a) Средняя оценка удовлетворенности Заказчиков соблюдением сроков выполнения работ по результатам анкетирования. Рассчитывается по формуле (2.6)

О_1СР = О_1i / n (2.6)

b) Средние оценки удовлетворенности Заказчиков другими показателями, принятыми в качестве критериев оценки удовлетворенности - О_2СР, О_3СР, О_4СР и О_5СР определяются по формуле (2.6) аналогично О_1СР, где вместо О_1i необходимо подставить соответственно значения О_2i, О_3i, О_4i, и О_5i.

4) При анализе удовлетворенности Заказчиков, полученное значение индекса удовлетворенности Заказчиков оценивается на основании нижеприведенной таблицы 2.4.

Таблица 2.4 - Оценка значения индекса удовлетворенности

Примечание - Источник: [1, с.7]

2.2.3 Анализ удовлетворенности Заказчиков

После окончания сбора необходимой информации и определения методики оценки удовлетворенности Заказчиков переходим к непосредственному анализу удовлетворенности Заказчиков.

Для большей наглядности, результаты анкет и данные, полученные после применения методики оценки удовлетворенности Заказчиков, сведены в таблицу 2.5.

Таблица 2.5 - Результаты анализа удовлетворенности

Примечание - Источник: собственная разработка

Из таблицы 2.5 видно, что наибольшую среднюю оценку удовлетворенности Заказчиков по критериям получили критерии 3 (соблюдение законодательных и нормативных требований) и 5 (качество взаимоотношений с заказчиком в ходе реализации проекта). Наименьшую среднюю оценку удовлетворенности Заказчиков по критериям получил критерий 1 (соблюдение договорных сроков выполнения работ). Ни одна из оценок на максимальный уровень не приближается к 5, что свидетельствует о недоработках по всем критериям оценки и, следовательно, о неполной удовлетворенности Заказчиков. В общем, Заказчики не удовлетворены:

- необходимостью переносов сроков проектирования;

- необходимостью внесения со стороны Заказчика дополнений и пояснений в задания на проектирование;

- часто изменяющимися законодательными и нормативными требованиями, на которые институт не всегда оперативно реагирует;

- несоблюдением сроков передачи документации;

- внесением корректировок и оформлением дополнительных работ уже после осуществления основного проектирования.

Если же рассматривать среднюю оценку удовлетворенности каждого Заказчика в отдельности, то наибольшую удовлетворенность ощущает Заказчик №9 РУП «Главное управление капитального строительства УД Президента РБ». От него же в адрес института поступило официальное благодарственное письмо. Наименьшая средняя оценка удовлетворенности у Заказчиков №№2,5,12. У них средняя оценка 3.4, 3.2 и 3.4 соответственно. В основном Заказчики имеют хорошую и высокую степень удовлетворенности. Для наглядности, средняя оценка удовлетворенности по каждому Заказчику отражается на рисунке 2.2.

Рисунок 2.2 - Средняя оценка удовлетворенности по каждому Заказчику

Примечание - Источник: собственная разработка

В ходе анкетирования от Заказчиков-респондентов не было получено ни одной официально оформленной жалобы или претензии. Следовательно, индекс удовлетворенности рассчитывается по формуле 2.1 без применения поправочного коэффициента, учитывающего количество и значимость полученных претензий Заказчиков. В результате проведенных расчетов индекс удовлетворенности Заказчиков равен 4.39.

Согласно таблице 2.4 индекс удовлетворенности находится в интервале 4? И_У <4,5 и имеет оценку «хорошо». В этом случае, согласно таблице 2.4, проводится анализ, направленный на поиск возможностей для улучшения. Мероприятия корректирующего характера, как правило, не требуются. Возможны мероприятия предупреждающего характера.

Все же рассмотрим ряд мероприятий, направленных на корректировку и предупреждение неполной удовлетворенности Заказчиков.

