Стандартизация и сертификация предоставляемых услуг туристам в Узбекистане

Размещено на http://www.allbest.ru/

ПЛАН

ВВЕДЕНИЕ

1. ХАРАКТЕРИСТИКА СТАНДАРТИЗАЦИИ И СЕРТИФИКАЦИИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

1.1 История сертификации

1.2 Принципы стандартизации

1.3 Функции стандартизации

1.4 Цели сертификации

2. ЛИЦЕНЗИРОВАНИЕ И СТАНДАРТИЗАЦИЯ В ТУРИЗМЕ. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

2.1 Основные стандартизации в туризме. Сертификация в туризме

3. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ЗАКОНА РУ «О СЕРТИФИКАЦИИ ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ»

ВЫВОД

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ



ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время в Республике Узбекистан руководством страны уделяется огромное внимание развитию туристской индустрии: развитие сферы услуг определено как один из важнейших приоритетов социально-экономического развития страны.

В республике имеются все предпосылки для того, чтобы сфера туризма стала одной из значимых составляющих социально-экономического комплекса, внося ощутимый вклад в создание новых рабочих мест повышение благосостояния населения, рост валютных и налоговых поступлений.

Богатое историко-культурное наследие, уникальные материальные и нематериальные культурные ценности, множество величественных архитектурных ансамблей являются неоспоримым преимуществом Узбекистана на международном туристском рынке. Свыше семи тысяч объектов материального культурного наследия разных эпох и цивилизаций свидетельствуют о мощном потенциале и возможностях Узбекистана в мировой туристской индустрии.

НК «Узбектуризм» является главным координатором организации участия субъектов туристской деятельности республики в указанных престижных международных туристских выставках и ярмарках единым Национальным стендом «Узбекистан».

Сегодня в Узбекистане действует свыше 800 туристических предприятий, в том числе, более 500 гостиниц, туристических баз и кемпингов, около 300 туристских компаний.

В соответствии с Протоколом Кабинета Министров Республики Узбекистан №14/1-299 от 19.09.2011г., по всем регионам республики утверждены программы адресных мероприятий по развитию сферы туризма и увеличению экспортного потенциала туристских услуг по регионам на период 2011-2012гг.

Проведенный анализ по результатам реализации программ адресных мероприятий на 2011-2012 гг. подтвердил важность региональных программ для развития сферы туризма в регионах, которые позволяют определить приоритетные задачи для обеспечения устойчивого развития сферы туризма в республике.

В 2013 году было принято Постановление Президента Республики Узбекистан №ПП-1940 «О программе развития сферы туризма в Хорезмской области на 2013-2015 годы». Указанная программа послужит основным документом при разработке аналогичных программ других регионов.

В настоящее время НК «Узбектуризм» совместно с Советом Министров Республики Каракалпакстан, хокимиятами областей и г.Ташкента ведется работа по разработке подобных программ развития сферы туризма для других регионов республики.

18 января 2013 года на заседании Кабинета Министров Республики Узбекистан, посвященным итогам социально-экономического развития республики в 2012 году, в докладе Президента Республики Узбекистан И.А.Каримова, были определены 6 важнейших приоритетов на 2013 год.

На основе глубокой проработки задач, обозначенных в докладе, Национальной компанией «Узбектуризм» разработан комплекс мер по их реализации, направленных на интенсификацию развития сферы туризма, включающий наряду с вышеупомянутыми, следующие:

1. Дальнейшее совершенствование нормативно-правовой базы и механизмов государственного регулирования в сфере туризма, включающее:

-- принятие закона «О туризме» в новой редакции;

- внесение изменений в порядок выдачи лицензий на туристскую деятельность, предусматривающих облегчение процедуры получения лицензии на туристическую деятельность для семейных предприятий, оказывающих услуги по размещению туристов;

- совершенствование законодательства в области вывоза культурных ценностей, в части оптимизации порядка вывоза сувенирной продукции туристами в т.ч., предусматривающее проведение экспертизы нанятыми на контрактной основе экспертами;

- оптимизацию порядка пребывания иностранных граждан (туристов) в Республике Узбекистан, в части облегчения процедуры временной регистрации по месту временного проживания, в т.ч., не являющемуся средством размещения;

- разработку и утверждение порядка сертификации туристских услуг, стандартов туристических услуг и квалификационных стандартов;

-- оптимизацию организационной структуры и структуры аппарата НК «Узбектуризм», формирование подразделений по координации сферы туризма в регионах, маркетинговых исследований, сертификации туристских услуг, а также введения должности представителя НК «Узбектуризм» в 11 регионах.

2. Повышение эффективности деятельности регионального Офиса Всемирной Туристской Организации ООН (ЮНВТО) по координации развития туризма на «Шелковом пути» в г.Самарканд.

3. На основе разработанной Программы развития сферы туризма Хорезмской области, формирование аналогичных программ по другим регионам страны.

4. Выработка стратегии развития внутреннего туризма, имея в виду его пропаганду, увязку вопросов формирования интересных туристических продуктов, ценообразования на транспортную логистику и размещение туристов.

5. Привлечение в создание инфраструктуры туризма инвестиций, в том числе, иностранных (строительство и управление гостиницами, средств развлечения туристов, создание объектов туристического показа). Реализация иностранным инвесторам государственных активов гостиничных хозяйств НК «Узбектуризм» и коммерческих банков.

6. Реализация мер по ускорению работ в рамках Программы развития придорожной инфраструктуры и сервиса вдоль Узбекской национальной магистрали.

