Продвижение банковских услуг на рынке
Сущность банковских услуг, анализ методов их продвижения. Общая характеристика функционирования ОАО "Сбербанк России" на примере Омского отделения. Пути совершенствования политики продвижения услуг ОАО "Сбербанк России" на примере Омского отделения.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 05.03.2013 |
| Размер файла | 2,6 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Министерство образования РФ
Кафедра экономики и организации производства
КУРСОВАЯ РАБОТА
По дисциплине "Маркетинг"
Тема "Продвижение банковских услуг на рынке"
ОМСК 2012
Содержание
- Введение
- Глава 1. Теоретические основы продвижения банковских услуг
- 1.1 Сущность банковских услуг
- 1.2 Продвижения банковских услуг на рынок
- Глава 2. Анализ методов продвижения услуг
- 2.1 Общая характеристика функционирования ОАО "Сбербанк России" на примере Омского отделения
- 2.2 Продвижения услуг ОАО "Сбербанк России"
- Глава 3. Пути совершенствования политики продвижения услуг
- Заключение
- Список литературы
- Приложение
Введение
Реализация товаров и услуг - важнейший этап деятельности любого предприятия, работающего в условиях рынка. Банковское дело как вид предпринимательской деятельности не составляет исключения. Конечной целью политики руководства банка и работы всех его служб является увеличение получаемой прибыли. Средством достижения данной цели является адекватная политика в системе продвижения услуг.
В последнее время количество банков в Российской Федерации резко возросло. Этот процесс стал последствием усиления конкуренции. Связано это не только со свободой рынка банковских услуг, но и с благоприятными тенденциями в экономике.
В такой ситуации банки начали интенсивнее соперничать друг с другом. Потребность в активации системы продвижения услуг значительно возросло. Любые новинки в банковском секторе быстро перенимаются и копируются. В этих условиях становится важным способность выделится на фоне других банков.
Одним из способов выделиться среди конкурентов является активное использование методов продвижения банковских услуг. Понимание этого стало заметно в последние годы, за которые затраты банков на рекламу и продвижение своих услуг значительно увеличилось.
Одни банки с успехом привлекают вкладчиков и выдают кредиты, а другие с трудом находят клиентов. Связано это со слабым применением маркетинга. Любой коммерческий банк должен использовать весь допустимый набор методов продвижения своих услуг, что бы повысить ликвидность, рентабельность и увеличить клиентскую базу.
Актуальность темы курсовой работы заключается в недостаточно совершенной политике и высокой практической значимости методов применяемой в продвижения банковских услуг.
банковская услуга рынок продвижение
Цель курсовой работы - проанализировать практику применения методов продвижения услуг ОАО "Сбербанк России" и на основании проведенного анализа предложить пути их совершенствования.
Задачи исследования:
рассмотреть теоретические основы продвижения банковских услуг;
изучить основные методы продвижения услуг;
проанализировать методы продвижения услуг ОАО "Сбербанк России";
предложить пути совершенствования политики продвижения услуг ОАО "Сбербанк России".
Объектом исследования служит ОАО "Сбербанк России" на примере Омского отделения. Предметом исследования является процесс продвижения услуг ОАО "Сбербанк России".
Теоретической и методологической основой курсовой работы послужили учебная литература, банковский маркетинг, научные исследования отечественных ученых в этой области, учебная и прочие актуальные источники информации.
Глава 1. Теоретические основы продвижения банковских услуг
1.1 Сущность банковских услуг
В современной литературе существует множество определений понятия услуга:
1) Согласно мнению О.С. Рудакова, банковская услуга это результат банковской услуги, то есть, итог или полезный эффект банковской операции, состоящей в удовлетворении заявленной клиентом потребности (кредите, расчетно-кассовом обслуживании, гарантиях, покупке или продаже ценных бумаг и т.п.)
2) В.В. Иванов и Б.И. Соколов считают, что банковская услуга это результат отдельных технических, технологических, интеллектуальных, профессиональных действий направленных на удовлетворение потребностей клиента.
3) По мнению Е.Ф. Жукова, банковская услуга это банковская операция по обслуживанию клиента.
4) По мнению Ю.В. Головина, "банковская услуга - это совокупность операций, представляющая законченный комплекс услуг, удовлетворяющих какую-либо потребность клиента".
5) Но, как справедливо отмечает профессор О.И. Лаврушин, результатом деятельности банка являются финансовые услуги. Услуга - это то, что стремится приобрести клиент для удовлетворения своей потребности. Услуга направлена на клиента, выражает отношения между банком и потребителем. Большинство банковских услуг связано с перемещением денежных средств. Однако в последнее время растет доля услуг, связанных с интеллектуальным трудом сотрудников банка, предоставлением финансовой информации - налоговое планирование, финансовое консультирование и т.д.
Многие зарубежные ученые, занимающиеся исследованием банковских услуг, относят к банковским услугам все виды деятельности банка и рассматривают банковские услуги как разновидность банковской деятельности.
Исходя из вышеизложенного, банковская услуга - результат комплекса банковских операций, направленных на удовлетворение потребности клиента, несущих определенную выгоду для потребителя, связанных с перемещением финансовых активов или предоставлением финансовой информации.
Коммерческие банки оказывают свои клиентам разнообразные виды банковских услуг. Среди них выделим основные виды банковских услуг, к которым относятся:
1. Консультационные услуги
Банки традиционно консультируют своих клиентов по вопросам инвестиций, покупки ценных бумаг, подготовки налоговых деклараций и ведения бухгалтерского учета. Клиентам из числа юридических лиц оказываются услуги по проверке кредитоспособности их возможных новых контрагентов и помощь в оценке маркетинговых возможностей, как на национальном, так и на мировом рынке.
2. Услуги по управлению потоками денежных средств
Услуги по управлению потоками денежных средств заключаются в том, что банк принимает на себя инкассацию платежей и осуществляет выплаты по операциям фирмы, а также инвестирует избыток наличных денежных средств в краткосрочные ценные бумаги и кредиты, пока эти денежные средства не понадобятся клиенту.
3. Брокерские услуги по операциям с ценными бумагами
Банки осуществляют посреднические услуги по операциям с ценными бумагами, предоставляя своим клиентам возможность покупать акции, облигации и другие ценные бумаги без обращения к брокеру или дилеру, занимающемуся торговлей ценными бумагами. В некоторых случаях банки поглощают существующие брокерские фирмы или приглашают брокера, который предлагает клиентам банка услуги по приобретению ценных бумаг в кредит.
4. Инвестиционные банковские услуги
К инвестиционным услугам банка относится андеррайтинг - гарантированное размещение или покупка новых ценных бумаг у эмитентов с целью их последующей перепродажи другим покупателям и получения прибыли.
