Шляхи вдосконалення технології надання послуг бронювання готельного підприємства (на прикладі бутік-готелю "Отрада")

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

МІЖНАРОДНИЙ ГУМАНІТАРНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

ФАКУЛЬТЕТ МЕНЕДЖМЕНТУ, ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОЇ СПРАВИ ТА ТУРИЗМУ

КАФЕДРА ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОГО ТА ТУРИСТИЧНОГО БІЗНЕСУ

Курсова робота на тему: «Шляхи вдосконалення технології надання послуг бронювання готельного підприємства» (на прикладі бутік-готелю «Отрада»)

Студентки Стефанців І.І.

2 курсу 23групи

спеціальності 241 Готельно-ресторанна справа

Керівник к.т.н, доцент Дишкантюк О. В.

Одеса 2022



Зміст

Вступ

1. Теоретичні аспекти організації управління готелем

1.1. Історія готельного бізнесу

1.2 Бронювання місць в готелі

1.3. Види бронювання

2. Огляд послуг бронювання в готельній компанії Отрада міста Одеси

2.1. Аналіз основних характеристик готелю

2.2. Аналіз показників виробничої програми

2.3. Аналіз показників поточної готельної програми

2.4. Аналіз конкурентів готелю «Отрада»

2.5. Розгляд технологій бронювання в «Отраді»

2.6. Дослідження з організації готельного обслуговування

3. Рекомендації щодо вдосконалення технологій надання послуг бронювання в готелі «Отрада»

Висновок

Список використаних джерел



Вступ

Актуальність обраної теми полягає в тому, що одними із ключових елементів сфери обслуговування населення є готельні комплекси. Особливості сервісу в готельному бізнесі грають далеко не останню роль загальному соціально-економічному розвитку міст і регіонів України.

Готельне господарство є однією з галузей сфери обслуговування, діяльність якої спрямована на створення комфортних умов для гостей, які приїжджають у службових справах, або з цілями відпочинку та туризму. Проблема доступності якісного проживання є надзвичайно важливою для сучасного суспільства. Це зумовлено насамперед тим, що в сучасному світі, в умовах загальної глобалізації та прискорення значно збільшилася потреба населення у послугах готелю. Вищезазначені процеси зумовили зміну технології з бронювання, розвиток комунікації, а також загальне прискорення виробничих процесів у сфері готельних послуг. Виходячи з міжнародних стандартів, поняття «готельні послуги» можна охарактеризувати , що «це поняття складне і комплексне, воно сприймається суб'єктивно», також може бути використане визначення, яке характеризує термін перебування в готелі як життя поза домом. Найбільш поширена форма власності об'єктів готельного господарства у світі - приватна, водночас існує досить велика кількість підприємств та організацій цієї сфери у державній власності.

Залежно від потреб відвідувачів готелі мають різне призначення: бізнес-готелі для ділових людей, конференц-готелі для конгресів, зустрічей, курортні готелі для гостей курорту; готелі для мандрівників, спортсменів, туристів, кемпінги для автомобілів, мотоциклів, велотуристів. Останні, як правило, приваблюють своїм розташуванням (близько до магістральних доріг). Ботелі і флотелі для плавання на човнах, каное і екзотичних човнах, а також флайтелі - можна назвати літаками, які переобладнані в номери готелю. Вони оснащені посадковим майданчиком для власників вертольотів і літаків.[1] . Слід зазначити, що приватний сектор також включає багато з наведених тут організацій, однак, головним чином приватний бізнес у сфері готельної справи передбачає отримання доходу на комерційній основі, а не прямого фінансування з бюджету.

Готель є підприємством будь-якої організації, юридичної та майнової, що складається з шести і більше номерів і надає готельні послуги з тимчасового розміщення з обов'язковим обслуговуванням.

Класифікують готелі на міжнародних та національних рівнях, також в рамках готельних асоціацій, ланцюгів, союзів. В даний час існує більше 30 класифікацій, але більш розповсюдженими вважаються: [2]

* У Франції, Угорщині, Австрії та Єгипті для участі в туристичних обмінах використовуються системи «зірки» від 1 до 5.

* Система «букв» A, B, C, D, використовувана в Греції

* система «корон» або «ключів» у Сполученому Королівстві;

* система розрядів тощо.[3]

Навіщо класифікація?

Для готелів - це спосіб надати споживачам необхідну інформацію про якість обслуговування, інфраструктуру та інші можливості компанії, а також проявлення лояльністі до гостей. Для споживачів - прозорість, обізнаність та послідовність у відгуках про готелі щодо співвідношення «ціна-якість-сервіс».

Метою даної роботи є аналіз технологічного процесу бронювання послуг

Об'єктом дослідження - бутік-готель «Отрада»

Предметом дослідження - способи надання послуг бронювання.

Для досягнення цілей необхідно вирішити низку завдань:

* дослідити теоретичні основи бронювання в бутик-готелі «Отрада»,

* зробити аналіз технології, яка використовується для надання цієї послуги,

* запропонувати шляхи покращення служби бронювання.

Структура роботи складається з вступу, трьох розділів, висновку та списку використаних джерел.



1. Теоретичні аспекти організації управління готелем

1.1 Історія готельного бізнесу

Рукописи Стародавньої Греції та Стародавнього Риму містять згадки про першу індустрію гостинності, яка надавала послуги проживання та харчування. Готелі з'явилися в Стародавньому Римі. Вони виникають через потребу послів, а потім і купців для подорожей на великі відстані. У Греції є таверни, які виконують подібні функції в період розквіту, лише додаючи можливість поїсти. У Персії з'являються караван-сараї. Вони як цілі готельні комплекси. Значний розвиток готельного господарства в Європі розпочався у VIII-IX ст. Король Карл видав указ, який змушував монастирі та церкви утримувати «гуртожитки» -- будинки, які забезпечували паломникам і мандрівникам житло, харчування, а іноді й догляд.[4]

Розвиток готелів історично пов'язаний з розвитком транспорту. У новому транспорті створюється комфорт, завдяки чому досягається найвищий рівень комфорту: є вагони-ресторани, спальні тощо. Туристи були переважно буржуазними та аристократичними. Звичайно, вони висували високі стандарти якості послуг, даючи зрозуміти власникам готелів, щоб вони подбали про покращення своїх умов.[5] У 1794 році на американському готельному ринку з'явився перший багатокімнатний готель City Hotel, а в 1830 році з'явився перший готель класу люкс Tremont. Він був побудований в Києві в 1912 році, а в 1912 році готель «Палас» відкрив свої двері для відвідувачів. Готельний бізнес в Україні розвивається з XVI-XVIII ст. Поштовхом до зростання стала активізація торгівлі. Першою міжнародною мережею була мережа Hilton. В Україні першою мережею була мережа готелів «Прем'єр».[6]



1.2 Бронювання місць в готелі

Бронювання здійснюється керівниками відділу бронювання або служби реєстрації та розміщення. Саме ці сервіси отримують запити на бронювання від гостей. У інших готелях роботу бронювання виконує рецепція чи адміністратор.

