Управление маркетингом в жилищно-коммунальной сфере
Особенности маркетинга в жилищно-коммунальной сфере. Характеристика влияния потребительских предпочтений на предложение товаров предприятиями жилищно-коммунальных услуг. Повышение конкурентоспособности управляющих компаний в сфере коммунальных услуг.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 27.03.2013 |
| Размер файла | 553,3 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Введение
Актуальность темы исследования состоит в том, что реформа жилищно-коммунального хозяйства, начатая в Российской Федерации в начале 1990 годов, является одним из приоритетных направлений социальной и экономической политики государства. Ее важность и необходимость определяются реальным состоянием данного сектора, весомым вкладом и влиянием на ход реформы в России в целом, возможными негативными социально-экономическими последствиями при отсутствии достаточно жесткого контроля (мониторинга) за параметрами и происходящими изменениями в жилищно-коммунальном хозяйстве (ЖКХ) в регионах и своевременного реагирования на возникающие отклонения.
Жилищно-коммунальное хозяйство - это важный сектор национальной экономики, на который приходится около 25% основных фондов России. Бюджетные ассигнования, ежегодно и неэффективно поглощаемые этим многоотраслевым комплексом, составляют порядка 20 млрд. руб., что является тяжелым бременем для российской экономики.
Рыночные преобразования всей системы ЖКХ России определяются многими факторами и причинами: крайней изношенностью инфраструктуры; неэффективностью государственного и муниципального управления предприятиями жилищно-коммунальной сферы ; отсутствием средств в бюджете всех уровней; низким уровнем доходов основной массы населения, что затрудняет ценообразование в данной отрасли и др. Есть два принципиальных момента, по которым эти преобразования необходимы: во-первых, ЖКХ - это очень услугоемкая отрасль экономики регионов России, которая в рыночных условиях способна увеличить занятость за счет развития малых и средних форм предпринимательства, а, во-вторых, именно она в значительной степени улучшает качество жизни населения.
Другими словами, от успешного реформирования жилищно-коммунальной сферы зависит успех рыночных реформ в России в целом. Между тем, если сам перевод жилищно-коммунальной сферы на рыночные условия хозяйствования после пятнадцати лет безуспешных попыток какими-либо другими методами, уже ни у кого не вызывает сомнений, то направления, методы и формы этого перехода еще достаточно дискуссионны. И уже совсем мало изучены в теоретическом плане те рыночные методы и инструменты, с помощью которых этот рынок будет функционировать. И по нашему мнению, первостепенное значение среди них занимает такой рыночный инструмент хозяйствования как маркетинг.
Цель данной работы - разработка теоретических и методических подходов к управлению маркетингом в ЖКХ и выработка практических рекомендаций по его использованию.
Исходя из цели, сформулированы основные задачи исследования:
1. обосновать необходимость рыночной реструктуризации российского жилищно-коммунального хозяйства и повышения его конкурентоспособности;
2. исследовать управление процессом передачи объектов жилищно-коммунального хозяйства в частные руки средствами маркетинга;
3. выявить особенности формирования конкурентной среды на рынке услуг жилищно-коммунального хозяйства;
4. проанализировать влияние потребительских предпочтений на предложение товаров и услуг предприятиями (организациями) жилищно-коммунального хозяйства;
5. исследовать опыт управления маркетингом в жилищно-коммунальном хозяйстве различных регионов России.
Глава I. Особенности маркетинга в жилищно-коммунальной сфере
1.1 Характеристика жилищно-коммунальной сферы
Цель рыночных преобразований российской экономики - это, в первую очередь, повышение уровня и качества жизни населения страны. Реализация этой цели позволит сделать национальную экономику конкурентоспособной на мировых рынках и, в тоже время, обеспечение ее конкурентоспособности является фактором роста благосостояния населения. Инструменты достижения этой цели - разгосударствление и приватизация, то есть наделение граждан РФ собственностью, которая, с одной стороны, должна была стать одним из важнейших источников их доходов, а с другой, - повысила бы эффективность управления и функционирования народного хозяйства в целом, поскольку развитие частной собственности является основой конкуренции, а значит саморегулирования хозяйственных процессов.
Опуская вопрос о том, почему основная масса россиян оказалась лишена собственности на средства производства (выявление этих проблем не входит в задачи нашего исследования), отметим, что всё же абсолютное большинство граждан России получили собственность - они реализовали своё право собственности на жилье. Передача жилья в собственность граждан позволила сформировать рынок жилья, превратить его в товар - в объект купли-продажи, причем, рынок жилья имеет весьма сложную структуру, не менее сложную инфраструктуру и по типу конкурентной среды приближается к рынку монополистической конкуренции, занимая промежуточное положение между ней и свободной конкуренцией.[8, с.56]
Следует отметить, что жилье относится к социально-значимым жизненно-необходимым товарам, и качество его как товара, ограничивается только платежеспособным спросом потребителей при том, что потребительские предпочтения на этом рынке безграничны.
Специфика товара - жильё, как раз и заключается в том, что его качество, (а, следовательно, и цена) зависят в огромной степени от удовлетворения потребительских предпочтений реальных или потенциальных (если товар-жильё уже включен в рыночный оборот) владельцев, которые удовлетворяются не только продавцами (строителями - первичный рынок; собственниками -вторичный рынок), но и теми, кто оказывает ему услуги по содержанию данного жилья. Следовательно, качество услуг по содержанию жилья определяет его стоимость как товара.
Другими словами, величина стоимости нашей собственности (ее рыночная цена) в значительной степени определяется не нами - владельцами, а теми, кто оказывает нам услуги по ее содержанию.
Таким образом, рынок жилья сформирован и подчиняется рыночным законам функционирования (спрос и предложение, равновесная цена, сегментация), а рынок услуг ЖКХ еще не сформирован. Его отсутствие тормозит развитие рынка жилья, деформирует процесс формирования рыночной цены на нем, а некачественные, навязанные жилищно-коммунальные услуги отрицательно влияют на стоимость товара - жильё в сторону ее уменьшения, что физически приводит к порче нашей собственности, а морально - нарушает конституциональное право граждан на владение жильем.
Таким образом, два этих рынка - рынок жилья и рынок услуг жилищно-коммунальной сферы -относятся к взаимосвязанному типу рынков и полноценно развиваться друг без друга не могут, что нарушает как экономические (владение собственностью), так и юридические (использование, распоряжение) права граждан. Чтобы решить эту проблему необходимо провести рыночную реструктуризацию российского ЖКХ и, прежде всего, выяснить, что же такое реструктуризация и почему в данном случае она лучше, чем просто одномоментная передача всех предприятий жилищно-коммунальной сферы в частные руки.
