Формування системи логістичного обслуговування клієнтів промислового підприємства в ланцюгу поставок

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ “ЛЬВІВСЬКА ПОЛІТЕХНІКА”

Спеціальність 08.06.01 - Економіка, організація та управління підприємствами

АВТОРЕФЕРАТ

дисертації на здобуття наукового ступеня

кандидата економічних наук

Формування системи логістичного обслуговування клієнтів промислового підприємства в ланцюгу поставок

Хтей Наталія Іванівна

ЛЬВІВ - 2007

Дисертацією є рукопис.

Робота виконана на кафедрі маркетингу і логістики Національного університету “Львівська політехніка” Міністерства освіти і науки України

Науковий керівник

доктор економічних наук, професор

Чухрай Наталія Іванівна,

Національний університет “Львівська політехніка”,

професор кафедри маркетингу і логістики

Офіційні опоненти

доктор економічних наук, професор

Окландер Михайло Анатолійович,

Одеський державний економічний університет, завідувач кафедри маркетингу

кандидат економічних наук, доцент

Смиричинський Валентин Васильович,

Тернопільський національний економічний університет, доцент кафедри державного і муніципального управління

Провідна установа

Інститут економіки промисловості, відділ проблем економіки підприємств, Національна академія наук України, м. Донецьк

Захист відбудеться “31” січня 2007 р. о 14.00 годині на засіданні спеціалізованої вченої ради К.35.052.03 у Національному університеті “Львівська політехніка” за адресою: 79013, м. Львів-13, вул. Ст. Бандери, 12, ІV корпус, ауд.209-а.

З дисертацією можна ознайомитись у бібліотеці Національного університету “Львівська політехніка” за адресою: 79013, м. Львів, вул. Професорська, 1.

Автореферат розісланий “27” грудня 2006 року

Вчений секретар

спеціалізованої вченої ради д.е.н., професор Алєксєєв І.В.

ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА РОБОТИ

Актуальність теми. На сучасному етапі одним із визначальних чинників конкурентоспроможності підприємства стає налагодження ефективної системи обслуговування споживачів. Сьогодні підприємства, які конкурують виключно на підставі технічних характеристик товару, раніше чи пізніше опиняються у невигідній для себе ситуації порівняно з фірмами, які зміцнюють свою ринкову позицію, підвищуючи якість обслуговування товарів та покупців. У цьому процесі важлива роль належить ефективно організованому комплексному логістичному обслуговуванню, яке має впроваджуватися не лише на рівні окремого підприємства, але й бути процесом, який об'єднує усіх учасників ланцюга поставок.

На промислових ринках спостерігається зниження ролі товарів та їх технічних характеристик на користь таких чинників, як час і гнучкість поставки. Трактуючи якість та технічні характеристики товару як елементи “постійні”, тобто забезпечені виробником, приймаючи рішення про придбання, клієнти надають перевагу критеріям, які ґрунтуються на оцінці запропонованої послуги, а не тільки самого товару. Тому ефективними засобами конкурентоспроможності стають прискорення переміщення в ланцюзі поставок та гнучкість логістичної системи промислового підприємства.

У науковій та практичній економічній літературі питання обслуговування споживача відображено у працях таких зарубіжних вчених, як Ф. Котлер, М. Кристофер, Е. Мате, Д. Кемпні, В. Ларсон, В. Щепанкєвич, а також у роботах вітчизняних вчених: Є. Крикавського, О. Кузьміна, В. Николайчука, М. Окландера, Й Петровича, Ж. Поплавської, В.Смиричинського, К. Танькова, Л. Фролової, Н. Чухрай, які розглядають обслуговування споживача з позицій маркетингу, технічного обслуговування, логістики, консультування тощо. Проблематику ефективного управління матеріальним потоком на основі концепції ланцюга поставок висвітлено у роботах Д. Бауерсокса, М. Ліндерса, Е. Ніколса, Г. Пфоля, Д. Уотерса, Х. Фірина, Р. Хендфіла.

Водночас у працях згаданих науковців не повною мірою розкрито питання формування системи обслуговування, зокрема, логістичного, в ланцюгу поставок. А на практиці виникає потреба у створенні та удосконаленні таких систем надання споживчої вартості, які результативніше реагують на швидкозмінюване ринкове оточення і відповідають вимогам клієнтів щодо надійності, гнучкості та зручності логістичного обслуговування.

Актуальність окреслених вище проблем удосконалення системи логістичного обслуговування клієнтів промислового підприємства в ланцюгу поставок та розширення діапазону наукового пошуку в цій важливій сфері економіки стали основою для вибору теми дисертаційного дослідження, визначили мету та завдання дослідження, очікувані практичні результати.

Зв'язок роботи з науковими програмами, планами, темами. Дисертаційна робота відповідає науковому напряму кафедри маркетингу і логістики Національного університету “Львівська політехніка”: “Маркетинг і логістика в системі інноваційних концепцій менеджменту”, затвердженому науково-технічною Радою Національного університету “Львівська політехніка” (протокол № 10 від 2 жовтня 2002 року). Матеріали дисертаційного дослідження використано під час розроблення науково-дослідної теми “Нормування матеріально-технічних ресурсів. Розроблення, погодження, затвердження та впровадження нормативів матеріально-технічних запасів в нафтогазовій галузі України. Основні положення”, 1.1. “Нормативно-правова база визначення нормативів запасів матеріально-технічних ресурсів” 2005р. (номер державної реєстрації 0106U004721) та науково-дослідної теми “Матеріально-технічні ресурси. Розрахунок нормативів складських запасів для ремонтно-експлуатаційних потреб підприємства НАК “Нафтогаз України”. Методика”, 2.3. “Транспортний запас” 2005р. (номер державної реєстрації 0106U004722).

Мета і задачі дослідження. Метою дисертаційної роботи є наукове обґрунтування і розроблення теоретичних та методичних засад формування системи логістичного обслуговування (ЛО) клієнтів промислового підприємства в ланцюгу поставок.

