Обґрунтовування маркетингової діяльності підприємства сфери послуг

Формулювання цілей на цьому етапі передбачає розроблення цільових показників маркетингу (які вимірюються), яких фірма прагне досягти. Ці показники мають, наскільки це можливо, стосуватися конкретного ринку, конкретного продукту чи марки або програми маркетингу в цілому.

Заходи, здійснені на 2 етапи, дають маркетологу інформацію про те, на які групи клієнтів розраховано товарні пропозиції фірми, які потреби вони можуть задовольнити. Тобто на цьому етапі визначаються два аспекти процесу стратегічного маркетингу: «хто» (на кого він розрахований) і «що» (що треба робити). Аспект «як» - третій етап фази планування - передбачає розроблення відповідного комплексу маркетингу і формування бюджету.

Складові частини елементів комплексу маркетингу, сукупність яких утворюють програму маркетингу.

Продукт: властивості, бренд, сервіс, гарантії.

Ціна: прейскурантна ціна, знижки, умови кредитування, умови платежу.

Просування: реклама, особистий продаж, стимулювання збуту, пабліситі.

Збут: місце продажу, канали, охоплення, транспортування, рівень товарних запасів.

Практична реалізація цієї програми потребує від фірми часу й коштів - власне, розроблення бюджету. Процес формування бюджету починається зі складання прогнозу щодо обсягів збуту товарних одиниць за певний період (здебільшого, за місяць, квартал, рік). Прогнозування показники витрат на програму маркетингу розраховуються й коригуються залежно від очікуваних доходів з метою оцінки рівня прибутковості програми. По суті, метою обґрунтування бюджету є «продаж» програми маркетингу вищому керівництву. Після затвердження бюджет є основою для використання ресурсів, відділених на реалізацію програми маркетингу.

Друга фаза процесу стратегічного маркетингу - реалізація планів - передбачає виконання плану маркетингу. Якщо фірма не зможе втілити план маркетингу в життя на фазі реалізації, то попередня фаза планування перетвориться на марну трату часу. Чотири компоненти фази реалізації: 1) одержання ресурсів; 2) побудова організаційної структури маркетингу; 3) розроблення календарних графіків; 4) здійснення програми маркетингу, розробленої у фазі планування.

3. Особливості маркетингової діяльності на ринку послуг

маркетинг ринок організаційний

Продавці послуг нерідко скаржаться на складність виділення своїх послуг з маси послуг, пропонованих на ринку. Процес лібералізації деяких галузей сфери послуг - зв'язку, транспорту, енергопостачання, банківської діяльності - породив цінову конкуренцію. Приклади багатьох відомих компаній демонструють, що, якщо покупці оцінюють якісь послуги як досить однорідні, вони більше думають про ціну, чим про продавця.

Альтернатива цінової конкуренції - диференціація пропозиції, процесу надання послуг і іміджу компанії [10].

Пропозиція. Диференціація пропозиції означає розробку нових послуг, які дозволяють виділити їх із пропозицій конкурентів.

Наприклад, авіаперевізники пропонують такі додаткові послуги, як кінофільми, відкидні крісла, торгівлю на борті літака, телефонний зв'язок під час польоту, програму заохочення постійних клієнтів. Компанія Marriott обладнає в готелях кімнати для клієнтів, яким необхідні комп'ютери, факси й електронна пошта.

Головна проблема в диференціації пропозиції послуг полягає в тому, що інновації легко копіюються конкурентами. Лише деякі з них реєструються на предмет переважного права використання протягом тривалого періоду. Проте продавці послуг, які регулярно розробляють і впроваджують нововведення, одержують тимчасову перевагу перед конкурентами [10].

Процес надання послуг. Продавці послуг можуть виділитися якістю надання послуг, збільшуючи чисельність обслуговуючого персоналу, запропонувати покупцям привабливе матеріальне оточення, у якому відбувається надання послуги, або розробити незвичайний спосіб надання послуги.

Імідж. Продавці послуг можуть змінити свій імідж. Не варто применшувати роль логотипів і торговельних марок. Harris Bank of Chicago використовує в рекламі, у документації й на невеликих сувенірах для вкладників логотип лева, що зміцнює імідж надійного банку. Такі лікарні, як Mayo Clinic, Massachusetts General і Sloane-Kettering, мають високий імідж «кращі у своїй області». Кожна з них може відкрити клініку в іншому місті США й завдяки своїй популярності відразу ж залучить безліч пацієнтів.

