Повышение конкурентоспособности туристской организации ООО "Золотой тур"

Поскольку конкурентоспособность товара характеризует степень соответствия качества данного товара показателям качества аналогичного по назначению товара конкурента, то оценка конкурентоспособности товара подразумевает сопоставление показателей качества продукции предприятия с показателями качества товара конкурента.

Ориентация на завоевание все новых рынков, удовлетворение запросов покупателей посредством дифференциации продукта побуждает фирму «Золотой тур» к стремлению отвечать потребительским предпочтениям, а также к работе над упрощением процесса информирования потребителей о предлагаемой продукции. Рекламная активность фирмы, как один из инструментов маркетинга, способствует распространению сведений о качестве продукта, сокращая дистанцию между производителем и потребителем. В условиях растущей конкуренции покупатель заинтересован в расширении своей информированности о качестве продукта.

Одним из преимуществ турфирмы является удобство расположения офиса, наличие стоянки для автомобилей, это играет немаловажную роль. Турагентство расположено в центральной части города, недалеко от торговых центров, к офису можно доехать любым удобным клиенту транспортом. Фасад офиса турагентства имеет хороший вид, яркую вывеску, уличную рекламную витрину и удобный вход с улицы.

Внутреннее помещение функционально удобно для посетителей, работающего персонала и имеет эстетичный вид. Современные модульные столы для приема посетителей, оборудование компьютерной техникой и другие декоративные усовершенствования, вежливое обращение и квалифицированные объяснения персонала способствует привлечению большего количества туристов к приобретению туров.

Итак, к основным преимуществам фирмы «Золотой тур» относятся: удобное расположение фирмы, сотрудничество с лучшими международными туроператорами; профессиональный и творческий подход к организации отдыха клиентов. Кроме продажи стандартных туров, «Золотой тур» предлагает разнообразные дополнительные услуги, которые дают клиентам возможность самостоятельно спланировать свой отпуск.

Основным направлениям, управление конкурентоспособностью фирмы на рынке туризма, является: внимания к формированию имиджа и повышение эффективность менеджмента путем отправления сотрудников на семинары по продажам, поскольку главной задачей туроператора является грамотное и достоверной информирование потенциальных клиентов, обратившихся в турфирму.

Таким образом, предприятие является конкурентоспособным. В условиях усиления конкурентной борьбы на российских рынках оно обращает пристальное внимание на различные методы маркетинговых исследований, в том числе и рекламы с целью минимизации затрат на поиск эффективных стратегий, позволяющих прочно удерживать рыночные позиции и наращивать объем сбыта, сохраняя существующих потребителей и привлекая новых. Маркетинговые исследования однозначно необходимы для успешной работы фирмы. В зависимости оттого, что привлекает туристов, и как они путешествуют, можно составить классификацию по видам туризма: по целям деятельности, по методу проведения, по количеству участников поездки, по использованию транспортных средств, по географии путешествий. Все маркетинговые усилия должны быть направлены на формирование сильных и прочных предпочтений у действительных и потенциальных клиентов. В туристской фирме «Золотой тур» обслуживающий персонал стремится превзойти конкурентов путем максимального повышения качества характеристик своей деятельности, поскольку хорошее отношение общественности - величайшее преимущество организации, какое только у нее может быть. Положительно настроенная по отношению к фирме и хорошо информированная общественность является одним из решающих факторов ее выживания, развития и совершенствования.

3.2 Оценка конкурентных преимуществ ООО «Золотой тур»

Оценку конкурентоспособности ООО «Золотой тур» проведем посредствам анализа туристических продуктов данного предприятия, так как они являются основой его коммерческой деятельности.

Туристический продукт - это комплексное понятие, которое охватывает совокупность всего того, что можно предложить на рынке вниманию потребителя для приобретения, использования или потребления, способная удовлетворить потребность или желание. Он включает в себя физические объекты, услуги, места, организации и идеи.

