Запасы -- 3206 млн. руб., в том числе:

· сырье, материалы и другие аналогичные ценности -- 2 643 млн. руб., снизились на 431 млн. руб. за счет уменьшения запасов авиаГСМ (Авиа горче-смазочные материалы) и запчастей для воздушных судов;

· расходы будущих периодов -- 563 млн. руб., незначительный рост по сравнению с 01.01.2009 года.

Дебиторская задолженность - 30 811 млн. руб., выросла на 3 112 млн. руб. и состоит из долгосрочной и краткосрочной дебиторской задолженности.

Долгосрочная дебиторская задолженность (платежи по которой ожидаются более чем через 12 месяцев после отчетной даты) -- 4074 млн. руб., увеличилась в отчетном году на 1036 млн. руб. и представляет собой предпоставочные платежи за Воздушные Судна российского и зарубежного производства компаниям Airbus S. A. S., the Boeing Company, ЗАО "Гражданские самолеты Сухого".

Краткосрочная дебиторская задолженность (платежи по которой ожидаются в течение 12 месяцев после отчетной даты) -- 26 737 млн. руб.

Рост краткосрочной дебиторской задолженности на 2 075 млн. руб. связан, помимо прочих причин, с ростом курсов валют по расчетам с иностранными контрагентами.

Наибольший удельный вес в краткосрочной дебиторской задолженности по состоянию на 31.12.2009 имеют: задолженность покупателей и заказчиков -- 11779 млн. руб., выросла за отчетный период на 2045 млн. руб. в основном в связи с ростом задолженности по расчетам с российскими и иностранными авиакомпания ми, агентами и другими организациями по авиаперевозкам.

Увеличение расчетов с российскими и иностранными авиакомпаниями обусловлено ростом расчетов по Клиринг Хауз, а также ростом задолженности по фрахту грузовых емкостей на пассажирских воздушных судах.

Задолженность по расчетам с агентами по пассажирским перевозкам выросла за счет роста про даж и количества агентов.

Задолженность по расчетам с прочими покупателями и заказчиками обусловлена увеличением расчетов за авиаГСМ, техническое и наземное обслуживание.

Задолженность бюджета по налогам и сборам -- 5 914 млн. руб., выросла на 973 млн. руб. вследствие роста задолженности бюджета по налогу на прибыль, что связано с превышением уплаченных авансовых платежей над начисленным налогом за 2009 год.

Задолженность по авансам выданным -- 2587 млн. руб., увеличилась на 621 млн. руб. в основном в связи с заключением новых контрактов и увеличением платежей за резервирование воздушных судов, строительство офиса, авиаГСМ, таможенное оформление воздушных судов;

Прочие дебиторы -- 6232 млн. руб., задолженность снизилась в отчетном периоде на 1580 млн. руб. в связи с удовлетворением судом заявления по предъявленным ранее претензиям.

1. Краткосрочные финансовые вложения - 182 млн. руб. Представляют собой векселя и другие финансовые вложения со сроком погашения менее 12 месяцев.

2. Денежные средства - 3014 млн. руб., вы росли за отчетный период на 1224 млн. руб.

3. Прочие активы - 338 млн. руб., в основном представляют собой сумму исчисленного на лога на добавленную стоимость по полученным, но еще не оплаченным материальным ценностям и услугам, а также отложенные на логовые активы.

4. Уставной капитал - 1111 млн. руб. -- остался без изменения.

5. Собственные акции, выкупленные у акционеров - 406 млн. руб. Отражены акции ОАО «Аэрофлот», выкупленные Обществом по рыночной стоимости в рамках одобренной Советом директоров Общества сделки.

6. Добавочный капитал - 1811 млн. руб.: представляет собой прирост стоимости объектов основных средств в результате пере оценки и модернизации в прошлые годы, а также стоимость безвозмездно полученных материальных ценностей.

Уменьшение величины добавочного капитала на 1090 млн. руб. связано со списанием переоценки основных средств на нераспределенную прибыль прошлых лет в соответствии с рекомендациями Министерства финансов Российской Федерации.

Резервный капитал - 278 млн. руб. Создан согласно решению Собрания акционеров по итогам работы Общества в 2002 году в соответствии с учредительными документами.

Нераспределенная прибыль (непокрытый убыток) прошлых лет - 24484 млн. руб., состоит из прибыли прошлых лет, полученной Обществом до 2008 года и распределенной Собраниями акционеров, и сумм переоценки объектов учета в соответствии с законодательством.

Нераспределенная прибыль (непокрытый убыток) отчетного года -- 5 807 млн. руб. -- прибыль, полученная по итогам работы за 2008 год.

Заемные средства -- 1820 млн. руб.: представляют собой остаток краткосрочных кредитов (включая проценты за пользование заемными средствами) и увеличились на 117 млн. руб. в основном за счет положи тельной курсовой разницы по полученным кредитам в иностранной валюте.

Кредиторская задолженность -- 15272 млн. руб.: рост кредиторской задолженности на 2807 млн. руб. связан, помимо прочих причин, с ростом курсов валют по расчетам с иностранными контрагентами.

Структура кредиторской задолженности:

· задолженность перед поставщиками и подрядчиками - 7833 млн. руб., выросла за отчетный период на 1538 млн. руб. в основном за счет расчетов с авиакомпаниями и авиа ремонтными предприятиями, расчетов за авиаГСМ, бортпитание, аэронавигацию и аэропортовое обслуживание, а также рас четов, связанных со строительством офиса;

· задолженность перед персоналом организации - 318 млн. руб., представляет собой текущую задолженность по заработной плате;

· задолженность перед бюджетом - 111 млн., снизилась на 36 млн. руб. и является текущей;

· задолженность по авансам полученным - 6628 млн. руб., увеличение за отчетный период на 1337 млн. руб. связано с ростом задолженности перед пассажирами по про данным, но не осуществленным на конец 2009 года перевозкам.

