Маркетинговый анализ эффективности управления качеством

6. Персоналу заведения вовсе не обязательно иметь поварскую квалификацию. Благодаря отработанным технологиям даже неквалифицированные сотрудники после недолгого обучения могут выдавать стандартный по качеству продукт;

7. Минимальное обслуживание в зале и отсутствие официантов - самый бросающийся в глаза признак фаст-фуда. В зале пребывают только те сотрудники, в чьи обязанности входит следить за чистотой и порядком и попутно своими действиями ускорять оборачиваемость столиков (эффект "человека со шваброй", как бы говорящего, что трапеза закончена и хозяева приступили к уборке, действует более чем убедительно);

8. Стандартный продукт и стабильное качество - визитная карточка фаст-фуда;

9. Предприятия фаст-фуда отличает строгая функциональность. Акцент делается на слове "питание". В закусочные фаст-фуда приходят не провести время и отдохнуть, как в ресторан, а просто поесть;

10. Стоимость блюд минимизирована за счет эффективности, массового производства и четкого контроля. При "высоких оборотах" бизнеса снижение себестоимости производства блюда на один рубль может принести владельцу заведения десятки тысяч рублей дополнительной прибыли. В глобальных сетях на основании многолетней статистики точно рассчитывается каждая мелочь, например, каков должен быть разумный расход санитайзера (жидкости, с помощью которой протираются столики) при разных объемах продаж.

Основные процессы в ресторане «Мега 2» автоматизированы, их основные этапы следующие:

1. Обслуживание покупателя. Из цехов на раздачу передают готовые блюда и напитки, где их отпускают, взвешивают выбранное покупателем согласно положенной по прейскуранту порции;

2. Расчет покупателя. Кассир оформляет чек на набранные покупателем на поднос блюда, принимает деньги у покупателя печатает чек с полным перечнем выбранных блюд. Данные по чеку записываются в специальные фискальные устройства кассового аппарата;

3. Закрытие смены. Администратор (кассир, бухгалтер) закрывает в конце рабочего дня смену. На кассовом рабочем месте самая подробная информация обо всех действиях персонала, об отпущенных блюдах сублимируется в несколько файлов;

4. Учет реализации. Менеджер (бухгалтер) принимает данные о кассовых продажах после закрытия смены в систему. Менеджерские отчеты содержат всю информацию, необходимую для оценки работы раздачи, маркетинговую информацию в разных разрезах;

5. Учет затрат. Операторы (бухгалтер, кладовщик) вносят в базу данных системы полную информацию о закупках по накладной, о передаче продуктов между цехами и материально-ответственными лицами, об инвентаризациях, списаниях. При необходимости проводки по Поставщикам могут быть переданы в 1С бухгалтерию для контроля взаиморасчетов;

6. Учет дохода. Сведения поступают на компьютер бухгалтера в виде накладных на продажу блюд. Продукты списываются строго в соответствии с калькуляциями автоматически. Таким образом, в начале каждого рабочего дня бухгалтер может знать, как работали цеха в предыдущую смену, видеть не вложения и замены, может проконтролировать доходность каждого блюда, изменить цены в меню при необходимости, оценить доходность по цехам и предприятию в целом, сформировать заказы на продукты, проанализировать цены поставщиков и много многое другое.

Для автоматизации основных бизнес-процессов и управления работой предприятия нами используется система R-Keeper в альянсе со складским модулем Компас 2005.

Рассмотрим организационную структуру предприятия.

Рис. 2.1 - Организационная структура ресторана «Мега 2»:

В системе продаж участвует весь персонал заведений. Тем не менее, есть ключевые фигуры, способные в значительной степени влиять на поведение остальных сотрудников, создавать благоприятную рабочую атмосферу, формировать слаженную команду единомышленников. Через них происходит внедрение соответствующей корпоративной культуры во все структуры ресторана.

Генеральный менеджер. В принципе, выполняет достаточно стандартные для любого руководителя бизнеса задачи:

- осуществляет финансовый контроль за деятельностью ресторана;

- отвечает за проведение маркетинговых, рекламных, PR - мероприятий;

- осуществляет кадровое планирование;

- взаимодействует с надзорными службами.

Заместитель генерального менеджера.

Основная задача - контроль за производственными процессами, происходящими на кухне и в зале ресторана. Он подчиняется непосредственно генеральному менеджеру.

Обслуживающий персонал - это лицо ресторана. Свое представление о ресторане клиент формирует в значительной степени от уровня обслуживания, где важная роль отводится официанту. Во многом именно от их профессионализма зависит впечатление, которое сложится у клиента о ресторане. И именно они являются одним из важнейших источников информации о клиентах - их запросах и пожеланиях.

Маркетинговая политика ресторана «Мега 2».

В настоящее время предприятия использует все возможные методы рекламного оповещения.

Вывеска - большая, световая, очень заметная. Ее цель в системе оформления - привлечение как можно большего внимания. Логотипы и шрифты на вывеске легко читаемы и понятны всем.

Меню-борд - световое табло с аппетитными изображениями продукта и с ценами. Размещается за линией сервиса - это самое «видное» место в фаст-фуде. Именно у сервисной стойки за считанные секунды принимается решение о покупке, формируется заказ.

Меню-борд в системе оформления фаст-фуда играет важнейшую роль - продавца. В конструкции и дизайне этого элемента больше нюансов, чем где бы то ни было. Изображения продуктов - транслайты - выглядят очень аппетитно и отражают концепцию. Это относится и к дизайну, и к качеству печати.

В меню часть пространства отдается под панели с текстом меню. Наименования и ценники выполняются на пластиковых панельках - стрипах, которые вставляются в рамки меню-борда. Система установки стрипов предусматривает оперативную замену информации. Меню-борды размещены и на фасаде, возле входа.

Акционные материалы - это баннеры с полноцветной печатью и постеры, размещаемые в специальных рамках на стенах, колоннах или витринах.

В «Мега 2» отведены специальные места для размещения акционных материалов. Самое эффективное место - над сервисной стойкой, под меню-бордом. Там часто размещают логоны - небольшие панели из пенокартона или другого экономичного материала, иногда необычной формы с полноцветным изображением. Задача логона - привлечь внимание гостя в тот момент, когда он делает выбор, заставить его совершить импульсную покупку.

