Ресторанный маркетинг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Владельцы ресторанов знают, что всего 20% постоянных посетителей способны им обеспечить 80% прибыли. А чтобы удержать постоянных посетителей и привлечь новых в условиях жесткой конкуренции стильного интерьера и качественной вкусной еды уже не достаточно. Здесь и приходят на помощь инновации в ресторанном бизнесе -- интересные маркетинговые шаги, ради которых клиентам хочется еще и еще приходить именно в этот ресторан. Например, несколько лет тому назад удачной инновацией в ресторанном бизнесе считались вызов такси из кафе или бронирование столиков по телефону. Чуть позже самыми модными становились рестораны, в которых можно сделать заказ с доставкой на дом, а также заведения в которых в различных конкурсах можно было выиграть скидку на обслуживание или, к примеру, ужин на двоих.

Креатив IT-технологий

Преобразившие нашу жизнь информационные технологии внесли новый креатив и инновации в ресторанный бизнес. Сегодня и туристы, и жители городов отдадут предпочтение ресторану, кафе или бару, в котором есть бесплатный wi-fi: в ожидании заказа можно поработать, проверить почту, почитать новости или пообщаться с друзьями и близкими.

Часто рестораны привлекают посетителей теплан-шоу, когда на глазах у изумленной публики теплан-повар виртуозно создает какое-нибудь фирменное блюдо. Но как бы ни было увлекательным представление, кухонные запахи и вид использованной посуды нравится далеко не всем. Научно-технический прогресс предложил и теплан-инновации ресторанного бизнеса: рядом с рабочим местом повара на кухне устанавливают камеры, а по монитору на столике за его действиями наблюдают лишь те посетители, кому это интересно.

Электронные меню: новая роль iPad

Порка знатоки спорили, насколько полезно или вредно новое изобретение от Аpple, iPadы успели стать революционной инновацией в ресторанном бизнесе, заменив собой старинные привычные гроссбухи-меню. Причем, выиграли от нововведения и рестораторы, и посетители: интерактивное электронное меню стало каналом связи между ними и позволило администрации быстро редактировать меню и вносить в него новые блюда. Для клиентов посещение ресторана можно сравнить с игрой, позволяющей:

подобрать из карты вин заведения вино по цене, году, региону, букету, а затем к нему -- блюдо из местного меню;

подсчитать калорийность тех или иных блюд;

при выборе блюд, сразу же видеть окончательный чек заказа;

в ожидании заказа поиграть в игры, почитать новости, побродить по Интернету.

QR-код и безграничные возможности мобильного маркетинга

Изобретение QR-кода -- двухмерного штрих-кода -- открыло новые неограниченные возможности для on-line взаимодействия компаний и потребителей. В маленьком ярком квадратном лабиринте QR-кода можно запрограммировать все известные инновации ресторанного бизнеса, а также множество новых возможностей.

Аббревиатура QR переводится с английского как "быстрый доступ", а сам матричный код способен удержать огромный объем информации в виде текста, цифр, URL-адресов, календарей, схем, изображений. Скорость распознавания QR-кода очень высока, его можно размещать на любых носителях, начиная от кассовых чеков и меню и заканчивая различными вывесками и даже растяжками. Сканировать же его можно мобильным телефоном или видеокамерой ноутбука.

QR-код, размещенный на врученном клиенту счете, -- это изумительный рекламный ход. В ярком квадратике можно закодировать историю ресторана, происхождение, возраст, авторство уникальных деталей интерьера и картин. Посетители с удовольствием изучат меню заведения с подробной информацией о каждом блюде: составе и происхождении ингредиентов, этапах и способах обработки, питательности и калорийности.

Благодаря размещенной в QR-коде информации о времени работы заведения и контактов, обязательно увеличится количество заказов в офисы и на дом. С помощью QR-кода ресторан может оповещать своих клиентов об акциях, лотереях, розыгрышах, активизировать всевозможные программы лояльности, устраивать голосования, интерактивные опросы и быстро получать отзывы о ресторане от клиентов. Посетитель, отсканировав QR-код ресторана и внеся в календарь своего телефона информацию о заинтересовавшем событии или назначенной встрече, уже никогда о них не забудет.

Тенденции ресторанного бизнеса

Современный ресторанный рынок в последние годы очень стремительно развивается, не обращая внимание на глобальный кризис. Таковыособенности ресторанного бизнеса: чем больше появляется ресторанов, зазывающих отведать блюда итальянской, французской, японской, китайской и других кухонь, тем многочисленней становится армия гурманов, принимающих предложение. Растет уровень общей культуры жителей больших городов, готовых отказаться от привычной домашней еды в пользу обеда или ужина за красиво накрытым столом.

Чтобы освоить благодатную ниву гостеприимства и хлебосольства и получить щедрый урожай прибыли, начинающий ресторатор, заботясь о качестве еды и безупречном персонале, должен тонко чувствовать тенденции ресторанного бизнеса, ловить на лету и немедленно воплощать меняющиеся потребностисвоих потенциальных клиентов. Вкратце актуальные тенденции ресторанного бизнеса можно обозначить как удовлетворение потребностей посетителя со средним чеком 500-1000 рублей и получение основного дохода за счет роста количества посетителей. Для достижения цели нужно найти "своего" посетителя и посвятить дальнейшую деятельность изучению вкусов и исполнению ожиданий своей целевой аудитории.

Сегодня можно выделить следующие тенденции ресторанного бизнеса, которые обусловят его развитие в обозримом будущем:

1. Заведения "переезжают" к клиентам.