Основными видами туристического продукта на рынке являются:

туры - комплексы различных видов услуг, объединенных на базе главной цели путешествия и предоставляемые по определенному маршруту и в определенный срок. Цели путешествия могут быть совершенно различными, но обязательно должны вызывать интерес клиента и покупку тура;

туристско-экскурсионные услуги различных видов, предоставляемые туристическими предприятиями;

товары - включают специфическую часть туристического продукта (карты, открытки, буклеты, сувениры, туристическое снаряжение и др.).

В следующей таблице представлен список туристических продуктов ООО «Золотой тур», имеющие наибольшие объемы продаж в 2009-2010 гг.

Таблица 3.3 - Туристические и лечебно-оздоровительные продукты ООО «Золотой тур»

Продукт	Пояснение
группа	наименование продукта
1	2	3
Туристско-экскурсионные услуги	«Один раз увидеть» (Франция)	Экскурсионный тур
	«Кельнский собор» (Германия)	Экскурсионный тур
Тур	"Сафари" (Швеция)	Спортивный тур (мотосани, подледная рыбалка, ледовое лазание по замерзшим водопадам, катание на парусных лыжах)
Тур	"В долину Нила" (Египет)	Экскурсионный тур
Курорт	"Кемер" (Турция)	Пляжный отдых
Курорт	"Анапа"	Пляжный отдых

Оценку конкурентоспособности продукции ООО "Золотой тур" проведем поэтапно, согласно методом расчета единичных и групповых показателей, на базе которых рассчитаем интегральный показатель.

1 этап.

На первом этапе выбирается база сравнения. В качестве базы для сравнения примем некий идеальный туристический продукт, имеющий самые высокие значения качественных показателей.

Для того чтобы представить идеальный продукт, необходимо выделить эти показатели, сформировать требования к нему со стороны клиентов. Тем самым мы переходим ко второму этапу - выделение наиболее значимых для потребителя критериев (показателей).

2 этап.

В сфере туристской индустрии гостеприимство для всего обслуживающего персонала объектов туризма является профессиональным требованием. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность, профессионализм. Потребительским свойствам туристического продукта характерны и иные показатели, необходимые для туристов:

обоснованность - выполнение всех условий, требуемых для пользования тур продуктом;

надежность - качество, связанное с достоверностью информации, соответствием содержания продукта и рекламы;

эффективность - наибольший эффект для туриста при наименьших расходах с его стороны;

целостность - завершенность турпродукта, его способность полностью удовлетворять потребность;

полезность - удовлетворение тех или иных потребностей туриста;

простота в эксплуатации - возможность легко обнаружить ошибки в технологии обслуживания;

ясность - способы потребления турпродукта, его направленность должны быть поняты как туристу, так и обслуживающему персоналу;

гибкость - способность продукта, системы обслуживания приспосабливаться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала.

Теперь определим базу для сравнения туристических продуктов.

Ранее мы уже указали, что она будет представлять собой абстрактную модель, имеющей значения показателей, близких к идеальным. Экономические показатели для этой модели в тоже время будут определены на основе результатов изучения туристического рынка и цен продуктов конкурентов.

Для каждого туристического продукта разрабатывается своя абстрактная идеальная модель (база для сравнения).

Оценим каждый туристический продукт ООО "Золотой тур" в отдельности.

Таблица 3.4 - Оценка продукта «В Долину Нила»

Критерий	Значение показателя для продукта (Р)	Значение показателя для идеальной модели (Рб)	Вес аi	qi (Р/Рб)
1	2	3	4	5
Э	Себестоимость	320	300	0,6	1,07
	Стоимость	450	450	0,4	1
Значение Qэ	1,042
Т	Гостеприимство	0,65	1	1	0,65
Значение Qт	0,65
П	Обоснованность	0,8	1	0,05	0,8
	Надежность	0,85	1	0,15	0,85
	Эффективность	0,75	1	0,15	0,75
	Целостность	0,8	1	0,1	0,8
	Полезность	0,85	1	0,2	0,85
	Простота в экплуатации	0,9	1	0,05	0,9
	Ясность	0,95	1	0,05	0,95
	Гибкость	0,9	1	0,25	0,9
Значение Qп	0,85
К = Qn / Qэ (интегральный показатель конкурентоспособности) = 0,816

Таблица 3.5 - Оценка продукта «Кемер»

