Бенчмаркинг в гостиничных цепях
Понятие бенчмаркинга, история его развития и виды. Бенчмаркинг в гостиничном бизнесе, опыт его применения за рубежом. Использование бенчмаркинга в гостиничных цепях как ассоциациях гостиниц. Перспективы развития бенчмаркинга гостиничного бизнеса в России.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 29.08.2013 |
| Размер файла | 134,3 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
КУРСОВАЯ РАБОТА
"Бенчмаркинг в гостиничных цепях”
Оглавление
- Введение
- 1. Теоретическая основа бенчмаркинга
- 1.1 Понятие бенчмаркинга
- 1.2 История развития бенчмаркига
- 1.3 Виды бенчмаркинга
- 2. Бенчмаркинг в гостиничном бизнесе
- 2.1 Опыт применения бенчмаркинга за рубежом
- 2.2 Бенчмаркинг в гостиничных сетях
- 2.3 Перспективы развития бенчмаркинга гостиничного бизнеса в России
- 3. Бенчмаркинг гостиничного бизнеса в Приморском крае
- 3.1 Гостиничные сети Владивостока и Приморского края
- 3.2 Бенчмаркинг в гостиничном бизнесе Владивостока
- 3.3 Перспективы и пути использования бенчмаркинга в гостиничных сетях Владивостока
- Заключение
- Библиографический список
Введение
В настоящее время российский рынок гостиничных услуг подвергается достаточно сильному влиянию со стороны международных гостиничных цепей, которые являются более конкурентоспособными по сравнению с отечественными цепями. Нынешнее состояние отечественного рынка гостиничных услуг позволяет квалифицировать его как рынок монополистической конкуренции. Стоит отметить, что принципы и методы управления отечественными гостиничными структурами в большинстве своем показали себя недостаточно эффективными. Отсюда появился интерес российских предпринимателей к новым направлениям и теориям развития маркетинга. Одним из таких направлений является бенчмаркинг. В его основе лежит идея сравнения деятельности предприятий конкурентов, передовых фирм других отраслей, или же предприятий в рамках одной сети. Являясь сравнительно новым направлением, бенчмаркинг получает свое развитие в российском бизнесе путем интеграции в гостиничные структуры. Одновременно с этим, развиваются и сами гостиничные цепи.
Целью данной курсовой работы является изучение развития бенчмаркинга в связи с его проникновением в гостиничные цепи. Поставленная цель обусловила необходимость решения следующих задач:
§ изучить историю развития бенчмаркинга
§ выявить период проникновения бенчмаркинга в российский бизнес
§ обосновать целесообразность применения бенчмаркинга в сфере гостеприимства
§ рассмотреть особенности применения бенчмаркинга гостиничных цепей в России
§ проанализировать бенчмаркинг как инструмент совершенствования бизнеса и достижения конкурентных преимуществ
§ определить преимущества и недостатки применения различных видов бенчмаркинга
Объектом исследования является бенчмаркинг, предметом - бенчмаркинг в гостиничных цепях.
В ходе написания данной курсовой работы использовались следующие методы исследования: индукция, дедукция, аналогия и синтез. Для исследования проблемы были использованы труды Г.Л. Багиева, В.М. Тарасевича, Ф. Котлера, Е.А. Джанджугазовой, М. Портера. Приминительно к сфере гостеприимства, проблема рассматривается в трудах зарубежных авторов: М. Заири, Р.С. Кампа, М. Спендолини и других. Для развития данной темы также оказали помощь ресурсы периодической печати и сети Интернет.
1. Теоретическая основа бенчмаркинга
1.1 Понятие бенчмаркинга
Термин "бенчмаркинг" происходит от английского слова "benchmark", что в переводе на русский может трактоваться как "стандарт", "ориентир", "точка отсчета". В зарубежной терминологии "бенчмаркинг" - это стандарт, полученный экспертным путем и используемый в качестве эталона, а также стандарт, опираясь на который можно дать оценку чему-либо [7].
В географии под данным термином понимается заранее установленная высота, которая в дальнейшем используется как ориентир для определения прочих высот в рельефе. Специалисты в области статистики понимают под бенчмаркингом базу, т.е. то, с чем сравнивается новый или фактический показатель. В сфере информационных технологий при помощи бенчмаркинга оцениваются качественные характеристики компьютера путем сравнения его с другим компьютером стандартной конфигурации [1].
В научной литературе и публикациях отечественных и зарубежных авторов в сфере маркетинга и менеджмента даются различные определения данного понятия.
Бенчмаркинг можно считать направлением маркетинговых исследований. В бенчмаркинговых исследованиях используют только открытые источники информации: отчеты западных и российских компаний, отраслевая пресса, Интернет, деловые визиты, специализированные выставки [8].
Филипп Котлер определяет бенчмаркинг как "процесс сравнения продуктов и процессов компании с таковыми у конкурентов или лидирующих фирм в других отраслях в целях поиска способов улучшения качества работы".
Н.А. Воеводина определяет бенчмаркинг как систематическую деятельность по нахождению или выявлению того, что другие делают лучше всех, с последующим изучением, усовершенствованием и применением чужих методов работы, причем это никогда не привязывается к размеру, области бизнеса или географическому положению [5].
Бенчмаркинг - это процесс эталонного сопоставления, сравнения по ряду показателей эффективности управления одного объекта перед другим, выявления наилучшего опыта менеджмента с целью изучения, усовершенствования и применения положительного опыта и методов в практике другого предприятия [3]. Бенчмаркинг - это процесс сравнения своей деятельности с лучшими компаниями на рынке и в отрасли с последующей реализацией изменений для достижения и сохранения конкурентоспособности [4].
К наиболее известным трактовкам бенчмаркинга также можно отнести определения, представленные в Таблице 1.