Витрины также очень важны, и чем они больше и светлее, тем выше продажи. С улицы видна атмосфера и обстановка внутри «Мега 2». Витрины используются для размещения акционных материалов.

Реклама выходит с разной интенсивностью в зависимости от тематики акции. Печатная реклама. Наиболее часто рекламная информация публикуется в:

- Time Out Москва (еженедельный журнал);

- Где (журнал два раза в месяц);

- Ваш досуг;

- Афиша;

- Where Moskow;

- Коммерсант Weekend (пятничное приложение).

Также за размещение на информационных стойках в ресторанах «Восточный базар» бесплатных изданий (газет, рекламных листков), изданиями оказывается бесплатная редакционная поддержка в виде публикаций новостей, листинга, расписания мероприятий, интервью с организаторами и участниками акций, упоминаний в разделах светской хроники, анонсы, пост релизы и т. д., и т. п.

Большие возможности в распространении рекламы оказывает Интернет. Этот канал информации активно используется в виде страниц, содержащих полностью фотогалерею (панорамная съемка плюс десять фотографий), публикация меню, публикации обзорных статей, адресов и телефонов. Также на сайтах, посвященных ресторанному бизнесу есть возможность в режиме on-line заказать столик на определенное время.

На некоторых сайтах информация располагается бесплатно в качестве анкетных данных.

Рестораны сети проводят маркетинговые акции для привлечения покупателей:

Предлагаются комбинированные обеды:

- первый вариант обеда - это сочная большая шаурма, хрустящая картошка-фри и напиток на выбор;

- второй вариант - восточный плов с арабскими специями, легкий салат из свежих овощей, пита и напиток;

- третий вариант - более сытный обед для тех, кто проголодался. Таким гостям «Восточный Базар» предлагает на выбор харчо или куриный суп с овощами, шашлык на шпажке из куриного филе, картофель-фри в качестве гарнира и напиток.

Чайные подарки от Lipton (акция проводилась в 2006 г.).

Заказав 5 чашек чая Lipton в течение месяца клиент получал в подарок фирменную кружку. Выпив 10 чашек чая, клиент ресторана получал маленький френч-пресс (350 мл), а за 15 чашек - большой (800 мл).

Получи шахматы (проводится с 1 декабря 2006 г по 31 декабря 2007 года). Сделай заказ на сумму от 200 рублей с пивом "Эфес", 0,5 л.

Получи гарантированный приз - 0,5 литра пива "Эфес" и карточку акции с изображением печати. Собери еще 3 печати. Получи шахматы в подарок.

Совместная акция с ISIC (проводилась с 1 сентября 2006 г., по 28 февраля 2007 г.).

ISIC - международное удостоверение студента, аспиранта и школьника, официально признанное в 118 странах мира, предоставляющее скидки на наиболее востребованные студентами услуги, для этой категории покупателей, сделавших покупку более, чем на 99 рублей - напиток в подарок.

Предлагаются и другие мотивации - например, в день Св. Валентина парам юноша-девушка в подарок ресторан предлагал восточные сладости.

Завсегдатаи ресторана могут приобрести дисконтные карты «Восточного базара», предоставляющие скидку 10% или 15%.

Предприятие мотивирует и своих работников, которым после работы в системе «Восточный базар» более полугода предоставляется корпоративная карта со скидкой на покупки в сети - 30%.

2.2 Исследование качества обслуживания в ресторане

Расширение сетей предприятий фаст-фуда зависит в первую очередь от направления кухни, специфики предлагаемого продукта. Предприятия фаст-фуда, специализирующиеся на экзотической изысканной кухне, занимают на российском рынке не меньший сегмент, чем предприятия с кухней традиционно русской направленности. Предприятия, занимающие разные ниши потребительского спроса практически не конкурируют между собой, но для повышения рентабельности также нуждаются в постоянном привлечении посетителей.

Для этого в фаст-фудах проводится постоянная работа по оптимизации ассортимента, контроль за приготовлением блюд (обязательным условием является использование только натуральных продуктов высших сортов, что непосредственно отражается на качестве предлагаемого товара). Также в предприятиях данной направленности очень важно идти в ногу со временем улавливать малейшие изменения вкусов потребителей, следовать кулинарной моде. Нужно четко следить за тем, как меняются предпочтения наших клиентов, кухни каких стран не являются востребованными на рынке, и в соответствии с этим варьировать свой ассортимент.

Ресторанам классической направленности гораздо сложнее завоевать потребителя, нежели экзотичным, где основная ставка делается на неординарность. В таких условиях фаст-фуды опираются на разнообразие ассортимента и традиционность технологий приготовления.

Ориентация деятельности предприятий фаст-фуда на выпуск национальных продуктов зачастую оказывается самой выгодной. У таких ресторанов быстрого обслуживания количество посетителей будет безусловно выше. Постулат привычности, известности и вкусности блюд русской национальной кухни непосредственно влияет на прибыльность компаний, расширяющийся территориальный охват и высокий количественный показатель фаст-фудов.

Неизбежно возникающая конкуренция между множеством предприятий, специализирующихся на русской национальной кухне, заставляет искать новые пути к желудку и сердцу потребителя. Или использовать проторенные тропы подобных себе предприятий.

Ресторан «Мега 2» проводит мероприятия по улучшению качества:

Контроль качества внутри ресторана:

- Четкое соблюдение ТК (технологических карт) при изготовлении блюд;

- Соблюдение правила ротации продуктов (при приготовлении используется продукт с наименьшим остаточным сроком хранения);

- Соблюдение всех внутрифирменных стандартов качества (сроки хранении блюд на раздаче - 1час, горячие блюда на раздаче хранятся при не ниже 65С, в цехах, на заготовках маркировки со сроками изготовления и реализации, используется маркировка дефростации и т. д.);

- Каждый час менеджер делает контрольные замеры температур блюд на раздаче (горячие не ниже 65 град С, холодные не выше 11 град С), а также проверка наличии маркировок в цехах в холодильниках морозилках;

- Использование только сертифицированной специализированной для предприятий общепита химии (моющие средства и т. д.);

- Использование полуфабрикатов высокой степени готовности;

- Сотрудники не допускаются к работе без индивидуальных санитарных книжек.

