Стандартизация и сертификация предоставляемых услуг туристам в Узбекистане

Оплата работы членов комиссии, привлекаемых органом по сертификации, производится на условиях договора и соглашений. В обоснованных случаях допускается проведение сертификационной проверки одним аттестованным экспертом по усмотрению руководителя ОСУ (например, при отсутствии необходимых помещений в офисе туристских предприятий, при небольших объемах работы и др.), а затем результаты обсуждаются членами комиссии с целью оформления протокола и акта.

Председатель комиссии проводит подготовительные работы: устанавливает сроки, определяет программу, оповещает об этом членов комиссии. Для проведения работ по сертификации заявитель обязан предоставить комиссии все необходимые материалы и создать условия для ее работы, в том числе беспрепятственный доступ во все помещения (гостиниц), доступ к документам.

5.3.2. Сертификационная проверка.

При проведении сертификации предприятий туристских услуг орган по сертификации может начать работу с предложения турпредприятию заполнить 2-ю часть анкеты-вопросника предварительного анализа и с изучения документов, представленных турпредприятием по запросу эксперта.

Орган по сертификации проводит:

1) проверку в туристском предприятии наличия комплекта нормативных и организационно-методических документов по обеспечению безопасности туристов в соответствии с ГОСТ 28681.3-95.

Абзац второй исключен в соответствии с Приказом агентства "Узстандарт", зарегистрированным МЮ 23.08.2013 г. N 911-1

К нормативным документам относятся: международные, государственные, отраслевые

стандарты и стандарты предприятий, правила и нормы по туристско-экскурсионным услугам.

Турпредприятие должно иметь комплект организационно-методических документов, разработанных в развитие ГОСТ 28681.1-95, определяющих систему качества организации и управления процессами оказания туристских услуг. В этот комплект могут входить:

- при направлении туристов: образцы турпутевок, ваучеров, договоров "клиент-турфирма", договоров _______турфирмы с принимающей стороной, договоров со страховой компанией;

- при приеме туристов: договоры (гарантийные письма) с гостиницей; транспортной организацией; предприятиями общественного питания и пр.;

- требования к персоналу турпредприятия, устанавливающие уровень профессиональной подготовки (в том числе знание, при необходимости, иностранных языков), функциональные обязанности и правила поведения с четким определением ответственности за каждый вид деятельности по турпоездке;

- документ, регламентирующий порядок рассмотрения жалоб, претензий к работе турпредприятия;

- информационные материалы, стандарты турпредприятия или другие документы, устанавливающие конкретные требования по обеспечению качества и безопасности туристских услуг, оказываемых данным предприятием.

Орган по сертификации проводит экспертизу этих документов на предмет наличия требований по обеспечению безопасности туристов и соответствующих гарантий.

При необходимости по предложению органа по сертификации турпредприятие вноситизменения в действующую документацию.

2) проверку фактического соответствия услуги требованиям нормативных документов.

На этом этапе проводится проверка фактического состояния дел непосредственно на месте - в турпредприятии. Проверка может включать:

- наличие договоров со сторонними организациями (транспорт, питание, гостиница и т.д.) и органами исполнительной власти, осуществляющими контроль в пределах своей компетенции (госсанэпидслужбами и др.);

- наличие жалоб, претензий, меры, принятые по ним;

- соответствие квалификации персонала требованиям нормативных документов (должностных инструкций);

- оценку процесса оказания услуги, сертификацию систем качества и т.д. (в соответствии со схемой сертификации);

- проведение выборочной проверки результата услуги по методикам социологического опроса или с использованием анкеты-вопросника, разработанной турпредприятием. При этом осуществляется проверка либо каждого тура, либо - в объеме выборки, объем которой устанавливается таким образом, чтобы обеспечивать уверенность в фактическом состоянии.

5.3.2.1. Сертификация услуг туристских предприятий.

Сертификация услуг, оказываемых субъектами туристской деятельности - турфирм (туроператоров, турагентств), в соответствии с настоящими правилами осуществляется по схеме 2. При этом турпредприятию выдается один сертификат, подтверждающий безопасность оказываемых услуг. Не допускается выдача сертификата на каждый тур, предлагаемый турпредприятем.

При сертификации услуг туроператоров осуществляется проверка:

- офиса (вывеска, оборудование, средства связи);

- лицензии;

- документов на туристское путешествие, разработанных в соответствии с требованиями ГОСТ 28681.1, 28681.3 и подтверждающих безопасность этого путешествия: договоры (контракты) с партнерами в странах, принимающих туристов, с транспортными организациями, на предоставление средств размещения, питания, развлечения и отдыха, договоры с турагентствами на продажу туров;

- должностных инструкций и квалификации персонала;

- документов, регламентирующих другие виды услуг, связанных с организацией тура - система бронирования и продажи билетов, трансферт, услуги гида-переводчика.

