Развитие сервисной деятельности предприятия соцсектора

_{В каждом виде сервисной деятельности, в разных формах обслуживания нормативные представления о времени исполнения услуги весьма вариативны. Однако это не снижает значение временного параметра. Не случайно показатели времени выступают в качестве основных при сертификации многих услуг. Кроме того, в российских и международных стандартах на целый ряд услуг строго регламентируется время выполнения заказов, доставки товаров, ожидания. Из практики коммерческих банков вытекает требование, что офисное обслуживание клиента не должно превышать 40 минут. Хорошо организованная деятельность оптово-торговых фирм по продаже металлов позволяет многим производителям этой услуги гарантировать отгрузку продуктов - независимо от времени заказа - в течение семи суток. Далеко не всегда можно легко сократить время, которое потребитель расходует на заказ и на ожидание выполнения услуги. Такой результат сопряжен для производителя с ростом затрат, поскольку для этого требуется дополнительное оборудование, увеличение числа квалифицированных работников, повышение производительности их труда и т.п. Кроме того, в некоторых видах сервисной деятельности сокращение времени обслуживания невозможно или нецелесообразно. Однако фактор времени во всех случаях играет важную роль и с ним необходимо считаться в любом направлении сервисной деятельности, в каждом виде обслуживания.}

_{ГЛАВА 2. СОСТОЯНИЕ РАЗВТИЯ СЕРВИСА ООО «НАТАЛИ»}

_{2.1 Характеристика ООО «Натали»}

_{Общество с ограниченной ответственностью «Натали» было организованно в Москве 10 августа 2009 года, действует на основании Устава (приложение А). В том же месяце было поставлено на учет в соответствующие службы, получив регистрационные свидетельства (приложение Б) и начало осуществлять основную деятельность. Фирма предоставляет услуги медицинских сестер, сиделок, которые обеспечат уход за больным, престарелым, инвалидом на дому и в любом стационаре г. Москвы. Наши квалифицированные, доброжелательные медицинские сестры, сиделки имеют большой опыт работы по уходу за тяжелыми больными в самых различных областях медицины:}

_{Онкология: уход за больными с опухолями в различной стадии заболевания.}

_{Травматология и ортопедия: уход за больными при переломах и травмах различной локализации, находящихся в домашних условиях и стационаре.}

_{Хирургия: уход за больными после различных оперативных вмешательств. Профилактика послеоперационных пневмоний и пролежней.}

_{Неврология: уход за больными с острым нарушением мозгового кровообращения, рассеянным склерозом, с парезами и параличами, после нейрохирургических вмешательств. Организация ухода в фазе реабилитации данной категории больных.}

_{Терапия: уход за больными с инфарктом миокарда, пневмонией, и другими заболеваниями общетерапевтического профиля.}

_{Патронаж престарелых: уход за пожилыми больными на дому, с элементами ведения домашнего хозяйства. Возможен уход за пожилыми людьми с проживанием медицинской сестры, сиделки.}

_{Фирма ориентируется на особенности ведения бизнеса, учитывая подходы к организации обслуживания пожилых и больных людей. Здесь большое внимание должно уделяться деонтологическим моментам. Больные в пожилом возрасте плохо переносят факт госпитализации в стационар и с трудом приспосабливаются к новой незнакомой обстановке. Поэтому при отсутствии строгих показаний к госпитализации желательно, чтобы пожилой человек как можно дольше находился дома, в кругу семьи. Если госпитализация в стационар необходима, нужно постараться убедить больного, что это временное явление, что после лечения и стационарного обследования больной обязательно вернется домой, а родственники ежедневно будут его навещать, так как известны случаи, когда после госпитализации пожилые больные начинали терять ориентировку в пространстве и времени и их состояние резко ухудшалось, несмотря на адекватное лечение [15; 229]. Понятие «уход за больным» включает не только физический уход, но и восстановление нарушенных психических и физических функций, поддержание или развитие социальных связей больного с семьей и обществом, в которое он может вернуться, и медицинским учреждением или учреждением социального обеспечения, в котором находится. Важно, чтобы между разными звеньями лечебного коллектива существовала тесная связь, согласованность, и в эту связь необходимо включить пожилого больного. Сестры и социальные работники могут быть живой нитью между больным, который плохо видит, слышит и понимает, и врачом, который из-за своей занятости не может уделить достаточного времени каждому больному. Главный принцип ухода -- уважение к личности больного, принятие его таким, какой он есть, со всеми недостатками, раздражительностью, во многих случаях слабоумием. Оказание медицинской помощи, уход за пожилыми больными требуют большого такта от медицинского персонала, а также социальных работников.}

_{Пожилой, старый человек не любит, чтобы им руководили. В разговорах больные постоянно обращаются к прошлому, проявляя меньший интерес к настоящему и уж совсем небольшой -- к будущему. В пожилом возрасте люди тяжелее переносят потерю родных и близких, с трудом приобретают новых друзей. Нарушения памяти заключаются в том, что больной хорошо помнит то, что было с ним много лет назад, но плохо запоминает текущую информацию и путает события недавнего прошлого. При уходе за такими больными необходимо быть тактичными, внимательными, терпеливо отвечать на вопросы. Необходимо постоянно напоминать о времени приема лекарств, проведения той или иной процедуры. В беседах недопустимо напоминать о возрасте с намеками на естественный конец жизненного пути. Не следует забывать о том, что человек в любом возрасте стремится к познанию и общению. Связь с семьей и друзьями - важнейший стимул сохранения желания жить и быть здоровым.}