Люди готовы тратить деньги на развлечения не только в выходные, но им не хочется терять время на частые поездки в центр большого города. Поэтому еще впереди рост популярности в спальных районах не столько ресторанов высокой кухни, сколько демократичных и гостеприимных пабов, баров, пиццерий, специализированных кафе (молочных, кондитерских, коктейль-баров и т.д.) и других видов "заведений одной улицы" -- своеобразные центры общения и отдыха.

2. Развитие "детской" темы.

Практически свободная ниша, которую еще предстоит освоить. Детская тема часто присутствует в ресторанах и кафе в виде игровых комнат и автоматов, но заведений, ориентированных на разные возрастные группы детей и подростков с учетом их интересов и гастрономических вкусов, у нас пока нет.

3. Приоритет "авторской" кухни.

Чрезвычайно популярное направление ресторанов национальных кухонь уверенно сменяет другая тенденция ресторанного бизнеса, когда концепция ресторана строится вокруг мастерского приготовления одного главного продукта в исполнении разных кухонь: мяса определенного вида (птица, свинина, баранина, говядина), рыбы, морепродуктов, овощей или одного овоща (картофель, капуста, баклажан, помидор). Концепция "авторского" ресторана использует тонкие особенности ресторанного бизнеса: почитатели любой национальной кухни станут постоянными клиентами ресторана, где им подадут любимый продукт в самом любимом исполнении. Успех гарантируется мастерством повара и авторской подачей блюда, акцентирующей натуральность основного продукта. Можно также выстроить концепцию ресторана вокруг одного напитка: например, текилы, хереса и т.д.

4. Многоликий кейтеринг.

Растущий спрос на организацию качественного корпоративного питания обусловил новые тенденции ресторанного бизнеса: доставка готовых обедов в офисы, организация буфета или кафе в офисном центре, кейтеринг при обслуживании бизнес-мероприятий, конференций, симпозиумов, корпоративных банкетов.

5. Развитие сетевых проектов.

Реализовав успешный проект, многие рестораторы открывают еще несколько аналогичных заведений, образующих узнаваемую сеть. Нередко сети создаются на базе идей франчайзинга, когда опытные владельцы расширяют свой бизнес, а молодые предприниматели могут с минимальными рисками начать собственное дело.

Предложения по улучшению качества облуживания

Внедрение "детского меню"

В целом "детские" меню отличаются от "взрослых" либо размером, либо более простым набором ингредиентов, и ценой - как правило, в два раза дешевле, чем для взрослых. Что с чисто психологической точки зрения тут же облегчает задачу родителям: видя уже готовое меню и невысокую цену, они заказывают, не раздумывая, с чувством полного удовлетворения. В некоторых заведениях возможно заказать половину порции для ребенка. Или же изменить любое блюдо, учитывая вкусы и пожелания малыша. У многих нет постоянного детского меню, оно видоизменяется в зависимости от времени года, от продуктов сезона, и от индивидуального вкуса заказчиков. Но, как правило, в детском меню пытаются использовать много овощей: Как минимум два каких-нибудь овоща, обязательно картошка и что-нибудь по сезону.

Начиная с того, что в ожидании заказа ребенку предлагается напиток, также как и аперитив для взрослого. Когда для детей разработано специальное меню, так называемое "маленькое меню", ребенок может сделать свой выбор из трех закусок, трех основных блюд и трех десертов. Это возвышает ребенка в его собственных глазах - у него есть отдельное меню - и облегчает задачу родителям, которые иногда ссорятся, не будучи в состоянии прийти к обоюдному соглашению, что будет, и что не будет есть их ребенок. В самом же меню может быть что угодно - овощи, рыба, паштет из копченого лосося, свежий козий сыр, и так далее. Но при каждом заказе следует учитывать индивидуальные пожелания ребенка. Интересно вовлечь его в познание собственного вкуса, его собственных кулинарных предпочтений. Очень часто родители отвечают за ребенка: "тебе это не понравится, это ты есть не будешь" А почему бы и нет! Многое зависит от того, как будет преподнесено то или иное блюдо. Следует попытаться заинтересовать, заинтриговать ребенка - в этом очень важную роль должен играть официант. Иногда можно предложить ребенку по половине порции разных меню, для дегустации, чтобы он мог сравнить, оценить, понять и определиться со своими предпочтениями, удовлетворить свое любопытство в конце концов. Что же касается протяженности ужина или обеда, может быть отведена специальная комната, и если ребенок устал быть за столом, то он может поспать или поиграть в этой комнате, и няня присмотрит за ним.

Учитывая, что многие рестораны уже пошли по пути создания детского меню, для совершенствования маркетинговой политики может быть предложено в ресторане "Мега 2" внедрить детское меню.

Семья с детьми, пришедшая в ресторан, скорее всего, настроена не на "легкий перекус" а на полноценный обед или ужин. И, что немаловажно, побывав однажды в ресторане (где все такое красивое, где детей обслуживают наравне со взрослыми, где можно самому выбирать для себя угощения и т.д.), малыши обязательно уговорят маму и папу прийти сюда еще раз (а, возможно, и не раз!). Лучшую рекламу трудно себе представить!

Потребности детей, как клиентов, удовлетворить несложно, ведь большинство из них - консерваторы и, как правило, выбирают уже знакомые блюда. Поэтому в большинстве ресторанов предлагающих детское меню, оно остается практически неизменным годами, тогда как основное (взрослое) меню необходимо регулярно обновлять. Ребенку важно чувствовать себя взрослым и самостоятельным, для него особенно важно сделать СВОЙ ВЫБОР. Если официант сможет доходчиво и ненавязчиво высказать свои рекомендации в отношении того или иного блюда, ребенок непременно сделает заказ! В такой ситуации недовольных не бывает: малыш в восторге от сознания собственной значимости, родителям приятно видеть, что ребенок проявляет самостоятельность, а ресторан получает свою законную прибыль. И, заглядывая в недалекое будущее, легко предположить, что привычка посещать ваш ресторан останется у ребенка и в зрелом возрасте.