7. Реализация совместно с НАК, ГАЖК, КОГГ СНБ, ГТК мероприятий по улучшению обслуживания туристов в международных аэропортах и железнодорожных вокзалах. Выработка предложений по облегчению порядка выдачи въездных виз, совместимых с требованиями по обеспечению безопасности.

8. Реализация мер, направленных на насыщение событийного графика сферы туризма, привлечение к стране внимания крупных туристических компаний и потенциальных туристов, в том числе путем организации и проведения:

- на ежегодной основе международной узбекской туристской выставки (МУТВ) «Мир отдыха» в Ташкенте;

- на ежегодной основе -- регионального узбекского туристического форума «Uzbekistan Travel Workshop» в областях республики в целях развития внутреннего туризма;

- на высоком организационном уровне Юбилейной 20-ой Ташкентской международной туристской ярмарки «Туризм на Шелковом пути» в 2014 году;

- в октябре 2014 г. (после ТМТЯ), в г.Самарканде 99-й сессии Исполнительного Совета ЮНВТО.

9. Реализация мер, направленных на презентацию туристического потенциала страны за рубежом, в том числе путем:

- постоянного обновления и насыщения необходимой информацией веб-сайта «WelcomeUzbekistan», обеспечивающего формирование у потенциальных туристов интереса к стране и полного о ней представления;

- производства и проката на зарубежных телеканалах видеоматериалов о туристском потенциале Республики Узбекистан, в том числе, рекламного ролика со ссылкой на сайт «WelcomeUzbekistan»;

- производства и распространения за рубежом прочих рекламных материалов о Республике Узбекистан, в том числе через дипломатические представительства страны;

- координации участия туристических компаний страны на международных туристских ярмарках.

10. Координация подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров в сфере туризма, в том числе с приглашением высококвалифицированных специалистов из стран с развитой туристской сферой. Организация зарубежных стажировок в страны с развитой туристской сферой учащихся, преподавателей учебных заведений и работников сферы туризма (через международные и иностранные донорские организации).

Последующая деятельность НК «Узбектуризм» будет направлена на формирование современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса, обеспечивающего широкие возможности для удовлетворения потребностей туристов за счет высокого качества и разнообразия туристского продукта Узбекистана и интенсификации его продвижения на зарубежные потребительские рынки, включающие:

-выработку модели туризма, сочетающей в себе традиции узбекского гостеприимства и западные стандарты обслуживания;

-комплексное развитие туризма на основе поддержки предпринимательства и выбора оптимальных методов государственного регулирования отрасли;

-формирование имиджа Узбекистана как привлекательной туристской страны;

-обеспечение создания новых рабочих мест, устойчивого притока иностранной валюты в экономику страны, развитие смежных секторов экономики, увеличение доли туризма в ВВП страны (см таблицу 1).



Таблица 1 Экономические показатели развития туристской индустрии за 2012-2013 гг

№	Наименование Показателей	Данные за 1 полугодие 2012 года	Оперативные 1 полугодие 2013 г.	Разница (+,-)
1.	Объем туристских услуг (млн. сум)	106836,7	118398,9	+11562,5
2.	Экспорт услуг (тыс. дол. США)	74020,2	107306,6	+33286,4

Возрастающая значимость туризма в экономике, повышение сложности коммерческой работы в этой сфере, усиление конкуренции на рынке туризма вызывают потребность в хорошо подготовленных специалистах, которые должны свободно ориентироваться в хозяйственной деятельности туристических фирм, а также в создании своей стандартизационной и сертификационной базы государства.

Стандартизация и сертификация являются инструментами обеспечения качества продукции, работ и услуг -- важного аспекта многогранной коммерческой деятельности. Соблюдение правил стандартизации в различных сфере гостиничного бизнеса позволяет свести к минимуму материальные потери от недостоверных результатов измерений.

Объект стандартизации -- продукция, работа, процесс и услуги, подлежащие или подвергшиеся стандартизации. К процессе трудовой деятельности специалисту приходится решать систематически повторяющиеся задачи: измерение и учет количества продукции, составление технической и управленческой документации, измерение параметров технологических операций, контроль готовой продукции, упаковывание поставляемой продукции и т.д.

Цель данной курсовой работы: формирование понятий стандартизации и сертификации в туристической деятельности для обеспечения эффективности гостиниц, а также выявление наиболее правильного и экономичного варианта, т.е. нахождение оптимального решения. Найденное решение дает возможность достичь оптимального упорядочения в определенной области стандартизации. Для превращения этой возможности в действительность необходимо, чтобы найденное решение стало достоянием большого числа предприятий (организаций) и специалистов. Только при всеобщем и многократном использовании этого решения существующих и потенциальных задач возможен положительный экономический эффект.

Задачей моей курсовой является изучение и рассмотрение теоретических основ закона «О сертификации продукции и услуг» Республики Узбекистан.

Актуальность данной курсовой работы: проблема качества актуальна для всех стран независимо от зрелости их рыночной экономики. Также, на данный момент, стоит вопрос о гармонизации отечественных правил стандартизации, метрологии и сертификации с международными правилами.



1. ХАРАКТЕРИСТИКА СТАНДАРТИЗАЦИИ И СЕРТИФИКАЦИИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

узбекистан сертификация стандартизация туризм

Определение термина "сертификация"-- "процедура, посредством которой третья сторона письменно удостоверяет, что продукция, процесс или услуга соответствуют заданным требованиям". Общепризнанным способом такого удостоверения служит сертификация соответствия. В общем виде термин "соответствие", определен как "соблюдение заданных требований к продукции (процессу, услуге)".