_{Больные пожилого и старческого возраста чаще всего болеют хроническими, порой неизлечимыми заболеваниями. В уходе большую роль играет создание оптимального лечебно-охранительною режима. Для правильной организации ухода необходимо знание особенностей поведения пожилых людей, у которых возрастные изменения функций тесно переплетаются с симптомами болезней. У них часто отмечается расстройство сна. Они могут дремать днем, а ночью читают, ходят по палате, находясь дома, ходят по комнате или квартире, едят, иногда готовят пищу, не осознавая, что такое поведение может казаться странным. Не следует торопиться назначать снотворные или успокаивающие средства. Необходимо выя с нить причины, которые нарушают ночной сон старика, и, по возможности, их устранить. Необходимо иметь в виду, что пожилые значительно меньше спят по сравнению с молодыми. Неизбежным является нарушение ночного сна, если пожилые дополнительно спят днем. Попытка изменить часы сна, однако, может увенчаться успехом при создании интересных дневных занятий, удерживающих от сна в дневное время.}

_{Твердая, мало прогибающаяся под весом тела постель избавляет стариков со спондилоартрозами и остеохондрозами от болевых ощущений. Чистый воздух температуры 18-22°, теплое, но легкое одеяло, не подвернутое под матрац и дающее возможность хорошо укутать ноги, прогулка перед сном, теплая ванна, спокойная обстановка, теплое питье, легкий массаж спины - важные факторы, способствующие сну. Чтение для стариков часто является источником успокоения. Чтобы больной мог читать не напрягая зрения, необходимо хорошее, удобное освещение (настольная лампа на столе у кровати). Важно, чтобы очки соответствовали и корригировали недостатки остроты зрения. Потеря очков может быть причиной многих часов переживаний [15; 230].}

_{В процессе старения значительно изменяются функции почек и органов мочевыделения. Уменьшается концентрационная способность почек, и в связи с этим компенсаторно увеличивается ночной диурез. Это также объясняется тем, что у них отсутствует физиологическое угнетение процесса мочеобразования во время сна. Медицинская сестра должна знать, как часто просыпается больной ночью для диуреза и в какой мере это нарушает сон, поэтому необходимо предоставить на ночь больному определенную посуду. Ситуация нередко усугубляется тем, что в больницах туалет находится в коридоре и больные ходят туда по нескольку раз, это также является причиной бессонницы. Кроме того, в полусонном состоянии больные плохо ориентируются в пространстве, это может привести к несчастным случаям (падениям, переломам) и к конфликтным ситуациям, когда больной может зайти в чужую палату и пытаться лечь на постель, уже занятую другим. Понятно, что повторные хождения больного в течение ночи не способствуют хорошему сну.}

_{У пожилых мужчин дизурические расстройства часто возникают при аденоме предстательной железы. Больные вынуждены несколько раз в течение ночи мочиться, причем мочеиспускание происходит медленно, вялой струей. Медицинская сестра и родственники, сопровождающие больного, не должны выражать неудовольствия и рассматривать, как каприз его желание снова возвратиться в туалет после мочеиспускания или дефекации. Больным с частым ночным диурезом полезно ограничивать прием жидкости во второй половине дня, особенно перед сном. Однако некоторые больные для снижения ночного диуреза отказываются от приема жидкой пищи уже второй половины дня, что ведет к значительному уменьшению Суточного диуреза. Это нежелательно, даже опасно, так как обезвоживание способствует развитию общей интоксикации.}

_{Важное место в уходе за больными занимает предупреждение травм и несчастных случаев. Снижение зрения и слуха, недостаточная координация движений и равновесия - обычные причины падения стариков, а возрастные изменения в костной ткани (остеопороз) - причина легко возникающих переломов. Изменения костной ткани у пожилых способствуют возникновению тяжелых переломов шейки бедра, которые могут привести к летальному исходу, так как вынужденное неподвижное положение в постели ведет к развитию застойных явлений в легких.}

_{Несчастные случаи наблюдаются в палатах, ванных комнатах, туалетах и коридорах больниц, в домашних условиях, причем падения и травмы происходят на мягких дорожках, влажном и скользком полу, при загромождении мебелью палат и коридоров, при отсутствии специальных барьеров у стен в коридорах и приспособлений для опоры в туалетах, плохом освещении. Поэтому и помещениях не нужны дорожки. Пол должен быть чистым, сухим и нескользким, освещение в коридорах, холлах, на лестничных площадках, туалетах - достаточным. Помещения не следует загромождать лишней мебелью, переставлять ее, не поставив в известность живущих в комнате людей [15; 231].}

_{Несчастные случаи происходят во время купания в ванне (скользкая ванна или скользкий мокрый пол), возможны ожоги, если по ошибке открывается кран только с горячей водой. Во время приема душа или ванны могут возникнуть приступы стенокардии или нарушение мозгового кровообращения. Принимающий ванну должен быть предупрежден, что сначала надо ее заполнить теплой водой, а затем уже садиться в ванну, а также становиться под душ, предварительно отрегулировав температуру воды. Предупреждению несчастных случаев способствует оборудование вант: скамейками, поручнями, на пол около ванн стелются резиновые коврики, необходимо оборудовать ванны специальной сигнализацией. Присутствие медицинских работников при купании пожилых больных обязательно, в случае необходимости они могут оказан, первую помощь.}

_{Постель должна быть не ниже 60 см и иметь приспособлении для перевода больного в сидячее положение (функциональная кровать). Важно, чтобы постель была умеренно жесткой. Более удобны две небольшие подушки, легкое, но теплое одеяло. Для профилактики пролежней нужен эластичный матрац. Удобный столик у кровати с настольной лампой для чтения в постели - обязательные принадлежности помещения. Наличие хорошей сигнализации, уверенность в быстром приходе вызываемого персонала снимают v больного чувство тревоги, напряжения в больничных условиях.}

_{При многих заболеваниях (например, пневмонии, остром инфаркте миокарда, недостаточности кровообращения) длительный постельный режим может приводить к неблагоприятным последствиям: застойным явлениям в легких, образованию тромбов в венах Нижних конечностей с последующими тромбоэмболиями в ветви легочной артерии, затруднению мочеиспускания, усилению запоров, нарушению функций сердечно-сосудистой системы, тугоподвижности суставов, развитию пролежней. Для профилактики этих осложнений предусматривается комплекс мероприятий.}