При сертификации турагентств осуществляется проверка:

- офиса (вывеска, режим работы, средства _______связи, оборудование и пр.);

- лицензии;

- договора с туроператором, имеющим сертификат, копии этого сертификата;

- при необходимости, договоров с транспортными организациями, средствами размещения, объектами питания;

- документов, предоставляемых клиенту: договор "клиент-турфирма", ваучер или путевка, программа турпоездки, информационные материалы - о правилах продажи и порядке предоставления услуг, о документах, необходимых для выезда за границу, таможенных правилах, мерах безопасности, особенностях стран посещения, страховании, необходимости вакцинации, наличии ограничений и противопоказания и др.;

- документа, регламентирующего порядок рассмотрения жалоб и меры, принятые по результатам рассмотрения;

- должностных инструкций и квалификации персонала.

5.3.2.2.Сертификация услуг мест проживания.

При сертификации услуг, оказываемых субъектами туристской деятельности по предоставлению мест проживания - гостиницы, мотели (кемпинг и др. по мере утверждения НД по стандартизации) при заполнении п. 10 анкеты - вопросника предварительного анализа и соответствующих пунктов протокола требуется установить наличие документов, подтверждающих, что органы санэпидслужбы, пожарнадзора, госгортехнадзора и др. осуществляют надзор в пределах их компетенции в установленном порядке, т.е. требуется установить наличие договоров с этими органами, актов, заключений последней проверки, датированных сроком не позднее 1 года до дня начала сертификационной проверки. При наличии этих документов (и устранении отмеченных в них недостатков) комиссия может приступить к работе по сертификации. Специального обследования туристского предприятия вышеперечисленными органами непосредственно перед сертификацией в этом случае не требуется. При сертификационной проверке туристских услуг гостиницы обязательным является обследование (выборочное) номеров и других помещений гостиницы членами комиссии. Объем выборки устанавливается председателем комиссии и должен обеспечивать уверенность в фактическом состоянии.

Примечание 1 - не допускается при проведении работ по сертификации требовать предъявления финансовых документов заявителя и осуществлять их проверку.

Примечание 2 - при сертификации предприятий туристских услуг (турфирм, туроператоров, турагентств) могут быть использованы методы социологического опроса.

Орган по сертификации может обратиться в любой социологический центр (лабораторию) для разработки методики социологического опроса, предусматривающей также обработку результатов опроса. Образец анкеты-вопросника для туристских услуг приведен в приложении Д.

5.3.3. Оформление результатов сертификационной проверки.

В процессе работы комиссии заполняется протокол для турфирм - приложение Е. Для сертификации гостиницы - приложение М, которое служит основанием для составления акта и принятия решения. При этом, если гостиница не претендует на присвоение категории, заполняется только 1 часть протокола на соответствие требованиям безопасности. Если гостиница претендует на присвоение категории, заполняется и 2 часть протокола обследования (на конкретную категорию). В приложении М приведены требования к гостиницам для всех пяти категории. После окончания сертификационной проверки на основании всех материалов проверки составляется акт проведения сертификации туристских предприятий - приложение Ж. Для гостиницы - приложение Н.

5.4. Принятие решения о выдаче сертификата соответствия

Орган по сертификации проводит экспертизу всех материалов (акта, протокола, экспертных заключений - при их наличии, результатов анкетирования и др.) и: 1) принимает решение о выдаче сертификата соответствия (приложение Р), оформляет сертификат в срок не позднее 10 дней со дня подписания акта, регистрирует его в реестре, оформляет лицензию на применение знака соответствия в соответствии с РД Уз 51-062-96. При сертификации туристских услуг гостиницы, в случае если гостиница не отвечает требованиям, достаточным для присвоения категории - "звезды", но соответствует требованиям безопасности, выдается сертификат соответствия требованиям безопасности. Если гостиница отвечает требованиям какой-либо категории - "звезды", то выдается сертификат соответствия требованиям безопасности, в котором дополнительно указывается категория гостиницы. Оформление и регистрация сертификата в соответствии с РД Уз 51-062-96. Исполнители услуг применяют знак соответствия (РСТ Уз 5.1-95), для гостиниц - знак соответствия категории "*" (ГОСТ 28681.4-95) путем простановки его на сопроводительной документации, выдаваемой потребителю (путевках, квитанциях, карточках гостя, рекламных проспектах и др. материалах), а также на вывесках.

2) принимает решение об отказе в выдаче сертификата соответствия (приложение С). Решения об отказе в выдаче с обязательным указанием причин отказа направляется заявителю в срок не более 10 дней со дня подписания акта. Если заявитель не согласен с решением органа по сертификации, он имеет право обратиться с апелляцией в апелляционный совет агентства "Узстандарт". В случае поступления жалобы, претензии, апелляции в орган по сертификации последний регистрирует его в журнале учета жалоб, претензий, апелляций.

