Анализ системы управления в сервисной организации (на примере ООО "Изба")

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство науки и в ысшего образования Российской Федерации

ФГАОУ ВО «Северо-Кавказский федеральный университет»

Высшая школа креативных индустрий

Кафедра туризма и индустрии гостеприимства

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Технологии менеджмента услуг»

на тему: «Анализ системы управления в сервисной организации на примере ООО «Изба»»

Выполнил: Подбуцкая Нина Григорьевна

студент СРС-б-о-21-1

направленность (профиль) Организация сервисной деятельности очной формы обучения

Руководитель работы: Канд. Экон. Наук, доцент, доцент кафедры туризма и индустрии гостеприимства Хохлова Елена Валериевна

Ставрополь, 2023 г.

ЗАДАНИЕ

на курсовую работу студента

УТВЕРЖДАЮ

Заведующий кафедрой

туризма и индустрии гостеприимства

_______________Кулаговская Т.А.

Высшая школа креативных индустрий

Кафедра туризма и индустрии гостеприимства

Направления подготовки 43.03.01 Сервис

направленность (профиль) Организация сервисной деятельности

Подбуцкой Нины Григорьевны

по дисциплине Технологии менеджмента услуг.

1. Тема работы Анализ системы управления в сервисной организации на примере ООО «Изба».

2. Цель: Всестороннее раскрытие темы анализ и оценка эффективности системы управления предприятием рынка потребительских услуг.

3. Задачи: Изучение теоретического материала по данной проблеме; Анализ существующей системы управления на материалах предприятия ООО «Изба»; Разработка стратегии развития, позволяющей повысить эффективность и конкурентоспособность системы управления.

4. Перечень подлежащих разработке вопросов:

Глава 1: Теоретические основы систем управления в организации

Глава 2: Анализ и оценка эффективности системы управления на предприятии ООО «Изба»

Глава 3: Совершенствование системы управления в организации

5. Исходные данные:

а) аналитические данные Росстата, Минэкономразвития России

б) иное:- справочно-правовая система «Консультант Плюс».

6. Список рекомендуемой литературы:

1.Елисеев, А.С. Экономика: учебник / А.С. Елисеев. - 2-е изд., стер.- Москва: Дашков И.К., 2020г.

2.Пирогова Е.В. Управление бизнес-процессами предприятия: учебное пособие / сост. Е. В. Пирогова. - Ульяновск: УлГТУ, 2017.

7. Контрольные сроки представления отдельных разделов курсовой работы:

25 % - составление плана, написание первой главы______«15» октября 2023г.

50 % - написание второй главы_______________________«15» ноября 2023 г.

100 % - написание и защита отчёта____________________«15» декабря 2023г.

8. Срок защиты студентом курсовой работы «__»__________ 2024г.

Дата выдачи задания «__» ________ 2023 г.

Руководитель курсовой работы

Конд. экон. наук, доцент __________________________ Хохлова Е.В.

Задание принял к исполнению

______________ _________________________ Подбуцкая Н.Г.

(личная подпись)



ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Сущность системы управления и её роль в управлении предприятием

1.2 Бизнес-процессы сервисного предприятия в менеджменте услуг

2. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ ООО «ИЗБА»

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия ООО «Изба»

2.2 Анализ системы управления предприятием

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ

3.1 Анализ проблем системы управления ООО «Изба»

3.2 Оптимизация системы управления

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ



ВВЕДЕНИЕ

Актуальность анализа системы управления предприятием обусловлена динамичностью современного производства и общественного устройства управление должно находится в состоянии непрерывного развития, которое сегодня невозможно обеспечить без исследования путей и возможностей этого развития, без выбора альтернативных направлений. Исследование управления осуществляется в каждодневной деятельности менеджеров и персонала и в работе специализированных аналитических групп, лабораторий, отделов. Необходимость в анализе и оценки систем управления продиктована достаточно большим кругом проблем, с которыми приходится сталкиваться многим предприятиям. От правильного решения этих проблем зависит успех работы этих предприятий. Решение же этих проблем не возможно без системного подхода к ним, что делает тему курсового проекта актуальной.

Различного рода нововведения проявляют себя на предприятиях в форме организационного совершенствования системы управления, что требует уточнения отдельных связей, параметров системы, применения более эффективных способов их реализации, повышения уровня надежности и так далее. Организационное совершенствование системы (ее подсистем или элементов) затрагивает уже не только отдельные связи, но и структуру управления в целом. А это, в свою очередь, требует установления и обеспечения новых связей, устранения излишних связей, существенного изменения функций управления и способов принятия управленческих решений. Развитие и совершенствование предприятия базируется на тщательном и глубоком знании деятельности предприятия, что требует проведения исследования систем управления.

Целью данной курсовой работы является всестороннее (теоретические, практические, рекомендательные аспекты) раскрытие темы анализ и оценка эффективности системы управления предприятием рынка потребительских услуг.

Задачами курсовой работы являются:

Изучение теоретического материала по данной проблеме.

Анализ существующей системы управления на материалах предприятия ООО «Изба».

Разработка стратегии развития, позволяющей повысить эффективность и конкурентоспособность системы управления.

Предмет исследования является система управления. Объектом исследования - предприятие ООО «Изба».

Практической значимостью курсовой работы является проведение анализа системы управления предприятием ООО «Изба», оценка эффективности этой системы и необходимость формулирования предложений по усовершенствованию данной системы.

Информационной базой послужили учебные пособия и документация объекта исследования в период с 2020г. по 2023г.

Теоретической и методологической основой курсовой работы послужили труды отечественных и зарубежных ученых.

Структура курсовой работы состоит из введения, основной части, заключения и списка литературы.

Основная часть поделена на три главы:

Теоретические основы системы управления в организации.