К инвестиционным услугам банков также относятся:
поиск наиболее привлекательных объектов для слияния;
финансирование приобретений других компаний;
предложение услуг по хеджированию рисков, связанных с колебаниями процентных ставок и курсов национальных валют.
5. Страховые услуги
Долгое время банки занимались кредитным страхованием жизни клиентов, обеспечивая, таким образом, гарантированное погашение выданных ссуд в случае смерти или болезни клиента. Банки, которые сегодня предлагают своим клиентам страховые полисы, обычно действуют через совместные предприятия или заключают соглашения о франчайзинге, согласно которым страховая компания открывает в банке киоск по продаже страховых полисов. При этом банк получает оговоренную долю доходов от таких операций.
6. Финансовые услуги
Под влиянием усиливающейся межбанковской конкуренции проявляется тенденция к расширению финансовых услуг коммерческих банков. Финансовые услуги как новый вид банковских услуг получили наибольшее распространение в послевоенный период.
Среди них можно выделить трастовые, лизинговые и факто ринговые, зависимости от того, каким клиентам они предоставляются Спектр банковских услуг настолько разнороден, а критерии их дифференциации настолько разнообразны, что возникает необходимость их классификации, в основу которой могут быть положены как свойства, характерные для всего класса услуг, так и особенности, присущие исключительно банковским услугам.
Можно предложить следующую классификацию банковских услуг (табл. 1)
Таблица 1.1
Классификация банковских услуг
|
Критерии классификации |
Тип предоставляемых услуг |
|
|
В зависимости от соответствия банковской деятельности |
- основные услуги - дополнительные услуги |
|
|
В зависимости от субъектов получения услуг |
- услуги юридическим лицам - услуги физическим лицам |
|
|
В зависимости от потребностей клиента |
- прямые - косвенные |
Источник: [17]
Основными услугами является услуги, которые составляют основную деятельность банка. К ним можно отнести: депозитные (услуги, связанные с помещением денежных средств клиентов в банк во вклады (депозиты)), кредитные и расчетные услуги.
К дополнительным видам банковских услуг можно отнести услуги, которые банк может и не оказывать. А именно: прием банком на себя поручительства и выдача гарантий; трастовые услуги (доверительные услуги); факторинговые услуги; лизинговые услуги; складские услуги банка; информационно-справочные услуги.
Что касается услуг физическим и юридическим лицам, то их спектр может быть в тех или иных банках одинаков, неодинаковым может оказаться только их объем. Основными услугами предоставляемые физическим лицам являются услуги по кредитованию и открытию депозитных и расчетных счетов.
Рассмотрим прямые и косвенные услуги. Прямые услуги, удовлетворяющие непосредственные пожелания клиента (платежные, коммерческие, инвестиционные услуги). Косвенные - делающие более удобным предоставление прямых услуг без получения клиентом дополнительной прибыли (телефонное управление счетом (домашний банк), консультационные услуги). [17]
Специфика маркетинга в банковской сфере определятся тем, что банк работает в сфере услуг. Банковским услугам, как и всем другим видам услуг, присущи специфические характеристики:
§ неосязаемость услуг, их абстрактный характер;
§ непостоянство качества услуг;
§ несохраняемость услуг.
Неосязаемость услуг означает, что их невозможно ощутить материально, увидеть и оценить до тех пор, пока клиент их не получит. Поэтому ключевым словом в маркетинге услуг является "польза", которую получит клиент, обратившись к услугам банка.
Непостоянство качества и неотделимость услуг от квалификации людей предъявляют особые требования к обучению кадров. Работники банка должны знать не только технику банковского дела, но и психологию общения с людьми. Дополнительное качество оказываемых банком услуг создает окружающая обстановка (интерьер банка, офисная мебель и прочие внешние элементы).
Несохраняемость услуг означает, что должен быть особый механизм выравнивания спроса и предложения. Услуги нельзя хранить, как товары, поэтому в периоды пикового спроса важно заранее планировать, что будет предпринимать банк для того, чтобы не было очередей: привлекать дополнительных работников из других отделов; стимулировать обращение в банк в другое время и т.д.
Наряду с перечисленными характеристиками, присущими всем видам услуг, банковский продукт имеет свои отличительные особенности:
· Оказание банковских услуг связано с использованием денег в различных формах (наличных, безналичных расчетов).
· Нематериальные банковские услуги приобретают зримые черты посредством имущественных договорных отношений.
· Большинство банковских услуг имеет протяженность во времени, устанавливаются более или менее продолжительные связи клиента с банком. [16]
Таким образом, проанализировав понятие банковская услуга можно сделать вывод о том, что банковские услуги представляют собой особый вид услуг, так как они состоят из различных операций, выполняемых в процессе денежного обращения.
1.2 Продвижения банковских услуг на рынок
Политика продвижения банковских услуг на рынок - это система мероприятий по взаимодействию банка с потенциальными потребителями и обществом в целом, направленная на формирование спроса и увеличения объема продаж банковского продукта.
Продвижение - это целенаправленные коммуникационные действия для того, чтобы убедить клиента в необходимости обратиться в банк за финансовой услугой. [5, с-236]
Методы продвижения банковского продукта - это действия банка по распространению сведений о достоинствах банковского продукта и убеждению субъектов целевых рынков потребителей банковских услуг в необходимости его покупки.
Основными методами продвижения банковских услуг являются реклама, личная продажа, пропаганда и стимулирование сбыта.
Реклама - это средство информации о банке или услугах, им оказываемых, коммерческая пропаганда потребительских свойств, представляемых услуг для клиентуры и достоинств деятельности банка, готовящая активного и потенциального клиента к расширению деловых контактов с банком.
Реклама выступает конечным продуктом целого ряда исследований, изучений, стратегических планов, тактических решений и конкретных действий, которые в своей совокупности и составляют процесс рекламы.
Личные продажи - устное предоставление услуги в ходе беседы с потенциальным покупателем. [6, с.124].
Стимулирование сбыта является средством кратковременного воздействия на рынок. Оно используется главным образом, для оживления упавшего спроса, повышения осведомленности клиентов о предполагаемых продуктах, для создания им необходимого имиджа.
Пропаганда представляет собой целенаправленную деятельность банка по организации общественного мнения и является важным компонентом работы по связям с общественностью.
Работа с общественностью - это совокупность усилий банка по созданию благоприятного климата для своей деятельности путем взаимодействия со всеми секторами внешней среды.
Если рассматривать политику продвижения банковских услуг в развернутом виде, то к методам продвижения относят следующие:
организационная культура;
коммерческая реклама;
прямой маркетинг;
паблик рилейшнз (пропаганда, связи с общественностью);
паблисити;
лоббирование;
спонсорство;
меценатство и благотворительность;
стимулирование сбыта;
сервис.
