Главная Коллекция "Revolution" Маркетинг, реклама и торговля Разработка программы продвижения маркетингового проекта "Центр Технической поддержки" на рынке Санкт-Петербурга

Разработка программы продвижения маркетингового проекта "Центр Технической поддержки" на рынке Санкт-Петербурга

Программа маркетингового проекта по продвижению технических услуг компании "СофтЛайн Трейд" до конечных пользователей в Санкт-Петербурге. Поэтапная разработка схемы, оценка эффективности проведенных мероприятий, анализ рынка сбыта ИТ-технологий.

Рубрика Маркетинг, реклама и торговля
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 05.01.2014
Размер файла 280,8 K
рефераты на заказ со скидкой

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

Концепция внутреннего рынка широко используется практиками менеджмента и маркетинга уже более двадцати лет. Так что ее применимость к приобретшим зрелость ИТ-подразделениям был лишь вопросом времени, и это время настало.

Что же такое маркетинговый взгляд на корпоративные ИТ-услуги? То же самое, что и маркетинговый взгляд на продажу любых продуктов и оказание услуг. Это в первую очередь маркетинг-микс (4P), брендинг и ориентация на клиента. Разберем эти понятия в применении к деятельности ИТ_службы.

Маркетинг-микс

Существует множество разных определений понятия маркетинг-микс. Общий смысл обычно сосредотачивается на том, что к продвижению продукта или услуги необходимо подходить комплексно. В структуре такого комплекса, как правило, выделяют следующие элементы: сам продукт (Product), цены (Price), место предоставления (Place), способы продвижения (Promotion). В силу такой терминологии маркетинг-микс называют 4P. Суть в том, что нужно думать о предоставлении ИТ-услуги именно в этой последовательности и обязательно в комплексе. Если забыть одну из составляющих 4P, это неизбежно скажется на очень естественная для ИТ_службы концепция. качестве услуги. Маркетинг-микс -- Действительно, предлагая новый ИТ-продукт, необходимо подумать, что сказать о его потребительских свойствах, о его стоимости для бюджета, о том, где им будут пользоваться (в офисе -- центральном или региональных, дистанционно и т.?п.), и наконец, как об этом продукте узнает потребитель.

Брендинг

наверное, самое важное понятие в С точки зрения результата брендинг -- маркетинге. Об этом уже неоднократно писали, поэтому подчеркнем только самую это позиционирование. То есть как первую составляющую разработки бренда -- продукт воспринимают ваши потребители. Результат внедрения ИТ_системы необходимо видеть глазами пользователя. А для того, чтобы ИТ_систему правильно позиционировать, надо понимать, кто и что будет от нее получать. Например, наша система самая быстрая, или самая удобная, или уникальная и т.п. Внедрить это это и есть задача позиционирования.

Клиенториентированность

Это понятие подвергается наибольшему искажению в ИТ_службах. В лучшем случае клиенториентированность понимается ИТ_специалистами как необходимость удовлетворить все потребности корпоративных пользователей. Хотя на самом деле её суть совершенно в другом. Клиенториентированность заключается в том, чтобы у определенной части потребителей создать ожидания и затем превзойти их. Важен вопрос, как выделить эту самую часть. С такой целью используют процедуру сегментации потребителей.

Что измеряем?

ИТ-продукты, которыми оперирует типичная ИТ_служба, могут быть представлены, например, следующим списком:

· регистрация в ЛВС и информационных системах;

· поддержка информационных систем;

· АРМ (программное обеспечение);

· АРМ (ПК, монитор, принтер);

· разработка программного обеспечения и базы данных;

· телефония;

· доступ к ИТ-ресурсам;

· Интернет;

· электронная почта;

· серверы ЛВС;

· сетевое оборудование;

· информационная безопасность;

· технологические сервисы.

Так продукты выглядят с точки зрения ИТ_специалиста. А что думает корпоративный пользователь об этих продуктах? Разные пользователи думают по_разному. Руководители и подчиненные, мужчины и женщины, старые и каждый воспринимает ИТ-услуги по_своему. Но есть и закономерности. Очевидно, что у студентов в среднем это происходит гораздо быстрее, чем у женщин в зрелом возрасте. Но вообще это дело очень индивидуальное. Есть консервативно настроенная к ИТ_системам молодежь, и есть очень оптимистичные и здравомыслящие дамы «бальзаковского возраста».

Существует множество различных способов сегментации потребителей, основанных на психографических принципах. Например, известная модель iVALS (SRIC-BI) устанавливает зависимость потребления товаров и услуг от набора психографических и социодемографических характеристик. Согласно этой модели выделено десять типов потребителей, представленных на рис. 2.

Недавние исследования поведения интернет-потребителей с применением модели iVALS подтолкнули авторов к идее исследовать потребление ИТ-услуг на внутреннем рынке. Корпоративную сеть и Интернет потребители не различают, поэтому логично предположить, что их поведение будет однотипным. По результатам исследования был описан каждый тип потребителей. Для примера приведем описание типа «странники».

Это быстро обучающийся, но не очень технически Странники (surfers) -- образованный сегмент, уверенно чувствующий себя в Интеренте. Причем Интернет для них является развлечением и местом проведения досуга. Хотя к глобальной сети они относятся положительно и готовы тратить на интернет-услуги денег больше, чем любой другой тип пользователя (у каждого «странника» более двух ящиков электронной почты), их отношение к чатам и конференциям довольно негативное. Этот тип составляет самая старшая возрастная группа, причем с доходом это в основном менеджеры сред домохозяйства выше среднего звена, ученые, специалисты, консультанты, активно посещающие почтовые каталоги и интернет-магазины. Увлёкшись Интернетом, проводя много времени за веб_серфингом, они стали меньше смотреть телевизор. Они стремятся как можно больше узнать о Сети, причём увлечены не только информацией, но и общением с людьми или работой. Авторы статьи поставили перед собой задачу изучить критерии для сегментирования внутренних ИТ-потребителей, которые могли бы помочь более эффективно предоставлять ИТ-услуги.