В основе реструктуризации отрасли ЖКХ должно лежать приспособление, или лучше сказать, приведение внутренних условий ее функционирования к быстро меняющимся условиям внешней среды. Условия хозяйствования изменились: на смену планированию пришла частная собственность и, основанная на ней, предпринимательская деятельность, способная быстро реагировать на запросы рынка и удовлетворять их более качественно и с наименьшими затратами, чем это делают предприятия, находящиеся в общественной (государственной, региональной, муниципальной) собственности.
Низкая эффективность содержащихся (либо датируемых из государственного бюджета) предприятий жилищно-коммунальной сферы, объясняется, с одной стороны, отсутствием рыночно-обоснованной цены на коммунальные услуги, которые, якобы, занижены, поскольку ориентированны на низкий уровень доходов собственников жилья, а с другой, - недостатком бюджетных средств, выделяемых на финансирование отрасли. На наш взгляд, и то, и другое не более чем миф: если сравнить качество предоставляемых услуг с ценой, то она явно окажется завышенной, поскольку имеет место попытка переложить затраты на ремонт и обновление инфраструктуры ЖКХ на плечи потребителей. Что же касается недостатка бюджетных средств, то он зачастую возникает за счет нерационального их использования, либо за счет элементарного расхищения, поскольку там, где цена услуг определяется и оплачивается не рынком, ни производитель, ни потребитель не заинтересованы в снижении издержек (достаточно вспомнить состояние жилого фонда и тех его помещений, которые находятся в коллективном пользовании («наше - не моё»).
Опыт первой половины рыночных реформ в РФ свидетельствует, что рынок услуг ЖКХ формировался, в основном, только за счет передачи предприятий отрасли в частные руки. Наиболее удачная форма функционирования приватизированных предприятий связана с организацией открытых акционерных обществ. Между тем, ОАО само по себе еще не является гарантом эффективного развития рынка услуг ЖКХ на отдельно взятой территории или на отдельном предприятии. [9, с.167]
1.2 Особенности услуг в сфере ЖКХ
При формировании рынка услуг ЖКХ принципиально важны два обстоятельства:
1. Использование маркетинговых методов отбора наиболее эффективных производителей услуг, которые «выдавят» с рынка неконкурентоспособные предприятия;
2. Привлечение к отбору самих получателей услуг, поскольку последние перестали быть общественным благом и всё более покупаются населением (85% российских семей оплачивают 85% стоимости всех услуг ЖКХ).
Какую бы форму управления жильем, определенную ФЗ №189 «О введении в действие жилищного кодекса РФ», не выбрали собственники жилья (непосредственное управление; договор с управляющей компанией; товарищество собственников жилья), им придется проанализировать состояние внешней среды на ближайшем (территориально) рынке услуг ЖКХ, то есть самостоятельно заняться исследованием этого рынка и определиться с уровнем цен, качеством и сроками предоставления услуг, оценить финансовое состояние предполагаемых партнеров, их рыночные позиции.
Понятно, что сами владельцы жилья в большинстве своем к этому не готовы. На этот случай закон, ст. 18, предусматривает, что если этого не сделают собственники жилья, администрации районов вправе провести открытый конкурс по выбору управляющей компании для владельцев жилья в многоквартирных домах. В этом случае исследование рынка и оценку рыночных позиций управляющих компаний должны проводить местные органы управления, в штате которых должны быть специалисты - маркетологи, либо специалисты - технологи, хорошо владеющие методами маркетингового исследования рынка ЖКУ.
Глава II. Анализ особенностей формирования конкурентной среды на рынке услуг жилищно-коммунальной сферы и характеристика влияния потребительских предпочтений на предложение товаров и услуг предприятиями (организациями) ЖКУ
2.1 Проблемы формирования конкурентной среды в жилищно-коммунальной сфере
Основные причины, тормозящие процесс формирования конкурентной среды на рынке услуг жилищно-коммунальной сферы, представленные в таблице 1, можно сгруппировать по следующим направлениям: экономические; административные (организационные); институциональные; информационные; управленческие; психологические (ментальные); политико-административные.
Таблица 1. Основные причины, тормозящие процесс формирования конкурентной среды на рынке услуг жилищно-коммунальной сферы [5,с.48]
|
Классификаци онный признак |
Причина |
|
|
Экономические |
Высокий уровень изношенности жилищного фонда и коммунальной инфраструктуры Отсутствие монетизации льгот на ЖКУ Наличие значительной части населения, уровень официальных доходов которых ниже или незначительно превышает прожиточный минимум, сложившийся в том или ином регионе |
|
|
Административные |
Малое число негосударственных предприятий в этой сфере, практическое отсутствие конкуренции Зарегулированность государственными нормативно-правовыми актами Неравные условия по вхождению на рынок для действующих государственных и муниципальных предприятий (ДЭЗов, МУПов и т.д.) и новых участников рынка (частных управляющих компаний) |
|
|
Управленческие |
Устаревшие подходы решения проблемы капитального ремонта жилищного фонда Низкий уровень подготовки кадров и повышения квалификации работников ЖКХ Малое число негосударственных предприятий в этой сфере, практическое отсутствие конкуренции Строительство относительно дешевого жилья ведет к повышению стоимости его эксплуатации |
|
|
Институциональные |
Неэффективная структура собственности на жилье (низкая однородность жилья по форме собственности на него в рамках жилого здания) Несоответствующая рыночным требованиям система расселения населения (низкая однородность жилых зданий по классу качества в жилых зонах) Не действуют рыночные механизмы ценообразования, на основе свободного взаимодействия спроса и предложения |
|
|
Информационные |
Неинформированность жителей о том, что частные управляющие компании могут предоставлять услуги по ценам не выше, чем государственные и муниципальные предприятия ЖКХ Не выполняется условие равной доступности информации, необходимой для входа на рынок конкурентных структур Отсутствие информационной поддержки передового опыта рыночной реструктуризации ЖКХ |
|
|
Классификационный признак |
Причина |
|
|
Психологические |
Психологическая неготовность населения к рыночным отношениям в сфере ЖКХ Отсутствие доверия частным управляющим компаниям («бизнес - значит, будут воровать») |
|
|
Политико-административные |
Нежелание приводить в соответствие реально складывающихся тарифов, норм расходов ввиду приближающихся выборных кампаний и реакции на это населения |
Понятно, что при таком количестве причин, тормозящих развитие конкурентной среды на рынке ЖКУ, естественным путем этот рынок возникнуть не может - требуется его организация. Другими словами, рынок ЖКУ, возникающий в процессе реструктуризации отрасли, будет иметь признаки организованной конкуренции, что важно с точки зрения определения сроков проведения реформ в ЖКХ РФ.