Организационная культура представляет собой универсальный инструмент, позволяющий адаптироваться к изменениям среды и выбирать наилучшую ответную реакцию как на уровне принятия решения руководством, так и на уровне принятия решений отдельным ее индивидуумом исходя из общей цели. Организационная культура обеспечивает ее жизнеспособность, определяет процесс ее развития, эволюцию и рост, программируя динамику ее продвижения во времени.
Спонсорство - это финансовая поддержка культурной и спортивной деятельности, позволяющая повысить авторитет банка или увеличить его прибыли, на которые спонсор рассчитывает по итогам мероприятия.
Меценатство входит в более широкое понятие "благотворительной деятельности", которая возникает под влиянием религии, но по мере уменьшения ее влияния на жизнь, спектр мотивов этой деятельности расширяется, и банки все более и более активно используют данный метод продвижения банковских услуг.
Благотворительность чаще всего оказывается в форме прямой финансовой помощи на безвозвратной основе или оплате счетов за услуги, поставку и приобретение оборудования.
Лоббирование - это деятельность, в рамках которой лобби старается влиять на организацию, чтобы добиться политических, юридических, экономических мер, которые ему необходимы.
Прямой маркетинг - это любая рекламная деятельность, которая создает и использует прямые линии связей между банком и потребителями его услуг. Создание взаимовыгодных связей - это одна из главных задач прямого маркетинга.
Сервис - это неотъемлемая часть услуги, которая в потреблении становится еще значительнее, а потребитель все более и более заинтересован в услугах, которым сопутствует сервис в виде комплекса услуг (банковские услуги, страхование, лизинг, коммуникации).
Современные условия развития банковского рынка и запросы клиентов требуют разработки новых банковских продуктов. Разработка и внедрение новых банковских продуктов и услуг - одно из направлений банковского маркетинга. Процесс разработки начинается с поиска идей новых продуктов, после чего из некоторого множества банк определяет для себя подходящие и разрабатывает замысел выбранной идеи, т.е. конкретные мероприятия по предоставлению данной услуги потребителю.
Основой создания и внедрения банковского продукта является удовлетворение каких-либо потребностей клиентов, поскольку потребитель приобретает не продукт как таковой, имеющий некий набор свойств, а его способность удовлетворять определенную потребность. Таким образом, эффективность деятельности банка зависит от того, в какой мере он может предоставить реальную выгоду клиенту, приобретающему данный банковский продукт. Разрабатывая какую-либо услугу, банк определяет набор ее свойств, позволяющих удовлетворить определенную потребность клиента.
На следующем этапе проводится анализ возможностей банка по внедрению данного продукта или услуги, изучение рынка их предложения с целью определения объемов сбыта, затрат и соответственно предполагаемой прибыли.
Определив свои возможности, банк начинает разработку нового продукта или услуги и переходит к конкретным действиям по их предоставлению клиентам (подготовка нормативных документов, обучение сотрудников, оформление банковских операций, способы предложения данной услуги и коммуникационная стратегия, при необходимости - разработка компьютерных программ и т.д.).
Испытание качества нового продукта или услуги обычно предполагает предложение ее ограниченному кругу клиентов банка с целью проверки их реакции на данный банковский продукт. Если новая услуга действительно отвечает всем требованиям клиента, то банк предлагает ее широкому кругу потенциальных и реальных клиентов.
При разработке и внедрении новых банковских продуктов и услуг банк определяет и анализирует структуру затрат и, следовательно, их цену.
Одной из задач банка является оптимизация структуры существующих банковских продуктов и услуг, которая должна быть сбалансирована в отношении, как их рентабельности, так и их разнообразия. Оптимальная структура позволяет банкам быстро реагировать на изменение рыночной конъюнктуры.
Другая задача состоит в поддержании оптимального сочетания "старых" и "новых" банковских продуктов и услуг, т.е. баланса между уже существующими и только что разработанными банковскими продуктами.
При планировании комплекса продуктов и услуг банк учитывает не только потребности клиента, но и жизненный цикл банковского продукта или услуги, которые в своем развитии, как и всякий товар, проходят четыре стадии.
1. Стадия внедрения банковского продукта или услуги, как правило, характеризуется неосведомленностью потребителя о данном виде и свойствах банковского продукта или услуги, медленным темпом сбыта, высокими затратами на маркетинг, относительно высокой их ценой.
2. На стадии роста отмечается признание банковского продукта потребителями, рост спроса на него, усиление конкуренции, стабилизация затрат на маркетинг, снижение цены.
Именно в этот период банк для расширения сферы своего влияния осуществляет поиск новых рынков сбыта, осваивает новые рыночные сегменты, что позволяет ему получать максимальную прибыль.
3. На стадии зрелости происходит замедление темпов роста сбыта банковского продукта, которое обусловлено либо изменением потребностей клиентов, либо появлением более совершенного банковского продукта - аналога, либо неспособностью банка противодействовать более сильным конкурентам.
Этот период характеризуется наиболее широким распространением данного банковского продукта, снижением объема прибыли, достижением его минимальной цены.
4. Для стадии спада характерно уменьшение объемов сбыта, снижение рентабельности данного продукта или услуги, а в ряде случаев - и падение рентабельности до нуля.
В результате создания некоторыми из конкурентов новых видов услуг или разработки новых банковских сегментов на данном этапе происходит снижение конкуренции. Продолжительность этого периода неодинакова для различных банковских продуктов.
Эволюция стандартного набора банковских услуг такова, что постепенно под влиянием многих факторов (не только конкуренции, но и освоения новой технологии, изобретения нового банковского продукта и др.) на рынке происходит как рост их объема, так и расширение их состава. Особенно это заметно в работе коммерческих банков. Еще несколько лет тому назад отечественные банки не работали с сертификатами, векселями, кредитными карточками, в их профессиональном лексиконе не употреблялись такие понятия, как факторинг, лизинг, контокоррент, опцион, банкомат и др. Рынок предъявил новые требования к работе: банки оказались вынужденными осваивать новейшие операции, в которых заинтересован их клиент. Постепенно новейшие технологии новые операции становятся достоянием банков. Кроме традиционных банковских операций они начинают предоставлять более широкий набор своих услуг. [15]
За последнее время в банковской рознице, помимо вышеперечисленных услуг, не было ни одной значительной новации. Даже крупные игроки занимаются преимущественно совершенствованием сервиса, но не обновлением продуктового ряда [16].
Правильный выбор элементов политики продвижения банковских услуг позволяет рационально использовать бюджет маркетинга и повысить эффективность коммуникаций.
