Размещено на http://www.allbest.ru/

• Содержание
• Введение
• Глава 1. Теоретические основы явления сезонности в процессе заказа и бронирования гостиничных услуг
• 1.1 Понятие службы приема и размещения, бронирование гостиничных услуг в высокий и низкий сезоны
• 1.2 Фактор сезонности, характеристика явления, связанные с ним, особенности деятельности гостиниц
• 1.3 Ценовая политика и ее изменение в период высокого и низкого спроса
• Глава 2. Сезонность в гостинице «Гостиничный комплекс АО «Славянка» Гостиница «Юг» г. Краснодар»
• 2.1 Характеристика предприятия «Гостиничный комплекс АО «Славянка» Гостиница «Юг» г. Краснодар»
• 2.2 Анализ прейскуранта в период высокого и низкого спроса, «Гостиничный комплекс АО «Славянка» Гостиница «Юг» г. Краснодар»
• 2.3 Гостиница Юг в пандемию «Гостиничный комплекс АО «Славянка» Гостиница «Юг» г. Краснодар»
• Заключение
• Список используемой литературы
• Приложение - Услуги в гостинице Юг
• Введение
• Гостиничные услуги характеризуются ограниченной возможностью хранения; сезонным характером спроса на гостиничные услуги; взаимозависимостью гостиничных услуг с целями поездки; срочным характером гостиничных услуг; неодновременностью процессов производства и потребления; широким участием персонала в производственном процессе; комплексным характером - за время пребывания в гостинице клиент может выбрать любой комплекс услуг, связанных или не связанных с гостиницей; индивидуальностью - каждому клиенту фактически предоставляется индивидуальный набор услуг по его желанию.
• Гостиничный бизнес занимает важное место в социальной сфере страны и способствует удовлетворению первостепенных потребностей людей в проживании и питании.
• Гостиничные предприятия являются составной частью сферы услуг. Предоставление этих услуг положительно отражается на финансово экономической деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.
• В развитии на российский гостиничный бизнес возложена ответственная роль - поставлять на рынок качественный, отвечающий мировым стандартам гостиничный продукт, без которого развитие отечественной индустрии гостеприимства невозможно в принципе.
• Данная тема является актуальной в современном мире так как индустрия гостеприимства динамично развивающаяся отрасль мировой экономики. Исследовав явления сезонности можно минимизировать финансовые риски в период спада спроса на гостиничные услуги и вовремя нарастить объёмы ресурсов для обеспечения качественного обслуживания в периоды повышенного спроса.
• Объектом исследования является фактор сезонности в гостиничной индустрии.
• Предмет исследования - сезонность и ее составляющие в гостинице «Гостиничный комплекс АО «Славянка» Гостиница «Юг» г. Краснодар»
• Целью выпускной квалификационной работы является исследование сезонности в процессе заказа и бронирования гостиничных услуг в гостинице «Гостиничный комплекс АО «Славянка» Гостиница «Юг» г. Краснодар»
• Задачами работы являются:

1. Изучить учебные рекомендации, учебные пособия по теме явления сезонности в процессе заказа и бронирования гостиничных услуг.

2. Исследование факторов сезонности в гостиничных предприятиях и их причины.

3. Изучение возможности повышения загрузки гостиниц в различные сезоны.

Выпускная квалификационная работа состоит из 2 глав, включает теоретическую часть и практическую часть.

В теоретической части исследованы явления сезонности в процессе заказа и бронирования гостиничных услуг

В практической части описано исследование влияние сезонности на «Гостиничный комплекс АО «Славянка» Гостиница «Юг» г. Краснодар» Авторы: - Сорокина А.Н, Девятых Ю.Н, Козлова Е.И, Н. В. Фаустова, Котлер Ф., Боуэн Д, Зайцева Н.А.

Глава 1. Теоретические основы явления сезонности в процессе заказа и бронирования гостиничных услуг.

1.1 Понятие службы приема и размещения, бронирование гостиничных услуг в высокий и низкий сезоны.

Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.

Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.

Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа. Несмотря на то, что обязанности работников службы портье частично совпадают, они отличаются в зависимости от смены, в которую работает тот или иной работник данной службы. Утренний- работает как правило с 6.45 до 15.15 с 30-минутным перерывом на обед, что составляет 8-часовой рабочий день. Работа утренней смены в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00 часов). Естественно, служащие этой же смены отвечают также на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные обязанности.1.Основы гостеприимного сервиса [Электронный ресурс] : учебное пособие / Е. Н. Волк ; Пермский государственный национальный исследовательский университет. - Электронные данные. - 2-е изд.,вак 5 Пермь, 2020

Организационная структура отделов предприятия представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов - подразделений, отделов, служб. На гостиничном предприятии принято различать службы переднего (front of the house) и заднего (back of the house) планов. Работники служб переднего плана выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями; они непосредственно заняты производством услуг (обслуживанием) - это служба приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр. Работники служб заднего плана практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции; к таким службам принято относить инженерные и технические службы, хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).

Служба приема и размещения (Front office) наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения (Front office manager).