В качестве первичных данных были взяты обращения (всего около пяти тысяч) в ServiceDesk одной крупной московской компании за девять месяцев. Внутренние пользователи обращаются туда посредством электронных заявок за консультациями, выполнением настроек персональных компьютеров, программного обеспечения и т.п. Каждая заявка содержит информацию о том, кто и когда ее составил, описание задачи и соответствующую привязку к каталогу ИТ-услуг. После выполнения работ сюда добавляются данные об исполнителе и затраченное на решение проблемы время.

Для анализа мы выбрали модель RFM, согласно которой потребители делятся на две группы: лучшие (best customers) и худшие (worst customers). Лучшими пользователями являются те, кто в службу ServiceDesk обращался не так давно (Recency), чаще других (Frequency) и затратил больше средств (Monetary). те пользователи, которые давно туда не обращались, делали это редко и Худшими -- меньше тратили. Первые два показателя линейно интерпретируются для внутреннего рынка ИТ-услуг, а вот с Monetary необходимо дополнительное разъяснение. Внутренние пользователи в нашем случае не тратят денег на решение своих проблем с помощью ServiceDesk. Поэтому было сделано следующее допущение, не умаляющее целостности. Ценность запроса потребителя отражается тем, сколько времени затратила ИТ_служба на решение поставленной задачи. В деньгах это выражается почасовой ставкой ИТ-специалиста, умноженной на время, затраченное на решение задачи. То есть Monetary выражается в затратах на решение поставленной задачи или, другими словами, в сложности запроса.

Вооружившись методикой и допущениями, мы можем приступить к поиску критериев сегментации потребителей. Для этого заявки были проанализированы с помощью средств описательной статистики. На рис. 3 представлено частотное распределение запросов по сложности. Из него видно, что большое количество запросов решается за сутки (24 часа). Поэтому делаем промежуточный вывод: существует два кластера заявок, различающихся по сложности. На рис. 4 представлена схема выделенных кластеров заявок. При анализе полученных кластеров по частоте обращений выявлен частота обращений в неделю. Теперь на основании полученных критериев не представляет особой сложности провести сегментацию потребителей ИТ-услуг. В результате было получено четыре поведенческих шаблона потребления, за каждым из которых стоит определенный потребитель, склонный при обращении в ServiceDesk проявлять себя следующим образом.

· сотрудники, обращающиеся в службу более пяти раз в неделю с «Маньяки» -- вопросами, на решение которых уходит более 24 часов. Очевидно, что такая активность крайне ресурсоемка, но, к счастью, она не носит массового характера. Обслуживанием таких потребителей вряд ли нужно заниматься в первую очередь. Вывод: необходимо организовать их обслуживание наименее затратным способом.

· это пользователи, которые действительно видят в ИТ_службе «Легко-частые» -- реальную помощь для своей деятельности. Они обращаются в ServiceDesk часто и с типовыми вопросами. Для них важна скорость обслуживания. Это самые ценные пользователи. Они составляют наиболее массовый сегмент. Даже небольшая оптимизация их обслуживания даст ощутимый результат в повышении лояльности к ИТ_службе в компании.

· «Сложно-редкие». Потребление этих пользователей носит консультационный характер. Они обращаются со сложными вопросами, но сознают, что их решение занимает время, и поэтому делают это не часто. Для них важно качество ответа. На таких пользователей нужно ориентироваться при выборе направления развития. Анализ их обращений может выявить существенные системные проблемы, которые нужно решать.

· «Тихони». Эти потребители только начинают использовать ServiceDesk. В дальнейшем они станут проявлять себя более определенно, но пока запросы от них поступают редко и их в общей сложности мало. На них наиболее эффективно будет воздействовать обучение.

это конечно же не Выявить эти группы согласно известной методике RFM -- самоцель. С точки зрения маркетинг-микса наличие таких групп дает возможность принять ряд организационных решений.

1. Product. Изменить ИТ-услуги таким образом, чтобы они точно позиционировались для каждой группы потребителей. Удалить смешанные услуги, которые приводят к неопределенности ожиданий.

2. Price. Типовые маршруты задействования специалистов различной квалификации к решению должны соответствовать ИТ-услугам. Трудозатраты на каждое обращение должны зависеть от того, кто обращается.

3. Place. Необходимо делать различие в обслуживании в зависимости от места предоставления ИТ-услуги. Другими словами, проблема с ПК, возникшая в командировке и в соседнем офисе, должна решаться по_разному.

4. Promotion. Продвижение ИТ-услуг в организации должно носить адресный характер. Неэффективно добиваться того, чтобы все знали обо всех услугах. Гораздо важнее добиться высокой осведомленности в определенных группах об определенных ИТ-услугах.

Выводы

Расширение службы ServiceDesk, построенной на базе ITIL, до полноценной системы управления отношениями с внутренними пользователями вот уже несколько лет обсуждается в узких кругах ИТ-профессионалов. Но пока дальше теории дело не практические результаты шагов, сделанных в движется. Данная статья представляет этом направлении, и является законченным исследованием.

