Проблеми захисту прав споживачів та шляхи їх вирішення

Размещено на http://www.allbest.ru/

3

Торговельно-економічний коледж

Київського національного торговельно-економічного університету

КУРСОВА РОБОТА

з дисципліни «Комерційна діяльність»

ПРОБЛЕМИ ЗАХИСТУ ПРАВ СПОЖИВАЧІВ ТА ШЛЯХИ ЇХ ВИРІШЕННЯ

Студентки Тумак Дар'ї Валеріївни

Групи ТК-32

Денної форми навчання

Спеціальність 5.03051001

Товарознавство та комерційна діяльність

Керівник курсової роботи

Кадура Ольга Василівна

Київ 2011

ЗМІСТ

Вступ

1. Теоретичне обґрунтування проблеми захисту прав споживачів

1.1 Історія виникнення руху щодо захисту прав споживачів

1.2 Поняття «споживач». Права та обов'язки споживачів

1.3 Загальна характеристика гарантійних та інших термінів

1.4 Критерії якості товарів та послуг в Україні та світі

2. Дослідження

2.1 Основні функції та напрямки роботи Головного управління з питань захисту прав споживачів виконавчого органу Київради (Київської міської державної адміністрації)

2.2 Стан виконання захисту прав споживачів у місті Києві за 9 місяців 2010 року

Висновки та пропозиції

Список використаної літератури

гарантійний термін якість товар споживач

Вступ

Якісне життя споживача - цивілізоване майбутнє України.

Всі громадяни, незважаючи на вік, стать, професію, соціальний стан, є споживачами.

Побудова в Україні соціально-орієнтованої економіки виводить на перший план фігуру людини - громадянина, тому забезпечення його прав стає основоположною цінністю в суспільстві. Ми купуємо продукти харчування, одяг, взуття, користуємося послугами міського транспорту і т.д. Придбаваючи щось за гроші, ми вступаємо у відносини з продавцями, виробниками товарів, робіт, послуг, а значить виступаємо у ролі споживачів. Більшість продавців, виробників прагнуть якомога краще задовольнити різноманітні потреби людини - це загальне правило. Адже бути чесним по відношенню до споживача вигідно: це закріплює авторитет продавця, виробника, розширює їхній вплив на ринку.

Але з цього правила, на жаль, є виключення. Чимало споживачів стикаються з ситуаціями, коли продавець не доводить всієї необхідної інформації про товар, не вчасно виконує свої обов'язки з передачі товару покупцеві, неякісно виконує роботи чи надає послуги. Не рідко буває, що споживача обважують, обраховують, надають неякісні послуги, за допомогою реклами нав'язують товар з уявними перевагами. і т. д. У результаті споживач отримує в руки неякісний товар або не може використовувати його в тих цілях, заради яких він був придбаний

В зв'язку з цим підвищеної актуальності набувають питання захисту прав споживачів товарів, робіт, послуг. Як бути тут? Що потрібно для того, щоб не помилитися та щоб звісний девіз «клієнт завжди правий» був втілений в життя? Гадаю, в цьому випадку допоможуть споживацькі знання. Вони дадуть змогу як споживачам, так і виробникам, продавцям грамотно, упевнено поводитись у ринковому та правовому полі.

Гарантований рівень споживання з боку держави забезпечується:

- стимулюванням виробництва товарів, виконання робіт і надання послуг;

- введенням у разі потреби нормованого розподілу товарів, якщо немає гарантій їх вільного придбання кожним споживачем;

- введенням компенсаційних виплат, різних видів допомоги і пільг громадянам.

Захист прав споживачів здійснюють спеціально уповноважений центральний орган виконавчої влади у сфері захисту прав споживачів та його територіальні органи, Рада міністрів Автономної Республіки Крим, місцеві державні адміністрації, органи і установи, що здійснюють державний санітарно-епідеміологічний нагляд, інші органи виконавчої влади, органи місцевого самоврядування згідно із законодавством, а також суди.

Мета курсової роботи: дослідити проблеми захисту прав споживачів;

Об'єкт дослідження: права та обов'язки споживачів;

Предмет дослідження: звернення споживачів до органів захисту прав споживачів та нормативно-правова база;

Завдання курсової роботи:

· Розглянути права та обов'язки споживачів;

· Охарактеризувати гарантійні та інші терміни;

· Визначити основні проблеми захисту прав споживачів;

· Знайти шляхи вирішення проблем захисту прав споживачів.

1. Теоретичне обґрунтування проблеми захисту прав споживачів

1.1 Історія виникнення руху щодо захисту прав споживачів

Захист прав споживачів у світі і в Україні має тривалу історію. Людство завжди намагалося врегулювати протиріччя між продавцями та споживачами. Так потреба у таких законах постала уже в ранніх цивілізаціях. Практично у всіх нормативних актах найдавніших часів, були норми, що захищали інтереси споживачів. Так, відомо, що закони стародавніх єгиптян роз'яснювали як купити свіже м'ясо, звід законів Хамураппі регулював відносини кредиту, якості товарів та послуг, відповідальність за продаж неякісних товарів; еллінські та римські закони забороняли додавати воду до вина, недоважувати під час продажу товари.

В часи середньовіччя процес купівлі-продажу регулювався міською владою. Зокрема, середньовічні фармацевти об'єднувались у торговельні гільдії з метою боротьби з фальсифікованою продукцією. У 1200 р. Король Англії Іоанн видав указ про покарання обважувальників, а в 1215 р. у Великій хартії вільностей проголошувалося про введення по всьому королівству єдиної міри ваги.

В Австрії у XV ст. для покарання продавця розбавленого або скислого молока примушували його випити все неякісне молоко. А в Франції покупці протухлих яєць мали право закидати ними продавця. У Нормандії для забезпечення чесності було заборонено перешіптування продавця та покупця.

Звичайно, що це були прості форми захисту прав споживачів, і розвиток науково-технічного прогресу вимагав іншого підходу до цього питання.

Промислова революція принесла з собою збільшення використання хімікатів і деякі з них були шкідливими. Практика їх використання приведе до появи перших законів проти фальсифікації продукції. Зокрема, перший в США закон загального характеру щодо продуктів харчування з'явився в 1785 р. в Массачусетсі. Загалом з 1789 по 1906 рр. Конгресом США було прийнято більше ста законів щодо продуктів харчування.