Анализ и оценка эффективности системы управления на предприятии ООО «Изба»;

Совершенствование систем управления в организации.



1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Сущность системы управления и её роль в управлении предприятием

Система управления - систематизированный набор средств, влияния на подконтрольный объект для достижения определённых целей данным объектом. Объектом системы управления могут быть как технические объекты, так и люди. Объект системы управления может состоять из других объектов, которые могут иметь постоянную структуру взаимосвязей.

Как и любая другая система, система управления предприятием состоит из элементов, которые объединены воедино целью функционирования, при этом особенно важно выделять субъект и объект управления, основные элементы системы управления. Каждый элемент подлежит исследованию, чтобы обеспечить целостность исследования системы управления.

Система управления предприятием включает такие элементы, как:

функции управления,

организационную структуру управления,

персонал управления,

технические средства управления,

информацию,

методы управления,

технологию,

финансы,

управленческие решения.

Исследование такого элемента системы управления, как функции имеет большое практическое значение, так как они определяют структуру органов управления предприятия, о чем говорится в статье "Функции управления" [23], при этом существует общие функции управления, которые являются обязательными для успешной работы любой организации (планирование, организация, мотивация и контроль), а также конкретные функции управления (специфические), определяемые объектом управления.

Основными функциями управления организацией являются:

Организация - это формирование структуры организации, а также обеспечение всем необходимым для ее работы - персоналом, материалами, оборудованием, денежными средствами. Организация управления обеспечивает создание наиболее благоприятных условий для достижения целей. Организация включает четыре подфункции:

формирование субъекта и объекта управления;

организационное воздействие субъекта на объект управления;

повышение адаптивности организации и структуры к изменениям внешней среды.

Координация - направлена на достижение согласованности в работе всех звеньев организации путем установления рациональных между ними. Устанавливается взаимодействие между подсистемами организации, обеспечивается единство и согласование всех стадий процесса управления, а также действие руководителей. Именно благодаря ей обеспечивается динамизм системы производства, создается гармония взаимосвязей производственных подразделений, осуществляется маневрирование технологическими и трудовыми ресурсами внутри предприятия в связи с изменением технико-экономических задач [1]. Объектом функции координирования является как управляемая, так и управляющая подсистемы. Таким образом, координация деятельности означает синхронизацию прилагаемых усилий, их объединение в единое целое, которое позволило бы наиболее эффективно и оперативно достигнуть поставленных целей. Главная задача координации - достижение согласованности в работе всех звеньев организации посредством установления целесообразных связей (коммуникаций) и обмена информацией между ними.

Мотивация - влияние в форме побудительных мотивов к эффективному труду, коллективных и индивидуальных поощрительных мер. Мотивация сотрудников является одной из важнейших функций государственного управления. Она требует специальных умений, настойчивости и понимания человеческой природы. Ведь в основе поведения каждого человека лежат определенные мотивы; внутренние стремления, ценности, которые обусловливают направленность их активности и ее формы. Их понимание способствует объяснению поведения каждого человека и возможностей воздействия на нее.

Нормирование - следует рассматривать, как процесс разработки научно обоснованных расчетных величин, устанавливающих количество и качество оценки развитых элементов, используемых в процессе производства и управления. Эта функция оказывает воздействие на поведение объекта четкими и строгими нормами, дисциплинирует разработку и реализацию производственных заданий, обеспечивая равномерный и ритмичный ход производства, его высокую эффективность. Рассчитываемые по этой функции календарно-плановые нормативы служат основой планирования, определяют продолжительность, порядок движения планов в процессе производства.

Планирование - осуществляя ее, руководитель формулирует стоящие перед ней цели и задачи, разрабатывает стратегию действий, составляет необходимые планы и программы. Планирование обеспечивает более четкую координацию усилий структурных подразделений и таким образом укрепляет взаимосвязь руководителей разных служб организации. Следовательно, планы не должны носить инструктивного характера, а меняться в соответствии с конкретной ситуацией. Наиболее важным при планировании является выбор цели организации. Для того чтобы цели способствовали эффективной деятельности организации, они должны соответствовать ряду требовании.

Регулирование - обеспечивает поддержание динамического баланс системы в ходе обеспечения ее жизнедеятельности. Она способствует приспособлению системы к постоянно изменяющимся ситуациям. Регулирование призвано придать деятельности нормальный и ровный ход.

Контроль выражается в форме воздействия на коллектив людей посредством выявления, обобщения, учета и анализа результатов производственной деятельности каждой отрасли и доведения их до руководителей, с целью подготовки управленческих решений. Данная функция реализуется на основе данных оперативного, статистического, бухгалтерского учета. Контроль характеризуется проверкой соответствия процесса функционирования объекта и субъекта управления целям и другим критериям.

Структура управления организацией - совокупность специализированных функциональных подразделений, взаимосвязанных в процессе обоснования, выработки, принятия и реализации управленческих решений.

Основными элементами организационной структуры являются:

уровни управления;

подразделения и звенья управления;

управленческие связи.

Существует несколько типов организационных структур управления. Функциональная организационная структура реализует тесную связь административного управления с осуществлением функционального управления.

Прежде чем определять критерии, по которым оценивается эффективность системы управления, необходимо выяснить, что же такое управление, система и система управления.

Несмотря на то, что теоретические основы управления исследовались многими учеными, до сих пор нет общепринятого определения понятия «управление». Объясняется это тем, что управленческая деятельность как объект исследования, представляет собой сложное, многоплановое явление, и каждый автор выделяет те аспекты, которые более соответствуют его конкретным задачам и избранным методам исследования. По многим из таких аспектов, как свидетельствует история науки управления, развиваются научные направления и школы, но все они в конечном итоге могут быть оценены как односторонние. [16] И все же, стоить выделить несколько определений понятия «управление», рассмотрим их в таблице 1.