Cmaндapтuзaция - деятельность, направленная на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области посредством установления положений для всеобщего и много - кратного использования в отношении реально существующих или потенциальных задач.

Примечания:

1. В частности, эта деятельность проявляется в процессах разработки" опубликования и применения стандартов.

2 Важнейшими результатами деятельности по стандартизации является повышение степени соответствия продукции, процессоров и услуг их функциональному назначению, устранению барьеров в торговле и содействие научно-техническому сотрудничеству.

Объект стандартизации - объект, который должен быть стандартизован.

Примечания:

1. В данном стандарте для отражения понятия «объект стандартизации» в широком смысле принято выражение «продукция, процесс или услуга», которое следует понимать как относящийся в равной степени к любому материалу, компоненту, оборудованию, системе, их совместимости, протоколу, процедуре, функции, методам их деятельности.

2. Стандартизация может ограничиваться определенными аспектами любого объекта. Например, применительно к обуви размеры и критерии прочности могут быть стандартизованы отдельно.

Стандарт - документ, разработанный на основе консенсуса и утвержденный признанным органом, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования Правила, общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов и который направлен на

достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

Примечание - стандарты должны быть основаны на обобщенных результатах науки, техники и практического опыта и направлены на достижение оптимальной пользы для общества.

Нормативный документ - документ, устанавливающий правила, общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов.

Примечания:

1. Термин «нормативный документ» является родовым термином, охватывающим такие понятия, как стандарты, документы технических условий, своды правил и регламенты.

2. Под «документом» следует принимать любой носитель с записанной в нем или на его поверхности информацией.

3. Термины, обозначающие различные виды нормативных документов, определяются в дальнейшем, исходя из того, что документ и его содержание рассматриваются как единое целое.

Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.

Взаимосвязь стандартизации как научно-технической деятельности и понятия качества, как совокупности характеристик объекта, проистекает из вышеприведенных определений этих терминов, принятых Международной организацией по стандартизации (ИСО).

Стандартизация Направлена на решение реально существующих или потенциальных задач, а качество - на удовлетворение установленных и предполагаемых потребностей. При этом важнейшими результатами деятельности по стандартизации является повышение степени соответствия продукции, процессов, работ, услуг, их функциональному назначению, то есть удовлетворению установленных и предполагаемых потребностей.

1.1 История сертификации

Хотя термин “сертификация” стал известен в повседневной жизни и коммерческой практике сравнительно недавно (в последнее десятилетие), тем не менее, сертификация как процедура применяется давно и термин “сертификат” известен с XIX" в.

Так, в Энциклопедическом словаре Ф.А.Брокгауза и И.А.Ефрона (1900 г.), дается несколько определений сертификата, одно из них: сертификат -- это удостоверение. В финансовой сфере сертификат трактуют в одних случаях как денежное свидетельство на определенную сумму, в других -- как облигацию специального государственного займа.

Имеются сведения о том, что производители товаров издавна гарантировали качество своих изделий, в том числе письменно, т. е. снабжали их (по современной терминологии) “заявлениями о соответствии”. Диапазон таких заявлений был весьма широк, он охватывал даже произведения искусства. Сохранились свидетельства о том, что знаменитые художники Возрождения гарантировали сохранность своих картин в течение 300 лет. И что самое интересное, такие гарантии в большинстве случаев оказались реальными.

В течение нескольких столетий действуют так называемые “классификационные организации”, которые, будучи неправительственными и независимыми организациями, оценивают безопасность судов для целей их страхования.



1.2 Принципы стандартизации

Стандартизация как наука и как вид деятельности базируется на определенных исходных положениях -- принципах. Принципы стандартизации отражают основные закономерности процесса разработки стандартов, обосновывают ее необходимость в управлении народным хозяйством, определяют условия эффективной реализации и тенденции развития. Можно выделить семь важнейших принципов стандартизации.

1. Сбалансированность интересов сторон, разрабатывающих, изготавливающих, предоставляющих и потребляющих продукцию (услугу). Участники работ по стандартизации, исходя из возможностей изготовителя продукции и исполнителя услуги, с одной стороны, и требований потребителя -- с другой, должны найти консенсус, который понимается как общее согласие, т. е. отсутствие возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон, стремление учесть мнение всех сторон и сблизить несовпадающие точки зрения.

2. Системность и комплексность стандартизации. Системность -- это рассмотрение каждого объекта как части более сложной системы. Комплексность предполагает совместимость всех элементов сложной системы.

3. Динамичность и опережающее развитие стандарта. Как известно, стандарты моделируют реально существующие закономерности в хозяйстве страны. Однако научно-технический прогресс вносит изменения в технику, процессы управления. Поэтому стандарты должны адаптироваться к происходящим переменам

Для того чтобы вновь создаваемый стандарт был меньше подвержен моральному старению, он должен опережать развитие общества. Опережающее развитие обеспечивается внесением в стандарт перспективных требований к номенклатуре продукции, показателям качества, методам контроля и пр. Опережающее развитие также обеспечивается путем учета на этапе разработки Нормативных Документов международных и региональных стандартов, прогрессивных национальных стандартов других стран.

4. Эффективность стандартизации. Применение Нормативных Документов должно давать экономический или социальный эффект. Непосредственный экономический эффект дают стандарты, ведущие к экономии ресурсов, повышению надежности, технической и информационной совместимости. Стандарты, направленные на обеспечение безопасности жизни и здоровья людей, окружающей среды, обеспечивают социальный эффект.