Результаты данного исследования представляют собой методику и способ ее применения к конкретной компании. Универсальность этой методики не требует отдельного доказательства, так как она подтверждена успешным использванием в чисто маркетинговых целях в течение пяти_семи лет. Её адаптация к ИТ-услугам освещена в статье лишь на концептуальном уровне.

Найденные сегменты потребителей могут быть применены к деятельности коммерческих ServiceDesk, где введение классов пользователей может принести значительную экономию затрат на обслуживание и повышение его качества, что в интегральном понимании делает эту деятельность более ориентированной на удовлетворение потребностей клиентов.

3. Маркетинговая программа по продвижению Центра технической поддержки компании «СофтЛайн Трэйд» в Санкт-Петербурге

3.1 Задачи и цели программы продвижения проекта «Центра технической поддержки» в Санкт-Петербурге

Для выхода на рынок Санкт-Петербурга центра технической поддержки Softline необходимо преследовать следующие цели:

Таким образом, основные маркетинговые цели ЦТП:

· Изучение целевой аудитории Санкт-Петербурга

· Изучение конкурентов на рынке ИТ услуг

· Изучение причин колебания спроса и факторов, влияющих на колебание.

· Выявление причин возможного отставания среди конкурентов

· Выявление наиболее эффективной маркетинговой стратегии

· Выход на рынок ИТ услуг с наибольшей прибыльностью

Перед Центром технической поддержки стоит решение выполнения следующих задач:

1) изучение целевой аудитории и поиск своей ниши

2) изучение специфики рынка Санкт-петербурга

3) определение стратегии выхода на рынок

4) поиск партнеров для выполнения стратегических задач

Центр технической поддержки Softline выходит на новый рынок Санкт-Петербурга, для этого необходимо разработать максимально эффективный маркетинговый проект по продвижению IT услуг компании.

Компания softlin имеет достаточно мощный маркетинговый аппарат на территории Москвы, данный аппарат может использоваться как база разработки либо необходимо разработать полностью обособленный проект по продвижению.

В данном случае логично и грамотно, используя ресурсы Москвы, разработать новый проект по продвижению, специфичный по территории Санкт-Петербурга.

Московский аппарат маркетинга имеет следующие инструменты:

- Интернет маркетинг (реклама в интернете, Интернет проекты, и т.д.)

- PR (пресс-релизы, пресс-конференции и т.д.)

- Печатное издание (издание собственного каталога Softline Direct)

- Совместные проекты с производителями программного обеспечения (Microsoft, Adobe, Eset, Kaspersky Lab…)

- Отдел семинаров для клиентов

Основной задачей Центра техподдержки является завоевание новых клиентов на рынке, для этого необходимо продумать все элементы маркетинга МИКС услуг.

Продукт. Разновидности услуг Центра техподдержки позволят предложить заказчикам разнообразный спектр решений IT-обслуживания. дифференциация продукта продумана достаточно грамотно поэтому для заказчиков будет прост найти услуги под себя с небольшими изменениями.

Процесс. Процедура оказания услуг достаточно налажена, все централизовано управляется системой Service Desk, Которая жестко отслеживает все заявки и качество обслуживания.

Место. Место проведения услуг - площадка заказчика, офис либо удаленное администрирование, максимально удобно для заказчика.

Продвижение. Инструменты продвижения необходимо разработать в маркетинговом проекте.

3.2 Обоснование выбора целевой группы

Целевая группа - та группа потенциальных потребителей услуг Центра техподдержки, на которую будет направлена маркетинговая программа продвижения.

Заказчик Центра техподдержки - это клиент малого и ли среднего сектора бизнеса, которая стремится повысит эффективность использования программных решений и сократить издержки на их сопровождение и обслуживание.

Участник в процессе принятия решения или сам принимающий решение - руководитель организации, либо руководитель IT-отдела.

Потенциальный клиент - организация, с парком машин не более 150, имеющего системного администратора и ли приходящего специалиста, которая остро нуждается в проведение аудита системы и жесткой систематизации данных. Руководитель осознал недостаток порядка либо близок к тому, нужен толчок для принятия решения.

Также целевой группой выступает организация, которая уже использует IT услуги (аутсорсинг) и не довольна качеством исполнения, что тоже может повлиять на решение смены аутсорсера в пользу Softline.

3.3 Разработка программы маркетингового проекта по продвижению услуг

3.3.1 Этапы разработки программы

Основными этапами разработки маркетингового проекта следует назвать:

1) Определение целевой группы

2) Выбор маркетинговых инструментов

3) Определение бюджета проекта

4) Оценка эффективности маркетингового проекта

5) Исполнение проекта

6) Завершение проекта

На первом этапе установлена целевая группа, на которую будут направлены маркетинговые усилия и мероприятия.

Таким образом, клиентская база будет состоять из следующих групп:

· База потенциальных клиентов после холодного обзвона телемаркетинга

· База потенциальных клиентов посетивших семинар по различным тематикам IT услуг

· Конкретные клиенты, выразившие свой интерес к услугам на сайте компании Softline

· Черные базы клиентов - базы конкурентов

· Холодная база клиентов, желтые страницы.

3.3.2 Выбор направлений и разработка мероприятий программы

Основные направления продвижения:

1. Интернет маркетинг

1) сайт компании Softline www.softline.ru размещение информации об услугах центра техподдержки Санкт-Петербурга (название, контактная информация, описание услуг, тарифные сетки)

2) раздел спецпредложения. Размещение акции о дополнительных скидках на IT услуги при приобретении ПО в компании Softline.

