Утром, приходя на работу, менеджер должен проверить техническое состояние торговых помещений: зала, вестибюля, гардероба, бара, туалетных комнат, обращая внимание на качество проведенной уборки, на наличие и исправность мебели, оборудования, освещения и т.д.

Тут же он принимает необходимые меры по устранению недостатков или неисправностей. После осмотра торговых помещений менеджер знакомится с записями предыдущей смены, предварительно принятыми заказами на обслуживание, делает соответствующий анализ и отдает распоряжения о сервировке столов. Он также ответственен за организацию процесса обслуживания, руководит работой официантов, барменов, уборщиц торговых помещений, мойщиков посуды, работников сервизных, швейцаров, а также музыкантов и артистов оркестра.

Кроме того, менеджер по обслуживанию осуществляет контроль над сервировкой столов, а также соблюдение правил торговли, дисциплины в зале. Менеджер по обслуживанию перед началом каждой смены проводит собрание официантов, на котором он проверяет:

· внешний вид официантов, их готовность к работе

· инструктирует официантов о порядке обслуживания на грядущий день

· назначает официантов в зависимости от их опыта работы и знания иностранных языков для обслуживания групп и индивидуальных клиентов

· следит за изменением меню.

В течение смены менеджер по обслуживанию следит за:

· работой официантов;

· осуществляет контроль над правильностью расчетов;

· рассматривает жалобы и пожелания клиентов.

Общественное питания (ресторанный бизнес) можно трактовать как объект предпринимательской деятельности по организации услуг, направленных на удовлетворение потребностей в питании на сервисной основе с целью получения прибыли. Услуга общественного питания (ресторанная услуга) представляет собой результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга. Уникальность ресторанной услуги заключается не только в том, что она способна удовлетворить большинство потребностей того, кто ее приобретает, но и потребности ее производителя почти в полном объеме.

Успех предприятия ресторанного бизнеса во многом определяется его концепцией.

Концепция - это техническое задание, или пошаговая инструкция создания ресторана как бизнеса, с подробной разработкой всех его составляющих. Разработать детальную концепцию ресторана - значит, еще раз проверить состоятельность ресторанной идеи, сформировать целостное представление о деятельности всех ресторанных служб. Оформленная концепция позволяет получить на выходе именно тот продукт в виде готового ресторана, который задуман. Концепция позволяет координировать работу всех участников процесса создания ресторана - от проектировщиков до дизайнеров и поставщиков оборудования.

Культура обслуживания - совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Характеристики культуры торгового обслуживания - вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги, качество обслуживания.

Оценка и управление культурой и качеством услуг входит в общую схему управления предприятием сферы услуг. Задача управления культурой и качеством предусматривает разработку и осуществление различных мер в области материально-технической базы, внедрения стандартов и технологических норм, квалификации и стимулирования кадров.

Глава 2. Организация обслуживания населения на примере ресторана «Нептун»

2.1 Структура управления и анализ деятельности ресторана «Нептун»

Здание ресторано - гостиничного комплекса "НЕПТУН" построено в 1973 году. 11-этажный комплекс расположен в самом живописном и спокойном районе города - центре Машгородка, в 10 минутах проезда до легендарного оз. Тургояк. В черте города (в 5 минунах езды) - действующий горнолыжный спуск "Ледниковый период" А до ГЦ "Солнечная долина" можно добраться всего за 30 минут. В 200 метрах от комплекса располагается спортивный комплекс "Заря" (бассейн, сауна, тренажерный зал)

Уникальность комплекса - это проживание, питание в ресторане, в кафе 11 эт., в баре - кулинарии, предоставление услуг VIP-зала, малого зала и это все под одной крышей!

Ресторан «Нептун» - это заведение, которое играет заметную роль в организации отдыха населения города Миасса. Сюда приходят, чтобы отметить юбилей, важное событие в жизни того или иного коллектива, провести свадебное торжество, деловую или официальную встречу, просто отдохнуть в кругу близких людей. Радушно встретить, быстро и вкусно покормить людей, создать им все условия для полноценного отдыха - такова задача работников ресторана «Нептун». Это общедоступное предприятие общественного питания, предоставляющее потребителям широкий ассортимент блюд сложного приготовления. В этом заведении высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха посетителей.

Фойе ресторана просторное с мягкой мебелью, туалетами мужскими и женским, гардеробом. Стены выдержаны в пастельных тонах и выкрашены водостойкой краской. Полы покрыты керамической плиткой.

Интерьер в зале выдержан в морской тематике, на колоннах имеется рисунок в виде морских волн. Картины на стенах также выдержаны в морском стиле.В центре зала - сцена, выложенная зеркальной плиткой.

Барная стойка расположена на противоположной стороне от центрального входа в ресторан. В зале 11 прямоугольных столов и 4 квадратных. Столовая посуда из фарфора, мельхиора, стекла производства Турция, Франция, Бельгия. Столовые приборы из нержавеющей стали.

Имеется приточно-вытяжная вентиляция, 2 кондиционера на потолке над сценой и 2 кондиционера с противоположной стороны.

Основной зал ресторана. Реконструкция - 2004 годСамый большой в черте города просторный зал вместимостью - 100 человек.

Стильный дизайн интерьера с морской тематикой, звуковая аппаратура нового поколения, показ слайдов на экране 3м*3м (мультимедиа), караоке, организация и проведение шоу-программ всех праздников года (ведение, живой вокал, шоу-балет, конкурсы и призы), а так же прием заказов на спецобслуживание с учетом индивидуальных пожеланий клиента.

Бизнес-ланч стоимостью 200 руб. (понедельник - пятница : 12.00-15.00) с разнообразным меню на каждый день. В нашем баре предоставлен широкий ассортимент вино-водочной продукции, отвечающий самым изысканным вкусам клиента. Аромат свежесваренногокофе, приготовленного барменом будет долго напоминать Вам о проведенном вечере. Разнообразное меню для деловых ужинов, семейных и дружеских встреч, романтических свиданий, банкетов и свадеб будет предоставлено Вам администратором ресторана. Прошедшие обучение повара и официанты будут всегда рады предоставить Вам вкусные блюда и достойный сервис, чем и славится в городе наш ресторан.