5. Приоритетность разработки стандартов, способствующих обеспечению безопасности, совместимости и взаимозаменяемости продукции (услуг). Эта цель достигается путем обеспечения соответствия требованиям стандартов, нормам законодательства и реализуется путем регламентации и соблюдения обязательных требований государственных стандартов.

Важное требование к стандарту -- это пригодность его для целей сертификации. Стандарты, содержащие четко выделенные по тексту обязательные требования и методы их объективной проверки, являются “обязательными стандартами” и отвечают указанному требованию.

6. Принцип гармонизации. Этот принцип предусматривает разработку гармонизированных стандартов. Обеспечение идентичности документов, относящихся к одному и тому же объекту, но принятых как организациями по стандартизации в нашей стране, так и международными (региональными) организациями, позволяет разработать стандарты, которые не создают препятствий в международной торговле.

7. Четкость формулировок положений стандарта. Определение положений стандарта без возможности двусмысленного толкования.



1.3 Функции стандартизации

Для достижения социальных и технико-экономических целей стандартизация выполняет определенные функции.

1. Функция упорядочения -- преодоление неразумного многообразия объектов (раздутая номенклатура продукции, ненужное многообразие документов). Она сводится к упрощению и ограничению. Житейский опыт говорит: чем объект более упорядочен, тем он лучше вписывается в окружающую предметную и природную среду с ее требованиями и законами.

2. Охранная (социальная) функция -- обеспечение безопасности потребителей продукции (услуг), изготовителей и государства, объединение усилий человечества по защите природы от техногенного воздействия цивилизации.

3. Ресурсосберегающая функция обусловлена ограниченностью материальных, энергетических, трудовых и природных ресурсов и заключается в установлении ограничений на расходование ресурсов.

4. Коммуникативная функция обеспечивает общение и взаимодействие людей, в частности специалистов, путем личного обмена или использования документальных средств, аппаратных (компьютерных, спутниковых и пр.) систем и каналов передачи сообщений. Эта функция направлена на преодоление барьеров в торговле и содействие научно-техническому и экономическому сотрудничеству.

5. Цивилизующая функция направлена на повышение качества продукции и услуг как составляющей качества жизни. В этом смысле стандарты отражают степень общественного развития страны, т. е. уровень цивилизации.

6. Информационная функция. Стандартизация обеспечивает материальное производство, науку и технику и другие сферы нормативными документами, эталонами мер, образцами -- эталонами продукции, каталогами продукции как носителями ценной технической и управленческой информации. Ссылка в договоре (контракте) на стандарт является наиболее удобной формой информации о качестве товара как главного условия договора (контракта).

7. Функция нормотворчества и правоприменения проявляется в узаконивании требований к объектам стандартизации в форме обязательного стандарта и его всеобщем применении в результате придания документу юридической силы. Соблюдение обязательных требований обеспечивается, как правило, принудительными мерами (санкциями) экономического, административного и уголовного характера.

1.4 Цели сертификации

Сертификация направлена на достижение следующих целей: содействие потребителям в компетентном выборе продукции (услуги); защита потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя); контроль безопасности продукции (услуги, работы) для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества; подтверждение показателей качества продукции (услуги, работы), заявленных изготовителем (исполнителем); создание условий для деятельности организаций и предпринимателей на едином товарном рынке России, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле.



2. ЛИЦЕНЗИРОВАНИЕ И СТАНДАРТИЗАЦИЯ В ТУРИЗМЕ. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Одной из форм государственного регулирования туризма является лицензирование, предусматривающее выдачу специального разрешения (лицензии) на осуществление туристской деятельности. Цель лицензирования состоит в обеспечении защиты прав и законных интересов государства и потребителей туристских услуг, повышении уровня туристского обслуживания, приведение его в соответствие с международными требованиями.

Лицензирование - проведение мероприятий, связанных с предоставлением соискателям лицензий, переоформлением документов, подтверждающих наличие лицензий, приостановление и возобновлением действия лицензий, аннулированием лицензий и контролем лицензирующих органов за соблюдением лицензиатами при осуществлении туристской деятельности соответствующих лицензионных требований и условий

Важнейшим инструментом государственного регулирования туристской деятельности и защиты прав потребителей туристских услуг является стандартизация.

Стандартизация - это проведение мероприятий, связанных с предоставлением соискателям лицензий, переоформление документов, подтверждающих наличие лицензий, аннулированием лицензий и контролем лицензирующих органов за соблюдением лицензиатам при осуществлении туристской деятельности соответствующих лицензионных требований и условий

Данное определение содержит ряд понятий, которые нуждаются в дополнительном рассмотрении.

Лицензия - специальное разрешение на осуществление конкретного вида деятельности при обязательном соблюдении лицензионных требований и условий, выданное лицензирующим органом соискателю лицензии.

Соискатель лицензии - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, обратившийся в лицензирующий орган с заявлением о предоставлении лицензии на осуществление конкретного вида деятельности.

Лицензиат - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, имеющие лицензию на осуществление конкретного вида деятельности.

Лицензирующие органы - органы исполнительной власти, осуществляющие лицензирование. Лицензирующие органы наделены следующими полномочиями:

* Предоставление лицензии;

* Переоформлять документы, подтверждающие наличие лицензий;

* Приостанавливать, возобновлять, аннулировать действие лицензий;

* Вести реестр лицензий - совокупность данных о составлении лицензий, переоформление документов, подтверждающие наличие лицензий, приостановлении и возобновлении действия лицензии и об аннулировании лицензий;

* Контролировать соблюдение лицензиатами соответствующих лицензионных требований и условий при осуществлении лицензируемых видов деятельности.