Керування якістю

Один з найбільш ефективних способів диференціації компанії в сфері послуг - постійна пропозиція більше якісних у порівнянні з конкурентами послуг.

Ключ до залучення цільового сегмента споживачів до споживання послуг конкретної компанії - задоволення очікувань споживачів щодо якості послуги. Очікування споживачів формуються під впливом їхнього минулого досвіду, слухів і реклами. Споживачі вибирають продавця послуги й після її надання порівнюють власні враження й очікування. Якщо враження про зроблену послугу не відповідає очікуваному уявленню, споживач втрачає інтерес до продавця послуги, у противному випадку він схильний знову скористатися пропонованою послугою.

Різні дослідження показали, що зразкова компанія сфери послуг характеризується наявністю:

- системи стратегічного планування,

- прагненням керівництва до підвищення якості послуг,

- високими стандартами обслуговування,

- системою контролю за якістю наданням послуг,

- системою задоволення скарг споживачів.

Особлива увага приділяється в ній персоналу й задоволеності споживачів [3].

Стратегічне планування. Споживачі буквально переслідують кращих, самих популярних продавців послуг, які чітко представляють свого цільового споживача і його потреби й розробили детальну стратегію їхнього задоволення, чим і завоювали симпатії клієнтів.

Система контролю якості за наданням послуг. Кращі компанії регулярно контролюють якість надаваних послуг, використовуючи порівняльне вивчення діяльності конкурентів, замасковані перевірки), вивчення складу споживачів, систему скарг і пропозицій, команду що перевіряють, листа керівництву компанії. Щорічно компанія General Electric розсилає 700 тис. карток для відкликань, звертаючись до домогосподарок із проханням оцінити якість обслуговування. Citibank використовує спосіб ТОС (точність, відповідальність і своєчасність) і проводить замасковані перевірки, щоб з'ясувати рівень обслуговування споживачів. Робота маркетологів над створенням механізму вивчення складу споживачів вимагає гнучкості й не терпить самовпевненості, інакше ви ризикуєте встати на помилковий шлях поліпшення якості.

Маркетологи компанії United Parcel Service (UPS) не сумнівалися, що для клієнтів, що бідують у поштових послугах, на першому місці - своєчасна доставка відправлення. Вони вивчали вплив на швидкість доставки часу, необхідного для відкриття дверей ліфта на певному поверсі, і часу, необхідного домовласникові, щоб підійти до дверей після того, як він почув дзвінок. UPS засипала споживачів питаннями про те, чи задовольняють їхні строки доставки й чи не вважають вони, що компанія могла б працювати швидше.

Однак розширене дослідження показало, що споживачі найбільше хотіли, щоб посильні компанії проявляли більше бажання затриматися й небагато побалакати із клієнтом.

Послуги можуть підрозділятися відповідно до їх значимості для споживачів і якістю виконання роботи компанією. Аналіз значимості послуг дозволяє компанії внести необхідні корективи в систему обслуговування [10].

Система задоволення скарг. Опитування споживачів показують, що незадоволеність покупками випробовують приблизно 25% покупців, однак скарги подають тільки 5% з них.

Інші 95% покупців або не бажають утруждать себе, або не знають, як і кому висловити свої претензії. З тих, хто все-таки подав скаргу, тільки половина повідомляє про успішний дозвіл проблем. Покупцям настійно необхідна допомога в рішенні проблем, адже вдоволений споживач ділиться радістю вдалої покупки з 3-мя близькими людьми, а незадоволений розповідає про свою невдачу 11-ти знайомим. Якщо кожний із цих одинадцяти повідає про лихо свого ближнього ще комусь, то число людей, що поширюють несприятливу інформацію, багаторазово збільшується.

Це тим більше важливо, тому що споживачі, скарги яких були задоволені, стають більше лояльними до компанії, чим ті покупці, які ніколи не проявляли невдоволення. Близько 34% опитаних споживачів повідомили, що вони зроблять повторну покупку, якщо їхні претензії будуть задоволені, а кількість споживачів з незначними скаргами становить 52%. Якщо скарги задовольняються негайно, то від 52% (серйозні претензії) до 95% (незначні скарги) споживачів знову зроблять покупку в цій же фірмі.