_{Большое значение приобретает уход за кожей и предупреждение образования пролежней. Растирание и массаж оказывают весьма благотворное действие, однако требуют осторожности в связи с тонкостью и легкой ранимостью кожи у стариков. Сухие участки необходимо смазывать кремами, измененные ногти (утолщение, повышенная ломкость) своевременно подстригать. Перед подстриганием для их смягчения полезно делать припарки с касторовым маслом. Нужно придавать большое значение уходу за ногтями ног, удалению мозолей, так как даже небольшие изменения в области стоп ограничивают подвижность старого человека. Воспалительные процессы, вызванные травмой и инфицированием, плохо поддаются лечению и могут привести (особенно при наличии сахарного диабета, часто скрыто протекающего) к неприятным последствиям, вплоть до гангрены конечности [15; 232].}

_{Таким образом, внешний вид имеет большое значение для сохранения уважения к себе, повышения настроения, улучшения общего состояния. Аккуратная прическа, регулярное бритье, чистая опрятная одежда способствуют душевному подъему пожилых больных.}

_{Все это должно найти отклик в моральных и профессиональных качествах принимаемых на работу сотрудников. Общие требования к обслуживающему персоналу указаны в контракте (приложение В). Кроме того персонал руководствуется рядом правил и рекомендаций, часть которых представлена в приложении Г.}

_{Всего в штате предприятия, на настоящий момент состоит 29 человек из которых 25 непосредственно выполняют обязанности по уходу, остальные обслуживают процесс предоставления услуг.}

_{Основными участниками процесса предоставления услуги являются заказчик и представитель администрации ООО «Натали» имеющий право подписи, второстепенными, но исполняющими контракт - работник фирмы и пациент. В основном заказчик и пациент разные лица связанные родственными узами, типовой договор между фирмой и заказчиком (приложение Д) закрепляет основные права и обязанности сторон. Схематично весь процесс можно представить на рисунке 1.}

_{Как видно из представленной схемы процесс оказания услуги начинается с обращения заказчика, после чего подписывается типовой контракт, на основании которого при необходимости или в тот же самый момент начинает оказываться услуга.}

Размещено на http://www.allbest.ru/

₃

_{Рис. 1. Типовая схема процесса взаимодействия с клиентом ООО «Натали»}

_{Система управления организацией достаточно проста и строится на разграничение обязанностей. Главой фирмы является генеральный директор Черенкова Н.А. отвечающая по всем обязательствам общества. Она разрабатывает стратегию поведения на рынке, отвечает за прием на работу и связями с рыночным окружением. Старший менеджер так же участвует в подборе персонала, занимается распределением работников по заявкам, решает трудовые споры, улаживает конфликты с клиентами при их возникновении. Менеджер в основном занимается поиском клиентов и заключением договоров. Перечисленные сотрудники составляют административный аппарат предприятии, каждый из них обладает правом подписи, при необходимости в коллективе наступает взаимозаменяемость, царит атмосфера дружбы и доверия, психологический климат приемлемый несмотря на высокую психическую нагрузку. На рисунке 2 схематично представлена организационная схема.}

Размещено на http://www.allbest.ru/

₃

_{Рис. 2. Организационная схема ООО «Натали»}

_{Полномочия по управлению персоналом условно разделены по принципу выдачи задания. Если клиент не изъявляет требований к приходу единственного лица, в зависимости от смены посещаемость может изменяться, за переработку, в случае необходимости предполагается доплата. Основные обязанности сестры сиделки включают необходимый, но достаточный для выживания и улучшения самочувствия больного комплекс:}

_{1. Медицинская сестра, сиделка находится около больного и следит за его состоянием в течении всего времени своего дежурства.}

_{2. Медицинская сестра, сиделка выполняет все назначения врачей, касающиеся ухода за больным.}

_{3. Медицинская сестра, сиделка выполняет следующие мероприятия по уходу за больным:}

· Подает судно и/или утку.

· Обтирает и/или подмывает больного.

· Проводит комплекс мероприятий, направленных на профилактику пролежней.

· Меняет постельные принадлежности и нательное белье (предоставляется Заказчиком).

· Кормит больного приготовленной пищей. 

· Сиделка при необходимости готовит простую пищу для больного, из продуктов предоставленных Заказчиком.

· Подает больному лекарства (строго по назначению врача).

· Измеряет температуру тела больного и АД.

_{По назначению лечащего врача выполняет следующие: медицинские манипуляции, которые оплачиваются отдельно в соответствии с Прейскурантом цен: обработка раны и наложение повязки, очистительные клизмы, инъекции на основании письменного указания врача, оформленного надлежащим образом: (история болезни, карта амбулаторного больного, выписка из истории болезни и т.д.).}

_{Все расходные материалы, необходимые для ухода за больным и проведения медицинских манипуляций обеспечиваются заказчиком.}

_{На момент написания данной дипломной работы из 25 сотрудников на постоянном пост находились 21, из которых 9 дежурили с проживанием возле пациента на дому или в стационаре, 8 дежурили возле 1-3 больных в первой Градской больнице, трое в обозначенное заказчиком время дежурили возле 1-2 пациентов на дому. Так же периодической заняты были остальные сотрудники причем 5 сестер периодически вызывались к детям, не всегда больным. Именно это обстоятельство стало причиной желания руководства о расширении сферы предоставляемых услуг.}

_{Для претворения плана развития фирмы в жизнь и выбора новой стратегии было решено провести маркетинговые исследования.}