Для досягнення визначеної мети вирішено в роботі такі завдання:

розмежування терміна “обслуговування споживача” із термінами “сервісна діяльність”, “сервісне обслуговування” в контексті обслуговування товару та обслуговування клієнта, ідентифікуючи процес задоволення потреб зовнішнього клієнта та виявляючи пріоритети логістичного обслуговування в ланцюгу поставок для різних груп товарів;

розвиток сутності та обґрунтування концептуальної інтерпретації базових понять “логістичне обслуговування”, “система логістичного обслуговування”, “обслуговування постачання”, “обслуговування поставок”; теоретичне обґрунтування змісту логістичного обслуговування залежно від природи клієнта та характеру споживання;

удосконалення концепції партнерського маркетингу та оцінювання лояльності клієнта через виявлення готовності клієнта до укладання повторних трансакцій з постачальником;

розроблення методичних положень щодо формування і реалізації стратегії логістичного обслуговування клієнтів промислового підприємства в ланцюгу поставок;

обґрунтування умов та напрямів досягнення оптимального рівня логістичного обслуговування клієнтів промислового підприємства.

Об'єктом дослідження є система обслуговування клієнтів промислового підприємства.

Предметом дослідження є теоретичні та методичні засади формування системи ЛО клієнтів у ланцюгу поставок електролампової продукції.

Теоретичною і методологічною основою дисертації є ключові положення класичної макро- та мікроекономіки (ринкової економіки), системного підходу, сучасні концепції управління об'єктів, зокрема, маркетингу і логістики. Під час проведення дисертаційного дослідження було використано такі методи аналізу: системно-структурний аналіз (для уточнення та впорядкування термінології в понятійному апараті логістики ? розділ 1, підр. 1.2); факторний аналіз (для маркетингового оцінювання системи логістичного обслуговування клієнтів в ланцюгу поставок ? розділ 2, підр. 2.1); метод експертних оцінок та порівняльного економічного аналізу (для внутрішнього оцінювання системи логістичного обслуговування клієнтів ? розділ 2, підр. 2.3); математичний метод теорії черг (для оптимізації пропускної здатності системи логістичного обслуговування промислового підприємства ? розділ 3, підр. 3.1).

Емпіричною і фактологічною основою дослідження слугували праці вітчизняних та зарубіжних авторів з проблем маркетингу, логістики, нормативні та законодавчі акти органів державного управління, матеріали Міністерства статистики України, дані про діяльність промислових підприємств, вітчизняні та зарубіжні періодичні видання, власний досвід роботи викладачем у Національному університеті “Львівська політехніка”.

Наукова новизна дослідження полягає у розробленні та розвитку теоретико-методичних засад формування системи логістичного обслуговування клієнтів промислового підприємства у ланцюгу поставок. Основні положення дисертаційної роботи, що визначають її наукову новизну, полягають у такому:

вперше: логістичний обслуговування партнерський маркетинг

розроблено семантичну модель оптимального рівня логістичного обслуговування клієнтів промислового підприємства, реалізація якої дасть можливість, з одного боку, максимально враховувати вимоги зовнішніх клієнтів щодо ЛО, з іншого боку - оптимізувати витрати на ЛО;

отримало подальшого розвитку:

концепція утримання клієнтів, яка, на противагу існуючим підходам, переважно зорієнтованим лише на комплекс маркетингу, ґрунтується на маркетингово-логістичній стратегії підприємства; це дає змогу структурувати купівельну поведінку клієнтів у двох вимірах: по-перше, в існуючих позиціях; по-друге, у намірах поведінки перспективного клієнта;

методичні положення щодо формування і реалізації стратегії ЛО. На відміну від існуючих положень, авторський підхід ґрунтується на врахуванні різнонапрямлених системних залежностей витрат ЛО клієнта, що забезпечує управління системою обслуговування з ефективним з позицій витрат наданням послуг у ланцюгу поставок;

удосконалено:

категорійний апарат логістичного обслуговування, зокрема запропоноване у роботі визначення поняття, яке, на відміну від існуючих, трактує ЛО в контексті часово-просторової координації формування доданої корисності, реалізація якої задовольняє потреби клієнтів шляхом ефективного з позицій витрат надання послуг у ланцюгу поставок. Автор у загальному понятті ЛО розрізняє “логістичне обслуговування поставок” та “логістичне обслуговування постачання”, що дає змогу враховувати зміст ЛО залежно від природи клієнта (внутрішній чи зовнішній клієнт) та характеру споживання (обслуговування товару чи обслуговування клієнта);

положення щодо задоволення потреб зовнішнього клієнта, яке, на відміну від існуючих підходів, розглядає процес задоволення потреб не тільки через обслуговування товару, а також поєднано з обслуговуванням самого клієнта промислового підприємства.

Практичне значення одержаних результатів. Практична цінність результатів дослідження полягає в розробленні методичних рекомендацій щодо удосконалення системи ЛО клієнтів промислового підприємства через:

обґрунтування вибору оптимального рівня ЛО клієнтів промислового підприємства шляхом врівноваження залежностей “trade-off” між рівнем обслуговування і витратами на його досягнення;

розроблення стандартів логістичного обслуговування клієнтів в ланцюгу поставок електролампової продукції та їхню диференціацію за рангом товару та дилера;

оптимізацію пропускної здатності системи ЛО шляхом розрахунку оптимальної кількості каналів обслуговування клієнтів із мінімізацією загальних витрат обслуговування.

Результати дослідження використано у діяльності підприємств м. Львова, що підтверджується відповідними документами: ВАТ “Іскра” (довідка впровадження № 03/123 від 10.10. 2006 р.), Головного управління економіки Львівської обласної державної адміністрації (довідка впровадження № 10-40-1-3417 від 27 09. 2006 р.).

Теоретичні розробки дисертаційної роботи використовуються у навчальному процесі Національного університету “Львівська політехніка” за програмами підготовки студентів економічних спеціальностей під час викладання дисциплін “Логістичне обслуговування”, “Маркетинг”, “Логістика”, “Промисловий маркетинг” (довідка № 65-14-641 від 31.05. 2006 р.).

Особистий внесок здобувача. Наукові результати викладені в дисертації і винесені на захист, отримані автором особисто. З наукових праць, опублікованих у співавторстві, в дисертації використано лише ті ідеї і положення, які є результатом особистої праці здобувача. Внесок здобувача в колективно опубліковані праці конкретизовано в списку публікацій.

Апробація результатів дослідження. Основні положення дисертації апробовано на 8-ми міжнародних науково-практичних конференціях та семінарах, зокрема, “Економічне зростання” (м. Київ, 2000), “Маркетинг і логістика в системі менеджменту” (м. Львів, 2000, 2002, 2004); “Управління в державі ІІІ - го тисячоліття” (м. Львів, 2000); “Науково-технічний розвиток: економіка, технологія, управління” (м. Київ, 2003); “Актуальні проблеми теорії і практики менеджменту в умовах трансформації економіки” (м. Рівне, 2003); “Управління розвитком соціально-економічних систем: глобалізація, підприємництво, стале економічне зростання” (м. Донецьк, 2005).