Детальная классификация причин, тормозящих процесс формирования конкурентной среды на рынке услуг ЖКХ, свидетельствует, что экономические (отсутствие средств, например) далеко не являются определяющими. Основные их них связаны с недостатками управления рыночными процессами, неумением приспособиться к ним, создать необходимые рыночные институты согласования интересов участников данного рынка, организовать информационную поддержку передового опыта в этой жизненно-важной сфере народного хозяйства. [0, с.76]
Можно выделить три группы условий формирования конкурентной среды. Первая группа - условия конкурентной среды, формируемые государством в лице чиновников министерств и ведомств (механизмы «послушания» и контроля). Вторая группа - условия конкурентной среды, формируемые сообща всеми конкурентами - участниками рынка (механизмы установления общих для рынка правил игры). Третья группа - условия конкурентной среды, формируемые каждым участником рынка в процессе его деловой активности (механизм конкурентной борьбы конкретного субъекта рынка).
В таблице 2 определены условия формирования конкурентной среды на рынке услуг жилищно-коммунальной сферы
Таблица 2 Условия формирования конкурентной среды на рынке услуг жилищно-коммунальной сферы [5,с.52]
|
Условия, формируемые государством |
Условия, формируемые конкурентами |
Условия, формируемые каждым участником рынка |
||
|
Объект, оказывающий влияние на формирование конкурентной среды на рынке ЖКХ |
Государство, регионы, муниципалитеты: законодательно-нормативная база |
Управляющие компании, предприятия ЖКХ: предложение цены, услуги |
Собственники жилья, ТСЖ, УК, предприятия ЖКХ: спрос, предложение, равновесная цена |
|
|
Ограничения влияния на формирование конкурентной среды на рынке ЖКХ |
Регулирование: цен, правил расчета за услуги, определение механизма льгот |
Свободное ценообразование; свобода выбора партнеров и услуг, условий их предоставления |
Производители услуг: формируют условия внутренней среды; потребители: условия внешней среды |
|
|
Существующие нарушения баланса условий при формировании конкурентной среды на рынке ЖКХ |
Дисбаланс интересов государства (регионов, местных органов власти) и субъектов хозяйствования в сфере ЖКХ |
Дисбаланс интересов между субъектами хозяйствования в ЖКХ сфере |
Дисбаланс интересов государства, предприятий ЖКХ и потребителей (населения, общественного сектора) |
В настоящее время, в современной России, само понятие рынка услуг ЖКХ сильно заужено, поскольку сами услуги в нашем понимании сводятся к отоплению, освещению, техническому обслуживанию и ремонту жилищного фонда. Между тем, это далеко не так: рынок услуг ЖКХ очень сегментирован, поскольку имеет богатую внутреннюю структуру, которая постоянно расширяется. В него входят все услуги по поддержанию среды обитания населения (внутриквартальные дороги, тротуары, детские площадки, парковки, освещение дворов, содержание нежилых помещений и т.п.). Кроме того, сюда же могут быть включены услуги дополнительного характера, связанные с модернизацией и улучшением собственного жилья, которые сегодня выполняются сторонними организациями, никак не связанными с инфраструктурой ЖКХ.
Между тем, оказание подобных и многих других услуг вполне посильно предприятиям ЖКХ и, с точки зрения общественной безопасности, предпочтительнее, поскольку, во-первых, они всегда имеют разрешение на проведение такого рода работ; во-вторых, в отличие от фирм - однодневок, имеют квалифицированных специалистов и могут осуществлять контроль качества; в-третьих, располагают связями с управляющими компаниями (бывшими ДЭЗами, от которых «отпочковались» в период рыночной реструктуризации), следовательно, располагают сведениями о первостепенных, с точки зрения сохранения жилья, объектах модернизации и обновления жилого фонда и его инфраструктуры. [8, с.106]
Разумеется, как и на всяком рынке, распределение качественно произведенного товара (в нашем случае - услуги) должно сопровождаться 100% оплатой. Проведенные исследования достаточно убедительно подтверждают, что по мере роста доходов населения россияне способны оплачивать услуги ЖКХ полностью, но это, отнюдь, не означает, что цены на них должны ухудшать совокупное материальное состояние российских семей.
Мировая статистика показывает большой разброс в ценах на содерждание жилья в различных странах и величине этих затрат в общем доходе домашних хозяйств, но нигде, ни в одной стране мира, эти затраты не превышают 50%. Величина этого соотношения зависит от стоимости жилья, его качества, размеров площади на душу населения, уровня доходов населения, природно-климатических условий, стоимости энергоресурсов, уровня развития НТП, позволяющего использовать экологически чистые альтернативные источники энергии и т.п.
В рамках социальных норм, содержание жилья, а, следовательно, и оплата услуг ЖКХ должны производиться самими гражданами; все расходы сверх социальной нормы также должны оплачиваться ими самими, если уровень их дохода превышает прожиточный минимум. Здесь возможны следующие варианты.
Вариант первый. Размеры жилья многократно превышают социальные нормы на всех членов семьи, среднедушевой уровень дохода которой меньше прожиточного минимума.
В этом случае, ни о каких дотациях на жильё (отраслевых или бюджетных) речь идти не может. Жильё - это весьма дорогостоящий товар, к тому же постоянно растущий в цене. Его обмен (путем продажи с компенсацией в цене) на меньшее (в рамках социальной нормы или близко к тому) даст возможность нуждающимся не только полностью оплачивать все услуги ЖКХ, но и позитивно скажется на материальном состоянии домашних хозяйств (семей). [9, с.89-90]
Разумеется, речь идет о жилье, находящемся в частной собственности владельцев. Кроме указанных эффектов этот вариант способен очень активизировать развитие рынка вторичного жилья (прямой эффект); а так же способствует модернизации и продлению потребительских свойств вторичного жилья (скрытый эффект).
Вариант второй. Условия те же, но владельцы жилья предпочитают не продавать его, а завещать. В этом случае, расходы по содержанию жилья сверх социальной нормы должны нести будущие наследники. Ведь уже сегодня этот вариант реализуется между абсолютно чужими людьми (физическими или юридическими лицами) по договору о содержании не только жилья, но и его владельцев. Этот опыт хорошо зарекомендовал себя во многих странах, в России в том числе.
В случае, когда жилье не приватизировано и его фактическим владельцем являются местные власти, заботу о его содержании эти власти и берут на себя, используя на это бюджетные средства, сознательно устанавливая заниженную стоимость содержания такого жилья. Здесь субсидии носят не явные формы (г. Москва), поскольку дотируются не граждане, а предприятия коммунальной сферы.