Територіально розташовується:

* окреме приміщення в адміністративній зоні;

* окрема кімната в зоні back office;

* для кількох об'єктів - відділ бронювання.

Процес бронювання складається з таких кроків:

1. Прийняття запиту на бронювання

2. Аналіз інформації про бронювання

3. Визначення заповнюваності готелю.

4. Підтвердження замовлення.

5. Опрацювання, впровадження в АСУ.

6. Передача інформації службі розміщення та прийому.

Функції спеціаліста з бронювання:

Приймати запити на бронювання від клієнтів з різних каналів.

Якісно розподіляти бронювання з точки зору ефективного використання номерного фонду готелю.

Підготовлювати графіки заїздів.

Бронювати та «супроводжувати» групові заявки до моменту поселення.

Якісна робота з програмою бронювання для подальшої статистики та аналітики.

Співпрацювати з іншими відділами готелю.

Робота з онлайн каналами.

Моніторинг цін та квот, оновлення цін, доступності номерів на каналів, ефективності роботи каналів.

Складання щоденних звітів.

Після отримання заявки гість починає співпрацю з готелем. Заявку можна отримати в Інтернеті, по телефону, поштою та іншими способами від гостя до посередника - юридичної чи фізичної особи. Відділ бронювання повинен зареєструвати всі подані заявки. Заява має містити таку інформацію:

дата та час заїзду, дата та час виїзду, загальна кількість гостей, тип номеру, харчування, обслуговування в номерах, ціна (необхідно вказати, що сплачує гість: за добу, за загальне проживання, за кожного гостя, проживання та сніданок або харчування) , найменування платника (або назва компанії), спосіб оплати (кредитна картка, безготівковий, знижки або знижки, готівковий розрахунок, нетрадиційна оплата), особливі побажання (трансфер з/до вокзалу, резервування столика в ресторані, доставка фруктів в кімнату). Аналіз інформації про бронювання включає: ретельну перевірку даних, зазначених у заявці, пошук конкретних умов для клієнта. Через деякий час бронювання співробітник надсилає гостю відмову або підтвердження. Підтвердження заявки - ця телеграма повідомляє гостя, що він буде розміщений в готелі. Звісно, ??у підтвердженні вказується, що заявка зареєстрована за номером, очікуваною датою прибуття та від'їзду відвідувача, типом заброньованого номера, кількістю відвідувачів, кількістю ліжок, а також будь-якими іншими побажаннями гостя. При відсутності форс-мажорних обставин замовник забере з собою раніше надіслане підтвердження. Однак таке підтвердження не завжди гарантується клієнту поселення, тому що існує правило: якщо гість не прибуде до 18:00, бронювання буде скасовано лише в разі потреби готелю. Однак підтвердження, отримане в усній або письмовій формі, буде надіслано в письмовій формі протягом 1 дня. На заявку, отриману по телефону або факсу, відповідь буде надано протягом кількох годин. На заявку, надіслану поштою, буде надано письмову відповідь протягом 1-2 днів і буде надіслано поштою. Готель, у свою чергу, має право укласти договір із споживачем на бронювання місця, приймаючи заявку поштою, телефоном та іншими засобами зв'язку, підписуючи її з обома сторонами, що дозволяє визначити належність заявки до замовника. Договір вважається укладеним лише за умови письмової згоди готелю, який направив йому запит на бронювання, та згоди сторін у попередньо узгодженій формі на всі істотні умови. При бронюванні готель може вимагати підписку або передплату на готельні послуги. У разі відмови споживача його розміщення в готелі буде в порядку черги. Якщо заброньовані номери не підготовлені до заїзду заздалегідь, плата за бронювання не стягується. Договір про надання основних послуг може бути укладений замовником на користь споживача за дорученням споживача. Договір про надання споживачеві базових готельних послуг вважається укладеним на момент оформлення документів на проживання

(заповнення анкети, реєстрація) та підтверджено розрахунком,

квитанція або інше підтвердження розрахунку.

Укладення договору та включає:

назва готелю, його дані (для приватних осіб)

підприємець - ім'я, по батькові, відомості про країну, реєстрація);

Прізвище, ім'я та по батькові споживача; інформація про кімнату (місце в кімнаті) вартість номера (місця в номері); інша необхідна інформація на розсуд готелю.

Договір може укладатися як на певний, так і на невизначений строк. При укладанні договору на невизначений строк найкоротшим терміном зазвичай вважається одна доба;

Якщо залишитися в готелі менше доби і рано чи пізно заселитися, розмір плати за готельні послуги буде визначати сам готель.[7].

У готелі приймається відвідувач, який пред'являє документ, що посвідчує особу (закордонний паспорт громадянина України, водійське посвідчення, паспорт громадянина України, для військовослужбовців - військовий квиток або особове посвідчення і т.д).

Споживач має право розірвати договір про надання готельних послуг у будь-який час за умови оплати фактично наданих готелем послуг. Готель зобов'язується пропонувати таким споживачам, яким надаються такі пільги, на умовах і в порядку, передбачених законодавством. Готель зобов'язаний надавати такі послуги споживачеві безкоштовно:

виклики екстреної допомоги;

доставка за номером кореспонденції;

пробудження в певний час;

постачання необхідного устаткування; [8]

Задача роботи відділу бронювання - продати всі номери за якомога вищою ціною.

Чотири головні завдання роботи відділу:

1) Надати інформацію на запит.

2) Мотивувати забронювати (купити).

3) Зробити бронювання.

4) Надати супровід до моменту поселення в готель.

1.3. Види бронювання

Види бронювань:

М'яке бронювання - по категоріям номерів.

Жорстке бронювання - бронювання конкретного номеру.

Бронювання онлайн.

Підтверджене бронювання - готель надав підтвердження.

Гарантоване бронювання - клієнт зробив передоплату.

Негарантоване бронювання - відсутня передоплата. Анулюється згідно політиці готелю. [9]

До гарантованого бронювання входять:

· Бронювання за попередньою оплатою;

· Бронювання з виставлення рахунку (внесок депозиту або передоплата);

· Бронювання під гарантію кредитної карти;

· Бронювання під гарантію компанії або корпорації (з якими у готелі є відповідний договір);

· Гарантоване бронювання ваучером.