Критерий	Значение показателя для продукта (Р)	Значение показателя для идеальной модели (Рб)	Вес аi	qi (Р/Рб)
1	2	3	4	5
Э	Себестоимость	620	600	0,6	1,033
	Стоимость	850	800	0,4	1,062
Значение Qэ	1,045
Т	Гостеприимство	0,65	1	1	0,65
Значение Qт	0,65
П	Обоснованность	0,85	1	0,2	0,85
	Надежность	0,8	1	0,2	0,8
	Эффективность	0,75	1	0,2	0,75
	Целостность	0,85	1	0,1	0,85
	Полезность	0,85	1	0,1	0,85
	Простота в экплуатации	0,7	1	0,05	0,7
	Ясность	0,8	1	0,05	0,8
	Гибкость	0,9	1	0,1	0,9
Значение Qп	0,82
К = Qn / Qэ (интегральный показатель конкурентоспособности) = 0,784

Таблица 3.6 - Оценка продукта «Анапа»

Критерий	Значение показателя для продукта (Р)	Значение показателя для идеальной модели (Рб)	Вес аi	qi (Р/Рб)
1	2	3	4	5
Э	Себестоимость	700	700	0,6	1
	Стоимость	900	900	0,4	1
Значение Qэ	1,0
Т	Гостеприимство	0,75	1	1	0,75
Значение Qт	0,75
П	Обоснованность	0,85	1	0,2	0,85
	Надежность	0,9	1	0,2	0,9
	Эффективность	0,9	1	0,2	0,9
	Целостность	0,95	1	0,1	0,95
	Полезность	0,8	1	0,1	0,8
	Простота в экплуатации	0,8	1	0,05	0,8
	Ясность	0,8	1	0,05	0,8
	Гибкость	0,9	1	0,1	0,9
Значение Qп	0,875
К = Qn / Qэ (интегральный показатель конкурентоспособности) = 0,875

Таблица 3.7 - Оценка продукта «Один раз увидеть»

Критерий	Значение показателя для продукта (Р)	Значение показателя для идеальной модели (Рб)	Вес аi	qi (Р/Рб)
1	2	3	4	5
Э	Себестоимость	16000	16000	0,6	1
	Стоимость	21000	20000	0,4	1,05
Значение Qэ	1,02
Т	Гостеприимство	0,8	1	1	0,8
Значение Qт	0,8
П	Обоснованность	0,7	1	0,15	0,7
	Надежность	0,85	1	0,1	0,85
	Эффективность	0,75	1	0,1	0,75
	Целостность	0,85	1	0,2	0,85
	Полезность	0,8	1	0,15	0,8
	Простота в экплуатации	0,9	1	0,05	0,9
	Ясность	0,9	1	0,05	0,9
	Гибкость	0,8	1	0,2	0,8
Значение Qп	0,805
К = Qn / Qэ (интегральный показатель конкурентоспособности) = 0,789

Таблица 3.8 - Оценка продукта «Кельнский собор»

Критерий	Значение показателя для продукта (Р)	Значение показателя для идеальной модели (Рб)	Вес аi	Qi (Р/Рб)
Э	Себестоимость	12000	12000	0,6	1
	Стоимость	15000	15000	0,4	1
Значение Qэ	1,0
Т	Гостеприимство	0,9	1	1	0,9
Значение Qт	0,9
П	Обоснованность	0,8	1	0,15	0,8
	Надежность	0,85	1	0,1	0,85
	Эффективность	0,8	1	0,1	0,8
	Целостность	0,8	1	0,2	0,8
	Полезность	0,85	1	0,15	0,85
	Простота в экплуатации	0,9	1	0,05	0,9
	Ясность	0,9	1	0,05	0,9
	Гибкость	0,75	1	0,2	0,75
Значение Qп	0,813
К = Qn / Qэ (интегральный показатель конкурентоспособности) = 0,813

Таблица 3.9 - Оценка продукта «Сафари»