Публікація результатів дослідження. Результати проведених досліджень, теоретичні та методологічні положення опубліковано у 13 публікаціях, зокрема 5 наукових роботах у фахових виданнях. Загальний обсяг наукових праць 4 д.а., з яких 3 д.а. належить особисто автору.

Обсяг та структура роботи. Загальний обсяг дисертації становить 223 сторінки, її основний зміст викладено на 195 сторінках тексту, який складається зі вступу, трьох розділів, висновків. Робота містить 52 рисунки, 24 таблиці, список використаної літератури (127 назв на 8 сторінках тексту) та 6 додатків.

ОСНОВНИЙ ЗМІСТ

У вступі обґрунтовано актуальність дисертаційної роботи, сформульовано мету, завдання, предмет та об'єкт, теоретичну та методологічну базу дослідження, визначено наукову новизну, практичне значення отриманих результатів та їхню апробацію.

У першому розділі “Теоретичні та прикладні засади системи логістичного обслуговування клієнтів промислового підприємства в ланцюгу поставок” уточнено місце і роль обслуговування споживачів (клієнтів) в управлінні ланцюгом поставок, розкрито сутність, елементи та показники системи логістичного обслуговування в діяльності промислового підприємства, обґрунтовано роль ЛО у формуванні партнерських стосунків з клієнтами.

Дослідження автора виявили, що незважаючи на дещо різні підходи до трактування обслуговування споживачів, можна виділити ключові риси, характерні для цього терміна. По-перше, обслуговування споживача як економічне поняття характеризується часом обслуговування або величиною необхідної роботи. По-друге, основним завданням обслуговування споживачів є задоволення потреб та підвищення лояльності з боку споживачів. По-третє, обслуговування споживачів об'єднує різні види діяльності і передбачає спільну роботу функціональних підрозділів підприємства.

Водночас, деякі автори ототожнюють термін “обслуговування споживача” із термінами “сервісна діяльність” та “сервісне обслуговування”. На нашу думку, таке ототожнення є неправомірним, оскільки ці терміни мають дещо різне змістове навантаження та об'єкти діяльності. Зокрема, термін “сервіс” насамперед корелює з поняттям “обслуговування товару”, яке доцільно вживати стосовно інвестиційних товарів, які мають певний термін експлуатації, протягом якого проводять капітальний і поточні ремонти, заміну запасних частин і матеріалів тощо. На нашу думку, сервісну діяльність можна ототожнити з поняттям “технічне обслуговування” (англ. - maintenance), під яким традиційно розуміють комплекс послуг, пов'язаних зі збутом та експлуатацією машинобудівної продукції та інших виробів, і яке передбачає роботи з ліквідації дефектів, які виникли під час транспортування товару до місця продажу, складування, пусконалагоджувальних робіт тощо. Якщо об'єктом сервісної діяльності є товар, то об'єктом обслуговування є клієнт. Отже, сервісна діяльність є складовою частиною обслуговування клієнта.

Поняття логістичного обслуговування клієнта, незважаючи на численні спроби, досі однозначно і повністю не визначено і тому його інтерпретують, як правило, описово. Спільним елементом усіх визначень є співпраця і зв'язки між продавцем і покупцем під час акту закупівлі, які проходять у трьох хронологічних фазах - перед, в процесі і після трансакції купівлі/продажу.

Ґрунтуючись на процесному підході до визначення обслуговування, запропоновано власне трактування логістичного обслуговування клієнтів (ЛО), під яким необхідно розуміти часово-просторову координацію формування доданої корисності для задоволення потреб клієнтів ефективним з позицій витрат наданням послуг у ланцюгу поставок. Авторське визначення ЛО містить низку принципових положень, які дають змогу розглядати його як економічний термін. По-перше, ЛО як економічний термін являє собою процес надання логістичних послуг споживачеві і є складовою обслуговування клієнтів. По-друге, ЛО охоплює тільки ті логістичні операції, які створюють певні конкурентні переваги, зокрема, спроможні створювати додану корисність для клієнта або приносити додатковий прибуток підприємству. Наприклад, якщо певні логістичні операції не створюють жодної корисності ні для клієнтів, ні для самого підприємства, їх не можна відносити до ЛО. По-третє, ЛО здійснюється всіма учасниками ланцюга поставок, що вимагає налагодження партнерських стосунків “постачальник - споживач”. По-четверте, рівень ЛО визначає рівень витрат, які здійснює підприємство, надаючи ту чи іншу логістичну послугу. Водночас, рівень ЛО є виправданим за умови досягнення додатньої різниці між витраченими коштами і отриманою вигодою.

Систему ЛО у дисертаційній роботі визначено як сукупність процедур, правил та програмно-технічних засобів, з використанням яких підприємство має змогу здійснювати часово-просторову координацію формування доданої корисності для задоволення потреб клієнтів ефективним з позицій витрат наданням послуг у ланцюгу поставок. У роботі досліджуються насамперед такі складові системи ЛО як елементи, стандарти, показники якості та стратегії ЛО клієнтів.

Формуючи систему обслуговування клієнта, підприємство має, насамперед, ідентифікувати, свого клієнта. Маркетингові служби дуже часто обмежують поняття клієнта кінцевим споживачем виробів, виготовлених фірмою. Менеджери з логістики натомість трактують як клієнтів інші фірми - ланки логістичних ланцюгів. Трапляється, що з причини цих відмінностей відсутнє порозуміння, хто і для кого повинен формувати систему логістичного обслуговування клієнта.

Логістичні послуги як продукт логістичних систем, є послугами, пов'язаними з постачанням підприємству матеріалів (обслуговування постачання) або відвантаженням товарів до споживачів (обслуговування поставки). Запропонований в роботі поділ ЛО на обслуговування поставок та постачання допомагає зрозуміти зміст ЛО залежно від природи клієнта (внутрішній чи зовнішній клієнт) та характеру споживання. З погляду взаємовідносин “постачальник - споживач” обслуговування постачання і поставки характеризує дві сторони одного процесу, оскільки обслуговування поставки, яка надається постачальником, має відповідати вимогам обслуговування постачання клієнта. З погляду переміщення товарів за допомогою підприємства обслуговування поставки належить до сфери переміщення товарів до клієнта, натомість обслуговування постачання -- до сфери переміщення матеріалів від постачальника до складу постачання (у випадку підприємства сфери торгівлі чи послуг) або до виробничого процесу (у випадку виробничого підприємства). В обидвох випадках йдеться про забезпечення можливості оперувати необхідним товаром певного рівня якості у необхідному місці з мінімальними витратами часу.