3. Повышение удовлетворенности Заказчиков РУП «Институт Белгоспроект»

После проведения анализа удовлетворенности потребителей можно выдвинуть ряд предложений по повышению удовлетворенности. Данные предложения разработаны с учетом пожеланий Заказчиков, изложенных при ответе на вопрос анкеты «Каковы Ваши предложения по улучшению нашей деятельности и качества проектной продукции?».

Предложения и рекомендации разработаны исходя из критериев оценки, содержащихся в вышеприведенной анкете:

1) Предложения к критерию оценки «Соблюдение договорных сроков выполнения работ»:

- в целях соблюдения сроков проектирования рекомендуется максимально использовать при разработке проектной документации упрощения. Такие как: при проектировании использовать имеющиеся в институте чертежи-заготовки элементов, узлов, деталей и конструкций многоразового применения; рабочие чертежи небольших изделий выполнять в составе рабочих чертежей конструктивной и рабочей части; разработать типовые блок-секции и жилые дома;

- внимательно относится к качеству выбора субподрядной организации, так как невыполнение субподрядными организациями условий договора, может повлечь срыв сроков выполнения договора подряда;

- сократить работы, отдаваемые на субподряд, если их возможно выполнить силами института;

- усовершенствовать процесс планирования выполнения проектных работ в части разработки увязочных графиков передачи проектной продукции от одного подразделения института к другому, в целях устранения срывов сроков выполнения договоров подряда;

- укорить процедуру прохождения государственной экспертизы проектов;

- оснастить и модернизировать рабочие места за счет внедрения современной компьютерной техники;

- разработать и внедрить автоматизированную систему мониторинга сроков проектирования; [3, с.4]

- обновить программный комплекс Autodesk Robot Structural Analysis Professional до последней версии и обучить работе в обновленной программе.

2) Предложения к критерию оценки «Полнота выполнения требований, установленных в задании на проектирование»:

- необходимо обеспечить определение в полном объеме входных требований Заказчика к проектной продукции, что позволит четко сформулировать и утвердить задание на проектирование;

- исключить отражение в Задании на проектирование и предоставленных вместе с ним Заказчиком документах входных требований, которые могут быть истолкованы двояко. В ином случае Заказчику необходимо направить соответствующее письмо с предложением предоставить недостающие данные или доработать документы;

- проводить изучение обязательных и желательных требований, а также определить требования, которые необходимо включить в Задание на проектирование; рассмотреть и проанализировать имеющиеся требования и пожелания Заказчика (если они представлены Заказчиком) и на их основе формулируются требования, которые будут включены в Задание на проектирование.

Обобщая вышесказанное, необходимо обеспечить полноту, достаточность и своевременность составления Задания на проектирование. [5, с.10]

3) Предложения к критерию оценки «Соблюдение законодательных и нормативных требований»:

- обеспечить полноту учета требований нормативно-правовых актов и технических нормативно-правовых актов еще на стадии формирования входных данных для проектирования;

- разработать цепочку оперативного реагирования на изменения в законодательстве;

- исключить (путем повышения квалификации работников института) незнание требований нормативно-правовых актов и технических нормативно-правовых актов. [4, с.11]

4) Предложения к критерию оценки «Качество оформления проектной документации»:

- сократить потери, связанные с переделками некачественно оформленной проектной продукции (качество печати, оформления, фальцовки, переплета, упаковки), путем регулярного проведения профилактических работ множительной техники, проверки наличия расходных материалов и запасных частей и оперативности из закупки;

- внедрить новейшие программы Autodesk Robot Structural Analysis Professional и AutoCAD 2011;

- определить оптимальный вариант использования множительной техники для выполнения копий проектной документации, необходимость и способ упаковки готовой проектной продукции исходя из оснащенности отдела оформления и выпуска (ООиВП);

- подлинники проектной документации, поступающие в ООиВП от подразделений, и готовая проектная продукция должна подвергаться тщательному контролю, при проведении которого проверяется комплектность документации, отсутствие разрывов, потертых мест, чёткость текстов и графического изображения, качество фальцовки, переплета и упаковки. Проверяется также наличие подписей начальника технического отдела и начальника подразделения на «Карточке сдачи проектной документации в технический архив» и наличие подписи начальника ООиВП на накладной, отправляемой Заказчику. [6, с.12]