3) Баннеры на сайте о наличии Центра техподдержки в Санкт-Петербурге

4) Размещение актуальных новостей и пресс-релизов Центра.

Allsoft.ru - интернет-магазин лицензионного программного обеспечения, размещенный по адресу http://allsoft.ru. Этот проект был запущен компанией Softline в 2004 году для обеспечения максимально удобного взаимодействия с клиентами компании - организациями малого бизнеса и домашними пользователями.

Интернет-магазин Allsoft.ru в основном специализируется на электронных версиях программных продуктов. Клиент, купивший программу в электронном виде, самостоятельно скачивает ее на свой компьютер, используя полученный в процессе покупки регистрационный код. При электронной доставке работу с программой можно начать уже через несколько минут после оплаты.

Разнообразный ассортимент интернет-магазина Allsoft.ru постоянно пополняется. В настоящее время в каталоге представлено более 5,5 тысяч версий программных продуктов - как известных иностранных производителей, так и отечественных разработчиков. Каталог разделен на тематические категории: «Интернет и Сеть», «Системные программы», «Игры», «Деловые программы», «Образование», «Программы для мобильных устройств» и т.д.

1) информации об услугах центра техподдержки Санкт-Петербурга (название, контактная информация, описание услуг, тарифные сетки)

2) раздел спецпредложения. Размещение акции о дополнительных скидках на IT услуги при приобретении ПО в компании Softline.

3) Баннеры на сайте о наличии Центра техподдержки в Санкт-Петербурге

Интернет-магазин подарочных сертификатов daripodarki.ru, проект компании Softline, занимает лидирующую позицию на российском рынке подарочных сертификатов и является пионером этой отрасли в России. Основное направление деятельности - продажа и продвижение подарочных сертификатов корпоративным клиентам и частным лицам.

Подарочный сертификат позволяет его владельцу приобрести товары или услуги на сумму, эквивалентную номиналу сертификата. Подарочный сертификат - не только удобный вариант подарка, но и нестандартный способ поощрить сотрудников своей компании, проявить внимание к своим партнерам и клиентам.

Проект Daripodarki.ru начал свою работу в 2005 году. На данный момент среди партнеров интернет-магазина - торговые сети «МИР», «Красный куб», «Эстель Адони», «Золотая стрекоза», «Центр Ювелир», «Л'Этуаль»; ресторанные сети компании «Росинтер»; имидж-лаборатория «Персона», салоны «Вела Долорес», «Сан и Сити», «First Spa» и др.

В ассортименте магазина представлено около 500 подарочных сертификатов более чем 50 компаний. Подарочные сертификаты отличаются разнообразной тематикой и ценовым диапазоном. В настоящее время daripodarki.ru обслуживает клиентов преимущественно на территории Московского региона.

1) информации об услугах центра техподдержки Санкт-Петербурга (название, контактная информация, описание услуг, тарифные сетки)

2) раздел спецпредложения. Размещение акции о дополнительных скидках на IT услуги при приобретении ПО в компании Softline.

3) Баннеры на сайте о наличии Центра техподдержки в Санкт-Петербурге

www.axoft.ru (департамент дстрибуции Softline)

1) информации об услугах центра техподдержки Санкт-Петербурга (название, контактная информация, описание услуг, тарифные сетки)

2) раздел спецпредложения. Размещение акции о дополнительных скидках на IT услуги при приобретении ПО в компании Softline.

3) Баннеры на сайте о наличии Центра техподдержки в Санкт-Петербурге

1) информации об услугах центра техподдержки Санкт-Петербурга (название, контактная информация, описание услуг, тарифные сетки)

2) раздел спецпредложения. Размещение акции о дополнительных скидках на IT услуги при приобретении ПО в компании Softline.

3) Баннеры на сайте о наличии Центра техподдержки в Санкт-Петербурге

Ресурс Софт@Mail.Ru -- один из старейших и наиболее известных в российском Интернете каталогов бесплатных и условно-бесплатных программ. Проект, существующий с 1998 года, получил новое направление развития в августе 2003 г. благодаря сотрудничеству крупнейшего интернет-портала Mail.Ru и компании Softline. Аудитория портала постоянно растет, составляя около 60 миллионов зарегистрированных пользователей за все время работы и более 5 миллионов посетителей ежедневно.

В настоящее время Софт@Маil.Ru состоит из четырех частей:

1. Каталог бесплатных и условно-бесплатных программ

Популярность каталога среди пользователей обусловлена следующими особенностями:

· удобная система поиска, дружественный интерфейс, работающий по принципу «ничего лишнего»;

· обширный архив - каталог содержит более 12 тысяч электронных версий программ;

· всегда актуальная информация - в день публикуется около 25 новинок;

· развернутая система рейтингов: доступны для просмотра рейтинги за разные периоды, по отдельным категориям и всему каталогу в целом.

Оформление заказов условно-бесплатных программ из каталога осуществляется с помощью интернет-магазина программного обеспечения Allsoft.ru.

2. Софт-клуб содержит разнообразные материалы по тематике ПО, hardware и сфере IT в целом. Материалы по этим темам представлены в разделах «Новости», «Статьи и обзоры», «Интервью», «Календарь IT-событий», «Пресс-релизы и новости компаний». Пользователям Софт-клуб предоставляет массу полезной информации для пользователей, а разработчикам ПО и IT-компаниям - хорошие возможности для продвижения и популяризации тех или иных продуктов или услуг компании. Среди таких возможностей:

· размещение пресс-релизов и новостей компании;

· размещение аналитических статей, обзорных материалов;

· публикация информации о различных событиях из мира IT: семинарах, выставках, форумах, конференциях;

· участие в обсуждении тех или иных новостей, событий;

· публикация интервью с представителями компании.