Прочие пассивы - 163 млн. руб., включают в себя отложенные налоговые обязательства и доходы будущих периодов, состоящие из безвозмездно полученных основных средств, программного обеспечения для обработки полетной информации Воздушных Судов, запасных частей.

Кредитный портфель Компании в 2009 году состоял из восьми краткосрочных (от года до полу тора лет) двухсторонних кредитных линий общим объемом почти 140 млн. долл. США и 1,7 млрд. рублей. Условия всех кредитных договоров позволяли Компании воспользоваться заемными ресурсами на выгодных условиях, предлагаемых банками только заемщикам категории VIP.

В 2009 году Компания продолжала практику использования револьверных кредитных линий без предоставления обеспечения как с плавающей, так и с фиксированной процентными ставками. В кредитных договорах с плавающей процентной ставкой предусмотрена градация размера банковской маржи в зависимости от срока выборки денежных средств в рамках каждого договора. Подобное структурирование кредитного портфеля позволяет наиболее оптимально и эффективно осуществлять кредитование компании в зависимости от ситуации на финансовом рынке.

Общая сумма процентных выплат в 2009 году со ставила 4,1 млн. долл. США вместо запланированных 4,7 млн. долл. США.

С целью снижения расходов по обслуживанию долговых обязательств проводился постоянный анализ текущего состояния рынка корпоративно го заимствования, велась работа по структурированию и сокращению уровня банковской маржи, в результате чего размер средневзвешенной маржи составил 2,19% годовых.

Таблица 5. Расчет оценки стоимости чистых активов авиакомпании ОАО «Аэрофлот - российские авиалинии» за 2009 год, млн. руб.

Наименование показателя	Код стр.	На начало года	На конец года
		млн. руб.	млн. руб.
I	АКТИВЫ
1	Нематериальные активы	110	70	94
2	Основные средства	120	4 774	5 085
3	Незавершенное строительство	130	1635	3 209
4	Доходные вложения в материальные ценности	135	-	-
5	Долгосрочные и краткосрочные финансовые вложения	140+250	4 889	4 583
6	Прочие внеоборотные активы	145+150	222	70
7	Запасы	210	3 604	3 206
8	Налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям	220	181	254
9	Дебиторская задолженность	230+240	27 699	30 811
10	Денежные средства	260	1 790	3 014
11	Прочие оборотные активы	270	7	14
12	Итого активы, принимаемые к расчету (сумма данных пунктов 1-11)		44 871	50 340
II	ПАССИВЫ
13	Долгосрочные обязательства по займам и кредитам	510	-	-
14	Прочие долгосрочные обязательства	515+520	89	44
15	Краткосрочные обязательства по займам и кредитам	610	1 703	1 820
16	Кредиторская задолженность	620	12 445	15266
17	Задолженность участникам (учредителям) по выплате доходов	630	20	6
18	Резервы предстоящих расходов	650	-	-
19	Прочие краткосрочные обязательства	660	-	-
20	Итого пассивы, принимаемые к расчету (сумма данных пунктов 13-19)		14 257	17 136
21	Стоимость чистых активов акционерного общества (итого активы, принимаемые к расчету (стр.12) минус итого пассивы, принимаемые к расчету (стр.20))		30614	33204

Вывод: стоимость чистых активов по сравнению с началом года увеличилась на 2 590 млн. руб. или на 8,5%.

Таблица 6. Отчет о прибылях и убытках за январь-декабрь 2009 года.

Показатели	2009	2008
	млн. руб.	млн. руб.
Доходы
Выручка от основной деятельности в том числе:	95 014	77 095
Реализация пассажирских перевозок	76 162	60 251
Реализация грузо - почтовых перевозок	3 083	3 375
Прочая реализация	15 769	13 469
ДРУГИЕ ДОХОДЫ
Проценты к получению	74	109
Доходы от участия в других организациях	220	283
Прочие доходы	13 201	14 367
РАСХОДЫ
Себестоимость реализованных работ, услуг	79 323	61 461
Коммерческие расходы	5 390	4 983
Проценты к оплате	110	79
Прочие расходы	10 550	11 657
ЧИСТАЯ ПРИБЫЛЬ ОТЧЕТНОГО ГОДА	5 807	6 074

В 2009 году доходы авиакомпании от эксплуатационной деятельности составили в це лом 95 014,0 млн. руб. с уменьшились по сравнению с 2008 годом на 23,2% (-17 919,1 млн. руб.). Доходы были сформированы на 80,2% от пассажирских авиаперевозок, на 3,2% -- от грузо-почтовых, на 8,3% -- от поступлений по коммерческим соглашениям с иностранными авиакомпаниями по совместной эксплуатации авиалиний, от прочей деятельности -- на 8,3%. Структура доходов авиакомпании Аэрофлот представлена на рисунке 7.

Рисунок 7. Структура доходов авиакомпании ОАО «Аэрофлот - российские авиалинии»

Из рисунка 7 видно, что наибольший прирост доходов произошел за счет перевозок пассажиров и составил 80, 2%.

Таблица 7. Доходы от эксплуатационной деятельности 2008-2009 гг., тыс. руб.

Показатели	2008 год	2009 год	Изменения
			+/-	%
Доходы от пассажирских перевозок:	76161898	60250982	-15910916	-26,4
в т.ч. международные перевозки	57206505	47175880	-10030625	-21,3
внутренние перевозки	18955393	13075102	-5880291	-45
Доходы от грузо-почтовых перевозок:	3375015	3083284	-291731	-8,6
в т.ч. на пассажирских ВС	3083284	2830835	-252449	-8,9
на грузовых ВС	-	544180	-544180	-
Доходы по коммерческим соглашениям с иностранными авиакомпаниями	8526551	7865729	-660822	-7,8
Доходы от прочей деятельности	7903049	4942337	2960712	60,0
Всего доходов от эксплуатационной деятельности	95013960	77094885	-17919 075	-23,2

Доходы от пассажирских перевозок снизились по сравнению с предыдущим годом на 26,4% (15910,9 млн. руб.) и составили 60250982 тыс. руб. Прирост доходов произошел как за счет увеличения объемов перевозок пассажиров, так и роста доходности.