Таблица 1. Определения понятия «управление»

Управление	это целенаправленное воздействие, необходимое для согласования совместной деятельности людей
	это выработка и осуществление целенаправленных управляющих воздействий на объект, в данном случае, систему, что включает сбор, обработку и передачу необходимой информации, принятие и реализацию соответствующих решений
	функции системы, ориентированные на сохранение ее основного качества, либо на сохранение некоторой программы, которая должна обеспечить устойчивость функционирования, достижение определенной цели. Управление есть то, что способствует существованию и работе системы[16]

Рассмотрение управления как системы является одним из достижений современной науки. Это обуславливается, прежде всего, необходимостью требования учета многофакторных проявлений управления как деятельности, находящейся в сложной структуре отношений, сформированных как внутри самой системы управления, так и в отношениях с внешним миром, с внешними системами и надсистемами.

Система - это совокупность элементов, взаимосвязанных между собой для достижения какой-либо функции. К признакам системы следует отнести: состоит из многих элементов; наличие связей между элементами; представляет собой единое целое, то есть объединение через единую цель. Все системы делятся на управляемые и управляющие. Последние называются системами управления. [16]

Система управления:

совокупность действий, необходимых для согласования совместной деятельности людей;

совокупность звеньев, осуществляющих управление и связей между ними. [10]

Система управления характеризуется целостностью и упорядоченностью элементов и подсистем, отражающих особенности объекта управления.

Система управления по своим характеристикам может быть отнесена к различным классам систем: социальным, сложным, открытым, самоорганизующимся, саморазвивающимся, адаптирующимся, многоуровневым, иерархическим, стохастически-детерминированным, активным, полиструктурным, многоцелевым, динамическим. Следует особо выделить такие свойства систем управления как уникальность, слабопредсказуемость, целенаправленность, способность к самообучению и адаптации. Среди системных элементов выделяют границы и внешние связи, цели и задачи, процессы управления, организационную структуру управления, кадры, системообразующий механизм. В таких системах протекают реальные процессы, а значит, существуют и материальные и информационные потоки, вход и выход. В рамках системного подхода к управлению, получившему широкое распространение с 50-х годов двадцатого столетия, предметом исследования и моделирования выступают реальные системы и их концептуальные модели.

Отмеченные характерные черты создают необходимость построения адекватных эффективных систем менеджмента в каждом конкретном случае.

Рассмотрим отдельные компоненты системы управления подробнее. [10]

Механизм управления:

взаимодействие, сочетание различных рычагов воздействий, которое может формироваться стихийно, но которое может формироваться и созидательно, так как все связанно с комплексом интересов человека;

совокупность элементов, которая определяет направление деятельности, своего рода смысла и способа существования организации. В понятие «механизм управления» следует так же включить такие качества человека, которые активизируют его деятельность, направляя во благо предприятия (интересы, стимулы, мотивы, ценности, энтузиазм, установки, опасения, потребности).[10]

Структура управления - это упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование и развитие как единого целого. Можно сказать, что структура управления является основой функционирования предприятия, так называемым «каркасом». [16]

Процесс управления:

это последовательная деятельность органов и кадров управления по воздействию на объект управления различными методами для достижения поставленных целей;

это комплекс изменений, которые происходят в управлении в определенные промежутки времени. Процесс управления отражает динамическую сторону управления.

Говоря об эффективности системы управления необходимо выделить принципы ее существования и работы:

Принцип обратной связи - обратное воздействие результатов управления системы на процесс этого управления, то есть использование информации, поступающей от объекта управления. Обратная связь может быть главной внешней и внутренней местной, также она может быть отрицательной и положительной. Последняя усиливает действие выходного сигнала, то есть имеет с ним одинаковый знак, первая же - ослабляет входной сигнал. Положительная связь ухудшает положение системы. Отрицательная связь способствует восстановлению равновесия при его нарушении возмущающими воздействиями. Если результат на выходе системы меньше, чем требуется, то блок регулирования подает сигнал, увеличивающий интенсивность процесса. Если результат больше эталона, то управляющий процесс затормозится.[10]

Принцип внешнего дополнения - при управлении большой системой необходимы «неформальные» корректировки решений, полученные из моделей (в прямую связь вписывается внешнее дополнение).

Закон необходимого разнообразия - разнообразие управляющей системы должно быть не меньше разнообразия объекта управления - определяет требования к избирательности управляющей системы, обусловленные тем уменьшением разнообразия объекта управления, которое необходимо для эффективного управления, то есть сведение множества состояний системы к подмножеству, включающему лишь состояния, оптимальные по отношению к цели управления. [12]

Принцип черного ящика - представление системы в виде некоего объекта («черного ящика»), представляющего собой, при настоящем уровне знаний, объект с непознанными внутренними структурой и организацией. Однако можно изучать этот объект по изменениям между входами и выходами системы.

Итак, дав определение системы управления и рассмотрев принципы ее существования и работы, следует перейти к определению эффективности системы управления.

1.2 Бизнес-процессы сервисного предприятия в менеджменте услуг

Понятие «бизнес-процесс» появилось в 70-е годы XX века, когда повсеместно начали использовать информационные технологии, требующие четкого алгоритма для введения и обработки информации. Методология, подразумевающая стандартизацию и регламентацию последовательности действий, быстро распространилась на бизнес-среду, поскольку позволяла внедрить системный подход к управлению деятельностью, оптимизировать процессы и получать лучший результат без роста затрат.