_{2.2 Организация маркетингового исследования потребителей}

_{Первые симптомы того, что стратегия поведения предприятия не соответствует сложившимся условиям рынка стало то, что постоянные клиенты стали интересоваться о дополнительных услугах компании или предлагать медсестрам-сиделкам выполнять часть некоторых домашних обязанностей за дополнительную плату. Поэтому целью маркетингового исследования стало изучение спроса на услуги по обслуживанию на дому. Главный вопрос, на который необходимо ответить в результате проведения исследований: «Какой профессионально обслуживающий персонал востребован на рынке?». Определив проблемы и выбрав цель исследования необходимо определится с выбором метода исследования. Поскольку исследование было решено проводить собственными силами, первично были обследованы печатные рекламные материалы «Желтые страницы», Из рук в руки и т.п. Предложение со стороны фирм достаточно большое, из лидеров рынка по подбору персонала можно выделить: JNL AGENCY, MsPOPPINS, Агентство Домашнего Персонала, Адс Лига, Акарт-1 Кадровое Агентство, Актив-Персонал, Александра Кадровое Агентство, Алкиона-Центр, Альянс Агентство, АМАЛКО. Целый ряд фирм в Москве предлагает услуги по подбору персонала разного уровня подготовки, качеству и стоимости обслуживания. Однако по настоящему насыщенным рынок назвать нельзя, поскольку основная конкуренция проходит в высоком ценовом сегменте, а служба социальной помощи «Натали» действует в среднем ценовом сегменте. Несмотря на то, что размещаемые потенциальными клиентами объявления встречались нам достаточно часто, ограничится только лишь кабинетными исследованиями не удалось, поэтому в качестве метода исследования было проведено анкетирование.}

_{Опираясь на то, что среднестатистический клиент нуждающейся в обслуживании на дому, будет предъявлять к персоналу стандартные требования, составлена анкета с набором вопросов. В круг респондентов попали в первую очередь уже имеющиеся клиенты из них около 30 относительно постоянные (заказывают услугу не реже чем через 3 дня), периодически обращаются за услугой около 60 клиентов. Всего же за время работы в архиве предприятия было накоплено 1057 контрактов, из которых были исключены клиенты заказавшие услугу по обслуживанию в стационаре.}

_{Из оставшегося списка были выделены клиенты с постоянной и периодической частотой обращения, для которых были разработаны анкеты (приложение Е). Предполагается, что при встрече сестра отдаст анкету заказчику, который и отметит в ней соответствующие пункты.}

_{Для остальных клиентов был предусмотрен телефонный опрос проходящий по схеме состоящей из ряда основных и вспомогательных вопросов. По результатам ответов менеджер, проводящий телефонный опрос делает соответствующие пометки. Структуру опроса представим в виде таблицы 1.}

_{Естественно каждый телефонный разговор должен начинаться с приветствия, представления. Вести разговор необходимо непосредственно с заказчиком, тем, кто оплачивал контракт на обслуживание пациента.}

_{Во вторых необходимо сообщить цель звонка: «В связи с улучшением качества обслуживания и расширением перечня предоставляемых услуг просим Вас, как нашего клиента ответить на ряд вопросов». Если клиенту неудобно говорить, ему перезванивали. Весь диалог должен идти на позитиве и вызывать к откровенности. Если клиент на все вопросы отвечает «Да», переходим к следующему вопросу, стараясь максимально удерживать внимание клиента.}

_{В зависимости от темпа и стиля сложившейся беседы формулируется следующий основной вопрос: «Вы остались довольны качеством наших услуг?» ответ отмечается, претензии фиксируются.}

_{Следующие вопросы ставят целью выявить возможные потребности:}

_{«Возникает ли у вас периодическая необходимость в помощнике по дому?» результаты фиксируются и уточняются следующим вопросом: «Как часто Вам бы хотелось пользоваться такими услугами?». Этим стараются выявить потребность в комплексном обслуживании.}

_{Таблица 1. Структура телефонного опроса потребителей ООО «Натали»}

_{В завершении беседы интересуются о размерах приемлемого вознаграждения за услугу. В зависимости от времени ее оказания делаются пометки разовое посещение или периодически оказываемые услуги.}

_{В общем исследование цен планируется вести кабинетным методом на основе оценки цен конкурентов. Изучением цен и их установлением совместно будут заниматься бухгалтерия и ген.директор ООО «Натали». Для чего будут изучаться печатные источники и ценовые запросы фирм конкурентов действующих в том же ценовом сегменте.}

_{Следующий этап проведения исследований предполагает определение временных границ его прохождения и составляемых отчетных документах.}

_{Для анализа информации результаты исследования должны быть представлены в соответствующих таблицах. Для анализа конкурентных цен это должен быть составлен сопоставимый список полного перечня услуг по обслуживанию на дому с ценами на оказываемые услуги.}

_{Менеджеры занимавшиеся обзвоним должны предоставить отчет по двум таблицам: оценка качества обслуживания и желаемые услуги, в которых будут отражены варианты ответов на основные и вспомогательные вопросы.}

_{Медицинские сестры и сестры сиделки по мере заполнения анкет в течение недели с момента старта исследований должны сдать анкеты секретарю, который объединяет результаты в таблицу.}

_{Начало опроса было приурочено к концу зимы, традиционно это время связывают с ростом деловой активности населения. Кроме того на последней неделе 23го числа в России официальный выходной, захвачено 2 выходных дня поэтому многих клиентов можно было бы застать дома. Решением администрации, начиная со вторника 22 и к 1 марта планировалось завершить исследование. До начала для персонала был проведен краткий инструктаж приглашенным специалистом в области маркетинга о правилах ведения опроса и анкетирования, после чего отпечатанные в типографии анкеты были розданы.}

_{2.3 Анализ результатов и интерпретация данных}

_{Для начала описания полученных результатов коротко охарактеризуем процесс прохождения исследований.}

_{С 22 го числа начались исследования цен конкурентов и телефонный опрос менеджерами. Анкетирование было отложено поп причине некачественно разработанного макета анкеты в результате чего бланки были отпечатаны с ошибками. Сестринский персонал получил анкеты нового образца с более качественной печатью только 25 февраля, что уже повлияло на ход исследования.}