5) Предложения к критерию оценки «Качество взаимоотношений с заказчиком в ходе реализации проекта»:

- необходимо довести до работников РУП «Институт Белгоспроект» взаимосвязь между удовлетворенностью Заказчика и постоянством поступления заказов на проектирование с одной стороны, и прибылью - с другой. Основной акцент должен ставиться на понимании работниками института важности качественного оказания услуги, иначе говоря, о формировании высокой организационной культуры внутри предприятия;

- следует оперативно вносить изменения в соответствии с требованиями Заказчика и своевременно передавать проектную документацию;

- привести количество выходов главных инженеров проектов и других работников института на авторский надзор к количеству поступающих от Заказчиков запросов на осуществление надзора;

- путем максимального использования имеющихся в институте эталонов, заготовок и типовых проектов сократить сроки проектирования.

Основными предложениями по улучшению деятельности РУП «Институт Белгоспроект», отраженными в анкете были:

- повысить роль и значение главного инженера проекта во взаимоотношениях между подразделениями института по реализации проекта, а также с согласующими организациями;

- более оперативно решать вопросы, поставленные Заказчиками;

- закладывать в проект новейшие материалы и оборудование;

- улучшить дисциплину передачи документации;

- сократить количество переносов сроков выполнения работ.

Для повышения уровня удовлетворенности Заказчиков целесообразно повторно письменно доводить до них сведения об используемых при проектировании инновационных и ресурсосберегающих технологий. Таких как гелеоустановки для отопления зданий и нагрева воды; «чистые комнаты» в операционных блоках с применением ламинарных потоков; перегородки из гипсовых плит, не требующих оштукатуривания и т.д.

Таким образом, кратко обобщая всё вышесказанное в разделе 2 можно заключить, что РУП «Институт Белгоспроект» - проектная организация, оказывающая услуги в области разработки проектно-сметной документации объектов жилищно-гражданского назначения и выполняющая функции генерального проектировщика. На данный момент РУП «Институт Белгоспроект» осуществляет договорные отношения более чем с восьмьюдесятью Заказчиками. Так как основной целью деятельности РУП «Институт Белгоспроект» является удовлетворение требований заказчиков, и получении на этой основе прибыли, в институте разработана система оценки удовлетворенности потребителей. Она заключается в анкетировании Заказчиков, расчете индекса удовлетворенности на основе полеченных данных, а также в разработке и внедрении корректирующих мер и мер предупреждающего характера. Ряд таких мер предложен выше.

Заключение

В результате проведенного исследования были сделаны следующие выводы и предложения:

1) Удовлетворенность выражает эмоциональное, и, следовательно, субъективное состояние потребителей. Связь, которая устанавливается с помощью удовлетворенности, между производством и потреблением, выражается через отношение потребителя к товарам и услугам и зависит от определенного момента времени, конкретного потребительского сегмента, товарного рынка и его структуры. Удовлетворенность потребителей формируется под воздействием таких факторов, как: имидж организации, воспринимаемое качество товаров и услуг, ожидания потребителей относительно товаров и у слуг, воспринимаемая ценность, полученная в процессе потребления.

2) Удовлетворенность потребителей измеряется с помощью следующих основных видов данных: жалобы и предложения, опросы покупателей внутри организации и заказные исследования. Каждый из этих методов имеет свои преимущества и недостатки и области применения. Самым простым источником данных об удовлетворенности потребителей являются жалобы и предложения. Более адекватное представление об удовлетворенности потребителей дает метод анкетирования.

3) Исследования по оценке удовлетворенности потребителей позволяют:

- оценить общую удовлетворенность потребителей;

- выявить «узкие» места продукта или услуги (т.е. те атрибуты, удовлетворенность которыми недостаточна);

- оценить важность, которую потребители приписывают тому или иному атрибуту.