На сегодняшний день существует несколько типов ресторанных услуг для семей с детьми. Самая распространенная - скидки на обслуживание детей (предлагаются блюда из основного меню). На первый взгляд кажется, что такой способ привлечения клиентов наиболее выгоден. У него есть неоспоримые преимущества:

· Независимо от возраста клиента, ресторан предлагает свое стандартное меню (никаких изменений ни на кухне, ни в способе подачи блюд, нет необходимости в закупке каких-то определенных продуктов)

· Привычный режим работы ресторана не меняется

· Не требуется привлекать специально обученный персонал (хотя требования к официантам все же возрастают: нужно уметь доходчиво и тактично отвечать на вопросы юного клиента)

· Родители, зная о скидках, чувствуют себя более непринужденно, и готовы оплатить любой заказ ребенка.

Но есть и недостатки, которые на первый взгляд не видны:

· Из "взрослого"меню ребенок может так ничего и не выбрать, потому что там нет знакомых блюд.

· В ресторанах, предлагающих непривычную для ребенка кухню (китайскую, японскую, мексиканскую и др.) очень трудно подобрать для ребенка блюдо по вкусу.

· Взрослые порции для ребенка великоваты, и родители, учитывая это, возможно, не станут делать заказ специально для малыша, а накормят его из своей тарелки (пытаясь таким способом избежать ненужных расходов)

· Трапеза может быстро наскучить малышу, и родители будут вынуждены покинуть ресторан

· Ресторан предлагает детям те же блюда, но по низкой цене. Придется списать это как рекламные расходы…

Если ресторан все же планирует предлагать такую услугу, необходимо иметь в составе основного меню хотя бы 1-2 блюда, приготовленных без использования экзотических продуктов и острых специй. Нужно быть готовым и к тому, что у родителей может возникнуть множество вопросов о составе и особенностях приготовления каждого блюда. В этом случае официант будет вынужден пуститься в объяснения, потратит на этих клиентов намного больше времени, чем на остальных посетителей ресторана.[37] Скидки на обслуживание детей - хороший рекламный ход, но он должен быть проработан в деталях: необходимо добиться того, чтобы каждый посетитель ресторана знал о скидках (мог самостоятельно подсчитать, какую сумму семья в таком случае экономит).

Прорабатывая рекламную политику ресторана, придется учесть и те каналы информации, которые ориентированы на семьи с детьми (как показывает практика, приходится привлечь к сотрудничеству несколько СМИ, работающих по детской и семейной тематике). И даже в том случае, когда все вышесказанное проделано профессионально и в довольно короткий срок, рассчитывать на быструю прибыль не приходится. Но это и не так страшно, ведь ресторан продолжает работать в своем нормальном, привычном режиме, продолжает обслуживать ту категорию клиентов, на которую он изначально ориентирован.

Новая услуга для детей не требует глобальных изменений и больших финансовых вложений, а значит, и риск не велик.

Разработка отдельного детского меню кажется делом хлопотным и невыгодным. Однако не стоит забывать, что меню разрабатывается один раз, а доход дает каждый день. Ресторан, который предлагает отдельное детское меню, в глазах клиента выглядит серьезным, высококлассным заведением. Правильно составленное и, что немаловажно, правильно предложенное детское меню способно обеспечить стабильный доход, полностью удовлетворяя потребности посетителей с детьми. Здесь очень важен такой психологический аспект: когда предлагаете одно - два подходящих для ребенка блюда, посетитель при заказе остановится на одном из этих блюд. В случае предложения полноценного меню - он выберет из них несколько. Без сомнения, это выгодно.[38]

К сожалению, без некоторых издержек и здесь не обойтись. Вам придется внести изменения в процесс приготовления и оформления блюд, придется закупить новую посуду, предназначенную специально для детей. Не обойтись и без консультаций со специалистами по детскому питанию (лучше сделать это заранее, чем потом оплачивать счета из суда).

Вводя отдельное детское меню, придется позаботиться и о том, чтобы мебель подходила для юных посетителей (неудобный стул или слишком высокий стол могут испортить впечатление от самого лучшего ужина!). Нельзя забывать и о безопасности ваших юных клиентов - придется предусмотреть все случаи, когда ребенок может поскользнуться, запнуться, и т.д. Лучше пройти все возможные "маршруты", по которым проследует ваш юный посетитель, и учесть все мелочи. Стоит обратить внимание, сможет ли ребенок самостоятельно вымыть руки или сходить в туалет, безопасны ли для малыша лестницы в вашем заведении, по росту ли ему перила и т.д.

Все эти меры предосторожности кажутся перестраховкой лишь на первый взгляд. Если же вы рассчитываете на серьезную и продолжительную работу с новыми клиентами, не стоит экономить на безопасности.