Серед політичних факторів, які передували появі консумерського руху, слід відзначити формування в першій половині XIX ст. нових структур влади. Важливою передумовою виникнення консумеризму стало і створення перших профспілкових організацій. Під впливом соціалістичних ідей в середині XIX ст. виникають перші союзи споживачів.

Існували також морально-психологічні фактори. Вони не обмежувалися тільки активізацією пропагандистської діяльності політичних партій і профспілок, а також споживчих союзів. Великого значення набула готовність окремих класів і станів суспільства вимагати обмеження сваволі виробників і торговців.

У своєму розвитку консумеризм пройшов кілька етапів.

Перший етап був зумовлений певними політичними, соціально-економічними та морально-психологічними причинами. Прямим поштовхом для створення перших союзів споживачів та їх виступи стали зростання цін, широко поширена фальсифікація товарів, ліків. Вже протягом першого етапу уряди багатьох розвинених країн здійснили окремі акції, спрямовані на обмеження сваволі працівників, виробників і торговців. Дієвість таких актів виявилась досить високою. У США, наприклад, біли прийняті закони щодо якості продуктів та ліків (1906 р.), була створена Федеральна торговельна комісія, прийняті антимонопольні закони. У Франції у 1912 р. був прийнятий перший консумерський закон «Про фальсифікацію та підлоги у сфері товарів та послуг». США і Францію наслідували Канада, Швеція, Німеччина.

У подальшому розвиток консумеризму дещо уповільнився. Причини крилися у низькому рівні розвитку науки промисловості і суспільства в цілому. Зіграли свою негативну роль у цьому плані і Перша Світова Війна, а також економічна криза і спад виробництва 20-х - початку 30-х років.

В 30-ті роки ХХ ст. розпочинається другий етап розвитку консумеризму, що полягає перш за все в розширенні державних соціальних програм у розвинутих країнах внаслідок збільшення представництва соціалістичних та соціал-демократичних партій в парламентах США, Франції, Великобританії, у скандинавських країнах тощо. Також досягнення науки і техніки в ході нового витка науково-технічної революції призвели до значного насичення товарами споживчого ринку, зробили їх більш доступними для населення.

З метою посилення контролю за якістю продукції в 30-ті рр. в США, був створений союз споживачів, який став моделлю для консумерських об'єднань в інших країнах, з'явилися періодичні видання, що відображали інтереси споживачів.

Бурхливий розвиток консумеризму спостерігається і в повоєнний період. З 1960 р. консумеризм набуває міжнародного характеру - в цьому році було створено Міжнародну організацію споживчих товариств, з 1962 р. почало діяти Європейське бюро споживачів.

Початок третього етапу в історії консумеризму вписав нову сторінку у відносинах уряду і споживачів. ЇЇ пов'язують із ім'ям президента США Джона Ф. Кеннеді. В новому Біллі Президента були розроблені зовсім нові метедологічні підходи щодо подальшого розвитку консумеризму. Вперше була проголошена перевага споживача перед виробником, було сформульовано послідовний перелік прав споживачів, які з того часу на законодавчому рівні стали застосовуватись не тільки в США, але й в інших країнах.

Через кілька років після Білля Президента Джона Ф. Кеннеді в розвинених країнах світу стали формуватися урядові структури, діяльність яких була спрямована на захист інтересів і прав споживачів. Організації споживачів формуються різними шляхами та під впливом багатьох факторів. Фінансові можливості багатьох неурядових консумерських організацій обмежені. Значна частина їх ресурсів пов'язана з публікацією видань для споживачів.

1.2 Поняття «споживач». Права і обов'язки споживачів

Основу законодавства про захист прав споживачів складають норми цивільного законодавства - Цивільний кодекс України, Закон України «Про захист прав споживачів» тощо. Закон «Про захист прав споживачів» містить низку основних положень та принципи захисту прав споживачів, які повинні застосовуватися до всіх відношень за участю споживачів. Згідно з Законом споживачам гарантується право на безпеку товарів, робіт та послуг для їх життя та здоров'я, на достовірну інформацію про товари, роботи, послуги, що пропонується, їх належну якість, відшкодування завданих їм збитків, на судовий захист у разі порушення їхніх прав.

На кого ж поширюється дія Закону «Про захист прав споживачів»?

В преамбулі Закону приводяться основні терміни, які вживаються в ньому.

Насамперед, визначається поняття «споживач». Споживачем , відповідно до Закону є громадянин, який купує, використовує товари, замовляє роботи та послуги або має намір придбати, замовити їх для власних побутових потреб. Таким чином, споживачем може бути тільки громадянин, не тільки України, а й інших держав. Якщо громадянин лише цікавиться у продавця товаром та не купує його, він також вважається споживачем.

Усі споживачі є рівними у праві на задоволення потреб у сфері торговельного обслуговування. Встановлення переваг, прямих або непрямих обмежень прав споживачів допускається лише у випадках, передбачених законодавчими актами.

Гарантований рівень споживання забезпечується:

- Стимулюванням виробництва товарів, виконання робіт або надання послуг;

- Запровадженням у разі необхідності нормованого розподілу товарів, якщо немає гарантій їх вільного придбання кожним споживачем;

- Запровадженням компенсаційних витрат, різних видів допомоги і пільг громадянам.

Споживачі під час придбання, замовлення або використання продукції, яка реалізується на території України, для задоволення своїх особистих потреб мають право на:

1) захист своїх прав державою;

2) належну якість продукції та обслуговування;

3) безпеку продукції;

4) необхідну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію про продукцію, її кількість, якість, асортимент, а також про її виробника (виконавця, продавця);

5) відшкодування шкоди (збитків), завданих дефектною чи фальсифікованою продукцією або продукцією неналежної якості, а також майнової та моральної (немайнової) шкоди, заподіяної небезпечною для життя і здоров'я людей продукцією у випадках, передбачених законодавством;

6) звернення до суду та інших уповноважених органів державної влади за захистом порушених прав;

7) об'єднання в громадські організації споживачів (об'єднання споживачів).