Критерий	Значение показателя для продукта (Р)	Значение показателя для идеальной модели (Рб)	Вес аi	qi (Р/Рб)
1	2	3	4	5
Э	Себестоимость	28000	28000	0,6	1
	Стоимость	35000	35000	0,4	1
Значение Qэ	1,0
Т	Гостеприимство	0,9	1	1	0,9
Значение Qт	0,9
П	Обоснованность	0,8	1	0,15	0,8
	Надежность	0,9	1	0,1	0,9
	Эффективность	0,85	1	0,1	0,85
	Целостность	0,9	1	0,2	0,9
	Полезность	0,8	1	0,15	0,8
	Простота в экплуатации	0,7	1	0,05	0,7
	Ясность	0,8	1	0,05	0,8
	Гибкость	0,8	1	0,2	0,8
Значение Qп	0,83
К = Qn / Qэ (интегральный показатель конкурентоспособности) = 0,83

Аналогичным образом оцениваем остальные туристические продукты. Результаты оценок сведем в следующую таблицу.

Таблица 3.10 - Сводная таблица оценок конкурентоспособности туристических продуктов ООО "Золотой тур"

Наименование продукта	Qэ	Qт	Qп	K
1	2	3	4	5
«Один раз увидеть» (Франция)	1,02	0,8	0,805	0,789
«Кельнский собор» (Германия)	1,0	0,9	0,813	0,813
"Сафари" (Швеция)	1,0	0,9	0,83	0,83
"В долину Нила" (Египет)	1,14	0,78	0,8	0,701
"Кемер" (Турция)	1,085	0,85	0,825	0,760
"Анапа"	1,05	0,75	0,721	0,687

Экономический смысл интегрального показателя конкурентоспособности заключается в том, как уже отмечалось, что на единицу затрат потребитель получает К единиц полезного эффекта. Если К больше 1, то уровень качества выше уровня затрат и продукт является конкурентным, если К менее 1 - неконкурентным на данном рынке. Но такие критерии оценки продуктов в нашем случае не подходят, так как если экономический показатель Qэ мы оценивали на основе сравнения стоимости и себестоимости продуктов ООО "Золотой тур" и продуктов его конкурентов, то показатель потребительских параметров - Qп - мы оценивали по сравнению с идеальной моделью. Таким образом, при расчете экономического показателя и показателя потребительских параметров использовались различные базы сравнения. Это не означает, что полученный показатель конкурентоспособности недействителен. Он является действительным, при этом необходимо ориентироваться на то, что чем ближе значение этого показателя к единице (К > 1), тем продукт более конкурентоспособен.

Теперь сравним наиболее конкурентоспособные туристические продукты ООО "Золотой тур" с аналогичными продуктами наиболее крупных конкурентов.

Таблица 3.11 - Наиболее крупные конкуренты ООО "Золотой тур" на туристическом рынке г. Кстово

Конкурент	Основное направление	Доля рынка, %
ООО "Горящие путевки"	Международный и внутренний туризм	12,5
ООО "Золотой тур"	международный и внутренний туризм	11,8
ЗАО "Спутник-тур"	международный и внутренний туризм	3,5
ОАО "Меморис"	международный и внутрений туризм	4,3
ООО "Меридиан"	международный и внутрений туризм	3,2
ООО "Магазин Путешествий"	международный и внутрений туризм	4,3
ООО "Горячие туры"	международный и внутрений туризм	6,9

Для оценки потребительских параметров аналогичных продуктов конкурентов были использованы результаты опроса покупателей, проводимого во время выставки туристических продуктов проводимой в Администрации г. Кстово, в августе 2010 г. Опрос заключался в оценке качественных параметров продуктов, при этом предлагались три варианта ответа: высокий (0,7…1) , средний (0,45…0,7), низкий (0…0,45). Было опрошено 620 человек. Эти результаты сведены в следующей таблице.