_{Анализ результатов цены конкурентов.}

_{Учитывая то, что по сути дела фирма не просто расширяет ассортимент предоставляемых услуг, а переходит с достаточно узкого рынка услуг социальной помощи к услугам бытового характера на дому рынок которых намного шире и насыщеннее о чем говорят предварительные наблюдения и беглый просмотр результатов.}

_{Источниками информации для анализа цен стали базы данных интернет, телефонный справочник Желтые страницы, печатные издания и рекламные проспекты, примеры которых со списком основных фирм представлен в приложении Ж.}

_{Совокупная информация показывает, что на дому оказывается целый ряд высокопрофессиональных специализированных услуг и бытовых услуг требующих меньшей специализации или квалификации. Так информация о специализированных парикмахерских услугах и услугах красоты, а так же ремонта бытовой техники и компьютеров не интересовали нас при выборе основных конкурентов. В совокупности исследований были выбраны медицинские, образовательные, клининговые и другие услуги оказываемые фирмами на дому. Сформируем в таблицу 2 средние цены и основные, пользующиеся спросом бытовые услуги.}

_{Таблица 2. Комплекс предоставляемых услуг и анализ средних цен конкурентов}

_{Обратим внимание, что в ряде случаев, в зависимости от требований, предъявляемых к персоналу, стоимость выполнения работ может варьироваться в пределах 200%.}

_{Имея ориентировочные данные о составе и стоимости ряда услуг у конкурентов необходимо разобраться в структуре потребностей потенциальных клиентов, для этого рассмотрим результаты опроса проводимого менеджерами.}

_{Предполагалось начать «обзвон» заказчиков из базы данных организации 22 числа, однако, учитывая то, что менеджерам так же необходимо было выполнять собственные функции к опросу были подключены секретарь и бухгалтер. Завершен опрос к 4 марта с удовлетворительными результатами. Из всей совокупности респондентов было опрошено 87%, остальные по разным причинам не могли или же не хотели участвовать в опросе. 62% сразу же вспомнили работника фирмы, из них 78% отозвались о работе фирмы положительно и не имели претензии. Всего из количества опрошенных 47 человек выразили недовольство работой сотрудников, а это всего 5%, однако все претензии были зафиксированы и будут приложены к отчету по подготовке улучшения качества оказываемых услуг.}

_{Описывая свои нужды некоторые клиенты остановились на комплексе услуг, а кто-то отказался от помощи, основные результаты и выводы изображении на рисунке 3.}

Рис. 3. Структура выявленных потребностей

_{Лидерство в этом списке занимает уход за больными, престарелыми и детьми, причем часть респондентов заявила о необходимости няни иметь навыки педагогического опыта. Несмотря на то, что уход за пациентом предполагает его гигиену, некоторые выделили необходимость в периодической помощи специализированной горничной. Основные результаты по анализу частоты оказываемой услуги отразим на рисунке 4. Принимая общее количество нуждающихся в услуге за 100% распределим в процентном соотношении желаемую частоту посещений помощника.}

Рис.4. Анализ периодичности возникновения потребности в помощи

_{Диаграмма частоты возникновения потребности в помощи по результатам опроса показала отсутствие тенденции к периодичности пользования бытовыми услугами.}

_{Из лидирующих позиций по уходу в основной массе своей это эпизодическая потребность, в основном связанная с занятостью заказчика и необходимостью иногда навещать пациента. Уход за престарелыми пациентами требуется в основном периодического и эпизодического характера, реже требуется помощь в уходе постоянно, в основном это связанно либо с неадекватным поведением пациента, либо с психическими болезнями, амнезией и пр. Уход за больными предполагает ограниченность пациента (инвалидность) или послеоперационный период, поскольку в опросе участвовали бывшие клиенты, члены семей которых выздоровели или приобрели другой статус в уходе они не нуждались. Хотя при необходимости (эпизодически) они могли бы пользоваться услугами фирмы. Периодически необходимы услуги по обслуживанию инвалидов и основная причина периодичности вызовов или найма медсестры на несколько часов невозможность постоянного пребывания сиделки в доме из-за стоимости конечной услуги или недостатка площади жилого помещения.}

_{Немного картина меняется когда в качестве объекта услуги выступает ребенок. Возможно из-за недостатка детских воспитательных учреждений, особых пожеланий родителей к заботе о малыше и других причин. Чаще чем раз в три дня готовы пользоваться услугами няни и гувернантки около 40% опрошенных, периодически вызывать специалиста хотели бы 27 и 46% соответственно, остальные по мере необходимости вызывают или желают пользоваться услугами по уходу за детьми. Покупка и приготовление пищи требуют в основном помощи 1-2 раза в месяц в основном в неполных семьях. При уходе за домашними животными периодически у опрашиваемых возникали ситуации когда нужна была помощь в выгуле, мытье, стрижке и прочих манипуляций с питомцами.}

_{Третьем этапом был анализ анкет, заполняемых клиентом на дому. Заполненные анкеты были собраны к 5 марта и проанализированы, в результате чего получились следующие данные.}

_{Основная масса клиентов заключила контракт на обслуживание около полугода назад, второе место в этом рейтинге составляют вновь прибывшие клиенты, что говорит о неплохой системе продвижения, 28% это клиенты, обслуживаемые нами больше года.}

Рис. 5.«Как давно Вы являетесь клиентом службы помощи «Натали»?»

Рис. 6 «Насколько Вы довольны предоставляемыми услугами?»

_{Основная масса клиентов полностью довольны предоставляемым комплексом услуг, у 43% вызывает недовольство состав услуг входящих в комплекс, неудовлетворительные ответы были получены в результате не сложившихся личных отношений персонала с клиентом или пациентом.}

_{Основная масса клиентов неоднократно обращалась в разные фирмы, периодически пользуются разными услугами на дому в других фирмах и только 21% опрашиваемых впервые обратился за помощью специалиста на дому.}

Рис. 7. «Как давно Вы пользуйтесь услугами помощника на дому?»