Оскільки в сучасних умовах конкурують цілі ланцюги поставок, виграють ті фірми, які краще формують, координують взаємозв'язки з партнерами і керують ними так, щоб краще і швидше будувати взаємозв'язки з кінцевими клієнтами. Налагоджені тісні стосунки “постачальник--покупець” можуть стати істотним вхідним бар'єром для проникнення в галузь нових конкурентів.

Прямуючи до формування лояльності клієнтів, довгострокової стабілізації та розширення співпраці між партнерами, у роботі розвивається концепція партнерського маркетингу з позицій постачальника у вигляді концепції “утримання клієнта”. Концепція “утримання клієнта” ґрунтується на готовності клієнта до укладання повторних трансакцій з постачальником, оскільки до не планованої закупівлі будь-якого товару можуть призвести випадковість або звичка, які не свідчать про лояльність клієнта до підприємства та його товару. Концепція “утримання споживача” передбачає селекцію високорентабельних торгових стосунків, в процесі якої зв'язки “постачальник-споживач”, які є малорентабельними, свідомо відкидаються, що може обмежувати коло клієнтів, співпраця з якими не приносить прибутків.

У другому розділі “Оцінювання системи логістичного обслуговування клієнтів промислового підприємства” розкрито напрями маркетингового оцінювання системи ЛО, способи та ознаки сегментування ринку в дослідженні системи ЛО, сутність внутрішнього оцінювання системи ЛО, розроблено стандарти ЛО клієнтів в ланцюгу поставок електролампової продукції та їхню диференціацію за рангом товару та дилера.

Стратегію обслуговування клієнтів вибирають за результатами оцінювання системи логістичного обслуговування, яке передбачає періодичне контролювання та аналізування системи обслуговування клієнта, яка існує на підприємстві зокрема та на ринку загалом. Оцінюють систему внутрішні аудитори та інформують керівництво логістичного підрозділу про ринкові тенденції щодо логістичного обслуговування, ефективність ЛО загалом на підприємстві, а також окремих його підрозділів. Оцінювання проводять через певні проміжки часу всередині і назовні фірми для того, щоб перевірити, чи зміни, які відбуваються у певний момент, є настільки значущими, що фактично вимагають зміни реалізованої стратегії обслуговування клієнта. На нашу думку, узагальнено оцінювання можна поділити на два напрямки: зовнішнє (маркетингове) оцінювання та внутрішнє оцінювання системи ЛО.

Під час маркетингового оцінювання насамперед визначають вимоги ринку в контексті здатностей системи ЛО підприємства і його позицію серед конкурентів. Оцінювання неможливе без участі клієнтів підприємства--як існуючих, так і потенційних. Розроблено анкету, за допомогою якої під час опитування у клієнтів дізнаються про ключові для них елементи логістичного обслуговування та їхню значущість. Досліджують думки клієнтів стосовно доступності товарів, ідентифікують вимоги щодо циклу реалізації замовлень, інформаційного забезпечення, гарантування безпеки доставки товарів тощо. Під час проведення маркетингового оцінювання необхідно провести заходи бенчмаркінгу, з'ясувати пропозиції конкурентів та докладно їх відслідкувати, оскільки ця інформація необхідна при виборі стратегії логістичного обслуговування клієнтів.

Проведене зовнішнє та внутрішнє оцінювання системи ЛО низки підприємств, зокрема ВАТ “Іскра” та його найближчого конкурента--компанії “Філіпс”, а також їх дилерів, дало змогу здійснити порівняльний аналіз стандартів обслуговування клієнтів, результати якого наведено у табл. 1.

Таблиця 1

Порівняння стандартів обслуговування клієнтів ВАТ “Іскра” і компанії “Філіпс”

Стандарти логістичного обслуговування	ВАТ “Іскра”	Компанія “Філіпс”
Час поставок (цикл замовлення), год.	60	72
Доступність товару з запасу, %	80	84
Гнучкість поставок, %	80	85
Частота поставок, замовлень/день	1	1
Надійність поставок:
комплектність поставок, %	90	90
докладність поставок, %	90	95
Гнучкість оплати (можливість надання відтермінування оплати), дні	10 - 30	-
Зручність складання замовлення, бали	9	7
Зручність документації, бали	9	9

Примітка: діапазон оцінок в балах від 1 (найгірша оцінка) до 10 (найкраща оцінка)

Найбільші відхилення спостерігаються в термінах оплати, що зумовлено вимогою передоплати з боку компанії “Філіпс” та надання своїм дилерам відтермінування оплати терміном від 10-ти до 30-ти днів ВАТ “Іскра”. Основними перевагами ВАТ “Іскри” є його близькість до споживача, що дає змогу швидко реагувати на замовлення покупців та своєчасно постачати замовнику продукцію визначеного асортименту.

Цілі ЛО мають зазвичай вигляд стандартів у сфері виконання основних елементів, запропонованих клієнтам. Під час формулювання цілей і визначення стандартів обслуговування використовують результати ABC-аналізу і дослідження реакції клієнтів на недостатню доступність продукту, а також аналіз залежностей “trade-off” між корисністю для клієнта за певного рівня обслуговування і витратами клієнта на їхнє отримання, оскільки підприємство застосовує стратегію взаємозалежностей витрат “trade-off”. У роботі запропоновано диференціювати стандарти ЛО зовнішніх клієнтів, якими є дилери. Залежно від класу дилера встановлюються рівень обслуговування (див. табл. 2). З таблиці видно, що низькому рангу відповідають набагато нижчі стандарти обслуговування, тоді як для посередників, яким присвоєно 1-3 ранги цикл виконання замовлення триває лише 48 годин, доставка їхніх замовлень здійснюється “точно своєчасно”, надійність замовлення на рівні 99 %, термінове замовлення виконують протягом 24 годин, ВАТ “Іскра” надає їм відтермінування строком до 30 днів, швидкість реакції на рекламації становить один робочий день. Дилерам, яким присвоєно 4-6 ранги, встановлено середні стандарти логістичного обслуговування, які знаходяться в інтервалі між стандартами 1-3 і 7-9 рангами.