Дальнейший порядок работы с этими документами в соответствии с документами

"Руководство по качеству ОСУ".

5.5. Контроль за сертифицированной услугой

5.5.1. Контроль за сертифицированными туристскими услугами осуществляет ОСУ, выдавший сертификат соответствия.

5.5.2. Контроль _______за сертифицированными услугами проводится в период срока действия сертификата соответствия, не реже одного раза в год.

5.5.3. Контроль за сертифицированной системой качества осуществляет орган, проводивший сертификацию системы качества, по разработанной им программе.

5.5.4. Работы по контролю, осуществляемые по договору, предусматривают:

- создание комиссии;

- анализ представленной заявителем информации о проверках качества и безопасности сертифицированных услуг органами, осуществляющими государственный надзор и

общественный контроль;

- проведение контроля за сертифицированной услугой;

- анализ результатов контроля;

- оформление акта по результатам контроля;

- принятие решения.

5.5.5. Комиссия по проведению контроля создается из экспертов-аудиторов ОСУ.

5.5.6. Комиссия разрабатывает согласно условиям договора программу контроля с указанием в ней сроков и объемов проверки.

5.5.7. При контроле за сертифицированными туристскими услугами проводится выборочная проверка (испытания) результатов материальной и социально-культурной услуги.

Оценка материальной услуги проводится путем испытаний в аккредитованной испытательной лаборатории, а социально-культурной услуги - путем анализа информации, полученной из контрольных карточек, книг жалоб и предложений, социологических исследований, информации обществ защиты прав потребителей и других организаций.

5.5.8. При проведении контроля за сертифицированными туристскими услугами гостиниц, одновременно проводится подтверждение категории, присвоенной гостинице (мотелю).

5.5.9. ОСУ могут проводить внеплановый контроль в случаях:

- отрицательных результатов проверок сертифицированных услуг государственными службами надзора;

- поступлений информации от потребителей о несоответствии сертифицированных услуг требованиям НД, на соответствие которым проведена сертификация;

- установления факта изменения номенклатуры предоставляемых услуг, процесса исполнения услуги, методов контроля качества, которые могут повлиять на показатели, удостоверяемые при сертификации.

5.5.10. По результатам контроля за сертифицированными услугами составляется акт в 2-х экземплярах и подписывается всеми членами комиссии. Один экземпляр акта высылается заявителю.

5.5.11. При положительных результатах контроля туристских услуг комиссией дается заключение о возможности сохранения действия сертификата соответствия и присвоенной категории гостиницы.

5.6. Приостановление или аннулирование действия сертификата соответствия

5.6.1. ОСУ может приостановить или аннулировать действие сертификата соответствия и лицензии на право применения знака соответствия в случае отрицательных результатов контроля и при отказе руководства турпредприятия или гостиницы (мотеля) от его проведения. В случае приостановления действия сертификата разрабатываются корректирующие мероприятия.

5.6.2. На период приостановления корректирующих мероприятий ОСУ:

- приостанавливает действие сертификата соответствия и временно запрещает применение знака соответствия;

- устанавливает срок выполнения корректирующих мероприятий;

- уведомляет заявителя, агентство "Узстандарт", потребителей, заинтересованные организации о приостановлении действия сертификата соответствия.

5.6.3. После выполнения корректирующих мероприятий исполнитель туристской услуги письменно уведомляет об этом ОСУ, который проводит повторную проверку. При положительных результатах проверки ОСУ направляет заинтересованным организациям уведомление о снятии приостановления действия сертификата соответствия и запрета на применение знака соответствия.

5.6.4. При невыполнении исполнителем туристских услуг корректирующих мероприятий или при отрицательных результатах проверки ОСУ аннулирует сертификат соответствия, выданный субъектом туристской деятельности.

5.6.5. Аннулирование действия сертификата вступает в силу с момента внесения соответствующей записи в Государственный реестр Национальной системы сертификации Республики Узбекистан.

5.7. Продление срока действия сертификата соответствия

5.7.1. Решение о продлении срока действия сертификата соответствия туристских услуг принимает ОСУ на основании заявки, поданной заявителем не менее, чем за полтора месяца до окончания срока действия сертификата соответствия.

5.7.2. Продление срока действия сертификата соответствия зависит от результатов контроля за сертифицированными услугами, который предусматривает:

- проведение в полном объеме работ в соответствии с требованиями настоящего стандарта;

- проведение работ без процедуры повторной сертификации туристских услуг на основании акта контроля.

Решение о процедуре продления сертификата соответствия принимает ОСУ.