Рис. 8. Рейтинг востребованности бытовых услуг в порядке убывания

_{На четвертый вопрос многие отвечали не днозначнои выбирали скорее комплексные услуги которые, по их мнению мог бы выполнять приходящий помощник. Расположив варианты всех ответов в процентном соотношении с итогом в порядке убывания можно сделать вывод не только о составе требуемых услуг, но и о качественных характеристиках предъявляемых к персооналу, хотя для таких выводов необходимы дополниельные данные.}

_{Поскольку в анкетировании не выявлялся уровень цен и степень удовлетворенности клиента ими, а опрашиваемые во время проведения исследования являются активными клиентами целью вопроса было определить насколько часто на данный клиент нуждается в услуге.}

Рис. 9. «Как часто Вы хотели бы вызывать специалиста по отмеченным услугам?»

_{Ответы говорят о том, что клиенты, несмотря на расширение ассортимента, готовы и так же оставаться активными потребителями услуг фирмы «Натали». И при интерпретации данных в первую очередь необходимо обратить внимание именно на выделение специализации и унификации при комплексном обслуживании заказчиков. Это значит, что помимо ухода за больным и обслуживания его периодически клиент сможет обращаться и вызывать клининг специалистов, для комплексной уборки помещения, а не требовать помощи от медицинского персонала. Но все внедрения будут невозможны без улучшения качества обслуживания, разработке стратегии внедрения на рынок и мероприятий связанных с подбором персонала.}

_{ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ}

_{Выход на рынок и дальнейшее развитие ООО «Натали» невозможно без сервиризации деятельности фирмы в широком понимании этого слова. А при работе с социально ущемленными группами населения и их семьями одним из основных параметров является качество оказываемых услуг.}

_{В данном контексте, под качеством помощи понимают соответствие между ожиданиями пациента (семьи, общества) и восприятием пациентом (семьей, обществом) процесса и результата оказания помощи. Это определение, подчеркивающее соответствие ожидания и восприятия как важнейшую характеристику качества помощи, не является исчерпывающим. Рассмотрим подробно понятия качества медицинской помощи. В.А. Медик и В.К. Юрьев приводят несколько современных определений понятия «качество медицинской помощи». В формулировке А. Донабедиана: «Качество медицинской помощи определяется использованием медицинской науки и технологии с наибольшей выгодой для здоровья человека, при этом без увеличения риска. Уровень качества, таким образом, - это степень достижения баланса выгоды и риска для здоровья». М. Ремер и С. Монтойя Агиляр: качество медицинской помощи - «должное проведение (согласно стандартам) всех мероприятий, которые являются безопасными, приемлемыми в смысле затрачиваемых средств в данном обществе и влияют на смертность, заболеваемость, инвалидность...»*Определение Всемирной организации здравоохранения: «Каждый пациент должен получить такую медицинскую помощь, которая привела бы к оптимальным для его здоровья результатам в соответствии с уровнем медицинской науки, возрастом пациента, диагнозом заболевания, реакцией на лечение; при этом должны быть привлечены минимальные средства, риск дополнительного травмирования или нетрудоспособности должен быть минимальным, а результат и удовлетворение от процесса оказываемой медицинской помощи максимальными»*.}

_{Определение, разработанное Центральным НИИ организации информатизации здравоохранения Минздрава РФ: «Качество медицинской помощи (health care quality) - это совокупность характеристик, подтверждающих соответствие оказанной медицинской помощи имеющимся потребностям пациента (населения), его ожиданиям, современному уровню медицинской науки и технологии».}

_{С точки зрения клиента (семьи, общества), качество помощи - такие свойства услуги, благодаря которым клиент остается доволен оказанием сестринской помощи в целом, результатом и процессом ее оказания. Таким образом, структура понятия «качество» включает внутреннюю и внешнюю составляющие. Внутренняя составляющая качества - характеристики, внутренне присущие услуге. Внешняя составляющая качества - соответствие потребности и восприятия услуги. Разные авторы предлагают различное число характеристик. Порой, различаясь по названию, они, по сути, отражают одни и те же свойства. А. Донабедиан считает характеристиками или базовыми критериями качества медицинской помощи (КМП):}

_{действенность (способность поправить здоровье);}

_{результативность (достигнутый уровень здоровья);}

_{эффективность (соотношение между полученным результатом и затратами);}

_{оптимальность (сбалансированность цены и качества);}

_{приемлемость для пациента (в физическом, психологическом, материальном смысле);}

_{правомерность (допустимость с точки зрения государственных законов и общественных порядков);}

_{Доступность. Для понимания значимости ухода в процессе повышения эффективности медицинской и другой помощи легче оперировать следующими характеристиками КСП.}

_{Профессиональная компетенция. Подразумевает наличие профессиональных знаний, умений и навыков, необходимых для оказания сестринской и другой помощи, умение их применить в конкретной ситуации, в том числе при использовании в работе протоколов и стандартов сестринской деятельности, алгоритмов выполнения манипуляций, необходимых средств и оборудования (например парогенераторы или пылесосы для уборки). А также наличие профессионально значимых личностных качеств: честности, ответственности, дисциплинированности, аккуратности, умения руководить и подчиняться в зависимости от ситуации. При этом в повседневной работе обслуживающего персонала заложено противоречие: с одной стороны, необходимо обеспечить индивидуальный подход к клиенту, с другой - во избежание ошибок и осложнений строго придерживаться стандартизированных принципов и правил обслуживания.}

_{Доступность помощи. Означает обеспечение возможности получения сестринской помощи независимо от географических, экономических, социальных, культурных, религиозных, организационных или языковых барьеров.}

_{Результативность оказания услуг. Складывается из целого ряда факторов: эффективности планирования рабочего времени и использования технологий оказания помощи, взаимодействия в процессе ухода за клиентами и их родственниками, контроля появления проблем и времени начала оказания услуги, обеспечения безопасности, сроков выполнения услуг и т.п.}