И все-таки лучший способ привлечь в ресторан семьи с детьми - это организация детских праздников. Сценарий праздника может быть любым, но непременные атрибуты таких мероприятий - детский спектакли, подвижные игры, клоуны, всевозможные раскрашивания и перевоплощения с использованием нетоксичного грима и маскарадных костюмов, веселые конкурсы, танцы и караоке - одним словом, все то, что помогает ребенку "выпустить пар", создать хорошее настроение и…проголодаться. Как правило, праздники проводятся по выходным, но в некоторых заведениях и в будни набирается немало желающих поучаствовать в подобном веселье. Выгодно ли проведение таких праздников? Однозначно на этот вопрос ответить сложно. Приходится мириться с тем, что на определенное время помещение ресторана будет занято (режим работы заведения существенно меняется). Для организации хорошего праздника потребуется привлечение нового персонала (массовики - затейники, клоуны, актеры, няни) - что тоже дает дополнительные расходы. Нельзя забывать и о том, что для приведения ресторана в нормальный вид после праздника, как правило, требуется основательная уборка…

Чем же могут быть выгодны подобные мероприятия? Первое и главное, чего добивается предприятие - это формирование круга постоянных посетителей. Побывав на представлениях однажды, родители приходят в ресторан регулярно, создается своего рода "клуб выходного дня" (опыт ресторанов, решившихся на подобное, это подтверждает). Замечено, что родители, хоть однажды приводившие детей на такие программы, обязательно приходят в ресторан еще раз.

Детское меню должно содержать диетические продукты, маленькие порции и цены.

Кроме этого предлагается на первых порах приобрести и предлагать детям книжки-раскраски и цветные карандаши.

Таблица 1 Смета на внедрение детского меню

Мероприятие	Сметная стоимость	периодичность
Создание макета детского меню	7500 р	7500 р х 2 раза в год = 15000 р
Печать и оформление меню	200 р	200 х 20 шт х 6 раз в год = 24 000 р
Детские раскраски, цветные карандаши	200 р	200 р х 50 шт х 4 раза в год = 40 000 р
Зарплата клоуна , работающего в зале с детьми	10000 р	10 т х 12 мес = 120 тыс руб
ИТОГО		199 000 р

Дополнительных средств на проведение рекламных мероприятий не потребуется, так как они могут проводиться одновременно с рекламой самого ресторана.

Внедрение программы обучения персонала

Обучение персонала является важнейшим средством достижения стратегических целей организации. Успех на пути реализации важнейших стратегических целей организации во многом зависит от того, в какой степени персонал осведомлен о содержании стратегических целей и насколько он подготовлен к работе по их достижению. Необходимость быстрых изменений структуры и принципов управления, повышения способности организации к выживанию в условиях конкурентной борьбы вынуждает руководство все большего числа компаний переходить от краткосрочного планирования, которое было уместно в условиях неопределенности в экономических условиях России 90-х годов, к выработке долгосрочных стратегий организационного развития. Реализация этих стратегий требует более высокого уровня профессиональной подготовки как руководителей, так и рядового персонала.

Обучение является важнейшим, средством повышения ценностей человеческих ресурсов организации. Многие организации не занимаются обучением своего персонала, так как не рассматривают эту статью расходов как необходимую трату финансовых средств, считая, что без этого можно с легкостью обойтись. Однако рано или поздно руководству любой организации неизбежно придется столкнуться с тем, что если не вкладывать деньги в повышение уровня знаний и навыков своих работников, то отдача от человеческих ресурсов организации с каждым годом будет все меньше.

Выгоды, получаемые организацией в результате обучения персонала, выражаются в том, что:

· обучение работников позволяет организации успешно решать проблемы, связанные с появлением новых направлений деятельности, и поддерживать необходимый уровень конкурентоспособности.

· более полное использование организацией знаний, навыков и умений работников, полученных в результате их обучения, позволяет достаточно быстро окупать инвестиции, направленные на эти цели.

· через обучение руководство получает возможность повышения способности персонала адаптироваться к изменяющимся социально-экономическим условиям и к все более жестким требованиям рынка.

· обучение позволяет не только сохранять и распространять среди сотрудников основные ценности и приоритеты организационной культуры, но и пропагандировать новые под ходы и ориентиры.

Для разработки Программы развития сотрудников "Мега 2" необходимо реализация мероприятий за несколько этапов:

1 этап Определение потребности в обучении [39]. К сожалению, сегодня типичной является ситуация, когда в организации не уделяется достаточного внимания выявлению потребности в обучении различных категорий работников. это происходит не потому, что это считается ненужным, а просто из-за того, что в организации отсутствуют документы и положения, регламентирующие порядок или технологию выявления этой потребности.

Многие организации не увязывают повышение в должности с необходимостью прохождения работником обучения, призванного подготовить его к работе в новой должности, к решению нового круга задач.

Потребность в обучении различных категорий персонала организации определяется как требованиями работы или интересами организации, так и индивидуальными характеристиками работников. На потребность в обучении, в приобретении новых знаний и развитии тех или иных профессиональных навыков оказывает влияние возраст, рабочий опыт, уровень способностей, особенности трудовой мотивации и другие факторы.

2 этап. Определение методов обучения.

Методы обучения в "Мега 2" могут определиться :

· путем оценки информации о работниках, имеющейся в кадровой службе (стаж работы, рабочий опыт, базовое образование, принимал ли работник ранее участие в программах обучения или повышения квалификации и др.);

· во время регулярной аттестации.

В ходе регулярной аттестации могут обнаружиться не только сильные, но и слабые стороны в работе конкретного человека. К примеру, низкие оценки у работников определенной профессиональной группы в графе "профессиональные знания" показывают, что для данной категории работников выявлена потребность в обучении. После этого можно принимать решение о необходимости обучения и определении конкретной формы и содержания обучения.

· анализ долгосрочных и краткосрочных планов организации и планов отдельных подразделений и определение того, какой уровень квалификации и профессиональной подготовки персонала необходим для их успешной реализации.

· наблюдение за работой персонала. Выявленное в результате наблюдения несоответствие работы персонала установленным стандартам и требованиям должностных инструкций может выступать индикатором потребности в проведении соответствующего обучения.