Споживачі також мають інші права, встановлені законодавством про захист прав споживачів. Споживачі зобов'язані:

1) перед початком експлуатації товару уважно ознайомитися з правилами експлуатації, викладеними в наданій виробником (продавцем, виконавцем) документації на товар;

2) в разі необхідності роз'яснення умов та правил використання товару - до початку використання товару звернутися за роз'ясненнями до продавця (виробника, виконавця) або до іншої вказаної в експлуатаційній документації особи, що виконує їх функції;

3) користуватися товаром згідно з його цільовим призначенням та дотримуватися умов (вимог, норм, правил), встановлених виробником товару (виконавцем) в експлуатаційній документації;

4) з метою запобігання негативним для споживача наслідкам використання товару - застосовувати передбачені виробником в товарі засоби безпеки з дотриманням передбачених експлуатаційною документацією спеціальних правил, а в разі відсутності таких правил в документації - дотримуватися звичайних розумних заходів безпеки, встановлених для товарів такого роду.

1.3 Загальна характеристика гарантійних та інших термінів

Товари, що надходять у роздрібну торгівлю, повинні мати здатність забезпечувати потреби споживачів упродовж певного проміжку часу. Для цього законодавством передбачено відповідні строки (терміни), зокрема, гарантійні терміни, терміни придатності, терміни експлуатації.

Відповідно до ст. 13 Закону України «Про захист прав споживачів» виробник забезпечує нормальну роботу (застосування, використання) товару, в тому числі комплектуючих виробів, протягом гарантійного терміну, встановленого законодавством, а в разі його відсутності -- договором. При цьому гарантійні терміни на комплектуючі вироби мають бути не меншими, ніж гарантійний термін на основний виріб, якщо інше не передбачено законодавством чи договором.

У Законі України «Про захист прав споживачів» не визначаються товари, на які мають обов'язково встановлюватися гарантійні терміни. Але, як правило, в обов'язковому порядку встановлюються гарантійні терміни на всю побутову електроніку та іншу складну побутову техніку.

Згідно із ч. 4 ст. 13 Закону України «Про захист прав споживачів» стосовно товарів, на які гарантійні терміни не встановлено, споживач має право пред'явити продавцю відповідні вимоги, якщо недоліки були виявлені протягом 6 місяців, а стосовно нерухомого майна -- не пізніше 3 років від дня передачі їх споживачеві. І, як правило, гарантійні терміни на складну побутову техніку встановлюються в 1 рік і більше. Водночас інколи встановлювалися гарантійні строки менше 6 місяців, наприклад, щодо взуття та щодо інших виробів, які швидко зношуються.

Гарантійний термін зазначається в паспорті на товар або на його етикетці, чи в будь-якому іншому документі, що додається до товару. Гарантійні терміни обчислюються з дня роздрібного продажу. Однак на сезонні товари (одяг, хутряні вироби, взуття тощо) гарантійний термін обчислюється з початку відповідного сезону, що встановлено постановою Кабінету Міністрів України від 19 березня 1994 р. № 172 «Про реалізацію окремих положень Закону України «Про захист прав споживачів». Відповідно до цієї постанови затверджено перелік сезонних товарів, гарантійні терміни за якими обчислюються з початку відповідного сезону, а саме: на одяг, хутряні та інші вироби весняно-літнього асортименту -- з 1 квітня, осінньо-зимового асортименту -- з 1 жовтня; на взуття зимового асортименту -- з 15 листопада до 15 березня; весняно-осіннього асортименту-- з 15 березня до 15 травня; літнього асортименту -- з 15 травня до 15 вересня. При виконанні гарантійних ремонтів гарантійний термін збільшується на час перебування товару (роботи, послуги) в ремонті. Зазначений час обчислюється від дня, коли споживач звернувся з вимогою про усунення недоліків. При обміні товару його гарантійний термін обчислюється заново від дня обміну. Відповідно до ч. 2 ст. 13 Закону України «Про захист прав споживачів» термін придатності встановлюється для медикаментів, харчових продуктів, виробів побутової хімії, парфюмерно-косметичних та інших товарів, споживчі властивості яких можуть із часом погіршуватися і становити небезпеку для життя, здоров'я, майна і навколишнього середовища, який зазначається на етикетках, упаковці або в інших документах, що додаються до них при продажу, і який вважається гарантійним терміном.

Законом України «Про захист прав споживачів» передбачений ще один термін -- термін служби товару. Так, виробник зобов'язаний забезпечити можливість використання товару за призначенням протягом терміну його служби, передбаченого нормативним документом або встановленого ним за домовленістю із споживачем, а в разі відсутності таких термінів -- протягом 10 років. Для цього він має забезпечити технічне обслуговування та гарантійний ремонт товару, а також випуск і поставку для підприємств, що здійснюють технічне обслуговування та ремонт, в необхідних обсягах і асортименті запасних частин протягом усього терміну виробництва товару, а після зняття з виробництва -- протягом терміну служби, в разі відсутності такого терміну -- протягом 10 років (ст. 12 Закону).

Гарантійне зобов'язання припиняється на загальних підставах передбачених Цивільним кодексом України.

Гарантійне зобов'язання не припиняється у разі неможливості виконання такого зобов'язання з причини відсутності необхідних для його виконання матеріалів, комплектуючих або запасних частин.

1.4 Критерії якості товарів та послуг в Україні та світі

Конкурентна боротьба має наслідком те, що з двох однакових товарів купують дешевший, а за однакових цін -- якісніший. Зрозуміло, що якість завжди була і залишається важливою ринковою характеристикою товару, а оцінка якості товарів споживачами завжди визначатиме стратегію конкуренції промислових фірм.

Якість - це найбільш об'єктивний, узагальнюючий показник наукового, технічного, економічного, соціального, суспільного прогресу.

Одним з важливіших методів управління якістю є стандартизація.

Стандарт - це зразок, модель, еталон, який приймається за вихідний, для зіставлення з ним інших подібних об'єктів. Правові та організаційні основи стандартизації встановлені Законом України „Про стандартизацію” від 17.05.01. нормативними документами по стандартизації є: Державні стандарти України; галузеві стандарти; стандарти науково-технічних та інженерних товариств; стандарти підприємств; кодекс практика, яка склалася; технічні умови.

Державні стандарти містять обов'язкові і рекомендовані вимоги. До обов'язкових відносяться: умови, які забезпечують безпеку продукції для життя, здоров'я та майна громадян, забезпечують охорону навколишнього середовища; вимоги техніки безпеки та гігієни праці; вимоги і положення, які забезпечують достовірність та єдність вимірів; вимоги, які стосуються відходів. Державні стандарти України затверджуються Держстандартом України.