Доходы на международных воздушных линиях составили 47 175 880 тыс. руб., что на 21,3% ниже уровня 2008.

Доходы на внутренних воздушных линиях уменьшились на 45,0% и составили 13 075 102 тыс. руб., или 24,9% от общего объема доходов от пассажирских перевозок.

Доходность регулярных пассажирских перевозок в 2009 году по сравнению с 2008 годом уменьшилась по всем направлениям (по России + 15,4%, СНГ и Балтии + 18,6%, Европе + 11,8%, Японии + 9,5%, Юго-Восточная Азия + 16,7%, Америке + 9,6%, Африке и Ближний и Средний Восток +20,4%).

Доходы от перевозок грузов и почты уменьшились по отношению к 2008 году на 8,6% и составили 3 083 284 тыс. руб.(124,76 млн. экв. долл. США) в связи с прекращением эксплуатации грузовых воздушных судов. И так же доходы от перевозки грузов и почты на пассажирских самолетах снизились на 8,9%.

Доходы по коммерческим соглашениям с иностранными авиакомпаниями составили 7 865729 тыс. руб., что на 7,8% ниже уровня 2008 года.

Доходы от прочей деятельности включают в себя доходы от оказания услуг по наземному обслуживанию в базовом аэропорту, услуг по заправке авиатопливом сторонних авиакомпаний, от сдачи помещений в аренду, оказанию услуг по размещению информационно-рекламных материалов, комиссионных от беспошлинной торговли на борту воздушных судов и прочих услуг. В 2009 году доходы от прочей деятельности составили 4 942 337 тыс. руб. с уменьшением по результатам к 2008 г. в 1,6 раза.

Таблица 8. Расходы по эксплуатационной деятельности 2008-2009 гг., тыс. рублей

Показатели	2008 год	2009 год	Изменения
			+/-	%
Авиационное топливо	22544518	32716202	10171684	45,1
Таможенные платежи	1506463	2284224	777761	51,6
Содержание парка ВС и АД (капитальный и текущий ремонт, техобслуживание, страхование, амортизация ВС и АД и др.)	14217511	17450943	3233432	22,7
Содержание экипажей ВС (оплата трубы с отчислениями, расходы на обучение, медицинское обслуживание, страхование ЛС, форма и др.)	5 910 084	6 790 834	880 750	14,9
Обслуживание пассажиров на борту ВС, наземное обеспечение перевозок, аэронавигационное обеспечение	13 815 415	16 220 340	2 404 926	17,4
Организация продажи авиаперевозок и продвижение продукта, реклама	7 595 062	8 337 410	742 348	9,8
Прочие производственные и накладные расходы	3 781 750	4 662 612	880 861	23,3
Прочие производственные и накладные расходы	3 781 750	4 662 612	880 861	23,3
ИТОГО	69 370 802	88 462 565	19 091 763	27,5

Расходы авиакомпании от эксплуатационной деятельности за 2008 год составили 88 462,6 млн. руб. и уменьшились к 2009 году на 19091,8 млн. руб. (-27,5%).

Основное влияние на снижение расходов по отдельным направлениям затрат по сравнению с 2008 годом оказало обновление флота, поступление воздушных судов западного производства.



Рисунок 8. Структура эксплуатационных расходов в 2009 году по основным группам затрат, %

Из рисунка видно, что наибольший удельный в структуре эксплуатационных расходов на 2009 год три основные группы затрат, а именно:

· авиатопливо - 37%;

· содержание парка воздушных судов и авиадвигателей - 19,7%;

· наземное и аэронавигационное обеспечение авиаперевозок, обслуживание пассажиров в аэропорту и на борту воздушного судна - 18,3%

Рисунок 9. Изменения в структуре эксплуатационных расходов в 2009 году по отношению к 2008 году, млн. руб.

На изменение структуры расходов в 2009 году основное влияние, кроме вышеуказанных, оказали:

· увеличение расходов по таможенным платежам по поступающему парку иностранных воздушных судов;

· рост цен на аэропортовое и аэронавигационное обслуживание;

Рост цен на авиационное топливо (+44,3% к 2009 году) привел к увеличению расходов авиа компании в 2009 году на сумму 10 363,4 млн. руб. В результате изменения структуры парка воздушных судов, проведения в течение года комплекса мероприятий по снижению физического расхода топлива и договорных цен удалось скомпенсировать общий рост расходов по данному направлению на сумму 263,6 млн. руб. по отношению к 2008 году.

Расходы на содержание парка самолетов и авиа двигателей в 2009 году по сравнению с 2008 годом увеличились на 3 233,4 млн. руб., или на +22,7% за счет увеличения парка воздушных судов, налета часов, затрат на поддержание авиатехники в исправном состоянии, а также роста цен на работы/ услуги авиаремонтных предприятий.

Рост цен на аэронавигационное обслуживание на территории России с 01.04.09 в соответствии с приказом Росаэронавигации № 21 (за пролет территории РФ на 23,6% и в зоне аэродрома в сред нем на 22,8%), повышение государственных сборов на аэропортовое обслуживание и обеспечение безопасности в аэропортах Российской Федерации и за рубежом привели к увеличению расходов авиакомпании по данному блоку затрат по сравнению с 2008 годом на 739,0 млн. руб., или 6,8%.

Прирост расходов авиакомпании на содержание летных и кабинных экипажей воздушных судов составил 14,9%. Основными причинами данного повышения явились увеличение налета часов, проведение мероприятий по подготовке и переподготовке данной категории работников на авиационную технику.

Увеличение затрат авиакомпании на продажу перевозок, внедрение новых технологий, рекламу и др. составило 10,5%.

Таможенные платежи на вновь ввозимые самолеты западного производства увеличили расходы на сумму 777,8 млн. руб.

