной формы, структуры и устройства организации, видов деятельности, порядка отношений с юр. и физ. лицами и гос. органами, а также определяющих права и обязанности как участников организации, так и самого юридического лица.

? Устав утверждается его учредителями (участниками).

? Устав нужно оформлять с учётом следующих правил:

? устав оформляется на стандартных листах бумаги формата А4;

? текст устава состоит из разделов, имеющих заголовки и нумеруемых арабскими цифрами.

? на титульном листе устава указывают: вид документа (УСТАВ), организационно-правовую форму юридического лица, его индивидуальное название, место составления, гриф утверждения устава учредителями или участниками, который заверяется печатью организации.

? на подлиннике устава регистрирующий орган вверху слева проставляет отметку о регистрации устава;

? отметка о регистрации устава заверяется печатью регистрирующего органа;

? документ должен быть прошит;

? страницы, начиная с той, что идёт после титульного листа, нумеруются;

? на обороте последней страницы нужно прикрепить пломбирующий лист с указанием следующих сведений: число страниц, подпись заявителя с расшифровкой, печать.

? Штатное расписание -- стратегически важный локальный документ, предназначенный для оформления структуры, штатного состава и штатной численности организации в соответствии с ее учредительным документом (уставом или положением).

? Штатное расписание включает перечень структурных подразделений, должностей, сведения о количестве штатных единиц, должностных окладах, надбавках и месячном фонде заработной платы.

? На основе штатного расписания кадровая служба планирует потребность в персонале, ведет подбор сотрудников на вакантные должности, формирует резерв на выдвижение, организует повышение квалификации кадров.

? Так как штатное расписание является не только организационным, но и первичным учетным документом, его форма унифицирована (форма № Т-3) и входит в Альбом унифицированных форм первичной учетной документации по учету труда и его оплате

? Штатное расписание подписывается руководителем кадровой службы организации и главным бухгалтером.

? Работодатель утверждает штатное расписание приказом или распоряжением руководителя организации, решает вопросы его изменения, дополнения, сроков действия и даты введения.

? Изменения в штатное расписание вносятся приказом (распоряжением) руководителя организации или уполномоченного им на это лица

? Правила внутреннего трудового распорядка -- локальный нормативный акт, регламентирующий в соответствии с ТК РФ и иными федеральными законами порядок приема и увольнения работников, основные права, обязанности и ответственность сторон трудового договора, режим работы, время отдыха, применяемые к работникам меры поощрения и взыскания, а также иные вопросы регулирования трудовых отношений у данного работодателя.

? Правила внутреннего трудового распорядка составляются на бланке организации, обсуждаются на собрании трудового коллектива и согласовываются с ним, визируются юристом и утверждаются работодателем с учетом мнения представительного органа работников.

? Правила внутреннего трудового распорядка утверждаются работодателем с учетом мнения представительного органа работников в порядке, установленном ст. 372 ТК РФ для принятия локальных нормативных актов. Правила внутреннего трудового распорядка регламентируют: порядок приема и увольнения работников; основные права, обязанности и ответственность сторон трудового договора; режим рабочего времени (начало и окончание рабочего дня и установленных перерывов, учет и нормирование рабочего времени);меры поощрения за труд, применяемые к работникам; иные вопросы регулирования трудовых отношений в организации

? Должностные инструкции -- локальные нормативные акты, разработка которых позволяет решить следующие управленческие и производственные задачи:

? четко определить должностные обязанности для каждой рабочей единицы, числящейся в штатном расписании с учетом особенностей конкретного рабочего места и задач, стоящих перед работником;

? разграничить должностные обязанности, определить взаимосвязи по должности, установить служебную иерархию и подчиненность;

? обосновать возмещение работнику некоторых видов расходов, обусловленных выполнением его должностных обязанностей;

? установить четкие и понятные квалификационные требования к должности и критерии оценки эффективности выполнения обязанностей и соответствия занимаемой должности;

? установить права и обязанности работника, определить зону его ответственности и оговорить наказание, предусматриваемое за нарушение должностных обязанностей

? Согласно порядку оформления должностной инструкции, в ней должны содержаться реквизиты:

? наименование компании, конкретного подразделения;

? код формы документа по ОКУД -- для должностной инструкции это 0253051;

? наименование документа «Должностная инструкция» с указанием конкретной должности, для которой она разработана;

? место и дата составления документа;

? регистрационный номер;

? грифы утверждения и согласования;

? текстовая часть;

? подпись должностного лица, разработавшего должностную инструкцию;

? поле, предназначенное для проставления подписей ознакомленных с документом работников.