Глава 2. Анализ методов продвижения услуг
2.1 Общая характеристика функционирования ОАО "Сбербанк России" на примере Омского отделения
На сегодняшний день "Сбербанк России" является абсолютным лидером российской банковской системы. По своим рыночным позициям, по объему активов и капитала, по своим финансовым результатам и масштабам инфраструктуры. Банк в несколько раз превосходит своих ближайших конкурентов. Масштаб и устойчивость Банка особенно явственно проявляются в периоды нестабильности на финансовых рынках. За последние годы Банком проведена большая работа, которая обеспечила окончательное формирование четырех основных групп конкурентных преимуществ Банка, а именно:
· значительная клиентская база во всех сегментах (корпоративные и розничные, крупные и мелкие клиенты) и во всех регионах страны;
· масштаб операций как с точки зрения финансовых показателей (доступные размер и дюрация операций, доступ к ресурсам, международные рейтинги, возможность инвестиций), так и с точки зрения количества и качества физической инфраструктуры (в частности, уникальная сбытовая сеть для розничных и корпоративных клиентов);
· бренд и репутация Банка, в первую очередь связанные с огромным ресурсом доверия Банку со стороны всех категорий клиентов;
· коллектив Банка и значительный накопленный опыт. Большое количество опытных квалифицированных специалистов во всех регионах России, огромный управленческий опыт в рамках одной из самых масштабных организаций в мире, процессы и системы, которые в целом справляются с задачами уникального масштаба и сложности.
"Сбербанк России" - самый крупный банк на территории России и в Восточной Европе. В его состав входит 17 территориальных банков и более 20 000 подразделений по всей стране. "Дочерние" банки Сбербанка России работают в Казахстане и на Украине. Эксперты сходятся во мнении, что прозрачная структура банка делает его привлекательным для инвесторов.
Западно-Сибирский банк Сбербанка России входит в число лидеров банковской системы и крупных налогоплательщиков Западной Сибири, объединяет более 900 структурных подразделений с общей численностью сотрудников около 9 тысяч человек.
Банк осуществляет свою деятельность на территории четырех субъектов Российской Федерации - Тюменской и Омской областей, Ханты-Мансийского и Ямало-Ненецкого автономных округов. Территория обслуживания банком составляет около 1 600 тысяч кв.км.: от южных границ Казахстана до побережья Северного Ледовитого океана.
Банк работает с частными лицами, ведущими промышленными предприятиями, государственными организациями, субъектами малого и среднего бизнеса.
Значительная ресурсная база и капитал, широкая филиальная сеть, собственная расчетная система, традиции и опыт обслуживания клиентов, возможности предоставления крупных кредитов позволяют Западно-Сибирскому банку Сбербанка России активно кредитовать реальный сектор экономики.
Западно-Сибирский банк Сбербанка России - участник национальных проектов "Доступное жилье", "Развитие АПК". В банке действует собственная программа поддержки и кредитования малого бизнеса, что способствует повышению доходов населения и улучшению стабильности в регионе. Западно-Сибирский банк Сбербанка России участвует в долгосрочных программах развития предприятий различных видов деятельности, кредитуя инвестиционные проекты и возмещая понесённые ранее инвестиционные затраты. Сотрудничает с лизинговыми компаниями, финансируя контракты по приобретению оборудования и спецтехники для лизингополучателей, организует финансирование импортных контрактов по линии зарубежных экспортных агентств и за счет привлечения средств иностранных банков. [18]
Сбербанк Омск не обошел своим вниманием. Еще в далеком 1865 году открылось Омское отделение Государственного банка, которое было создано для оживления торговых оборотов и упрочения денежно-кредитной системы.
В сентябре 1923 года в Омске открылась первая сберегательная касса при губернаторском финансовом отделе. Она располагалась на улице Ленина. К 1940 году во всех районах и городах Омской области работало уже более 500 сберкасс.
В 2004 году банк получил статус омского отделения Западно-Сибирского Банка Сбербанка России, а его работу возглавила Рита Булатова.
Сбербанк в Омске имеет 87 филиалов, в том числе 12 офисов обслуживания как физических, так и юридических лиц, 74 офиса по обслуживанию физических лиц и 5 Центров развития малого бизнеса в разных районах города, а также Центр по обслуживанию VIP-клиентов. На территории Омской области работает более 300 филиалов, более 30 из них предназначены для обслуживания не только физических, но и юридических лиц. Сеть растет с каждым годом - только в течение 2008 года в Омске открылось 6 новых дополнительных офисов.
Сбербанк отличается от многих других банков, работающих на территории Омска, широким спектром услуг как для физических, так и для юридических лиц.
Помимо стандартных продуктов "вклад", "кредит", "денежный перевод" Сбербанк в Омске предлагает жителям города дорожные чеки, операции с драгоценными металлами, услуги НПФ Сбербанка, а также предоставление в пользование сейфовые ячейки.
Юридические лица могут воспользоваться услугами по рассчетно-кассовому обслуживанию, кредитованию, аренды сейфов, обслуживания банковских карт, а также востребованными сегодня брокерскими услугами.
По данным на 1 января 2009 года в Омском отделении Сбербанка открыто 2,6 млн. счетов физических лиц, а на расчетно-кассовом обслуживании находится порядка 10 тысяч юридических лиц. [19]
Сбербанк (Омск) сотрудничает с такими крупнейшими предприятиями региона, как ЗАО ГК "Титан", НПО "Мостовик", ОАО "Газпром нефть", ОАО "ОмскВодоканал", Омский филиал ОАО "Сибирьтелеком", Омское моторостроительное объединение им.П.И. Баранова и многими другими. [19]
Сбербанк в Омске развивает кредитование. По словам Управляющего Омским отделением Сбербанка России Риты Булатовой, в 2008 году прирост срочного ссудного портфеля отделений Сбербанка в Омске составил 9 млрд. рублей и достиг порядка 39 млрд. рублей. Кредитов на сумму 5,5 млрд. рублей было выдано населению, причем более 41% составили жилищные кредиты и чуть более 40% - займы на неотложные нужды. [19]
Ориентация на клиента, доброжелательность и открытость. Одной из ключевых ценностей Банка является построение партнерских отношений с клиентами, готовность ежедневно помогать каждому из них во всем, что связано с финансами.
ОАО "Сбербанк России" предлагает своим клиентам широкий диапазон финансовых продуктов и услуг, а именно:
· Онлайн услуги
· Кредиты
· Инвестиции и ценные бумаги
· Банковские карты
· Пенсионные продукты
· Аренда сейфов
· Расчетно-кассовое обслуживание
· Документарные операции
· Единый договор банковского обслуживания
· Размещение денежных средств
· Драгоценные металлы и монеты
· Инкассация
· Брокерские услуги
· Консультирование предпринимателей
· Обслуживание VIP клиентов
· Управление благосостоянием
· Универсальный договор банковского обслуживания
· Банковское страхование
· Переводы
· Наличная валюта и дорожные чеки
· Драгоценные металлы и монеты
· Реестр залогов Сбербанка
Таким образом, можно сделать вывод о том, что банк сохранил финансовую устойчивость и надежность, адекватно реагирует на изменения, происходящие в экономике и денежно-кредитной сфере.