Увеличение объема работ и расширение присутствия авиакомпании в других географических регионах привело к увеличению про чих производственных и накладных расходов на 886,8 млн. руб.

Таблица 9. Обзор финансовых результатов за период 2008-2009 гг., тыс. руб.

Показатели	2008 год	2009 год	Изменения
Доходы от эксплуатационной деятельности	77 094 885	95113960	17 919 075	23,2%
Расходы от эксплуатационной деятельности	69370802	88462565	19091763	27,5
Результат от эксплуатационной деятельности	7 724 083	6 551 395	-1 172 688	-15,2
Результат от внереализованной деятельности	3 023 810	2 834 630	-189 180	- 6,3
Прибыль/убыток до налогообложения	10 747 893	9 386 025	-1 361 868	-12,7
Отложенные налоговые активы/обязательства, налог на прибыль и иные налоговые платежи	4 673524	3 578 713	-1 094 811	- 23,4
Чистая прибыль	6 074389	5 807 312	- 267 057	-4,4

В результате эксплуатационной деятельности ОАО «Аэрофлот» в 2009 году получена прибыль в сумме 6551,4 млн. рублей, что ниже уровня 2008 года на 1172,7 млн. руб., или на 15,2%. При этом эксплуатационные доходы составили 95014,0 млн. руб. с ростом к 2008 году на 17919,1 млн. руб., или 23,2%, расходы от эксплуатационной деятельности составили 88 462,6 млн. руб. и возросли к уровню 2008 года на 19 091,8 млн. руб., или 27,5%.

В результате внереализационной деятельности и прочих операций компания получила прибыль в размере 2 834,6 млн. руб., что на 6,3 % ниже уровня 2008 года.

Прибыль до налогообложения в 2009 году снизилась на 12,7% к уровню 2008 года и составила 9386,0 млн. рублей. Чистая прибыль снизилась на 4,4% и составила 5807,3 млн. руб.

Анализ капитальных вложений. В 2009 году капитальные вложения составили 3013,5 млн. рублей. В общем объеме капитальных вложений наибольший удельный вес составляют:

· приобретение, строительство и модернизация зданий, сооружений, передаточных устройств -- 45,3%;

· приобретение машин и оборудования -- 28,3%;

· закупка транспортных средств -- 9,8%;

· приобретение, модернизация воздушных судов -- 6,2%;

· восполнение форменного обмундирования и спецодежды -- 3,7%;

· приобретение вычислительной и организационной техники -- 2,6%.

В отчетном году на приобретение, строительство и модернизацию зданий, сооружений, переда точных устройств были инвестированы средства на общую сумму 1 365,1 млн. рублей, в том числе в строительство нового офисного комплекса авиакомпании, оборудование производственных зданий новыми комплексными системами безопасности, а также охранно-пожарной сигнализацией.

Во исполнение постановления Правительства РФ № 365 от 09.06.05 в 2009 году на парке самолетов ту-154М установлены 19 комплектов с аппаратурой спутниковой навигации «БМС-индикатор», которая работает от системы ГЛОНАСС/GPS; также проводились работы по до работке системы предупреждения столкновения в воздухе (TCAS) и установке комплексной ин формационной системы сигнализации (КиСС) на самолетах ил-96-300. Всего на эти цели затраты составили 186,2 млн. рублей.

В связи с необходимостью замены изношенного оборудования и улучшения качества наземного и технического обслуживания самолетов в аэропорту, а также с целью повышения производительности труда были произведены инвестиции на замену изношенного и закупку нового оборудования (контейнеропогрузчики, мини-тягачи, спецмашины для заправки ВС питьевой водой, автолифты и др.); производилась модернизация и приобретение оборудования для тренажерного комплекса (в т.ч. функциональный тренажер FFS А-320, тренажер дверей самолета А330, модернизация тренажеров ил-96-300 и ту-154М и др.); а также другие приобретения для нужд подразделений. В целом на эти цели затраты составили 1198,7 млн. рублей.

На развитие корпоративных информационных технологий (на приобретение и модернизацию вычислительной и организационной техники) из расходовано 78,6 млн. рублей.

Среди прочих капитальных затрат наиболее крупными являются: приобретение форменной и спецодежды на сумму 112,8 млн. рублей, а также приобретение нематериальных активов на сумму 23,0 млн. рублей, в том числе программного продукта для дистанционного обучения в системе Online, интерактивные технологические карты для оперативного технического обслуживания воздушных судов.

Снижение операционной эффективности деятельности, вызванное влиянием мирового топливного и экономического кризиса, в 2008 году привело существующему ухудшению финансового состояния ОАО «Аэрофлот - российские авиалинии».

3. Маркетинговое исследование рынка пассажирских авиаперевозок на примере компании ОАО «Аэрофлот - Российские авиалинии»

3.1 Маркетинговое исследование качества сервиса

Объектом исследования в дипломной работе стала компания «Аэрофлот», а предметом исследования - уровень качества предоставляемых услуг компанией Аэрофлот.

В результате анализа операционной деятельности «Аэрофлот» был выявлен ряд факторов, оказывающие влияние на снижение объемов продаж, такие как:

· низкая безопасность полетов;

· низкая авиационная безопасность;

· пассажирские перевозки (на внутренних и международных воздушных линиях);

· анализ маршрутной сети;

· анализ парка воздушных судов;

· анализ качества сервиса;

· анализ продаж;

· анализ деятельности дочерних и зависимых компаний и др.

Однако, принимая во внимание тот факт, что в рамках дипломной работы достаточно сложно в полной мере провести анализ влияния всего ряда факторов, было принято решение провести маркетинговое исследование уровня качества сервиса предоставляемых услуг авиакомпанией ОАО «Аэрофлот - российские авиалинии».

На борту воздушных судов пассажирам предлагается разнообразный и совершенный сервис, делающий путешествия приятными и доступными широким слоям населения.

Благодаря главному преимуществу - высокой скорости доставки в пункт назначения - авиаперевозки составляют серьезную конкуренцию наземным и водным видам транспорта.