Таблиця 2

Стандарти логістичного обслуговування згідно з рангом товару і дилера

Ранги	Стандарти логістичного обслуговування
	Час виконання замовлення, год.	Система поставок	Надійність поставок, %	Час виконання термінового замовлення, год.	Відтермінування оплати, дні	Швидкість реакції на рекламації, роб. дні
1-3	48	“точно, своєчасно”	99,00	24	30	1
4-6	54	традиційна	97,00	48	20	2
7-9	62	традиційна	92,50	немає можливості виконати	попередня оплата у розмірі 30 %, решта 70% - протягом 10 днів	4

Розробляючи стратегію логістичного обслуговування, важливо визначити очікування і бажання клієнтів порівняно з рівнем послуг, який пропонують конкуренти. У табл. 3 наведено приклади елементів обслуговування, що оцінювались. Результати аналізу впорядкованого набору даних дають змогу оцінити, у якому напрямку, порівняно з пропозицією компанії “Філіпс”, мають змінюватися досліджувані елементи ЛО клієнта, запропоновані ВАТ “Іскра”.

Таблиця 3

Оцінювання елементів логістичного обслуговування клієнта

Елементи логістичного обслуговування	Важливість елемента, бали	Зважена оцінка елементів логістичного обслуговування підприємства, бали	Різниці між оцінками елементів
		ВАТ “Іскра”	Компанія “Філіпс”
1. Час поставки товару	6,42	5,65	5,52	+0,13
2. Доступність товару із наявного запасу	6,23	4,98	5,23	-0,25
3. Гнучкість поставок	6,07	4,85	5,16	-0,31
4. Частота поставок	5,92	4,73	4,73	0
5. Комплектність поставок	5,69	5,12	5,12	2
6. Докладність поставок	5,34	4,81	5,07	-0,26
7. Зручність складання замовлення	4,55	4,10	3,19	+0,91
8. Швидка реакція на рекламації	4,29	3,86	3,43	+0,43
9. Гнучкість оплати	3,58	3,58	5,51	+1,07
10. Надання інформації про товар та його переміщення	2,50	2,50	2,00	+0,50

Обґрунтування можливої зміни елементів логістичного обслуговування полегшує побудована на цій підставі матриця конкурентної позиції. Матриця конкурентної позиції відображає сильні і слабкі сторони ВАТ “Іскра” у сфері логістичного обслуговування порівняно з найближчим конкурентом - компанією “Філіпс”. Слабкості необхідно виключити, натомість елементи обслуговування, які становлять сильну сторону -- утримати і розвинути під час контактів з клієнтами.

Узагальнено метою внутрішнього оцінювання системи ЛО є визначення неузгодженості між діяльністю підприємства та очікуваннями її клієнтів. Іноді йдеться про переконання клієнта у тому, що заходи насправді є кращими, ніж він вважає. У такій ситуації підприємство повинно намагатися швидше змінити погляди клієнта, ніж запропонований рівень обслуговування.

Система комунікації і зв'язку з клієнтом великою мірою є вирішальною для реалізації і контролю заходів, пов'язаних з ЛО. Без контролю за переміщенням інформації на підприємстві, а також у ланцюгу поставок між ним і клієнтами, оцінювання системи ЛО клієнта стає лише предметом статистичної звітності. Це пояснює те, чому у внутрішньому оцінюванні треба враховувати оцінку переміщення інформації між клієнтом та підприємством та його внутрішніми сферами. Предметом комунікації і зв'язку між підприємством і клієнтом можуть бути: час поставки і розрахунків, прийом замовлень, вимоги після прийому замовлень поставки, недостачі, застарілі товари, платежі, запізнення з оплатою тощо. Аналіз допомагає оцінити витрати організації всієї системи комунікації та її доцільність.

У третьому розділі “Стратегічні рішення у формуванні системи логістичного обслуговування клієнтів промислового підприємства в ланцюгу поставок” класифіковано стратегії ЛО у взаємозв'язку із конкурентними стратегіями промислового підприємства, розроблено методичні положення вибору стратегії ЛО клієнтів та викладено положення щодо обґрунтування оптимального рівня та розроблення стандартів логістичного обслуговування.

Ланцюги поставок належать до високорозвинутих організаційних форм обслуговування, вони мають щонайменше три рівні інтеграції: внутрішній ланцюг поставок в підприємстві, зовнішній ланцюг поставок, інтегрований ланцюг поставок. Стратегічного значення для обслуговування масового клієнта ланцюги поставок набувають лише тоді, коли логістичні процеси координуються і інтегруються на всіх ланках: від джерел сировини до поставки кінцевого виробу, особливо з використанням сучасних інформаційних технологій.

Застосовуючи певні аналогії з класифікацією М. Портера, в роботі запропоновано такі стратегії логістичного обслуговування, скеровані на відкриту конкуренцію низьких витрат логістичного обслуговування (витратного лідерства);

вибіркового ЛО, зокрема стратегія підбору високоприбуткового клієнта, а також виключення покупців, не бажаних з погляду складності і витратності виконання логістичних потреб клієнтів у разі дрібних або несистематичних закупівель;

логістичних компетенцій (генерування оригінальних, у міру можливості неповторних логістичних вмінь у майбутньому);

найважливішого елемента обслуговування.

Запропоновані типові стратегії ЛО клієнта, зокрема стратегію найважливішого елемента чи стратегію логістичних компетенцій, дотримуючись класичної концепції М. Портера, досить важко виокремити і можна трактувати не лише як стратегії диференціації обслуговування, але й як досягнення витратного лідерства, а також концентрації. Окрім вищеназваних, важливою стратегію ЛО є стратегія взаємозалежностей витрат “trade-off”, тобто мистецтва використання залежностей між витратами і користями від обслуговування. Реалізація такої стратегії на практиці вимагає обґрунтування оптимального рівня ЛО завдяки врівноваженню залежностей “trade-off” між рівнем логістичного обслуговування і витратами на його досягнення.

Розроблення стратегії логістичного обслуговування вимагає комплексного підходу та узгодження із загальнокорпоративною стратегією та завданнями підприємства. Запропонований підхід дає змогу коригувати обрану стратегію залежно від змін корпоративної стратегії та чинників зовнішнього середовища.