Также осуществляется контроль качества из вне, проводятся следующие мероприятия:

- Проверки QSI (качество, чистота, обслуживание) отделом качества не менее 1 раза в квартал.(если ресторан не набирает 85% сотрудников могут лишить премии);

- Акции «Тайный гость» - проверка при которой покупку делает человек которого ни кто не знает в данном ресторане, и на основании этой покупки ставятся баллы за сервис, качество блюд, быстроту обслуживания, внешний вид и т. д. При наборе определенного количества балов ресторану сразу же дается денежный приз. Но все же, для того, чтобы определить насколько хорош ресторан и качество его блюд, качество обслуживания необходимо знать мнение покупателей. С этой целью проведен опрос клиентов ресторана «Мега 2». Опрос проводился методом простой случайной выборки в течение недели. Всего опрошено 176 покупателей «Мега 2».

Результаты, полученные в ходе опроса, приведены ниже.

Рис. 2.2 - Состав посетителей заведений «Мега 2» по половому признаку:

Как видно из представленных данных (Рис. 2.2) большинство посетителей составляют женщины (40%), на долю мужчин выпало 38%, а удельный вес детей в общем посещении составляет 32%.

Рис. 2.3 - Состав посетителей «Мега 2» по возрастному признаку:

Состав гостей «Мега 2» по возрастным группам распределился следующим образом:

- наибольшую возрастную группу составляют дети до 12 лет - 32%;

- молодые люди в возрасте от 16 до 25 лет - 22%;

- в возрасте от 26 до 35 лет - 26%;

- покупатели в возрасте от 36 до 40 лет и от 41 до 50 лет, составляют по 9%;

- наиболее малочисленную группу составили лица в возрасте старше 50 лет - их всего 2%.

В ходе опроса задавался вопрос о роде занятий гостей ресторана.

Рис. 2.4 - Потребители услуг «Мега 2» по роду занятий:

Из структуры гостей по роду занятий (Рис. 2.4) самую большую группу представляют студенты и учащиеся - 39%. При ответе на вопрос: Какие причины достаточно важны для Вас, чтобы отказаться от посещения того или иного заведения фаст-фуд? Ответы распределились следующим образом.

Рис 2.5 - Причины по которым потребители могут отказаться от посещения ресторана:

Как следует из полученных ответов, наиболее частыми причинами, которые могут вызвать отказ в посещении ресторана может стать: плохое качество обслуживания (33%), плохое качество продуктов (31%), высокие цены (26%).

Большую роль в выборе заведения для посещения имеет качество предлагаемого ассортимента блюд.

Для того, чтобы выяснить насколько ассортимент устраивает потребителей ресторана «Мега 2», в опрос был включен вопрос об отношении к разнообразию ассортимента.

Вас привлекает разнообразие ассортимента предлагаемой заведением продукции или Вы предпочитаете фирменные блюда?

Рис. 2.6 - Структура ответов потребителей об отношении к ассортименту блюд ресторана «Мега 2»:

Для торгового предприятия очень важно знать какую сумму потребители готовы потратить за одно посещение ресторана. Сколько обычно Вы тратите в ресторане быстрого обслуживания?

Рис. 2.7 - Структура ответов о размерах трат в ресторане за одно посещение:

Из представленных на Рис. 2.7 ответов следует, что большинство посетителей ресторана «Мега 2» (61%) тратят за одно посещение сумму в размере от 100 до 200 руб.

Большое значение для потребителей имеет качество предлагаемых блюд и услуг, поэтому следует иметь представление об отношении посетителей к качеству предлагаемых блюд. Поэтому в ходе опроса посетителям ресторана предлагалось оценить качество продукции.

Рис. 2.8 - Отношение потребителей к качеству продукции:

Ответы потребителей (рис. 2.8) свидетельствуют, что подавляющее большинство посетителей ресторана «Мега 2» (78%) довольны качеством предлагаемой продукции. Для прибыльной работы предприятию общественного питания, тем более такого типа, как ресторан, следует иметь хороший, богатый ассортимент продукции. Для выявления отношения клиентов к ассортименту проведен опрос. Результаты представлены в виде диаграммы.

Анализ ответов, представленных на рис. 2.9 показывает, что основная масса гостей ресторана «Мега 2» - 85% - полностью удовлетворена ассортиментом, предлагаемым рестораном. Те, кто считает ассортимент недостаточным - 12%, а тех, кто считает ассортимент скудным только 3%.

Рис. 2.9 - Отношение потребителей к предлагаемому ассортименту:

Кроме качества продукции, потребителям очень важно и качественный уровень обслуживания. Для выяснения отношения покупателей к уровню обслуживания задавался вопрос: Оцените качество обслуживания в ресторане по шкале от 1 до 5.

Рис. 2.10 - Структура оценки качества обслуживания в ресторане:

Оценка гостями ресторана качества обслуживания показала следующее: на «отлично» гости оценили общую атмосферу ресторана и вежливость персонала, опрятность и чистота в зале оценено, как «хорошее», наиболее низкую оценку - только 3 балла - заслужил уровень культуры персонала.

Последним вопросом выяснялось мнение потребителей о мерах по повышению качественного уровня обслуживания в ресторане «Мега 2».

Что на ваш взгляд необходимо сделать, чтобы повысить уровень обслуживания в ресторане? (допускалось более одного ответа).

Рис. 2.11 - Предлагаемые потребителями меры по повышению качественного обслуживания:

Предложенные потребителями меры для повышения качества обслуживания в ресторане - повышение уровня персонала (71%) и внедрение детского меню (65%), шире использовать мотивацию (49%).

2.3 Выявление проблем в обеспечении качества обслуживания

Для эффективной работы предприятий фаст-фуда, к которым относится «Мега 2» очень важно учитывать все особенности клиентского состава, его половозрастные, демографические, социальные характеристики, предлагать различные дополнительные услуги, что выгодно бы отличало данное предприятие от других и вызывало симпатию посетителей.