Раньше, когда авиакомпаний было немного, основной целью воздушной перевозки было просто перевезти пассажиров из пункта отправления в пункт назначения. В настоящее время, когда количество авиакомпаний значительно возросло, необходимо повышать уровень конкурентоспособности компании. Это можно сделать путем совершенствования обслуживания, увеличивая уровень комфорта и количество предлагаемых услуг на борту воздушного судна. Данные аспекты могут привлечь максимальное количество пассажиров, что, как следствие ведет к увеличению объемов продаж и улучшению финансовых показателей.

Факторы, влияющие на уровень обслуживания пассажиров, многообразны. В целом определяют следующие составляющие, которые определяют качество обслуживания воздушных перевозок:

· технологические: разработка условий перевозки пассажиров отдельных категорий (VIP-пассажиры, трансферные и транзитные пассажиры, дети, инвалиды и т.д.), ускорение прохождения пассажирами регистрации;

· технические: расстояние между креслами, оснащение радионаушниками, лампочками местного освещения;

· социальные: разработка льготных тарифов;

· культурно-развлекательные: сервис для детей, развлекательный сервис на борту;

· питание: разнообразие блюд, специальное и детское питание.

Улучшая данные составляющие, авиакомпания может повысить уровень обслуживания.

В 2009 году авиакомпания ОАО «Аэрофлот - Российские авиалинии» приняла решение о проведение маркетингового исследования качества сервиса авиакомпании для обеспечения успешного и результативного функционирования. Маркетинговая оценка услуг авиакомпании проводилась методом социологического опроса пассажиров рейсов компании Аэрофлот в июне 2009 года в г. Москва.

В анкетировании принимали участие 2535 человек, т.е. все потенциальные пассажиры (генеральная совокупность) в возрасте 18 лет и старше вылетающих рейсом компании Аэрофлот по всем направлениям внутри страны в течение месяца. Объем выборки, составил 2435 человек. (Объем выборки был сокращен на 100 человек, т.к. 100 человек из 2535 были дети, не достигшие 18 лет.).

Анкетирование проводилось непосредственно перед вылетом в зале ожидания.

Респондентам предлагалось заполнить анкету (Приложение А), целью которой являлось выявление мотивов, предпочтений и недостатков работы авиакомпании. Этот метод опроса был выбран для получения наиболее достоверных данных и для повышения их точности.

Проведя полный анализ ответов, был сделан вывод о том, что качество сервиса компании Аэрофлот имеет ряд недостатков, таких как, например:

· задержка рейсов;

· низкая информированность пассажиров (об услугах компании);

· сохранность и своевременная доставка багажа;

· обслуживание в аэропорту;

· мало комфортный зал ожидания для пассажиров бизнес и первого класса;

· обслуживание на борту;

· качество питания;

· безопасность полетов и др.

Данные проведенного маркетингового исследования показали:

85% опрошенных пассажиров не довольны качеством сервиса компании Аэрофлот;

15% ответили, что их вполне устраивает качество сервиса;

60% опрошенных пассажиров ответили, что наиболее важным параметром при выборе авиакомпании является уровень обслуживания на борту;

10% - выбрали min тариф на авиабилет;

5% - ответили, что они прислушиваются к мнению друзей/ родственников;

15% - важна репутация авиакомпании;

10% - возможность удобно забронировать билет;

75% - опрошенных - экономический класс;

25% - бизнес - класс;

95% опрошенных отметили, что были не осведомлены новыми услугами компании, а именно: членство программы премирования часто летающих пассажиров Аэрофлот - Бонус, а также о возможности заказывать специальный вариант питания Аэрофлота (всего более 40 видов);

85% отметили, что такие параметры как обслуживание в аэропорту, обслуживание на борту, развлекательные программы на борту, питание в течение полета, а также сохранность и своевременная доставка багажа не изменились, либо ухудшились

87% респондентов отметили, что, недовольны такими параметрами как:

· регистрация на рейс;

· зал ожидания;

· комфортность салонов самолетов;

· чистые салоны самолетов;

· рейсы вылетают по расписанию, без задержек;

· внимательные и дружелюбные бортпроводники;

· качественное, вкусное питание на борту;

· хорошая развлекательная программа на борту (газеты, аудио, видео и т.д.)

13% - вполне довольны.

97% отметили, что в первую очередь авиакомпании не обходимо улучшить:

· улучшить (сделать более оперативной) регистрацию на рейс;

· Повысить комфортность/ функциональность зала ожидания для пассажиров бизнес и 1-го класса;

· повысить квалификацию летного состава/пилоты;

· повысить комфортабельность салонов самолетов;

· повысить требования к чистоте салонов самолетов;

· больше заботиться о безопасности полетов;

· летать по тем маршрутам, которые мне нужны/ расширить географию полетов;

· сделать более удобным время вылетов/ прилетов;

· повысить точность выполнения расписания, чтобы рейсы вылетали без задержек;

· улучшить программу для часто летающих пассажиров;

· чаще предлагать скидки, льготы и специальные предложения;

· повысить коммуникативную квалификацию бортпроводников;

· улучшить питание на борту;

· улучшить развлекательные программы (газеты, аудио, видео и т.д.);

· повысить гарантии сохранности багажа;

Результаты проведенного анкетирования представим в виде рисунка 10.



Рисунок 10. Результаты маркетингового исследования качества сервиса предоставляемых услуг авиакомпанией ОАО «Аэрофлот - российские авиалинии»

Таким образом, исследование качества сервиса предоставляемых услуг компании «Аэрофлот» позволили сделать следующие выводы:

1. Основными клиентами компании являются как мужчины так и женщины в возрасте от 18 до 78 лет.

2. Наиболее важными показателями для пассажиров являются соответствие цены и качества.