Меню ресторана постоянно обновляется с учетом всех пожеланий наших клиентов.

Также в ресторанный комплекс входит 3 банкетных зала:

· Кафе. В кафе для проживающих в гостиничных номерах будет предоставлен вкусный завтрак. Организация конференций, деловых встреч, семинаров. А так же проведение свадеб, торжеств и банкетов на 75 посадочных мест.

· Вип-зал. Реконструкция - 2004 год.В уютный зал можно удобно расместить 20 человек для делового обеда или ужина, небольшого юбилея или другого семейного праздника. Отдельный вход, гардероб, санузел, холл для отдыха, телевизор, музыкальный центр. Заявка на проведение банкетов оформляется предварительно, т.к. зал имеет большую популярность среди постоянных клиентов нашего ресторана.

· Малый зал. Реконструкция - 2006 год.Новый оформленный в "морском" стиле зал уже нашел своих посетителей, которые были приятно удивлены его интерьером и дизайном. Компания в количестве 30 человек сможет прекрасно провести время за торжественным ужином. А так же в дневное время мы предоставляем зал для заказов поминальных обедов с недорогим меню от нашей кухни (до 50 человек) Отдельный вход с восточной стороны гостиничного комплекса, холл, гардероб, санузел, музыкальный центр.

Услуги, предлагаемые рестораном «Нептун»:

· организация общественного питания

· обслуживание туристических групп

· проведение банкетов

· выездное обслуживание

· организация детских праздников

· музыкальное оформление

· тематические вечера

· комплексные обеды

Конт.тел: (3513) 54-83-58, 54-83-12, 54-82-00, 54-83-57

Часы работы ресторана:

Понедельник - четверг: 12.00 - 24.00

Пятница: 12.00 - 02.00

Суббота: 14.00 - 02.00

Восресенье: 14.00 - 24.00

Каждую пятницу и субботу + все праздники года - живой вокал и развлекательные ШОУ-программы с участием артистов из городов: Миасса, Златоуста и Челябинска.

Структура управления рестораном

Рисунок 1 - структура управления рестораном «Нептун»

Организационная структура ресторана «Нептун» :

Генеральный директор:

Управляет финансовой деятельностью ресторана:

· Контролирует работу бухгалтерии (оплата счетов, платежные ведомости, баланс кассовой наличности и т.д.).

· Подписывает счета.

· Контролирует поступление денежных средств и уровень продаж.

· Контролирует выплаты по заработной плате.

· Контролирует расходы предприятия.

Проводит административную работу:

· Составляет текущие торгово-административные планы.

· Разрабатывает и организует системы отчетности по выполнению плановых экономических показателей.

· Составляет необходимые письменные отчеты.

· Отчитывается перед учредителями (инвесторами).

· Осуществляет анализ предоставленных отчетов от подчиненных.

· Осуществляет переписку с деловыми партнерами.

Руководит работой с кадрами:

· Осуществляет прием и увольнение персонала на работу.

· Осуществляет кадровые перестановки.

· Утверждает внутренний распорядок предприятия.

· Совершенствует систему поощрений - материальных и моральных стимулов.

· Проводит собрания с персоналом.

· Накладывает административные и материальные взыскания на персонал.

Осуществляет управление маркетингом:

· - Руководит маркетинговой деятельностью предприятия (изучение гостей, анализ эффективности рекламы, изучение конкурентов и поставщиков и т.д.)

· Планирует и организует мероприятия по созданию бренда и продвижения услуг ресторана на рынке.

· Анализирует возможности диверсификации деятельности ресторана.

Осуществляет оперативное руководство:

· Производством;

· Обслуживанием;

· Техническим обслуживанием;

· Санитарным состоянием;

· Безопасностью.

Бухгалтер :

· Руководит осуществлением бухгалтерского учета и отчетности;

· Контролирует своевременность и правильность оформления бухгалтерской документации;

· Контролирует рациональное и экономное использование материальных, трудовых и финансовых ресурсов;

· Составляет экономически обоснованные отчетные калькуляции себестоимости продукции, работ (услуг);

· Производит расчеты по заработной плате;

· Обеспечивает правильное начисление и перечисление налогов и сборов в федеральный, региональный и местный бюджеты, страховых взносов в государственные внебюджетные социальные фонды, платежей в банковские учреждения, средств на финансирование капитальных вложений;

· Участвует в проведении экономического анализа хозяйственно-финансовой деятельности ресторана по данным бухгалтерского учета и отчетности в целях выявления внутрихозяйственных резервов, устранения потерь и непроизводительных затрат;

Администратор:

· Осуществляет контроль над рациональным оформлением зала, барных стоек и т.д;

· Контролирует текущую ситуацию по заполнению посадочных мест.

· Обеспечивает чистоту и порядок в зале.

· Осуществляет проверку выписанных счетов и производит расчет с посетителями;

· Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций;

· Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия;

· Принимает заказы и разрабатывает планы проведения и обслуживания юбилейных торжеств, свадеб, банкетов, концертов;

· Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены;

· Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимает меры к их ликвидации;

· Составляет график работы официантов, барменов и гардеробщиков.

Официант:

· Сервирует столы в соответствии с установленными стандартами;

· Контролирует чистоту, состояние и комплектности приборов, посуды, скатертей и салфеток;

· Изучает меню, основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям;

· Консультирует гостей ресторана об особенностях блюд и напитков, предлагаемых гостям;

· Принимает заказы от клиента ресторана;

· Осуществляет подачу блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания;

· Предоставляет счета гостям;

Бармен:

· Обслуживает посетителей за барной стойкой готовыми к употреблению алкогольными и безалкогольными напитками, кондитерскими и другими изделиями;

· Оформляет витрины и барную стойку, содержит их в образцовом состоянии;

· Составляет и предоставляет бухгалтеру отчеты о движении и остатке товаров, учитываемых в суммовом выражении.