Типы бронирования:

Существует нескольку видов бронирования:

1) гарантированное бронирование;

2) негарантированное бронирование;

3) сверхбронирование.

Гарантированное бронирование (Guaranteed reservation)- резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если он не сможет им воспользоваться в случае заявки. Оплата за неиспользованный номер взымается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым, застраховав себя от неполучения запланированных доходов.

Виды гарантированного бронирования:

1. бронирование по предварительной оплате;

2. бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплаты);

3. бронирование под гарантию кредитной карты;

4. бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор);

5. гарантированное бронирование ваучером.

Бронирование по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. С точки зрения службы приема и бронирования -- это наиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования.

Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата) предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть больше. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, в случае изменения даты заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги.

Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплачивать неустойку отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Суть этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено (до установленного срока), гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции, используя данные по кредитным картам. Отель должен застраховать себя от неявки клиента и соответственно от неполучения доходов. Отель просит клиента указать реквизиты кредитной карточки гостя, гарантируя себе оплату номера даже в случае неявки (No show) клиента. Как правило, аннуляция заказа без штрафных санкций по отношению к клиенту осуществляется не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более поздняя аннуляция или неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимости проживания в заказанном номере в течение одних суток.

Бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор). Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации. В этом случае необходимо гарантийное письмо от организации, содержащее фразу: «в случае неявки фамилия, имя клиента) и невозможности отмены бронирования до 18.00 в день заезда компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания». Этот текст приблизителен и зависит от политики взаимоотношений между гостиницей и компанией. Основы гостеприимного сервиса [Электронный ресурс] : учебное пособие / Е. Н. Волк ; Пермский государственный национальный исследовательский университет. - Электронные данные. - 2-е изд.,вак 5 Пермь, 2020, 233с.

Туристский ваучер -- еще один вид гарантии турагенств перед гостиничным предприятием. Этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагенству. Туристский ваучер в свою очередь является гарантией оплаты турагенства гостинице за оказанные ею услуги.

Негарантированное бронирование (Non Guaranteed reservation). Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер.

Гости обычно предпочитают негарантированное бронирование гарантированному, так как считают, что прибудут в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких финансовых обязательств. Однако ситуации с прибытием гостей в отель достаточно часто складываются таким образом, что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони (задержка рейса, опоздание поезда), поэтому существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование. Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки, служащий отдела бронирования, действуя согласно установленным гостиницей правилам, переводит негарантированное бронирование на гарантированное.

Сверхбронирование (Overbooking), или перерезервирование -- маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, другими словами, -- бронирование номеров без наличия реально свободных мест. Несмотря на то что законодательства ряда зарубежных стран содержат строгие нормы ответственности за отказ в предоставлении уже подтвержденного бронирования, гостиницы, тем не менее, идут на риск, из собственного опыта зная примерный уровень последующих неизбежных отказов от бронирования, приводящих спрос на гостиничные номера и их предложение к равновесию.

сезонность бронирование гостиничный услуга

1.2 Фактор сезонности, характеристика явления, связанные с ним, особенности деятельности гостиниц

Сезонность - устойчиво повторяющаяся, характерная для данного места цикличность туристской деятельности, связанная с изменением условий рекреации, колебания определенных социально-экономических и финансовых параметров, связанных с периодическими изменениями покупательских потребностей и возможностей различных социальных групп населения, вызванных сезонными факторами.

Различаются четыре сезона активности:

1. Сезон пик - наиболее благоприятный период для организации рекреационной деятельности людей, характеризующийся максимальной плотностью туристов и наиболее комфортными условиями для рекреации.

2. Сезон высокий - период наибольшей деловой активности на туристском рынке, время действия наиболее высоких тарифов на услуги.

3. Сезон низкий - сезон снижения деловой активности на туристском рынке, для которого характерны самые низкие цены на услуги.

4. Сезон «мертвый» - период, максимально неблагоприятный для организации рекреационной деятельности. Например, дискомфортные погодные условия.

По сути своей сезонность - довольно сложное явление. Часто её последствия противоречивы. Довольно часто появление на рынке туристского продукта обуславливает пик сезонных колебаний и цен, особенно в летний период времени. Ему соответствует и сезонный подъём спроса. Однако в настоящее время многие туристские фирмы имеют достаточно широкий ассортимент туристских программ и маршрутов, который обеспечивает им спрос практически в течение всего года. Это оказывает сглаживающее влияние на сезонные колебания.

Влияние сезонности на объемы продаж характеризуется глубиной, длительностью сезонного спада, периодичностью возникновения и степенью сезонности.

Для выработки средств по сглаживанию сезонных колебаний спроса на телекоммуникационные услуги наиболее приемлемым является использование следующих организационно-экономических мер:

1. Предоставление нескольких видов услуг, спрос на которые колеблется в противофазе (сезонный спад или подъем).

2. Политика сезонных цен. Применение прогрессивных форм цен с целью учета изменяющихся предпочтений потребителей, а также учета их способности реагировать на цены.

3. Широкое использование средств массовой информации для формирования спроса на услуги и привлечения клиентов путем их оповещения о свойствах и качествах предоставляемых услуг.