Таким образом, в условиях усиливающейся конкуренции на рынке авиаперевозок в 2009 году, после проведения маркетингового исследования Аэрофлот сделал акцент на следующих элементах позиционирования:

· клиентоориентированность;

· конкурентная цена;

· уровень обслуживания;

· качество продукта, соответствующего уровню национального перевозчика;

· география маршрутов;

· ориентировать персонал всех подразделений на сервисный подход в работе;

· улучшение качества обслуживания пассажиров;

· нацеливать сотрудников на конечный результат и его качество и процесс.

В рамках дипломной работы, в соответствие с целью маркетингового исследования были сделаны следующие выводы о том, что компания ОАО «Аэрофлот - Российские авиалинии» должна:

· сфокусированной на людях;

· заботливой;

· вежливой, дружелюбной;

· полезной;

· абсолютно безопасной;

· современной, прогрессивной;

· достойной по цене;

· предлагающей хороший продукт;

· гибкой, открытой;

· мотивированной;

Проведя маркетинговое исследование, а также оценив финансовую деятельность авиакомпании ОАО «Аэрофлот - российские авиалинии», необходимо разработать ряд мероприятий для повышения уровня качества предоставляемых услуг и как следствие увеличить финансовые показатели деятельности компании.

3.2 Разработка мероприятий по усовершенствованию качества сервиса предоставляемых услуг авиакомпанией ОАО «Аэрофлот - российские авиалинии»

Было предложено провести ряд мероприятий, например, таких как:

· заботливое и вежливое отношение к пассажирам вне зависимости от класса (бизнес или экономического);

· повышение профессионально уровня работников компании, в целях владения любой информацией, в которой нуждается пассажир;

· увеличить осведомленность пассажиров об услугах авиакомпании;

· изучить технологию бортового обслуживания на рейсах международных авиакомпаний (например, British Airways);

· проанализировать технологию обслуживания авиакомпании Аэрофлот;

· разработать мероприятия по совершенствованию бортового обслуживания авиакомпании Аэрофлот.

· усилить информационную осведомленность пассажиров авиакомпании о предоставляемых услугах.

Было отмечено, что, к сожалению, технология бортового обслуживания авиакомпании Аэрофлот далека от совершенства, и нуждается в доработках, так как пока данная авиакомпания не уделяет должного внимания сервису и комфорту пассажиров.

Подводя итоги можно сделать ряд практических выводов:

1. Значение воздушных перевозок в реализации массового туризма растет с каждым днем. Именно это требует создания самолетов, отвечающих различным целям путешествий и имеющих высокий уровень комфорта.

2. Были обнаружены преимущества и недостатки в правилах обслуживания авиакомпании Аэрофлот и разработаны мероприятия по совершенствованию технологии обслуживания.

3. Повысить уровень конкурентоспособности авиакомпании можно путем совершенствования обслуживания, увеличивая уровень комфорта и количество предлагаемых услуг на борту воздушного судна.

4. Были выделены составляющие сервиса, которые определяют качество обслуживания воздушных перевозок:

· технологические,

· технические,

· социальные,

· культурно-развлекательные,

· питание.

В связи с этим предлагается следующее:

1. Ускорить прохождение пассажирами регистрации путем увеличения количества регистрационных стоек, внедрения электронного билета, внедрения регистрации по телефону.

2. Ввести персональную развлекательную систему для пассажиров бизнес класса, увеличить ассортимент программ.

3. Ввести программы на других языках, кроме русского.

4. Авиакомпания может предложить своим клиентам на борту самолетов мероприятия развлекательного характера, а также ряд услуг по поддержанию хорошего настроения во время полета.

5. Выдавать на борту талоны, с помощью которых можно расплатиться в магазине Duty-Free в Москве.

6. Поздравлять пассажиров, присутствующих на рейсе, с днем рождения, юбилеями, праздниками. Дарить им подарки.

7. Улучшить сервис для детей (а именно подарки и трансляция на одном из каналов мультфильмов и различных детских программ).

8. Ввести наличие дорожного набора для младенцев. Дорожный набор для детей постарше и дополнить и улучшить уже существующие наборы для бизнес и экономического классов.

9. Проявлять большую заботу о здоровье пассажиров.

10. Пересмотреть состав бортовой аптечки.

11. Пересмотреть бортовое питание, сделав меню более расширенным, улучшить качество питания.

12. Разработать карту меню, что будет очень изысканным и необычным для российской авиакомпании.

Улучшая данные составляющие, авиакомпания повысит уровень обслуживания.

Также значительно возрастет уровень прибыли на рейсах авиакомпании, даже если нововведения будут незначительны.

Но если авиакомпания Аэрофлот будет стремиться улучшать более существенные аспекты своей деятельности и равняться на самые лучшие авиакомпании мира, то прирост пассажиров будет еще больше, а соответственно возрастет в несколько раз и прибыль.

Постепенно внедряя предложенные услуги, авиакомпания Аэрофлот будет повышать уровень конкурентоспособности, и привлекать потенциальных клиентов.

Заключение

Целью написания данной дипломной работы являлась маркетинговое исследование на рынке авиационных перевозок на примере авиакомпании ОАО «Аэрофлот - российские авиалинии», выявление факторов влияющих на показатели деятельности авиакомпании, анализ качества сервиса, как основополагающего фактора влияющего на развитие авиакомпании.

Повышение уровня сервиса авиакомпании Аэрофлот позволит привлечь большее количество потенциальных клиентов и сохранить уже существующих, и как следствие увеличить объемы продаж.

Для решения данной проблемы в работе был выстроен ряд задач, а именно:

· изучить деятельность компании ОАО «Аэрофлот - российские авиалинии»;

· проанализировать финансовые показатели авиакомпании Аэрофлот;

· провести маркетинговое исследование качества сервиса предоставляемых услуг авиакомпанией Аэрофлот, как доминирующего фактора влияющего на развитие авиакомпании;

· разработать мероприятия по совершенствованию качества сервиса авиакомпании Аэрофлот.

