Організація роботи перукаря

Размещено на http://www.allbest.ru/

Управління освіти і науки

Чернігівської обласної державної адміністрації

Чернігівський професійний ліцей побуту

Методичний посібник

«Організація роботи перукаря»

Підготувала:

викладач спецдисциплін

Купа Ірина Миколаївна

2012



Зміст

Вступ

І. Професійна етика перукаря

1. Етапи обслуговування

2. Перукар очима клієнтів

3. Психологічна характеристика клієнта за статтю та віком

ІІ. Організація роботи перукарні

1. Робоче місце перукаря

2. Дезінфекція інструментів і пристосувань

3. Перукарська білизна та одяг

4. Вимоги до роботи перукаря та практичні поради

5. Вимоги до приміщень перукарень

6. Освітлення перукарень

7. Санітарно-технічне обладнання

ІІІ. Основи маркетингу перукарської справи

1. Вивчення кола клієнтів

2. Джерела ринкової інформації

3. Основні принципи залучення клієнтів

4. Критерії вибору сегмента ринку

5. Стадії усвідомлення клієнтом потреби в послугах

6. Фактори, що впливають на рішення клієнта про обслуговування

7. Типи прийняття рішень про відвідування салону

8. Як практично провести дослідження клієнтів у салоні на рівні підприємства малого бізнесу?

IV. Механізм ціноутворення в перукарнях

1. Механізм ціноутворення

2. Типи цінової політики

3. Психологічні аспекти сприйняття цін



Вступ

Професія перукаря передбачає дотримання певних етичних норм при спілкуванні з клієнтами під час виконання професійних обов'язків і дотримання правил культури обслуговування. Етика й етикет у перукарській справі зобов'язують працівників бути ввічливими й уважними до будь-якого клієнта, готовими надати послуги, максимально використовуючи професійні знання, вміння і навички.

Починаючи спілкування з новими для себе людьми, спостережливий перукар з добре розвиненою інтуїцією може здогадатися про те, яке враження він справляє на клієнта.

Основне завдання перукарського бізнесу - зробити світ прекраснішим, допомогти клієнтам стати вродливішими, впевненішими. Для залучення клієнтів слід враховувати фактори, які впливають на прийняття клієнтами рішень щодо одержання перукарської послуги. Спеціалісти з маркетингу застосовують різні методи класифікації споживачів за категоріями, досліджують процеси купівлі послуг, вивчають тенденції процесів придбання послуг салонів краси.

У методичному посібнику надана корисна інформація щодо організації роботи перукаря.



І. Професійна етика перукаря

Професія перукаря передбачає дотримання певних етичних норм при спілкуванні з клієнтами під час виконання професійних обов'язків і дотримання правил культури обслуговування.

Етика й етикет у перукарській справі зобов'язують працівників бути ввічливими й уважними до будь-якого клієнта, готовими надати послуги, максимально використовуючи професійні знання, вміння і навички.

Справжній перукар - особистість, наділена особливими моральними якостями. Для нього важливою є якість обслуговування, тому основний зміст роботи не може зводитися тільки до заробітку. Справжнього перукаря характеризують естетичність, ввічливість, шанобливість, терплячість, здатність до компромісів, позитивне ставлення до клієнта і своїх обов'язків, самоконтроль, дисциплінованість, охайність.

Перукарська справа - це бізнес, де є правило: «Від того, як кожний працівник ставиться до людей, з якими він має справу, залежатиме імідж установи. Думка клієнта або партнера по бізнесу про окремого працівника може стати думкою про фірму взагалі»¹. Починаючи спілкування з новими для себе людьми, спостережливий перукар з добре розвиненою інтуїцією може здогадатися про те, яке враження він справляє на клієнта.

Переважна більшість людей після першого знайомства складає образ партнера за його зовнішнім виглядом. Гарний та охайний одяг перукаря підкреслює повагу до клієнта. Уявлення перукаря про клієнта і клієнта про перукаря складаються не лише за зовнішнім виглядом. Важливою ознакою щодо психологічного портрету є мова жестів, вираз обличчя (міміка), виразність рухів (пантоміміка), динамічність та експресивність мови (інтонації, ритм, вібрації голосу), які можуть бути вирішальними щодо уявлень про особистість.

Перша хвилина зустрічі клієнта з перукарем і перукаря з клієнтом є вирішальною у створенні соціального і психологічного портрета, вона визначає характер їх подальших взаємин. Змінити таку думку потім важко. Тому з появою відвідувача важливо дати правильну оцінку його особистості та намірів щодо послуги.

На прийняття рішення про послугу впливають такі фактори:

- настрій клієнта;

- особливості характеру клієнта;

- вартість послуги та її відповідність моді;

- асортимент послуг і матеріалів, які пропонують.

Допомагаючи клієнту прийняти рішення про послуги, можна застосувати метод концентрації уваги (сконцентрувати увагу клієнта на позитивних сторонах моделі), метод компенсації (довести переваги моделі) і метод демонстрації (використовувати альбоми або наочний показ подібної моделі на іншій особі).

Співробітник салону повинен конкретизувати рекомендації і обґрунтувати вартість послуги, відповідність моделі моді, її практичність відповідно до віку й особливостей характеру клієнта.

При неможливості надати послугу в даний момент, можна запропонувати інший час. Призначаючи нову зустріч, треба чітко домовитись про дату та годину і з приходом клієнта розпочати роботу точно в призначений час.

Відмова клієнта від послуги може залежати від багатьох причин, наприклад, неуважного до нього ставлення, що викликає розчарування і навіть роздратування. Якщо відвідувач відмовився від послуг, не слід виявляти своє невдоволення, щоб не зіпсувати враження. Клієнту слід залишити шанс повернутися до вас ще раз.

Після процесу обслуговування, прощаючись з відвідувачами, важливо наголосити, що в салоні будуть раді бачити його знову.



1. Етапи обслуговування

1. Зустріч з клієнтом. Підготовка працівника до зустрічі з клієнтом передбачає приведення зовнішнього вигляду салону і співробітників у бездоганний стан.

Бажано зустрічати клієнта в холі або, в крайньому разі, зробити декілька кроків йому назустріч. Попередньо у книзі записів уточніть ім'я клієнта та вид передбаченої послуги. Якщо ви не можете почати обслуговування у призначений час, обов'язково вибачтесь (але не виправдовуйтесь) і попередьте клієнта, скільки доведеться зачекати. Ніколи не висловлюйте незадоволення з приводу запізнення клієнта (ви також не завжди пунктуальні).