4. Расширение номенклатуры и ассортимента услуг, а также увеличение объема услуг по всем позициям.

5. Применение прогрессивных форм обслуживания клиентов.

6. Всестороннее совершенствование сервиса в предоставлении услуг. Сорокина А., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, учебное пособие, Альфа-М,2017, 45с.

Предприятиям гостеприимства, обладающим в настоящее время всеми необходимыми ресурсами и предпосылками для эффективного совершенствования методов и средств привлечения, трудоустройства и удержания высококвалифицированного персонала, необходима система совокупного количественного планирования персонала, которая должна обладать достаточной гибкостью для преодоления сезонных колебаний. Учитывая среду количественного планирования персонала, осуществление совокупного планирования сводится к применению определенной стратегии либо их комбинации.

Туристические потоки и денежные средства, которые они тратят во время поездки, подталкивают принимающие регионы на развитие всей сферы туризма и повышение уровня качества оказания услуг. Индустрия гостеприимства функционирует и развивается под действием ряда различных факторов. Все эти факторы можно разделить на две группы:

1. внутренние факторы, неразрывно связанные с функционированием предприятий гостеприимства (совершенствование гостиничного продукта, трудовой договор и др.);

2. внешние факторы, несвязанные с функционированием сферы гостеприимства. Результат воздействия окружающей действительности (политико-правовые, экономико-правовые, фактор безопасности, инфраструктурно-коммуникационный фактор, культурно-исторические и социально-демографические, и др.).

Колебания спроса на гостиничные услуги могут осуществляться чуть ли не ежедневно. Сезонность в гостиницах прямо пропорционально зависит от сезонности в туризме. Зачастую эти колебания предсказуемы и прогнозируемы, так как привязаны к смене сезонов года или к определённым событиям. Влияние фактора сезонности всегда отражается на загрузке номерного фонда гостиницы, которая является важнейшим показателем эффективности работы гостиничного предприятия.

Принято выделять два основных вида сезонов в индустрии гостеприимства высокий сезон и низкий сезон.

По Сенину В.С. «высокий сезон» - период наибольшей деятельной активности в туризме, самое популярное время года для поездок; период наиболее высоких тарифов на туристские услуги. Высокий сезон не всегда совпадает с временами года. В ряде стран он может быть менее трех месяцев.

«Низкий сезон» - наименее популярное время для поездок, как правило, период действия максимальных скидок.

Иными словами, «сезонность» - свойство туристских потоков концентрироваться в определённых местах в определённые периоды времени.

Спрос, создающий сезонность, представляет собой колебания с чередующимися спадами и пиками.

Помимо основных сезонов, существуют:

- супер-высокий (или «горячий сезон») - небольшой период наивысшей загрузки номерного фонда, как правило, выпадает на пик хорошей погоды региона или праздничные дни во время высокого сезона;

- межсезонье - период между высоким и низким сезонами, когда ярко выражен спад или увеличение притока туристов;

- супернизкий (или «мёртвый сезон») - период абсолютно низкой загрузки номерного фонда гостиницы, как правило, совпадает по времени с самой непривлекательной погодой для туристических поездок.

Особенность сезонности состоит в том, что данное явление индивидуально для каждой отдельной страны, города, гостиницы. Сезонные колебания спроса зависят от ряда факторов:

Вид туризма и климат местности. Два фактора, связанных друг с другом тем, что погодные условия для туристических поездок, отдыха, лечения и занятия спортом различаются по месяцам года. К примеру, деловой вид туризма менее подвержен сезонной неравномерности спроса, так как в большинстве случаев не привязан к временам года. Противоположность этому: пляжный туризм, востребованный только в жаркие и не дождливые периоды. В этом случае, во время сезона холодов и дождей номерной фонд гостиниц дестинации испытывает низкую загрузку и, как следствие, не окупаемость издержек.

Туристская дестинация основной элемент туристской системы. Ее можно охарактеризовать как центр (территорию) со всевозможными удобствами, средствами обслуживания и услугами для обеспечения всевозможных нужд туристов.

Социальный фактор. Большая часть отпусков и каникул приходятся на летнее время. Именно в этот период многие люди индивидуально, с семьёй или знакомыми, в группах совершают туристические поездки. Как правило, в отелях и других коллективных средствах размещения загрузка в этот период выше, чем в другие времена года.

Географический фактор. Спрос на гостиничные услуги в одно и то же время может отличаться в отдельно взятых городах, странах, континентах.

Если для стран Европы пик притока туристов, выбравших пляжный или экскурсионный вид туризма, привычен с мая по сентябрь, то в Мексике, где круглогодичный туристический пляжный сезон, и в Китае, куда туристы едут с экскурсионными целями, в течение года не наблюдается резких изменений спроса на туристские и гостиничные услуги.

Фактор сезонности в туристической индустрии неизбежен. Он оказывает положительное влияние на развитие гостиничного бизнеса и приток туристов. В то же время сезонность способна порождать с серьезные проблемы:

- в низкий сезон - большая часть номерного фонда остаётся практически невостребованной;

- в высокий сезон - из-за притока туристов могут возникнуть проблемы с размещением, когда количество туристов может превысить конечный фонд дестинации. Такое явление может произойти и с организацией питания, транспортом.