Вариант третий. Размеры жилья превышают многократно социальную норму, но и среднедушевой уровень доходов многократно превышает не только прожиточный минимум, но и среднестатистический душевой доход в регионе. Именно этот контингент потребителей формирует сегодня чисто рыночный сегмент на рынке услуг ЖКХ, увеличивая потребности к качеству услуг и расширяя потребительские предпочтения.
Именно этот сегмент рынка, который не нуждается в государственном регулировании, показывает то направление, по которому в будущем будет развиваться весь рынок коммунальных услуг.
Исходя из этого, его можно отсегментировать по перечню предоставляемых услуг, взяв в качестве основных критериев обязательность, либо добровольность предоставления и получения услуг. Другими словами, речь идет о двух основных сегментах рынка ЖКХ: основные услуги (обязательные как для производителей, так и для потребителей) и дополнительные услуги (по выбору потребителей).
ТСЖ - товарищество собственников жилья; НУ - непосредственное управление; УК -управляющая компания
Рис. 1. Основные сегменты рынка жилищно-коммунальной сферы[5,с.60]
Регулированию должен быть подвержен только обязательный сегмент, где производятся основные услуги и все дотации, вся социальная поддержка населения должны касаться только этого сегмента.
Дополнительный сегмент не нуждается в государственном регулировании, эту функцию прекрасно выполнит рыночный механизм, основанный на конкуренции.
С 1 января 2007 года вступил в силу новый порядок управления многоквартирными домами и новые правила предоставления коммунальных услуг гражданам, по которым дом в том числе может быть передан в управление управляющей организации, причем только одной. Управляющая компания (далее - УК) покупает электроэнергию, газ, воду у ресуроснабжающих организаций для жителей и собирает с них все платежи за жилое помещение и коммунальные услуги. Взаимодействие управляющей компании с собственниками помещений многоквартирного дома строятся на основе договора управления. Таким образом, управляющие компании входят в социальную инфраструктуру. [8, с.90-91]
В соответствии со ст. 36. Жилищного кодекса Российской Федерации (далее ЖК РФ) собственникам помещений в многоквартирном доме принадлежат на праве общей долевой собственности помещения в данном доме, не являющиеся частями квартир и предназначенные для обслуживания более одного помещения в данном доме, в том числе межквартирные лестничные площадки, лестницы, лифты, лифтовые и иные шахты, коридоры, технические этажи, чердаки, подвалы, в которых имеются инженерные коммуникации, иное обслуживающее более одного помещения в данном доме оборудование (технические подвалы), а также крыши, ограждающие несущие и ненесущие конструкции данного дома, механическое, электрическое, санитарно-техническое и иное оборудование, находящееся в данном доме за пределами или внутри помещений и обслуживающее более одного помещения, земельный участок, на котором расположен данный дом, с элементами озеленения и благоустройства и иные предназначенные для обслуживания, эксплуатации и благоустройства данного дома объекты, расположенные на указанном земельном участке (далее - общее имущество в многоквартирном доме).
Собственники помещений в многоквартирном доме владеют, пользуются и в установленных Кодексом и гражданским законодательством пределах распоряжаются общим имуществом в многоквартирном доме.
Доля в праве общей собственности на общее имущество в многоквартирном доме собственника помещения в этом доме пропорциональна размеру общей площади указанного помещения (ст. 37 ЖК РФ).
Собственники помещений в многоквартирном доме несут бремя расходов на содержание общего имущества в многоквартирном доме. При этом, доля обязательных расходов на содержание общего имущества в многоквартирном доме, определяется долей в праве собственности на общее имущество в таком доме (ст. 39 ЖК РФ).
Таким образом, каждый собственник помещения в многоквартирном доме имеет право и возможность участвовать в управлении своим многоквартирным домом. Поскольку собственность общая, то и решение о порядке ее использования, способе управления ею должно приниматься сообща.
В соответствии с Жилищным кодексом РФ собственники помещений в многоквартирном доме обязаны провести собрание, принять решение о выборе способа управления домом, и реализовать это решение. В случае, если это не будет сделано, орган местного самоуправления, в соответствии с ч. 4 ст. 161 ЖК РФ, в порядке, установленном Правительством Российской Федерации, должен провести открытый конкурс по отбору управляющей организации. Собственники помещений в многоквартирном доме обязаны заключить договор управления этим домом с управляющей организацией, выбранной по результатам конкурса, в порядке, установленном статьей 445 Гражданского кодекса Российской Федерации (Заключение договора в обязательном порядке).
В соответствии со ст. 44 ЖК РФ общее собрание собственников помещений в многоквартирном доме является органом управления многоквартирным домом, к компетенции которого относятся:
1) принятие решений о реконструкции многоквартирного дома (в том числе с его расширением или надстройкой), строительстве хозяйственных построек и других зданий, строений, сооружений, ремонте общего имущества в многоквартирном доме;
2) принятие решений о пределах использования земельного участка, на котором расположен многоквартирный дом, в том числе введение ограничений пользования им;
3) принятие решений о передаче в пользование общего имущества в многоквартирном доме;
4) выбор способа управления многоквартирным домом;
5) другие вопросы, отнесенные Кодексом к компетенции общего собрания собственников помещений в многоквартирном доме.
В соответствии со ст. 161 ЖК РФ управление многоквартирным домом должно обеспечивать благоприятные и безопасные условия проживания граждан, надлежащее содержание общего имущества в многоквартирном доме, решение вопросов пользования указанным имуществом, а также предоставление коммунальных услуг гражданам, проживающим в таком доме. [0, с.96]
Собственники помещений в многоквартирном доме обязаны выбрать один из способов управления многоквартирным домом:
1) непосредственное управление собственниками помещений в многоквартирном доме;
2) управление товариществом собственников жилья либо жилищным кооперативом или иным специализированным потребительским кооперативом;
3) управление управляющей организацией.
Способ управления многоквартирным домом выбирается на общем собрании собственников помещений в многоквартирном доме и может быть изменен в любое время на основании его решения. Решение общего собрания о выборе способа управления является обязательным для всех собственников помещений в многоквартирном доме.
В случае, если собственники помещений в многоквартирном доме не определились сами, за них это сделает город, проведя открытый конкурс по отбору управляющей организации. С организацией, победившей на конкурсе город заключит договор на управление многоквартирным домом. Многоквартирный дом может управляться только одной управляющей организацией.
Для достижения целей управления по договору управления управляющая компания:
· оказывает услуги и выполняет работы по надлежащему содержанию и ремонту общего имущества дома (в т.ч. услуги по управлению домом) (далее - жилищные услуги),
· предоставляет коммунальные услуги,
· совершает иные действия, направленные на управление многоквартирным домом.
