Развитие сервисной деятельности предприятия соцсектора

_{3. Проведение социологического исследования}

_{Социологическое исследование проводится с целью формирования целостной картины обеспечения КМП и определения путей повышения эффективности работы ЛПУ. Для этих целей разрабатываются анкеты, содержащие перечень вопросов, адаптированных к условиям определенного учреждения (поликлиника, стационар), подразделения и др. Образцы анкет социологического изучения мнения пациентов и сотрудников медицинского учреждения приведены в приложениях 5 и 6. Для изучения удовлетворенности пациентов медицинской помощью рекомендуется проводить опрос по каждому из лечебных подразделений не менее 40-50 пациентов, получивших медицинскую помощь. Анкетирование медицинского персонала необходимо проводить регулярно. Для получения более полной и объективной информации следует придерживаться принципа анонимности опроса. Заполненные анкеты передаются в подразделение медицинской статистики для обработки. Аналогичным образом проводится социологическое исследование удовлетворенности медицинского персонала работой лечебных, диагностических и вспомогательных подразделений учреждения.}

_{В данной главе представлены понятия и описания таких разделов, как причины необходимости повышения качества сестринской помощи, структурный подход к оценке качества сестринской помощи, а также организация сестринского ухода в учреждениях здравоохранения. В результате этого можно отметить, что для улучшения качества обслуживания пациентов большая часть сестринской деятельности должна быть независимой, самостоятельной, но контролируемой специалистом сестринского дела. Также очевидна возможность выявление проблем качества медицинской помощи через призму общественного мнения и что мнение потребителей медицинских услуг может объективно отразить ситуацию в учреждениях здравоохранения.}

_{3.6 Организация контроля качества продукции}

_{В настоящее время качество услуги (товара) имеет первостепенное значение; оно является самым эффективным средством удовлетворения требований потребителей.}

_{Качество - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением (по ГОСТ 154467-79 "Управление качеством продукции. Основные понятия").}

_{Качество продукции оценивается на основе количественного измерения определяющих ее свойств.}

_{Широко распространена классификация свойств продукции (товара) по десяти группам (показателям).}

_{- назначение.}

_{- надежность.}

_{- технологичность.}

_{- стандартизация и унификация.}

_{- агрономические показатели.}

_{- эстетика.}

_{- транспортабельность.}

_{- патентно-правовые показатели.}

_{- экологичность.}

_{- безопасность.}

_{Количественное значение показателей качества продукции определяется методами:}

_{- экспериментальным, который базируется на применении технических средств и дает возможность оценить наиболее объективно качество продукции;}

_{- органолептическим, позволяющим определить качество продукции с помощью органов чувств по балльной системе;}

_{- социологическим, который основывается на использовании данных учета и анализа потребителей продукции;}

_{- экспертных оценок, базирующихся на количественных оценках специалистами данных видов продукции.}

_{Несмотря на важность сервиса, до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки качества услуг, что объясняется рядом их особенностей в сравнении с продуктовыми характеристиками. Такими особенностями являются:}

_{1. Неосязаемость услуг. Проявляется в сложности спецификации услуг сервисной фирмой, а также в затруднительности их оценки со стороны покупателя.}

_{2. Покупатель зачастую принимает прямое участие в процессе оказания услуг.}

_{3. Услуги потребляются в больших размерах в то же время, когда они оказываются, т. е. услуги не могут складироваться и транспортироваться.}

_{4. Покупатель никогда не становится собственником, покупая услуги.}

_{5. Оказание услуг - это деятельность (процесс), и поэтому услуги не могут быть протестированы, прежде чем покупатель их оплатит.}

_{6. Оказание услуг часто состоит из системы более мелких (субсервисных) действий, причем покупатель оценивает все эти действия. Качество и привлекательность услуг зависят от способности покупателя дать общую оценку действий по оказанию услуг.}

_{Для каждого параметра оценки качества услуг имеются две величины (условные) - ожидаемая покупателем и фактическая. Разница между этими двумя величинами называется расхождением (рассогласованием) и оценивает степень удовлетворения покупателя качеством услуги.}

_{Наиболее важными компонентами (параметрами) оценки качества услуг являются следующие:}

_{осязаемость - та физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер, оргтехника, внешний вид персонала);}

_{надежность - последовательность исполнения «точно в срок» (например, в физическом распределении доставка товара в указанное место и время, а также надежность информационных и}

_{финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение);}

_{ответственность - желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг;}

_{законченность - обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала;}

_{доступность - легкость установления контактов с сервисной фирмой, удобное для покупателя время оказания услуг;}

_{безопасность - отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя (например, обеспечение сохранности груза при физическом распределении);}

_{вежливость - корректность, любезность персонала;}

_{коммуникабельность - способность персонала разговаривать на языке, понятном покупателю;}

_{взаимопонимание с покупателем - искренний интерес к покупателю, способность персонала войти в роль покупателя и значение его потребностей.}

_{Качество обслуживания клиентов - совокупность условий, обеспечивающих потребителю наименьшие затраты времени и максимальные удобства при пользовании услугами.}

_{Технический контроль на предприятии призван обеспечивать выпуск продукции (услуг), соответствующих требованиям технической документации и пожеланиям заказчика; способствовать выполнению услуг с наименьшими затратами времени и средств; предоставлять исходные данные и материалы, которые могут быть использованы в целях разработки мероприятий по повышению качества услуг.}

_{Технический контроль представляет собой комплекс взаимосвязанных и проводимых в соответствии с установленным порядком контрольных операций.}

_{Общие принципы рациональной организации технического контроля сводятся к следующим:}

* _{технический контроль должен охватывать все элементы и стадии процесса оказания услуги;}

* _{техника, методы и организационные формы контроля должны полностью соответствовать особенностям техники, технологии и организации процесса оказания услуг;}

* _{эффективность рациональной организации контроля в целом и отдельных ее элементов должна быть обоснована надлежащими экономическими расчетами;}

* _{система контроля должна обеспечивать четкое и обоснованное распределение обязанностей и ответственности между отдельными исполнителями и различными подразделениями предприятия;}

* _{система контроля должна использовать эффективные методы материального поощрения и материальной ответственности за нарушение требований к качеству услуг и продукции.}

_{Список литературы}