При грамотном стимулировании продаж гостиничных услуг, развитии туристского потенциала региона, фактор смены спроса в разные сезоны протекает лояльнее и менее ощутимо. Для того чтобы сгладить сезонные колебания в наиболее слабые месяцы рекомендуется применять методы стимулирования сбыта: распространение рекламных буклетов; предоставление скидок и бонусов за определенный объём покупки и её регулярность; предварительное заключение контрактов с туристическими компаниями на более выгодных условиях; снижение цены в месяцы с пониженным спросом; продажа услуг в кредит. Другое направление преодоления сезонности в гостиницах - это разработка и продвижение новых видов тур-продукта, дополнительных услуг. Шуклина, З. Организация и управление маркетинговой деятельностью в гостиничном бизнесе/ З. Шуклина // Экономика и социум. - 2016. - № 5-2. - С. 546с

1.3 Ценовая политика и ее изменение в период высокого и низкого спроса

Факторы, оказывающие влияние на формирование цены гостиничной услуги. В соответствии с Общероссийским классификатором видов экономической деятельности, деятельность гостиниц включает предоставление мест для временного проживания.

На уровень цен оказывают влияние, в частности, следующие факторы:

1. себестоимость услуги (включая уровень заработной платы персонала); уровень цен на аналогичные услуги у конкурентов;

2. соотношение спроса и предложения и т. п.

Одной из составляющих цены является стоимость гостиничного номера (места), которая зависит от:

1. разряда гостиницы,

2. категории номера,

3. качества услуги,

4. скидок или надбавок за определенные услуги.

Гостиницы оказывают свои услуги в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ (09.10.2015 N 1085"Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" (далее - Правила). В п. данных Правилах закреплены положения, что

1. цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливается исполнителем, то есть руководством гостиницы;

2. исполнитель имеет право установить почасовую либо посуточную оплату проживания;

3. исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).

Данный набор услуг определяется требованиями, установленными стандартами для соответствующей категории гостиниц, и потенциалом средства размещения. При этом следует учитывать, что в Правилах установлено, что независимо от категории гостиницы «исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

1. вызов скорой помощи;

2. пользование медицинской аптечкой;

3. доставку в номер корреспонденции по ее получении;

4. побудку к определенному времени;

5. предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов».

При взимании платы за оказанные услуги: «При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается. В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке: не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата; от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток; от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты). При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа. Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час». Вся информация, касающаяся цен, форм оплаты, предоставляемых услуг, должна быть открытой, т. е. доступной гостям для ознакомления. Согласно Правил, гостиница обязана «своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора», в которой, в частности, должны быть указаны:

1. цены номеров (места в номере);

2. перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

3. перечень и цены дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

4. сведения о форме и порядке оплаты услуг;

5. предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

6. перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании. Девятых Ю.Н, Козлова Е.И, Особенности ценообразования на предприятиях гостиничного бизнеса, Москва, Символ науки, 2018. 230с

Оказание гостиничной услуги оформляется договором (п. 1 ст. 426 Гражданского кодекса РФ «Публичный договор»), квитанцией или иным документом, в котором должны быть указаны

1. все виды гостиничных услуг, полученных клиентом,

2. стоимость каждой услуги или общая стоимость услуги (комплекса услуг).

В соответствии с п. 2 ст. 426 Гражданского кодекса РФ, «цена товаров, работ и услуг, а также иные условия публичного договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законом и иными правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей». Т. о., при предоставлении гостиничных услуг изменение цен возможно только в случае, если условия предоставления услуг отличаются от условий, предусмотренных публичным договором.

Скидки в сфере оказания услуг предоставление скидок является одним из самых действенных инструментов политики ценообразования. Гибкая система скидок, направленная на создание более выгодных, чем у конкурентов, условий, позволяет как привлекать новых гостей, так и удерживать постоянных. Как правило, гостиницы разрабатывают специальные цены, которые предусматривают скидки по сравнению с базовыми ценами. Специальные цены фиксируются в отдельных прейскурантах и применяются обычно для следующих категорий:

1. корпоративные клиенты;

2. туристические фирмы;

3. постоянные гости;

4. гости, заселяющиеся на длительный срок, и т. п.