3. Online-сообщество системных администраторов, появившееся летом 2004 г. после проведения конкурса «Сисадмин тоже человек», не имеет аналогов в Рунете. Раздел на подобную тематику оказался очень востребованным пользователями. Летом 2006 г. сообщество вышло в offline - был проведен Первый Всероссийский слет системных администраторов, на котором присутствовало 350 активных участников.

4. Online-сообщество разработчиков программного обеспечения - это более 6000 авторов программ, публикующих свои продукты в каталоге Софт@Mail.Ru. Раздел «Разработчикам» предоставляет авторам программ возможность общения с обширной аудиторией пользователей для обсуждения и совершенствования своих программных продуктов.

1) информации об услугах центра техподдержки Санкт-Петербурга (название, контактная информация, описание услуг, тарифные сетки)

2) раздел спецпредложения. Размещение акции о дополнительных скидках на IT услуги при приобретении ПО в компании Softline.

3) Баннеры на сайте о наличии Центра техподдержки в Санкт-Петербурге

4) Размещение пресс-релизов на сайте об проводимых акуциях и новостях компании.

Использование услуг поисковой системы Яндекс. Яндекс директ - директ реклама по заданным фразам. Размещение рекламных объявлений в виде баннера на сайте.

Другие смежные сайты и партнерские сайты на спонсорских началах.

2. Каталог

Каталог программного обеспечения Softline-Direct издается компанией Softline с 1999 года общим тиражом более 300 000 экземпляров в год.

Задача каталога Softline-Direct - быть стратегическим справочником руководителя, фокусирующимся на вопросах сбора, анализа и интерпретации бизнес-информации, дающим ответ на вопрос, как сделать бизнес компании более успешным и прибыльным с помощью новейших информационных технологий.

Кроме основного выпуска каталога для России, в странах СНГ выпускаются специализированные каталоги Softline-Direct Украина, Softline-Direct Беларусь, Softline-Direct Казахстан и Центральная Азия, Softline-Direct Узбекистан и Softline-Direct Азербайджан.

Каталог - уникальное для IT-рынка России и СНГ бесплатное информационное издание, которое позволяет оперативно доносить до читателя актуальную информацию.

Структура каталога

В каталоге представлена информация по всему спектру корпоративного программного обеспечения:

1. сетевому ПО;

2. средствам защиты информации;

3. ПО для управления сетью;

4. СУБД;

5. резервному копированию и хранению данных.

а также специализированным программам для профессиональных пользователей:

1. средствам разработки;

2. графическим пакетам;

3. системам САПР/ГИС;

4. научному ПО.

С целью предоставления вспомогательной информации в каждом разделе каталога предусмотрено размещение не только статей с описаниями продуктов, но и аналитических статей и технических обзоров, а также примеров успешного внедрения продуктов, описание готовых решений, интервью с представителями вендоров.

Преимущества каталога:

1. строгая периодичность (выходит ежемесячно);

2. четкая тематическая направленность каждого выпуска.

В каждом номере каталога выделены две специальные темы. Они представлены информационным блоком - описание продуктов, описание решений, истории внедрения решений. Каждая из стандартных тем (безопасность, офисное ПО, решения для бизнеса, сетевое ПО, графическое и издательское ПО, САПР, БД и средства разработки) 1-2 раза в год является главной темой номера. Наряду с двумя главными в выпуске представлены в обычном объеме и все остальные темы. Таким образом, каталог каждый месяц предлагает вам картину актуальных IT-решений для любых задач.

Подписываясь на каталог Softlinе, клиент выдает о себе частичную информацию, заполняя анкету.

Сфера деятельности вашей организации:

· К какой категории относится ваше предприятие/организация:…

· Какие категории программного обеспечения (ПО) представляют

· для вас профессиональный интерес:….

· Как вы влияете на решение о покупке ПО для вашей организации:…

Эта анкета дает представлении о подписчике и служит информацией для заполнения данных о клиенте и является возможным создать представление имеет ли он интерес в услугах или нет….что является важным.

Центр технической поддержки должен разместить информацию о себе в разделе «сетевые решения». Кроме того обязательно необходимо разместить акцию о скидках на IT услуги, которая будет приурочены к открытию Центра техподдержки и 4х-летию представительства Softline в Санкт-Петербурге.

Таким образом, обращение будет направлено только на ту аудиторию, которая заинтересована в услугах или планирует приобретение услуг.

Красивая иллюстрация формата A4 с громким слоганом «Скидка 10 % на IT услуги в честь открытия Центра Техподержки в СЗФО!» с изображением девушки диспетчера. Улыбающееся добродушное лицо, которое должно внушать доверие.

3. Семинары

Softline проводит специализированные бесплатные семинары по программному обеспечению ведущих производителей, интересы которых компания представляет на российском рынке. Это лидеры мирового рынка: Microsoft, Symantec, Citrix, Check Point, ABBYY, «Лаборатория Касперского» и многие другие.

Семинары Softline - это:

· квалифицированные докладчики - ведущие российские и западные специалисты компаний-разработчиков программного обеспечения, специалисты компании Softline, а также представители компаний, которые имеют практический опыт внедрения и использования программных продуктов;

· богатый комплект раздаточных материалов - свежий выпуск каталога программного обеспечения Softline-Direct, материалы семинара в печатном виде, брошюры и листовки по программным продуктам, демонстрационные версии ПО;

· удобное место проведения и всегда высокий уровень сервиса. Посетители имеют возможность в перерывах между докладами за чашкой кофе обсудить существующие проблемы с коллегами и специалистами присутствующих компаний.