2.2 Продвижения услуг ОАО "Сбербанк России"
В сфере маркетинга банковских продуктов для ОАО "Сбербанк России" стали характерны следующие тенденции:
1. Банк ориентируется на реальные потребности клиентуры.
2. Разработка и внедрение новых, модернизация имеющихся банковских продуктов.
3. Внимание уделяется формированию и упрочению имиджа продуктов, предлагаемых банком рынку.
4. Последовательно возрастает значение прогнозирования рынка, определения и упрочения конкурентной позиции банка.
5. Маркетинг направляется на использование наиболее эффективных методов продвижения своих продуктов и услуг.
6. Развитие операций на международных рынках.
Сбербанк - безусловный лидер на рынке ипотечного кредитования. По статистике, около 50% ВСЕЙ банковской ипотеки выдается именно этим банком. Как заявил в своем интервью Сергей Мальцов, управляющий Омским отделением Сбербанка: "Это обусловлено несколькими причинами: мы сделали более доступные продукты, более лояльные подходы, отменили промежуточные залоги, то есть сам по себе продукт стал более доступным, возможен залог приобретаемого жилья, строящегося жилья - естественно всё это способствовало развитию ипотеки, эти тенденции в 2011 году однозначно сохранятся. Мы будем проводить акции по стимулированию спроса на покупку недвижимости". [20]
Начиная с 14 декабря 2009 года Сбербанк ввел новый фирменный стиль. На смену корпоративному тёмно-зелёному цвету пришёл светло-зелёный. Национальную рекламную кампанию по ребрендингу провело сетевое агентство McCann Erickson. [18]
Сбербанк начал меняться, чтобы стать клиентоориентированной компанией, занять лидирующие позиции в мировой банковской системе. Изменения затронули все сферы деятельности Банка: на рынок ввели новые продукты, изменили технологии работы, обновился внешний и внутренний вид отделений. Символом этих масштабных преобразований стал обновленный бренд Сбербанка, который отразил стремление к построению одной из лучших в мире финансовых компаний.
Одним из способов продвижения банковских услуг, который активно использует ОАО "Сбербанк России" являются все возможные акции.
Наиболее яркие примеры.
Омское отделение Сбербанка: "Современный платеж". Заплатив за тепло в устройствах самообслуживания Омского отделения Сбербанка России, абоненты Омского филиала ОАО "ТГК № 11" становятся участниками розыгрыша призов. Потребители, с начала апреля по 10 мая 2012 года оплатившие услуги Омского филиала ОАО "ТГК-11" в одном из устройств самообслуживания Омского отделения Сбербанка России, становятся участниками акции "Современный платеж". Чтобы выиграть один из 100 призов - электронных книг - абоненту необходимо внести платеж за тепловую энергию, потребленную в апреле 2012 года, в срок до 10 числа следующего месяца. Еще одно важнейшее условие участия в акции - отсутствие задолженности за тепло на 10 мая текущего года. Победители будут определены при помощи генератора случайных чисел в середине мая. [18]
Бонусная программа "Спасибо". Все карты ОАО "Сбербанк России" автоматически включаются в бонусную программу ОАО "Сбербанк России". Это значит, что с 12 ноября 2011 года любая покупка товара в магазинах России и мира по любой карте ОАО "Сбербанк России" будет поощряться бонусными "СПАСИБО", которые потом можно обменять на скидки в магазины. [18]
"Двойная выгода": новое предложение Сбербанка для бизнеса. Сбербанк России проводит акцию "Двойная выгода", в рамках которой корпоративные клиенты могут открыть расчетный счет и подключиться к системе "Сбербанк Бизнес Онлайн" на специальных условиях. В период проведения акции - с апреля по 30 сентября 2012 года - для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей плата за открытие расчетного счета при одновременном подключении к системе "Сбербанк Бизнес Онлайн" составит всего 170 рублей. Подключение к системе "Сбербанк Бизнес Онлайн" производится бесплатно. Открыв расчетный счет за минимальную плату, корпоративные клиенты смогут полноценно осуществлять финансово-хозяйственную деятельность, а также получать широкий спектр банковских услуг и управлять бизнесом через Интернет, подключив систему "Сбербанк Бизнес Онлайн". [18]
Реклама как метод продвижения услуг также занимает лидирующие позиции в коммуникационной политике банка. Сотрудники отдела маркетинга размещают рекламу в интернете, в газете, на рекламном щите.
Одним из примеров является федеральная рекламная кампания, в которой граждане смогли увидеть обновленный бренд Сбербанка.
С целью повышения привлекательности банка ОАО "Сбербанк России" проводит День открытых дверей.
Примером является Ярмарка "Ипотечная суббота", которая прошла 14 апреля 2012 года. Кредитные инспектора Сбербанка, представители риэлтерских агентств и компаний-застройщиков провели консультации по жилищному рынку и ипотечному кредитованию в торговом центре "Флагман". Пришедшие могли выбрать квартиру, дом, земельный участок, дачу, гараж, рассчитать ипотечный кредит на покупку выбранной недвижимости, подать заявку на ипотечный кредит Сбербанка России. И все это в один день, в одно время и в одном месте. [20]
Также одним из специфичных методов продвижения банковских услуг является благотворительность.
Под патронажем Западно-Сибирского банка Сбербанка России находятся семь детских домов и школ-интернатов Тюменской и Омской областей. За работу с подшефными детскими учреждениями отвечает рабочая группа, в составе которой сотрудники различных подразделений банка. Они определяют потребности учреждений, помогают решать выявленные проблемы. В 2011 году на оказание помощи детским учреждениям Западно-Сибирский банк Сбербанка России выделил 7 млн. рублей. Финансовую поддержку банка получают МОУ "Милосердие", г. Тюмень, МОУ "Детский дом №66", г. Тюмень, МОУ "Борковский детский дом", с. Борки Тюменского района, МОУ "Горизонт", г. Тюмень и МОУ "Школа-интернат" №76, г. Омск. На средства Сбербанка в детских учреждениях проводятся ремонтные работы, благоустройство территории, приобретена мебель и необходимая техника. Так, в омской Школе-интернате №76 проведен ремонт водопровода, канализационной системы, горячего водоснабжения и водостоков, произведена прокладка новых трубопроводов, установка моек. [18]
Чтобы удержать свои позиции на рынке маркетологи ОАО "Сбербанк России" стремятся сделать услуги и продукты банка более доступными, интересными для граждан. Яркими примерами этого являются следующие события.