Таблица 1 - Определения бенчмаркинга, имеющихся в специальной литературе
|
Автор |
Определение |
|
|
Американский центр производительности и качества (APQC) |
Процесс определения, распространения и использования знаний и лучшего опыта, что позволяет достичь стратегических, оперативных и финансовых преимуществ |
|
|
Аренков И. А., Баум П. Ф., Томилов В.В. |
Метод поиска и внедрения наиболее успешных инноваций на всех уровнях предприятия с целью увеличения его конкурентоспособности |
|
|
Багиев Г.Л. |
Процесс, деятельность по долгосрочному обдумыванию стратегии предпринимательства, основывающейся на лучшем опыте партнеров и конкурентов на отраслевом, межотраслевом, национальном и межнациональном уровнях |
|
|
Бенгт Карлеф, Сванте Остблюм |
Постоянный, систематический процесс сравнения собственной эффективности, выражающейся в производительности, качестве и организации рабочих процессов, с предприятиями и учреждениями, являющимися "лучшими" |
|
|
Кэмп Р. |
Поиск лучших в отрасли методов, которые ведут к наивысшим достижениям |
|
|
Леннарт Густафссон |
Сравнение с другими предприятиями или другими подразделениями и перенятие опыта у тех, кто лучше в деятельности, функциях или процессах, нуждающихся в изменениях, является хорошим способом стимулирования преобразований на предприятиях |
|
|
Михайлова Е.А. |
Сравнение продукта конкурента или какой-либо его части с продуктом компании, проводящей анализ, с целью повышения конкурентоспособности последнего |
|
|
Ритвельдт Д., Качалин В., Фуколова Ю. |
Сравнительный анализ экономической эффективности работы одной компании и показателей других, более успешных |
|
|
Саломеева А. |
Систематическая деятельность, направленная на поиск, оценку и учебу на лучших примерах, независимо от их размера, сферы бизнеса, географического положения. |
|
|
Спендолини М. |
Часть общего процесса принятия решений с четкой нацеленностью на совершенствование организации |
|
|
IBM |
Инструмент, используемый для поиска методов, которые позволяют организации осуществлять конкретный бизнес-процесс на наивысшем (эталонном) уровне |
|
|
Volvo Personvagnar |
Постоянный процесс обучения у лучших в мире вне зависимости от вида их бизнеса, чтобы: найти наиболее эффективные пути достижения результата; адаптировать и применить в своей компании тщательно отобранные методы; устанавливать более амбициозные цели; стремиться к отличию и превосходству |
Стоит отметить, что подавляющее большинство специалистов сходятся на мнении в том, что бенчмаркинг представляет собой перенятие методов управления у успешно существующих компаний и предпринимателей для того, чтобы выявить слабые стороны своей организации.
В сущности, бенчмаркинг - это творческое отношение к опыту лучших компаний, лидеров в своей отрасли, партнёров и конкурентов. Считается, что 90% решений, которые вы ищите, уже существуют - кто-то до вас наверняка уже решал подобные проблемы, а значит, не обязательно проходить весь путь, целесообразнее использовать лучший опыт других предприятий, которые имеют успех в похожих условиях. Особенность бенчмаркинга заключается в том, что изучается опыт также и тех компаний, чья деятельность сконцентрирована в других отраслях.
Цели применения бенчмаркинга могут быть следующими:
1. Возможность "увидеть себя со стороны" - объективно проанализировать свои сильные и слабые стороны.
2. Изучение компаний - отраслевых лидеров, позволяющее определиться со стратегическими ориентирами для ликвидации отставания и выхода на лидирующие позиции.
3. Поиск новых идей (как в производственной сфере, так и в области сбыта).
4. Переход к планированию на основе анализа показателей конкурентов как альтернатива традиционному стратегическому планированию [6].
Таким образом, бенчмаркинг - это метод объективного систематического сопоставления деятельности собственного предприятия с работой предприятий-конкурентов (подразделений своего предприятия), выявление причин эффективности бизнеса партнеров, организация соответствующих действий для улучшения собственных показателей и их реализация.
1.2 История развития бенчмаркига
К настоящему моменту бенчмаркинг прошел несколько стадий развития, в конечном итоге сформировавшись как научный подход. Г.Л. Багиев выделяет пять этапов эволюционного развития бенчмаркинга (Таблица 2).
Таблица 2. Этапы развития бенчмаркинга
|
Период |
Название периода |
Характеристика периода |
|
|
До 1976г. |
реинжиниринг |
Ретроспективный анализ продукта конкурента и его имитация |
|
|
1976-1982гг. |
Бенчмаркинг конкурентоспособности |
Измерение характеристики предприятия и ее сопоставление с характеристикой конкурентов; исследования специфических продуктов, возможностей процесса или административных методов |
|
|
1982-1986гг. |
Бенчмаркинг процесса |
Деятельность по изменению определенных показателей и функциональности для их сопоставления с предприятиями, характеристика которых является совершенной |
|
|
1986-1991гг. |
Стратегический бенчмаркинг |
Систематический процесс, направленный на оценку альтернатив, реализацию стратегий и усовершенствование характеристик производительности на основе изучения успешных компаний |
|
|
С 1991г. по настоящее время |
Глобальный бенчмаркинг |
Будущий инструмент организации международных обменов с учетом культуры и национальных процессов организации производства |
На первом этапе развития преобладал продуктовый бенчмаркинг, который характеризовался как ретроспективный анализ продукта, то есть закупка товаров и услуг конкурирующих предприятий с целью создания их аналогов. В качестве эталона для оценки уровня продукта бенчмаркинг использовался с начала 1900-х годов для выяснения того, как создает свои продукты конкурент и насколько хорош этот продукт. В Японии бенчмаркинг стали активно применять после Второй мировой войны. Японские специалисты исследовали западные товары и услуги, для того чтобы выявить их сильные и слабые стороны, а затем произвести более конкурентоспособные модификации.
Впервые термин "бенчмаркинг" появился только в 1972 году в Институте стратегического планирования (Strategic Planning Institute - SPI) в Кембридже (США). Эта исследовательская и консалтинговая организация, известная своей программой совершенствования рыночной стратегии (Profit Impact of MarketStrategy Program - PIMS), впервые показала, что для того чтобы найти эффективное решение в условиях конкуренции, необходимо изучать, знать и использовать опыт лучших предприятий, добившихся успехов в различных видах деятельности [9].
Второй этап эволюции бенчмаркинга - конкурентный бенчмаркинг. В 1979 г. американская компания "Ксерокс" впервые применила бенчмаркинг конкурентов на практике. Компания установила, что их японский конкурент - компания "Фуджи" продает копировальные аппараты по цене, гораздо ниже цены их производства на технику "Ксерокс". Компания начала проводить бенчмаркинг технологии своего конкурента. Все находящиеся на рынке копировальные аппараты были изучены и проанализированы с точки зрения стоимости производства, дизайна и других характеристик. Топ-менеджеры компании изучили не только технические достижения, но и новшества в области менеджмента. Использование этого метода позволило компании "Ксерокс" снизить издержки, повысить производительность труда и значительно укрепить свои конкурентные позиции [8].
В результате проведенного конкурентного бенчмаркинга, на основе достигнутого успеха в производстве, менеджмент компании "Ксерокс" решил в 1981 году применить бенчмаркинг во всех областях предпринимательской деятельности для изучения бизнес-процессов, что положило начало новому этапу в развитии бенчмаркинга.
Третий этап в эволюции бенчмаркинга - процессный бенчмаркинг - связан с выделением эталонных бизнес-процессов не только у конкурентов, но и у предприятий других отраслей. В 1981 г. "Ксерокс" совместно с фирмой "L. L. Bean" провели процессный бенчмаркинг в области логистики и сбыта. Успешная реализация этого проекта стала доказательством того, что бенчмаркинг можно использовать и для непроизводственных процессов.
Четвертый этап в развитии бенчмаркинга - это стратегический бенчмаркинг, который рассматривается как часть общего процесса принятия решений с четкой нацеленностью на совершенствование организации.
Глобализация невозможна без проведения глобального бенчмаркинга. В 1995 году была основана Глобальная сеть бенчмаркинга (Global BenchmarkingNetwork - GBN). В эту сеть входят центры бенчмаркинга из многих стран мира. Сеть создана для поиска партнеров по бенчмаркингу.