У період масштабного розвитку торгово-економічного співробітництва між різними країнами виникла необхідність мати такий інструмент, який би гарантував відповідність продукції, яка виготовляється, вимогам стандартів та технічних умов, незалежно від країни - виробника продукції. Таким інструментом в даний час є сертифікація відповідності.

Згідно визначенню Міжнародної організації по стандартизації сертифікація відповідності - це дії, які засвідчують посередництвом сертифіката відповідності або знаку відповідності, що виріб або послуга відповідала певному стандарту або іншому нормативно-технічному документую.

Метою сертифікації продукції, послуг та робіт є:

запобігання реалізації продукції, яка небезпечна для життя, здоров'я та майна громадян та довкілля;

сприяння споживачам у виборі продукції;

створення умов для участі суб'єктів господарювання в міжнародно-економічному, науково-технічному співробітництві та міжнародній торгівлі.

В Україні сертифікація продукції поділяється на обов'язкову і добровільну. Згідно з п. 4 ст.16 Закону України „Про захист прав споживачів” підлягають обов'язковій сертифікації товари, по яким встановлені обов'язкові вимоги відносно безпеки для життя та здоров'я споживачів, їх майна, довкілля.

Сертифікат відповідності - документ, який підтверджує якість товарів і їх відповідність вимогам стандартів та інших нормативних документів, видається органами Держстандарту України.

Перелік продукції, яка підлягає обов'язковій сертифікації в Україні, затверджений Держстандартом України наказом №95 від 30.06.93 і включає сорок розділів: харчова продукція та продовольча сировина, товари легкої промисловості, електропобутове та аналогічне обладнання та багато іншої продукції.

Реалізація та використання товарів (продукція) яка підлягає обов'язковій сертифікації, без наявності сертифікату відповідності забороняється.

Продукція, яка отримала сертифікат відповідності, маркується знаком відповідності. При здійсненні торговельної діяльності відповідність продукції, яка підлягає обов'язковій сертифікації, можливо підтверджувати копіями сертифікату відповідності, які завірені господарюючими суб'єктами, що реалізують продукцію.

Продукція, яка за законодавством не підлягає обов'язковій сертифікації, за ініціативою виробника, продавця, споживача, органів виконавчої влади, громадських організацій може сертифікуватися добровільно. Добровільну сертифікацію можуть проводити як органи, які мають акредитацію на проведення сертифікації, так і фізичні або юридичні особи, які добровільно взяли на себе ці функції.

2. Дослідження

2.1 Основні функції та напрямки роботи Головного управління з питань захисту прав споживачів виконавчого органу Київради (Київської міської державної адміністрації)

Адреса: 04071, м. Київ, вул. Верхній Вал, 42-А

Телефон : приймальні начальника: 425-77-67; громадської приймальні: 425-77-60

Електронна адреса : zahyst.kmda@bigmir.net

Розклад роботи та години прийому:

Пн.-Чт.: з 9:00 до 17:45; Пт.: з 9:00 до 16:30

Прийом скарг:

Пн.-Чт.: з 10:00 до 16:30; Пт.: прийому немає

Перерва з 13:00 до 13:45

Начальник Головного управління: Соляник Костянтин Миколайович

Головне управління з питань захисту прав споживачів виконавчого органу Київради (Київської міської державної адміністрації) є структурним підрозділом виконавчого органу Київради (Київської міської державної адміністрації), підзвітним та підконтрольним Київській міській раді та підпорядкованим Київському міському голові. Головне управління у своїй діяльності керується Конституцією України, законами України, постановами Верховної ради України, указами та розпорядженнями Президента України, декретами, постановами ї розпорядженнями Кабінету Міністрів України, іншими нормативними актами, рішеннями Київської міської ради, розпорядженнями Київського міського голови, розпорядженнями виконавчого органу Київради (Київської міської державної адміністрації). Основними завданнями Головного Управління є: - забезпечення реалізації завдань у сфері захисту прав споживачів з питань, що віднесені законодавством до компетенції виконавчих органів районних у місті Києві рад; - здійснення у межах своєї компетенції контролю за дотриманням законодавства про захист прав споживачів суб'єктами господарської діяльності, підприємствами (об'єднаннями) установами, організаціями незалежно від форм власності, фізичними особами - суб'єктами підприємницької діяльності та іноземними юридичними особами, що здійснюють господарську діяльність на території м. Києва; - здійснення в межах своєї компетенції контролю за дотриманням законодавства у сфері регулювання обігу і торгівлі спиртом етиловим, коньячним і плодовим, алкогольними напоями у сфері роздрібної торгівлі; - виконання міських програм щодо захисту прав споживачів у м. Києві; - розгляд звернень споживачів, консультування їх з питань захисту прав споживачів; - аналіз договорів, що укладаються продавцями (виконавцями, виробниками) із споживачами, з метою виявлення умов, які обмежують права споживачів; - виявлення товарів (робіт, послуг) неналежної якості, фальсифікованих, небезпечних для життя, здоров'я, майна чи/та навколишнього природнього середовища; - виявлення фактів продажу товарів (виконання робіт, надання послуг), які не супроводжуються доступною, достовірною, необхідною інформацією та відповідними супровідними документами або з простроченими термінами придатності, призупинення продажу товарів (виконання робіт, надання послуг) до пред'явлення інформації, супровідних документів або припинення продажу товарів (виконання робіт, надання послуг); - подання, в установленому законом порядку, до органу, який видав дозвіл на здійснення відповідного виду діяльності, для вирішення питання про призупинення дії цього дозволу чи про дострокове його анулювання у разі систематичного порушення прав споживачів та правил здійснення торговельної діяльності або правил надання послуг; - подання до суду позови про захист прав споживачів.

2.2 Стан виконання захисту прав споживачів у місті Києві за 9 місяців 2010 року

З метою підвищення ефективності реалізації державної та органами місцевого самоврядування політики у сфері захисту прав споживачів, контролю дотримання чинного законодавства та вимог Закону України "Про захист прав споживачів" у сфері торгівлі, ресторанного господарства і послуг, Закону України "Про безпечність та якість харчових продуктів", Указу Президента України "Про заходи щодо вдосконалення діяльності у сфері технічного регулювання та споживчої політики" від 13 липня 2005 року № 1105/2005, Програми захисту прав споживачів у місті Києві на 2007-2010 роки, затвердженої рішенням Київради від 15.03.2007 № 251/912, та інших нормативних документів Головним управлінням з питань захисту прав споживачів здійснювалися відповідні заходи.