УК заключает с поставщиками и подрядчиками все необходимые договоры для исполнения своих обязательств по управлению домом от своего имени и за свой счет. При выполнении работ (услуг) по содержанию и ремонту общего имущества собственников помещений с привлечением различных организаций (не своими силами) УК использует договоры подряда. А при предоставлении коммунальных услуг УК заключает с ресурсоснабжающими организациями договоры на приобретение коммунальных ресурсов, являясь при этом потребителем ресурсов. Последующая передача услуг собственникам осуществляется по договору управления. [3, с.105]
Счета за все работы и ресурсы подрядчики и поставщики должны предъявлять управляющей компании. А УК должна формировать счета-квитанции от своего имени собственникам помещений.
Экономическое стимулирование является важным фактором повышения эффективности деятельности управляющей компании.
Модель договора управления, раскрывающая основные аспекты взаимоотношений управляющей компании с собственниками помещений:
1) Предоставление ЖКУ и услуг по управлению.
2) Оплата ЖКУ и услуг по управлению.
3) Контроль качества ЖКУ и услуг по управлению.
4). Права и обязанности управляющей компании: в сфере обеспечения потребителей жилищными и коммунальными услугами; в сфере контроля качества предоставляемых ЖКУ и услуг по управлению домом.
5). Права и обязанности собственников помещений дома: в сфере оказания содействия в деятельности управляющей компании по управлению домом; в сфере потребления и оплаты ЖКУ и услуг по управлению; в сфере контроля предоставления ЖКУ и оказания услуг по управлению домом.
Под финансами управляющей компании понимается совокупность всех денежных ресурсов, находящихся в распоряжении управляющей компании, а также система их формирования, распределения и использования. Управляющая компания осуществляет свою деятельность на основании договора управления. По договору управления управляющая компания организует работы по надлежащему содержанию общего имущества в многоквартирном доме, предоставлению коммунальных услуг гражданам, проживающим в нем, а также решению вопросов эффективного пользования указанным имуществом. Финансовый план УК включает: описание финансовой стратегии управляющей компании; прогнозируемые результаты её деятельности; финансовые цели, обоснование выбранной стратегии; объяснение того, как поставленные цели должны быть достигнуты; смета доходов и расходов, и приложения к ней (порядок формирования расходной и доходной части).
2.2 Пути решения проблемы создания конкурентного рынка в жилищно-коммунальной сфере
Создание конкурентной среды в жилищной сфере ключевым образом зависит от эффективного разделения функций и формирования договорных отношений между собственниками жилищного фонда (или организациями, уполномоченными выступать от лица собственника), управляющими компаниями и подрядными жилищными организациями.
От лица собственников муниципального жилищного фонда выступает, как правило, администрация муниципального образования.
Частные собственники представлены юридическими и физическими лицами, имеющими в собственности жилищный фонд, товариществами собственников жилья или другими организациями, объединяющими собственников жилых и нежилых помещений в жилых зданиях (кондоминиумах).
Разграничение функций собственника жилищного фонда от хозяйственной деятельности по его управлению и обслуживанию особенно важно для муниципального жилищного фонда. Необходимо прекратить имеющуюся практику, когда органы местного самоуправления в лице своих структурных подразделений выполняют хозяйственные функции по управлению жилищным фондом.
Орган местного самоуправления как собственника жилищного фонда должен обеспечить:
соблюдение нормативно-технических требований к содержанию и использованию жилья и объектов коммунальной инфраструктуры;
обеспечение необходимого уровня финансирования для содержания принадлежащей ему недвижимости;
заключение договоров социального найма, найма или аренды жилых и нежилых помещений в принадлежащем ему жилищном фонде;
заключение договора с выбранной (созданной) организацией на управление муниципальным жилищным фондом;
обеспечение систематического контроля за реализацией договоров по выполнению необходимых работ по обеспечению сохранности жилищного фонда, параметров объема и качества предоставляемых жилищно-коммунальных услуг.
Управляющая компания должна обеспечить:
поддержание в надлежащем состоянии и развитие принятой от собственника в управление недвижимости в соответствии с требованиями собственника и государственными стандартами качества предоставления жилищно-коммунальных услуг;
выбор подрядчика по выполнению работ и поставке ресурсов для предоставления жилищных и коммунальных услуг на вверенном ему в управление жилищном фонде;
в случае экономической целесообразности эти работы могут выполняться силами самой Управляющей компании (в малых населенных пунктах);
заключение договоров с выбранными на конкурсной основе подрядчиками на выполнение работ и предоставление ресурсов заданного количества, качества и стоимости;
обеспечение системы контроля за выполнением договоров;
организация сбора платежей за жилищно-коммунальные услуги.
При формировании или выборе организации, которая будет обеспечивать управление недвижимостью в жилищно-коммунальной сфере, собственник должен руководствоваться следующими соображениями:
Управляющая компания должна быть субъектом рыночной экономики;
Управляющая компания должна быть в максимальной степени ориентирована на удовлетворение нужд нанимателей и собственников жилья в части предоставления им жилищно-коммунальных услуг;
Управляющая компания и ее персонал должны быть заинтересованы, в том числе и финансово, в качестве своего труда.
Такая ориентация может быть достигнута выбором соответствующих организационно-правовых и финансовых механизмов. Функции Управляющей компании для жилищного фонда могут выполняться субъектом любой организационно-правовой формы (ТСЖ, товариществ собственников молодежных жилищных комплексов, строительные кооперативы и другие). Очень важно, чтобы Управляющая компания являлась балансодержателем жилищного фонда, а объекты производственной базы должны быть переданы в хозяйственное ведение предприятиям. Для управления муниципальным жилищным технологическим фондами в соответствии с Законом Калининградской области от 23 ноября 1995 года №31 “Об основах местного самоуправления в Калининградской области” и Гражданским кодексом Российской Федерации, муниципальные Управляющие компании могут создаваться в виде Муниципального учреждения. Управление жилищным фондам является потенциально высококонкурентной сферой деятельности. Повышение привлекательности этого сектора экономики, в том числе и для частного капитала, будет происходить со становлением в нем реальных договорных взаимоотношений.
Затраты на предоставление услуг управляющей компании должны включаться в стоимость жилищно-коммунальных услуг. В ближайшие годы необходимо осуществить переход на профессиональное управление муниципальным жилищным фондом на конкурсной основе. В связи с этим необходимо разработать на местном и региональном уровнях методические рекомендации по развитию системы договорных отношений между собственником жилищного фонда, управляющей организацией, подрядными и ресурсоснабжающими предприятиями.