Результаты опроса, приведенные выше выявили следующее:

- большинство посетителей составляют женщины (40%), на долю мужчин выпало 38%, а удельный вес детей в общем посещении составляет 32%;

- наибольшую возрастную группу составляют дети до 12 лет - 32%, молодые люди в возрасте от 16 до 25 лет - 22%, в возрасте от 26 до 35 лет - 26%, покупатели в возрасте от 36 до 40 лет и от 41 до 50 лет, составляют по 9%, наиболее малочисленную группу составили лица в возрасте старше 50 лет - их всего 2%;

- самую большую группу представляют студенты и учащиеся - 39%, также много детей - 32%;

- наиболее частыми причинами, которые могут вызвать отказ в посещении ресторана может стать: плохое качество обслуживания (33%), плохое качество продуктов (31%), высокие цены (26%);

- основная масса посетителей любит попробовать новые блюда (44%), а 39% предпочитают фирменные блюда;

- большинство посетителей ресторана «Мега 2» (61%) тратят за одно посещение сумму в размере от 100 до 200 руб.

Эти сведения имеют важное значения для планирования работы предприятия, так как предоставляют сведения о контингенте потребителей и дают информацию об их доходах: в настоящее время целевой сегмент ресторана: молодые люди со средними и средними и высокими доходами, большую группу посетителей составляют дети до 12 лет. Потребители выбирая для посещения предприятие превыше всего ставят качество обслуживания и продуктов. В настоящее время широта ассортимента и качество продукции большинство потребителей устраивает:

- 78% довольны качеством предлагаемой продукции;

- 85% полностью удовлетворены ассортиментом, предлагаемым рестораном.

При этом большинство считает, что необходимо повышать уровень культуры персонала (71%). Учитывая, результаты опроса о посещении предприятия 32% детей в возрасте до 12 лет, понятно почему для повышения качества обслуживания, потребители предложили внедрить детское меню (65%).

Ресторанный рынок России испытывает настоящий беби-бум. Открываются заведения, рассчитанные именно на юных клиентов, детские программы появляются во многих известных ресторанах и кафе. Даже элитные заведения предлагают специальное детское меню. Что это - дань моде или новый способ привлечения клиентов?

Учитывая, что 32% посетителей «Мега 2» живут неподалеку с рестораном, который расположен в жилой зоне, являются детьми, которые приходят в ресторан с родителями и результаты опроса, когда 53% участников маркетингового опроса высказали пожелание, чтобы было проявлено внимание к пришедшим с ними детям, «Мега 2» должен разработать мероприятия, которые были бы направлены на подрастающее поколение.

Чтобы определить какие именно мероприятия могут быть предложены, можно обратиться к опыту тех, кто уже внедрил мероприятия для детей.

Первым, кто начал активно предлагать детское меню, считается «Макдоналдс».

Не удивительно, что движимые желанием угостить ребенка заморскими лакомствами, родители активно приводили туда детей. Не воспользоваться ситуацией мог только ленивый.

В то время, когда заведения общественного питания в большинстве своем не утруждали себя развлечением детей, «Макдоналдс» предлагал небольшие детские порции, а в подарок дети получали шарики и игрушки. Чуть позднее во многих точках «Макдоналдс» появились мягкие лабиринты.

И все это во времена, когда практически нигде ничего подобного не было. Не удивительно, что в сердцах почти целого поколения детишек «Макдоналдс» стал монополистом в плане отдыха и развлечений. Стереотип закрепился настолько, что даже сейчас, когда организацией детского досуга занимаются множество кафе и ресторанов, «Макдоналдс» не утратил своей популярности.

Например, следует обратить внимание на тот факт, что большинство посетителей ресторана «Мега 2» - это молодые люди. Как правило, в таких семьях катастрофически не хватает времени на общение с детьми. Такой семье удобно прийти в ресторан, где ребенка отлично накормят и развлекут, и у родителей появится возможность расслабиться, отдохнуть, пообщаться друг с другом, а, при желании присоединиться к забавам чада. В итоге, вся члены семьи остаются довольны.

В настоящее время некоторые предприятия фаст-фуда повышают свою привлекательность такой косвенной формой повышения лояльности, как развитие системы детского обслуживания. Допустим, в ресторане «Панчо-пицца» планируется создать детскую комнату, в которой детей будет развлекать клоун, а их родители тем временем смогут спокойно пообедать в соседнем зале фаст-фуда. Такая услуга поможет существенно увеличить количество посетителей.

Сюда же относится организация простых детских обедов, как, например, в «Ростикс», американских ресторанах быстрого питания «Бростер» и детских обедов с игрушкой.

Использование выгодной ценовой политики, новых дизайнерских разработок, предоставление дополнительных услуг, постоянное повышение качества товара и обслуживания способствуют региональному расширению сетей ресторанов быстрого обслуживания и позволяют за короткие сроки максимально повысить лояльность общественности к предприятиям подобного рода, доказывая, что в фаст-фуде можно поесть быстро, вкусно и недорого.

И дорогие элитные рестораны не остались в стороне от «детской» моды. За примерами далеко ходить не надо: не так давно открывшийся «Белый квадрат» предлагает детское меню, а в ресторане «Ностальжи» открылась «Школа хороших манер», список можно продолжить. Может быть, для таких ресторанов доходы от детских услуг и не так значительны, но, как говорится, имидж солидного заведения обязывает.

Кстати, небольшие подарки для детей - маркетинговый ход, который действует безотказно. Подарки рассчитаны на то, что ребенок захочет вернуться снова хотя бы для того, чтобы пополнить свою коллекцию, или же позволяют занять ребенка в то время, пока взрослый доедает. К примеру, сеть ресторанов «Гиппопотамус» предлагает к детскому меню карандаши, небольшие игры, конкурсы с сюрпризом. А в небольших семейных кафе часто на этот случай предусмотрены небольшие детские библиотеки, фломастеры, картинки для разукрашивания, иногда даже игрушки и качели, если кафе располагает небольшим двориком.