Протягом 9 місяців 2010 року з метою запобігання виготовленню та реалізації на споживчому ринку України неякісної, фальсифікованої та небезпечної для життя, здоров'я, майна людей чи/та навколишнього середовища продукції (товарів) шляхом виявлення її у виробника, постачальника, у сфері торгівлі та ресторанного господарства та вжиття дієвих заходів щодо призупинення або припинення продажу товарів (виконання робіт, надання послуг) Головним управлінням проведена відповідна робота. Всього проведено перевірок суб'єктів господарювання - 2147, що на 495 перевірок менше ніж за аналогічний період 2009 року (2642 перевірки).

Зменшення кількості перевірок суб'єктів господарювання відбулося у зв'язку з прийняттям постанови Кабінету Міністрів України від 21.05.2009 № 502 "Про тимчасове обмеження щодо здійснення заходів державного нагляду (контролю) у сфері господарської діяльності на період до 30 грудня 2010 року". У зв'язку з прийняттям Закону України "Про основні засади державного нагляду (контролю) у сфері господарської діяльності" від 05.04.2007 № 877-V, яким ускладнено процедури проведення цих перевірок, відбулося зменшення кількості суб'єктів господарювання, де виявлені порушення, що відповідно вплинуло і на зменшення показника кількості порушень.

Кількість суб'єктів господарювання, де виявлені порушення, складає 976 (45% від перевірених), що з зазначеної вище причини на 605 менше ніж у минулому році (у 2009 році - 1581 порушник).

З цих же обставин зменшилась кількість порушень, виявлених при перевірках суб'єктів господарювання, яка складає 2769, що на 2224 порушення менше ніж у минулому році (у 2009 році - 4993 порушення).

Найбільш поширеними з них залишаються:

- відсутність доступної, достовірної, необхідної інформації - 655 (24% від загальної кількості виявлених порушень), в 2009 році - 1090 (22%);

- реалізація продукції (товарів, робіт, послуг) без відповідних супровідних документів - 564 (20%), в 2009 році - 990 (20%);

- реалізація продукції (товарів, робіт, послуг), в яких вичерпаний термін придатності - 64 (2%), в 2009 році - 154 (3%);

- реалізація продукції, що не відповідає вимогам нормативних документів - 52 (2%), в 2009 році - 165 (3%).

У кожного перевіреного суб'єкта господарювання виявлено в середньому 3 порушення. Цей показник свідчить про те, що правопорушення на споживчому ринку носять системний характер.

Під час розгляду заяв та скарг, у тому числі у судовому порядку, 490 споживачам відшкодовано матеріальних та моральних збитків на суму майже 1181 тис. грн.

Протягом 9 місяців 2010 року у сфері роздрібної торгівлі фахівцями Головного управління проінспектовано товарів на суму 5,9 млн. грн. (в 2009 році - 9,5 млн. грн.). За результатами інспектування призупинено та припинено реалізацію продукції (товарів, робіт, послуг) на суму 1,4 млн. грн. (23% від перевіреної кількості) через відсутність необхідної, доступної, достовірної та своєчасної інформації про товар, через відсутність супровідних документів, через вичерпаний термін придатності та через невідповідність нормативним документам.

Протягом 9 місяців 2010 року суб'єктам господарювання було надано 871 припис щодо припинення порушень та 104 приписи щодо припинення реалізації продукції (товарів, робіт, послуг).

Для відповідного реагування на виявлені у суб'єктів господарювання порушення та прийняття заходів щодо їх усунення Головним управлінням було надіслано 516 матеріалів перевірок до правоохоронних органів, органів державного контролю і нагляду, територіальних підрозділів Держспоживстандарту України та виконавчих органів місцевого самоврядування.

У Головному управлінні щоденно, включаючи вихідні і святкові дні, працює громадська приймальня, де при особистому спілкуванні з фахівцями надаються консультації щодо проблемних питань та приймаються скарги та заяви від громадян. Одночасно споживачі Києва отримують кваліфіковані поради щодо захисту своїх прав за телефоном 425-77-60. Фахівці Головного управління приймають участь у розгляді звернень громадян, що надходять з Сall-центру, який функціонує при Київський міській державній адміністрації.

Загальна кількість звернень громадян за 9 місяців 2010 року склала 2452, що на 158 звернень більше, ніж за аналогічний період 2009 року (в 2009 році - 2294 звернень).

Всього за звітний період розглянуто та задоволено 2363 (96%) звернень споживачів, що на 139 звернень більше ніж за аналогічних період 2009 року (в 2009 році - 2224 звернення).

За 9 місяців 2010 року до Головного управління через Сall-центр надійшло 783 скарги громадян (або 32% від загальної кількості звернень), з них розглянуто та задоволено 779 звернень споживачів (99,5%).

На особистому прийомі фахівцями громадської приймальні протягом звітного періоду була одержана 901 скарга (37% від загальної кількості звернень), 1551 скарга (63%) надійшла поштою. В громадській приймальні на особистому прийомі було надано 1695 консультацій та 1866 консультацій по телефону.

Динаміка письмових звернень громадян до Головного управління свідчить, що кількість скарг на якість товарів та послуг продовжує зростати. За своїм характером звернення розподіляються таким чином.

До відділу контролю продовольчих товарів надійшло 274 скарги (11% від загальної кількості скарг, отриманих управлінням), з них розглянуто та задоволено 272 (99% від загальної кількості отриманих відділом скарг).

До відділу контролю непродовольчих товарів за звітній період надійшло 652 скарги (27% від загальної кількості скарг, отриманих управлінням), розглянуто та задоволено 606 скарг (93% від загальної кількості отриманих відділом скарг).

До відділу контролю підприємств ресторанного господарства надійшло 129 скарг (5% від загальної кількості скарг, отриманих управлінням), з них розглянуто та задоволено 127 (98% від загальної кількості скарг, отриманих відділом).