На данный момент существует несколько определений, что такое бизнес-процессы предприятия. С учетом разных подходов сущность этого понятия можно определить как:

логическую организационную деятельность, направленную на достижение конкретной цели;

связанный набор повторяющихся действий, направленный на преобразование исходных ресурсов и информации в конечный продукт или услугу;

совокупность действий, работ, операций и функций, приводящая к нужному результату.

Таким образом, бизнес-процесс - это комплекс логически связанных мероприятий, процедур, операций и действий, которые регулярно повторяются и ведут к достижению определенной цели. Для выполнения бизнес-процесса всегда используются какие-либо ресурсы: трудовые, материальные, технические, информационные, финансовые и т.д. По итогам проведения этих мероприятий формируется результат, который соответствует заранее заданным условиям, и имеет ценность для внутреннего или внешнего потребителя.

Деятельность компании формируют множество бизнес-процессов, каждый из которых имеет свои цели и задачи, а также определенный набор ресурсов, который требуется для его выполнения. Они переплетаются между собой и вытекают один из другого, образуя цепочки бизнес-процессов.

К основным элементам понятия «бизнес-процесс» относятся:

Название и цель. Название отражает суть бизнес-процесса, а цель описывает результат, который необходимо достичь по итогам его выполнения.

Вход. Это поток материальных или информационных объектов и ресурсов, которые инициируют начало бизнес-процесса, потребляются при его реализации и преобразуются в результат. Это могут быть документация, заявки, материалы и т.д.

Выход. Это результат, для получения которого выполняется бизнес-процесс. В преобразовании входа в выход заключается смысл бизнес-процесса.

Ресурсы. Это объекты, которые требуются для выполнения бизнес-процесса. В отличие от входов, ресурсы не преобразуются в результат, но участвуют в его создании. Например, в качестве ресурсов могут выступать оборудование, сотрудники, инструменты, компьютерные программы.

Владелец. Владелец бизнес-процесса - это сотрудник компании, который должен обеспечить получение заранее определенного результата оптимальным путем. Он несет ответственность за протекание, результативность и эффективность всего процесса, обладает всеми данными по его выполнению и имеет полномочия управлять ресурсами для достижения нужного результата.

Бизнес-процессы имеют характерные признаки, которые отличают их от обычных процессов:

Структурированность. Каждый бизнес-процесс имеет свою структуру, которая описывает механизм его реализации, входящие в состав подпроцессы, операции и другие составляющие, входы, выходы, необходимые ресурсы. Благодаря этому он становится наглядным и простым для проведения анализа.

Цикличность. Бизнес-процесс представляет собой многократно повторяющуюся во времени и пространстве последовательность действий, которые каждый раз должны приводить к одному и тому же запланированному результату.

Системная замкнутость. Все действия по преобразованию входа в выход происходят внутри бизнес-процесса и не выходят за определенные для него границы.

Целенаправленность. Бизнес-процесс ориентирован на потребителя результата. При этом, весь комплекс бизнес-процессов организации направлен на реализацию ее стратегии и достижение основных целей.

Измеримость. Для каждого бизнес-процесса должна быть разработана система показателей, с помощью которых определяется его эффективность.

Взаимозависимость. Каждый бизнес-процесс связан с другими бизнес-процессами, которые оказывают на него влияние. Процесс, ограничивающий производительность всей системы, является узким местом.

Грамотно выстроенные бизнес-процессы дают компаниям следующие преимущества:

Повышение прозрачности и управляемости. Регламентация и стандартизация бизнес-процессов повышает прозрачность работы, позволяет регулировать информационные и материальные потоки, налаживать эффективное взаимодействие между сотрудниками и подразделениями. Значительно упрощаются задачи, связанные с управлением и анализом.

Повышение гибкости и скорости взаимодействия. При внедрении системы бизнес-процессов отпадает необходимость в многоуровневых согласованиях. За счет наличия четких инструкций обеспечивается максимально возможная скорость выполнения мероприятий и операций. Кроме этого, понимание деталей и взаимосвязей процессов позволяет внедрять необходимые изменения без нарушения работоспособности всей системы.

Снижение зависимости компании от сотрудников. Когда работа строится на личных компетенциях ключевых сотрудников, от них начинает зависеть вся деятельность компании. Чтобы этого не произошло, необходимо выстраивать работу на основе принятых стандартов и регламентов.

Снижение количества ошибок. Хорошо описанные бизнес-процессы позволяют выявить системные ошибки и устранить их еще до того, как они повлияют на итоговый результат, а также свести к минимуму ошибки, которые могут совершить сотрудники при выполнении операций.

Повышение эффективности. Бизнес-процессы способствуют выявлению и устранению дублирующих и излишних операций, повышают производительность сотрудников и их личную ответственность за общий результат, позволяют оптимизировать деятельность, рациональнее использовать ресурсы и сокращать издержки.

Бизнес-процессы могут быть автоматизированы с помощью информационных технологий, что позволяет улучшить эффективность и скорость выполнения задач. Для сервисных компаний со штатом выездных сотрудников эффективным инструментом автоматизации бизнес-процессов станет система СНАРЯД | FSM, которая позволяет стандартизировать работу мобильного персонала.

При внедрении СНАРЯД | FSM каждый сотрудник, находясь на объекте, получает доступ к информации о составе процесса - что, и в какой последовательности нужно сделать, кто назначен исполнителем конкретных задач, какие ресурсы необходимо использовать и в каком объеме, сколько времени отводится на ту или иную операцию, какие инструкции, схемы и чек-листы понадобятся для выполнения процесса.

Кроме этого, система позволяет автоматизировать бизнес-процессы по регистрации и обработке клиентских заявок, созданию оптимальных графиков для выездных специалистов, контролю качества работ и соблюдения трудовой дисциплины.

В компаниях существуют различные процессы, которые подразделяются на виды с учетом разных признаков и параметров. Рассмотрим основные из них в таблице 2.