Про кожен з них детальніше.

Бронювання за попередньою оплатою - це повна оплата за весь період проживання в готелі. Зазвичай це робиться за допомогою банківського переказу. Дата підтвердження визначається самим готелем і зазвичай за день до прибуття гостя. З огляду на сервіс прийому та розміщення, найбільш підходящим варіантом є гарантоване бронювання.

Бронювання з виставлення рахунку - припускає, що відвідувач сплачує певну суму до прибуття. Застава включає щоденне обслуговування + ПДВ. Якщо гість планує забронювати номер на більш тривалий період, застава може бути більшою. При скасуванні замовлення (до моменту, коли почне набирати обертів штраф, гроші повертаються, у разі зміни дати розрахунку (потрібно повідомити заздалегідь), перераховується передоплата, у разі прибуття гостя передоплата йде на оплату проживання разом з іншими готельними послугами. Передоплата здійснюється з двох причин: по-перше, через те, що банк не може її перерахувати, а по-друге, через гарантію кредитної картки.

Бронювання під гарантію кредитної карти - компанії, які наслідують дипломатію готельних компаній. Суть цієї політики полягає в тому, що якщо бронювання не буде скасовано (до закінчення терміну дії), готель має повне право накладати штрафи на клієнтів, які використовують реквізити банківської картки. Таким чином, готель страхується від несвоєчасного прибуття клієнта і, звісно, від неприбуткових організацій. Готель запитує дані картки клієнта, таким чином гарантуючи плату за номер, навіть якщо гість не прийде. Замовнику пропонується заповнити форму і після заповнення її відправляють у відділ бронювання. За цих умов готель погоджується залишити номер до прибуття гостя. Гість має право скасувати замовлення, якщо він не скористався замовленням. Політика скасування бронювання без штрафних санкцій залежить від готелю. Тут все залежить від попиту на послугу. Але скасування без стягнення штрафу за перебування гостя здійснюється щонайменше за 24 години до прибуття. Такі корпорації зобов'язують гостя виплатити компенсацію в готелі, у разі неприбуття з гарантованим бронюванням.

Бронювання під гарантію компанії або корпорації - Різні компанії, фірми та корпорації укладають договори з самим готелем, які передбачають, що самі організації несуть повну матеріальну відповідальність за неприбуття своїх співробітників або клієнтів. При настанні такої події необхідно видати гарантійний лист організації, яка сплачує штраф за ніч.

Туристичні агентства - за допомогою цього методу гарантії в стані «не явка» готель виставляє рахунок туристичному агентству.

Негарантоване бронювання - Якщо гість не прийшов, щоб зайняти номер, готель не гарантує заброньований номер. Якщо гість прибув після ануляції, готель може надати йому будь-який інший безкоштовний номер. А якщо гості не прибули в обумовлений термін, готель зазнає збитків і виставляє вже заброньований номер у вільний продаж.[10]



2 розгляд надання послуг бронювання в готельному підприємстві «Отрада» міста Одеси

2.1 Аналіз основних характеристик готелю

Характеристика підприємства:

1) повне найменування - бутік-готель «Отрада», рік введення в експлуатацію - лютий 2005р., форма власності - приватне підприємство, юридична адреса - 65012, м. Одеса, вул. Затишна, 11;

2) період функціонування протягом року - діє цілорічно;

3) переважаючий контингент відвідувачів - бізнесмени та заможні туристи; функціональне призначення готелю - бізнес-готель

4) організаційна структура - лінійна

5) структуру номерного фонду готелю - весь номерний фонд складається з 30 номерів, серед яких:

Стандарт - 5 номерів, Стандарт Економ - 4 номери, Стандарт Цокольний Поверх - 1 номер, SPA Номер Цокольний Поверх - 1 номер, Покращений Стандарт - 6 номерів, Покращений Стандарт у Мансарді - 2 номери, Сімейний Номер у Мансарді - 1 номер, Напівлюкс - 2 номери, Напівлюкс Джуніор - 5 номерів, Люкс - 2 номери, Люкс Апартаменти - 1 номер.

«Отрада» - це 5 зірковий готель бізнес-класу, він в повній мірі відповідає своїй концепції. В готелі надаються всі умови для відпочинку бізнесменів та груп туристів і проведення переговорів.[11]

Основна характеристика готелю

Таблиця 2.1. Основна характеристика готелю

№	Ознаки	Характеристика
1.	Назва готелю	Отрада
2.	Поштова адреса	65012
3.	Контактний телефон	+380675173753, +380482300130
4.	Факс, електронна пошта	info@hotel-otrada.com
5.	Підпорядкованість	Всім міністерствам і відомствам України
6.	Форма власності	Приватна
7.	Структура управління	Лінійна
8.	Місце розташування	Затишна вулиця, 11, Одеса, Одеська область, Україна
9.	Відстань до транспортних вузлів (аеропорт, вокзали)	Від аеропорту 9 км, з/до вокзалу 2 км
10.	Засоби сполучення	Таксі, тролейбус, автобус, власне авто
11.	Типи розміщення	Ділові поїздки, туризм, відпочинок
12.	Споруда готелю	Старовинний особняк, пам'ятник історії та архітектури. Будівля бутік-готелю була побудована наприкінці 19-го століття за проектом відомого архітектора Россі та відреставрована у 2004 році.
13.	Дата введення в експлутацію	В лютому 2005 р.
14.	Кількість поверхів	4 + нульовий
15.	Рівень комфорту (кількість зірок)	5*
16.	Дата сертифікації	7 червня 2021р.
17.	Специфіка готелю:	? Проведення лекцій, семінарів, майстер-класів, тренінгів, презентацій, бізнес-зустрічей
18.	Місткість	30 номерів
19.	Види послуг	? Основні - проживання і харчування, безкоштовний Wi-Fi. Додаткові (оплачуються додатково) - приладдя для барбекю, розміщення домашніх улюбленців, екскурсія або презентація про місцеву культуру, пішохідні екскурсії, дайвінг, маршрути для піших прогулянок, каноє, віндсерфінг, риболовля, няня/послуги по догляду за дітьми, прес для штанів, послуги з прасування одягу, хімчистка, пральня, масаж всього тіла, сауна, фрукти, вино/шампанське, дитяче меню, доставка продуктів харчування, трансфер з/до аеропорту
20.	Рівень завантаження	70%
21.	Відсоток постійних клієнтів	45%
22.	Загальна чисельність персоналу	15 осіб

Гостям готелю пропонуються наступні послуги з розміщення:

- Номер категорії «Стандарт» - однокімнатний номер зустріне гостя приємною атмосферою, спокійними тонами інтер'єру, а також дозволить відчувати себе як вдома. Двоспальне ліжко King Size для одномісного чи двомісного проживання, тумби, письмовий стіл, шафа. Додатковий комфорт забезпечує система кондиціонування. Wi-fi, холодильник, а такж сейф. У номерах прекрасно оформлені ванні кімнати. У ванній кімнаті можна знайти все необхідне приладдя: халати, капці, фен, рушники та набори косметики. Вікна виходять в тихий внутрішній двір.