Иными словами, пожелания потребителей не являются чем-то новым на рынке фаст-фуда и поэтому посетители с детьми уже знакомы с такой формой обслуживания и ждут её.

Вторым мероприятием, которое может повысить качество обслуживания в ресторане является повышение квалификации персонала ресторана.

Проведем анализ качественного состава персонала ресторана.

Оценка уровня образования свидетельствует о том, что большая часть работников не имеет профильного образования и нуждается в обучении, при этом чуть менее половины сотрудников имеют профильное образование (рис 2.12).

Рис. 2.12 - Уровень образования работников «Мега 2»:

Рис. 2.13 - Структура работников «Мега 2» по возрасту:

Анализ работников по возрасту показал, что большинство сотрудников молодые женщины в возрасте от 21 до 30 лет (56%), вторая возрастная группа - работники в возрасте от 31 до 40 лет (44%).

Рассмотрим структуру персонала по стажу работы на предприятии.

Рис. 2.14 - Структура персонала по стажу работы в «Мега 2»:

Анализ персонала показал, что наибольшую группы составляют сотрудники отработавшие на предприятии менее 1 года (11 чел), сотрудников, остальные работают на предприятии от 1 года до 3 лет (7 чел).

Анализ показал, что персонал молодой, но большинство не имеют профильного образования, а значит, нуждаются в обучении.

Два предложенных мероприятия будут разработаны в следующем разделе: внедрение детского меню и разработка программы обучения персонала. Именно эти мероприятия отвечают ожиданиям потребителей и будут способствовать повышению качества в ресторане, а значит повышению посещаемости и прибыли предприятия.

Проведенный во второй главе дипломной работы, анализ качества обслуживания в ресторане «Мега 2» выявил следующее:

Вид деятельности «Мега 2» - организация общественного питания в форме фаст-фуд. Время работы: с 10 до 23.30. Специализация - ближневосточная кухня.

В настоящее время ресторан успешно работает, предприятие проводит маркетинговые акции, которые включают и скидки, и подарки. Конкуренция на рынке быстрого питания очень высока и предприятию постоянно приходится заботиться о повышении конкурентоспособности. Предприятие постоянно ведет работу по улучшению качества обслуживания внутри предприятия.

Внешними контролерами являются государственные контролирующие органы и служба качества «Восточного базара», которая осуществляется и в форме под названием «Тайный гость», когда под видом обычного покупателя проводится проверка качества обслуживания.

Поскольку вся деятельность «Мега 2» направлена на потребителя, то мнение покупателей продукции ресторана наиболее верное о качестве обслуживания. Для выяснения отношения потребителей к качеству обслуживания в ресторане «Мега 2» был проведен опрос методом простой случайной выборки. опрос проводился в течении 1 недели в ресторане «Мега 2», всего опрошено 176 покупателей. Результаты опроса, приведенные выше.

Эти сведения имеют важное значения для планирования работы предприятия, так как предоставляют сведения о контингенте потребителей и дают информацию об их доходах: в настоящее время целевой сегмент ресторана: молодые люди со средними и высокими доходами, большую группу посетителей составляют дети до 12 лет. Потребители выбирая для посещения предприятие превыше всего ставят качество обслуживания и продуктов.

Учитывая, результаты опроса о посещении предприятия 32% детей в возрасте до 12 лет, понятно почему для повышения качества обслуживания, потребители предложили внедрить детское меню (65%). Даже элитные заведения предлагают специальное детское меню.

Что это - дань моде или новый способ привлечения клиентов?

Учитывая, что 32% посетителей «Мега 2» живут неподалеку с рестораном, который расположен в жилой зоне, являются детьми, которые приходят в ресторан с родителями и результаты опроса, когда 53% участников маркетингового опроса высказали пожелание, чтобы было проявлено внимание к пришедшим с ними детям, «Мега 2» должен разработать мероприятия. которые были бы направлены на подрастающее поколение.

Пожелания потребителей не являются чем-то новым на рынке фаст-фуда и поэтому посетители с детьми уже знакомы с такой формой обслуживания и ждут её. Поэтому первым мероприятием, направленным на повышение качества обслуживания будет разработка детского меню.

Вторым мероприятием, которое может повысить качество обслуживания в ресторане станет повышение квалификации персонала ресторана.

Глава 3. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания в ресторане «Мега 2»

3.1 Предложения по улучшению качества облуживания

3.1.1 Внедрение «детского меню»

В целом «детские» меню отличаются от «взрослых» либо размером, либо более простым набором ингредиентов, и ценой - как правило, в два раза дешевле, чем для взрослых. Что с чисто психологической точки зрения тут же облегчает задачу родителям: видя уже готовое меню и невысокую цену, они заказывают, не раздумывая, с чувством полного удовлетворения.

В некоторых заведениях возможно заказать половину порции для ребенка. Или же изменить любое блюдо, учитывая вкусы и пожелания малыша. У многих нет постоянного детского меню, оно видоизменяется в зависимости от времени года, от продуктов сезона, и от индивидуального вкуса заказчиков. Но, как правило, в детском меню пытаются использовать много овощей: Как минимум два каких-нибудь овоща, обязательно картошка и что-нибудь по сезону.

Начиная с того, что в ожидании заказа ребенку предлагается напиток, также как и аперитив для взрослого. Когда для детей разработано специальное меню, так называемое «маленькое меню», ребенок может сделать свой выбор из трех закусок, трех основных блюд и трех десертов. Это возвышает ребенка в его собственных глазах - у него есть отдельное меню - и облегчает задачу родителям, которые иногда ссорятся, не будучи в состоянии прийти к обоюдному соглашению, что будет, и что не будет есть их ребенок. В самом же меню может быть что угодно - овощи, рыба, паштет из копченого лосося, свежий козий сыр, и так далее. Но при каждом заказе следует учитывать индивидуальные пожелания ребенка. Интересно вовлечь его в познание собственного вкуса, его собственных кулинарных предпочтений. Очень часто родители отвечают за ребенка: «тебе это не понравится, это ты есть не будешь» А почему бы и нет! Многое зависит от того, как будет преподнесено то или иное блюдо. Следует попытаться заинтересовать, заинтриговать ребенка - в этом очень важную роль должен играть официант. Иногда можно предложить ребенку по половине порции разных меню, для дегустации, чтобы он мог сравнить, оценить, понять и определиться со своими предпочтениями, удовлетворить свое любопытство в конце концов. Что же касается протяженности ужина или обеда, может быть отведена специальная комната, и если ребенок устал быть за столом, то он может поспать или поиграть в этой комнате, и няня присмотрит за ним.