У результаті подальших досліджень створено матрицю розвитку елементів логістичного обслуговування. За її допомогою визначають необхідні напрямки змін в стратегії логістичного обслуговування клієнта, тобто встановлюють, які елементи логістичного обслуговування слід вдосконалити, рівень виконання яких зберегти, а яких - знизити. З аналізу матриці розвитку елементів ЛО видно, що проведення дій з вдосконалення вимагають елементи: другий - доступності товару із наявного запасу, третій - гнучкість поставок, четвертий - частоти поставок і шостий - відповідності асортименту поставки замовленню. Одночасно доцільно зберегти стандарти сьомого (зручність здійснення замовлення), восьмого (швидка реакція на рекламації), дев'ятого (гнучкість оплати), а також десятого (можливість отримати необхідну інформацію про товар та його переміщення) елементів ЛО. Про необхідність збереження рівня виконання першого (час поставки товару) і п'ятого (надійність поставок) елементів свідчить узгоджена з очікуваннями клієнтів оцінка їхньої реалізації, а також рівень логістичного обслуговування, наближений до рівня, запропонованого компанією “Філіпс”.

Наведені методичні положення є особливо корисними для реалізації стратегії “trade-off” і стратегії вибіркового ЛО. Результати досліджень запропонованого рівня логістичного обслуговування клієнта порівняно з конкурентами відображають реальну ситуацію і дають змогу підприємству вдосконалювати стратегію логістичного обслуговування.

Контролюванням системи ЛО підприємство забезпечує зворотний зв'язок “підприємство - споживач” у розрізі матеріального та інформаційного потоків за показниками номенклатури, якістю, кількістю, ціною, місцем і часом поставки продукції, відповідно до потреб ринку, а також може відстежувати недотримання стандартів ЛО на практиці.

ВИСНОВКИ

У дисертації наведено теоретичне узагальнення і нове вирішення наукового завдання розроблення методологічних і прикладних засад формування системи логістичного обслуговування клієнтів в ланцюгу поставок, що сприятиме підвищенню рівня конкурентоспроможності, ділової активності, ефективності та результативності функціонування вітчизняних промислових підприємств, залучених до співпраці в ланцюгу поставок. За результатами дисертаційного дослідження можна зробити висновки теоретико-методологічного змісту та науково-практичного спрямування.

За умови скорочення життєвих циклів товарів та послуг, існування галузевих стандартів та порівняно однакового рівня якості продукції, а також насичення ринку інтегрованими маркетинговими кампаніями, які істотно перевищують рівень сприйняття середньостатистичного споживача, ефективно діюча система логістичного забезпечення та обслуговування, а в її межах -- гнучкий і ефективний ланцюг поставок -- стає одним з найважливіших чинників конкуренції. Скорочення термінів поставок, покращання якості обслуговування товарів, зниження витрат і зменшення запасів уможливлюють збереження або збільшення частки ринку, а також підвищують конкурентоспроможність підприємств в усіх сферах підприємницької діяльності. Існуючі сьогодні методичні та практичні засади удосконалення системи ЛО потребують ретельного опрацювання, оскільки зарубіжні розробки, які не враховують особливостей розвитку національної економіки, не можна застосовувати під час імплементації логістичних підходів в Україні. За таких умов вимагають уточнення поняття “логістичне обслуговування”, “система логістичного обслуговування”, “обслуговування постачання”, “обслуговування поставок”; теоретичного обґрунтування змісту логістичного обслуговування залежно від природи клієнта (внутрішній чи зовнішній клієнт) та характеру споживання; виокремлення місця ЛО у вітчизняному економічному середовищі та встановлення взаємозв'язку з іншими логістичними поняттями.

Розглядаючи логістичне обслуговування клієнтів як часово-просторову координацію формування доданої корисності, реалізація якої задовольняє потреби клієнтів ефективним з погляду витрат наданням послуг у ланцюгу поставок, можна зазначити таке. По-перше, ЛО як економічне поняття являє собою процес надання логістичних послуг споживачеві і є складовою обслуговування клієнтів. По-друге, ЛО охоплює тільки ті логістичні операції, які створюють певні конкурентні переваги, зокрема, здатні створювати додану корисність для клієнта або приносити додатковий прибуток підприємству. По-третє, ЛО здійснюється всіма учасниками ланцюга поставок, що вимагає налагодження партнерських стосунків “постачальник--споживач”.

У результаті дослідження особливостей ЛО в ланцюгу поставок для різних груп товарів, насамперед для товарів категорії “матеріали” на промислових ринках та товарів широкого вжитку на споживчих ринках (на прикладі електролампової продукції) можна зробити висновок, що для цієї категорії товарів під час вибору постачальника, окрім цінового чинника, ключовим аспектом вибору вважають рівень ЛО поставки. Це створює можливості для комплексного та послідовного розгляду системи ЛО клієнтів, вибору обґрунтованих цілей та пріоритетів ЛО, визначення методів удосконалення ЛО з урахуванням результатів оцінювання внутрішнього та зовнішнього середовища функціонування ланцюга поставок.

ЛО споживачів як сукупність функцій і видів діяльності всіх підсистем підприємства, що забезпечують зв'язок “підприємство - споживач” у розрізі матеріального та інформаційного потоку за показниками якості, кількості, ціни, місця і часу доставки продукції відповідно до потреб ринку, необхідно розглядати як систему. Під системою ЛО в роботі розуміють сукупність процедур, правил та програмно-технічних засобів, з використанням яких підприємство може здійснювати часово-просторову координацію формування доданої корисності, реалізація якої задовольняє потреби клієнтів ефективним з погляду витрат наданням послуг у ланцюзі поставок. Досліджуючи такі складові як елементи, стандарти та стратегії ЛО клієнтів, в роботі розроблено систему ЛО клієнтів в ланцюгу поставок електролампової продукції, що дозволяє підвищувати рівень конкурентоспроможності учасників ланцюга завдяки оптимізації витрат на ЛО та підвищенню лояльності клієнтів.