Таблица 2. Классификация процессов в компании

По назначению	Основные. Исполнение основных процессов - смысл существования компании, поскольку они напрямую связаны с деятельностью, приносящей прибыль. Их эффективность определяет эффективность компании в целом.
	Поддерживающие. Они помогают выполнять основную деятельность, и, в свою очередь, могут подразделяться на обеспечивающие, сервисные, вспомогательные и т.д. Поддерживающие бизнес-процессы связаны с определенными затратами, и чем эффективнее они протекают, тем меньше расходов несет компания.
	Управляющие. Это бизнес-процессы, связанные с разработкой целей, стратегии и развитием компании, а также с процессами оперативного управления, планирования и контроля.
По форме:	Внутренние. Они протекают исключительно внутри компании и имеют только внутренних поставщиков и потребителей.
	Внешние. Эта группа бизнес-процессов подразумевает взаимодействие с клиентом или с другой организацией.
По функции:	Функциональные. Подразумевают выполнение определенной задачи.
	Структурные. Они направлены на поддержку рабочего процесса и его оптимизацию.

Обычно выделяют три основных уровня бизнес-процессов:

Стратегический. Этот уровень связан с организацией внешних бизнес-процессов, а также с определением целей и разработкой стратегии организации, управлением продуктовым портфелем, принятием ключевых решений.

Тактический. На этом уровне принимаются решения, связанные с планированием ресурсов, управлением проектами, оптимизацией процессов и управлением качеством.

Операционный уровень. На этом уровне выполняются конкретные операции, направленные на изготовление товаров или оказание услуг, управление запасами и обслуживание клиентов.

В зависимости от специфики компании могут выделяться дополнительные уровни. Бизнес-процессы верхнего уровня при переходе на следующий уровень разделяются на отдельные подпроцессы. И так происходит до тех пор, пока уровень не будет состоять из конкретных операций. Подобная многоуровневая структура позволяет наладить эффективное управление и координацию работы на разных уровнях организации, а также обеспечить соответствие операционной деятельности стратегическим целям компании.



2. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ ООО «ИЗБА»

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия ООО «Изба»

Объектом исследования отчетной работы является ресторан «Изба». Ресторан расположен по адресу г. Ставрополь, ул. 3-я Промышленная, 1А, график работы: понедельник - воскресенье с 10:00 до 00:00

ООО «Изба» было введено в эксплуатацию в мае 2006 года. Основной целью деятельности ресторана «Изба» является оказание услуг жителям города и туристам в сфере общественного питания. Этот ресторан носит статус народного, так как соединяет в своих стенах лучшие русские традиции, которые ярко прослеживаются в интерьере, меню и развлекательной программе.

Ресторан «Изба» по форме собственности является обществом с ограниченной ответственностью (ООО «Изба»). Общество - объединение участников, договорившихся организовать совместное дело. Это соглашение о совместном предпринимательстве задокументировано, составлен учредительный договор, который определяет условия вступления каждого из участников в дело, права и обязанности каждого соучастника, размер их имущественного участия, порядок распределения прибыли и т. д.

Ресторан организует не только обслуживание отдельных посетителей, но и принимает предварительные заказы на обслуживание семейных торжеств, детских праздников, свадеб, юбилеев, корпоративных вечеринок.

Помимо самой Избы на территории всего ресторанного подворья находится множество, как маленьких, так и больших избушек: Купеческие и Царские палаты, Табачок, банкетный зал Гжель, банкетный зал Бальный, Чайный домик и Летние лески. Также на территории есть большая парковка.

Заведение рассчитано как на людей с высоким уровнем дохода, так и на людей со средним уровнем дохода. Средний чек на человека, примерно 1.000 руб.Посетителей обслуживают официанты, бармены, прошедшие специальную подготовку. Блюда и напитки приготавливают высококвалифицированные повара. Весь обслуживающий персонал одет в национальные наряды, что еще больше погружает в атмосферу заведения.

Ресторан «Изба» является предприятием общественного питания и представляет собой единый производственно-хозяйственный комплекс, осуществляющий производство и реализацию продукции собственного производства: обеденной, кулинарной, хлебобулочной, мясных и рыбных полуфабрикатов, а также продажу широкого ассортимента покупных товаров. бизнес сервисный организационный экономический

За соблюдением правил техники безопасности при работе с оборудованием, доведение требований правил пожарной безопасности и соответствием внешнего вида официантов в ресторане следит администратор. В его обязанности так же входит прием заказов на банкеты. На администраторе держится вся система работы обслуживания в ресторане. От того насколько правильным будет его выбор, в отношении рекомендации официанту по обслуживанию гостя, во многом зависит конечный результат пребывания гостя в ресторане. То есть, насколько клиент будет доволен.

Меню отпечатано типографским способом. Фирменную обложку для меню, визитные карточки и другие виды печатной рекламы изготавливают из плотной бумаги с глянцевым покрытием. На обложке кроме названия, помещают рисунок, отражающий тематическую направленность предприятия.

Для выполнения функций управления на предприятии создана структура управления, которая представляет собой совокупность специализированных подразделений, взаимосвязанных процессом принятия и реализации управленческих решений.

Из приведенной ниже схемы (рис. 1) видно, что организационная структура управления ресторана является линейной. Такая структура является одной из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредоточивающий в своих руках все функции управления.

Рисунок 1 - Организационная структура управления в ресторане «Изба»

Директор ресторана - руководитель заведения, который контролирует работу персонала, качество обслуживания, процесс закупки продуктов и оборудования, соблюдение техники безопасности, санитарных норм на производстве.