По можливості не передавайте інформацію для вашого клієнта через інших людей.

2. Відмова в наданні послуг. Причинами відмови клієнту в обслуговуванні можуть бути:

- специфіка роботи салону за попереднім записом (непередбачена робота);

- значне запізнення клієнта (можна запропонувати часткове обслуговування, якщо ще є час до приходу наступного клієнта);

- клієнт прийшов у нетверезому стані або в стані сильного психічного збудження;

- якщо у клієнта є ознаки захворювання шкіри або педикульозу. У цьому випадку, не звертаючи уваги присутніх, потрібно дати рекомендації і запросити клієнта прийти знову після завершення курсу лікування.

3. Вступна бесіда. Ніколи не починайте мити голову клієнту раніше, аніж ви поговорите з ним. Використовуйте цей етап для встановлення контакту з відвідувачем, частіше дивіться йому в очі, а при обслуговуванні дивіться на нього через дзеркало. Крім того, розмовляючи з клієнтом, слід оцінити його зовнішній вигляд, стиль одягу, зачіски і не приступати до обслуговування клієнта, якщо ви остаточно не визначились з моделлю зачіски та прейскурантом.

4. Процес обслуговування. Виконуючи послугу, слід коментувати свої дії та завжди залишати за клієнтом право вибору.

5. Завершення обслуговування і плата за послуги. Закінчивши роботу, обов'язково дайте клієнту практичні поради щодо догляду за волоссям і зачіскою. Переконайтеся, що клієнт задоволений послугою, проведіть до каси і, якщо касир відсутній, запросіть його. Запропонуйте клієнтові візитну картку і запросіть ще раз відвідати ваш салон.

Зверніть увагу на такі поради і ніколи не нехтуйте ними:

- кожен клієнт повинен відчути, що йому раді;

- доброзичливий погляд, ввічлива усмішка і ділова поведінка допомагає налагодити дружній контакт і полегшує обслуговування;

- будьте тактовними, ввічливими і привітними, але ввічливість не повинна переходити в улесливість. Ввічливість - найнадійніший засіб у спілкуванні між людьми різного віку, характеру і темпераменту;

- ніщо так не травмує і не обтяжує, як бездушність і зневажливе ставлення до людини;

- завжди звертайтесь до відвідувачів тільки на «Ви»;

- неухильно дотримуйтесь правил етикету, не порушуйте дистанцію у стосунках з клієнтом;

- культура обслуговування визначається й умінням спілкуватися. При спілкуванні з клієнтом слід уникати односкладних відповідей, більше слухати;

- ніколи не сперечайтесь з людиною, якщо відчуваєте, що переконати її не вдасться;

- не критикуйте роботу майстра, який раніше надавав попередню перукарську послугу клієнтові;

- не обіцяйте того, чого ви не можете виконати;

- не слід бути настирливим, надокучливим: при спілкуванні необхідно стежити за реакцією співрозмовника і вчасно зупинити розмову;

- під час обслуговування відвідувача не відволікайтесь на розмови зі співробітниками;

- не втручайтесь у розмову між іншим майстром і клієнтом;

- намагайтеся не говорити по телефону; у разі необхідності говоріть коротко, оскільки службовий телефон не передбачений для особистих розмов;

- співробітники не повинні вести особисті розмови у робочому залі, не слід обговорювати будь-які внутрішні конфлікти в присутності клієнта;

- намагайтесь володіти собою, виявляти витримку і терпіння;

- відповідайте на грубість витримкою і ввічливістю;

- не залишайте без уваги претензії клієнта;

- щире вибачення, гідне визнання помилки є ознакою вашої культури;

- якщо клієнт наполягає на чомусь неприйнятному, виявіть твердість, поясніть, чому бажаний варіант невдалий, переконайте у правильності вашої точки зору.

2. Перукар очима клієнтів

Пошуки клієнтом «особистого» перукаря, професіонала, з яким варто взятися за експеримент власною перевтілення через створення модної, красивої зачіски проводиться методом проб І помилок. Не кожна людина здатна викликати довіру, певні риси можуть відштовхнути.

Для коректування манери обслуговування і власної поведінки фахівцю корисно знати, що негативно впливає на клієнтів, кого вони прагнуть уникнути:

- того, хто дивиться на відвідувача холодним байдужим поглядом. Для такої людини перукарська справа - можливість заробити гроші, а не покликання;

- хто не піднімається назустріч клієнту, не звертає на нього увагу, а займається своїми справами: читає, вдивляється у своє відображення в дзеркалі. Зустріч з таким майстром викликає у клієнта думку, що той не має бажання з ним працювати;

- у кого тремтять ножиці в руках;

- якщо зачіска та одяг майстра старомодні, то виникає переконання, що цей майстер не створить сучасну зачіску;

- якщо майстер працює босоніж у підтоптаному взутті - це для клієнта яскрава ознака того, що зачіска буде зроблена абияк;

- у кого неохайний робочий одяг, а кишені заповнені інструментами й випадковими речами - це людина неорганізована, недисциплінована, такій людині не до відвідувача;

- у кого на робочій поверхні туалетного столика хаос і бруд, а крісло у залишках волосся;

- хто приступить до роботи, не запитавши про побажання клієнта, не погодивши з ним свої дії;

- хто під час обслуговування говорить про своє особисте життя з непривабливими подробицями, відволікається на сторонні розмови. Це свідчить про непрофесіоналізм;

- хто зустрічає відвідувача з бігуді на голові, давнім манікюром, незавершеним макіяжем - це очевидна неохайність, неповага до клієнта, підрив авторитету колег по роботі, пляма на іміджі фірми.

3. Психологічна характеристика клієнта за статтю та віком

Чоловіки реагують на зовнішній вигляд і вік працівника, їм простіше спілкуватися з жінками, можуть вибачити необачність за усмішку, легко приймають рішення, часто нетерплячі.

Жінки, які мають певний негативний досвід спілкування з недостатньо професійними перукарями, не завжди реагують на усмішку, можуть спочатку не довіряти майстрові, частіше висловлюють претензії.

Літні люди переважно звертають увагу на практичність, простоту, вартість послуги. Вони зазвичай замкнуті або балакучі. Це найменш конфліктна група клієнтів, яка покладається на думку майстра.