Таблица 3.12 - Результаты опроса покупателей, касающиеся оценки потребительских параметров некоторых туристических продуктов

Туристическая фирма	Группы туристических продуктов
	Туры активного отдыха	Местные горнолыжные курорты	Экскурсионные туры	Местный отдых	Зарубежные горнолыжные курорты	Зарубежный отдых
1	2	3	4	5	6	7
ООО "Горячие туры"	0,5	0,6	0,9	0,5	1	0,95
ООО "Магазин Горящих путевок"	0,6	0,7	1	0,45	0,9	0,95
ООО "Меморис"	0,6	0,65	0,75	0,55	0,7	0,7
ООО "Магазин Путешествий"	0,65	0,6	0,7	0,65	0,7	0,8
ООО "Золотой тур"	0,7	0,6	0,9	0,7	0,8	0,85
ООО "Спутник-тур"	0,7	0,65	0,7	0,7	0,7	0,7
ООО "Меридиан"	0,6	0,6	0,7	0,6	0,8	0,9

Анализируя наиболее конкурентоспособные туристические продукты ООО "Золотой тур" и результаты опроса покупателей, касающиеся оценки потребительских параметров некоторых туристических продуктов, приходим к выводу, что наиболее конкурентоспособные направления деятельности ООО "Золотой тур" это:

зарубежный отдых;

экскурсионные туры;

зарубежные горнолыжные курорты.

В качестве подтверждения приведем конкретные туристические продукты и их конкурентные преимущества.

Таблица 3.13 - Конкурентные преимущества некоторых продуктов ООО "Золотой тур"

Туристический продукт	Конкурентные преимущества
1	2
"Кемер"	Меньшая стоимость, чем у конкурентов; высокая полезность и эффективность
"Анапа"	Невысокая стоимость, простота, ясность
"Один раз увидеть"	Высокая полезность и эффективность
"В Долину Нила"	Меньшая стоимость, чем у конкурентов; высокая полезность и эффективность
"Кельнский собор"	Уникальность, доступность широким слоям населения
"Сафари"	Уникальность тура

Таким образом, основными конкурентными преимуществами ООО "Золотой тур" являются:

выигрыш в себестоимости (стоимости) продуктов;

высокие качественные характеристики (потребительские качества) продуктов;

уникальность некоторых предложений.

Благодаря этим преимуществам ООО "Золотой тур" остается конкурентоспособным предприятием и занимает достаточно выгодную позицию на туристическом рынке. На следующем рисунке представлена матрица "Мак-Кинзи" для ООО "Золотой тур" и ее продуктов.

Рисунок 3.7 - Матрица "Мак-Кинзи" для продуктов ООО "Золотой тур"

ГЛАВА 4. РАЗРАБОТКА И ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ПУТЕЙ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РАБОТЫ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ ООО «ЗОЛОТОЙ ТУР»

4.1 Пути повышения конкурентоспособности ООО «Золотой тур»

На основе зарубежного опыта можно выделить условия совершенствования потребительских свойств туристического продукта, а значит рекомендовать следующие мероприятия:

Использовать более качественную информацию как местных, так и региональных рынков.

Создавать положительный образ туристской фирмы у потенциальных потребителей туристического продукта (реклама, телепередачи типа "туристический журнал", специализированные журналы, газеты, паблисити).

Стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу "все для клиента", "клиент всегда прав", когда все его желания должны быть по возможности удовлетворены).

Внимательное отношение всех сотрудников туристского продукта к просьбам клиента (исполнение пожеланий личного характера по принципу "что мы еще можем для вас сделать?").

Облегчение ориентации туристов в получении услуг, получении информации об объектах путем установки в местах наибольшей посещаемости туристов информационных и рекламных стендов).

Благожелательное отношение к туристу.

При организации технологии обслуживания важны сам психологический климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом и учет психологических аспектов восприятия туристами услуг, технологии их предоставления. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

В связи с этим можно определить общие рекомендации по технологии обслуживания на всех турах:

приветственный сувенир каждому туристу. Причем, в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах требует проработки предметность сувениров: для деловых туров - деловые проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и др.; фольклорных туров - мелкие сувениры национального характера; для всех туров - буклеты, карты-схемы, а также выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте;

доступность разнообразных буклетов, значков, открыток по тематике тура;

освобождение клиентов от любых организационных проблем (обременительные организационные заботы какого бы то ни было характера, долгая рецепция, заказ транспортных билетов, ожидание всякого рода обслуживания и т.д.);

оптимальность обслуживания с точки зрения соответствия всех видов услуг уровню, а также тематике тура;

полное соответствие обслуживания потребностям клиента:

целевая адресная направленность туров;

заблаговременное согласование программ обслуживания;

гибкость программ, возможность замены тех или иных услуг по необходимости;

полная информация о программе обслуживания и дополнительных услугах;

снабжение автобусов (или других транспортных средств, используемых для внутренних перевозок) аудиокассетами с записями национальной и легкой музыки для воспроизведения ее во время длительных переездов;

отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг);

рациональность содержания обслуживания: услуг должно быть ровно столько, сколько нужно; мало - скучно, много - перенасыщенность утомляет туристов.