_{Межличностные взаимоотношения. Под межличностными взаимоотношениями прежде всего подразумеваются внутренний психологический климат коллектива и умение работать в команде.}

_{Эффективность. Рассматривается как отношение затраченных ресурсов к полученным результатам. Анализ эффективности производится, как правило, для сравнения альтернативных решений.}

_{Безопасность означает сведение к минимуму риска побочных эффектов пребывания в лечебно-профилактическом учреждении, диагностических и лечебных процедур, мероприятий по уходу за пациентом, при медицинском обслуживании; применение безопасных поверхностно активных веществ при уборке. При бытовом обслуживании сокращение риска повреждения утраты объекта оказания услуг в целом.}

_{Удобство. Под этой характеристикой подразумевают не только комфорт при пользовании услугами сервиса, но и условия, обеспечивающие максимально возможную удовлетворенность клиента в процессе оказания услуги или после ее завершения. Так для медицинской услуги необходима удобная мебель, расположенная в соответствии с требованиями эргономики, возможность осуществления санитарно-гигиенических навыков, обеспечение в случае необходимости цивилизованного вызова медицинской сестры. Наличие холодильника, телевизора, библиотечки только усилит значение этой характеристики качества сестринского ухода. Применение современных педагогических программ гувернантками. Организация технологического процесса уборки помещения с помощью современных поверхностно активных веществ и техники и т.п.}

_{Внешняя составляющая качества - соответствие потребности и восприятия услуги - характеризуется понятием «удовлетвореность». Организация, содержание и результаты работы предприятия сервиса должны отвечать ожиданиям и потребностям клиентов и их родственников. Удовлетворенность может быть полной или частичной, в ряде случаев возникает неудовлетворенность как услугами (со стороны клиентов), так и результатами работы (со стороны персонала).}

_{Удовлетворенность клиентов определяется тем, насколько она отвечает их потребностям, ожиданиям и является своевременной. С целью определения уровня удовлетворенности пациентов и их родственников оказываемыми услугами в ООО «Натали» проводился опрос и анкетирование, с анализом ответов респондентов. Учитывалось то, что пациенты не всегда в состоянии адекватно оценить оказанную им помощь и профессиональную компетентность персонала. Пациент воспринимает сестринское вмешательство как качественное, если оно удовлетворяет или превосходит его ожидания. Ожидания пациента формируются на основе уже имеющегося опыта или получаемой из различных источников информации. Таким образом, потребительское восприятие сестринского вмешательства определяется следующими соответствиями: между ожиданием пациента и их восприятием руководством медицинского учреждения (руководство должно правильно представлять, чего хотят пациенты); между предоставляемыми услугами и внешней информацией об услугах (качество услуги в данном случае зависит от достоверности предоставляемой пациенту и его родственникам информации).}

_{Удовлетворенность медицинских работников определяется теми условиями, в которых организовано сестринское вмешательство, наличием средств организации ухода, эргономических пособий, средств и методов обеспечения инфекционной и психологической безопасности пациента и персонала, размером и формой оплаты труда, практикой моральных поощрений. Немалое значение имеет возможность профессионального роста, участия в реализации федеральных программ с последующим обменом опытом и общением с коллегами из других ЛПУ или регионов, решения вопросов социальной защищенности.}

_{Этапы организации контроля качества оказываемых услуг представляет собой циклический процесс, включающий в себя следующие этапы:}

_{1. Подготовительный. Планирование конкретного результата, разработка соответствующих нормативов, для каждого вида обслуживания. Определение порядка проведения экспертной оценки и анкетирования. Планирование контроля качества.}

_{2. Осуществление экспертной оценки и ведение карт экспертизы для персонала.}

_{3. Проведение социологического исследования удовлетворенности обслуживанием клиентов, а также удовлетворенности персонала работой вспомогательных подразделений и служб.}

_{4. Обработка карт экспертной оценки и анкет, расчет показателей, составление аналитических таблиц и передача информации в администрацию.}

_{5. Анализ полученной информации органом управления.}

_{6. Разработка программ обеспечения качества и их реализации.}

_{1. Подготовительный этап Основные задачи определение конкретных обязанностей, связанных с контролем и оценкой КМП; создание комиссии по обеспечению КМП и (или) назначение лиц, ответственных за осуществление программы; разработка экспертных карт, анкет, таблиц и др., необходимых для учета данных о работе ЛПУ; определение конкретных результатов лечения и роли персонала в их достижении (отдельно врачей, средних медицинских работников, обслуживающего персонала): объема проводимых лечебных мероприятий, особенно связанных с высоким риском, большим объемом и (или) требующих особого внимания; специальных индикаторов (предельных показателей), по достижении которых необходимо начинать оценку КМП; выбор методов работы; обучение персонала, привлекаемого к оценке КМП. Особое внимание обращается на правильное планирование конкретного результата (КР) в отношении каждого контрольного случая. Например, при планировании сестринского ухода за пациентами, находящимися в тяжелом состоянии, мы сталкиваемся с целым перечнем проблем. Если по каждой из них составлять отдельный план ухода, возникают вопросы: как скоординировать все пункты такого плана; в какой последовательности осуществлять такие действия, как умывание, кормление через зонд, перевязка, смена постельного белья и др.? В некоторых случаях выгоднее составлять общий план ухода сразу по нескольким проблемам. Стандартные планы обследования, наблюдения и ухода за пациентами с различными проблемами значительно облегчат работу медсестер, позволят контролировать качество ухода, могут послужить основой при обучении родственников пациентов, но слепо следовать им невозможно. Сестринский процесс предусматривает именно индивидуальный уход за каждым пациентом. Планирование КР по своему направлению осуществляет медицинский работник, оказывающий медицинскую помощь, на основе эталона КР. Каждый ожидаемый результат должен быть реально достижимым с учетом материально-технических возможностей ЛПУ и получать отражение в учетной медицинской документации. Разработку эталонов КР в каждом ЛПУ осуществляют заведующий подразделением, старшая медсестра при непосредственном участии главных медицинских специалистов учреждения по профилю на основе стандартов. Показатели КР - это параметры, которых необходимо достичь при оказании медицинской помощи определенной группе пациентов с той или иной патологией, или при выполнении различных исследований (процедур). Например, эталон КР для палатной медсестры может предусматривать по врачебным назначениям полноценное и своевременное их выполнение, а по состоянию медицинской документации - отсутствие замечаний по ее ведению и внешнему виду. Если медсестра планирует введение лекарственного средства по назначению врача, то данный пункт реализуется по алгоритму выполнения, например, внутримышечной или внутривенной инъекции. От медсестры требуется умение обосновать свои действия, объяснить, почему надо действовать так, а не по-другому. При оценке эффективности практических манипуляций много внимания уделяется общению с пациентом, его подготовке к процедуре, получению его согласия. К процессу оценки эффективности ухода обязательно должен привлекаться пациент (только он может определить, удовлетворены ли его потребности. Конечно, это не относится к пациентам с угнетенным сознанием или находящимся в бессознательном состоянии. Контроль планирования КР возлагается на заместителя главного врача по лечебной работе, главных (ведущих) специалистов, заведующих и старших медсестер подразделений, главную медсестру ЛПУ. В случае отсутствия отраслевого стандарта на объект стандартизации (конкретную медицинскую услугу, технологию ее выполнения и т.п.) или при необходимости определения требований, расширяющих установленные ОСТом, в медицинском учреждении разрабатывается Стандарт предприятия (учреждения) на данный объект стандартизации.}