Вибір стратегії ЛО клієнтів ґрунтується на оцінюванні системи логістичного обслуговування, яке передбачає періодичну ревізію та аналіз системи обслуговування клієнта, яка існує на підприємстві зокрема та на ринку загалом. Узагальнюючи, можна стверджувати, що зовнішнє (маркетингове) і внутрішнє оцінювання системи ЛО дає менеджерам змогу виявити найважливіші проблеми в обслуговуванні клієнта. Отримана інформація допомагає розробити стратегію ЛО з метою покращання прибутковості, збільшення обсягів продажу або ефективної конкурентної боротьби з конкурентами. Дослідження пріоритетів ЛО клієнтів підприємства передбачає проведення сегментування клієнтів яке має містити три етапи: ідентифікацію ключових елементів обслуговування з погляду самих покупців; визначення відносної важливості цих елементів для покупців; ідентифікацію груп клієнтів на основі схожості їхніх вимог до обслуговування. Із запровадженням цього підходу менеджери підприємств-учасників ланцюга поставок забезпечать оптимальний рівень ЛО, а також оптимізують використання ресурсного потенціалу підприємства, внаслідок чого досягати, зокрема, скорочення термінів поставок, покращання якості обслуговування, зниження витрат і зменшення запасів, що, своєю чергою, уможливить збереження або збільшення частки на ринку, а також підвищення рівня прибутковості підприємства.

Розроблені методичні положення щодо формування і реалізації стратегії логістичного обслуговування клієнтів промислового підприємства в ланцюгу поставок ґрунтуються на аналізі системних залежностей “trade-off” в ЛО клієнта, тобто вміння рухатися в полі спадних надходжень між нижнім і верхнім порогом обслуговування. Оскільки рівень ЛО визначає рівень витрат, які несе підприємство, надаючи ту чи іншу логістичну послугу, рівень ЛО є виправданим за умови досягнення додатної різниці між витраченими коштами і отриманими від продажу користями. Зіставлення цих витрат дасть змогу вчасно виявити оптимальний рівень ЛО, створить передумови для прийняття ефективних управлінських рішень щодо стандартів ЛО.

На підставі результатів дисертаційного дослідження можна запропонувати:

Міністерствам промислової політики України та економіки України використовувати результати дослідження під час розроблення нормативних документів та рекомендацій щодо удосконалення системи ЛО клієнтів промислових підприємств (модель оптимального рівня ЛО клієнтів промислового підприємства; розроблення стандартів логістичного обслуговування клієнтів в ланцюгу поставок електролампової продукції; методичні засади оптимізації пропускної здатності системи ЛО);

Міністерству освіти і науки України для підготовки менеджерів з логістики застосовувати теоретичні та методологічні положення дисертації щодо удосконалення системи ЛО клієнтів промислового підприємства в ланцюгу поставок під час вивчення дисциплін “Логістичне обслуговування”, “Маркетинг”, “Логістика”, “Промисловий маркетинг”.

СПИСОК ОПУБЛІКОВАНИХ ПРАЦЬ ЗА ТЕМОЮ ДИСЕРТАЦІЇ

У наукових фахових виданнях:

Хтей Н.І. Обґрунтування оптимального рівня та розроблення стандартів логістичного обслуговування клієнтів в ланцюгу поставок // Регіональний збірник наукових праць з економіки “Прометей” № 1(19). - Донецьк: ІЕПД НАН України, ДЕГІ, 2006. - С. 207 - 212.

Хтей Н.І., Ноджак Л.С. Логістичне обслуговування споживачів в ланцюгу поставок електролампової продукції // Вісник Нац. ун-ту “Львівська політехніка” “Логістика”. - 2005. - № 526. - С. 666 - 673. (Особистий внесок автора: проаналізовано особливості логістичного обслуговування в ланцюгу поставок електролампової продукції та систему логістичного обслуговування споживачів, яка функціонує на ВАТ “Іскра”).

Гірна О.Б., Кобилюх О.Я., Хтей Н.І. Формування корисностей в ланцюгу поставок на основі ринкової пропозиції // Вісник Нац. ун-ту “Львівська політехніка” “Логістика”. - 2006. - №552. - С. 17 - 23. (Особистий внесок автора: наведено дефініцію корисностей у ланцюгу поставок; окреслено оцінку корисностей для споживача на основі маркетингових досліджень).

Чухрай Н.І., Хтей Н.І. Патора Р. Партнерський маркетинг у постачанні: світовий і вітчизняний досвід // Вісник Нац. ун-ту “Львівська політехніка” “Логістика”. - 2004. - №499 - С. 339 - 347. (Особистий внесок автора: обґрунтовано можливі переваги і недоліки налагодження партнерських стосунків з постачальниками).

Хтей Н.І. Деякі аспекти впровадження регіональної електронної торгової системи на фондовому ринку України // Вісник Нац. ун-ту “Львівська політехніка” “Логістика”. - 2002. - №446. - С. 406 - 411.

Розділ у колективній монографії:

Хтей Н.І. Засади розробки моніторингу логістичного обслуговування // У кн.: Моніторингові оцінювання складних соціально-економічних явищ розвитку регіону / Відповідальний редактор Я.О. Побурко // НАН України, Інститут регіональних досліджень, Львів. 2006. - С. 263 - 276.

В інших виданнях:

Чухрай Н.І., Хтей Н.І. Маркетингово-логістичний підхід до формування партнерських стосунків з клієнтами // Матеріали IV Міжнародної наукової конференції “Управління розвитком соціально-економічних систем: глобалізація, підприємництво, стале економічне зростання”. -- Донецьк: Донецький національний університет, 2005. - С. 74 - 75. (Особистий внесок автора: обґрунтовано концепцію утримання клієнтів та її відмінність від концепції партнерського маркетингу).

Хтей Н.І. Аудит логістичного обслуговування // Тези доповідей V Міжнародної науково-практичної конференції “Маркетинг та логістика в системі менеджменту” (7-9 жовтня 2004р.). - Львів: Видавництво Національного університету “Львівська політехніка”, 2004. - С. 348 - 349.

Хтей Н.І., Марценюк В.В. Пріоритети розвитку фондового ринку України (регіональний аспект) // Тези доповідей ІІ Міжнародної науково-практичної конференції “Управління у державі III-го тисячоліття” (24-26 березня 2003 р.). -- Львів: ЛвЦНТЕІ, 2003. - С. 242 - 245. (Особистий внесок автора: наведені рекомендації щодо створення регіональної електронної торговельної системи).