Таким образом, для повышения конкурентоспособности ООО "Золотой тур" необходимо улучшить технологию обслуживания клиентов по перечисленным направлениям. Кроме того, предприятию необходимо работать и в следующих направлениях:

снижать стоимость (себестоимость) продуктов (делать их более доступными);

увеличивать простоту и ясность обслуживания;

увеличивать гибкость туристических и лечебно-оздоровительных предложений;

увеличивать целостность, обоснованность и комплексность туристических пакетов;

становление туристической фирмы ООО «Золотой тур» туроператорами по внутреннему туризму и разрабатывать новые, уникальные предложения.

4.2 Мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов в ООО «Золотой тур»

Цели туристского предприятия воплощают в жизнь его сотрудники. В сфере туризма качество услуг прежде всего определяется квалификацией исполнителей и их умением работать с клиентами. Отечественная практика показывает, что при подборе кадров не всегда обращается внимание на наличие у претендента базового туристского образования. Наиболее распространенными методами привлечения специалистов являются переманивание их из других организаций, устройство по рекомендации родственников и знакомых.

Конечной целью оценивания конкурентоспособности персонала является определение комплексного обобщенного показателя конкурентоспособности, являющегося условной величиной.

Определив понятия конкурентоспособности персонала и проанализировав ее уровень, можно предложить следующие направления повышение уровня конкурентоспособности персонала предприятий туристической индустрии:

1. Повышение требований к персоналу во время приема на работу.

2. Повышение квалификации кадров:

первичное обучение в соответствии с задачами предприятия и специфики работы;

обучение для ликвидации разрыва между требованиями к должности и личными качествами;

обучение для повышения общей квалификации;

обучение для работы за новыми направлениями развития организации,

обучение для усвоения новых приемов и методов выполнения трудовых операций.

3. Внедрение новых технологий в обслуживании туристов.

4. Применение метода нулевого дефекта.

5. Сокращение случаев нарушения трудовой дисциплины благодаря проведению работы с персоналом.

6. Снижение количества затрат, связанных с проведением работ относительно обслуживания персонала.

7. Внедрение мероприятий научной организации работы: расстановка кадров в соответствии с квалификацией, образованием, возрастом, темпераментом и т.п.

Для обеспечения конкурентоспособности персонала следует применять элементы творческой активности в решении текущих задач. Любая задача имеет специфическое содержание, структуру и способ реализации, и в зависимости от проявления творческой активности будет достигнут разный конечный результат.

Офис туристского предприятия

Продажа туристского продукта начинается со знакомства потребителя с офисом туристского предприятия, предназначенного для деятельности персонала, с приема клиентов, их консультирования и продажи туристских услуг.

Поэтому в выборе и оборудовании офиса важно все:

- его месторасположение (необходимо, чтобы офис находился в административном здании и желательно в центре города или близко к нему);

- наличие внешней рекламной вывески с обозначением наименования (логотипа) предприятия, которое указано в учредительных документах;

- подъездные пути, наличие стоянки для автомобилей;

- чистота, уют офиса;

- удобство расположения мебели и оргтехники, как для персонала предприятия, так и для потребителей туристских услуг.

Рассмотрим основные требования к офису туроператора, оказывающего туристские услуги:

1. Внешний вид.

2. Наличие документа на право пользования.

3. Микроклимат.

4. Оформление помещений для посетителей и персонала.

5. Информация для потребителей (должна располагаться в доступном для обозрения месте).