З огляду на вищевикладене, кожна компанія повинна розробити програму задоволення претензій споживачів, і в першу чергу - полегшити процедуру подачі скарг.

Не варто брати приклад з керівництва готелю Spanish, де клієнтам повідомляється, що скарги приймаються з 9 до 11 годин ранку. Необхідно максимально полегшити цей процес, розробити спеціальні бланки для скарг і пропозицій, установити спеціальний телефон, по якому споживач може повідомити про свої претензії. На кожній коробці з пиццей Pizza Hut наведений безкоштовний телефонний номер, по якому будь-який бажаючий може висловити свої скарги й пропозиції, а менеджер, якому надходить сигнал із центрального офісу, зобов'язаний зв'язатися із клієнтом протягом 48 годин і задовольнити претензії.

Службовець компанії, відповідальний за роботу зі скаргами, повинен бути вповноважений вирішувати проблеми клієнтів швидко і якісно. Дослідження показують, що чим швидше компанія реагує на скарги, тим більше клієнт удоволений її роботою. Вивчення характеру вступників скарг дозволяє компанії вжити заходів до викорінювання систематичних недоліків, які й створюють ґрунт для незадоволеності споживачів.

Тимоти Фернстал, керуючий мережі ресторанів Satisfaction Guaranteed Eateries, Inc. у Сиэтле, розробив наступну програму компенсації за заподіяні незручності: «Коли клієнтам доводиться чекати від 10 до 20 хвилин понад час, відведеного для доставки попереднього замовлення, ми пропонуємо безкоштовні напої. Якщо чекати доводиться більше 20 хвилин, то все замовлення може бути безкоштовним. Якщо через 5 хвилин після того, як відвідувач сіл за 'столик, до нього не підійшов офіціант для замовлення, ми пропонуємо безкоштовне блюдо» [3].

Задоволеність персоналу. Грамотні менеджери підприємств обслуговування вважають, що відношення споживачів до компанії багато в чому залежить від настрою персоналу. Вони проводять внутрішній маркетинг і розробляють системи підтримки й винагороди персоналу за високу якість обслуговування. Менеджери регулярно перевіряють ступінь задоволеності співробітників роботою. Ступінь задоволення співробітників роботою підвищується, якщо компанія надає їм допомогу в рішенні життєвих проблем. Тому що працівники хочуть проводити більше часу в родині, грамотні менеджери йдуть їм назустріч і пропонують гнучкого графіка роботи.

Керування попитом та пропозицією

Э. Сэссер запропонував кілька стратегій визначення оптимального співвідношення між попитом та пропозицією в сфері послуг.

З боку попиту:

- Диференціація цін дозволяє зменшити попит у пікові періоди.

Прикладом можуть служити низькі ціни на ранкові й вечірні кіносеанси, знижки на оренду машин у вихідні дні. Є можливість розширити попит у непопулярний час. McDonald's відкриває ресторани для сніданків, а деякі готелі розробляють спеціальні системи залучення відпочиваючих на вихідні дні.

- Альтернативні додаткові послуги в годинники пік для клієнтів, що очікують у черзі на обслуговування.

Наприклад, установка в ресторані спеціальних крісел для відвідувачів, де вони можуть чекаючи вільного столика випити коктейль, або банкоматів у банках.

Управляти рівнем попиту дозволяє система попередніх замовлень, що широко використовується авіаперевізниками, готелями, медичними установами.

З боку пропозиції:

- Найм на роботу на неповниний робочий день дозволяє прискорити обслуговування покупців у годинники пік.

Коли збільшується число студентів, коледжі запрошують викладачів-погодинників; при необхідності ресторани запрошують офіціантів на неповниний робочий день.

Підвищення ефективності роботи в годинники пік, коли персонал виконує тільки істотні завдання.

- Заохочення участі покупців.

Наприклад, пацієнти можуть самостійно заповнювати медичні карти, покупці самі складають куплені товари в пакет.

- Поділ послуг.

Кілька лікарень можуть здійснювати спільні закупівлі встаткування.

Можливості розширення діяльності в майбутньому. Наприклад, парк, що збирається запропонувати відвідувачам нові атракціони, купує прилягаючі до нього землі [3].

Керування продуктивністю

- Підвищення професійного рівня персоналу.