· анализ проблем, мешающих эффективной работе. Если в организации есть проблемы, связанные с плохой работой, с браком, с нарушениями техники безопасности, с неоправданно большими потерями времени, то эта информация также может быть использована как при подготовке программ обучений, так и для обоснования заявки на обучение тех или иных категорий персонала. Эти проблемы могут отражать не только существующую потребность в обучении, но и то, каким образом результаты обучения могут быть использованы в повседневной практике работы организации.

· сбор и анализ заявок на обучение персонала от руководителей подразделений.

· предложения работников. Такие предложения можно собирать при помощи опросов или анкетирования работников.

· организация работы с кадровым резервом и работа по планированию карьеры. В процессе работы с кадровым резервом и при планировании карьеры работников организации специалисты кадровой службы получают дополнительную информацию о потребности разных категорий персонала в обучении.

· выявление факторов, оказывающих влияние на работу персонала Например, изменение стандартов или внедрение новых процедур и нового оборудования часто требует дополнительного обучения. Обучение, увязанное с профессиональными потребностями работников и целями организации, должно быть ориентировано на перспективу, то есть способствовать тому, чтобы люди были хорошо подготовлены для выполнения не только сегодняшней работы, но и для решения задач, которые могут встать перед ними завтра. Это могут быть следующие ситуации: когда они новички в данной деятельности; когда изменяются требования к работе (смена стратегии организации, новая ситуация на рынке и др.); когда навыки утрачены; когда навыки еще не приобретены; когда внедряется новое оборудование и новые методы работы.

В "Мега 2" предлагается использовать различные методы обучения : на рабочем месте и вне рабочего места:

на рабочем месте предлагается использовать:

- инструктаж ( первичный и вторичный);

- наставничество ( для молодых работников, не знающих специфики работы);

- ротация, для работников, имеющих достаточный уровень квалификации для освоения смежных профессий;

- самостоятельное обучение путем знакомства со специальными изданиями по профилю деятельности, выписанными в организацию ( газеты, журналы, специальная литература).

вне рабочего места:

- обучение по очно-заочной системе обучения в профессиональных учебных заведениях - высших и средних;

- обучение посредством посещения тренингов и обучающих семинаров.

3 этап. Определение сроков обучения.

Сроки обучения устанавливаются индивидуально, в зависимости от графика работы, замещения в связи с отпусками работников и графиками обучения специализированных организаций, услугами которых будет пользоваться "Мега 2".

4 этап. Непосредственно обучение.

Обучение проходит по заранее составленному ( как правило на год. но может составляться и по - квартально) плану - графику.

5 этап. Определение эффективности от пройденного обучения.

Существует несколько показателей эффективности обучения, а именно[40]:

· удовлетворенность участников;

· степень усвоения участниками учебного материала;

· решение проблем организации, которые послужили причиной проведения данного обучения.

Для определения успеха в обучении персонала применяются следующие методы:

· опросы ;

· экзамены и тесты;

· измерение успеха через оценку (аттестацию) сотрудников ; .

· определение успеха через анализ динамики общих показателей.

Если говорить об оценке эффективности учебных программ, то ее смысл заключается в том, чтобы определить, является ли данная форма обучения эффективной и какую пользу от обучения работников получает Компания.

Первая причина оценки эффективности учебных программ, как считает М.Магура, -- это необходимость выяснения того, в какой степени были достигнуты цели обучения. Учебная программа, которая не позволяет достичь требуемого уровня знаний, рабочих показателей, добиться изменения навыков или установок обучающихся в нужном направлении, должна быть изменена или заменена другой программой[41].

Вторая причина, по которой оцениваются обучающие программы, -- это необходимость убедиться в том, что изменения рабочих показателей обучающихся произошли именно в результате обучения.

Для этого можно сравнить профессиональную эффективность работников до и после обучения или сопоставить эти показатели с эффективностью (производственными показателями) работников, не участвовавших в обучении[42].

Ясно, что не всегда предприятие после обучения своих работников добивается желаемого результата. В этом случае возникает необходимость выявления причин неуспеха. Хорошие программы могут быть недостаточно эффективны по многим причинам: возможно, были поставлены нереалистичные или слишком общие цели обучения, сам процесс обучения может быть плохо организован, были какие-то срывы по причинам, находящимся вне контроля тех специалистов, которые занимаются организацией обучения (например, болезнь преподавателя, поломки оборудования или ошибки персонала).

Анализ причин, по которым данная программа обучения потерпела неудачу, позволяет предпринять в будущем необходимые корректирующие шаги.

Программы обучения следует также оценивать с точки зрения эффективности затрат. Поскольку затраты на обучение можно рассматривать как инвестиции в персонал, обучение должно быть выгодным для организации, т. е. следует стремиться к тому, чтобы выгоды, которые будут получены по завершении обучения, превосходили затраты на проведение обучения.

Обучение призвано содействовать росту эффективности и производительности труда работников или формированию такого производственного поведения, которое необходимо организации для достижения стоящих перед ней целей.

Оценка эффективности обучения может проводиться с использованием тестов, опросников, экзаменов и т.п. Оценку эффективности обучения могут осуществлять как обучающиеся, так и преподаватели, эксперты или специально созданные комиссии.

Смысл оценки эффективности обучения состоит в том, чтобы полученная информация была в дальнейшем проанализирована и использовалась при подготовке и проведении аналогичных учебных программ в будущем. Такая практика позволяет постоянно работать над повышением эффективности обучения и избавляться от таких учебных программ и форм обучения, которые зарекомендовали себя как неэффективные[43].

Можно выделить четыре критерия, обычно используемых при оценке эффективности обучения [44]:

Реакция обучающихся. В этом случае определяется впечатление обучающихся о той учебной программе, в которой они приняли участие. Как они оценивают пользу от обучения? Не была ли учебная нагрузка чрезмерной? Понравилась ли программа обучения? Как они оценивают работу преподавателей?