Повар:

· Осуществляет руководство производственно-хозяйственной деятельностью подразделения предприятия общественного питания;

· Направляет деятельность трудового коллектива на обеспечение ритмичного выпуска продукции собственного производства требуемого ассортимента и качества в соответствии с производственным заданием;

· Составляет заявки на необходимые продовольственные товары и сырье, обеспечивает их своевременное получение со склада, контролирует сроки, ассортимент, количество и качество их поступления в реализацию;

· Осуществляет постоянный контроль над технологией приготовления пищи, нормами закладки сырья и соблюдением работниками санитарных требований и правил личной гигиены;

· Контролирует правильную эксплуатацию оборудования и других основных средств.

Гардеробщик:

· Осуществляет прием и выдачу верхней одежды клиентов;

· Содержит в чистоте и порядке помещения гардеробной;

Мойщик посуды:

· Осуществляет мойку столовой посуды с применением моющих средств в течение всего рабочего дня;

· Обеспечивает очистку тарелок и стаканов от пищевых отходов;

· Доставляет чистую посуду на раздаточные столы;

· Содержит в чистоте и с соблюдением правил эксплуатации посудомоечной машины.

Уборщик:

· Производит уборку помещений ресторана;

· Контролирует чистоту помещений ресторана в течение рабочего дня.

Штат ресторана «Нептун» и график работы:

1. Официантов шесть человек. График работы расписан по неделям. По первой недели официанты работают 5 дней (Понедельник, Вторник, Пятница, суббота, воскресение).По второй недели 2 дня (среда, четверг). В будни официанты работают с 12:00 до 24:00, в пятницу с 12:00 до 02:00, субботу с 14:00 до 02:00, в воскресение с 14:00 до 24:00.

2. Администраторов два человека. График работы расписан по неделям. По первой недели администратор работает 5 дней (понедельник, вторник, пятница, суббота, воскресение). По второй недели 2 дня (среда, четверг). В будни администратор работает с 12:00 до 24:00, в пятницу с 12:00 до 02:00, субботу с 14:00 до 02:00, в воскресение с 14:00 до 24:00.

3. Барменов 2 человека. График работы пять через пять дней, время работы совпадает с режимом работы ресторана.

4. Повара, гардеробщики, мойщики посуды, уборщики работают также как и официанты, по двум неделям.

Квалификация у официантов, администраторов и барменов отсутствует. В ресторане пост администратора получают с помощью повышения. Наталью Валерьевну, администратора торгового зала, повысили из барменов, а Людмилу Николаевну из официантов.

Мною проведен анализ деятельности ресторана «Нептун» с помощью метода точек соприкосновения путем выделения основных моментов контакта персонала с клиентами.

1. Посетитель подходит к дверям ресторана.

2. Клиент входит в зал, где его встречает администратор или официант и приветствует гостя, и приглашает его пройти в зал, попутно интересуется, не ждёт ли он кого-нибудь из своих спутников. Размер столика зависит от количества посетителей (столик на двоих, на четверых). Если гостей больше четырёх, то по их взаимному пожеланию можно сдвинуть любое количество столиков вместе. Время выполнения задачи для администратора или официанта: 2-4 минуты. Не выявлено недочетов.

3. Клиент занял выбранное им место. К клиенту подходит официант, приветствует гостя, зажигает свечу на столике и предлагает меню и винную карту. Официант стоит у столика клиента и помогает ему выбрать блюдо (напиток), отвечая на вопросы клиента и поясняя особенности блюд (напитков). Время выполнения задачи для официанта: в зависимости от скорости принятия решения гостем. Выявлены недочеты: клиентам зачастую приходится ждать меню в течение 5-7 минут, что недопустимо.

4. Клиент делает заказ. Официант в точности запоминает заказ клиента, учитывая все пожелания клиента, благодарит его за хороший вкус. Официант проводит заказ через программу «1С предприятие». Заказ автоматически разбивается на две части: данные обо всех заказанных напитках поступают на бар, а данные обо всех заказанных блюдах - на кухню, причём салаты, холодные закуски и десерты в холодный цех, а всё остальное - в горячий. Время выполнения задачи для официанта: 2-3 минуты. Выявлены недочеты: клиентам иногда приходится ждать официанта, чтобы сделать заказ, или самим подзывать его.

5. Бармен получает заказ. Бармен делает коктейль (наливает пиво, делает кофе, заваривает чай и.т.д.). Украшает напиток. Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для бармена: 4-8 минут. Не выявлено недочетов.

6. Повар получает заказ. Повар готовит заказанное блюдо (салат, горячее блюдо, суп, десерт). Украшает блюдо. Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для повара: 12-30 минут. Не выявлено недочетов.

7. Официант подаёт блюдо клиенту (приносит напиток из бара, или блюдо из кухни). Анонсируя блюдо, официант подаёт блюдо. Время выполнения задачи для официанта по подаче одного блюда (напитка): 1-2 минуты. Выявлены недочеты: не всегда официанты оперативно приносят напитки из бара (клиенты видят, что их заказ готов, а официант не приносит его, занимаясь другими делами).

8. Клиент принимает пищу и пьёт. Официант всегда находится поблизости, не мешает клиенту и в то же время всегда готов прийти на помощь при первой необходимости. Выявлены недочеты: не всегда оперативно убирается грязная посуда, что приводит к тому, что столы клиентов «переполнены» посудой.

9. Клиент закончил приём пищи и просит принести счёт. Официант идёт к барной стойке и просит бармена предоставить ему контрольно-кассовый чек. Бармен даёт официанту чек, тот внимательно проверяет: нет ли ошибки. В случае если всё в порядке официант берёт кожаную папочку для чеков и относит её гостю. Время выполнения задачи для официанта и бармена: 4-5 минут. Не выявлено недочетов.

10.Гость расплачивается и уходит из ресторана. Если ему не нужна сдача, то оставив деньги в папочке он уходит из зала (если нужна сдача то см. пункт 11). Не выявлено недочетов.

11.При выходе из зала с ним прощается официант (за хорошую работу он может получить чаевые в руки и метрдотель. Выявлены недочеты: не всегда официанты прощаются с гостями.