В ноябре 2011 г. Сбербанк сообщил о повышении ставок по депозитам граждан: по ряду рублевых вкладов они повышены на 1,3% до максимума в 6,5% годовых по вкладу "Пополняй". В Сбербанке отметили, что повышение ставок обусловлено тем, что "банк идет в ногу с рынком и старается держать условия по продуктам на уровне рынка или лучше". [20]
Сбербанк России уменьшил количество требований для выдачи кредитных карт, говорится на официальном сайте финансовой организации. Теперь кредитную карту банка может получить любой гражданин России, достигший определенного возраста, имеющий необходимый трудовой стаж, а также отработавший установленное время на текущем рабочем месте. Ранее получить кредитку банка могли только клиенты финансовой организации - владельцы зарплатных карт и заемщики по потребительским кредитам. Как отмечается в сообщении банка, кредиты по картам будут выдаваться в рублях. [20]
В сентябре 2010 г. Сбербанк решился на экспресс-кредитование. В 2011 году в продуктовой линейке Сбербанка появятся и высокодоходные экспресс-кредиты, сейчас в банке рассматриваются варианты выдачи займов, как в собственных отделениях, так и в торговых сетях. Решение о выдаче кредита будет приниматься в течение часа при наличии паспорта, а также одного из документов: свидетельства ИНН, загранпаспорта со свежими датами выезда, техпаспорта на принадлежащий заемщику автомобиль со сроком службы не более 3-5 лет. Кредиты будут выдаваться без поручителя и залогов, максимальная сумма может составить 75 000-150 000 рублей. Ожидается, что экспресс-кредит станет самым дорогим продуктом в линейке Сбербанка, хотя ставки будут установлены на рыночном уровне. После выхода Сбербанка, обладающего огромной клиентской базой, на поле экспресс-кредитования банки ожидают серьезного передела рынка потребительского кредитования. [20]
В июле 2010 г. Сбербанк намерен перейти на систему индивидуальных ставок для розничных заемщиков, сообщила директор управления розничного кредитования Сбербанка Наталья Карасева. "Осенью у нас запускается установление индивидуальной ставки по всем продуктам, кроме жилищных программ. По потребкредитам, по автокредитам заемщик будет получать персональную ставку", - сказала она. Применение понижающих или повышающих коэффициентов к ставке по кредиту будет зависеть от кредитной истории заемщика, его финансового и семейного положения. [20]
В апреле 2010 г. Сбербанк России разработал условия кредитования в рамках правительственной программы утилизации старых автомобилей. Оформляя автокредит в автосалонах, заемщики могут использовать в качестве собственных средств на оплату первоначального взноса за приобретаемый автомобиль свидетельство об утилизации или доверенность на утилизацию вышедшего из эксплуатации автомобиля. [20]
В феврале 2010 г. Сбербанк сообщил, что заменит все карты системы Сберкарт на новые с чипом, сертифицированным международными платежными системами, отказавшись таким образом от системы, которую внедрял больше полутора десятков лет, сказал директор департамента расчетно-кассового обслуживания физических лиц крупнейшего российского банка Игорь Липанов. [20]
Омское отделение Сбербанка и сеть аптек "Здоровые люди" договорились о сотрудничестве. Омское отделение Сбербанка России оборудовало терминалами по приему банковских карт все точки продаж сети "Здоровые люди". Теперь карты принимаются к оплате во всех 19 аптеках сети, расположенных в разных административных округах города и муниципальных районах области. Платежные терминалы банка уже установлены во всех крупнейших аптечных сетях региона: "Омское лекарство", "Здрава", "Медикея", "Линия жизни". В рамках совместных дисконтных программ в ряде из них держатели банковских карт, выпущенных Сбербанком России, получают скидку в размере от 3 до 6 % при оплате любых аптечных товаров безналичным способом (кроме товаров, участвующих в акциях). [18]
На сегодня в городе и муниципальных районах Омской области работает более 2 000 терминалов Сбербанка России по приему банковских карт. За 2011 года через них совершено около 3,6 млн. операций на общую сумму порядка 4,4 млрд. рублей. [18]
Банкоматы Сбербанка для жителей Омской области. В селе Новологиново (Большереченский район Омской области) установлен банкомат Сбербанка России. Теперь у жителей отдаленного сельского поселения появилась возможность, не выезжая в соседние деревни или город, снимать или переводить деньги, оплачивать услуги организаций - поставщиков коммунальных услуг, операторов сотовой и стационарной связи, Интернет-провайдеров, спутниковых каналов и других. Банкомат установлен в здании администрации села. [18]
Установка банкоматов и платежных терминалов в отдаленных населенных пунктах - одно из стратегических направлений работы Сбербанка России на территории муниципальных районов Омской области. В 2011 году в селах региона появилось порядка 80 устройств самообслуживания. В городе эта работа уже проведена, в 2010 году был запущен процесс модернизации городской филиальной сити банка. [18]
В рамках стратегии развития банк разработал 8 основных форматов офисов по обслуживанию клиентов. Их типы и количество были определены с учетом финансовых потребностей всех клиентов. Внутренняя планировка, организация пространства и оформление офисов отражают оптимизированные банковские процессы и технологии, а главное - идеологию клиентоориентированной модели работы. [18]
Пресс-центр формирует положительный имидж банка. Обеспечивает средства массовой информации оперативной информацией о жизни и деятельности ОАО "Сбербанк России", его продуктах и услугах, а также информирует население о новых формах обслуживания клиентов посредством пресс-конференций, "прямых линий", подготовки теле - и радио - сюжетов, публикаций, рекламных объявлений, комментариев с участием руководства банка и специалистов структурных подразделений центрального аппарата; представляет информацию о жизни и деятельности банка в максимально доступной для клиентов форме посредством размещения пресс-релизов на корпоративном веб-сайте банка.
Создание своего веб-сайта стало необходимостью для ОАО "Сбербанк России". Этот шаг значительно разгрузил секретарей, маркетологов и предприятие в целом. Кроме того, клиентами банка стали те, кто предпочитает заранее узнать как можно больше об услуге, а также те, у кого есть на это время ночью (из дома) или днем, но с такого рабочего места, где посторонние разговоры совершенно не приветствуются, но есть доступ в Интернет. Главная страница веб-сайта представлена в приложении. На данном сайте представлены все виды услуг, оказываемые ОАО "Сбербанк России", тарифы на них, информация о новых видах услуг, о проводимых акциях, также размещена реклама проводимых акций.
Таким образом, использование всех выше указанных методов продвижения услуг помогает ОАО "Сбербанк России" привлекать новых клиентов и удерживать имеющихся. Также это способствует увеличению продажи услуг, а, следовательно, увеличению прибыли.