Администратор зала - работник ресторана, который выполняет огромный объем работы от встречи, рассадки и организации банкетов с гостями до полного контроля и координации всех работников зала заведения.

Бармен - работник бара, обслуживающий посетителей за барной стойкой.

Официант - это сотрудник ресторана, бара, кафе или другого заведения общественного питания, который принимает заказы и обслуживает посетителей.

Хомстес - лицо компании, задачей которого является встреча гостей в ресторанах, отелях, на больших выставках и конференциях.

Шеф-повар - это управленец на кухне. В его обязанности входит разработка меню и руководство работников на кухне (поварами).

Менеджер ресторана управляет всеми внутренними процессами в заведении, чтобы посетители насладились вкусными блюдами и приятно провели время. Эта ответственная профессия, требующая лидерских качеств. Менеджер ресторана - это специалист, который координирует все процессы в заведении общественного питания.

Основным источником для оценки финансово-экономического состояния предприятия является бухгалтерский баланс, в котором отражено как имущество предприятия, так и источник его формирования.

Вертикальный и горизонтальный анализ балансов и отчетов о прибылях и убытках позволяют определить какую долю занимет та, или иная статья в балансе и насколько она снизилась или увеличилась за анализируемый период.

Рассмотрим финансовые показатели ООО «Изба» за последние 3 года в таблице 3.

Таблица 3. Основные финансовые показатели ООО «Изба»

Показатель	2022г.	2021г.	2020г.
Основные средства	13292	16436	10418
Финансовые вложения	302	309	262
Запасы	876	8559	19282
Дебиторская задолженность	39985	9759	8666
Денежные средства и денежные эквиваленты	1579	10048	5326
БАЛАНС (актив)	56034	45111	43955
Капитал и резервы	54852	40618	41513
Кредиторская задолженность	1182	1359	2990
Заемные средства	0	3134	-3134
БАЛАНС (пассив)	56034	45111	43955
Выручка	59478	52090	36436
Себестоимость продаж	48460	46541	33725
Сумма доходов по данным ФНС	59501	55086	37712
Сумма расходов по данным ФНС	49645	47352	34397
Средняя численность работников (включая внешних совместителей)	25	26	22
Чистая прибыль	7788	6073	2021

Проанализировав таблицу 3, мы можем сделать вывод, что предприятие является финансово стабильным. Сокращение финансовых вложений, наблюдаемое за период с 2021г. по 2022г, говорит о разумных способах управления компанией. Уменьшение кредиторской задолженности говорит о повышении уровня инвестиционной привлекательности компании и росте её платежеспособности.

Но в таблице мы можем увидеть и слабые финансовые стороны ООО «Изба». Например, уменьшение запасов может указывать на нехватку оборотных средств или неудволетворительную работу отдела снабжения, а сокращение основных средств, свидетельствует о сокращении предприятием хозяйственного оборота и может быть следствием износа основных средств.

2.2 Анализ системы управления предприятием

Для исследования слабых и сильных сторон компания использует SWOT-анализ.

На этом этапе процесса стратегического планирования руководители сопоставляют результаты анализа внешней среды с профилем предприятия, чтобы увидеть, какие у него существуют сильные и слабые стороны, какие возникают взаимосвязанные возможности и угрозы бизнесу.

Проведя анализ внутренней среды организации ООО «Изба», можно определить сильные и слабые стороны ее деятельности. Эти характеристики будут занесены в поле «Сильные стороны организации» и в поле «Слабые стороны организации».

После изучения внешней среды компании можно создать перечень опасностей и возможностей, с которыми она может столкнуться. Эти данные будут занесены в поле «Возможности внешней среды» и «Угрозы внешней среды».

Таблица 4. SWOT-анализ ООО «Изба»

Сильные стороны организации	Возможности (внешнее окружение)
Предприятие известно в городе и имеет хорошую репутацию (большое количество построенных объектов). Высококвалифицированный кадровый состав Эффективный менеджмент (опытные руководители). Около 5 лет на рынке недвижимости. Большой уставный капитал гарантирует доверие инвесторов и потребителей.	Расширение территории ресторана Постройка нового здания для увеличения количества мест в холодное время года Открытие второго ресторана в центральной части города
Слабые стороны организации	Угрозы (внешнее окружение)
Расположение Маленькое количество мест в зимнее время Ограниченный контингент ресторана Высокие цены	Увеличение конкуренции (ресторанов с похожей концепцией) Снижение интереса к стилю ресторана

Подводя итоги по выявлению позиций ресторана на рынке, используем SWOT-анализ табл. 4. В которой, мы более подробно рассмотрели ресторан «Избу» как конкурентно способное предприятие.

Исходя из возможностей ресторана и его сильных сторон, возможно, свести до минимума угрозы которые могут встать на пути развития ресторана «Изба». Необходимо тщательно следить за изменениями и нововведениями своих конкурентов, постоянно совершенствуя ассортимент и качество продукции, а также самим открывать новые блюда и площадки. Также, актуально было бы проводить специальные акции для клиентов.

Система управления персоналом - это совокупность принципов и методов управления кадрами рабочих и служащих в организации. В настоящее время ни у кого не вызывает сомнения, что самым важным ресурсом любой организации являются ее сотрудники. От того, сколь эффективным окажется труд сотрудников, зависит успех любого предприятия. Задача руководителей состоит в том, чтобы максимально эффективно использовать возможности персонала. Какими бы сильными не были решения руководителей, эффект от них может быть получен только тогда, когда они удачно воплощены в дела сотрудниками организации. А это может произойти только в случае, если работники заинтересованы в результатах своего труда.

Основным методом воздействия на систему управления персоналом для обеспечения ее эффективности является обучение кадров (переподготовка и повышение квалификации).