Лицензионные требования и условия - установленных нормативными актами требований и условий, выполнение которых лицензиатом обязательно при осуществлении лицензируемого вида деятельности.

Порядок и условия лицензирования в туризме регулируются соответствующими постановлениями правительства и положениями лицензионных органов.

Лицензирующим органом является орган государственного управления туризмом.

К общим лицензионным требованиям и условиям относятся:

* Доведение до каждого туриста в установленном порядке исчерпывающей информации об особенностях въезда, выезда и пребывания в иностранном государстве, о специфике поведения во время туристской поездки, в том числе, об необходимости уважения местных традиций и обычаев, бережном отношении к культурному наследию и окружающей среде и других правилах пребывания в каждой конкретной стране;

* Оказание туристских услуг только после заключения с клиентом договора, соответствующего требованием законодательства;

* Предоставление клиенту исчерпывающей информации о режиме работы туроператора и турагента, месте их нахождении, наличии лицензии, сертификаты на услуги, подлежащие обязательной сертификации, фамилии, имени и отчества должностных лиц, ответственных за ведение соответствующих направлений туристской деятельности;

* Наличие определенного количества работников, имеющих высшее, средне специальное и дополнительное образование в области туризма, либо определенный стаж работы в туризме, а так же наличие у руководителя высшего, средне специального и дополнительного образования и определенного стажа работы в туризме;

* Повышение с определенной периодичностью квалификации работников юридического лица, а так же индивидуального предпринимателя.

Основаниями для отказа выдачи лицензии являются:

* Наличие в документах, предоставленных соискателем лицензий, недостоверной или искаженной информации;

* Несоответствие соискателя лицензии, принадлежащих ему или используемых им объектов лицензионным требованиям и условиям.

Не допускается отказ в предоставлении лицензии по мотивам нецелесообразности осуществление соискателем туристской деятельности.

В решении о предоставлении лицензии и в подтверждающем ее наличие документе указываются:

* Наименование международного органа, выдавшего лицензию;

* Наименование организационно-правовой фирмы юридического лица, место его нахождения;

* Фамилия, имя, отчество, местожительства, данные документа, удостоверяющего личность - для индивидуального предпринимателя;

* Лицензируемый вид деятельности, срок деятельности лицензии;

* Индивидуальный номер налогоплательщика, номер лицензии, дата принятия решения о предоставлении лицензии

В случае преобразования юридического лица, изменение его наименования или места нахождения, либо изменение фамилии, имени или места жительства индивидуального предпринимателя, либо утраты документа, подтверждающего наличие лицензии, лицензиат обязан в установленный срок подать заявление о переоформлении документа, подтверждающего наличие лицензии, с приложением документов, подтверждающих указанные изменения или утрату документа, подтверждающего наличие лицензии.

Лицензирующими органами осуществляется контроль за соблюдением лицензиатом лицензионных требований и условий. При этом лицензирующие органы имеют право:

* Проводить проверки деятельности лицензиата на предмет соответствия лицензионным требованиям и условиям;

* Запрашивать у лицензиата необходимые объяснения и документы при ведении проверок;

* Составлять на основании результатов проверок акты с указанием контрольных нарушений;

* Выносить решения, обязывающие лицензиата устранять выявленные нарушения, устанавливать сроки их устранения, делать предупреждение лицензиату.

Лицензирующие органы имеют право приостанавливать действие лицензии в случаи выявлении неоднократных нарушений и грубого нарушения лицензиатом лицензионных требований и условий, при этом устанавливается срок, в течении которого лицензиат обязан устранить выявленные нарушения. В случае, если в этот срок лицензиат не устранил указанные в акте проверки нарушения, лицензирующий орган обязан обратиться в суд с заявлением об аннулировании лицензии. Последняя теряет юридическую силу так же в случае ликвидации юридического лица или прекращения его деятельности в результате реорганизации либо прекращения действия свидетельства о государственной регистрации гражданина в качестве индивидуального предпринимателя.

Лицензирование туристской деятельности, соблюдение лицензионных требований и условий способствуют обеспечению и поддержанию высокого уровня обслуживания, а так же защите прав потребителей туристских услуг.

2.1 Основные стандартизации в туризме. Сертификация в туризме

Важнейшим инструментом государственного регулирования туристской деятельности и защиты прав потребителей туристских услуг является стандартизация.

Стандартизация - это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на потребление услуг надлежащего качества за соответственную цену, а так же право на безопасность и комфортность труда.

Цель стандартизации - достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач. Цели стандартизации можно разделить на общие и узкие.

Конкретизация общих целей связана с выполнением трех требований стандартов, которые являются обязательными. К ним относятся разработка норм, требований, правил, обеспечивающих безопасность услуг для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества, качество услуг в соответствии с уровнем развития научно - технического прогресса, экономию всех видов ресурсов, безопасность хозяйственных объектов, связанную с предотвращением возникновения различных катастроф и чрезвычайных ситуаций.

Конкретные цели стандартизации относятся к определенной области деятельности, сфере услуг в целом, тому или иному туристскому предприятию в отдельности, конкретной туристской услуге и т.д.

Основными задачами стандартизации в сфере туризма являются:

* Установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;

* Установление прогрессивной требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания туристских услуг;

* Установление требований, обеспечивающей безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения услуг, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания;

* Установлении в требовании к сертификации туристских услуг;

* Обеспечение координации деятельности туристских предприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессе туристско - экскурсионного обслуживания;

* Установление терминов и определений понятий в области стандартизации и управление качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.