Темы:

1. Оптимизация бизнес-процессов в организации: управление корпоративными проектами, универсальные коммуникации, организация документооборота.

2. Сетевые операционные системы: установка, администрирование и upgrade.

3. Безопасность сетей: обеспечение сохранности данных, резервное копирование, антивирусная защита, подключение к Интернету и другие решения.

4. Средства системного администрирования: удаленное администрирование, установка программ и др.

5. Средства разработки: обзор визуальных сред разработки ПО, средства отладки и развертывания ПО, компоненты разработчика.

6. Лицензирование ПО. Научное ПО.

Семинары регулярно проводятся во всех городах, где у Softline есть представительства.

Центр технической поддержки должен разработать семинар на тему сопровождение и обслуживание IT-структуры, схемы оптимизации в условиях кризиса для сокращения издержек. На семинарах мененджеры п продажам должны подходить во время перерыва и обсуждать проблемы с которыми сталкиваются клиенты для выявления самых кртичных, для того чтобы можно было использовать и сделать акцент в рекламных заявлениях.

На одном из таких мероприятий на тему «Оптимизация бизнес процессов», на котором присутствовали в основном системные администраторы и руководители IT-отделов, были проведены опросы по выяснению основных проблем компаний.

Были выявлены такие проблемы как:

1) децентрализованное управление IT-системой

2) отсутствие прозрачности обслуживание

3) недостаток финансовых средств для повышения производительности системы

4) недостаток специальных знаний в обслуживании IT комплексов.

5) недопонимание между пользователей и IT специалистов.

Эта встреча позволили прийти к таким выводам, что необходимо предлагать клиентам конечные решения под ключ, которые могли сформировать централизованное управление и прозрачность, также необходимо предлагать совместно с настройкой и установкой, обучение специалистов и пользователей, что поможет повысить эффективность использования решения.

Телемаркетинг

Компании Softline имеет в Воронеже Call центр из более чем 30 специалистов, которые обзванивают постоянных и потенциальных клиентов, приглашая на семинары компании, либо предлагают им новинки.

Такой Call центр ежедневно предоставляет менеджерам по продаже более 100 лидов в день, что говорит об эффективности данного инструмента.

Центр технической поддержки наряду с другими направлениями должен разработать сценарий разговора оператора Call тар с потенциальным клиентом, на предмет акции по СЗФО на IT услуги. Сценарий должен быть построен на выявлении потребности в IT услугах.

PR

Pr отдел компании акцентирует свое внимание на пресс-релизах, пресс-конференциях а также телевидении.

Успешно сотрудничает с такими газетами как Cnews, IT-daily, PC week и другие. То есть те издания, которые популярны в сфере IT. Информацию о запуске акции на IT услуги центр технической поддержки должен непременно разместить в виде пресс-релиза в печатных изданиях СМИ.

Таким образом, программа маркетингового проекта по продвижения Цента технической поддержки выглядит следующим образом:

1) размещение информации в Интернет ресурсах компании

2) выпуск пресс-релиза

3) выход печатного каталога Sofltine Direct

4) телемаркетинг.

Основная программа это акция Центра технической поддержки:

«10 % скидки на IT слуги в честь открытия Центра технической поддержки Softline в СЗФО!!

Компания Softline в честь 4-хлетия представительство СЗФО объявляет об открытии Центра технической поддержки и дарит всем своим клиентам дополнительную скидку на IT услуги.

Сроки действия акции с 20 января по 31 марта

Территория действия СЗФО »

3.4 Определение бюджета программы продвижения проекта «Центр технической поддержки

Бюджет данной программы рассчитывается по следующим пунктам:

Интернет маркетинг несет в себе расходы на Яндекс рекламу. Стоимость размещения рекламы в Яндекс.директ 2000 рублей за 100 показов (100 слов). В месяц количество кликов не превышает 500, следовательно, расходы будут составлять около 10000 рублей на месяц. Из расчет 3 месяцев действия акции расходы Интернет маркетинга составляют 30000 рублей.

Остальные инструменты программы продвижения не несут в себе расходов, так как базируется на рекламных средствах Softline - на условиях сотрудничества и спонсорства.

3.5 Оценка эффективности проектных мероприятий по разработке программы продвижения услуг

Оценку эффективности целесообразно просчитать на основе соотношения затрат к количеству привлеченных клиентов, для того чтобы посчитать затраты на одного клиента.

Планируемое количество клиентов в месяц не мене 5 компаний с числом ПК от 10 машин.

Таким образом из расчета 15 клиентов, затраты на одного клиента будут составлять 30000/15=2000 рублей на одного клиента. На первый взгляд каждый клиент обходится достаточно дорого.

Однако необходимо также просчитать тот приток финансовых средств.

Поступление за IT услуги считается в компании чистой маржой, т.к. не несет в себе финансовых закупок.

Если каждый клиент IT услуг приносит в среднем не менее 2000$ в месяц то за три месяца мы получаем сумму равную 15*2000=30000$!!

Соотношение затрат к прибыли равно 1 к 30. таким образом рентабельность составляет 300%!!