На практике в ООО «Изба» не применяются такие методы. Здесь осуществляется только подготовка кадров непосредственно перед принятием должностных полномочий.

На основе принципов и функций сформированы методы управления персоналом на предприятии, то есть те способы, с помощью которых руководство воздействует на персонал (таблица 5).

Таблица 5. Методы управления персоналом

Методы	Меры воздействия	Вид документа
Административные	Распределительные	Распоряжение руководства; Координация работ; Контроль исполнения.	Устав; Коллективный договор; Правила внутреннего трудового распорядка; Организационная структура управления; Штатное расписание; Должностные инструкции сотрудников; Приказ.
	Материальная ответственность	Депремирование; Штраф.
	Дисциплинарная ответственность	Выговор; Увольнение
Экономические	Оплата труда	Заработная плата; Соц. Пакет
Социально-психологические	Психологические	Убеждение; Просьба; Похвала; Запрещение.	Собеседование; Анкета; Интервью
	Социальные	Наблюдение; Собеседование

Что касается планирования кадров, то долгосрочного планирования не происходит. Как правило, при освобождении штатной единицы объявляется конкурс на вакантную должность. Обычно поиск кандидатов начинается с подачи объявления в СМИ.

Набор кадров - один из ключевых моментов работы ООО «Изба», так как от качества отобранных кадров зависит эффективность работы предприятия и использование всех остальных ресурсов. Поэтому ошибки в подборе кадров являются растратой денег, а хорошие кадры - удачный способ их вложения.

Набор в ООО «Изба» обычно ведут из внешних и внутренних источников. К средствам внешнего набора, которые применяются в ООО «Изба», относятся:

Объявление в средствах массовой информации - радио, в прессе и профессиональных журналах, интернете. Для привлечения специалистов объявления помещают на специальных сайтах

Автономные кандидаты. ООО «Изба» получает письма, телефонные звонки и другие обращения от людей, занятых поиском работы.

Клиенты и поставщики часто предлагают необходимых кандидатов. К тому же такое сотрудничество клиентов с поставщиками способствует созданию хороших деловых отношений между ними.

Кадровые агентства.

Внутренний набор. В ООО «Изба» предпочитают проводить набор в основном внутри своей организации. Продвижение по службе своих работников обходится дешевле. Кроме того, это повышает их заинтересованность, улучшает моральный климат и на этом этапе при управлении планированием кадров руководство отбирает наиболее подходящих кандидатов из резерва, созданного в ходе набора.

Анализ представленных выше методов подбора кандидатов позволяют сделать важный вывод - не существует одного оптимального метода, поэтому отдел кадров ООО «Изба» старается овладеть всем набором приемов для привлечения кандидатов на должность. Поэтому, в повседневной работе отдел кадров руководствуется двумя основными правилами:

проводится поиск кандидатов внутри предприятия;

использует, по меньшей мере, четыре метода привлечения кандидатов со стороны.

На рисунке 2 отражены методы набора персонала, используемые в ООО «Изба» за 2021г. и 2022 г.

Рисунок 2. - Структура применяемых методов набора персонала в ООО «Изба»

Анализируя рисунок 2 можно сделать вывод, что большинство кандидатов на ту или иную должность найдено посредством рекламы вакансий в СМИ, вторую же часть кандидатов подобрали с помощью внутренних источников. Так в 2021 г. посредством рекламы в СМИ было закрыто 42% вакансий, а в 2022 г. - 48%. Так же в поиске персонала были задействованы кадровые агентства, с помощью которых было закрыто 5% вакансий в 2021г. и 3%- в2022г.



3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ

3.1 Анализ проблем системы управления ООО «Изба»

На основании существующей системы управления персоналом в ООО «Изба» можно выделить отрицательные и положительные моменты в организации управления персоналом (таблица 6).

Таблица 6 - Преимущества и недостатки системы управления персоналом ООО «Изба»

Преимущества	Недостатки
Подготовка кадров перед принятием должностных обязательств; При найме предпочтение отдаётся кандидату с опытом, что позволяет не тратить средства на обучение; Быстрая адаптация персонала в неформальной обстановке;	Отсутствие долгосрочного планирования; Отсутствие чёткой кадровой политики; Отсутствие кадрового резерва; Возрастной ценз (21 - 50); Отсутствие поощрения инициативы персонала; Конфликты между сотрудниками; Отсутствие материального стимулирования.

Недостатков системы управления персоналом в ООО «Изба» больше, чем преимуществ. Устранение этих недостатков могло бы привести к решению многих проблем, таких как больничные листы, отпуск.

Руководству необходимо обращать внимание на приведенные выше недостатки, так как в итоге они сказываются на конечном результате деятельности предприятия.

Отсутствие четкой кадровой политики. Для рационального использования трудового резерва, для своевременного обеспечения организации персоналом, для эффективности работы кадров необходимо четко определить основные направления работы с персоналом.

Отсутствие долгосрочного планирования. Подбор кадров осуществляется лишь в тот момент, когда возникает острая необходимость заполнения вакансий. При этом допускается ряд ошибок: запаздывание в обеспечении процесса необходимыми кадрами, прием персонала не совсем соответствующего требованиям из-за срочной потребности в приеме.

Отсутствие кадрового резерва. Нехватка работников особенно ощутима во время отпусков и болезни некоторых из них. Это отражается на конечном результате деятельности магазина в этот период времени (происходят сбои в работе, имеющемуся персоналу приходится выполнять сверхурочную работу).

Отсутствие поощрения инициативы работника и материального стимулирования. Мотивация - это процесс побуждения к деятельности для достижения целей организации. При отсутствии мотивации персонала заинтересованность в достижении максимального результата минимальна. Поэтому необходимо поощрять инициативу работников и материально заинтересовывать их в работе.