Известен ряд универсальных правил, соблюдение которых повысит культуру обслуживания посетителей и увеличит эффективность работы персонала, и как следствие - прибыль туристической фирмы.

Правила для повышения эффективности работы персонала:

1. Продумайте расположение рабочих мест. В офисе не должно быть нефункциональных пустых мест, рабочие столы персонала следует располагать так, чтобы сидящие видели входящих. Необходимо предусмотреть достаточное количество шкафов или, ящиков для рабочей документации и проспектов. Поверхность столов должна быть свободной.

2. Следите за экологией офиса. Не курите в офисе и не оставляйте на виду пепельницы с окурками, а также грязную посуду (например, после кофейной паузы). Открывайте окна, проветривайте помещение. Спертый воздух производит очень неблагоприятное впечатление на вошедших с улицы. Подумайте о цветах и растениях (предпочтительно живых), но не превращайте офис в джунгли. Периодически убирайте пыль с мебели и технического оборудования.

3. Будьте доступны. Если вы решили открыть турагентство, следует позаботиться о том, чтобы посетители имели к нему свободный доступ. Поэтому предпочтительно размещать турагентство на первом этаже с отдельным входом. Решая вопросы безопасности, помните о клиентах. "Дышащий в спину" охранник не располагает к непринужденной беседе, а проверка документов у входа существенно сократит поток желающих с вами общаться.

4. Приспосабливайтесь к клиенту. Продумывая планировку офиса, не забудьте об интересах клиента, который, по возможности, не должен терять у вас много времени. Выделите специальное место для справок и общей информации. Предусмотрите вешалку для верхней одежды, подставки для сумок и зонтиков. Продумайте организацию холла, и уголка, где клиент мог бы уютно посидеть и полистать информационные и рекламные брошюры, посмотреть видеоролики по выбранному направлению. Обращайте внимание на мелочи: положите в вазочку конфеты, расставьте цветы, можете разместить небольшой фонтанчик (шум воды успокаивает).

5. Правильно оформляйте витрину. Витрина офиса (если таковая имеется) должна содержать фирменный знак и рекламу основных направлений. Как и в целом для офиса, главное здесь - чистота и отсутствие лишних деталей. Периодически обновляйте тематические экспозиции.

6. Для лучшей узнаваемости покупателями магазина рекомендуется использовать фирменные цвета или их сочетания. Причем, в эти цвета оформляется не только внешняя часть магазина, но и внутренний интерьер, прилавки и витрины. В последнее время сложилось целое направление рекламной деятельности розничного торгового - формирование фирменного стиля. Фирменный стиль (английский - corporal identify) с точки зрения рекламной деятельности - это одно из синтетических средств в комплексе рекламной компании, включающее некоторые элементы рекламы и паблик рилейшнз.

Рассмотрим подробнее основные понятия, цели и средства ФС. Согласно одному из наиболее удачных определений ФС - фирменный стиль - это ряд графических, цветовых, языковых приемов, которые обеспечивают некоторое единство всех изделий фирмы и любых материалов, от нее исходящих, с целью идентификации их происхождения и создания образа производителя на фоне конкурентов.

Иными словами основными целями фирменного стиля можно назвать[12]:

- Идентификацию розничного торгового предприятия;

- Выделение фирмы из общей массы аналогичных конкурентов;

- Эффективное достижение цели фирмы по всем статистически важным направлениям.

Наличие фирменного стиля свидетельствует об уверенности туристского предприятия в положительном впечатлении, которое оно производит на потребителя. Одно из задач использования ФС является напоминание покупателю о тех положительных эмоциях, которые доставили ему ранее покупавшиеся туры в данной фирме. Таким образом, наличие ФС косвенно гарантирует высокое качество товара и услуг. Фирменный стиль приносит предприятию следующие преимущества:

- помогает потребителю ориентироваться в потоке информации, быстро и безошибочно находить необходимый товар;

- позволяет фирме культивировать потребности в товарах реализуемых его;

- повышает эффективность экономической, социальной рекламы и более точно воздействовать на психологию человека;

- помогает достичь необходимого единства не только рекламы, но и других направлений рекламной деятельности фирмы;

- способствует повышению корпоративного духа, объединяет сотрудников, вырабатывает чувство причастности к общему делу, "фирменный патриотизм";

- положительно влияет на эстетический уровень и визуальную среду фирмы.