12.Гость расплатился и ждёт сдачу. Официант уносит папочку, получает сдачу на кассе, а затем возвращает сдачу в кожаной папочке клиенту. Клиент забирает сдачу (часть её он может оставить на чаевые, в случае если он всем доволен) и уходит из ресторана. Не выявлено недочетов.

Таким образом, делаем вывод о том, что требуется совершенствовать в качестве обслуживания в ресторане «Нептун», т. к. выявленные недочеты влияют на удовлетворенность клиентов.

Кроме того, выявленные проблемы обусловлены, в первую очередь, работой обслуживающего персонала. Во-первых, очевидно, что у персонала нет единой системы поведения при обслуживании посетителей. Во-вторых, очевидно, что необходимо провести ряд тренингов, которые позволят избегать в будущем досадных оплошностей в работе персонала. Кроме того, персоналу ресторана и его руководству необходимо работать над оптимизацией процесса обслуживания клиентов с целью сокращения времени обслуживания клиентов.

Опрос посетителей ресторана «Нептун», проведенный в декабре 2011 года, позволил выявить наиболее проблемные моменты в организации обслуживания в ресторане (клиенты имели возможность отметить любые недочеты, т.е. был поставлен открытый вопрос «Что не устраивает Вас в обслуживании в ресторана «Нептун»:

· иногда слишком долгое обслуживание (долго принимают заказ, долго приносят заказанные блюда);

· персонал иногда позволяет себе навязывать свое мнение посетителю относительно выбора блюда;

· бывают случаи, когда какого-то блюда в данный момент нет в наличии, хотя оно указано в меню.

Если говорить о банкетном обслуживании, то результаты опроса выявили следующие причины недовольства участников банкета:

· медленное обслуживание при заказе конкретного дополнительного блюда (это обусловлено тем, что для банкета готовится оговоренное количество заранее определенных блюд, поэтому на приготовление блюда, не входящего в оговоренный перечень, требуется время);

· слишком быстрая смена блюд (например, слишком быстро переходят от салатов к горячему);

· «не всегда дело доходит до торта» (по мнению опрошенных, предложение участникам банкета чая, кофе и десерта иногда слишком затягивается);

· слишком громкая музыка;

· слишком насыщенная или скучная развлекательная часть (зависит от тамады);

· «пресные лица у официантов» (данное замечание касается, в первую очередь, привлеченного персонала);

· «банкет слишком быстро закончился» (можно говорить о возможности предварительного договора по поводу времени окончания банкета - стандартное время 00.00).

Таким образом, часть замечаний носит субъективный характер, однако, любые замечания являются основой для совершенствования деятельности ресторана.

2.2 Мероприятия по улучшению культуры обслуживания в ресторане «Нептун»

Как было выявлено, привлечение клиентов должно сопровождаться рекламными материалами. Затраты на печатные материалы, изготовление ручек, пепельниц представлены рекламным агентством «Neo».

Рекламные буклеты	1000 шт.	30 руб. х 1000 шт. = 30 000 руб.
Пепельницы	1000 шт.	12 000 руб. (обновление по мере необходимости)
Визитки	1000 шт.	22400 руб.
Итого	133 450 руб.

Дадим также рекомендации по организации процедуры работы администратора по банкетному обслуживанию с клиентами.

Предлагаемый сценарий осуществления продажи банкетных услуг выглядит следующим образом:

· при первом контакте с потенциальным клиентом, который, как правило, осуществляется по телефону, выявляются пожелания клиента, затем предлагается приехать в ресторан, чтобы уточнить все вопросы на месте;

· при встрече подробно обсуждаются детали предполагаемого мероприятия, тип меню, вид обслуживания и возможная дата;

· затем клиент может встретиться с шеф-поваром для конкретного обсуждения меню, если предполагается заказ авторских блюд;

· рассчитывается примерная стоимость банкета;

· для клиента администратором готовится проект договора на банкетное обслуживание, в который возможно, придется вносить в него некоторые изменения после того, как клиент обдумает предложение и добавит или уберет какие-то моменты;

· клиент окончательно подтверждает свои намерения и звонит в ресторан;

· если клиент не перезвонил, администратор сам с ним связывается для выявления причин отказа от проведения банкета в ресторане.

Нужно отметить, что в сфере банкетного обслуживания крайне важна оперативность, т.к. клиент может быть в любой момент «перехвачен» конкурентами, особенно в преддверии праздников. Именно поэтому администратору целесообразно разработать несколько типовых вариантов проведения обслуживания, которые позволят клиенту оценить широту предлагаемых вариантов облуживания, а также возможность получения индивидуального подхода. Также рекомендуется собрать коллекцию эффектных фотографий в аккуратном, профессионального вида портфолио для подтверждения того, какие мероприятия проводятся в ресторане. Стоимость изготовления портфолио с профессиональным фотографом - 10 тыс. руб. Эти рекомендации позволят еще на этапе предварительных переговоров настроить клиентов в пользу проведения банкетного обслуживания в ресторане «Нептун».

В рамках совершенствования системы мотивации персонала ресторане «Нептун» предлагается базовый размер оплаты труда (например, 14000 руб. для официантов) увеличивать за счет дополнительных выплат, тесно привязанных к сроку работы сотрудника в ресторане (поправочный коэффициент) и за счет поправочных коэффициентов, тесно увязанных с качеством работы каждого сотрудника. Кроме того, предлагается предусмотреть и систему понижающих (штрафующих) коэффициентов. Таким образом, будет получена дифференциация оплаты труда. Также может быть введен коэффициент оценки вознаграждения по уровню образования: три группы - имеющие среднее полное общее образование (группа 1), среднее профессиональное образование (группа 2), высшее образование (группа 3). В зависимости от стажа работы по специальности и образования может присваиваться коэффициент оценки вознаграждения по итогам работы за год (табл. 2.1).