Люди середнього віку становлять найактивнішу частину суспільства, представники якої мають визначений статус і дуже поважають себе. Це найскладніша частина клієнтів. На ціни вони реагують неоднозначно, вибираючи найчастіше те, що дорожче, але перед прийняттям рішення повинні все спокійно обміркувати.

Молоді - досить складна група клієнтів. Вони вимогливі й імпульсивні, віддають перевагу модному та екстравагантному; їх важко переконувати, тому з ними потрібно шукати і знаходити компромісний варіант.

Діти приходять з батьками, і для них відвідування салону - справжня подія. Необхідно налагодити контакт і з дитиною, і з батьками. Не слід робити зауваження ні дитині, ні батькам.

Знання особливостей роботи з різними соціальними та віковими групами клієнтів відображені у моральних основах етикету. Етикет містить ті вимоги, які набувають характеру більш-менш регламентованого церемоніалу і для дотримання яких особливе значення має певна форма поведінки. Етикет у сфері обслуговування, зокрема у перукарській справі, як правило, відбиває певні моральні принципи, притаманні цій галузі людської діяльності, й певною мірою стає ритуалом. Він визначається системою детально розроблених правил чемності, чітко класифікує правила поведінки з клієнтами як представниками різних соціальних груп.



ІІ. Організація роботи перукарні

1. Робоче місце перукаря

Робочі місця перукаря обладнують різними за конструкцією туалетними столиками або полицями, настінними дзеркалами різної форми, перукарськими кріслами. Розмір дзеркала має бути не менше 60x100 см.

Для розміщення інструментів, препаратів, білизни використовуються тумбочки, візки, шухляди в столиках.

У перукарнях установлюють крісла з ручками, підставками для ніг; вони мають вільно обертатися та регулюватися по висоті (рис. 1.4).

Для дітей передбачаються спеціальні крісла або накладні сидіння до звичайних крісел.

Розміщення робочих місць має узгоджуватися з загальним дизайнерським рішенням; крісла можуть розташовуватися поодинці чи групуватися уздовж стін або в центрі залу.

Вважається, що відстань від стіни до крісла має бути не менше 70 см, відстань між осями крісел сусідніх робочих місць - 1,8 м, а між паралельними рядами місць - не менше 3-х метрів. Загальна норма на робоче місце - від 4,5 кв. м.

У перукарських залах дозволяється використання пересувних сушарок для волосся. Мийки можуть бути вмонтовані в поверхню робочих столиків або бути автономними зі стільцями спеціальної конструкції.

2. Дезінфекція інструментів і пристосувань

Знезараження інструментів спрямоване на запобігання поширенню хвороботворних мікробів та на їх знищення. Розрізняють два способи знезараження - хімічну та фізичну дезінфекцію.

До дезінфікуючих хімічних засобів належать перекис водню, йод, формалін, хлорамін та нові сучасні концентровані препарати, які розчиняються до потрібної концентрації залежно від призначення. Обов'язковою умовою використання дезінфектантів є сертифікати відповідності. Перед використанням дезінфектанту слід обов'язково ознайомитися з інструкцією про правила його застосування.

Стерилізація, або фізичний спосіб знезараження, - це кип'ятіння у воді, використання приладів, які працюють за методом термічної, ультрафіолетової, ультразвукової або комбінованої дії, а також засобів, призначених для стерилізації інструментарію. Допускається застосування стерилізаторів, що мають сертифікат відповідності і дозволені до застосування Міністерством охорони здоров'я України.

Стерилізація проводиться згідно з інструкціями використання обладнання, затвердженими МОЗ України. Користуватись треба тільки чистими, стерильними інструментами. Усі чисті та стерильні інструменти слід зберігати в шафах або накритими.

Інструменти та пристосування після кожного використання підлягають обов'язковому знезаражуванню дезінфектантами, які мають позитивний висновок державної санітарно-гігієнічної експертизи. Для цього:

а) ножиці, інструменти для манікюру, педикюру, татуажу, нанесення макіяжу, гриму після використання необхідно механічно очищати, промивати проточною водою, дезінфікувати та стерилізувати;

б) інструменти та предмети з пластичних мас (щітки, гребінці та ін.) після використання необхідно дезінфікувати, механічно очищати, стерилізувати засобами, призначеними для виробів з пластмаси. Ніколи не користуйтесь брудними або пошкодженими інструментами;

в) різальну частину електричних машинок для стрижки волосся після використання необхідно дезінфікувати, механічно очищати та стерилізувати, корпус - протирати дезрозчином;

г) затискачі і бігуді після використання необхідно обробляти дезрозчином, механічно очищати, мити теплою водою;

ґ) змінні насадки для обладнання в косметологічних і педикюр-них кабінетах після використання необхідно дезінфікувати, механічно очищати та стерилізувати;

д) кушетки для масажу перед обслуговуванням наступного клієнта повинні накриватися чистим, не вживаним після прання простирадлом.

У кожній перукарні мають бути аптечки з медикаментами для зупинки крові та дезінфекції шкіри.

Якщо ви випадково порізались самі або порізали шкіру клієнта, негайно промийте місце порізу та інструмент холодною проточною водою, продезінфікуйте. Якщо поріз невеликий, заклейте його пластиром. Не допускайте будь-якого контакту з кров'ю.



3. Перукарська білизна та одяг

Перукарська білизна призначена для захисту клієнтів від зстриженого волосся, хімічних речовин, для виконання основних операцій під час обслуговування. До неї належать рушники, серветки, пелерини, пеньюари, комірці.

У кожній перукарні має бути запас чистої білизни, достатній для безперервного обслуговування протягом дня.

Під час стрижки, завивки, укладання користуються бавовняними та синтетичними пеньюарами; при фарбуванні та хімічній завивці - поліетиленовими й синтетичними. Для кращого захисту шкіри перед одяганням пеньюара шию клієнта прикривають бавовняною серветкою або одноразовим гігієнічним комірцем. Пеньюари теж можуть бути одноразовими.

Рушники потрібні під час миття голови або змочування волосся. Практичніше застосовувати бавовняні рушники, але дозволяється користуватися махровими та одноразовими.

Пелерини з бавовняних і синтетичних матеріалів частіше використовують наприкінці обслуговування - під час укладання, оформлення зачіски.