Удосконалення системи відбору й навчання, організації й мотивації співробітників.

- Збільшення обсягу пропонованих послуг на шкоду якості.

Лікарі, що працюють у суспільних лікарнях, приділяють усе менше часу кожному пацієнтові, щоб встигнути прийняти більше хворих.

- Індустріалізація послуг, заснована на поліпшенні технічного оснащення й стандартизації процесу надання послуг.

- Т. Левитт рекомендує підприємствам сфери обслуговування використовувати у відношенні до послуг «виробничий підхід» за прикладом McDonald's, що впровадив у підприємства громадського харчування «конвеєрну систему» виробництва «технологичного гамбургера». У системі готелів Hyatt проводяться експерименти по впровадженню елементів самообслуговування при реєстрації прибуття й виїзду клієнтів; авіакомпанія Southwest Airlines використовує автомати із продажу квитків і видачі посадкових талонів.

- Впровадження інновацій, що зменшують потребу в обслуговуванні. Телебачення замінило нам розваги поза будинком; сорочки із тканини, що не вимагає глажения після прання, зменшили потреба в пральнях; антибіотики зменшили потреба в проведенні протитуберкульозної Підвищення ефективності обслуговування. Розвиток мережі клінік для бажаючих кинути курити, можливо, зменшить потреба в дорогому медичному обслуговуванні в майбутньому.

- Спонукання споживачів до самообслуговування. Наприклад, пошта знижує розцінки для компаній, що самостійно сортують власну пошту перед відправленням.

- Використання нових технологій. Застосування нових технологій зберігає час і знижує витрати у виробничих компаніях, їхнє використання в сфері обслуговування також може дати потужний поштовх росту продуктивності праці. Підвищення продуктивності праці не повинне привести до зниження рівня обслуговування споживачів, адже деякі методи стандартизації приводять до знеособлювання послуг, що негативно сприймається покупцями.

- Burger King кинула виклик McDonald's, організувавши кампанію «Буде по^-вашому», надавши відвідувачам можливість індивідуальних замовлень гамбургерів, хоча этс трохи знижувало продуктивність праці. Сьогодні багато коледжів перевидають підручники відповідно до індивідуальних замовлень професорів, переробляючи деякого глави й скорочуючи обсяг тексту [10].

Подання супутніх послуг

Деяким з них, таким компаніям, як Caterpillar Tractor і John Deere, продажу супутніх послуг приносять більше 50% прибутку. У глобальному масштабі компанії, що провадять гарні товари, але погано забезпечують їхніми супутніми послугами, ставлять себе в дуже невигідне положення. Коли японська автомобільна компанія Subaru готовила вихід на ринок Австралії, вона вирішила проблему сервісного обслуговування й постачання запчастинами, підписавши контракт із мережею дилерів компанії Volkswagen., Компанії, що надають високоякісні послуги, одержують безумовну конкурентну перевагу. Інститут стратегічного планування провів дослідження 3 тис. компаній, виділивши по трьох кращих і трьох гірших компанії в ряді галузей, залежно від якості їхніх послуг. Компанії, що вміють забезпечити високий рівень послуг, мають можливість установлювати більше високу ціну на продукцію, розвиваються більше високими темпами й дістають більший прибуток.

Покупець прагне оцінити витрати функціонування товару протягом його життєвого циклу, які складаються з витрат на його покупку, тарифів на обслуговування й ремонт, за винятком тих коштів, які будуть отримані від здачі товару в утиль, і він має право одержати повну інформацію.

Значення таких характеристик, як надійність, якість і послепродажное обслуговування, залежить від типу товару й споживача. Компанія з єдиним комп'ютером в офісі пред'являє більше високі вимоги до його надійності й швидкості ремонту, чим фірма з декількома комп'ютерами. Авіакомпанії необхідна 100-процентна надійність її літаків. У випадках, коли споживач надає великого значення надійності продукту, виробник або підприємство обслуговування можуть запропонувати покупцям певні гарантії.

Для зміцнення ринкових позицій виробникові товарів варто визначити найцінніші для покупця послуги і їхню відносну необхідність. Виробники дорогого встаткування (наприклад, медичного) пропонують наступні супутні послуги: установка встаткування, навчання персоналу, обслуговування й ремонт, продаж устаткування на виплат. Вони можуть пропонувати також послуги, що сприяють просуванню й збільшують цінності товару.