5.7.3. Запись о продлении срока действия сертификата соответствия производится ОСУ, выдавшим сертификат, на подлиннике сертификата соответствия, заверяется подписью руководителя ОСУ и его печатью.

Информация о продлении срока действия сертификата соответствия вносится в Государственный реестр Национального органа по сертификации Республики Узбекистан.

5.8. Информация о результатах сертификации ОСУ ведет учет выданных, продленных и аннулированных им сертификатов соответствия и направляет информацию о них в агентство "Узстандарт91 „" в соответствии с требованиями Национальной системы сертификации Республики Узбекистан для включения в Государственный реестр или исключения из него. Действие или отмена действия сертификата соответствия начинается с момента регистрации его в Государственном реестре или исключения из него. (Пункт в редакции Приказа агентства "Узстандарт", зарегистрированного МЮ 23.08.2013 г. N 911-1)

5.9. Порядок рассмотрение жалоб и апелляций

5.9.1. В случае несогласия заявителя с результатами сертификации или контроля он может подать жалобу или апелляцию в письменном виде в апелляционный совет агентства "Узстандарт" либо непосредственно в суд, в порядке, установленном действующим законодательством. Подача апелляции не приостанавливает принятого решения. (Пункт в редакции Приказа агентства "Узстандарт", зарегистрированного МЮ 23.08.2013 г. N 911-1)

5.9.2. Апелляции рассматриваются апелляционным советом в порядке, установленном в РД Уз 51- 026 - 94.

6. ОПЛАТА РАБОТ

Оплата работ по сертификации услуг осуществляется в порядке, установленном законодательством. (Пункт в редакции Приказа агентства "Узстандарт", зарегистрированного МЮ 23.08.2013 г. N 911-1)

7. Настоящий Порядок вступает в действие поэтапно в соответствии с графиком проведения обязательной сертификации туристских услуг субъектов туристической деятельности, утвержденным совместным решением агентства "Узстандарт" и НК "Узбектуризм". (Пункт в редакции Приказа агентства "Узстандарт", зарегистрированного МЮ 23.08.2013 г. N 911-1)

ВЫВОД

Узбекистан обладает уникальными конкурентными преимуществами развития международного туризма. На территории республики расположено свыше 4 тысяч памятников архитектуры, многие из которых находятся под охраной ЮНЕСКО. Места посещения туристов и достопримечательности Узбекистана являются самыми популярными во всей Центральной Азии. В то же время Узбекистан активно участвует в проекте ООН по устойчивому человеческому развитию. Эксперты ООН считают, что туризм, обеспечивая устойчивое развитие страны, содействует сохранению культурного и природного наследия. Узбекистан становится все более посещаемым. Это обстоятельство побуждает к ускоренному развитию индустрии гостеприимства с приближением к мировым стандартам качественного обслуживания клиентов и с внедрением инноваций в сфере культурного туризма.

В целях защиты прав и законных интересов туристов, обеспечения безопасности их жизни и здоровья, природного и культурного наследия Республики Узбекистан, осуществляется лицензирование туроператорской и турагентской деятельности.

Лицензирование туроператорской и турагентской деятельности осуществляется в соответствии с законом «О сертификации продукции и услуг» и Законом «О туризме». Сертификация услуг юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, осуществляющих деятельность в области туризма и туристской индустрии, а также стандартизация их деятельности осуществляется в порядке, предусмотренном законодательством о техническом регулировании, законом, а также нормативными правовыми актами, принятыми в соответствии с ними.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Закон Республики Узбекистан «О сертификации продукции и услуг» (Ведомости Верховного Совета Республики Узбекистан, 1994 г., № 2, ст. 50; Ведомости Олий Мажлиса Республики Узбекистан, 2000 г., № 7-8, ст. 217; 2003 г., № 5, ст. 67; Собрание законодательства Республики Узбекистан, 2006 г., № 14, ст. 113; 2006 г., № 41, ст. 405; 2013 г., № 41, ст. 543)

2. Закон Республики Узбекистан «О ТУРИЗМЕ» (Ведомости Олий Мажлиса Республики Узбекистан, 1999 г., № 9, ст. 227; Собрание законодательства Республики Узбекистан, 2006 г., № 14, ст. 113)

3. Постановление Кабинета Министров Республики Узбекистан «О МЕРАХ ПО ДАЛЬНЕЙШЕЙ ПОДДЕРЖКЕ И РАЗВИТИЮ СФЕРЫ ТУРИЗМА В РЕСПУБЛИКЕ УЗБЕКИСТАН» (Собрание законодательства Республики Узбекистан, 2012 г., № 41-42, ст. 478)

4. Дехтярь Г.М. «Лицензирование и сертификация в туризме». 2003г.

Размещено на Allbest.ru