Усвоение учебного материала. В соответствии с этим критерием определяется объем усвоенного материала. Обычно эта информация собирается с помощью экзаменов или тестовых испытаний.

Изменения поведения. В соответствии с этим критерием определяется, как изменяется поведение работников после того как, пройдя курс обучения, они возвращаются к своей работе. Главным вопросом здесь является выявление того, в какой степени в процессе выполнения работы используются знания и навыки, полученные в ходе обучения.

Рабочие результаты. Это критерий, определяющий реальную выгоду, которую получила организация в результате проведенного обучения.

Эффективность обучения -- это не вопрос веры или убеждений, а вполне конкретные результаты, которые можно и нужно оценить количественно или качественно.

Определение эффективности программ обучения может проводиться путем заполнения оценочного листа (Приложение 2).

Эффективность от внедрения предложенных мероприятий

Нам необходимо оценить эффект от внедрения предложенных мероприятий.

Предположим, что внедрение детского меню, настолько понравиться потребителям с детьми, что каждый из них дополнительно придет в ресторан еще раз в месяц. Значит каждый третий, так как детей в целевом сегменте 32%, истратит в ресторане дополнительно от 100 до 200 руб.

Если исходить из того, что в месяц ресторан обслуживает около 8 тыс чел , то 2560 чел (32%), дополнительно истратят в ресторане :

2560 х 120 руб ( средняя цена покупки) = 307 200 руб. в месяц

То есть вложения в разработку и внедрение "детского меню" в размере 199 000 в год, легко покроются доходами от дополнительных покупок семей с детьми.

Оценим эффективность от повышения квалификации персонала.

Современным организациям, действующим в непрерывно изменяющейся бизнес-среде, для достижения стоящих перед ними целей необходимо постоянно модернизировать и актуализировать инструменты своей хозяйственной деятельности. Степень реализации целей показывает, насколько эффективно действует организация, то есть насколько эффективно используются организационные ресурсы. Показатель прибыли позволяет оценить результативность работы организации в целом, складывающуюся из эффективности использования всех организационных ресурсов, в том числе каждого сотрудника. Инструментом, позволяющим определить полноту использования всех сотрудников, является система оценки персонала.[45]

Оценка эффективности обучения может проводиться с использованием тестов, опросников, экзаменов и т.п. Оценку эффективности обучения могут осуществлять как обучающиеся, так и преподаватели, эксперты или специально созданные комиссии.

Смысл оценки эффективности обучения состоит в том, чтобы полученная информация была в дальнейшем проанализирована и использовалась при подготовке и проведении аналогичных учебных программ в будущем. Такая практика позволяет постоянно работать над повышением эффективности обучения и избавляться от таких учебных программ и форм обучения, которые зарекомендовали себя как неэффективные[46].

Суммарные затраты на оценку сотрудника, должны быть значительно меньше, нежели суммарные затраты на поиск нового сотрудника. По опыту, оптимальное соотношение затрат на поиск к затратам на оценку 3:1. Таким образом, в результате затрат на разработку, внедрение и поддержание эффективной процедуры оценки, организация должна получить следующий результат:

· Снижение издержек по поиску нового персонала;

· Снижение количества увольнений сотрудников, проходящих испытательный срок, как по инициативе администрации, так и по собственному желанию;

· Формирование кадрового резерва ;

Сокращение времени выхода на точку рентабельности для новых сотрудников. Оценивая результаты обучения, можно выделить четыре критерия, обычно используемых при оценке эффективности обучения [47]:

Реакция обучающихся. В этом случае определяется впечатление обучающихся о той учебной программе, в которой они приняли участие. Как они оценивают пользу от обучения? Не была ли учебная нагрузка чрезмерной? Понравилась ли программа обучения? Как они оценивают работу преподавателей?

Усвоение учебного материала. В соответствии с этим критерием определяется объем усвоенного материала. Обычно эта информация собирается с помощью экзаменов или тестовых испытаний.

Изменения поведения. В соответствии с этим критерием определяется, как изменяется поведение работников после того как, пройдя курс обучения, они возвращаются к своей работе. Главным вопросом здесь является выявление того, в какой степени в процессе выполнения работы используются знания и навыки, полученные в ходе обучения.

Рабочие результаты. Это критерий, определяющий реальную выгоду, которую получила организация в результате проведенного обучения.

Эффективность обучения -- это не вопрос веры или убеждений, а вполне конкретные результаты, которые можно и нужно оценить количественно или качественно. Рассчитаем экономическую эффективность мероприятия по совершенствование системы обучения

Эффект воздействия программы обучения работников на производительность труда и качества продукции может быть определена по следующей формуле:

E=P*N*V*K-N*Z,

Где P - продолжительность программы обучения на производительности труда и другие факторы результативности

N - количество обученных работников

V - стоимостная оценка различия в результативности труда лучших и средних работников, выполняющих одинаковую работу;

K - коэффициент, характеризующий эффект обучения работников (например, рост результативности труда, выраженный в долях)

Z - затраты на обучение одного работника.

Для "Мега 2" при существующей системе обучения ежегодно обучение проходят в среднем 1 человек. Этого недостаточно для поддержания высокого квалификационного уровня сотрудников. Рассчитаем экономическую эффективность мер по улучшению системы образования. Ежегодно обучение и повышение квалификации должно предоставляться как минимум 5 сотрудникам (т.е. N=5).

Средняя стоимость обучения одного сотрудника составляет 500 долл. (Z=500).

В условном примере стоимостная оценка различия труда лучших и средних сотрудников (специалистов) составит 1000 долл. (V= 1000).

