Заключение

В наше время услуги в области общественного питания представляют собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или кафе. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В ресторанном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж ресторана, тем привлекательнее он для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее его материальное процветание.

Важной ответственной задачей для ресторана является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции, рестораны, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

Целью выпускной кваликафиционной работы являлась разработка мероприятий направленных на улучшения культуры обслуживания в ресторано - гостиничном комплексе «Нептун». В ходе подготовки дипломной работы в ней поставлены и решены следующие задачи:

· Охарактеризовать понятие культуры обслуживания и факторов, влияющих на её формирование;

· Провести анализ культуры обслуживания в ресторане «Нептун»;

· Разработать систему мероприятий по улучшению культуры

В долговременной перспективе проведенные мероприятия позволят создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости ресторана и финансовые показатели его работы, что также наглядно продемонстрировано путем соответствующих расчетов.

Приведенные в дипломной работе расчеты и рекомендации могут быть использованы в любом ресторане города, что обуславливает ее практическую ценность.

В первом разделе разобраны основные теоретические и научно-методический подходы к таким определениям, как модель качества услуг и показатели качества услуги, типология эффективности элементов обслуживания, проанализированы общие формы и методы оценки качества товаров и услуг.

Проведенная в работе диагностика текущего положения ресторана «Нептун», позволило выявить некоторые проблемы в текущем функционировании предприятия. Обобщая результаты проведенного анализа, можно сделать следующие выводы относительно ресторана «Нептун»:

· в целом, в 2011 году ресторан «Нептун» показало положительную динамику роста показателей, однако, продолжает сказываться влияние кризиса;

· для проведения банкетов в ресторане «Нептун» предполагается приглашение дополнительного персонала, численность которого зависит от количества участников банкета. При этом используется конкурентная почасовая оплата труда. Однако, с приглашенным персоналом иногда наблюдаются проблемы, связанные с низкой оценкой своей деятельности («унизительная работа») и нестабильным качеством работы;

· ресторан «Нептун» практически не проводит рекламную политику по привлечению клиентов для проведения банкетного обслуживания;

· выявлены проблемы в обслуживании посетителей ресторана «Нептун» как в индивидуальном, так и в банкетном формате;

· целесообразно совершенствование системы мотивации персонала.

Очень важно руководству ресторана выбрать нужный стиль и методы управления производством и финансами, стратегию и тактику работы, с учетом сложившейся экономической ситуации, что даст возможность ресторана «Нептун» выжить, выстоять и процветать в трудный период экономических реформ в России.

Библиографический список

1. Федеральный закон от 08.08.2001 №128-ФЗ (ред. от 27.12.2009) №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности»

2. Федеральный закон от 28.12.2009 №381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в РФ»

3. Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги общественного питания. Общие требования ГОСТ Р 50764-95

4. Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ Р 50646-94

5. Агаева Н. Ресторанная культура пошла в народ // Время и деньги. - №195. - 17.10.09.

6. Айситулина К. Тренинг персонала в ресторане. - М.: Ресторанные ведомости, 2009. - 380 с.

7. Алферов К.Н. Кризис в системе питания // Деловой журнал «HoReCa magazine».- № 02.- 2009.

8. Базаров Т.Ю., Еремин Б.Л. и др. Управление персоналом / Под ред. Т.Ю. Базарова. - М.: ИНФРА-М, 2007.

9. Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса/ Е.А. Балашова. - М.: ООО «Вершина», 2007.

10. Башев Г.Л., Фомин А.И. Маркетинг-менеджмент в системе общественного питания. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2008. - 256 с.

11. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров - Ростов - на - Дону : Феникс, 2005 - 416с

12. Бородина В.В., Ресторанно-гостиничный бизнес, учебное пособие -М., 2005.

13. Володоманова Н.Ю., Морозов М.А., Умное А. Н. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии. - М., 2005.

14. Джеймс Д., Болдуин Д. Управление рестораном. - М.: Проспект, 2008. - 398 с.

15. Жабина С.Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. - М.: Академия, 2007. - 512 с.

16. Захаров Д.Л. Ресторан в наше время // Ресторанный рынок.-№180.- 2008.

17. Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. - М.: Высшая школа, 2005.

18. Исмагилова Ф.С. Основы профессионального консультирования. - Екатеринбург: Высшая школа, 2006.

19. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство, по материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий. - М.: НОУ «Луч», 2005

20. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. - Минск: Новое знание, 2006.