При этом следует учитывать положения Налогового кодекса РФ, в частности, принципы определения цены товаров (работ, услуг) для целей налогообложения: «для целей налогообложения принимается цена товаров, работ или услуг, указанная сторонами сделки. Пока не доказано обратное, предполагается, что эта цена соответствует уровню рыночных цен». При определении рыночной цены «учитываются обычные при заключении сделок между не взаимозависимыми лицами надбавки к цене или скидки. В частности, учитываются скидки, вызванные: сезонными и иными колебаниями потребительского спроса на товары (работы, услуги); потерей товарами качества или иных потребительских свойств; истечением (приближением даты истечения) сроков годности или реализации товаров; В обосновании предоставления скидки следует указать на то, что:

скидка является обычной;

скидка предоставлена по основаниям, предусмотренным в п. 3 ст. 40 НК РФ (для гостиничного предприятия актуальными являются следующие основания: сезонные и иные Налоговый кодекс РФ. колебаниями потребительского спроса на товары (работы, услуги); маркетинговой политикой, в том числе при продвижении на рынки новых товаров, не имеющих аналогов, а также при продвижении товаров (работ, услуг) на новые рынки). Указанное Положение будет являться документом, формирующим ценовую политику гостиницы, и именно оно будет использоваться в спорах с налоговыми органами в качестве обоснования своей позиции. Цена как важнейший элемент и выполняет функцию согласования интересов гостиничной индустрии и гостей. Цена продажи услуг размещения есть важнейший фактор, определяющий, получит ли гостиница прибыль или останется в убытках в тот период, на который данная цена фиксируется. В гостиничном бизнесе цена выполняет роль индикатора качества услуг, следовательно, тариф на услуги размещения должен отражать реальное предложение. Если заявляемые цены будут восприниматься потребителями как очень высокие для гостиницы данного класса, то они будут искать другой отель. В то же время низкие цены на услуги размещения приведут к снижению доходов и прибыли гостиничного предприятия. Решения в области ценообразования являются обычно прерогативой высшего управленческого звена гостиницы. Именно на этом уровне определяется верхний и нижний порог цен, следовательно, реальные цены будут находиться в зависимости от целевого рынка в пределах определенного диапазона. Цена от стойки (основной тариф) будет относиться к верхнему уровню, цена со скидками (групповыми, сезонными и др.) находится в районе нижнего диапазона цен. Цена является важным рыночным инструментом, однако манипуляция с ценами в ряде случаев нецелесообразна. Так, в высококлассных отелях политика активного понижения цены может нанести ущерб имиджу и конкурентоспособности отеля, поэтому для соблюдения баланса интересов гостиничных предприятий и клиентов используют пакетное ценообразование. Ценовые пакеты выходного дня помогают отелям компенсировать снижение загрузки номерного фонда к концу недели за счет привлечения клиентов, желающих познакомиться с местными достопримечательностями, принять участие в праздниках и других социально-культурных мероприятиях. Подобная практика помогает клиентам гостиницы, более чутко реагирующим на цены. Она предлагает им заплатить за номер не 2000 рублей, а получить эти же услуги в выходные дни за 900 - 1000 рублей. При этом гостиница не теряет существующую репутацию. Таким образом, вопрос ценообразования является маркетинговым, клиент - то лицо, от которого зависит окончательное решение, он помогает выявить уровень притязаний клиента и сформировать соответствующие спросу предложения. Девятых Ю.Н, Козлова Е.И, Особенности ценообразования на предприятиях гостиничного бизнеса, Москва, Символ науки, 2018. 236с

Глава 2. Сезонность в гостинице «Гостиничный комплекс АО «Славянка» Гостиница «Юг» г. Краснодар».

2.1 Характеристика предприятия «Гостиничный комплекс АО «Славянка» Гостиница «Юг» г. Краснодар»

Современное двухэтажное здание гостиницы «Юг» расположено в экологически чистом районе Краснодара. В 2006 году гостиница «Юг» прошла сертификацию и соответствует категории «три звезды». К услугам клиентов гостиницы уютные, комфортабельные номера высшей и первой категории, оборудованные всем необходимым, а предупредительный персонал сделает пребывание в гостинице комфортным и приятным.

У гостей города останутся незабываемые впечатления от посещения кафе «Домбай». В элегантной обстановке этого заведения можно в полной мере насладиться знаменитым вкусом традиционных русских и кавказских блюд.

Для всех желающих гостиница «Юг» организует встречу в аэропорту, на вокзале, а также к Вашим услугам бизнес-центр и интернет WI-FI. Рядом с гостиницей находится спортивный бассейн с сауной, тренажерный зал и теннисные корты, где можно приобрести как разовые абонементы, так и многодневные по умеренной цене. В 150 метрах от гостиницы находится торгово-развлекательный мега центр «Красная площадь», с большим количеством самых различных бутиков, боулингом на 24 дорожки, бильярдом, ночным клубом и многим другим, что поможет провести свободное время.

Отель начал работу в 1995 году как часть жилого городка для военнослужащих, сегодня он реконструирован и официально получил категорию 3 звезды.

В составе номерного фонда - 28 номеров пяти ценовых категорий. На выбор имеются варианты от стандарта до улучшенного номера первой категории, каждый номер оборудован кондиционером и холодильником. В наличии цветные телевизоры, предоставляется бесплатный Wi-Fi доступ в интернет. На двух этажах установлены кулеры с минеральной водой, в номерах есть электрочайники.

На первом этаже работает кафе "Домбай", где проходят расширенные континентальные завтраки (включены в стоимость проживания). Заведение открыто до позднего вечера, в меню представлены основные блюда, закуски, напитки. Зал рассчитан на 26 посадочных мест.

Для деловых событий предназначен зал заседаний на 20 персон. В конференц-зале установлен овальный стол, предусмотрен гостевой компьютер с доступом в интернет. Предоставляется проектор, экран и магнитно-маркерная доска. Прибывающие в аэропорт или на железнодорожный вокзал заказывают трансфер, доступно бронирование авиа- и железнодорожных билетов.

Проживающим в гостинице “Юг” в Краснодаре служба бронирования предлагает следующие платные и бесплатные услуги отеля.

1. 28 номеров (5 категорий)

2. Благоустроенная территория

3. Номера для людей с ограниченными возможностями

4. Обслуживание в номерах (room service)

5. Предоставление сейфа в номер (бесплатно, по запросу)

6. Доступ в интернет (Wi-Fi, бесплатный)

7. Кафе (русская, европейская, кавказская кухня)

8. Расширенный континентальный завтрак (включен в стоимость проживания)

9. Обслуживание банкетов

10. Конференц-зал (до 20 человек)

11. Бизнес-центр

12. Аренда оборудования для конференций

13. Гостевой компьютер

14. Трансфер, встреча гостей

15. Парковка (бесплатная)

16. Заказ авиа- и железнодорожных билетов

17. Прачечная, химчистка

18. Кулеры с минеральной водой (на этажах)

19. Круглосуточная стойка приема и размещения

20. Доставка прессы и корреспонденции на имя гостя

21. Поднос багажа Официальный сайт гостиницы «Юг»: https://slavhotels.ru/hotels/yug/

2.2 Анализ прейскуранта в период высокого и низкого спроса, «Гостиничный комплекс АО «Славянка» Гостиница «Юг» г. Краснодар»

В гостинице Юг, сезонность делится на три вида:

1. Высокий

2. Средний

3. Низкий

Высокий сезон в гостинице Юг определяется внешними факторами, такими как, выставки, соревнования по художественной гимнастике, время поступления абитуриентов в вузы, территориально находящиеся рядом и другое. В моменты, когда руководство гостиницы точно уверено, что будет спрос, они заведомо поднимают цены на эти периоды.

Средний сезон - наиболее длительный по времени. В данный период вкладывается все что не подходит по критериям в низкий и высокий сезон.

Низкий сезон - сезон наибольшего затишья. Примером может служить декабрьский месяц, когда связи с внешними факторами (погодные условия, уменьшение количества командировок).

В низкий и средний сезон главным инструментом является гибкое ценообразование, позволяющее максимально подстроиться под тенденции рынка. Данный подход позволяет сделать наиболее приемлемое предложение как для клиента, так и для отеля.

Одним из способов минимизации урона от низкого сезона, это оптимизация расходов, например, уменьшение затрат на жкх.

Использование энергосберегающих ламп позволяет сократить расходы на электроэнергию в 3,5 - 4 раза. В масштабе гостиницы из этого складывается значительная сумма. Дополнительную экономию на электроэнергии дают установленные: электронные ключи и ЖК телевизоры. Также в Юге электронные ключи с системой энергосбережения. Они позволяют значительно сократить расход электроэнергии, т.к. при установки такой системы электричество не работает в «холостую», когда в номере никого нет. Также телевизор с кинескопом гарантирует экономию, потребление энергии ЖК телевизора в среднем составляет 120 Ватт, а телевизора с кинескопом 600 - 700 Ватт, из простого подсчета понятно, что экономия огромная.

Установка хорошей сантехники и вовремя устранение протечки смесителей -позволяет сократить не обоснованные расходы на воду. Для существенной экономии воды в Юге решили установить душевые кабины, они помогают сократить расход, что облегчает уплату услуг ЖКХ.

Прейскурант в гостинице Юг расписывается заранее и во время расчета стоимости услуг берется во внимание несколько факторов:

1. Динамика цен за последние 5 лет

2. Инфляция и удорожание косвенно влияющих категорий (повышение уровня заработных плат, для соответствия рыночным условиям), повышение цен на услуги ЖКХ

3. Предложения представителей конкурентной группы.

Данные полученные во время расчета стоимости услуг закрепляются в тарифной политике. Данный документ регламентирует полную стоимость услуг на 1 год.

На данный момент в гостинице Юг, действует следующий прейскурант:

Наименование	Высокий сезон 02.02.2022-30.11.2022	Низкий сезон 01.01.2022-31.01.2022; 01.12.22-31.12.22	Доп.место
Номер двухкомнатный улучшенный double(2 комнаты, одна 2-спальная кровать)	4100	3700	650
Номер двухкомнатный double(2 комнаты, одна 2-спальная кровать)	3500	3100	650
Стандарт double/twin улучшенный(1 комната, 2-спальная кровать или две 1-спальные кровати)	2800	2600	650
Стандарт double/twin(1 комната, 2-спальная кровать или две 1-спальные кровати)	2450	2300	650
Стандарт singl(1 комната, 1-спальная кровать)	2100	2100	650

Примечание:

1. Оплата производится наличными денежными средствами, путем безналичного перечисления по договору бронирования или с использованием расчетных (банковских) карт. Оплата по безналичному расчету должна быть произведена до непосредственного заезда Гостя.

2. При гарантированном бронировании гостиница ожидает Гостя до 12.00 следующего дня. За отмену бронирования позднее, чем за 24 часа до даты заезда, взимается плата за фактический простой номера в размере стоимости одних суток проживания.

3. При негарантированном бронировании гостиница ожидает Гостя до 18:00 по местному времени в день заезда, после чего бронирование аннулируется.

4. Цены установлены в рублях с учетом НДС в размере 20%.

5. В стоимость номера питание не включено.

6. Расчетный час - 12:00, заселение с 14:00 (но местному времени).

7. При заселении Гостя до установленного времени заезда (ранний заезд) в случае наличия свободных номеров и последующим проживанием в Гостинице не менее суток плата за номер (место в номере) взимается следующим образом: - если период от времени заселения Гостя до установленного в Гостинице времени заезда составляет не более 12 часов, т.е. при заселении с 02 час. 00 мин. и позже, плата за проживание взимается с Гостя в размере стоимости за половину суток; - если период времени заселения Гостя ко установленного в Гостинице времени заезда составляет более 12 часов, т.е. при заселении с 01 час. 59 мин. и ранее, плата за проживание взимается с Гостя в размере стоимости за полные сутки проживания.

8. В случае выезда Гостя из номера расчетного часа (поздний выезд), оплата производится следующим образом:

- с 12:00 до 18:00 - оплата в размере 25% от стоимости одних суток проживания;

- с 18:00 до 00:00 - оплата в размере 50% от стоимости одних суток проживания;

- после 00:00 - оплата в размере 100% от стоимости суток проживания.

9. Дети до исполнения трех лет размещаются бесплатно без предоставления дополнительного места.

10. В гостинице устанавливается посуточная оплата проживания. При размещении без предварительного бронирования и (или) проживании не более суток - с Гостя взимается плата за сутки.

Туроператорам, с которыми руководство гостиницы заключило договор, отчисляются комиссионные выплаты в размере 10%- 20%, за предоставление гостей.

Гостям, которые заезжают группой или же приезжают на регулярной основе гостиница выставляет сумму отличную от прейскуранта. Официальный сайт гостиницы «Юг»: https://slavhotels.ru/hotels/yug/

2.3. Гостиница Юг в пандемию «Гостиничный комплекс АО «Славянка» Гостиница «Юг» г. Краснодар»

2020 год стал одним из самых сложных для гостиничного бизнеса за последние десять лет. Гостиничный сектор России потерял в общей сложности 28,8 млн постояльцев. Пандемия буквально поставила на грань выживания весь мировой туризм и смежные с ним отрасли. Из-за ограничений передвижений поток туристов по всему миру сократился на 85-90%, из-за чего серьезно пострадал гостиничный бизнес -- он оказался одним из самых уязвимых в этой цепочке.

На пике пандемии загрузка гостиниц в России составила 0-5% в зависимости от региона, средняя загрузка отелей в Москве и Санкт-Петербурге составляла всего 8-10%, а в Екатеринбурге -- 11,8%, и это самые низкие показатели для гостиниц за последние десять лет. Отельерам пришлось переориентироваться на других клиентов и искать новые способы заработка, придумывать новые услуги, что позволило многим гостиницам не только пережить локдаун, но и сохранить коллектив. Именно за коллективы держались до последнего топ-менеджеры многих отелей, понимая, что пандемия пройдет, а отличный персонал можно и не найти. В это время отели начали адаптироваться в новой ситуации и прорабатывать новые форматы, например воркейшн (от англ. work и vacation -- туристы переезжают на долгий срок в города с более комфортным климатом и совмещают таким образом работу и отдых).

Восстановление рынка началось в июне за счет отмены локдауна и активного передвижения россиян внутри страны. С августа по октябрь загрузка превысила 40%, к концу года произошел небольшой спад, но уже не такой критичный, как в начале года. Осенью 2020 года спрос на городские отели значительно вырос в связи с разрешением проводить деловые мероприятия. И все аналитики единогласны в своих оценках -- работа гостиничного сектора восстановилась за счет внутреннего туризма. https://www.ey.com/ru_ru/strategy-transactions/ey-chief-financial-officer-survey-20-april-2020

В период жесткой экономии, а именно в пандемию, Юг принимали радикальные способы экономии, которые в обычный низкий сезон будут излишни, такие как:

1. Уменьшение расходов на ЖКХ

Как могли сокращали расходы на коммуналку: выводили на консервацию целые этажи, отключали электроэнергию там, где было возможно.

2. Уменьшение смен: сокращение смен сотрудникам. Перевод на не полный день, не полную неделю.

Юг, отправляли сотрудников в оплачиваемые и неоплачиваемые отпуска.

3. Сокращение штата.

Позже в пандемию пришлось урезать почти весь штат, оставив только несколько сотрудников необходимых для работоспособности гостиницы.

3.Отказ от важных плановых покупок.

Из-за нехватки средств, гостинце Юг пришлось пересмотреть целесообразность заказов различных продуктов, хозтоваров и оборудования. Юг постарался сократить расход, конечно не лишая отель необходимого. Затем дело было за выбором поставщиков и создания взаимовыгодных отношений с ними. Т. е. выбрать надежных и удобных поставщиков с более гибкой ценовой политикой и привлекательными условиями оплаты поставок. Для наиболее выгодной цены имеет смысл делать закупки всего лишь у пары поставщиков, т. к. большие объемы способствуют снижению цены.

4. Предоставление больших скидок на услуги.

Для удержания гостей и покрытия своих расходов гостиница предоставляла людям скидки или за меньшую сумму предлагала номер лучшей категории. [Электронный ресурс]:https://www.ey.com/ru_ru/strategy-transactions/ey-chief-financial-officer-survey-20-april-2020

2.4 Рекомендации способов повышения продаж в период низкого спроса и особенности бронирования в «Гостиничный комплекс АО «Славянка» Гостиница «Юг» г. Краснодар».

1. Снизить цены на размещение.

Именно это делают все отели в низкий сезон. Но снижение стоимости размещения и скидки как таковые не всегда работают. Как показывают исследования, они не так эффективны, как кажется на первый взгляд: снижение стоимости размещения на 10% повышает заполняемость на 1,3%

2. Конференции, семинары, тренинги.

В низкий сезон различные конференции, семинары, тренинги, любые бизнес-мероприятия - это то что может принести хорошую принести прибыль.

3. Спецпредложения

Одним из действующих инструментов являются различные акции и спец предложения. Они привлекают гостей и увеличивают спрос в низкий сезон. Здесь могут быть любые механики акций на ваше усмотрение: «три ночи по цене двух», «приведи друга», «подарки именинникам», «осенний ценопад», «номер Люкс по цене Стандарта» и прочие.

4. Рассылки с предложениями уже побывавшим гостям.

Электронные рассылки работают как способ постоянно оставаться на связи. Вовсе не обязательно что-то продавать в каждом письме. Время от времени делайте клиентам особые предложения, информируйте их обо всех ваших акциях и новостях.

5. Скидочная акция.

Решить проблему низкого сезона может грамотная совместная акция с надежным купонным сайтом. Вы получите огромную аудиторию, которая к тому же узнает об отеле. Правда, для этого нужно детально продумать и проанализировать бизнес-модель, схему акции.

6. Стратегия в Интернете.

На низкий сезон стоит продумать активность в Интернете. Интересные посты в социальных сетях. Инициирование отзывов на сайтах отзывов. Специальные предложения на собственном сайте. Информационная поддержка и на порталах, посвященных туризму, путешествиям и отдыху, командировкам. Самое время в период спада заняться комплексным Интернет-маркетингом:

1. Установить систему онлайн-бронирования

Форма бронирования обязательно должна быть простой. Переполненность более 5 полями для заполнения создает сложности. Не принуждайте клиента в форме бронирования проходить обязательную регистрацию, вводить кодовые слова. Это очень отпугивает людей. А также не заставляйте потенциального гостя вбивать сложные данные, которые потребуют от него раздумий (форму питания, дополнительные услуги отеля и т.д.). Придерживайтесь правила: максимум привлекательного и дружелюбного дизайна и минимум перегруженных вопросов.

2. Создайть мобильную версию

Сегодня люди все чаще живут не просто в Интернете, но и в смартфонах. Всегда нужно быть на волне передовых технологий и подстраиваться под запросы аудитории. Разработайте мобильную версию для сайта своей гостиницы. Это повысит конверсию сайта и приведет к росту Интернет-продаж.

3. Продвигать сайт за счет сайтов букинга.

Сотрудничайте с порталами онлайн бронирования. Используйте внешний букинг для продвижения собственного сайта. Ведь, по статистике, около 80% пользователей сайтов, типа booking.com, после выбора понравившейся гостиницы, переходят потом непосредственного на ее сайт.

4. Не экономить на продвижении сайта

Воспользовавшись услугами компетентных подрядчиков, обязательно займитесь SEO-продвижением, веб-аналитикой, совершенствованием текстового, фото- и видео-контента вашего сайта.

Главное - не прекращать рекламную и маркетинговую активность.

Бронирование -- предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннуляции (т.е. отказа от заранее заказанного места) небольшой.

Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации. Во времена политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания.

Гостиница не может достичь рентабельного уровня загрузки без использования систем бронирования (предварительного заказа) номеров. В Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ (разд. II) сказано:

«Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование плата за простой номера (места в номере), но не более чем за сутки.

При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди».

В разд. IV названых правил сказано: «За нарушение сроков начала оказания услуг по договору бронирования гостиничное предприятие уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 3 % от цены забронированного номера (места в номере)».

Служба бронирования является составной частью службы приема и размещения, а численность ее сотрудников зависит от величины гостиницы. Обычно служба бронирования работает в дневные часы, а в вечернее и ночное время эту работу выполняет дежурный администратор. Процесс бронирования очень важен для гостиницы, и на сотрудниках, занимающихся этой работой, лежит большая ответственность. Сотрудники службы маркетинга налаживают связи с корпоративными клиентами, организаторами конгрессных мероприятий и выставок, туристскими организациями в целях перспективного использования номерного фонда.

...