Заявки на бронь принимают от индивидуальных клиентов или от организаций. Как правило, заявки на группу поступают задолго до даты поселения, индивидуальные -- за несколько дней.

Номера можно забронировать по телефону, факсу, электронной почте, лично, через форму «бронирование» на сайте гостиницы и через международные системы бронирования.

Так как гостиница Юг - это бизнес отель, он живет за счет корпоративных клиентов и гостей приезжающих на выставки и различные мероприятия. Преимущественно бронирование осуществляется по телефону, реже через интернет, его осуществляет дежурный администратор.

Когда бронирование осуществляется по телефону администратор выполняет следующие обязательные пункты:

1. Ответить на телефон не позднее 3-х гудков;

2. Поприветствовать гостя фразой «Добрый «время суток», «название гостиницы», «имя сотрудника», «Чем могу Вам помочь?»»;

3. Уточнить у гостя:

-как сотрудник может к нему обращаться;

-работает ли его компания с нами по договору;

-даты, на которые необходимо сделать бронирование, количество человек и количество номеров;

4. Предложить гостю на выбор несколько категорий и типов номеров, доступных для бронирования на запрашиваемые даты, дать краткое описание каждой категории номера;

5. Если гость изначально хочет забронировать номер категории «стандарт», необходимо предложить ему забронировать номер на 1 категорию выше, описав преимущества данного номера;

6. Четко обозначить цену и стоимость номера каждой из предложенных категорий, а также условия бронирования. При бронировании по телефону или email сотрудник должен назвать актуальную открытую цену;

7. Четко описать гостю все пакеты и бесплатные услуги, которые входят в стоимость данного номера;

-Уточнить у гостя:

-цель его визита (бизнес или туризм);

специальные запросы (высокий этаж, доп. кровать и т.д.);

-количество человек, которые будут проживать в номере;

-время его предполагаемого прибытия в отель;

Во время высокого сезона у Юга, чтобы не терять гостей и номера не простаивали, администратору необходимо предложить гостю сделать из негарантированного бронирования в гарантированное бронирование, описав преимущества данного типа бронирования, и, если он согласиться, предложить гостю оставить номер его кредитной карты для гарантии или выслать договор оплаты (payment agreement);

8. Попросить гостя оставить свои контактные данные, номер телефона и E-mail;

9. Подтвердить гостю все условия бронирования: дату заезда, количество ночей, категорию номера, полную стоимость, количество человек и специальные запросы, если таковые имелись;

10. Уточнить у гостя, нужна ли ему еще какая-либо помощь;

11. Попрощаться с гостем используя фразу «Спасибо за Ваш звонок, будем рады видеть вас в «название отеля», хорошего Вам дня/до свидания».

12. Вся информация о бронировании должна быть корректно занесена в систему в момент бронирования.

13. После создания бронирования в системе необходимо обязательно отправить гостю подтверждение бронирования на e-mail, который гость предоставил нам при бронировании.

Заключение

В данной дипломной работе я углубленно изучила тему исследования явления сезонности в процессе заказа и бронирования гостиничных услуг на примере гостиницы АО Гостиничный комплекс «Славянка» гостиница Юг. Выполнила поставленные цели и задачи, выявила актуальность темы и подробно описала всё касательно её, что даже человек не имеющий отношения к гостиничной сфере, прочитав данную работу, сможет разобраться в вопросах касающихся этой темы.

Гостиничные предприятия являются составной частью сферы услуг. Предоставление этих услуг положительно отражается на финансово экономической деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.

В условиях рыночной экономики, коммерческий успех во многом находится в зависимости от верно избранной стратегии и тактики ценообразования услуг. Таким образом, цена является мощным инструментом прямого воздействия на рынок. Также я выяснила, поток туристов в течение календарного года не может быть равномерным, он подвержен сезонным колебаниям. Для уменьшения степени неопределенности и риска туристическое предприятие должно располагать надежной, объемной и своевременной информацией, которая обеспечивается проведением маркетинговых исследований. Грамотное, профессиональное проведение маркетинговых исследований позволяет туристическому предприятию объективно оценить свои рыночные возможности и выбрать те направления деятельности, где достижение поставленных целей становится возможным с минимальной степенью риска и с большей определенностью.

Изучение сезонности в гостиничных предприятиях позволяет определить степень влияния природно-климатических условий на формирование тур потока, установить продолжительность сезона, раскрыть факторы, обуславливающие сезонность в туризме. Оперируя этой информацией можно разработать комплекс мероприятий по снижению сезонной неравномерности в обслуживании гостей, определить экономические последствия сезонности на уровне региона. Временной фактор очень важно учитывать при планировании работ по продвижению, поскольку начинать их лучше за несколько месяцев до наступления "высокого" сезона.

Список используемой литературы

1. РФ (09.10.2015 N 1085"Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"

2. (п. 1 ст. 426 Гражданского кодекса РФ «Публичный договор»),

3. с п. 2 ст. 426 Гражданского кодекса РФ, «цена товаров, работ и услуг, а также иные условия публичного договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законом и иными правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей».

4. [Электронный ресурс]:https://www.ey.com/ru_ru/strategy-transactions/ey-chief-financial-officer-survey-20-april-2020

5. Основы гостеприимного сервиса [Электронный ресурс]: учебное пособие / Е.Н. Волк; Пермский государственный национальный исследовательский университет. - Электронные данные. - 2-е изд.,вак5 Пермь, 2020

6. Официальный сайт гостиницы «Юг»: https://slavhotels.ru/hotels/yug/

7. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учеб. пособие -- 3- е изд., доп. -- М. : форум : Инфра - М, 2017.

8. Котлер Ф., Боуэн Д. Маркетинг: гостеприимство и туризм. - М.: Юнити, 1998. - 896с.

9. Фаустова, Н.В. Организация и специфика предоставления гостиничных услуг в гостиницах: учебное пособие для среднего профессионального образования / Н. В. Фаустова. - Москва: Издательство Юрайт, 2020.

10. Сорокина А., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, учебное пособие, Альфа-М,2017, 320с.

11. Девятых Ю.Н, Козлова Е.И, Особенности ценообразования на предприятиях гостиничного бизнеса, Москва, Символ науки, 2018. 472с

12. Шуклина, З. Организация и управление маркетинговой деятельностью в гостиничном бизнесе [Текст] / З. Шуклина // Экономика и социум. - 2016. - № 5-2. - С. 677-695.

Приложение

(рекомендуемое)

Рисунок 1 - Кафе «Домбай»

Рисунок 2 - Конференц-зал

Размещено на Allbest.ru