21. Катсигрис Костас, Томас Крис Учебник ресторатора: проектирование, оборудование, дизайн. - М.: Ресторанные ведомости, 2008. - 456 с.

22. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, 2009. - 618 с.

23. Кристофер Э.-Т. Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном. - РосКонсульт, 2008. - 456 с.

24. Лапшин А.В. Как управлять персоналом отеля. - М.: Высшая школа, 2006.

25. Лунева Л.А. Все кухни хорошы // Ресторанный рынок.-№176.- 2008.

26. Марвин Б. Маркетинг ресторана. - М.: Литтерра, 2009. - 398 с.

27. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В.А. Алексунина. - М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2006. - 590 с.

28. Маслов Е.В. Как клиенты выбирают ресторан // Ресторатор. - №7. - 2009. - С. 56-61.

29. Милл Р.К. Управление рестораном. - М.: Юнити, 2009. - 400 с.

30. Мильнер Б.З. Теория организации. - М.: ИНФРАМ-М., 2008. - 450 с.

31. Надежин Н.А., Красильников В.А., Красильников Н.А. Современный ресторан и культура обслуживания - М.: Экономика, 2006 - 128с.

32. Назаров О. Как загубить ресторан. Азбука типичных ошибок. - М.: Ресторанные ведомости, 2007. - 398 с.

33. Назаров О. Как раскрутить ресторан. Серия: Энциклопедия ресторатора. - М.: Ресторанные ведомости, 2007. - 456 с.

34. Назаров О. 333 хитрости ресторанного бизнеса. - М.: Ресторанные ведомости, 2008. - 388 с.

35. Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - 2007. - №1. - С. 50-54.

36. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева - М., 2005. Т. 2.

37. Палли М. Азбука ресторатора. Все, что нужно знать, чтобы преуспеть в ресторанном бизнесе. - М.: BBPG, 2009. - 500 с.

38. Пугач Ю.В., Особенности ресторанного рынка [Электронный ресурс] // Отель.-№3.-2009 http://www.allcafe.info/ business/analytics

39. Саратовцев Ю.И. Организационные основы приема и обслуживания туристов: Учебное пособие - СПб.: СПбГИЭУ, 2005.

40. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. - М.: Юристъ, 2007. - 568 с.

41. Солдатенков Д. Современный ресторан: новые форматы. - М.: Ресторанные ведомости, 2009. - 438 с.

42. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под редакцией д. э. н. А.Д. Чудновского - М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2004.

43. Уильям Л. Карл Организация обслуживания на предприятиях массового питания - М.: Сирин, 2005 - 150с

44. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 2006.

45. Шок Патти Д., Боуэн Джон Т., Стефанелли Джон М. Маркетинг в ресторанном бизнесе. - М.: Ресторанные ведомости, 2006. - 386 с

46. Харламова Т. Проблемы и перспективы сетевых ресторанов // Торговля и ресторанный бизнес. - №6. - 2009. - С. 13-19.

47. Хныкин Г. Организация и проведение аттестации работников // Трудовое право, - М.,-2006.-№ 4.

48. Цыпленков Н.П., Митюрин Ф.С. Обслуживание в ресторанах - М.: Экономика, 2006 - стр.123

49. Чернышев А.В. Основные направления формирования политики по формированию туризма.- М., 2005.

50. http://education-hotel.ru- портал по поддержке обучения персонала в гостиничной индустрии.

51. http:// http://neptun.miass.biz/ - портал о ресторанно-гостиничном комплексе «Нептун»

Приложение А

Содержание программы семинара "Профессиональные продажи. Модульная программа для официантов".

Модуль 1. Техника активных продаж. Две модели работы официантаОсновные правила презентации меню заведения, блюд, напитковТребования к профессиональной речи официантаОсновные способы активных продаж. Формулы расширения заказаМодуль 2. Сценарии продажОсобенности обслуживания одного гостя,Особенности обслуживания пары гостейОсобенности обслуживания группы гостейМодуль 3. Психология обслуживания.Требования к профессиональному поведению официантаПрофессиональные установки и типичные ошибки в понимании сервисаСтандарты обслуживания: встреча гостя, прием заказа, выполнение заказа, расчет и завершение визитаМодуль 4. Работа с претензиями гостей.Типы претензийПсихология гостя. Особенности поведения гостей.Конфликты: основные «точки напряжения», действия официанта, усиливающие напряжение в ситуации.Три типа поведения официанта в конфликтной и эмоционально наряженной ситуации

Приложение Б

Размещено на Allbest.ru