Другие методы расчета эффективности:

Чистая дисконтированная стоимость -- это разность между приведенной к текущему моменту суммой поступлений от реализации проекта и суммой инвестиционных и других дисконтированных затрат, возникающих в ходе реализации проекта:

ЧДС = D1 / (1+i) + D2 / (1+i)2 +...+ Dt / (1+i)t- K0

где D t -- денежные поступления в год t (в месяц); i -- ставка процента на капитал, минимальная ставка его рентабельности (1,2%); К0 -- сумма первоначальных инвестиций в нулевом периоде (10000 рублей); n -- срок жизни проекта (3 месяца).

Величина дохода Dt определяется как разность между выручкой (поступлением денежных средств) от эксплуатации объекта инвестиций и расходами, связанными с его эксплуатацией (в месяц 60000-10000=50000рублей). Таким образом, измерение ЧДС основывается на разнице между оттоком средств на инвестиции и притоком денежных средств в результате их осуществления. Если величина ЧДС положительна, инвестиционный проект можно принять, если она отрицательна, проект отвергается. Если сравниваются два или несколько взаимоисключающих проектов, предпочтение отдается варианту с более высокой суммой ЧДС.

ЧДС = 290000/(1+1.2%)+290000/(1+1.2%)*(1+1.2%)+290000/(1+1.2%)* (1+1.2%)*(1+1.2%) - 10000=258928+231640+207142 -10000>0

Данный метод не позволяет сравнивать между собой различные проекты, если капиталоемкость их сильно отличается, даже при одинаковых ЧДС. Тогда используют следующий показатель.

Индекс прибыльности (IР) -- это относительная прибыльность проекта, или дисконтированная стоимость денежных поступлений от проекта, в расчете на единицу вложений. Он определяется по формуле

IР = [D1 / (1+i) + D2 / (1+i)2 +...+ Dt / (1+i)t] / K0

Если индекс прибыльности больше 1, то проект привлекателен. Этот метод можно принимать в ранжировании проектов с различными затратами.

Величина ставки процента, влияющая на оба коэффициента, зависит от темпа инфляции, минимальной реальной нормы прибыли (наименьший гарантированный уровень доходности на рынке капиталов, т.е. нижняя граница стоимости капитала, или альтернативная стоимость) и степени инвестиционного риска. В качестве приближенного значения ставки процента можно использовать существующие усредненные процентные ставки по долгосрочным банковским кредитам.

Метод расчета эффективности инвестиций на основе расчета величины внутренней нормы рентабельности (внутренней процентной ставки) исходит из того, что инвестору должна быть заранее известна ставка процента на инвестируемый капитал; эта ставка уравнивает дисконтированную величину денежных потоков от реализации инвестиционного проекта и общих расходов по его осуществлению.

Метод расчета чистого дисконтированного дохода (ЧДД)

Чистый дисконтированный доход - текущая стоимость будущих доходов (разности поступлений и затрат) за минусом затрат текущего периода.

Чистый дисконтированный доход определяется как сумма текущих эффектов за весь расчетный период, приведенная к начальному шагу, или это превышение интегральных результатов над интегральными затратами.

Рассчитывается чистый дисконтированный доход по формуле

, (2)

где R(t) - результаты, достигаемые на t-ом шаге расчета (290000), руб.;

S(t) - затраты на t-ом шаге расчета (10000), руб.;

Т - горизонт расчета (3 месяца), лет;

Е - норма дисконта, доли единицы (0,12).

Норма дисконта - это приемлемая для инвестора норма дохода (прибыли) на рубль авансированного капитала по альтернативному безопасному способу вложения.

Для определения чистого дисконтированного дохода следует обосновать норму дисконта. При этом следует учитывать следующие факторы:

- уровень инфляции;

- процент по депозитам банков;

- среднюю доходность ликвидных ценных бумаг;

- субъективные оценки инвестора, основанные на его знаниях и опыте работы;

- цену капитала, если финансирование инвестиционного проекта осуществляется из нескольких источников.

Дисконтирование по цене капитала осуществляется в случаях, если используются разные источники финансирования инвестиционного проекта, например, собственные и заемные средства инвестора, имеющие различную доходность.

Цена капитала СС - это доход на рубль авансированного капитала, определяемая как средневзвешенная арифметическая величина с учетом доходности каждого источника финансирования инвестиционного проекта.

Логика критерия чистого дисконтированного дохода такова:

1. Если ЧДД < 0, то проект убыточен.

2. Если ЧДД = 0, то это не прибыльный и не убыточный инвестиционный проект. В случае его принятия благосостояние организации не изменится, но в то же время объемы производства возрастут, компания увеличится в масштабах.

3. Если ЧДД >0, то это прибыльный инвестиционный проект.

При оценке альтернативных вариантов лучшим будет тот инвестиционный проект, чистый дисконтированный доход которого больше.

Таким образом получается

ЧДД= (290000-10000)*1/ (1+0,12) +(290000-10000)*1/ (1+0,12)* (1+0,12) +(290000-10000)*1/ (1+0,12)* (1+0,12) * (1+0,12)> 0

3.6 Рекомендации по внедрению программы продвижения услуг

Основные рекомендации по внедрению проекта выступают в первую очередь, требование к слаженности запуска маркетинговых этапов. Временная срочность и периодичность запуска тех или иных мероприятий.

1) Четкая продуманность текста акции, запускаемой Центром Поддержки В Санкт Петербурге. Лаконичность и ясность высказываний в тексте. Четкое прописание условий акции.

2) Проведение ежемесячного краткого брифинга и инструктажа перед запуском программы с менеджерами по продаже Softline.

3) Соблюдение временных условий, поочередность запуска средств маркетинга Sotline. Отслеживание выпусков каталогов и прессс-релизов, учет реакции аудитории на данную акцию. Возможны корректировки в ходе проведения.