В 90-х годах ХХ века произошли три события, значительно упростившие контакты с другими фирмами в отношении бенчмаркинга и положившие начало новому институциональному этапу в развитии бенчмаркинга. Самое важное явление, содействующее началу институционального этапа в эволюции бенчмаркинга, заключается в том, что в крупных организациях появилось значительное количество должностей, которые имеют непосредственное отношение к бенчмаркинговой деятельности.
На первом этапе развития бенчмаркинга все его типы представляли собой единое целое. Впоследствии бенчмаркинг прошел промежуточные этапы в своем развитии, в итоге, через эти промежуточные состояния бенчмаркинг восходит к своему совершенству - институциональному этапу, на котором бенчмаркинг достигает своей цели - эффективного обмена передовым опытом между различными субъектами хозяйствования.
Бенчмаркинг не оставался в стороне и от других тенденций того времени в области менеджмента. В 1980-е годы была разработана концепция комплексного управления качеством (Total Quality Management, TQM), которая приобрела огромную популярность в течение следующего десятилетия. Принципы, лежащие в основе бенчмаркинга, прекрасно соответствуют концепции TQM, причем некоторые специалисты даже рассматривают бенчмаркинг в качестве инструмента, необходимого для достижения TQM. В любом случае именно ориентированность на высокое качество в масштабе всей организации, ее бизнес-процессов, услуг и продукции лежит в основе как концепции TQM, так и бенчмаркинга. TQM и бенчмаркинг являются частью корпоративной культуры непрерывного совершенствования, вовлечения сотрудников в работу компании и ориентации на клиента. [4]
1.3 Виды бенчмаркинга
На сегодняшний день бенчмаркинг является общепризнанным и широко применяемым инструментом управления. До 80% компаний по всему миру используют его в своей практике.
Большинство авторов учебной литературы выделяют по крайней мере 5 типов бенчмаркинга. имеет свои преимущества и недостатки, которые необходимо принимать во внимание.
1. Внутренний бенчмаркинг. Этот подход очень эффективен в организациях, имеющих большое количество деловых подразделений и (или) работающих относительно автономно и занятых сходной деятельностью.
Внутренний бенчмаркинг заключается в том, чтобы сначала осмотреться внутри организации для выяснения, насколько сходна работа различных филиалов, и затем определить лучшие из наблюдаемых практик. Этот тип бенчмаркинга легче всего осуществить, поскольку в этом случае нет проблем безопасности или конфиденциальности. Почти во всех случаях внутренний бенчмаркинг должен быть предпринят в первую очередь, поскольку он стоит недорого и дает очень подробные данные. Более того, организация часто может пригласить на время опытный персонал из других организаций, который может помочь провести планирование на будущее.
2. Внешний конкурентный бенчмаркинг (бенчмаркинг конкурентов). Эффективен в отраслях промышленности с высоким уровнем конкуренции, в отраслях, где у конкурентов очень разные подход к менеджменту и история развития, а также в отраслях, широко использующих новые технологии и процессы. Методы инженерного анализа (reverse engineering) и закупок продукции конкурентов (competitive shopping), являющиеся частью этого типа бенчмаркинга, имеют большое значение для организаций, которые выпускают товары длительного пользования или текстильные изделия. Организации, использующие внешние конкурентные методы, должны быть опытны в бенчмаркинге. Конкурентный бенчмаркинг, включающий инженерный анализ и закупки продукции конкурентов, требует, чтобы организация проводила детальный анализ продуктов, выпускаемых конкурентом, а также услуг и процессов. Самый распространенный подход состоит в закупке продуктов и услуг у конкурента и последующем анализе их для установления конкурентных преимуществ. Детальный процесс конкурентного бенчмаркинга изучает также ключевую информацию, не связанную прямо с продуктом. Тщательное изучение упаковок, действующих руководств, инструкций по оказанию услуг и методов доставки может дать массу ценной информации.
3. Внешний отраслевой бенчмаркинг. Внешний отраслевой (сочетаемый) бенчмаркинг сравнивает подразделение, для которого проводится бенчмаркинг, с аналогичными подразделениями лучших мировых организаций в рамках общей промышленной категории (примеры: банковское дело, страховое дело, здравоохранение, электроника). Этот тип бенчмаркинга используется в тех случаях, когда организация может что-то приобрести, сравнивая свои подразделения, для которых проводится бенчмаркинг, с аналогичными подразделениями других организаций, занятых в той же отрасли промышленности, но не являющихся прямыми конкурентами. Организации, использующие отраслевой бенчмаркинг, должны быть уже знакомы с процессом бенчмаркинга.
4. Внешний межотраслевой бенчмаркинг. При внешнем межотраслевом бенчмаркинге процесс распространяется за пределы конкретной организации и отрасли промышленности, охватывая и другие отрасли. Многие бизнес-процессы являются межотраслевыми по своему применению и простираются за пределы отдельных отраслей промышленности (например: отношения с поставщиками, предоставление услуг, логистика, реклама, наем персонала). Применение процесса бенчмаркинга к этим системам может дать ценные идеи, особенно когда информация поступает из не связанных непосредственно отраслей промышленности. Проведение бенчмаркинга в несходных отраслях позволяет отработать новаторские процессы, не применяемые в данное время при производстве конкретных типов продуктов, выпускаемых вами; эти новаторские процессы позволят вам достигнуть наивысшей эффективности.
5. Комбинированный внешний и внутренний бенчмаркинг. Наиболее распространенным подходом является комбинация внутреннего и внешнего (конкурентного, внутриотраслевого и (или) межотраслевого) бенчмаркинга. Именно эта комбинация обычно дает наилучшие результаты.
Наглядное сравнение отдельных видов бенчмаркинга по таким критериям, как длительность цикла, возможные партнеры-эталоны, объект исследования, метод проведения, представлено на рисунке 1.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Рисунок 1 - Виды бенчмаркинга
Процесс бенчмаркинга можно разбить на 6 фаз (этапов):
1. Определение объекта анализа превосходства, то есть устанавливаются те объекты, которые можно использовать при помощи анализа превосходства.
2. Выявление партнеров по анализу превосходства. Этот процесс включает следующие шаги: поверхностный обзор имеющихся источников информации, сбор уже доступных данных; описание имеющихся на данный момент сведений и выбор лучших из них; выбор партнеров, которых сочли подходящими [4].
3. Сбор информации. Эта фаза включает не только сбор качественных данных, но и изучение содержания труда, процессов или факторов, которые объясняют продуктивность.
4. Анализ информации. Эта стадия выдвигает большие требования к творческим и аналитическим способностям участвующих в процессе анализа превосходства, так как анализировать - это не только осознавать сходства и различия, но и понимать взаимосвязи. Кроме того, необходимо выявить воздействия, которые могут осложнить сравнения и фальсифицировать результаты. [24]
5. Целенаправленное проведение в жизнь полученных сведений, а именно, не только внедрение разработанных возможностей улучшения, но и дальнейшее развитие организации предприятия. В данном случае речь идет не о том, чтобы копировать, а о том, что они должны служить стимулом для дальнейшего инновационного развития собственной организационной структуры, иначе анализ превосходства обернется стратегией побежденного.
6. Контроль за процессом и повторение анализа. Контроль за процессом при внедрении результатов анализа происходит в двух направлениях: контроль за развитием установленных оценочных показателей результатов работы предприятий, так как то, что еще недавно было наилучшим достижением, скоро станет стандартом или же ухудшится; проверка достижения промежуточных целей и соблюдение планов по ресурсам и срокам, так как правило затраты на анализ превосходства после внедрения значительно снижается. [19]
2. Бенчмаркинг в гостиничном бизнесе
2.1 Опыт применения бенчмаркинга за рубежом
В эпоху глобализации бизнеса компании осознают необходимость всестороннего и детального изучения лучших достижений конкурентов и последующего использования полученной информации в целях собственного выживания.
Все большее распространение получают проходящие на национальном уровне конкурсы на звание лидера в области качества. Обязательным условием участия в них помимо демонстрации компаниями - участниками конкурентных преимуществ выпускаемых ими продуктов является применение концепции бенчмаркинга. Чтобы не остаться позади своих конкурентов, всем компаниям, независимо от размера и сферы деятельности, необходимо постоянно изучать и применять передовой опыт в области производственных и бизнес-технологий. [25]
Самой трудной частью процесса бенчмаркинга является признание того факта, что предприятие не обладает достаточными знаниями, но те, кто встали на трудный путь преобразований, достигли впечатляющих результатов. Например, Digital Equipment Corporation (DEC - цифровое оборудование). DEC провела бенчмаркинг своих производственных операций и обнаружила, что их себестоимость превышает допустимую на 30-40% [9]. В результате бенчмаркинга процессов и продукта произошли следующие изменения:
продолжительность цикла разработки нового продукта понизилась с 30 месяцев до 12;
стоимость разработки нового продукта уменьшилась на 25%;
только в производстве электроэнергии и в модульных процессах стоимость возможностей от улучшения определена в $300 000;
бенчмаркинг процессов управления имуществом привел к дополнительному сокращению затрат на 12,7%;
в одной из служб материально-технического снабжения оборачиваемость запасов увеличилась на 30%, а производительность повысилась на 25%. [4, 19]
Когда организации начинают применять у себя процесс бенчмаркинга, в них происходят значительные изменения внутренних отношений. Наглядно представим формулировку таких изменений в таблице 2.
Таблица 3. - Применение процесса бенчмаркинга.
|
До бенчмаркинга |
После бенчмаркинга |
|
|
Синдром "не изобретено у нас" |
"Давайте используем эту хорошую идею" |
|
|
Один ответ на проблему |
Много вариантов выбора |
|
|
Взгляд изнутри |
Взгляд извне |
|
|
Цели, опирающиеся на историю |
Цели, направленные на лучшее качество работы |
|
|
Слабое понимание рынка |
Хорошее понимание рынка |
|
|
Внутренние приоритеты |
Приоритеты потребителей |
|
|
Реактивные улучшения |
Проактивные улучшения |
|
|
(вызванные внешними факторами) |
(опережающие возможные внешние влияния) |
|
|
Упор на проблему |
Упор на открывающиеся возможности |
|
|
Стимул - усилия личности |
Стимул - лучшие практики в отрасли |
|
|
Путь наименьшего сопротивления |
Путь оптимальных по стоимости решений |
|
|
"Мы - хорошие" |
"Мы должны стать лучшими" |
|
|
Управление на основе опыта |
Управление на основе фактов |
|
|
Следование за другими в отрасли |
Лидерство в отрасли |
В результате анкетирования 770 организаций в Европе Центр бенчмаркинга (Великобритания) [3] посчитал, что:
89% организаций считают "поиск компетентных партнеров по бенчмаркингу" своей самой важной потребностью;
- 70% организаций Великобритании занимаются бенчмаркингом;
- 95% организаций готовы поделиться информацией с Центром бенчмаркинга.
Том Картер, вице-президент по качеству в компании Alcoa, заявил: "Мы используем бенчмаркинг для того, чтобы узнать, какого уровня эффективности действительно можно достичь и как уменьшить разрыв между нынешним уровнем эффективности и оптимальным". [14]
Успешное претворение стратегии в жизнь - это еще одна ключевая проблема, которую решает бенчмаркинг. Фактически бенчмаркинг - это альтернативный метод стратегического планирования, в котором задания определяются не от достигнутого, а на основе анализа показателей конкурентов.
Анализ статистических данных предприятий - участников конкурса IBFA / IBSA в ФРГ (1997-2005) - фиксирует следующие позитивные изменения на предприятиях:
- рост квалификации персонала;
- повышение качества продукции;
- уменьшение количества производственного брака;
- снижение расходов на устранение брака;
- повышение надежности поставок;
- улучшение планирования и организации производства;
- сокращение цикла внедрения новых продуктов;
- изменение масштаба компаний.
Наилучших результатов добиваются те компании, которые используют всеобъемлющий подход к постоянному совершенствованию и интегрируют все действия по улучшению. [16] "Современная компания, подобна высококлассному спортсмену, должна постоянно поддерживать отличную форму, чтобы выдерживать соревнование с конкурентами и побеждать в борьбе с ними в условиях небывалого ужесточения конкуренции, обусловленного глобализацией, когда ей приходится соревноваться с лучшими мировыми игроками не только на внешнем, но и на внутреннем рынке". [21] Для этого компании необходим бенчмаркинг - относительно новый, но ставший очень перспективным в последние годы в управленческих кругах подход к стратегическому планированию деятельности компаний.
2.2 Бенчмаркинг в гостиничных сетях
Гостиничная цепь представляет собой ассоциацию гостиниц, объединенных формой временного соглашения. В этом случае под единой торговой маркой объединяются гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и наборы услуг, независимо от места нахождения.
Гостиничные предприятия, являющиеся членами данной цепи, платят взносы в единый фонд, который расходится на объединенные рекламную и маркетинговую деятельности, продвижение туристского продукта и т.д. [25] При этом полностью сохраняется их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность, но в той части, которая касается целей консорциума, они подчиняются выбранному общему руководству и несут солидарную ответственность по обязательствам консорциума в пределах своей доли участия.
Эффективные модели функционирования гостиничных консорциумов можно выбрать из следующих групп организаций.
Примерами отельных консорциумов могут служить компании Best Western hotels, Romantic Hotels & Restaurants и их российский аналог Best Eeastern Hotels. [5] Услуги такой фирмы будут стоить гостинице заранее оговоренного процента от прибыли или фиксированных ежегодных отчислений. Среди российских отелей в международные консорциумы входят Art Hotel (Best Western Hotels) и "Аэростар" (Supernational Hotels).
6 лучших отелей Германии объединились в группу Selection, задача которой заключается в помощи туроператорам в подборе гостиницы и бронировании номеров, предоставлении подробной информации о возможностях каждого отеля, их сервисе, дополнительных услугах, организации трансфера, культурной, развлекательной и оздоровительной программы.
Сеть отелей Ritz-Carlton в результате бенчмаркинга процессов получила следующие выгоды [7]:
- время уборки номеров сократилось до 65%;
- количество жалоб на качество снизилось на 42%;
- производительность на одного служащего выросла на 15%;
- снизилось на 33% количество вторжений обслуживающего персонала в номера жильцов;
- вырос уровень безопасности номеров во время уборки комнат.
Процедура бенчмаркинга снижает себестоимость товаров и услуг, продолжительность цикла и частоту ошибок в среднем на величину от 20 до 60%.
В противоположность обычным темпам непрерывного повышения качества на 10-20% в год применение бенчмаркинга может гарантировать прогресс в размере до 200% всего лишь за восемь месяцев.
В помощь руководителям, внедряющим в своем бизнесе принципы бенчмаркинга можно использовать результаты учрежденного в 1997 г. Госстандартом России, Академией проблем качества, журнал "Стандарты и качество" конкурса "100 лучших товаров России".
Кроме того, Национальным фондом "Российская марка" при участии Российского союза промышленников и предпринимателей, Торгово-промышленной палаты РФ, Ассоциации российских банков, Российского биржевого союза, Союза дизайнеров России, ВО "Союзэкспертиза" и других организаций в 1999 г. была разработана программа-конкурс "Российская марка".
В 2000 г. была учреждена национальная программа-конкурс "Всероссийская марка (III тысячелетие)" рекламно-имиджевой компанией по продвижению качественных товаров, услуг и передовых технологий на российский рынок и решению проблем интеграции этой продукции в мировой рынок.
В итоге, предприниматели не только гостиничной сферы, стали ориентироваться на совершенствование процессов работы, появилось понимание того, что конкурентоспособность предприятия зависит от организации и последовательности работ в не меньшей степени, чем от мотивации работников.
При этом сначала внимание обращалось на совершенствование основных производственных процессов, однако оказалось, что эти процессы контролировались достаточно хорошо по сравнению со вспомогательными и обслуживающими. Именно последние часто становились причиной длительных рабочих циклов, превышения сметы затрат и опозданий с поставками [27].
Стремление к постоянному улучшению рабочих процессов легло в основу активизации использования таких инструментов, как бенчмаркинг, статистический контроль процессов, стратегическое планирование, формирование гибких межфункциональных команд [14]
2.3 Перспективы развития бенчмаркинга гостиничного бизнеса в России
Многие примеры бенчмаркинга связаны с внедрением российскими компаниями зарубежного опыта. И хотя есть мнение, что западный опыт в России не работает, успешные менеджеры очень точно определяют, где и как его можно эффективно адаптировать. Во всяком случае, они всегда используют западные технологии в качестве глобального ориентира. [13]
Причина подобной популярности легко объяснима, так как бенчмаркинг помогает относительно быстро и с меньшими затратами совершенствовать стратегические изменения и позволяет понять, как работают передовые системы организаций и добиться таких же или более высоких результатов.
Изучение зарубежных аналогов помогает при выстраивании системы управления, определении приоритетов развития и т.д. Западный опыт особенно полезен при выборе модели роста компании.
Например, во исполнение соглашения между администрацией Ярославской области и правительством Москвы разработан проект по созданию первой в России внутренней сети малых гостиниц европейского класса три звезды. Сеть отелей обеспечит туристам комфорт проживания, качественное обслуживание и необходимый уровень безопасности. [25]
В конце 2002 года в рамках программы TACIS/BISTRO стартовал проект "Создания партнерской сети малых гостиниц Санкт-Петербурга". В задачи проекта входит изучение и анализ ситуации на рынке малых гостиниц города, подготовка 40 менеджеров малых гостиниц и плана действий для создания Ассоциации малых отелей Санкт-Петербурга. Целью проекта является развитие малого гостиничного бизнеса в Санкт-Петербурге и повышение эффективности деятельности малых гостиничных предприятий.
В конце 2002 года на курорте г. Анапы была создана Ассоциация частного сервиса Анапы, которая стремится перевести гостиничный бизнес в цивилизованное русло. Среди ближайших планов ассоциации - открытие собственного интернет-сайта, разработка программы скидок для турфирм и участив в международных выставках. [23]
В управлении по курортному делу и туризму г. Сочи разработано временное положение о малых средствах размещения. Документ позволяет малому бизнесу придать законный статус своим заведениям, не подстраиваясь под нормы и правила общественных предприятий и крупных отелей. В планах у разработчиков проекта - добиться изменения в законодательстве и привести услуги, предоставляемые малыми средствами размещения в единый комплекс, где налогообложение будет осуществлять по упрощенной схеме. [25]
В гостиничном хозяйстве стратегические альянсы заключаются между несколькими предприятиями для совместной реализации услуг, создания единой сбытовой сети, согласованной маркетинговой деятельности, осуществления крупных финансовых вложений. Основными преимуществами таких моделей являются единое управление, общий бренд, распределение доходов и расширение сферы своего влияния. Основной мотив такого объединения состоит в продвижении торговых марок гостиничных предприятий на рынке. [18, 23] В рамках альянса продукт одной организации открывает возможность другой выйти на туристский рынок, и путем разделения финансового риска обе они уходят от банкротства при неблагоприятной экономической конъюнктуре. Поэтому развитие гостиничной индустрии региона необходимо вести по линии увеличения и специализации гостиничных предприятий.
Такая система должна быть создана на базе концепции нового туристского продукта, которая заключается в отвлечении туристов от повседневной жизни в местах с высококачественным оборудованием, наилучшим снабжением и обширной развлекательной деятельностью с помощью профессионального персонала и постоянного поиска обновления. Применение данного метода при процессе адаптации успешных западных моделей стратегического развития к отечественным условиям возможна только при устранении информационного дефицита деятельности конкурентов.
бенчмаркин гостиничная цепь бизнес
3. Бенчмаркинг гостиничного бизнеса в Приморском крае
3.1 Гостиничные сети Владивостока и Приморского края
Претендуя на то, чтобы называться европейским культурно-экономическим центром России на Дальнем Востоке, Владивосток часто демонстрирует свое несоответствие этому статусу. Одна из сфер несоответствия - гостиничная инфраструктура. [27]
Всего в городе, насчитывающем 550 тыс. жителей, официально числятся 39 гостиниц (не считая санаториев и баз отдыха) с общим номерным фондом 4400 номеров.
Из этого числа гостиниц по уровню сервиса лишь одну можно отнести к категории "4 звезды" - отель "Хендэ" и "Версаль".
На трехзвездочную категорию претендуют всего лишь несколько отелей: "Гавань", "Акфес-Сейо".
Уровню сервиса "2 звезды" соответствуют "Приморье" и "Владивосток". официально числятся 39 гостиниц (не считая санаториев и баз отдыха) с общим номерным фондом 4400 номеров.
Из этого числа гостиниц по уровню сервиса лишь одну можно отнести к категории "4 звезды" - отель "Хендэ". На трехзвездочную категорию претендуют всего лишь несколько отелей: "Версаль", "Гавань", "Акфес-Сейо". Уровню сервиса "2 звезды" соответствуют "Приморье" и "Владивосток".