Чиста й уживана забруднена білизна зберігається в окремих відведених для цього місцях. Прання використаної білизни проводиться у пральнях або у перукарні за наявності спеціально відведених місць. Допускається використання програмованих машин автоматичного типу з режимом прання при температурі 90°С у комплекті із сушильними машинами та обладнанням для прасування білизни.

Після закінчення циклу кип'ятіння білизни обов'язковим є використання дезінфектантів. Прання білизни вдома забороняється.

4. Вимоги до роботи перукаря та практичні поради

Перукар працює з людьми і для людей. Етичність поведінки, комунікабельність, вихованість, привабливий зовнішній вигляд майстра разом із майстерністю, освіченістю, акуратністю становлять професійну культуру, формують імідж працівника та репутацію салону.

Якість наданої послуги - це манера спілкування, організація робочого місця, естетичні рухи та прийоми роботи, дотримання санітарних і гігієнічних норм.

Обов'язковою умовою прийому на роботу є наявність особової медичної книжки. Медичне засвідчення стану здоров'я проводиться систематично, раз у 6 місяців.

Перукар під час роботи тісно контактує з різними клієнтами, тому завжди є загроза інфікування. Насамперед потрібно стежити за шкірою рук, мити їх або здійснювати обробку за допомогою спеціальних одноетапних засобів. Не можна працювати з порізами, наривами на руках або із захворюваннями шкіри.

Професіоналізм майстра підтверджується технічним рівнем інструментів, з якими він працює. З гігієнічної точки зору в перукаря має бути не менше двох комплектів інструментів, які почергово знезаражують.

Інструмент для роботи кожний майстер підбирає поступово, до нього призвичаюється, цінує його. Якісним і зручним інструментом легко і приємно працювати. Акуратне використання інструменту, утримання його в чистоті та грамотне застосування подовжують термін експлуатації.

Чільне місце в дотриманні гігієни займають одяг і взуття. Як робочий одяг пропонуються костюми, халати, блузони, комбінезони. За конструкцією, оздобленням і кольором одяг може бути різним, індивідуальним або однаковим для всіх майстрів закладу. Головна умова - одяг має бути естетичним, зручним у ношенні та чищенні.

Якщо одяг доповнюється різноманітними особистими прикрасами, потрібно пам'ятати, що вони не повинні заважати майстру і клієнту.

Перукар працює переважно стоячи, тому взуття слід добирати теж зручне, легке, гігієнічне.

5. Вимоги до приміщень перукарень

Репутацію перукарського салону визначають рівень сервісу, якість пропонованих послуг і кваліфікація майстрів. Імідж перукарні створюють насамперед дизайн інтер'єру та робочих місць, сучасне обладнання й інструмент.

Визначальною рисою салону може стати робота в ньому представників однієї професійної школи, послідовників відомого майстра-перукаря або використання препаратів відомої парфумерної фірми-виробника, спеціалізація з виконання дитячих зачісок чи надання повного комплексу перукарських і косметичних послуг.

Ступінь оснащення, комфортність умов обслуговування, широта переліку послуг забезпечують відповідно до вимог Кабінету Міністрів України від 23 08 1995р. №67 присвоєння категорії кожному підприємству побутового обслуговування населення Незалежно від категорії, специфіки, підпорядкування та тривалості Існування закладу, робота кожної перукарні має відповідати Державним санітарним правилам і нормам, встановленим Міністерством охорони здоров'я України.

Перукарні розташовуються в окремих будівлях або в приміщеннях громадських і торговельних центрів, будинках побутових послуг, вокзалах, лазнях, на перших і цокольних поверхах житлових будинків При облаштуванні перукарні необхідно керуватися Державними санітарними правилами і нормами для перукарень різних типів - ДСПІН 222 022-99.

Перукарні бувають чоловічі, жіночі, дитячі, змішані Площа основних робочих і допоміжних приміщень визначена згідно з вимогами санітарно-епідеміологічної служби Перукарні на одне-два робочих місця дозволяється влаштовувати в одному приміщенні площею не менше 15 кв. м з наявністю мінімальної кількості допоміжних приміщень їх площі наведено в таблиці.

Розрахунок площі основних і допоміжних приміщень

Назва приміщення	Розрахунок площі	Площа кв. м
Зал очікування	на одне робоче місце	1,5 але не менше 0,75
Гардероб для відвідувачів	на одне робоче місце	не менше 0,3
Жіночий зал	на одне робоче місце	не менше 8 0
Чоловічий зал	на одне робоче місце	не менше 6,0
Універсальні зали	на одне робоче місце	не менше 8 0
Манікюрний кабінет	на одне робоче місце	не менше 6 0
Педікюрний кабінет	на одне робоче місце	не менше 6,0
Склад	на одне робоче місце	не менше 1,0
Кімната персоналу	на одне робоче місце	не менше 0,75
Приміщення для прання	на перукарню	за розрахунком
Санвузол дія персоналу	на перукарню	не менше 2 0
Санвузол для відвідувачів	на перукарню	не менше 2,0
Косметологічний кабінет	на одне робоче місце косметолога	не менше 12,0

Щоденно в приміщеннях перукарні проводяться санітарно-гігієнічні заходи Столи, крісла перед початком роботи та після кожного клієнта слід протирати вологою серветкою Із застосуванням дезінфікуючих засобів Поточне прибирання поверхонь, до яких доторкаються відвідувачі (ручки дверей, ручки крісел, раковини для миття волосся, полиці робочих місць та ін.), здійснюється також дезінфікуючими засобами. Раз на місяць перукарня закривається на одну зміну для проведення дезінфекції та загального прибирання всіх приміщень.

Роботи з прибирання приміщень, дезінфекції меблів слід проводити у гумових рукавичках, щоб запобігти подразненням шкіри рук.

6. Освітлення перукарень

Для правильного визначення кольору та відтінку волосся при його фарбуванні, точного виконання стрижок і укладок перукарю необхідне якісне сильне та рівномірне освітлення.

Найкращим вважається природне освітлення, яке рекомендують використовувати з максимальною ефективністю.

Забезпечити необхідне освітлення протягом усього часу роботи перукарні, особливо в осінньо-зимовий період, природним шляхом неможливо. Тому виникає потреба у штучному світлі, близькому до природного. Його забезпечують люмінесцентні світильники із розсіювачами або плафонами з матового скла.

На робочих місцях, окрім загального освітлення на залу, передбачають місцеве освітлення. Як джерело світла використовують лампи розжарювання, галогенні лампи в колбі з молочного скла, які не мають засліплюючого ефекту.