- Номер категорії «Стандарт Економ» - стилістика кімнати співпадає зі смаками цінителів класичного інтер'єру, так і любителів віяння в дизайні. Нейтральні бежеві відтінки створюють спокійну та затишну атмосферу. Невеликий, але затишний однокімнатний номер з французьким балком краєвид якого відкриваться на терасу з басейном. Номер укомплектований італійськими меблями з двоспальним ліжком King Size, ортопедичним матрацем, компактною робочою зоною та місткою шафою. Має для комфортного двохмісного розміщення: телевізор, індивідуальний сейф, систему клімат контролю, холодильник. У ванній кімнаті є не лише ванна з душем, але й рушники, фен, капці та косметичні набори.

- Номер категорії «Стандарт Цокольний Поверх» - тихий та комфортний номер з вікнами, оформлений у класичному стилі. Номер оснащений всім необхідним для комфортного перебування. Зручне двоспальне ліжко King Size з ортопедичним матрацом гарантує повноцінний сон після насиченого дня. До послуг гостей робоча зона з письмовим столом, і високошвидкісним Wi-Fi, які дозволяють відтворити атмосферу офісу в діловому відрядженні. Зняти втому допоможе теплий або, навпаки, прохолодний душ. Також є ванна кімната з душовою, феном та повним набором банних та косметичних аксесуарів. Приємний спокійний інтер'єр, зручні меблі та продумане освітлення для роботи забезпечує високий рівень комфорту.

- Номер категорії «SPA Номер Цокольний Поверх» - SPA номер розташований на цокольному (-1) поверсі готелю. Номер складається з житлової кімнати, санвузлу з душем і купіллю, і фінської лазні. У кімнаті на вибір відвідувача 1 двоспальне ліжко або 2 окремих ліжка з якісними німецькими ортопедичними матрацами, 2 приліжкові тумби, містка шафа, кутовий диван з журнальним столиком, крісло, плазмовий телевізор, кондиціонер. Для зручності в номері можна знайти: набір рушників, халати і капці, набір міні парфумерії. Для тих, кому тільки одного номеру здасться замало, за додаткову плату готові надати послугу Фінської сауни, яка знаходиться в номері. Сауна розрахована на 6 осіб.

- Номер категорії «Покращений Стандарт» - світлий, однокімнатний, а також просторий номер. У номері може розміститися 2 людини з одним двоспальним ліжком або двома односпальними ліжками типу twin. Також площа номера дозволяє встановити додаткове ліжко для 3 людини. Кімната укомплектована тумбами, компактним робочим місцем з письмовим столом, стільцем та шафою. Додатково є телевізор система клімат контролю і холодильник, сейф. Ванні кімнати обладнані ванною. У ванній є все, що необхідно. Вид з вікон номерів відкривається на внутрішній дворик готелю або вулицю Затишну.

- Номер «Покращений Стандарт у Мансарді» - передбачений для тих, хто не любить подорожувати на самоті. Мансардні номери розташовані на останньому поверсі готелю. Це однокімнатні номери, оформлені в класичному стилі з одним двоспальним або 2 односпальними ліжками. У номері можуть вільно розміститися 2 особи, також є простір для додаткового ліжка. Номер виконаний в спокійній колірній гаммі. В кімнаті мають приліжкові тумби, шафа, письмовий стіл, холодильник, телевізор, кондиціонер, наявність електронної системи доступу, сейфа та охорони. Санвузол оснащений не тільки душовою кабіною, але й лазневими рушниками, феном та набором парфумерії. Світла кімната підійде не лише для відпочинку, але і для фотосесії, так як контрастні кольори поєднуються на фото.

«Сімейний Номер у Мансарді» - краще рішення для подорожуючих з сім'єю або друзями. Просторий двокімнатний номер. Сімейний номер у Мансарді має спальню та вітальню. Спальня об лаштована на вибір двоспальним ліжком або 2 односпальними ліжками. В номері є вбудована шафа, приліжкові тумби, а також робоча зона з дзеркальною обробкою. Вітальня обладнана комфортним диваном з ортопедичним матрацом. В коридорі є містка шафа. У розпорядженні споживачів ЖК телевізори, сейф, холодильник, кондиціонери, wi-fi та багато іншого. Світло в кімнати номера потрапляє через мансардні вікна. У номерах цієї категорії вікна не відкриваються. Роздільний санвузол з рукомийником та ванна кімната з душовою кабіною, в користування надаються банні рушники, тапочки та халати. Додатково підготовлено розширений асортимент косметики та сушарка для волосся.

«Напівлюкс» - однокімнатний номер укомплектований ліжком King Size зі зручним матрацем. Номер оснащений тумбами, журнальним столиком з 2 кріслами, шафою, столом і стільцем. Ванна кімната з гідромасажем , біде, косметичним дзеркалом, сушаркою, капцями, халатами з необхідним набором преміальної косметики. Номери цієї категорії для цінителів особливого комфорту.

«Напівлюкс Джуніор» - просторі однокімнатні номери виконані в класичному стилі, втіленому у вишуканих лініях італійських меблів. Зручна спальна зона з двоспальним ліжком King Size, доповнена журнальним столиком і 2 кріслами. Мається телевізор, телефон, холодильник, сейф, письмовий стіл. У ванній кімнаті поряд зі стандартним обладнанням можна знайти і дзеркало для макіяжу. Також в комплектацію входить базовий набір косметики, рушники і т.д.

«Люкс» - двокімнатні номери зі спальнею та вітальнею. В номері може розміститися до 4 осіб. Вид з номера відкривається на внутрішній дворик готелю. Стильний інтер'єр та зі смаком підібрані меблі. В спальні двоспальне ліжко з комфортним матрацем, шафа, тумби, плазмовий телевізор, сейф та кондиціонер. У вітальні - розкладний диван, на якому можна розмістити 2 особи, письмовий стіл за стільцем, журнальний столик, 2 крісла, телевізор, кондиціонер, холодильник. Ванна кімната: ванна з гідромасажем, туалет, біде, 2 рукомийника з мармуровою стільницею, косметичне дзеркало , безкоштовний набір преміальної косметики, комплект рушників. Класичний інтер'єр в благородних стриманих тонах, преміальний текстиль.