Стандартизация связана с такими понятиями, как объект стандартизации и область стандартизации.

Объект стандартизации - услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатываются те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих.

Область стандартизации - совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации.

Стандартизация осуществляется на следующих уровнях. Уровень стандартизации различается в зависимости от того, участники какого географического, экономического, политехнического региона мира принимает стандарт. В зависимости от уровня на котором осуществляется стандартизация, различают следующие ее виды:

* Международная стандартизация - деятельность, открытая для соответствующих органов любой страны;

* Региональная стандартизация - деятельность, открытая для соответствующих органов государств одного географического, политического и экономического региона мира;

* Национальная стандартизация - стандартизация в одном конкретном государстве. В свою очередь национальная стандартизация может осуществляться на различных уровнях.

В связи с этим существуют различные находящиеся во взаимосвязи категории стандартов нормативных документов:

* Государственные стандарты;

* Стандартные отрасли;

* Стандарты общественных объединений;

* Стандарты предприятий и объединений предприятий - СТП.

Стандарт - это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:

* Межгосударственные;

* Национальные;

* Предприятий;

Государственные стандарты устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения услуг, а так же рекомендательные требования к видам услуг, включая систему обслуживания.

Стандарты предприятий устанавливают требования на конкретные туристические услуги, включая условия обслуживания, организацию управления производством, техническое оснащение, технологические процессы и методы , применяемые только на данном предприятии.

Наряду со стандартами предприятий допускается разработка технологических инструкций, регламентов, карт, технических описаний конкретных услуг.

Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество обслуживания и учитывать отечественный передовой и зарубежный опыт.

Основными видами стандартов в сфере услуг являются:

* Основополагающие стандарты;

* Стандарты на услуги;

* Стандарты на процессы;

* Стандарты на методы контроля

К нормативным документам национальной системы сертификации республики Узбекистан относятся:

ГОСТ 30385-95. Услуги населению. Термины и определения

ГОСТ 28681.1-95. Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.

ГОСТ 28681.2-95. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

РСТ Уз 918-98. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

ГОСТ 28681.3-95. Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.

ГОСТ 28681.4-95. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

Руководство ИСО/ МЭК 2 1996 "Общие термины и определения в области стандартизации и смежных видов деятельности".

РД Уз 51-026-94. Национальная система сертификации Республики Узбекистан.

Порядок рассмотрения апелляций.

РД Уз 51-053 96. Национальная система сертификации Республики Узбекистан.

Сертификация услуг. Основные положения.

РД Уз 51-061-97. Национальная система сертификации Республики Узбекистан.

Социально - культурная услуга - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя.

Процесс стандартизации в туризме тесно связан с вопросами качества услуг. При разработке государственных стандартов должен учитываться опыт зарубежных стран и организаций, в частности ВТО, международной организации по стандартизации ИСО.

Важным элементом системы государственного регулирования туризма, обеспечение безопасности услуг и наиболее признанным в мире способом независимого подтверждении их соответствия установленным требованиям является сертификация. Использование ее создает предпосылки и условия для успешного решения ряда важнейших социально- экономических проблем и задач, соответствуют интеграции отдельных государств в мировую экономику.

Сертификация продукции - процедура подтверждения соответствия посредством которой независимо от изготовителя и потребитель организация удостоверяет в письменной форма, что продукция соответствует установленным требованиям.

Сертификация осуществляется в целях:

* Созданий условий для деятельности предприятий и предпринимателей на едином товарном рынке, а так же участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;

* Содействие потребителям в компетентном выборе продукции;

* Защиты потребителя от недобросовестного изготовителя;

* Контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

* Подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем.

Сертификация может быть как обязательной, так и добровольной.

Обязательная сертификация - осуществляется на основании законов и законодательных положений и обеспечивает доказательство соответствия услуг гостеприимства требованиям технических регламентов, обязательным требованиям стандартов. Обязательные требования относятся к безопасности, охране здоровья людей и окружающей среды.

Объектами обязательной сертификации являются туристские услуги и услуги размещения, оказываемые организациями независимо от их организационно - правовой фирмы и формы собственности.

Добровольная сертификация проводится по инициативе физического или юридического лица на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации в системе добровольной сертификации.

Добровольная сертификация не может изменить их обязательную сертификацию.

Порядок сертификации:

* Подача заявки;

* Рассмотрение и принятие решения по заявке;

* Оценка соответствия услуг установленным требованиям;

* Принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификаты;

* Выдача сертификата или лицензии на применение знака соответствия

* Инспекционный контроль сертифицированных услуг.

В случае несоответствии услуг, предприятию дается срок на корректировочные мероприятия.

После выполнения корректирующих мероприятий и при положительной их оценке орган по сертификации принимает решение о возобновлении действия сертификата соответствия и лицензии на применение заказа соответствия, а так же информирует об этом заинтересованных участников сертификации. В случаи не выполнении корректирующих мероприятий или их не эффективности орган по сертифицированию отменяет действие сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия и лицензии на применение знака соответствия и так же информирует об этом участников сертификации.



3. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ НАЦИОНАЛЬНОЙ СИСТЕМЫ СЕРТИФИКАЦИИ РЕСПУБЛИКИ УЗБЕКИСТАН

Зарегистрирован

Министерством юстиции

Республики Узбекистан

18.03.2000 г.