В ходе проведенного анализа операционной деятельности авиакомпании был выявлен ряд факторов, влияющих на развитие компании, такие как:

· безопасность полетов;

· авиационная безопасность;

· пассажирские перевозки (на внутренних и международных воздушных линиях); анализ маршрутной сети;

· анализ парка воздушных судов;

· анализ качества сервиса;

· анализ продаж;

· анализ деятельности дочерних и зависимых компаний.

В ходе проведенного анализа финансовой деятельности было выявлено, что практически все показатели в 2009 году гораздо ниже по сравнению с 2008 годом.

Было отмечено, что, к сожалению, деятельность авиакомпании, исходя из проведенного анализа как операционной деятельности, так и финансовых показателей далека от совершенства, и нуждается в доработках.

Вследствие этого, в рамках дипломной работы, было принято решение провести маркетинговое исследование по уровню качества сервиса авиакомпании ОАО «Аэрофлот - российские авиалинии», как одного из доминирующих факторов, влияющих на развитие авиакомпании.

Подводя итоги можно сделать ряд практических выводов:

1. Значение воздушных перевозок в России увеличивается с каждым годом. Именно это требует создания самолетов, отвечающих различным целям (таким как, например, комфортность, экономичность).

2. Проведя маркетинговое исследование качества сервиса услуг авиакомпании ОАО «Аэрофлот - российские авиалинии» недостатки в качестве предоставляемых услуг и уровня обслуживания авиакомпании Аэрофлот и разработаны мероприятия по совершенствованию технологии обслуживания.

3. Повысить уровень конкурентоспособности авиакомпании можно путем совершенствования обслуживания, увеличивая уровень комфорта и количество предлагаемых услуг на борту воздушного судна.

Были выделены составляющие сервиса, которые определяют качество обслуживания воздушных перевозок:

· технологические,

· технические,

· социальные,

· культурно-развлекательные,

· питание.

В связи с этим предлагается следующее:

1. Ускорить прохождение пассажирами регистрации путем увеличения количества регистрационных стоек, внедрения электронного билета, внедрения регистрации по телефону.

2. Ввести персональную развлекательную систему для пассажиров бизнес и экономического класса, увеличить ассортимент программ.

3. Ввести программы на других языках, кроме русского.

4. Авиакомпания может предложить своим клиентам на борту самолетов мероприятия развлекательного характера, а также ряд услуг по поддержанию хорошего настроения во время полета.

5. Выдавать на борту талоны, с помощью которых можно расплатиться в магазине Duty-Free в Москве.

6. Поздравлять пассажиров, присутствующих на рейсе, с днем рождения, юбилеями, праздниками. Дарить им подарки.

7. Улучшить сервис для детей (а именно подарки и трансляция на одном из каналов мультфильмов и различных детских программ).

8. Ввести наличие дорожного набора для младенцев. Дорожный набор для детей постарше и дополнить и улучшить уже существующие наборы для бизнес и экономического классов.

9. Проявлять большую заботу о здоровье пассажиров.

10. Пересмотреть состав бортовой аптечки.

11. Пересмотреть бортовое питание, сделав меню более расширенным, улучшить качество питания.

12. Разработать карту меню, что будет очень изысканным и необычным для российской авиакомпании.

Улучшая данные составляющие, авиакомпания повысит уровень обслуживания.

Также значительно возрастет уровень прибыли на рейсах авиакомпании, даже если нововведения будут незначительны.

Но если авиакомпания ОАО «Аэрофлот - российские авиалинии» будет стремиться улучшать более существенные аспекты своей деятельности и равняться на самые лучшие авиакомпании мира, то прирост пассажиров будет еще больше, а соответственно возрастет в несколько раз и прибыль.

Постепенно внедряя предложенные услуги, авиакомпания Аэрофлот будет повышать уровень конкурентоспособности, и привлекать потенциальных клиентов.

Список использованных источников

1. «Общие стандарты обслуживания пассажиров», утвержденные Международной Ассоциацией воздушного транспорта.

2. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Учебное пособие для студентов вузов. М.: Аспект Пресс, 2005, с. 5.

3. Багиев Г.Л. и др. Маркетинг: Учебник для ВУЗов - М.: Экономика, 2003.,с. 703.

4. Беляев В. Гражданская авиация в начале XXI века: «Авиация и космонавтика» - 2004- №8. - 75 с.

5. Биржаков М.Б., Никифоров В.И. Индустрия туризма: Перевозки. СПб.: Издательский дом Герда - Издательство «Невский фонд», 2003, с. 283.

6. Вороницына Г.С. Организация перевозок и коммерческая эксплуатация воздушного транспорта. М.: МИИГА, 2001, с. 15.

7. Голубков Е.П. Основы маркетинга. - М.: Финпресс, 2003. - 688 с.

8. Голубков Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. - М.: Дело, 2005. - 352 с.

9. Гуляев В.Г. Организация туристских перевозок. М.: Финансы и статистика, 2001, с. 38.

10. Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг. - М.: Международные отношения, 2003. - 387 с.

11. Котлер Ф. Маркетинг - менеджмент. - Санкт-Петербург, Питер, 1998.

12. Котлер Ф. Основы маркетинга. - М., Эканомика, 1991.

13. Кузнецов С. British Airways посчитала количество булочек. // Туристический Бизнес. 2002, №14, с. 15.

14. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. - Санкт-Петербург, Наука, 1996.

15. Литл Д. Ф. Основы маркетинга. - Ростов н/Д., Феникс, 1997.

16. Малхотра Н.К. Маркетинговые исследования: Практическое руководство. - М.: Издательский дом «Вильямс», 2002.

17. Моисеева Н.K., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. - М.: ЮНИТИ, 2005. - 232 с.

18. Ноздрева Р.Б., Цыгичко Л.И. Маркетинг: как побеждать на рынке. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 345 с.

19. Палий В.Ф., Суздальцева Л.П., «Технико-экономический анализ производственно-хозяйственной деятельности предприятий»,1989 г.