Найбільша компанія-виробник офісних меблів Herman Miller пропонує покупцям гарантію на п'ять років, перевірку якості складання й установку меблів, гарантований строк доставки, можливість заліку вартості раніше куплених меблів при покупці нової.

Компаніям необхідно погодити розробку конструкції товару й набору додаткових послуг. Конструкція домашніх копіювальних апаратів Canon передбачає використання одноразового картриджа з тонером, що значно зменшує необхідність в обслуговуванні. Компанії Kodak і ЗМ розробляють устаткування, що дозволяє користувачам підключатися через телефонні лінії до централізованої діагностичної апаратури, що виявляє неполадки й дає ради з ремонту техніки [3].

Техніка безпеки на підприємстві

На будь якому підприємстві людину котру приймають на роботу мають ознайомить із умовами роботи, правами й обов'язками, що вони повинні виконувати.

У статтях розділу «Охорона праці» Кодексу законів про працю сказано, що на кожному об'єкті, де працюють люди, повинні бути створені здорові і безпечні умови праці, що відповідають вимогам охорони праці. Усі будівлі й устаткування не повинні створювати погрози працюючим, а також негативно впливати на стан їхнього здоров'я чи самопочуття [39].

Власник або уповноважений ним орган зобов'язані приділяти увагу умовам праці працівника, полегшувати їх оздоровлювати навколишнє середовище і т.д. забезпечувати контроль за здоров'ям працівників зі шкідливими умовами праці, забезпечувати спецодягом і засобами захисту працюючих від шкідливого впливу речовин, використовуваних у процесі роботи. Стежити за дотриманням трудового законодавства, створювати умови для здійснення контролю за умовами праці, піклуватися про відпочинок працюючих.

Закон України «Про охорону праці» передбачає цілий ряд гарантій прав громадян на охорону праці як при укладенні трудового договору, так і під час роботи на підприємстві.

Чинне законодавство передбачає систему гарантій щодо охорони здоров'я працівників на виробництві. Згідно зі ст. 43 Конституції України кожен має право на належні, безпечні й здорові умови праці. Використання праці жінок і неповнолітніх на небезпечних для їхнього здоров'я роботах забороняється.

Основи законодавства України про охорону здоров'я розглядають охорону здоров'я як загальний обов'язок усіх підприємств, установ, організацій, посадових осіб та громадян, які зобов'язані забезпечити пріоритетність охорони здоров'я у власній діяльності (ст. 5 Основ). З метою забезпечення сприятливих для здоров'я умов праці, високого рівня працездатності встановлюються єдині санітарно-гігієнічні вимоги до організації виробничих процесів, пов'язаних з діяльністю людей. Власники і керівники підприємств, установ і організацій зобов'язані забезпечити виконання техніки безпеки, виробничої санітарії, інших вимог охорони праці, не допускати шкідливого впливу на здоров'я людей (ст. 28 Основ). При укладенні трудового договору громадянин повинен бути проінформований власником під розписку про умови праці на підприємстві, наявність на робочому місці небезпечних і шкідливих виробничих чинників, про можливі наслідки їх впливу на здоров'я і про його права на пільги і компенсації за роботу в таких умовах. Забороняється укладення трудового договору з громадянином, якому згідно з медичним висновком протипоказана запропонована робота за станом здоров'я [38].

Однією з гарантій є й те, що згідно зі ст. 153 КЗпП працівник має право відмовитися від дорученої роботи, якщо створилася виробнича ситуація, небезпечна для його життя чи здоров'я або для оточуючих його людей і навколишнього середовища. Факт наявності такої ситуації підтверджується фахівцями з охорони праці підприємства за участю представника профспілки й уповноваженого трудового колективу, а за період простою з цих причин не з вини працівника за ним зберігається середній заробіток.

Працівник має право розірвати трудовий договір за власним бажанням, якщо власник не виконує законодавство про охорону праці, умови колективного договору з цих питань. У цьому випадку працівникові виплачується вихідна допомога в розмірі, передбаченому колективним договором, але не менш 3-місячного заробітку (ч. З ст. 38, ст. 44 КЗпП).

На час припинення експлуатації підприємства, цеху, дільниці, окремого виробництва або обладнання органом державного нагляду або службою охорони праці працівникам гарантується збереження місця роботи.