«Люкс Апартаменти» - двомісний номер зі спальнею, кухнею-вітальнею, місткою гардеробною і просторою ванною кімнатою. З номеру є вихід на простору терасу, з якої можна помилуватися колоритними одеськими двориками. Номер оснащений вишуканими італійськими меблями та авторським декором. Розкішна спальня з великим ліжком, преміальною постільною білизною, зручним робочим місцем, французьким балкончиком та світлонепроникними шторами. Вітальня їдальня з диваном, обіднім столом, барною стійкою та набором посуду. Додатково - кава-машина, чайні та кавові сервізи, мікрохвильова піч і плита. Ванна кімната облаштована по вищому розряду. Крім джакузі тут є окрема душова, і роздільний туалет з біде, стильний мармуровий рукомийник, набір рушників, преміальна косметика.[12]

Таблиця 2.2 Аналіз показників виробничої програми

№	Показники	1 рік 2020р	2 рік 2021р	3 рік 2022р
1.	Одноразова місткість, місць	84	84	84
2.	Кількість ліжко-діб в інвентарі, л-д.	85	85	85
3.	Кількість простою, м-д.	90	70	66
4.	Кількість л-д в експлуатації, л-д.	5	15	19
5.	Коефіцієнт завантаження, %	60%	62%	65%
6.	Кількість ліжко-діб наданих, л-д.	0,15	0,15	1,71
7.	Середній тариф, грн.	1222	1930	1456
8.	Чистий дохід від реалізації ліжко-діб, тис. грн.	179850	166500	59500

2.2 Аналіз показників виробничої програми

1. Одноразова місткість визначається множенням кількості номерів кожної категорії на число місць в кожному з них. Тоді: 4*2+1*3+1*2+5*2+2*3+6*3+1*4+5*3+2*3+2*4+1*4=84 місця.

2. Кількість ліжко-діб в інвентарі визначається як добуток одноразової місткості готелю на тривалість експлуатації за певний період (рік). Звідси: 84*366=30744, 30744/12=2562, 2562/30=85 л-д за 2020 рік, 84*365=30660, 30660/12=2555, 2555/30=85 л-д за 2021 рік, 84*365=30660, 30660/12=2555, 2555/30=85 л-д за 2022 рік.

3. Число місце-днів простою номерів внаслідок проведення капітального ремонту визначається множенням місткості номерів, які підлягають капітальному ремонту, на число днів, необхідних для його проведення. Звідси: 15*6=90 м-д, за 2020 рік, 10*7=70 м-д, за 2021 рік, 11*6=66 м-д, за 2022 рік.

4. Кількість ліжко-діб в експлуатації - це різниця між ліжко-добами в інвентарі й кількістю простою. Звідсіля: 90-85=5 л-д, за 2020р, 85-70=15 л-д, за 2021р, 85-66=19 л-д, за 2022 р.

5. Коефіцієнт завантаження готелю (Кзав) розраховується за формулою:

Кзав = Nрн / Nпрн,

· де Nрн - кількість реалізованих (планованих) номерів;

· Nпрн - кількість номерів, які пропонувалися для продажу.

Тоді: 9/3= 3%, за 19-й рік, 6/6=1%, за 20-й рік, 18/2=9%, за 21-й рік.

6. Кількість ліжко-діб наданих визначається як добуток л-д в експлуатації на коефіцієнт завантаження, поділена на 100. Виходить: (5*3)/100=0,15 л-д, за 2020-й рік, (15*1)/100=0,15 л-д, за 21-й рік, (19*9)/100=1,71 л-д, за 22-й рік.

7. Середній тариф визначається сумою всіх цін за номери, поділених на кількість видів номерів. Випливає: Стандарт 5500/5=1100 грн., Покращений Стандарт у Мансарді 6490/2=3245 грн, Покращений Стандарт 6490/6=1081 грн., Сімейний Номер у Мансарді 7590 грн/1=7590 грн., Напівлюкс 7650/2=3825 грн., Напівлюкс Джуніор 8600/5=1720грн., Люкс 10150/2=5075 грн., Люкс Апартаменти 11990/1=11990 грн. за 20-й рік;

Стандарт 3000/5=600 грн, Покращений Стандарт у Мансарді 4550/2=2275 грн, Покращений Стандарт 6780/6=1130 грн, Сімейний Номер у Мансарді 7500/1= 7500 грн, Напівлюкс 7900/2=3950 грн, Напівлюкс Джуніор 9700/5=1940 грн, Люкс 10000/2=5000 грн, Люкс Апартаменти 11100/1=11100 грн за 21-й рік; Стандарт Економ 1400/4=350 грн., Стандарт Цокольний Поверх 1400/5=280 грн., SPA Номер Цокольний Поверх 1500/1=1500 грн, Стандарт 1500/5=300 грн, Покращений Стандарт у Мансарді 1800/2=900 грн., Покращений Стандарт 1800/6=300 грн., Напівлюкс Джуніор 1900/5=3800 грн., Сімейний Номер у Мансарді 2000/1=2000 грн., Напівлюкс 2400/2=3532 грн., Люкс 2600/2=1300грн., Апартаменти 3500/1=3500 грн., за 22-й рік.

8. Чистий дохід від реалізації ліжко-діб визначається як добуток ліжко-діб наданих на середній тариф. Так, 15*11990=179850 грн, за 20-й рік, 15*11100=166500 грн, за 21-й рік, 17*3500=59500 грн, за 22-й рік.

2.3 Аналіз показників поточної готельної програми (за приклад взято готель «Отрада»)

Таблиця 2.3

№	Показники	Рік
		2020	2021	2022
1.	Кількість осіб, які були обслуговані підприємством готельного господарства, тис. осіб	26000	45000	16000
	абсолютне відхилення	40000	150000	60000
	темп зростання	2	3	2
2.	Кількість обслугованих іноземців, тис. осіб	14000	34000	23000
	абсолютне відхилення	350	696	800
	темп зростання	25	20	35
	частка іноземців, %	31%	69%	26%
3.	Коефіцієнт завантаження готелю, %	8	12	20
	абсолютне відхилення	3	2	4
	темп зростання	3	6	5
4.	Загальна місткість готелю, тис. місць	150000	150000	150000
5.	Коефіцієнт місткості готелю (Кв),	4	4	4
6.	Середній час проживання (Ч пр.ср.) одного гостя	9	16,5	19
7.	Коефіцієнт завантаження (Kg),	3,50	6,92	8,80
8.	Завантаження номерного фонду (Кз)	97,7	95,0	99,9
9.	Середня ціна готельного номера (ЦСР)	378	520	210
10.	Коефіцієнт подвійного завантаження (КПЗ)	185,2	290,4	300,9
11.	Показник зайнятості ліжко-місць (Кзлм)	0,96	0,90	100,0

Експлуатаційна програма готелю - обсяг послуг в натуральному і вартісному вираженні, що надається готелем. Для номерного фонду готелю експлуатаційна програма в натуральному вираженні - кількість місце-днів для проживання. Від обсягу послуг залежать багато економічних показників діяльності готелів, такі як виручка, собівартість, платоспроможність, фінансова стійкість та інші.