Застосовуються пристрої місцевого освітлення на гнучких кронштейнах, що дає змогу змінити напрямок світлового потоку, та з арматурою, яка забезпечує захисний куг не менше 30°.

Для запобігання зоровому дискомфорту і для захисту від прямого сонячного проміння на вікнах установлюють сонцезахисні пристосування (козирки, жалюзі, штори).

7. Санітарно-технічне обладнання

У робочих приміщеннях перукарень за допомогою систем опалення, вентиляції, кондиціювання підтримують температуру повітря 18-20°С. Системи вентиляції регулюють також склад повітря, рівень вологи І газоподібних речовин, що входять до складу препаратів, застосованих для обробки волосся, а також вилучають із приміщення надмірне тепло.

Відповідно до санітарних норм усі перукарні з кількістю робочих місць від трьох до десяти необхідно обладнати припливною вентиляцією, від десяти до двадцяти - припливно-витяжною, а для перукарень з великою кількістю робочих місць бажано передбачати кондиціювання повітря та повітряно-теплову завісу головного входу в приміщення.

У перукарнях, де розміщено до трьох робочих місць, допускається природна вентиляція через кватирки і фрамуги.

За відсутності централізованого гарячого водопостачання в перукарні обов'язково встановлюють електричні проточні нагрівачі або Інші нагрівально-опалювальні прилади.



ІІІ. Основи маркетингу перукарської справи

1. Вивчення кола клієнтів

Основне завдання перукарського бізнесу - зробити світ прекраснішим, допомогти клієнтам стати вродливішими, впевненішими. Для залучення клієнтів слід враховувати фактори, які впливають на прийняття клієнтами рішень щодо одержання перукарської послуги. Спеціалісти з маркетингу застосовують різні методи класифікації споживачів за категоріями, досліджують процеси купівлі послуг, вивчають тенденції процесів придбання послуг салонів краси.

Створюючи перукарський салон, необхідно пам'ятати, що досягти його стабільності і прибутковості можна лише на основі знань про потенційного клієнта та задоволення його потреб із урахуванням культурних, психологічних, соціальних та інших особливостей.

Для успішного ведення бізнесу потрібна інформація, яка б спрямовувала зусилля фахівців щодо вірного напряму роботи салону.

2. Джерела ринкової інформації

До основних джерел ринкової інформації належать:

- інформаційні - опитування клієнтів, постачальників продукції, обладнання, працівників салонів;

- внутрішні - аналіз продажу послуг салону, інформація з друкованих видань, аналіз рекламних брошур і листівок салонів-конкурентів;

- друковані - з газет, журналів: дослідження клієнтів, перукарського ринку взагалі, його окремих секторів зі сфери Вашого бізнесу та бізнесу конкурентів;

з бібліотек: економічна статистика, спеціальні професійні публікації, книги (адресні та телефонні), торговельні довідники, урядові дослідження;

з документів бізнес-центрів, асоціацій професійних перукарів, асоціацій виробників: списки членів, дослідження, статистика, галузева інформація, контракти;

з навчальних закладів, науково-дослідних інститутів: публікації, інформація, методичні матеріали семінарів, науково-практичних конференцій, розробки, дисертації;

- спеціальні дослідження або інтерв'ю, проведені місцевими вузами, компанією, повідомлення консультантів.

3. Основні принципи залучення клієнтів

Послуги салону приймаються або ні залежно від того, в якій мірі вони відповідають потребам і стилю життя людини. Отже, тільки при розумінні мотивів і поведінки клієнтів, урахуванні їх при створенні салону, визначенні місця на ринку щодо конкурентів, формуванні та просуванні послуг салону можна вижити в умовах зростаючої конкуренції.

Клієнти незалежні у своєму виборі послуг перукарського салону. На мотивацію і поведінку клієнтів можна впливати тільки такою організацією і пропозицією послуг Вашого салону, які б повністю задовольняли їх потреби й очікування.

Успішність попиту на послуги існує апріорі, оскільки волосся росте, рідшає, випадає, сивіє. Для того, щоб клієнт не здійснив вибір на користь конкурента, потрібно налагоджувати стосунки з ним, якомога більше контактувати з потенційним відвідувачем.

Поведінка клієнта зазнає впливу. Пропонуючи послуги клієнту, слід пам'ятати, що люди прагнуть краси та досконалості, а це спонукає до придбання дедалі більшої кількості послуг, пов'язаних із поліпшенням зовнішнього вигляду. Тому на процеси споживання послуг можна впливати не тільки в контексті питання - в якому із салонів обслуговуватись, а й у плані зацікавленості у більшому обсязі та ширшому спектрі послуг. Сучасний клієнт прагне отримати максимум можливого за свої кошти. Отже, максимальне збільшення споживацької цінності послуг є першочерговим завданням перукарського салону.

Для досягнення цієї мети необхідно:

1. Якнайкраще вивчати клієнтів, використовуючи свій досвід, інтуїцію та загальновідому інформацію про них. Навчитися аналізувати поведінку та прогнозувати мотиви поведінки клієнтів;

2. Встановлювати особистий, індивідуальний підхід до клієнта, вести базу даних, здійснювати персональний маркетинговий підхід, особистісний вплив;

3. Запроваджувати високоякісне обслуговування постійних клієнтів. Набагато складніше завоювати нових клієнтів, ніж утримати вже наявних. Оскільки ринок потенційних споживачів обмежений чисельністю населення даного району, перукарський бізнес буде сталим за умови впровадження високоякісного сервісного обслуговування постійних клієнтів.

Кожного відвідувача необхідно розглядати як постійне джерело прибутку, а не як разового клієнта;

4. Намагатися «створити ім'я» своєму салону, досягти того, щоб висока якість послуг асоціювалась у клієнтів з назвою салону. Це актуально для салону будь-якого рівня і є беззаперечним правилом для мереж салонів усіх рівнів.

Організація досліджень потенційних клієнтів. Першим етапом обмірковування ідеї відкриття перукарні є дослідження потенційних відвідувачів, яке зазвичай починають із процесу сегментування ринку.