До відділу контролю ринків надійшло 186 скарг (8% від загальної кількості скарг, отриманих управлінням), з них розглянуто та задоволено 176 (95% скарг, отриманих відділом).

До відділу контролю послуг надійшло 937 скарг (38% від загальної кількості скарг, отриманих управлінням), з них розглянуто та задоволено 911 скарг (97% від загальної кількості отриманих відділом скарг).

Сектор правової роботи отримав 274 скарги (11% від загальної кількості, отриманих управлінням), з них розглянуто 271 звернення (99% від загальної кількості скарг, отриманих відділом).

Крім того, спеціалістами громадської приймальні надавалася допомога у складанні заяв та звернень як до суб'єктів господарювання, так і до Головного управління. Протягом звітного періоду приділялась увага забезпеченню прав споживачів на задоволення їх потреб у сфері торговельного обслуговування, забезпечення вільного вибору продукції, перевірки якості, безпеки та ціни товару, продажу товару повною мірою та вагою.

З метою перевірки правильності розрахунків із споживачами проведено 308 контрольних закупівель товарів. Обрахунки споживачів встановлено у 50 випадках (16% від загальної кількості перевірок).

На підставі звернень громадян у звітний період проведено тематичні перевірки та моніторинги суб'єктів господарювання, які здійснюють продаж риботоварів та товарів дитячого асортименту.

Згідно звернення споживача проведено моніторинг дотримання вимог чинного законодавства у сфері захисту прав споживачів при реалізації риботоварів заморожених, солених, в'ялених та копчених. Моніторингом було охоплено 8 суб'єктів господарювання на ринку ТОВ "Дарницький ринок" по вул. Сормовській, 15. Встановлено, що більшість риботоварів реалізується з порушенням умов зберігання (риба зберігається без використання холодильного обладнання та просто неба). Реалізаторів рибної продукції зобов'язано терміново усунути виявлені порушення. Адміністрації ринків зобов'язано посилити контроль за реалізацією продовольчих товарів в цілому.

З настанням весняно-літнього сезону моніторинги торгівлі риботоварами та іншою харчовою продукцією, що швидко псується, Головним управлінням проводяться постійно.

Крім того, спільно з представниками ЗМІ було проведено моніторинг дотримання вимог чинного законодавства про захист прав споживачів при реалізації на ринках міста Києва товарів дитячого асортименту. Моніторингом було охоплено 9 об'єктів торгівлі. Типовими порушеннями при реалізації зазначених товарів є відсутність необхідної для споживача інформації (в тому числі на державній мові), часткова відсутність документів, що засвідчують якість та безпеку товару. Більшість м'яких іграшок реалізується на відкритих прилавках без відповідної упаковки, що порушує діючі санітарні норми. Реалізаторів товарів дитячого асортименту попереджено про недопустимість порушення санітарних норм та зобов'язано негайно усунути виявлені недоліки.

В червні 2010 року фахівцями управління згідно листа Подільської прокуратури було проведено перевірку суб'єктів господарювання, які здійснюють реалізацію алкогольних, слабоалкогольних напоїв, пива та тютюнових виробів у безпосередній близькості від дошкільних та середньо освітніх навчальних закладів, що суперечить вимогам Рішення Київської міської ради від 25.12.2008 року № 929/929 "Про впорядкування продажу алкогольних напоїв та тютюнових виробів у міській торговельній мережі". Головним управлінням направлені листи до Подільської РДА та Подільської СЕС для реагування та вжиття відповідних заходів в межах наданих повноважень. На виконання протоколу доручень заступника голови Київської міської державної адміністрації Сівця В.М. від 20.09.2010 фахівцями Головного управління проведено "Моніторинг роздрібних цін продовольчих товарів в торговельній мережі м. Києва". Проведено 11 моніторингів, якими охоплено 211 суб'єктів господарювання в 10 районах міста Києва. Протягом 9 місяців 2010 року сектором правової роботи здійснювалися заходи щодо правового забезпечення діяльності Головного управління та його структурних підрозділів. Відповідно до повноважень Головного управління, передбачених Законом України "Про захист прав споживачів", Постанови Пленуму Верховного Суду України "Про практику розгляду цивільних справ за позовами про захист прав споживачів" від 12.04.1996 № 5, Положення про Головне управління з питань захисту прав споживачів виконавчого органу Київради (КМДА), затвердженого Рішенням Київради від 30.09.2004 №478/1878 (зі змінами, затвердженими рішенням Київради від 08.12.2005 №563/3024), Головне управління забезпечує захист прав споживачів, у тому числі шляхом підготовки позовних заяв до суду та участі в судових процесах в якості третьої особи на боці споживача та/або дачі висновків по справі.

Сектором правової роботи Головного управління протягом 9 місяців 2010 року одержано 274 заяви та скарги, з них розглянуто 271 звернення (99% від загальної кількості). Надано 127 консультацій на особистому прийомі з приводу порушень прав споживачів.

За 9 місяців 2010 року фахівцями сектору правової роботи було складено 106 позовних заяв у судові органи. Фахівцями відділу прийнято участь у 166 судових засіданнях, на розгляді у суді знаходиться 131 справа. За звітний період судовими органами розглянуто 17 справ (16% від поданих до суду). Споживачам відшкодовано матеріальних збитків на суму 525,4 тис. грн.

Фахівці сектору щоденно надавали споживачам юридичні консультації як на особистому прийомі, так і по телефону, а також брали участь у розгляді скарг в усіх структурних підрозділах Головного управління, приймали участь у судових засіданнях, в якості третьої особи на боці споживачів-позивачів.

Найпоширенішими є скарги щодо порушення прав споживачів при отриманні фінансових послуг, на неякісне виготовлення та монтаж метало-пластикових вікон, дверей та балконних конструкцій, виготовлення на замовлення з істотними недоліками кімнатних та кухонних меблів чи повне невиконання індивідуального замовлення по договору, а також на якість різноманітної побутової техніки, в ході експлуатації якої виявляється маса недоліків, що не дозволяє використовувати її за призначенням.

Як правило, спірні питання вирішуються позитивно на користь споживача (Позивача), що свідчить про високий професійний рівень фахівців-юристів щодо обґрунтування позовних вимог.

Мають місця і випадки позитивного вирішення справ до попереднього судового розгляду, тобто після ознайомлення Відповідача з матеріалами позову, що також обумовлено чітким аргументованим обґрунтуванням позовних вимог.