Для сравнения, в том же Южно-Сахалинске, который уступает Владивостоку по площади и численности населения, - отелей международного уровня обслуживания - по меньшей мере четыре.
Понятно, что проекты с участием иностранцев заставили развиваться этот сегмент рынка на далеком острове, но ведь и Владивосток не перестает быть ведущим центром делового туризма на Дальнем Востоке.
На каждые 100 туристов, приезжающих в Приморье, 80 направляются именно во Владивосток. Здесь их ждут далеко не всегда комфортные (в европейском понимании) условия проживания в местных гостиницах, плата за услуги которых выше среднего международного уровня на 40-50%. [28]
"Владивосток долгое время был закрытым городом, лишь с начала 90-х он стал доступен для широкого потока как отечественных, так и иностранных туристов. Этим отчасти можно объяснить неразвитость гостиничной инфраструктуры города.
Самые крупные гостиницы были спроектированы и построены еще в советские времена и, конечно же, не соответствовали тогдашним, а тем более современным международным стандартам"
Большинство гостиниц Владивостока имеют небольшой номерной фонд (до 100 номеров) и ориентированы на деловых туристов.
Отсутствуют, к примеру, такие категории гостиниц, как курортные, конгресс-центры, апарт-отели и т.д. По уровню обслуживания рынок гостиничных услуг во Владивостоке представлен в основной своей массе гостиницами экономического класса. [27]
Этот сегмент, кстати, по свидетельству специалистов образовательного института Американской ассоциации отелей и мотелей, является растущим в мировой индустрии гостеприимства, т.к. большая часть людей путешествует, располагая ограниченными средствами.
Что касается формы собственности, то почти все гостиницы города имеют независимый статус, т.е. не входят в гостиничные сети.
Исключение составляют с недавнего времени отели "Амурский залив" и "Владивосток", купленные столичной сетью "Азимут". Одна из особенностей владивостокского гостиничного рынка: ему не присуща специализация, ставшая тенденцией в мире. [25]
Таблица 4. - Гостиничные цепочки в г. Владивосток
|
Сеть отелей |
Количество отелей |
Количество номеров |
Среднее количество номеров в отеле |
Средняя оценка гостиниц в этой цепочке |
Отели |
|
|
(Мир / Россия / Владивосток) |
||||||
|
Azimut |
2 |
609 |
305 |
7.17/7.02/5.95 |
AZIMUT Amur Bay Hotel, AZIMUT Hotel Vladivostok |
|
|
Slavhotels |
1 |
87 |
87 |
7.11/7.11/7.40 |
Zemchuzhina Hotel |
В городе Владивосток есть 2 гостиничные сети. Самые большие цепи: Azimut с 2 гостиницами, Slavhotels с 1 гостиницей и, наоборот, наименьшее сети отелей в городе Владивосток являются Slavhotels с 1 гостиницей, Azimut с 2 гостиницами.
· 10 лучших отелей в городе Владивосток по отзывам: Vlad Motor Inn (Отзывы: оценка 9.2 из 1 отзывов), Yakhont Hotel (Отзывы: оценка 9 из 38 отзывов), ApartHotel Arbat Vladivostok (Отзывы: оценка 8.7 из 20 отзывов), Sunrise ApartHotel (Отзывы: оценка 8.3 из 1 отзывов), Villa Arte Hotel (Отзывы: оценка 8.1 из 3 отзывов), Gavan Hotel (Отзывы: оценка 8 из 4 отзывов), Optimum Hostel (Отзывы: оценка 8 из 49 отзывов), Mini Hotel Kedrovaya Pad (Отзывы: оценка 8 из 6 отзывов), Sibirskoe Podvorie (Отзывы: оценка 7.7 из 57 отзывов), Zemchuzhina Hotel (Отзывы: оценка 7.4 из 128 отзывов)
· 10 худших отелей в городе Владивосток по отзывам: Story Hotel (Отзывы: оценка 10 из 1 отзывов), Primoravtotrans (Отзывы: оценка 3.8 из 1 отзывов), Granit Hotel (Отзывы: оценка 5.1 из 17 отзывов), Meridian Hotel (Отзывы: оценка 5.4 из 1 отзывов), Variant (Отзывы: оценка 5.6 из 27 отзывов), Acfes-Seiyo Hotel (Отзывы: оценка 5.8 из 7 отзывов), AZIMUT Amur Bay Hotel (Отзывы: оценка 5.9 из 56 отзывов), Ostrovok (Отзывы: оценка 5.9 из 10 отзывов), AZIMUT Hotel Vladivostok (Отзывы: оценка 6 из 73 отзывов), Equator Hotel (Отзывы: оценка 6.3 из 19 отзывов)
Но в настоящее время Владивосток является не только туристическим центром, расположенном на тихоокеанском побережье России, но и городом, в котором отмечается постоянный рост деловой активности. В связи с этим количество гостей города ежегодно увеличивается независимо от их цели приезда, будь то отдых или командировка во Владивосток. Соответственно, постоянно растущий поток приезжих приводит к развитию и расширению гостиничного рынка Владивостока. В любом случае, какой бы ни была цель визита, отели Владивостока всегда готовы дружелюбно встретить гостей города. [26,28]
Гостиницы Владивостока динамично развиваются, совершенствуются и расширяют спектр предоставляемых услуг. На 2012 год во Владивостоке запланировано довольно крупное и значимое деловое мероприятие - Форум экономического сотрудничества стран Азиатско-Тихоокеанского региона, поэтому к этому времени гостиничный рынок Владивостока пополнится несколькими новыми отелями.
Как недорогие гостиницы Владивостока, так и отели Владивостока высшей категории предлагают своим постояльцам достаточно широкий комплекс услуг, обеспечивающий максимально комфортное проживание, насыщенный и разнообразный отдых, а также плодотворный труд. Каждый гость города может без труда выбрать для себя наиболее подходящую гостиницу Владивостока, которая будет соответствовать всем требованиям. Для кого-то особое значение имеет месторасположение гостиницы, для кого-то - наличие конференц-зала, для других самым главным фактором при выборе отеля является стоимость проживания. [25]
В любом случае для каждого гостя Владивостока найдется оптимальный вариант.
Цены в гостиницах Владивостока варьируются в достаточно широком диапазоне и зависят от ряда показателей, из которых и складывается стоимость проживания в том или ином отеле. Главными показателями являются расположение гостиницы: в центре города или на его окраине; категория гостиницы: 2, 3 или 4 звезды; инфраструктура: оснащенность и т.д.; предоставляемые услуги.
Отели Владивостока эконом-класса:
Данную категорию составляют дешевые гостиницы Владивостока, которые предлагают ограниченный набор услуг по доступным ценам. Как правило, гостиницы Владивостока эконом-класса - это мини-отели и двухзвёздочные гостиницы. Отели Владивостока эконом-класса сочетают в себе приемлемую стоимость и достойные условия для проживания. [28]
Данную категорию составляют такие отели Владивостока, как: "Приморье", "Амурский залив", "Гранит", "Изумруд", "Моряк", "Незабудка", "Островок", "Русь", "Славянская".