- определить стратегические направления работы с атрибутами продукта или услуги. [13, с.33-37]

4) Непосредственный анализ удовлетворенности потребителей осуществляется с помощью матрицы удовлетворенности/неудовлетворенности (в частности модели SERVQUAL), индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index, CSI) и метода, используемого в рамках реализации программ Customer Satisfaction Studies (CSS).

5) При проведении исследования удовлетворенности потребителей возникает ряд проблем, которые связаны, прежде всего, со спецификой потребителей. Одного удовлетворит и относительно низкий уровень обслуживания, другому не понравится и самый высокий. [7, с.63]

6) РУП "Институт Белгоспроект" - родоначальник проектного дела в нашей стране. Является ведущим проектным предприятием Министерства архитектуры и строительства Республики Беларусь и имеет огромнейший опыт проектирования. Практически все разрабатываемые объекты - директивные.

Именно на примере Заказчиков данного проектного института осуществлялся анализ удовлетворенности потребителей.

7) После проведения анкетирования и обработки данных было определено, что индекс удовлетворенности Заказчиков РУП "Институт Белгоспроект" равен 4.18, а с применением поправочного коэффициента по жалобам и благодарностям - 4.39, что соответствует оценке «хорошо» и в этом случае, согласно таблице 2.4, проводится анализ, направленный на поиск возможностей для улучшения. Мероприятия корректирующего характера, как правило, не требуются. Возможны мероприятия предупреждающего характера.

Все же был выдвинут ряд мероприятий, направленных на корректировку и предупреждение неполной удовлетворенности Заказчиков.

8) Мероприятия по повышению уровня удовлетворенности Заказчиков:

- разработка типовых чертежей конструкций;

- внедрение современной техники и новейших программ для проектирования;

- обеспечение полноты, достаточности и своевременности составления Задания на проектирование;

- повышение квалификации работников института;

- готовая проектная продукция должна подвергаться тщательному контролю;

- формировать высокую организационную культуру внутри предприятия.

Обобщая, нужно отметить то, что повышение уровня удовлетворенности Заказчиков РУП "Институт Белгоспроект" в перспективе будет тем более интенсивным и эффективным, чем в большей мере на всех этапах проектирования будут использовать новейшие технологии и разработки.

Список использованных источников

1. Дурович А.П. Маркетинговые исследования: учебное пособие / А.П. Дурович. - Минск : ТетраСистемс, 2009. - 432 с.

2. Инструкция по оценке удовлетворенности Заказчиков: утв. директором Инструкция 08.12.08. - Минск, 2008. - 13 с.

3. Инструкция по процессу маркетинга, предпроектной подготовки и планирования: утв. директором РУП "Институт Белгоспроект" 15.08.07. - Минск, 2007. - 19 с.

4. Инструкция по разработке проектной документации и контролю ее качества: утв. директором РУП "Институт Белгоспроект" 14.04.09. - Минск, 2009. - 29с.

5. Инструкция по процессу определения и анализа входных данных для проектирования: утв. директором РУП "Институт Белгоспроект" 01.07.09. - Минск, 2009. - 13 с.

6. Инструкция по процессу выпуска проектной продукции: утв. директором РУП "Институт Белгоспроект" 15.09.03. - Минск, 2003. - 14 с.

7. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент: Пер. с англ. По ред. Л.А. Волковой, Н.Ю. Каптуревского. - СПб: Питер, 2000. - 752 с.

8. Круглов, М. Индекс удовлетворенности потребителей. Зачем и как его измерять // БИЗНЕС КЛЮЧЪ. - 2006.- №5. - С. 20-22.

9 Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. Пер. с французского. - СПб.: Наука, 1996. - 589 с.

10. Официальный сайт «Высшая школа экономики. Национальный исследовательский университет»

11. Официальный сайт «Master of Business Administration»

12. Официальный сайт «Белгоспроект»

13. Торстен Герпотт. Эмпирические исследования лояльности клиента // Международный журнал "Проблемы теории и практики управления"- 2006. - № 6. - С. 33-37.

14. Энциклопедия маркетинга «Marketing.spb»

15. Электронный бизнес-тренер Ten³

Размещено на Allbest.ru