Слід зазначити, що звернення громадян до суду за захистом своїх прав як споживачів має тенденцію до зростання. Це обумовлено об'єктивними обставинами, такими як стихійний розвиток споживчого ринку, недосконалість технічного та правового регулювання, а також суттєвим підвищенням рівня правової обізнаності населення міста Києва щодо законодавства у сфері захисту прав споживачів та довіри громадян до місцевої влади щодо захисту їх прав, у тому числі в суді.

Програма захисту прав споживачів у м. Києві на 2007-2010 роки належним чином репрезентована і прийнята до виконання усіма районними у місті Києві держадміністраціями та іншими співвиконавцями Програми.

Протягом 9 місяців 2010 року Головним управлінням з питань захисту прав споживачів спільно з представниками відповідних районних служб проводилися тематичні моніторинги щодо додержання суб'єктами господарювання вимог законодавства щодо захисту прав споживачів. Основною метою цих заходів є попередження виникнення правопорушень, додержання правил торгівлі, побутового та інших видів обслуговування.

У Головному управлінні щомісячно проходять семінари, наради з керівниками структурних підрозділів з питань захисту прав споживачів районних державних адміністрацій, на яких визначаються шляхи вирішення проблемних питань у сфері захисту прав споживачів, обговорюються результати проведених тематичних моніторингів щодо додержання суб'єктами господарювання вимог законодавства про захист прав споживачів.

З метою недопущення до реалізації неякісної продукції на ринках м. Києва забезпечено щоденний санітарний контроль за якістю сільськогосподарської продукції та продовольчих товарів, які надходять у ринкову торговельну мережу. Забезпечення контролю здійснюється лабораторіями Головного управління ветеринарної медицини.

Головним управлінням з питань захисту прав споживачів на ринках міста спільно з районними адміністраціями проводяться акції "Чиста вага".

Двічі на рік комісіями у складі Головного управління з питань торгівлі та побуту, Головного управління ветеринарної медицини, районних санітарно-епідеміологічних станцій та іншими співвиконавцями Програми проводяться комплексні перевірки продовольчих ринків столиці щодо стану їх підготовки та роботи у весняно-літній та осінньо-зимовий період.

Питання забезпечення якості та безпеки продовольчих товарів, які реалізуються на ринках міста, постійно розглядаються на нарадах у Головному управлінні з питань торгівлі та побуту за участю райдержадміністрацій та керівників підприємств ринкової мережі м. Києва та знаходяться на постійному контролі відповідних міських та районних служб.

У рамках Програми захисту прав споживачів фахівцями райдержадміністрацій здійснено обстеження організації харчування дітей в їдальнях загальноосвітніх навчальних закладів та оздоровчих таборів. У травні поточного року здійснено перевірку готовності таборів з денним перебуванням на базі загальноосвітніх навчальних закладів.

Відповідно до міської Програми на ринках Святошинського району створено консультативні пункти, де фахівцями відділу захисту прав споживачів надаються консультації споживачам щодо роз'яснення положень Закону України "Про захист прав споживачів".

В більшості райдержадміністрацій функціонують "гарячі лінії" та проводиться особистий прийом громадян з питань захисту їх прав як споживачів.

З метою підвищення якості побутового обслуговування населення та збереження об'єктів соціальної сфери Головним управлінням з питань торгівлі та побуту регулярно проводяться моніторинги стану діяльності підприємств побуту у районах м. Києва. Результати моніторингів узагальнюються протокольними дорученнями райдержадміністраціям.

Головне управління з питань захисту прав споживачів постійно співпрацює із засобами масової інформації. Всього за 9 місяців 2010 року робота Головного управління у засобах масової інформації висвітлювалась 150 разів. Головне управління співпрацює з такими засобами масової інформації, як:

- телебачення: телеканали "Інтер" (програма "Місце зустрічі - Хрещатик, 26"), Перший національний канал, "1+1", ТРК "Київ" (програма "Новини", "Столиця", "Економический весник", "Чорний квадрат"), "Ера", (програма "Ера якості"), "Сіті", "НТН", "Рада", ICTV, СТБ, "5 канал" (програми "Новини", "Київський час"), "24", "Гамма", "Перший автомобільний канал", КДРТРК, UBC, ТРК "Чорноморська", комунікаційна група "ЕSG";

- радіо: "Ера", "Українське радіо"."Перший національний";

- газети: "Хрещатик", "Пенсійний кур'єр", "Вечірній Київ", "Новая", "Сегодня", "Криминальное чтиво", "Споживач.info", "Факти";

- журнали: "Фокус", "Споживча варта";

- інформагенції: "Укрінформ", фотоінформаційне агентство "Фотолента", "Видеоновости";

- Інтернет видання: "Інтерсоціум", "Конфлікти і закон".

Фахівцями сектору правової роботи Головного управління постійно надаються коментарі на телебаченні та пресі щодо положень та змін до Закону України "Про захист прав споживачів".

З метою інформування населення про суб'єктів господарювання, які систематично порушують законодавство про захист прав споживачів та здійснюють нечесну діяльність, створено міський реєстр порушників на сайті КМДА на сторінці Головного управління.

Крім того, інформація про роботу Головного управління з різних питань розміщується на Веб-сторінках інформаційних агентств та в мережі INTERNET. Інформаційну сторінку Головного управління з питань захисту прав споживачів розміщено на офіційному Веб-порталі Київської міської влади.

Протягом 9 місяців 2010 року відділом контролю продовольчих товарів проводилася робота по контролю за дотриманням суб'єктами господарювання вимог Закону України "Про захист прав споживачів", попередження та припинення порушень в сфері торгівлі продовольчими товарами; виконання тематичних заходів з питань якості та безпеки хліба, продуктів дитячого харчування, молокопродуктів, м'ясопродуктів та плодоовочевої продукції.

З цією метою було перевірено 342 суб'єкти господарювання, порушення виявлено на 265 перевірених підприємствах (77%).

Результати перевірок основних груп продовольчих товарів наведені нижче.

Перевірено 11,8 т хлібобулочних виробів, з них призупинялась реалізація 6,2 т, що складає 52,4% від перевіреної продукції.

Із перевірених 3 т борошняних, круп'яних та макаронних виробів тимчасово призупинялась реалізація 0,7 т, що складає 22,7% від перевіреної кількості.