Під сегментуванням ринку розуміють процес розробки концепції салону та його послуг, згідно з якою салон і послуги адресуються певній частині цілого ринку. При розробці концепції необхідно враховувати такі аспекти:

1. Люди відрізняються один від одного, мають різну поведінку, мотивацію, потреби, соціальний статус. Це означає, що всі люди по-різному приймають рішення щодо відвідування того чи іншого салону, придбання тих чи інших перукарських послуг;

2. Сегментування ринку дає реальну можливість «влучити в десятку», досягти високої рентабельності.

4. Критерії вибору сегмента ринку

перукар робоче місце маркетинг ціноутворення

У визначенні сегмента ринку важливо, щоб він був реальним і доступним для даного салону. Наприклад, якщо до нього планується залучити заможну публіку, а перукарня розміщується в маленькому приміщенні в підвалі, де давно не було ремонту, навряд чи такий задум здійсниться.

При виборі сегмента ринку власник салону повинен:

- оцінити бажаний сегмент ринку послуг, тобто отримати інформацію про поведінку споживачів у даному сегменті;

- вивчити всі можливі компоненти впливу на потенційних клієнтів у цьому сегменті. У виграші будуть ті салони, які продумали можливості впливу на споживача. Якщо в одному сегменті ринку відкривають два салони, один із яких має вже відоме для споживача ім'я, а назва іншого ні про що не говорить, то останньому буде значно важче працювати з клієнтами;

- знати ємності сегмента. Відкривати салон потрібно після вивчення даних про кількість потенційних клієнтів, а також конкурентів, які вже працюють у сегменті. Помилковою є думка, що велика кількість робочих місць у салоні гарантує більший обсяг послуг. Кількість робочих місць має бути оптимальною, повністю завантаженою відповідно до насиченості сегмента ринку;

- пам'ятати про спорідненість представників обраного сегмента. Якщо серед обраних потенційних споживачів буде замало схожих рис і різна реакція на дії, що відбуваються в салоні, перукарні буде важко досягти успіху.

Принципи сегментування перукарського споживацького ринку:

1.Територіальний. Сучасний клієнт цінить зручність розташування перукарні, він не готовий витрачати час на проїзд до салону. Через інтенсивний ритм життя більшість клієнтів віддає перевагу послугам без очікування та попереднього запису.

Тобто клієнти обраного сегмента мають жити або працювати поблизу салону. Такий сегмент буде найсталішим.

2.Демографічний. Досліджують характеристики клієнтів, які можна знайти в статистичних матеріалах перепису населення - вік, рівень освіти, склад сім'ї тощо.

3.Психологічний. Вивчають психологічні характеристики клієнтів: соціальний стан, тип особистості, темперамент, спосіб життя, мотивації поведінки. Зазвичай перукарні частіше відвідують клієнти, які визнають потребу в перукарських послугах. Наприклад, коли не підстригатися просто неможливо. Таких відвідувачів називають споживачами фактичного стану.

Салони-перукарні та люкс-салони відвідують клієнти, які звертаються до перукаря навіть при незначних змінах своєї зовнішності. Це - споживачі бажаного стану.

Відвідувачів салонів умовно розділяють також на:

клієнтів першого відвідування;

клієнтів повторного відвідування.

Маркетинг салону - це процес змін самого салону та його послуг залежно від змін умов ринку, зовнішнього середовища. Важливо пропонувати клієнтам саме ті послуги, які вони хочуть купити.

Менеджерам салону слід постійно відстежувати якісні та кількісні зміни головних компонентів:

- клієнтів та їх потреб;

- спроможність клієнтів купувати послуги салону;

- бажання клієнтів купувати послуги салону. Сегментування ринку, як правило, здійснюється на основі таких даних про потенційних клієнтів:

- вік;

- прибуток і статус;

- стать;

- рівень освіти;

- рівень культури;

- стиль, устрій життя;

- стан здоров'я;

- вільний час тощо.

Моделювання процесів прийняття рішень

Споживання будь-яких послуг має два аспекти - практичний та емоційний, які необхідно враховувати під час прийняття рішення про купівлю перукарської послуги. У процесі прийняття рішення важливе значення має усвідомлення потреби в послугах, бажання виглядати привабливо, модно, акуратно, а також бажання підкреслити індивідуальність.

На усвідомлення потреби в послугах впливає ряд факторів:

- час - результат перукарських послуг не можна зберегти безкінечно, тривало. Волосся потребує постійного догляду, тому перукарню потрібно відвідувати регулярно;

- зміни життєвих обставин - зміни соціального статусу можуть вплинути на усвідомлення клієнтом потреби в регулярних перукарських послугах або навпаки;

- придбання послуги - надання однієї послуги може стимулювати потребу в інших або наступних аналогічних послугах.

- обслуговування в салоні - обслуговування в умовах салону може стимулювати усвідомлення клієнтів потреби в таких же якісних послугах надалі;

- реклама - перукарський салон може впливати на усвідомлення клієнтами потреби в його послугах за допомогою реклами.



5. Стадії усвідомлення клієнтом потреби в послугах

1. Пошук інформації про перукарські салони, які можуть задовольнити потребу в необхідних послугах: у власній пам'яті, за допомогою зовнішньої реклами, особистих контактів, стимулювання продажу послуг.

2. Оцінка можливих варіантів послуг різних перукарень з точки зору споживацької цінності, вигідності, вподобань.

3. Обслуговування в умовах салону.

4. Оцінка задоволення від обслуговування та якості отриманої послуги. Якщо сподівання клієнта здійснюються, результатом буде задоволення, і наступного разу клієнт з більшою вірогідністю віддасть перевагу Вашому салонові. Бажано, щоб клієнти отримували не просто «передбачувану» або «адекватну» якість послуг, а ідеальний рівень якості.

Якщо надана послуга не відповідатиме сподіванням клієнта, виникне невдоволення та розчарування. Для салонів така реакція небезпечна, тому що утримання клієнтів є пріоритетним завданням.

6. Фактори, що впливають на рішення клієнта про обслуговування

1. Індивідуальні особливості клієнтів:

- матеріальні можливості, статус;

- рівень знань про перукарські послуги;

- ставлення до перукарських послуг;

- мотивація обслуговування в салоні;

- індивідуальність, стиль, уклад життя.

2. Вплив середовища:

- культурний рівень;

- соціальний стан;

- персональний вплив;

- сім'я, ситуація.

3. Психологічні процеси, статеві особливості, настрій тощо.