Учитывая, что многие рестораны уже пошли по пути создания детского меню, для совершенствования маркетинговой политики может быть предложено в ресторане «Мега 2» внедрить детское меню.

Семья с детьми, пришедшая в ресторан, скорее всего, настроена не на «легкий перекус» а на полноценный обед или ужин. И, что немаловажно, побывав однажды в ресторане (где все такое красивое, где детей обслуживают наравне со взрослыми, где можно самому выбирать для себя угощения и т. д.), малыши обязательно уговорят маму и папу прийти сюда еще раз (а, возможно, и не раз!). Лучшую рекламу трудно себе представить!

Потребности детей, как клиентов, удовлетворить несложно, ведь большинство из них - консерваторы и, как правило, выбирают уже знакомые блюда. Поэтому в большинстве ресторанов предлагающих детское меню, оно остается практически неизменным годами, тогда как основное (взрослое) меню необходимо регулярно обновлять.

Ребенку важно чувствовать себя взрослым и самостоятельным, для него особенно важно сделать СВОЙ ВЫБОР. Если официант сможет доходчиво и ненавязчиво высказать свои рекомендации в отношении того или иного блюда, ребенок непременно сделает заказ! В такой ситуации недовольных не бывает: малыш в восторге от сознания собственной значимости, родителям приятно видеть, что ребенок проявляет самостоятельность, а ресторан получает свою законную прибыль.

И, заглядывая в недалекое будущее, легко предположить, что привычка посещать ваш ресторан останется у ребенка и в зрелом возрасте.

На сегодняшний день существует несколько типов ресторанных услуг для семей с детьми. Самая распространенная - скидки на обслуживание детей (предлагаются блюда из основного меню). На первый взгляд кажется, что такой способ привлечения клиентов наиболее выгоден. У него есть неоспоримые преимущества:

- Независимо от возраста клиента, ресторан предлагает свое стандартное меню;

- Привычный режим работы ресторана не меняется;

- Не требуется привлекать специально обученный персонал (хотя требования к официантам все же возрастают: нужно уметь доходчиво и тактично отвечать на вопросы юного клиента);

- Родители, зная о скидках, чувствуют себя более непринужденно, и готовы оплатить любой заказ ребенка.

Но есть и недостатки, которые на первый взгляд не видны:

- Из «взрослого» меню ребенок может так ничего и не выбрать, потому что там нет знакомых блюд;

- В ресторанах, предлагающих непривычную для ребенка кухню (китайскую, японскую, мексиканскую и др.) очень трудно подобрать для ребенка блюдо по вкусу;

- Взрослые порции для ребенка великоваты, и родители, учитывая это, возможно, не станут делать заказ специально для малыша, а накормят его из своей тарелки (пытаясь таким способом избежать ненужных расходов);

- Трапеза может быстро наскучить малышу, и родители будут вынуждены покинуть ресторан;

- Ресторан предлагает детям те же блюда, но по низкой цене. Придется списать это как рекламные расходы.

Если ресторан все же планирует предлагать такую услугу, необходимо иметь в составе основного меню хотя бы 1-2 блюда, приготовленных без использования экзотических продуктов и острых специй. Нужно быть готовым и к тому, что у родителей может возникнуть множество вопросов о составе и особенностях приготовления каждого блюда. В этом случае официант будет вынужден пуститься в объяснения, потратит на этих клиентов намного больше времени, чем на остальных посетителей ресторана.

Скидки на обслуживание детей - хороший рекламный ход, но он должен быть проработан в деталях: необходимо добиться того, чтобы каждый посетитель ресторана знал о скидках (мог самостоятельно подсчитать, какую сумму семья в таком случае экономит).

Прорабатывая рекламную политику ресторана, придется учесть и те каналы информации, которые ориентированы на семьи с детьми (как показывает практика, приходится привлечь к сотрудничеству несколько СМИ, работающих по детской и семейной тематике). И даже в том случае, когда все вышесказанное проделано профессионально и в довольно короткий срок, рассчитывать на быструю прибыль не приходится. Но это и не так страшно, ведь ресторан продолжает работать в своем нормальном, привычном режиме, продолжает обслуживать ту категорию клиентов, на которую он изначально ориентирован.

Новая услуга для детей не требует глобальных изменений и больших финансовых вложений, а значит, и риск не велик.

Разработка отдельного детского меню кажется делом хлопотным и невыгодным. Однако не стоит забывать, что меню разрабатывается один раз, а доход дает каждый день. Ресторан, который предлагает отдельное детское меню, в глазах клиента выглядит серьезным, высококлассным заведением.

Правильно составленное и, что немаловажно, правильно предложенное детское меню способно обеспечить стабильный доход, полностью удовлетворяя потребности посетителей с детьми. Здесь очень важен такой психологический аспект: когда предлагаете одно - два подходящих для ребенка блюда, посетитель при заказе остановится на одном из этих блюд. В случае предложения полноценного меню - он выберет из них несколько. Без сомнения, это выгодно. К сожалению, без некоторых издержек и здесь не обойтись. Вам придется внести изменения в процесс приготовления и оформления блюд, придется закупить новую посуду, предназначенную специально для детей.

Не обойтись и без консультаций со специалистами по детскому питанию (лучше сделать это заранее, чем потом оплачивать счета из суда). Вводя отдельное детское меню, придется позаботиться и о том, чтобы мебель подходила для юных посетителей (неудобный стул или слишком высокий стол могут испортить впечатление от самого лучшего ужина!). Нельзя забывать и о безопасности ваших юных клиентов - придется предусмотреть все случаи, когда ребенок может поскользнуться, запнуться, и т. д.