Перевірено 1,4 т кондитерських виробів, призупинялась реалізація 0,7 т, що складає 46,3% від перевіреної продукції.

Із перевірених 7,1 т цукру тимчасово призупинялась реалізація 2,5 т, що складає 35,4% від перевіреної кількості.

Перевірено 4,6 т м'ясопродуктів, з них призупинялась реалізація 3,3 т, що складає 72,9% від перевіреного товару.

Перевірено 0,3 туб м'ясних консервів, з них призупинялась реалізація 0,2 туб, що складає 62,4% від перевіреного товару.

Перевірено 3,6 т молокопродуктів, з них призупинялась реалізація 1,9 т, що складає 51% від перевіреної продукції.

Перевірено 3 т рибопродуктів, призупинялась реалізація 1,8 т рибопродуктів (61% перевіреної кількості).

Перевірено 2,5 туб рибних консервів, з них призупинялась реалізація 1,9 туб (76,3% від перевіреної кількості).

Перевірено 1,3 т масложирової продукції, призупинялась реалізація 0,6 т (42,5% від перевіреної кількості).

Проінспектовано плодоовочевої продукції 8,1 т, з них призупинялась реалізація 7,8т, що становить 97% від перевіреної продукції.

Проінспектовано 910 дал алкогольних напоїв, з них призупинялась реалізація 522,5 дал (57,4% від перевіреної кількості).

Проінспектовано 453,2 дал безалкогольних напоїв та мінеральних вод, з них призупинялась реалізація 260 дал (57,4% від перевіреної кількості).

Перевірено 610,6 тис. шт. яєць, призупинялась реалізація 4,8 тис. шт. (0,8% від перевіреної кількості).

Протягом 9 місяців 2010 року фахівцями Головного управління перевірено 583 суб'єкти господарювання, які реалізують непродовольчі товари. У 83 з них (14% від загальної кількості перевірених) виявлено 149 порушень, у тому числі найбільш поширені: відсутність доступної, достовірної, необхідної інформації (33 порушення), реалізація продукції без відповідних супровідних документів (34 порушення).

Проінспектовано товарів на суму 2,7 млн. грн. В результаті перевірки призупинено реалізацію товарів на суму 610 тис. грн. (22% від перевіреної кількості). Припинено реалізацію товару на суму 163 тис. грн. через невідповідність вимогам нормативних документів та через вичерпаний термін придатності (6% від перевіреної кількості).

За звітний період до відділу контролю непродовольчих товарів надійшло 652 заяви, було розглянуто та вирішено 606 звернень, що становить 93%. Суб'єктам господарювання видано 29 приписів щодо припинення порушень та 26 приписів щодо припинення реалізації продукції.

За результатами розгляду скарг 180 споживачам відшкодовано збитків на загальну суму майже 284 тис. грн.

Швейні вироби перевірялись у 20 суб'єктів господарювання у сфері роздрібної торгівлі. Проінспектовано товару на суму 135,6 тис. грн.

Трикотажні вироби перевірялись у 4 суб'єктів господарювання у сфері роздрібної торгівлі. Проінспектовано товару на суму 18,6 тис. грн.

Панчішно-шкарпеткові вироби перевірялись у 2 суб'єктів господарювання у сфері роздрібної торгівлі. Проінспектовано товарів на суму 2,1 тис. грн.

Взуття перевірялось у 59 суб'єктів господарювання у сфері роздрібної торгівлі. Проінспектовано товару на 546,4 тис. грн.

Побутова хімія перевірялась у 5 суб'єктів господарювання у сфері роздрібної торгівлі. Проінспектовано товару на суму 14,2 тис. грн.

Галантерейні вироби перевірялись на 2 підприємствах у сфері роздрібної торгівлі. Проінспектовано товару на суму 9,1 тис. грн.

Парфумерно-косметичні вироби перевірялись на 3 підприємствах у сфері роздрібної торгівлі. Проінспектовано товару на суму 6,5 тис. грн.

Електропобутова техніка перевірялась на 36 підприємствах у сфері роздрібної торгівлі. Проінспектовано товару на 276,9 тис. грн.

Інша електронна техніка перевірялась у 31 суб'єкта господарювання у сфері роздрібної торгівлі. Проінспектовано товару на суму 115,8 тис. грн.

Інші непродовольчі товари перевірялись у 473 суб'єктів господарювання у сфері роздрібної торгівлі. Проінспектовано товару на суму 1937,8 тис. грн.

Протягом 9 місяців 2010 року фахівцями відділу контролю підприємств ресторанного господарства перевірено 223 суб'єкти господарювання. У 170 з них (76% від загальної кількості перевірених) виявлено 678 порушень, у тому числі найбільш поширені:

– реалізація продукції (товарів, робіт, послуг) без відповідних супровідних документів - 131;

– відсутність доступної, достовірної, необхідної інформації - 104;

– реалізація продукції, в якої вичерпаний термін придатності - 7;

– обрахунок споживачів і замовників - 13 (контрольні закупки проведено у 110 суб'єктів господарювання).

Проінспектовано товарів на суму 151,9 тис. грн. В результаті інспектування призупинено продаж товарів (робіт, послуг) на суму 98,6 тис. грн. (65% від перевіреної кількості) через відсутність необхідної, доступної, достовірної та своєчасної інформації про товар, через відсутність супровідних документів, які засвідчують якість та безпеку товару.

Припинено реалізацію товару на суму 0,1 тис. грн. через невідповідність вимогам нормативних документів та через вичерпаний термін придатності.

За звітний період до відділу контролю громадського харчування надійшло 129 заяв, було розглянуто та вирішено 127 заяв, що становить 98%.

Найбільше скарг до відділу контролю підприємств ресторанного господарства надходить на лікарські засоби та препарати придбані в аптеці - 25 скарг (19%), щодо неякісних страв придбаних в закладах ресторанного господарства - 24 скарги (19%), щодо повернення коштів - 20 скарг (16%), на незадовільне обслуговування в закладах ресторанного господарства - 13 заяв (10%), щодо харчового отруєння - 4 скарги (3%).

Суб'єктам господарювання видано 151 припис щодо припинення порушень та 17 приписів щодо тимчасового припинення надання послуг з виготовлення страв та обслуговування споживачів.

...