7. Типи прийняття рішень про відвідування салону

Виділяють два типи поведінки первинних відвідувачів:

- перший характерний для жінок. Вони користуються різними джерелами інформації, розглядають альтернативні варіанти, формують рекламу «з вуст у вуста»;

- другий притаманний здебільшого чоловікам, які приймають рішення про обслуговування, усвідомивши потребу придбати послугу. Для їхнього вибору достатньо рекламної вивіски.

Рішення про повторне обслуговування в перукарні залежить від ситуації, пов'язаної з першим відвідуванням:

- якщо клієнт радикально незадоволений попереднім обслуговуванням, він шукає альтернативу, тобто інший салон;

- якщо клієнт не зовсім задоволений попереднім обслуговуванням, він оцінює всі плюси і мінуси можливого повторного візиту в салон, отже прийме рішення залишатись у цьому салоні або витратить час на пошуки нової перукарні;

- якщо клієнт задоволений повністю, він приймає рішення обслуговуватись у звичному салоні й надалі.

Для деяких клієнтів характерні особливі типи поведінки:

- імпульсивні рішення. Клієнти, особливо жінки, можуть прийняти рішення піти до перукарні, щоб покращити настрій;

- пошук різноманітності. Навіть ті клієнти, які задоволені обслуговуванням у салоні, продовжують цікавитись іншими салонами, прагнуть різноманітності. У зв'язку з цим важливо піклуватись про новинки в послугах, супутніх товарах, додаткових пільгах для постійних клієнтів, про оновлення обладнання, інтер'єру салону.



8. Як практично провести дослідження клієнтів у салоні на рівні підприємства малого бізнесу?

Попереднє дослідження містить найпростіші недорогі, доступні методи отримання знань про щільність конкурентного середовища. Це кількість населення в мікрорайоні, кількість будинків та їх якість, кількість працюючих у підприємствах і організаціях, магазинах та ін.

Вивчаючи клієнтів, у кожному салоні слід здійснити:

- комунікацію з клієнтами; у процесі спілкування з клієнтами дізнаватися, чи задоволені вони послугами, сервісом, а усунення слабких місць у роботі запобігає скаргам;

- ведення бази даних, вивчення клієнтів за її допомогою. Ця інформація необхідна для вивчення смаків і запитів клієнта;

- визначення ставлення клієнтів до салону та послуг за допомогою анкетування, анонімного опитування;

- аналіз статистики послуг і статистики супутнього продажу;

- аналіз статистики сталого відвідування салону, частоти візитів. Задоволений клієнт створює надійне майбутнє салону, це його «активи».

Перемогти конкурентів у змаганні із залучення клієнтів можна двома шляхами:

1. Створити конкурентні переваги послуг, тобто послуги Вашого салону мають бути привабливішими для клієнтів;

2. Створити конкурентні переваги перукарні. Це означає, що обслуговування у Вашій перукарні повинне бути кращим, переважним за обслуговування в інших салонах.

Конкурентна спроможність послуги визначається передусім її якістю і вартістю. Для клієнтів найпривабливішими е послуги високої якості за меншу ціну.

Якість послуги створюють якість виконання послуги та якість обслуговування.

Якість виконання послуги - це кваліфікація майстрів, якість застосованого обладнання, інструментів, технологій, препаратів.

Якість обслуговування залежить від того, наскільки ввічливий, передбачливий персонал під час роботи з клієнтом, як швидко обслуговує, які прогресивні форми використовують при наданні послуги, а також від уміння проводити консультації.

На рівень ціни за послугу впливають внутрішні та зовнішні фактори.

1. Внутрішні фактори можуть контролюватись і коректуватись адміністрацією салону, це:

- витрати на надання послуги (матеріали, заробітна плата, реклама тощо), які бажано знижувати;

- специфіка послуги (унікальність і відмінність окремих послуг, нові методи, які клієнту ще не надавались);

- додатковий сервіс - консультації, продаж засобів для догляду за волоссям тощо;

- імідж перукарні повинен бути постійно позитивним, таким, що викликає позитивні асоціації, створює приємну атмосферу.

2. Зовнішні фактори не підлягають контролю з боку адміністрації, але мають відстежуватись, аналізуватись. До них належать:

- стабільність у країні;

- характер регулювання державою економічних питань оподаткування, цін на енергоносії, курсу валют;

- рівень інфляції;

- обсяг і відмінні характеристики наявного та перспективного попиту на перукарські послуги;

- наявність і рівень конкуренції;

- наявність на ринку необхідних ресурсів та їх вартість. Отже, показник конкурентоспроможності - це дзеркало, в якому відображаються підсумки роботи практично всіх підрозділів перукарні, а також ЇЇ здатність оперативно й адекватно реагувати на зміни зовнішнього середовища, поведінки клієнтів, їхніх смаків і потреб.

Інтенсивність конкуренції серед салонів зростає постійно, щоб вижити у цих непростих умовах і досягти успіху, необхідно маркетингове підходити до механізму ціноутворення на перукарські послуги.



IV. Механізм ціноутворення в перукарнях

Перукарські послуги мають свої особливості, які необхідно врахувати:

1.Неосяжність, адже перукарські послуги неможливо побачити, спробувати до моменту їх придбання. Довіру клієнта можна укріпити, підвищуючи відчутність послуг. Для цього необхідно:

- зробити майбутню послугу реальнішого, а саме показати клієнту сучасні перукарські каталоги, журнали, фотороботи;

- зробити майбутню послугу бажаною, а саме описати стрижку (фарбування, мелірування), її естетичні переваги;

2.Непостійність якості. Необхідно пам'ятати, що якість послуг коливається в широкому діапазоні, залежно від того, хто надає ці послуги. Один і той же майстер виконує по-різному одну й ту ж стрижку. В свою чергу клієнт завжди прагне до максимально високої якості послуг;

3.«Нетривалість» у часі;

4.Невід'ємність послуги від її виконавця. Отже, визначивши основні особливості перукарських послуг, можна передбачити, що і ціни на них установлюються особливим чином.

При визначений ціні перукарських послуг клієнти звертають увагу на такі фактори:

- затишок у салоні (якісний ремонт і обладнання);

- якість робіт (кваліфікований персонал);

- високий сервіс;

- імідж салону.

1. Механізм ціноутворення

В ідеалі обов'язково існує ціна на послуги, яка задовольняє і клієнта, і салон. Така ціна називається «узгодженою», або «ціною рівноваги». Для визначення «ціни рівноваги», необхідно:

- провести ціновий аналіз салонів конкурентів і власних цін;

- визначити перукарські салони аналогічного рівня, які орієнтуються на такі ж групи клієнтів;

- з'ясувати, які матеріали вони використовують і в яких умовах працюють.