20. Маркетинг: Учебник, практикум и учеб.-метод. комплекс по маркетингу /Р.Б.Ноздрева, Г.Д.Крылова и др. - М.: Юристъ, 2003. - 478 с.

21. Осипова О.Я. Транспортное обслуживание туристов: Учебное пособие для студентов вузов. М.: Издательский центр «Академия», 2004, с. 125.

22. Маркетинг: Учебник /Под ред. А.Н. Романова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005. - 410 с.

23. Федько В.П., Федько Н.Г. Основы маркетинга. - Ростов-на-Дону, 2005. - 480 с.

24. Шнаппауф Р.А. Практика продаж: Справочное пособие. - М.: АО Интерэксперт, 2005. - 321 с.

25. Официальный сайт авиакомпании ОАО «Аэрофлот - российские авиалинии» - Режим доступа: http:// www.aeroflot.ru/.

26. Официальный сайт http:// www.skyteam.com/.

27. Официальный сайт Министерства Транспорта Российской Федерации - Режим доступа http://www.mintrans.ru/.

28. Официальный сайт авиакомпании «Трансаэро» - Режим доступа http://www.transaero.ru/.

29. Официальный сайт авиакомпании S7 - Режим доступа http://www.S7.ru/.

30. Официальный сайт авиакомпании ГТК «Россия» - Режим доступа http://www.rossiya-airlines.com/.

31. Официальный сайт авиакомпании UTair - Режим доступа http://www.utair.ru/.

Приложение А

Анкета

Уважаемые пассажиры компании ОАО «Аэрофлот - Российские авиалинии», просим Вас ответить на вопросы анкеты

1. Назовите, пожалуйста, 3 основные причины, по которым Вы выбираете авиакомпанию?

· предыдущий опыт полетов данной авиакомпанией

· уровень обслуживания на борту

· минимальные тарифы

· репутация авиакомпании

· рекомендации друзей/родственников, летающих данной авиакомпанией

· возможность удобно забронировать билет/ получить справочную информацию о рейсах

2. Каким классом обслуживания Вы обычно пользуетесь?

· первым/бизнес

· экономическим

3. Как часто Вы пользовались услугами Аэрофлота за последние 2 года?

· более 1 раза в месяц

· один раз в месяц

· один раз в 2-3 месяца

· один раз в 5-6 месяцев

· один раз в год

· реже одного раза в год

4. Являетесь ли Вы членом программы премирования часто летающих пассажиров Аэрофлот-Бонус?

· Да

· Нет

· Не знал (а) о такой компании

5. Можете ли Вы отметить какие либо изменения за последний год, произошедшие в работе авиакомпании "Аэрофлот"?

· Да

· Нет

· Затрудняюсь ответить

6. Пользовались ли Вы когда-либо бесплатной возможностью заказывать специальный вариант питания Аэрофлота (всего более 40 видов)?

· Да

· Нет

· Не знал(а) о такой возможности

7. Оцените, пожалуйста, следующие параметры в работе авиакомпании "Аэрофлот" по шкале "улучшилось" - "не изменилось" - "ухудшилось"

	Улучшилось	Не изменилось	Ухудшилось
Обслуживание в аэропорту (регистрация на рейс)
Обслуживание на борту (работа бортпроводников)
Пресса на борту
Lounge (зал ожидания вылета - при выборе Первого и Бизнес классов обслуживания)
Развлекательные программы на борту (аудио, видео)
Питание в течение полета
Сохранность и своевременная доставка багажа

8. Укажите, пожалуйста, насколько Вы согласны с каждым из перечисленных утверждений.

9. Напротив каждого утверждения поставьте степень своего согласия с ним в баллах от 10 до 1, где 10 означает, что Вы полностью согласны и 1 - абсолютно не согласны с утверждением.

1. Быстрая и удобная регистрация на рейс

2. Комфортный зал ожидания для пассажиров бизнес и 1-го класса

3. Опытный летный профессиональный состав/пилоты

4. Комфортабельные салоны самолетов

5. Чистые салоны самолетов

6. Безопасность полетов

7. Летает по тем маршрутам, которые мне нужны/ широкая география полетов

8. Удобное время вылетов/ прилетов

9. Рейсы вылетают по расписанию, без задержек/ пунктуальность

10. Привлекательная программа для часто летающих пассажиров

11. Привлекательные скидки, льготы и специальные предложения

12. Внимательные и дружелюбные бортпроводники

13. Качественное, вкусное питание на борту

14. Хорошая развлекательная программа на борту (газеты, аудио, видео и т.д.)

15. Гарантии сохранности багажа/ Не бывает проблем с багажом

10. Что, на Ваш взгляд, должен улучшать Аэрофлот в первую очередь?

· Улучшить (сделать более оперативной) регистрацию на рейс

· Повысить комфортность/ функциональность зала ожидания для пассажиров бизнес и 1-го класса

· Повысить квалификацию летного состава/пилоты

· Повысить комфортабельность салонов самолетов

· Повысить требования к чистоте салонов самолетов

· Больше заботиться о безопасности полетов

· Летать по тем маршрутам, которые мне нужны/ расширить географию полетов

· Сделать более удобным время вылетов/ прилетов

· Повысить точность выполнения расписания, чтобы рейсы вылетали без задержек

· Улучшить программу для часто летающих пассажиров

· Чаще предлагать скидки, льготы и специальные предложения

· Повысить коммуникативную квалификацию бортпроводников

· Улучшить питание на борту

· Улучшить развлекательные программы (газеты, аудио, видео и т.д.)

· Повысить гарантии сохранности багажа

11. Отметьте, пожалуйста, Ваш пол

· Мужской

· Женский

12. Напишите, пожалуйста, Свой возраст

Благодарим Вас за участие в опросе!

Будем рады видеть Вас на борту новых самолетов авиакомпании «Аэрофлот - российские авиалинии».

Желаем Вам всегда только приятных впечатлений от перелетов с Аэрофлотом, приглашаем попробовать наш новый сервис!

Размещено на Allbest.ru

...