? Требования к оформлению текстовой части документа стандартные -- верхнее и нижнее поля должны быть шириной не менее 20 мм, правое -- не менее 10 мм, левое -- не менее 30 мм.

? Положение о структурном подразделении -- документ, в котором определяются: порядок создания (образования) подразделения; правовое положение подразделения в структуре организации; структура подразделения; задачи, функции, права и ответственность подразделения; порядок взаимодействия подразделения с иными структурными единицами организации.

Положение о структурном подразделении
1	код по окуд	0211111
2	количество экземпляров	2 и более
3	формат бланка	а4
4	срок хранения	постоянно
5	разработчик	инженер по организации управления производством, специалист по кадрам

Порядок разработки этого документа аналогичен порядку разработки должностных инструкций.

53. Организационно-распорядительная документация: перечень документов, их характеристика и правила оформления

Весь массив организационно-распорядительной документации с некоторой долей условности можно разбить на три группы:

? организационная;

? распорядительная;

? справочно-информационная.

Организационные документы необходимы для регламентирования деятельности организации. Именно с их помощью фиксируются права и обязанности работников и работодателей, закрепляется их взаимная ответственность. Организационная документация -- это уставы, штатные расписания, трудовые договоры, правила внутреннего распорядка, многие другие документы, создаваемые внутри компании на основании действующего законодательства.

Распорядительные документы создаются при постановке конкретных задач внутри организации. В эту категорию входят распоряжения, решения, приказы, постановления и другие документы, издаваемые для решения тех или иных практических задач.

Справочно-информационные документы необходимы для информирования работников и работодателей об установленных правилах, произошедших событиях и их обстоятельствах, результатах принятых мер и другом. В эту категорию входят служебные письма, докладные записки, справки, прочие подобные документы.

Ниже приведен перечень распространенных видов организационно-распорядительной документации. В него входят:

? приказы о назначении и увольнении;

? положения о конфиденциальности;

? руководства по информационной безопасности;

? правила замены вычислительной техники;

? должностные инструкции персонала;

? регламенты разграничения доступа к информации;

? описания технологических процессов;

? трудовые договоры и дополнения к ним;

? инструкции по обеспечению охраны помещений;

? объяснительные записки;

? приказы о премировании и депремировании;

? распоряжения о мерах, необходимых для непрерывности бизнес-процессов;

? расписания несения дежурства на объектах.

В полном объеме эти требования представлены в упомянутом выше ГОСТ 7.0.97-2016, который пришел на смену ГОСТ 6.30-2003.

Организационно-распорядительная документация должна быть выдержана в строгом, нейтральном стиле.

В ней не должно быть оценочных суждений, эмоциональности и элементов разговорной речи. Информация, содержащаяся в документах, должна быть:

? краткой, емкой;

? однозначной, единообразной;

? последовательной.

Существует исчерпывающий перечень реквизитов, которые можно включать в организационно-распорядительную документацию. В их число входят:

? государственный герб РФ;

? герб субъекта РФ;

? логотип организации или ее товарный знак;

? код формы организационно-распорядительного документа;

? код организации;

? название организации, в которой был издан документ;

? ОГРН, ИНН и КПП юридического лица;

? название структурного подразделения, издавшего документ;

? название, дата издания и регистрационный номер документа;

? название должности лица, сформировавшего документ;

? справочные сведения об организации;

? место составления документа;

? грифы утверждения, согласования и ограничения доступа к документу;

? заголовок и основной текст;

? отметки об имеющихся приложениях, прохождении контроля, заверении копии, электронной подписи, исполнении документа, его направлении в дело.

Документ следует набирать шрифтом Arial, Times New Roman, Calibri, Verdana или близким к ним. Допустимые гарнитуры шрифтов -- от 12 до 14.

Отступ между абзацами должен составлять 1,25 мм. Допустимый междустрочный интервал -- 1-1,5. Интервал между символами должен быть обычным, между словами -- один пробел.

Основной текст следует форматировать с выравниванием по ширине листа (выражаясь иначе, по границам правого и левого полей).

Если текст документа по объему не превышает 4-5 строк, его можно оставить без заголовка. В противном случае следует составить заголовок и набрать его с центровкой по ширине основного текста.

54. Плановая документация: перечень документов, их характеристика и правила оформления

Результаты планирования фиксируются в плановых документах, которые имеют следующие названия: план, перспективный план, программа, график, схема, генеральная схема и т.д

Особенность плановых документов в том, что они всегда составляются на какой-либо определенный срок: несколько лет, год, полгода, квартал, месяц или на период выполнения конкретного вида работ.

План - документ, устанавливающий перечень намеченных к выполнению мероприятий, их последовательность, объем, сроки, ответственных исполнителей. Форма планов, как правило, табличная.

55. Отчетно-статистическая документация: перечень документов, их характеристика и правила оформления

Отчет баланса рабочего времени - это таблица, в которой отражено распределение календарных дней /часов, их использование работниками фирмы.

Отчет по расчету заработной платы является одним из основных аналитических отчетов, предоставляющий пользователю практически всю информацию, касающуюся расчета и выдачи заработной платы.

Отчет представляется в бумажном виде и в электронном виде на электронном носителе.

? Отчет может состоять из нескольких томов (частей). Рекомендуемый объем одного тома (части) не более 500 (пятьсот) листов. Каждый том (часть) отчета должен быть прошит и пронумерован.

? Структурными элементами отчетной документации о поставленных товарах, выполненных работах (оказанных услугах и т.д) должны являться:

? Титульный лист;

? Оглавление;

? Список Поставщиков (подрядчиков, исполнителей, соисполнителей), ответственных за реализацию проекта с указанием должности, ФИО, ученой степени или ученого звания (при наличии), наименование организации (в случае участия соисполнителей);

? Обозначения и сокращения;

? Введение;

? Основная часть;

? Заключение;

? Список использованных источников (в случае использования);

? Приложения (при наличии).

56. Документация по личному составу: перечень документов, их характеристика и правила оформления

-приказы по личному составу

-трудовые договора

-личные дела

-личные карточки

-лицевые счета по зарплате

-трудовые книжки

Трудовой договор- соглашение между работником и нанимателем, по которому работник обязуется выполнить работу по определенной специальности, квалификации/должности с подчинением правилам внутреннего распорядка, а работодатель- выплачивать заработную плату и обеспечивать условия труда, предусмотренные законодательством о труде

Заключается в письменной форме, в 2-х экземплярах.

Содержание:

Документ состоит из 3 основных частей. В первой, преамбуле, отмечают дату и место заключения договора, ФИО работника, юридическое название компании или ФИО работодателя. Основная часть содержит перечисление обязательных условий договора: место работы, обязанности, размер оплаты, режим труда и отдыха, дата первого рабочего дня, является ли работа совмещением или основной. Указывают социальные гарантии для работника. Обязательно оговаривается ответственность обеих сторон. В заключении указывают дату, и обе стороны оставляют подписи.

Личное дело сотрудника - комплект документов, отражающий все стадии отношений работника с организацией. Оформляется после приказа руководителя о приеме работника в организацию. Порядок работы с личными делами не регламентирован нормативами.

Каждое дело формируется в отдельной папке, на обложке которой указывается номер дела, фамилия и инициалы сотрудника, дата поступления на работу в организацию.

Документы, входящие:

-внутренняя опись документов

-заявление о приеме на работу

-автобиография

-анкета с фотокарточкой

-экземпляр трудового договора

-приказ о приеме на работу

-документы об образовании

-копии паспорта, свидетельства о браке, рождении детей

-характеристики и рекомендательные письма

Трудовая книжка- это основной документ о трудовой деятельности и трудовом стаже работника. Трудовая книжка оформляется при поступлении на работу впервые.

Трудовая книжка включает в себя три раздела:

-заглавная (титульная) часть;

-информация о трудовой деятельности;

-данные о поощрениях и награждениях.

Внесение исправлений в подразделы трудовой книжки производится в соответствии с нормативными документами:

На первом развороте трудовой книжке прописываются исходные данные о ее владельце - Ф.И.О. и дата рождения, полученное образование по диплому или аттестату, присвоенная квалификация/профессия.

Каждый этап профессиональной деятельности сотрудника находит свое отражение во втором разделе трудовой книжки - сведениях о работе. И почти половина трудовой книжки посвящена сведениям о награждениях и поощрениях работника.

57. Документация по социальному обеспечению: перечень документов, их характеристика и правила оформления

? Документы для оформления пенсий

? Документы для оформления пособий

? Документы для оформления льгот

? Документы для оформления социального страхования

Список документов для оформления пенсии по старости:

? удостоверение личности- ПАСПОРТ

? СНИЛС -- страховой номер индивидуального лицевого счёта гражданина в системе обязательного пенсионного страхования.

? трудовая книжка и все прочие документы (трудовые договоры, выписки из приказов о приеме/увольнении и т.д.), подтверждающие трудовую деятельность и выплату страховых взносов

? Заявление о назначение страховой пенсии по старости( можно подать на Госуслугах, в ПФР или через МФЦ)

58. Дайте характеристику учредительной документации: перечень документов, их характеристика, назначение, статус

Учредительные документы - это пакет документов, который является юридической основой деятельности организации, определяет ее правовой статус. Понятие «учредительные документы» сформулировано в ст. 52 Гражданского кодекса РФ.

Учредительные документы: (учредительный договор, устав);

Устав -- это учредительный документ, являющийся обязательным для юридических лиц.

Устав выступает учредительным документом в следующих организационно-правовых формах юридического лица:

? Акционерное общество (АО);

? Общество с ограниченной ответственностью (ООО).

В уставе акционерного общества должны быть отражены:

? полное и сокращенное фирменные наименования общества;

? местонахождение общества;

? тип общества;

? количество, номинальная стоимость, категории (обыкновенные, привилегированные) акций и типы привилегированных акций, размещаемых обществом;

? права акционеров - владельцев акций каждой категории (типа);

? размер уставного капитала общества;

? структура и компетенция органов управления общества и порядок принятия ими решений; порядок подготовки и проведения общего собрания акционеров, в том числе перечень вопросов, решение по которым принимается органами управления общества квалифицированным большинством голосов или единогласно;

? сведения о филиалах и представительствах общества.

Устав общества с ограниченной ответственностью должен содержать:

? полное и сокращенное фирменное наименование общества;

? сведения о местонахождении общества;

? сведения о составе и компетенции органов общества, в том числе о вопросах, составляющих исключительную компетенцию общего собрания участников общества, о порядке принятия органами общества решений, в том числе о вопросах, решения по которым принимаются единогласно или квалифицированным большинством голосов;

? сведения о размере уставного капитала общества;

? сведения о размере и номинальной стоимости доли каждого участника общества;

? права и обязанности участников общества;

? сведения о порядке и последствиях выхода участника общества из общества;

? сведения о порядке перехода доли (части доли) в уставном капитале общества к другому лицу;

? сведения о порядке хранения документов общества и о порядке предоставления обществом информации участникам общества и другим лицам.

59. Понятие о делопроизводстве. Цель, задачи, порядок ведения, хранения, уничтожения документации. Организация службы документационного обеспечения и ее функции. Современные технологии автоматизации делопроизводства

Порядок уничтожения документов, срок хранения которых истек, одинаков для всех организаций независимо от формы собственности. Он установлен Правилами организации хранения, комплектования, учета и использования документов Архивного фонда Российской Федерации и других документов в органах государственной власти, органах местного самоуправления и организациях(утверждены приказом Минкультуры России от 31.03.2015 № 526). Ежегодно, в начале нового календарного года специально созданная приказом руководителя комиссия проводит экспертизу ценности документов с истекшим сроком хранения. Образец приказа о создании комиссии по проведению экспертизы ценности документов Комиссия проводит инспекцию дел, которые хранятся в архиве, и изымает документы, которые подлежат утилизации. Одновременно с этим члены комиссии определяют, не представляют ли эти документы какой-либо ценности: практической, культурной, научной или исторической. Эти дела и бумаги складывают отдельно и затем могут передать на хранение в муниципальный архив, библиотеку, музей.

Если документ, по мнению комиссии, не утерял своей важности, срок его хранения в архиве организации продлевают. Работодатели вправе увеличивать сроки хранения по сравнению с теми, что установлены нормами закона и отраслевыми регламентами.

Те документы, которые нужно утилизировать, вносят в перечень -- приложение к акту об уничтожении документов, не подлежащих хранению. Если предприятие крупное, такие акты составляют в каждом структурном подразделении. Затем на их основе составляется сводный акт, его утверждает руководитель организации. После этого отобранные бумаги могут быть уничтожены.

руководитель управление планирование персонал



60. Роль информации и информационных источников в формировании и составлении документации организации

Передача информации является первостепенным и непременным фактором нормального функционирования организаций,представляющих собой комплексы большого числа повседневно связанных и взаимодействующих филиалов- различные организационные документы - устав организации, регламент работы, структура и штатная численность.

Системы обработки информации позволяют решать задачи разного характера (торгово-закупочные, бухгалтерские и складские операции, автоматизация учета, организации технологического процесса и т.п.).

Информация играет важную роль в предоставлении сведений, обеспечивающих снижение издержек и повышение эффективности организации.

Дополнительная информация, содержащая новые научные знания, сведения об изобретениях, законах, новинках при ее практическом применении обеспечивает фирме высокий уровень конкурентоспособности - за счет постоянного обновления СОПов, технологических инструкций

Размещено на Allbest.ru

...