Глава 3. Пути совершенствования политики продвижения услуг
Работа Банка на сегодняшний день связана с рядом серьезных недостатков, без преодоления которых нельзя говорить о реализации его потенциала развития. К ним относятся:
ь низкая эффективность использования двух важнейших конкурентных преимуществ Банка: сбытовой сети и клиентской базы, что связано с недостаточной организацией клиентской работы и неразвитыми навыками и системами продаж и обслуживания. Проявлениями этого являются низкий уровень перекрестных продаж, низкий уровень доходов от многих продуктов, недостаточный охват потенциальной клиентской базы;
ь низкое качество обслуживания с точки зрения скорости принятия решений, сложности процессов и процедур, уровня общения и взаимодействия между Банком и клиентом, а также удобства и функциональности филиалов Банка. По мнению клиентов, Банк существенно отстает по уровню обслуживания от основных конкурентов;
Качество розничных услуг банка зачастую оценивается клиентами отрицательно. Чаще других, негативные отзывы клиентов касаются следующих проблем:
· Сложные, запутанные и чрезвычайно длительные процедуры
· Некомпетентность сотрудников, занятых в работе с клиентами
· Хамство сотрудников при работе с клиентами
· Длительное ожидание при звонках в центр приема звонков
· Многочасовые очереди в офисах банка
· Неудобный для клиентов режим работы отделений
Наряду с положительными результатами использования основных методов продвижения услуг (реклама, стимулирование сбыта, связи с общественностью, личная продажа) необходимо отметить, что специалисты отдела маркетинга, осознавая важность и приоритет российского рынка банковских услуг для развития бизнеса, ставит перед собой задачу стать значимым участником мировой финансовой системы, поэтому выделяет развитие операций на международных рынках как одно из приоритетных направлений.
Тщательное изучение клиентской базы, постоянное расширение клиентуры, увеличение объемов предоставляемых услуг, последовательная разработка и внедрение новых банковских продуктов в соответствии с возрастающими потребностями клиентов, тщательное и систематическое изучение рынка потребителей банковской продукции, более активное, разностороннее и качественное обслуживание каждого клиента за счет тщательного изучения его индивидуальных запросов и потенциала, неуклонное расширение ассортимента предлагаемых банковских продуктов по каждому отдельному сегменту клиентского рынка, систематическое изучение и использование возрастающих возможностей современного банковского маркетинга - вот неполный перечень проблем, стоящих ныне перед коммерческими банками в сфере реализации их продуктов.
Мероприятия по совершенствованию политики продвижения услуг
Усилить позицию ориентации на клиента и в этом смысле превращение Сбербанка в "сервисную" компанию. Это значит, что Банк будет стремиться удовлетворить максимальный объем потребностей в финансовых услугах каждого своего клиента и тем самым максимизировать свои доходы от каждого набора клиентских отношений. Это означает, что качество и глубина взаимоотношений с клиентом, а также навыки и возможности Банка в области продаж и обслуживания, которые обеспечат поддержание и развитие этих отношений.
Реализация выбранного сценария "модернизации" предполагает комплексную перестройку процессов и систем и их перевод на новую "промышленную" основу. Подобная "индустриализация" систем и процессов в Банке повысит уровень управляемости и масштабируемости, снизит затраты, улучшит качество обслуживания клиентов и позволит Банку более эффективно управлять кредитными и другими видами рисков. Построение промышленных систем и процессов во многих случаях подразумевает консолидацию или централизацию функций как инструмента повышения управляемости и снижения затрат, а также пересмотр многих основных процессов, большую формализацию методик работы (например, оценку рисков) и построение современных систем электронного документооборота, способных работать в масштабах всего Банка. Это также потребует существенного развития информационных систем.
В результате используемые системы не только смогут "справляться" с масштабом операций Банка, но и позволят Банку сделать масштаб своих операций важнейшим источником формирования конкурентных преимуществ.
Сохранение сложившейся банковской клиентуры в сфере розничных услуг основывается на формировании и повышении ее лояльности. Для достижения этих целей банк должен проводить следующие специальные мероприятия.
Во-первых, необходим анализ текущего состояния клиентской базы банка. Для определения эффективности работы по удержанию клиентов рассчитывается коэффициент сохранения клиентов в зависимости от количества лояльных клиентов банка или клиентов, прекративших обслуживание в банке. Банк должен устанавливать причины потерь потребителей, а также постоянно осуществлять анализ жалоб и предложений своих клиентов.
Во-вторых, на основе анализа историй взаимоотношений с клиентами банк сегментирует клиентскую базу, определяет ценность клиентов. Политика удержания клиентов должна быть направлена, прежде всего, на тех из них, которые представляют наибольшую ценность для банка.
Сегментировать клиентскую базу на основе анализа историй взаимоотношений с клиентами, определять ценность клиентов. Политика удержания клиентов должна быть направлена, прежде всего, на тех из них, которые представляют наибольшую ценность для банка;
Разрабатывать программу сохранения клиентов (программу лояльности). Средствами формирования лояльности наиболее значимых для банка клиентов в сфере розничных услуг могут быть: предложение индивидуальных условий обслуживания; разработка специальных предложений, изменение потребительских характеристик услуг; накопительные балльные системы; программа поощрений в зависимости от срока обслуживания, объема операций.
Применение концепции маркетинга взаимоотношений с клиентами в розничном банковском бизнесе дает следующие преимущества:
ь рост числа и суммы продаж за счет повторных покупок постоянных клиентов;
ь конкурентное преимущество за счет удержания стабильной базы клиентов;
ь психологические выгоды клиентов - физических лиц, связанные с укреплением доверия населения и повышением потребительской ценности банковских услуг;
ь индивидуализация (персонализация) предложения банковских услуг клиентам - физическим лицам;
ь минимизация рисков розничной банковской деятельности за счет анализа истории взаимоотношений с клиентами.
Клиентоориентированная модель розничного банковского бизнеса подразумевает перестройку всей внутренней деятельности банка, в частности, формирования соответствующей стратегии, организации и использования специализированных технологий
Немаловажное значение в продвижении банковских услуг играет и стимулирование собственных работников. Добросовестное отношение к труду надо стимулировать в форме морального и материального поощрения. Кроме того большое внимание уделять проведению торжественных мероприятий, посвященных чествованию лучших сотрудников банка. Вручение почетных грамот и ценных подарков, уважение коллег, общественное признание профессиональных заслуг человека, благодарность за хорошую работу является не только стимулом к работе, но и служит хорошим примером для других. Особенно сплачивает коллектив проведение конкурсов, концертов, и сезонных спартакиад.
Заключение
Таким образом, по данной теме курсовой работы можно сделать следующие выводы и предложения.
Банковская услуга - результат банковской операции, т.е. итог или полезный эффект банковской операции (целенаправленной трудовой деятельности сотрудников банка), состоящий в удовлетворении заявленной клиентом потребности (в кредите, в расчетно-кассовом обслуживании, в гарантиях, в покупке/продаже ценных бумаг, иностранной валюты).
Методы продвижения банковского продукта - это действия банка по распространению сведений о достоинствах банковского продукта и убеждению субъектов целевых рынков потребителей банковских услуг в необходимости его покупки. Правильный выбор методов продвижения банковских услуг позволяет рационально использовать бюджет маркетинга и повысить эффективность коммуникаций.