Организация профессионального управления жилищным фондом обеспечит в среднесрочной перспективе улучшение состояния жилищного фонда, а в долгосрочной перспективе--уменьшение стоимости жилищно-коммунальных услуг.
Источником обеспечения средств, инвестируемых в модернизацию жилищного фонда, может стать увеличение платы за жилье в связи с улучшением условий проживания. Источником средств на проведение капитального ремонта является включение в оплату жилья отчислений на проведение капитального ремонта жилищного фонда.
Представляется целесообразным отказаться от существующей в некоторых муниципальных образованиях практики введения системы прямых платежей за коммунальные услуги ресурсоснабжающим предприятиям жилищно-коммунального хозяйства, поскольку такой порядок платежей никогда не позволит реализовать инвестиционный потенциал ресурсосбережения в жилищном фонде.
Создание равных условий для привлечения к управлению муниципальным жилищным фондом организаций разной формы собственности требует принятия на муниципальном уровне определенных правовых решений. В настоящее время, как правило, муниципальный жилищный фонд закреплен за муниципальными унитарными предприятиями в хозяйственном ведении или за муниципальными учреждениями в оперативном управлении. Договорные отношения между организациями такой правовой формы и муниципалитетом в этом случае необязательны. Жилищный фонд находится на балансе указанных организаций, причем как муниципальная, так и приватизированная доля общего имущества собственников жилых помещений.
Привлечение частного бизнеса к управлению муниципальным жилищным фондом исключает такую форму правоотношений. Для того чтобы организации разной формы собственности имели равные возможности для управления муниципальным жилищным фондом, существующие правоотношения должны быть изменены. Муниципалитет как собственник жилищного фонда (его части в виде неприватизированных квартир) должен заключать с управляющей компанией договор на управление жилищным фондом в форме договора возмездного оказания услуг. Аналогичные договоры на управление жилищным фондом заключают другие собственники жилья в данном многоквартирном доме. Доля муниципалитета в жилищном фонде находится на балансе у специализированной муниципальной службы (муниципальной Управляющей компании). Управляющая организация учитывает переданный ей в управление жилищный фонд на за балансовый счет. При этом балансодержателем жилого фонда является муниципальная Управляющая компания.
При демонополизации жилищной сферы целесообразно проведение конкурсов на выполнение специализированных работ (обслуживание лифтового хозяйства, вывоз мусора, установка и обслуживание счетчиков тепла, воды и др.).
Развитие конкуренции в сфере управления жилищным фондом окажет существенное влияние на внедрение альтернативных новых технологий в сфере тепло- и электроснабжения, позволяющих осуществлять обслуживание относительно небольших групп потребителей. Это будет способствовать развитию конкуренции в сфере энергоснабжения. Управляющая компания будет иметь возможность рассматривать альтернативные варианты - создать собственный локальный источник энергоснабжения или воспользоваться услугами системы централизованного энергоснабжения.
В этом плане полезным выступает зарубежный опыт повышения конкурентоспособности в коммунальной сфере.
В европейских странах жилищная сфера характеризуется разнообразием форм собственности. Жилищные кооперативы, где проживают собственники и арендаторы, частные многоквартирные дома, в которых квартиры сдаются в аренду, муниципальные дома для социально незащищенных слоев населения, многоквартирные дома-кондоминиумы, в которых проживают собственники квартир, объединенные в соответствии с законом как Ассоциации собственников жилья, еще не полный перечень всех форм.
В законодательстве многих европейских стран, в отличие от российского, используется понятие «ассоциация собственников жилья» (тождественное российскому - «товарищество собственников жилья»), ассоциация создается для управления кондоминиумом («кондоминиум» от лат. «совладение», «совместное пользование»). Каждый домовладелец в кондоминиуме является также собственником земельного участка, входящего в состав кондоминиума. [8, с.90]
На Западе, в США в особенности, большая часть жилищного фонда находится в частной собственности. Жилые дома либо полностью принадлежат одному собственнику, муниципалитету или частному лицу, либо являются кондоминиумами. И там нет домов, в которых были бы одновременно муниципальные и частные квартиры.
Отношения между домовладельцами регулируются уставом ассоциации, и каждый собственник квартиры или нежилого помещения автоматически становится членом ассоциации. Кроме того, каждая ассоциация в дополнение к уставу принимает внутренние правила, которые определяют права и обязанности домовладельцев. На Западе широко распространена судебная практика по делам с участием ассоциаций собственников жилья. Такие дела касаются в основном задолженностей по обязательным платежам домовладельцев или нарушения установленных в кондоминиуме правил. [8, с.95]
В странах, где рынок услуг, связанных с жильем, хорошо развит, участие в управлении собственным городским домом воспринимается домовладельцами как их преимущество. Западные домовладельцы ценят возможность рационального и экономного расходования средств, вложенных в качество и комфортность проживания.
В 60-70-х гг. кондоминиумы в Америке формировались в домах, которые прежде сдавались в аренду. Бывшие владельцы домов распродавали свои здания поквартирно арендаторам и другим лицам, желающим получить собственное жилье.
С начала 80-х процесс превращения существующего арендного жилья в кондоминиумы несколько приутих, и на первый план вышли частные компании-застройщики. Строительство кондоминиумов превратилось в чрезвычайно выгодный бизнес; жилье в таких домах обладает стопроцентной ликвидностью. Организация самоуправления жильцов - ассоциация собственников жилья - всегда представляется застройщиками и агентами по продаже квартир как дополнительная выгода покупателям. Они приобретают право голоса в решении внутренних вопросов, возможность непосредственного участия в делах ассоциации, самостоятельный выбор управляющих и эксплуатирующих организаций, право влияния на качество и стоимость предоставляемых ими услуг. Все положения, касающиеся прав и обязанностей домовладельца в кондоминиуме, излагаются в предварительном договоре купли - продажи. В США хорошо развит рынок аренды жилья. Но большинство американцев стремятся приобрести собственное жилье. Идеальным считается проживание в собственном отдельном доме или квартире, при условии, что она отвечает высоким требованиям качества. Поэтому кондоминиумы весьма популярны среди населения США. [8, с.96]
В западноевропейских странах доля жилищного фонда, принадлежащего государству и муниципалитету, гораздо выше, чем в США. Значительное положение в жилищном секторе занимают кооперативы. В основном это крупные организации, владеющие многочисленными жилыми домами. Кооперативы особенно широко распространены в скандинавских странах и Германии. Однако в последнее десятилетие в Европе прокатилась волна превращений кооперативов в кондоминиумы. Право собственности на квартиру дает жильцу больше преимуществ, нежели просто владение паем. Зарегистрировав дом как кондоминиум, жильцы становятся собственниками своего жилья, и их квартиры приобретают новую, более высокую стоимость. [8, с.99-100]
Глава III. Изучение маркетинговой специфики управления конкурентоспособностью ЖКУ в регионах России.