Основными носителями элементов фирменного стиля являются следующие[11]:

1. Печатная реклама фирмы: плакаты, листовки, проекты, каталоги, календари (настенные и карманные) и т.д.;

2. Средства паблик-рилейшнз: пропагандистский проект, журналы, оформление залов для пресс-конференций и т.д.;

3. Сувенирная реклама с изображением логотипа турфирмы (с указанием места нахождения и телефонов): пакеты из полиэтилена, авторучки, настольные приборы, сувенирная поздравительная открытка, календари и др.;

4. Элементы делопроизводства: фирменные бланки, фирменный конверт, фирменные папки - регистраторы, фирменные записные книжки, фирменные настольные ежедневники, ручки, карандаши, маркеры, фирменные блоки бумаг для записей и т.д.;

5. Документы и удостоверения: пропуска, визитные карточки, удостоверения сотрудников, и т.д.;

6. Элементы служебных интерьеров: панно на стенах, настенные календари, наклейки большого формата. Нередко весь интерьер оформляется в фирменных цветах.

4.3 Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий

1. Для повышения качества обслуживания необходимо усовершенствование мотивационной деятельности персонала предприятия.

Для этого дополнительно необходимо нанять квалифицированных специалистов в области менеджмента, экономики и социологии труда. Этот отдел должен обладать необходимой информацией, ресурсами и полномочиями для ведения мотивационной деятельности. Отдел должен будет проводить:

оптимизацию системы материального поощрения персонала;

социально-психологическую диагностику коллектива;

анализ и регулирование групповых отношений;

исследование производственных и социальных конфликтов;

соответственно управлять занятостью;

оценку и подбор кандидатов на вакантные должности;

анализ кадрового потенциала и потребности в персонале;

маркетинг кадров;

планирование и контроль деловой карьеры;

профессиональную и социально-психологическую адаптацию работников;

управление трудовой мотивации;

разработку правовых и трудовых отношений;

разрабатывать и внедрять модели эмоционально-физического комфорта персонала;

вести отчетность о проведенной работе и достигнутых результатах[25].

Также для повышения качества обслуживания "Золотой тур" предлагаю внедрить социальную политику, которая базируется на предоставлении работникам льгот, услуг и осуществлении различных видов вознаграждения. В основном это внешнее вознаграждение, оно представлено двумя видами - материальное и нематериальное. К материальному относятся:

1) Заработная плата. Она относительно невысокая по сравнению с негосударственными предприятиями г. Тольятти и составляет примерно 7000 -10000 руб. у основного контингента работников.

2) Ежемесячная премия, выплачиваемая одновременно с заработной платой, она составляет от 30 - 50% от должностного оклада. Премия выплачивается на основании действующего положения о премировании.

3) Вознаграждение за выслугу лет, которое начинает выплачиваться ежемесячно после первого года работы. Это вознаграждение выплачивается в следующей прогрессии: после одного года работы - 5% от должностного оклада; после 5 лет - 10%; после 10 лет - 15%; после 15 лет - 20%; после 20 лет - 30%.

4) Вознаграждение по итогам работы за год (так называемая тринадцатая зарплата), составляющая примерно полтора должностного оклада. Она рассчитывается на основе должностного оклада и квартальной премии, без учета выслуги лет и других надбавок, с применением коэффициентов, учитывающих стаж работы.

5) Дополнительная премия, выплачиваемая ежемесячно и составляющая фиксированную сумму - 500 рублей. Выплачивается она за фактически отработанное время работникам, не достигшим пенсионного возраста. Ее цель обеспечить работникам бесплатный проезд на городском общественном транспорте (не выплачивается за период очередного отпуска и за период временной нетрудоспособности).

6) В связи с тем, что заработная плата и другие компенсационные выплаты начисляются и выплачиваются полностью легально, то работники имеют право на получение социальных налоговых вычетов по налогу на доходы физических лиц, предусмотренные НК РФ.

7) Разовые вознаграждения (бонусы). Сотр...