Методами дослідження можуть бути:

- телефонний моніторинг, тобто отримання інформації про ціни на послуги за телефоном;

- метод особистих візитів.

Фактори, які впливають на механізм ціноутворення:

1.Витрати салону. Основним фактором є витрати салону, які слугують відправним пунктом розрахунку ціни, але не єдиним;

2.Імідж салону - це асоціації, які відчуває людина при його назві, це враження клієнта від відвідування салону. Імідж безпосередньо пов'язаний з клієнтами і повинен максимально відповідати їхнім запитам. Імідж і ціни на послуги повинні відповідати один одному.

Клієнт перукарського салону сприймає ціну як складову різноманітних іміджевих факторів:

- зовнішнього виду салону та його інтер'єру;

- зручності й якості обладнання;

- якості послуг і препаратів;

- професіоналізму всього персоналу;

- рівня сервісу;

3.Конкуренти. У роботі з конкурентами необхідно керуватись таким девізом «Краще гарний колега на ринку, ніж поганий конкурент». Мова йде про спілкування між керівниками салонів, оскільки воно допоможе сформувати ціни на послуги у Вашому салоні;

4.Визначення ринком. При встановленні цін важливо, щоб вони були визнані ринком і потенційними клієнтами. Якщо салон розміщений не у престижному житловому масиві чи в центрі міста, а в районі новобудов, то встановити високі ціни на перукарські послуги недоцільно, навіть якщо салон обладнаний на високому рівні і в ньому працюють кваліфіковані майстри.

2. Типи цінової політики

1.Політика «зняття вершків». Наприклад, салон вводить у прейскурант нову модну прогресивну послугу, яку ніхто ще не надає. На таку послугу можна встановити високу ціну, тобто «зняти вершки», а потім з переходом даної послуги в розряд масової, знизити ціну.

2.Політика пікантних цін поширена у вигляді дрібних цін, які сприймаються клієнтами як нижчі. Наприклад, щоб здивувати клієнтів пікантними цінами, салони встановлюють однакові ціни на послуги всіх видів.

3.Політика цін, які орієнтуються на попит у визначені дні тижня. Існують дні, коли салон заповнений клієнтами, і «спокійні» дні. У понеділок - найменше клієнтів, а з четверга до суботи - відвідувачів набагато більше.

Таким чином, для зацікавлення менш платоспроможних клієнтів необхідно знизити ціни на послуги у дні найменшого попиту. Такий принцип дозволить рівномірно завантажити робочі місця, уникнути перевантаження і відмови клієнтам у дні найвищого попиту, але у ці дні не слід збільшувати ціни.

4.Політика розпродажу застосовується в основному на супутні товари, оскільки клієнт побоюється, що послуги салону Із знижками будуть неякісними, майстри не досвідченими, стрижка виявиться не модною.

5.Іміджева політика характерна для престижних люкс-салонів, імідж-студій. Увага акцентується на престиж та імідж; у результаті встановлюються середньозважені ціни відповідно до обраного іміджу салону і потенційних клієнтів.



3. Психологічні аспекти сприйняття цін

Психологи визначили, що зв'язок ціни і якості послуги - це концепція, згідно якої клієнти вважають, що високі ціни означають високу якість послуги, а низькі - навпаки. Таке сприйняття є характерним для клієнтів салонів «Люкс». Для звичайних перукарень ця думка не є властивою.

Проте середньостатистичний клієнт, намагаючись установити характер зв'язку між вартістю послуги, що представлена у вигляді ціни та її споживацькою цінністю, розглядає ціну не тільки як надійний індикатор якості послуг, але і враховує такі суб'єктивні обставини:

- клієнт не знайомий з перукарською послугою або має про неї деяке уявлення;

- послугу не можна виконати самостійно, вдома;

- вибираючи дешевшу послугу, клієнт ризикує зіпсувати зачіску і на певний період свою зовнішність через невдалу стрижку.

Отже, ці суб'єктивні обставини необхідно активно використовувати, встановлюючи ціни на перукарські послуги і обґрунтовуючи їх для клієнтів.

Маркетинговий підхід до ціноутворення передбачає обрахування ціни таким чином, щоб вона влаштовувала і салон, і клієнта. Необхідно врахувати, що завищена ціна на одні послуги цілком може покрити занижену ціну на інші послуги.

Тепер необхідно з'ясувати, які існують можливості для зацікавлення клієнтів цими послугами.

Виникає закономірне питання: чи потрібна реклама для перукарні і яке її місце у системі просування перукарських послуг? Організовуючи новий салон, необхідно проінформувати потенційних клієнтів про свою появу на ринку. Реклама на даному етапі життєво важлива, доречно організувати цілий ряд рекламних заходів, тобто провести рекламну кампанію. Рекламна кампанія - це комплекс рекламних заходів, об'єднаних однією метою.

Слово «реклама» означає один із напрямів зусиль, направлених на просування послуг. Просування - це комплекс заходів, які дозволяють ефективніше продавати послуги клієнтам.

До комплексу заходів входять:

1. Стимулювання продажу послуг. Стимулюючи продаж у перукарні, можна використати наступні методи:

- грошове стимулювання - сезонне зниження цін чи абонементне обслуговування;

- товарне стимулювання - надання декількох видів послуг у комплексі за зниженими цінами;

- безкоштовні додаткові послуги - надання інформації про нові види послуг чи засобів догляду за волоссям, консультації, корегування іміджу.

Метою стимулювання продажу послуг є збільшення попиту на них за допомогою додаткових заохочувальних заходів;

2. Паблік Рілейшнз - це планування тривалих послуг, направлених на створення і підтримку доброзичливих відносин між організацією і громадськістю.

Метою використання зв'язків з громадськістю є створення певного ставлення чи його зміна до перукарні з боку клієнтів, засобів масової інформації, партнерів, місцевих органів влади.

Перукарня може використати такі форми зв'язків із громадськістю:

- участь майстрів салону в конкурсах перукарської майстерності й декоративної косметики;

- публікація матеріалів про послуги перукарень, підготовлених керівництвом, клієнтами фірми чи незалежними журналістами у засобах масової інформації.

3. Власне реклама.

Размещено на Allbest.ru

...