А коэффициент, характеризующий эффект программы обучения Kсоставляет ? стоимостной оценки различия труда лучших и средних сотрудников (K=3\4).

Предположим, что эффект программы обучения имеет место в течение 2 лет (P=2)

Итак, E=2*5*1000*3/4 - 5*500= 5 000 $

Таким образом, экономическая эффективность новой программы обучения составит 5 тыс. долл.

Эффект от внедрения дополнительных предложений в мотивационный пакет определить трудно, но сам факт заботы предприятия о своих сотрудниках обязательно будет оценен, а значит повысится внутренний имидж предприятия, а те, кто в настоящее время испытывают желание уйти из компании из-за слабого мотивационного пакета, пересмотрят свое решение.

Усиление мотивации в первую очередь скажется на снижении текучести кадров, а это в свою очередь сократит затраты предприятия на поиск и обучение новых сотрудников.

При этом необходимо учитывать и социальный эффект этих мероприятий (обеспечение персоналу надлежащего жизненного уровня, повышение удовлетворенности от работы, реализация и развитие индивидуальных способностей работников и т.д.).

В любом случае, затраты на обучение персонала - это, по сути, инвестиции в предприятие, а это положительно влияет на успешность деятельности и повышение качества обслуживания.

Таким образом, полученные результаты свидетельствуют. что предложенные мероприятия эффективны и могут быть рекомендованы для внедрения в ресторане "Мега 2".

Глава 3. Мероприятия по улучшению деятельности компании

К совершенствованию и разработке новых услуг для ресторана "Портер Хаус" необходимо подходить крайне осторожно, поскольку необходимо соблюсти баланс между сохранением привлекательности ресторана для постоянных клиентов, созданием для них дополнительной привлекательности и привлечением новых посетителей.

Выделим несколько видов изменений, которые следует провести в ресторане:

Первые касаются улучшения качества обслуживания - это в первую очередь вопросы технического характера и профессионализма всех звеньев в цепи обслуживания клиентов. За счет замены оборудования, повышения контроля за качеством обслуживания, улучшения используемых ингредиентов блюд, корректировка меню и т. п.

Так, предлагается расширить карту вин ресторана, а также расширить меню десертов и напитков.

Вторая группа - мероприятия маркетингового характера, направленные на привлечение дополнительных клиентов и удержание постоянных.

К ним рекомендуется отнести:

проведение презентаций;

организацию новогодних банкетов, специальных культурно - досуговых мероприятий к другим праздникам; в такие дни можно предлагать специально разработанное меню.

постоянным посетителям, или сделавшим большой заказ выдается (или продается) карточка постоянного клиента, иначе - клубная карта, дающая возможность посещать ресторан со скидкой на основное меню или на определенные мероприятия, организуемые рестораном; карты можно ранжировать в зависимости от количества посещений данного ресторана или от общей суммы сделанных заказов;

организация специальных концертных программ, выступлений популярных музыкальных коллективов и т.п.

создать систему подарков и скидок в праздничные дни.

Помимо всего прочего можно организовывать дни национальных кухонь, специальные детские программы и пр.

Однако, нужно заметить, что предложения специальных блюд, которых не было в ассортиментном перечне ресторана по существующим правовым положениям не предусматривается. Поэтому этот вопрос необходимо продумать заранее.

Как усовершенствовать работу ресторана, зависит от его индивидуальных особенностей:

направления кухни,

ценовой политики,

дизайна торговых залов,

месторасположения,

качеством обслуживания и рядом других факторов.

От того насколько комфортными в сознании потребителей представляются вышеперечисленные факторы, зависит посещаемость, количество постоянных клиентов и, в конечном итоге, объем продаж ресторанных услуг.

К различным средствам продвижения прибегают и вновь открывающиеся рестораны, и успешные рестораны, проработавшие некоторое время на рынке. Просто методы продвижения у них различны, как и затраты на продвижение.

Ситуация на рынке постоянно меняется. Меняется мода и предпочтения людей, появляется новое оборудование, открывающее новые возможности в приготовлении блюд, новые марки вин. Все это заставляет каждого ресторатора "держать руку на пульсе", подстраиваться и предвосхищать изменения и постоянно заниматься продвижением своего ресторана.

Наиболее успешные рестораны регулярно обновляют меню, вносят изменения в оформление зала, изменяют систему обслуживания. Все меняется, меняются и рестораны. Нужно привлекать новых клиентов, удерживать старых. Для этого необходимо выстраивать грамотную систему продвижения услуг ресторана.

Скидки. Использование системы скидок не всегда приводит к ожидаемым результатам. Для начала Вам необходимо увеличить поток посетителей настолько, чтобы окупить сами скидки, а уж потом попытаться извлечь дополнительный доход от их использования. В этом смысле лучше работают завуалированные скидки (комплексные обеды, бизнес-ланчи, блюдо дня и т.п.). Целесообразно дать скидку на большую компанию, посетившую Ваш ресторан или постоянным клиентам, приходящим не менее одного-двух раз в неделю, использовать систему клубных карт.

Реклама. Интернет - при грамотной организации и "раскрутке" сайта Интернет может быть весьма эффективным средством в привлечении потенциальных клиентов в Ваш ресторан. Особенно если сайт регулярно обновляется и содержит свежую информацию об изменениях в меню, о ближайших концертных программах, промоушен-акциях, публикациях. Хорошо если сайт предполагает некий интерактив, например, возможность задать вопрос и получить ответ, а также возможность резервирования столиков.