3.1 Маркетинговая специфика конкурентоспособности жилищно-коммунальной сферы
Маркетинговая специфика управления конкурентоспособностью предприятий (организаций) ЖКУ в регионах РФ определяется двумя факторами: неразвитостью рынка услуг ЖКУ (на сегодняшний момент он находится в стадии формирования) и его негибкостью, что объясняется превалированием в нем «обязательного» сегмента, услуги которого реализуются в специфической форме (не продажа, а «предоставление», предполагающее обязательность их получения, отсутствие альтернатив как по самой услуге в целом, так и по качеству ее предоставления, отсутствие выбора однородных услуг, коллективный характер получения и пользования и т.п.).
Управление маркетингом в ЖКУ идет по двум направлениям: управление маркетинговой деятельностью предприятий-производителей ЖКУ и управление маркетинговой деятельностью организаций - посредников предоставления/получения ЖКУ. Организационно-правовой статус посредников закреплен нормативно-правовыми документами регионально-отраслевого уровня.
Переход на рыночные условия хозяйствования в сфере ЖКУ, со временем, принципиально изменит и положение производителей ЖКУ. Сегодня, в абсолютном большинстве случаев (особенно в мегаполисах) они являются монополистами (например, одна на микрорайон котельная, водопроводные насосные станции, канализационные насосные станции и т.п.).
Организационная модель управления обязательным и рыночным сегментами на рынке услуг ЖКУ представлена на рисунке 2.
Рис. 2. Организационная модель управления обязательным и рыночным сегментами на рынке услуг ЖКУ [5,с.78]
С развитием ЖКУ в регионах РФ неизбежно увеличение числа таких объектов, а в будущем, возможен и переход на принципиально новые технологии производства ЖКУ, что связано с применением достижений НТП в этой отрасли. Все это не может не привести к частичной ее демонополизации, но полагаем, что определенная степень монополизации и связанная с этим жесткость рынка услуг ЖКУ все же надолго сохранится.
Другими словами, развитие рыночных отношений в ЖКУ страны, переход предприятий ЖКУ в частные руки не приведет к демонополизации этой отрасли; обязательный сегмент этого рынка - рынка ЖКУ - с его коллективным характером потребления будет существовать до тех пор, пока не изменится сложившаяся на сегодняшний день инфраструктура жилья: сегодня в ней преобладают многоквартирные дома городского типа, поскольку основное население страны сосредоточено именно в городах. [6, с.172]
К общим чертам управления маркетингом в ЖКУ в регионах России следует отнести:
1. Невозможность использования прямого маркетинга, поскольку высока монополизация отрасли и степень государственного регулирования рыночных отношений, главным образом влиянием через его монопольные структуры (например, «ГАЗПРОМ»,и т.п.)
2. Использование всеми участниками рынка (субъектами хозяйствования и управления, а так же потребителями) комплекса маркетинга, который на практике реализуется как набор поддающихся адаптации методов и инструментов, способствующих приспособлению их деятельности к изменениям внешней среды.
3. Широкое использование коммуникативной политики: а) как совокупности перспективных направлений деятельности субъектов хозяйствования и управления в отрасли ЖКУ, и наличия у них обоснованной стратегии использования в своей деятельности комплекса коммуникативных средств (коммуникативный микс), позволяющих обеспечить стабильное и эффективное формирование спроса и продвижение услуг на рынок в объемах, достаточных для удовлетворения потребностей населения и получения прибыли; б) разработка комплекса стимулирования, предполагающего меры по обеспечению эффективного взаимодействия бизнес-партнеров, информационной поддержки (в т.ч. рекламы), методов стимулирования сбыта (в т.ч. промоушен-акции), PR, использование персональных методов продажи.
4. Маркетинг-микс на рынке ЖКУ может применяться только в квазирыночной форме, поскольку взаимосвязь политики 4Р подвергается сильному воздействию со стороны государства (Product - слабо ориентирован на удовлетворение потребительских предпочтений из-за коллективного характера потребления; Price - зависит от макро- и мезоэкономической политики государства; Place - ограничивается обязательностью потребления услуги; Promotion - ограничен отсутствием (либо ограничением) альтернатив.
Включение в маркетинг-микс на рынке услуг ЖКУ 5Р - People, поскольку без активного участия людей (населения, являющегося потребителями) сформировать этот рынок невозможно. Население России с 1 января 2007 года должно полностью оплачивать все услуги ЖКУ по содержанию и обслуживанию жилья. Везде формируется рынок ЖКУ, в становлении которого принимают участие собственники жилья (население, администрация города и области, местные органы власти).
Развитие рынка жилья привело к тому, что 70,5% квартир находятся в частной собственности граждан. В настоящий момент не приватизированы (т.е. не находятся в собственности граждан) - 26,5% квартир, которые находятся в распоряжении жильцов на условиях социального найма.
Сопоставление этих данных позволяет сделать вывод о том, что развитие рынка услуг ЖКУ обусловлено развитием рынка жилья, следовательно, переход на 100% его содержание собственниками является не только логичным, но и обоснованным: ни один городской бюджет затрат на его содержание просто не выдержит [3, с.96]
Будущее именно за управляющими компаниями, поскольку жизненный цикл их таков, что после окончания этапа становления, на следующем этапе они смогут развиваться, только диверсифицируя бизнес и включив в свою деятельность помимо управления содержанием жилого фонда, еще и бизнес по его ремонту и модернизации: во-первых, это поможет решить проблему полного развития рынка вторичного жилья приемлемого по цене (а это уже не столько экономическая, сколько социальная задача); во-вторых, укрепит конкурентоспособность управляющих компаний по сравнению с другими формами управления (поскольку по сути это будет означать появление нового вида бизнеса); наконец, в-третьих, это поможет сформироваться полноценному рынку услуг ЖКУ, внутренняя структура которого будет значительно шире и богаче, чем сейчас.
3.2 Повышение конкурентоспособности на примере деятельности управляющих компаний в сфере коммунальных услуг
«Координатором» финансово-хозяйственной деятельности, отвечающим за жилищно-коммунальное хозяйство на территории всего муниципального образования «Выборгский район» Ленинградской области стало открытое акционерное общество «Управляющая компания по ЖКХ».
Структуру акционерного общества, его цели и задачи, взаимодействие с органами исполнительной и законодательной власти, организациями, предприятиями, населением и прочими потребителями услуг наглядно продемонстрирует предлагаемый Вашему вниманию фильм.