Коефіцієнт використання максимальної пропускної спроможності, або коефіцієнт місткості готелю (Кв), як відношення пропускної здатності готелю до максимальної пропускної здатності:

КВ = ПЗ / МПЗ,

· де ПЗ - пропускна здатність готелю;

МПЗ - максимальна пропускна здатність;

Можна обчислити: 76/76=0,98, за 2020р, 44800/44920=1, за 2021р, 45400/43900=1,03, за 2022р,

Пропускна здатність готелю визначається як різниця між максимальною пропускною спроможністю готелю (загальною кількістю місце-днів) і кількістю місце-днів перебування в капітальному, поточному ремонті, реконструкції в зв'язку з іншими об'єктивними причинами. Ось: 43900-10=43890 м-д, за 2020-й рік, 50674-12=50662, за 21-й рік, 44800-24=44766 за 2022рік.

Загальна кількість місце-днів в готелі визначається множенням показника одноразової місткості на число календарних днів року. Значить, 365*75=27375м-д - 2020р., 366*75=27450м-д- 2021р., 365*75=27375м-д - 2022р.

Добута кількість місце-днів характеризує максимальну пропускну здатність готелю при 100% використанні всіх готельних місць за період. На практиці максимальне завантаження готелю неможливе, так як виникають простої у зв'язку з ремонтом, реконструкцією та інших об'єктивних причин.

Середній час проживання (Ч пр.ср.) одного гостя є важливим показником експлуатаційної програми. Цей показник визначається наступним чином:

Ч пр.ср. = ЧО.м-д / ЧГ,

· де ЧГ- число гостей;

· ЧО.м-д - число оплачених місце-днів.

Тоді: 800000/80000=10 д.,-2020 р., 120000/20000=6 д.,- 2021р., 160000/60000=3 д.,-2022р.

Коефіцієнт завантаження (Kg), який розраховується діленням кількості оплачених місце-днів на пропускну здатність готелю.

А отож: 130000/45675=2,85, за 2020 рік; 170000/49320=3,45, за 2021 рік; 120000/48276=2,50, за 2022 рік.

Таким же чином, розраховуються такі показники, як середня виручка з одного готельного місця, середня виручка з одного гостя, середня вартість готельного місця (СМср), розраховується за формулою:

СМср = В / (ЧГ х Ч пр.ср.),

· де В - виручка готелю (обсяг реалізованих послуг);

Ч пр.ср.- середній час проживання одного гостя.

Завантаження номерного фонду (Кз) - відношення числа проданих номерів до числа номерів, запропонованих до продажу. Завантаження номерного фонду дозволяє оцінити використання номерного фонду та розраховується у відсотках:

Кз = (Число проданих номерів / Число номерів, запропонованих до продажу) х 100%,

р (700/600)*100%=1,16 - за 2020 рік, (800/830)*100%=0,96, за 2021 рік; (500/900)*100=0,55, за 2022 рік.

р Середня ціна готельного номера (ЦСР) - відношення загального доходу від номерного фонду до числа проданих номерів. Середня ціна готельного номера, що дозволяє оцінити роботу служби портьє з продажу дешевих і дорогих номерів, розраховується за формулою:

ЦСР = Загальний дохід від номерного фонду / Число проданих номерів,

р Отже: 170240/700=243, за 2020рік; 310450/800=388, за 2021 рік; 297530/500=595, за 2022 рік.

р При плануванні завантаження готелю використовується коефіцієнт подвійного завантаження (КПЗ). Коефіцієнт подвійного завантаження - відношення різниці числа гостей і числа проданих номерів до числа проданих номерів.

Отже: (180000-600)/660=180,0, за 2020 рік; (170000-800)/500=170,0, за 2021 рік; (235890-950)/240=235,8, за 2022 рік.

Показник зайнятості ліжко-місць (Кзлм) - відношення числа зайнятих ліжок до загальної кількості ліжко-місць у готелі. Показник зайнятості ліжко-місць дозволяє оцінити заповнюваність готельних номерів.

р Отже: 230/75=3,06, за 2020 рік; 100/75=1,3, за 2021 рік; 150/75=2, за 2022 рік.

На показники поточної готельної програми впливають наступні фактори:

розрядність готелю;

кількість місць;

структура номерного фонду за категоріями;

контингент гостей;

тривалість проживання;

терміни проведення капітального і поточного ремонту;

якість обслуговування;

етап життєвого циклу послуги;

програма маркетингової комунікації та ін.

Показники оцінки діяльності готелю. Основними показниками оцінки діяльності готелю є:

- завантаження номерного фонду;

- середня ціна готельного номера;

- середнє число гостей на один проданий номер;

- коефіцієнт подвійного завантаження (враховується можливість проживання двох чи більше гостей у одному номері одночасно);

- зайнятість койко-місць.

2.4. Аналіз конкурентів готелю

Таблиця 2.4 Таблиця порівняння конкурентів обраного підприємства по переліку послуг: [13]

Послуга	Отрада	Arcadіa Apartments	Vintage na Bulvare
Банкомат	+	-	-
Банк / обмін валют	+	-	-
Салон краси	+	+	-
Боулінг	-	-	-
Бізнес-центр	+	-	+
Консьєрж	+	-	-
Організація конференцій	+	-	-
Диско	-	-	-
Сауна	+	-	-
Фітнес-клуб/ Тренажерна зала	+	-	-
Сейф у номері	+	-	+
Доступ до Інтернету/ Wi-Fi Інтернет	+	+	+
Пральня та хімчистка	+	-	+
Лаунж-бар	-	-	-
Масаж	+	-	-
Міні-бар	-	-	-
Платне ТВ	-	-	-
Ресторан	+	+	+
Обслуговування у номерах	+	+	+
Солярій	-	-	-
Магазин сувенірів	-	-	-
СПА-салон	-	-	+
Басейн	+	+	-
Транспортні послуги	+	-	-

2.5 Розгляд технологій бронювання в «Отраді»

Автоматика для готелів високого класу повинна мати доступ до глобальної мережі і дозволяти не тільки стежити за конкурентами, а й шукати бізнес-партнерів, рекламувати, спілкуватися безпосередньо з гостем, минаючи велику кількість посередників, що в свою чергу знижує витрати послуг та слідкувати за останніми подіями в готельній індустрії. Готель «Отрада» знаходиться в Одесі, недалеко від однойменного пляжу. «Отрада» - чотирьохповерховий готель, містить в собі 30 комфортних номерів різних категорій, конференц-зал, салон краси, 2 ресторани, басейн, пляж, тренажерний зал, сауна, трансфер з/до аеропорту або залізничного вокзалу.