Отели Владивостока бизнес-класса:
К этой категории относятся трехзвёздочные гостиницы Владивостока, располагающими необходимыми для труда и отдыха современными удобствами и находящиеся недалеко от центра города.
Отелями бизнес-класса являются: "Владивосток", "Гавань", "Влад Мотор Инн", "Акфес Сейо", "Экватор".
Отели Владивостока супер-бизнес класса:
Отели супер-бизнес класса представляют собой лучшие гостиницы Владивостока с отлично развитой инфраструктурой и имеющие категорию четыре звезды. Это такие гостиницы Владивостока как: "Хенде" и "Версаль".
3.2 Бенчмаркинг в гостиничном бизнесе Владивостока
Поскольку метод бенчмакинга реализуется в первую очередь через принцип концентрации на качестве, при этом системы управления качеством в организациях совершенствуются на основе таких современных концепций, как "6 сигма", "бережливое производство" и т.д. Таким образом, осознается важность бизнес-процесса и ориентация на результат. [27]
Также основополагающим принципом бенчмаркинга является систематическое сопоставление внутренних процессов, технологий, механизмов с их внешними аналогами. [26]
Поэтому появление 17 сентября 2007 года на базе гостиницы "Экватор" первой на Дальнем Востоке "Школы гостеприимства" (Лицензия на право ведения образовательной деятельности 900 от 16.11.2011, бессрочная), можно считать предвестником и проводником предпосылок бенчмаркинга на рынок гостиничных услуг г. Владивостока. [28]
Для города Владивостока в целом, и гостиничного бизнеса в частности, "бенчмаркинг" понятие инновационное. Как было отмечено ранее в нашем городе гостиничные сети малоразвиты.
Однако, обучающие программы которой представляют значительный интерес для профессионалов индустрии гостеприимства.
Специалисты "Школы гостеприимства" помогают и активно внедряют знания и методики в сфере гостиничной деятельности стандартов обслуживания, принципов их применения и внедрения на практике. Существует ряд обучающих программ (Приложение 1). [28]
То есть, во многих из этапов бенчмаркинга, если руководство отеля, или гостиничной сети принимает решение о его внедрении в повышении эффективности своего бизнеса, можно активно пользоваться материалами из тренингов "Школы гостеприимства" а также, через активное участие в выставочной и конкурсной деятельности, реализуемой "Школой Гостеприимства" руководители гостиничных цепей могут перенимать положительный опыт конкурентов по бизнесу.
Так 29 января 2013 г. на базе Школы гостеприимства прошел уникальный тренинг "Кто наши клиенты, и какой сервис мы им обеспечиваем? Причины неудовлетворенности клиентов".
Уникальность данного семинара и инновационнось, подтверждающая факт внедрения принципов бенчмаркинга в гостиничной индустрии в том, что ровела его Колитенко Виктория Эдмундасовна - директор гостиничного комплекса "Экватор" - одной из немногих гостиничных цепей Владивостока. [27]
Рассматривались такие вопросы, повышающие конкурентноспособность предприятия, как: "Как Вы, клиент, определяете уровень сервиса? Чем Вы измеряете степень удовлетворенности от обслуживания и кому потом об этом говорите? Как часто Вам давали неверную или неполную информацию об услуге или может Вы сталкивались с невежливым обслуживанием? Уровень требований со стороны потребителя услуг неизменно растет, поэтому знать причины неудовлетворенности клиентов и устранять их необходимо. "
В процессе тренинга, его участники познакомились с критериями измерения качества сервиса и постарались сделать комплексную оценку качества своего сервиса. Три часа напряженной, но очень интересной работы.
Таким образом, сегодня реализуется польза бенчмаркинга на гостиничном рынке Владивостока и состоит в том, что производственные и маркетинговые функции становятся наиболее управляемыми, когда исследуются и внедряются на своем предприятии лучшие методы и технологии других, не собственных предприятий или отраслей. [27]
Что приводит к прибыльному развитию деятельности организации с высокой экономичностью, созданию полезной конкуренции и удовлетворению потребностей покупателей
3.3 Перспективы и пути использования бенчмаркинга в гостиничных сетях Владивостока
Прежде всего, бенчмаркинг должен носить системный характер, и служить для достижения лучшего уровня как внутри компании, так и в масштабах глобального рынка, нацелен на практическое достижение конкурентных преимуществ. [26]
Таким образом, для формирования квалифицированных и эффективных команд каждого конкретного предприятия гостиничной сферы непременно требуется, чтобы принятие обязательств было обеспечено на уровне руководства.
Более того, нужно разъяснить всем привлеченным лицам задачи, план и методологию "бенчмаркинга". Наконец, следует добавить, что по мере необходимости может потребоваться помощь специалистов или внешних консультантов.
На уровне компании это предполагает проведение сравнения между данной компанией и ее аналогами, в котором можно выделить два аспекта:
установление аналога, с которым будет сравниваться данная компания.
выбор и использование параметров и показателей, по которым будет проводиться сопоставление.
Исходя из методологии бенчмаркинга предложим примерную схему проведения бенчмакинга, которую можно предложить гостиничным сетям и отдельным отелям данного сектора г. Владивостока, представим на рисунке 2.
*По завершении цикла (1-5) процесс возобновляется.
Рисунок 2 - Примерная схема осуществления "бенчмаркинга" в гостиничной сети
Поскольку, бенчмаркинг для гостиничных сетей предоставляет существенные преимущества: позволяет разрабатывать высокоразвитые системы учета производственных затрат, а также системы учета затрат по центрам возникновения затрат и центрам возникновения прибыли. [19]
А также, проводить программы сокращения затрат с помощью непрерывных методов реорганизации, которые могут быть направлены на достижение следующих результатов:
увеличение выхода годной продукции (объемов производства годной продукции относительно вводимых ресурсов).
минимизация постоянных затрат с целью повышения приспособляемости к изменяющимся условиям рынка продукции черной металлургии (сосредоточение на основной производственной деятельности и снижение расходования ресурсов на неосновные виды производственной деятельности).
повышение уровня использования оборудования посредством совершенствования производственного планирования и контроля, связанного с требованиями рынка.
оптимизация показателей расхода ресурсов посредством совершенствования производственных процессов и технологии.
минимизация капиталовложений посредством оптимизации материально-технического снабжения и управления материальными ресурсами.
Следовательно, тезисы вытекающие из "бенчмаркинга", для стратегического планирования деятельности гостиничных сетей г. Владивостока, можно сформулировать следующим образом: "Чтобы стать лидером в данной рыночной нише, компании необходимо за трехлетний период достичь показателя себестоимости выпуска единицы продукции YYY при производстве марок продуктов не ниже ZZZ и отношении чистой прибыли к чистой стоимости компании не ниже NNN (для обеспечения притока необходимых финансовых средств с рынка капитала).