Лучше пройти все возможные «маршруты», по которым проследует ваш юный посетитель, и учесть все мелочи. Стоит обратить внимание, сможет ли ребенок самостоятельно вымыть руки или сходить в туалет, безопасны ли для малыша лестницы в вашем заведении, по росту ли ему перила и т. д.

Все эти меры предосторожности кажутся перестраховкой лишь на первый взгляд. Если же вы рассчитываете на серьезную и продолжительную работу с новыми клиентами, не стоит экономить на безопасности.

И все-таки лучший способ привлечь в ресторан семьи с детьми - это организация детских праздников. Сценарий праздника может быть любым, но непременные атрибуты таких мероприятий - детский спектакли, подвижные игры, клоуны, всевозможные раскрашивания и перевоплощения с использованием нетоксичного грима и маскарадных костюмов, веселые конкурсы, танцы и караоке - одним словом, все то, что помогает ребенку «выпустить пар», создать хорошее настроение и проголодаться. Как правило, праздники проводятся по выходным, но в некоторых заведениях и в будни набирается немало желающих поучаствовать в подобном веселье.

Выгодно ли проведение таких праздников? Однозначно на этот вопрос ответить сложно. Приходится мириться с тем, что на определенное время помещение ресторана будет занято (режим работы заведения существенно меняется). Для организации хорошего праздника потребуется привлечение нового персонала (массовики - затейники, клоуны, актеры, няни) - что тоже дает дополнительные расходы. Нельзя забывать и о том, что для приведения ресторана в нормальный вид после праздника, как правило, требуется основательная уборка.

Чем же могут быть выгодны подобные мероприятия? Первое и главное, чего добивается предприятие - это формирование круга постоянных посетителей.

Побывав на представлениях однажды, родители приходят в ресторан регулярно, создается своего рода "клуб выходного дня" (опыт ресторанов, решившихся на подобное, это подтверждает). Замечено, что родители, хоть однажды приводившие детей на такие программы, обязательно приходят в ресторан еще раз.

Детское меню должно содержать диетические продукты, маленькие порции и цены.

Кроме этого предлагается на первых порах приобрести и предлагать детям книжки-раскраски и цветные карандаши.

Таблица - Смета на внедрение детского меню:

Мероприятие	Стоимость	периодичность
Создание макета детского меню	7500 р.	7500 р. х 2 раза в год = 15000 р.
Печать и оформление меню	200 р.	200 х 20 шт. х 6 раз в год = 24000 р.
Детские раскраски, цветные карандаши	200 р.	200 р. х 50 шт. х 4 раза в год = 40000 р.
Зарплата клоуна, работающего в зале с детьми	10000 р.	10 т. х 12 мес. = 120 тыс. руб.
ИТОГО		199000 р.

Дополнительных средств на проведение рекламных мероприятий не потребуется, так как они могут проводиться одновременно с рекламой самого ресторана.

3.1.2 Внедрение программы обучения персонала

Обучение персонала является важнейшим средством достижения стратегических целей организации. Успех на пути реализации важнейших стратегических целей организации во многом зависит от того, в какой степени персонал осведомлен о содержании стратегических целей и насколько он подготовлен к работе по их достижению. Необходимость быстрых изменений структуры и принципов управления, повышения способности организации к выживанию в условиях конкурентной борьбы вынуждает руководство все большего числа компаний переходить от краткосрочного планирования, которое было уместно в условиях неопределенности в экономических условиях России 90-х годов, к выработке долгосрочных стратегий организационного развития. Реализация этих стратегий требует более высокого уровня профессиональной подготовки как руководителей, так и рядового персонала.

Обучение является важнейшим, средством повышения ценностей человеческих ресурсов организации. Многие организации не занимаются обучением своего персонала, так как не рассматривают эту статью расходов как необходимую трату финансовых средств, считая, что без этого можно с легкостью обойтись. Однако рано или поздно руководству любой организации неизбежно придется столкнуться с тем, что если не вкладывать деньги в повышение уровня знаний и навыков своих работников, то отдача от человеческих ресурсов организации с каждым годом будет все меньше.

Выгоды, получаемые организацией в результате обучения персонала, выражаются в том, что:

- обучение работников позволяет организации успешно решать проблемы, связанные с появлением новых направлений деятельности, и поддерживать необходимый уровень конкурентоспособности;

- более полное использование организацией знаний, навыков и умений работников, полученных в результате их обучения, позволяет достаточно быстро окупать инвестиции, направленные на эти цели;

- через обучение руководство получает возможность повышения способности персонала адаптироваться к изменяющимся социально-экономическим условиям и к все более жестким требованиям рынка;

- обучение позволяет не только сохранять и распространять среди сотрудников основные ценности и приоритеты организационной культуры, но и пропагандировать новые под ходы и ориентиры.

Для разработки Программы развития сотрудников «Мега 2» необходимо реализация мероприятий за несколько этапов:

1 этап Определение потребности в обучении. К сожалению, сегодня типичной является ситуация, когда в организации не уделяется достаточного внимания выявлению потребности в обучении различных категорий работников. это происходит не потому, что это считается ненужным, а просто из-за того, что в организации отсутствуют документы и положения, регламентирующие порядок или технологию выявления этой потребности.

Многие организации не увязывают повышение в должности с необходимостью прохождения работником обучения, призванного подготовить его к работе в новой должности, к решению нового круга задач.

Потребность в обучении различных категорий персонала организации определяется как требованиями работы или интересами организации, так и индивидуальными характеристиками работников. На потребность в обучении, в приобретении новых знаний и развитии тех или иных профессиональных навыков оказывает влияние возраст, рабочий опыт, уровень способностей, особенности трудовой мотивации и другие факторы.

2 этап. Определение методов обучения.

Методы обучения в «Мега 2» могут определиться:

- путем оценки информации о работниках, имеющейся в кадровой службе (стаж работы, рабочий опыт, базовое образование, принимал ли работник ранее участие в программах обучения или повышения квалификации и др.);

- во время регулярной аттестации;

- анализ долгосрочных и краткосрочных планов организации и планов отдельных подразделений и определение того, какой уровень квалификации и профессиональной подготовки персонала необходим для их успешной реализации;

- наблюдение за работой персонала. Выявленное в результате наблюдения несоответствие работы персонала установленным стандартам и требованиям должностных инструкций может выступать индикатором потребности в проведении соответствующего обучения;

- анализ проблем, мешающих эффективной работе. Если в организации есть проблемы, связанные с плохой работой, с браком, с нарушениями техники безопасности, с неоправданно большими потерями времени, то эта информация также может быть использована как при подготовке программ обучений, так и для обоснования заявки на обучение тех или иных категорий персонала. Эти проблемы могут отражать не только существующую потребность в обучении, но и то, каким образом результаты обучения могут быть использованы в повседневной практике работы организации;

- сбор и анализ заявок на обучение персонала от руководителей подразделений;

- предложения работников. Такие предложения можно собирать при помощи опросов или анкетирования работников;

- организация работы с кадровым резервом и работа по планированию карьеры. В процессе работы с кадровым резервом и при планировании карьеры работников организации специалисты кадровой службы получают дополнительную информацию о потребности разных категорий персонала в обучении;

- выявление факторов, оказывающих влияние на работу персонала, например, изменение стандартов или внедрение новых процедур и нового оборудования часто требует дополнительного обучения. Обучение, увязанное с профессиональными потребностями работников и целями организации, должно быть ориентировано на перспективу, то есть способствовать тому, чтобы люди были хорошо подготовлены для выполнения не только сегодняшней работы, но и для решения задач, которые могут встать перед ними завтра. Это могут быть следующие ситуации: когда они новички в данной деятельности;

- когда изменяются требования к работе (смена стратегии организации, новая ситуация на рынке и др.);

- когда навыки утрачены;

- когда навыки еще не приобретены;

- когда внедряется новое оборудование и новые методы работы.

В «Мега 2» предлагается использовать различные методы обучения: на рабочем месте и вне рабочего места:

На рабочем месте предлагается использовать:

- инструктаж (первичный и вторичный);

- наставничество (для молодых работников, не знающих специфики работы);

- ротация, для работников, имеющих достаточный уровень квалификации для освоения смежных профессий;

- самостоятельное обучение путем знакомства со специальными изданиями по профилю деятельности, выписанными в организацию (газеты, журналы, специальная литература).

Вне рабочего места:

- обучение по очной или заочной системе обучения в профессиональных учебных заведениях - высших и средних;

- обучение посредством посещения тренингов и обучающих семинаров.

3 этап. Определение сроков обучения.

Сроки обучения устанавливаются индивидуально, в зависимости от графика работы, замещения в связи с отпусками работников и графиками обучения специализированных организаций, услугами которых будет пользоваться «Мега 2».

4 этап. Непосредственно обучение.

Обучение проходит по заранее составленному (как правило на год. но может составляться и по - квартально) плану - графику.

5 этап. Определение эффективности от пройденного обучения.

Существует несколько показателей эффективности обучения, а именно:

- удовлетворенность участников;

- степень усвоения участниками учебного материала;

- решение проблем организации, которые послужили причиной проведения данного обучения.

Для определения успеха в обучении персонала применяются следующие методы:

- опросы;

- экзамены и тесты;

- измерение успеха через оценку (аттестацию) сотрудников;

- определение успеха через анализ динамики общих показателей.

Если говорить об оценке эффективности учебных программ, то ее смысл заключается в том, чтобы определить, является ли данная форма обучения эффективной и какую пользу от обучения работников получает Компания.

Первая причина оценки эффективности учебных программ, как считает М. Магура - это необходимость выяснения того, в какой степени были достигнуты цели обучения. Учебная программа, которая не позволяет достичь требуемого уровня знаний, рабочих показателей, добиться изменения навыков или установок обучающихся в нужном направлении, должна быть изменена или заменена другой программой.

Вторая причина, по которой оцениваются обучающие программы - это необходимость убедиться в том, что изменения рабочих показателей обучающихся произошли именно в результате обучения.

Для этого можно сравнить профессиональную эффективность работников до и после обучения или сопоставить эти показатели с эффективностью (производственными показателями) работников, не участвовавших в обучении. Ясно, что не всегда предприятие после обучения своих работников добивается желаемого результата. В этом случае возникает необходимость выявления причин неуспеха. Хорошие программы могут быть недостаточно эффективны по многим причинам: возможно, были поставлены нереалистичные или слишком общие цели обучения, сам процесс обучения может быть плохо организован, были какие-то срывы по причинам, находящимся вне контроля тех специалистов, которые занимаются организацией обучения (например, болезнь преподавателя, поломки оборудования или ошибки персонала).

Анализ причин, по которым данная программа обучения потерпела неудачу, позволяет предпринять в будущем необходимые корректирующие шаги.

Программы обучения следует также оценивать с точки зрения эффективности затрат. Поскольку затраты на обучение можно рассматривать как инвестиции в персонал, обучение должно быть выгодным для организации, т. е., следует стремиться к тому, чтобы выгоды, которые будут получены по завершении обучения, превосходили затраты на проведение обучения.

Обучение призвано содействовать росту эффективности и производительности труда работников или формированию такого производственного поведения, которое необходимо организации для достижения стоящих перед ней целей.

Оценка эффективности обучения может проводиться с использованием тестов, экзаменов и т. п.

Оценку эффективности обучения могут осуществлять как обучающиеся, так и преподаватели, эксперты или специально созданные комиссии.

Смысл оценки эффективности обучения состоит в том, чтобы полученная информация была в дальнейшем проанализирована и использовалась при подготовке и проведении аналогичных учебных программ в будущем. Такая практика позволяет постоянно работать над повышением эффективности обучения и избавляться от таких учебных программ и форм обучения, которые зарекомендовали себя как неэффективные.

Можно выделить четыре критерия, обычно используемых при оценке эффективности обучения:

- Реакция обучающихся. В этом случае определяется впечатление обучающихся о той учебной программе, в которой они приняли участие. Как они оценивают пользу от обучения? Не была ли учебная нагрузка чрезмерной? Понравилась ли программа обучения? Как они оценивают работу преподавателей;

...