Таблица 2.1 - Коэффициенты оценки вознаграждения труда обслуживающего персонала по итогам работы за полугодие (Кв)

Стаж работы	Коэффициент вознаграждения для 1 группы	Коэффициент вознаграждения для 2 группы	Коэффициент вознаграждения для 3 группы
До 1 года	0,85	0,95	1,20
От 1 до 3 лет	0,95	1,00	1,30
Свыше 3 лет	1,00	1,20	1,50

Система показателей, которая может четко привязать оплату труда к качеству обслуживания и будут учитываться при расчете ежемесячного уровня оплаты труда официантов, представлена в табл. 2.2.

Таблица 2.2 - Система показателей для оценки работы обслуживающего персонала

Показатель	Обозначение	Влияние на результат
1. Повышающие коэффициенты
Положительные отзывы посетителей о сотруднике	Кп1	5%
Вклад в изучение покупательского спроса (предоставление информации руководству о покупателях и особенностях их поведения)	Кп2	5%
Соблюдение стандарта обслуживания	Кп3	5%
Совершенствование работы с покупателями (самообучение, учет замечаний и жалоб)	Кп4	7%
Отсутствие замечаний при внешнем контроле	Кп5	9%
Отсутствие замечаний при внутреннем контроле	Кп6	5%
Качество обслуживания посетителей (скорость обслуживания, вежливость, умение работать с клиентами, готовность помочь посетителям и др.)	Кп7	10%
2. Понижающие коэффициенты
Нарушение трудовой дисциплины (в том числе, большие простои в работе)	Кс1	7%
Наличие обоснованных жалоб посетителей	Кс2	12%
Небрежное отношение к сохранности оборудования	Кс3	3%
Несоблюдение стандарта обслуживания	Кс4	7%
Несоблюдение требований относительно формы одежды и внешнего вида	Кс5	4%
Несоблюдение правил техники безопасности, сроков прохождения медосмотра и т.п.	Кс6	10%

Таким образом, будет получена следующая формула расчета оплаты труда (в % или долях):

Коэффициент качества труда

(Ккт) = 100% + УКп + УКс - 13% (уральский коэффициент). (2.3)

Проведенный анализ показал, что сотрудники ресторана «Нептун» не знают, сколько получают другие сотрудники, работающие на аналогичных должностях. Это определяется политикой ресторана при выплате заработной платы и позволяет избежать конфликтов, связанных с разницей в уровне получаемой заработной платы. Однако, при этом важно отметить, что оклад для всех сотрудников одной специальности является одинаковым, а разница заключается лишь в размере получаемых премий. Вопросы размера чаевых не регламентируются руководством, и персонал самостоятельно принимает решение о том, стоит ли говорить другим сотрудникам об их размере, т.к. это дополнительное вознаграждение, не зависящее от руководства, а определяемое только качеством работы персонала и желанием посетителей его поощрить. Целесообразно сделать новую систему мотивации персонала открытой, чтобы не было непонимания относительно того, как качество работы влияет на размер оплаты труды. Размер чаевых при формировании системы оплаты труда не учитывается.

Правильность проведения оценки персонала, подведение итогов, получение результата и доведение этой информации до персонала позволит руководству ресторана не только увидеть то, что имеется на данный момент, но и то, куда нужно двигаться и на что обратить особое внимание, чтобы создать лучшую услугу на рынке. Ожидаемый рост товарооборота составит 3% за счет повышения качества работы персонала - удовлетворенные клиенты будут снова и снова возвращаться в ресторане «Нептун» и будут советовать ресторан своим знакомым.

Поддержание высокого уровня обслуживания в ресторане «Нептун», по моему мнению, может быть обеспечено с помощью периодического (2 раза в год) обучения персонала. Для этой цели можно обратиться к услугам известной российской компании-эксперта в области ресторанного бизнеса «Бизнес Технологии» (филиал в Перми). Стоимость семинара составляет 4400 руб. на человека. Содержание программы семинара описывается в Приложении А.

2.3 Безопасность жизнедеятельности на предприятии питания

2.3.1 Охрана труда на предприятии питания

В "Законодательстве Российской Федерации по охране труда" говорится, что государственная политика в области охраны труда предусматривает совместные действия органов законодательной и исполнительной власти РФ и республик, входящих в федерацию, объединений работодателей, профессиональных союзов в лице их соответствующих органов и иных уполномоченных работниками представительных органов по улучшению условий и охраны труда, предупреждению производственного травматизма и профессиональных заболеваний и основывается на таких принципах, как:

-- приоритет жизни и здоровья работника по отношению к результатам производственной деятельности предприятия;

-- координация деятельности в области охраны труда с другим направлениями экономической и социальной политики, с деятельностью в области охраны труда и окружающей среды;

-- установление единых требований в области охраны труда всех предприятий, независимо от форм собственности и хозяйствования;

-- стимулирование разработки и внедрения безопасной техники, технологии и средств защиты работающих;

-- участие государства в финансировании охраны труда;

-- проведение налоговой политики, способствующей создан и здоровых и безопасных условий труда на предприятии и др.

Вопросами безопасности и безвредности труда занимаются различные научно-исследовательских институтов охраны труда, институт гигиены труда и профзаболеваний Министерства здравоохранения РФ, отраслевые институты и лаборатории по охране труда, центральные и местные органы научной организации труда.

2.3.2 Санитария на производстве

Профессиональную деятельность характеризуют следующие основные факторы: объем и характер нагрузки, в особенности соотношение физических и нервно-эмоциональной нагрузок; положение тела (рабочая поза) во время работы, объем и характер их движений, режим работы -- чередование периодов работы и отдыха в течение рабочей смены, недели, а также условия внешней среды, в том числе работы в городских условиях или в сельском хозяйстве.

Госкомсанэпиднадзор РФ утвердил впервые Санитарные правила и нормы "Гигиенические требования к условиям труда женщин. СанПиН 2.2.555-96", в которых определяются обязательные гигиенические требования к производственным процессам, оборудованию, основным рабочим местам, трудовому процессу, производственной среде и санитарно-бытовому обеспечению работающих женщин в целях охраны их здоровья.

Целью документа является предотвращение негативных последствий применения труда женщин в условиях производства с учетом анатомо-физиологических особенностей их организма, сохранение здоровья работающих женщин на основе комплексной гигиенической оценки факторов производственной среды и трудового процесса.

При организации любого трудового процесса необходимо принимать во внимание психологические и физиологические особенности человека, знать пределы его мышечной силы и скорости движений, быстроты реакции и внимания, скорости переработки ин формации и ее точности и т.д. При этом нужно учитывать, как эти качества меняются в течение рабочего дня, какие требования можно предъявить к человеку и какие условия нужно создать для того, чтобы эти требования были выполнены.

Санитарно-гигиенические условия на предприятии оказывают большое влияние на здоровье человека и трудовые процессы. К ним относятся: температурный режим, влажность и скорость движения воздуха, чистота воздуха, помещений, оборудования и инвентаря, личная гигиена работников и т.п.

Нормативную температуру, влажность и чистоту воздуха в помещениях поддерживают с помощью вентиляции, отопления и кондиционирования. Вместе с тем действенными мерами по борьбе с загрязненностью воздуха являются влажная уборка помещений, чистота и порядок на рабочих местах и т.п. На предприятиях со значительным выделением пыли следует предусматривать уборку помещений при помощи пылесосных установок или путем гидросмыва.

Все торговые и производственные помещения должны содержаться в надлежащей чистоте. Следует ежедневно подметать влажным способом и мыть полы, удалять пыль и паутину, протирать окна, двери, панели. По окончании работы помещения нужно тщательно убирать и оставлять на ночь в полном санитарном порядке. Один раз в неделю помещения убирают с применением мыльного щелочного раствора, хлорной извести, один раз в месяц назначается санитарный день для проведения генеральной уборки и дезинфекции. Оборудование (прилавки, столы для расфасовки, разделочные доски и т.п.) и инвентарь ежедневно после работы очищают, промывают горячей водой с применением допущенными органами санитарно-эпидемиологической службы моющих средств.

Побелка торговых, складских и других помещений должна производиться регулярно по мере их загрязнения. Плановый общий ремонт осуществляется по мере необходимости.

Дезинфекция и дезинсекция помещений проводятся систематически и по указанию органов санитарно-эпидемиологической службы.

Предприятие должно быть обеспечено достаточным количеством уборочного инвентаря (ведер, тазов, щеток, веников, тряпок и пр.) и моющих средств (мыла, соды, щелока и пр.), которые нужно хранить в специально выделенных для этих целей шкафах в посуде с соответствующими надписями. Не реже одного раза в неделю уборочный инвентарь следует дезинфицировать 10%-ным раствором хлорной извести.

На состояние здоровья человека влияют не только общие санитарные условия, в которых ему приходится работать, но также соблюдение правил личной гигиены, которые заключаются в повседневной заботе о чистоте тела, белья, одежды и обуви, в соблюдении правильного чередования труда, отдыха и сна, занял физической культурой, закаляющих организм.

Помещения для личной гигиены женщин предусматривают на предприятиях общественного питания при числе женщин, работающих в наиболее многочисленной смене, 100 и более и предприятиях торговли продовольственными товарами при величине торговой площади 650 м и более, непродовольственным товарами - при торговой площади 1500 м и более. Если на предприятиях общественного питания в наиболее многочисленной смене трудится от 50 до 100 женщин, оборудуется индивидуальная кабина для процедур в уборной.

Лица, работа которых связана с продовольственными товарами, проходят медицинский осмотр один раз в три месяца, обследования на туберкулез -- ежегодно, а на бактерионосительство и глистоносительство -- в сроки, установленные местной санитарно-эпидемиологической службой. Каждый работник, подлежащий обследованию, обязан иметь личную санитарную книжку установленной формы, в которую заносятся результаты медицинских осмотров.

2.3.3 Техника безопасности

Техника безопасности в мясном цехе

Во избежание несчастных случаев работники кухни должны изучить правила эксплуатации оборудования и получить практический инструктаж у заведующего производством. В местах расположения оборудования необходимо вывесить правила его эксплуатации. Пол в цехе должен быть ровным, без выступов, не скользкий.

При работе в мясном цехе необходимо соблюдать следующие правила:

- запрещается работать на мясорубке без предохранительного кольца; проталкивать мясо в машину можно только деревянным пестиком;

- запрещается работать на куттере с неисправным микровыключателем;

- снимать или присоединять сменные машины к универсальному приводу можно только при полном его выключении;

- перед работой следует застопорить при помощи винтов тележку универсального привода;

- для опаливания птицы и субпродуктов необходимо использовать специальные плиты с вытяжным колпаком;

- запрещается вынимать рыбу из ванн руками; следует использовать для этой цели проволочные черпаки;

- работники, занимающиеся обвалкой мяса. должны надевать предохранительные кольчужки;

- на полу рядом с производственными столами необходимо устанавливать подножные решетки;

- ножи должны иметь хорошо закрепленные ручки и храниться в определенном месте;

- производственные ванны и столы должны иметь закругленные углы.

Во время работы необходимо своевременно удалять и перерабатывать отходы, следить за санитарным состоянием цеха и каждого рабочего места, после окончания работы тщательно промывать и протирать все машины, разрубочный стул ошпаривать кипятком и засыпать солью.

Крючья для подвешивания мяса нужно располагать не более 2 м от пола.

Техника безопасности в горячем цехе

При работе в горячем цехе работники должны обязательно изучить правила эксплуатации механического и теплового оборудования и получить практический инструктаж у заведующего производством. В местах расположения оборудования необходимо вывесить правила эксплуатации.

Пол в цехе должен быть ровным, без выступов, не скользким.

Температура в цехе не должна превышать 26 град. С.

Разбор, чистку, смазку любого оборудования можно производить лишь при полной остановке машин и отключении их от источников электроэнергии, пара и газа.

Электрооборудование должно быть заземлено.

Проходы около рабочих мест нельзя загромождать посудой и тарой.