Возрастной ценз. Возрастной ценз, конечно, имеет ряд плюсов (энергичность, меньше подвержены заболеваниям) и ряд минусов. Такой отбор отсеивает более опытных претендентов. Образование и компетентность зачастую не могут заменить опыт.

В ООО «Изба» существует ряд объективных и субъективных факторов, которые относятся к недостаткам системы аттестации, а именно:

директор часто рассматривает оценку своих подчиненных как своего рода отвлечение от выполнения основных обязанностей, дополнительную нагрузку;

для некоторых специалистов, членов аттестационной комиссии, определенной проблемой является предоставление работникам негативной обратной связи: указание на ошибки, просчеты или низкие показатели эффективности;

некоторые специалисты предпочитают не давать негативную обратную связь сотрудникам. Это приводит к необъективным и расплывчатым оценкам рабочих результатов и может снижать доверие персонала к действенности системы оценки, к ее способности справедливо оценивать достижения работников и к эффективности используемых методов;

сопротивление объективной системы оценки работы персонала возникает из-за того, что результаты оценки могут иметь негативные последствия для подчиненных (увольнение, понижение в должности, лишение премии, ухудшение отношений в коллективе и др.). Для некоторых директоров тяжело выносить приговор для своих сотрудников;

в целом низкая информированность, которая проявляется, в частности, в неумении использовать результаты проведенной оценки работы персонала.

Таким образом, необходимо отметить, что на практике из-за преобладания формального подхода возможности аттестации используются далеко не в полной мере

3.2 Оптимизация системы управления

На уровне предприятия, безусловно, необходимо в самые кратчайшие сроки осуществить следующие мероприятия:

Проблема совершенствования организационной структуры управления предполагает уточнение функций подразделений, определение прав и обязанностей каждого руководителя и сотрудника, устранение многоступенчатости, дублирования функций и информационных потоков. Основной задачей здесь является повышение эффективности управления.

Одной из главных особенностей данного метода является существование чёткой иерархии целей внутри организации. Каждый руководитель от наивысшего до самого низшего уровня должен иметь цели, которые обеспечивают поддержку целей руководителей, находящихся на более высоком уровне.

Внедрение мероприятий, направленных на разграничение полномочий и установление чёткой взаимосвязи между различными уровнями управления будет способствовать решению целого ряда задач:

разграничит полномочия и зоны ответственности между структурными подразделениями и отдельными специалистами предприятия;

определит слабые и сильные стороны предприятия; формализует взаимоотношения по вертикали и по горизонтали;

повысит ответственность персонала;

позволит руководителям повысить чёткость и конкретность устанавливаемых подчиненным целей.

Любую перестройку структуры управления целесообразно оценивать, прежде всего, с точки зрения достижения поставленных целей. Реорганизация направлена, чаще всего на то, чтобы повысить эффективность работы предприятия, и можно не сомневаться в том, что в ближайшем будущем мы столкнемся с большим разнообразием структур, каждая из которых будет отвечать потребностям конкретной организации.

Основной целью системы управления в ООО «Изба» является сплочение коллектива, мотивация сотрудников на достижение поставленных целей. Для этого руководителю необходимо удовлетворить потребности сотрудников.

Для удовлетворения высших потребностей руководство ООО «Изба» использует рекомендации, которые показаны в таблице 7.

Таблица 7. Рекомендации для руководства ООО «Изба»

Социальные потребности	Потребности в уважении	Потребности в самовыражении
Руководитель ООО «Изба» создаёт в коллективе чувство единой команды;	Руководитель ООО «Изба» предлагает подчинённым содержательную работу;	Руководитель ООО «Изба» обеспечивает подчинённым возможности для обучения и развития, которые позволили бы полностью использовать их потенциал;
Строит работу так, чтобы сотрудники могли общаться;	Обеспечивает им положительную обратную связь с достигнутыми результатами;
Проводит с подчинёнными периодические совещания:	Высоко оценивает и поощряет достигнутые подчинёнными результаты;	Даёт подчинённым сложную и важную работу, требующую у них полной отдачи;
Не старается разрушить неформальные группы, если они не наносят организации ущерба;	Привлекает подчинённых к формулировке целей и выработке решений;	Поощряет и развивает у подчинённых творческие способности
Создаёт условия для социальной активности работников ООО «Изба» вне её рамок.	Делегирует подчинённым дополнительные права и полномочия;
	Продвигает подчинённых по служебной лестнице;
	Обеспечивает обучение и переподготовку, которая повышает уровень компетентности.

Главным экономическим стимулом повышения трудовой активности работников является заработная плата. Задержка ее выплаты исключена.

Эффективным стимулом является предоставление работникам ООО «Изба» материальной помощи в виде различных единовременных пособий - на жилье, некоторые виды коммунальных услуг, питание, одежду, транспорт, культурные и медицинские нужды. Эти пособия носят разовый характер и выплачиваются лишь в исключительных случаях, являясь, по сути, своеобразной благотворительной помощью.

Работникам ООО «Изба» осуществляется заранее оговоренная единовременная выплата в форме выходных пособий при уходе на пенсию по достижении пенсионного возраста. Это либо особая единовременная сумма, либо сумма, эквивалентная заработанной пенсии. Эти выплаты не требуют каких-либо предварительных взносов со стороны сотрудников, а осуществляются на безвозмездной основе за счет прибыли предприятия. Единственное условие, дающее право на получение таких выплат, непрерывный стаж работы на данном предприятии не менее 20 лет.

Необходимо иметь в виду, что мотивация работника сопряжена с общей системой вознаграждения в организации, которая может обеспечить огромное разнообразие, стимулируя интенсификацию труда.

Для совершенствования систему управления персоналом рекомендуется провести следующие мероприятия:

...