В качестве примера мною было рассмотрено ОАО "Сбербанк России". ОАО "Сбербанк России" - крупнейшее универсальное финансово-кредитное учреждение страны, которое предлагает своим клиентам не малое количество банковских услуг и продуктов, в том числе по расчетно-кассовому обслуживанию, кредитованию, депозитным операциям, лизингу, факторингу, инкассации, международным и межбанковским расчетам, валютно-обменным и конверсионным операциям, операциям с банковскими картами, консалтинговые и депозитарные услуги. Банк занимает лидирующее положение в Российской Федерации по основным направлениям банковского бизнеса. ОАО "Сбербанк России" - это уникальная филиальная сеть, охватывающая всю территорию страны, а так же имеет представительства за рубежом.
...Подобные документы
Изучение этапов проведения маркетингового исследования. Обзор факторов, определяющих поведение и отношение потребителей. Система информации в сфере банковских услуг. Разработка товарной, ценовой, сбытовой, коммуникационной политики отделения Сбербанка.
курсовая работа [274,7 K], добавлен 08.10.2010Исследование методических основ маркетинговой деятельности банка и специфики рынка банковских услуг. Разработка и обоснование механизма выявления резервов маркетинговой деятельности на примере ОАО "Сбербанк России". Развитие маркетинговой политики банка.
дипломная работа [614,5 K], добавлен 08.02.2011Общая характеристика компании "Фитнес Хаус", особенности предоставляемых услуг. Анализ структуры организации. Рынок фитнес услуг в Санкт-Петербурге за 2010 год. Анализ существующей системы продвижения фитнес услуг на примере данного предприятия.
отчет по практике [2,9 M], добавлен 14.05.2011Теоретические подходы к изучению и основные виды BTL-коммуникаций. BTL в система маркетинговых коммуникаций, анализ состояния рынка BTL-рекламы в России. Понятие банковских услуг и особенности их продвижения, анализ стратегии рекламной кампании банка.
дипломная работа [1,4 M], добавлен 24.06.2010Теоретические основы продвижения туристского продукта на рынке туристских услуг. Понятие и характеристика методов продвижения его в России. Зарубежный опыт использования рекламных средств. Анализ деятельности туристической фирмы ООО "Голден Гейт".
дипломная работа [284,3 K], добавлен 15.02.2014Теоретические основы рынка образовательных услуг. Анализ основных методик продвижения ВУЗов. Организация и ход исследования по изучению особенностей продвижения Высших учебных заведений на примере УлГУ (Ульяновского государственного университета).
дипломная работа [123,8 K], добавлен 05.06.2010Специфика банковской рекламы. Образ банковских услуг с помощью рекламы. Средства рекламной деятельности в банке, их разновидности. Механизмы совершенствования маркетинговой деятельности на рынке банковских услуг на примере Рязанского ОСБ № 8606.
дипломная работа [1,3 M], добавлен 26.05.2012Маркетинговые подходы к продвижению туристических товаров и услуг. Особенности коммуникационной политики в продвижении товаров. Рекомендуемая система совершенствования продвижения туристических услуг на примере ООО "Вест Тревел" и оценка ее эффективности.
дипломная работа [1,2 M], добавлен 21.08.2012Состояние и проблемы развития рынка общественного питания. Особенности, задачи и цели продвижения рынка ресторанных услуг. Оценка элементов комплекса маркетинга, рекомендации по оптимизации эффективности продвижения услуг ресторана, рекламные технологии.
курсовая работа [217,2 K], добавлен 19.02.2013Понятие и сущность услуг, повышение их роли в национальной экономике. Изучение и анализ особенностей услуг в здравоохранении, специфики их продвижения на рынке, средств стимулирования сбыта. Выявление проблем и перспектив в сфере медицинских услуг.
контрольная работа [26,0 K], добавлен 22.12.2010Понятие и особенности туристского продукта, его структура и основные методы продвижения на современном рынке. Характеристика организационно-экономической деятельности ООО "ВИН-ТУР", анализ и пути совершенствования механизма продвижения и продажи услуг.
курсовая работа [111,7 K], добавлен 16.01.2014Продвижение как инструмент маркетинга. Особенности продвижения гостиничных услуг. Анализ конкурентных позиций, сильных и слабых сторон гостиницы "Вокруг Света". Рекомендации по совершенствованию продвижения услуг малой гостиницы, оценка их эффективности.
дипломная работа [154,6 K], добавлен 20.09.2016Основные инструменты и способы продвижения товаров и услуг на рынке. Стимулирование сбыта и персональная продажа. Изучение особенностей маркетинга медицинских устройств на примере глюкометров. Рекомендации по продвижению глюкометра eBsensor в России.
дипломная работа [837,8 K], добавлен 24.08.2017Процесс и виды продвижения ресторанных услуг. Организация рекламы рационального питания. Анализ деятельности предприятия общественного питания "В большом городе". Элементы и способы продвижения услуг ресторана. Определение эффективности рекламирования.
курсовая работа [41,9 K], добавлен 14.01.2011Основы маркетинговой деятельности кредитно-финансовой организации на конкурентных рынках. Анализ маркетинговой деятельности Абаканского отделения № 8602 Сбербанка России. Маркетинговое исследование удовлетворенности потребителей банковских услуг.
дипломная работа [271,6 K], добавлен 08.10.2010Описание основных инструментов PR-продвижения фармацевтических брендов, их роль в развитии рынка платных услуг в России. Оценка эффективности коммуникационной и маркетинговой политики "Консультативно-диагностического Центра", пути ее совершенствования.
дипломная работа [1,1 M], добавлен 16.11.2010Комплекс маркетинговых коммуникаций. Основные этапы продвижения товаров и услуг на предприятии, политика реализации данного процесса в интернете. Разработка программы продвижения услуг ЗАО "ТТК-Байкал", экономическое обоснование данных мероприятий.
курсовая работа [647,1 K], добавлен 09.09.2014Понятие услуги и её характеристики. Особенности маркетинга услуг на современном этапе. Исследование треугольной модели Ф. Котлера и 7Р маркетинга услуг. Комплекс продвижения услуг на предприятии (реклама, стимулирование сбыта, личная продажа и PR).
курсовая работа [41,1 K], добавлен 11.11.2010Понятие и структура системы, средства и стратегия продвижения в индустрии гостеприимства. Организационная характеристика кафе "Крем", анализ продвижения продукции и стоимости продвижения услуг. Управление клиентской лояльностью, разработка сайта кафе.
дипломная работа [397,0 K], добавлен 10.06.2010Система продвижения услуг. Организация продвижения как инструмент повышения конкурентоспособности. Характеристика фитнес-центра "Фитнес Фан". Анализ маркетинговой деятельности и проведение маркетингового исследования. Оценка затрат по проекту.
дипломная работа [2,6 M], добавлен 12.01.2013