N 911

Утвержден Узбекским Государственным центром Стандартизации, метрологии и сертификации

Национальная система сертификации

Республики Узбекистан

Порядок

Сертификации туристских услуг

В настоящий порядок внесены изменения в соответствии с приказом

Агентства "узстандарт", зарегистрированным мю 23.08.2013 г. N 911-1

1. Область применения

2. Нормативные ссылки

3. Термины и определения

4. Основные положения

5. Порядок проведения

Сертификации туристских услуг

6. Оплата работ

1. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

Настоящий документ содержит общие положения, правила процедуры (порядок) проведения обязательной сертификации туристских услуг оказываемых субъектами туристской деятельности, и может быть использован при проведении добровольной сертификации.

Документ распространяется на сертификацию туристских услуг, осуществляемую органами по сертификации туристских услуг, аккредитованными в НСС РУз. Положения настоящего документа могут быть использованы и другими участниками системы сертификации туристских услуг.

2. НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ

ГОСТ 30385-95. Услуги населению. Термины и определения

ГОСТ 28681.1-95. Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.

ГОСТ 28681.2-95. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

РСТ Уз 918-98. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

ГОСТ 28681.3-95. Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.

ГОСТ 28681.4-95. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

Руководство ИСО/ МЭК 2 1996 "Общие термины и определения в области стандартизации и смежных видов деятельности".

РД Уз 51-026-94. Национальная система сертификации Республики Узбекистан.

Порядок рассмотрения апелляций.

РД Уз 51-053 96. Национальная система сертификации Республики Узбекистан.

Сертификация услуг. Основные положения.

РД Уз 51-061-97. Национальная система сертификации Республики Узбекистан.

Сертификация услуг. Порядок проведения.

3. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Используемые термины и определения - в соответствии с документами Руководство ИСО/МЭК 2; O z Dst ISO 8402; O z Dst ISO 9000.42; РСТ Уз 5.5-93;

4. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

4.1. Туристские услуги в соответствии с законами Республики Узбекистан "О сертификации продукции и услуг", "О туризме" подлежат обязательной сертификации.

Оказание вышеуказанных услуг без сертификации влечет за собой ответственность в порядке, установленном действующим законодательством.

Настоящий Порядок сертификации туристских услуг распространяется на агентство "Узстандарт", аккредитованные им органы по сертификации указанных услуг, а также на субъекты туристской деятельности. Сертификация туристских услуг осуществляется агентством "Узстандарт" или органом по сертификации туристских услуг, аккредитованным в НСС РУз. Обязательной сертификации подлежат туристские услуги, оказываемые субъектами туристической деятельности, имеющими лицензию на осуществление деятельности, связанной с предоставлением туристских услуг.

4.2. При сертификации туристских услуг проверяются характеристики оказываемых услуг и используется методы проверок, позволяющие:

- провести идентификацию услуги, в том числе проверить ее принадлежность к классификационной группировке (ОКУН);

- подтвердить соответствие сертифицируемых туристских услуг обязательным требованиям, установленным в нормативных документах.

Состав других проверяемых показателей определяется при сертификационной проверке исходя из целей сертификации туристских услуг.

4.3 Схемы, применяемые при обязательной сертификации, устанавливаются органом по сертификации с учетом особенностей исполнения туристских услуг. В таблице N 1 приведены схемы сертификации.



Таблица 2

Номер схемы э	Оценка мастерства эисполненияэ	Оценка процесса оказания ээуслугиэ	Аттестация предприятия э	Сертификация системы качества э	Проверка результата услуги (выборочэная)э	Контроль за сертиф. услугойэ
1.	+э	-э	-э	-э	+э	+э
2.э	-э	+э	-э	-э	+э	+э
3.э	-э	-э	+э	-э	+э	+э
4.э	-э	-э	-э	+э	-э	+э

Условия обозначения: + процедура проводится.

Примечание. Проверка результата услуги проводится путем экспертной или социологической оценки.

Схема 1 предусматривает проверку мастерства исполнителя услуги, знаний технологической и нормативной документации, правил обслуживания, наряду с выборочной проверкой результата услуги и последующим инспекционным контролем качества услуги у исполнителя путем социологической (экспертной) оценки. Рекомендуется для экскурсий, походов выходного дня, турбюро. Схема 2 предусматривает оценку процесса оказания услуги, от продажи путевки и формирования группы до окончания тура, включая элементы системы качества: - процедуру информирования туриста о предоставляемых туристских услугах (до приобретения путевки) с целью урегулирования различий между требованиями потребителя и возможностями предприятия, оказывающего туристскую услугу.

- процедуру по заключению контрактов с субподрядчиками (определение требований при заключении контрактов с организациями, взаимодействующими при реализации туристских услуг: гостиницы, транспортные предприятия, страховые компании, организации общественного питания и т.д.);

- процедуру по определению потребности в персонале, участвующем в предоставлении услуги, подбору соответствующего персонала;

- процедуру по ведению записей в процессе предоставления услуги для подтверждения соответствия установленным требованиям;

- проведение анализа со стороны руководства с целью подтверждения соответствия качества предоставляемых услуг установленным требованиям, принятия решений по выявленным несоответствиям и предложениям по улучшению работы.

Рекомендуется для туристских путешествий по маршрутам, турагентов.

Схема 4 предусматривает аттестацию туристских предприятий с выборочной проверкой результата услуги с последующим инспекционным контролем. При сертификации по этой схеме предприятию присваивается определенная категория ("звезда") в соответствии с ГОСТ 28681.4-95.