Працівникам, зайнятим на роботах з важкими і шкідливими умовами праці, надається право на додаткові пільги і компенсації. Вони безкоштовно забезпечуються лікувально-профілактичним харчуванням, молоком або рівноцінними харчовими продуктами, газованою солоною водою, мають право на оплачувані перерви санітарно-оздоровчого призначення, скорочення тривалості робочого часу, додаткову оплачувану відпустку, пільгову пенсію, оплату праці в підвищеному розмірі та інші пільги і компенсації, що надаються у передбаченому законодавством порядку. Власник також може за свої кошти додатково встановлювати працівникам за колективним договором (угодою, трудовим договором) пільги і компенсації, не передбачені чинним законодавством [38].

Гарантійною нормою є й те, що на власника покладається обов'язок безкоштовної видачі працівникам спецодягу, інших засобів індивідуального захисту, змиваючих і знешкоджуючих засобів, а якщо працівник був вимушений придбати їх за власні кошти, компенсувати йому витрати.

Серед гарантій прав громадян на охорону здоров'я під час праці особливо необхідно виділити обов'язок власника відшкодувати працівникові шкоду, заподіяну йому каліцтвом або іншим ушкодженням здоров'я, пов'язаним з виконанням трудових обов'язків.

Охорона здоров'я робітників, забезпечення безпечних умов праці, попередження професійних захворювань і усунення виробничого травматизму складають постійну турботу держави.

Навчання й інструктажі працівників з питань охорони праці є складовою частиною системи управління охороною праці. Вони проводяться з учнями, вихованцями і студентами навчально-виховних закладів, працівниками в процесі їхньої трудової діяльності.

Усі працівники, яких приймають на роботу і які в процесі роботи проходять на підприємстві навчання й інструктаж з питань охорони праці, вивчають правила надання першої і швидкої допомоги потерпілим від нещасного випадку, а також правила поведінки при виникненні аварії чи пожежі на підприємстві.

Відповідно до «Основ законодавства України», затвердженими Верховною Радою України у 1999 р., нагляд і контроль за дотриманням законодавства про працю і правил по охороні праці здійснюють державні органи й інспекції, що не залежать у своїй діяльності від адміністрації підприємств і організацій, і профспілки, а також знаходяться в їхньому підпорядкуванні технічна і правова інспекції праці.

Відповідальність за керівництво роботою по охороні праці і техніку безпеки, проведення заходів щодо зниження і попередження виробничого травматизму і профзахворювань покладається на керівника підприємства. Відповідальним обличчям за охорону праці, техніку безпеки і виробничу санітарію є інженер (старший інженер) по техніці безпеки, підлеглий головному інженеру підприємства [38].

Місцевий (заводський) профспілковий комітет контролює дотримання законодавства про працю, вимог охорони праці і виробничої санітарії, вирішує трудові спори. Для поліпшення роботи з охорони праці і техніку безпеки профспілкові комітети створюють на підприємствах комісії охорони праці і виділяють суспільних інспекторів по охороні праці.

Працівники, що виконують роботи підвищеної небезпеки, а також де є необхідність у професійному доборі, проходять попереднє спеціальне навчання і перевірку знань з питань охорони праці в термін, установлений відповідними галузевими нормативними актами, але не рідше одного разу в рік.

На підприємствах харчової і переробних галузей промисловості для працівників, що виконують роботи з обслуговування устаткування підвищеної небезпеки, обов'язково курсове навчання по безпечних методах роботи з обов'язковими іспитами, що проходить безпосередньо на виробництві по затвердженим керівництвом підприємства і погодженим з органами Держнагляду по охороні праці програмами. Це роботи з обслуговування парових і водонагрівальних казанів; виробничих печей і інших теплових установок, які працюють під тиском; компресорів; холодильних установок; газового устаткування; електричного оснащення й ін.

Допуск до роботи осіб до початку виконання своїх обов'язків періодично проходять навчання і перевірку знань з питань охорони праці.

Навчання керівників підприємств і заснувань і їхніх заступників, що безпосередньо відповідають за організацію охорони праці на підприємстві чи в установі, проводитися в навчальних установах, що мають дозвіл Комітету з нагляду за охороною праці України на проведення такого навчання.