Основные задачи, стоящие перед жилищно-коммунальным хозяйством района в 2006 году выполнены. Подтверждением этого явился и финансовый результат. Ожидаемая балансовая прибыль (баланс сдается в конце марта и еще возможны какие-то незначительные корректировки) за 2006 год составила 6,4 млн. руб. что на 4,5 млн. руб. или почти в 3,5 раза превысила плановую прибыль. Фактические затраты превысили плановые почти на 67,5 миллионов рублей, и составили 1 млрд.233 млн. рублей, но, в основном, за счет закупки дополнительных материалов и средств, направленным по дополнительным соглашениям предприятиям ЖКХ для проведения ремонтов в неотопительный период. [3]
...Подобные документы
Цель и порядок проведения экспертизы услуг в сфере жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ). Экспертный метод измерения качества коммунальных услуг. Методика оценки качества услуг ЖКХ по показателю "жалобоотдачи" (количество жалоб потребителей услуг).
реферат [261,2 K], добавлен 13.01.2014Анализ подходов, методов и механизмов реализации задач повышения эффективности управления жилищно-коммунальным хозяйством города Челябинска. Разработка комплексной информационной модели муниципального маркетинга жилищно-коммунального хозяйства города.
дипломная работа [2,6 M], добавлен 20.04.2011Анализ особенностей организации деятельности PR службы коммерческой организации сферы жилищно-коммунального хозяйства. Понятие и основные функции PR службы, актуальность PR в жилищно-коммунальной сфере. Выделение основных направлений деятельности PR.
дипломная работа [88,5 K], добавлен 31.01.2009Сущность управления маркетингом. Аналитическая, производственная и сбытовая функции маркетинга. Отличительные особенности маркетинга в сфере услуг. Зарубежные и отечественные классификации услуг. Отличительные характеристики услуг в теории маркетинга.
реферат [81,3 K], добавлен 26.11.2014Основные положения маркетинга услуг и его особенности. Конкуренция и коммуникации в сфере маркетинга услуг. Применение маркетинга в сфере услуг на примере предприятия ОАО "Электротранспорт". Факторы, снижающие эффективность работы маркетингового отдела.
курсовая работа [140,4 K], добавлен 22.02.2008Сущность, виды и функции маркетинга. Участники маркетинговых отношений в сфере образовательных услуг. Роль посреднических структур в эффективном продвижении данных услуг на рынке. Функции государства в сфере образования, повышение потенциала маркетинга.
курсовая работа [47,2 K], добавлен 22.04.2011Основы процесса управления предпринимательскими структурами. Контроль как основа повышения конкурентоспособности предпринимательства в сфере услуг. Комплекс двустороннего маркетинга как способ совершенствования внутриорганизационного маркетинга.
дипломная работа [366,6 K], добавлен 01.10.2010Специфика услуг как товаров. Континуум "товар-услуга" с различной степенью осязаемости. Теоретические модели маркетинга услуг, их представители. Основные факторы роста сферы услуг, их виды в сфере производства и обращения. Конкуренция на рынке услуг.
курсовая работа [238,6 K], добавлен 26.04.2013Характеристика услуг и их классификация, аспекты маркетинга в сфере услуг. Анализ маркетинговой политики компании "АКОС" на рынке услуг сотовой связи. Предложения по совершенствованию применения маркетинга в области сотовой связи для данной компании.
курсовая работа [118,8 K], добавлен 05.03.2011Маркетинг услуг - действия, благодаря которым предлагаемые на рынке услуги доходят до клиентов. Природа и основные характеристики услуг, их классификация и совершенствование учета. Модель пакета услуг. Специфические особенности маркетинга в сфере услуг.
реферат [27,3 K], добавлен 03.05.2010Особенности осуществления маркетинга в сфере производственных услуг. Перевозки грузов и пассажиров автомобильным, железнодорожным, воздушным и морским транспортом. Описание маркетинга на предприятии "East-West Connection". Управление товарной политикой.
контрольная работа [50,4 K], добавлен 24.09.2013Понятие и сущность маркетинга услуг, сущность и структура модели 7P, оценка ее практической эффективности. Анализ и исследование, оценка отечественного опыта маркетинговой деятельности в сфере услуг различных направлений: транспортных и туристических.
курсовая работа [30,8 K], добавлен 09.03.2014Виды маркетинговых услуг, их связь с информацией и технологией. Классификация услуг в сфере производства и обращения. Видовая, функциональная и маркетинговая конкуренция в сфере услуг. Коммуникативная политика в сфере обращения. Услуги посредников.
реферат [32,2 K], добавлен 29.07.2010Раскрытие сущности, особенностей и содержания конкурентоспособности и конкуренции в сфере услуг. Анализ и оценка конкурентоспособности услуг, предоставляемых рестораном "Улан-Одон". Характер рекомендаций по повышению конкурентоспособности услуг ресторана.
курсовая работа [167,9 K], добавлен 08.02.2011Сервисные услуги: сущность и содержание. Сервисное обслуживание сложной продукции - одна из функций маркетинга на промышленных предприятиях и в сфере обращения. Характеристика международных моделей маркетинга услуг. Концепция маркетинга услуг Д. Ратмела.
контрольная работа [122,4 K], добавлен 22.06.2011Маркетинговая цель. Маркетинг услуг. Характерными признаками маркетинга услуг. Основные цели маркетинга услуг. Комплекс маркетинга услуг. Процесс разработки нового продукта. Маркетинг организаций. Маркетинг отдельных лиц. Маркетинг мест.
контрольная работа [28,3 K], добавлен 10.03.2007Производство и реализация услуг и их виды, классификация и роль в экономике. Масштабы маркетинга в сфере услуг. Согласование спроса и предложения. Управление образом организации. Маркетинг политических кандидатов, знаменитостей, жилья и образования.
лекция [27,6 K], добавлен 10.05.2009Сущность и составляющие комплекса маркетинга в сфере стоматологических услуг. Использование рекламных слоганов. Распространенные методы ценообразования: затратное, ценностное, следование за конкурентом. Характеристика стоматологической клиники "Поволжье".
курсовая работа [528,4 K], добавлен 30.08.2012Применение маркетинга в сфере услуг, отличающегося от маркетинга товаров и ориентированного на получение прибыли. Характеристика предприятия, предоставляющего такие виды услуг: электроснабжение, снабжение водой, водоотведение, газоснабжение, отопление.
курсовая работа [120,9 K], добавлен 14.05.2009Сфера услуг как составляющая часть системы экономических отношений. Особенности развития логистической деятельности в сфере услуг. Конфигурация материальных потоков в сфере услуг и определение функциональных циклов логистики - исполнения заказа.
реферат [36,7 K], добавлен 03.08.2014