Бронювання здійснюється у таких формах:

телефоном, електронною поштою, власне на самому сайті готелю.

По телефону, як правило, від приватної особи або компанії за такою схемою:

1) Співробітник відділу заповнює анкету за телефоном, прізвище гостя, тривалість, країна, номер і категорія номерів, дійсний номер телефону, дата отримання заяви, підпис працівника;

2) Дані, заповнені у формі, заносяться в базу бронювання, де замовленню присвоюється номер бронювання, який називається ім'ям особи, яка прийняла бронювання замовником.

За бажанням фізичної особи по телефону бронювання здійснюється без зволікання та присвоюється цей номер бронювання. Повідомляючи номер бронювання, будь ласка, наголошуйте на важливості заброньованого номера під час реєстрації. Для замовлень від компанії по телефону співробітник відділу бронювання повинен запитати погодження факсом до компанії..

На запит по телефону лише за базовою ціною пропонують номер.

Гостей завжди інформують про гарантоване та негарантоване бронювання і правила скасування бронювання. Розмова закінчується подякою за запрошення, і сподіванням, що гостю будуть корисні послуги готелю. готельний бронювання пропускний

Бронювання на самому сайті готелю. Тут служба бронювання готелів буде відповідати вашим вимогам.

Взаємодія гостей з готелем полягає в наступному:

- Гість знаходить номер за своїм вибором, читає правила бронювання, перевіряє наявність вільних номерів, записує всі поля для заповнення, надсилає замовлення безпосередньо в готель електронною поштою;

- Система автоматично обробляє бронювання (крім нестандартних випадків) і надсилає первинне підтвердження з платіжними операціями, а ім'я потенційного відвідувача додається до черги.

- Після отримання гарантій (гарантійного листа чи передоплати тощо) від гостя готель надає остаточне підтвердження бронювання місця чи номера;

- Інформація про бронювання включена в таблицю завантаження, потім статус кількості номерів на сайті автоматично змінюється.

Пошта. Листи про розміщення також можна надіслати на електронну адресу готелю у вигляді рекомендованих листів. Листи також можуть бути доставлені кур'єром. Відповідь на запит надається у письмовій формі та надсилається поштою протягом одного-двох днів.

Онлайн бронювання в «Отраді» здійснюється в декількох параграфах:

1) Вибір дати

2) Вибір номера

3) Відомості про гостя

4) Спосіб оплати

5) Отримання купонів або ваучерів

Обов'язок полягає в тому, щоб отримати дозвіл на бронювання від самого готелю. На сайті можна переглянути наявність номерів та ціни. Бронювання банківською карткою. Це має бути банківська картка таких систем, як Visa, MasterCard, American Express. Якщо гість не зареєструється в готелі або скасовує запит із запізненням, готель має право стягнути з клієнта неустойку в розмірі, узгодженому під час бронювання. Оплату проживання, гість формує сам.[]

Бронювання з повною (100%) або частковою передоплатою. Це може бути готівковий розрахунок банківським або поштовим переказом, карткою перерахованих вище систем. Клієнт бронює послуги, заповнивши електронну форму бронювання. Бронювання вважається здійсненим після отримання форми або заявки бронювання готелем, онлайн-банкінгу через Інтернет. При роботі з системою бронювання всі дані заявника ретельно перевіряються на достовірність, в іншому випадку бронювання передається користувачеві у разі помилок.

Повне або часткове повернення коштів за скасування або внесення змін після дати заїзду не здійснюється. Повідомляти потрібно раніше про пізній приїзд або причини не заїзду в готель. В іншому випадку готель може повністю скасувати бронювання із збереженням усіх коштів.

Бронювання підтверджується спец. повідомлення надсилається замовнику і вважається замовленим. Технічно потрібен деякий час, щоб отримати угоду про бронювання, та щоб лист надійшов замовцю поштою. Підтвердження зазвичай містить основну інформацію про гостя та його замовлення. Гостю часто радять мати це підтвердження про всяк випадок. Але є і зворотна сторона. Немає гарантії, що клієнт залишиться задоволений. Тому, якщо гість не заселився, його бронювання знімається, якщо є потреба в готелі або бронювання негарантоване. У цьому випадку зворотний зв'язок сприяє високій якості управлінської звітності. Наявність зворотного зв'язку дозволяє менеджерам завчасно вирішувати суперечки та труднощі та забезпечити якісне перебування гостя.

2.6 Дослідження з організації готельного обслуговування

У 21 столітті, де існує конкуренція між компаніями, що працюють у готельному секторі, з темпами корпоративного життя, попит на гостей 5* готелів з'являється з кожним днем все більше. Щоб утримати наявних постійних гостей і залучити нових, готелі роблять все можливе, щоб збільшити кількість та якість послуг, що надаються. Вивчаючи відгуки та скарги, шукаючи шляхи вирішення тих чи інших проблем та аналізуючи власний бізнес, більшість готелів прийшли до висновку, що персоналізоване обслуговування може значно підвищити рівень задоволеності, допомагаючи таким чином підтримувати їх і збільшувати прибуток від бізнесу. Чим вища репутація готелю, тим вищі очікування відвідувачів щодо рівня обслуговування. Чим вищий соціальний статус гостя, тим більше він потребує та очікує необхідних послуг в умовах тиші, а не напруженості, індивідуальності. Індивідуальне обслуговування є фактором, який, як очікується, вплине на вибір споживачів. Хочеться зазначити, що гість, у якого є гроші, психологічно віддає перевагу тому готелю, де його знають на ім'я та в обличчя, де він знає персонал і щоразу, приходячи в готель, зустрічає персонал такого ж віку як давніх знайомих. Тому в таких готелях є так звані апартаменти з максимально наближеною до домашньої атмосферою, щоб гість не відчував себе «як в готелі». Для кожного готелю передбачений певний перелік послуг. Коли гість звертається за послугою, яка не входить до переліку цих послуг, найчастіше в готелях з низьким рівнем обслуговування можна почути: «Це дуже складно», «Нас ніколи про це не запитували», «У нас роблять такі запити вперше», «У нас немає спеціалістів, які могли б вам допомогти» тощо. Найпростіший спосіб відмовити гостю. Важче приділити щиру увагу побажанням гостя, намагатися в розумних межах допомогти виконати ці бажання. У цьому різниця між зірковим готелем та звичайним готелем. Готелі з великою кількістю зірок подбають про вирішення будь-якої проблеми, навіть незвичайної. Гість чує: «Ми спробуємо зробити все, що ви попросите», «Ми зробимо для вас все, що в наших силах» і т. д. Гостям відмовляють у послугах, які порушують закон.