_{2. Осуществление экспертной оценки и ведение карт экспертизы}

_{Оценка деятельности отдельного среднего медицинского работника складывается из следующих составляющих: профессионализм, стремление к повышению квалификации, отсутствие обоснованных жалоб со стороны пациентов. Каждый медицинский работник осуществляет экспертизу в процессе работы в порядке самоконтроля. За основу критериев оценки деятельности медсестер приняты их функциональные обязанности. Например, основными критериями оценки работы палатной медсестры являются: соблюдение должного санитарного состояния палат и сестринского поста; соблюдение стандарта профессионального общения; качество предстерилизационной обработки инструментов; соблюдение качества ухода за больными; обеспечение качества и своевременности выполнения врачебных назначений; наличие осложнений после медицинских манипуляций; соблюдение правил питания больных; ведение документации; соблюдение правил сбора и доставки анализов в лаборатории; соблюдение лечебно-охранительного режима в отделении; соблюдение правил подготовки больных к рентгенологическим, лабораторным, эндоскопическим и другим исследованиям, оперативным вмешательствам; наличие обоснованных жалоб пациентов. Основными критериями оценки работы медсестры процедурного кабинета являются: соблюдение санитарно-эпидемиологического режима в процедурном кабинете; своевременное выполнение врачебных назначений; соблюдение стандарта профессионального общения; соблюдение стандарта выполнения манипуляций, типовых правил введения лекарств; соблюдение качества дезинфекции и предстерилизационной обработки; наличие осложнений после манипуляций; соблюдение правил и сроков хранения лекарственных средств; соблюдение правил сбора и доставки анализов в лабораторию; ведение документации; наличие обоснованных жалоб пациентов Результаты работы среднего медицинского персонала ЛПУ стационарного типа представлены: полноценным и своевременным выполнением врачебных назначений; качественным уходом за больными; соблюдением санитарно-эпидемиологического режима; должным состоянием медицинской документации; состоянием медицинского оборудования, инструментария и предметов ухода. В зависимости от профиля подразделения каждый из этих пунктов получает соответствующее значение. Например, уход за больным для палатной медсестры означает гигиенический туалет, кормление больного, сопровождение тяжелобольного на процедуры и др.; для медицинской сестры-анестезиста - укладывание больного на операционный стол, беседу с больным. Должное состояние медицинского оборудования для операционной медсестры означает готовность операционного инструментария к предстоящей операции, для медицинской сестры-анестезиста - готовность наркозной и дыхательной аппаратуры, систем для трансфузионной терапии и т.д.Старшая медсестра отделения не реже 1 раза в неделю проводит проверку выполнения каждой медсестрой должностных обязанностей. Определение случаев, подлежащих экспертизе, осуществляется путем непреднамеренного отбора, когда каждый случай участия в оказании медицинской помощи может быть подвергнут оценке. Экспертизе могут подлежать за 1 день работы или за 1 дежурство несколько видов деятельности медсестры (приложение 1)Старшей медсестрой могут использоваться следующие методы проверки: изучение медицинской документации (карты, журналы, листы назначений и др.); личное наблюдение за деятельностью медсестры в повседневной деятельности; опрос больных; оценка результатов бактериологического контроля смывов, стерильности инструментария и др. Результаты проверки заносятся в специальную Карту экспертной оценки работы (приложения 2, 3, 4) и книгу контроля и экспертной оценки деятельности среднего медицинского персонала. Форма карты разрабатывается в ЛПУ. Экспертная карта оценки работы заводится персонально на каждую медсестру. Заполненная карта направляется для обработки в подразделение медицинской статистики. Главная медсестра осуществляет по каждому подразделению экспертизу (повторную экспертизу) не менее 30-50 случаев за квартал (в их число могут входить случаи, подвергшиеся оценке старшей медсестрой). Под постоянным контролем должна находиться деятельность подразделений, где в результате проводимого в учреждении анкетирования выявлены случаи неудовлетворенности пациентов отношением к нему персонала. Регулярное обсуждение результатов экспертизы в коллективе (на совете медсестер и сестринских конференциях) позволяет принимать конкретные меры по устранению дефектов в работе. При этом следует использовать систему управления КМП в практической деятельности не как инструмент поиска и наказания виновных, а как фактор совершенствования лечебно-диагностического процесса на основе вовлечения в эту работу максимального числа персонала.}