На підприємствах навчання з питань охорони праці організовує відділ охорони праці підприємства, залучає до цього працівників відділу охорони праці і фахівців, що пройшли навчання і перевірку знань у навчальних установах або установах Держнагляду по охороні праці [40].

Посадові особи і фахівці невеликих підприємств, де неможливо провести навчання і створити комісію по перевірці знань, проходять навчання у відповідних місцевих навчальних установах або у близьких до їх профілю виробництва підприємствах, а перевірку знань - комісіях при місцевих органах Держнагляду по охороні праці.

Інструктажі бувають:

1 Вступний (із усіма працівниками, що тільки що прийняті на роботу)

2 Первинний (проводиться на робочому місці до початку роботи з новоприйнятим працівником).

3 Вторинний (проводиться на робочому місці з усіма працівниками)

4 Позаплановий (проводитися при введенні нових нормативних актів, при заміні технологічного процесу, при порушенні нормативних актів працівниками, по вимозі відповідного державного органу, при перерві в роботі виконавця більш ніж на 30 календарних днів і ін.)

5 Цільовий (при виконанні разових робіт, при ліквідації наслідків аварії і т.д., при виконанні робіт, що оформляються нарядом - допуском чи письмовим дозволом, у випадку екскурсії або організації масових заходів з учнями і вихованцями).

Робітники можуть бути допущені до роботи тільки після проходження інструктажу з техніки безпеки. Інструктаж проводиться по наступним видах: вступний інструктаж при надходженні на роботу, інструктаж на робочому місці, повторний інструктаж. Вступний інструктаж проводить інженер по техніці безпеки в кабінеті (куточку) техніки безпеки, обладнаному наочними приладдями. Інструктаж на робочому місці проводить керівник виробничої ділянки, супроводжуючи його показом безпечних прийомів роботи.

Вступний інструктаж і інструктаж на робочому місці записуються в «контрольний лист», що підписується інженером по техніці безпеки, робітником, майстром і начальником цеху або ділянки.

Повторний інструктаж проводять не рідше одного разу в 6 місяців, а додатковий при порушенні працюючим правил і інструкцій з техніки безпеки, технологічної і виробничої дисципліни, а також при зміні технологічного процесу, виду робіт. Повторний і додатковий інструктажі записуються в спеціальний журнал, що зберігає керівник виробничої ділянки [40].

Технічні і ергономічні вимоги до організації робочого місця.

Тут як і в кожній інший складовій робочого місця, варто прийняти багато вирішень, що впливають на естетичну якість робочого середовища. Зокрема необхідно:

визначити і реалізувати помірний ступінь упорядкованості елементів робочого середовища з урахуванням площі робочого місця і розмірів цих елементів;

установити раціональний розподіл світла і тіні;

визначити ступінь взаємного узгодження елементів робочого середовища за формою, кольором і матеріалом;

поліпшити естетичні параметри засобів праці за допомогою кольору й ін.

Облік цих вимог призведе до поліпшення композиційної цілісності робочого місця, збільшить його інформаційну виразність і т.д.

Робоче місце (далі РМ) - це оснащений технічними засобами простір, де здійснюється діяльність виконавця. Організацією РМ називається система заходів щодо оснащення РМ засобами і предметами праці і розміщенню їх у визначеному порядку. Правильна організація РМ сприяє підвищенню продуктивності праці.

Організація робочого місця включає:

облік психофізіологічної сумісності виконавця і засобів праці;

аналіз антропометричних характеристик людини для вибору ергономічно-обґрунтованого робочого положення і робочих зон;

раціональну компановку РМ;

облік факторів зовнішнього середовища, у тому числі соціально-психологічного її аспекту.

Виходячи з загальних принципів організації робочого місця, у нормативно-методичних документах сформульовані вимоги до конструкції робочого місця. До них відносяться:

1 вимоги до конструкції робочого столу, що включають:

вимоги до розмірів робочої поверхні устаткування (висота, ширина і глибина робочої поверхні);

вимоги до простору для ніг;

вимоги до параметрів зон розміщення органів управління на устаткуванні;

вимоги до параметрів зон розміщення засобів відображення інформації;

вимоги до взаємного розміщення органів управління і засобів відображення інформації;

2 Вимоги до робочого сидіння відповідно до технічних властивостей робочого місця й антропометричними параметрами людини.

Размещено на Allbest.ru