4) Сбор статистических данных для выявления наиболее эффективного инструмента данной программы.

5) По окончанию акции подведение итогов корректировка финансовой эффективности проекта.

3.7 Завершение проекта

На этапе завершения проекта следует руководствоваться данными, собранным ив о время проведения акции, чтобы принять решение о продолжении акции еще на три месяца, либо о сокращении мероприятий направленных на привлечение клиентов за счет снижения стоимости услуг.

Возможно, необходимо будет принять решение о создании уникально новой услуги для клиентов. В ходе проведения проекта, параллельной задачей по выявлению специфичных потребностей заказчика. Дифференциация услуг планируется как следующий этап по развитию центра техподдержки в Санкт-Петербурге, поэтому необходимо продумать маркетинговый программу, которая будет предшествовать дальнейшим мероприятиям.

Выводы

В данной работе объектом исследования выступал компания Центр Технической поддержки СофтЛайн Трейд. Основная проблема - выход на новый рынок Санкт-Петербурга и разработка подходящей программы маркетингового проекта по продвижению IT-услуг на новом рынке.

В данной работе были рассмотрены:

1. Обзор компании Центра технической поддержки как часть компании СофтЛайн Трейд;

2. Основы организации IT бизнеса Центра технической поддержки;

3. Основная деятельность Центра и все виды предоставляемых IT услуг;

4. Анализ состояния отрасли информационных технологий

5. Выявлена специфика проблемы маркетингового проекта;

6. Теоретические основы маркетинга услуг рассмотреть цели и задачи программы маркетингового проекта по продвижения центра технической поддержки;

7. Поэтапная разработка программы маркетингового проекта и выявить основные инструменты продвижения маркетингового проекта;

8. Оценка эффективность проведения проекта по продвижению;

9. Рекомендации по проведению проекта.

Обзор компании и анализ его деятельности, сбор информации о конкуренции на рынке IT услуг Санкт-Петербурга позволил выявить сильные и слабые стороны, а также возможности и угрозы.

Рассмотрение теоретических основ позволил сформировать ориентацию и расставить основные акценты в программе разработки маркетингового проекта по продвижению IT-услуг.

Было проведено исследование, на основе которого была разработана программа по продвижению, основными этапами которой стали:

o Определение целевой группы

o Выбор маркетинговых инструментов

o Определение бюджета проекта

o Оценка эффективности маркетингового проекта

o Исполнение проекта

o Завершение проекта

На каждом этапе рекомендовалось проведение жесткого контроля за исполнением и сбора статистики. По оценке эффективности программы, проект должен принести не менее 300% отдачи, то есть рентабельность проекта должна составить не менее 300%.

Задачи, поставленные в начале работы были выполнены, а именно:

1. проведен анализ Центра технической поддержки на основе рассмотрения анализа и миссии центра,

2. изучена линейка услуг центра,

3. выявлены слабые и сильные сторон Центра технических услуг, для чтобы выявления перспектив развития и возможных угроз,

4. проведен анализ рынка информационных технологий в России,

5. разработаны основные этапы программы маркетингового проекта по продвижению Центра Техподдержки,

6. разработаны основные инструменты, используемые в маркетинговом проекте,

7. приведены рекомендации по проведению проекта.

Список используемой литературы

1. Котлер Ф.Маркетинг менеджмент.- СПБ.: Питер Ком, 1988, с 544-545.

2. Ассэль Г. Маркетинг: принципы и стратегия. М.: Инфра-М, 2001. - 804 с.

3. Армстронг . Г., Котлер Ф. Введение в маркетинг. М.: ИД Вильямс, 2000.- 640 с.

4. Холмогоров В. Интернет-маркетинг. Краткий курс. Спб.: Питер, 2002 . - 272 с.

5. Челенков А.П. Маркетинг услуг. Учебное пособие. М.: ЦМИиМ. 2002. - 128 с.

6. Черчиль Г.А. Маркетинговые исследования. Спб.: Питер, 2002. - 752 с.

7. Минетт С. Промышленный маркетинг. М.: ИД Вильямс, 2003, - 208 с.

8. Аакер Д. Создание сильных брэндов. М. ИД Гребенникова, 2003. -440 с.

9. Азоев Г.Л., Михайлова Е.А. Макетинговые исследования. М.: Финстатинформ. 1999. -120 с.

10. Азоев.Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы. - М.: ОАО Типография «Новости», 2000.- 254 с.

11. Алешина И.В. Маркетинг для менеджеров. М. : Фаир-Пресс, 2003. - 456 с.

12. Алешина И.В. Паблик Рилейшнз для менеджеров. - М.: ИКФ Экмос, 2004,.2003, 2002 - 480 с.

13. Алёшина И.В. Поведение потребителей. М.: Фаир-Пресс, 2000, 1999

14. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Спб.: Питер, 2003. - 800 с.

15. Котлер Ф. и др. Основы маркетинга. 2-е европ. изд. Спб.: Питер, 2003. - 944 с..

16. Майдебура Е. Маркетинг услуг. Вира-Р. 2001. -574 с.

17. www.rbc.ru - информационное агентство РБК.ру

18. www.microsoft.com - корпоративный сайт компании Microsoft

19. www.cnews.ru информационное издание в сфере ИТ

20. www.it-daily.ru информационное издание в сфере ИТ

21. www.softline.ru корпоративный сайт компании САфтЛайн Трейд

22. www.sl-support.ru корпоративный сайт компании Центр Технической поддержки

Размещено на Allbest.ru

...

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены