Маркетинговый анализ эффективности управления качеством

- Усвоение учебного материала. В соответствии с этим критерием определяется объем усвоенного материала. Обычно эта информация собирается с помощью экзаменов или тестовых испытаний;

- Изменения поведения. В соответствии с этим критерием определяется, как изменяется поведение работников после того как, пройдя курс обучения, они возвращаются к своей работе. Главным вопросом здесь является выявление того, в какой степени в процессе выполнения работы используются знания и навыки, полученные в ходе обучения;

- Рабочие результаты. Это критерий, определяющий реальную выгоду, которую получила организация в результате проведенного обучения;

- Эффективность обучения - это не вопрос веры или убеждений, а вполне конкретные результаты, которые можно и нужно оценить количественно или качественно.

3.2 Эффективность от внедрения предложенных мероприятий

Нам необходимо оценить эффект от внедрения предложенных мероприятий. Предположим, что внедрение детского меню, настолько понравиться потребителям с детьми, что каждый из них дополнительно придет в ресторан еще раз в месяц. Значит каждый третий, так как детей в целевом сегменте 32%, истратит в ресторане дополнительно от 100 до 200 руб. Если исходить из того, что в месяц ресторан обслуживает около 8 тыс. чел., то 2560 чел. (32%), дополнительно истратят в ресторане:

2560 х 120 руб. (средняя цена покупки) = 307200 руб. в месяц.

То есть вложения в разработку и внедрение «детского меню» в размере 199000 в год, легко покроются доходами от дополнительных покупок семей с детьми.

Оценим эффективность от повышения квалификации персонала.

Современным организациям, действующим в непрерывно изменяющейся бизнес-среде, для достижения стоящих перед ними целей необходимо постоянно модернизировать и актуализировать инструменты своей хозяйственной деятельности. Степень реализации целей показывает, насколько эффективно действует организация, то есть насколько эффективно используются организационные ресурсы. Показатель прибыли позволяет оценить результативность работы организации в целом, складывающуюся из эффективности использования всех организационных ресурсов, в том числе каждого сотрудника. Инструментом, позволяющим определить полноту использования всех сотрудников, является система оценки персонала.

Оценку эффективности обучения могут осуществлять как обучающиеся, так и преподаватели, эксперты или специально созданные комиссии.

Смысл оценки эффективности обучения состоит в том, чтобы полученная информация была в дальнейшем проанализирована и использовалась при подготовке и проведении аналогичных учебных программ в будущем. Такая практика позволяет постоянно работать над повышением эффективности обучения и избавляться от таких учебных программ и форм обучения, которые зарекомендовали себя как неэффективные. Суммарные затраты на оценку сотрудника, должны быть значительно меньше, нежели суммарные затраты на поиск нового сотрудника. По опыту, оптимальное соотношение затрат на поиск к затратам на оценку 3:1. Таким образом, в результате затрат на разработку, внедрение и поддержание эффективной процедуры оценки, организация должна получить следующий результат:

- Снижение издержек по поиску нового персонала;

- Снижение количества увольнений сотрудников, проходящих испытательный срок, как по инициативе администрации, так и по собственному желанию;

- Формирование кадрового резерва.

Сокращение времени выхода на точку рентабельности для новых сотрудников.

Эффект воздействия программы обучения работников на производительность труда и качества продукции может быть определена по следующей формуле:

E = P * N * V * K - N * Z

Где:

P - продолжительность программы обучения на производительности труда и другие факторы результативности;

N - количество обученных работников;

V - стоимостная оценка различия в результативности труда лучших и средних работников, выполняющих одинаковую работу;

K - коэффициент, характеризующий эффект обучения работников (например, рост результативности труда, выраженный в долях);

Z - затраты на обучение одного работника.

Для «Мега 2» при существующей системе обучения ежегодно обучение проходят в среднем 1 человек. Этого недостаточно для поддержания высокого квалификационного уровня сотрудников. Рассчитаем экономическую эффективность мер по улучшению системы образования. Ежегодно обучение и повышение квалификации должно предоставляться как минимум 5 сотрудникам (т. е., N=5).

Средняя стоимость обучения одного сотрудника составляет 500 долл. (Z=500).

В условном примере стоимостная оценка различия труда лучших и средних сотрудников (специалистов) составит 1000 долл. (V=1000).

А коэффициент, характеризующий эффект программы обучения «K» составляет ѕ стоимостной оценки различия труда лучших и средних сотрудников (K=ѕ).

Предположим, что эффект программы обучения имеет место в течение 2 лет (P=2).

Итак, E = 2 * 5 * 1000 * 3 / 4 - 5 * 500= 5000$.

Таким образом, экономическая эффективность новой программы обучения составит 5 тыс. долл.

Эффект от внедрения дополнительных предложений в мотивационный пакет определить трудно, но сам факт заботы предприятия о своих сотрудниках обязательно будет оценен, а значит повысится внутренний имидж предприятия, а те, кто в настоящее время испытывают желание уйти из компании из-за слабого мотивационного пакета, пересмотрят свое решение.

Усиление мотивации в первую очередь скажется на снижении текучести кадров, а это в свою очередь сократит затраты предприятия на поиск и обучение новых сотрудников.

При этом необходимо учитывать и социальный эффект этих мероприятий (обеспечение персоналу надлежащего жизненного уровня, повышение удовлетворенности от работы, реализация и развитие индивидуальных способностей работников и т. д.).

В любом случае, затраты на обучение персонала - это, по сути, инвестиции в предприятие, а это положительно влияет на успешность деятельности и повышение качества обслуживания.

Таким образом, полученные результаты свидетельствуют, что предложенные мероприятия эффективны и могут быть рекомендованы для внедрения в ресторане «Мега 2».

Заключение

В работе на примере ресторана «Мега 2», являющегося частью сети ресторанов «Восточный базар», проведен анализ качества обслуживания.

Вид деятельности «Мега 2» - организация общественного питания в форме фаст-фуд. Время работы: с 10 до 23.30. Специализация - ближневосточная кухня.

В настоящее время ресторан успешно работает, предприятие проводит маркетинговые акции, которые включают и скидки, и подарки. Конкуренция на рынке быстрого питания очень высока и предприятию постоянно приходится заботиться о повышении конкурентоспособности. Предприятие постоянно ведет работу по улучшению качества обслуживания внутри предприятия.

Поскольку вся деятельность «Мега 2» направлена на потребителя, то мнение покупателей продукции ресторана наиболее верное о качестве обслуживания. Для выяснения отношения потребителей к качеству обслуживания в ресторане «Мега 2» был проведен опрос методом простой случайной выборки. опрос проводился в течении 1 недели в ресторане «Мега 2», всего опрошено 176 покупателей. Результаты опроса, приведенные выше выявили следующее:

- большинство посетителей составляют женщины (40%), на долю мужчин выпало 38%, а удельный вес детей в общем посещении составляет 32%;

- наибольшую возрастную группу составляют дети до 12 лет - 32%, молодые люди в возрасте от 16 до 25 лет - 22%, в возрасте от 26 до 35 лет - 26%, покупатели в возрасте от 36 до 40 лет и от 41 до 50 лет, составляют по 9%, наиболее малочисленную группу составили лица в возрасте старше 50 лет - их всего 2%;

- самую большую группу представляют студенты и учащиеся - 39%, также много детей - 32%;

- наиболее частыми причинами, которые могут вызвать отказ в посещении ресторана может стать: плохое качество обслуживания (33%), плохое качество продуктов (31%), высокие цены (26%);

- основная масса посетителей любит попробовать новые блюда (44%), а 39% предпочитают фирменные блюда;

- большинство посетителей ресторана «Мега 2» (61%) тратят за одно посещение сумму в размере от 100 до 200 руб.

Эти сведения имеют важное значения для планирования работы предприятия, так как предоставляют сведения о контингенте потребителей и дают информацию об их доходах: в настоящее время целевой сегмент ресторана: молодые люди со средними и высокими доходами, большую группу посетителей составляют дети до 12 лет. Потребители выбирая для посещения предприятие превыше всего ставят качество обслуживания и продуктов.

В настоящее время широта ассортимента и качество продукции большинство потребителей устраивает:

- 78% довольны качеством предлагаемой продукции;

- 85% полностью удовлетворены ассортиментом, предлагаемым рестораном.

При этом большинство считает, что необходимо повышать уровень культуры персонала (71%). Учитывая, результаты опроса о посещении предприятия 32% детей в возрасте до 12 лет, понятно почему для повышения качества обслуживания, потребители предложили внедрить детское меню (65%).

Учитывая, что 32% посетителей «Мега 2» живут неподалеку с рестораном, который расположен в жилой зоне, являются детьми, которые приходят в ресторан с родителями и результаты опроса, когда 53% участников маркетингового опроса высказали пожелание, чтобы было проявлено внимание к пришедшим с ними детям, «Мега 2» должен разработать мероприятия, которые были бы направлены на подрастающее поколение. Пожелания потребителей не являются чем-то новым на рынке фаст-фуда и поэтому посетители с детьми уже знакомы с такой формой обслуживания и ждут её. Поэтому первым мероприятием, направленным на повышение качества обслуживания будет разработка детского меню.

Вторым мероприятием, которое может повысить качество обслуживания в ресторане станет повышение квалификации персонала ресторана.

В заключение проведена оценка эффективности предложенных мероприятий, которая показала, что внедрение детского меню, не смотря на затраты по его организации окупятся очень быстро.

Повышение квалификации кадров потребует также денежных вложений, но усиление мотивации в первую очередь скажется на снижении текучести кадров, а это в свою очередь сократит затраты предприятия на поиск и обучение новых сотрудников. При этом необходимо учитывать и социальный эффект этих мероприятий (обеспечение персоналу надлежащего жизненного уровня, повышение удовлетворенности от работы, реализация и развитие индивидуальных способностей работников и т. д.).

В любом случае, затраты на обучение персонала - это, по сути, инвестиции в предприятие, а это положительно влияет на успешность деятельности и повышение качества обслуживания.

Таким образом, цель работы достигнута: разработаны эффективные мероприятия, способные реально повысить качество обслуживания в ресторане «Мега 2».

Список использованных источников

1. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. Ростов-на-Дону: Феникс, 2002.

2. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент. М.: Книжный мир”, 2002.

3. Волошина Н. Москва переживает бум фаст-фуда // Коммерсант деньги, №3, 2006.

4. Волокова И.В., Миропольский Я.И., Мумриков Г.М. Ресторанный бизнес в России. С чего начать и как преуспеть. М., Луч, 2004.

5. Губанкова Г. Особенности ресторанного бизнеса // Ресторанный бизнес. 2002, №1.

6. Данные маркетинговых исследований в ресторане «Мега 2».

7. Магура М. Как повысить отдачу от обучения персонала // Управление персоналом. - 2000, №11.

8. Пряникова Ю. Очевидные секреты ресторанного бизнеса // Компаньон. Киев, 2002, 30 июня.

9. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания: Учеб. пос. Ростов-на-Дону.: Феникс, 2001.

10. Усов В.В. Организация производства на предприятиях общественного питания. М.: Академия, 2003.

Приложение 1

1. Пол:

- Мужской;

- Женский.

2. Возраст:

- до 12 лет;

- от 16 до 25 лет;

- от 26 до 35 лет;

- от 36 до 40 лет;

- от 41 до 50 лет;

- старше 50 лет.

3. Статус:

- студенты;

- служащие;

- работа по найму;

- имеют свой бизнес.

4. Какие причины достаточно важны для Вас, чтобы отказаться от посещения того или иного заведения фаст-фуд:

- Продажа спиртных напитков в кафе;

- Высокие цены;

- Плохое качество обслуживания;

- Плохое качество продукта;

- Курение в помещении заведения;

- Другое.

5. Вас привлекает разнообразие ассортимента предлагаемой заведением продукции или Вы предпочитаете фирменные блюда?

- Предпочитаю фирменные блюда;

- Люблю всегда пробовать что-то новое;

- Затрудняюсь ответить.

6. Сколько обычно Вы тратите в пункте питания быстрого обслуживания?

- Менее 100 руб.;

- 100-200 руб.;

- более 200 руб.

7. Вас устраивает качество продуктов, которые Вы покупаете в ресторане?

- отличное качество;

- может быть и лучше;

- очень низкое;

- затрудняюсь ответить.

8. Устраивает ли Вас ассортимент в ресторане «Мега 2»?

- достаточный;

- явно недостаточный;

- скудный.

9. Оцените качество обслуживания по шкале от 1 до 5:

- уровень культуры персонала;

- общая атмосфера;

- опрятность персонала;

- чистота в зале;

- вежливость персонала. маркетинговый потребитель сервис

10. Что на ваш взгляд необходимо сделать, чтобы повысить уровень обслуживания в ресторане?

- шире использовать мотивацию покупателей;

- повысить уровень персонала;

- ввести в ассортимент блюда «детского меню»;

- другое.

Спасибо за участие в опросе!

Приложение 2

ОПРОСНИК ПО ОЦЕНКЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОБУЧЕНИЯ.

Для ответа на каждый вопрос выберите лишь один из предложенных вариантов ответа и зачеркните соответствующий квадрат слева от выбранного вами ответа-утверждения или напишите свой ответ на свободном месте. Анкета анонимна, результаты опроса будут использоваться в обобщенном виде.

Размещено на Allbest.ru