Хтей Н.І., Марценюк В.В. Розробка стратегії підприємства на засадах логістики // Матеріали II Міжнародної конференції студентів, аспірантів, молодих вчених “Науково-технічний розвиток: економіка, технологія, управління” (9-12 квітня 2003р.). - Київ, НТУУ “КПІ”, 2003. - С. 112-113. (Особистий внесок автора: запропоновано класифікацію логістичних стратегій підприємства).

Марценюк В.В., Хтей Н.І. Логістичне управління на ринку транспортних послуг // Збірник тез регіональної міжвузівської науково-практичної конференції “Актуальні проблеми теорії і практики менеджменту в умовах трансформації економіки” (17-18 квітня 2003р.). - Рівне, 2003. - С. 86-87. (Особистий внесок автора: визначено особливості логістичного управління на ринку транспортних послуг).

Висоцький І.Б., Хтей Н.І. Методи управління капіталом на ринку цінних паперів // Тези доповідей ІV міжнародної науково-практичної конференції “Маркетинг та логістика в системі менеджменту” (7-9 листопада 2002р.). - Львів: Видавництво Національного університету “Львівська політехніка”, 2002. - С. 46.( Особистий внесок автора: розкрито основні проблеми методу Мартингейла).

Косар Н.С., Хтей Н.І., Жишко Р.Р. Організація маркетингової діяльності підприємств на ринку ювелірних виробів // Тези доповідей ІІІ Міжнародної науково-практичної конференції “Маркетинг та логістика в системі менеджменту” (9-11 листопада 2000р.). -- Львів: Вид-во Національного ун-ту “Львівська політехніка”, 2000. - С. 144-146. (Особистий внесок автора: проаналізовано організаційну структуру ЛДСКБ “Топаз”; наведено рекомендації щодо організації ефективної діяльності відділу маркетингу на підприємстві).

АНОТАЦІЯ

Хтей Н.І. Формування системи логістичного обслуговування клієнтів промислового підприємства в ланцюгу поставок. - Рукопис.

Дисертація на здобуття наукового ступеня кандидата економічних наук за спеціальністю 08.06.01- Економіка, організація і управління підприємствами. -Національний університет “Львівська політехніка”.

Дисертаційну роботу присвячено науковому обґрунтуванню і розробленню теоретичних та методичних засад формування системи логістичного обслуговування клієнтів промислового підприємства в ланцюгу поставок. Уточнено місце і роль обслуговування споживачів (клієнтів) в управлінні ланцюгом поставок, розкрито сутність, елементи та показники системи логістичного обслуговування в діяльності промислового підприємства, обґрунтовано роль логістичного обслуговування у формуванні партнерських стосунків з клієнтами. Визначено напрями маркетингового оцінювання системи логістичного обслуговування, подано способи та ознаки сегментування ринку в дослідженні системи логістичного обслуговування, а також сутність внутрішнього оцінювання цієї системи. Положення щодо оцінювання системи логістичного обслуговування клієнтів реалізовано на прикладі електролампового заводу. Класифіковано стратегії логістичного обслуговування у взаємозв'язку із конкурентними стратегіями промислового підприємства, розроблено методичні положення вибору стратегії логістичного обслуговування клієнтів, викладено положення щодо обґрунтування оптимального рівня та розроблення стандартів логістичного обслуговування.

Ключові слова: система логістичного обслуговування, логістичне обслуго-вування поставок, логістичне обслуговування постачання, внутрішній та зовнішній споживач (клієнт), ланцюг поставок промислового підприємства, стратегія логістичного обслуговування, стандарти логістичного обслуговування.

ANNOTATION

Khtey N.I. Forming of the system of logistic maintenance of clients of industrial enterprise in to the chain of deliveries. it is Manuscript.

Dissertations on the receipt of scientific degree of candidate of economic sciences after speciality a 08.06.01 - Economy, organization and management enterprises. - Lviv National Polytechnic University, Lviv, 2006.

Dissertation work is devoted a scientific ground and development of theoretical and methodical principles of forming of the system of logistic maintenance of clients of industrial enterprise in to the chain of deliveries. A place and role of maintenance of users (clients) is specified in the management of deliveries a chain, essence, elements and indexes of the system of logistic service, is exposed in activity of industrial enterprise, grounded role of logistic service in forming of partner relationships with clients. Grounded directions of marketing evaluation of the system of logistic service, methods and signs of segmentation of market are given in research of the system of logistic service, and also essence of internal evaluation of this system. Position in relation to the evaluation of the system of logistic maintenance of clients is realized on the example of electric tube factory. Strategies of logistic service are classified in intercommunication with competition strategies of industrial enterprise, methods are developedchni position of choice of strategy of logistic maintenance of clients, position is expounded in relation to the ground of optimum level and development of standards of logistic service.

Keywords: system of logistic service, logistic maintenance of deliveries, logistic maintenance of supply, internal and external user (client), chain of supplying with an industrial enterprise, strategy of logistic service, standards of logistic service.

АННОТАЦИЯ

Хтей Н.И Формирование системы логистического обслуживания клиентов промышленного предприятия в цепи поставок. - Рукопись.

Диссертация на соискание научной степени кандидата экономических наук по специальности 08.06.01 - Экономика, организация и управление предприятиями. - Национальный университет “Львовская политехника”.

Диссертационная работа посвящена научному обоснованию и разработке теоретических и методических принципов формирования системы логистического обслуживания клиентов промышленного предприятия в цепи поставок. Уточнено место и роль обслуживания потребителей в управлении цепью поставок, раскрыты сущность, элементы и показатели системы логистического обслуживания в деятельности промышленного предприятия, обоснована роль логистического обслуживания в формировании партнерских отношений с клиентами. Усовершенствован терминологический аппарат логистического обслуживания, причем авторское определение понятия, в отличие от существующих, трактует логистическое обслуживание в контексте временно-пространственной координации формирования прибавленной полезности, реализация которой обеспечивает удовлетворение потребностей клиентов путем эффективного с позиций расходов предоставления услуг в цепи поставок. В понятии “логистическое обслуживание” автор различает “логистическое обслуживание поставок” и “логистическое обслуживание снабжения”, что позволяет учитывать содержание логистического обслуживания в зависимости от природы клиента (внутренний или внешний клиент) и характера потребления (обслуживание товара или обслуживание клиента). Использование системно-структурного анализа дало возможность теоретически обосновать содержание логистического обслуживания и отличать понятие “обслуживание потребителя” от понятий “сервисная деятельность”, “сервисное обслуживание” в контексте обслуживания товара и обслуживания клиента.

...