Наружная реклама - Каждый ресторан должен иметь вывеску (уже хотя бы потому, что это является обязательным требованием муниципальных властей). Дополнительно, для удобства нахождения ресторана можно разместить панель - кронштейны, штендеры, зазывал (например многие рестораны выставляют на улицу пластиковые фигуры людей, животных и т.п.). Любой элемент наружной рекламы должен быть надлежащим образом зарегистрирован и иметь так называемый паспорт рекламного места. Оплата за размещение рекламы (в бюджет) дифференцированная и зависит от местонахождения ресторана.

Реклама внутри ресторана - к ней можно отнести буклеты, листовки о ресторане, если в ресторане периодически проходят выступления музыкальных коллективов - то можно разместить информацию о таких событиях. ресторанный ipad маркетинг обслуживание

Почтовая рассылка. Этот элемент рекламы можно эффективно использовать в тех случаях, когда Вы примерно представляете, кто является основными клиентами Вашего ресторана. Если он рассчитан на посещения жителями из ближайших домов, или для служащих близрасположенных офисных зданий, то целесобразно известить их об этом. Кроме того, если ресторан имеет определенную направленность (например вы предполагаете, что он будет интересен для встреч бизнесменов), то нужно ориентировать рассылку именно на эту целевую аудиторию.

Реклама в средствах массовой информации - может быть эффективна при соблюдении определенных условий. Основное из них - четкое представление о том, чем ресторан "Портер Хаус" отличается от многих других. Что именно может заставить ваших клиентов приехать именно к вам, например с другого конца города. После чего эти преимущества необходимо соответствующим образом отразить в рекламном объявлении.

Сувенирная продукция - фирменные спички, зажигалки, бокалы и пр. - лишь бы они соответствовали стилю вашего ресторана. Естественно, на каждом предмете должен быть размещен фирменный знак заведения.

PR (паблик рилейшнз). PR - это технология позволяющая создать благоприятное/соответствующее мнение о Вашем ресторане у значимого для Вашего бизнеса окружения, в которое могут входить как клиенты, так и представители власти и другие заинтересованные группы. PR включает в свой арсенал различные методы: от публикаций в прессе до прямого лоббирования заведения и организации промоушен-акций.

Таким образом, совершенствование маркетинговой деятельности предприятия позволит повысить устойчивость ООО "Портер Хаус", работать по маркетинговой стратегии, соответствующей сложившейся ситуации и возможностям ресторана.

Наличие квалифицированного и хорошо обученного персонала одна из важнейших составляющих успешности ресторанного бизнеса.

Персонал - это один из ключевых элементов в структуре продаж ресторанных услуг. От слаженности и оперативности взаимодействия всех сотрудников, от их способности создать соответствующую атмосферу для посетителей напрямую зависят объемы продаж ресторана.

В системе продаж участвует весь персонал ресторана. Тем не менее, есть ключевые фигуры, способные в значительной степени влиять на поведение остальных сотрудников, создавать благоприятную рабочую атмосферу, формировать слаженную команду единомышленников. Через них происходит внедрение соответствующей корпоративной культуры во все структуры ресторана.

В качестве положительных результатов применения системы обучения персонала ресторана, можно привести следующее:

- обучение работников помогло организации успешно решить проблемы, связанные с появлением новых направлений деятельности;

- более полное использование предприятием знаний, навыков и умений работников, полученных в результате их обучения, позволило достаточно быстро окупать инвестиции, направленные на эти цели;

- с помощью обучения персонала руководство регулярно оказывает помощь сотрудникам в адаптации к изменяющимся социально-экономическим условиям, все более жестким требованиям рынка. Таким образом, повышается ценность находящихся в распоряжении предприятия человеческих ресурсов;

- и самое главное, данная система обучения позволяет не только сохранять, но и распространять среди сотрудников основные ценности и приоритеты компании.

Замена автоматизированных систем регистрации заказов.

Существующие в настоящее время в ресторане системы не менялись более 10 лет. Периодически возникают проблемы с регистрацией заказа, с расчетом по кредитным картам, с закрытием счетов, с печатью ежедневных отчетов. Эти проблемы не глобальны и решаемы, но иногда это требует времени, что тормозит работу ресторана. Поэтому целесообразнее будет заменить существующие системы на новые.

Будучи правильно настроена (с учетом специфики работы предприятия), современная автоматизированная система регистрации заказов позволяет:

1. увеличить скорость работы персонала за счет четкой организации - в системе заранее определяется схема работы, в соответствии с ней назначаются должности и права доступа, после чего каждый сотрудник может выполнять только необходимые ему действия;

2. застраховаться от ошибок в вычислениях - система автоматически рассчитывает сумму счета с учетом скидки или наценки, сумму сдачи, стоимость временной услуги, с учетом различных прайс-листов;

3. сократить издержки на обучение новых сотрудников - система имеет очень простой и наглядный цветной сенсорный интерфейс, освоиться с которым практически сразу может даже человек, совершенно не знакомый с компьютером; 4. сократить время общения между сотрудниками и избежать проблем, связанных с отсутствием взаимопонимания между сотрудниками ("я не слышал", "я не понял" и т.д.) - меню, заложенное в системе предполагает наличие коротких названий блюд, которые официанты видят на экране компьютера и используют в разговорах между собой и записях, заказы поварам печатаются на принтерах, важные сообщения для сотрудников отображаются на экранах терминалов;

5. быстро и четко определить виновного в сложившейся спорной ситуации - за счет ведения полного протоколирования действий есть возможность сразу выявить ошибку сотрудника и указать ему на нее.

Как видно, большинство этих возможностей направлено на сокращение числа возможных ошибок персонала и уменьшение временных затрат на действия, не связанные напрямую с обслуживанием посетителей.

В результате - официанты смогут уделять больше внимания гостям, сократится время выполнения заказов, уменьшится количество ошибок персонала улучшить качество обслуживания.

Размещено на Allbest.ru

...