Крышки пищеварочных стационарных котлов разрешается открывать лишь через 5 мин. после прекращения подачи пара или электроэнергии; перед открыванием поднять клапан-турбинку и убедиться, что нет пара. Крышки у наплитных котлов открывать на себя.

Готовую продукцию весом более 20 кг следует транспортировать на тележках.

Запрещается растапливать плиты легковоспламеняющимися жидкостями (керосином, бензином).

При жарке во фритюре изделия следует обсушить и закладывать в жир по направлению от себя.

В цехе обязательно должна находиться аптечка с набором медикаментов.

При несчастных случаях, связанных с потерей трудоспособности, следует составлять акт по форме.

Безопасность труда, при эксплуатации технологического оборудования

Все электрооборудование заземляют, т.е. соединяют металлические части заземлителями, проложенными в земле. Благодаря этому при включении человека в цепь через его тело проходит ток, не представляющий опасности для жизни. Перед рубильниками и машинами должны быть резиновые коврики и надпись: «Высокое напряжение - опасно для жизни». Опасность поражения током увеличивается при повышенной температуре в помещении; во влажном и сыром воздухе.

Безопасность работы на механическом оборудовании зависит от конструкции машины, наличия ограждений, сигнализации и блокирующих устройств. Перед пуском машины необходимо убедиться, что в рабочей камере и около движущихся частей машины нет посторонних предметов, привести в порядок рабочее место и спецодежду, проверить исправность пусковой аппаратуры и правильность сборки сменных частей машины; включить машину на холостом ходу убедиться, что приводной вал вращается в направлении, указанном стрелкой.

Не следует перегружать камеру машины продуктами; при проталкивании мяса в мясорубку, овощей в овощерезку необходимо пользоваться деревянным толкачом. При работе на универсальном приводе съем и установку сменных машин необходимо производить только при выключенном электродвигателе, после полной остановке машины, контролировать нагрев электродвигателя (не допускать перегрев свыше 69 ®С). Во время работы машины не разрешается отходить от нее на длительное время. Для предупреждения травм рук при работе на тестомесильной машине ограждающий щиток должен быть закрыт. Сменные дежи крепятся запорным механизмом, прочность крепления проверяется перед пуском. Накатывают и скатывают дежу только при верхнем положении месильного рычага. Загружают дежу после остановки машины, перед перевозкой дежу закрепляют на каретки винтовым тормозом. Добавляют продукты в тестомесильную и взбивательную машины при выключенном двигателе.

После окончания работы нужно остановить машину, выключить рубильник и только после этого разобрать для очистки и промывки рабочие части.

Предельная масса переносимого груза для женщин и подростков - 20 кг, для мужчин старше 18 лет -50 кг. Для перемещения груза массой от 80 до 500 кг и более грузчиков снабжают специальными механическими приспособлении (тачками, тележками) в зависимости от размера груза, а для перемещения грузов массой более 500 кг - лебедками, блоками, домкратами и др. Не разрешается производить погрузочно-разгрузочные работы без надлежащего освещения.

Перевозка груза массой более 50 кг. допускается на расстояние не более 60 м или на высоту не более 3 м по наклонным сходням. Поднимать груз на спину и снимать его со спины следует с помощью другого рабочего.

Тепловое оборудование применяется в кондитерских цехах на огневом, газовом и электрическом обогреве. Каждый вид топлива требует особой предосторожности и соблюдения правил безопасности труда. Однако необходимо придерживаться и общих правил охраны труда. Нельзя работать на тепловом оборудовании без исправной арматуры. На циферблате манометра должна быть нанесена красная черта предельного рабочего давления. Предохранительный клапан и продувочный кран следует проверять ежедневно, манометр один раз в 6 месяцев. У каждого аппарата вывешивают инструкцию по безопасности труда.

Топки огневых плит и пищеварочных котлов отделяют от цеха перегородкой. При растопке плиты или котла не разрешается пользоваться керосином или бензином, охлаждать топку или настил плиты водой. Ручки топок и дверец тепловых шкафов должны быть хорошо изолированы. В плитах, оборудованных водонагревателями, нельзя нагревать воду свыше 80®С. Кипятильники должны быть наполнены водой, и обеспечено беспрепятственное её поступление. Проверяют, нормально ли действует поплавковый клапан и открывается ли вентиль на выходе горячей воды.

Особую осторожность следует соблюдать при работе с оборудованием на газовом топливе. Газовоздушные смеси взрывоопасны, газ ядовит и может вызвать отравление. К обслуживанию газовой аппаратуры допускаются лица, получившие удостоверение о прохождении технического минимума по его эксплуатации. Проверка проводится ежегодно.

Во избежание утечки газа не реже одного раза в месяц проверяют герметизацию системы грузовых труб и аппаратуры горелки зажигают от запальной свечи и следят за полнотой сгорания газа. Существует автоматика безопасности, предотвращающая поступление из горелок не горящего газа.

При несчастном случае необходимо оказать пострадавшему помощь до прибытия врача. При отравлении газом пострадавшего выносят на воздух, освобождают от стесняющей дыхание одежды, дают понюхать нашатырный спирт и не разрешают уснуть. При потере сознания тело согревают грелками и применяют искусственное дыхание.

Общие правила безопасности труда при работе с электрическими плитками и шкафами те же, что и с газовыми: не следует перегревать конфорки и искусственно их охлаждать. Перед началом работы необходимо проверить исправность терморегулятора и переключатели. Терморегуляторы автоматически поддерживают заданную температуру в шкафу в пределах от 100 до 350С, что предохраняет оборудование от перегрева. В электрокипятильнике при переполнении сборника кипятком электронагревательные элементы автоматически выключаются.

Опрокидывающиеся электросковороды и электрожаровни перед опрокидыванием отключаются от электросети. В жаровне предусмотрена автоматика регулирования температуры с помощью электроконтактного термометра и автоматика защиты ТЭНов от «сухого» хода.

При поражении электрическим током немедленно выключают ток при помощи рубильника или резиновыми перчатками отводят провод от пострадавшего и вызывают врача.

При воспламенении одежды на горящее место набрасывают любую ткань или заливают его водой. При ожоге первой степени (покраснения) на обожженное место кладут тампон из ваты, смоченный раствором перманганата калия или спирта. При ожогах второй и третьей степени (пузыри, обугливание) пострадавшего направляют к врачу.

При отравлении фреоном принимают чайную ложку питьевой соды и запивают её стаканом воды. Если фреон попал в глаза, вводят капли стерильного минерального масла, затем промывают глаза слабым раствором борной кислоты.

При ушибах пострадавшему прикладывают пузырь со льдом или смоченное холодной водой полотенце.

При ранении необходимо не только оставить кровотечение из раны, но и защитить её от загрязнения. На рану накладывают повязку, пользуясь стерильным пакетом первой помощи. При сильном кровотечении на ногу или руку накладывают жгут до прекращения кровотечения.

2.3.4 Техника по пожарной безопасности

Противопожарная техника безопасности представляет собой ряд мероприятий, предупреждающих возникновение пожаров, и организацию их тушения. В кондитерском цехе организуются пожарно-сторожевая охрана, а также добровольная пожарная дружина. По пожарной опасности все производства подразделяются на пять категорий: А, Б, В, Г, и Д. Предприятия питания и кондитерские цехи относятся к категории Г, так как связаны с обработкой не сгораемых веществ в горячем состоянии, сопровождающейся выделением лучистого тепла, искр и пламени.

Чердачные помещения необходимо содержать в чистоте и запирать на замок; ключи от чердачных помещений должны хранится в определенном месте, доступном для получения их в любое время суток. В чердачных помещениях воспрещается: устраивать склады, архивы, хранить какие-либо вещи или материалы, особенно горючие, за исключением оконных рам; привязывать к дымоходам веревки для сушки белья и укреплять за дымоходы радио- и телеантенны; применять для утепления перекрытый торф, древесные опилки и другие горючие материалы.

В подвалах запрещается устраивать склады для хранения опасных веществ и материалов, а также легковоспламеняющихся и горючих жидкостей.

Для удаления пара и продуктов сгорания в кондитерских цехах устанавливают искусственную приточно-вытяжную вентиляцию. При эксплуатации вентиляции необходимо своевременно очищать ее от пыли и смолистых продуктов, так как они могут загореться и воспламенить расположенные поблизости легко загорающееся предметы.

Топки плит и котлов с огневым обогревом выносят в специальные помещения. Для предупреждения проникновения топочных газов в помещение шибером регулируют поступление воздуха в зольник. Дверцы топок должны иметь отражатели, предохраняющие их поверхность от накаливания. Не разрешается выгребать горячую золу и шлак на пол, для этой цели используется металлический ящик.

При эксплуатации газового оборудования необходимо следить за кранами горелок, по окончании работы закрывать общий газовый кран перед счетчиком. Если в помещении ощущается запах газа, не разрешается включать или выключать электроосвещение, вентиляцию и прочее электроприборы, а также зажигать огонь.

При работе на электротепловой аппаратуре для предотвращения загорания изоляции при перегрузке сети устанавливают плавкие предохранители.

Все помещения цеха, кладовые должны иметь по одному огнетушителю и одному ящику с песком для тушения возгорания.

Безопасность людей, находящихся внутри здания, обеспечивается количеством и размером выходов из помещений, а также путями эвакуации людей во время пожара. План эвакуации вывешивается на видном месте.

Выводы по второй главе

Ресторанный бизнес издавна считался прибыльным и перспективным. Однако наличие только стартового капитала совсем не достаточно для его успешного развития. В этом бизнесе очень много тонкостей и нюансов, незнание которых не позволит вам достичь хороших результатов и опередить конкурентов. Открыть ресторан, да и вообще начать заниматься ресторанным бизнесом - решение нелегкое. Любой ресторатор, планируя свой первый, или очередной ресторанный проект тем или иным образом оценивает его - на какую категорию публики рассчитывать и сколько ее придет, какой средний чек должен быть в заведении, какой интерьер, и, наконец, каким образом спланировать финансовую сторону вопроса.

Огромное разнообразие отечественных ресторанов и кафе объединяет, по большому счету, две вещи:

· их соответствие мировому уровню по интерьеру, мебели, посуде, оборудованию, разнообразию и качеству приготовления пищи и т.д.

· несоответствующая этому уровню работы персонала, культуры и качества обслуживания.

Проведенная в работе диагностика текущего положения ресторана «Нептун», позволило выявить некоторые проблемы в текущем функционировании предприятия. Обобщая результаты проведенного анализа, можно сделать следующие выводы относительно ресторана «Нептун»:

· в целом, в 2011 году ресторан «Нептун» показало положительную динамику роста показателей, однако, продолжает сказываться влияние кризиса;

· для проведения банкетов в ресторане «Нептун» предполагается приглашение дополнительного персонала, численность которого зависит от количества участников банкета. При этом используется конкурентная почасовая оплата труда. Однако, с приглашенным персоналом иногда наблюдаются проблемы, связанные с низкой оценкой своей деятельности («унизительная работа») и нестабильным качеством работы;

· ресторан «Нептун» практически не проводит рекламную политику по привлечению клиентов для проведения банкетного обслуживания;

· выявлены проблемы в обслуживании посетителей ресторана «Нептун» как в индивидуальном, так и в банкетном формате;

· целесообразно совершенствование системы мотивации персонала.

В результате исследования был разработан ряд рекомендаций по повышению культуры и качества индивидуального и банкетного обслуживания клиентов ресторана «Нептун». Эти рекомендации позволят еще на этапе предварительных переговоров настроить клиентов в пользу проведения банкетного обслуживания в ресторане «Нептун».

После внедрения предложения по совершенствованию системы мотивации персонала прирост товарооборота ресторана «Нептун» должен составить 3%.

Ожидаемый эффект от обучения персонала - 1% за счет повышения качества работы персонала и повышения его квалификации.

Таким образом, предложенные мероприятия позволят ресторану «Нептун» повысить свою привлекательность в глазах потенциальных и существующих клиентов, а также решить проблемы, связанные с заполняемостью и качеством обслуживания.

...