Для достижения этого компании необходимо улучшить показатель EBITDA на MMM %, в том числе, достичь его повышения на FFF % за счет улучшения оборачиваемости товарно-материальных запасов и сокращения периода производства продукции (характеризуемого отношением незавершенного производства к реализованной продукции) на DDD %, и т.д." [13,26]
Приведем упрощенный пример "бенчмаркинга" на основе системы сбалансированных показателей (ССП). ССП (The Balanced Scorecard, ВВС) является инструментом стратегического управленческого учета, позволяющим полномасштабно увязать стратегию предприятия с оперативным бизнесом.
Кроме того, данная система дает возможность принимать более объективные решения в области распределения ресурсов.
Предложенная ССП (на примере финансового аспекта) учитывает основные элементы "бенчмаркинга": в качестве ориентиров применяются не только внутренние критерии достижения стратегических целей, но и внешние. (Приложение 2, таблица " Система сбалансированных показателей (финансовый аспект) с элементами "бенчмаркинга")
...Подобные документы
Виды, этапы развития, цели и задачи проведения бенчмаркинга на предприятии. Факторы, которые определяют процесс бенчмаркинга, анализ и сравнение конкурентных преимуществ. Бенчмаркинг параметров и качества продуктов, уровня обслуживания клиентов, имиджа.
курсовая работа [76,7 K], добавлен 27.06.2010Внедрение новых принципов в систему управления медицинской организацией. Понятие и виды бенчмаркинга. Факторы, определяющие процесс внутреннего бенчмаркинга в медицинской организации. Внутренний бенчмаркинг как инструмент организационного развития.
дипломная работа [71,4 K], добавлен 17.09.2012Определение, виды и принципы бенчмаркинга в современной рыночной экономике. Бенчмаркинг как инструмент совершенствования бизнеса и достижения конкурентных преимуществ, его отличие от советского "обмена передовым опытом" и от промышленного шпионажа.
курсовая работа [62,8 K], добавлен 17.01.2012Анализ возможностей использования бенчмаркинга в оценке конкурентных позиций предприятий. Конкурентно-интеграционный бенчмаркинг как инструмент маркетингового взаимодействия. Формирование целеориентированного инструментарного материала бенчмаркинга.
монография [283,3 K], добавлен 26.09.2010История возникновения бенчмаркинга. Причины популярности технологии: глобальная конкуренция, вознаграждение за качество, использование мировых достижений. Бенчмаркинг в России. Общая характеристика предприятия ООО "Филатовские социальные аптеки".
курсовая работа [62,0 K], добавлен 08.01.2011Причины появления бенчмаркинга в современном обществе: глобальная конкуренция, вознаграждение за качество. Применение бенчмаркинга при реорганизации ОАО "КШЗ". Маркетинговые исследования в области покупательской способности и конкурентоспособности товара.
курсовая работа [525,3 K], добавлен 14.12.2011Этапы развития и причины популярности бенчмаркинга. Характеристика организационно-экономических форм проявления конкурентно-интеграционного бенчмаркинга. Анализ возможностей его использования в оценке конкурентных позиций предприятия сферы услуг.
дипломная работа [295,1 K], добавлен 26.09.2010Бенчмаркинг — подход к планированию деятельности компании, непрерывный процесс оценки уровня продукции; классификация, эволюция, поколения бенчмаркинга: реинжиниринг, оценка конкурентоспособности, бизнес-процесс; основные показатели оценки эффективности.
реферат [26,8 K], добавлен 06.12.2010Понятие бенчмаркинга, преимущества для организаций, значение в стратегически ориентированных маркетинговых исследованиях. Создание прикладных разработок, облегчающих его внедрение в деятельность отечественных предприятий. Конкурентный бенчмаркинг в Ford.
контрольная работа [533,5 K], добавлен 18.12.2014Анализ маркетинговой деятельности Холдинга "Вероника". Оценка рынка стоматологических услуг Санкт-Петербурга и использование принципов бенчмаркинга для повышения конкурентоспособности стоматологической клиники. Организация рабочего места маркетолога.
дипломная работа [733,3 K], добавлен 28.07.2011Характеристика рынка бутилированной воды. Планирование процесса бенчмаркинга, характеристика ООО "Барнаульская Водяная Компания". Идентификация, сбор и анализ информации об объектах бенчмаркинга. Проектирование будущего уровня измерений объекта сравнения.
контрольная работа [19,1 K], добавлен 22.02.2012Бенчмаркинг как способ изучения деятельности хозяйствующих субъектов, прежде всего конкурентов, с целью использования их положительного опыта в своей работе, его задачи. Эволюция и виды данной деятельности как способа достижения конкурентоспособности.
контрольная работа [51,9 K], добавлен 13.01.2014Принципы маркетинга территорий, их сущность и краткое содержание. Понятие бенчмаркинга в бизнесе. Согласование реализации уникальной характеристики территории с наиболее выгодным временем ее использования. Системы измерений в маркетинге территорий.
реферат [122,5 K], добавлен 18.08.2014Основные тенденции и функционирование гостиничных комплексов как фактора развития гостиничного бизнеса. Общая характеристика оснащения апартаментов. Анализ способов привлечения клиентов в апартаментные комплексы. Роли рекламы в гостиничном бизнесе.
курсовая работа [105,0 K], добавлен 05.11.2013Особенности маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе. Характеристика рынка мини-гостиниц Санкт-Петербурга. Маркетинговая деятельность на примере сети мини-гостиниц "Rinaldi Hotels Group". Построение сбалансированной системы гостиничных услуг.
курсовая работа [159,6 K], добавлен 21.01.2013Сущность PR и рекламы, виды и формы. Способы эффективной продажи гостиничных услуг. Анализ рынка гостиничного бизнеса город Волхов и города Санкт-Петербурга. Разработка стратегии PR и рекламы для гостиничного бизнеса с учетом специфики города Волхова.
дипломная работа [81,9 K], добавлен 15.12.2010Организационно–структурные признаки гостиничных предприятий. Построение организационной структуры управления гостиницей. Классификация гостиниц в Российской Федерации. Некоторые виды гостиниц, получившие популярность на рынке гостиничных услуг России.
дипломная работа [354,0 K], добавлен 22.01.2008Аналитический обзор сильных и слабых сторон предприятий гостиничного комплекса. Описание классификации ряда гостиниц по степени комфортности номеров и разновидностям предоставляемых услуг. Особенности тарифов и критериев оценки гостиничных предприятий.
контрольная работа [22,3 K], добавлен 03.03.2011Определение роли и места маркетинга в решении проблем обеспечения конкурентоспособности строительного предприятия как приоритетного направления ведения хозяйства. Обеспечения финансовой устойчивости на основе бенчмаркинга и логистика сферы строительства.
курсовая работа [35,9 K], добавлен 11.10.2010Обзор зарождения и развития государственных цепей в мире. История развития гостиничных цепей России и их современное состояние. Анализ деятельности и перспектив развития российских государственных цепей "AMAKS", направления их совершенствования.
курсовая работа [116,7 K], добавлен 22.01.2013