Рекомендуется для гостиниц, мотелей и кемпингов.

Обязательным условием сертификации туристских услуг, оказываемых гостиницами, является документальное подтверждение (наличие заключений) соответствующих государственных служб (пожарной, санитарной, технического и других органов надзора), осуществляющих контроль за безопасностью в пределах своей компетенции. Предприятия питания при гостиницах должны иметь сертификат соответствия.

Схема 5 предусматривает сертификацию системы качества с последующим контролем за стабильностью ее функционирования.

Рекомендуется для всех видов туристских предприятий и гостиниц. Эта схема наиболее предпочтительна для туристских бюро.

Схему добровольной сертификации определяет заявитель по согласованию с органом по сертификации.

4.4. Для проверки качества данных услуг используются методики контроля технологических процессов и оценка процесса оказания услуг, мастерства исполнителей, результаты испытаний и социологических опросов.

4.5. Основные требования основываются на международных, межгосударственных стандартах и государственных стандартах Республики Узбекистана.

5. ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ СЕРТИФИКАЦИИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

Порядок проведения сертификации состоит из следующих этапов:

- подача заявки на сертификацию;

- принятие решения по заявке;

- проведение сертификационной проверки;

- принятие решения о выдаче или об отказе в выдаче сертификата соответствия;

- оформление документов и выдача сертификата соответствия;

- контроль за сертифицированной услугой в соответствии с договором, оговаривающим сроки и порядок контроля.

5.1. Подача заявки на сертификацию

Для проведения сертификации туристских услуг заявитель направляет заявку в орган по сертификации услуг (далее ОСУ). Образец заполнения заявки на проведение сертификации туристских услуг приведен в приложении А. Заявка на проведение сертификации туристских услуг гостиницы приведена в приложении И. Орган по сертификации принимает заявку, регистрирует ее. В Приложении Б приведена форма журнала учета работ по сертификации, в котором регистрируется заявка. 5.2. Принятие решения по заявке ОСУ после получения и регистрации заявки направляет заявителю анкету-вопросник (анкета-вопросник может быть представлена одновременно с заявкой) с предложением заполнить ее с целью проведения предварительного анализа. Анкета-вопросник для предварительного анализа служит дополнительным материалом для принятия решения по заявке.

Анкета-вопросник составляется ОСУ или аккредитованными соцлабораториями в произвольной форме, но при составлении необходима ссылка на конкретную нормативную документацию, в которой изложены все требования, предъявляемые при сертификации объектам и субъектам туристских услуг. Анкета-вопросник для проведения сертификации туристских услуг приведена в приложении В, причем на данном этапе заполняется только 1-ая часть анкеты (в зависимости от того, достаточно ли информации органу по сертификации для принятия решения по заявке), 2-ая часть заполняется при проведении сертификационной проверки. При сертификации туристских услуг гостиниц заполняется анкета-вопросник предварительного анализа, приведенная в приложении К. Получив заполненную анкету-вопросник, ОСУ осуществляет: - принятие решения по заявке; - выбор схемы сертификации с учетом специфики услуги и предложений заявителя в случае принятия положительного решения; при этом может быть принята схема, предложенная заявителем, либо может быть предложена новая схема; - определение процедуры проверки результатов услуги и порядка работ по сертификации в соответствии с выбранной схемой сертификации; - подготовку договора на выполнение работ по сертификации, включая проведение инспекционного контроля за сертифицированной услугой. Решение по заявке утверждается руководителем органа по сертификации и направляется заявителю. Образец заполнения решения по заявке на проведение сертификации туристских услуг приведен в приложении Г. На проведение работ по сертификации услуг гостиниц в приложении Л. Срок принятия решения по заявке - месяц со дня ее получения ОСУ. Информация о принятом решении доводится до контрагентов (при их наличии) для оформления договорных отношений. В случае принятия отрицательного решения ОСУ сообщает в письменном виде заявителю причины отказа. Причинами отказа в проведении работ по сертификации могут быть: - при сертификации туристских услуг гостиниц - отсутствие заключений (договоров), указанных в п. 10 анкеты-вопросника предварительного анализа, отсутствие сертификата соответствия на услуги общественного питания, если в гостинице имеется предприятие общественного питания, и другие услуги, по которым введена обязательная сертификация; - при сертификации предприятий туристских услуг - результаты заполнения п. 1.7 анкеты-вопросника предварительного анализа. Отсутствие договоров с участниками тура (транспортное обслуживание, гостиничное, экскурсионное обслуживание, предприятия общ. питания и др.); - при неуплате работ по сертификации со стороны заявителя; - при несоблюдении требований и условий сертификации субъектов туристской деятельности. После получения от заявителя подписанного договора и оплаты работ по сертификации орган по сертификации приступает к проведению работ по сертификации.

5.3. Проведение сертификационной проверки

Проведение сертификационной проверки включает:

- формирование комиссии;

- сертификационную проверку;

- оформление результатов сертификационной проверки.

5.3.1. Формирование комиссии.

Орган по сертификации формирует комиссию по проведению сертификационной проверки. Председателем комиссии назначается аттестованный эксперт (в исключительных случаях - кандидат в эксперты) по сертификации туристских услуг и туристских услуг гостиниц. Членами комиссии могут быть эксперты (кандидаты в эксперты) по сертификации туристских услуг, в том числе и внештатные, эксперты по сертификации систем качества, эксперты по сертификации других видов услуг, социологи, независимые специалисты в области туризма, представители организаций-участниц системы сертификации туристских услуг.

...