Організація персонального обслуговування гостей вимагає чудових інструментів і висококваліфікованого персоналу, здатного надати цю послугу. Незважаючи на такі безпрецедентні інвестиції та величезні зусилля з підбору кваліфікованого персоналу, якісні готелі прагнуть організувати процес надання персоналізованих послуг. Ця послуга допомагає готелю позиціонувати себе гідно в очах своїх гостей і успішно конкурувати з іншими готелями. Кожна компанія намагається організувати окремі послуги по-своєму, оскільки впровадження нових послуг збільшує загальну вартість життя. Організація індивідуального обслуговування в першокласних готелях створює спеціальні служби, що відповідають за особисте обслуговування, послуги дворецького. У нинішньому темпі життя не менш важливо забезпечити гостей не тільки номерами та додатковими послугами, а й допомогти їм якомога більше часу проводити в готелі, взявши на себе практично всю турботу про них. У готелях 5*, окрім дворецького та швейцарів, для роботи з відвідувачами є штат менеджерів, їх діяльність розширюється за рахунок послуг, які надаються та допомагають краще задовольняти потреби гостей. Рідкість працівників цих служб полягає в тому, що їм доводиться задовольняти ці запити гостей, які не передбачені жодним прейскурантом та прейскурантом готельних компаній. Не менш важливу роль відіграють фантазія і винахідливість, які мають бути властиві фахівцям цього типу. Також важливими є такі риси: бажання спілкуватися та працювати з людьми, соціальний характер, завжди позитивне ставлення. Гості ніколи не повинні залишатися без турботи та уваги. Це стосується всіх гостей, особливо тих, хто вперше прибув у незнайоме місто, в невідому країну. Окремий обслуговуючий персонал повинен стати незамінними особистими помічниками протягом усього перебування в готелі. Часто гості хочуть поговорити про життя і життєві ситуації, і співробітники вищезгаданих служб заохочують до бесіди. Персоналізоване обслуговування передбачає збільшення персоналу готелю. На кожного гостя престижного, дорогого готелю припадає 3 і більше співробітників. Кожен неповний рівень обслуговування має призначених працівників, які виконують свої обов'язки відповідно до встановлених стандартів обслуговування. Робота в такому готелі рівносильна роботі зі швейцарським годинником. [14]



3. Рекомендації щодо вдосконалення технологій надання послуг бронювання в готелі «Отрада»

Актуальність роботи з удосконалення діяльності підприємства готельного господарства в сучасному готелі обумовлена особливою роллю готельних послуг у загальній системі послуг, що надаються готельним підприємством. Загалом можна сказати, що в даний час люди відвідують готель не тільки для того, щоб відпочити, а й отримати естетичне задоволення, просто поспілкуватися та провести ділову зустріч. Отже, рекомендації щодо вдосконалення сервісної діяльності в готелі мають стосуватися не лише проблеми безпосереднього обслуговування гостя, а також загальної діяльності підприємства щодо забезпечення привабливих та комфортних умов відвідування для гостей. Для цього необхідно аналізувати існуючі можливості та напрямки вдосконалення всіх етапів взаємодії підрозділів підприємства та гостя - від бронювання номеру до моменту оплати за рахунком. Процеси конкуренції, що посилюються, у сфері готельних фірм зумовлюють діяльність керівництва підприємств як до забезпечення процесу постійного підвищення якості послуг, так і до їх доповнення привабливими можливостями для клієнтів.

Мета забезпечення відвідувачів високим рівнем сервісу проста - необхідно, щоб гість, отримавши гідний рівень обслуговування, що сподобався в готелі, мав би бажання повертатися сюди знову.

Одними з найбільш актуальних проблем функціонування готелю є:

- Недостатній рівень професіоналізму обслуговуючого персоналу;

- Знижена увага формуванню іміджу організації;

- Не приділяється належна увага рекламі та просуванню готелю;

- Немає жорстких вимог до зовнішнього вигляду персоналу;

- Нестача у менеджерів навичок планування, організації, умінь оперативного прийняття рішень; відсутність навичок щодо підбору, адаптації, навчання, атестації, мотивації персоналу.

- Покращення свого маркетингу для кращого відвідування гостей;

- Недоліки сайту готелю;

- Вхід без ключа;

- Недостатньо варіантів самообслуговування;

- Автоматизація обслуговування відвідувачів за допомогою чат-ботів та Мессенджер;

- Не слідкування за вподобаннями гостей;

У зв'язку з цим доцільно проводити роботу як у напрямку вдосконалення процесу бронювання гостей готелю, удосконалюючи якість обслуговування, підвищуючи рівень кваліфікації працівників, так і в напрямку пропозиції додаткових послуг, які можуть бути потрібні гостям готелю.

У цьому випадку доцільно сформулювати деякі рекомендації, які дозволять досягти поставленої мети.

Задля покращення організації роботи служби з бронювання виявлено похибку, можна запропонувати - підвищення кваліфікації штату працівників.

Як відомо, результативність функціонування готелю будь-якої класифікації нерозривно пов'язана якісним наданням готельних послуг. До якості послуг виокремлюють:

відчутність - привабливість стану приміщень та форма персоналу;

ввічливість - дружелюбність, уважність;

безпека - фізична і моральна;

довіра - важлива складова довіри до готелю;

спілкування - зрозуміле та своєчасне інформування гостей;

розуміння - розуміння незвичайних та часом специфічних запитів гостя;

доступність - невагомий зв'язок зі працівниками готелю:

чуйність - не виходити з ладу при незвичних запитах;

надійність - стабільність роботи підприємства;

обізнаність - володіння всіма знаннями, навичками, для надання тієї чи іншої послуги. Кваліфіковане навчання - не менш важливий чинник піднесення персоналу. Без отримання загально професійних знання, тобто без якої...